Rating2013 PDF

RATING
SOCIAL ESTNDAR
OCTUBRE 2013
COAC MAQUITA CUSHUNCHIC LTDA - Ecuador

RATING SOCIAL
BB
Gestin desempeo s ocial

Proteccin c liente, r esponsabilidad s ocial
Alcance
Calidad de l os s ervicios
Sistemas de gestin de desempeo social y

proteccin del cliente adecuados.
Alineacin satisfactoria con la misin social.
D
C

Comit Rating Social: Diciembre 2013. Rating Social anterior: BBB, agosto 2010
Copyright 2013 MicroFinanza Rating Srl. Prohibida la reproduccin sin permiso de MicroFinanza Rating Srl.
BB
AA
FUNDAMENTO DEL RATING SOCIAL

SISTEMA DE GESTIN
El compromiso por parte de la Gerencia y Consejo de Administracin hacia el cumplimiento de la
DEL DESEMPEO
misin social es adecuado, aunque la gobernabilidad social y la toma de decisiones basada en

informacin social son aspectos por fortalecer. Todava se tienen que formalizar la estrategia y los
objetivos sociales para lograr el cumplimiento de la misin. El sistema de seguimiento y monitoreo
social sigue presentando debilidades, sobre todo referente al perfil de los clientes atendidos y al
desarrollo impulsado. La estrategia de productos y los procesos de seleccin y capacitacin del
personal se encuentran alineados con la misin en general.
La poltica de remuneracin del personal es adecuada y en lnea con la legislacin laboral. Los
niveles de rotacin del personal son altos, aunque con tendencia decreciente; los procesos de
administracin del talento humano son adecuados, aunque algunos en fase de formalizacin. Las
polticas de crdito son adecuadas y reducen la exposicin al riesgo de sobre-endeudamiento de los
socios. El nivel de transparencia se considera moderado debido a la documentacin parcial brindada
al cliente referente a los seguros y aportes. Aunque se encuentran formalizadas las medidas
permitidas y las no permitidas en la gestin de cobranza, su aplicacin es mejorable.
La amplitud de alcance geogrfico es limitada a nivel nacional como regional. La profundidad de
alcance es moderada, con una alta concentracin de socios en el cantn Quito, con una baja
incidencia de exclusin financiera, aunque en lnea con su misin en general. El objetivo de
desarrollo identificado en la misin no muestra una completa alineacin con la participacin
significativa de cartera financiada en consumo.
SOCIAL
PROTECCIN DEL
CLIENTE Y
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
ALCANCE
CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
La variedad y adecuacin de servicios financieros en general es adecuada. Aunque los resultados

muestran un mayor enfoque a satisfacer las necesidades de consumo de los socios, la alineacin a
los requerimientos de los clientes atendidos es adecuada. La accesibilidad a los servicios financieros
es adecuada, aunque con espacio para una mayor flexibilidad en los planes de crdito, relativos al
Crediagro. La variedad y adecuacin de los servicios no financieros es mejorable.

Indicadores+sociales
sep.13
!
Datos&institucionales&
sep.13&!

Prestatarios!activos!
Ahorristas!activos!
Cartera!bruta,!US$!
Ahorro!total,!US$!
Sucursales!
Personal!total!
!
! ! Forma legal

Ao de arranque
Red
rea de intervencin
Metodologa de crdito
Servicios financieros
Servicios no financieros
Cobertura geogrfica
7.181!
14.404!
21.987.306!
13.162.271!
9!
46!
!
!
Cooperativa de Ahorro y Crdito
1998
Red Financiera Rural
Urbano, peri-urbano y rural
Individual
Ahorro y Crdito
Asistencia mdica
Pichincha y Manab
MicroFinanza Calificadora de Riesgos S.A. Microriesg

Av. Orellana E11-14 y Corua, Edificio M. Gabriela, 6 piso
Quito Ecuador
Tel.: +593-6023 852
info@microfinanzarating.com www.microfinanzarating.com
Metodologa*individual,*clientes
Cobertura*rural,*clientes
Clientas*mujeres
Saldo*de*prstamo*por*prestatario*/*INB*pc
Prstamo*otorgado*promedio,*US$
Prstamo*otorgado*promedio*($PPA)
Saldo*de*ahorro*promedio,*US$
Tasa*de*desercin*de*clientes
CeR30
Clientes*al*tercer*ciclo*de*prstamo
Clientes*al**cuarto*ciclo*de*prstamo
Personal*femenino
Tasa*de*rotacin*del*personal
Tasa*de*interes*anual*promedio*(TIA)
ndice*de*transparencia*promedio
100%
7%
53%
59%
4.039
5.644
914
20%
2,57%
12,25%
23,62%
72%
29%
20%
66%
Para*mayores*antecedentes,*referirse*a*anexos*2*y*4.
Cooperativa de Ahorro y Crdito Maquita Cushunchic

Avenida Cardenal de la Torre S15-111 y Av. Ajav
Zona Sur, Quito - Ecuador
Tel.: +593-2624.344 / 2624.345
valbarracin@andinanet.net
COAC MAQUITA CUSHUNCHIC Ecuador
rea
Sistema3de3
Gestin3del3
Desempeo3
Social
Proteccin3al3
cliente3y3
responsabilidad3
social
Factor
RESUMEN EJECUTIVO
Evaluacin
Misin&social
Adecuado
Gobernabilidad&social
Adecuado
Estrategia&social
Adecuado
Equilibrio&social&y&
financiero
Bueno
Monitoreo&social&e&
informes
Adecuado
Alineacin&de&RRHH&con&
la&misin&
Adecuado
Diseo&y&otorgacin&de&
los&productos
Bueno
Prevencin&del&
sobreendeudamiento
Bueno
Transparencia
Moderado
Precios&responsables
Excelente
Trato&justo&y&respetuoso
Adecuado
Privacidad&de&los&datos&
de&los&clientes
Adecuado
Mecanismos&para&
resolver&quejas
Adecuado
Responsabilidad&Social&
hacia&el&personal
Bueno
Responsabilidad:&
comunidad&y&
medioambiente
Adecuado
MicroFinanza Rating
Resultados3principales
La misin identifica los tres objetivos sociales de forma clara, aunque
+ con espacio para una mayor formalizacin y alcance del cliente meta y
cambio&esperado.
+ Fuerte&compromiso&del&CdA&y&la&alta&gerencia&con&la&misin.
El monitoreo social es limitado, los informes gerenciales presentados al
A CdA son principalmente con enfoque financiero. La toma de decisiones
es&mejorable.
La estrategia global y los productos se encuentran alineados con la
+
misin.
A Por&formalizar&los&objetivos&sociales&en&la&estrategia.
Enfoque de crecimiento y estructura financiera son adecuados;
+ mientras que el de rentabilidad responsable es bueno. Las utilidades
son&capitalizadas.&Existe&transferencia&de&beneficios&a&los&clientes.
Sistema de monitoreo del perfil del cliente alcanzado y del cambio en
A
sus&vidas&se&encuentra&por&desarrollar.
A El&sistema&de&monitoreo&de&la&satisfaccin&del&cliente&es&moderado.
+ El&uso&de&la&informacin&para&la&toma&de&decisiones&es&mejorable.
Los procesos de seleccin y capacitacin del personal se encuentran
+ alineados con los objetivos sociales de la institucin. La evaluacin no
considera&aspectos&sociales,&el&sistema&de&incentivos&es&adecuado.&
Diseo&de&productos&basado&en&las&necesidades&de&los&clientes.
+
La evaluacin de la capacidad de pago es adecuada. Las Polticas de
+ crdito contribuyen a evitar el sobreendeudamiento de los clientes. Las
metas&y&el&esquema&de&incentivos&son&adecuadas.
Estructura de costos actualmente crea confusin con la no inclusin de
los aportes y el seguro de desgravamen. La comunicacin oral y escrita
A
de los costos es adecuada. Mejorable la entrega completa de
documentos&al&cliente.
Los precios se encuentran en lnea con el mercado nacional de
+ microfinanzas y de cooperativas de ahorro y crdito segmento 4. Los
niveles&de&eficiencia&son&adecuados.
La poltica de gestin de cobranza se encuentra formalizada, aunque
+
todava&no&aplicada.&El&sistema&de&control&de&fraudes&es&adecuado.
Cumple con la Ley de sigilo bancario. El Reglamento Interno de Trabajo
contempla directrices sobre confidencialidad, integridad y
+
disponibilidad de la informacin. Mejorable la comunicacin al cliente
sobre&el&uso&de&su&informacin.
Poltica formalizada para el tratamiento de quejas de los clientes. El
+ actual sistema es efectivo con espacio de mejora para un mayor
alcance.
Clima laboral adecuado, con un alto compromiso por parte del
+
personal.&La&comunicacin&interna&es&apropiada.
Las condiciones contractuales del personal son adecuadas y en lnea
+
con&la&legislacin&laboral.
Aunque&no&formalizadas,&existe&un&desarrollo&profesional&del&personal&a&
+
todo&nivel&jerrquico.
No se han formalizado las polticas y actividades en beneficio de la
+ comunidad y medioambiente, aunque en la prctica existe un alto
compromiso.
rea
Alcance
Factor
Amplitud(de(alcance
RESUMEN EJECUTIVO
Evaluacin
Moderado
Resultados3principales
+ Existe(una(oferta(de(ahorro(aunque(es(limitada.
5 Cobertura(geogrfica(limitada(tanto(a(nivel(de(la(regin(como(nacional.
5
Alineacin(con(la(misin(
de(la(profundidad(del(
alcance(geogrfico
Dbil
Moderada alineacin de alcance a las zonas con una mayor

5 participacin de los sectores populares comparado con el promedio
nacional((99%(de(los(socios(en(el(cantn(Quito).
+
de(la(vulnerabilidad(los(
clientes(y(de(las(
actividades(financiadas
Adecuado
5
+
+
de(la(pobreza(y(
exclusin(financiera(de(
los(clientes
Adecuado
+
Calidad3de3los3
servicios
A septiembre 2013 cuenta con 7.181 prestatarios con un crecimiento

limitado(del(0,3%(en(el(perodo(octubre(20125septiembre(2013.
La vulnerabilidad de los hogares de los socios de la institucin es

limitada,(aunque(no(es(incompatible(con(su(misin.
Las actividades financiadas no se encuentran totalmente alineadas a la
misin.(El(44,3%(de(los(crditos(financiados(tienen(destino(el(consumo.
La institucin respalda el crdito con el 98,5% de los socios prestatarios
con garanta personal, el 0,8% con hipoteca y el 0,7% con prendas, lo
que(est(en(lnea(con(el(perfil(de(su(poblacin(meta.
Aunque no es incompatible con su misin institucional, el alcance a los
pobres es inferior al promedio nacional. Con el producto Crediagro
gradualmente(ha(empezado(a(atender(a(socios(de(la(zona(rural.(
Limitado alcance hacia la poblacin en situacin de exclusin
financiera, segn informacin obtenida en el 2013, la base de clientes
compartidos alcanza el 43%, en aumento respecto al dato alcanzado en
2010((31%).
El tamao de los crditos (USD 3.062 ) y ahorros (USD 914) se
encuentra(alineado(a(su(cliente(meta.
La variedad global de los servicios financieros es adecuada, existe una

oferta(amplia(en(crdito(y(limitada(en(ahorro.
La oferta crediticia es variada y permite satisfacer principales

necesidades(de(cliente(meta.
Adecuado
Red de distribucin de los servicios adecuada, aunque con un tiempo

de(desembolso(del(crdito(superior(a(la(competencia.
Flexibilidad(de(los(
servicios(de(crdito
Moderado
Poca flexibilidad en los planes de pago del crediagro, los aportes

voluntarios(podran(generar(una(barrera(para(el(cliente.
Atencin(al(cliente(y(
tasa(de(desercin(de(
clientes
Bueno
Calidad(de(los(otros(
servicios(financieros
Adecuado
Calidad(de(los(servicios(
no5financieros
Moderado
Ofrece a sus socios consultas mdicas gratuitas, previo a la apertura de

5 una cuenta de ahorro activa. Respecto a la competencia, es limitada la
variedad(de(servicios(no(financieros.
Variedad(general(de(los(
servicios(financieros
Bueno
Accesibilidad(de(los(
servicios(de(crdito
Atencin al cliente adecuada, con moderados niveles de desercin de

+ clientes respecto a su grupo de pares; se monitorea las razones de
salida(de(los(clientes.
El procedimiento de cobro del seguros de desgravamen es mejorable.
El(seguro(de(vida(se(limita(a(un(grupo(especfico(de(los(socios.
MicroFinanza Rating
RESUMEN EJECUTIVO
Benchmark1
Saldo&prstamo/prestatario/INB&pc&
Pobreza"<15%*"
UrbanoBrural"
Clientela"meta"baja"
ALC"
Individual"
COAC's"
Maquita"Cushunchic"
0"
20"
40"
60"
80"
100" 120"
Tasa$de$desercin$de$clientes$
Pobreza"<15%*"
UrbanoArural"
Clientela"meta"baja"
ALC"
Individual"
COAC's"
Maquita"Cushunchic"
0"
10"
20"
30"
40"
Fuente: base de datos de Rating sociales de MicroFinanza Rating Social Rating, 128 Rating Sociales, Jan 13.
MicroFinanza Rating
Captulo 1
1. Contexto

1.1 Contexto
socio-econmico

Durante el gobierno del presidente Rafael Correa (2007 hoy en da), el pas ha atravesado
2
diversos cambios en el mbito social . En Junio 2013, entr en vigencia el Decreto Ejecutivo
N 15, donde se estipula la iniciativa de cambio en la matriz productiva. Despus de
fracasar la iniciativa de mantener el petrleo bajo tierra del Parque Nacional Yasun, el
Ecuador comenzar la explotacin petrolera en la zona ITT (Ishpingo, Tambococha,
3
4
Tiputini) . Otro proyecto importante impulsado por el Ecuador es la explotacin minera .
En cuanto al contexto macro econmico, en el ao 2012 se registr un crecimiento del PIB
del 4,8%, y segn proyecciones (actualizadas a junio 2013) del FMI en 2013 el Ecuador
crecera 4,0%, por encima al promedio proyectado para Amria Latina de 2,7%. La
economa se sustenta bsicamente en ingresos percibidos por la exportacin de
5
commodities (petrleo, banano, cacao, flores, etc.) y recaudaciones fiscales . A septiembre
2013, la Balanza Comercial registra un dficit de USD 820,9 millones. El gobierno ha
priorizado su gasto en inversin social (programas sociales, educacin y salud) y de
infraestructura (construccin de carreteras, escuelas, hospitales). El flujo neto de la
6
Inversin Extranjera Directa (IED) en el primer trimestre del 2013 muestra un
decrecimiento respecto al primer trimestre del 2012 (USD 95,1 millones frente USD 109,7
7
millones), Ecuador es el penltimo pas entre los latinoamericanos receptor de inversin .
De acuerdo al Reporte de Desarrollo Humano del 2012, el Ecuador se encuentra en el
grupo de pases con Desarrollo Humano Alto, presentando un ndice de Desarrollo
Humano (IDH) de 0,724, ubicando al pas en el puesto # 89 de 187 naciones (al 2010 se
ubic en el puesto 77 con un IDH de 0,695); los componentes de esperanza de vida y aos
esperados de instruccin se encuentran por encima del promedio de la regin.
La tasa de pobreza extrema registra una disminucin de 0,4 puntos alcanzando el 11,2% de
la poblacin a diciembre 2012, y un coeficiente de Gini (0,463 en el 2013 frente a 0,471 en
2012) evidenciando una mejora en el nivel de equidad de la distribucin de los ingresos en
el Ecuador.

En cuanto al cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM), segn el
8
Reporte de avances del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo del 2012 , los
9
objetivos con un mayor ndice de cumplimiento son: la reduccin de mortalidad infantil , la
10
11
erradicacin de la pobreza , la educacin bsica universal, la igualdad de gneros y la
12
autonoma de mujeres ; por otro lado se requiere de mayor esfuerzos para alcanzar el
cumplimiento de: mejoramiento de salud materna y reduccin del VIH/SIDA.
La tasa de desempleo a septiembre 2013 alcanza el 4,6% (5,0% a diciembre 2012) menor al
2
Cambios impulsados basados en la Constitucin de 2008, donde se instaura un nuevo sistema econmico, el social y solidario,
que promueve una relacin entre sociedad, Estado y mercado, en armona con la naturaleza.
3
Los tres campos representan el 20% de las reservas petroleras del pas, con 920 millones de barriles. En las siguientes dos d cadas
se espera recibir USD 19 mil millones.
4
Entre los ms destacados son: Fruta del Norte, Mirador, San Carlos Panantza, Quimsacocha y Ro Blanco.
5
Fuente: OECD. En 1990 las recaudaciones sobre el PIB representaban el 9,7%. En 2010 el 19,6%.
6
Fuente: BCE.
7
Fuente: Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo.
8
Fuente: PNUD-Ecuador.
9
La tasa de mortalidad infantil ha disminuido considerablemente situndose en un 12%, por cada mil nios al 2012.
10
A diciembre 2012 se registra un 27,3% de la poblacin por debajo de la pobreza nacional, menor a 28,6% en 2011 y 32,8% en
2010.
11
La tasa neta de matriculacin en educacin bsica lleg en 2010 al 95%.
12
Los niveles de educacin secundaria y superior han sido mayores para las mujeres, as como en la asamblea.
MicroFinanza Rating
Captulo 1
promedio de Amrica Latina (6,5%). Por otro lado, existen 2,5 millones de afiliados al
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESSS), representando al 55,4% de la Poblacin
Econmicamente Activa (PEA). El Bono de Desarrollo Humano, tiene 1,9 millones de
13
beneficiarios que mensualmente reciben USD 50 para su gasto condicionado con
requisitos establecidos (matriculacin escolar de los nios y recepcin de servicios primario
de salud) por el Programa de Proteccin Social. Segn Transparency International, el
Ecuador tiene uno de los ndices de percepcin de corrupcin ms altos de la regin
(3.2/10), y se sita en el rango 118 de 176 pases evaluados a nivel mundial.
1.2 Sector de las

microfinanzas

El sistema financiero del Ecuador incluye las instituciones financieras reguladas por la
Superintendencia de Bancos y Seguros (SBS), que a septiembre 2013 son en total 42 entre
Bancos Pblicos y Privados, Sociedades Financieras y Mutualistas. Por otro lado, en el
sistema financiero popular y solidario regulado por la Superintendencia de Economa
14
Popular y Solidario (SEPS), se han registrado a la fecha 947 Cooperativas de Ahorro y
Crdito (COACs). Segn el ltimo compendio de microfinanzas de la SBS (sin incluir a
Cooperativas de Ahorro y Crdito de primer piso y segundo piso), seala que a septiembre
2013, existen en Ecuador 35 instituciones que otorgan microcrdito, sumando una cartera
bruta de USD 1.951,8 millones. Los grupos con mayor participacin en la cartera de
microempresa con respecto a la cartera bruta total, son los Bancos con el 66,3%, en
particular Banco Pichincha (USD 616 millones), Banco Nacional del Fomento (USD 588
millones) y Banco Solidario (USD 290), logrando a septiembre 2013, una cartera total de
USD 1.494 millones que corresponde al 76,5% del total de la cartera. A septiembre 2013,
la cartera de crditos para la microempresa de las COACs de segmento 4 es USD 1.287,9
millones; cabe destacar que las tres COACs ms grandes son: Mushuc Runa con 8,24%,
JEP con 7,94% y San Francisco 7,39%. Por el lado de las ONGs, su cartera de
microempresa suma un total de USD 143,1 millones, siendo las ONGs ms
15
representativas: ESPOIR con 32,7%, FODEMI con 20,3% e INSOTEC con 13,9% .
Segn el informe Microscopio Global sobre el entorno de negocios para las microfinanzas
2013 de Economist Intelligence Unit, el Ecuador baj del puesto 11 al 23 en el plazo de
un ao, debido principalmente a los cambios legislativos y rgano de supervisin y
control del sector popular y solidario. Por otro lado, el informe puntualiza que el pas est
todava en un perodo de transicin, mientras se pone en prctica la Ley Orgnica de la
economa popular y solidaria y las reformas que impactaran al sector Cooperativista. Se
refleja cierto grado de incertidumbre con respecto a la capacidad de la SEPS para regular y
controlar al sector en consideracin de su tamao y presencia de IMFs en zonas rurales
remotas. La exigencia regulatoria ms formal a un sector extenso y diverso, donde la
mayora de las entidades que lo componen no han estado previamente supervisadas,
podra representar un obstculo especialmente para Cooperativas pequeas. La prdida
de pericia tcnica en los sistemas de informacin crediticia ocasionada por la transferencia
de la central de riesgo privada a un nuevo sistema pblico tambin ha influido en el
cambio de puesto a nivel internacional.
En cuanto a la regulacin del sistema financiero (bancario y popular y solidario), en
octubre 2012 se aprob una reforma que establece cambios en el manejo de la Central de
Riesgos, que pasar del manejo privado al manejo pblico a partir febrero 2014. El BCE
obliga a cada institucin financiera a remitir peridicamente informacin de sus
operaciones activas y pasivas; as como proporcionar informacin fidedigna al pblico
antes, durante y despus de cada operacin. Las tasas de inters activas y pasivas son
reguladas por el BCE; las mximas permitidas para microcrdito son: Acumulacin
16
Ampliada 25,5%, Acumulacin Simple 27,5% y Microcrdito minorista 30,5% . La ley de
Instituciones Financieras concerniente al sigilo bancario, obliga a cada institucin a
17
guardar confidencialidad en la entrega y recepcin de informacin de sus clientes . La
13
Los beneficiarios son: adultos mayores, discapacitados, personas bajo la lnea de pobreza.
Fuente: SEPS, Lista de organizaciones que se registraron en la Superintendencia de Economa Popular y Solidaria.
15
Fuente: RFR, boletn trimestral septiembre 2013.
16
Fuente: BCE. A diciembre 2013.
17
Consulta de la central de riesgo y en la entrega de informacin de pasivos del cliente.
14
MicroFinanza Rating
Captulo 1
18
resolucin de la Junta Bancaria, resuelve la obligatoriedad que cada institucin financiera

19
del pas deber disponer de una defensora o defensor del cliente .
La Red Financiera Rural (RFR), promueve activamente el crecimiento sostenible de las
instituciones microfinancieras de Ecuador ejecutando varios programas para el sector;
actualmente son 42 miembros (40 IMF y 2 Redes: que representan a 7 IMF Y 3
20
participantes de otros servicios .
El rgano regulatorio prev la emisin de normas que impulsan la transparencia del
mercado. En 2010 se aprob el Cdigo de Derechos del Usuario del Sistema Financiero,
que establece principios y reglas que rigen el ejercicio y proteccin de los derechos del
usuario del sistema financiero. Con el mismo lineamiento, segn resolucin de la Junta
21
Bancaria , se inform la obligatoriedad de las instituciones financieras para desarrollar e
22
implementar hasta febrero 2015 un programa formal de educacin financiera . La ley
tambin incluye los mecanismos para presentar quejas y reclamos y los procedimientos
para la solucin.
18
JB-2012-2226
Sus funciones son: la proteccin de los derechos e intereses particulares de los clientes, tramitacin de reclamos e informar a los
clientes de sus obligaciones ante las instituciones del sistema financiero.
20
La cartera de microcrdito reportada por los miembros a la RFR suma un total de USD 2.055,3 millones, con una distribucin de 6
bancos, 31 COACs y 13 ONGs.
21
No. JB-2013-2393 de 2013
22
Cada programa deber tomar cuenta: accesibilidad y disponibilidad para todo usuario financiero, desarrollo de material
educativo, canales de comunicacin, metodologas de evaluacin. La SBS tambin impulsa su propia campaa de cultura financiera.
19
MicroFinanza Rating
Intencin y diseo / Sistemas internos
Captulo 2
2.
2.1
Misin,
gobernabilidad y
estrategia

Sistema de Gestin del Desempeo Social

Claridad de la misin: Adecuado
Gobernabilidad social: Adecuado
Estrategia social: Adecuado
Equilibrio entre desempeo social y financiero: Bueno
MISIN
Satisfacer las necesidades financieras para el desarrollo de los microempresarios,
especialmente mujeres y familias de sectores populares urbanos y rurales, con
productos y servicios financieros de bajo precio, brindados con transparencia,
calidad y calidez, con un equipo de personas profesional y humanamente
formadas, social y ticamente comprometidas en administrar eficientemente los
recursos de los socios
La misin de la COAC Maquita identifica los tres objetivos sociales de alcance de cliente
meta (OS1), satisfaccin de sus requerimientos (OS2) y cambio en las condiciones de vida
(OS3), de manera explcita, reflejando claramente las intenciones de la Cooperativa. En
23
2013 la misin de la institucin ha sido reformulada en los trminos claves de sus OS1 y
OS2. Para el primer caso, se ha ampliado el alcance geogrfico de su cliente meta hacia la
24
zona rural: microempresarios especialmente mujeres y familias de sectores populares
urbanos y rurales; sin embargo todava no se ha adoptado una definicin ms especfica de
25
zona rural y de sectores populares. Mientras que para el OS2, se ha incorporado la
palabra transparencia en la oferta de sus productos y servicios financieros. Aunque no
existe una definicin formal de los trminos claves del Objetivo Social de cambio OS3
(desarrollo de los microempresarios), tanto para la Gerencia General (GG) como para el
Consejo de Administracin (CdA), se hace referencia a mejorar las condiciones de vida de
los clientes, a travs de la oferta de sus productos y servicios a precios bajos, que le
permita al microempresario mejorar su rentabilidad, constituyndose la institucin en un
medio de apalancamiento para crecer.
! !Objetivos*Sociales*
!
Alcanzar*el*cliente*meta*
!Palabras*clave*en*la*misin*
Microempresarios,!especialmente!mujeres!y!familias!de!sectores!
populares!urbanos!y!rurales.!
Productos!y!servicios!financieros!de!bajo!precio,!brindados!con!
transparencia,!calidad!y!calidez.!
Desarrollo!de!los!microempresarios.!
!!
Satisfacer*sus*necesidades*
! Crear*cambios*
! !!
!

En general, el sistema de gobierno de la institucin se adeca a las buenas prcticas de
gobierno corporativo. Si bien, las responsabilidades de los miembros est sujeta a lo
establecido en la Ley y Reglamento de la SEPS, la institucin no cuenta con un Cdigo de
Buen Gobierno Corporativo, que defina roles y procesos especficos para el sistema de
gobierno, poltica de manejo de posibles conflictos de intereses, evaluacin del sistema de
gobierno, entre las principales; lo cual muestra espacio de mejora. En general, el CdA se
caracteriza por un apetito de riesgo prudente, centrado en la sostenibilidad financiera y
los aspectos sociales. Los miembros tienen varios perfiles, con buena experiencia en
microfinanzas, administracin de negocios y en el sector financiero, la Cooperativa ofrece
23
Misin anterior: Satisfacer las necesidades financieras para el desarrollo de los microempresarios, especialmente mujeres y
familias de sectores populares, con servicios financieros de bajo precio, brindados con la mejor tecnologa, calidad y calidez, con un
equipo de personas en constante mejoramiento y formacin, social y ticamente comprometidas que administramos
eficientemente los recursos.
24
Segmentos de Subsistencia, Acumulacin Simple y Acumulacin Ampliada.
25
Actualmente la institucin maneja tres definiciones internas: 1) Alejada de los centros polticos y administrativos de la ciudad.
Geogrficamente alejados de la ciudad al menos 30 minutos. 2) Que sean actividades agropecuarios y ganaderas. 3) Es considerado
urbano o rural dependiendo la principal fuente de ingresos del cliente.
MicroFinanza Rating
Captulo 2
capacitaciones externas y especializaciones en Microfinanza para los directivos. La

institucin no cuenta con un Cdigo de tica al cual los miembros del CdA puedan
adherirse.

Si bien, existe un alto grado de compromiso tanto del CdA, como de la GG con la misin
institucional, la definicin de un plan de sucesin formal para la GG es un aspecto
mejorable. Aunque no existe un mecanismo formal de presentacin y comunicacin
constante de la misin a los miembros del CdA, en el ltimo ejercicio de revisin de la
misin, sta fue discutida y analizada en el proceso de elaboracin de la planificacin
estratgica 2013-2018.

La toma de decisiones en el mbito de desempeo social es mejorable. Si bien, el CdA
intrnsecamente cuenta con un enfoque social, las lneas guas sociales todava tienen que
ser formalizadas y puestas en marcha, as tambin la supervisin de la estrategia social es
limitada. Los informes gerenciales presentados por la GG al CdA contempla principalmente
aspectos de carcter financiero, dejando espacio para la inclusin de criterios sociales que
garantice un monitoreo y toma de decisiones efectiva. Si bien no existen de manera
explcita criterios sociales que contribuyan al logro de la misin en la evaluacin de la GG,
de manera transversal se consideran algunos aspectos de tipo social.
No existe riesgo de desvo de misin por transformacin o cambio de forma jurdica.

En general, la estrategia global de la institucin se adecua para lograr el cumplimiento de
su misin. Si bien, la integracin de los objetivos sociales es ms bien de forma transversal
que especfica en su Planificacin Estratgica (PE), en la prctica las decisiones tanto
operativas como estratgicas toman en cuenta el desempeo social. La estrategia de
subsidio cruzado en los productos de crdito (aplicacin de tasas de microcrdito minorista
para todos los productos), ha permitido alcanzar precios relativamente bajos (vase punto
3.2: precios responsables), en lnea con su OS2. Gracias a la alianza estratgica con la
26
Fundacin Maquita Cushunchic (MCCH) , la institucin est aprovechando de las cadenas
de valor de productores de maz, leche y cacao, ubicados en la ciudad de Portoviejo, con lo
cual est alcanzando paulatinamente a clientes de la zona rural con el producto Crediagro
(0,8% de los clientes totales a Septiembre 2013). A travs de los productos (salud, escolar y
mejoramiento de vivienda), la institucin promueve el mejoramiento de la calidad de vida
27
de sus clientes. Cabe hacer mencin que a travs de su aliado estratgico ACNUR la
institucin atiende a refugiados de Colombia en su mayora, con productos de crdito para
financiar nicamente emprendimientos. Aunque no es representativo en la cartera de
crdito, a travs del producto Credicrece, la institucin fomenta el desarrollo del negocio
especficamente de las mujeres microempresarias cabezas de familia (0,01% a septiembre
2013). Por otro lado, la estrategia de expansin hacia las provincias de Esmeraldas y El Oro
(hasta el 2018), contribuir a un mayor alcance geogrfico. Aspecto mejorable constituye la
rendicin de cuentas del equipo gerencial hacia la GG en trminos de resultados sociales.
Por otro lado, aunque el PE de la institucin contempla de manera transversal los objetivos
28
sociales a travs de sus tres ejes estratgicos , todava deja espacio para una mejor
formalizacin a travs de objetivos de tipo SMART29.

Los productos y servicios financieros ofertados se encuentran alineados a la misin
institucional. Los productos de crdito se orientan a satisfacer las necesidades de su cliente
meta en capital de trabajo e inversin, salud, mejoramiento de la vivienda, educacin,
consumo y financiamiento de actividades productivas. En general, no se evidencia barreras
26
Es una organizacin sin fines de lucro, creada por el Padre Jos Carollo, cuyo objetivo es brindar servicios de salud, educacin y
proteccin social a la poblacin de escasos recursos econmicos del sur de Quito y a sus alrededores.
27
Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados.
28
Sostenibilidad, Rentabilidad y Alcance.
29
SMART: Especficos (S), Medibles (M), Logrables (A), Realistas (R), y enmarcados dentro de un perodo de Tiempo (T). El Plan
Estratgico identifica indicadores de alcance: Puntos de servicio de 9 (2012) a 14 (2018); Nmero de prstamos vigentes de
7151(2012) a 9500 (2018); % de mujeres a 2018 (50%);Tamao crdito promedio crdito/PIB per cpita: de 70% (2012) a 60%
(2018).
MicroFinanza Rating
Captulo 2
de acceso en cuanto a requisitos para los crditos, los mismos se encuentran en lnea con
los requeridos por instituciones similares y de acuerdo al perfil del cliente. A travs del
producto Crediagro, la institucin gradualmente se encuentra alcanzando a poblaciones de
la zona rural, en lnea con su OS1. Aunque no existe una estrategia clara de captaciones,
los productos de ahorro estn orientados a promover el ahorro a corto y largo plazo de su
cliente objetivo, a travs tasas pasivas atractivas. No existen barreras de acceso en cuanto a
requisitos de ahorro. La metodologa individual aplicada en todos los crditos, evala el
perfil del cliente. Aunque los canales de distribucin de los productos y servicios atienden
las necesidades del cliente meta, respecto a la competencia son limitados. La
retroalimentacin de los clientes es usada para mejorar los productos en general, la
30
recoleccin de la informacin es de tipo formal e informal. La oferta de seguros (vida y
salud), ha permitido a la institucin atender a sus clientes con servicios complementarios
que mejoren sus condiciones de vida, en lnea con su misin. La oferta de servicios no
financieros es muy limitada.
A pesar de no contar con personal especfico dedicado al desempeo social, la institucin a
nivel global muestra un fuerte compromiso con la gestin de desempeo social,
evidenciado en sus continuas evaluaciones de desempeo social y ltimamente vinculada
al proceso de obtencin de una certificacin de proteccin al cliente, bajo la metodologa
de Smart Campaign.

El enfoque de crecimiento responsable de la COAC Maquita es adecuado. La institucin
prev un crecimiento de la cartera de crdito en promedio del 14% en el perodo 2013
2017, este crecimiento moderado atiende por un lado a factores exgenos como el
mercado altamente competitivo en el que se desenvuelve la institucin (Zona sur de la
ciudad de Quito), donde existe una importante sobreoferta de servicios financieros. No
obstante, gracias al tamao actual y al prestigio alcanzado a lo largo de estos aos, la
institucin se ha convertido en lder en su zona, con una capacidad instalada suficiente para
cubrir tanto la demanda de clientes y la alta competencia. La institucin define las metas
anuales por cada sucursal y por cada producto financiero, en base a datos histricos y a un
porcentaje de crecimiento. Aunque por ahora no se han formalizado supuestos especficos,
que considere una competencia creciente y normativa del ente regulador (SEPS), la
formulacin de un anlisis es un aspecto mejorable. La capacidad de la institucin para
gestionar los riesgos relativos al crecimiento es adecuado. El anlisis de la oferta de
mercado y su comportamiento, se lo realiza de manera sistemtica, con un monitoreo de
las metas mensuales y con ajustes trimestrales en base a un anlisis de sensibilidad de
variables claves y a los niveles de sobreendeudamiento. Las polticas de crecimiento son
adecuadas. La capacidad interna para sustentar el crecimiento futuro es adecuada. Para
lograr una mayor efectividad con el SIG, la institucin decidi dejar de tercerizar el servicio
e implementar un responsable del rea, contribuyendo de esta manera a un monitoreo
ms oportuno con una mayor capacidad de generacin de reportes. El modelo de
desarrollo de carrera implementado en la institucin, asegura un personal competente y
continuamente capacitado para atender las actividades concernientes a su gestin. Las
polticas internas referentes al crecimiento consideran componentes tanto de calidad de la
31
cartera como de crecimiento en monto, con techos mximos en el sistema de incentivos ,
lo que asegura un crecimiento controlado. De hecho, en los ltimos tres perodos (2011-
2013) la relacin crecimiento y calidad de cartera ha sido adecuado, en promedio la
institucin creci un 18,1%, con una cartera en riesgo en promedio del 2,5% en el mismo
perodo, pese a los altos niveles de competencia que soporta la institucin (base de clientes
32
compartidos del 43% ).

La Estructura financiera es adecuada con su misin institucional, considerando el enfoque
social implcito y el nivel de desarrollo institucional. Por regulacin, la institucin durante
los ltimos aos, una vez transferido el 50% de las utilidades anuales a reservas legales y
para futuras capitalizaciones, el restante 50% de la utilidad, lo ha capitalizado para
30
Gratis para aquellos clientes que cuentan con USD 300 en promedio en la cuenta de ahorros en un plazo mnimo de 6 meses.
En promedio el personal tiene un techo mximo del 25% de su relacin incentivo variable respecto al salario fijo.
32
Fuente: Equifax 2013
31
MicroFinanza Rating
10
Captulo 2
33
fortalecer la solvencia institucional y sustentar el crecimiento futuro . An cuando no est

34
formalizado, existen prcticas especficas de transferencia de beneficios a los clientes , por
su naturaleza el valor generado se transmite automticamente a los socios por medio de
precios moderados y aumento del valor del capital. En general, la transparencia y el
enfoque responsable de la estructura financiera es adecuado, la institucin es supervisada
por la SEPS, cuenta con estados financieros auditados, calificacin de riesgos; el clculo del
nivel de apalancamiento de la institucin es transparente e incluye a todas las fuentes de
35
fondeo. Aspecto mejorable constituye la poltica de cobro del 3% de cada crdito
concedido, destinado a una cuenta de patrimonio (reservas especiales) que no genera
ningn tipo de rendimiento; el cliente nicamente puede retirarlo en caso de retiro y cierre
de la cuenta, perdiendo de esta manera su valor en el tiempo.
!
Desempeo(financiero(
Crecimiento!en!prestatarios!activos!
Crecimiento!en!cartera!activa!
Crecimiento!en!nmero!de!empleados!
Crecimiento!en!nmero!de!sucursales!
Cartera!en!riesgo!(>!30)!
Tasa!de!cartera!castigada!
Cartera!reestructurada!
Retorno!sobre!patrimonio!(ROE)!
Retorno!sobre!activo!(ROA)!
Autosuf.!Operacional!(OSS)!
Productividad!!personal!(prestatarios)!
Productividad!Of.de!Cred.!(prestatarios)!
Tasa!de!gastos!operativos!
Tasa!de!gastos!financieros!
Tasa!de!gastos!de!provisin!
Rendimiento!de!la!cartera!
Cobertura!cartera!improductiva!
Tasa!de!costo!de!fondos!
Razn!deudaOcapital!
!!
Fuente:!MicroFinanza!Rating,!Credit!Rating!a!sepO13!
Los!indicadores!a!septiembre!2013!son!anuales!
!
!
dic011(
!
dic012(
!
sep013(
9,5%!
35,1%!
10,8%!
12,5%!
2,1%!
1,3%!
0,02%!
2,6%!
0,5%!
104%!
171!
369!
11,5%!
5,0%!
2,2%!
18,3%!
45,7%!
10,1%!
4,2!
!!
1,4%!
16,9%!
4,9%!
0,0%!
2,9%!
1,7%!
0,01%!
4,7%!
0,9%!
108%!
165!
374!
10,4%!
5,1%!
2,5%!
18,1%!
39,1%!
5,9%!
4,1!
!!
0,3%!
10,0%!
9,5%!
0,0%!
2,6%!
1,9%!
0,00%!
4,4%!
0,9%!
105%!
156!
378!
11,1%!
5,0%!
2,1%!
18,0%!
44,3%!
5,8%!
4,1!
!!
!
!
!
!

El enfoque de rentabilidad responsable es bueno. Los niveles de rentabilidad alcanzados
durante los ltimos tres aos mantienen una tendencia constante positiva, la poltica de
fortalecimiento permanente a travs de la capitalizacin total de sus utilidades, le ha
permitido un crecimiento y sostenibilidad a largo plazo. Existe una transferencia
permanente de beneficios otorgados a sus clientes. Aunque los niveles de rentabilidad se
36
37
encuentran por debajo de su grupo de pares a nivel local y de la regin , stos son
adecuados, alcanzando en promedio durante los ltimos tres perodos un ROE del 3,9% y
ROA del 0,9%. Los niveles de eficiencia y productividad son altos (11,1% de gastos
operativos y 156 prestatarios por personal), respecto a su grupo de pares a nivel de la
38
regin , con niveles de calidad de la cartera que se han mantenido adecuados a lo largo de
33
De acuerdo a la ltima regulacin emitida por el organismo de control, la distribucin de utilidades y excedentes del ao 2012, se
distribuir al menos el 50% a reserva legal, hasta el 5% como contribucin al ente regulador y el saldo ser puesto a consideracin
de la Asamblea General, que en el caso de la Cooperativa, este saldo ha sido aprobado para capitalizacin.
34
Subsidio cruzado entre productos de crdito, Seguro de salud gratuito para todos los socios. Capacitacin a directivos y
representantes en programas de contabilidad bancaria, temas legales y de administracin.
35
En los grupos focales, algunos socios-prestatarios mostraron inconformidad de esta prctica, buscando como nica salida el
retiro de la institucin para lograr recuperar su dinero acumulado, dejando en evidencia la necesidad de una revisin de esta
estrategia de capitalizacin de la institucin.
36
Fuente: Boletn financiero a sep-13. Sistema de cooperativas segmento 4 presenta un ROE promedio de 10,0%, ROA promedio de
1,4% y Rendimiento de la cartera de 16,3%.
37
Fuente: MIX Market 2011: ROE del 17% y ROA del 3%.
38
Fuente: MIX Market 2011: gastos operativos/sobre cartera bruta promedio del 16% y 139 prestatarios por personal y 382
prestatarios por oficial de crdito.
MicroFinanza Rating
11
Captulo 2
los perodos de evaluacin, mostrando un mejor desempeo respecto a su grupo de pares

a nivel de la regin. No obstante, aunque la tasa de rendimiento de la cartera (18,1% en
promedio alcanzada en el perodo 2011-2013), se encuentra en niveles adecuados y por
39
debajo de su grupo de pares , todava no le alcanza para cubrir su estructura de costos que
lo cubre gracias al ingreso de otros servicios adicionales .
La compensacin del equipo gerencial es transparente; existe una brecha razonable entre
la compensacin promedio del equipo gerencial y la del personal de campo en promedio
de ingresos ms bajos de aproximadamente 5 veces.
2.2 Sistema de
seguimiento y
monitoreo

Monitoreo del cliente meta: Moderado

Monitoreo de la calidad de los servicios: Moderado
Monitoreo del cambio/impacto: Moderado
Informes y uso de la informacin para la toma de decisiones: Adecuado

El sistema de seguimiento y monitoreo de la gestin de desempeo social, es un aspecto
por fortalecer.
Si bien la COAC Maquita dispone de un sistema de informacin gerencial (SIG) fuerte y en
constante desarrollo, la informacin generada presenta una orientacin principalmente
financiera; el potencial de informacin que tiene se podra traducir en un mejor monitoreo
de los objetivos de la misin.
Cliente meta: El sistema de monitoreo del perfil del cliente es un aspecto por fortalecer,
actualmente la institucin no cuenta con un proceso formalizado que le permita
monitorear el perfil del cliente declarado en su misin. Si bien, a travs de la solicitud de
40
crdito recopila informacin concerniente al perfil socio-econmico del socio , la cual es
registrada en el sistema informtico, sta difcilmente es consolidada de forma sistemtica
en indicadores sociales para la toma de decisiones. No obstante, de manera sistemtica se
monitorea el monto promedio otorgado, indicador que la Cooperativa considera clave para
no salir paulatinamente del nicho de mercado objetivo.
Calidad del servicio: El sistema de monitoreo de la calidad del servicio es moderado. La
COAC Maquita cuenta con un canal formal para recibir la retroalimentacin del cliente
(lnea directa), tambin es una prctica constante la retroalimentacin por parte del cliente
de manera verbal en cada una de las sucursales, que luego son canalizadas a travs de la
oficina central (Quito Sur). Aunque el nivel de sistematizacin y formalizacin del canal se
encuentran en proceso de evaluacin y adaptacin de mejoras, es preciso mencionar que el
cliente lo utiliza de manera parcial, constituyndose en un aspecto mejorable la
comunicacin efectiva (informar al cliente su derecho a presentar un reclamo y uso de las
41
canales). Por otro lado, si bien por las dificultades presentadas , por ahora no constituye
un mecanismo efectivo de retroalimentacin del cliente, la institucin ha implementando
un calificador de la atencin al cliente en la oficina principal (turnomatic), que le permite
mantener monitoreada la percepcin del cliente sobre la atencin de los servicios. Por otra
parte, la institucin monitorea adecuadamente la tasa de desercin y retencin de clientes
de forma mensual; el reporte con el anlisis de las razones de desercin es analizada con la
GG y CdA.
Cambio/impacto: El sistema de monitoreo de cambio/impacto en la vida de los clientes, es
un aspecto por fortalecer. Si bien la capacidad instalada de la institucin permitira un
42
anlisis y monitoreo del cambio de condiciones de vida de los clientes , todava la
institucin se encuentra en fase de desarrollo. Por otro lado, la institucin an no ha
emprendido ningn tipo de iniciativas de carcter externo como estudios o mediciones de
impacto.
39
Fuente: Boletn financiero a sep-13. Sistema de cooperativas segmento 4 presenta un rendimiento de la cartera promedio de
16,3%.
40
Profesin, estado civil, edad, cargas familiares, propiedad de la vivienda, actividad econmica, antigedad del negocio, actividad
del cnyuge, ingresos y egresos del titular y del hogar, prstamos en otras instituciones financieras.
41
En lo que va del ao se ha presentado algunas debilidades en el aplicacin y uso del software del turnomtic.
42
A travs de la informacin del nivel de ingresos recabada en la solicitud de crdito y registrada en la base de datos.
MicroFinanza Rating
12
Captulo 2
En general, el sistema de control interno es adecuado. Si bien la auditora interna

mensualmente realiza visitas a las agencias para verificacin de cumplimiento de
normativa, esta verificacin principalmente es ms de tipo financiero que de desempeo
social. No obstante, la revisin realizada bajo muestreo de las operaciones concedidas en el
43
mes , garantizan por ahora un adecuado control, que incluye principalmente la verificacin
de la capacidad de pago del cliente, aunque todava es mejorable la visita sistemtica a los
clientes, para verificar existencia del cliente, monto del crdito entregado, transparencia y
la confirmacin de trato justo en la gestin cobranzas al cliente por parte del personal de la
44
Cooperativa. Los datos capturados en el SIG son revisados por la auditora interna de
manera sistemtica, garantizando exactitud en la informacin. La auditoria interna hace
seguimiento oportuno del sistema de quejas y reclamos. Por otro lado, el nivel de
transparencia institucional es adecuado, continuamente se somete a evaluaciones de
desempeo social y reporta de manera frecuente informacin al MIX.
En general, el uso de la informacin relativa al desempeo social por parte de la GG y CdA,
para la toma de decisiones todava es mejorable. Si bien, el monitoreo de la calidad de los
productos y servicios financieros, as como los requerimientos de los clientes, son
aspectos por fortalecer, el monitoreo del perfil del cliente y su cambio de vida se
encuentran en fase de desarrollo.
2.3 Alineacin de
los recursos
humanos con la
misin

Alineacin de la seleccin y capacitacin del personal con la misin: Adecuado

Alineacin de la evaluacin e incentivo del personal con la misin: Adecuado

Los procesos de seleccin y capacitacin del personal se encuentran alineados con los
objetivos sociales de la institucin. Aunque no es una prctica constante la inclusin de la
misin en los procesos de induccin y capacitacin, la institucin, enfoca los objetivos
sociales, en aquellas personas que muestren una mayor grado de sensibilidad hacia la
gente. De hecho, en el proceso de seleccin, la institucin evala aspectos relacionados con
la situacin familiar del aspirante, mostrando un mayor inters en aquellos que muestran
una mayor grado de vulnerabilidad (madres solteras, manutencin de padres, etc.). Por
otra parte, la institucin organiza de forma sistemtica brigadas mdicas, para la atencin
de las comunidades pobres de las zonas rurales del pas, estas brigadas, cuentan con
participacin activa y voluntaria de todo el personal de la institucin.
En general, existe uniformidad del concepto de cliente meta e impacto a todo nivel del
personal.
Si bien, es una prctica anual la aplicacin de evaluaciones del desempeo a todo personal,
stas no consideran criterios sociales especficos que contribuyan al cumplimiento de los
objetivos social. Aunque el sistema de incentivos se muestra adecuado, con variables que
no solamente fomenta el crecimiento de la cartera, sino tambin una buena calidad de la
cartera, ste no incluye indicadores especficos que muestren el cumplimiento de los
objetivos sociales declarados por la alta direccin. De todas maneras los techos mximos
de incentivo variable respecto al salario fijo, permiten monitorear el desempeo con un
enfoque social.
43
A Septiembre 2013, existen 379 operaciones desembolsadas, de las cuales 20 carpetas son revisadas por auditora interna,
correspondiente al 5,3% del total de operaciones desembolsadas.
44
Tasa de inters, monto, plazo, entre los principales.
MicroFinanza Rating
13
COAC MAQUITA CUSHUNCHIC

Ecuador
Valores promovidos
Captulo 3
3. Proteccin de los Clientes y Responsabilidad Social

3.1
Responsabilidad
social hacia el
personal

Clima laboral: Bueno

Compensacin del personal: Bueno
Desarrollo profesional: Bueno

Si bien no existe una poltica formalizada que prohba la discriminacin del personal, el
riesgo es bajo, gracias a los valores institucionales que rigen dentro de la institucin. A
septiembre 2013, presenta un buen balance de gnero, tanto a nivel global, como en las
gerencias y CdA, alcanzando el 72%, 67% y 40% respectivamente. Si bien, la Cooperativa no
dispone de un Cdigo de tica y Conducta, el Reglamento Interno de Trabajo entre otras
cosas, contempla lineamientos globales para fomentar una cultura de tica entre sus
45
colaboradores . Adems se incluye reglas para proteger al personal de comportamientos
no-ticos por parte de la institucin.
Si bien, la COAC a lo largo de los tres perodos analizados presenta una tendencia
decreciente de la tasa de rotacin del personal los niveles son muy altos, alcanzando en el
perodo octubre 2012 septiembre 2013 el 29,5% (31% Diciembre 2012 y 34,5% en
Diciembre 2011), con una mayor concentracin en los puestos de cajeros y analistas de
crdito, siendo las principales razones de salida las ofertas laborales competitivas del sector
pblico, desempeo desfavorable (fraudes, incumplimiento de polticas, etc.). No obstante,
en el equipo gerencial, la institucin ha logrado desarrollar un buen nivel de fidelizacin.
Para enfrentar la rotacin futura (meta segn POA 13,5% en 2014), la Cooperativa quiere
fortalecer el enfoque en valores institucionales, brindar capacitaciones para posiciones
operativas y evaluar el nivel salarial de los empleados sobre todo a nivel operativo. La
institucin realiza un monitoreo adecuado de la rotacin del personal.
El clima laboral en la COAC Maquita se percibe adecuado, con un alto compromiso por
parte del personal y una comunicacin interna apropiada entre las reas administrativas y
las sucursales. De manera sistemtica, la institucin realiza evaluaciones de clima laboral
internas y en el Reglamento Interno de Trabajo se encuentra formalizada la poltica y
procedimiento para atender y/o resolver requerimientos de personal.
46
En general, las polticas de recursos humanos y de seguridad laboral son adecuadas y en
lnea con la regulacin laboral del Ecuador; aunque con espacio para una mayor
formalizacin. Las polticas son comunicadas al personal tanto en el proceso de induccin a
47
travs del Reglamento Interno de Trabajo ; as como tambin por medio de la intranet de
la institucin. Aunque no es una prctica constante, es posible recuperar en campo cuotas
48
por crditos vencidos (en efectivo) , el riesgo operativo (fraude y asaltos) es mitigado en
parte por el uso de un sistema de recibos numerados de pagos temporneos, el control de
auditora interna y un seguro de manejo de efectivo en campo. Por otro lado, la institucin
45
COAC Maquita, entrega en el proceso de induccin un ejemplar a sus colaboradores, debiendo suscribir acuso de recibo y
aceptacin de las normas internas de la institucin.
46
Existe un Manual de Seguridad e Higiene Laboral.
47
El colaborador formaliza su conocimiento y la aceptacin a travs de la firma.
48
El departamento de cobranzas suele receptar de clientes con atrasos el pago de las cuotas en campo en casos excepcionales.
MicroFinanza Rating
14

Ecuador
Valores promovidos
Captulo 3
ofrece un seguro de vida y salud privado a todo el personal.

Las condiciones contractuales son adecuadas y en lnea con la regulacin nacional. En
general, el nivel de remuneracin del personal se encuentra alineado con el sector
cooperativo. La fijacin de la remuneracin se realiza en base a estudios sectoriales y a las
evaluaciones de desempeo anual del personal. La remuneracin del personal de
49
negocios est compuesta por una parte fija y una variable, el segundo componente
50
pagado en funcin del cumplimiento de metas ; la difusin de los parmetros del sistema
de incentivos para el personal es adecuada. Adicionalmente a los exigidos por ley, la
51
Cooperativa ofrece otro tipo de beneficios a su personal .
En general, los procesos de evaluacin, capacitacin y desarrollo del personal, son
adecuados, aunque todava en proceso de formalizacin. La evaluacin del desempeo es
realizada de manera sistemtica una vez al ao, con un espacio de retroalimentacin entre
52
53
el colaborador y jefe inmediato. Las necesidades de capacitacin son identificadas en
base a las brechas encontradas en las evaluaciones anuales. Una mayor participacin en la
definicin de metas por parte del personal clave de las sucursales es mejorable. Aunque no
se encuentra formalizado, existen oportunidades de desarrollo de carrera para todo el
personal.
3.2 Proteccin
del cliente

Diseo de producto y prestacin de servicio apropiados: Bueno

Evitar el sobre-endeudamiento: Bueno
Transparencia: Moderado
Precios responsables: Excelente
Trato justo y respetuoso de los clientes: Adecuado
Privacidad de los datos de los clientes: Adecuado
Mecanismos para resolver quejas: Adecuado

1. Diseo de producto y prestacin de servicio apropiados
En general, la COAC Maquita cuenta con una moderada capacidad para disear los
productos y servicios, basada en las caractersticas y necesidades de sus socios y clientes.
Los productos de crdito presentan una amplia variedad, destinados a cubrir necesidades
de financiamiento de capital de trabajo, activos fijos, consumo y recientemente para
actividades productivas. El plan de pagos, en general se adecua a la capacidad de pago del
cliente, sin embargo, el producto de crdito crediagro (menor al 1% del total de la
cartera), no se encuentra totalmente alineado al ciclo de produccin del producto, la
frecuencia de pago tambin es mensual, aunque mitigado parcialmente gracias a las
54
actividades alternas del cliente. La poltica de financiamiento de las aportaciones , podra
no estar totalmente alineado a las necesidades del cliente, quin identifica como un
55
requerimiento del crdito ms que una aportacin voluntaria . El tamao del prstamo
56
est en lnea con las necesidades de la mayor parte de la poblacin meta . Existe la
57
poltica de abono de cuotas y la poltica de pre-cancelacin de la totalidad de las cuotas
del crdito, con ajuste de intereses, aunque sta no incluye las cuotas del seguro de
49
En general, todo el personal dispone de indicadores especficos de cumplimiento de metas.

Para la remuneracin variable se toma en cuenta: monto colocado, calidad de la cartera (gasto de provisin no mayor al 2,5%).
Las metas son calculadas en base de: recuperacin, personal, global; con una ponderacin de 33% por variable, si no se llegase a
cumplir una de las variables mencionada, no reciben nicamente el proporcional a esa variable.
51
Seguro privado de vida y salud, bonos trimestrales por cumplimiento de metas, convenio de estudio en la Universidad Tcnica
Particular de Loja; as como, bono mensual de alimentacin mensual (20% del sueldo fijo) y de refrigerio (USD 40).
52
El proceso de evaluacin de desempeo inicia con una autoevaluacin del colaborador.
53
La Cooperativa dispone de un presupuesto especfico para capacitaciones del personal
54
Por cada crdito concedido, el cliente aporta voluntariamente el 1% para aportes patrimoniales y el 3% para alimentar la cuenta
de reservas especiales individuales del cliente.
55
Fuente: grupos focales.
56
En el perodo octubre 2012 - septiembre 2013 alcanza los USD 4.039.
57
El cliente firma un documento formulario para abonos y pre-cancelaciones, donde autoriza a la cooperativa a retirar de la cuenta
de ahorros.
50
MicroFinanza Rating
15

Ecuador
Valores promovidos
Captulo 3
58
desgravamen por vencer . Las caractersticas de los productos de ahorros, en general

59
promueven el ahorro del cliente , sin embargo la ausencia de una poltica formalizada en
caso de la pre-cancelacin del depsito a plazo, podra no estar tratada de forma
estandarizada entre todos los clientes. As tambin, el requerimiento del 3% por cada
60
monto de crdito concedido que no genera inters, podra restarle valor en el tiempo
dado que el cliente nicamente puede retirar su dinero, en caso de cierre de la cuenta.
Si bien la institucin cuenta con una poltica especfica que describe el procedimiento y
valoracin de garantas; no dispone de una lista que detalle las garantas aceptables y no
aceptables, que puedan perjudicar la supervivencia bsica del cliente. No obstante, para el
61
62
tratamiento de garantas se apegan a la Ley de Hipotecas y al Cdigo Civil . En el caso
de ventas de las garantas, la diferencia entre el valor del activo y el saldo del crdito es
devuelto al cliente. Para los avalos de bienes inmuebles utilizan los servicios de
profesionales calificados por el ente regulador.
Por otro lado, el monitoreo mensual tanto de la tasa de desercin como de retencin de
los socios prestatarios es adecuada, incluye un anlisis estadstico de las razones de salida,
informacin que es considerada para la toma de decisiones. A agosto 2013, la institucin
63
muestra una tasa de desercin de clientes del 27,7% y una tasa de retencin del 72,3%.
64
Aunque los requerimientos han sido identificados de manera informal , stos
constituyen en insumos para mejorar y/o redisear los productos (ejemplo los productos
Credifiel y Credigil). Es mejorable la inclusin y resolucin de observaciones en el sistema
de quejas, que han sido identificadas por la auditora interna en la verificacin de las
carpetas de crdito. Se encuentra en desarrollo un mdulo de sugerencias de clientes en
la mesa de ayuda, que permitir formalizar y documentar los requerimientos del cliente.
65
En general, no se aplican tcnicas de venta agresivas por parte de la institucin . No
66
obstante, la poltica de renovacin de crditos aunque parece adecuada, evidencia que
el 69% de las operaciones en promedio en el perodo de junio - octubre 2013,
corresponden a renovaciones de crdito, ms an si se considera que la rotacin de la
cartera es baja (24 meses en promedio). De todas maneras, segn las estadsticas
presentadas por la institucin, en el perodo 1-30 de septiembre 2013 se han rechazado
67
un total del 12,5% solicitudes de crdito y el clculo del incentivo para el persona de
negocios presenta techos mximos en relacin a su salario fijo, lo que significa que la
institucin trata adecuadamente el manejo de las operaciones renovadas.

2. Evitar el sobreendeudamiento
El riesgo de sobre-endeudamiento del cliente es alto. En general, se evidencia un
creciente nivel de competencia y de sobre-endeudamiento en el Ecuador y en particular
en la zona de intervencin de la institucin (Ciudad de Quito y sus alrededores). No
obstante, este riesgo esta siendo mitigado por un lado, gracias a la existencia de la Central
58
Que es cobrada flat al momento del desembolso del crdito y normalmente es financiado por la institucin. Para clientes entre
70 y 75 aos el seguro cubre hasta el 50% del monto asegurado, para tal caso, la institucin devuelve al cliente la mitad del seguro
cobrado inicialmente, con una transferencia a la cuenta de ahorros.
59
Existe la prctica de renovacin automtica de una pliza de depsito a plazo fijo, sta es conocida y aceptada por el cliente al
momento de la firma. Previa a la renovacin automtica, los asesores de negocio realizan llamadas telefnicas a todos los socios,
cuyo DPF esta por vencerse. Esta poltica ha sido aprobada por el CdA.
60
Registrado como una cuenta de patrimonio, en reservas especiales.
61
La Ley para la Regulacin de los Crditos para Vivienda y Vehculos (o Ley de Hipotecas), menciona que aquellos deudores que no
puedan pagar los crditos de casas y vehculos (nicos para uso familiar) pueden extinguir la deuda con la devolucin del bien.
62
Cdigo Civil, Ttulo XI del Patrimonio Familia: Art. 839.- Los bienes que forman el patrimonio familiar son inalienables y no estn
sujetos a embargo ni a gravamen real, [] el de las que llegaren a ser forzosas y legales.
63
Metodologa de clculo: Waterfield aj
64
Apreciacin de front office.
65
La poltica de renovacin requiere que el cliente cancele al menos 50% del capital original, con un comportamiento de pago
normal. En el caso de crditos sin garante es necesario que el crdito est cancelado el 80% en el primer crdito, el 60% en
segundo crdito y el 50% en los siguientes. Para crditos oportunos, se requiere la cancelacin de al menos el 20% del capital y no
ms del 75%, no tener ms de USD 0,20 de mora, no haber incrementado deudas, el plazo no debe ser mayor al crdito vigente, el
monto puede ser hasta por el valor que est cancelado el crdito vigente.
66
De un total de 7.181 operaciones, 1.489 corresponden a renovaciones, que en monto representan el 10,3% del saldo de la
cartera de crdito a septiembre 2013.
67
De un total de 774 solicitudes de crdito, 97 fueron rechazadas.
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16

Ecuador
Valores promovidos
Captulo 3
68
de Riesgo , que presenta informacin completa y actualizada, y por otro al manejo de

69
informacin por parte de la COAC Maquita (monitoreo de clientes compartidos: 43% ,
70
71
anlisis del comportamiento de sus clientes ) y a las polticas crediticias adoptadas .
La evaluacin de capacidad de pago del cliente es adecuada, constituido por un anlisis
cuantitativo y cualitativo del socio prestatario y en base a cada perfil de cliente (asalariado
y microempresario), que incluye la verificacin sistemtica en la central de riesgos. La
capacidad de pago del cliente (y garantes), se estima a travs de la aplicacin de un
72
73
scoring de crdito propio y parametrizado . El levantamiento de informacin es
realizada en campo para el caso de microcrdito; el anlisis de flujo de efectivo toma en
cuenta los gastos del negocio y de la unidad familiar. Las deudas del sistema financiero
obtenidas del reporte de Credireport son incluidas para determinar el nivel de
endeudamiento global del cliente. En el caso de que el cliente tenga fuentes de ingresos
voltiles, la institucin ha definido como poltica tomar el promedio trimestral de las
74
ltimas Rentas Existe un espacio de mejora en la metodologa del Crediagro que no
considera flujos de efectivo basados en ciclos productivos, aunque minimizado el riesgo
por la poltica interna de requerir que el cliente tenga actividades alternas a la productiva.
Si bien en una renovacin de crdito, se realiza nuevamente el proceso de evaluacin
(formatos ms giles), la poltica de visita en campo para microcrdito es realizada cada
dos aos, inclusive cuando el plazo de los prstamos sea inferior a dos aos. Por ende, es
posible que el cambio en la capacidad de pago del cliente no se considere oportunamente
en los casos de renovaciones que siguen un prstamo de plazo inferior a dos aos. Aunque
el plazo promedio del crdito sea de 22 meses y la mayora de los microcrditos sean
concedidos en un plazo de hasta 36 meses se considera prudencial contar con una poltica
que asegure la visita de campo antes de todo desembolso de microcrditos.
75
La Cooperativa ha definido como poltica un nmero mximo de 4 operaciones de
crdito (incluyendo el crdito con Maquita Cushunchic) mantenidas en el sistema
financiero.
76
La prctica de desarrollo de carrera dentro de la institucin, garantiza que las polticas de
capacidad de pago sean adecuadamente diseminadas entre el personal; su aplicacin
uniforme es controlado por la Unidad de Anlisis Crediticio antes del desembolso. Las
garantas no son un factor determinante para la aprobacin del crdito. Como parte de la
capacitacin, se entrega al analista de crdito el manual descriptivo de los procesos de
crdito.
En general, la COAC Maquita muestra una adecuada calidad de la cartera, con una
tendencia relativamente estable durante los ltimos tres perodos analizados, alcanzando
77
a Septiembre 2013 un indicador de riesgo del 5,5% y el 4,5% en promedio mensual de los
ltimos dos aos (diciembre 2011-septiembre 2013), alcanzando indicadores muy por
78
debajo del indicador aceptable .
68
El pasado mes de octubre de 2012, la Asamblea Nacional aprob la Ley derogatoria de la Ley de Buros de Crdito, en el cual se
elimina la central de riesgos y ordena el traspaso de informacin a un ente pblico (Direccin Nacional de Registro de Datos
Pblicos-DINARDAP), quin ser el encargado del manejo del riesgo de los clientes a partir del marzo 2014, segn la resolucin No.
33-NG, emitida por la DINARDAP.
69
Estudio realizado por Equifax.
70
La institucin mantiene una base de datos con informacin de sus clientes por 10 aos.
71
No otorga crditos paralelos, salvo en casos excepcionales (crditos emergentes de bajo monto). Adems incluye un nmero
mximo de 4 instituciones; poltica que es revisada de acuerdo al anlisis de sobreendeudamiento del mercado.
72
En la ltima actualizacin (Octubre 2013) de su scoring de crdito, la COAC incorpor la informacin proporcionados por el bur
de crdito y la histrica propia de la Cooperativa.
73
Incluye variables: demogrficas, personales, financieras y de comportamiento histrico del cliente; as como, especializado en
microcrditos y crditos de consumo.
74
Ingresos permanentes que se mantengan vigentes durante la vigencia del crdito, tales como contratos de arrendamiento,
pensiones jubilares, remesas, entre otras)
75
Se revisa la poltica de acuerdo al anlisis del sobreendeudamiento del mercado.
76
La persona que llega a ser analista de crdito, previamente ha pasado por reas como cobranza. Por ejemplo: cuando un cajero
es ascendido, pasa primero por el rea de cobranza y negocios, para posteriormente ser ascendido a analista de crdito.
77
Indicador de cartera en riesgo mayor a 30 das + indicador de cartera reestructurada+ indicador de cartera castigada anualizada.
78
Indicador del riesgo de crdito de no ms del 10%.
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Valores promovidos
Captulo 3
79
El actual esquema de incentivos es adecuado; presentando variables equilibradas de

crecimiento (en monto) de crdito y calidad de la cartera. Por otro lado, la estrategia de
80
colocacin a travs de la renovacin de crditos , si bien podra fomentar un incremento
de la cartera y por ende mostrar una mejor calidad de la cartera, la poltica institucional de
fijar techos mximos al incentivo variable respecto al salario fijo minimizan el riesgo
81
potencial . La ponderacin de las variables que componen el incentivo es adecuada y
82
equilibrada .
La COAC Maquita consulta sistemticamente en el bur de crdito la informacin del
cliente para toda operacin de crdito; as tambin enva de forma peridica la
informacin al bur de crdito. Existen varias instancias que un cliente es consultado: al
momento de ingresar como socio a la COAC, en la simulacin de crdito que realiza el
asesor de negocios y finalmente con el analista de crdito en el momento de ingresar la
informacin en el anlisis del crdito.
En general, el monitoreo del riesgo de sobre-endeudamiento de los clientes por parte del
83
CdA y de la GG es adecuado, existe un monitoreo mensual que es reportado por la
Unidad de Riesgos a la GG y CdA. Aunque hay polticas adecuadas para mitigar el riesgo de
sobre-endeudamiento, todava no se cuenta con una definicin de sobre-endeudamiento,
ya sea a nivel de cliente o de zona. La GG y/o CdA, todava no ha formalizado polticas que
definan zonas de alto riesgo de sobre-endeudamiento entre sus cliente. La poltica de
nmero mximo de operaciones en el sistema financiero es ajustada de acuerdo al anlisis
84
de sobre-endeudamiento del mercado .
Por otro lado, para la apertura de la agencia Portoviejo, no se evidenci un estudio previo
de sobre-endeudamiento en el mercado especfico.
La auditora interna, en general contribuye al control y cumplimiento de polticas para
evitar el sobre-endeudamiento del cliente. El plan de auditora prev visitas mensuales en
85
cada sucursal; las revisiones de las carpetas de crdito, son realizadas bajo muestreo , no
obstante no existe la prctica de visita a los clientes, la confirmacin de datos se la realiza
a travs de llamadas telefnicas. El parmetro de verificacin constituye las operaciones
concedidas en el mes. La verificacin de saldos y conciencia financiera son aspectos
mejorables.
86
La poltica y procedimiento para reestructurar crditos se encuentran formalizados,
aunque no constituyen una prctica constante dentro de la institucin. Existe la poltica de
ampliacin de plazos para aquellos clientes que no se encuentran en mora, pero si con
probabilidades de no pago. Para el primer caso, las operaciones son identificadas como
reestructuradas, mientras que para el segundo como una operacin renovada en caso de
que aplique. En la normativa interna no existe una lista que describa en que casos de
desastres, los clientes pueden acceder a la poltica de reprogramacin o reestructuracin.
87
Por otro lado, la poltica para el castigo de cartera se encuentra en lnea con lo
88
establecido por la SBS , lo que se traduce en una prctica ms severa desde el punto de
79
A septiembre 2013, el personal de negocios, presenta una meta de colocacin promedio por oficina de USD 235 mil, calidad de la
cartera (medida por gasto de provisin del 2,5%) y 12 operaciones analizadas diarias. Cada una de estas variables tiene un peso de
33,33%. No se castiga si no se cumple una de las tres variables.
80
El 69% de las operaciones en promedio en el perodo de junio - octubre 2013, corresponden a renovaciones.
81
Para el personal de negocios, la relacin no puede ser ms del 50%, mientras que respecto a todo el personal, la relacin no
puede ser ms del 25%. Esta poltica es revisada anualmente por el CdA.
82
En el caso de existir nicamente 2 variables, la ponderacin es de un 50% para cada una, mientras que para el personal que tiene
3 variables, la ponderacin es del 33,3% para cada una.
83
Que incluye datos de mora por: ciclo de crdito, por plazos, por montos y por sector econmico.
84
A travs de los reportes de informacin de EQUIFAX (estandarizado y slo de clientes de la institucin), percepcin de los jefes
de agencias por la presencia de nuevas instituciones en el sector que son comunicadas en las reuniones mensuales.
85
Se revisa 4 carpetas mensualmente por oficina. En las visitas, la auditora realiza la confirmacin de los ingresos y gastos del
cliente contra documentacin soporte y nmero de operaciones en el sistema financiero-bur de crdito.
86
Existe un comit especial de crditos problemticos que resuelve las solicitudes de crditos..
87
La poltica establece que se castigan crditos vencidos por ms de 180 das y para crditos reestructurados, una vez que se
encuentren vencidos por ms de 90 das. La calificacin en la base de datos es E y con una provisin del 100%, acorde a la
normativa de la SBS.
88
Captulo 1, Seccin 1: Artculo []igualmente, las instituciones del sistema financiero castigarn las operaciones de microcrdito y
de crditos de consumo concedidos bajo la modalidad de scoring, cuando el deudor estuviere en mora, en una de sus cuotas o
dividendos, ms de ciento ochenta das, siempre que estuviere provisionado el 100% del riesgo y la operacin no haya
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18

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Valores promovidos
Captulo 3
vista de proteccin al cliente, de todas maneras todo acuerdo y/o negociacin con el
cliente en mora, es tratada bajo los estndares de proteccin al cliente.

3. Transparencia
El nivel de transparencia de las condiciones y precios de los servicios brindados por la
Cooperativa es mejorable. Existe material informativo donde se exponen en general las
caractersticas, los beneficios de los productos y servicios financieros. Si bien los precios y
trminos son comunicados al socio en el momento de desembolso, los precios no son
publicados en un tarifario visible en cada oficina de la Cooperativa. Aunque son publicadas
en la pgina web las tasa de inters activas y pasivas de los principales productos, stas no
son las efectivas, as como tambin la inclusin de otro tipo de costos es mejorable
(seguro de desgravamen, gastos de cobranza, etc.). Se entrega al cliente de manera
sistemtica la tabla de amortizacin, donde se desglosan los distintos componentes del
crdito: tasa de inters efectiva, monto concedido, plazo, frecuencia y fechas de pago; se
desglosa el capital e inters y la cantidad total que el cliente termina pagando por el
89
crdito ; sin embargo no se indican las condiciones para pago anticipado. En cuanto al
costo global del seguro de desgravamen, si bien, ste no se incluye en la tabla de
amortizacin, es comunicada al cliente en la orden de desembolso. Aspectos mejorables
constituyen la comunicacin y entrega sistemtica tanto de los valores retenidos por
90
concepto de aportaciones as como los valores a cobrar por gestin de cobranza.
Aunque en el kit de bienvenida, se comunica en general al cliente informacin relativa al
ahorro, no se especifican los tipos de inters y las condiciones en caso de retiro anticipado
para los DPF. Si bien en la orden de desembolso se muestra el monto global pagado por el
cliente por concepto de seguro de desgravamen, la institucin no proporciona al cliente la
pliza del seguro de desgravamen, ni algn documento especificando las condiciones,
cobertura y exclusiones. Debido al mtodo de cobro del seguro de desgravamen (flat), la
institucin no muestra al cliente el valor pagado en cada cuota, de igual manera en caso
de pre-cancelacin del crdito, la institucin no devuelve al cliente el valor cobrado
anticipadamente por las cuotas por vencer. En cuanto a la oferta en el servicio de
transferencia hacia y desde Espaa para los clientes (muy limitado su uso), el cliente
asume el riesgo cambiario, en base al tipo de cambio publicado por el BCE. No obstante,
tanto en el tarifario de costos como en la pgina web no muestran los costos relativos al
servicio de transferencias.
La institucin participa en el proyecto MFTransparency a travs del envo de informacin a
la Red Financiera Rural. El ndice de transparencia promedio, para los productos
principales de crdito es intermedio (ver tabla). El principal factor diferenciador entre el
inters nominal y la tasa de inters anual, es el 4% por monto de crdito desembolsado y
el seguro de desgravamen. El mtodo de clculo del inters es sobre saldos, con cuotas
fijas de pago. El proceso de comunicacin de la informacin sobre los elementos del costo
del crdito al MFTransparency, ha sido mediante la Red Financiera Rural en el 2010. Los
elementos comunicados han sido: la tasa de inters y el seguro de desgravamen, sin
embargo el 4% relativo a los aportes voluntarios no se ha comunicado. Por lo tanto, las
tasas efectivas publicadas a travs de MFTransparency son sub-estimadas respecto a la
definicin internacional adoptada por MFTransparency.
En general, la comunicacin tanto oral como escrita sobre los costos de los servicios
financieros es adecuada; en el crdito se lo realiza a travs del desembolso del crdito;
mientras que en el ahorro al momento de la apertura de una cuenta o pliza a plazo fijo.
Aunque no existen tcnicas de comunicacin especficas para segmentos con limitaciones
91
de analfabetismo , la institucin comunica a sus clientes toda documentacin que el
cliente firma. Los mecanismos de precios, particularmente en la gestin de cobranza son
sido declarada como vinculada (segundo y tercer incisos incluidos con resolucin No JB-2002-459 de 10 de junio del 2002 y ltimo
inciso sustituido con resolucin No JB-2002-500 de 28 de noviembre del 2002).
89
Consiste de: Capital + inters + prima de seguro de desgravamen (pagado flat).
90
4% (1% destinado a una cuenta de patrimonio para provisin por incobrables y el 3% para alimentar las reservas especiales
individuales del socio).
91
En general el cliente de la institucin tiene un nivel de educacin alto, solo el 5,83% de los prestatarios no cuentan con educacin
primaria completa. La tasa de analfabetismo en el Ecuador es del 9,01% (dato oficial INEC al 2001).
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19

Ecuador
Valores promovidos
Captulo 3
estructurados de tal manera que parecera que confunden al socio sobre los costos
totales.
En general, la trasparencia medida en funcin de la entrega sistemtica de la
documentacin al cliente es mejorable. Si bien, el cliente recibe la tabla de amortizacin
y la orden de pago por cada operacin y renovacin de crdito, no es una prctica
sistemtica la entrega de la siguiente documentacin: copia del pagar, como nica forma
legal que determina las condiciones del acuerdo, copia de la pliza individual del seguro de
desgravamen, copia de los valores retenidos por concepto de aportes voluntarios y copia
de la autorizacin por dbito automtico. En cuanto al ahorro, la institucin entrega una
actualizacin de los saldos de ahorro nicamente cuando el cliente se acerca a ventanilla o
en el rea de negocios cuando el cliente lo solicita (previa la presentacin del documento
de identificacin), para el caso de una apertura de cuenta, el cliente recibe una copia del
contrato, donde se estipula las condiciones del ahorro y de los certificados de aportacin,
mientras que en un depsito a plazo fijo (DPF), el cliente recibe la pliza original con las
condiciones en trminos de monto, plazo y tasa de inters. No existe una prctica
frecuente (por ejemplo: anual) de envo de informacin (balance de crdito o balance de
ahorro) al cliente, sin que ste lo solicite. El cliente recibe por cada transaccin de ahorro
un comprobante, en el caso de no tener su libreta de ahorros. En crdito recibe un
comprobante de pago nicamente cuando el cliente realiza la transaccin en un banco o
institucin aliada ya que el pago de cuotas de crdito normalmente se realiza a travs de
dbito directo de la cuenta de ahorros del socio. El cliente dispone de un tiempo para
revisar los trminos y condiciones del crdito, previamente a firmar el pagar en el caso
del crdito y del contrato en el caso de una apertura de cuenta o pliza de DPF. No
92
obstante este tiempo no es considerado como prudencial

92
Qu significa que el cliente no puede llevarse a su casa para analizar y reflexionar sobre los costos previo a la firma.
MicroFinanza Rating
20

Ecuador
Valores promovidos
Captulo 3
4. Precios responsables
En general, los precios cobrados por la COAC Maquita se encuentran en lnea con el
93
mercado, y no discriminan. La tasa porcentual anual cobrada se encuentra en lnea,
94
incluso por debajo en algunos productos , respecto al promedio de grupos de pares a
95
96
nivel nacional . Segn datos del BCE : las tasas activas efectivas cobradas por la COAC
Maquita, se encuentra en lnea con el promedio ponderado del sistema cooperativo
97
segmento 4, y razonablemente por debajo de las mximas permitidas por el BCE . Segn
98
los datos reportados a octubre 2013 , la COAC Maquita cobra una tasa de inters efectiva
promedio ponderada del 16,05% (consumo institucional el 15,5%) y 23,14%; para crditos
99
de consumo y microcrdito minorista respectivamente, mientras que el promedio del
100
sector cooperativo regulado alcanza el 15,75% y 23,94% respectivamente. En tanto que,
las tasas pasivas, la Cooperativa paga una tasa de inters efectiva promedio ponderada del
4,5% (30-60 das), de 5,75%% (61-90 das), 7,0% (181-360 das) y 7,25% (mayor a 360 das),
101
situndose levemente por debajo del promedio del sistema cooperativo , y muy por
102
encima de las tasas pasivas referenciales publicadas por el BCE .
En cuanto al seguro de desgravamen, la institucin es intermediaria de este servicio y
cobra una tasa anualizada del 0,36% flat al cliente, mientras que la institucin paga
mensualmente el valor a la aseguradora. Si bien la institucin no recibe ningn tipo de
103
comisin por este servicio, el procedimiento de cobro con el cliente es mejorable .
En general, los niveles de eficiencia y productividad de la Cooperativa son buenos
104
comparado con el benchmark regional (en el perodo octubre 2012 septiembre 2013
presenta una tasa de gastos operativos sobre activos totales del 9,8% y una productividad
105
de 378 prestatarios por analista de crdito (156 a nivel de personal). Los indicadores
alcanzados le permiten garantizar una remuneracin al personal alineada a la industria
cooperativista.
Los clientes pueden efectuar el pago anticipado de sus crditos, con ajuste de intereses.
Sin embargo, el seguro de desgravamen cobrado anticipadamente no es devuelto al cliente
en relacin a las cuotas que se encuentran por vencer. En cuanto a los valores cobrados
93
Calculada con herramienta APR de Microfinance Transparency, en donde se incluye para el clculo de la Tasa porcentual anual, el
seguro de desgravamen y el 4% de aportes patrimoniales. Estos dos rubros son cobrados flat.
94
La tasa de inters porcentual anual de los principales productos son: Microavanza : 25,9%, Micro Desarrollo familiar (25,8%),
Micro Sin Garante (27%), Consumo Desarrollo Familiar (19,3%), Consumo Institucional (20,7%) y Consumo Sin Garante (22,6%).
95
La comparacin toma en cuenta los datos publicados por el MFTransparency de las instituciones financieras participantes en la
campaa de transparencia del ao 2010. Para el caso especfico de la Coac Maquita, no ha sido posible considerar los datos
publicados del MFTransparency, ya que las tasas de inters efectivas han sido calculadas sin tomar en cuenta el aporte del 4%, en
cambio se ha tomado la informacin de los crditos, de su base de datos de cartera con corte a septiembre 2013.
96
El BCE no incluye dentro del clculo del TEA las siguientes variables: Seguro de desgravamen, Impuesto de ley, primas de seguros,
honorarios de peritos evaluadores, registro de la propiedad, registro mercantil y Aportes Patrimoniales. Incluye: -Encaje.
97
Fuente: BCE, octubre 2013. Tasas efectivas mxima por segmento: Consumo: 16,30 %, y Microcrdito Minorista: 30,50%.
98
Fuente: Banco Central del Ecuador (BCE); tasas de inters activas efectivas sistema cooperativas, promedio ponderado del
perodo 17 al 23 de octubre 2013.
99
Operaciones de crdito sean menores o iguales a USD 3.000, otorgadas a microempresarios y que registran un nivel de ventas
anuales inferior a USD 100.000, a trabajadores por cuenta propia, o un grupo de prestatarios con garanta solidaria.
100
Fuente: Banco Central del Ecuador (BCE); tasas de inters activas efectivas sistema cooperativas, promedio ponderado del
perodo 17 al 23 de octubre 2013.
101
Fuente: BCE, noviembre 2013. Tasas de inters pasivas efectivas promedio ponderadas: 6,35% (31-60 das), 6,54% (61-90 das),
8,28% (181-360 das) y 9,64% (>360 das).
102
Fuente: BCE, noviembre 2013. Tasas de inters pasivas referencias: 3,89% (30-60 das), 3,67% (61-90), 5,65% (180-360); 5,35% (>
365).
103
Es cobrada flat al momento del desembolso del crdito y normalmente es financiado por la institucin. Para clientes entre 70 y
75 aos el seguro cubre hasta el 50% del monto asegurado, para tal caso, la institucin devuelve al cliente la mitad del seguro
cobrado inicialmente, con una transferencia a la cuenta de ahorros. Mientras que en una pre-cancelacin de un crdito, el valor del
seguro (cobrado por anticipado) no es devuelto al cliente.
104
Aunque a nivel local la eficiencia es mejorable, tomando en cuenta que se encuentra por debajo de su grupo de pares (fuente
SEPS a septiembre 2013: Gastos operativos sobre activos totales promedio para el segmento 4 de Cooperativas alcanzan en
promedio el 5,6%).
105
Tomando en consideracin Jefes de Sucursales, Asesores de Negocio y Analistas de Crdito, que son parte del proceso de
crdito.
MicroFinanza Rating
21

Ecuador
Valores promovidos
Captulo 3
106
por gestin de cobranza son rgidos; depende del monto del crdito . Lo que en trminos
porcentuales representan de un monto promedio de USD 4.039 (a sep-13), el 1,3% de
mora cobrada hasta el da 30. No existe un mximo de das despus del cul se debe dejar
de cobrar la penalidad. Adicionalmente existe por Ley el cobro de la tasa inters por mora,
regulada por el Banco Central del Ecuador (BCE). En general los valores cobrados por
gestin de cobranza pareceran excesivos respecto a la competencia sobre todo en montos
107
pequeos .
En cambio, en depsitos a plazo, aunque los clientes pueden realizar pre-cancelaciones
con un reajuste de tasa de inters; no existe una poltica de penalizacin formalizada; la
institucin analiza caso por caso; de todas maneras en general las penalizaciones por pre-
cancelaciones se encuentran en lnea con la competencia. No existe penalizacin por
cierres de cuenta por retiro. En caso de cierre de cuentas con crditos vigentes, se aplica
un reajuste de inters y el cliente recibe sus aportes obligatorios y voluntarios (3%).

5. Trato justo y respetuoso de los clientes
Si bien la institucin no dispone de un Cdigo de tica que gue el comportamiento de los
108
colaboradores con su grupo de inters ; en el Reglamento Interno de Trabajo se detalla
109
algunas directrices y estndares de conducta profesional que se espera de los
colaboradores de la Cooperativa; los valores organizacionales estn estipulados de manera
complementaria en otros documentos, mientras que en la Poltica de Trato al Socio, se
110
detalla una lista de directrices de comportamiento por parte del personal con el socio .
No obstante es mejorable la inclusin de directrices de comportamiento relativas a un
111
comportamiento global con el socio.
112
La gestin de cobranza es un proceso formalizado ; dentro de la normativa vigente
existen lineamientos claros de comportamientos aceptables e inaceptables (como evitar
la cobranza en horarios inadecuados) por parte del personal involucrado en actividades de
113
cobranza . Algunas prcticas de cobranza inaceptables se describe en la poltica de Trato
114
al Socio . Si bien existe un guin estndar para gestionar la cobranza de forma uniforme,
todava no se encuentra totalmente aplicado por el personal vinculado en la gestin de
cobranza. Pese a que el actual esquema de incentivos parecera ser de difcil cumplimiento
para el personal de cobranza (que incluye el rea jurdica), las variables de calidad de la
115
116
cartera no incentivan tcnicas agresivas de cobranza , no siendo basadas en plazos
cortos, sino en los resultados graduales en el gasto de provisin y en el resultado final de
106
A partir del primer da de un monto de crdito concedido entre USD 300 y USD 1500 cuesta USD 4,5, mayor a USD 1500, cuesta
USD 6,5; al 5to da en el primer rango de montos cuesta USD 0,50 diarios y en el segundo caso cuesta USD 1 diario.
107
En crditos hasta USD 1.500 tiene una tasa por gestin de cobranza del 2,1%, tomando como referencia un perodo de no pago
de 30 das.
108
Colaboradores, clientes, financiadores, accionistas, proveedores, competencia, gobierno y comunidad.
109
Seala como cualidades esenciales de los colaboradores de la cooperativa lo siguiente: honorabilidad, delicadeza,
confidencialidad y educacin, en el art. 42 literal f) (prohibiciones) se detalla sobre las prohibicin de utilizar lenguaje ofensivo con
los clientes, en el literal c) se especifica sobre la prohibicin de aceptar sobornos (corrupcin), art. 44 literal c) habla de la
prohibicin de revelar datos o informacin de acuerdo a la ley de sigilo bancario.
110
Horario de llamada al socio debe ser entre las 08:00 y 20H00, de lunes a sbado, no se realizar gestiones de cobro el
domingo, No se podr tratar al socio con diminutivos o con adjetivos posesivos, al socio no se le podr tratar bajo ningn
motivo y en ningn momento con adjetivos ofensivos, tono de voz en el telfono ser firme, no se enviar por ningn momento
se dejar mensajes detallados de la deuda a terceras personas, mucho menos a menores de edad, entre los principales.
111
Uso de la fuerza fsica; gritarle al cliente, entrar en la casa del cliente sin ser invitado; humillar pblicamente al cliente;
violar el derecho de privacidad del cliente, discriminar por motivos de: etnia, gnero, orientacin sexual, creencias
religiosas, opiniones polticas, discapacidad; entre otros.
112
El manual de cobranza describe los pasos a seguir en cada etapa de la cobranza: gestin de mora preventiva, gestin de mora
temprana, gestin de mora tarda, gestin de cobranza a cargo de la unidad de soporte, recuperacin a cargo de la unidad de
cobranza, cobranza judicial).
113
Personal interno de negocios, cajeros, oficiales de cobranza y jurdico.
114
Vase nota al pie No. 108
115
La COAC Maquita ha definido metas para la gestin de cobranza (castigo de cartera neto <= USD 14mil, gasto de provisin <=
USD 35 mil). El personal de negocios (asesor, jefe de crdito, jefe de negocios, analista de crdito) incluyen dentro de sus metas la
variable de morosidad (gasto de provisin /cartera bruta=2,5%).
116
La gestin de cobranza se la realiza a partir del primer da (el cajero hace llamadas telefnicas hasta el da 5) y posteriormente
est a cargo del rea de cobranzas y del asesor de negocios en base a una distribucin realizada por el jefe de cobranzas.
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22

Ecuador
Valores promovidos
Captulo 3
posible castigo; adems considera techos mximos de incentivos en relacin al salario fijo
(23% en promedio del personal). Aunque la institucin no cuenta con procedimientos
117
especficos para el tratamiento de garantas, ste se apega a la Ley de Hipotecas y
118
Cdigo Civil . La confiscacin de un bien, se realiza solamente al recibir el consentimiento
del cliente, aunque no es una prctica usual, de hecho si un bien es confiscado, es
almacenado en las instalaciones del perito evaluador (persona externa a la institucin a
cargo de ejecutar el trmite de confiscacin) para un adecuado tratamiento.
Existe una capacitacin inicial sobre la institucin y las funciones de gestin de cobranza;
en particular se comunica sobre prcticas aceptadas y no aceptadas que las personas
involucradas en el proceso de cobranza deben cumplir con el cliente. El jefe de cobranzas
fortalece las capacidades de sus colaboradores por medio de una capacitacin continua
sobre tcnicas de cobranza.
Si bien la COAC Maquita realiza evaluaciones de desempeo anuales, es un aspecto por
mejorar el monitoreo de la calidad de la interaccin con el socio al momento de la
cobranza. De todas maneras es importante mencionar que se ha incluido en las
evaluaciones anuales del personal de cobranzas, aspectos como la amabilidad y
cordialidad. Es mejorable tambin la inclusin en la normativa correspondiente
directrices especficas que regulen el comportamiento en la gestin de cobranza.
Es mejorable la supervisin del comportamiento tico y conducta profesional por parte de
la auditora interna.
Si bien existe una poltica y proceso para reestructuracin de crditos, no es una prctica
constante. Esta es resuelta a travs de un comit de crditos problemticos, donde se
analiza de forma particular su capacidad y voluntad de pago de cada cliente. Por otro lado,
para aquellos clientes que no necesariamente hayan cado en mora, existe la poltica de
alargamiento de plazos, que de igual manera son tratados a travs del comit de crditos
problemticos. La institucin comunica a los clientes de forma verbal sobre las polticas y
procedimientos de reestructuracin (caso de mora) o ampliacin de plazo (no ha cado en
mora an, pero se ha disminuido su capacidad de pago), en el momento especfico que
suceden. En el pagar (nica forma legal de acuerdo entre las partes) se hace referencia a
que en caso de mora, el cliente debe pagar el inters por mora y los gastos judiciales y
extrajudiciales, mas no hace referencia a un procedimiento normal que debe seguir el
cliente en caso de presentarse problemas de mora.

6. Privacidad de los datos de los clientes
El Reglamento Interno de Trabajo contempla directrices concernientes a la seguridad de la
informacin en trminos de confidencialidad, integridad y disponibilidad de la
informacin. La institucin cumple con la Ley de Instituciones Financieras referente al
sigilo bancario, guardando confidencialidad en la entrega y recepcin de informacin de
sus clientes, inclusive para la consulta de la central de riesgo y en la entrega de
informacin de pasivos del cliente.

El SIG presenta un adecuado nivel de seguridad y contribuye a la proteccin de la
privacidad de los datos de los clientes, con accesos segn el perfil y con claves personales
(cambiadas peridicamente por el administrador del sistema). La base de datos, no
permite cambios. Las oficinas pueden ingresar y actualizar informacin de los clientes,
aunque su capacidad de edicin de datos es limitada, adems de no tener la posibilidad de
descargar la base de datos. Los respaldos de informacin en tiempo real, se realizan de
forma diaria a travs de la empresa proveedora del sistema y otro interno en un servidor
de la oficina matriz.
En general, las instalaciones fsicas (Matriz) cumplen con las seguridades requeridas por
normativa, que permiten mitigar ciertos riesgos operativos, con espacio para una gradual
adecuacin en las oficinas operativas. Los servidores se encuentran en un cuarto frio, con
detectores de humo y las seguridades necesarias para este tipo de ambientes.
117
La Ley para la Regulacin de los Crditos para Vivienda y Vehculos (o Ley de Hipotecas), menciona que aquellos deudores que no puedan pagar
los crditos de casas y vehculos (nicos para uso familiar) pueden extinguir la deuda con la devolucin del bien.
118
Cdigo Civil, Ttulo XI del Patrimonio Familia: Art. 839.- Los bienes que forman el patrimonio familiar son inalienables y no estn sujetos a
embargo ni a gravamen real, excepto el de las servidumbres preestablecidas y el de las que llegaren a ser forzosas y legales.
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23

Ecuador
Valores promovidos
Captulo 3
A pesar que los clientes firman una autorizacin de uso y verificacin de su informacin
119
personal, en el documento Autorizacin para consultas en el Bur de Crdito ; existe
espacio de mejora en la comunicacin hacia los clientes, en cuanto a su comprensin de
uso internamente de su informacin, as como el compartir externamente (central de
riesgo, agentes de seguros, empresas de marketing, etc.). Por otro lado, el pagar como
nica forma legal del acuerdo, no considera una clusula de privacidad del cliente. No
dispone de una poltica especfica de comunicacin al cliente sobre el uso de su
informacin.

7.
Mecanismos para recibir y resolver quejas
Si bien, la Cooperativa Maquita Cushunchic cuenta con canales formales (Lnea directa,
banners, contacto va Web, recepcionista de Atencin al Cliente en la oficina matriz) e
informales (personal de las agencias) para recibir las quejas de los clientes; los procesos de
anlisis, trmite y resolucin de quejas son aspectos por mejorar.
El sistema para resolver quejas es efectivo, aunque no existe una poltica especfica que
120
mencione el plazo mximo para su resolucin, el tiempo de atencin es inmediato .
Existe una funcin especfica que se encarga del tratamiento de las quejas (Recepcionista
de atencin al cliente), quien recepta las llamadas telefnicas, llena el formulario y
direcciona a la jefatura competente (con copia a la auditora).
Pese a que la cultura institucional promueve continuamente el mejoramiento de la
atencin al cliente, el sistema actual no asegura que las quejas originadas en las
sucursales, lleguen al personal encargado para su resolucin. Actualmente el proceso solo
contempla la resolucin de quejas recibidas telefnicamente y por escrito, ms no las
recibidas de manera informal. El turnomatic por ahora solo funciona en la oficina matriz. Si
bien la institucin dispone de una lnea telefnica directa para gestionar las quejas y
121
reclamos de los clientes; el nmero de reclamos es relativamente bajo , dejando espacio
para fortalecer la comunicacin al cliente sobre su derecho a quejarse y el funcionamiento
de los canales para hacerlo. Existe una persona responsable de receptar las quejas y
reclamos, y canalizar a cada una de las unidades correspondientes. Auditora interna
realiza un control del sistema.
Si bien, de manera informal, la informacin obtenida en el sistema de quejas, es usada
para mejorar los procesos en general, no se evidencia acciones especficas documentadas.
Por otro lado, los requerimientos o inconformidades identificadas de manera informal han
122
sido considerados como insumos para mejorar y/o redisear algunos productos .
3.3
Responsabilidad
social hacia la
comunidad y el
medioambiente

Responsabilidad social hacia la comunidad: Adecuado

Responsabilidad social hacia el medioambiente: Adecuado

Comunidad
La responsabilidad social hacia la comunidad es adecuado, con espacio de mejora en la
formalizacin y documentacin de los programas dirigidos a la comunidad y polticas que
123
eviten perjudicar a la comunidad . La institucin no dispone de una listado de exclusin
de actividades que no se financian.

COAC Maquita participa en diversos proyectos de responsabilidad social con beneficio
para la comunidad: Apoyo a la Casa de la Familia (alcoholismo, drogadiccin y
desintegracin familiar), Centros infantiles en el Sur de Quito, Hospital Padre Jos Carollo
119
En el numeral 1 de la autorizacin para consultas en el bur de crdito (anexo 4, del manual de procesos de crdito) que se hace
firmar al cliente se menciona que los datos personales proporcionados por el cliente, se podr utilizar su informacin para
mercadeo.
120
Las estadsticas muestran que la institucin en promedio se ha demorado menos de 8 das en atender el requerimiento del
socio.
121
Nmero de reclamos en 2011: 9; en 2012:11 y 2013, octubre: 9.
122
Por ejemplo los productos Credifiel y Credifcil, fueron creados con algunas caractersticas particulares. Por otro lado, en la
oficina principal se amplio los horarios de atencin al cliente tras una queja de parte de los clientes.
123
Actividades como: terrorismo, lavado de activos, trabajo infantil, evitar financiamiento de actividades en contra de la moral.
MicroFinanza Rating
24

Ecuador
Valores promovidos
Captulo 3
124
y Centro de Desarrollo Integral El Nio . Adems de otros proyectos como: Brigadas

125
mdicas (atencin a adultos mayores con enfermedades crnicas ), Prevencin para
126
embarazos en adolecentes y Brigadas mdicas . La Cooperativa dispone de un
presupuesto especfico para apoyar anualmente a proyectos de responsabilidad social.

Medio Ambiente
La responsabilidad social por el medioambiente es adecuada. Aunque la Cooperativa no
dispone de polticas especficas hacia el medio ambiente, la institucin cuenta con un
fuerte compromiso, evidenciada en algunas de sus practicas institucionales.
La Cooperativa incluye mensajes de proteccin ambiental en cada uno de los folletos
informativos y publicitarios de la institucin. Adems, se est desarrollando el proyecto de
127
Biblioteca virtual y reciclamiento de papel, donde se estima la reduccin significativa de
uso de papel.

124
Entre las actividades que se desarrollan se encuentran, la participacin de colaborares en agasajos navideos, entrega de
uniformes (2 calentadores, 5 camisetas, 5 pares de medias por cada nio). A septiembre 2013, existen 73 nios con capacidades
especiales (Sndrome de down, autismo, parlisis cerebral),
125
Segn informe hasta septiembre de 2013 se han realizado 5.846 visitas mdicas y domiciliarias. Mientras que en la brigada
mdica en Pircapamba, se realizaron 1.037 atenciones mdicas entre las que tuvieron atencin mdica general, atencin en
pediatra, curaciones, lavado de odos, odontologa, farmacia, laboratorio etc.
126
Segn informe hasta septiembre de 2013 se han realizado 6.017 atenciones mdicas a pacientes en unidad mvil en medicina
general, pediatra, curaciones, ginecologa y odontologa general.
127
Envo de carpetas de crdito scaneadas a travs de esta red.
MicroFinanza Rating
25

Ecuador
Resultados
Captulo 4
4. Alcance
4.1 reas de
operacin
Cobertura geogrfica: Dbil

Alineacin de la profundidad del alcance geogrfico con la misin: Dbil
La COAC Maquita tiene !
!
!
!
! 3!
!
Maquita!Cushunchic
Cantones!de!
Pobreza
una cobertura geogrfica
Pobreza1!
2
Clientes!
Cartera! !
operacin!
!
limitada tanto a nivel de
activos!
activa!
la regin, como nacional. Quito!
29,7%!
nd!
98,9%!
98,6%!
!
En particular, a nivel local Portoviejo!
65,3%!
nd!
1,1%!
1,4%!
!
!!
!!
!!
!!
!!!
atiende nicamente a !!
Zona!
socios y clientes en 2 de
!
!
! 46,0%!
92,7%!
92,8%!
!
!
16,1%!
las 24 provincias del pas Urbano!
!
7,3%!
7,2%!
Rural!
86,1%!
49,1%!
!
(Pichincha y Manab).
!!
!!
!!
!!
!!
!!
Aunque
su
mayor Ecuador!
41,8%!
27,3%!
100%!
100%!
!
presencia siempre ha !!
!!
!!
!!
!!
!!
1
estado caracterizada por !Fuente:!INEC,!2010,!ndice!de!pobreza!por!Necesidades!Bsicas!
la zona sur de la ciudad de Insatisfechas!
2
Quito, en los ltimos dos 3!Fuente:!Banco!Mundial,!2012!
!
!
!
!
perodos, abrieron 2 !Fuente:!Base!de!datos!de!clientes,!septiembre!2013!
! !
oficinas en zonas sub-urbanas; la ltima ubicada en la ciudad de Portoviejo (provincia de
Manab); en consecuencia, la mayor concentracin se encuentra en el cantn Quito (98,9%
de los clientes activos, 98,6% de la cartera activa y 99,4% del ahorro). Aunque la institucin
128
no disponga de una definicin precisa sobre el concepto de zona rural , en el ltimo ao,
la Cooperativa ha expandido sus operaciones a zonas sub-urbanas y rurales (7,3% en
clientes activos, 7,2% en cartera activa), en lnea con su misin institucional.
Se evidencia una profundidad de alcance geogrfico con espacio de mejora; el cantn
Quito presenta un nivel de pobreza (29,7%) por necesidades bsicas insatisfechas (NBI)
muy por debajo del promedio nacional (41,8%), seguido por el 1,1% de prestatarios y 1,4%
de la cartera ubicados en el cantn Portoviejo, que en cambio presenta niveles de pobreza
(65,3%) por encima del promedio.
El 92,7% de los socios-prestatarios de la Cooperativa pertenece a zonas urbanas, donde se
registran niveles de pobreza menores a las zonas rurales y por debajo del promedio
nacional segn datos del Banco Mundial (16,1% de la poblacin urbana frente al 27,3% de
la poblacin total con datos al 2012), lo que sera un espacio por mejorar con el actual
enfoque de la institucin de cliente meta: microempresarios especialmente mujeres y
familias de sectores populares urbanos y rurales.
4.2 Clientes
alcanzados129

Amplitud de alcance: Moderado

Alineacin de la profundidad de alcance con la misin: Adecuado

La COAC Maquita muestra una amplitud de alcance limitada y por debajo de su grupo de
130
131
pares a nivel internacional y local . A septiembre 2013, cuenta con 7.181 prestatarios
128
Para su clasificacin entre zonal rural o urbana toma en consideracin que toda operacin relacionada a las oficinas de
Tumbaco y Portoviejo corresponde a la zona rural, el resto de oficinas ubicadas en el sur de Quito son consideradas como urbanas
129
Fuente de informacin: datos del SIG.
MicroFinanza Rating
26

Ecuador
Resultados
Captulo 4
activos y 14.404 ahorristas activos. Tras registrar un crecimiento positivo aunque limitado
en los ltimos tres perodos, tanto en nmero de prestatarios, como en nmero de
ahorristas activos (promedio del 3,7% y 0,2% en 2011-2013 respectivamente), la COAC ha
logrado un crecimiento sostenido de la cartera de crdito (promedio del 20,6% en ene11-
dic11, ene12-dic12 y oct12-sep13) y del ahorro captado del pblico (promedio del 14,6%
en ene11-dic11, ene12-dic12 y oct12-sep13). No obstante, la reduccin en particular de
los ahorristas activos (-4,3% en el perodo octubre 2012 septiembre 2013), se debe en
132
parte a la inactividad de los ahorristas .

En general, la profundidad de alcance de la COAC Maquita es limitada, considerando el
grado de vulnerabilidad social de los hogares atendidos y la incidencia de pobreza mnima
en la poblacin atendida. Si bien el segmento meta de la Cooperativa, corresponden los
microempresarios principalmente mujeres y familias de zonas populares urbanas y rurales,
los resultados de alcance evidencian que solamente el 7,3% de ellos pertenecen a la zona
rural; as tambin el alcance moderado a la poblacion excluida de los servicios financieros,
indicado por el alto 43% de clientes compartidos, constituyen caractersticas mejorables
de la Cooperativa por no estar alineada completamente con el objetivo de alcance de su
poblacin meta declarada en su misin. Respecto al objetivo social de cambio, desarrollo
de los microempresarios, los resultados muestran una relativa participacin de cartera
133
cuyo destino del crdito es el consumo (el 44,3% de la cartera de crdito), lo que
evidencian una limitada contribucin al cumplimiento del OS3.

Vulnerabilidad
social y perfil de
hogares

En
general,
la
vulnerabilidad de los
hogares de los socios de la
COAC Maquita es limitada,
sin embargo, esto no es
incompatible con a misin
que se refiere en general a
sectores populares, sin un
enfoque especfico hacia los
pobres. A septiembre 2013,
las mujeres representan el
53% de los prestatarios
activos y el 42% de la cartera total, que frente al enfoque hacia las mujeres expresado en la
misin institucional, evidencia un balance de gnero adecuado. Segn la base de datos a
septiembre 2013: el nivel de educacin de los socios es alto y en lnea del promedio
nacional: solo el 5,83% de los prestatarios no cuentan con educacin primaria completa
134
135
(5,99% a nivel nacional y 5,9% a nivel latinoamericano ), mientras el 35,8% han
136
culminado la instruccin primaria , el 55% ha completado la secundaria (con una mayor
participacin de las mujeres de 56,5%); y el 3,4% cuenta con estudios de tercer nivel o
superior (con mayor participacin en mujeres con 3,48% que hombres con 3,22%). La edad
promedio de los socios prestatarios es de 41,2 aos, el 9,16% de los prestatarios activos se
sita en un rango de edad menor a 25 aos y el 5,35% en un rango mayor a 65 aos. El
49,7% de los socios prestatarios son casados, 38,9% solteros; 6,4% divorciados; 1,7% de
unin libre y 3,3% viudos. Si bien la institucin tiene una cartera activa con mayor
porcentaje de participacin de hombres con 58% y 42% mujeres, su distribucin por
130
Fuente: Benchmarking MFR 2013. A nivel de todo el sistema, en promedio alcanza 30.173 prestatarios activos, a nivel de slo
Coacs 17.312 y a nivel de LAC 29.250 prestatarios activos. En ahorristas alcanza un promedio de 59.279 a nivel se sistema,
coacs:65.942 y LAC: 71962.
131
Fuente: RFR a septiembre 2013. De un total de 47 instituciones entre bancos, ongs y coacs, que reportan a la RFR, se obtiene
un promedio de clientes prestatarios activos de 25.800 y un promedio de ahorristas de 69.452.
132
El proceso de inactividad sucede, cuando el socio deja de realizar una transaccin durante 180 das.
133
Fuente: Reporte anlisis de morosidad de la cartera por agencia y destino del crdito, a septiembre 2013.
134
Fuente: INEC, censo 2010.
135
Fuente: Banco Mundial
136
Una mayor incidencia se encuentra en las zonas rurales, donde el 40,8% termin nicamente la educacin primaria y 50,85% la
secundario; en cambio, en zonas urbanas el 35,4% termin la instruccin primaria y 55,3% la instruccin secundaria.
MicroFinanza Rating
27

Ecuador
Resultados
Captulo 4
clientes activos es inverso con 53% mujeres 47% hombres; alcanzando gradualmente
alinearse a su misin institucional, que contempla un mayor enfoque a las mujeres (a junio
2010 alcanz el 50% de mujeres prestatarias). De acuerdo a su base de datos y a la variable
ingresos familiares, solamente el 0,35% de los hogares presenta ingresos inferiores a USD
500, el 7,86% entre USD 500 y USD 1.000, el 20,92% en el rango de USD 1.000 y USD 1.500,
137
el 19,35% entre USD 1.501 y 2.000, mientras que el restante 51,52% alcanzan ingresos
superiores a USD 2 mil.
Actividades
financiadas
Las actividades que financia la

institucin, se encuentra
parcialmente alineado con la
misin institucional, y en
particular con el OS3
(desarrollo
de
los
microempresarios y mejora de
las condiciones de vida de los
clientes). Segn informacin y
distribucin del destino de
138
crdito de la institucin , la
COAC Maquita financia (como
destinos ms representativos),
en un 44,3% a consumo o
vivienda, seguido en un 33,3%
de microcrdito de consumo,
15,6% en un activos fijos
tangibles y en un 5,3% para
para capital de trabajo, lo
que deja espacio para una
mayor alineacin con el OS3,
alcanzar a microempresarios
que inviertan el capital en
actividades generadoras de
ingresos para lograr una mayor
rentabilidad.
El alcance hacia los pobres es muy limitado en absoluto. No obstante esto no contradice a
su misin, que no presenta la ambicin especfica de alcanzar a los pobres. De acuerdo a
los datos alcanzados en la ltima evaluacin de Desempeo Social (realizada en el 2010),
el nivel de pobreza de los clientes de la Cooperativa Maquita es limitado.
En cuanto a la incidencia de la pobreza monetaria, los socios de la Cooperativa
evidenciaban niveles de pobreza menores al nivel nacional. Los resultados del estudio de
139
PPI (Progress Out of Poverty) arrojaron que el 2,8% de los prestatarios recin
incorporados se encontraban debajo de la lnea de pobreza nacional, mientras que el
30,8% de los hogares del pas se encuentran debajo de la misma lnea (22,6% de los
hogares de Quito). Similarmente, la condicin de pobreza econmica entre los prestatarios
recientes de la Cooperativa pareca mucho menos severa que el promedio nacional, con el
0,4% de ellos viviendo bajo la lnea de US$ 2 PPA por da (14,7% a nivel nacional y 10,1%
en Quito) y ninguno de los prestatarios viviendo por debajo de US$ 1 PPA (2,2% a nivel
nacional y 1,8% en Quito). La evolucin del tamao promedio de los prstamos, la
evolucin de la gama de productos y la evolucin de cobertura geogrfica sugieren que
probablemente la incidencia de pobreza no se haya incrementado significativamente en
los ltimos 3 aos. Las buenas prcticas sugieren un sistema de medicin frecuente que
permita contar con datos actualizados.
Pobreza
econmica

137
Fuente: Base de datos a septiembre 2013, de un total de 4.238 operaciones.

Fuente: Reporte anlisis de morosidad de la cartera por agencia y destino del crdito, a septiembre 2013.
139
El estudio del PPI fue realizado en el 2010, a travs de la encuesta, con una muestra de 180 prestatarios recin incorporados a la
Cooperativa.
138
MicroFinanza Rating
28

Ecuador
Resultados
Captulo 4
El Cantn Quito, considerada como la zona principal de intervencin de la institucin, se

caracteriza por presentar altos niveles de poblacin urbana, con niveles de pobreza bajos
(29,7%), lo que explica la menor incidencia de pobreza por parte de la institucin.
Vivienda y activos

La actual base de datos no incluye elementos sobre las condiciones de vivienda y acceso a
servicios bsicos de sus clientes, lo que limita un anlisis ms profundizado.
Por otro lado, a septiembre 2013, el 98,5% de los socios prestatarios de la COAC respalda el
crdito con garanta personal, el 0,8% con hipoteca y el 0,7% con prendas, lo que est en
lnea con el perfil de su poblacin meta.
Acceso a los
servicios
financieros

Tamao del
prstamo y del
ahorro

La institucin, ha considerado gradualmente iniciar operaciones en zonas rurales, donde

los clientes por su perfil presentan menores posibilidades de acceso a servicios
financieros. Sin embargo, el 93% de los clientes sigue concentrado en zonas urbanas. De
acuerdo a los datos de la encuesta realizados en 2010, los socios entrevistados, declararon
que el 72% no ha tenido acceso al crdito formal antes de la Cooperativa Maquita,
mientras que ms de la mitad (55%140) afirmaron nunca haber tenido acceso a ningn tipo
de crdito. Segn informacin obtenida en el 2013, la base de clientes compartidos
141
142
alcanza el 43% , en aumento respecto al dato alcanzado en 2010 (31% ) , lo que indica
143
un limitado alcance hacia la poblacin en situacin de exclusin financiera .
! &Sep013&
El tamao de los prstamos de COAC !Tamao&del&prstamo&
Maquita es medio. El saldo de Saldo&de&prstamo&promedio,&US$&
3.062!
4.908!
prstamo promedio a septiembre 2013 es Micro!avanza!
Micro!desarrollo!familiar!
5.413!
igual a USD 3.062. Dicho valor representa
Micro!sin!garante!
769!
el 59% del INB per cpita.
Micro!credicacao!
720!
En particular, se registra un saldo Micro!otros!
843!
promedio de USD 4.353 en el producto Consumo!desarrollo!familiar!
4.353!
2.490!
Consumo desarrollo familiar que tiene la Consumo!institucional!
700!
mayor participacin de la cartera total Consumo!sin!garante!
Consumo!otros!
853!
(32% de la cartera bruta a septiembre
Vivienda!
13.578!
2013), USD 5.413 en el producto Micro !!
!!
desarrollo familiar con 30,8% de la Saldo!de!prstamo!por!prestatario!/!INB!pc!
59%!
4.039!
cartera bruta y USD 4.908 en el Prstamo!otorgado!promedio,!USD!
5.644!
producto Micro avanza, con una Prstamo!otorgado!promedio!($PPA)!
Crecimiento!anual!en!el!saldo!de!prstamo!
18,9%!
participacin de 20,1%. En general, promedio,!ltimos!tres!aos!
existe una concentracin de la cartera !!
!!
914!
en crditos otorgados con monto mayor Saldo&de&ahorro&promedio,&US$&
575!
a USD 8.000, que representan el 69% de Depsitos!a!la!vista!
Ahorro!propsito!
nd!
la cartera bruta.
Plazos!Fijos!
nd!
La evolucin del monto promedio !!
!!
desembolsado durante los ltimos tres nd:!no!disponible!
! debe al
aos alcanza una cifra positiva importante del 18,9%. Esta evolucin en parte se
cambio en la poltica de crdito, que ha pasado de un monto mximo de crdito de USD 10
mil en 2010 a USD 15 mil a septiembre 2013 (solo para casos excepcionales hasta USD 20
144
mil), que representan el 7,20% del total de prestatarios .
El saldo promedio mantenido en ahorros es de USD 914 y en el producto Ahorro normal en
donde se encuentra la mayor concentracin de socios, el saldo promedio llega a US$ 575
evidenciando el enfoque en el nicho de cliente con capacidad de ahorro.
140
La experiencia crediticia del 45% de los prestatarios con crditos anteriores es repartida de la siguiente manera: el 7% tuvieron
crditos con prestamistas, proveedores, familiares y amigos, el 13% con ONGs y cooperativas, y el 25% con bancos e otras
instituciones financieras reguladas.
141
Fuente: Equifax 2013
142
Fuente: Encuesta realizada en el Rating Social de 2010.
143
Las instituciones microfinancieras a nivel de Latinoamrica y el Caribe, presentan en promedio un 34% de los clientes con
crdito adicional. Fuente: base de datos de Rating sociales de MicroFinanza Rating Social Rating, 128 Rating Sociales, enero 2013.
144
Fuente: Base de datos a septiembre 2013.
MicroFinanza Rating
29

Ecuador
Resultados
Captulo 5
5. Calidad de los Servicios

5.1 Variedad de
los servicios

Variedad general de los servicios financieros: Bueno

Variedad de los servicios de crdito: Adecuado
La variedad de la oferta global de servicios financieros de la COAC Maquita es adecuada,

incluyendo productos de crdito y ahorro (vase el Anexo 3), dirigidos a sus socios y
clientes, en conformidad con su forma legal y lo permitido por ley.
La oferta crediticia es variada y permite satisfacer las principales necesidades de su
cliente meta. Los productos de crdito, estn orientados a los segmentos asalariados
145
(53,6% de socios-prestatarios , 43,2% de la cartera de crdito a septiembre 2013) y
microempresarios (46% de prestatarios, 55,1% de cartera), a travs del financiamiento de
bienes de consumo, capital de trabajo y activos fijos, y para la adquisicin y construccin
de vivienda (0,4% de prestatarios, 1,8% de cartera). La Cooperativa no otorga crditos
paralelos a los socios-prestatarios, salvo ciertas excepciones en caso de emergencia
(crdito emergente); siempre y cuando cuenten con un requerimiento de buen
comportamiento crediticio y capacidad de pago. Adicionalmente, la Cooperativa cuenta
146
con productos diseados para clientes fieles (con buen historial de crdito) . La
metodologa de crdito utilizada es individual para todo tipo de crdito.
Durante el 2011 la Cooperativa expandi la oferta entrando en el segmento agro,
(cacaotero) en Portoviejo, en alianza estratgica con la Fundacin MCCH. En general, a
medio/largo plazo la Cooperativa espera aumentar el porcentaje de crditos rurales
respecto al total de la cartera (de 0,2% a septiembre 2013 a 15%-25% hasta 2018),
especficamente en productos como: el maz, leche y cacao; elaborando una metodologa
especfica para crditos agro.

La variedad de servicios financieros adems del crdito es moderada. En cuanto al ahorro
147
la variedad de productos es limitada respecto a la competencia . No obstante en el
ltimo ao se encuentra en proceso de desarrollo, un producto financiero de ahorro
especficamente para nios y adolecentes; se espera poner en ejecucin el proyecto piloto
en dos escuelas en la ciudad de Quito. En cuanto a la oferta de seguros es adecuada,
aunque no logra cubrir totalmente a todo los clientes por su actual poltica de cobertura
(clientes que cuentan un promedio de ahorro de USD 300 en los ltimos 6 meses).
Adicionalmente, la Cooperativa est consolidando el proyecto de pago de servicios bsicos
por medio del sistema de Pago gil con Servipagos.
5.2 Adecuacin
de los servicios

Adecuacin de los servicios de crdito: Adecuado

Adecuacin de los otros servicios financieros: Adecuado
Adecuacin de los servicios no financieros: Moderado

En general, los servicios de crdito se adecuan a los requerimientos de los socios, en
trminos de plazos, montos, costos, existiendo un espacio de mejora en la flexibilidad de
los planes de pago y en el tiempo promedio de otorgacin de los crditos. Existe una buena
calidad de los servicios ofrecidos por la Cooperativa, especialmente en cuanto a los
requerimientos en los trmites para acceder al crdito y atencin personalizada al
148
cliente , como aspectos menos valorados son los tiempos de espera en la caja y en el
balcn de servicios.

La red de distribucin de los servicios es adecuada, a travs de su red de 8 sucursales en la
ciudad de Quito (3 en el Sur, 1 en el Centro y 2 en el Norte y 1 al nororiente) y 1 en la
145
Fuente: Coac Maquita, a septiembre 2013.

Existe el crdito Firma Fcil, con requerimiento de documentacin bsica para el cliente y el CrediFiel, sin requerimiento de
garante para socios del cuarto ciclo, con casa propia y capacidad de pago.
147 La COAC Maquita cuentan con productos de ahorro a la vista y depsito a plazo fijo; ha desarrollado un producto para
necesidades especficas con el ahorro programado (Cuenta Ahorro propsito).
148
Fuente: Grupos focales.
146
MicroFinanza Rating
30

Ecuador
Resultados
Captulo 5
ciudad de Portoviejo. El desembolso del crdito se realiza va transferencia a la cuenta de

ahorro del cliente, mientras que el pago de las cuotas se realizan en las sucursales, o en los
bancos aliados, sin embargo en caso de mora del cliente es permitido el cobro en campo
(en casos excepcionales), asumiendo riesgos operacionales y de seguridad para el personal,
aunque parcialmente mitigados por las polticas y cobertura en seguros que dispone.
149
El tiempo de desembolso en promedio es alto respecto a la competencia (6 das),
mientras que para una renovacin el tiempo de desembolso puede reducirse a 3 das.
Los requerimientos de garantas, se muestran adecuados. Aunque no es considerada una
forma de garanta, el requerimiento de los aportes voluntarios, en cada crdito concedido,
podra constituir una barrera, que por ahora no ha sido evidenciada por el cliente, gracias a
la posibilidad de financiamiento que otorga la Cooperativa. La institucin considera 2 tipos
150
de garantas: fiduciarias y reales .
Los planes de pagos mantienen una nica frecuencia de pagos (mensual), incluso para
aquellos clientes cuya actividad econmica es la productiva, evidenciando poca flexibilidad
en los planes de pagos. Los plazos van desde 3 meses hasta 120 meses (vivienda), no
existen periodos de gracia. Aunque existe la poltica para efectuar ampliaciones de plazo
y/o reestructuraciones, no es una prctica constante. Los clientes pueden efectuar el pago
anticipado de sus crditos, con ajuste de intereses, aunque no incluye en el caso del seguro
de desgravamen las cuotas que se encuentran por vencer.
En general, los montos de los crditos se adecuan a los requerimientos de la poblacin
meta. Los montos se incrementan de manera gradual en funcin al cumplimiento puntual
de los pagos y de la capacidad de pago del cliente. Actualmente, los montos en general,
varan desde USD 500 hasta USD 15 mil (casos excepcionales hasta USD 20 mil). Existe la
poltica de renovacin de crdito tras el pago del 50% del crdito vigente en un primer
crdito.
El costo de crdito se encuentra en lnea con su grupo de pares a nivel local (vase 3.2,
seccin precios responsables), y razonablemente por debajo de las tasas mximas fijadas
por el BCE. La COAC Maquita , fija las tasas de inters en funcin de la estructura de costos
y la competencia, aunque es la misma para todos los tipos de crdito.

La atencin al cliente es adecuada (percibida por los clientes en los grupos focales). La tasa
de desercin de clientes es moderada, comparada con su grupo de pares a nivel
151
152
internacional y en lnea a nivel local , con una tendencia decreciente en los tres
153
perodos analizados. Segn la Cooperativa una parte de la tasa de desercin (20% ), esta
causado por la alta competencia en la regin y el buen reconocimiento de la COAC Maquita
que
es
aprovechada
por
la
competencia
para
conseguir
sus
Desercin)de)clientes)
Tasa$de$desercin$de$clientes*$
CeR30$
Prstamos$en$primer$ciclo$
Prstamos$en$segundo$ciclo$
Prstamos$en$tercer$ciclo$
Prstamos$en$>$tercer$ciclo$
Dec-11)
31,4%$
2,1%$
Dec-12)
23,9%$
2,9%$
$
$
$
$
$
$
$
$
*El$ltimo$periodo$se$refiere$a$Oct12GSep13$
Sep-13)
20,0%$
2,6%$
42,5%$
21,6%$
12,3%$
23,6%$
socios.

Si bien los productos de ahorro, se adecan a las necesidades de los clientes y se incentiva
la generacin de ahorro, la variedad actual es limitada, dejando espacio para una mayor
flexibilidad y atencin de varios segmentos y con diferentes capacidades de ahorro. La
cuenta de Ahorro normal requiere un monto mnimo de US$ 4. La COAC ofrece 3 productos
149
El tiempo promedio es de 3 das. Fuente: MicroFinanza Rating, Credit Rating database, sep 13.
Garantas que incluyen: Hipotecas, Personales y Prendarias.
151
Tasa de desercin de Cooperativas de Ahorro y Crdito es de 15,3%. Fuente: MicroFinanza Rating, Social Rating database, 128
Social Ratings, dic 13.
152
Tasa de desercin de Cooperativas de Ahorro y Crdito es de 20,4%. Fuente: MicroFinanza Rating Credit Rating database, sep
13.
153
Internamente se aplica la metodologa Waterfield (27,7% a agosto 2013).
150
MicroFinanza Rating
31

Ecuador
Resultados
Captulo 5
principales, entre los que destacan 2 productos de Ahorro a la vista con 14.404 ahorristas
activos y los Depsitos a Plazo Fijo, que a septiembre 2013, representan el 62,9% y el 37,1%
respectivamente del total de obligaciones con el pblico.

Los servicios de seguros (desgravamen, de vida y salud) ofertados por COAC Maquita son
parcialmente accesibles para las caractersticas de sus clientes. El acceso al microseguro de
vida y al seguro de salud (gratis para todos los clientes), no se encuentran ligados a una
operacin de crdito. Los clientes pueden efectuar transferencias de dinero a travs de un
banco aliado nivel internacional Caixa Catalua. El sistema de monitoreo de estos
servicios se encuentra a cargo de la auditora interna.

La institucin al momento cuenta con una limitada variedad de servicios no financieros. La
154
COAC ofrece a sus socios consultas mdicas gratuitas , previo a la apertura de una cuenta
de ahorro activa. El monitoreo del servicio es adecuado.
154
Fuente: Boletn informativo, a junio 2013, ms de 330 socios han accedido a los servicios mdicos.
MicroFinanza Rating
32
Anexo 1
Anexo 1 - Estndares Universales y Certificacin de Proteccin al Cliente

Rating Social

Gestin de desempeo social
Proteccin al cliente
Alcance
Calidad de los servicios
Estndares Universales de Gestin de

Desempeo Social
El Rating Social demuestra la
implementacin de los EUGDS (ver mapa).
Certificacin de Proteccin al Cliente
El Rating Social brinda una indicacin de los

esfuerzos
que se requieren para lograr la Certificacin.
El
Rating
Social no es una Certificacin, pero se

puede realizar junto con una Certificacin con

MicroFinanza
Rating (certificadora autorizda).

Estndares*Universales*para*la*Gestin*de*Desempeo*Social*validados*por*el*Rating*Social
Implementacin
1*Definir*y*Monitorear*Metas*Sociales
1a#The#institution#has#a#strategy#to#achieve#its#social#goals
1b#La#IMF#recopila,#reporta,#y#garantiza#la#precisin#de#los#datos#sociales#de#los#clientes
Intermedio
2*Asegurar*el*Compromiso*de*Junta*Directiva,*Gerencia*y*Empleados*con*las*Metas*Sociales
2a#Los#miembros#de#la#Junta#Directiva#estn#comprometidos#con#la#misin
2b#La#Junta#Directiva#hace#rendir#cuentas#a#la#IMF#sobre#su#misin
2c#Los#altos#directivos#establecen#y#supervisan#la#estrategia#para#alcanzar#sus#metas#sociales.
2d#Los#empleados#son#contratados#y#evaluados#en#base#al#desempeo#social#y#financiero
Intermedio
3*Tratar*a*los*Clientes*Responsablemente
3a#La#IMF#evita#el#sobreFendeudamiento#de#los#clientes
3b#La#IMF#transmite#informacion#clara,#suficiente#y#oportuna#a#los#clientes
3c.#La#IMF#trata#a#sus#clientes#de#manera#justa#y#respetuosa
3d#La#institucin#respeta#la#privacidad#de#los#datos#de#clientes
3e#La#IMF#tiene#mecanismos#oportunos#y#receptivos#para#solucional#quejas
Intermedio
4*Disear*Productos*y*Canales*de*Distribucin*que*Respondan*a*Necesidades*de*Clientes
4a#La#IMF#entiende#las#necesidades#y#preferencias#de#diferentes#tipos#de#clientes
4b#La#IMF#disea#productos#y#canales#de#distribucin#evitando#perjuicio#a#los#clientes
4c#Los#productos#y#canales#de#distribucin#estn#diseados#para#beneficiar#a#los#clientes
Intermedio
5*Tratar*a*los*Empleados*Responsablemente
5a#La#IMF#proteje#los#empleados#y#crea#un#ambiente#laboral#de#apoyo
5d#Las#condiciones#laborales#son#transparentes,#se#proporciona#capacitacin#al#personal
5c#La#institucin#monitorea#la#satisfaccin#y#la#rotacin#del#personal
Intermedio
6*Equilibrar*el*Desempeo*Social*y*Financiero
6a#Crecimiento#sostenible#para#las#condiciones#del#mercado,#con#servicio#de#calidad
6b#La#estructura#financiera#es#apropiada#para#una#IMF#con#mision#social
6c#La#bsqueda#de#utilidades#no#afecta#la#sostenibilidad#o#el#bienestar#de#los#clientes
6d#La#remuneracin#de#los#altos#directivos#es#apropriada#a#una#IMF#con#mision#social
Intermedio
!!
!!
!!
!!
!!
!!
!!
!
!!
!!
!!
!!
!!
!!
!!
!!!
!!
!!
!!!
!!!
!!
Implementacin:##############buena;############intermedia;#########dbil.
z#
Opinin*general*del*Rating*Social*sobre*la*Certificacin*de*Proteccin*al*Cliente
1#Diseo#y#sistema#de#otorgacin#de#los#productos#adecuados
2#Prevencin#del#sobreendeudamiento
3#Transparencia
4#Precios#responsables
5#Trato#justo#y#respetuoso
6#Privacidad#de#los#datos#de#los#clientes
7#Mecanismos#para#resolver#quejas
Intermedio
Intermedio
Significativo
Moderado
Intermedio
Intermedio
Intermedio
MicroFinanza Rating
Trabajo*requerido
33
Anexo 2
Anexo 2 Indicadores sociales

!
PROTECCIN*DEL*CLIENTE*Y*RESPONSABILIDAD*SOCIAL*
Personal!femenino!
Personal!femenino!en!la!gerencia!
Tasa!de!rotacin!del!personal!
Rendimiento!de!la!cartera!
Tasa!de!interes!anual!promedio!(TIA)!
ndice!de!transparencia!promedio!
Tasa!de!gastos!operativos!
Retorno!sobre!patrimonio!(ROE)!
Retorno!sobre!activo!(ROA)!
!!
ALCANCE*
Clientes!activos!
Prestatarios!activos!
Ahorristas!activos!
Crecimiento!en!prestatarios!activos!
Crecimiento!en!cartera!activa!
Metodologa!individual,!clientes!
Metodologa!individual,!prstamos!
Cobertura!urbana,!clientes!
Cobertura!rural,!clientes!
Clientas!mujeres!
Saldo!de!prstamo!promedio,!US$!
Saldo!de!prstamo!por!prestatario!/!INB!pc!
Prstamo!otorgado!promedio,!US$!
Prstamo!otorgado!promedio!($PPA)!
Saldo!de!ahorro!promedio,!US$!
!CALIDAD*DE*LOS*SERVICIOS*
!
sep413*
72%!
67%!
29,5%!
18,0%!
20,2%!
66,5%!
11,1%!
4,4%!
0,9%!
!
!
sep413*
7.181!
7.181!
14.404!
0,3%!
10%!
100%!
100%!
93%!
7%!
53%!
3.062!
59%!
4.039!
5.644!
914!
**
Tasa!de!desercin!de!clientes!
CeR30!
Clientes!al!tercer!ciclo!de!prstamo!
Clientes!al!!cuarto!ciclo!de!prstamo!
!!
Fuentes:!SIG.!!
Calculado!con!nmero!promedio!de!personal.!Calculado!con!tasa!de!cambio!promedio.!
MicroFinanza Rating
!
20%!
2,57%!
12%!
24%!
!!
!
!
34

Anexo 3
Anexo 3 Productos financieros
Productos)de)crdito
Micro)avanza
Micro)
desarrollo)
familiar
Micro)sin)
garante
Micro)
credicacao
Consumo)
desarrollo)
familiar
Consumo)
institucional
Consumo)sin)
garante
Vivienda
Metodologa*de*crdito
Individual
Individual
Individual
Individual
Individual
Individual
Individual
Individual
Dlar
Dlar
Dlar
Dlar
Dlar
Dlar
Dlar
Dlar
Sobre0saldos
Sobre0saldos
Sobre0saldos
Sobre0saldos
Sobre0saldos
Sobre0saldos
Sobre0saldos
Sobre0saldos
Tasa*min.*de*inters
21,0%
21,0%
21,0%
21,0%
21,0%
14,5%
15,0%
10,8%
Tasa*max.*de*inters
21,0%
21,0%
21,0%
21,0%
21,0%
14,5%
15,0%
10,8%
Tasa*promedia*de*inters
nd
nd
nd
nd
nd
nd
nd
nd
Comisiones
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
Monto*mnimo*US$
000000000000003000
000000000000003000
000000000000003000
000000000000003000
000000000000003000
000000000000003000
000000000000003000
000000000010.0000
Monto*mximo*US$
000000000015.7500 000000000015.7500 000000000020.0000 000000000002.0000
Monto*mximo*(primer*
crdito)*US$
0segn0
0segn0
0segn0
0segn0
0segn0
0segn0
0segn0
0segn0
capacidad0de0 capacidad0de0 capacidad0de0 capacidad0de0 capacidad0de0 capacidad0de0 capacidad0de0 capacidad0de0
pago0
pago0
pago0
pago0
pago0
pago0
pago0
pago0
Monto*promedio*US$
000000000008.0400
000000000008.2830
000000000001.2150
000000000001.1130
0nd0
000000000004.2540
000000000001.1180
000000000018.7580
Plazo*min.*(meses)
30meses
30meses
30meses
30meses
30meses
30meses
30meses
30meses
Plazo*max.*(meses)
360meses
360meses
360meses
180meses
nd
360meses
360meses
1200meses
Plazo*promedio*(meses)
270meses
290meses
140meses
150meses
nd
230meses
140meses
1020meses
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
Garante
Garante
Garante
Garante
Garante
Garante
Garante
Hipoteca
n/a
na
na
na
na
na
na
na
Moneda
Tipo*de*inters
Frecuencia*de*pago*del*
inters
Frecuencia*de*pago*del*
capital
Perodo*de*gracia
Garanta
Ahorro*obligatorio
000000000015.7500 000000000015.7500 000000000020.0000 000000000020.0000
nd:0no0disponible
na:0no0aplica
MicroFinanza Rating
35
!
Productos)de)ahorro)
Anexo 3
!
Depsitos)a)la)
vista)
!
Ahorro)
propsito)
!
Plazos)Fijos)
Moneda'
Dlar!
Dlar!
Dlar!
Tasa'min.'de'inters'
4,0%!
4,0%!
4,5%!
Tasa'max.'de'inters'
4,0%!
6,0%!
7,3%!
Tasa'promedia'de'inters'
4,0%!
5,0%!
6,0%!
Comisiones'
n/a!
n/a!
n/a!
Monto'mnimo'aceptado'US$'
20!
100!
100!
Monto'promedio'USD'
298!
nd!
nd!
Plazo'(meses)'
n/a!
n/a!
361!das!
Plazo'promedio'(meses)'
na!
nd!
nd!
Frecuencia'de'pago'del'inters'
mensual!
mensual!
nd!
Penalidad'en'caso'de'retiro'
anticipado'(si'aplicable)'
No!aplica!
No!aplica!
S!aplica!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
nd:!no!disponible!
na:!no!aplica!
!
MicroFinanza Rating
36

Anexo 4
Anexo 4 - Definicin de indicadores y Estadsticas

Personal que dej en el perodo / personal total promedio en el

perodo
Incluye el inters nominal, metodologa de calculo del inters,

comisiones, impuestos, ahorro obligatorio (ver herramienta
MicroFinance Transparency)
La tasa de inters anual (TIA) de la institucin es el promedio de las
TIA de todos los productos, ponderada por el porcentaje de nmero
de prstamos
Tasa de inters nominal / Tasa de inters anual

El ndice de transparencia de la institucin es el promedio de los
ndices de transparencia de todos los productos, ponderada por el
porcentaje de nmero de prstamos
Tasa de rotacin del personal
Responsabilidad
social
Tasa de inters anual
ndice de transparencia

Tasa de dependencia
Nm. dependientes en el hogar / Nm. contribuyentes en el hogar
Saldo promedio de prstamos activos
Cartera activa / nmero de prstamos activos
Saldo promedio de prstamos

desembolsados
Monto desembolsado en el perodo / Nmero de prstamos

desembolsados
Saldo promedio de prstamos activos

sobre INB pro-cpita
Saldo de prstamos desembolsados,

$PPA
Alcance
Monto desembolsado (moneda local) * factor de conversin $PPA
Calidad de los
servicios
(Cartera activa / nmero de prstamos activos) / INB per cpita
Tasa de desercin de clientes
(clientes activos al inicio del periodo + nuevos clientes que

ingresaron (por primera vez) en el perodo clientes castigados en
el perodo clientes activos al final del perodo) / (clientes activos al
inicio del perodo)

Lneas de pobreza
A continuacin se presentan los valores, en moneda local, de las lneas de pobreza nacionales e internacionales
utilizadas para evaluar el perfil de pobreza de los clientes.
La lnea de pobreza nacional se define como el valor monetario de una canasta bsica de bienes y servicios para una
persona en un perodo determinado. Aquellos hogares cuyo consumo por persona es inferior a esa lnea son
considerados pobres.
La lnea de pobreza extrema nacional se define como el valor monetario de una canasta bsica de bienes alimenticios
que refleja el costo necesario para satisfacer los requerimientos nutricionales mnimos. Aquellos hogares cuyo
consumo no alcanza para cubrir ni siquiera los requerimientos nutricionales mnimos son considerados indigentes

!
!
!
!
!
!
Periodo'ms'
Valor'ajustado'por'
Lneas'de'pobreza,'USD'Dlar'
Ao'base'
Valor'
reciente'
la'inflacin'
Lnea!de!pobreza!del!pas!
2006!
2,57!
Oct812! Sep813!
2,57!
Lnea!de!pobreza!extrema!del!pas!
2006!
1,45!
Oct812! Sep813!
1,45!
$2!al!da!(PPA)!
2005!
2,50!
Oct812! Sep813!
2,50!
$1!al!da!(PPA)!
2005!
1,25!
Oct812! Sep813!
1,25!
!!
!!
!!
!!
!!
!!
MicroFinanza Rating
37
Anexo 5
Anexo 5 Escala de Rating Social

Para mayor informacin, consultar la Metodologa de Rating Social en la seccin Rating Social de nuestro sitio web
www.microfinanzarating.com. La tabla de correspondencia entre los Estndares Universales de Gestin de
Desempeo Social (EUGDS) y los criterios de Rating Social se encuentra en la metodologa de Rating Social (anexo 1).

La informacin utilizada en el rating social ha sido en parte brindada por la institucin evaluada y en parte recopilada durante

las entrevistas con los directivos, gerentes, personal y clientes de la institucin. El anlisis esta basado en los datos internos
del SIG as como en otras fuentes oficiales. MicroFinanza Rating no garantiza la confiabilidad y la integridad de la informacin,
ya que no realiza actividades de auditoria, y por lo tanto no tiene
responsabilidad por cualquier error u omisin que derive de
esa informacin. El Rating Social se tiene que considerar como una opinin externa e independiente y no se puede considerar

como una recomendacin para realizar inversiones en una institucin especifica.
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