Laboratorio Sistemas Misantla PDF

UNIVERSIDAD VERACRUZANA
MAESTRA EN GESTIN DE LA CALIDAD

MODELO DE GESTIN DE CALIDAD EN EL
LABORATORIO DE COMPUTACIN Y SISTEMAS DEL
INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE
MISANTLA

TESIS

QUE PARA OBTENER EL GRADO DE:

MAESTRO EN GESTIN DE LA CALIDAD

PRESENTA:
EDUARDO GUTIRREZ ALMARAZ

TUTOR:
YOLANDA L. USCANGA FERIA

Xalapa, Equez., Veracruz. Agosto-2007
i
NDICE
Pgina
Introduccin 1
CAPTULO I Fundamento terico 3
1.1 Problemtica 3
1.2 Marco conceptual 6
1.3 Marco terico 17
1.4 Objetivos 28
1.5 Hiptesis 29
1.6 Revisin de literatura 30
CAPTULO II Anlisis del Laboratorio de Cmputo del ITSM 39
2.1 Descripcin de puestos 39
2.1.1 Jefe de Laboratorio de Cmputo 41
2.1.2 Auxiliar de Laboratorio de Cmputo 43
2.1.3 Tcnico del Laboratorio de Cmputo 44
2.1.4 Alumnos residentes 45
2.1.5 Alumnos de servicio social 45
2.2 Anlisis de funciones desempeadas en el Laboratorio de
Computacin y Sistemas
46
2.2.1 Registro de usuarios que ingresan a la sala general 47
2.2.2 Prstamo de bienes y equipo 52
2.2.3 Ficha de solicitud de servicio 57
2.2.4 Informe tcnico de atencin de equipo de cmputo 62
2.2.5 Ficha tcnica de hardware 67
2.2.6 Ficha tcnica de software 72
CAPTULO III Manual de Calidad para el Laboratorio de Cmputo del ITSM 77
ndice 79
0 Introduccin 84
1 Objeto y campo de aplicacin 87
2 Referencias normativas 88
ii
3 Trminos y definiciones 88
4 Sistema de Gestin de Calidad 89
5 Responsabilidad de la direccin 92
6 Gestin de los recursos 99
7 Realizacin del producto 101
8 Medicin, anlisis y mejora 109
CAPTULO IV 112
4. Resultados y modelo propuesto 113
4.1 Resultados de la Encuesta de Servicio 113
4.1.1 Clculo de la muestra 114
4.1.2 Interpretacin de resultados de la encuesta de servicio 115
4.2. Modelo Propuesto 117
4.2.1 Gestin de la Configuracin 119
4.2.2 Gestin del Cambio y Gestin de Proyectos 120
4.2.3 Gestin de Fallas e Inventario 123
4.2.4 Documentacin 125
4.3 Modificaciones a la metodologa actual 125
CONCLUSIONES 128
ANEXOS 132
BIBLIOGRAFA 143
INTRODUCCIN

Toda moderna empresa est involucrada con la tecnologa en todo momento, desde
sus transacciones con el mundo exterior, hasta con sus operaciones internas entre
todos sus departamentos. Cuando una empresa inicia, generalmente lo realiza con
un pequeo grupo de personas quienes realizan todas las actividades de la empresa,
este inicio lo podemos visualizar en las microempresas, y por su constante
comunicacin con la tecnologa, se ve en la necesidad de comprar equipo que
satisfaga sus operaciones; generalmente para satisfacer los requerimientos
tecnolgicos de una microempresa se adquieren de 1 a 5 equipos de cmputo.

En un supuesto de que esta microempresa haya crecido, sus necesidades internas y
externas tambin lo hacen, por lo que ahora esta empresa empieza a transformarse
y a adaptarse a los cambios; ahora sus transacciones con sus proveedores,
hacienda del estado, clientes, productos o servicios y otros ms son de mayor
volumen y, por tanto, es necesario mantener toda su informacin ordenada
correctamente para evitar que se conviertan en vctimas de su propios
procedimientos. En este momento los fundadores de la empresa se ven en la
necesidad de contratar ms personal y adquirir ms equipo de cmputo,
dependiendo de la sistematizacin de los procesos dentro de la misma; tambin es el
momento en el que algunos inician el revolucionario proceso de implementar un
Sistema de Gestin de Calidad a sus procesos.

Esto ltimo habla bien de los gerentes, directores o dueos de una empresa ya que
desean obtener una ventaja competitiva de gran impacto y reconocimiento
internacional, sin embargo, el Sistema de Gestin de Calidad frecuentemente lo
aplican a los procesos generales de la empresa; siendo que una organizacin que ya
cuenta con ms de 10 equipos de cmputo y accesorios, requiere urgentemente la
implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad o de mejora continua en el
departamento de informtica, o de administracin de red o cualquier otro de
2
funciones similares, antes de que una administracin inadecuada e ineficaz ponga en
riesgo la mayora de la informacin vital de la organizacin.

Lo anteriormente explicado, es algo que ocurre en Instituciones que crecen en gran
medida, pero sin control eficaz de sus procesos internos. El Laboratorio de Sistemas
y Cmputo del instituto Tecnolgico Superior de Misantla presenta una situacin
similar, por tal razn en la presente tesis se abordar la manera de implementar un
Sistema de Gestin de Calidad, algunos mtodos de mejora continua y otras
recomendaciones tiles para el Laboratorio.

Este documento est dividido en cuatro captulos de la siguiente manera: el Captulo
I contiene el fundamento terico, los objetivos, la descripcin del problema a abordar
y su justificacin. En el Captulo II se muestra el anlisis de los principales procesos y
procedimientos que se realizan en el Laboratorio de Sistemas y Cmputo del Instituto
Tecnolgico Superior de Misantla, el cual es el lugar del que se extrae todos los
datos y donde surge la problemtica. El Captulo III contiene el manual de calidad del
Laboratorio de Sistemas y Cmputo del ITSM. En el ltimo captulo se exponen las
herramientas, el modelo para llevar el control de los cambios de las configuraciones y
las fallas de los equipos de cmputo, y por ltimo, la encuesta de servicio realizada al
Laboratorio de Sistemas y Cmputo.

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CAPTULO I . FUNDAMENTO TERICO

1.1 PROBLEMTICA

El Instituto Tecnolgico Superior de Misantla (ITSM) est ubicado en la periferia de la
ciudad de Misantla, y su objeto es impartir enseanza a nivel superior. Ofrece al
pblico en general 6 carreras diferentes, en donde cada una de ellas tiene asignado
equipo tecnolgico especializado para su enseanza.

El ITSM posee una distribucin amplia de equipos de cmputo, en donde destaca el
espacio asignado a los alumnos para tomar sus clases, otro ms disponible para uso
de general del equipo y por ltimo la distribucin asignada para el personal
administrativo de la Institucin. Esta extensa colocacin de equipos de cmputo
requiere ser gestionada adecuadamente, desde su ubicacin hasta el registro de su
mantenimiento.

Hasta el momento la gestin de todos esos equipos est a cargo del Laboratorio de
Computacin y Sistemas, en el que el mtodo para llevar el desarrollo y el control de
sus actividades ha sido en base a la experiencia de quienes han estado en la jefatura
del mismo. Aunque actualmente el ITSM cuenta con certificacin en la Norma ISO
9001:2000, los procedimientos de esta Norma Internacional, no son aplicadas en el
Laboratorio de Computacin y Sistemas de manera concienzuda y a detalle, debido a
que el alcance de la certificacin slo aplica al proceso enseanza aprendizaje. El
laboratorio nicamente realiza algunas actividades, en relacin a la Norma ISO
9001:2000, en donde se enfoca a cumplir los requerimientos que le solicitan.

Esto representa una ventaja, ya que al menos cuenta con algunos tintes de gestin
de calidad, sin embargo no es suficiente, porque la gestin del Laboratorio presenta
un gran nmero de quejas y carencias, sobre todo en su control. Entonces se puede
cuestionar que, en el Laboratorio de Computacin y Sistemas, realmente se
4
requiere de un Sistema de Gestin de Calidad y mejora continua, as como
categorizar los procesos para su acercamiento a la certificacin de calidad?

Debido a que el presente trabajo dictar las pautas para establecer un modelo de
gestin de calidad, no demostrar los resultados de su implementacin, ya que se
requieren, aproximadamente, 12 meses para obtener esos propsitos; slo se har
mencin de los manuales de la calidad, las propuestas de control de calidad y
sugerencias de mejora continua, sin embargo las acciones de planeacin de calidad
sern de especial relevancia ya que fungirn como indicador de la situacin actual
del laboratorio y como punto de partida para las medidas sugeridas de control y
correccin.

La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en el Laboratorio de
Computacin y Sistemas slo especifica lo que se debe de cumplir, aunque no
especifique la manera de hacerlo. Generar una base de conocimientos (know-How)
no es el propsito de este documento, mas s es definir algunas formas para otorgar
una mejora continua al Laboratorio.

Los directivos o gerentes de muchas instituciones contratan a un Jefe de Laboratorio
de Cmputo considerando que posee todas las cualidades para liderear y mantener
su trabajo en orden (ellos creen que al contratar un Jefe de Laboratorio de Cmputo
ya viene con todo el paquete incluido); esta suposicin hace que las Instituciones
tengan un departamento de Administracin de Informtica (o de Red) administrado
de una forma que no corresponde a una gestin de calidad.

En un Laboratorio de Computacin y Sistemas, generalmente se presentan
problemas con caractersticas acumulativas ya que un problema genera otro y a su
vez genera otro y as sucesivamente, esto tambin incluye a los presentados en la
atencin de los usuarios; stos problemas no se documentan en su mayora o no se
llevan registros de ellos, y slo el individuo que resuelve el problema, adquiere la
experiencia y casi siempre no comparte los conocimientos adquiridos, arriesgando
5
que si se vuelve a presentar la falla se perder tiempo y esfuerzo en arreglarla si no
es atendida por la persona que adquiri la experiencia pasada.

Una manera de demostrar el origen de los problemas de la empresa es aplicando el
anlisis del principio de Pareto y el diagrama de pescado de Ishikawa, estas
herramientas tambin permiten identificar las causas y los orgenes de los problemas
organizacionales. Adems, tambin funciona para identificar la estructura adecuada
de los departamentos de la organizacin. Estas herramientas verstiles pueden
aplicarse a cualquier rea o departamento de la empresa.

El "cmo" realizar estas actividades depende de cada individuo, mas no por ello se
dejar de explicar, el cmo podran realizarse algunas actividades. En el trabajo de
tesis a realizar, se indicar los procedimientos de "qu" actividades deben realizar
as como algunas explicaciones de "cmo" ejecutarlas.

Dentro del Laboratorio de Computacin y Sistemas se desarrollan diversas
actividades entre las que destacan:
1. Mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de cmputo y
accesorios.
2. Mantenimiento del mobiliario
3. Atencin a usuarios en prstamo de equipo y/o herramienta, solicitudes de
impresin, renta de Internet.
4. Instalacin de software con licencia.
5. Capacitacin a usuarios.
y debido a que la cantidad de usuarios que se atienden es bastante grande, se
presentan diversos problemas, la mayora de ellos ocasionados por los usuarios, lo
que origina que el personal del Laboratorio se mantenga ocupado casi todo el tiempo
y descuiden el aspecto administrativo y procedimental del Laboratorio.

Cabe mencionar, que este proyecto de modelo de calidad en un principio slo
abarcar al Laboratorio de Computacin y Sistemas del Instituto Tecnolgico
6
Superior de Misantla, aunque est conjuntamente ligado con el departamento de
Sistematizacin, cuyas tareas van muy de la mano con las realizadas por el
Laboratorio de Computacin y Sistemas.

En breve, la propuesta del modelo es para que permita acortar la cantidad de
peticiones de servicio a equipos de cmputo, el llenado de sus formatos; tambin
identificar anticipadamente los equipos que puedan fallar, identificar la
correspondencia entre usuario-equipo-ubicacin y mejorar el servicio a los alumnos,
docentes y personal administrativo del ITSM.

1.2 MARCO CONCEPTUAL

La organizacin en una empresa es fundamental, para su desempeo adecuado y
para que el trabajo coordinado en ella est orientado a la obtencin de sus objetivos;
y si a esto se le integra una filosofa de calidad enfocada a la puesta en prctica de la
misma, puede llevar a sobresalir a la organizacin en cualquier tipo de mercado.

Integrar una filosofa de calidad a la organizacin implica que requiere del total
compromiso por parte de la direccin de la misma, una disciplina de los trabajadores
y de su compromiso para aceptar los cambios venideros. Tambin se requiere que
los directivos reconozcan la necesidad de la importancia de establecer un
departamento de informtica, administracin de red o con funciones similares, ya que
este departamento tiene sus propios requerimientos.

En una Institucin de educacin superior, la interaccin con la tecnologa es
constante y muy frecuente, sobre todo si se necesita tener un control de todos los
equipos de cmputo que se encuentran dispersos en toda la Institucin, por lo que la
imperiosa necesidad de mantener un departamento que se haga responsable, de
todos esas computadoras, accesorios, consumibles, otros ms, es de mucha
importancia. En el Instituto Tecnolgico Superior de Misantla, el Laboratorio de
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Cmputo y Sistemas tiene esa responsabilidad, y es por eso que se ve en la
necesidad de implementar un Sistema de Gestin de Calidad con algunas prcticas
adicionales de mejora continua.

Debido a que el Sistema de Gestin de Calidad slo indica el qu debe hacerse, se
mencionarn, adems, algunas tcnicas de mejora continua con la finalidad de
establecer una pequea gua de los mtodos para lograr mantener todo un sistema
de calidad.

Para comprender mejor algunas de las funciones que se realizan en la
implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad se presentan las definiciones
que utiliza Lourdes Aja Quiroga, [39] estas son:
Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin
determinada de responsabilidades, autoridades y relaciones.
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes (a un
objeto, producto o servicio, etc.) cumple con la necesidad o una expectativa
establecida, generalmente implcitas u obligatorias.
Gestin de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en materia de calidad.
Gestin de la Informacin: Comprende las actividades relacionadas con la
obtencin de la informacin adecuada, a un precio adecuado, en el tiempo y
lugar adecuado, para tomar la decisin adecuada.

Para comprender la extensin del presente trabajo, es necesario asimilar algunas
terminologas como:
1 Gestin de calidad referida a todas las actividades de la funcin de gestin en
general, que determinan las polticas de calidad, objetivos y
responsabilidades, e implementacin de las mismas, por medios tales como la
planeacin de calidad, el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y
la implementacin de la calidad, con el sistema de calidad [13].
8
2 Aseguramiento de la Calidad incluye todas las actividades planeadas y
sistemticas implementadas con el sistema de calidad y demostrado como
una necesidad para proveer confianza adecuada que una entidad cumplir los
requerimiento para la calidad [13]
3 Proceso: Dentro de la documentacin en ISO 9001 se hace mencin de este
trmino como: secuencia de actividades que van aadiendo valor mientras se
produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas
aportaciones. [13]
4 Modelo: Esquema terico, de un sistema o de una realidad compleja, que se
elabora para facilitar su comprensin y el estudio de su comportamiento.
Arquetipo o punto de referencia para imitarlo o reproducirlo. En ciencias puras
y, sobre todo, en ciencias aplicadas, se denomina modelo a una idealizacin
de la realidad utilizada para plantear un problema, normalmente de manera
simplificada en trminos relativos. Es una representacin conceptual o fsica a
escala de un proceso o sistema, con el fin de analizar su naturaleza,
desarrollar o comprobar hiptesis o supuestos y permitir una mejor
comprensin del fenmeno real al cual el modelo representa. Un modelo es
una representacin simplificada de una realidad usada para predecir o
comprobar su comportamiento frente a situaciones nuevas. [42]
5 Un Modelo de Calidad: es una herramienta para conocer y analizar el
funcionamiento de una organizacin con el fin de su gestin. Nos permite un
diagnstico de la situacin actual de dicha organizacin en relacin a cada
uno de sus criterios. [12]
6 Un Modelo de Excelencia es: un referente estratgico divisible en una serie
de grandes captulos o materias clave dentro de la organizacin que, a su vez,
se descomponen en reas que nos marcan las pautas o mejores prcticas a
seguir para alcanzar la excelencia dentro de la organizacin, a travs de una
metodologa de autoevaluacin, detectando sus puntos fuertes y reas de
mejora, para la determinacin as mismo de sus planes de mejora. [12]

9
El Sistema de Gestin de Calidad (SGC) est normado por la Internacional Standard
Organization (ISO), esta Organizacin est encargada de establecer estndares
internacionales en la elaboracin de productos o servicios, adems de muchos otros
servicios. Como se necesita establecer en el SGC una estandarizacin en sus
procesos, la ISO emplea un proceso establecido por Shewart y difundido ms tarde
por Edwards Deming, conocido como el ciclo PHVA Planear, Hacer, Verificar y
Actuar; el cual, a su vez es aplicado a los procesos de cualquier organizacin
obteniendo el modelo de mejora continua del sistema de gestin.

Fig. 1. Modelo del proceso del Sistema de Gestin de Calidad. [6]

Adems, la familia de normas internacionales ISO 9000 est basada en ocho
principios de gestin de calidad [6], las que son utilizadas por la alta direccin para
liderear la organizacin hacia un mejor desempeo, que son:
1. Enfoque al cliente: En donde se deduce que toda organizacin depende del
cliente para subsistir, por lo que debera de enfocar recursos suficientes para
determinar sus requerimientos con la empresa y esforzarse a exceder sus
expectativas. Estableciendo este enfoque, es posible lograr algunos beneficios
como:
a) Incremento en los ingresos de la Institucin y mejor posicionamiento en el
mercado
b) Incremento en la eficacia en el empleo de los recursos de la Institucin
para aumentar la satisfaccin del cliente.
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Aplicar este principio nos lleva a:
Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente
Estar seguros de que los objetivos y metas de la Institucin estn
estrechamente vinculadas con los requerimientos del cliente.
Hacer del conocimiento a todo el personal de la organizacin los
requerimientos y expectativas del cliente.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados.
Gestionar sistemticamente la relacin con los clientes.

2. Liderazgo: Lo exhiben aquellas personas que coordinan y equilibran los
intereses de todo un grupo, guindolos hacia un fin, de inters para la
Institucin; creando y manteniendo un ambiente interno de trabajo agradable.
Establecer el liderazgo en una organizacin otorga beneficios como:
a) Los empleados comprendern los objetivos y metas de la Institucin y se
motivar para el logro de los mismos.
b) Todas las actividades se evalan e implementan de manera integrada.
c) Se reduce la escasa comunicacin entre el personal.

La aplicacin del principio del liderazgo conduce a:
Tomar en cuenta a todas las partes interesadas.
Establecer una clara visin del futuro de la Institucin.
Establecer objetivos y metas que sean realmente retadoras.
Crear, mantener valores compartidos, establecer modelos ticos de
comportamiento en todos los niveles de la Institucin.
Aumenta la confianza y elimina temores infundados.
Otorga al personal la libertad de tomar decisiones con responsabilidad y
autoridad mediante los recursos y la formacin necesaria.

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3. Participacin del personal: El capital humano es el principal activo de toda
organizacin, y su participacin permite que sus habilidades sean empleadas
para el beneficio de la Institucin. La participacin del personal ofrece los
siguientes beneficios:
a) Personal valorado, motivado, involucrado y comprometido
b) Innovacin y creatividad para el logro de los objetivos de la organizacin.
c) Personal deseoso de aportar a la mejora continua.

La aplicacin del principio de participacin del personal, conduce a:
Comprender la importancia de sus aportaciones.
Identificar las limitantes laborales.
Aceptar la responsabilidad de los problemas y el compromiso para
solucionarlos.
Comparar los objetivos y metas de la Institucin con el desempeo del
personal y valorar sus logros.
Compartir conocimientos y experiencias, propiciar la gestin del
conocimiento.
Discutir abiertamente las problemticas y cuestionamientos.

4. Enfoque basado en procesos: Cuando se requiere un resultado deseado, puede
ser obtenido eficientemente cuando las actividades y los recursos son
administrados como un proceso. De las diversas actividades que existen en la
organizacin, es posible delimitarlas como procesos (o subprocesos) para,
posteriormente, identificarlas, gestionarlas y mejorarlas. Un enfoque basado en
procesos ofrece los siguientes beneficios:
a) Se reducen los costos y tiempos con el uso eficaz de los recursos.
b) Los resultados son obtenidos mejorados, coherentes y predecibles.
c) Las oportunidades de mejora son centradas y priorizadas.

La aplicacin de este principio generalmente conduce a:
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Definir sistemticamente las actividades necesarias para lograr el
resultado necesario.
Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestin de
actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las funciones clave de la Institucin que tienen lneas de
comunicacin con las principales actividades.
Enfocarse en los elementos que se mejorarn en los proceso de la
Institucin.

5. Enfoque de sistema para la gestin: Es necesario identificar, comprender y
gestionar los procesos interrelacionados que contribuyen al logro de los
objetivos de la organizacin eficaz y eficientemente. Un enfoque de sistema
para la gestin produce los siguientes beneficios:
a) Integracin y listado de procesos que alcanzan mejor los resultados
deseados.
b) Mejor capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales
c) Proporcionar confianza en las partes interesadas en la coherencia,
eficacia y eficiencia del instituto.

La aplicacin del principio de enfoque de sistema para la gestin
normalmente conduce a:
Estructurar un sistema para el logro de los objetivos de la organizacin
eficaz y eficientemente.
Comprender las interdependencias actuales entre todos los procesos del
sistema.
Constituir los enfoques que integran y armonizan los procesos.
Entender los alcances de las organizaciones y definir las limitantes de los
recursos antes de actuar.
Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.
13

6. Mejora continua: Es un proceso en el que se planifican acciones encaminadas a
la mejora de las actividades desarrolladas por las organizaciones, esas
acciones se ejecutan midiendo los resultados que han supuesto y han actuado
en consecuencia con el producto. Este principio debera ser uno de los objetivos
permanentes de cualquier Institucin, gracias a su aportacin a la organizacin.
La mejora continua ofrece los siguientes beneficios clave:
a) Aumenta la ventaja competitiva por medio de la mejora de las funciones
de la organizacin.
b) Establece la accin de mejora continua a todos los niveles de la
Institucin con la estrategia organizativa establecida.
c) Capacidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.

La aplicacin del principio de mejora continua conlleva a:
Establecer un enfoque coherente a los objetivos organizacionales para la
mejora continua del desempeo de la Institucin.
Otorgar formacin en los mtodos y herramientas de la mejora continua
al personal de la organizacin.
Hacer que la mejora continua en los procesos, productos, servicios y
sistemas se conviertan en objetivos personales de quienes laboran en la
organizacin.
Aplicar objetivos para orientar a la mejora continua, y medidas para hacer
el seguimiento de la misma.

7. Toma de decisiones basadas en hechos: Para tomar una decisin es necesario
contar con informacin oportuna, veraz, confiable y relevante y adems analizar
todos esos datos. Para que la decisin sea ms eficaz puede incluir a los
grupos de inters dentro de la organizacin. Este enfoque produce los
a) Todas las decisiones son basadas en la informacin.
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b) Incremento en la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones
tomadas por medio de la referencia en los registros.
c) Aumento en la capacidad par revisar, cuestionar y cambiar las opiniones
y decisiones.

La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones lleva a:
Cerciorarse que los datos y la informacin proporcionada sean
completos, suficientes, precisos y confiables.
Tener los datos e informacin lista para quien lo requiera en el momento
que lo solicite.
Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis objetivo, en
equilibrio con la experiencia y la intuicin.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Toda organizacin est
inmersa en la cadena de proceso-cliente-proveedor, cuyo elemento final es el
cliente. Tanto la Institucin como los proveedores son Organismos
independientes, y adems establecen relaciones benficas para aumentar la
capacidad de ambos en la creacin de valor. Este enfoque entrega los
a) Flexibilidad y rapidez de respuesta de manera conjunta a un mercado
cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente
b) Optimizacin de costos y recursos
c) Mayor coordinacin en la entrega de productos del proveedor a la
Institucin.

La aplicacin del principio de relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor normalmente conduce a:
Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
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Compartir experiencia y recursos con los aliados de negocio.
Identificar y seleccionar los proveedores clave.
Comunicacin clara y abierta.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los
proveedores.

La implementacin triunfal de los principios otorga grandes mejoras en los
integrantes involucrados como son su margen de contribucin, estabilidad y posicin
en el mercado. La introduccin de las ideas y principios de la gerencia de calidad
origin una revolucin en la filosofa de la administracin; incluye: la planificacin
estratgica, la asignacin de recursos, la planificacin de la calidad, las operaciones
y las evaluaciones relativas a la calidad. [37].

Diversos autores como Deming, Juran, Ishikawa mencionan que la participacin y el
compromiso total de la direccin debe ser completo y decidido ya que es en ella,
donde emana la autoridad y el modelo a seguir para establecer la poltica de la
organizacin. Es en la direccin de la empresa que debe de comprometerse,
sensibilizarse, motivarse, convencerse, decidirse y actuar sobre los cambios
necesarios en factor de poltica organizacional. Para el desarrollo de la tesis, se
toman las principales metodologas de calidad de autores como E. Deming, Juran,
Pareto, Ishikawa para realizar las propuestas de solucin correspondientes a las
reas de oportunidad identificadas en el Laboratorio de Computacin y Sistemas del
Instituto Tecnolgico Superior de Misantla.

Antes de iniciar la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad es obligatorio
satisfacer los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000, en donde es primordial
establecer la filosofa, misin, visin, metas y objetivos, orientados a la calidad;
adems es necesario elaborar las polticas adecuadas que concuerden con las
metas y objetivos medibles en cifras y trminos especficos; como por ejemplo: el
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personal requerido, costos, volmenes de produccin, plazos de entrega, entre otros.
Aunque, pareciera que la tarea aqu concluye, es sumamente importante recalcar
que para permanecer a la vanguardia en los procesos de calidad, se requerir de
auditar al laboratorio cada 6 meses y permanecer en un proceso de mejora continua,
como as lo requiere la Norma ISO 9001:2000. En el momento que se dejen
abandonadas estas actividades se perder la calidad y eso se ver reflejado en los
resultados de la auditoria del Sistema de Gestin de Calidad.

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1.3 MARCO TERICO

Con la aportacin de los principales autores de la administracin como Fayol y
Taylor inicia una etapa de investigacin de las organizaciones sociales y de las
metodologas para lograr la operacin adecuada en las mismas. Henry Fayol define
que administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar [29]. El xito de
toda funcin social, y en particular de las que se realizan en una empresa, depende
de dos elementos distintos: las personas que las llevan a cabo y las dirigen, y las
cosas o bienes de que se valen para realizarlas[29] y en cada uno de los
departamentos que integran a una empresa se puede aplicar la definicin de Fayol
antes expuesta, al menos as lo interpreta Reyes-Ponce, por lo que al dividir la
entidad en departamentos y a su vez en puestos debidamente administrados
conlleva a obtener una administracin adecuada.

El proceso administrativo comn indica que se puede obtener a travs de las
siguientes etapas: la planeacin, la organizacin, el control y la direccin. Estas
cuatro etapas son la base de toda actividad dirigida hacia la calidad.

La aplicacin de teoras de calidad como del Principio de Pareto y su anlisis
correspondiente, auxiliara en mucho a determinar las reas de oportunidades
existentes en el Laboratorio de Computacin y Sistemas. El Principio de Pareto es
una herramienta adecuada para dicho fin; el anlisis de Pareto es una tcnica que
separa los pocos vitales de los muchos triviales utilizada para separar
grficamente los aspectos significativos de un problema [40]. Segn este concepto, si
se tiene un problema con muchas causas, es posible mencionar que el 20% de las
causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas slo resuelven el 20%
del problema. Tambin funcionara como un auxiliar para establecer la
subdepartamentalizacin y la asignacin de procesos. Este anlisis es aplicable a
cualquier rea en la que se presenten problemas, como lo hace ver Muoz-
Hernndez [40] en su caso de aplicacin en el departamento de finanzas.

18
El crculo de calidad de E. Deming, su filosofa de los 14 puntos para la gestin de la
calidad y las 7 enfermedades mortales proporcionan una metodologa de calidad y
mejora continua aplicables a cualquier corporacin, tanto en las pequeas
organizaciones como en las ms grandes, en las empresas de servicios o en las
dedicadas a la fabricacin, para un departamento o para toda la compaa. El ciclo
de calidad de Deming (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) es un ciclo dinmico, que
puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin y en el sistema de
procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la planificacin,
implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin de producto como
en otros procesos del Sistema de Gestin de Calidad. En las actividades propias de
una organizacin, la aplicacin del SGC se hace muy sencilla cuando se aplican en
forma genrica a cada uno de los proyectos.[6] A continuacin se describe
brevemente el ciclo de calidad de Deming:

(P) Planear: elaborar los cambios basndose
en datos actuales.

(H) Hacer: implementar los procesos.

(V) Verificar: monitorear y evaluar los efectos
y registrar los resultados.

(A) Actuar: estudiar los resultados, tomar
acciones para mejorar el
desempeo y experimentar
nuevamente.

Fig. 2. Ciclo de calidad de Deming [4]

A P

V H
19
Los 14 puntos de la filosofa de E. Deming son:
1 Crear constancia de Propsito
2 Adoptar la nueva filosofa
3 Cesar la dependencia de la inspeccin
4 Muvase hacia un solo suplidor
5 Mejore constantemente y para siempre el sistema de produccin y servicio
6 Institucionalice el entrenamiento en el trabajo
7 Ensee y establezca el liderazgo
8 Erradique el miedo
9 Derribe las barreras entre departamentos. Optimice
10 Elimine lemas
11 Elimine metas numricas
12 Remueva las barreras. Derecho a tener orgullo por su trabajo. Elimine la
evaluacin anual y el sistema de mritos.
13 Educacin y mejoramiento propio.
14 Establezca un plan de accin, y ponga a todo el mundo en la compaa a
trabajar para lograr la transformacin. [3]

Otra base esencial para lograr la implementacin de un Sistema de Gestin de
Calidad, es otorgar al cliente un servicio de calidad, para eso es necesario estar
apoyado en lo instruido por Joseph M. Juran enfocndolo hacia su triloga de la
calidad [11]. La triloga consiste:
1 Planificacin de la calidad: Determinar las necesidades de los clientes y
desarrollar los servicios y actividades idneas para satisfacerlas.
2 Control de la calidad: Evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando
los resultados obtenidos con los objetivos propuestos.
3 Mejora de la calidad: Establecer un plan para la mejora continua con el propsito
de tener un cambio ventajoso y permanente.

Por otra parte, Ishikawa propone, que para el logro de la calidad en toda la empresa
requiere la participacin de todos, la educacin y capacitacin en el control de
20
calidad, actividades de crculos de calidad, auditora de control de calidad y la
utilizacin de mtodos estadsticos. A travs de los crculos de calidad, es posible
mantener una estabilidad en la calidad de servicio en un principio y posteriormente
pasar hacia una mejora continua en los procesos de atencin al cliente [11]. El autor
menciona los siguientes puntos para el xito de los crculos de calidad:
La participacin en un crculo de calidad es voluntaria, aunque se espera la
participacin activa de todos los participantes.
La formacin y el trabajo en un proyecto se deben realizar a costa del
tiempo de la empresa.
La sistemtica del trabajo gira en torno del lder del grupo.
Las nominaciones de proyectos de mejora pueden ser iniciativa tanto de los
trabajadores como de los directivos.
Los proyectos estn relacionados con las tareas propias de la actividad de
sus miembros.
La seleccin de un proyecto para su ejecucin efectiva corresponder a la
direccin con acuerdo del crculo de calidad.

El modelo de Noriaki Kano de satisfaccin del cliente y la construccin de la casa de
la calidad, otorga un anlisis profundo de las necesidades de los usuarios que el
Laboratorio de Computacin y Sistemas posee. Este modelo realiza una clasificacin
marcada de los clientes de acuerdo a su consumo, adems de establecer las
categoras de estado de cliente esperado, estado de cliente satisfactorio y estado de
cliente excitado o deleitado [4]. Estas categoras identifican los comportamientos y
los tipos de usuarios que el Laboratorio desea lograr para con sus clientes.

En el desarrollo de la casa de la calidad de Noriaki Kano, se describe como: La
Calidad es como una casa. Debemos construirla bien o se desmoronar. El terreno
bajo la casa representa la educacin y costumbres de la sociedad. Encima de ella
descansa la fundacin organizacional de tecnologa intrnseca, luego un primer piso
de enfoques motivacionales. Tres columnas: conceptos, tcnicas y vehculos
21
sostienen el techo de la organizacin, esto es, su direccin, sus estrategias, y su
propsito que es la satisfaccin del cliente. [5]

Otro modelo que surgi de las principales teoras de calidad, es el Modelo Europeo
de Calidad, ste representa el marco fundamental para la gestin de la calidad total
en Europa, el cual propone: que la satisfaccin del cliente y del personal, y el impacto
positivo en la sociedad, se consiguen mediante el liderazgo de los directivos que
conducen la estrategia y poltica, la gestin del personal, la gestin de recursos y de
los sistemas de calidad y procesos hacia la excelencia en los resultados del
negocio[34].

Agentes 50% Resultados 50%

Fig. 3. Modelo Europeo de Calidad [34]

En este sentido, el Modelo Europeo de Calidad est dividido en agentes y resultados,
que representan los criterios que se utilizan para evaluar el progreso de una
organizacin hacia la excelencia. Este modelo es utilizado por aquellas instituciones
cuya principal actividad es el servicio, como hospitales, hoteles, agencias de viaje,
etc. y que desean mostrar un reconocimiento de ejercicio de calidad a sus clientes.

Liderazgo

10%

Sistema
de
calidad y
procesos

14%

Resultado
negocio

15%
Direccin de
personal
9%
Estrategia y
planificacin
8%
Satisfaccin del
cliente
20%
Satisfaccin del
personal
9%
Recursos 9% Impacto social 6%
22
Para los propsitos particulares de la creacin de un modelo de gestin de calidad en
el Laboratorio de Computacin y Sistemas, tambin es necesario conocer aquellos
paradigmas que estn relacionados con sus actividades principales, es decir
profundizar sobre la administracin de la funcin informtica. Dentro de un
laboratorio de computacin existe una gran cantidad de equipos de cmputo que
estn conectados entre s, es decir, mantienen una conexin en red. La Internacional
Standard Organization (ISO) ha contribuido un gran intento en la estandarizacin de
redes. Este modelo de administracin de redes es el significado primario para
entender la mayora de las funciones de un sistema de administracin de redes. Este
modelo consiste de cinco reas conceptuales que son: Gestin del desempeo,
Gestin de la configuracin, Gestin de la contabilidad, Gestin de las fallas y
Gestin de la seguridad; al menos as lo describe la compaa CISCO [41] en la
Administracin Bsica de Redes del manual de tecnologas de interconexin. La
explicacin de estas reas la describe as:

La meta de la Gestin del Desempeo es medir y hacer disponible varios aspectos
del desempeo de la red as que el desempeo de la red puede ser mantenida en un
nivel aceptable. Algunos ejemplos de variables de desempeo que pueden ser
suministrados, incluso por la red, son los tiempos de respuesta de los usuarios, y el
uso de lineamientos. La Gestin del Desempeo involucra tres pasos principales.
Primero, el desempeo de los datos es recolectado en variables de inters para los
administradores de red. Segundo, los datos son analizados para determinar niveles
normales (lnea base). Finalmente, el umbral del desempeo apropiado es
determinado para cada variable importante as que excediendo este umbral indica un
problema de red meritorio de atencin. Las entidades gestoras continuamente
monitorean las variables de desempeo. Cuando el umbral del desempeo es
excedido, una alerta es generada y enviada al administrador del sistema de red.

La meta de la Gestin de la Configuracin es monitorear la red y el sistema de
informacin de la configuracin tal que los efectos en una operacin de red de varias
versiones de elementos de hardware y software puedan ser seguidos y
23
administrados. Cada dispositivo tiene una variedad de informacin asociada con l.
En la Gestin de la Configuracin el subsistema almacena esta informacin enana
base de datos de fcil acceso. Cuando un problema ocurre, esta base de datos
puede ser consultada para indicar que puede ayudar a resolver el problema.

La meta de la Gestin de la Contabilidad es medir la utilizacin de los parmetros de
la red de manera que, grupos o individuos que usan la red, puedan ser regulados
apropiadamente. Dicha regulacin minimiza los problemas de red (porque los
recursos de red pueden ser proporcionados basados en las capacidades de
recursos) y maximiza la imparcialidad del acceso a la red por todos los usuarios. El
primer paso hacia la gestin de la contabilidad apropiada es medir el uso de todos
los recursos importantes de la red. El anlisis de los resultados proporciona adentro
el uso de un modelo actual, y el uso de cuotas puede ser configurado en este punto.
Por supuesto, algunas correcciones sern requeridas para encontrar las prcticas
ptimas de acceso. Desde este punto, fuera de la medicin del uso de recursos,
puede producir informacin pblica tan bien como la informacin usada para una
evaluacin correcta continua y el uso ptimo de los recursos.

La meta de la Gestin de Fallas es detectar, registrar, notificar a los usuarios de, y
(en la medida de lo posible) arreglar automticamente problemas de red para
mantenerla ejecutando la red efectivamente. Porque las fallas pueden ocasionar
prdidas de tiempo o degradacin inaceptable de la red, la Gestin de Fallas es
quizs la ms ampliamente implementada de los elementos de Gestin de red de la
ISO. La gestin de fallas cubre primero los sntomas determinantes y el problema
aislado. Entonces el problema es arreglado y la solucin es probada en todos los
subsistemas importantes. Finalmente, la deteccin y solucin de los problemas son
registrados.

La meta de la Gestin de la Seguridad es controlar el acceso a los recursos de red
de acuerdo a los lineamientos locales de manera que la red no pueda ser saboteada
(intencionalmente o no) y la informacin sensible no pueda ser acezada por ellos sin
24
la autorizacin apropiada. Un subsistema de Gestin de Seguridad, por ejemplo,
puede monitorear el acceso de los usuarios a un recurso de red y puede rechazar el
acceso a quienes introduzcan cdigos de acceso inapropiados. La gestin de
seguridad de los subsistemas funciona dividiendo la red en recursos de reas
autorizadas y no autorizadas. Para algunos usuarios, acceder a cualquier recurso de
red es inapropiado, casi siempre porque los usuarios son externos a la organizacin.
Para usuarios de red internos, acceder a informacin originada desde un
departamento en particular es inapropiado. La gestin de la seguridad de los
subsistemas desarrollan diversas funciones. Estas identifican recursos de red
sensibles (incluyendo sistemas, archivos y otros elementos) y establecen mapas
entre los recursos sensibles de red y la configuracin de los usuarios. Tambin se
monitorea los puntos de acceso a los recursos sensibles de la red y el acceso
inapropiado a los mismos. [41]

Los modelos mencionados anteriormente en conjunto con las mejores prcticas que
realizan algunas empresas proporcionan la base de un modelo para mejorar
continuamente; de acuerdo a Patio G. CA.[22], menciona que, los Premios
Nacionales a la Calidad son: un reconocimiento a la gestin de una organizacin, y
no un certificado de calidad de un producto o servicio, todos tienen como eje central
de su trabajo con las organizaciones un modelo para promover, evaluar y reconocer
la excelencia en la gestin dirigida a la calidad total y al mejoramiento continuo.

Estos modelos no apuntan solamente a exponer los criterios y procedimientos sino
que, principalmente, tienen el propsito de convertirse en una eficaz herramienta de
autodiagnstico para todos aquellos que, interesados por la Calidad, recurran a l
como gua para el perfeccionamiento de sus propias organizaciones. Es decir que los
destinatarios del MODELO no son slo las organizaciones en posicin de competir
exitosamente por el Premio; lo son tambin aqullas que, no estando en condiciones
de ganar el Premio, desean emprender el desafo de la modernizacin, la
competitividad y la excelencia.
25
Esto significa que una organizacin puede utilizar los criterios de excelencia como
referencia para mejorar su Sistema de Gestin, realizar una autoevaluacin con fines
de mejoramiento o como gua para la elaboracin del informe mediante el cual har
su postulacin para ser candidata, incluso para una certificacin de calidad.

Los modelos establecen fundamentos de la excelencia (entendidos como)
conceptos que se traducen en prcticas encontradas en organizaciones de elevado
desempeo. La aplicacin de los modelos de excelencia permite a las
organizaciones observarse como un sistema y como un ente integral en su
funcionamiento para provocar la mejora continua. De acuerdo con el Modelo
Nacional para la Calidad Total de Mxico (MNCT), es tambin una herramienta para
realizar el diagnstico de una organizacin o para evaluar su grado de madurez, lo
que permite apreciar sus fortalezas y reas de oportunidad. Los diferentes modelos
constituyen la base para que las organizaciones se autoevalen y elaboren los
informes que deben adjuntar en su postulacin, en donde se consignan el enfoque, la
implementacin y los resultados de su Sistema de Gestin. Esas informaciones
tienen por objetivo demostrar que la candidata utiliza enfoques eficaces y ejemplares
que puedan ser tiles tambin para otras organizaciones.

Finalmente, la divulgacin de las mejores prcticas queda garantizada en todas las
versiones de los premios, pues las organizaciones galardonadas tienen la obligacin
de efectuar eventos tcnicos para dar a conocer a otras organizaciones los
principales aspectos que la(s) han hecho merecedora(s) del galardn, reflejados en
su gestin de excelencia. Este(os) evento(s) congrega(n) a un gran nmero de
organizaciones invitadas, para las cuales las ganadoras se constituyen en ejemplo
de gestin y modelo a seguir.[22]

Despus de analizar algunos Sistemas de Gestin de Calidad y algunos otros
Modelos de Calidad, es posible cuestionar qu motiva a un departamento a aplicar
un Modelo de Calidad?, de acuerdo a Acebes G. Ciro F., miembro del Instituto
Nacional del Empleo, en Espaa, [12] los principales motivos son los siguientes:
26
Por la bsqueda de un prestigio organizativo.
Para reorganizar las reas funcionales.
Para adaptarse a las nuevas exigencias de los clientes
Para incrementar la eficacia y eficiencia de los procesos.
Para motivar y capacitar a todo el personal.
Para analizar la situacin del departamento y detectar oportunidades de
mejora.
Para cambiar la cultura de la organizacin.

Sin embargo, se debe tener cuidado al emplear el Modelo de Calidad, ya que
pueden originar la presencia de riesgos potenciales por su inadecuada
implementacin. Algunos de los inconvenientes que pueden presentarse son [12] :
No formar adecuadamente al personal.
Fijar objetivos errneos o muy ambiciosos.
Generar unas expectativas de mejora o de cambio muy elevados.
Dejar de revisar todos los apartados de cada criterio.
No destinar los recursos y medios apropiados.
No implicar a TODA la organizacin en los esfuerzos de mejora.
Considerar las actividades de mejora como una carga o una tarea aadida
ms.
Quedar en la fase de autoevaluacin y no mantener el nivel de exigencia.
No cumplir en realidad con lo declarado en los documentos, sobre todo en
temas de: mejoras a introducir, participacin, comunicacin, etc.
No comunicar los resultados o hacerlo de una manera restringida.
Generar meros cambios cosmticos y no introducir cambios sustanciales,
aunque sean pocos.

Aunque parecieran demasiados los inconvenientes en la implementacin del Modelo
de Calidad, el mismo autor menciona que, [12] la adopcin por las organizaciones
de Modelos de calidad para la mejora de la gestin constituye un instrumento valioso
27
de bsqueda de la excelencia en la ejecucin de los procesos de servicios que
prestan con el fin de cumplir al mximo las expectativas de los clientes de esos
servicios. La implementacin de un Modelo de Calidad en la organizacin implica un
doble aspecto:
Utilizarlo como referente para un cambio cultural completo, con el propsito
de incorporar valores y principios bsicos de excelencia que fundamenten la
planificacin estratgica de la organizacin.
Emplearlo como una metodologa de mejora permanente que suele estar
basada en la autoevaluacin, segn las pautas propuestas por cada modelo.

28
1.4 OBJETIVOS

Objetivo General

Disear e implementar un Sistema de Gestin de Calidad y mejora continua en el
Laboratorio de Computacin y Sistemas del Instituto Tecnolgico Superior de
Misantla y establecer los lineamientos para su operacin, as como categorizar los
procesos para el acercamiento hacia la certificacin de calidad.

Objetivos particulares

1. Realizar un diagnstico del proceso administrativo en el Laboratorio de
Computacin y Sistemas del Instituto Tecnolgico Superior de Misantla.
2. Elaborar el modelo de Gestin de Calidad para el Laboratorio de Computacin
y Sistemas.
3. Realizar una encuesta de satisfaccin del cliente para conocer y determinar
las necesidades de los usuarios con el propsito de que empleen el equipo de
cmputo al mximo de su provecho
4. Difundir a todo el personal del Laboratorio de Computacin y Sistemas el
Modelo de Gestin de Calidad para su adecuada aplicacin.
5. Proponer un modelo alternativo de control de las fallas y errores presentados
en el Laboratorio de Computacin y Sistemas con el propsito de crear una
base de datos de conocimiento, en un futuro cercano, y mejorar la respuesta
para con el usuario y solucionar las fallas en el menor tiempo posible.

29
1.5 HIPTESIS

La siguiente hiptesis de trabajo indica la pauta a seguir en la realizacin de la
presente tesis definida provisionalmente debido a la posibilidad de adaptarse o
cambiar durante el proceso de este trabajo.

La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en el Laboratorio de
Computacin y Sistemas del Instituto Tecnolgico Superior de Misantla contribuye a
disminuir y detectar tempranamente las fallas presentadas en los equipos de
cmputo y tambin mejorar el servicio otorgado a los usuarios en la Institucin.

30
1.6. REVISIN DE LITERATURA.

Por lo mencionado en la Norma Internacional ISO 9001:2000 [13], los
Requerimientos generales para el Sistema de Gestin de Calidad son:
1. Establecer, documentar e implementar un Sistema de Gestin de Calidad y
continuamente mejorar su efectividad.
2. Identificar las necesidades del proceso para desarrollar el trabajo.
3. Determinar cmo esos procesos son aplicados a travs de toda la
organizacin.
4. Determinar su secuencia e interaccin.
5. Determinar cmo la operacin efectiva y el control de esos procesos estarn
asegurados.
6. Monitorear, medir y analizar dichos procesos.
7. Hacer disponible los materiales, personas, habilidades, equipamiento, tiempo
e informacin necesarias para operar y monitorear esos procesos.
8. Trabajar para llevar a cabo los resultados planeados desde esos procesos.
9. Continuamente mejorar la operacin de esos procesos.

Adems seala que la documentacin de un sistema de calidad est presentada por
los siguientes tipos de documentos:
1. Polticas de Calidad: Define el compromiso institucional para la calidad por la
alta direccin.
2. Manual de calidad: Define el alcance del Sistema de Gestin de Calidad.
3. Procedimientos documentados: Para conocer todos los requerimientos de los
estndares.
4. Registros: Resultados del uso del sistema.

Cuando es realmente escasa la experiencia en la implementacin de un Sistema de
Gestin de Calidad, lo recomendable es acercarse a aquellas instituciones que lo
han logrado para que aconsejen el camino ms adecuado para lograrlo.

31
En el Instituto de Investigaciones Elctricas (IIE)[19] se describe, en una breve lista,
las acciones tomadas para obtener su Sistema de Aseguramiento de Calidad, en
esta se menciona que Con base en la planeacin estratgica se asumi el
compromiso de adoptar un estndar de calidad para elaborar y suministrar productos
y servicios. Este evento y actividades similares en otras reas influyeron
favorablemente para que en 1997, la Direccin Ejecutiva estableciera los
lineamientos de aplicacin general a todos los productos y servicios. Con la aparicin
del Comit de Calidad, del Comit Operativo de Calidad y la aparicin posterior del
Manual Institucional de Aseguramiento de Calidad, se dio la pauta para el desarrollo
del Sistema Institucional de Aseguramiento de Calidad (SIAC). Consientes de que las
piezas claves para el xito del SIAC, son el apoyo directivo, el liderazgo y el esfuerzo
grupal coordinado, la Gerencia de Anlisis de Redes (GAR) estableci las bases
para el desarrollo e implantacin de su sistema.

El compromiso de la GAR ante la Institucin impuls la canalizacin de recursos y
esfuerzos necesarios para disear, desarrollar e implementar el Sistema de Calidad.
Como resultado de esta etapa, se elabor un Manual de Organizacin con el
propsito de describir formalmente los procesos, as como los productos y servicios
que ofrece la gerencia. Con estas bases, se determin la documentacin que
formara parte del Sistema de Calidad de la GAR, diseando la primera versin de la
lista maestra de documento del Sistema de Aseguramiento de Calidad; esto es, una
matriz de referencias cruzadas entre los 20 requisitos establecidos y los
procedimientos aplicables. [19]

El Instituto de Investigaciones Elctricas emple un modelo de calidad conceptual
para el diseo y desarrollo del Sistema de Calidad. Este diagrama ubica cada
requisito de la norma en el desarrollo de un proyecto, iniciando con la solicitud del
cliente hasta la entrega del servicio solicitado.

32

Fig. 4. Diagrama conceptual del proceso ISO en la Gerencia de Anlisis en Redes
del Instituto de Investigaciones Elctricas. [19]

Realizar una labor similar al del IIE es posible, slo que en una institucin que carece
de este tipo de documentos el trabajo es mucho mayor. En el Laboratorio de
Computacin y Sistemas del Instituto Tecnolgico Superior de Misantla se mantiene
una administracin de apaga fuegos lo que para E. Deming es considerado errneo
Control de
documentos (5)
Responsabilidad
de la Direccin
(1)
Auditoras de
calidad (17)
Sistema de
calidad (2)
Control Registros
de calidad (16)
Capacitacin
(18)
Inspeccin y
prueba (10)
Estado de inspeccin
y pueba (12)
Equipos de
inspeccin (11)
Tcnicas
estadsticas
(20)
Identificacin y
rastreabilidad (8)
Revisin del contrato (3)
Diseo (4)
Suministro del producto
proporcionado por el
cliente (7)
Control del
proceso (9)
Adquisicin del producto
(6)
Accin correctiva y
preventiva (14)
Control del producto no
conforme (13)
Almac. Conserv.,
empaque y entrega (15)
Servicio (19)
Conforme?
NO
SI
SI
NO
NO
SI
Adquisiciones?
Producto
Terminado
Cliente
Solicitud
Productos del
cliente?
Desarrollo
del
producto
33
as como otros tipos de administracin o computarizar por el slo hecho de tener la
tecnologa o clasificar a las personas, entre otros [3]. Un riesgo presente en la
implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad es que la mayora de todos
los fracasos de la Gerencia de Calidad son debido a la falta de orientacin sistmica.
Si la Gerencia de Calidad estuviera enmarcada en una teora sistmica de
organizacin y gerencia, el tipo de errores que se ha estado cometiendo se reducira
o eliminara. [3].

Otro medio por el que es posible apoyarse para el logro de la implementacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad es la herramienta conocida como 5S, teniendo
como ventaja los siguientes puntos: el primero, que es independiente del Sistema de
Gestin de la Calidad, lo que le permite desarrollarse por separado sin necesidad de
seguir todas las indicaciones de la Norma ISO 9001:2000; segundo, constituye un
trampoln de sensibilizacin para alcanzar la Norma Internacional ISO 9001:2000 a
travs de la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. El xito de las 5S
y su perpetuidad exigen un compromiso total por parte del personal operativo como
de la lnea jerrquica para inducir un cambio en el estado de nimo, actitud y
comportamiento de la organizacin, lo que garantiza el proceso de puesta en marcha
el proceso de la Gestin de la Calidad Total [36].

Diversos autores concluyen que la direccin es causante del 80% de los problemas
mientras que el 20% restante por problemas a empleado y otros factores, [34] E.
Deming lo demuestra e identifica los dos tipos de causas que lo originan, adems el
mismo autor menciona la importancia del compromiso de la direccin para conseguir
la calidad. Aunque existen diversas formas de hacer ver a la direccin los beneficios
de la calidad, podra ocuparse una en particular utilizando la informacin de la
organizacin y crear con ella una matriz de madurez de la gestin de la calidad, algo
muy parecido a lo que realiza Gutarra-Montalvo en su tesis donde por un lado
emplea 5 etapas de madurez y por el otro diversas categoras de medicin [11].
Haciendo alusin a la manera en que la direccin debe coordinar los recursos
humanos de manera adecuada, se toma un extracto de la obra El arte de la guerra
34
que dice: Cuando se emplea a las personas de forma coherente con su naturaleza,
entonces las rdenes son ejecutadas como una corriente que fluye. [35]

La principal funcin del laboratorio en estudio es otorgar servicio, por tanto es
primordial comprender la necesidad de entregar un servicio de calidad. En una
compilacin de Carrillo-Penso [37], menciona la importancia de retener a los clientes
y propone cuatro ideas para lograrlo y ofrecer mejor calidad de servicio, estos son:
1. Poner atencin a la calidad de servicio produce beneficios.
Al enfocarse en la creacin de valor en la calidad de servicio al cliente,
produce muy buenos beneficios a la empresa; por lo que existe una
relacin directa entre los resultados de una empresa y una calidad
excepcional de servicio al cliente.
2. La Calidad de Servicio es un gran diferenciador en el mercado.
Cuando se conoce bien a los clientes y se implementan las decisiones
estratgicas requeridas para responder a sus necesidades y expectativas,
es posible establecer una diferencia en el mercado para la organizacin.
3. Calidad de Servicio no es una actividad pasiva o reactiva.
La calidad de servicio es algo totalmente opuesto a la calidad de producto
porque cada servicio debe ser adaptado a cada idiosincrasia y a cada
cliente que estamos tratando de agradar, porque son ellos quienes
determinan si estn recibiendo un servicio de calidad o no.
4. Gerenciar bien es lo que hace la diferencia entre Calidad de Servicio real y
ofrecer buen servicio.
Esto hace mencin a realizar una estructura y una nueva filosofa de
gerencia, y no slo es hablar de emplear herramientas y tcnicas.

Para dar un servicio de calidad es necesario ordenar internamente el Laboratorio de
Computacin y Sistemas, para eso se analizarn algunos modelos. Las cinco reas
del modelo creado por la ISO (Gestin del desempeo, Gestin de la configuracin,
Gestin de la contabilidad, Gestin de las fallas y la Gestin de la seguridad) y
sugerido por CISCO (2002) en la administracin bsica de redes constituyen un
35
punto de partida para iniciar un anlisis de cmo estructurar el departamento en
estudio.

En apoyo a lo anterior, las organizaciones invierten cantidades significantes de
tiempo y dinero en construir complejas redes de datos. Peor an cuando una
compaa dedica uno o ms ingenieros de redes para el slo mantenimiento, esto
podra ser ms costoso en efectividad si el sistema pudiera bloquearse as mismo en
su mayor parte y, en el proceso, desempear tareas de rutina para el ingeniero. Este
arreglo pudiera liberar al ingeniero de trabajar en un futuro desarrollo de la red. [16]

De esta necesidad naci el concepto de administracin de red. Administrar la red es
el proceso de controlar una compleja red de datos para maximizar su eficiencia y
productividad. Las actividades del Laboratorio de Computacin y Sistemas no slo
estn limitadas a ofrecer servicios de red, tambin realiza actividades de trato directo
con los usuarios, desde ofrecer una impresin hasta realizar mantenimiento
correctivo. Para definir mejor el mbito de la administracin de un departamento de
red, el Foro de Administracin de Red de la Organizacin Internacional de
Estandarizacin (ISO) dividi la administracin de red en cinco reas funcionales:
1. Gestin de Fallas
2. Gestin de la Configuracin
3. Gestin de la Seguridad
4. Gestin del Desempeo
5. Gestin de la Contabilidad
Estas reas empleadas por la compaa CISCO se mencionaron anteriormente.

La meta de un administrador de red es asegurar que los usuarios de una red reciban
los servicios de tecnologa de informacin con la calidad del servicio que ellos
esperan. Para el encuentro de esta meta, el administrador podra establecer polticas
formalmente o informalmente contratadas en un Acuerdo de Nivel de Servicio con los
usuarios.

36
Desde un punto de vista de administracin de negocios, la administracin de red
comprende una planeacin estratgica y tctica de la ingeniera, operaciones y
mantenimiento de una red y servicios de red para necesidades actuales y futuras en
un costo mnimo general. La comunicacin bien establecida y la interaccin entre los
varios grupos son necesarias para desempear esas funciones. Las funciones
grupales en la administracin de red son: Abastecimiento de la Red, Operaciones de
Red y Mantenimiento e Instalacin de la Red. [33].

Planeacin Administracin de Fallas / Administracin de
Restauracin del Servicio Fallas
Diseo Administracin de la Configuracin Administracin de
Registro de Problemas
Administracin del Desempeo / Instalacin de Red
Administracin del Trfico
Administracin de la Seguridad Reparacin de la Red
Administracin de la Contabilidad Facilidades de Instalar
y Mantenimiento
Administracin de Reportes Pruebas de Rutina de
la Red
Administracin de Inventario
Anlisis y Recoleccin de Datos

Fig. 5. Administracin de la Red en Agrupaciones Funcionales [33]

Adems de administrar los recursos y las funciones del laboratorio tambin hay que
administrar el principal recurso de toda empresa, el humano, por lo que gestionar el
capital intelectual podra proveer informacin acerca del uso del desarrollo y
Administracin
de Red
Provisionamiento
de la Red
Mantenimiento
de la Red
Operaciones
de Red
37
productividad de los activos basados en el conocimiento. Administradores e
inversionistas podran estar apoyando su toma de decisin con conocimiento que
est basado en indicadores financieros y no financieros. Un modelo bsico para la
gestin del Capital Intelectual y reportes para organizaciones de investigacin podra
auxiliar en esta labor. [1]

Otro autor que hace referencia a algo similar a lo anterior es Jonathan R. Doctor [9]
quien menciona que Entendiendo tu cultura corporativa es quizs la razn de xito
ms crtica para una iniciativa de Gestin del Conocimiento, por lo anterior sugiere
realizar lo que l llama las mejores prcticas que son: 1.- Pre-implementacin, 2.-
Post-implementacin: Asegurar el apoyo manifestante de su iniciativa de Gestin del
Conocimiento, 3.- Medicin exitosa: Benchmarking, Reportes y Reportes de
Invenciones (ROI).

Por otra parte, de acuerdo al anlisis de los diferentes modelos que realiz Patio G
[22], todos los modelos buscan que las organizaciones generen y mantengan
sistemas que las conduzcan hacia la calidad total, es decir, calidad en todos los
mbitos de la organizacin, concebida sta como un sistema y no como un agregado
de partes en el que alguna pueda fallar sin afectar a las otras y al objetivo misional.
La manera de cumplir este objetivo es diferente en cada modelo.

Esto significa que todos los modelos se preguntan, de manera explcita o implcita,
cmo superar el denominado desacople estructural o la falta de coordinacin entre
las actividades y los fines de las personas que actan en unidades funcionales
separadas, existiendo reas de inters y jurisdicciones mltiples y solapadas en
procesos variados y complejos.

El mismo autor [22], agrega tambin que todos los modelos tienen la concepcin
en unos, implcita (premios) y en otros, explcita (ISO 9000 y Acreditacin), de que
la operacin plena de un buen sistema de gestin de calidad ser una garanta
mayor para la obtencin de buenos resultados en la gestin misional y, por lo tanto,
38
para la entrega de excelentes productos y servicios a los clientes. Todos buscan
promover el mejoramiento continuo de la organizacin, pues las autoevaluaciones y
las evaluaciones externas deben permitir identificar plenamente las oportunidades de
mejora, establecer los planes para superar las carencias encontradas y asegurar el
mejor desempeo en los procesos y, consecuentemente, la obtencin de resultados
satisfactorios para los clientes.

De esta manera, una institucin o un programa de formacin que quisiera proyectar
su desarrollo siguiendo esta secuencia, debera pasar consecutivamente por: a) el
cumplimiento de un conjunto de requisitos mnimos con respecto a su estructura para
poder operar legalmente; b) el desarrollo de su SGC y su correspondiente
certificacin mediante una norma de carcter internacional como las de la familia ISO
9000; c) la acreditacin dentro de los procedimientos oficiales, en caso de que exista
el sistema correspondiente a la naturaleza y nivel del respectivo programa u
organizacin; y d) la aplicacin de un modelo de excelencia en la gestin, con o sin
fines de concursar para un Premio a la Calidad o para un Galardn a la Excelencia
en la Gestin.

Por ltimo, Patio G. [22], concluye que las instituciones pueden implementar sus
SGC utilizando diversas combinaciones de los modelos de calidad disponibles, para
adecuarlos a sus particularidades en trminos de misin, organizacin, tamao,
filosofa de la calidad, acceso a recursos, requisitos legales, necesidades de
financiacin y propsitos de ubicacin en los contextos locales, nacionales e
internacionales.

39
CAPTULO II. ANLISIS DEL LABORATORIO DE CMPUTO DEL ITSM
Para poder concebir cmo debe ser el modelo de Gestin de Calidad en el
Laboratorio de Computacin y Sistemas, es primordial identificar la estructura
organizacional de l, ya que registra y establece la jerarqua a seguir por sus
integrantes; tambin es necesario conocer los principales procesos que ah se llevan
a cabo para comprender la forma en que se realizan las operaciones cotidianas y
posteriormente determinar los procedimientos que se requieren corregir, modificar o
adaptar.

2.1 DESCRIPCIN DE PUESTOS:
El Laboratorio de Computacin y Sistemas del Instituto Tecnolgico Superior de
Misantla posee una estructura organizacional definida por un jefe del departamento y
dos auxiliares, aunque adems intervienen de manera intermitente, personal que
realiza su servicio social o residencias profesionales caracterizados por los alumnos
del plantel.

Los puestos estn ocupados por personas que cubren el perfil adecuado para cada
uno de ellos, la seleccin del personal lo realiza el Instituto a travs del departamento
de Recursos Humanos, mediante previa preseleccin realizada por los jefes de cada
departamento y rea que cubre el Laboratorio de Computacin y Sistemas.

A continuacin se expone la estructura organizacional del Laboratorio y el anlisis de
los puestos de esta estructura. Debido al estudio aplicado al Laboratorio de
Computacin y Sistemas y a su pequea cantidad de puestos se ha optado en
conservar la misma estructura; sin embargo sus funciones quedan mejor delimitadas.

40

Fig. 6: Estructura orgnica del Laboratorio de Cmputo del ITSM
Jefe de Departamento de
Licenciatura de Informtica
Jefe de Laboratorio
de Cmputo
Auxiliar de
Laboratorio
de Cmputo
Tcnico del
Laboratorio
de Cmputo
Desarrollo
de Sistemas
Residentes Servicio Social

Residente Servicio Social Residente Servicio Social
41
2.1.1 JEFE DE LABORATORIO DE CMPUTO.

DESCRIPCIN:

Es el responsable de mantener en forma permanente la disponibilidad de hardware y
software, en condiciones que permita la operatividad de las unidades, tambin que la
atencin a los usuarios que reciben el servicio sea la ms adecuada.

DESARROLLO DE FUNCIONES

FUNCIONES DE PLANEACIN:

7 En conjunto con la gerencia de desarrollo de sistemas, estructura los planes
de servicio requeridos por las unidades usuarias.
8 En conjunto con la gerencia de desarrollo tcnico, establece los planes de
instalacin, puesto en marcha y mantenimiento de hardware y software
requerido por el sistema.
9 Desarrolla los planos fsicos considerando dimensiones locales, ubicacin
estratgica de equipo.
10 Lleva la planeacin de las cargas de trabajo.
11 Elabora el Plan Operativo Anual del Laboratorio de Computacin y Sistemas
12 Elabora el Plan de Trabajo Anual del Laboratorio de Computacin y Sistemas
6. Establece contacto con otras instalaciones modelo para iniciar intercambio de
conocimientos o apoyo mutuo.

FUNCIONES DE ADMINISTRACIN:

1. Establece las medidas de control y seguridad de acceso a las distintas reas
restringidas.
2. Participa en el desarrollo de Metodologa de trabajo dirigidas a su rea de
accin.
42
3. Lleva el control de los recursos para los servicios de mantenimiento de
hardware, atencin de usuarios y consumibles de equipos.
4. Vigila que el mantenimiento de hardware y software rena los rasgos de
calidad,
5. Lleva un registro sistemtico de las fallas de hardware y software y sistemas
de produccin.
6. Evala en forma peridica el desempeo de los recursos humanos y establece
planes incentivos para evitar la rotacin de su personal.
7. Establece y define los proyectos en los que el Laboratorio participa para apoyo
de la Institucin.

43
2.1.2 AUXILIAR DE LABORATORIO DE CMPUTO

DESCRIPCIN:

Es responsable de apoyar a las actividades respectivas del laboratorio, as como
llevar a cabo las estadsticas del centro de cmputo y cubrir los calendarios de
produccin de los sistemas liberados.



6. Elabora un plan de produccin diariamente donde establece flujos de
procesos por ser operados.
7. Elaborar un plan de produccin donde establece las cuotas de captura.
8. Elabora un plan de distribucin de resultados, donde establece diariamente los
horarios de entrega y destinatarios.
5. Tambin desarrolla la planeacin requerida para el control y acceso de las
bases de datos.


10. Formaliza la recepcin de cada sistema.
7. Lleva el inventario y control de los niveles de SW instalados en el computador.
11. Lleva el control de recepcin y entrega de documento fuente para captura.
12. Lleva registros de los procesos que han de ser cubiertos por cada sistema
liberado.
13. Lleva un registro de entrega de resultados de cada usuario.
14. En conjunto con el jefe del laboratorio de cmputo establece los horarios y
periodos de entrega.
8. Lleva estadsticas del comportamiento del equipo de cmputo.
44

2.1.3 TCNICO DEL LABORATORIO DE CMPUTO

DESCRIPCIN:

Es responsable de la instalacin puesta en marcha, mantenimiento y disponibilidad
continua del Software y Hardware requerido para la funcin del equipo de cmputo y
paquetes de apoyo para el desarrollo de sistemas.



6. Participa en la planeacin de la configuracin del equipo y el diseo de la
arquitectura de la red de servicios en lnea.
7. Desarrolla la planeacin requerida para la instalacin y puesta en marcha del
SW necesario para el funcionamiento del computador y SW de apoyo para el
desarrollo de sistemas y as mismo el SW especifico para el servicio en lnea.
8. Participa en conjunto con la gerencia de desarrollo de sistemas en la
planeacin del diseo de las configuraciones de las bases de datos.


9. Lleva el registro de falla de SW y realiza los reportes necesarios.
10. Lleva el registro de los niveles de mantenimiento aplicados al SW instalado.
11. Elabora los calendarios de compromiso, informes de compromisos.
12. Leva la administracin de los trabajos asignados a su personal.
13. Supervisa la correcta funcionalidad de las bases de datos.
14. Evala el nivel tcnico del personal a su cargo.

45
2.1.4 ALUMNOS RESIDENTES.

DESCRIPCIN:

Son responsables de realizar diversas actividades del Laboratorio de Cmputo,
dependiendo del anteproyecto que entregaron a la jefatura de carrera para:
desarrollar software, investigacin de proyectos, apoyo al mantenimiento de las salas
del laboratorio de cmputo; tambin participan en tareas en los diferentes servicios
que los usuarios necesiten.

2.1.5 ALUMNOS DE SERVICIO SOCIAL.

DESCRIPCIN:

Son responsables de llevar a cabo la instalacin de software en las diferentes reas
del laboratorio, proporcionar los diferentes servicios de mantenimiento, apoyo al
personal del Instituto para la instalacin de software en las salas y atencin al
usuario. Tambin participan en tareas en los diferentes servicios que los usuarios
necesiten.

46
2.2 ANLISIS DE FUNCIONES DESEMPEADAS EN EL LABORATORIO DE
COMPUTACIN Y SISTEMAS.

Dentro del Laboratorio de Computacin y Sistemas se realizan una gran cantidad de
funciones, algunas de ellas repetitivas y algunas otras de manera espordica; estas
actividades son analizadas para determinar la posibilidad de reducir las actividades
que cada tarea especifica, adems para establecer un diagrama de flujo de las
tareas a realizar.

Las principales actividades que en el Laboratorio de Computacin y Sistemas se
desempean son:
[1] Atencin al usuario en:
6. Solicitud de impresiones
7. Solicitud de horas de Internet
8. Solicitud de prstamo de equipo o salas.
9. Solicitud de instalacin de software.
10. Solicitud de escaneo de documentos.
11. Solicitud de mantenimiento preventivo y correctivo.
15 Mantenimiento preventivo y correctivo a:
o Equipo de cmputo.
o Impresoras y ploters
o Scaners
o Caones proyectores.
16 Instalacin de software
17 Desarrollo de proyectos.

A continuacin se muestran los diagramas de flujo de las principales tareas que el
Laboratorio de Computacin y Sistemas desempea y tambin su descripcin:

47
Diagrama de Flujo para el registro de usuarios que ingresan a la sala general.

Fig. 7 Diagrama de flujo del proceso de los usuarios que ingresan a la sala
general.

2.2.1 REGISTRO DE USUARIOS QUE INGRESAN A LA SALA GENERAL

1.0 PROPSITO
Contar con un sistema de informacin que permita evaluar, semestralmente, la
frecuencia de usuarios en la sala general, para tener mayor rastreabilidad de los
ellos.
48
2.0 ALCANCE
Este registro de usuarios que ingresan a la sala general es aplicable nica y
exclusivamente en el rea de Recepcin del Laboratorio de Cmputo.

3.0 RESPONSABILIDADES
3.1 El responsable de recepcin:
3.1.1 Deber definir junto con sus colaboradores los usuarios que ingresen a la sala
general para el uso de equipos de cmputo.
3.1.2 Registrar los accesos en el sistema de control de horas mquina, en el mdulo
de cajera.
3.1.3 Verificar que no existan anomalas en los registros de accesos al sistema.
3.1.4 Verificar que el acceso corresponda con el equipo ocupado.
3.1.5 Aplicar la sancin correspondiente equivalente al tipo de falta en que haya
Incurrido el usuario.
3.1.6 Cancelar y dar de baja las cuentas de usuario que ya no pertenezcan a la
clasificacin otorgada.
3.1.7 Deber analizar, al trmino de periodo escolar, la informacin almacenada en el
sistema y realizar representaciones estadsticas de sus datos.
3.1.8 Deber realizar el inventario de bienes y equipos de la sala general con un
periodo de 6 meses o cuando requiera actualizacin debido a la recepcin de
material nuevo.

3.2 El jefe inmediato responsable de recepcin:
3.2.1 Deber analizar, al trmino de periodo escolar, la informacin proporcionada
por los datos estadsticos y establecer medidas correctivas en caso de as
detectarlas.
3.2.3 Deber supervisar el inventario de bienes y equipos de la sala general con un
periodo de 6 meses o cuando requiera actualizacin debido a la recepcin de
material nuevo.

49
4.0 DEFINICIONES
El acceso a la sala general es con el propsito de que los usuarios tengan un espacio
de trabajo para sus actividades escolares o de esparcimiento, por lo que se requiere
mantener control de estos accesos.

5.0 RESPONSABLE DEL PROCESO
El responsable de revisar y mejorar este proceso es el jefe de Laboratorio de
Cmputo.

6.0 REVISIN DEL FORMATO
Este formato ser revisado cuando menos una vez al ao o antes si hay mejoras en
el sistema administrativo y operativo del laboratorio.

7.0 DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo correspondiente al registro de usuarios que ingresan a la sala
general. Se muestra en el la figura 7.

8.0 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DE LOS CAMPOS DEL Sistema De Control
De Horas De Internet Mdulo De Caja. Ver. Fig. 8 y 9.
Cuadro No.1. El encargado escribe el nmero de control proporcionado por
el cliente.
Cuadro No.2. Hacer clic en Buscar
Cuadro No.3. Elegir la cantidad, en pesos, de tiempo que va asignar a la
cuenta del usuario.
Cuadro No.4. Hacer clic en Aceptar para que el crdito sea abonado a la
cuenta del usuario.

9.0 LISTA DE DISTRIBUCION
CORRESPONDENCIA 00 Direccin Del Instituto Tecnolgico Superior De Misantla.
CORRESPONDENCIA 01 Subdireccin Acadmica.
50
CORRESPONDENCIA 02 Jefe De Carrera De Licenciatura En Informtica
CORRESPONDENCIA 04 Junta Directiva Del Instituto Tecnolgico Superior De
Misantla.

Fig. 8 Localizacin de los campos 1 y 2, del Mdulo de Caja en el Sistema de
Control de Horas de Internet. FUENTE: Sistema de Control de Horas de Internet del ITSM

Fig. 9 Localizacin de los campos 3y 4, del Mdulo de Caja en el Sistema de
Control de Horas de Internet. FUENTE: Sistema de Control de Horas de Internet del ITSM

Cuadro No. 1
Cuadro No. 2
Cuadro No. 3
Cuadro No. 4
51
Diagrama de Flujo para el prstamo de bienes y equipo.

Fig. 10 Diagrama de flujo para el prstamo de bienes y equipos.

52
2.2.2 PRSTAMO DE BIENES Y EQUIPO

1.0 PROPSITO
Contar con un sistema de informacin que permita evaluar, semestralmente, los
prstamos efectuados de bienes y equipos, as mismo, tener mayor rastreabilidad de
los mismos.

2.0 ALCANCE
Este formato de Prstamo de bienes y Equipo es aplicable nica y exclusivamente en
el rea de Recepcin del Laboratorio de Cmputo.

3.1 El responsable de recepcin:
3.1.1 Deber definir junto con sus colaboradores los bienes y equipos destinados a
prstamo los cuales debern estar inventariados.
3.1.2 Autorizar los formatos de prstamo.
3.1.3 Verificar que los bienes y equipos existentes se encuentre en condiciones
ptimas para realizar el prstamo.
3.1.4 Verificar que los bienes y equipos devueltos se encuentre en las mismas
condiciones en que fue proporcionado.
3.1.5 Aplicar la sancin correspondiente equivalente al tipo de falta en que haya
incurrido el usuario.
3.1.6 Mantener en un lugar apropiado los bienes y equipos destinado a prstamo.
3.1.7 Solicitar al usuario su credencial, en caso de ser alumno, como requisito
para realizar el prstamo.
3.1.8 Cancelar el formato de prstamo, y archivarlo durante el periodo escolar, una
vez devuelto el bien y equipo y comprobado que se encuentre en las mismas
condiciones en que fue facilitado.

3.2 El jefe inmediato responsable de recepcin:
53
3.2.1 Deber analizar al trmino de periodo escolar los formatos cancelados para
verificar los bienes y equipos prestados y asegurarse de que se encuentren
disponibles en su lugar habitual.
3.2.2 Destruir los formatos cancelados que han pasado por su propia revisin, esto
deber hacerse al finalizar el periodo escolar, con el fin de de no mantener
informacin inusual.
3.2.3 Deber realizar el inventario bienes y equipos con un periodo de 6 meses o
cuando requiera actualizacin debido a la recepcin de material nuevo.

4.0 DEFINICIONES
4.1 Los bienes y equipo disponibles para prstamo, son todos los bienes materiales
propiedad del Laboratorio de Computacin y Sistemas as como todo lo referente a
equipo de cmputo.

5.0 RESPONSABLE DEL FORMATO
El responsable de revisar y mejorar este formato es jefe de Laboratorio de
Computacin y Sistemas.

6.0 REVISION DEL FORMATO
el sistema administrativo y operativo del laboratorio.

El diagrama de flujo correspondiente al proceso de prstamo de bienes y equipo se
muestra en la Figura 10.

8.0 FORMATO
El formato de Prstamo de Bienes y Equipo se muestra en el la Figura 9.

54
9.0 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DEL FORMATO PRESTAMO DE BIENES
Y EQUIPO. (Figura 11)
Nombre del
usuario.
En este rengln se colocar el nombre completo del
solicitante del bien o equipo.
Puesto. En este apartado se anotar el puesto que tiene a su
cargo, ya sea alumno, docente, personal administrativo o
cualquier otro tipo que lo acredite como miembro del
ITSM.
Ubicacin del
material.
En este espacio se colocar el lugar donde se encuentra
el bien o equipo que sea solicitado.
Fecha de
prstamo.
Se anotar la fecha en que se lleve a cabo el prstamo.
Fecha de
devolucin.
Deber especificarse con anticipacin la fecha en que
deber ser devuelto el material (prstamo interno).
No. de serie. Se anotar el nmero de serie que tenga asignado de
fbrica el bien o equipo que se solicite.
No. de inventario. Deber anotarse el nmero de inventario con que se
tenga registrado el bien o equipo que se proporcione.
Descripcin. Se describir el nombre del bien o equipo solicitado.
Marca. Se deber anotar tambin la marca del bien o equipo que
sea proporcionado.
Entregador por. En este espacio el responsable del prstamo, llmese
encargado de recepcin, deber colocar su firma de
autorizacin.
Recib. Al momento de efectuarse el prstamo, el solicitante
colocar su nombre y firma en seal de que recibe el bien
o equipo que ha solicitado.
Devolv. Al realizar la entrega del bien o equipo, la persona que lo
ha solicitado, deber colocar su nombre y firma como
comprobante de que ha cumplido con lo establecido.
55
Observaciones. En este apartado, el encargado en turno colocar las
observaciones que considere pertinentes.

10.0 LISTA DE DISTRIBUCIN
CORRESPONDENCIA 00 Direccin Del Instituto Tecnolgico Superior De Misantla.
CORRESPONDENCIA 01 Subdireccin Acadmica.
CORRESPONDENCIA 02 Divisin De Servicios Administrativos.
Misantla.

Fig. 11 Formato para el prstamo de bienes y equipos.
FUENTE: Laboratorio de Computacin y Sistemas del ITSM

56
Diagrama de Flujo para la solicitud de servicio.

Fig. 12 Diagrama de flujo para solicitar servicio a un equipo de cmputo.

57
2.2.3 FICHA DE SOLICITUD DE SERVICIO

1.0 PROPSITO
El Formato de solicitud de servicio se proporciona de forma electrnica en la pgina
web del ITSM como copia autorizada, para que todo el personal del ITSM, que tenga
a su disposicin equipo de cmputo, se le facilite el trmite de solicitud de servicio
tcnico al equipo.
Llevar un control sobre las solicitudes de servicio que llegan al Laboratorio de
Cmputo y atenderlas en orden de llegada o de acuerdo a la importancia o urgencia
que tengan, segn sea el caso.

2.0 ALCANCE
Este Formato de Ficha de Solicitud de Servicio es aplicable en todos los
departamentos del ITSM.

3.1 El responsable de equipo de cmputo:
3.1.1 Solicitar a la recepcin Formatos de Solicitud de Servicio o emplear la copia
autorizada de la pgina web del ITSM.
3.1.2 Llenar el Formato de Ficha de Solicitud de Servicio, cuando lo requiera para su
equipo de cmputo.
3.1.3 Depositar la Ficha de Solicitud de Servicio en el buzn ubicado en el mostrador
del Laboratorio de Cmputo.
3.2 El auxiliar del laboratorio:
3.2.1 Atender los Formatos de Solicitud de Servicio de acuerdo al orden de llegada, o
en su caso por orden de importancia o urgencia que tengan.
3.2.2 Realizar el servicio al equipo del departamento solicitante.
3.2.3 Registrar el servicio practicado en el Formato de Servicio del equipo tratado.
3.2.4 Elaborar el informe tcnico de atencin de equipo de cmputo.
3.2.5 Archivar las Fichas de Solicitud de Servicio una vez atendidas.
3.2.6 Mantener en ptimo funcionamiento al equipo de cmputo.
58

4.0 DEFINICIONES
El servicio al equipo de cmputo puede variar desde una atencin personalizada
directamente en el departamento del usuario, mantenimiento preventivo o correctivo
hasta una reparacin mayor o cambio fsico de un dispositivo.

El responsable de revisar y mejorar este formato es el Jefe de Laboratorio de

el sistema administrativo y operativo del Laboratorio.

El diagrama de flujo correspondiente al Formato de solicitud de servicio se muestra
en la figura 12.

8.0 FORMATO
El formato de Ficha de Solicitud de Servicio se muestra en la figura 13.

9.0 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DEL FORMATO FICHA DE SOLICITUD DE
SERVICIO
Nombre del solicitante El solicitante del servicio tcnico deber escribir su
nombre completo.
Departamento del
solicitante
Especificar a que departamento del instituto corresponde
la Solicitud de Servicio.
Solicitud No. Esta casilla ser llenada por el personal del Laboratorio
de Cmputo con un nmero consecutivo, segn el orden
de llegada de las solicitudes al buzn.
59
Descripcin del equipo Se realizar una descripcin del equipo, mencionando sus
caractersticas ms relevantes: tipo de dispositivo (cpu,
monitor, teclado, mouse, impresora, etc.), marca, nmero
de inventario y alguna otra que se considere.
Falla o motivo del
servicio
Especificar la falla o motivo por el cual se solicita el
servicio a dicho equipo, por ejemplo: actualizacin de
antivirus, depuracin, formateo de disco duro, etc.
Fecha de solicitud Se debe escribir la fecha en que se realiza la Solicitud de
Servicio, da, mes y ao.
Hora Se escribir la hora en que dicho servicio se solicit,
escribiendo la hora y los minutos.
Firma del solicitante El que est solicitando el servicio firmar de conformidad
que est entregando el servicio para servicio.
Recibi, Nombre y
firma
La persona o encargado en ese momento del Laboratorio
de Cmputo, que reciba el equipo o la solicitud, deber
anotar su nombre completo y su firma.
Sello Deber ser colocado el sello del Laboratorio de Cmputo
por el encargado en turno del mismo.

CORRESPONDENCIA 00 Direccin Del Instituto Tecnolgico Superior De Misantla
CORRESPONDENCIA 01 Subdireccin De Planeacin Y Vinculacin
Educativa.
CORRESPONDENCIA 02 Subdireccin Acadmica
CORRESPONDENCIA 03 Divisin De Servicios Administrativos
Misantla

60

Fig. 13 Formato para la solicitud de servicio.

61
Diagrama de Flujo para el Informe tcnico de atencin de equipo de cmputo.

Fig. 14 Diagrama de flujo para reportar la atencin tcnica realizada al equipo
de cmputo.
62
2.2.4 INFORME TCNICO DE ATENCIN DE EQUIPO DE CMPUTO

1.0 PROPSITO
Contar con un registro que permita identificar los equipos de cmputo que
reciben servicio y qu tipo de problemas ms frecuentes presentan. As mismo servir
de comprobante de las actividades realizadas por el auxiliar del laboratorio.

2.0 ALCANCE
Este Formato, Informe Tcnico de Atencin de Equipo de Cmputo es aplicable
nica y exclusivamente en el Laboratorio de Cmputo.

3.1.1 Atender en tiempo y forma las solicitudes de servicio tcnico por parte de los
diferentes departamentos del ITSM.
3.1.2 Efectuar el servicio requerido al equipo de cmputo del departamento que lo
solicite.
3.1.3 Registrar el servicio practicado en el Formato de Servicio del equipo tratado.
3.1.4 Llenar el Formato Informe Tcnico de Atencin de Equipo de Cmputo.
3.1.5 Entregar una copia al departamento que solicit el servicio, si es que es
requerida.
3.1.6 Archivar los Informes Tcnicos de Atencin de Equipo de Cmputo que
elabore.
3.2 El jefe inmediato del auxiliar del laboratorio:
3.2.1 Obtener del archivo los Informes Tcnicos de Atencin de Equipo de Cmputo
para supervisar las actividades del auxiliar del laboratorio.
3.2.2 Verificar que se registre en la Fichas de Servicio las actividades tanto de
servicio como de mantenimiento practicado a los equipos.
3.2.3 Mantener un control estadstico sobre el tipo de servicio que es aplicado a los
equipos y/o fallas ms comunes.
3.2.4 Elaborar un plan de mantenimiento semestral.
63

4.0 DEFINICIONES
La atencin tcnica del equipo de cmputo consiste en la revisin, diagnstico y
solucin de la(s) falla(s) que presenta el equipo de cmputo.

El responsable de revisar y mejorar este Formato es el Jefe de Laboratorio de

Este Formato ser revisado cuando menos una vez al ao o antes si hay mejoras en

El diagrama de flujo correspondiente al Informe Tcnico de Atencin de Equipo de
Cmputo se muestra en la figura 14.

8.0 FORMATO
El Formato Informe Tcnico de Atencin de Equipo de Cmputo se muestra en la
figura 15.

9.0 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DEL FORMATO INFORME TCNICO DE
ATENCIN DE EQUIPO DE CMPUTO
Solicitud No. Deber anotarse el nmero de solicitud que el encargado
en turno anot al momento de recibir la Ficha de Solicitud
de Servicio.
No. De serie de
equipo solicitado
Especificar el nmero de serie del equipo al cual se le
proporcion servicio tcnico.
Fecha de solicitud del
equipo
En esta casilla deber anotarse la fecha en que se efectu
la Solicitud de Servicio (dd/mm/aa).
64
Estado inicial En esta casilla se anota la falla o desperfecto que
presentaba el dispositivo.
Servicio aplicado En este espacio deber anotarse todo aquello que se llev
a cabo para corregir la falla o desperfecto del dispositivo,
es decir, el servicio aplicado.
Estado final Describir las condiciones en las cuales es entregado el
dispositivo, atendiendo a dos casos: 1) que la reparacin
haya sido satisfactoria y el dispositivo est en ptimas
condiciones de uso, o 2) que la falla que presenta el
dispositivo sea irreparable por falta de componentes
requeridos para su reparacin.
Fecha de entrega a
usuario
Anotar la fecha en que se hace entrega del dispositivo a la
persona que solicit el servicio (dd/mm/aa).
Hora Anotar la hora exacta en la que se hace entrega del
dispositivo, hora y minutos (hh:mm).
Recibe de
conformidad
El que solicit el servicio firmar de conformidad, que est
recibiendo el dispositivo que entreg para revisin.
Entrega el equipo La persona que realiz el mantenimiento del dispositivo
(auxiliar del laboratorio) colocar su nombre y firma.

CORRESPONDENCIA 00 Direccin Del Instituto Tecnolgico
Superior De Misantla
Educativa
CORRESPONDENCIA 04 Junta Directiva Del Instituto Tecnolgico
65

Fig. 15 Formato del informe tcnico de atencin de equipo de cmputo.

66
Diagrama de Flujo para el registro de la ficha tcnica de Hardware.

Fig. 16 Diagrama de flujo para el registro de los datos tcnicos de las
computadoras del Centro de Cmputo.

67
2.2.5 FICHA TCNICA DE HARDWARE

1.0 PROPSITO
Contar con un registro por cada equipo de cmputo que se tenga dentro del Instituto
Tecnolgico Superior de Misantla, para identificar sus caractersticas, fecha de
ingreso y ubicacin para tener mayor control sobre el equipo.

2.0 ALCANCE
Este Formato de Ficha Tcnica es aplicable nica y exclusivamente en el rea de
recepcin.

3.1.1 Comprobar que el equipo que entra al Laboratorio de Sistemas y Computacin
corresponda al que se especifica en la factura o en la requisicin que se entrega al
Jefe de dicho Laboratorio.
3.1.2 Comprobar el ptimo funcionamiento del equipo que se recibe.
3.1.3 Llenar el formato de Ficha Tcnica.
3.1.4 Deber mantener en un lugar adecuado las Fichas Tcnicas de los equipos.
3.1.5 Realizar modificaciones en los datos que se encuentren en la Ficha Tcnica de
algn equipo que necesite cambio de dispositivos, memoria, tarjetas u otro.

3.2.1 Cerciorarse de que la informacin contenida en las Fichas Tcnicas sea
verdica.
3.2.2 Respaldar la informacin de las Fichas Tcnicas en disquetes o CDs.
3.2.3 Asegurarse que las Fichas Tcnicas, as como su respaldo en los medios
magnticos de almacenamientos se encuentren en un lugar seguro.

68
4.0 DEFINICIONES
La ficha tcnica de hardware es el registro de las caractersticas del equipo de
cmputo, en cuanto a sus dispositivos instalados



El diagrama de flujo correspondiente a la Ficha Tcnica de hardware se muestra en
la figura 16.

8.0 FORMATO
El Formato de Ficha Tcnica de hardware se muestra en la figura 17.

9.0 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DEL FORMATO FICHA TCNICA
Fecha de ingreso

Deber anotarse en los espacios la fecha correspondiente
al ingreso del equipo al Instituto (dd/mm/aa).
Equipo adquirido
Equipo donado

Se elegir el recuadro (marcando con una x) EQUIPO
DONADO o EQUIPO ADQUIRIDO segn sea el caso
del equipo que se registra.
No. PC

Anotar el nmero con el que se distinguir el equipo en el
lugar donde se ubique.
CPU
CPU / Marca En este espacio se anotar la marca.
CPU / Modelo Anotar el modelo.
69
CPU / N/Serie Especificar el nmero de serie.
CPU / N/Inventario Deber registrar de igual forma el nmero de inventario
asignado.
Procesador Especificar la velocidad del procesador.
Memoria / Cantidad Anotar la cantidad de mdulos de memoria RAM
instalados en el CPU.
Memoria / Tamao Anotar la capacidad de memoria RAM de cada mdulo de
memoria.
Memoria / Tamao Anotar el tipo de mdulo de memoria RAM.
Puertos

Marcar con una x los puertos de comunicacin con los
que cuenta el equipo de cmputo.
Unidades de disco

Marcar con una x los dispositivos de almacenamiento
con que cuente el equipo.
Disco Duro / Marca Anotar la marca del disco duro.
Disco Duro/Capacidad Anotar la capacidad del disco duro.
Ubicacin Anotar el lugar (departamento) donde est localizado el
equipo de cmputo.
IP Anotar la direccin IP de la computadora
MAC Anotar la direccin MAC de la computadora
MONITOR
Monitor / Marca En este espacio se anotar la marca del monitor.
Monitor / Modelo Anotar el modelo del monitor.
Monitor / N/Serie Especificar el nmero de serie del monitor.
Monitor / N/Inventario Anotar el nmero de inventario asignado.
TECLADO
Teclado / Marca En este espacio se anotar la marca del teclado.
Teclado / Modelo Anotar el modelo del teclado.
Teclado / N/Serie Especificar el nmero de serie del teclado
Teclado / N/Inventario Anotar el nmero de inventario asignado.

70
MOUSE
Mouse / Marca En este espacio se anotar la marca del Mouse.
Mouse / Modelo Anotar el modelo del Mouse.
Mouse / N/Serie Especificar el nmero de serie del mouse.
Mouse / N/Inventario Anotar el nmero de inventario.

Observaciones Se anotarn todas aquellas observaciones que se
consideren pertinentes con respecto al equipo.
Responsable Firmar la persona responsable que har uso del equipo
de cmputo

Educativa

71

Fig. 17 Formato de la ficha tcnica del hardware.
72
Diagrama de Flujo para el registro de la Ficha tcnica de Software.

Fig. 18 Diagrama de flujo para el registro del software bajo el resguardo del
centro de cmputo.

2.2.6 FICHA TCNICA DE SOFTWARE
1.0 PROPSITO
Contar con un registro de cada software que se tenga dentro del Instituto
Tecnolgico Superior de Misantla, para identificar sus caractersticas, fecha de
ingreso y ubicacin para tener mayor control sobre l.
73

2.0 ALCANCE
Este Formato de Ficha Tcnica de software es aplicable nica y exclusivamente en el
rea de recepcin del Laboratorio de Cmputo.

3.1.1 Comprobar que el software que entra al Laboratorio de Sistemas y
Computacin corresponda al que se especifica en la factura o en la requisicin que
se entrega al Jefe de dicho Laboratorio.
3.1.2 Comprobar las ptimas condiciones del software que se recibe.
3.1.3 Llenar el formato de Ficha Tcnica de software.
3.1.4 Deber mantener en un lugar adecuado las Fichas Tcnicas de software.
3.1.5 Realizar modificaciones en los datos que se encuentren en la Ficha Tcnica de
algn software que necesite cambio de versin, estatus, presentacin, etc.
3.2.1 Cerciorarse de que la informacin contenida en las Fichas Tcnicas de
software sea verdica.
3.2.2 Respaldar la informacin de las Fichas Tcnicas de software en disquetes o
CDs.
3.2.3 Asegurarse que las Fichas Tcnicas de software, as como su respaldo en los
medios magnticos de almacenamientos se encuentren en un lugar seguro.

4.0 DEFINICIONES
La ficha tcnica de Software es el registro de las caractersticas del equipo de
cmputo, en cuanto a sus dispositivos instalados


74

El diagrama de flujo correspondiente a la Ficha Tcnica de software se muestra en
la figura 18.

8.0 FORMATO
El Formato de Ficha Tcnica de software se muestra en la figura 19.

9.0 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DEL FORMATO FICHA TCNICA DE
SOFTWARE
No. PC

Anotar el nmero del equipo en el que tendr el software
instalado.
Ubicacin Anotar la ubicacin fsica del equipo (departamento,
oficina, etc.)
Nombre del host Anotar el nombre asignado a la computadora.
Periodo

Anotar el periodo escolar que estar instalado el software
en la computadora (dd/mm/aa).
Sistema Operativo Anotar el (los) sistema(s) operativo(s) que tenga instalado
el equipo de cmputo.
Software adquirido
Software donado

Se elegir el recuadro (marcando con una x)
SOFTWARE DONADO o SOFTWARE ADQUIRIDO
segn sea el caso del software que se registra.
Software Instalado Anotar, en forma de lista, los programas principales que
tenga instalado el equipo de cmputo.
Observaciones Se anotarn todas aquellas observaciones que se
consideren pertinentes con respecto al software.
75
Responsable Firmar la persona responsable que instal o supervis el
software en la computadora.

Educativa
76

Fig. 19 Formato de la ficha tcnica del software.

77
CAPTULO III. MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD
PARA EL LABORATORIO DE CMPUTO DEL ITSM

En la concepcin del modelo de Gestin de Calidad para el Laboratorio de
Computacin y Sistemas se requiere conocer qu elementos lo integran, para ello
fue necesario elaborar el Manual de Gestin de Calidad en el Laboratorio de
Cmputo del ITSM, en este manual se describen esos elementos que debe contener,
adems de otorgar la posibilidad de identificar las reas de oportunidad que
requieran ser atendidas y mejoradas.

Dado que el Manual de Gestin de Calidad es slo una parte del modelo, en este
captulo se muestra su contenido ya que es un elemento clave para la mejora
continua, porque su extensin y contenido lo amerita, tambin porque describe, un
poco ms ampliamente, lo que debe hacerse en los diversos procesos que el manual
abarca.

La aplicacin de los otros componentes del modelo son explicados en el siguiente
captulo.

I NSTI TUTO TECNOLGI CO
SUPERI OR DE MI SANTLA

MANUAL DE CALIDAD PARA EL
LABORATORIO DE SISTEMATIZACIN Y CMPUTO

Responsable del Proceso: LSCA Eduardo Gutirrez Almaraz Fecha de Efectividad: 01/Agosto/2006
Requerimiento: Copia No. Cdigo: MC-LC-01 No. Revisin: 00

34

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

PARA EL LABORATORIO DE CMPUTO DEL ITSM

Versin 1.0

78


Requerimiento: Copia No. Cdigo: MC-LC-01 No. Revisin: 00

1
NDICE

Tema Pgina
ndice
Responsables del control del sistema de gestin de calidad para el Laboratorio
de Sistemas y Cmputo
0. Introduccin
0.1 Generalidades
0.2 Enfoque basado en procesos
0.3 Relacin con la Norma ISO 9004
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestin
1. Objeto y campo de aplicacin
1.1 Generalidades
1.2 Aplicacin
2. Referencias normativas
2.1 Normas de consulta
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
5. Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
2
6

7
7
8
9
9
10
10
10
11
11
11
12
12
12
12
13
13
14
15
15
15
15
79


Requerimiento: Copia No. Cdigo: MC-LC-01 No. Revisin: 00 Hoja : 2 de 34

MC-LC-01

Poltica de calidad
Misin
Visin
Valores
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificacin del SGC
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Estructura, responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.6 Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin
6. Gestin de los recursos
6.1 Provisin de los recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7. Realizacin del producto
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
16
16
16
17
18
18
18
19
19
19
20
20
20
20
20
21
21
21
21
21
22
22
22
23
23
23
23
24
80



MC-LC-01

7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Procesos de compras
7.4.2 Informacin de las compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de las prestaciones del servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la
prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
8. Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
24
25
25
25
25
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26
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27
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27
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28

29
29
29
30
31
31
31
31
31
32
32
81



MC-LC-01

8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de los datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva
32
33
33
33
33
34

82



MC-LC-01

Responsables del control del sistema de gestin de calidad para el Laboratorio de
Cmputo

Laboratorio de Cmputo

Departamento de Gestin de la Calidad

Departamento de Auditora

Jefatura de Carrera

Subdireccin Acadmica

83



MC-LC-01

0. INTRODUCCIN
0.1 Generalidades
El Laboratorio de Sistemas y Computacin pertenece al Instituto Tecnolgico
Superior de Misantla que es un organismo pblico. El inicio del ITSM obedece a la
necesidad de la poblacin, de escasos recursos y que viven en zonas marginadas, a
seguir superndose a travs de estudios a nivel licenciatura. Durante su surgimiento,
fue necesario acercar a toda la poblacin del ITSM a los elementos tecnolgicos y de
vanguardia para que su preparacin vaya acorde con la alta tecnologa empleada por
este mundo globalizado.

El Laboratorio de Sistemas y Computacin es un departamento muy importante
dentro del Instituto ya que ofrece una diversidad de servicios, no slo a la poblacin
estudiantil, sino que tambin a docentes, personal administrativo del ITSM y pblico
en general que as lo requiera. La cantidad de usuarios que se deben atender son
muchos debido a que el plantel ofrece 5 diferentes carreras. Los servicios bsicos
que ofrece el Laboratorio de Sistemas y Computacin son los de impresin,
prstamo de equipo, mantenimiento preventivo y correctivo al equipo de cmputo del
Instituto, asignacin de computadoras para acceso a internet, entre otros.

En 2004, el ITSM inici un proceso, que ha ido revolucionando el funcionamiento de
los dems institutos tecnolgicos del estado de Veracruz, al iniciar el programa de
gestin de calidad en su proceso de enseanza-aprendizaje, siendo as el primer
instituto en su tipo en ingresar al selecto grupo de organismos que cuentan con una
certificacin de calidad con reconocimiento mundial.

En la actualidad el ITSM cuenta con cerca de 3 centenares de equipos de cmputo al
servicio de toda la comunidad del tecnolgico, de los cuales dos tercios de ellos el
Laboratorio mantiene el control directo, por lo que se requiere una labor
84



MC-LC-01

estratgicamente planeada para que todo funcione correctamente. Debido a que las
funciones y cantidad de equipo ha aumentado en el Laboratorio se ha visto en la
necesidad de apoyarse en tres lneas de accin para ofrecer un servicio ms eficaz.
Estas lneas de accin son:

1. Mantenimiento: esta actividad tiene como propsito mantener en ptimas
condiciones los equipos de cmputo para que as los usuarios
desempeen sus actividades sin contratiempos.

2. Atencin de usuarios: la atencin a usuarios comprende desde ofrecer
servicios de impresin, renta de equipo de cmputo, servicio de escaneo
de documentos, respaldo de informacin y aquellos otros que los usuarios
requieran.

3. Desarrollo de sistemas: est conformada por proyectos de desarrollo de
software, de investigacin o de implementacin de nuevas tecnologas
orientados a proporcionar ventajas competitivas con otros tecnolgicos y
otros sectores econmicos a nivel estatal.

Actualmente el Laboratorio de Sistemas y Cmputo implementa el programa de las
5S para que el acercamiento a la gestin de la calidad sea ms eficiente y rpido.

0.2 Enfoque basado en procesos
El Sistema de Gestin de Calidad para el Laboratorio de Sistemas y Cmputo est
basado en la gestin por procesos sugerida por la Norma ISO 9001, teniendo como
primaca la mejora contnua mediante la aplicacin del ciclo de Deeming con un
enfoque orientado a los servicios.
85



MC-LC-01

0.3 Relacin con la Norma ISO 9004
En la elaboracin el Sistema de Gestin de Calidad del Laboratorio de Sistemas y
Cmputo del ITSM se tomaron en cuenta lo establecido por las Normas ISO 9001 y
9004, La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la
calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para
certificacin. Se centra en la eficacia del sistema de gestin de la calidad para dar
cumplimiento a los requisitos del cliente.

La Norma ISO 9004 proporciona orientacin especialmente para la mejora continua
del desempeo y de la eficiencia globales de la organizacin, as como de su
eficacia. La Norma ISO 9004 se recomienda como una gua para aquellas
organizaciones cuya alta direccin desee ir ms all de los requisitos de la Norma
ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeo.

0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestin.
Por el momento el manual de gestin de calidad est encaminado con la Norma ISO
9001, por tanto, algunas otras normas internacionales pudieran no cumplir con todos
los requisitos extrictamente.

86



MC-LC-01

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
1.1 Generalidades
El Laboratorio de Sistemas y Cmputo establece mecanismos, las mejores prcticas
y aprendizaje continuo para ofrecer un servicio de calidad a todos sus usuarios para
que la implementacin del sistema de gestin de calidad sea eficaz.

1.2 Aplicacin
Este manual de gestin de la calidad slo es aplicable a los procesos que competen
al laboratorio en el desenvolvimiento de sus actividades; debido a que las
interacciones con otros departamentos del ITSM, como el control de los proveedores,
no podr ser controlado por el Laboratorio de Sistemas y Cmputo, por lo que se
estar limitado a las actividades y reacciones de quienes dirigen esos
departamentos, indicando claramente los procedimientos con los que interacta. Su
revisin ser cada ao durante el mes de agosto. Todos los dems elementos de la
Norma ISO 9001 aplican para el sistema de gestin de calidad.

87



MC-LC-01

2. REFERENCIAS NORMATIVAS
2.1 Normas de consulta
El manual de gestin de calidad para el Laboratorio de Sistemas y Cmputo est
elaborado de acuerdo a lo establecido por la Normas ISO:
ISO 9000:2000 Sistema de gestin de la calidad.- Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2000 Sistema de gestin de la calidad.- Requisitos
ISO 9004:2000 Sistema de gestin de la calidad.- Directrices para la mejor a del
desempeo

3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Para que la lectura de este manual de gestin de calidad sea ms comprensible se
hace la notacin de que se emple el vocabulario sugerido por la Norma ISO
9000:2000.

88



MC-LC-01

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
El sistema de gestin de calidad para el Laboratorio de Sistemas y Cmputo define,
enlista, documenta, implementa y mantiene la mejora continua de los servicios
ofrecidos, tomando en cuenta los requerimientos del cliente y de la normatividad ISO.

En la seccin de mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de cmputo:
i. Identifican y determinan los procesos necesarios en el diagnstico de fallas
de los equipos de cmputo para el sistema de gestin de calidad y la manera
de aplicarlos.
ii. Determina el seguimiento y desarrollo de procesos aplicados al programa de
mantenimiento preventivo.
iii. Determina los criterios y mtodos necesarios para asegurar su desempeo y
control eficaz.
iv. Asegura la atencin oportuna y necesaria para realizar la operacin y el
seguimiento del mantenimiento recibido.
v. Realiza el seguimiento y control de las actividades realizadas.
vi. Implementa acciones para la mejora continua de los procesos durante el
mantenimiento.

4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
El sistema de gestin de calidad del Laboratorio de Sistemas y Cmputo abarca la
documentacin de: poltica de calidad, objetivos de calidad, misin, visin, valores,
procedimientos y registros solicitados por la organizacin y por la Norma ISO
9001:2000, permitiendo asegurar la planeacin, organizacin y control eficaz de los
procesos.
89



MC-LC-01

Toda documentacin relacionada con la calidad se publica formalmente de manera
controlada, actualizada y publicada nuevamente por medio de un sistema de
notificacin y recuperacin diseado para garantizar que se retiren copias obsoletas.

4.2.2 Manual de la Calidad
La jefatura del Laboratorio de Sistemas y Cmputo establece que el manual de
calidad es muy completo y comprende todos los aspectos, tanto de las actividades
del Laboratorio como de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, segn se
apliquen las mismas. El contenido del manual de procedimientos est formado por la
norma del Laboratorio para la implantacin de todas las actividades. En caso de que
un cliente exija requisitos que sobrepasen el alcance de las normas del Laboratorio o
que difieran de estas, se elabora un Plan de calidad para el proyecto, en el que se
hace una lista de los requisitos, de las normas y de las especificaciones que deben
observarse, de los criterios de aceptacin y de las pruebas e inspecciones que deben
llevarse a cabo.

4.2.3. Control de los documentos
Los manuales de la calidad, de procedimientos, las normas de referencia, los
formatos, los manuales de servicio y las especificaciones se someten, por
procedimiento, al control de documentos.

El director ejecutivo es la nica persona autorizada para publicar o reimprimir los
manuales controlados. No se permiten cambios provisionales o escritos a mano.

90



MC-LC-01

El jefe de calidad revisa la documentacin controlada antes de que se publique. Se
emite una lista maestra de control de documentos donde se demuestra si el ejemplar
es actual. Los documentos obsoletos se sacan de circulacin, uno por uno, al emitir
la nueva publicacin de los que se recuperan.

El jefe de calidad es la nica persona autorizada para modificar los documentos
sealando la naturaleza de la modificacin.

4.2.4. Control de los registros.
Todos los registros relacionados con el trabajo se conservan en expedientes
exclusivos para ello, ordenados por referencia o por rea, segn sea conveniente.

Los registros del Laboratorio que correspondan a los aspectos de calidad los
conserva el departamento de calidad.

Los procedimientos establecen a quin corresponde la responsabilidad de preparar,
conservar y destruir los registros, cules son los sistemas de archivo e indexacin,
as como los periodos de conservacin.

91



MC-LC-01

5. RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la Direccin
Mediante la publicacin de un sistema de calidad documentado la direccin se
compromete a la mejora continua de los procesos involucrados en el Laboratorio de
Sistemas y Cmputo mediante los comunicados del departamento de calidad sobre
asuntos relacionados con la calidad y mediante las rutinas de induccin que reciben
los nuevos integrantes del Laboratorio, todo el personal recibe informacin sobre las
polticas y los medios para llevarlas a la prctica.

5.2. Enfoque al cliente.
La jefatura del Laboratorio de Sistemas de Cmputo asegura el cumplimiento de los
requisitos del cliente y efectuando las adecuaciones pertinentes para aumentar la
satisfaccin del mismo.

5.3. Poltica de Calidad
El Laboratorio de Sistemas y Cmputo comprometindose con el Sistema de Gestin
de la Calidad plantea la siguiente Poltica de Calidad, declarando su propsito en el
cumplimiento de las necesidades de los usuarios y el mejoramiento continuo de sus
procesos:

92



MC-LC-01

Poltica de Calidad:
Proporcionar las herramientas adecuadas satisfaciendo los requerimientos de
nuestros clientes y facilitando el desarrollo de la docencia y aprendizaje de los
usuarios; mediante amabilidad y oportunidad en la prestacin de servicios, en el
mejoramiento continuo de los procesos involucrados, capacitacin y seguridad del
personal

LSCA. Eduardo Gutirrez Almaraz
Jefe del Laboratorio de Sistemas y Cmputo del
Instituto Tecnolgico Superior de Misantla.

Misin:
El Laboratorio de Sistemas y Cmputo es un Organismo propuesto para otorgar una
diversificacin de servicios como impresin, atencin especializada a usuarios,
mantenimiento del equipo de cmputo, la capacitacin de recursos humanos, entre
otros; para apoyar las labores de los estudiantes y docentes del Instituto Tecnolgico
Superior de Misantla, y as contribuir a mejorar la calidad de estudio de los
estudiantes y proporcionar herramientas acorde a las necesidades de los usuarios,
siguiendo los lineamientos del Sistema de Gestin de la Calidad

Visin:
Ser el Laboratorio de Sistemas y Cmputo, dentro de los institutos tecnolgicos, con
la mejor atencin, equipo, el ms limpio y de ambiente agradable; capaz de brindar
todos los servicios solicitados por los usuarios del ITSM y adems ser una plataforma
de aprendizaje y desarrollo para cada carrera permitiendo: la integracin de todo el
93



MC-LC-01

plantel educativo, la implementacin y continuidad de la certificacin en las Norma
ISO 9001:2000; mediante una atencin amable, oportuna y rpida guindonos hacia
una cultura de conciencia de uso, mejora continua y calidad.

Valores:
Dento del Laboratorio de Sistemas y Cmputo, especficamente en la Gestin de
Calidad, la existencia de valores de aceptacin es el primer paso, para que despus
estos se vuelvan valores que regulen el comportamiento de todos los usuarios. Por lo
que los valores propuestos para el Laboratorio de Sistemas y Cmputo son:

Honestidad y honradez para con el usuario: Informarle a los usuarios correctamente
las acciones que se estn realizando para su beneficio, sin mentirles.

Amabilidad y Actitud de Servicio: Demostrar cuidado, atencin, buenos modales y
entusiasmo en las peticiones de los usuarios

Atencin rpida: Satisfacer los requerimientos de los usuarios rpida y
oportunamente.

Respeto y confianza: Demostrar consideracin, buena atencin y mejorar
contnuamente, con la relacin de los diversos usuarios del Laboratorio
de Cmputo, procurando un equilibrio cultural y disciplinado.

Solidaridad: Comprender las necesidades de los usuarios para ayudarlos en la
medida de lo posible.

94



MC-LC-01

Para lograr que el personal que labora en el Laboratorio de Sistemas y Cmputo est
motivado en la realizacin de sus actividades se les permiti que tuvieran flexibilidad
en su horario, en caso de inasistencias por causas extraordinarioas se les otorga la
comprensin que lo amerite, adems de capacitacin del recurso humano, permiso
del uso de los recursos disponible por el laboratorio y la celebracin de festividades.

5.4. Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad.
El Laboratorio de Sistemas y Computacin concibe los siguientes objetivos de
calidad sustentados por la poltica de calidad definida anteriormente; estos objetivos
persiguen la implementacin, manutencin y mejoramiento del Sistema de Gestin
de Calidad.

1. Gestionar los recursos humanos y materiales procurando otorgar al usuario un
servicio eficiente, oportuno, amable y respetuoso para el desarrollo de sus
actividades.
2. Analizar la informacin resultante de los diversos reportes utilizados y de la
aplicacin de las auditoras en el Laboratorio de Sistemas y Cmputo para el
apoyo en la toma de decisiones oportunas.
3. Elaborar y presentar informes de las actividades realizadas que revelen la
situacin del departamento.
4. Disear, desarrollar y ejecutar proyectos, planes y programas que garanticen
la prestacin de servicios y la capacitacin a los usuarios y al personal del
Laboratorio de Sistemas y Cmputo.
5. Proponer e implementar mejoras al sistema mediante la automatizacin de los
procesos.

95



MC-LC-01

5.4.2 Planificacin del SGC.
Los procedimientos en los que se apoya este sistema de gestin de calidad
comprenden todos los requisitos para la Planificacin de la calidad, an en la
necesidad de una revisin total del Sistema de calidad.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
Las lneas de responsabilidad de todo el personal se encuentran definidas en el
organigrama del Laboratorio de Sistemas y Cmputo. El programa de
responsabilidades y autoridad esenciales del personal indica los detalles de las
funciones del puesto y los niveles de autoridad. Adems, los procedimientos indican
las responsabilidades relacionadas con su implantacin.

Estructura, Responsabilidad y autoridad:
Se debe de tomar en cuenta una estructura organizacional para llevar acabo las
actividades dentro del centro de cmputo, tambin para tener un mejor desarrollo y
control de los servicios que se le proporcionarn a los usuarios respectivos.

96



MC-LC-01

La estructura organizacional para el Laboratorio de Sistemas y Cmputo es el
siguiente:

Fig. 1 Organigrama del Laboratorio de Sistemas y Cmputo

5.5.2. Representante de la direccin.
El representante de la direccin del Laboratorio de Sistemas y Cmputo, en lo que
refiere a la calidad, est representada por el departamento de calidad. Los detalles
de sus responsabilidades y autoridad se encuentran definidos en el Programa de
actividades.

5.5.3. Comunicacin interna.
La direccin asegura la existencia y aplicacin de mecanismos de comunicacin
(telfono, oficios, correo electrnico, etc.) siendo indispensables para el desempeo
correcto de las actividades realizadas en el Laboratorio de Sistemas y Cmputo; la
Jefe de Departamento de
Licenciatura de Informtica
Jefe de Laboratorio de Sistemas y
Cmputo
Auxiliar de Laboratorio
de Cmputo
Tcnico del Laboratorio
de Cmputo
Desarrollo de Sistemas
Residentes Servicio Social

Residente Servicio Social Residente Servicio Social
97



MC-LC-01

capacitacin y el equipo de trabajo permiten que el personal pueda mejorar
continuamente la comunicacin empleando mtodos vanguardistas, eficaces y
apropiados para el sistema de gestin de calidad.

5.6. Revisin por la direccin.
5.6.1 Generalidades
La eficacia del Sistema de Gestin de Calidad es vigilada por la direccin, dirigida
por el director del plantel institucional. La reunin para la revisin por parte de la
direccin est programada para llevarse a cabo cada semestre escolar, 45 das
despues de haber iniciado el curso respectivo.

5.6.2. Informacin para la revisin.
El objetivo de esta revisin es examinar las irregularidades que se presenten en la
operacin del sistema de calidad y en su contenido. Para este fin, el departamento
de calidad realiza un anlisis continuo de las acciones correctivas y preventivas
emprendidas durante el ao y de las fallas de cumplimiento que se hayan identificado
por medio de auditoras, evaluaciones realizadas por organismos externos, quejas de
los clientes y no conformidades.

5.6.3. Resultados de la revisin
Los totales se presentan a la junta directiva para que los compare con los datos de
los periodos anteriores. Si lo estima necesario, la junta realiza modificaciones a las
polticas o al curso de accin. Se conserva un registro de las Revisiones por parte de
la dirreccin junto con detalles de las decisiones que se tomaron.

98



MC-LC-01

6. GESTIN DE LOS RECURSOS.
6.1 Provisin de los recursos.
Para el Laboratorio de Sistemas y Cmputo se identifican y proporcionan los
recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestin de calidad
mejorando continuamente su eficacia para que de esta manera se aumente la
satisfaccin con el cliente por medio del cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
En el Laboratorio de Sistemas y Cmputo el recurso humano es de vital importancia
ya que son los principales elementos que interactan con el cliente al otorgar el
servicio, de esta manera sus logros permiten alcanzar la poltica de calidad y los
objetivos del sistema de gestin de calidad.

Todos los integrantes del Laboratorio poseen las cualidades necesarias
permitindoles desempear sus actividades de manera ptima y satisfaciendo los
requerimientos tanto del cliente como del Laboratorio.

6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin
La jefatura del Laboratorio de Sistemas y Cmputo se asegura que el personal que
labora en l conozca la importancia de sus actividades, tomando conciencia de sus
acciones y de la clse de servicio que otorga. Para esto el Laboratorio elabora
planeaciones semestrales de capacitacin y de los logros relacionados con la
preparacin de sus integrantes. Todo el personal de recin ingreso recibe cursos de
99



MC-LC-01

capacitacin de induccin conservando registro de cada uno de los integrantes. Los
registros se revisan y actualizan de manera peridica.

6.3. Infraestructura
La direccin del Laboratorio de Sistemas y Cmputo asegura que las instalaciones
fsicas logren la conformidad de los servicios otorgados por el personal, identificando,
proporcionando y mantenindolas cuando sea aplicable. Esto abarca desde el
edificio, mobiliario y equipo, herramientas y servicios adicionales.

6.4 Ambiente de trabajo
La jefatura del Laboratorio de Sistemas y Cmputo establece un ambiente de trabajo
coordial y respetuoso adecuado para lograr la conformidad de los requerimientos del
cliente cumpliendo con lo instituido por los procedimientos.

100



MC-LC-01

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de la realizacin del producto.
El Laboratorio de Sistemas y Cmputo conserva la documentacin sobre los
procedimientos a fin de controlar las funciones de realizacin del producto.

Toda actividad que implique la realizacin del producto convergen en la elaboracin
de un plan que resuma las actividades necesarias. Se asigna personal especfico
para cada una de ellas de acuerdo a su experiencia, habilidades y conocimientos,
tambin se identifican los recursos estimados, tanto humanos como materiales. A
medida que la realizacin del producto evoluciona, el plan se actualiza de acuerdo
con el avance.

En el plan se indican cules son las interfaces entre el Laboratorio y las tcnicas que
aportan algo al proceso, y las reuniones peridicas de este grupo garantizan que se
revise con regularidad toda la informacin necesaria. Todas las minutas de estas
reuniones debern conservarse.

Toda la informacin que se aporta es documentada dentro de la actividad, incluyendo
todos los requisitos legales y reglamentarios pertinentes. En las minutas de las
reuniones de revisin se sealan todos aquellos requisitos incompletos o ambiguos y
se resuelven en colaboracin con las partes correspondientes.

7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
La Direccin, los Jefes de rea, y el Laboratorio de Sistemas y Cmputo determinan
los requisitos especificados por el cliente, incluyendo aquellos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma, los requisitos que no especifica el cliente pero
101



MC-LC-01

necesarios para el uso previsto, los requisitos legales y reglamentarios relacionados
con el producto y cualquier otro requisito relacionado por la organizacin.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
El Jefe del departamento de Informtica en conjunto con el Laboratorio de Sistemas
y Cmputo revisa los requisitos relacionados con el producto asegurndose que:
a) Los requisitos del producto estan claramente definidos.
b) Las diferencias existentes entre los requisitos del pedido y los mencionados
previamente sern resueltos mediante la comunicacin directa con el cliente.
c) El Laboratorio de Sistemas y Computacin tiene la capacidad de cumplir con
los requisitos definidos.
El Laboratorio de Sistemas y Cmputo mantiene registros de los resultados y de las
acciones de dichas revisiones, permaneciendo legibles, identificables y recuperables.
(ver. 4.2.4)

Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada (buzn de
sugerencias) de los requisitos, el Jefe de carrera en Licenciatura en Informtica y el
Laboratorio de Sistemas y Cmputo estn compremetidos a corroborar los requisitos
del cliente antes de la aceptacin.

Cuando se cambian los registros del producto, el Laboratorio de Sistemas y
Cmputo se asegura que la documentacin pertinente sea modificada y de que el
personal correspondiente sea notificado y consciente de las modificaciones.

7.2.3 Comunicacin con el cliente
El Laboratorio de Sistemas y Cmputo determina e implementa las disposiciones
eficaces para la comunicacin con los clientes, relacionadas con la informacin del
102



MC-LC-01

producto, las consultas, atencin de pedidos incluyendo modificaciones y la
retroalimentacin del cliente y sus quejas; todo esto realizndose directamente con el
cliente.

7.3 Diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin de diseo y desarrollo
El Laboratorio de Sistemas y Cmputo se asegura de planificar, controlar el diseo y
desarrollo de nuevos productos para beneficio del Instituto. Este plan es producto de
los convenios acordados por el Instituto con el cliente, resumiendo las actividades
necesarias. Se asigna personal especfico y adecuadamente capacitado para cada
una de las actividades a realizar y se edifican los recursos estimados, tanto en
personal como en equipo.

En el plan se indican cules son las interfaces entre el Instituto y las tcnicas que
aportan algo al proceso, adems se revisa con regularidad toda la informacin
necesaria.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
En el Laboratorio de Sistemas y Cmputo toda la informacin que se aporta se
documenta dentro de la actividad, incluyendo todos los requisitos legales y
reglamentarios pertinentes.

El proceso de revisin garantiza que las aportaciones sean adecuadas para los
requisitos del proceso de diseo. En las minutas de las reuniones de revisin se
sealan todos aquellos requisitos incompletos y, antes de proseguir con la actividad
103



MC-LC-01

de diseo, stos se resuelven en colaboracin con las partes correspondientes. Las
revisiones de contrato son esenciales en esta actividad.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
El resultado de cada una de las fases del plan de diseo y desarrollo se documenta
com parte de la actividad de revisin del diseo y se plantea en trminos de
requisitos mensurables, los cuales se someten a evaluacin para verificar que:
Los criterios de aceptacin sean apropiados, ya sea que stos se mencionen
en la documentacin o se haga referencia a ellos.
Cumplan con los requisitos de insumos para el diseo

No se permite que la documentacin del diseo se publique antes de terminar la
actividad de revisin del diseo necesaria.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
En el Laboratorio de Sistemas y Cmputo el plan de diseo identifica todas las fases
de revisin apropiadas para el proyecto. Por otra parte, a fin de verificar que la
actividad de diseo y desarrollo se realice de manera adecuada, se llevan a cabo
reuniones en las que participa todo el personal correspondiente. El jefe del grupo de
diseo y desarrollo conserva las minutas de todas esas reuniones.

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
Todas las fases de la actividad de desarrollo se someten a actividades de
verificacin, las cuales forman parte de la revisin del diseo. Dichas actividades
pueden realizarse de varias maneras, que son:
104



MC-LC-01

El uso de mtodos alternativos para validar el diseo
La comparacin del nuevo diseo con uno previo, siempre y cuando se haya
demostrado que el diseo sea tan similar que permita asegurar en cierta
medida que el nuevo diseo sea adecuado para los usos a los que se
destinar
La realizacin de pruebas alfa y beta para prototipos.

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
Al concluir la actividad del diseo, y antes de la revisin final del diseo y de su envo
a produccin, todo el diseo se somete a validacin en condiciones que simula lo
mejor posible el uso real al que se someter el producto. Los resultados de este
proceso de validacin se comparan con los requisitos iniciales de insumo para el
diseo a fin de garantizar que el resultado del proceso de diseo cumpla con la
expectativa inicial del cliente.

7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo
El control de los cambios del diseo y desarrollo se ejerce a partir de la etapa que se
presenta en cualquier proyecto, cuando el diseador de cualquiera de las fases del
producto entrega el diseo a otros integrantes del equipo para que la evalen, la
prueben o la integren. Un procedimiento documentado controla la revisin, la
aprobacin y la publicacin de los cambios. Antes de la publicacin, cada uno de los
ingenieros de diseo anota en su cuaderno de diseo todos los cambios que se
hayan efectuado al concepto o a la realizacin del diseo.

105



MC-LC-01

7.4 Compras
7.4.1 Procesos de compras
El Laboratorio de Sistemas y Cmputo se asegura de solicitar todos los recursos
materiales al departamento responsable de realizar tales adquisiciones. Tambin se
asegura que los artculos solicitados cumplen con los requisitos especificados. La
evaluacin de los proveedores no es competencia del Laboratorio, sin embargo se le
hace del conocimiento al departamento de Servicios Generales de tres de los
mejores y posibles proveedores donde pudieran adquirir los recursos solicitados.

7.4.2 Informacin de las compras
Los documentos relativos a las compras detallan toda la informacin que describe el
producto o servicio solicitado. Antes de utilizarlos, se verifica que todos estos
documentos tengan completos los requisitos estipulados.

7.4.3 Verificacin de los productos comprados
En caso de que el Instituto solicite la verificacin del producto comprado en las
instalaciones del subcontratista, en los docmuentos relativos de solicitud de
productos deben sealarse los detalles de los convenios de verificacin y los medios
para la liberacin del producto. El Laboratorio conserva los procedimientos para
asegurarse que el producto adquirido cumpla con los requisitos exigidos.

7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de las prestaciones del servicio
106



MC-LC-01

El Laboratorio de Sistemas y Cmputo planifica y documenta el control de la
produccin y de las prestaciones del servicio, en donde es sometido a evaluacin
para verificar que:
Cumplan con los requisitos de los insumos para otorgar el servicio.
Las instrucciones de trabajo estn disponibles
Todos los aspectos de seguridad o desempeo estn bien identificados.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin de
servicio.
Para aprobar los procesos de produccin y prestacin de servicios de los productos
resultantes, en donde no se pueda verificar mediante actividades de medicin y
seguimientos posteriores, son sometidos a validacin en condiciones que simulan lo
mejor posible la satisfaccin del cliente, en uso real, al que se someter el producto.
Los resultados de este proceso de validacin se comparan con los requisitos iniciales
de innsumo para la produccin y prestacin de servicio a fin de garantizar que el
resultado del proceso de diseo cumpla con la expectativa inicial del cliente.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad
La identificacin y trazabilidad del producto, el trabajo en proceso y el producto
almacenado se conservan en los Mtodos para la recepcin de los bienes, en la
documentacin que las acompaa y en los registros de inspeccin, respectivamente.

7.5.4 Propiedad del cliente
En el Laboratorio de Sistemas y Cmputo, los bienes que son propiedad del cliente,
mientras estn bajo el control del Laboratorio, se cuidan e identifican, verifican,
107



MC-LC-01

protegen y salvaguardan; cualquier bien que sea propiedad del cliente y se pierda,
deteriore o se considere inadecuado se registra y es comunicado al cliente.

La identificacin del bien del cliente deber identificarse por medio de una etiqueta o
tarjeta que indique quin es el propietario.

7.5.5 Preservacin del producto
En el Laboratorio de Sistemas y Cmputo, durante el proceso interno y la entrega al
destinatario, se conserva el producto en las condiciones acordadas satisfaciendo la
necesidad del cliente,esta preservacin incluye la identificacin, manipulacin,
almacenamiento y proteccin.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
El Laboratorio de Sistemas y Cmputo conserva los procedimientos para todos los
aspectos relacionados con el control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
Todo el control de los dispositivos de seguimiento y medicin se apoyan en registros
para evidenciar su rastreabilidad.

108



MC-LC-01

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
El Laboratorio de Sistemas y Cmputo conserva los procedimientos para todos los
aspectos relacionados con el control de la medicin, anlisis y mejora de la
conformidad del producto, del sistema de gestin de calidad y la mejora continua de
su eficacia. Todo el equipo empleado se identifica de manera especfica y cada uno
de los productos est respaldado por un registro que demuestra qu es, el periodo
de su medicin, anlisis y mejora.

8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
En el Laboratorio de Sistemas y Cmputo se conservan los procedimientos
documentados para todas las formas de seguimiento y medicin, as como para los
registros que deban realizarse.

Todos los productos adquiridos o suministrados por el cliente se someten al
seguimiento de procedimientos. Ningn producto puede entregarse hasta que se
haya realizado toda la rutina instituida en los procedimientos establecidos.

Todos los servicios o productos suministrados se someten a inspeccin final y se
registran. Se conservan registros de los seguimientos y mediciones de todas las
actividades.

8.2.2 Auditora interna.
Todas las reas del Laboratorio son sometidas a un calendario de auditoras
programadas por lo menos una vez al ao.
109



MC-LC-01

En el sistema de auditoras se emplean informes foliados y solicitudes para accin
correctiva que, una vez cumplidos, son verificados por el auditor interno tal y como se
solucionaron.

En el informe se anota la evidencia objetiva de todos los artculos, documentos,
actividades y personal observados. Se lleva a cabo una auditora para combinar los
procesos realizados en el Laboratorio y los elementos estndar de referencia.

8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.
En el Laboratorio de Sistemas y Cmputo se realiza el registro de todo el
seguimiento y medicin de las actividades de los procesos, garantizando el alcance
de la planificacin establecida; en caso de no lograr lo especificado se llevan a cabo
acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto.

8.2.4. Seguimiento y medicin del producto
El Laboratorio de Sistemas y Cmputo verifica que se realicen las actividades
estipuladas en la planificacin establecida, evidenciando de conformidad las
acciones efectuadas tanto con los equipos de cmputo como con los clientes.

La liberacin de un producto se realiza cuando la satisfaccin del cliente est hecha,
siempre siguiendo los procedimientos ubicados en el manual, registrando toda
autorizacin.

110



MC-LC-01

8.3. Control del producto no conforme
El Laboratorio de Sistemas y Cmputo conserva los procedimientos para el control
de los productos no conformes. Esto incluye aquellos casos en los que se observa
que un servicio no se presta en las condiciones establecidas.

Se informa al departamento de calidad sobre cualquier producto sealado como no
conforme a fin de que determine la forma en que se dispondr de l. Las quejas de
los clientes se atienden de acuerdo con el procedimiento y las fallas de conformidad
observadas se regularizan de igual forma de acuerdo con las actividades indicadas
en los procedimientos.

8.4. Anlisis de datos
Para el anlisis de los datos resultantes de las estadsticas, quejas de los clientes,
registros de consumo y servicio, etc, son recopilados en medios electrnicos,
permitiendo hacer al sistema de calidad ms eficiente. Su evaluacin se realiza
mediante tcnicas estadsticas las cuales son entregadas en la revisin por la
direccin.

8.5. Mejora.
8.5.1. Mejora continua
El Laboratorio de Sistemas y Cmputo mejora continuamente aplicando las
recomendaciones del sistema de gestin de calidad mediante el uso de la poltica y
objetivos de calidad, el programa de 5S, auditoras, anlisis de los datos, acciones
preventivas y correctivas y con las revisiones de la direccin.

111



MC-LC-01

8.5.2 Accin correctiva
En el Laboratorio de Sistemas y Cmputo es necesario instituir acciones correctivas
siempre que existan factores de falla o incumplimiento de servicio. Estas son:

Productos y/o trabajos en proceso no concluidos
Personal que no observa los dictados del Sistema de calidad.
Registros de discrepancias en la auditora
Quejas del cliente
Equipos de cmputo que hayan presentado fallas.

Todo lo anterior es anotado en el registro de acciones correctivas y se somete a
verificacin y a verificacin a fin de identificar las recurrencias y tendencias. El
anlisis de las acciones correctivas se entrega para su revisin a la direccin.

8.5.3 Accin preventiva
En el Laboratorio de Sistemas y Cmputo las acciones correctivas se implementan
cuando se han detectado las tendencias y recurrencias sealadas por la accin
correctiva. Adems, la accin preventiva se aplica para garantizar que el equipo
pueda utilizarse por medio del mantenimiento peridico, como tambin para que
determinadas insatisfacciones del cliente vuelvan a presentarse.

112

113

CAPTULO IV
4.- RESULTADOS Y MODELO PROPUESTO
Ahora toca turno de establecer un modelo que permita atender oportunamente a los
clientes, con calidad, gestionando las fallas que los usuarios enfrentan
cotidianamente con el uso de los equipos de cmputo. Cabe resaltar que, la calidad
en el servicio al cliente, depende de variables tales como, por ejemplo, la atencin
amable, proporcionar informacin oportuna y veraz, disponibilidad por parte del
personal para atender sus demandas, as como de recursos materiales que desea
utilizar el cliente y los tiempos de respuesta, enfocndose a la rapidez y atencin
personalizada.

Debido a que la actividad principal del Laboratorio de Cmputo del ITSM est
estrechamente vinculada con la atencin al cliente y mantenimiento del equipo de
cmputo, se presenta una propuesta que permita mejorar continuamente la atencin
al cliente, manteniendo, en correcto estado de uso, el equipo de cmputo y
anticipando desperfectos del mismo. Esto producir un efecto en cascada de
disminucin de peticiones de servicio, por parte de los clientes, y de equipos en mal
estado, por tanto, aumentar la disponibilidad del personal del Laboratorio de
Cmputo para la atencin del cliente.

Para la obtencin del modelo, fue de gran ayuda la elaboracin de una encuesta de
servicio, de la cual se analizaron los resultados y posteriormente se desarroll el
modelo.

4.1 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SERVICIO
Dado que la actividad principal del Laboratorio es el servicio, resulta relevante
determinar cmo es el desempeo del Laboratorio de Cmputo para con sus
clientes, para ello se muestra su desempeo con la encuesta de servicio en donde se
evalan 4 puntos del servicio que se otorga, estos son: Atencin, Disponibilidad de
equipo, Disponibilidad de software, Puntualidad.

114

4.1.1 CLCULO DE LA MUESTRA
Para realizar la encuesta de servicio fue aplicado un cuestionario de 7 preguntas, ver
Anexo A, para evaluar el desempeo y su importancia a una parte del total de la
poblacin estudiantil, enfocndose en aquellos que se encontraban utilizando la sala
de propsitos generales; esto debido a que en esta sala se concentra el 90% de las
atenciones a usuarios. La muestra contempl a alumnos de las distintas carreras y
aplicada en diferentes horarios. La muestra corresponde a la probabilstica simple o
aleatoria simple, en donde el procedimiento para extraer la muestra fue la de
muestreo sin reposicin. El siguiente paso fue determinar la muestra, es decir, la
cantidad necesaria de cuestionarios que se deben aplicar para evaluar el desempeo
del Centro de Cmputo; dado que el Laboratorio de Cmputo atiende a todo el
Instituto y en este ltimo se imparten seis carreras, podra suponerse de realizar un
muestreo estratificado, mas no se realizar as ya que slo existe una sola sala de
propsito general que atiende a todas las carreras.

La muestra a determinar, inicia a partir de un fenmeno social, por ese motivo sus
datos son cualitativos, esto permite identificar la frmula a utilizar, que es la
siguiente:
N
n
n
n
=
1

donde:
2
2
s
n =
n es el tamao de la muestra a determinar
N es el total de la poblacin finita

2
es la varianza de la poblacin respecto a determinadas variables
s
2
es la varianza de la muestra, que se puede determinar como:
s
2
= p (1 - p)
De esta manera, se tiene que de una poblacin de 920 usuarios del Instituto
Tecnolgico Superior de Misantla, se desea conocer el desempeo que ofrece el

115
Centro de Cmputo para con sus usuarios. Del total de esa poblacin, existe una
minora que no hace uso de los servicios del centro de cmputo, debido a que esos
individuos poseen en sus hogares todos los dispositivos e insumos tecnolgicos. Por
tanto, se necesita determinar la cantidad de usuarios que se les aplicar el
cuestionario para obtener una informacin adecuada, con un error estndar (s
e
)
menor de 0.02, con un 95% de confiabilidad.

El error estndar (s
e
)
2
va a permitir obtener la varianza poblacional, entonces:

2
= (s
e
)
2
;
2
= 0.02
2
= 0.0004
s
2
= 0.95 ( 1 0.95 ) = 0.95 ( 0.05 ) = 0.0475

106
12908 . 1
119
12908 . 0 1
119
920
119
1
119
1
= =
+
=
+
=
=
N
n
n
n
El total de usuarios a los que se les aplicar el cuestionario es de 106. El
cuestionario se muestra en el anexo A.

4.1.2 INTERPRETACIN DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SERVICIO
Una vez recolectados los cuestionarios, fueron capturadas las respuestas para darle
un tratamiento ms rpido y preciso a los datos obtenidos. Empleando Excel como
herramienta de software se obtuvieron los siguientes resultados:

El resultado general de la encuesta se muestra a continuacin:
Tabla No. 1. Resultados de la encuesta de servicio de septiembre de 2006.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SERVICIO
SEPTIEMBRE DE 2006
PREGUNTA DESEMPEO IMPORTANCIA
1
EL CENTRO DE CMPUTO ME ATIENDE EN FORMA OPORTUNA
CUANDO SOLICITO UNA IMPRESIN.
4.15 4.39
2 HAY EQUIPO DISPONIBLE CUANDO LO SOLICITO. 3.54 4.36
3
EL CENTRO DE CMPUTO MANTIENE EL SOFTWARE INSTALADO
QUE REQUIERO PARA MI CLASE.
3.45 4.36
119 = n

116
4
EL EQUIPO CON EL QUE CUENTA EL CENTRO DE CMPUTO ES
ADECUADO PARA MIS PRCTICAS ACADMICAS.
3.73 4.42
5
EL CENTRO DE CMPUTO INICIA Y TERMINA SUS LABORES
PUNTUALMENTE.
3.97 4.26
6
EL CENTRO DE CMPUTO ME PROPORCIONA EL SOFTWARE QUE
LE SOLICITO.
4.01 4.29
7
EL PERSONAL DEL CENTRO DE CMPUTO ME ATIENDE
AMABLEMENTE AL SOLICITAR INFORMACIN.
4.25 4.35

ENCUESTA DE SERVICIO ENCUESTA DE SERVICIO ENCUESTA DE SERVICIO ENCUESTA DE SERVICIO
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
1.00 2.00 3.00 4.00 5.00
DESEMPEO
I
M
P
O
R
T
A
N
C
I
A

Fig. No. 25. Grfica de distribucin de puntos de la encuesta de servicio.

En la grfica se muestra que la interseccin del desempeo y de la importancia es en
el valor 3.00, debido a que si algn punto llegara a estar fuera del segundo
cuadrante, entonces implicara que existe un rea de oportunidad en la que se debe
enfocar esfuerzos para corregir la carencia en el servicio. Esta grfica est
fundamentada en el modelo de satisfaccin del cliente de Noriaki Kano. Es
importante hacer notar que la peticin de ms equipo en la sala y de contar con el
software instalado en las computadoras, son los principales llamados de alerta que
empiezan hacerse notar en el Laboratorio de Cmputo, esto no significa que el
cliente muestre una insatisfaccin completa o grave en cuanto al servicio que otorga

117
el Centro de Cmputo en esos puntos. Un anlisis ms a detalle de la encuesta de
servicio, es mostrado en el Anexo B.

4.2 MODELO PROPUESTO

El modelo propuesto est basado en un SGC para el Laboratorio de Cmputo del
ITSM ms el modelo de Shewart (crculo de Deming). Adaptando, el crculo de
Deming, a las distintas herramientas anteriormente descritas, queda de la siguiente
manera: En la etapa de Planear se emplea la Gestin de la Configuracin, en la
etapa de Hacer se implementa la Gestin del Cambio junto con la Gestin del
Proyecto, en la siguiente fase de Verificar se procede a contrastar e identificar los
equipos de cmputo y sus fallas con la Gestin de Fallas y un Inventario del equipo.
En la ltima etapa, Actuar, se realiza la adecuada supervisin de toda la
documentacin de las gestiones anteriores, y en caso de que un equipo requiera de
algn cambio de cualquier ndole, nuevamente pasa a la etapa de Planear.
El modelo propuesto es detallado a continuacin.

118

Fig. 20. Modelo Propuesto de Gestin de Calidad para el
Laboratorio de Cmputo del ITSM

Como lo describe Mani Subramanian [33], las operaciones de un Laboratorio de
Cmputo dependen de la administracin de fallas, de la configuracin, de la
contabilidad, de los reportes, del inventario, de la seguridad y del desempeo; de
manera similar, CISCO propone cinco reas fundamentales que atender, en donde
coinciden con las de Subramanian. Se har nfasis en las siguientes reas:
Administracin de fallas, Administracin de restauracin del servicio y Administracin
de la configuracin.

119
4.2.1 GESTIN DE LA CONFIGURACIN
Para un Instituto, que cuenta con ms de 250 computadoras, y para un Centro de
Cmputo, que tiene que hacerse cargo de toda esa cantidad de computadoras, es
imprescindible mantener correctamente la informacin de esos equipos, esto incluye
la configuracin de los dispositivos instalados y algunas otras de software. En la
Administracin de la Configuracin es importante llevar registros del estado de los
equipos de cmputo; aunque esto implique un aumento en el consumo de recurso de
tiempo. Adems est ntimamente vinculada con la administracin del cambio; en
donde esta ltima, Don Jones [14] la define como: un conjunto de tcnicas que
aumentan en evolucin, composicin y gestin de las polticas del diseo e
implementacin de un objeto o sistema.

En las tecnologas de la informacin, la Administracin de la Configuracin es algo
ms que una gestin activa; su meta principal es controlar los cambios de la
informacin, como en los dispositivos de red o en las computadoras, adems de
continuamente confirmar su estatus, y auditarlos para asegurar que permanezcan
configurados apropiadamente. Para el logro de esta actividad se detectan cuatro
pasos primarios del proceso de gestin de la configuracin:
La identificacin
El control
El estado del dispositivo
La verificacin
En la identificacin se requiere, como su nombre lo indica, identificar cada dispositivo
activo bajo control del Laboratorio de Cmputo. Para ello se emplearon herramientas
de software, que permitieron la deteccin de las computadoras activas en la red, su
monitoreo y su configuracin inventariada de hardware y software. Los campos ms
importantes que permiten identificar de manera nica a cada dispositivo son: la
marca, modelo, nmero de serie, nmero de inventario, memoria, disco duro, nombre
de la computadora, ubicacin y software instalado.

120
En el control, se asegura que los cambios de la informacin no sean alterados o
reemplazados sin autorizacin, por lo que todos los datos obtenidos son
almacenados en un sistema, donde slo el Administrador de la Red, del Laboratorio
de Cmputo y otros colaboradores de confianza pueden acceder a esa informacin.
El sistema tiene varios tipos de seguridad, (a travs del loggeo del sistema, del
manejador de base de dados y del acceso al equipo) por lo que permite confiar con
la informacin contenida.

El estado de los dispositivos permite identificar rpidamente si el equipo se encuentra
activo, apagado o desconectado, o fallando. Para esta tarea, fue necesario
implementar una herramienta de monitoreo de red que permite conocer el estado de
la computadora; de esta manera cualquier estado que sea diferente a activo, permite
asumir que la computadora posiblemente tenga un fallo y requiere atencin. Esto
permitir atender el equipo antes de que sea reportado.

La verificacin, es una tarea que asegura que, el proceso est siendo observado y
que el equipo coincide con la configuracin almacenada en la base de datos. Aunque
este proceso podra realizarse a travs de una auditora del inventario, tambin fue
empleada una herramienta de software que auxilia en esta actividad.

4.2.2 GESTIN DEL CAMBIO Y GESTIN DE PROYECTOS
Todo cambio obedece a un conjunto de actividades que, si son contempladas como
una metodologa, obedecen a un proceso. De acuerdo con Don Jones [14], todo
proceso en la gestin de los cambios involucra algunos pasos comunes:
Documentacin formal del cambio propuesto.
Revisin conjunta del cambio para determinar los riesgos y asegurar su
exactitud. Esto podra incluir la prueba de los cambios en un laboratorio para
determinar su exactitud.
Horario para implementar el cambio.

121
Aceptacin, del plan completo, por parte del grupo de personas interesadas en
el cambio.
Documentar, finalmente, los cambios y la forma en que sern implementados.

Este proceso contiene un conjunto de tareas que, si son detalladas, podra verse
como el siguiente diagrama de flujo:

Fig. 21 Proceso simple de gestin de cambios [9]

122
Los equipos de cmputo son utilizados para diversos propsitos cada semestre, por
lo que toda configuracin realizada en el equipo de cmputo implica cambiarla
frecuentemente, al menos dos o tres veces al ao. Estos cambios deben realizarse
sin afectar las actividades de docentes, alumnos y el resto del personal, de ah la
importancia de coordinar el cambio, que involucra tanto la administracin del cambio
como la administracin del proyecto debido a la interrelacin de las tareas que en
ellas se realizan, como lo muestra la siguiente figura:

Figura de coordinacin del cambio

Fig. 22 Gestin del cambio y de proyecto funcionando juntos. [9]

123
4.2.3 GESTIN DE FALLAS E INVENTARIO
Para la Administracin de Fallas, existe un apoyo en la Administracin de la
Configuracin, ya que algunas de las herramientas de software empleadas en la
configuracin tambin son empleadas en la de fallos. Un ejemplo de esto es la
herramienta de monitoreo de equipos de cmputo denominada Steel Inventory. Esta
herramienta proporciona informacin relacionada con la direccin IP, el nombre del
equipo y el software instalado en l, que est conectado a la red del Instituto, en
donde su informacin puede ser comparada con la que se obtenga de la base de
datos de la institucin, y as determinar si ha existido un cambio no autorizado o no
comunicado.

Fig. 23 Reporte Visual del monitoreo a los equipos de cmputo conectados en la red
del Instituto Tecnolgico Superior de Misantla.

Adicional a este instrumento, es posible emplear otra herramienta especializada en la
auditora interna del equipo de cmputo, la cual proporciona una amplia informacin,
pero el administrador de la red nicamente elegir los datos que le sean de utilidad.

124
Esta herramienta, llamada AIDA32, puede ser empleada para recolectar la
informacin en red.

Fig. 24 Reporte Visual del inventario interno al equipo de cmputo.

125
4.2.4 DOCUMENTACIN
Una vez realizado el inventario de todos los equipos y de monitorear la red, se
procede a documentar la informacin requerida, para que as se tenga el precedente
de una configuracin original, en caso de existir cambios en los equipos de cmputo.
Cuando los cambios sean realizados por el Laboratorio de Cmputo, se proceder de
manera ordenada como se indica en la figura 20; en caso de que el cambio no sea
comunicado al Laboratorio, estos son detectados al momento en el que se realicen
las actividades de monitoreo e inventario en la red del Instituto (estas actividades
estn respaldadas por el programa de mantenimiento correctivo y preventivo del
Laboratorio de Cmputo), por lo que se procede a su anlisis y documentacin en los
registros correspondientes.

4.3 MODIFICACIONES A LA METODOLOGA ACTUAL.
Como se mencion anteriormente, es necesario registrar tanto el inventario del
equipo de cmputo, como sus cambios y fallos. Esto, con el propsito de ir
generando una base de datos, que en un futuro puede convertirse, con la ayuda de
la sistematizacin, en una base de datos de conocimiento. Es por ello que fue
necesario crear un formato de registro de servicio para los equipos de cmputo, otro
ms para el registro del inventario de equipo de cmputo, que incluyera el espacio
para anotar las modificaciones y fallos, sin necesidad de rehacer el formato. Estos
formatos debern cubrir todos los requisitos de informacin, con la peculiaridad de
que no se tengan que imprimir constantemente, es decir, cada vez que se presente
un cambio o un fallo en el equipo de cmputo.

Una vez analizada la informacin requerida para los formatos, se promovi la
imperante necesidad de sistematizar esos formatos para iniciar la coleccin de datos
y en un futuro cercano iniciar la programacin de un sistema de gestin del
conocimiento. Los formatos propuestos son mostrados en el Anexo C.

126
El formato de la figura 35, pg. 139, proporciona informacin relacionada con los
fallos que presenta el equipo de cmputo cuando es entregado al centro de cmputo.
Los campos que el formato utiliza, son empleados con el propsito de almacenar
conocimiento y reutilizarlo cuando estos sean sistematizados, adems de
proporcionar informacin relacionada con el tiempo de atencin en la reparacin o
solucin en el equipo de cmputo. En el captulo II se ilustraron los formatos que se
usaban para esta actividad, en donde existan muchas incidencias en los campos de
los formatos (figuras 13 y 15, pgs. 59 y 64 respectivamente), ocasionando
duplicidad de trabajo y papeleo excesivo, por lo que se unieron ambos formatos
resultando uno solo, conteniendo todos los datos necesarios para su anlisis y
seguimiento.

La sistematizacin de los formatos, analizada y diseada adecuadamente permitir
mantener la informacin actualizada, oportuna y segura. Cabe resaltar que no es
imperante la elaboracin del sistema, sino que es una herramienta de apoyo; lo que
s implica poner especial atencin, es al proceso de gestin de cambios y fallas para
que la informacin sea actualizada rpidamente, pero sin la necesidad de re-
elaborar, ni duplicar la informacin en diversos formatos.

Lo anterior fue aplicado al formato de la ficha tcnica de hardware debido a la gran
movilidad, modificacin y rotacin de equipos de cmputo que existe en el Instituto
Tecnolgico Superior de Misantla, en todas sus reas. El anterior formato, ilustrado
en el captulo II, en la figura 17, pg. 70, nicamente permita el ingreso de un solo
registro por formato, y en caso de existir algn cambio se requera hacer otro formato
con los nuevos datos. El nuevo formato (Figura 36, pg. 140), permite realizarle
modificaciones sin necesidad de invertir tiempo en rehacer el formato y dejando
registro claro del momento en que fue realizado.

El proceso que est ms adecuado a los procesos tiene que obedecer una
metodologa, en la que se definan quin hace las cosas?, qu actividades se
deben hacer?, cundo hacerlo? y cmo hacerlo?; esta metodologa se adapta a

127
cada Institucin y a sus procesos. Es importante sealar que no existe una
metodologa universal para procesos de una Institucin u Organizacin en particular,
debido a que las caractersticas de los procesos son configurables a las necesidades
de las Organizaciones.

128
CONCLUSIONES

Mucho se ha hecho actualmente en relacin con la calidad y en los diversos sectores
productivos; sin importar el rea a la que se aplique, desde el rea de medicina a la
de informtica, de la industria al campo, del mbito institucional al de desarrollo
sustentable. Todo parte desde unos cuantos modelos, del crculo de Deming
(Shewart) o el modelo europeo de calidad o el de Ishikawa, etc., sin embargo,
cualquiera que sea el modelo a aplicar se requiere especializarse en los temas tanto
de calidad como del rea a destinarlo.

La mejora continua es, sin duda, el camino hacia la excelencia, desde una
perspectiva muy en particular, es la verdadera calidad, ya que es el ser humano
quien la define, la cambia, la crea y la clausura de acuerdo a sus necesidades. Esto
hace ver que el recurso humano es y ser la parte medular para el acercamiento
hacia la calidad; dentro de una Organizacin es el activo ms importante, fuera de
ella, es el cliente o consumidor que provee de recursos para que la entidad contine
con su crecimiento.

Pero no slo el recurso humano es el factor primordial para obtener la calidad,
tambin existen otros factores importantes, como lo indica la casa de la calidad,
estos son: la calidad de los procesos que intervienen en la Organizacin, la calidad
del servicio que ella presta, del producto que elabora, y de sus proveedores o
materia prima que consume.

La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, en el Laboratorio de
Cmputo del ITSM, ha permitido establecer una visin ms clara en el servicio al
cliente, esto lo demuestra la encuesta de satisfaccin al cliente, en donde, a pesar de
que el Laboratorio carece de una amplia experiencia en sistemas de calidad, los
resultados de ella son mostrados con una satisfaccin del cliente ubicada en el
segundo cuadrante (ver Fig. 25, pg. 123), ah se localiza la mejor expectativa del
usuario. Las encuestas de satisfaccin al cliente son un ingrediente muy importante

129
en el Sistema de Gestin de Calidad, debido a que permite detectar oportunamente
cualquier desatencin, necesidad o inconformidad por parte del cliente.

El hecho de que se implemente un Sistema de Gestin de Calidad en el Laboratorio
de Cmputo, o que se adopte alguna filosofa de calidad, o mejora continua en la
empresa, no implica que se vern todos los beneficios en un plazo muy corto, sino
que los mejores beneficios se mostrarn a largo plazo, y para obtener esos logros se
requiere mantener una actitud tenaz, insistente, paciente y de liderazgo.

Tambin es importante sealar que la calidad no se alcanza por s sola, ni aplicando
nicamente la mejora continua; existen herramientas que algunos gurs de la calidad
han dejado para que sean implementadas en conjunto con algn modelo, por
ejemplo, en el Laboratorio de Cmputo se implementa la herramienta de las 5S, esta
proporciona las bases para acercar a la Organizacin hacia la calidad mediante la
Clasificacin (Seiri), Organizacin (Seiton), Limpieza (Seiso), Estandarizacin
(Seiketsu) y la Disciplina (Shitsuke); aunque por el momento se han logrado slo las
tres primeras S, ha contribuido en gran medida a mejorar el ambiente de trabajo, a
ofrecer una atencin oportuna al cliente, a mantener ordenado y limpio el rea de
trabajo, entre otros beneficios ms. Otra de las herramientas recomendadas es el
diagrama de Ishikawa, muy til para realizar anlisis de los principales problemas de
la Institucin y llegar a la solucin ptima, involucrando la participacin del personal,
incluyendo a todos lo que intervienen en los procesos a analizar; esta herramienta
fue aplicada en el Laboratorio de Cmputo para identificar claramente los problemas
raz, en las reas de oportunidad que le corresponden al Laboratorio, y as corregir el
problema sin invertir demasiado en el uso de todo tipo de recursos; como muestra
est la eliminacin de procedimientos y formatos para el rea de servicio tcnico,
ilustrado en la pgina 138. Una ms es la Casa de la Calidad, aunque su anlisis
requiere mayor conocimiento en el tema y ms inversin en tiempo para determinar
de manera especfica las reas de oportunidad en donde pudiera aplicarse la mejora
continua.

130
Una metodologa implica determinar quin va a realizar qu actividades, en dnde,
cundo y cmo se harn, mientras que un modelo nicamente llega a ser una
representacin esquemtica secuencial de las actividades que se realizarn. Por
esto, se enfatiza que lo propuesto en esta tesis se tome como un modelo, ya que si
se considerara una metodologa faltaran aspectos que suponer, adems de que el
modelo puede adaptarse a una Institucin, Departamento o Proceso que se desea
implementar, mientras que la metodologa tiende a aplicarse a un sector especfico o
especializado de la institucin.

El uso del modelo propuesto puede adaptarse al tamao de la empresa,
dependiendo de la cantidad de requisitos, verificaciones o procesos puede ampliarse
siempre y cuando abarque los aspectos esenciales de identificacin del equipo de
cmputo; el control de los cambios, movimientos y configuraciones tanto de los
equipos como de la documentacin de los mismos; el estado de las computadoras y
la verificacin de todo lo realizado, asegurando que todo proceso es supervisado y
que la informacin fsica de los equipos coincida con todo lo anotado en los registros
especificados.

La mejora continua, la calidad y sus herramientas no se tratan como si fuese una
moda, el hecho de que muchas empresas nacionales e internacionales apliquen
algunas o todas ellas en sus procesos no es slo porque quieran pertenecer a una
lite de empresas que cumplen con ciertos requisitos, sino a la competitividad global
que exige el mercado. Si la Organizacin cumple con los requisitos, ms competitiva
es y por tanto mayores ingresos, vnculos nacionales e internacionales, prestigio y
muchos otros beneficios obtendr.

Para que los productos de una organizacin sean aceptados por otras, sin importar
en qu parte del pas o del mundo estn ubicadas, sus requisitos fueron
estandarizados en las Normas ISO; dependiendo de la naturaleza de lo que se
quiera estandarizar (certificar) las empresas pueden optar por certificar sus procesos,
lo que corresponde a la Norma ISO 9001:2000, ya que en esta Norma se establecen

131
los requisitos que deben cumplir las organizaciones en cuanto a sus procedimientos
y procesos en las diversas reas que abarca la empresa.

La implementacin del modelo ha permitido identificar mejor los procesos realizados
en Laboratorio de Cmputo, mejorarlos, organizarlos de manera ms adecuada y
sobre todo tener un monitoreo y control de las computadoras ms preciso, al menos
de las reas en donde se aplica. A pesar de que su implementacin ya inici, an
queda mucho por hacer, ya que su xito depende mucho de la autorizacin de los
jefes superiores al Laboratorio de Cmputo, tanto de formatos, reglamentos y otros
documentos que pueden convertirse en documentacin oficial. En su corto tiempo de
implementacin, se han mostrado algunos pequeos logros, por ejemplo, lo
mencionado en la seccin 4.3, donde un primer anlisis permiti tres logros: primero,
disminuir el nmero de formatos que se deben llenar, segundo, agilizar el
procedimiento con herramientas de software para recuperar y procesar la
informacin, y tercero, mantener identificados correctamente los equipos dentro de
las salas del Centro de Cmputo.

Por ltimo, en base a lo anterior, se induce a que este modelo demuestra su
efectividad, siempre y cuando sean librados todos los obstculos burocrticos que
frenan su completa implementacin. Aunque no existen evidencias de resolver la
problemtica, estas pueden presentarse cuando la implementacin del modelo est
completa y madura.

132
ANEXO A

Fig. 26 Formato de la encuesta de servicio aplicado en el Laboratorio de Cmputo
del ITSM. Preguntas de la 1 a la 5.

133

Fig. 27 Formato de la encuesta de servicio aplicado en el Laboratorio de Cmputo
del ITSM. Preguntas de la 6 a la 7.

134
ANEXO B
Anlisis para cada una de las preguntas de la encuesta de servicio:
Para la pregunta No. 1.- El Centro de Cmputo me atiende en forma oportuna
cuando solicito una impresin?
Tabla No. 2 Ponderaciones de la pregunta 1, en relacin al desempeo e importancia

1.- EL CENTRO DE CMPUTO ME ATIENDE EN FORMA
OPORTUNA CUANDO SOLICITO UNA IMPRESIN
2% 5%
3%
54%
36%
TOTALMENTE EN DESACUERDO
PARCIALMENTE EN DESACUERDO
INDIFERENTE
PARCIALMENTE DE ACUERDO
TOTALMENTE DE ACUERDO

CON RESPECTO A LO ANTERIOR, QUE IMPORTANCIA
TIENE PARA TI
0%3% 2%
4 7%
4 8%
NO IMPORTA POCO IMPORTA
INDIFERENTE IMPORTANTE
LO MAS IMPORTANTE

Fig. No. 28. Grfica del resultado obtenido para la pregunta no.1

El 89% de los usuarios est de acuerdo que es atendido oportunamente en el
servicio de impresin; y el 94% de todos los encuestados considera que es
importante esta actividad debido a que en su mayora hace uso de este servicio. En
este primer punto se nota una gran satisfaccin hacia el cliente, sin embargo, existe
alrededor de un 12% que no est completamente satisfecho, aunque no es muy alto
este ndice, es significativo e indica que la calidad en este servicio necesita ser
mejorada.
RESPUESTA FREC. % RESPUESTA FREC. %
TOTALMENTE EN DESACUERDO 2 2% NO IMPORTA 0 0%
PARCIALMENTE EN DESACUERDO 6 6% POCO IMPORTA 4 4%
INDIFERENTE 4 4% INDIFERENTE 2 2%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 56 53% IMPORTANTE 49 46%
TOTALMENTE DE ACUERDO 38 36% LO MS IMPORTANTE 51 48%
106 1 106 1

135

Para la pregunta No. 2.- Hay equipo disponible cuando los solicito?
TOTALMENTE DE ACUERDO 13 12% LO MAS IMPORTANTE 47 44%
106 1 106 1

2.- HAY EQUIPO DISPONIBLE CUANDO LO SOLICITO.
4%
17%
11%
56%
12%
INDIFERENTE

TIENE PARA TI
0%4% 2%
50%
44%
LO MAS IMPORTANTE


El 68% de los usuarios est de acuerdo con la disponibilidad del equipo de cmputo.
Aqu muestra el amplio desacuerdo y la gran necesidad de disponer de ms
computadoras en la sala general, ya que casi todos los encuestados consideran que
es realmente importante contar con suficiente equipo.

136

Para la pregunta No. 3.- El centro de Cmputo mantiene el software instalado que
requiero para mi clase?
106 1 106 1

3.- EL CENTRODE COMPUTOMANTIENE EL SOFTWARE INSTALADOQUE REQUIERO
PARA MI CLASE.
6%
23%
10%
44%
17%
INDIFERENTE

CON RESPECTO A LO ANTERIOR, QUE IMPORTANCIA TIENE PARA TI
8%
36%
51%
5%
0%
LO MAS IMPORTANTE


En cuanto al software instalado en la sala general, el 39% de los usuarios
encuestados consideran que se carece del software necesario para realizar sus
tareas, prcticas y actividades escolares cotidianas. Una gran mayora de los
usuarios, aunque un poco menor que el punto anterior, considera que es de gran
importancia para satisfacer su demanda.

Tanto en la pregunta No.2 como en la No.3, es notoria la gran demanda en la
satisfaccin de estos servicios (ms del 30%), lo cual muestra una gran rea de

137
oportunidad en la que se deben aplicar esfuerzos para lograr la calidad en el
Laboratorio de Cmputo.

Para la pregunta No. 4.- El equipo con el que cuenta el centro de cmputo es
adecuado para mis prcticas acadmicas?
106 1 106 1

4.- EL EQUIPO CON EL QUE CUENTA EL CENTRO DE CMPUTO ES
ADECUADO PARA MIS PRCTICAS ACADMICAS
5%
12%
9%
52%
22%
INDIFERENTE

TIENE PARA TI
0% 5%
42%
51%
2%
LO MAS IMPORTANTE


En esta parte, el 74% de los usuarios encuestados estn de acuerdo con que el
equipo de cmputo es adecuado para las prcticas de los usuarios, sin embargo
existe un amplio margen de usuarios que no lo considera as, aunque casi todos lo
consideran importante.

Las preguntas 3 y 4 tienen mucho en relacin y, aunque hay una diferencia de 13%
en el desempeo, entre ellas dan a conocer un rea de oportunidad que puede ser

138
satisfecha en un esfuerzo en conjunto. Esto se debe a que cada carrera tiene
diferentes necesidades en cuanto a software, y por ende, las caractersticas del
equipo de cmputo que se requieren para ejecutarlo.

Para la pregunta No. 5.- El centro de Cmputo inicia y termina sus labores
puntualmente?
106 1 106 1

5.- EL CENTRO DE CMPUTO INICIA Y TERMINA SUS
LABORES PUNTUALMENTE.
1% 8%
8%
58%
25%
INDIFERENTE

CON RESPECTO A LO ANTERIOR, QUE IMPORTANCIA TIENE PARA
TI
1%
8%
44%
43%
4%
LO MAS IMPORTANTE


Para el servicio de puntualidad de labores, el 17% de los usuarios no est de
acuerdo con la puntualidad que mantiene el Laboratorio de cmputo, a pesar que la
mayora la considera importante. Se hace notar que en este punto, el resultado es
comparado con la lista de asistencia del personal del Laboratorio, por lo que abre la
posibilidad de que la respuesta est sesgada, ya que el ndice apunta a que las

139
instalaciones del Laboratorio de Cmputo son abiertas tarde, para una percepcin
del 17% de los usuarios entrevistados.

Para la pregunta No. 6.- El centro de Cmputo me proporciona el software que
necesito?
106 1 106 1

6.- EL CENTRO DE CMPUTO ME PROPORCIONA EL SOFTWARE QUE LE
SOLICITO
1% 7%
8%
56%
28%
TOTALMENTE EN DESACUERDO PARCIALMENTE EN DESACUERDO
INDIFERENTE PARCIALMENTE DE ACUERDO

CON RESPECTO ALO ANTERIOR, QUE IMPORTANCIATIENE PARA
TI
1%
2%
6%
49%
42%
LO MAS IMPORTANTE


En la pregunta No.6, el 84% de los usuarios encuestados est de acuerdo en que el
laboratorio les otorga el software que requieren y casi todos ellos creen que es
importante, sobre todo para realizar sus prcticas en casa o en la escuela.

140

Para la pregunta No. 7.- El personal del centro de Cmputo me atiende
amablemente al solicitar informacin?

106 1 106 1

7.- EL PERSONAL DEL CENTRO DE CMPUTO ME ATIENDE AL SOLICITAR
INFORMACIN
2%4% 7%
42%
45%
TOTALMENTE EN DESACUERDO PARCIALMENTE EN DESACUERDO
INDIFERENTE PARCIALMENTE DE ACUERDO

EN BASE ALO ANTERIOR, QUE IMPORTANCIATIENE PARATI
1%
1%
6%
47%
45%
LO MAS IMPORTANTE


En el ltimo punto, el 13% de los usuarios encuestados perciben que el servicio en el
centro de cmputo requiere ser mejorado, sobre todo cuando solicitan informacin al
Laboratorio de Cmputo. Siendo esta cifra importante a tratar, debido a que un 92%
de los usuarios lo considera importante en las atenciones del Laboratorio de
Cmputo.

141
ANEXO C

Fig. 35 Formato de solicitud de servicio del centro de cmputo del ITSM.

142

Fig. 36 Formato de la ficha tcnica del hardware.
FUENTE: Laboratorio de Computacin y Sistemas del ITS

143
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