Conceito dos 3R's da comunicao digital: Relevncia,

Relacionamento e Reputao prticas adotadas para o

desenvolvimento da imagem corporativa nas mdias sociais

1. Reputao da marca na web
Por Sandra Turchi
Quando as empresas pensam em entrar nas redes sociais ou usufruir os
benefcios da web para negcios, inicialmente, no se atentam para os riscos
presentes, que podero trazer srios danos imagem de suas marcas, caso
no tenham uma estratgia pr-desenvolvida para sua presena digital.
As mdias sociais - se bem utilizadas - podem ser um caminho muito adequado
para o relacionamento e aproximao com seus clientes, bem como uma
excelente forma de inteligncia coletiva. Trazem diferenciao e mesmo
inovao para os produtos ou servios de uma companhia, ou seja, podem ser
vistas como um suporte estratgico. Porm, o que se percebe, primeira vista,
que muitas empresas ainda pensam somente em utiliz-las como um canal
publicitrio para promover seus produtos.
Pelo lado dos consumidores, sabemos que a web facilitou o acesso s
informaes, trazendo a possibilidade de encontrar produtos, preos e
empresas, com uma velocidade espetacular. Isso faz com que esses novos
clientes estejam cada vez mais preparados e exigentes para as compras, visto
que grande parte das pessoas pesquisa na web antes de adquirir produtos.
Porm, eles tambm esto vidos pelo relacionamento possibilitado via redes
sociais, tanto que, segundo pesquisas, 74% deles vem de forma muito mais
positiva as empresas que j esto se relacionando nesse meio digital.
Para entender um pouco mais, observe como ocorre essa rede de influncias.
Verifique que confiamos nas sugestes de estranhos: isso mesmo, de
estranhos. Isso ocorre quando levamos em conta as indicaes de outras
pessoas opinando sobre aquela empresa e seus produtos.
Hoje em dia, o controle sobre a reputao de uma marca no est apenas nas
mos dos gestores e estrategistas, ele depende do que se fala sobre a
empresa na web o tempo todo e est em constante mutao, super dinmico.
Essa reputao ser influenciada e definida pelas atitudes de outras pessoas,
por meio de um processo de criao de contedos, bem como sua
disseminao - que ocorre fora da empresa, por gente que no pertence a ela.
Isso traz receios, sem dvida, mas no adiantar a empresa ignorar esse
movimento, como se essa ignorncia lhe protegesse ou isolasse dos efeitos
desse processo. No, isso no acontece. O que pode ocorrer, se a empresa
ignorar a rede, destruir sua reputao mais rapidamente.
Hoje, as pessoas se sentem cada vez mais livres e muito vontade nesse
mundo virtual. Veja o caso das donas de casa, que at h pouco tempo eram
um pblico ausente desse cenrio e, no entanto, grande parte delas j navega
diariamente.
Para que as empresas no corram riscos de atuar, incorretamente, ou de
simplesmente no atuar nesse universo, recomenda-se que estabeleam,
inicialmente, a estratgia de sua presena digital. Elejam seus porta-vozes, que
sero os responsveis por implantar essa estratgia na rede, monitorem
consistentemente os resultados de suas aes e interajam de forma
transparente com seu pblico-alvo. Somente assim, podero comear a colher
bons frutos esse novo relacionamento com o cliente, viabilizado pelas mdias
sociais.

Sandra Turchi Superintendente de Marketing da ACSP - Associao
Comercial de So Paulo, Coordenadora do curso de Estratgias de Marketing
Digital ESPM e VP de Marketing da ABRAREC.
Fonte: http://www.varejista.com.br/artigos/tendencias/650/reputacao-da-marca-
na-web

1.1 Mdias Sociais como base para aumento da Reputao e
Reconhecimento das Marcas
Nas redes sociais, o que mais importa ter reputao e credibilidade entre os
usurios. Quanto mais respeitado for o indivduo ou a marca, maior influncia
ter em relao aos inmeros nichos de usurios que ali esto.
Adquirir respeito entre os participantes de uma rede social requer muito
trabalho, mas o que pesa realmente nas redes o nvel de estreitamento de
relacionamento entre marcas e usurios. preciso haver interao. Dialogar
com seus seguidores nas redes to importante quanto prospectar novos
projetos para a empresa. Fazer marketing no Twitter, no Facebook, no Orkut,
no LinkedIn e no Foursquare possibilita acesso direto s pessoas, mas
importante manter um contedo relevante e frequente para que a relao entre
os participantes seja fomentada.
1.1.1 Monitoramento
Alm de publicar contedo relevante para seus seguidores, mostrar aos
usurios da web parte dos servios oferecidos trar uma maior visibilidade para
a empresa. O importante saber que em um ambiente onde milhares de
pessoas, empresas e marcas esto conectadas e interligadas se destacar
uma tarefa demorada e que requer muito trabalho e estratgia.
Criar contas nas redes sociais de fato uma grande tendncia entre as
empresas de qualquer segmento ou porte, mas no basta apenas criar uma
conta no Facebook, por exemplo, e publicar uma vez ou outra. preciso
participar ativamente da rede e, se preciso, buscar ajuda de profissionais
especializados em Monitoramento e Gesto de Mdias Sociais.
1.1.2 Disseminao de mensagens
Segundo pesquisa da F/Naska, no Brasil j somos mais de 81,3 milhes de
internautas. Conquistamos assim o quinto lugar no ranking dos pases com o
maior nmero de conexes Internet. Tais dados representam muito mais que
o acesso informao. Essa nova gerao de consumidores j gerou R$ 14,8
bilhes em vendas na web em 2010, garantindo a fatia de um tero de todas as
transaes do mercado de vendas do Brasil. Portanto, a internet um mercado
de extrema importncia e abrangncia que deve ser explorado pelas empresas.
Para isso, o uso de linguagem correta para o pblico que realmente interessa
empresa fundamental. S assim possvel manter uma interao real,
intensa e frequente. Este pblico quer se identificar com a marca antes de
vestir a camisa dela. Se o assunto que mais interessa aos negcios da
empresa telefonia, por exemplo, nas redes sociais ela precisa levantar
contedo relevante sobre o tema e manter dilogos com pessoas que tambm
falam sobre o assunto.
1.1.3 Alcance a nichos especficos e networking
Uma das inmeras possibilidades das redes sociais a identificao dos
nichos que interessam a determinada empresa. possvel avaliar, a partir de
temas e assuntos, pessoas que podem tornar-se propagadores de assuntos
levantados nos perfis de marcas.
Identificar perfis de pessoas influentes na web um fator preliminar para
planejar aes de lanamento e posicionamento de marcas. Recentemente o
humorista Rafinha Bastos foi considerado por um perodo de tempo a pessoa
mais influente do mundo no Twitter, passando por cima de Barack Obama e
grandes astros de Hollywood. Isso significa que cada postagem de Rafinha em
seu perfil tem alcance considervel pelo mundo.
Pensando em negcios, uma empresa que fecha contrato com uma pessoa de
tamanho alcance nas redes ter sua marca exposta para milhares de pessoas.
Neste momento, de extrema importncia que a empresa faa um
levantamento dos prs e dos contras que associar determinada pessoa a sua
marca pode trazer. Fechar contrato com uma personalidade que no tenha o
perfil filosfico da empresa, por exemplo, pode ser um fator de risco nas redes
sociais onde a expresso livre prevalece.
Outro ponto importante que redes como Twitter e Facebook proporcionam
saber o que o concorrente anda fazendo na web. Ter conhecimento das aes
da concorrncia em tempo real cria vantagens competitivas de mercado, alm
de contribuir para o posicionamento estratgico da empresa.
Se sua empresa ainda no investiu nas redes sociais como meio de
comunicao e marketing bem provvel que sua marca esteja perdendo
investidores, consumidores e visibilidade.
Lvia Dutra, Jornalista Ps Graduada em Produo para Mdias Digitais.
Mediadora Digital, Webwriter e Heavy User de Mdias Sociais.
Fonte: http://allegrobg.com.br/redes-sociais-como-apoio-a-construcao-e-
reputacao-das-marcas

2. Relacionamento
Apesar de mais da metade dos brasileiros utilizarem as redes sociais online e
canais como Facebook, Orkut e Twitter j estarem estabelecidos no Brasil,
ainda h muitas empresas que hesitam em participar oficialmente desta
movimentao, perdendo, assim, a oportunidade de estabelecer relaes
relevantes com seu pblico-alvo.

No ambiente online os consumidores podem opinar sobre suas escolhas,
trocando informaes e impresses que no se restringem mais a barreiras
geogrficas ou sociais, aumentando a visibilidade das empresas no dia a dia do
consumidor. Por consequncia desta percepo, os investimentos em
marketing digital aumentaram e para se destacar mais do que nunca preciso
inovar.

Quando falamos sobre redes sociais, o ponto mais importante justamente a
compreenso de que elas so ambientes de relacionamento. Esse o grande
objetivo do mundo corporativo, participar desta movimentao. Para tanto,
manter os perfis atualizados, utilizar uma linguagem direta, retornar aos
questionamentos e planejar aes para contornar insatisfaes ou objees
so itens indispensveis para que essas aes sejam de fato produtivas. Estar
presente apenas para manter um canal social sem uma atuao planejada e
sem fornecer contedo relevante para o pblico-alvo, dificilmente conquistar o
consumidor.

Para fundamentar a atuao nas mdias sociais, alguns pontos devem ser
avaliados e planejados pelas corporaes:

- Quais os canais adequados para cada negcio.
- Quais as caractersticas de cada um deles para adequao de linguagem.
- Quais os objetivos a serem atingidos com esta atuao.
- Como a concorrncia j est atuando.
- O que o consumidor espera ouvir da marca nas mdias sociais.

O monitoramento constante e a avaliao da repercusso dessas aes
permitem basear toda esta atuao e direcionar os prximos passos para a
formao de uma imagem slida junto ao pblico-alvo. Desta forma, as
vulnerabilidades podem ser identificadas e efetivamente transformadas em
oportunidades, viabilizando o processo de fidelizao da rede de consumidores
e fortalecendo a imagem de transparncia das instituies.

Por Elizangela Grigoletti, gerente de inteligncia e marketing da MITI
Inteligncia
Fonte: http://consumidormoderno.uol.com.br/relacionamento/uso-corporativo-
das-midias-sociais-ainda-ha-duvidas

2.1 Gesto de relacionamento em mdias sociais
2.1.1 Relacionamento:
O novo consumidor: se informa sobre o que os outros acham dos produtos e
marcas (redes sociais, mercado livre...).
O novo consumidor: Interage, opina, recomenda; elege marcas, exclui marcas.
O novo consumidor: fonte de informao para outras pessoas como ela.

Pessoas no confiam em propaganda! Pessoas confiam em pessoas!

2.1.2 Oportunidades em Mdias Sociais
- Brasil entre os lderes de uso de redes sociais (Ibope NetRatings 2008);
- Pontos de contato empresa/cliente;
- Opinies podem influenciar outros consumidores;
- Insights gratuitos (comunicao, pesquisa de mercado, inovao...).
2.1.3 Ameaas:
- O cliente o canal e o controle no est mais na empresa;
- Opinies podem influenciar outros consumidores;
- A web questionadora do estabelecido;
- Opinies negativas de produtos ficam registradas na rede e se proliferam em
segundos.

2.1.4 Gesto de Relacionamento em mdias sociais, tambm conhecido
como SAC 2.0 :
- Digital/MULTICANAL: muitos para muitos;


2.2 Gesto de Relacionamento: Metodologia
2.2.1 Passo 1 - Monitorar
Quem o pblico?
Onde est?
O que fala da marca?
Quando e como se relaciona com a marca?
Pra quem fala da marca?
Com quais assuntos relacionados?
Momento pr-compra?
Momento ps-compra?
2.2.2 Passo 2 - Analisar
Relevncia, Popularidade, Repercusso e Influncia do pblico;
Sentimentos Positivos, Negativos, Neutros, Mistos;
Disperso boca-a-boca entre as Redes e ambientes;
Sentimentos por Termos, Assuntos e Pblico.
2.2.3 Passo 3 - Criar os pontos de contato
Aps diagnstico da Monitorao, ser possvel identificar precisamente ONDE
criar os Pontos de Contato estratgicos com o pblico:
- Definir ferramentas: twitter, orkut, Blogger, Facebook, YouTube...
2.2.4 O processo deve ser cclico e ininterrupto...
1. Monitorar > 2. Analisar > 3. Criar > 4. Ativar


2.3 Como abordar seu consumidor
- Identifique-se: responda pela empresa, mas assine com seu prprio nome.
uma relao pessoal;
- Explique como se chegou ao Internauta: lendo seu blog, seu posting,
demonstrando respeito e interesse pela sua opinio;
Pea licena para responder: pois o internauta no nos perguntou diretamente.
Responda o que foi perguntado: Algumas vezes o internauta est apenas
desabafando ou compartilhando uma experincia positiva ou negativa;
Abra novos canais de relacionamento: individual com empresa, como e-mail,
telefone ou web site da companhia.

2.4 Cases e Resultados
DELL obteve um salto de vendas diretas de US$ 3 milhes para US$ 9 milhes
em 2009 usando Twitter, Facebook e Flickr. Em 2008 ganhou US$ 2 milhes
s com o uso do Twitter!
StarBucks possui mais de 7,9 milhes de fs no Facebook. a marca mais
comentada do mundo no Twitter. Mais de 1 milho de visitas no Youtube;
Coca-Cola mencionada 5.000 vezes por dia na internet;
Tecnisa: as vendas online passaram a representar 30% do total.
3. Relevncia
Contedo vale mais que dinheiro nas mdias sociais
Por Andr Siqueira
Um dos maiores erros de empresas ao iniciar sua atuao nas mdias sociais
tratar esse canal da mesma forma com que as empresas tratam a mdia
tradicional, empurrando sua promoo para os clientes. Na mdia tradicional o
marketing centrado na oferta: apresenta-se um carro, um perfume, um
restaurante, etc.
Nas mdias sociais, os usurios escolhem o que querem ver, quanto tempo
ficar e o que recomendar. Seu papel dar munio boa o suficiente para que
ele retwite, fale sobre seu blog, coloque um link, etc. Se seu site, seu twitter,
seu blog ou qualquer outro contedo for feito somente de propaganda, muito
pouco provvel que voc obtenha sucesso. Nas mdias sociais quem manda
no o dinheiro investido em publicidade, quem manda a relevncia do
contedo.
Nesse sentido, a maior sugesto que temos para voc trabalhar o contedo
ENSINAR.

Ensine para o seu cliente algo relacionado ao seu negcio. algo que voc
acredita, conhece e tem capacidade de produzir um bom contedo sem colocar
investimento financeiro nenhum.

Descubra problemas do seu pblico alvo e ensine-o a resolver. Veja sobre
quais assuntos seu pblico escreve, twitta e pesquisa. Analise os comentrios
no seu blog, leia as dvidas que voc recebe por email. Converse com clientes.
H inmeras formas de descobrir problemas do seu mercado.

Ensinar gera contedo relevante e interessante para o pblico, uma
mensagem que se espalha mais facilmente e atrai mais potenciais clientes.
Ensinar tambm gera recorrncia e ajuda a criar relacionamento. Se voc
apenas anuncia seu produto, algum que visualiza a propaganda tem duas
opes: comprar ou no. E quando no compra, no h mais relao com a
sua empresa. J quando o usurio cai no seu site e voc est ensinando, ele
tambm pode comprar ou no, mas h uma diferena: se ele no compra, h
ainda uma considervel chance de ele continuar acompanhando seu contedo
ou at de indicar para amigos. Cria-se um vnculo, independente do momento
de compra do cliente.

Ensinar ainda ajuda o cliente a mudar seu estgio de compra. Uma cmera
profissional geralmente comprada por quem j conheceu o bsico da
fotografia. Uma consultoria s contratada por quem j identificou um
problema ou necessidade. S se decide visitar um pas ou cidade quando se
sabe sobre suas atraes tursticas. possvel que diversos leitores do nosso
blog no tivessem interesse em marketing digital no primeiro post e agora
passaram a considerar investir nesse meio. Ensinar ajuda a criar demanda no
cliente.

Por fim, ensinar traz credibilidade. Para ensinar preciso conhecer. Quando
pergunto para amigos sobre um cozinheiro famoso, cerca de 80% citam Jamie
Oliver. A razo: Jamie Oliver ensina, portanto temos a imagem que ele domina
a culinria. O interessante de criar essa credibilidade que quando os clientes
entram em contato com voc, j esto vendidos. Voc no precisa mostrar
muitas razes para escolher a sua empresa, ele j sabe que voc bom.

A nossa ltima dica para voc avaliar se o contedo que est produzindo
relevante o suficiente a seguinte: pare e observe todo o contedo produzido
pela sua empresa o site, o Twitter, o blog, o canal no Youtube, comunidades
nas redes sociais. Voc, imaginando-se como um potencial cliente, seguiria
esse contedo? Se a resposta for no, por que ento algum seguiria voc?
Fonte: http://resultadosdigitais.com.br/blog/conteudo-vale-mais-que-dinheiro-
nas-midias-sociais

Para Felipe Morais, Autor do Livro Planejamento Estratgico Digital:
"[...] hoje a principal estratgia de marketing digital de uma marca a
gerao de contedo! Afinal, ningum segue Twitter parado, ningum
volta a site desatualizado, ningum participa de comunidade morta e o
Google indexa as pginas (entre outros fatores) pela sua relevncia. E
como saber o que o usurio quer? Simples. Pergunte! Para ser relevante
preciso saber o que as pessoas buscam da sua marca e ento
oferecer isso a elas. Pesquise, converse, entenda".