Meios Hosp PDF

Meios de Hospedagem
Curso Tcnico em Hospedagem

Karla Cristina Campos Ribeiro
Meios de Hospedagem
2011
Manaus-AM
Presidncia da Repblica Federativa do Brasil
Ministrio da Educao
Secretaria de Educao a Distncia
Equipe de Elaborao
Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas
CETAM
Coordenao Institucional
Adriana Lisboa Rosa/CETAM
Mrcia Fernanda Izidoro/CETAM
Coordenao do Curso
Mrcia Fernanda Izidoro/CETAM
Professora-autora
Karla Cristina Campos Ribeiro/ CETAM
Comisso de Acompanhamento e Validao
Universidade Federal de Santa Catarina UFSC
Coordenao Institucional
Araci Hack Catapan/UFSC
Coordenao do Projeto
Silvia Modesto Nassar/UFSC
Coordenao de Design Instrucional
Beatriz Helena Dal Molin/UNIOESTE e UFSC
Coordenao de Design Grco
Andr Rodrigues da Silva/UFSC
Design Instrucional
Renato Cislaghi/UFSC
Web Master
Rafaela Lunardi Comarella/UFSC
Web Design
Beatriz Wilges/UFSC
Gustavo Mateus/UFSC
Mnica Nassar Machuca/UFSC
Diagramao
Andr Rodrigues da Silva/UFSC
Brbara Zardo/UFSC
Caroline Ferreira da Silva/UFSC
Juliana Tonietto/UFSC
Nathalia Takeuchi/UFSC
Reviso
Jlio Csar Ramos/UFSC
Projeto Grco
e-Tec/MEC
Catalogao na fonte pela DECTI da Biblioteca Universitria
da Universidade Federal de Santa Catarina
Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas
Este Caderno foi elaborado em parceria entre o Centro de Educao Tecnolgica
do Amazonas e a Universidade Federal de Santa Catarina para o Sistema Escola
Tcnica Aberta do Brasil e-Tec Brasil.
R484m Ribeiro, Karla Cristina Campos
Meios de hospedagem / Karla Cristina Campos
Ribeiro. Manaus : Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas,
2011.
62 p. : il., tabs.
Inclui bibliograa
Curso tcnico em hospedagem, Escola Tcnica Aberta do Brasil
ISBN: 978-85-63576-31-6
1. Hotis, penses, etc. 2. Indstria de Hotelaria. 3. Hospitalidade. I.
Ttulo.

CDU 380.8
e-Tec Brasil 33
Apresentao e-Tec Brasil
Prezado estudante,
Bem-vindo ao e-Tec Brasil!
Voc faz parte de uma rede nacional pblica de ensino, a Escola Tcnica
Aberta do Brasil, instituda pelo Decreto n 6.301, de 12 de dezembro 2007,
com o objetivo de democratizar o acesso ao ensino tcnico pblico, na mo-
dalidade a distncia. O programa resultado de uma parceria entre o Minis-
trio da Educao, por meio das Secretarias de Educao a Distancia (SEED)
e de Educao Prossional e Tecnolgica (SETEC), as universidades e escolas
tcnicas estaduais e federais.
A educao a distncia no nosso pas, de dimenses continentais e grande
diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao
garantir acesso educao de qualidade, e promover o fortalecimento da
formao de jovens moradores de regies distantes, geogracamente ou
economicamente, dos grandes centros.
O e-Tec Brasil leva os cursos tcnicos a locais distantes das instituies de en-
sino e para a periferia das grandes cidades, incentivando os jovens a concluir
o ensino mdio. Os cursos so ofertados pelas instituies pblicas de ensino
e o atendimento ao estudante realizado em escolas-polo integrantes das
redes pblicas municipais e estaduais.
O Ministrio da Educao, as instituies pblicas de ensino tcnico, seus
servidores tcnicos e professores acreditam que uma educao prossional
qualicada integradora do ensino mdio e educao tcnica, capaz de
promover o cidado com capacidades para produzir, mas tambm com auto-
nomia diante das diferentes dimenses da realidade: cultural, social, familiar,
esportiva, poltica e tica.
Ns acreditamos em voc!
Desejamos sucesso na sua formao prossional!
Ministrio da Educao
Janeiro de 2010
Nosso contato
etecbrasil@mec.gov.br
e-Tec Brasil 5
Indicao de cones
Os cones so elementos grcos utilizados para ampliar as formas de
linguagem e facilitar a organizao e a leitura hipertextual.
Ateno: indica pontos de maior relevncia no texto.
Saiba mais: oferece novas informaes que enriquecem o
assunto ou curiosidades e notcias recentes relacionadas ao
tema estudado.
Glossrio: indica a denio de um termo, palavra ou expresso
utilizada no texto.
Mdias integradas: sempre que se desejar que os estudantes
desenvolvam atividades empregando diferentes mdias: vdeos,
lmes, jornais, ambiente AVEA e outras.
Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em
diferentes nveis de aprendizagem para que o estudante possa
realiz-las e conferir o seu domnio do tema estudado.
e-Tec Brasil 7
Sumrio
Palavra do professor-autor 9
Apresentao da disciplina 11
Projeto instrucional 13
Aula 1 Introduo hotelaria: origem e evoluo,
conceitos e contexto 15
1.1 O incio da hotelaria mundial 15
Aula 2 A hotelaria no Brasil: marcos e evoluo 23
2.1 A atividade hoteleira no Brasil 23
Aula 3 Conhecendo os meios de hospedagem: conceitos,
denies, tipologia e classicao 27
3.1 Mas, anal, o que so os meios de hospedagem? 27
3.2 Tipos de meios de hospedagem 29
3.3 Classicao dos meios de hospedagem 32
Aula 4 - Atividades prossionais na hotelaria 41
4.1 Trabalhando em meios de hospedagem 41
4.2 Cargos e funes na hotelaria 42
Aula 5 - Indicadores da hotelaria 51
5.1 Indicadores de desempenho e satisfao na hotelaria 51
5.2 Avaliao dos ndices de ocupao
dos meios de hospedagem 54
e-Tec Brasil 9
Palavra do professor-autor
Ol caro estudante!
Seja bem-vindo ao universo dos meios de hospedagem!
Nesta disciplina voc ir conhecer a histria da hotelaria, tomando cincia
sobre o seu surgimento, organizao e modernizao.
Vamos, juntos, entender os motivos que fazem as hospedagens serem con-
sideradas a espinha dorsal do turismo, j que sem acomodao segura, co-
modidade e satisfao, no h como pensar em turismo. At porque, di-
cilmente algum se aventura numa viagem se no souber onde ir dormir,
tomar banho, se alimentar.
Os meios de hospedagem servem para que voc saiba como atender essas
necessidades e muitas outras que voc ir descobrir ao longo da disciplina.
Participe e aprenda bastante.
Ento, sigamos em frente nesta viagem rumo ao conhecimento sobre os
meios de hospedagem!
Prof
a
. Karla Cristina Campos Ribeiro
e-Tec Brasil 11
Apresentao da disciplina
A disciplina Meios de Hospedagem possui carga horria de 40 horas-aula e
compe juntamente com a disciplina Administrao Hoteleira os conheci-
mentos especcos relativos aos empreendimentos que servem de base para
a acomodao de visitantes durante a sua estada em locais diferentes de
sua residncia habitual. Os assuntos desta disciplina esto divididos em con-
tedos introdutrios e complementares, nos quais so abordados aspectos
caractersticos da hotelaria, como sua estrutura e recursos humanos, alm
do contexto que originou as hospedagens e ocasionou sua evoluo e adap-
tao aos padres de qualidade e competitividade atuais.
Neste caderno elaboramos (ainda) atividades que devem ser respondidas
pelo estudante e compartilhadas com todos no ambiente on-line que estar
sempre disponvel. Nas atividades procuramos propor desaos e convites
descoberta de novos conhecimentos.
e-Tec Brasil 13
Disciplina: Meios de Hospedagem (carga horria: 45h).
Ementa: Evoluo histrica, conceituao, tipologia, classicao dos meios
de hospedagem; funes na hotelaria. Indicadores da ocupao hoteleira.
AULA
OBJETIVOS DE
APRENDIZAGEM
MATERIAIS
CARGA
HORRIA
(horas)
1. Introduo hotela-
ria: origem e evoluo,
conceitos e contexto
Conhecer o incio da atividade
hoteleira;
Compreender o contexto da hotelaria
em seus primrdios;
Conhecer os marcos da hotelaria
mundial.
Texto explicativo;
Exerccios de aprendizagem
e xao;
Consulta a textos digitais em
sites especcos;
Pesquisa de campo.
10
2. A hotelaria no Brasil:
marcos e evoluo.
Conhecer o incio da atividade hotelei-
ra no Brasil;
Entender o contexto da modernizao
da hotelaria brasileira.
Texto explicativo;
e xao;
sites especcos.
8
3. Conhecendo os
meios de hospedagem:
conceitos, denies,
tipologia e classicao.
Conceituar meios de hospedagem;
Descrever seus tipos;
Compreender a classicao dos
meios de hospedagem.
Material terico com contextu-
alizao;
e xao;
sites especcos.
10
4. Atividades prossio-
nais na hotelaria.
Identicar as reas de atuao dos
prossionais da hotelaria;
Compreender o que so cargos e
funes na hotelaria;
Compreender as diversas atividades
desenvolvidas e a importncia de cada
uma delas para o adequado funciona-
mento de um meio de hospedagem.
Material terico com contextu-
alizao;
e xao;
sites especcos.
9
Projeto instrucional
AULA
OBJETIVOS DE
APRENDIZAGEM
MATERIAIS
CARGA
HORRIA
(horas)
5. Indicadores da
hotelaria.
- Identicar os aspectos importantes
para aferir a qualidade dos servios
segundo a percepo dos clientes;
- Conhecer os indicadores funda-
mentais para a sade nanceira do
empreendimento.
- Material terico com contex-
tualizao;
- Exerccios de aprendizagem
e xao;
- Consulta a textos digitais em
sites especcos.
8
e-Tec Brasil 14 Meios de Hospedagem
e-Tec Brasil
Aula 1 Introduo hotelaria:
origem e evoluo, conceitos
e contexto
Aprender a nica coisa de que a mente nunca se cansa, nunca tem
medo e nunca se arrepende.
Leonardo da Vinci
Objetivos
Conhecer o incio da atividade hoteleira.
Compreender o contexto da hotelaria em seus primrdios.
Conhecer os marcos da hotelaria mundial.
1.1 O incio da hotelaria mundial
O ato da hospedagem est intrinsecamente ligado evoluo da humani-
dade no que diz respeito ao seu ato de deslocar-se e de se relacionar com
outros, com a natureza ou ainda por motivos comerciais.
Pode-se considerar que a hotelaria surgiu em paralelo s viagens empreen-
didas pelo homem objetivando atend-lo em suas necessidades primordiais
de proteo, repouso, segurana, higiene e at alimentao. Desse modo,
evidente a importncia das hospedagens para a sociedade, pois de certa
forma so a extenso ou o substitutivo da residncia que os visitantes deixa-
ram temporariamente e para onde pretendem retornar assim que possvel.
J pensou como seriam as viagens sem os meios de hospedagem?
Precisar exatamente quando se deu o surgimento das hospedagens tarefa
difcil. Entretanto, Andrade (2002) e Ignarra (1999) apresentam os gregos
e romanos como os responsveis pelos registros histricos mais antigos no
quesito hospedagem. Aos gregos atribuda a construo do sylon ou
Asilo, que data da poca dos Jogos Olmpicos gregos, e tinha por nalidade
permitir o repouso, a proteo e a privacidade aos atletas convidados a par-
ticipar das cerimnias religiosas e das competies esportivas.
e-Tec Brasil Aula 1 Introduo hotelaria: origem e evoluo, conceitos e contexto 15
Os romanos foram responsveis pela construo de outros tipos de hospeda-
gens, como a estalagem e o estbulo, destinadas a atender os viajantes que
transitavam pelas longas estradas de seu territrio, com a diferena de que a
estalagem alojava os nobres e os ociais superiores das milcias, enquanto o
estbulo servia para proteger plebeus, o gado e os animais de montaria e de
carga; os romanos construram tambm os balnerios, e ofereciam hospedaria
para abrigar seus visitantes, e as famosas termas romanas, que dispunham de
gua quente, instalaes grandiosas e cmodos para os usurios descansarem.
Contudo, ao longo da histria do homem so comuns episdios que de-
monstram a relao de complementaridade existente entre as hospedagens
e o comrcio: medida que o comrcio surgia e se consolidava nas cidades,
as hospedagens eram instaladas e evoluam de acordo com as necessidades
de sua clientela. Duarte (1999, p.15) ressalta que no sculo VI a.C. j exis-
tia demanda de hospedagem, em funo do intercmbio comercial entre as
cidades europeias da regio mediterrnea.
Assim, do ponto de vista da evoluo da sociedade, o comrcio o respon-
svel pelas mais antigas formas de hospedagens. Andrade, Brito e Jorge
(2002) armam que as rotas comerciais da antiguidade, existentes na sia,
Europa e frica, originaram ncleos urbanos e o consequente surgimento de
hospedarias para servir os viajantes que por ali passavam.
Nesse perodo tambm se registram mosteiros oferecendo hospedagem para
os viajantes como forma de praticar a hospitalidade crist, ou seja, oferecer
acomodao para as pessoas era antes de tudo uma virtude espiritual e moral.
Ao nal da Idade Mdia, em decorrncia da Revoluo Mercantil e o cres-
cimento das cidades, houve um signicativo desenvolvimento dos tipos de
hospedagens existentes at ento, que passaram a oferecer algumas como-
didades aos seus hspedes alm da hospedagem, como refeies, bebidas,
cocheiras e alimentao para os cavalos, troca de parelhas e servios de
manuteno e limpeza para charretes.
Posteriormente, com o advento da monarquia em grande parte da Euro-
pa, os viajantes simpticos aos monarcas eram hospedados nos palcios da
nobreza, em instalaes militares e administrativas, enquanto que aqueles
que no caiam nas boas graas da corte cavam precariamente alojados em
estalagens e albergues. At esse perodo a hospedagem ainda no possua o
carter comercial que conhecemos na atualidade, predominando a cortesia
no oferecimento desse servio.
Quer saber mais sobre hotelaria?
Acesse o endereo http://www.
turismoehotelaria.com.br/
turismoehotelaria/principal/
conteudo.asp?id=5734
Meios de Hospedagem e-Tec Brasil 16
A palavra hotel pode ter tido origem a partir do termo da lngua francesa htel, que
signicava residncia do rei. Este termo tambm era utilizado para designar os edi-
fcios suntuosos pertencentes aristocracia francesa, como por exemplo, o Htel
ds Invalides, que desde 1670 abrigava ociais da ptria que estavam invlidos.
O advento da consolidao das diligncias, carruagens puxadas por cavalos,
a partir do sculo XVII, proporcionou signicativa expanso ao segmento das
hospedagens durante quase 200 anos, esses transportes predominaram
nas estradas europeias, gerando uxo contnuo de hspedes para os estabe-
lecimentos hoteleiros.
Com a chegada das ferrovias, as diligncias praticamente desapareceram, e
a rede hoteleira que delas dependia sofreu um duro golpe, pois as ferrovias
eram mais rpidas, resultando em viagens de menor durao. Muitos hote-
leiros no conseguiram se adaptar aos novos tempos e faliram.
O sculo XVIII se caracterizou pelo requinte na maneira e no modo de vida pa-
laciana, fato que contribuiu bastante para a melhoria dos padres dos servios
hoteleiros da poca. Em contrapartida, as viagens com ns comerciais se torna-
ram mais frequentes nessa poca em funo da evoluo dos meios de trans-
porte e da expanso das estradas de acesso aos principais centros urbanos.
O nal desse sculo foi marcado pela expanso comercial da hotelaria, ou
seja, a partir dessa poca, os meios de hospedagens caracterizaram-se como
negcios, em que o lucro passou a ser o objetivo maior do servio oferecido.
Segundo Andrade, Brito e Jorge (2002) a revoluo industrial e o capitalismo
contriburam para que a hotelaria passasse a ser uma atividade estritamente
econmica e explorada comercialmente.
Em 1794, na cidade de Nova Iorque, nos Estados Unidos da Amrica, foi
construdo um edifcio projetado para ser o primeiro hotel do pas, com 73
quartos, cujas reas sociais representavam 70% de sua rea total, demons-
trando a importncia atribuda ao convvio e lazer dos hspedes.
A partir desse perodo, e mais acentuadamente no sculo XIX, por causa dos
importantes avanos da humanidade no campo tecnolgico, como a eletri-
cidade, a mquina a vapor, entre outros, a hotelaria se rmou como uma
empresa prestadora de servios.
Davies (2002, p.21) relata que, nessa mesma poca, surgem os Palaces,
uma criao e exigncia do turismo Belle poque com seus sales imensos
e confortveis reservados a uma clientela rica e difcil. A losoa desses
estabelecimentos era baseada no objetivo de fazer o cliente sentir-se em sua
prpria casa.
Na cidade de Boston, nos Estados Unidos da Amrica, em 1829, foi constru-
do o hotel Tremont House, que de imediato passou a ser chamado de Ado
e Eva da hotelaria em virtude de suas inovaes fsicas: quartos com aco-
modao privada, single e double, at ento os quartos eram mobiliados
com muitas camas, todos os quartos tinham portas e fechaduras, servidos
de bacia e jarro para higiene pessoal, o que era considerado algo luxuoso.
Esse hotel introduziu o conceito de amenidades oferecendo aos hspedes
sabonete gratuitamente.
O desenvolvimento dos barcos a vapor no sculo XIX tambm foi deter-
minante para o incremento da hotelaria, pois impulsionou o aumento das
viagens, fato que estimulou o desenvolvimento de alguns dos grandes hotis
de luxo na maioria das capitais do mundo, muitos dos quais ainda estabele-
cem os padres de luxo para a atividade hoje, como por exemplo, Waldorf
Astoria, Savoy, Ritz e o Taj Mahal (COOPER et. al., 2001).
Na Sua, em 1830, foram construdos os primeiros hotis exclusivos para
turistas, atendendo demanda gerada pelos passeios nos lagos com barcos
a vapor (GONALVES, 1998).
Em 1870, o suo Csar Ritz implementou o conceito de quarto com banhei-
ro privativo nos hotis e adotou a uniformizao dos funcionrios. Em 1898,
fundou, na cidade de Paris, o primeiro hotel com o seu nome. De modo ge-
ral, Ritz deu incio a uma nova forma de organizao e gesto dos hotis ide-
alizando um padro fsico e de servios que originou as cadeias hoteleiras.
Entre os anos de 1900 e 1930, em decorrncia da expanso da economia
mundial, principalmente nos Estados Unidos, houve um crescimento de via-
gens por motivo de negcios, bem como das viagens de lazer, tendo em
vista a melhoria dos transportes e o menor custo. Por esses motivos, os
hoteleiros tiveram que se adequar para atender aos novos mercados de hs-
pedes, considerando algumas questes:
a) Que tipo de acomodao seria adequada ao viajante a negcios e por
motivo de lazer?
Single e double
So acomodaes em
unidade habitacional de um
meio de hospedagem para
apenas uma ou duas pessoas,
respectivamente.
Unidade habitacional
o termo usado para designar
lugar destinado ao uso privativo
do hspede. o espao atingvel
a partir das reas principais
de circulao comuns do
estabelecimento, destinado
utilizao pelo hspede, para seu
bem-estar, higiene e repouso.
Cadeias hoteleiras
So empreendimentos hoteleiros
que possuem o mesmo padro
em sua estrutura fsica e servios,
independentemente do local
onde estejam instalados.
b) Que tipo de operao hoteleira seria adequada a esses segmentos?
c) Que tipo de dirias atrairiam esses pblicos e ainda assim ofereceriam
lucros razoveis?
Assim, em Janeiro de 1908, foi inaugurado na cidade de Bfalo, nos Esta-
dos Unidos, o Statler Hotel, considerado o primeiro hotel comercial moder-
no, incorporando todas as tcnicas anteriormente conhecidas na hotelaria
e introduzindo algumas inovaes como portas corta-fogo protegendo as
escadarias principais, fechaduras em todas as portas com a maaneta abaixo
do tambor da chave, interruptor de luz ao lado das portas de entrada dos
ambientes, gua corrente, espelho de corpo inteiro nos quartos e jornal gra-
tuito para os hspedes. O proprietrio desse hotel, Ellsworth Statler, ainda
implementou estratgias promocionais para a divulgao de seu empreen-
dimento, utilizando o slogan: A room and a bath for a dollar and a half (Um
quarto e um banho por um dlar e meio).
A Primeira Guerra Mundial (1914-1918) afetou negativamente a hotelaria
mundial, que passou por um perodo de estagnao. O crescimento do setor
foi retomado durante a Segunda Guerra Mundial.
A partir da Segunda Guerra Mundial, o turismo, e consequentemente a ho-
telaria, passaram por grandes transformaes nos pases desenvolvidos, fru-
to da expanso da economia mundial, como o crescimento da renda familiar
e a ampliao e melhoria dos sistemas de comunicao e transporte, prin-
cipalmente com o uso dos avies, que diminuiu as distncias, trouxe mais
segurana e comodidade aos passageiros.
Em 1947 surgem nos Estados Unidos os motis visando oferecer hospeda-
gem beira das estradas s famlias que viajavam de automvel. Remonta a
essa mesma poca a organizao dos primeiros hotis de lazer de alto luxo
direcionados para a classe mdia.
Em 1952 foi inaugurado o hotel Holiday Inn, baseado e desenvolvido sob
a noo de padronizao de conceitos, para garantir o controle operacio-
nal para melhor qualidade dos servios aos hspedes. Nesse mesmo per-
odo nascem outras grandes redes como o Hilton, Hyatt, Inter-Continental,
Marriott e Sheraton.
Se voc quiser conhecer um
pouco mais sobre as redes
hoteleiras internacionais, acesse
http://pt.wikipedia.org/w/index.
php?title=Especial%3APesquis
ar&search=hoteis+em+cadeia
&fulltext=1
A expanso das redes hoteleiras internacionais ocorreu a partir da dcada de
1970, quando houve uma fuso de interesses e servios entre companhias
areas e hotis. Dentre estas destacam-se a American Airlines, que fundou a
rede American Hotels; a Air France, que fundou os hotis Meridien; a British
Airways, que se associou a outras companhias e fundaram a cadeia European
Hotel Corporation e a ento Viao Area Rio Grandense (Varig), empresa
brasileira de aviao civil, hoje pertencente a Gol, que na poca fundou a
rede Tropical de Hotis.
A partir desse perodo, e mais acentuadamente na dcada de 1980, a hotela-
ria foi marcada por inmeros processos de fuses e aquisies entre empresas
do setor, que ento passaram a buscar maior especicidade em seus produtos
visando otimizao de seus empreendimentos, entre os quais se destacam:
a) desenvolvimento de projetos focados em segmentos especcos de deman-
das, como por exemplo, de negcios, de lazer, familiar, jovens, entre outros;
b) criao de marcas prprias que visam mercados diferenciados, como por
exemplo, a rede francesa Accor, que possui as marcas Sotel e Mercure,
que denem produtos de luxo; a marca Novotel para nvel intermedirio;
a marca Ibis e Formule One para os nveis econmicos, alm da marca
Pathernon de administrao de ats;
c) automao de processos utilizando sistemas gerenciais e operacionais
para reservas, caixa, entre outros;
d) uso de tcnicas de marketing de relacionamento para promoo e de-
lizao de clientes, como por exemplo, sistema de pontos, milhas, que
do ao cliente el descontos nas dirias ou at dirias grtis.
Na atualidade a hospedagem parte integrante de todo centro urbano, seja
uma metrpole ou um pequeno aglomerado. Essa hospedagem pode ser
manifesta por meio de um luxuoso hotel ou at mesmo por uma rea para
camping, pois as hospedagens evoluram de acordo com as necessidades
das diversas demandas e em decorrncia da evoluo da prpria humanidade.
Durante sculos as hospedagens permaneceram pequenas, sem conforto.
Hoje essa realidade bastante diferente, existem hospedagens de todos os
tipos para todos os gostos: o hotel moderno com arquitetura atraente, com
um excelente padro de servios, tornou-se um destino em si. H tempos os
Para conhecer um pouco
mais sobre a hotelaria
do grupo Accor, acesse
http://pt.wikipedia.org/
wiki/Formule_1 e http://
pt.wikipedia.org/wiki/
Rede_Accor ou http://www.
accorhotels.com/pt/session/
expired.html
Camping
uma rea sicamente
delimitada, dotada de
instalaes, equipamentos e
servios, com padres exigidos
para a recepo e montagem
dos equipamentos mveis
destinados ao alojamento e uso
temporrio de seus ocupantes
em perodos de lazer e turismo.
donos de casas de viajantes precisavam se instalar nos caminhos conhecidos
dos viajantes e esperavam ser chamados para servir.
Desde meados do sculo passado a estrutura hoteleira se ampliou e se mo-
dernizou, mudando inclusive o conceito de que uma hospedagem serve ape-
nas para acomodao e privacidade. Na atualidade os diversos meios de hos-
pedagem existentes podem ser fornecedores tanto de lazer, de instalaes
esportivas e de entretenimento como de servios de negcios e conferncias.
Neste contexto, a concorrncia acirrada e os clientes esto cada vez mais
exigentes diante da qualidade dos servios, impelindo os hoteleiros a busca-
rem maior prossionalizao.
Resumo
Nesta aula voc compreendeu como os meios de hospedagem surgiram e
se consolidaram no mundo; alm disso, pde entender a importncia desses
empreendimentos para o turismo e para a sociedade em geral.
Atividades de aprendizagem
1. Reita a respeito da forma como ocorreu o surgimento e a evoluo da
hotelaria no mundo e escreva em um texto os fatores que contriburam
para isso. Em seguida, encaminhe pelo AVEA.
2. Aps pesquisar um pouco mais sobre redes hoteleiras internacionais, re-
lacione quais as principais caractersticas desses empreendimentos e os
fatores fundamentais para o seu sucesso. Poste o texto no AVEA.
3. Faa uma pesquisa sobre as redes hoteleiras existentes em sua cidade e
apresente um exemplo de um desses meios de hospedagem, ressaltando
os pontos que lhe chamaram a ateno, justicando sua resposta. Em
seguida encaminhe pelo AVEA.
e-Tec Brasil
Aula 2 A hotelaria no Brasil:
marcos e evoluo
A sabedoria rvore que d vida a quem a abraa; quem a ela se
apega ser abenoado.
Provrbios 3:18
Objetivos
Conhecer o incio da atividade hoteleira no Brasil.
Entender o contexto da modernizao da hotelaria brasileira
2.1 A atividade hoteleira no Brasil
Embora no Brasil o ato de hospedar pessoas remonte aos tempos da colnia, ma-
nifestado pela acolhida de viajantes por moradores locais, a prestao do servio
de hospedagem com nalidade comercial demorou bastante para existir.
Andrade, Brito e Jorge (2002) relatam que durante o perodo colonial os via-
jantes se hospedavam nos casares dos engenhos e fazendas. Nessa poca
era comum as famlias receberem hspedes em suas casas, havendo, em
muitas, o quarto de hspede.
Nesse perodo, tambm, segundo a tradio crist, os jesutas e outras or-
dens religiosas recebiam pessoas nos conventos e mosteiros. Vale ressaltar
que na metade do sculo XVIII, no mosteiro de So Bento, no Rio de Janeiro,
foi construdo um edifcio somente para hospedar os visitantes ilustres.
Nesse mesmo sculo, tambm na cidade do Rio de Janeiro, comearam a
surgir estalagens e casas de pasto que ofereciam refeies a preos xos e
quartos para dormir. Considera-se que esses empreendimentos foram em-
bries de futuros hotis.
Em 1808, com a chegada da corte real portuguesa ao Rio de Janeiro e a
abertura dos portos s naes amigas, houve um aumento do uxo de pes-
soas e da demanda por alojamento, fazendo com que casas de penso, hos-
pedarias e tavernas abrissem suas portas aos viajantes e passassem a adotar
a denominao de hotel.
Para saber mais sobre
a atividade hoteleira no
Brasil, acesse http://www.
mundovestibular.com.br/
articles/4215/1/HOTELARIA-NO-
BRASIL-VOCE-SABE-COMO-
COMECOU--/Paacutegina1.html
e-Tec Brasil Aula 2 A hotelaria no Brasil: marcos e evoluo 23
O termo hotel, no jargo nacional, passou a ser utilizado denitivamente em
virtude da necessidade de anunciar o servio junto aos estrangeiros que visi-
tavam o Brasil. Em 1817, o jornal A Gazeta do Rio de Janeiro trazia anncio
de um mesmo estabelecimento com denominao de Hospedaria do Reino
do Brasil e depois Htel Royaume Du Brsil.
Nesse mesmo sculo, a cidade de So Paulo tambm j apresentava alguns
tipos de hospedagens. Segundo Duarte (1999), em 1870 comearam a apa-
recer na capital paulista alguns empreendimentos dignos de serem chama-
dos de hospedagens: o Hotel Palma, o Hotel Paulistano, o Hotel do Comr-
cio, o Hotel Itlia e os alloggios pequenos hotis italianos onde a comida
era farta e o vinho generoso. Observa-se entre os empreendimentos registra-
dos a signicativa inuncia europeia.
No nal do sculo XIX, a circulao dos primeiros trens e a ligao ferroviria
entre Santos e a capital serviram de importante impulso para o incremento
da hotelaria paulista.
Os marcos da hotelaria paulista ocorreram com a inaugurao do Hotel Ter-
minus, com mais de 200 quartos, e, posteriormente, em 1923, o Hotel Es-
planada, com 250 apartamentos, hall de entrada todo em mrmore, trs
luxuosos sales, que serviam como restaurantes e sales para ch.
Nesse perodo, a cidade do Rio de Janeiro ainda no apresentava o mesmo
vigor que a capital paulista no setor hoteleiro, embora fosse alvo de muitos
viajantes. Em meados do sculo XIX at o incio do sculo XX, o Rio de Janeiro
ainda vivenciava muitas diculdades no setor hoteleiro, no apresentando boas
condies de atendimento demanda crescente de viajantes que l chegavam.
Por esse motivo, em 23 de dezembro de 1907, o governador do Rio de Ja-
neiro criou o Decreto-Lei n 1.130, que isentava de impostos municipais, por
sete anos, os cinco primeiros hotis que se instalassem na cidade. Foi assim
que, em 1908, foi inaugurado o primeiro grande hotel na cidade: o Hotel
Avenida, com 220 quartos.
Entre as dcadas de 1930 e 1940 comearam a ser implantados hotis de
grande porte nas capitais brasileiras e em locais que apresentavam belezas
naturais, como estncias hidrominerais, como o Parque Balnerio, Grande
Hotel de Poos de Caldas e o Grande Hotel So Pedro. Em alguns lugares
a ocupao dos hotis era promovida pelos cassinos que funcionavam nas
mesmas instalaes.
Porm, em 1946, com a proibio dos jogos de azar no Brasil, muitos hotis
tiveram que fechar suas portas. Dentre os hotis mencionados acima, so-
mente o Grande Hotel So Pedro foi restaurado e hoje abriga uma Escola de
Hotelaria administrada pelo Servio Nacional de Aprendizagem Comercial de
So Paulo (SENAC/SP) conforme demonstrado na Figura 2.1.
Figura 2.1: Fachada do grande Hotel So Pedro/Hotel Escola SENAC
Fonte: http://www.litoralverde.com.br/hotel/aguas-de-sao-pedro/grande-hotel-sao-pedro?
gclid=CPaHxMWNyaECFSQ65QodfSmfeg
Com a proibio dos jogos, a hotelaria brasileira somente teve novo incre-
mento a partir da dcada de 1960 com a destinao de incentivos scais para
o setor, primeiro promovido pelo Banco Central, em 1963, depois, em 1966,
pela EMBRATUR ( poca Empresa Brasileira de Turismo e atualmente Institu-
to Brasileiro de Turismo) por meio do Fundo Geral de Turismo (FUNGETUR),
promovendo nova ascenso do ramo.
Os anos 1960 e 1970 foram marcados pela entrada de redes hoteleiras in-
ternacionais no mercado local, cujos principais impactos ao setor foram a di-
versicao e melhoria dos servios e maior prossionalizao no segmento,
fatos que promoveram uma nova fase da hotelaria brasileira. As primeiras
redes hoteleiras internacionais a ingressarem no mercado nacional foram:
Hilton Corporation, em 1971, Mridien, em 1975, Club Mditerrane, em
1976, e Caesar Park, em 1976, em So Paulo, e 1979, no Rio de Janeiro.
A dcada de 1970 tambm foi um perodo de acirrado incremento para mui-
tas redes hoteleiras nacionais, como: Hotis Reunidos, Rio de Janeiro, a rede
Tropical de Hotis, rede de Hotis Othon, rede de Hotis Eldorado.
e-Tec Brasil Aula 2 A hotelaria no Brasil: marcos e evoluo 25
Os anos de 1980 marcam o incio do desenvolvimento de hotis de padro eco-
nmico e intermedirio, no Brasil, abrindo espao para a instalao de ats no
pas, muitos dos quais administrados por operadoras como Accor e Transamrica.
A partir da estabilizao da economia nacional, no incio dos anos 1990,
houve um crescimento da demanda por hospedagens no Brasil, fato que
contribuiu para a reestruturao e diversicao do setor. Pode-se dizer que
a partir dessa dcada a hotelaria nacional entrou em um novo ciclo buscan-
do estratgias inovadoras de posicionamento no mercado, mais prossiona-
lizao e especializao, modernizao das estruturas e instalaes existen-
tes, alm da busca de novas tecnologias para aperfeioar seus processos,
garantindo maior comodidade e satisfao aos seus hspedes.
Resumo
Nesta aula voc conheceu os fatos marcantes da histria da hotelaria no
Brasil. Ademais, pde compreender as relaes entre o desenvolvimento do
turismo no Brasil e o estabelecimento dos meios de hospedagem como fator
fundamental para a atividade turstica.
1. Aps a leitura do contedo que trata sobre a histria da hotelaria no
mundo e no Brasil, apresente em um quadro um breve resumo cronol-
gico do assunto, destacando os marcos da hotelaria mundial e nacional,
e em seguida encaminhe pelo AVEA.
2. Compare a evoluo da hotelaria internacional com a nacional, identi-
que semelhanas e diferenas entre ambas e apresente-as em um texto.
Poste o texto no AVEA.
3. Reita a respeito da forma como ocorreu o surgimento e evoluo da
hotelaria no exterior e no Brasil e escreva os fatores que contriburam
para as diferenas entre eles. Em seguida encaminhe o texto pelo AVEA.
4. Pesquise em sua cidade a histria da hotelaria local, por exemplo, quais
os primeiros meios de hospedagem que surgiram; em seguida apresente
o resultado em um texto e poste-o no AVEA.
Flats
So um tipo de meio de
hospedagem que podem
oferecer ao mesmo tempo
a possibilidade de estadia
temporria ou residncia
permanente. Suas unidades
habitacionais variam em nveis
de conforto e servios, e em
geral disponibilizam servios de
lavanderia e cozinha.
e-Tec Brasil
Aula 3 Tipos de meios de hospedagem
Quanto melhor adquirir a sabedoria do que o ouro! E quanto mais
excelente adquirir a prudncia do que a prata!
Provrbios 16:16
Objetivos
Conceituar meios de hospedagem.
Descrever seus tipos.
Compreender a classicao dos meios de hospedagem.
3.1 Mas, anal, o que so os
meios de hospedagem?
O termo meios de hospedagem refere-se ao conjunto de empresas desti-
nadas a prover acomodao em condies de segurana, higiene e satisfa-
o s pessoas que buscam por esses servios, seja por perodos curtos ou
at em longas temporadas.
Pode-se considerar que as expresses meios de hospedagem e hotelaria
so sinnimos, pois ambas se referem ao conjunto de edicaes que de-
senvolvem o comrcio da recepo e da hospedagem com ns de atendi-
mento aos turistas e visitantes em geral. Alm disso, tm como nalidade
atuar na rea de hospedagem, por vezes oferecendo alimentao, entrete-
nimento e outras atividades relacionadas com o bem-estar dos hspedes.

Na atualidade os meios de hospedagem so variados e atendem aos inte-
resses de uma demanda cada dia mais exigente e segmentada. Assim, h
diversos tipos de meios de hospedagem que buscam atrair e satisfazer uma
clientela variada, os quais podem ser representados por um simples albergue
ou at por um suntuoso resort.
Ao conjunto de atividades especcas de um meio de hospedagem, que in-
clui desde o local de acomodao do hspede at o sorriso e a cordialidade
de um recepcionista, atribui-se o nome de hospedagem. Portanto, um meio
de hospedagem uma empresa comercial que vende ao visitante bens e
Encontre mais informaes
sobre meios de hospedagem
acessando o site
http://pt.wikipedia.org/wiki/
Meios_de_hospedagem
e-Tec Brasil Aula 3 Tipos de meios de hospedagem 27
servios, como quartos, alimentos, bebidas, e outros tipos que podem variar
em funo dos interesses de sua clientela.
O Decreto n 5.406, de 30 de maro de 2005, considera os meios de hos-
pedagem de turismo aqueles estabelecimentos que possuem licena de
funcionamento para prestar servios de hospedagem expedida por autori-
dade competente. Ainda segundo esse Decreto, so servios de hospeda-
gem aqueles prestados por empreendimentos ou estabelecimentos empre-
sariais administrados ou explorados por prestadores de servios tursticos
hoteleiros, que ofertem alojamento temporrio para hspedes, mediante
adoo de contrato de hospedagem.
O exemplo mais representativo e conhecido de um meio de hospedagem
o hotel. Segundo Castelli (2001, p.56), uma empresa hoteleira pode ser
entendida como sendo uma organizao que mediante o pagamento de
dirias, oferece alojamento clientela indiscriminada.
Assim, uma empresa hoteleira um estabelecimento comercial de hospe-
dagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para
ocupao iminente ou temporria, oferecendo servio completo de alimen-
tao, alm dos demais servios inerentes atividade hoteleira.
Para Andrade (2002) independentemente do nvel, gabarito ou classicao,
um hotel o edifcio onde se exerce o comrcio da recepo e da hospe-
dagem de pessoas em viagem ou no, onde podem ser oferecidos servi-
os parciais ou completos, de acordo com o tipo de empreendimento e as
necessidades de seus clientes.
Em relao s caractersticas dos meios de hospedagem, importante en-
tender que so empreendimentos formados por setores distintos, porm
completamente dependentes, onde o trabalho em equipe e a comunicao
so determinantes para o resultado nal de seus servios. Todos os setores e
servios oferecidos esto integrados e correlacionados.
Dessa maneira, o sucesso do todo depende de funes distintas: a recepcio-
nista do hotel s fechar corretamente a conta do hspede se a camareira
informar os itens consumidos no quarto. A manuteno s ser atuante se a
governana desenvolver bem sua funo, e assim por diante.
Os tipos de meios de hospedagem so diversos e visam a atender segmentos
especcos de mercado, como por exemplo os albergues, que geralmente
oferecem instalaes e servios de baixo custo e tm como pblico consumi-
dor estudantes ou viajantes aventureiros.
3.2 Tipos de meios de hospedagem
Conforme j foi abordado, em funo da diversidade de demandas, assim
como a signicativa concorrncia dos dias atuais, ao longo dos tempos fo-
ram surgindo inmeros tipos de meios de hospedagem com caractersticas
prprias visando aos mercados especcos.
A seguir apresentam-se basicamente as tipologias mais conhecidas na atu-
alidade, conforme o descrito por Oliveira (2001); Vallen e Vallen (2003); e
Andrade; Brito e Jorge (2002):
a) Hotis de selva ou hotis de oresta: localizados em reas orestais. Sua
estrutura direcionada ao turismo de natureza, como o ecoturismo. Seu
pblico-alvo majoritrio so turistas de classe alta, principalmente os estran-
geiros. So conhecidos tambm como lodges. No Amazonas tem-se como
exemplos o Hotel Aria Amazon Towers (Figura 3.1) e o Amazon Village.

Figura 3.1: Vista area do Hotel Aria Amazon Towers
Fonte: http://www.ariau.tur.br
b) Lodge: possui forte apelo ecolgico no seu estilo de construo e recursos
que utiliza. Pode ser composto por chals, bangals, cabanas e similares,
destinado ao turismo ecoturismo, turismo de caa, de pesca e de aventura.
c) Hotis fazenda: geralmente se utilizam das instalaes de antigas fa-
zendas e oferecem ao hspede, alm do valioso contato com a natureza,
a possibilidade de compartilhar atividades comuns nesse tipo de ambien-
te: ordenha de gado, passeios a cavalo, charrete, pesca, alm de farta
alimentao. O estilo de construo, em geral, pitoresco e rstico, com-
binando com o ambiente rural.
d) Hotis para executivos: so hotis voltados ao turismo de negcios,
especializados no atendimento de executivos. Dispem de servios es-
peciais para atender esse tipo de cliente, extremamente exigente. Sua
estrutura voltada para as atividades de um executivo e possui algumas
caractersticas particulares, como vrias salas de auditrio, salas de reu-
nio, business center salas com computadores, servio de secretaria
(bilngue), aparelhos de comunicao (telefones, fax, fotocpia, inform-
tica), sala para reunies (fora da sute) e pessoal de servio de alto nvel.
Os executivos escolhem seus hotis levando em conta critrios como lo-
calizao, conforto nas instalaes, excelncia de servios, praticidade,
recursos tecnolgicos, facilidades e preos justos.
e) Hotis econmicos: oferecem instalaes e servios limitados ao que
essencial sua demanda, porm, sem prejuzo da qualidade e da e-
cincia de suas operaes. Esse tipo de empreendimento baseia-se no
conceito de que determinados servios e instalaes existentes em hotis
tradicionais so desnecessrias, como por exemplo, para os prossionais
de vendas em viagens comerciais para visitar seus clientes. Esses pros-
sionais necessitam primordialmente de um bom lugar para dormir. Pis-
cinas, restaurantes, servio 24 horas so dispensveis. Em funo dessa
reduo de instalaes e tambm de servios, as tarifas praticadas por
estes hotis so menores, se comparadas aos hotis tradicionais.
f) Hotis de montanha: localizados em encostas ou no alto de montanhas.
Geralmente so dotados de excelente estrutura e servios especiais: boa
comida, apartamentos com amplas janelas e sacadas que proporcionam
aos hspedes a oportunidade de apreciar belas paisagens.
g) Hotis em terminais de transporte (HTT): meios de hospedagem lo-
calizados prximos a aeroportos, portos, rodovirias, estaes ferrovi-
rias. Oferecem acomodaes para viajantes em trnsito ou aguardando
conexes, ou seja, objetivam atender viajantes que perderam uma co-
nexo ou cujo voo s ocorrer no dia seguinte, ou, mesmo nos casos
em que o intervalo entre a chegada e a sada do voo no mesmo dia
demorado, justicando a utilizao de um hotel. Alguns desses empreen-
dimentos localizam-se dentro do prprio edifcio do aeroporto, como do
Rio de Janeiro, por exemplo.
O grupo Accor possui os hotis
Ibis e Formule One, que so
baseados no conceito de hotis
econmicos. Nesses casos
utilizam, inclusive, estratgias
de comunicao para convencer
o visitante de que o principal
servio do hotel resulta numa
boa acomodao a um preo
justo, e que alguns servios
so supruos. Como exemplo,
citamos o slogan praticado em
muitos hotis Ibis: O que pesa
mais para voc: carregar sua
bagagem ou o preo da diria?
Neste caso quer se demonstrar
a importncia da inexistncia
do mensageiro para carregar
sua bagagem na composio da
tarifa nal a ser paga.
h) Hoteis ecolgicos, pousadas ecolgicas ou eco-hoteis (EH): meios
de hospedagem localizados em orestas tropicais, utuantes em rios,
lagos ou lagoas. Visam proporcionar aos hspedes o contato com reas
naturais protegidas por lei especca.
i) Resorts: tipos mais recentes e predominantes de hotis de lazer desde
ns do sculo XX. Geralmente instalam-se em imensas reas, constituin-
do-se em verdadeiras ilhas de autossucincia que dispensam o hspede
da necessidade de sair do hotel em busca de alguma programao, pois
atendem a uma variada gama de interesses lazer, esportes, cultura e at
negcios. Esto localizados em reas de natureza conservada, exticas
ou com atributos naturais exuberantes. Dispem de variedade de ins-
talaes para entretenimento e recreao ampla, em maior quantidade
que os demais meios de hospedagem. Possuem inmeras atividades de
recreao com programaes ininterruptas, como jogos de salo, espor-
tes ao ar livre, passeios a cavalo, de barco, caminhadas, festas, teatro,
competies, entre outros. Os primeiros resorts a se instalarem no Brasil
foram o Club Mediterrane, em 1987, na Ilha de Itaparica, em Salvador,
e o Hotel Transamrica, em Ilhus, na Bahia. Na atualidade destaca-se no
Brasil o complexo turstico multiresort de Saupe, na Bahia.
j) Spas: voltados a hspedes interessados em benefcios para a sade f-
sica e mental, alm de cuidados com o corpo. Em alguns casos, quan-
do se destinam a atender pacientes em convalescena, so tambm
conhecidos como hotis de sade.
k) Hotis-cassino: so hotis cuja renda principal resultado da prti-
ca de jogos de azar. Estes hotis tiveram o seu apogeu no Brasil at
1946, quando houve a proibio desse tipo de jogo. Nos Estados Unidos
so famosos e muito frequentados os esplendorosos hotis-cassino de
Las Vegas e Atlantic City.
l) Motis: meios de hospedagem muito comuns nos Estados Unidos e na
Itlia. Geralmente esto localizados prximo s rodovias, suas dirias so
cobradas por horas. Esse tipo de estabelecimento de hospedagem surgiu
nos Estados Unidos para atender necessidade de descanso dos viajan-
tes de longo percurso. O nome motel foi formado pela contrao das
palavras da lngua inglesa motor e hotel.
m) Pousadas: embora no existam parmetros predenidos para classi-
car as pousadas, pode-se considerar que esse tipo de empreendimento
a verso contempornea das hospedarias do passado. Representam
uma alternativa de hospedagem mais acessvel, sem que isso signique
ausncia de conforto. Em sua estrutura possuem unidades habitacionais
individualizadas e decorao identicada com a localidade.
n) Apart-hotis e ats: estabelecimentos comerciais de hospedagem que
oferecem uma combinao entre apartamento de residncia normal e
servios de hotel. So tambm conhecidos como hotis residncia. Dis-
pem de um ou mais dormitrios, sala, banheiro, cozinha, garagem e
objetivam atender famlias que, utilizando esse tipo de estabelecimento,
pagam o preo da diria mais barato que num hotel tradicional.
o) Albergues: forma econmica de hospedagem, dirigida normalmente
para estudantes e pessoas de baixa renda, dispondo de cmodos indi-
viduais ou coletivos. Muito utilizados nos Estados Unidos e na Europa.
p) Campings: reas urbanizadas com infraestrutura para o atendimento de
clientela que utiliza barraca ou trailer. Oferecem instalaes para higiene,
alimentao, energia, gua e, em alguns casos, infra-estrutura de lazer.
q) Barcos e navios: em alguns casos estes meios de transporte tambm se
fazem s vezes de hospedagem, como ocorre, por exemplo, nos rios da
Amaznia, quando se trata do turismo de pesca. Algumas embarcaes
so feitas exclusivamente para atender a essa clientela que quer pescar,
mas no dispensa o conforto de um bom camarote, alm de alimenta-
o farta e amenidades que enriquecem a programao, que em geral
dura de trs a sete dias.
3.3 Classicao dos meios de hospedagem
A classicao dos meios de hospedagem permite aos clientes maior cona-
bilidade no produto/servio adquirido, bem como oportuniza a escolha an-
tecipada da sua hospedagem, pois poder se basear em uma padronizao
para orientar sua deciso.
Os meios de hospedagem podem ser classicados de acordo com as caracte-
rsticas das suas instalaes, em funo do nvel de conforto que oferecem,
bem como pela qualidade de servios e pelos preos cobrados.
De maneira simplicada, a classicao dos meios de hospedagem serve
como modelo para a padronizao dos produtos e servios hoteleiros, facili-
ta a sua scalizao e manuteno do padro de qualidade.
importante ressaltar que a classicaes dos meios de hospedagem deve
corresponder a uma padronizao internacional. Assim, um hotel de cate-
Voc sabia??? Curiosidades
sobre hotis: a diversicao
de meios de hospedagem na
atualidade to grande que at
hotis de gelo j existem: na
cidade de Quebec, no Canad,
local aonde a temperatura chega
no inverno a 30 C negativos,
existe um hotel chamado de Ice
Hotel, construdo totalmente no
gelo. Os hspedes dormem em
quartos com temperatura de sete
graus negativos, dentro de sacos
de dormir e com cobertores
aquecidos.
O espetacular: em Dubai, nos
Emirados rabes Unidos, foi
construdo o suntuoso Hotel
Burj Al Arab, que pode ser
considerado at os dias de hoje
o mais futurista e sosticado
hotel do mundo. cone da
cidade, o hotel possui 321
metros de altura e sua estrutura
est baseada em 250 colunas
encravadas a 45 metros abaixo
do nvel do mar.
Para saber mais sobre a
classicao dos meios
de hospedagem, acesse
http://www.etur.com.
br/conteudocompleto.
asp?idconteudo=6429
goria cinco estrelas no Brasil deve equiparar-se a um de mesma classicao,
por exemplo, nos Estados Unidos. Contudo, nem sempre isso acontece.
Que implicaes para a hotelaria nacional podem ocorrer, se a classicao dos
meios de hospedagem no Brasil no corresponder a um padro internacional?
Em resumo, a classicao hoteleira objetiva orientar:
a) a sociedade em geral em relao aos aspectos fsicos e operacionais
que distinguem um meio de hospedagem de outro;
b) aos clientes-hspedes para que possam avaliar a compatibilidade entre
a qualidade oferecida e os preos cobrados;
c) aos hoteleiros orientando os padres que devem seguir os seus projetos
para alcanar determinada classicao;
d) aos rgos ou empresas responsveis pelo controle e scalizao dos
meios de hospedagem denindo requisitos e padres que devem ser
observados para manuteno da qualidade.
Em relao aos sistemas de classicao, Castelli (2001) indica que estes
podem seguir os seguintes modelos:
a) autoclassificao: cada empreendimento se autoclassifica e ou se
autodenomina;
b) classicao privada: feita por empresas privadas, especialistas no setor,
que denem os padres a serem seguidos;
c) classicao ocial: de responsabilidade das autoridades governamen-
tais, que denem as diretrizes orientadoras para os empreendimentos;
d) classicao por marcas: as marcas referem-se aos mercados alvos do
empreendimento. Um exemplo o grupo Accor com as marcas Sotel,
Novotel, Mercure, entre outros;
e) classicao por preos: em funo dos preos praticados, como por
exemplo, hotis econmicos e os de luxo;
f) classicao por funo: corresponde funo do empreendimento pe-
rante o mercado: convenes, negcios, lazer;
g) classicao por localizao: centrais localizados em centros urbanos;
aeroportos localizados nas imediaes de aeroportos; industriais locali-
zados em reas industriais e de trnsito localizados ao longo das rodovias.
A denio da categoria de um empreendimento hoteleiro tambm uma
das formas de classicar um meio de hospedagem. Nesse caso a pontuao
pode ser predenida de acordo aspectos construtivos, equipamentos e pela
variedade dos servios oferecidos, ou ento, a categoria denida pelo pr-
prio hoteleiro em funo do preo de venda de suas dirias. Esta segunda
opo bastante utilizada no exterior, principalmente na Amrica do Norte.
A forma de identicao da classicao de um meio de hospedagem no
possui um nico padro, porm, as mais comuns so:
a) por nmeros: 1., 2., 3. classes ou categorias;
b) por letras e smbolos (estrelas): H, H, H, H, H;
c) por letras: a, b, c, etc.
No Brasil, a classicao ocial dos meios de hospedagem, atende aos cri-
trios e padres denidos pela Deliberao Normativa n 429, de 23 de
abril de 2002, que instituiu o Regulamento Geral dos Meios de Hospeda-
gem, cujo objetivo ser um instrumento para a promoo do desenvol-
vimento da indstria hoteleira, cabendo-lhe classicar, categorizar, qua-
licar os meios de hospedagem, em territrio nacional, simbolizados por
estrelas, de acordo com as condies de conforto, comodidade, servios e
atendimento que possuam.
Esse Regulamento estabelece tambm:
a) a forma de gerenciamento do Sistema Ocial de Classicao dos Meios
de Hospedagem;
b) o processo e os critrios para avaliao e classicao dos meios de
hospedagem;
c) as categorias para a classicao dos meios de hospedagem;
d) os requisitos e padres comuns e diferenciados de conforto e servios
para as categorias previstas.
Cabe ressaltar que a adoo e adeso ao sistema de classicao ocial
um ato voluntrio dos meios de hospedagem interessados, ou seja, aqueles
que porventura no queiram receber a classicao ocial no so obrigados.
Contudo, para estes no ser concedida a chancela dos rgos ociais, como
o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), o Instituto Brasileiro de Hospe-
dagem (IBH), e dos rgos de turismo dos estados, no que se refere promo-
o de seu empreendimento nos mercados tursticos internos e externos.
Atendidas as disposies desse Regulamento e da matriz de classicao
aplicvel, os meios de hospedagem sero classicados em categorias repre-
sentadas por smbolos, conforme Quadro 3.1 a seguir:
Quadro 3.1: Classicao dos meios de hospedagem
Categoria Smbolo
Super Luxo SL
Luxo
Superior
Turstico
Econmico
Simples
Fonte: http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/legislacao/downloads_legislacao/Regulamento_siste-
ma_ocial_class_meios_hosp.pdf
O processo de classicao do meio de hospedagem realizado por orga-
nismos avaliadores, devidamente homologados por um Conselho Tcnico
Nacional, composto por sete membros, indicados pelo EMBRATUR e pela
Associao Brasileira da Indstria de Hotis (ABIH), ao qual competir:
a) coordenar, supervisionar, apreciar em grau de recurso e aprimorar a
implantao e funcionamento do sistema de classicao dos meios
de hospedagem;
b) designar e substituir os membros dos Comits de Classicao Regionais;
c) conceder a classicao dos meios de hospedagem nas categorias Luxo
e Super Luxo.
O gerenciamento operacional do processo de classicao ocial dos meios de
hospedagem de responsabilidade do IBH, sociedade civil sem ns lucrativos,
instituda e mantida pela Associao Brasileira da Indstria de Hotis (ABIH), que
mantm sistema prprio de controle sobre a eccia dos servios do Organismo
Avaliador Credenciado, atravs da realizao de inspees por amostragem.
Mercado turstico
Refere-se oferta e demanda
para o turismo. Envolve uma
rede de informaes que servem
como orientadores para os
envolvidos com o turismo direta
ou indiretamente.
Para otimizar o processo de classicao em cada estado ou Regio, deve ser
institudo um Comit de Classicao, composto de sete membros, designa-
dos pelo Conselho Tcnico Nacional, ao qual compete:
a) homologar as avaliaes tcnicas feitas pelos organismos credenciados;
b) expedir recomendaes de adaptao aos meios de hospedagem que
apresentarem discordncias com a matriz de classicao;
c) sugerir medidas ao Conselho Tcnico Nacional;
d) julgar como instncia primria recursos interpostos por meios de hospe-
dagem que discordarem de avaliaes procedidas ou por decises ema-
nadas pelo prprio Comit de Classicao;
e) receber denncias e reclamaes exclusivamente relativas classicao
de meios de hospedagem avaliados pelo Sistema Ocial de Classicao,
decidindo sobre os procedimentos a serem tomados, cabendo recurso ao
Conselho Tcnico Nacional;
f) conceder a classicao dos meios de hospedagem nas categorias Sim-
ples, Econmico, Turismo e Superior;
g) apreciar, manifestar-se e encaminhar ao Conselho Tcnico Nacional os
processos de classicao dos meios de hospedagem nas categorias Luxo
e Super Luxo;
h) designar os Comits de Classicao, composto por trs representantes
titulares com direito a voto e igual nmero de suplentes de organismos
ou entidades que a EMBRATUR indicar, e por trs representantes titulares
com direito a voto e igual nmero de suplentes indicados pela ABIH.
O processo de classicao ocial dos meios de hospedagem tem como
princpio bsico a comprovao do atendimento aos critrios da Matriz de
Classicao, do Manual de Avaliao desse Regulamento, estabelecidos em
funo das seguintes caractersticas:
a) uniformidade e igualdade de tratamento e aplicao a todos os meios de
hospedagem do Pas;
b) exposio e formatao simples, de modo a permitir sua aplicao e ve-
ricao por empresrios e consumidores;
c) denio prvia do modo de atendimento do requisito;
d) instruo, capacitao e treinamento de seu pessoal;
e) monitoramento dos resultados e o desempenho desses requisitos;
f) comprovao do atendimento aos critrios de classicao, vericada em
avaliao procedida por organismo credenciado pelo Instituto Brasileiro
de Matriz de Classicao, Manual de Avaliao e deste Regulamento,
aplicveis categoria pretendida pelo meio de hospedagem;
g) avaliao, que consistir na comparao e na vericao da conformida-
de entre os padres existentes no meio de hospedagem para a categoria
de classicao por ele pretendida e aqueles constantes da Matriz de
Classicao, Manual de Avaliao e deste Regulamento;
h) o organismo credenciado pelo Instituto Brasileiro de Hospedagem (IBH)
executar a avaliao por intermdio de avaliadores a serem individual-
mente qualicados, em funo da sua formao, experincia prossional
e capacitao em cursos de formao especca.
Para orientao em relao aos critrios a serem observados para a determi-
nao da categoria de enquadramento meio de hospedagem, foram elabo-
rados um Manual e uma Matriz de classicao, cujos itens e padres deni-
dos tm por objetivo atender s expectativas dos hspedes, em relao aos
meios de hospedagem, destinando-se a avaliar a observncia dos seguintes
aspectos, entre outros:
a) de aplicao ao meio de hospedagem como um todo:
posturas legais;
segurana;
sade;
higiene;
conservao/manuteno;
atendimento ao hspede.
Para maiores detalhes e
aprofundamento sobre a Matriz
de Classicao dos Meios de
Hospedagem, o Manual de
Avaliao hoteleira e o Boletim
de Ocupao Hoteleira (BOH)
acesse http://www.abih.com.br/
principal/classicacao.php
b) destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem:
portaria/recepo;
acessos e circulaes;
setor habitacional;
reas sociais;
comunicaes;
alimentos e bebidas;
lazer;
convenes/escritrio virtual;
servios adicionais;
cuidados com o meio ambiente.
Os padres referidos nesses itens buscam vericar, de acordo com as especi-
caes de cada item/padro da Matriz de Classicao, bem como de sua
forma de avaliao, os servios prestados pelo estabelecimento, os sistemas
de gesto adotados, as instalaes e equipamentos disponveis e as reas e
aspectos construtivos existentes no meio de hospedagem que, analisados
em conjunto, possibilitaro aferir os nveis de conforto e atendimento ofere-
cidos aos consumidores.
Dependendo da localizao ou caracterstica do meio de hospedagem, como
por exemplo, estar instalado ou prximo a Unidades de Conservao ou
em rea protegidas por legislao ambiental; em aeroportos, estaes vi-
rias, vias industriais ou stios histricos, a critrio do Conselho Tcnico Na-
cional, podem ser exigidas ou abertas possibilidades de condies especiais,
observadas as normas e padres estabelecidos pelos rgos governamentais
competentes, para avaliao desses empreendimentos.
Concedida a classicao do meio de hospedagem, cabe ao EMBRATUR pro-
ceder com o registro, expedir o certicado e a respectiva placa de classica-
o, que ter a assinatura conjunta da ABIH e EMBRATUR.
Os smbolos ociais que indicarem a classicao do estabelecimento so
representados na placa, da qual constar a categoria da classicao atri-
buda e no certicado de classicao emitidos pela EMBRATUR em modelo
idntico para todo o territrio nacional.
Unidades de Conservao
So reas naturais protegidas e
stios ecolgicos de importncia
cultural, criados pelo poder
pblico, como parques, orestas,
reservas biolgicas, entre outras.
So sujeitas a um regime
especial de uso e ocupao do
solo, pois tm a nalidade de
proteger amostras signicativas
dos ambientes naturais, da
biodiversidade e da cultura.
Aps isso, o meio de hospedagem dever, obrigatoriamente, axar a placa
de classicao que lhe foi atribuda na fachada principal do estabelecimento,
junto porta de entrada, em local de mxima visibilidade para o hspede, de-
vendo seus elementos indicativos serem reproduzidos tambm nos impressos
xados nas suas Unidades Habitacionais (UH), ou entregues aos hspedes,
bem como no material de propaganda e divulgao do meio de hospedagem.
Resumo
Nesta aula voc pde entender melhor o que so os meios de hospedagem,
como esto classicados por categorias e tipos, alm de entender os aspec-
tos relacionados aos critrios da classicao hoteleira.
1. Apresente um conceito pessoal de meio de hospedagem, enfatizando
a sua importncia para o turismo e para a sociedade. Envie pelo AVEA.
2. Dentre os tipos de meios de hospedagem apresentados, identique
aquele (s) que voc considera mais adequado (s) sua cidade. Comente
sobre isso no Frum destinado ao tema em seu AVEA.
3. Procure na internet alguns exemplos de meios de hospedagem e os des-
creva segundo a sua classicao. Poste no AVEA.
4. Faa uma pesquisa na ABIH (pode ser no site ou na seccional da ABIH de
sua cidade) e no site do EMBRATUR sobre o Sistema de Classicao dos
Meios de Hospedagem, buscando entender o seu processo e nalidade.
Poste no AVEA.
5. Em grupo, reitam sobre a importncia do Sistema Ocial de Classi-
cao Hoteleira para os Meios de Hospedagem e o turismo nacional.
Em seguida apresentem suas consideraes no Frum destinado ao
tema em seu AVEA.
6. Tendo como base o resultado da pesquisa sobre o Sistema Ocial de
Classicao Hoteleira, bem como os textos de apoio, identique em
sua cidade trs meios de hospedagem, correspondentes s categorias de
uma a trs estrelas, sendo um empreendimento para cada categoria, e
descreva as principais caractersticas de cada um deles. Envie pelo AVEA.
7. Tomando como parmetro o resultado da questo nmero 6, estabelea
um comparativo entre os meios de hospedagem de trs, quatro e cinco
estrelas. Envie pelo AVEA.
8. Em grupo, faam uma visita a um meio de hospedagem, identicando o
tipo, a classicao e o pblico-alvo. Apresente os resultados ao tutor do
grupo e, em seguida, poste no AVEA.
e-Tec Brasil
Aula 4 - Atividades prossionais
na hotelaria
A dvida o princpio da sabedoria.
Aristteles
Objetivos
Identicar as reas de atuao dos prossionais da hotelaria.
Compreender o que so cargos e funes na hotelaria.
Compreender as diversas atividades desenvolvidas e a importncia
de cada uma delas para o adequado funcionamento de um meio
de hospedagem.
4.1 Trabalhando em meios de hospedagem
Trabalhar em meios de hospedagem signica, antes de tudo, lidar com pes-
soas. Portanto, uma recomendao bsica para o sucesso do prossional
nessa atividade que ele deva gostar de pessoas, de estar em contato com
elas. De outra forma, deve fundamentalmente gostar de servir. Em hotelaria
e em turismo este conceito bsico.
Desse modo, os prossionais que prestam atendimento ao hspede neces-
sitam conhecer e desenvolver habilidades para cuidar satisfatoriamente de
seu cliente. Assim, a essncia do servir, visando satisfao plena de seus
hspedes, a base da hospitalidade e da hotelaria. Portanto, o prossional
dessa rea deve buscar sempre:
a) tratar o hspede com afeto, cordialidade, empatia, transmitindo conana
e segurana;
b) respeitar as diferenas, considerando que poder ter contato com pesso-
as de culturas diferentes;
c) ser discreto e sempre evitar fofocas;
d) ser comunicativo;
e) contribuir para um ambiente de trabalho harmonioso.
e-Tec Brasil Aula 4 - Atividades prossionais na hotelaria 41
Receber bem o hspede, acompanhar, orientar as pessoas ou grupos em
visitas, prestando informaes corretas sobre o local visitado, acabam por
beneciar todos na comunidade, pois o visitante ao retornar para sua resi-
dncia falar bem dele e de como foram receptivas as pessoas.
Outros fatores importantes para o bom prossional da hotelaria dizem res-
peito sua aparncia pessoal e ao seu conhecimento e habilidades tcnicas
sobre meios de hospedagem.
Em relao aparncia pessoal e postura, alguns aspectos devem ser observados:
a) a higiene deve ser um fator constantemente avaliado: mos e unhas lim-
pas, barba feita, higiene bucal, cabelos cortados, banhos dirios, nada de
excesso de perfumes;
b) roupas, maquiagens e acessrios discretos (no caso das mulheres) ree-
tem uma imagem positiva;
c) manter sempre a calma, agir com educao, tica e rmeza, principalmen-
te diante de situaes inusitadas que devem ser contornadas pelo pros-
sional, resguardando sempre a sua imagem e a do empreendimento.
No que se refere formao prossional, o conhecimento tcnico e o trei-
namento so qualidades fundamentais para conseguir um posto de trabalho
na rea hoteleira. Por isso, dedicao e aperfeioamento devem ser constan-
tes, considerando a grande concorrncia existente na atualidade.
Alm disso, no cotidiano hoteleiro, o prossional pode ter contatos com v-
rias culturas, nacionais e at internacionais. Por isso importante a uncia
em outros idiomas, principalmente o ingls e o espanhol. Noes de lnguas
estrangeiras so exigidas, mesmo em cargos mais simples.
Quanto mais dinmicos, bem informados, criativos e comunicativos forem os
prossionais da hotelaria, mais chances tero de desenvolver com ecincia
e eccia sua funo.
4.2 Cargos e funes na hotelaria
Ento o que fazem as pessoas que trabalham em meios de hospedagem?
A estrutura organizacional de um meio de hospedagem, independente de
sua categoria ou porte pode ser resumida em quatro reas principais: co-
mercial; hospedagem; alimentos e bebidas; e administrativo, sendo que esta
pode abranger as reas de controladoria, segurana, recursos humanos e
manuteno. Cada uma dessas reas desenvolve atividades especcas, ori-
ginando diferentes cargos e funes para a efetivao de seu servio.
Nesse contexto, importante compreender o que so cargos e funes. Car-
go equivale posio que a pessoa ocupa dentro da estrutura hierrquica
da empresa, por exemplo, matre dhotel. J a funo corresponde ao tipo
de trabalho que o prossional executa; por exemplo, cabe ao matre dhotel:
supervisionar todo o trabalho realizado no restaurante; participar da elabo-
rao dos cardpios; treinar seu pessoal; recepcionar o cliente; atender a
reclamaes; distribuir os horrios de trabalho para sua equipe.
4.2.1 Cargos e funes na rea de hospedagem
De modo geral, a rea de hospedagem possui como misso principal saber
acolher e alojar o visitante. Pode ser considerada um dos pilares do fun-
cionamento de um meio de hospedagem, pois representa cerca de 60 a
70% do seu movimento nanceiro. Comumente essa rea dividida em dois
principais setores, que so a governana e o servio de frente (front-ofce).
Estes dois setores abrangem cargos e funes que lidam com atividades de
atendimento mais diretamente relacionadas com o bem-estar do hspede,
tanto em reas comuns (sociais) como em reas privativas (apartamentos).
4.2.2 Governana
A governana o setor responsvel pela arrumao das unidades habitacionais,
com a lavanderia/rouparia e com a limpeza do empreendimento em geral.
O setor cheado pela governanta executiva que, alm de supervisionar as
atividades operacionais, responsvel pela sua administrao.
Voc pode entender melhor
a estrutura organizacional
de um meio de hospedagem
lendo um artigo sobre este
assunto no endereo http://
www.periodicodeturismo.
com.br/site/artigo/pdf/
VALIA%C3%87%C3%83O%20
DOS%20MEIOS%20DE%20
HOSPEDAGEM%20SOB%20
A%20%C3%93TICA%20
DO%20CLIENTE.pdf
Os principais cargos que operam nesse setor so:
a) gerente de hospedagem: membro da equipe gerencial, responsvel pe-
las operaes dos setores diretamente ligados s tarefas administrativas e
de controle. Responsvel pela produtividade do setor e pelos custos. Tem
apoio da governana e do chefe de recepo;
b) governanta: so muitas as funes da governanta, todas relacionadas
ao adequado estado e uso das unidades habitacionais e aos servios ine-
rentes hospedagem, como supervisionar as operaes da lavanderia e
da governana, cooperando para a limpeza e boa manuteno geral do
hotel. Dirige, controla e supervisiona as atividades do pessoal nos anda-
res. Gerencia e executa atividades de rotina e de planejamento, super-
visiona o trabalho das camareiras, scaliza as rouparias e os servios de
andares. responsvel pelo asseio pessoal dos funcionrios, bem como
por seus uniformes. Tambm atende a solicitaes especiais dos hspe-
des, alm de tomar todos os cuidados necessrios para supervisionar a
chegada, estada e sada dos hspedes;
c) supervisora da governana ou supervisora de andares: respons-
vel pela superviso das camareiras, providenciando UHs limpas e arru-
madas de acordo com os padres do meio de hospedagem. Tambm
conhecida como chefe das camareiras. Deve certicar-se de que todas
as UHs esto limpas e arrumadas, conforme os relatrios e horrios das
camareiras, e informar recepo. Mantm um registro de uso das UHs,
indicando as que esto ocupadas, as que iro desocupar, e apresent-lo
diariamente governanta. Distribui as UHs por camareiras; supervisiona
os carrinhos (de transporte de enxoval e material); distribui diariamente
as chaves-mestra dos quartos e a responsvel pela checagem nal das
UHs antes da liberao para reocupao;
d) mordomo: presente apenas em hospedagens de alto nvel. Trata-se de um
prossional especializado no atendimento personalizado de hspedes VIPs
(hspedes especiais, sigla de very important person) em suas solicitaes
pessoais (providenciar compra de jornais no disponveis no hotel, preparar
banhos, limpar sapatos, desfazer malas e preparar drinques);
e) gerente de lavanderia: responsvel pela superviso, treinamento e
gesto dos funcionrios da lavanderia para que o servio do setor fun-
cione adequadamente: seleciona e orienta os funcionrios subordinados;
determina padres de desempenho; supervisiona a manuteno dos
equipamentos da lavanderia;
f) camareira: conforme a Figura 4.1, esta prossional quem fazlimpeza e
arrumao das UHs. Pelas atividades que desenvolve, diretamente res-
ponsvel pelo bem-estar dos hspedes. Sua funo vai desde a arruma-
o e higienizao dos apartamentos (unidades habitacionais), troca de
roupa de cama e banho, reposio de amenidades, providncias quanto
ao devido encaminhamento a objetos esquecidos pelos hspedes nas
UHs, at a scalizao do consumo do frigobar.
Figura 4.1: Camareira
Fonte: www.caminhosdofuturo.com.br, 2004
g) assistente de camareira: colabora com a camareira na execuo de
tarefas mais difceis, como montagem de camas extras. Deve manter o
carrinho da camareira sempre abastecido de enxoval limpo e transportar
o sujo para a lavanderia;
h) servios gerais: providencia a limpeza das reas comuns nos andares
de hspedes, halls, e reas de servio, contribuindo para que o meio de
hospedagem se mantenha limpo e agradvel;
i) supervisor (a) noturno: providencia para que as camas sejam abertas
adequadamente, oferecendo ao hspede um servio de acordo com os
padres do empreendimento;
j) roupeira (o): mantm em ordem os jogos de roupa nos armrios da rou-
paria; retira a roupa gasta dos armrios da rouparia e providencia outras;
k) agente de manuteno: este prossional deve conhecer os sistemas de
segurana, estar atento ao funcionamento de toda a maquinaria e estrutu-
ra fsica do estabelecimento e apresentar solues rpidas para os proble-
mas. Deve manter boa aparncia, higiene pessoal e uniforme em perfeito
estado. Precisa saber trabalhar em equipe, ser educado e organizado.
considerado, por muitos, como o salvador da ptria, pois soluciona os
pequenos problemas do cotidiano de um hotel. Manter signica conservar,
preservar equipamentos, mquinas e instalaes. Antigamente, manuten-
o era sinnimo de gasto e era acionada apenas quando ocorria quebra
ou desgaste total de equipamentos ou utenslios. Atualmente, enten-
dida como uma forma de garantir ou corrigir o patrimnio (manuteno
preventiva ou corretiva). Com o novo conceito de qualidade, a equipe de
manuteno passa a ser pea chave no sistema hoteleiro.
4.2.3 Front-ofce
O setor do front-ofce ou linha de frente de um meio de hospedagem o
que mantm o primeiro e o ltimo contato com o hspede durante a sua
estada. Fazem parte deste setor os seguintes cargos:
a) capito-porteiro: encontra-se na entrada do hotel e, conforme exem-
plo da Figura 4.2, tem a nalidade de bem acolher o hspede, tomando
as providncias relativas sua bagagem e estacionamento de seu veculo,
acompanha o hspede at a recepo e retira suas malas do carro. Provi-
dencia txi e fornece informaes gerais;
Figura 4.2: Capito porteiro
Fonte: Projeto Caminhos do Futuro (2004)
b) recepcionista: a postura receptiva fundamental para esse prossional,
que deve saber acolher o hspede com educao e boas maneiras. Est
presente em todos os estabelecimentos hoteleiros, independentemente do
nvel ou tamanho deles. Em estabelecimentos menores e mais simples,
geralmente o recepcionista acumula tarefas, executando trabalhos que
seriam normalmente atribudos a uma telefonista, a um caixa ou a um
mensageiro. Pela posio e servios estratgicos que desenvolve para o
meio de hospedagem, considera-se que este seja um dos cargos mais im-
portante em um empreendimento hoteleiro. Mantm permanente contato
com o hspede desde a sua chegada check-in at a sada do hspede
check-out, acompanhando suas contas, vericando e realizando reservas
e solicitando servios para as UHs. Entre as caractersticas importantes para
o adequado exerccio prossional, esto o dinamismo, a comunicabilidade,
honestidade e discrio. Fluncia em outros idiomas, criatividade, exibili-
dade e esprito de liderana tambm so fundamentais para quem exerce
este cargo. o ponto de referncia do hspede no hotel;
c) chefe de recepo e chefe de portaria: alm de executar tarefas ope-
racionais, so responsveis pelo treinamento e acompanhamento das ati-
vidades desenvolvidas pelas suas equipes;
d) mensageiro: responsvel por acompanhar o hspede at a recepo e
em seguida sua UH e transportar a sua bagagem. Demonstrar para o
hspede onde esto as instalaes eltricas da UH e informar sobre as
amenidades disponveis. Em estabelecimentos de pequeno porte, o re-
cepcionista costuma assumir essa funo. Devem ter boa aparncia, uni-
forme em perfeito estado e estar sempre dispostos a ajudar os hspedes;
e) telefonista: responsvel por operar o sistema de comunicaes do meio
de hospedagem: atender ligaes e transferir para os apartamentos ou
ramais desejados, anotar mensagens, efetuar ligaes, conceder infor-
maes sobre o hotel, atender s solicitaes dos clientes, despertar hs-
pedes quando solicitado e repassar informaes a outros funcionrios e
aos departamentos. Deve ter boa dico, voz agradvel, ter educao e
discrio. Fluncia em outros idiomas tambm importante;
f) encarregado das reservas: tem por funo processar com exatido as
reservas dos hspedes: registrar corretamente as informaes referentes
s reservas, noticar os outros setores sobre a chegada de hspedes, aju-
dar a manter um sistema de controle do uso dos apartamentos;
g) concierge: responsvel por proporcionar aos hspedes, no lobby principal
do meio de hospedagem, um servio personalizado e de categoria: pres-
tar informaes, fazer reservas em restaurantes, adquirir ingressos para
festas, teatros e cinema, providenciar passagens areas e locao de ve-
Check-in
Procedimento de embarque
realizado no aeroporto junto ao
balco da companhia area; ou
procedimento de entrada em
hotel.
Check-out
Procedimento de sada em hotel
Para saber mais sobre o
front-ofce acesse o site
http://pt.wikipedia.org/wiki/
Front_ofce
culos. Entre suas atribuies tambm consta a superviso dos servios dos
mensageiros e capites-porteiros, alm do recebimento de mensagens e
encomendas para os hspedes. Deve ser corts, discreto, sigiloso, demons-
trar sempre bom humor e ter boa aparncia, ter habilidades na soluo
de problemas, ser organizado, possuir uma boa rede de relacionamentos,
estar sempre bem informado e conhecer tudo o que a cidade e a regio
oferecem. Ser poliglota primordial para o sucesso de seu trabalho. Nos
dias atuais, uma funo muito comum no exterior. No Brasil, somente es-
tabelecimentos de alto padro (cinco estrelas) a oferecem. Nos hotis mais
simples, os encargos desse prossional so executados por recepcionistas.
Tambm j so encontrados concierges em alguns shoppings de luxo e
hospitais que se utilizam do conceito de hotelaria hospitalar.
4.2.4 Cargos e funes no setor de alimentos
e bebidas de um meio de hospedagem
O setor de alimentos e bebidas (conhecido como A&B) uma das peas-cha-
ve da estrutura organizacional de um meio de hospedagem. Porm, por lidar
com matrias-primas to frgeis como a comida e a bebida, um setor que
exige bastante ateno e competncia para o seu adequado funcionamento,
fatos que tornam o seu custo cerca de 2,5 vezes mais alto do que nos outros
setores do negcio. Este setor composto, principalmente, pelo restaurante,
bar, cozinha e copa, onde trabalham prossionais com as seguintes funes:
a) matre: prossional responsvel pela recepo do cliente no restaurante,
por assim dizer, o antrio. Deve ter conhecimento sobre composi-
o de pratos, bebidas e vinhos, pois responsvel pela elaborao do
menu (cardpio). Precisa saber trabalhar e dirigir equipes e organizar o
setor com base em normas de higiene, buscando evitar perdas e preju-
zos. Deve possuir boa higiene pessoal, iniciativa, cortesia e educao ao
acolher e recepcionar os clientes. Enm, o matre deve estar atento aos
pormenores do ambiente de trabalho e, em especial, ao restaurante;
b) garom: responsvel por receber o pedido do cliente, servi-lo com ra-
pidez e exatido. o carto de visitas do restaurante. Por isso, funda-
mental uma apresentao pessoal impecvel. Deve conhecer o cardpio
e o modo de preparo dos pratos. Alm disso, deve dominar as vrias
maneiras de servir mesa, conhecer os procedimentos de emergncia e
segurana, saber operar todos os equipamentos do salo;
c) chefe de la: coordena as funes dos banquetes de acordo com os
padres do hotel. responsvel pela superviso dos garons e commins
Para saber mais sobre as
prosses na hotelaria, assista
a um vdeo sobre as pessoas
que fazem parte da hotelaria
acessando o site http://www.
youtube.com/watch?v=FWbyqu
WDYGE&feature=related
(auxiliares dos garons). Organiza e scaliza sua equipe, resolve situaes
de emergncia e zela pela conservao dos materiais. Muitas vezes, esse
cargo ocupado por funcionrios que se destacaram na funo de gar-
om. importante para esta funo ter boa comunicao e expresso,
domnio de tcnicas de venda, iniciativa, pacincia e dinamismo;
d) sommelier: especialista em bebidas, especialmente em vinhos. Respon-
svel pela composio da carta de vinhos do empreendimento e dos r-
tulos a serem comprados. Responsvel pela armazenagem adequada.
Auxilia no atendimento aos clientes, orientando a escolha do vinho de
acordo com o prato a ser consumido. Deve estar sempre atualizado, ter
a tcnica para decantar (puricar) o vinho quando necessrio e conhecer
diversos tipos de uvas, safras e produtores.
Resumo
Nesta aula voc pde saber um pouco mais sobre alguns dos principais seto-
res da hotelaria, que so o setor de hospedagem e o de alimentos e bebidas,
conhecer sobre algumas prosses e caractersticas desses prossionais.
1. Elabore um texto que fale da hotelaria e dos prossionais que atuam nes-
se segmento, enfatizando as caractersticas importantes para que esses
prossionais sejam bem-sucedidos. Poste no AVEA.
2. Compare o setor de hospedagem com o de alimentos e bebidas, identi-
que semelhanas e diferenas entre ambos e apresente-as em um texto
e poste-o no AVEA.
3. Entre os cargos e funes apresentados, indique aqueles com os quais voc
mais se identica. Comente sobre isso no frum destinado ao tema no AVEA.
4. Entreviste algum que trabalha em um meio de hospedagem, procuran-
do saber mais sobre o setor, as atividades, possibilidades e perl prossio-
nal. Comente sobre isso no frum destinado ao tema no AVEA.
e-Tec Brasil
Aula 5 - Indicadores da hotelaria
Conhecimento real saber a extenso da prpria ignorncia.
Confcio
Objetivos
Identicar os aspectos importantes para aferir a qualidade dos ser-
vios segundo a percepo dos clientes.
Conhecer os indicadores fundamentais para a sade nanceira do
empreendimento.
5.1 Indicadores de desempenho
e satisfao na hotelaria
O segmento hoteleiro um valioso aliado para a sade econmica das cidades,
considerando a sua capacidade de movimentao de recursos e gerao de em-
pregos. Como j foi abordado, um dos pilares bsicos da atividade turstica.
A hotelaria um segmento de signicativa concorrncia. Para que os meios de
hospedagem se mantenham competitivos, preciso que eles monitorem seus
desempenhos individuais em relao ao ndice de satisfao de seus clientes
e colaboradores, ao ndice de ocupao de suas UHs, bem como monitorem
indicadores do setor, buscando conhecer o mercado e seus concorrentes.
A inexistncia de dados quantitativos, relativos aos custos provenientes da
atividade, e dados qualitativos, referentes percepo de seus clientes e
colaboradores, pode dicultar a gesto do negcio hoteleiro e o alcance de
condies de sucesso.
Portanto, para avaliar o desempenho do meio de hospedagem esses da-
dos so extremamente signicativos, pois podem servir de instrumento para
uma gesto ecaz.

e-Tec Brasil Aula 5 - Indicadores da hotelaria 51
fundamental, inclusive, que o hoteleiro identique claramente o seu tipo
de hspede (negcios, lazer e turismo) prioritrio, pois a ausncia dessas in-
formaes impossibilita a denio da estrutura dos meios de hospedagem
que obedea s necessidades de cada segmento, acarretando uma perda na
satisfao em termos do produto atendimento.
Assim, indicadores que apontem o nvel de satisfao dos hspedes e dos
funcionrios e, alm disso, elementos que demonstrem a relao custo-lucro
do equipamento hoteleiro, so determinantes para o adequado posiciona-
mento estratgico do empreendimento hoteleiro.
A avaliao de desempenho tem como propsito comparar o que o meio de
hospedagem estima alcanar como resultados, em termos de clientela, lucro,
imagem no mercado, ou seja, o que foi planejado anteriormente, com o efeti-
vamente realizado. Assim, para se efetivar um processo de avaliao, neces-
sria a mensurao ou quanticao do desempenho planejado e realizado.
A hotelaria precisa ser entendida como um negcio que precisa manter-se
competitiva. Desse modo, deve focar, acima de tudo, a satisfao das expec-
tativas bsicas de seus clientes, o que, se alcanado, resultar consequente-
mente em vantagem competitiva.
importante destacar que os meios de hospedagem so sistemas integra-
dos por partes diferentes, todas com funes especcas, porm, totalmente
interdependentes entre si. Sobre essa caracterstica, Castelli (2001) arma
que os meios de hospedagem possuem em sua estrutura funcional e organi-
zacional cinco principais subsistemas, denominados de unidades gerenciais
bsicas (UGBs) conforme a Figura 5.1 abaixo, a saber: administrao, hospe-
dagem, alimentos e bebidas, marketing e manuteno. So nessas unidades
que as atividades operacionais so realizadas, cada qual exercendo uma ope-
rao que se inter-relaciona com os outros setores.
Para saber mais sobre indicadores
de satisfao e desempenho na
hotelaria, acesse o site http://
siaiweb06.univali.br/seer/index.
php/rtva/article/view/173/14
Sistema Hotel
Hospedagem
Recepo Telefonia
Governana
Alimentos
e Bebidas
Restaurante Cozinha
Almoxarifado
Administrao
Compras Contabilidade
Controles

Figura 5.1: Unidades Gerenciais Bsicas
Fonte: Castelli, 2001
Entretanto, segundo a percepo do cliente, no existe qualquer separao
em relao s reas de um meio de hospedagem. Para ele o que importa
o resultado nal de sua estada. De qualquer forma, conforme Petrocchi
(2004), durante todas as etapas em que realiza contato com os funcionrios
do hotel, ou quando est recebendo um servio, o hspede se mantm
como um auditor permanentemente, avaliando a qualidade do produto/
servio recebido. Nesse caso, qualquer falha no processo de atendimento
poder ocasionar um fator de percepo negativo por parte do hspede.
O resultado nal da hospedagem determinar o julgamento de valor do
hspede em relao ao empreendimento hoteleiro. Segundo Castelli (2001)
fundamental conhecer o que importante para a avaliao do hspede,
para assim o hoteleiro pode denir um sistema de valor baseado na sua per-
cepo, ou seja, identicar quais servios e atividades geram e agregam valor
para a experincia do hspede, sendo portanto, estratgicos para o hotel.
Sob esse enfoque podem ser visualizados os componentes fundamentais
para a anlise e avaliao do setor hoteleiro, que em geral correspondem ao
atendimento no setor de reserva, na recepo (check-in e check-out), nos
servios de alimentos e bebidas, eventos, lazer, lavanderia e comunicaes,
em todos esses setores com os quais o hspede mantm contato, durante o
perodo denominado por Castelli (2001) de momentos de verdade.
Dessa forma, conhecer o cliente, o que ele pensa e espera do empreendi-
mento, crucial para a gesto hoteleira, que a partir da determinao desses
indicadores poder buscar melhor qualicao.
Contudo, tendo em vista que a atividade central de uma empresa hoteleira
a locao de suas UHs, ou seja, o nmero de dirias vendidas, e que a sua
lucratividade bsica est centrada na combinao satisfatria de ocupao
de suas UHs, tarifas cobradas e custos gerados, vamos nos ater a esses con-
ceitos no prximo tpico.
5.2 Avaliao dos ndices de ocupao
dos meios de hospedagem
Em um meio de hospedagem a relao entre o nmero de UHs ocupadas
(demanda) e o nmero de UHs disponveis para a ocupao (oferta) indica a
sade do empreendimento.
Essa relao dene como se comportaram as negociaes do estabelecimen-
to em relao ao nmero de UHs que foram ocupadas em um determinado
perodo de tempo, e conhecida como percentual de ocupao hoteleira,
taxa de ocupao ou apenas ocupao.
O clculo da ocupao simples, representado por uma diviso, na qual o
nmero de unidades ocupadas dividido pelo nmero de unidades dispon-
veis, sendo apresentado na forma de percentual.
Taxa de ocupao = (No de UHs Ocupadas) (No de UHs Disponveis)
A ocupao pode ser computada por um hotel no espao de uma noite, de
um ms, de um ano. Outros ndices com dados qualitativos e quantitativos
da demanda, em conjunto com os indicadores de ocupao do parque ho-
teleiro da cidade, da regio, ou mesmo do pas, devem tambm ser acom-
dirias
Termo utilizado principalmente
para designar um perodo pelo
qual est sendo feita a reserva
ou efetuado o pagamento. H
variaes: em muitos hotis, por
exemplo, as dirias comeam
e terminam ao meio-dia; em
outros, s 14 horas.
panhados pelos hoteleiros visando conhecer o comportamento do consu-
midor em termos de preferncia, tempo de permanncia, origem, nveis de
renda entre outros.
No Brasil, os hoteleiros utilizam o Boletim de Ocupao Hoteleira (BOH), do-
cumento padro cujo modelo oriundo dos rgos de turismo, para realizar
o registro quantitativo de hspedes, com taxas de ocupao e permanncia
mdias e nmero de hspedes por UH.
Aps serem devidamente processados os dados constantes no BOH, que
indicam, respectivamente, o perl dos hspedes e as taxas de ocupao m-
dias, estes so postos disposio do mercado, pelos rgos estaduais de
turismo, sem identicao individualizada dos estabelecimentos.
Em relao forma de preenchimento das informaes solicitadas no BOH,
devem ser observadas as seguintes determinaes:
a) o BOH deve ser preenchido em duas vias, sendo uma do rgo ocial de
turismo e outra do hotel;
b) o BOH deve ser preenchido diariamente se o hotel no possuir um
sistema informatizado;
c) o BOH deve ser preenchido mesmo em perodos sem movimento, por
frias coletivas, obras ou qualquer outro motivo (porm deve conter as
devidas explicaes);
d) o BOH dever ser entregue ao rgo ocial de turismo at o dcimo dia
do ms seguinte ao ms de referncia.
O BOH fornece os dados necessrios para os clculos dos indicadores de
ocupao hoteleira, que so:
a) Unidades Habitacionais Ocupadas
UHo = Campo 14
b) Unidades Habitacionais Disponveis
UHd = UH x N
onde, N = (o ltimo dia) (o primeiro dia) + 1
UH = Campo 03
Voc pode saber mais sobre
o BOH acessando o site
http://200.143.12.85/turismo/
opencms/institucional/
legislacao/arquivos/Boletim_
de_Ocupacao_Hoteleira.html
c) Taxa de Ocupao Hoteleira
T.O.U.H. = (UHo x 100) (UHd)
esta taxa expressa em percentagem (isto , unidade = %)
d) Pernoites Gerados
P = Campo 13
e) Relao Hspedes / Unidades Habitacionais
R.H.U.H. = (P) (UHo) (unidade = H/ Uh)
f) Total de Hspedes
H = (Campo 07) + (Campo 11)
g) Permanncia Mdia
P = (P) (H) (unidade = dirias)
O ponto de equilbrio de um hotel se d pelo percentual mnimo de venda
para cobrir pelo menos seus custos xos e variveis, sem quebrar, ou seja,
o nvel de venda de um hotel no qual no h lucros, nem perdas. Esses
pontos so expressos em percentual de ocupao. Assim sendo, um ponto
de equilbrio , por exemplo, 67% de ocupao. Nesse caso dois fatores
esto inseridos: o montante de negcios realizados e o montante de custos.
Quando os dois so iguais, diz-se que o hotel atingiu seu ponto de equilbrio.
Os pontos de equilbrio so importantes, j que os valores expressos apenas
demonstram o mnimo necessrio de vendas para cobrir custos, ou seja,
os valores expressos ainda no atingiram uma margem de lucros. At que
a empresa pague seus custos xos, suas despesas (xas e variveis), no
haver lucros. Mas, uma vez que esse ponto tenha sido atingido, os lucros
se acumulam rapidamente.
Resumo
Nesta aula voc conheceu os indicadores importantes para a orientao do
gestor hoteleiro na conduo de suas atividades visando qualidade, ao
lucro e competitividade.
1. Identique alguns aspectos importantes para o sucesso do empreendi-
mento hoteleiro diante do seu pblico-alvo. Poste no AVEA.
2. Como o hotel pode identicar se o rendimento obtido est sendo satisfa-
trio para sua manuteno e crescimento? Poste no AVEA.
3. Visite um meio de hospedagem em sua cidade e identique se ele realiza
algum tipo de pesquisa para aferir o nvel de satisfao dos hspedes.
Comente no Frum destinado ao tema, no AVEA.
4. Pesquise na internet sobre os indicadores de ocupao hoteleira no
Brasil. Comente no Frum destinado ao tema, no AVEA.
Referncias
ANDRADE, Jos Vicente. Turismo: fundamentos e dimenses. 3. ed. So Paulo: tica, 2002.
ANDRADE, Nelson; BRITO, Paulo Lcio de; JORGE, Wilson Edson. Hotel: planejamento e
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VALLEN, Gary; VALLEN, Jerome. Check-in, check-out: gesto e prestao de servios em
hotelaria. Porto Alegre: Bookman, 2003.
Currculo da professora-autora
Professora do Curso de Turismo da Universidade do Estado do Amazonas
(UEA). Graduada em Turismo e especialista em Ecoturismo. mestra em Enge-
nharia de Produo pela Universidade Federal de Santa Catarina, cuja linha de
pesquisa foi relacionada aos processos produtivos em Turismo e Hotelaria. Atu-
almente desenvolve pesquisas sobre o Turismo em Comunidades Amaznicas.
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