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Caso prtico: BlockBuster

Analise





















Discente: Mrio Rui Ramos
Aluno n 42011102
3 ano | Gesto Hoteleira
Docente: Prof. Sandra Manso
Disciplina: Marketing de Unidades Hoteleiras
Anlise Caso Prtico: BlockBuster 15.11.2013 | MUH

Mrio Rui Ramos (n42011102) - 3 Ano | Gesto Hoteleira
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Resposta s questes de orientao.

1. Como est a BlockBuster a procurar fidelizar a sua clientela?
A BlockBuster pioneira e lder no mercado de lazer/entretenimento no mbito de produo
de filmes, espetculos ao vivo e televiso de alta qualidade, apresentou em Portugal em
modelo de franchising, imagem da diretriz internacional, o aluguer de filmes e videojogos
em conjunto com outros servios complementares (snacks, bebidas e outros), bem como
outras mais-valias que esto relacionadas com organizao dos ttulos disponveis e gesto
das lojas, assumindo um papel inovador e diferenciador, por si s j bastante importante das
questes de fidelizao dos clientes, uma vez que representa logo partida vrias dimenses
da qualidade de servio, destaco a fiabilidade, a competncia, a empatia e a dimenso
tangvel, esta ultima onde julgo ter tido um maior impacto inicial.
Na entrada e implantao da marca no territrio, estreou-se quase que apoteoticamente,
chegando aos maiores opinion makers da rea, as crianas, as famlias e os residentes nas
reas geogrficas das lojas.
Triou e explorou os canais mais adequados exposio meditica, caso das rdios e outdoors.
Paralelamente soube estabelecer parcerias estratgicas com empresas direta e indiretamente
interligadas ao lazer, como por exemplo Telepizza, BP e Playcenter, criando laos mais
duradouros com os clientes verticais aos anseios de todos os grupos comerciais referidos, quer
captando outros.
Promoveu ainda concursos e vrios incentivos aliciantes.

2. Descreva as dimenses da qualidade de servio, conforme so definidas pela
BlockBuster e identifique as principais vantagens e desvantagens da empresa
relativamente aos concorrentes.
A BlockBuster esteve bem ciente das dimenses da qualidade de servio e foi com essa
conscincia que soube reverter estes trunfos a seu favor.
Com a dimenso tangvel, focou-se nos equipamentos e instalaes modernas, no forte apelo
visual, na correta e profissional aparncia dos empregados, nos materiais associados com os
servios, como cupons e outros descontos captadores de negcio e de caracter capaz de
manter os clientes fidelizados.
Com a dimenso da empatia, souberam o que ser cliente da sua prpria empresa, logo
procuram entender as necessidades bsicas do cliente, proporcionando aos clientes bons
momentos nos seus espaos. Contrataram empregados com bons nveis acadmicos de
formao, que sabem dar a ateno personalizada e individualizada, contrapondo com a
grande maioria dos concorrentes e ofereceram horrios de funcionamento convenientes a
todos os clientes, pelo menos para a entrega dos materiais alugados.
Anlise Caso Prtico: BlockBuster 15.11.2013 | MUH

Mrio Rui Ramos (n42011102) - 3 Ano | Gesto Hoteleira
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Com os nveis de formao e acadmicos j descritos, os funcionrios souberam imprimir a
qualidade dos servios, quer sendo corteses, quer dando segurana s relaes e operaes,
inspirando confiana aos clientes.
Os servios prestados eram efetuados com a celeridade e eficcia necessria, assumindo-se o
compromisso da empresa, mobilizando-se funcionrios na resoluo dos diversos problemas,
do qual testemunhou o pequeno Antnio.
Assim se promove a confiana e fiabilidade do desempenho de uma empresa, os clientes
apercebem-se disso quando uma empresa promete fazer algo, ela cumpre o que prometeu.
Se os clientes tm problemas, os empregados mostram cabaz interesse na soluo.
Resumindo as vantagens apresentadas esto ao nvel dos espaos fsicos das lojas, diversidade,
numero e organizao dos ttulos, as campanhas aliciantes, a oferta complementar e a
amabilidade, formao e profissionalismo do staff.
Como desvantagens face concorrncia salienta-se o preo muitas vezes 25% mais elevado.

3. Em que medida o grau de controlo das situaes pode afectar a qualidade
percebida, na BlockBuster.
de extrema importncia a implementao de um sistema que fornea dados relativos
expectativa e perceo dos consumidores. Parece que a BlockBuster aplica o ServQual, mas
no retira as maiores potencialidades do processo. Se o fizesse corretamente poderia obter
vantagens competitivas e evitar vrios GAPs, nomeadamente o primeiro que referencia a
lacuna no conhecimento, porque se baseiam em suposies, onde afirmam veemente que
atuam por sensibilidade e que apenas sabem que os seus clientes valorizam o atendimento,
logo reflete que poder ser insuficiente e que h perigo na no total correta orientao da
atuao para o que realmente o cliente espera.

4. Como encara a BlockBuster o problema da gesto das expectativas dos clientes?
A BlockBuster encara a expectativas dos seus clientes com grande seriedade. Avaliam
frequentemente a opinio dos clientes por meio de inquritos na loja e telefonicamente.
Assim podem aplicar medidas corretivas e estar mais perto de obter sucesso esperado junto
do pblico-alvo.

5. Identifique os principais problemas operacionais da empresa e procure delinear
solues para eles.
A BlockBuster dever apurar com exatido os seus clientes-tipo. Conhecendo em concreto o
cliente pode definir estratgias que promovam a perceo da qualidade.
J aplicam o ServQual para diagnosticar e identificar as falhas nas espectativas e na qualidade
esperada pelos clientes, falta aplicar e direcionar as contra medidas.
Relativamente s expectativas de progresso na carreira dos funcionrios, para evitar
conflitos latentes num futuro prximo, devero institucionalizar medidas corretivas que visem
serena e produtivamente resolver este tipo de questes.
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Mrio Rui Ramos (n42011102) - 3 Ano | Gesto Hoteleira
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Devero fazer uma anlise swot atividade e estratgia em curso, paralelamente s j
referidas, uma vez que existem vrias ameaas que podero comprometer a empresa, tais
como: oferta da tv por cabo, sistema pay per view, competio dos preos da concorrncia,
pirataria, mudana dos hbitos de consumo, reduo dos gastos no mbito do lazer, pr-venda
massiva de dvds em grandes superfcies comerciais e a facilidade de obteno de ttulos na
internet.
Contudo a maior soluo poder estar j em curso, uma vez que a empresa sentiu dificuldades
e procuraram o apoio profissional da Rita.