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Ano Letivo 2013-2014 Curso Empregado Comercial / 9 Ano Prof.: Germana Eiriz





ATENDIMENTO TELEFNICO

Na comunicao telefnica, fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado,
sobretudo porque se trata da utilizao de um canal de comunicao distncia. preciso,
portanto, que o processo de comunicao ocorra da melhor maneira possvel para ambas as
partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e contextualizadas, de
modo que todos possam receber bom atendimento ao telefone.

Alguns autores estabelecem as seguintes recomendaes para o atendimento telefnico:

No deixar o cliente espera por um tempo muito longo; melhor explicar o motivo de
no poder atend-lo e retornar a ligao de seguida;


O cliente no deve ser interrompido, e o funcionrio tem de se empenhar em explicar
corretamente os produtos e servios;


Atender s necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendedor no possa fornecer,
importante oferecer alternativas;


Agir com cortesia; cumprimentar com um bom-dia ou boa-tarde, dizer o nome e o nome
da empresa ou instituio so atitudes que tornam a conversa mais pessoal; perguntar o
nome do cliente e trat-lo pelo nome transmitem a idia de que ele importante para a
empresa ou instituio; o atendedor deve tambm esperar que o seu interlocutor desligue o
telefone; isso garante que ele no interrompa o utilizador ou cliente; se ele quiser
complementar alguma questo, ter tempo de retomar a conversa.


No atendimento telefnico, a linguagem o factor principal para garantir a qualidade da
comunicao. Portanto, preciso que o atendedor saiba ouvir o interlocutor e responda s suas
dvidas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da lngua portuguesa e a
qualidade da dico tambm so factores importantes para assegurar uma boa comunicao
telefnica. fundamental que o atendedor transmita ao seu interlocutor segurana,
compromisso e credibilidade.

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Alm das recomendaes anteriores, so citados, a seguir, procedimentos para a excelncia no
atendimento telefnico:

I - Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ningum gosta de falar com um interlocutor
desconhecido, por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atender o
telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem est a falar e passar a tratar o interlocutor
pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlocutor se sinta importante.

II - Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar
o assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta
rpida. Por exemplo: no se deve dizer "No sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos
uma resposta logo que seja possvel". Se no for mesmo possvel dar uma resposta ao assunto, o
atendedor dever apresentar formas alternativas para o fazer, como, por exemplo fornecer o
nmero do telefone direto de algum capaz de resolver o problema rapidamente, de indicar o e-
mail ou nmero de fax da pessoa responsvel. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que
algum confirmar a receo do pedido ou da chamada.

III - No negar informaes: nenhuma informao deve ser negada, mas h que se identificar o
interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situao,
adequada a seguinte frase: Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato com o
senhor.

IV - No apressar a chamada: importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o
cliente/usutilizador tem a dizer e mostrar que o dilogo est a ser acompanhado com ateno,
dando feedback, mas no interrompendo o raciocnio do interlocutor.

V - Sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendedor uma pessoa
amvel, solcita e interessada.

VI - Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica: as ms palavras difundem-
se mais rapidamente do que as boas.

VII - Manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicao, no se estabele o
contato
visual, necessrio que o atendedor, se tiver mesmo que desviar a ateno do telefone durante
alguns segundos, pea licena para interromper o dilogo e, depois, pea desculpa pela demora.
Essa atitude importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem
est do outro lado da linha.

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VIII - Ter as informaes mo: um atendedor deve conservar a informao importante perto
de si e ter sempre mo as informaes mais significativas do seu sector. Isso permite aumentar
a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendedor.

IX - Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve
definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando que a empresa ou
instituio vai retornar a chamada.

Todas estas recomendaes envolvem as seguintes atitudes no atendimento telefnico:

A Receptividade: demonstrar pacincia e disposio para servir, como, por exemplo,
responder s dvidas mais comuns dos utilizadores/clientes como se as estivesse a responder
pela primeira vez. Da mesma forma necessrio evitar que interlocutor espere por respostas.

B- Ateno: ouvir o interlocutor, evitando interrupes, dizer palavras como compreendo,
"entendo e, se necessrio, anotar a mensagem do interlocutor.

C- Empatia: para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do utilizador/cliente
algumas vezes, mas, nunca, expresses como meu bem, meu querido, entre outras.

D Concentrao: sobretudo no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas,
colegas ou situaes, desviando-se do tema da conversa, bem como evitar comer ou beber
enquanto se fala).

E - Comportamento tico na conversao: o que envolve tambm evitar promessas que no
podero ser cumpridas.



QUESTES:
- Que recomendaes para um bom atendiemnto telefnico so referidas no texto?
- Indica os procedimentos para a excelncia no atendimento telefnico e explica quatro
deles tua escolha.
- Que atitudes deve ter no atendimento telefnico?