CENTRO UNIVERSITRIO LUTERANO DE SANTARM

COMUNIDADE EVANGLICA LUTERANA SO PAULO

Portaria Ministerial n. 1992 D.O.U. de 20/12/06





TRANSPORTES PBLICOS
1



Alex Rafael de Arajo Nobre
2
,
Suzany Ap. Leal de Souza
3
,
Yasmin V. S. Blair Nobre
4

Centro Universitrio Luterano de Santarm
Loreni Dutra
5


RESUMO

Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa que analisa o transporte coletivo urbano
pelo modo nibus, com base em indicadores de qualidade do servio ofertado pelas empresas
operadoras. Em Santarm, PA o transporte coletivo realizado por nibus num sistema
integrado em terminais, que recebe a denominao de Sistema Integrado de Transportes SIT.
Analisa-se esse transporte com base em pesquisa de opinio com uma amostra de usurios e em
indicadores de qualidade do servio, tendo como referencial bsico parmetros qualitativos e
quantitativos utilizados na bibliografia existente. Os resultados da pesquisa forneceram um
diagnstico da qualidade do servio de transporte coletivo que ofertado na cidade e serviram
como subsdio na formulao de propostas que visam melhorar o atendimento ao usurio e o
nvel de servio e que possam ser utilizadas pelo poder pblico como agente concessor e pelas
empresas operadoras.

PALAVRAS-CHAVE: Transportes Coletivo. Resultados. Sistema Integrado.

1. INTRODUO
O transporte coletivo urbano exerce papel importante na atual configurao dos deslocamentos
urbanos como meio de transporte que propicia a interligao entre as diversas regies das
cidades, constituindo-se numa alternativa para a reduo de graves problemas encontrados nas
cidades, tais como: congestionamentos, acidentes de trnsito e impactos ambientais.

Na atual configurao das cidades o movimento de pessoas e produtos intenso, sendo diversos
os motivos dos deslocamentos: trabalho, estudo, compras, sade, lazer e outras necessidades
individuais, as quais variam de acordo com os interesses das pessoas e finalidades dos
deslocamentos. A escolha do modo de transporte a ser utilizado leva em considerao vrios
fatores, entre os quais a disponibilidade de determinado modo, a preferncia, a qualidade do
servio, assim como questes econmicas e geogrficas.

O transporte coletivo tem importncia fundamental dentro do contexto geral do transporte
urbano, na medida em que essencial para a populao de baixa renda e, ao mesmo tempo,
uma importante alternativa a ser utilizada como estratgia para reduo das viagens por
automvel, contribuindo para a reduo dos congestionamentos, da poluio ambiental, dos
acidentes de trnsito e do consumo de combustvel.

Caracterizada a relevncia do transporte coletivo urbano em nveis sociais, econmicos e
ambientais necessrio um diagnstico sobre os padres de qualidade apresentados por esse
servio essencial populao, os quais devem apresentar avaliaes satisfatrias para que o
usurio tenha um servio que atenda as suas necessidades.

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Nos ltimos anos observou-se uma reduo gradual do nmero de pessoas que utilizam o
transporte coletivo urbano por nibus nas grandes cidades. Vrias causas so apontadas para a
queda da demanda, sendo uma das principais a migrao para o transporte individual. Na cidade
de Santarm o ndice de passageiros por quilmetro IPK tem variado nos ltimos anos entre
1,10 em 1999 e 1,12 em 2007 conforme dados da SETRANS (2008).

Faz-se necessrio conhecer a opinio dos usurios sobre o servio ofertado na cidade, alm de
saber, dentre os indicadores de qualidade encontrados na literatura, quais so considerados mais
importantes para o usurio para que esse servio seja de qualidade.

2. OBJETIVOS DA PESQUISA
Realizar um diagnstico sobre qualidade em transporte coletivo urbano.

Analisar o transporte coletivo urbano por nibus com base nos seguintes indicadores de
qualidade encontrados na literatura: acessibilidade, frequncia de atendimento, tempo de
viagem, lotao, confiabilidade, segurana, caractersticas dos veculos, caractersticas dos
locais de parada, sistema de informao, conectividade, comportamento dos operadores e
estado das vias.

Concluir, com base em pesquisa de opinio com os usurios do transporte coletivo urbano,
sobre a qualidade do transporte e a importncia dos indicadores, alm de propor medidas para
melhorar o nvel da oferta.

3. A QUALIDADE EM SERVIOS DE TRANSPORTE PBLICO
O transporte pblico pode ser enquadrado dentro do setor de servios, que diferenciado das
demais atividades no que tange qualidade. Lima J r. (1995) destaca como diferenciao: a
intangibilidade de seus resultados; a participao do cliente na produo; a heterogeneidade dos
processos e resultados, com alta variabilidade motivada por fatores de difcil controle,
principalmente os associados ao cliente; os picos de demanda; e o fato da produo no ocorrer
em ambiente controlado, pois se desloca espacialmente. Alm disso, o transporte uma
atividade meio e suas operaes fazem parte de uma cadeia de eventos onde o cliente tem
interesse no resultado final do conjunto de atividades e no apenas no transporte.

Segundo Lima J r. (1995), os principais critrios de avaliao da qualidade para o transporte
pblico na viso do usurio so: confiabilidade (intervalo entre veculos, tempo de viagem,
cumprimento do itinerrio), responsabilidade (substituio do veculo em caso de quebra,
atendimento ao usurio), empatia (disposio do motorista e cobrador em dar informaes,
ateno com pessoas idosas e deficientes fsicos), segurana (conduo do motorista, assaltos),
tangibilidade (lotao, limpeza, conservao), ambiente (trnsito, condies climticas),
conforto (bancos, iluminao, ventilao), acessibilidade (localizao dos pontos de parada),
preo (tarifa), comunicao (informao sobre o sistema, relao entre os usurios), imagem
(identificao da linha/servio), momentos de interao (contato com motorista/cobrador).

Qualidade em transporte pblico urbano definida com a adequao dos fatores crticos
gerenciais e seus resultados aos requisitos dos clientes da prestadora dos servios, que so:
usurios, poder pblico, acionistas das empresas, funcionrios e comunidade (LIMA e
FERRAZ, 1995).

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Segundo Lima J r. e Gualda (1995) qualidade de servios de transportes aquela percebida pelos
usurios e demais interessados, de forma comparativa com as demais alternativas disponveis,
resultante da diferena entre as expectativas e percepes do servio realizado.

Qualidade, segundo J uran (1990), vista como a adequao ao uso. Um produto com qualidade
apresenta caractersticas que atendam as necessidades e aumentam a satisfao do cliente. Por
outro lado, Deming (1990) define qualidade como o nvel de satisfao dos clientes, propondo
que a qualidade construda e no apenas inspecionada.

A reviso bibliogrfica aponta inmeros estudos que abordam a qualidade do servio, objetivos
e estratgias para o transporte coletivo e a utilizao de indicadores de qualidade para
monitorarem e avaliarem o servio ofertado. Porm, a maioria dos trabalhos pesquisados, que
propem indicadores da qualidade para gerenciar o transporte coletivo por nibus, revela uma
despreocupao em vincular indicadores a objetivos a serem alcanados e determinar a
importncia relativa dos indicadores para a proviso de um servio de melhor qualidade. Os
trabalhos apresentam estratgias ou medidas para a melhoria da qualidade do servio nibus
sem explicitar os objetivos perseguidos pelas estratgias ou medidas e a determinao da
relevncia dos objetivos para a melhoria da qualidade do servio como um todo. (CASTRO et
al, 2006).

Faria (1985) desenvolveu o uso de tcnicas psicomtricas aplicadas ao transporte urbano por
nibus em relao ao nvel de servio do sistema, com pesquisa realizada com os usurios em
trs cidades de porte mdio: So Carlos e Araraquara no estado de So Paulo e Uberlndia no
estado de Minas Gerais.

Como visto, existem vrias definies para qualidade de servios na bibliografia, sendo que
este trabalho levou em considerao a qualidade percebida pelo usurio e sua opinio acerca
dos indicadores de qualidade, ou seja, at que ponto o servio oferecido na cidade de Santarm
incorpora os desejos e anseios dos usurios. O poder pblico juntamente com as empresas
operadoras so influenciados a buscarem melhores ndices de qualidade e conseqente
satisfao dos usurios.

Especificamente sobre a qualidade dos servios de transporte coletivo oferecidos populao
merece destaque o livro de Ferraz e Torres (2004). Os autores consideram como 12 os principais
fatores caracterizadores que influem na qualidade do transporte pblico por nibus, os quais
so listados a seguir, no necessariamente em ordem decrescente de importncia:
Acessibilidade (est associada facilidade de chegar ao local de embarque no transporte
coletivo e de sair do local de desembarque e alcanar o destino final);
Freqncia de atendimento (relacionada ao intervalo de tempo da passagem dos veculos de
transporte pblico);
Tempo de viagem (tempo gasto no interior dos veculos);
Lotao (quantidade de passageiros no interior dos veculos);
Confiabilidade (grau de certeza dos usurios de que o veculo de transporte pblico vai passar
na origem e chegar ao destino no horrio previsto);
Segurana (acidentes envolvendo os veculos e atos de violncia);
Caractersticas dos veculos (a tecnologia e o estado de conservao);
Caractersticas dos locais de parada (sinalizao adequada, existncia de bancos para sentar e
cobertura);
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Sistema de informao (disponibilidade de folhetos com horrios, itinerrio das linhas e a
indicao de estaes);
Conectividade (facilidade de deslocamento dos usurios de transporte pblico entre dois locais
quaisquer da cidade);
Comportamento dos operadores (postura dos motoristas e cobradores durante o desempenho
de suas atividades); e
Estado das vias (a qualidade da superfcie de rolamento).

A Tabela 1 apresenta uma sntese com os principais indicadores de avaliao da qualidade em
transporte coletivo urbano. Observa-se que alguns indicadores esto presentes nas quatro
referncias, com variaes na nomenclatura em determinados casos.



A Tabela 2 apresenta os indicadores listados por Ferraz e Torres (2004) para anlise da
qualidade do transporte pblico urbano. Os 12 indicadores que influem na qualidade do
transporte pblico por nibus foram considerados para realizao desta pesquisa por serem mais
adequados e abrangerem todos os aspectos determinantes da qualidade de transporte, alm de
serem oportunos para o formato de trabalho proposto, sem desconsiderar outros fatores e
publicaes existentes sobre o tema, assim como as diversas metodologias disponveis.

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4. COLETA DE DADOS
A ausncia de algumas informaes dificultou em parte a realizao deste trabalho, pelo fato
de ter impossibilitado a avaliao do nvel de servio conforme os padres de qualidade
propostos por Ferraz e Torres (2004) e apresentados na Tabela 2. Para caracterizar o sistema de
transporte coletivo na cidade de Santarm foram obtidas, junto Secretaria Municipal de
Trnsito e Transportes SETRANS, as seguintes informaes: quilmetros rodados, nmero
de passageiros transportados por ano, parmetros para avaliao utilizados pelo poder pblico,
legislao que regulamenta o servio, tipo de remunerao, tarifa bsica, nmero de operadoras,
nmero de funcionrios envolvidos no sistema, quantidade total de linhas, rede bsica, tipos de
linhas por concessionrias, distncia entre os pontos de paradas, caractersticas dos pontos de
parada, nmero de nibus em operao, quilmetros em servio por ano, nmero de viagens
realizadas por ano, ndice de passageiro por quilmetro IPK e o nmero de habitantes do
municpio foi obtido junto ao Banco de Dados Integrados do municpio (SANTARM, 2008).
Pesquisa com o usurio sobre a Qualidade do Transporte Coletivo Urbano em
Santarm, PA
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Tipo de deslocamento: Trabalho Estudo Lazer Sade Outros


5. RESULTADOS DA PESQUISA
Foram comparados os padres de qualidade, sendo que os padres bom, regular e ruim
propostos por Ferraz e Torres (2004) na Tabela 2 foram substitudos pela satisfao plena,
satisfao mdia e insatisfao, respectivamente, sendo que os dois primeiros foram
considerados como padres de qualidade aceitveis e a insatisfao como no aceitvel.
A principal concluso a tirar em relao aos percentuais em negrito na Tabela 4, onde dos
doze atributos, sete tm os maiores valores na resposta Insatisfao, e os outros cinco tm os
maiores percentuais de Satisfao plena. Ou seja, a maioria dos usurios no optou pela
satisfao mdia e essa maioria acha que o padro de qualidade do sistema de transporte
oferecido na cidade est ruim, j que o percentual de respostas insatisfao foi o maior no
total (488 %).

Destaca-se, tambm, o desempenho do indicador acessibilidade, ao apresentar a melhor
satisfao plena e um dos piores graus de importncia, ou seja, o usurio embora satisfeito no
o considere to importante.
A Tabela 4 mostra o grau de importncia dos indicadores separados por gnero: foram
entrevistados 220 indivduos do sexo masculino (44%) e 280 do sexo feminino (56%).
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Tabela 4: Grau de importncia dos indicadores por gnero em porcentagem


Observa-se que o indicador lotao foi o mais importante para ambos os gneros. Destacam-se
outros fatores: o sistema de informao no foi citado por nenhum indivduo do gnero
masculino; as caractersticas da frota e dos locais de parada so mais importantes para as
mulheres do que para os homens, os quais valorizam mais a frequncia de atendimento e a
segurana; as mulheres consideram mais importantes o comportamento dos operadores e a
acessibilidade do que os homens.

6. CONCLUSES
Este trabalho apresentou uma contribuio importante para se entender o nvel de servio do
transporte coletivo na cidade de Santarm, principalmente no que tange s preferncias e
opinies dos usurios, que so os principais interessados em um servio de qualidade.

Notou-se na anlise dos resultados da pesquisa com os usurios que os indicadores lotao,
confiabilidade, estado das vias, segurana, frequncia de atendimento, caractersticas dos
veculos e caractersticas dos locais de parada so os mais importantes para os usurios. Esses
indicadores, no entanto, apresentaram grau de satisfao plena inferior a 50% para os
entrevistados. Assim sendo, melhorias nesses indicadores seriam relevantes para uma
percepo de melhoria na qualidade por parte dos usurios, pela importncia dada por eles a
esses indicadores.

Por outro lado, ao serem analisados os indicadores tendo como base padres de qualidade
(aceitvel e no aceitvel), os indicadores frequncia de atendimento, tempo de viagem, lotao,
confiabilidade, caractersticas dos veculos, caractersticas dos locais de parada e sistema de
informao apresentaram os piores resultados, variando entre 32% (tempo de viagem) e 82%
(lotao) de respostas insatisfao, ou seja, dentro de padres inaceitveis, conforme a Tabela
4.

Alm disso, segundo o resultado global da pesquisa no que se refere ao grau de importncia dos
indicadores, a lotao foi a mais citada, seguida da confiabilidade e do estado das vias.
Observou-se, conforme a pesquisa realizada com os usurios, uma grande insatisfao com o
indicador lotao, fato esse constatado durante as observaes in loco, sendo assim, necessrio
que os operadores acrescentem uma maior quantidade de veculos frota operante,
principalmente nos horrios de maior demanda. um indicador importante para o usurio, que
no o avaliou como satisfatrio.
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O indicador sistema de informao foi o menos citado na escala de importncia, apesar de ter
sido o segundo em grau de insatisfao, ou seja, os usurios esto insatisfeitos, porm, no o
consideram muito importante, como aconteceu com o indicador lotao.

No momento da pesquisa o motivo de deslocamento mais respondido pelos entrevistados foi
trabalho, seguido de estudo, fato este devido grande quantidade de atividades comerciais e de
servios, alm de estabelecimentos de ensino presentes na rea central da cidade.

Faz-se necessrio a complementao de estudos tcnicos sobre o transporte coletivo urbano da
cidade para que os usurios tenham acesso a um servio de qualidade que atenda suas
expectativas, e principalmente que o rgo gestor e as empresas prestadoras do servio levem
em considerao os estudos feitos nesta pesquisa e tenham o propsito de melhorarem o nvel
de servio. Assim sendo, de suma relevncia que o rgo gestor elabore um banco de dados
amplo com informaes precisas e confiveis sobre o sistema de transporte coletivo urbano da
cidade e o disponibilize comunidade acadmica, para que pesquisas futuras no sejam
comprometidas em seus objetivos cientficos.

O assunto qualidade em servios de transporte apresenta inmeras possibilidades de estudos e
pesquisas cientficas, assim sendo, os resultados da pesquisa com usurios podem ser utilizados
em outros estudos, alm de serem complementados. Ou seja, objetos no faltam para novos
estudos, tais como, pesquisas com os usurios abordando outros aspectos da qualidade do
servio ofertado e caracterizao e levantamento de informaes para verificao dos
indicadores de qualidade. Conforme citado no texto, a literatura pesquisada apresenta inmeros
trabalhos relacionados qualidade em transportes, com indicadores diferentes dos utilizados
nesta pesquisa, que, apesar de serem tomados como parmetros, no podem ser admitidos como
nicos e ideais. Por isso, necessrio que novas pesquisas sejam feitas com diferentes
indicadores para que os resultados sejam comparados e para que se possa concluir sobre quais
so os indicadores mais apropriados para se avaliar a qualidade no transporte pblico urbano.

REFERNCIAS
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Deming, W. E. (1990) Qualidade: a revoluo da administrao. Rio de J aneiro: Marques Saraiva, 367
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Acesso em: 26 jul. 2008.
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Lima, I. M. O.; Ferraz, A. C. P. (1995) Produtividade comqualidade: ummtodo para gesto do
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Lima J r., O. F. (1995) Qualidade emservios de transportes: conceituao e procedimentos para
diagnstico. So Paulo, Tese (Doutorado) Escola Politcnica, Universidadede So Paulo, 215
p. Lima J r., O. F.; Gualda, N. D. F. (1995) Qualidade em servios de transportes: conceituao
e procedimentos para diagnstico. In: IX Congresso da Associao Nacional de Pesquisa e
Ensino emTransportes ANPET, So Carlos, SP. Anais, v. 2, p. 668-679.

1
Artigo sobre Transportes Pblicos, para o fechamento do Grau 2

2
Estudante de Graduao 5. semestre do Curso de Sistemas de Informao do CEULS-ULBRA

3
Estudante de Graduao 1. semestre do Curso de Agronomia do CEULS-ULBRA

3
Estudante de Graduao 1. semestre do Curso de Agronomia do CEULS-ULBRA

5
Orientadora do trabalho. Professora da disciplina Sociedade eContemporaneidade do CEULS-ULBRA