Cul es tu hoja de ruta "favorita"

para
implantar
ITIL
en
una
organizacin?

Luis Ignacio Martn de Lope

IT Senior Consultant at Computer Space
http://elrincontidesiddartha.blogspot.com/
15/01/2011

Cul es tu hoja de ruta "favorita"

para implantar ITIL en una organizacin?

Cul es tu hoja de ruta "favorita" para implantar ITIL en una

organizacin?

INDICE
1. INTRODUCCIN...................................................................................................................... 3
2. CASO DE ESTUDIO................................................................................................................ 4
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.

ANTECEDENTES.............................................................................................................................. 4
GEOGRAFA/TAMAO...................................................................................................................... 5
SERVICIOS........................................................................................................................................ 6
INFRAESTRUCTURA......................................................................................................................... 6
GESTIN DE SERVICIO................................................................................................................... 7
ACTUALIDAD.................................................................................................................................... 9
CUESTIONES.................................................................................................................................... 9

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1. INTRODUCCIN
En el grupo de LinkedIn, itSMF 2.0 fue creada una entrada debate remitida por
Alejandro Castro (autor y compaero en http://www.itilv3.es/), descrita a continuacin
y, que dado el inters suscitado, no he tenido inconveniente en emplear mi tiempo, en
intentar darle respuesta, tras analizar y desarrollar dicho hipottico caso de estudio.

Debate: Cul es tu hoja de ruta "favorita" para implantar ITIL en una

organizacin?
Alejandro Castro. En estos das estuve "discutiendo" con algunos consultores sobre
cul debera ser la mejor hoja de ruta para implantar ITIL en una organizacin, y no
terminamos de llegar a un acuerdo... Ya s que la pregunta necesita de mucha
aclaracin para su respuesta, pero vamos a partir de un supuesto...
Supongamos un departamento TI interno de una organizacin, bastante
desorganizado, con poca o nula implantacin de ninguno de los procesos "itlicos", que
quiere empezar a organizarse un poco para "ir caminando" hacia ITIL y una hipottica
certificacin en ISO 20000 a futuro. Despus de un curso de fundamentos, su CIO
quiere ponerse manos a la obra, sobre todo en la parte de soporte al servicio del
antiguo ITIL v2, que es donde se centran sus dificultades actuales y el da a da, y algo
de provisin al servicio (sobre todo SLM).
Por dnde empezarais? Cul sera vuestra hoja de ruta favorita? Apuesto a
que hoy tampoco llegaremos a ningn acuerdo....

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2. CASO DE ESTUDIO
2.1. ANTECEDENTES
Transfer Services es una empresa espaola fundada en 1991, en Madrid, por un grupo
de inversores, cuyo negocio consiste en ser Trading Partners a travs de una red de
valor aadido (VAN) en la transferencia de ficheros en formato EDIFACT para su
cartera de clientes.
Inicialmente su nicho de mercado cubre el mbito nacional, concretado en satisfacer
soluciones e interconexin de extremo a extremo a sus clientes a travs de la VAN a
tres lneas claramente diferenciadas de negocio. Industria, Transporte y Distribucin.
Industria: Cubra las necesidades de comunicacin para solicitud de pedidos a
largo plazo, pedidos en firme y facturas, entre los fabricantes de automocin y las
empresas terceras que participan con sus productos en la lneas de montaje.
Presenta una cartera de 600 clientes.
Transporte: Los interlocutores en este caso, era los puertos, consignatarios, y
empresas encargadas de recepcionar la materia prima en el puerto y gestionar su
carga y envi a su destino. Presenta una cartera de 300 clientes.
Distribucin: Los interlocutores son las grandes reas comerciales de
alimentacin y las empresas que nutren de productos a las mismas. Presenta una
cartera de 380 clientes.
Su componente B2B presta entre otros servicios, la gestin de los clientes en la VAN;
seguimiento y control de los mensajes transferidos (a travs de estaciones de trabajo
locales ubicadas en los clientes); proporciona la instalacin in situ o de forma remota y
su mantenimiento de software a medida as como la integracin con soluciones
propietarias y particulares de cada cliente; tratamiento segn las normas establecidas
en cada sector, de transformacin y mapeo, de dichos mensajes (IDOC, planos a
EDIFACT), disponiendo de un centro de atencin a clientes centralizado(de primer
nivel) y uno exclusivo por cada lnea de negocio (segundo nivel).

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2.2. GEOGRAFA/TAMAO
La sede central de la organizacin Transfer Services reside en Madrid, disponiendo de
pequeas oficinas para cubrir el territorio nacional de forma zonal en Barcelona,
Valencia, Sevilla, Bilbao.
El organigrama de la organizacin es el siguiente:

En las oficinas de Barcelona, Valencia, Sevilla y Bilbao, reside un comercial de cada

lnea de negocio (Industria, Transporte y Distribucin) junto con personal para la
instalacin y mantenimiento in situ de las aplicaciones y servicios en el cliente.
En la oficina de Barcelona estn ubicadas la Direccin de Comunicacin, Marketing y
RRHH. El resto de la organizacin reside en la oficina central de Madrid.
La empresa actualmente tiene 300 empleados y factura 45 millones .

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2.3. SERVICIOS
Escritorio: Este servicio se presta sin una versin estndar de PC de escritorio, con la
suite de aplicaciones MS Office; disponiendo de una variedad de hardware y software
indocumentado, versionado y aunque en pequeos casos no licenciado.
VAN EDI: Este servicio sirve para administrar la red de valor aadido de todos los
clientes, seguimiento de la transferencia de sus mensajes, re encolado de los mismos
y salvaguarda en sus diferentes buzones con un periodo de expiracin de 5 das,
despus de su recepcin.
Facturacin: Este servicio de forma mensual, integrado con VAN EDI extrae el
nmero de mensajes y tamao transferidos por cliente y genera las facturas
correspondientes para su posterior envo.
RRHH y Nminas: Servicio para la gestin de todos los recursos humanos (tanto
internos como externos), generacin de las nminas de la empresa y parte de horas
de imputacin para el personal de proveedores externos.
Web Corporativa: Este servicio es una pgina web en la que los visitantes pueden
buscar la informacin relativa sobre la empresa, los servicios que presta as como
formularios de contacto.
2.4. INFRAESTRUCTURA
La organizacin Transfer Services en su sede central de Madrid cuenta con un CPD.
Tiene bajo plataforma AIX todo lo referente al servicio de la red de valor aadido y
para el resto de los servicios est plataformado bajo un entorno en Windows utilizando
una arquitectura cliente-servidor para el resto de oficinas.

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2.5. GESTIN DE SERVICIO

La direccin de Sistemas de Informacin tiene 50 empleados donde su director (CIO)
es contratado de forma externa con renovacin cada dos aos, aunque rara vez dura
ms de 15 meses en el puesto. El responsable actual est muy enfocado en las nuevas
tecnologas, en vez de poner su atencin en los clientes o en la calidad del servicio.
nicamente son de plantilla de la organizacin, el responsable del departamento de
Operaciones y sus cuatro coordinadores y el responsable del departamento de
Desarrollo y Tecnologa, el resto del staff son externos y pertenecen a cuatro empresas
proveedoras de personal tcnico y de desarrollo.

Se cre un grupo de cinco personas para desarrollar un programa de mejoras del

servicio y se dio una prudente autorizacin por parte del CIO para proceder a dichas
mejoras. No fue apoyada por ningn recurso adicional, tiempo o compromiso por parte
del Negocio o de la propia Direccin de Sistemas de Informacin.
El centro de atencin al usuario utiliza una base de datos desarrollada y mantenida
internamente para registrar todas las incidencias y solicitudes de cambio. La cultura
de llamar al centro de servicios es fuerte, pero siempre corre el riesgo de ser dejada
de lado al percibirse una prdida de tiempo de respuesta y sobre todo de resolucin.
El coordinador de dicho CAU y Microinformtica, es responsable de monitorizar las
colas y escalar las incidencias segn sean para la Direccin de Industria, Transporte o
Distribucin, dnde un equipo local de cada una de las direcciones, de segundo nivel

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se encarga de solucionarlas, pero sin avisar de su resolucin al primer nivel. Tambin

es responsable de supervisar cualquier actividad de la Gestin de Problemas.
Se utiliza unas hojas Excel en red, para registrar las existencias, instalaciones de
hardware , software y elementos que hayan sido reemplazados. Las compras que se
realizan en las oficinas fuera de la sede central no se registran.
No suele haber una cultura de registrar y procedimentar las actividades e
instrucciones de trabajo realizadas por el departamento de operaciones, salvo casos
particulares y de forma local en sus propios PC de trabajo.
No hay SLA u OLA. Los intentos previos de introducir SLAs han fallado, debido en gran
parte a la falta de monitorizacin y medidas de las capacidades. Existe un contratos
con el pequeo proveedor que facilita la estacin de trabajo que tienen instalada
todos los clientes, teniendo problemas el rea de desarrollo por no cumplir los
proyectos de integracin en tiempo ni justificados en costes, lo que est haciendo que
la satisfaccin y las expectativas de los clientes, haya bajado considerablemente y en
este ltimo ao, un 5% se haya ido a la competencia.
El equipo de operacin monitoriza la capacidad de los servidores y gestiona los
procesos
de copias de seguridad y archivado aunque existe poca o nula
documentacin para soportar dichas actividades.
La comunicacin entre la sede central y las oficinas de la periferia tiene una
conectividad buena. Cada oficina es autosuficiente y tiene sus propios aplicativos, y
hay un procedimiento de replicacin de sus servidores local a la oficina central.
En los recursos externos a la Direccin de Sistemas de Informacin, se suele dar ms
de lo debido una rotacin de personal, que afecta en la prdida de conocimiento y en
las actividades del da a da, produciendo retraso y demoras en general en las
actividades de la propia direccin.

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2.6. ACTUALIDAD
Transfer Services ha sido comprada de forma exitosa hace dos meses por Wasnul CO
empresa con fuerte capital inversor, enfocada ms al sector bancario, que cuenta con
80 empleados y con una clara cultura y excelencia en la calidad del servicio,
promovido por su departamento de Calidad ejecutada con maestra por cada
integrante de la empresa, en sus responsabilidades cotidianas.
Wasnul CO tiene definido un marco de trabajo desde hace cuatro aos en que
adoptaron para toda su organizacin, de un Sistema de Gestin de Calidad (ISO 9001)
e implantaron un ao despus una metodologa de gestin de proyectos (PMBOK) que
hace que sus clientes estn satisfechos no solamente por cumplir sus expectativas
sino por terminar en tiempo y en coste sus proyectos.
El CEO de Wasnul CO, convoc a todos los empleados, para dar tranquilidad con la
nueva situacin de la fusin de ambas empresas y comunicar en el plazo de tres
meses, el nuevo rumbo, marco estratgico y directrices hacia dnde debera
posicionarse y situarse la nueva empresa recin fusionada de cara al presente
inmediato y futuro.
2.7. CUESTIONES
Mientras que he idealizado y escriba hasta aqu dicho caso de estudio, me preguntaba
s en vez quedarme nicamente en la posible respuesta a Por dnde empezarais?
Cul sera vuestra hoja de ruta favorita? a nivel de CIO, por qu no ser ms
ambicioso, en la respuesta y empezar desde la mxima altura, el CEO. Cul ser su
visin y estrategia a desarrollar en la nueva empresa?

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