Você está na página 1de 73

ATENDIMENTO E TC.

VENDAS BB 2013






BANCO DO BRASIL -
2012
Atendimento e Tcnica
em Vendas
http://acasadoconcurseiro.com.br/

PROFESSOR: AMANDA LIMA

A CASA DO CONCURSEIRO

Estude com o curso que mais aprovou primeiros colocados nos ltimos
concursos.
TRE RJ (2012): Primeiro colocado
TRE PR (2012): Primeiro Colocado
INSS (2012): Primeiro Colocado (Gravata)
CEF 2012: Primeiro colocado nas Microrregies abaixo
1. So Paulo SP;
2. Porto Alegre RS;
3. Cruzeiro do Sul AC;
4. Aracaju SE;
5. Cascavel PR;
6. Patos PB;
7. Osasco - SP;
8. Uruau GO;
9. Jundia; Bacabal MA;
10. Ji-Paran RO;
11. Vitria - ES ;
12. Santarm PA;
13. Teresina PI;
14. Uruguaiana RS;
15. Itumbiara GO;
16. Maring PR;
17. Santo Antonio de Jesus BA;
18. Caxias do Sul RS;
19. Santo ngelo RS;
20. Picos PI;
21. Castanhal PA

Banco do Brasil 2011/2012: Primeiro colocado nas Microrregies
abaixo
1. Santo Amaro SP;
2. Varginha BA;
3. Bonito MS;
4. Juiz de Fora MG (PNE);
5. Irec Vitria da Conquista;
6. Jundia
7. So Paulo - SP;
8. Jequi BA;
9. Anpolis GO ;
10. Sete Lagoas MS;
11. Pouso Alegre MG;
12. Lins SP;
13. Paraso do Tocantins TO
14. Rio de Janeiro RJ;
15. Cabo Frio RJ;
16. Pelotas RS;
17. Novo Hamburgo RS;
ATENDIMENTO E TC. VENDAS BB 2013


CONTEDOS DE TCNICAS DE VENDAS: SEGUNDO O
EDITAL FCC 2012

1. Noes de administrao de vendas: planejamento, estratgias, objetivos;
anlise do mercado, metas. Tcnicas de Vendas de Produtos e Servios
financeiros no setor bancrio: planejamento, tcnicas; motivao para vendas.
Produto, Preo, Praa; Promoo. Vantagem competitiva. Noes de
Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos
bancrios. Manejo de Carteira de Pessoa Fsica e de Pessoa Jurdica. Noes de
Marketing de Relacionamento. Interao entre vendedor e cliente. Qualidade no
atendimento a clientes. Satisfao e reteno de clientes. Valor percebido pelo
cliente

QUANTIDADE DE QUESTES ESPERADA: 3 a 6 QUESTES


CONTEDOS DE ATENDIMENTO (focado em vendas):
SEGUNDO O EDITAL FCC 2012

Marketing em empresas de servios. Satisfao, valor e reteno de clientes. Como
lidar com a concorrncia. Propaganda e promoo. Venda. Telemarketing. Etiqueta
empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e
telefnico

QUANTIDADE DE QUESTES ESPERADA: 5 a 8 QUESTES


Apostila de acordo com o edital publicado no dia 19 de
Outubro de 2012







QUESTES DE CONCURSO










At o final de novembro,
iremos publicar no site da
Casa do Concurseiro uma
bateria de exerccios focada
no edital e na banca FCC








Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 1
Professora
Amanda Lima

Hein?????
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 2
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 3
Venda Agressiva
(Hard Selling)


70% do tempo e esforo
em apresentar e fechar
a venda
Venda Consultiva*
(Soft Selling)



70% do tempo e esforo
em criar um lao de
confiana com o
Cliente e a
compreender suas
Necessidades.
* Termo cunhado por Neil Rackham.
Ajudam o cliente a entender seus problemas, dvidas
e oportunidades
Mostram aos clientes solues novas e melhores para
os seus problemas
Podem atuar como advogados dos seus clientes
dentro da organizao



Criao de valor nico para o cliente
Comunicao deste valor
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 4

Infelizmente, no atual mercado do varejo, os vendedores
frequentemente agem como simples atendentes. (Friedman, 1995)

Vender bem significa colocar toda a organizao a servio do
cliente, antes, durante e depois do processo de venda
propriamente dito. (Chiavenato, 2005)

Mesmo hoje em dia, ainda h muitas empresas atuando com
foco na venda do produto em vez de com o foco na satisfao
das necessidades.(Kotler, 2009)


Estgio 1

Elementos
essenciais do
servio
Processos e canais
Requisitos de
satisfao e
estrutura


Estgio 2

Direo da
excelncia
operacional
Elementos de
satisfao dos
clientes
(feedback)


Estgio 3

Processos de
entrega
Medidas de
satisfao de
clientes
Cultura (voltada
para o cliente)
Menos foco nos
produtos ou nos
canais

Estgio 4

Alinhar processos
internos e
expectativas dos
clientes
Ambiente voltado
obter lealdade
Foco na satisfao
dos clientes
Negcio em
relacionamento e
lucro de longo prazo
Fonte: Adaptado de Dantas, Edmundo B., 2004
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 5
Quem o cliente?
Onde ele est?
O que ele necessita?
Quanto est disposto a pagar?
No que ele percebe valor?
Custo Benefcio
X
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 6
Clientes mais informados do que nunca
Clientes mais crticos
Muitas opes
Satisfao e repetio da compra depende da entrega ou no
de valor


Valor percebido pelo cliente
Custo total para o cliente
Valor total para o cliente
Valor entregue
para o cliente
Valor total para o cliente
Valor do produto
Valor dos servios
Valor do pessoal
Valor da imagem
Custo total para o cliente
Custo monetrio
Custo de tempo
Custo de energia fsica
Custo psquico
Valor percebido pelo cliente
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 7
Como ele fica satisfeito?
Desempenho Expectativa
/
Reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do
desempenho percebido de um produto em relao s suas
expectativas

Se o desempenho fica aqum das expectativas, o cliente
fica insatisfeito

Se o desempenho alcana as expectativas, o cliente fica
satisfeito

Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica
encantado


Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 8
Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo
pode levar fidelidade


Fidelidade :

Um compromisso profundo de comprar ou recomendar
repetidamente certo produto ou servio no futuro, apesar de
influncias situacionais e esforos de marketing potencialmente
capazes de causar mudanas comportamentais.

(Oliver, apud Kotler, 2006)



Medio peridica da satisfao dos clientes
Levantamentos
Cliente oculto (compra simulada)
ndice de perda de cliente
Monitoramento da qualidade
Prestar ateno s reclamaes (Ouvidoria, SAC...)
Gesto do relacionamento - CRM Aes/ Softwares

Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 9
Qualquer semelhana com o Marketing no mera
coincidncia!

A venda faz parte de um conjunto maior que
denominamos Marketing. Marketing constitui uma
filosofia de gesto que reconhece que o ponto focal
de toda empresa est no consumidor (...). (Chiavenatto)


Voc j pensou nisso?

As pesquisas acadmicas mais recentes
afirmam algo impressionante!
O cliente praticamente uma pessoa!!!

(Jos Moreira)



Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 10
Esquizofrenia do consumidor (Kardon, 1989)

O consumidor s fica com as marcas. (Dado Schneider)

Os clientes esto mais poderosos do que nunca e
reinam absolutos, conscientes dos seus direitos.(Oliveira,
2012)




Bom atendimento
Confiana
Preos adequados (taxas e
tarifas)
Solidez





Interesse
Agilidade
Cordialidade
Conhecimento
Acesso s informaes
Quais os atributos mais
importantes de um banco?
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 11

1 lugar:
Bom atendimento

Bom atendimento significa ser reconhecido como um cliente
importante (...) facilidade no acesso a produtos e servios, ser
atendido com agilidade e cordialidade, no entrar em filas, enfrentar
pouca burocracia (soluo de problemas de forma facilitada), fazer
movimentaes por telefone (sem precisar ir agncia).

1 : Atendimento ineficaz
2: Pouca capacidade de solucionar
problemas
3: Atendimento mal-humorado



Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 12
O que voc quer do seu banco?
Como voc quer ser tratado?
O que inadmissvel?

Ato de induzir algum a trocar algo basicamente, a
trocar mercadorias ou servios por dinheiro. Em
marketing, a venda definida como encontro do agente
de oferta com o agente de procura.
(Marcos Cobra)
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 13
Fora de vendas j foi venda - hoje: necessidades / solues

Custo alto por venda salrios, comisses, despesas de viagem

Busca por potencializao seleo, treinamento, superviso,
motivao e remunerao
Planejamento da fora de vendas:
Remunerao Objetivos Estratgia Estrutura Tamanho
Cenrio onde a organizao est inserida, composto de
foras que a empresa no pode controlar diretamente,
como as variveis econmicas, sociais, sindicais,
demogrficas, polticas, legais, etc.

So as foras prximas a empresa que afetam a
habilidade de servir os clientes, seus canais de
marketing e todos os pblicos relacionados a ela, mas
que podem ser relacionados a empresa (qualidade,
prazo de entrega, preos, etc).

Macroambiente
Microambiente
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 14
Organizao
Macroambiente
Macroambiente
Variveis
econmicas
Variveis
tecnolgicas
Variveis
sociais
Variveis
demogrficas
Variveis
Ecolgicas
Variveis
culturais
Variveis
legais
Concorrentes
Clientes
Fornecedores
Agncias
reguladoras
S W
O T
Ajuda Atrapalha
A
m
b
i
e
n
t
e

i
n
t
e
r
n
o

A
m
b
i
e
n
t
e

e
x
t
e
r
n
o

Strenghts
(Foras)
Weaknesses
(Fraquezas)
Opportunities
(Oportunidades)
Threates
(Ameaas)
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 15
Coleta e anlise de fatos relacionados aos problemas de
comercializao de mercadorias e servios para os
consumidores finais.
Produtos e servios - dados sobre produtos e servios face
s exigncias dos consumidores.
Mercadolgica - informaes sobre os consumidores (renda,
localizao, hbitos...)
Venda - comportamento das vendas em cada canal
Motivacional - comportamento do consumidor
Na sua essncia, o planejamento da rea de vendas
consiste, a partir dos objetivos empresariais, em analisar as
situaes internas e externas, fazer uma previso do que
pode acontecer, preparar-se para atender e executar esta
previso e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam
alcanados
(Las Casas)

Contribui para reduo de custos e melhor
aproveitamento dos recursos disponveis
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 16
Qual o objetivo a ser atingido?
Qual o potencial de consumo do mercado?
Qual a minha capacidade de crescimento?
Quais os fatores que podem impactar nestas
previses
Quais as aes que precisam
ser tomadas para atingir o objetivo?






Estrutura da fora de vendas
1. Fora de vendas direta maior controle ; alinhamento
2. Fora de vendas indireta vendas sazonais; menor custo

Por territrio linha completa de produtos, maior contato
com clientes
Por produto especializao
Por cliente conhecimento e relacionamento





Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 17
Objetivo o que se deseja alcanar
Meta quantificao deste alvo

Metas devem ser:
Concretas e mensurveis (em termos de valores e
unidades)
Alcanveis (desafiadoras mas no impossveis)
Ligadas ao lucro projetado (estimado no plano de
negcios)



Para traar a meta...
Olhar mercado
Olhar custos
Projetar lucro

Para atingir a meta...
Organizar linhas de atuao
Acompanhar desempenho
Focar no atingimento

Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 18
Concorrentes empresas que atendem s mesmas necessidades
dos clientes
Reais e potenciais
Direta e indiretamente



Monitoramento
Participao de mercado (marketshare)
Participao na memria (share of mind)
Participao de preferncia (share of heart)
Foras e fraquezas
Lder de mercado
Expanso do mercado total (novos usurios e maior utilizao)
Expanso da participao de mercado
Defesa da participao de mercado (posicionamento; contra-
defensiva; retirada estratgica)


Desafiantes
Definio dos objetivos estratgicos e dos oponentes
Estratgia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha)
Estratgias especficas (descontos, variedade, inovao,
propaganda)


Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 19
Seguidores de mercado
Ofertas similares s do lder
Falsificao, clonagem, imitao ou adaptao


Ocupantes de nichos
Visam mercados pequenos
No competem com empresas maiores

Por mais importante que seja a orientao competitiva nos
mercados globais, as empresas no devem enfatizar demais os
concorrentes. Elas devem atingir um equilbrio satisfatrio entre o foco
no cliente e foco no concorrncia.
(Kotler, 2006, p. 361)

Mtodo sistemtico de procurar os melhores processos, as ideias
inovadoras e os procedimentos de operao mais eficazes que
conduzam a um desempenho superior" (Christopher E. Bogan).

Interno - dentro da prpria organizao
Genrico baseado num processo que atravessa vrias funes da
organizao e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte
Funcional - baseado numa funo especfica, sem se levar em considerao a
concorrncia direta da organizao que aprende ou patrocina o estudo e a
organizao "investigada"
Competitivo - Foca em medir funes, mtodos e caractersticas de produo
em relao aos seus concorrentes diretos.
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 20
Exemplo de abordagens:
1 vendedor / 1 comprador
1 vendedor / vrios compradores
vrios vendedores / vrios compradores

Tamanho da fora de vendas - Quantos clientes, qual o
tempo e a periodicidade de visitas necessrio?
Qual ser a sua remunerao? salrio fixo, comisso,
misto...
Enfatizar a propaganda ou as vendas? Utilizar cada um
em que proporo?

Estratgia pull (puxar) o fabricante utiliza a
propaganda e a promoo ao consumidor para induzi-lo
a pedir o produto aos intermedirios, fazendo com que
estes o encomendem.
Estratgia push (empurrar) o uso da equipe de vendas
e da promoo dirigida ao revendedor para induzir os
intermedirios a expor, promover e vender o produto
aos usurios nais.
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 21
Lembrem que to push empurrar!!!


Convencer o vendedor de que ele pode vender mais,
atravs de mais esforo ou de treinamento
Convencer o vendedor de que a recompensa vale o esforo
- Recompensa financeira, promoo, crescimento pessoal,
satisfao pelo trabalho feito, reconhecimento
Normalmente funo
do gerente da rea de
vendas
Motivao depende do
perfil do vendedor
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 22
Fatores que impulsionam os vendedores:
Tarefas claras
Necessidade de realizao
Remunerao por incentivos
Boa administrao
Busca de clientes com potencial de negcios Prospeco e qualificao
Pr-abordagem
Abordagem
Apresentao/demonstrao
Superao de objees
Fechamento
Acompanhamento/manuteno
Conhecer o cliente (suas necessidades);
escolher a melhor forma de abordagem
Interesse pelo cliente; investimento;
pequenos sins
Ateno, interesse, desejo e ao; aspectos,
vantagens, benefcios e valor para o cliente
Resistncia psicolgica x abordagem positiva
Reconhecer sinais; passar para procedimentos
Cuidar para o cumprimento; ps-venda
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 23
Assim como na busca de ouro em
jazidas, devemos garimpar os
melhores clientes a serem trabalhados.
Buscar de clientes com potencial de
negcios, interna ou externamente.
Muitas vezes, eles j so nossos
clientes e precisamos apenas verificar
produtos e servios que podemos
adequar a eles!
Prospeco e qualificao
Pr-abordagem
Abordagem
Apresentao/demonstrao
Superao de objees
Fechamento
Acompanhamento/manuteno
O vendedor busca informaes sobre
os clientes a serem contatados. Analisa
seu perfil e suas caractersticas, a fim de
determinar qual a melhor forma de
abordagem.
Conhecendo bem o cliente possvel
escolher a melhor estratgia e os
produtos que podem ser ofertados a
ele.

Prospeco e qualificao
Pr-abordagem
Abordagem
Apresentao/demonstrao
Superao de objees
Fechamento
Acompanhamento/manuteno
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 24
a forma de se dirigir ao cliente no
incio da conversa. Neste momento,
deve ser conquistada a boa-vontade do
cliente.
O vendedor deve demonstrar todo
interesse pelo cliente e fazer com que
ele perceba que gastar seu dinheiro
com este produto ser um bom
investimento.
Prospeco e qualificao
Pr-abordagem
Abordagem
Apresentao/demonstrao
Superao de objees
Fechamento
Acompanhamento/manuteno
Momento de apresentar o produto ao
cliente. Aqui so demonstradas as
caractersticas, vantagens e benefcios
aos cliente, criando a noo de valor.
Tcnica AIDA: despertar ATENO,
INTERESSE, DESEJO e AO do cliente.

Prospeco e qualificao
Pr-abordagem
Abordagem
Apresentao/demonstrao
Superao de objees
Fechamento
Acompanhamento/manuteno
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 25
O cliente pode ter dvidas, descordar
ou no demonstrar deciso de compra.
O vendedor dever ouvir
atentamente, buscando entender as
reais dvidas ou reais motivos de
desagrado do cliente para poder
argumentar e retomar a venda.
Objees nem sempre significam que
o cliente no quer comprar.
Prospeco e qualificao
Pr-abordagem
Abordagem
Apresentao/demonstrao
Superao de objees
Fechamento
Acompanhamento/manuteno
Fase de efetivao da venda.
O vendedor deve perceber os sinais
de compra do cliente e conduzir a
negociao para o fechamento,
acertando os detalhes necessrios.
O vendedor deve induzir o cliente
para esta fase quando perceber que o
cliente comprou o produto, dando
sinais de que isso que quer.
Prospeco e qualificao
Pr-abordagem
Abordagem
Apresentao/demonstrao
Superao de objees
Fechamento
Acompanhamento/manuteno
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 26
A venda no se encerra com o
fechamento. O vendedor deve garantir
que a entrega, montagem e
manuteno ocorram de acordo com o
que foi negociado.
O bom ps-venda d ao cliente
segurana e satisfao, aumentando as
chances de fidelizao.
Prospeco e qualificao
Pr-abordagem
Abordagem
Apresentao/demonstrao
Superao de objees
Fechamento
Acompanhamento/manuteno
Foco no Mercado!
Foco do Cliente!
Foco no Cliente!

Variedade
Qualidade
Design
Caractersticas
Nome da marca
Embalagem
Tamanhos
Servios
Garantias
Devolues
Produto Preo
Preo de lista
Descontos
Concesses
Prazo de
Pagamento
Condies de
financiamento
Praa
Canais
Cobertura
Variedades
Locais
Estoque
Transporte
Promoo
Promoo de Vendas
Propaganda
Fora de vendas
Relaes Pblicas
Marketing direto
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 27
Produto
Preo
Praa
Promoo
todo bem tangvel ou intangvel que supe a base da transao entre
a empresa e seu cliente. Exemplos: conta corrente, investimentos,
cartes, seguros.
Tarifas e taxas ligadas aos produtos e servios financeiros. Exemplos:
tarifas de manuteno de conta, emisso de extratos, DOC e TED, taxa
de juros de um financiamento.
Pontos de distribuio dos produtos e servios bancrios. Exemplos:
agncias, internet banking, canal de atendimento telefnico, caixas de
autoatendimento, correspondentes bancrios.
O composto de comunicao para mostrar-se atraente aos clientes.
Exemplo: anncio em revista (propaganda), iseno de tarifa para novos
clientes (promoo), cartazes nas agncias (merchandising), Projeto BB
Educar (Relaes Pblicas), gerente de contas (fora de vendas)






Comunicaes pessoais
Boca a boca
Fruns
Internet (boca a mouse)
Lderes de opinio
Propagandas que repercutem
Vendas pessoais
Comunicaes no pessoais

Mdia
Promoo de vendas
Eventos e experincias
Relaes Pblicas


Mensagem
Meio
Feedback
Rudo
Decodificao Receptor
Resposta
Emissor Codificao
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 28
Qualquer forma paga de apresentao no pessoal e
promocional de ideias, bens ou servios por um
patrocinador identificado
(Kotler, 2006)

Informativa Novos produtos, caractersticas
Persuasiva - por que clientes devem escolher o produto e no o
de um concorrente
Lembrana Manter os clientes pensando no produto
Reforo Convencer clientes de que fizerem a compra certa
Jornais
Televiso
Mala direta
Rdio
Revistas
Outdoor
Pginas amarelas
Informativos
Folder
Telefone
Internet

Qualidades
Penetrao
Expressividade
Impessoalidade
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 29
De produto
Procura promover um produto ou servio

Institucional
Busca promover a imagem, a reputao ou as ideias
de uma organizao

(...) consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a
maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra
mais rpida ou em maior quantidade de produtos ou servios
especficos (...).
(Kotler, 2006)
Amostras
Cupons
Reembolso
Descontos
Brindes
Prmios
Recompensas
Testes gratuitos
Demonstraes
Feiras comerciais
Incitar
Incentivar
Promover
Fomentar
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 30
Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes,
entrar em contato com clientes atuais, aferir o nvel de
satisfao ou receber pedidos.
(Kotler, 2006)



Televendas
Telecobertura
Tele prospeco
Servio ao cliente
Qualidades
Amplia receitas
Reduz custos de venda
Aumenta a satisfao
At a dcada de 1980 vendas

Anos 90 ascenso dos SACs

Recursos Humanos a alma da
operao

Etiqueta e atendimento

Ferramenta de relacionamento e
reteno de clientes

Marketing direto
Ativo
Contata clientes atuais e
potenciais

Receptivo
Recebe ligaes dos clientes
Fonte: Associao Brasileira de Teleservios
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 31

Sistema interativo que usa mdias de propaganda para obter
resposta ou transao mensurvel, mantendo um contato direto
com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para
possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transao.

Ex.: telemarketing
Divulgao a marca ao pblico alvo definido
Diminuio da disperso da verba publicitria
Obteno de resultados mensurveis
Maximizao da lucratividade

1. Desempenho acima da mdia
2. Clientes percebem suas ofertas como de valor
superior

Tipos bsicos de vantagem competitiva:
Liderana em custo custos de produo mais baixos,
se traduzem em retornos mais altos

Liderana em diferenciao destaca-se em algum
atributo valorizado pelos clientes
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 32
Fontes de Vantagem
Habilidades superiores
Recursos superiores
Controles superiores
Vantagens Posicionais
Valor superior para o
cliente
Custos relativos mais
baixos
Resultados
Satisfao
Lealdade
Part. de mercado
Lucratividade
Investimentos dos lucros para sustentar a vantagem
Como manter esta vantagem
competitiva?
Para que a vantagem competitiva seja sustentvel, os
recursos devem ter as seguintes condies:

Ser valiosos capazes de explorar oportunidades e
neutralizar ameaas
Raros incomuns entre os concorrentes
No ser perfeitamente imitveis concorrentes no
conseguem reproduzi-los
Sem substitutos equivalentes
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 33
Marketing uma funo organizacional e um conjunto
de processos que envolvem a criao, a comunicao e a
entrega de valor para os clientes, bem como a
administrao do relacionamento com eles, de modo
que beneficie a organizao e seu pblico interessado.

(AMA - American Marketing Association)
Entrega de valor
Selecionar o valor Fornecer o valor
b) Criao e entrega de valor
Projetar
o
produto

Suprir

Fabricar
Vende
r
Anunciar
/promov
er
Distribuir
Prestar
assistn
cia
Deter
m
preo
Fabricar o produto
Vender o produto
a) Processo fsico tradicional
Posicio
n. valor
Seleo
/ foco
mercad
o
Desenv.
produto
/servio
Determ.
preo
Fontes/
fabricao
Distrib.
Assist.
Fora
de
vendas
Prom.d
e
vendas
Segme
nt.
clientes
Propa-
ganda
Comunicar o valor
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 34
Definio de Servio:

Qualquer ato ou desempenho, essencialmente
intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que
no resulta na propriedade de nada. A execuo de um
servio pode ou no estar ligada a um produto
concreto.

(Kotler, 2006)
Bem tangvel: sem servio associado

Bem tangvel associado a servio: apresentao, entrega,
assistncia tcnica, treinamento, instalao, garantia

Hbrido: bens + servios em proporo semelhante

Servio principal associado a servio secundrio ou bem
tangvel: os bens so apoio

Servio puro: ex. mdico, psicoterapeuta, empregada
domstica.

Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 35
No podemos pegar ou ver antes de adquirir. Isto gera certa
incerteza. Os servios bancrios so imateriais e intangveis, por
isso importante a relao de confiana e tudo que possa
materializar um pouco os produtos e servios.
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
Produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente
tem seu dinheiro aplicado num investimento, o servio est sendo
produzido e consumido.



Depende de quem, onde e quando so produzidos. Se adaptam
ao cliente e isso bom. Cada atendimento diferente e nico.


No podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a
demanda no constante, podem sobrar ou faltar
atendentes, dependendo do dia e horrio.



Em primeiro lugar, os consumidores de servios
geralmente confiam mais nas informaes do boca-a-
boca do que em propaganda. Em segundo lugar, eles
do grande importncia ao preo, aos funcionrios e
aos fatores visveis ao julgarem a qualidade. Em
terceiro lugar, eles so altamente fiis a prestadores
de servios que os satisfazem.

(Kotler, 2000)

Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 36
Tipos de clientes e vnculos:




Definio de atuao para cada grupo
Coleta de informaes sempre que necessrio
Uso de bancos de dados e ferramentas de CRM
Prospects Experimentadores
Compradores Clientes eventuais
Clientes regulares
Defensores
Formas de trabalhar a carteira de clientes:
Anlise sistemtica do portfolio, identificando perfis e
potencial de negcio de cada cliente
Estabelecimento de critrios para classificar clientes
(exemplo: estratgicos, rentveis, de fcil ou difcil
gesto, tomadores ou poupadores, etc.)
Determinao de estratgias de atuao para cada
tipo de cliente da carteira
Acompanhamento da evoluo da carteira

Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 37
Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente
satisfatrios com partes chave (clientes, fornecedores,
distribuidores...) a fim de conquistar ou manter negcios com
ela.
(Kotler, 2006)
Construir um ativo insubstituvel (rede)
Entender as capacidades, necessidades, metas e desejos dos grupos
Buscar informaes (demogrficas, transaes)
Adequar produtos e servios mxima individualizao
Planejamento e posicionamento
Endomarketing
Tecnologias da Informao
Comunicao
Marketing individualizado
Marketing direto
Fora de vendas
Servio de Atendimento ao Cliente
Construo de
relaes de
longo-prazo
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 38
Satisfao, valor e reteno de clientes.


Gerncia de
nvel mdio
Pessoal da linha de frente
CLIENTES
CLIENTES
Pessoal da linha de frente
Gerncia de
nvel mdio
a) Organograma tradicional
b) Organograma da empresa orientada
para o cliente
Alta
Administrao
Alta
Administrao
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 39
Ter disponibilidade e iniciativa
Demonstrar ateno ao problema
Identificar a real necessidade (diagnstico)
Colocar se no lugar
Demonstrar respeito e comprometimento

Demonstrar segurana nas respostas
Buscar sempre ser claro nas explicaes
Manter a calma mesmo sob adversidades
Dar ateno exclusiva

Tratamento sempre respeitoso (Sr.,
Sra.) e linguagem adequada
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 40
O atendimento funciona como uma orquestra: Se um
elemento desafina, pe todo o conjunto a perder.
(Edmundo Dantas)
Cliente
Dirigente
Especia-
lista
Consultor Tcnico
Atendente
Anlise frequente para melhorias
Agilidade
Descentralizao
Personalizao
Adequao
Organizao
Rotinas
Processos estruturado
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 41
Eficincia Foco no processo

Eficcia Foco no atingimento da meta

Efetividade Foco no resultado e impacto

Evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho,
desperdcio)
Fazer mais com menos (economia racional)
Custo-benefcio
Parmetros, padres, indicadores, nveis, graus
Eficincia aceitvel
Conceitos chave: padronizao e otimizao
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 42
Fazer o que deve ser feito, na hora e lugar, de forma
correta - gerar efeito
Parmetros, padres, indicadores, nveis, graus
Metas alcanadas x metas pretendidas
So exemplos: atender os requisitos, atingir metas,
cumprir cronogramas



Aes que causam efeitos, impacto ou transformao de
uma realidade
Eficincia + efetividade
Percebida por pesquisas de opinio e medio de impacto
Conceitos chave: impacto, transformao (mudana de
realidade), sustentabilidade
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 43
Exemplo: Implantao do Call Center de Agncias
Eficincia Reduziu custos e tempo de atendimento
Eficcia Processo funciona e filtra x% das ligaes
Efetividade H uma significativa melhora na percepo
de qualidade do atendimento, o processo se tornou mais
gil e a agncia tem mais tempo para focar em negcios.

Demonstrar Comprometimento, tendo:
Disposio de aprender
Esprito de equipe
Iniciativa
Disponibilidade
Motivao
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 44
Demonstrar Postura adequada, tendo:

Relao de ajuda
tica e honestidade
Disciplina
Estabilidade emocional
Resistncia psicolgica


Buscar a maior Produtividade, tendo:

Dinamismo
Organizao
Preparo
Disciplina
Preciso
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 45
...e tendo tambm:

Motivao
Iniciativa
Foco
Viso de resultado

Primar pela Qualidade, focando em:

Ateno
Desenvolvimento das habilidades
Busca de conhecimento
Aperfeioamento
Qualidade dos processos
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 46



Capacidade de identificar os nossos prprios
sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e
de gerir bem as emoes dentro de ns e nos
nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)



Pessoas com qualidades de relacionamento humano, como
afabilidade, compreenso e gentileza tm mais chances de
obter o sucesso.

Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 47
Cinco habilidades:

1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer as
prprias emoes e sentimentos quando ocorrem
2. Controle Emocional - lidar com os prprios
sentimentos, adequando-os a cada situao vivida
3. Automotivao - dirigir as emoes a servio de um
objetivo ou realizao pessoal

4. Reconhecimento de emoes em outras pessoas -
reconhecer emoes no outro e empatia de
sentimentos

5. Habilidade em relacionamentos inter-pessoais -
interao com outros indivduos utilizando
competncias sociais

Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 48
.


No deixar telefone tocando
Identificar-se e empresa
Usa tom de voz adequado
Ter ao seu lado informaes mais procuradas



Mulheres: Roupa sbria, cabelos,
jias e maquiagem discretos

Homens: Roupa formal,
tons neutros, barba feita
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 49
Comportamento

Linguagem e postura formais
Atitude positiva, bom humor, sorriso
Discrio (evitar crticas aos colegas e fofocas)
Pontualidade e assiduidade
Profissionalismo, honestidade, iniciativa



Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 50
8 pontos chave
Colocar-se no lugar do cliente e compreender suas
motivaes, necessidades, desejos e valores. (cuidado:
diferente de ser envolvido)
Buscar eliminar os pr-julgamentos
Usar tom acolhedor e amigvel
Estabelece vnculo
Cria confiana (P.R.S)

Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 51
Criar afinidade atravs do bom humor
Adaptar-se ao estilo do cliente (teste do nome)
Flexibilidade
Sorriso
mais fcil obter o que
se deseja com um sorriso
do que com a ponta da espada.
(Shakespeare)
Em toda comunicao interpessoal, cerca de 7% da mensagem verbal
(somente palavras), 38% vocal (incluindo tom de voz, inflexo e outros
sons) e 55% no-verbal.
(Mehrabian)

7%
38%
55%
Palavras
Tom de voz,
ritmo
No-verbal
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 52
Postura aberta
Braos e pernas descruzados
Sorriso
Contato visual
Concordar com a cabea
No se aproximar demais
No encostar ou pegar no cliente

Nada substitui
um sorriso
sincero e um
atendimento
cordial!
Procurar imitar certas caractersticas do Cliente
Tom, volume e ritmo da fala
Postura corporal
Frases
Ideias e pensamentos
Crenas e valores
Canal de comunicao
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 53
Mercado
Empresa
Produtos
Preos
Clientes
Ajuda a manter o controle e superar objees
Ajuda a controlar o processo de venda
Ateno total
Captar tudo o que puder do cliente
Fazer perguntas inteligentes
Segurar a ansiedade
Nunca interromper
Falar pouco, fazendo o cliente chegar s prprias
concluses
muito mais importante pra voc fazer com que seus
clientes falem do que voc mesmo conduzir a conversa.
(Friedman)
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 54
Respeito
Verdade
Coerncia
Responsabilidade
Interesse genuno pelo cliente
Profissionalismo
Ser uma pessoa que gera e honra a confiana

Solidifica a
relao e
facilita a venda
de produtos e
servios!
Por que s vezes nos sentimos confortveis e apreciados por
algum? Por que gostamos instantaneamente de algumas pessoas?
Quando as pessoas esto se comunicando em rapport, elas acham
fcil serem entendidas e acreditam que seus interesses so
altamente considerados pela outra pessoa.
Rapport significa receptividade ao que a outra est dizendo, no
necessariamente concordar com o que est sendo dito. Algo mgico
acontece. Voc e os outros sentem que so escutados e ouvidos.
Num nvel inconsciente, existe o confortvel sentimento de "Essa
pessoa pensa como eu, eu posso relaxar".
O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiana mtua. Se a
sua inteno ouvir e ser ouvido, para alcanar solues ganha-
ganha, voc ir se tornar um comunicador poderoso e confivel.
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 55
1. Se limita a responder perguntas se questionado, sem
demonstrar, sem relacionamento, sendo apenas
prestativo. No se preocupa em fechar a venda.
2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo. Porm,
por causa de uma antipatia pessoal por vendedores e
pelo receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente
decida por si s.
3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda.
4. Conduz o cliente por meio de um processo lgico e fecha
a venda como o resultado natural de um bom
atendimento.
Pintor: com palavras adequadas, cria um
quadro atraente para o cliente .
Arquiteto: realiza, uma a uma, todas as
etapas da venda.
Psiclogo: ouve, compreende, auxilia o
cliente a expressar-se.
Artista: toda hora hora do show! Todo
cliente recebe o melhor.
110
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 56
Construo do rapport
Identificao das necessidades do interlocutor
Percepo dos critrios do cliente na tomada de
deciso
Argumentao persuasiva
Avaliao dos sinais de compra do interlocutor
Execuo do fechamento da negociao
Reciprocidade pessoas tendem a retribuir se ganham algo
Escassez pessoas tendem a valorizar o que no podem ter
Autoridade pessoas tendem a seguir os especialistas
Consistncia pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se
comprometem
Consenso pessoas tendem a fazer o que os outros acham
razovel ou bom
Afinidade pessoas tendem a gostar do que se parece com elas
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 57
Personalizao
Usar dicas disponveis para personalizar seus
comentrios
Observe filhos, carros, time, eventos e fatos
resentes...

A maioria dos vendedores capaz de descobrir o que o
cliente deseja. Mas tarefa para um profissional
descobrir as razes que levaram um cliente a desejar
determinado produto. (Friedman)

Por que o cliente quer?

Na venda consultiva, a habilidade-chave a
investigao. (Rackham)
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 58
Aumenta sua chance de satisfaz-lo
Amplia o leque de produtos que voc pode
vender a ele
Facilita a venda de um produto alternativo
Fazer boas perguntas essencial (boas muitas!)
Conduzir a conversa como um funil

Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o
cliente:
Quem, o que, qual, onde, por que, quando, como, quanto...

Perguntas Fechadas Perguntas abertas
Voc quer em Visa ou Master? Que carto voc prefere?
Voc tem certeza que esse valor
de emprstimo/investimento
suficiente?
Por que voc optou por este valor?
para alguma ocasio especial? Qual a ocasio especial?
Voc pretende presentear seu
filho?
O que voc acha de presentear seu
filho?
Voc quer fazer um CDB ou
Fundo?
Que tipo de investimento voc
prefere?
Voc quer fazer um Consrcio? O que voc acha de ter um
Consrcio?
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 59
Frmula PRS:



Pergunta de
sondagem
Resposta do
Cliente
Reao de
Suporte
Confiana
+ +
=
Tcnica SPIN:

Situao Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o
cliente at ali
Problemas Perguntas sobre dificuldades ou insatisfaes
Implicaes Perguntas que aprofundam os problemas do
cliente e acabam por valorizar a soluo
Necessidade Perguntas que encaminham soluo oferecida
pelo vendedor

S
P
I
N
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 60
As pessoas no sabem o que
querem, at mostrarmos a
elas.
(Steve Jobs )
Baseia-se no que foi apreendido durante a sondagem
Hora de mostrar o valor e despertar
o desejo de comprar AGORA
Caractersticas no vendem, benefcios vendem
Demonstrar que sabe muito sobre o produto ou
servio
Saber muito sobre o produto ou servio


Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 61
Valorize o seu produto
Guarde algumas caractersticas importantes para
depois
Envolva o cliente
Mostre entusiasmo pelos produtos
Confira posse ao cliente

Eu tenho uma soluo perfeita pra voc!
Abordagem CVBA:
A abordagem CVBA apresenta os benefcios
ao cliente,
e uma das coisas boas que oferece a
organizao dos pensamentos e entusiasmo
sobre o produto e transmiti-los ao cliente.
Quando os clientes podem sentir entusiasmo
a sua apresentao, isto os estimula a querer
comprar.
E voc realmente quer que seus clientes
comprem, no ?



Caracterstica
Vantagem
Benefcio
Atrao
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 62
Por que se envergonhar?
A empresa espera isso de voc!
Voc conquistou este cliente!


Voc ganhou este direito!
Deve tentar vender a todos os clientes!


Qual a diferenas entre as duas abordagens abaixo?

- Oi, te achei muito linda, que tal
sairmos daqui para um lugar mais
tranquilo?

- Oi, tudo bem com voc? Eu gostaria de
te conhecer! O que est achando da
festa? (Ela responde positivamente e
eles conversam durante toda a festa...)

Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 63
Fechamento experimental:

Facilita a compra do item
Aumenta as receitas de venda
Permite que voc sirva melhor o cliente


- Que tal cotarmos o seguro para proteger seu carro
novo?


Fechamento reflexivo/com perguntas:

Mtodo direto
Devolve uma resposta ao cliente


- Voc tem vencimento pra que dia no consrcio?
- Voc quer o vencimento pra que dia?


Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 64
Fechamento por sugesto:

Ajuda um cliente indeciso a sair de cima do muro
Deve ser feito com bom humor e tom amigvel

- Pois , fico em dvida, preciso falar com meu
marido...
- Olha, eu sei que este carto vai ser timo pra voc.
Vamos assinar, voc merece!
Fechamento do imagine:

Adequada a clientes que no gostam de presso
Coloca a compra na condicional

- Imagine que o senhor faa o Banricap de R$50,00. O
senhor ganharia 5 nmeros para concorrer toda
semana a um prmio de R$6.250,00 e, uma vez no
semestre, a um prmio de R$187.500,00!!!
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 65
Fechamento por influncia de terceiros:

Ajuda a dar confiana ao cliente
Use o exemplo de outra pessoa!

- H pouco uma cliente veio at aumentar seu CDB
automtico, porque disse que foi a forma mais fcil
de juntar dinheiro!
Fechamento por suposio/cadastro:

Supe que o cliente j comprou
Se o cliente prosseguir, voc vendeu!

-Bem, qual o dia ideal para poupar em sua
capitalizao?
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 66
Normalmente indicam falta de confiana ou valor
Mas no querem dizer que voc perdeu a venda!
O mais comum no revelar o real motivo da
objeo
Exige toda a ateno e pacincia
Descubra se o problema confiana ou valor e
recupere!
Sinais de que o cliente est pronto e disposto a
comprar
Tambm podem ser dados a partir de expresses
corporais e gestos
No perceber estes sinais pode fazer o vendedor
perder o momento!

Quando o cliente d um sinal de compra
hora de fechar a venda!!!

Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 67
1. Quando chega este carto?
2. De quantos anos a capitalizao?
3. Este seguro debita em conta?
4. Eu achei interessante, o que voc acha?
5. Voc tem um valor um pouco menor?
6. Que dia eu posso debitar o consrcio?
7. Posso mudar o valor do CDB automtico depois?
8. O limite do carto poder ser aumentado?
9. Posso fazer um adicional depois?
10. Quanto tempo leva pra fazerem a vistoria?
Continue demonstrando interesse pelo seu cliente
Reforar aos clientes que eles fizeram uma tima compra
ajuda a evitar o arrependimento
Lembre-se que o ps-venda parte da venda!

Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 68
Falar antes de ouvir
Mentir ou enganar
Empurrar um produto que o cliente no tem interesse
Falar mal de concorrentes
Continuar argumentando depois que o cliente j fechou a
venda
Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no
comprador.
Usar palavras difceis para impressionar o cliente
Abrir a venda falando da venda
Desvalorizar um produto com relao a outro
No basta saber,
preciso
praticar!

Autoconfiana
Controle sobre o processo
de venda
Menos vulnervel a
imprevistos
Prof Amanda Lima 28/10/2012
www.acasadoconcurseiro.com.br 69
A Azeitona da Empada - Carlos Alberto Carvalho Filho
Administrao de Vendas: Uma Abordagem Introdutria - Idalberto Chiavenato
Atendimento ao pblico nas organizaes - Edmundo Dantas
No Atenda Clientes, Atenda Pessoas - Marcinia Oliveira
No, obrigado, estou s olhando! - Harry Friedman
O Poder da Persuaso - Robert Cialdini
Reinventando a Gesto de Vendas - Neil Rackham
Vendendo Com Eficcia - Anselmo Lino Bispo