Guía de Evaluación Kodawari Toyota

Gua de Evaluacin
GRUPO DE OPERACIONES DE SERVICIO AL CLIENTE

Introduccin
Est gua est diseada para los evaluadores de Concesionarios.
Proporciona una clara comprensin sobre "cmo evaluar" con
exactitud cada elemento en una hoja de verificacin. Esta gua
tambin explica la definicin de deterioro y cmo detectar su
ocurrencia despus del proceso de certificacin.
TMC suministra esta gua como una herramienta de apoyo para
ayudar en la implementacin del programa TSM Kodawari. Este
programa est diseado para asegurar las operaciones
fundamentales a nivel de Concesionario en base a estos dos
importante principios: el punto de vista del cliente y la
responsabilidad del Concesionario de la Franquicia TOYOTA.
El instructor del Distribuidor debe usar esta gua como material
de capacitacin en los cursos de promotor y evaluador. Al mismo
tiempo, debe ser utilizada por los evaluadores de Concesionarios
como referencia sobre cmo evaluar cada pregunta en el
programa TSM Kodawari a fin de garantizar evaluaciones
precisas que reflejen realmente las operaciones a nivel del
Concesionario.
ndice
Captulo 1: Cmo usarlo ......................................................... 4
Captulo 2: Lineamientos de Evaluacin ........................ 6
2-1: Activos ......................................................... 7
2-2: Operacin ................................................... 45
2-3: Personal ...................................................... 76
Captulo 3: Deterioro ................................................................ 84
3-1: Introduccin ............................................... 85
3-1-1: Qu es deterioro? ............................. 85
3-1-2: Por qu Ocurre el Deterioro en los
Concesionarios Certificados? ............... 85
3-2: Deterioro en los Concesionarios
Certificados ............................................... 86
3-2-1: Tipos de Deterioro .............................. 86
3-2-2: Efectos del Deterioro ........................... 87
3-2-3: Herramientas para Deteccin del
Deterioro ............................................... 87
Apndice........................................................................................ 89
Para completar una evaluacin de Concesionario eficiente mediante
esta gua, se recomienda tomar en cuenta los siguientes:
1. Antes de la Evaluacin:
Es necesario que decida el flujo de la evaluacin, en base a la
distribucin del Concesionario, a fin de minimizar el tiempo de
evaluacin. Se puede decidir este flujo usando los siguientes pasos:
1) Dibujar un diagrama simple con las reas principales del Concesionario.
Ejemplo:
Concesionario (A):
2) Determinar los posibles flujos de evaluacin.
Ejemplo:
Para Concesionario (A): algunos posibles flujos son:
Exterior Recepcin Taller Partes
Exterior Recepcin Partes Taller
Partes Taller Recepcin Exterior
Taller Partes Recepcin Exterior
3) Seleccionar el flujo de evaluacin.
Debe ser un flujo en una direccin que evite desperdiciar el tiempo o esfuerzo
del evaluador al moverse de un lugar a otro, y elimine la necesidad de pasar
dos veces por el mismo lugar.
Nota: Las preguntas en la gua de evaluacin se clasifican en base al lugar de
evaluacin para lo siguiente:
Exterior del Concesionario
Interior del Concesionario
Recepcin de Servicio
Taller
Almacn de Partes
Oficina/Sala de Reuniones
4) A travs de la hoja de e-revisin, imprimir por separado
cada grupo de preguntas y despus ordenarlas en base
al flujo seleccionado.
* Ahora est listo para iniciar la evaluacin.
Cmo usarlo
Partes
Taller
Recepcin
de
Servicio
Exterior
y
Estacionamiento
Gua de Evaluacin
1
2. Durante la Evaluacin:
Por favor siga estos pasos:
1) Verifique Elemento Kodawari.
2) Lea la pregunta para identificar el rea de enfoque de la evaluacin.
3) Revise el ejemplo/foto para aclarar el objetivo de la pregunta.
4) Revise la Persona Objetivo bajo los Lineamientos de Evaluacin
Nota: Cuando no se necesite a la Persona Objetivo para una pregunta, se expresar
como "NA". Los evaluadores deben evaluar esta pregunta sin ayuda.
5) Revise el Lugar de Evaluacin y despus ir al lugar recomendado.
Nota: Si el elemento Kodawari est en un lugar diferente al recomendado, posponer
esta pregunta hasta la etapa de evaluacin.
6) Verifique los Objetos de Evaluacin.
7) Siga la numeracin de Objetos de Evaluacin como secuencia de evaluacin.
8) Verifique el Mtodo de Evaluacin para cada Objeto de Evaluacin y
evaluar uno por uno.
Nota: para obtener "O" en una pregunta, cada uno de los Objetos de Evaluacin debe ser "O".
9) Coloque su resultado de evaluacin "O" o "X" en las marcas de las
hojas impresas
10) Cuando el resultado sea "X", escriba sus observaciones en las hojas
impresas justo frente al Objeto de Evaluacin no disponible.
11) Recolecte evidencia para apoyar su evaluacin, tomando fotos o
fotocopiando documentos. Siempre que el smbolo de una cmara aparezca
en la esquina superior izquierda de los lineamientos de Evaluacin, la foto
ser obligatoria para el Proceso de certificacin.
3. Despus de la Evaluacin:
Realice los siguientes pasos:
1) Llene la Forma 3.ev llamada "Hoja de verificacin de Fotos y Documentos"
para confirmar la calidad de su evaluacin antes de abandonar el
Concesionario.
2) Si esta es su primera vez utilizando esta gua, llene la "Encuesta de
Retroalimentacin de la Gua de Evaluacin (Forma 1.ev)" y entrguela
al instructor del Distribuidor.
Gua de Evaluacin
Cmo usarlo 1
Captulo 2
Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-1]
Letrero Principal
El Concesionario cuenta con un letrero principal que cumpla con los lineamientos de TMC/Distribuidor?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
- Identificar la ubicacin del Concesionario para visitantes y clientes potenciales.
- Es probable que los clientes potenciales no puedan encontrar el Concesionario si no se ve claramente el letrero principal.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin Mtodo de Evaluacin
NA
Exterior del
Concesionario
1) Disponibilidad del letrero
principal
Vaya y compruebe con sus propios ojos desde la
va pblica.
Nota: En caso que la instalacin del
Concesionario no sea 3S, la disponibilidad del
letrero principal depender de los
lineamientos del Distribuidor.
2) Cumplimiento con los
lineamientos de
TMC/Dist.
Compare el letrero existente con los
lineamientos de TMC o con los lineamientos del
Distribuidor si estn disponibles.
3) Visibilidad
Compruebe la visibilidad desde ambas
direcciones.
Nota: Debe ser claro para los conductores a
120 m de distancia desde cualquier direccin
posible.
Compruebe si existe suficiente iluminacin
por la noche. Todos los focos deben estar
funcionando correctamente.
Gua de Evaluacin
Lineamientos de Evaluacin 2
2-1 Activos
[AS-2]
Letrero Frontal
El Concesionario cuenta con un letrero frontal que cumpla con los lineamientos de TMC/Distribuidor?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Genera una buena impresin en los clientes y muestra a conductores y peatones que hay instalaciones de servicio disponibles.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
NA
Exterior del
Concesionario
1) Disponibilidad de letrero
frontal
Vaya y compruebe con sus propios ojos desde
el camino pblico.
lineamientos de
TMC/Dist.
Compare el letrero existente con los
lineamientos de TMC o con los lineamientos del
Distribuidor si estn disponibles.
3) Visibilidad
Compruebe la visibilidad desde el otro lado del
camino, frente a las instalaciones.
Compruebe que exista suficiente iluminacin
por la noche. Todos los focos deben estar
funcionando correctamente.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-3]
Entrada
El Concesionario tiene identificacin de entrada que sea visible claramente para todos los clientes?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Esto es muy importante, para asegurarse de que sus clientes pueden entrar y salir de las instalaciones con facilidad y
seguridad.
- Los clientes pueden identificar la entrada sin ayuda.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
NA
Exterior del
Concesionario
1) Disponibilidad de
identificacin de la
entrada del
Concesionario
Vaya y compruebe con sus ojos, desde el
camino, que todas las entradas del
Concesionario tengan alguna identificacin.
2) Visible para todos los
clientes
Compruebe, al entrar y salir del Concesionario,
la visibilidad de los letreros de entrada.
Compruebe la visibilidad de los letreros de
entrada al acercarse desde ambas direcciones
del camino pblico.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-4]
Salida
El Concesionario tiene identificacin de salida que sea visible claramente para todos los clientes?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- El Concesionario debe contar con letreros para evitar que los clientes se extraven y mostrarles el camino de
salida preferido por el Concesionario.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
NA
Exterior del
Concesionario
identificacin de la salida
del Concesionario
Vaya y compruebe con sus ojos, desde el
camino, que todas las salidas del Concesionario
tengan alguna identificacin.
2) Visible para todos los
clientes
Compruebe la visibilidad de los letreros para
todos los clientes. (Servicio, partes y ventas)
Compruebe tambin la visibilidad al entrar y
salir del Concesionario.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-5]
Indicaciones
Despus de cruzar la puerta principal los clientes son dirigidos a todas las instalaciones del Concesionario mediante
letreros y flechas claramente identificados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Para asegurarse de que una vez en el interior de las instalaciones, los clientes no se extravan en el camino hacia su
destino.
- Para ayudar a los clientes a recorrer diferentes reas sin necesidad de ayuda.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
NA
Exterior del
Concesionario
letreros/marcas con
indicaciones
Verificar, desde el punto de vista del cliente,
todas las instalaciones empezando desde la
entrada principal del Concesionario y
terminando en la entrada de cada instalacin.
2) Visibilidad
3) Eficiencia para guiar a los
clientes desde la puerta
principal hacia cada
instalacin (incluyendo
estacionamiento de
clientes)
clientes desde cada
instalacin a la salida
principal
Verificar la ruta desde cada instalacin hacia la
salida principal.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-6]
Horas de Funcionamiento
Las horas de funcionamiento estn indicadas en todas las entradas de clientes de manera visible y clara?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es muy importante comunicar a los clientes las horas de funcionamiento del Concesionario para que puedan visitarlo
cuando sea conveniente para ellos.
- Al mismo tiempo, si el cliente visita nuestras instalaciones en un da festivo, podr ver esto claramente a la entrada.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
NA
Exterior del
Concesionario
1) Disponibilidad de letreros
en todas las entradas de
clientes
Vaya y revise los letreros en todas las entradas
para clientes.
2) Visibilidad para todos los
clientes
Verifique la visibilidad para cuando las
instalaciones estn cerradas. (Ej.: da festivo)
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-7]
Estacionamiento de Clientes
El Concesionario cuenta con estacionamiento para clientes fcilmente identificable y las estaciones estn claramente
marcados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Los clientes deben poder identificar fcilmente los lugares preferidos para estacionamiento por el Concesionario.
- Si los clientes no pueden encontrar los lugares de estacionamiento o no hay suficientes espacios, podran irse con la
competencia.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
NA
Exterior del
Concesionario
1) Disponibilidad de letreros Vaya y comprubelo con sus ojos.
clientes
Comprubelo desde todas las direcciones.
3) Todos los cajones estn
marcados
Revise que todos los cajones de
estacionamiento para clientes estn indicados
con lneas o marcas.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-8]
Estacionamiento del Concesionario
El Concesionario cuenta con un rea de estacionamiento con estaciones claramente marcados para los vehculos recibidos?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Para facilitar que el personal del Concesionario encuentre el vehculo.
- Para evitar congestionamiento en las reas de servicio y de paso.
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
NA
Exterior del
Concesionario
1) Disponibilidad
Vaya y revise todas las reas de
estacionamiento del Concesionario: Cajones
para esperando servicio, trabajo detenido y
esperando entrega.
Nota: No Kodawari para clasificacin o cantidad
de cajones de estacionamiento.
2) Todos los cajones estn
marcados
Revise que todos los cajones de
estacionamiento estn indicados con lneas o
marcas.
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-9]
Indicaciones (Interior)
Despus de entrar al edificio los clientes son dirigidos a todas las instalaciones de servicio al cliente mediante
letreros o flechas claramente identificados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Crear un ambiente en el Concesionario donde el cliente se sienta bienvenido y relajado.
- Debe ser fcil para los clientes localizar cualquier rea/departamento despus de entrar al Concesionario.
- Como regla general, a los clientes no les gusta pedir indicaciones, especialmente para los baos.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
NA
Exterior del
Concesionario
letreros/marcas
Despus de entrar al sitio, compruebe, desde el
punto de vista del cliente, si puede llegar a las
instalaciones de servicio a cliente sin ayuda del
personal. (Ej.: Lugares de servicio al cliente
como recepcin, mostrador de venta de partes
al detalle, sala de exhibicin, sala de espera
para clientes, baos, etc.)
2) Visibilidad
clientes
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-10]
Ubicacin
Todas las instalaciones para clientes y funciones cuentan con letreros visibles y claros?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Crear un ambiente en el Concesionario donde el cliente se sienta bienvenido y relajado.
- Debe ser fcil para los clientes localizar cualquier rea/departamento despus de entrar al Concesionario.
- Como regla general, a los clientes no les gusta pedir indicaciones, especialmente para los baos.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
NA
Exterior del
Concesionario
1) Disponibilidad de letreros
Vaya a cada funcin e instalaciones para
clientes y comprubelo. (Ej.: recepcin de
servicio, mostrador de venta de partes al
detalle, sala de exhibicin, sala de espera para
clientes, baos, etc.)
clientes
Compruebe si los letreros pueden identificarse
claramente desde cualquier punto de acceso
del cliente.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-11]
Sala de Espera para Clientes
El Concesionario cuenta con una sala de espera para clientes que sea cmoda y cumpla con los lineamientos del
Distribuidor?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es importante que el cliente se pueda acomodar en un rea acogedora, amigable, tranquila y limpia. Un cliente relajado
es un cliente feliz.
- Proporcionar estas instalaciones para las familias de los clientes aumentar la probabilidad de vender ms productos.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
NA
Exterior del
Concesionario
1) Disponibilidad de sala de
espera para clientes
Vaya a la sala de espera para clientes y
compruebe que las instalaciones se basen en
los lineamientos para Distribuidores.
* Usted debe conocer los lineamientos de Dist.
En caso de que no hay lineamientos para
Distribuidores, verifique que la sala de espera
para clientes incluya asientos adecuados,
bebidas, aire acondicionado y entretenimiento.
(Ej.: TV, peridicos, etc.)
2) Eficiencia en
proporcionar un rea de
espera cmoda para los
clientes
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-12]
Baos para Clientes
El Concesionario cuenta con baos para clientes que estn bien mantenidos (materiales, equipo e higiene)?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Algunas veces, la satisfaccin del cliente resulta de estar satisfecho con otras cosas que no son el servicio recibido.
- Condiciones de desorganizacin y suciedad no generan una buena impresin.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
NA
Exterior del
Concesionario
1) Disponibilidad de baos para
clientes
Vaya y comprubelo con sus ojos.
2) Disponibilidad de artculos de
tocador que cumplan los
lineamientos de
Distribuidores. (Jabn, papel
higinico, aromatizante de
ambiente, etc.)
Compare las instalaciones existentes con los
lineamientos para Distribuidor.
3) Funcionalidad del equipo de
bao (Grifo, asiento de la
tasa, desage, secadora de
manos, etc.)
Verifique que todas las instalaciones estn trabajando
correctamente. (Ej.: no gotea agua, el asiento de la tasa
est en buenas condiciones, la manija del desage
funciona, etc.)
4) Condicin higinica de los
baos (Limpieza, olores, etc.)
Utilice sus sentidos para revisar las condiciones de
higiene. (Olfato, odo, vista)
5) Disponibilidad de una hoja de
auto-verificacin para
mantenimiento y limpieza de
baos
Busque la hoja de auto-verificacin en el bao y
compruebe que est actualizada o confirme que se
tenga un sistema para limpiar peridicamente los baos
de los clientes.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-13]
Mtodo de Pago
Todos los mtodos de pago aceptados por el Concesionario estn indicados claramente en el rea de recepcin?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
Es muy importante notificar los diferentes mtodos de pago para que el cliente pueda saberlos sin tener que
preguntar a alguien del Concesionario.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
NA
Recepcin de
Servicio
1) Indicacin de
disponibilidad de
mtodos de pago
Verifique que en el rea de recepcin estn
indicados los diferentes mtodos de pago
aceptados por el Concesionario. Esto puede ser
en forma de psters, tableros, folletos, tarjetas
de negocio, etc.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-14]
Instalaciones del personal
El Concesionario cuenta con instalaciones para el personal que reciban mantenimiento y limpieza regularmente?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
CSI
- Unas instalaciones ordenadas generan un sentimiento de comodidad para el personal del Concesionario y logran la
satisfaccin de los empleados, lo que llevar a la satisfaccin del cliente.
- Las instalaciones cmodas para el personal motivan la alta productividad entre los empleados y en consecuencia, un
negocio rentable con clientes y personal satisfechos.
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
instalaciones para el
personal: vestidores,
baos y un rea
especfica para que el
personal descanse,
coma, etc.
Vaya y compruebe usted mismo la
disponibilidad en cada instalacin.
2) Condiciones del equipo
(Mesas, sillas, casilleros,
regaderas, etc.)
Compruebe que el equipo est funcionando.
Compare con los lineamientos para
Distribuidores/reglamentacin local.
3) Limpieza
Revise si las instalaciones estn limpias y libres
de polvo y suciedad.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-15]
Herramienta de Control de Citas
El Concesionario cuenta con una herramienta de control de citas que sea accesible para todo el personal
responsable e identifique la disponibilidad de horas para citas?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- La importancia de utilizar un sistema dedicado consiste en capturar informacin predeterminada que se utilizar
no slo para hacer la cita, sino para realizar los trabajos listados a continuacin.
- Carga del taller, obtener las partes correctas, asegurarse de que estar disponible el nivel de habilidad tcnica
requerido, programar el servicio/reparacin en la ventana de tiempo correcta para la entrega prometida, etc.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Personal
Responsable de
las Citas
Recepcin de
Servicio
1) Disponibilidad y
accesibilidad de la
herramienta de control
de citas para ser usada
por el personal
responsable
Pida que le muestren la herramienta de control
de citas. Debe estar disponible para el personal
responsable.
2) Visibilidad para
identificar las horas
disponibles para citas.
Pida que le muestren el mtodo para identificar
los horarios disponibles para citas.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-16]
Cargos de Mano de obra
Existe una herramienta para determinar los cargos de mano de obra disponible en el rea de recepcin y
sta cumple con los lineamientos del Distribuidor?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Genera una buena impresin a los clientes que los precios de mano de obra se basen en un sistema estndar y no
en estimaciones personales.
- Tambin es obligatorio en los casos de garanta que se escriba en nmero de operacin y el cargo fijo de acuerdo a
los estndares de TMC.
CSI
Relacin de Errores de Garanta
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Asesor de
Servicio
Recepcin de
Servicio
1) Disponibilidad de cargos
de Mano de obra (Ej.:
Manual FTR, DMS)
Pida al asesor de servicio que le muestre el
mtodo para identificar los cargos de mano de
obra para diferentes servicios de mano de obra
por hora aplicados para diferentes operaciones
y comprelos con los lineamientos para
Dist./TMC.
* Usted debe conocer los lineamientos de Dist.
2) Disponibilidad en el rea
de Recepcin
lineamientos de
Distribuidor/TMC
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-17]
Programa de Mantenimiento con/Precios
Existe un programa de mantenimiento que est disponible en el rea de recepcin y ste cumple con los lineamientos
del Distribuidor?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Anunciar el men de servicios le ayudar con el marketing de sus productos post-venta y tambin proporcionar a los
clientes el proceso correcto para servicios peridicos de los diferentes modelos.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Asesor de
Servicio
Recepcin de
Servicio
1) Disponibilidad del
programa de
mantenimiento
Pida a la persona objetivo que le muestre el
programa de mantenimiento.
2) Aplicabilidad a todos los
modelos en el mercado,
incluyendo los precios de
cada artculo
Verifique el contenido para los modelos
aplicables y los elementos de mantenimiento
(detalles) con el precio de cada uno.
lineamientos para
Distribuidores
Distribuidores.
4) Disponibilidad en el rea
de Recepcin
Compruebe la accesibilidad para el personal de
contacto con el cliente.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-18]
Estante de Repuestos de Pedido Especial
El Concesionario cuenta con un estante para repuestos de pedido especial en donde las partes estn identificadas por
nombre del cliente y fecha de la cita?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- El manejo de partes de pedido especial puede ser ms exacto si se pueden controlar visualmente y de acuerdo a la
cantidad de das desde que se recibieron. Tambin servir como recordatorio visual para devolver las partes que no se
usen y en consecuencia reducir el inventario muerto.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Partes
Almacn de
Partes
bastidor para partes de
pedido especial
2) Los anaqueles estn
clasificados en base a la
fecha de la cita
Revise si usted puede identificar las etiquetadas
de fecha de la cita en el bastidor.
nombre del cliente y
fecha de la reparacin
colocada en cada parte
que se encuentre en el
bastidor
Verifique que todas las partes (hasta un
mximo de 10 partes) en el bastidor tengan la
informacin requerida.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-19]
Almacenamiento de Repuestos
El Concesionario aplica las 7 tcnicas de almacenamiento?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
Crear un rea para trabajar con partes que:
Mantenga la calidad de las partes
Utilice procedimientos seguros de manejo de las partes
Asegure la utilizacin eficaz de los espacios y una operacin eficiente
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Partes
Almacn de
Partes
1) Las partes similares se
agrupan juntas
Revise todos los bastidores para verificar una por una
las 7 tcnicas de almacenamiento.
2) Las partes largas y delgadas
de almacenan verticalmente
3) Las partes se guardan de
manera que se puedan
alcanzar fcilmente
4) Las partes pesadas se
almacenan en partes bajas o
al nivel de la cintura
5) Existe una ubicacin separada
para cada nmero de parte
6) Existe un control de
irregularidades por medios
visuales
7) Las partes se almacenan de
acuerdo a su clase de
movimiento
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-20]
Estante para Repuestos de Garanta
El Concesionario cuenta con un estante para repuestos de garanta en donde las partes estn identificadas por fecha
de reparacin y nmero R/O?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Se puede perder mucho dinero/ganancias si las partes de garanta no se mantienen de acuerdo a las reglas del
procedimiento de reclamacin por garanta. Una forma de cerciorarse de que se cumplan estas reglas es observando el
estado del almacn de garanta. Mantener este almacn ordenado le ayudar a mantener tambin un buen procedimiento
de garanta establecido.
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Personal
asignado a
Garantas o PIC
del Taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
bastidor
2) Los anaqueles se
clasifican por
semanas/meses
Verificar la disponibilidad de etiquetas que
indiquen la edad de cada parte en el bastidor.
3) Posibilidad de rastrear las
partes por nmero de
R/O y fecha de
reparacin
Comprobar la informacin de cada parte en el
bastidor, hasta un mximo de 10 partes/mes.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-21]
Catlogo Electrnico de Repuestos
El departamento de repuestos cuenta con EPC (catlogo electrnico de repuestos) en por lo menos una computadora?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Todo el equipo y material para interpretacin de partes que ayuda a los vendedores de partes debe estar disponible para
asegurar un servicio eficiente a los tcnicos, con la menor prdida de productividad para el taller y el tcnico.
CSI
Tasa de culminacin de SSC
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Partes
Almacn de
Partes
1) Disponibilidad de EPC
Pida al gerente de partes que le muestre el EPC
y verifique si est o no actualizado con los ms
recientes CDs proporcionados por el
Distribuidor.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-22]
Partes DMS
El departamento de repuestos cuenta con un sistema de cmputo, recomendado por el Distribuidor, mediante el cul
puedan verificar la disponibilidad de repuestos en el Concesionario y los precios?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Todo el equipo y material para interpretacin de partes que ayuda a los vendedores de partes debe estar disponible para
asegurar un servicio eficiente a los tcnicos, con la menor prdida de productividad para el taller y el tcnico.
- Tambin para minimizar el tiempo de espera de los clientes que tienen preguntas acerca de la disponibilidad o precios de
las partes.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Partes
Almacn de
Partes
1) Disponibilidad de Sistema
de administracin del
Concesionario (DMS)
DMS.
2) Posibilidad de consultar
disponibilidad de
existencias del DLR y
precios
Seleccione 3 nmeros de parte al azar y pida a
la persona objetivo que verifique la
disponibilidad de existencias del DLR y los
precios mediante este sistema.
lineamientos para
Distribuidores
Distribuidores.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-23]
Cajn
El Concesionario cuenta con estaciones de trabajo claramente marcados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Proporcionar espacio suficiente al personal productivo para hacer su trabajo les permitir ser ms productivos, eficientes y
les ayudar a hacer bien su trabajo desde la primera vez, lo que conducir a mayor satisfaccin del cliente.
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
1) Disponibilidad de cajones
para trabajar
Verifique personalmente el taller.
Nota: No existe Kodawari para la cantidad de
cajones.
2) Todos los cajones para
trabajar deben estar
claramente marcados
Verificar todos los cajones para trabajar.
Nota: No existe Kodawari para el mtodo de
marcado.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-24]
Elevador
El Concesionario cuenta con un elevador que pueda soportar el vehculo ms pesado del mercado?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es muy importante desde el punto de vista de seguridad del personal.
- Tambin ayudar a hacer bien el trabajo la primera vez.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
1) Disponibilidad de al
menos un elevador que
pueda soportar el
vehculo ms pesado del
mercado
Compruebe la capacidad de los elevadores,
leyendo la placa de especificaciones que est en
cada elevador.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-25]
Artculos de Cortesa
El Concesionario cuenta con por lo menos un juego de protectores de guardafango y parrilla en cada estacin de trabajo?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- La principal razn de las cubiertas para salpicaderas y parrillas es proteger la carrocera del vehculo de rayaduras y
daos mientras se trabaja en el vehculo.
- Los daos al vehculo durante la reparacin/servicio causan la insatisfaccin del cliente y son costosos para el
Concesionario.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
cubiertas para
salpicaderas y parrillas.
Pida al personal del Concesionario que le
muestre la disponibilidad en cada cajn de
trabajo.
2) Uso
Confirme que se coloquen los artculos de
cortesa en los vehculos que tienen el cofre
abierto.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-26]
Herramientas de Mano
El Concesionario cuenta con herramientas de mano bsicas que cumplen con los lineamientos del Distribuidor?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Asegurarse de que todo el personal productivo tenga las mnimas herramientas necesarias les ayudar en su
productividad y efectividad. Tambin ayudar a hacer bien el trabajo la primera vez, y de esta forma mejorar la
satisfaccin del cliente.
CSI
FIR
No. de DTR sometidos por TUS
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
herramientas de mano
bsicas
Compruebe la disponibilidad de al menos un
juego.
lineamientos para
Distribuidores
Compare con la lista recomendada para
Distribuidores.
* Deber traer la lista de herramientas de mano
recomendadas para Distribuidores.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-27]
SST
El Concesionario cuenta con un juego de SST que cumple con los lineamientos del Distribuidor?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Contar con las herramientas adecuadas para hacer trabajos especializados es de mxima importancia para hacer
bien el trabajo la primera vez, y de esta forma mejorar la satisfaccin del cliente.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
herramientas especiales
de servicio (SST)
juego.
lineamientos para
Distribuidores
Distribuidores.
* Deber traer la lista de SST recomendadas
para Distribuidores.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-28]
Herramientas de Diagnstico
El Concesionario cuenta con una herramienta de diagnstico que sea la recomendada por el Distribuidor?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Proporcionar a los tcnicos la tecnologa disponible y ensearles a usarla si no saben como hacerlo es el primer
paso para lograr una buena reparacin y en consecuencia, esto conduce a la satisfaccin del cliente.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
1) Disponibilidad de fachada
frontal
juego.
lineamientos para
Distribuidores
Confirme que el software est actualizado con
los modelos recientes.
Nota: la herramienta de diagnstico puede ser
un probador inteligente o cualquier otra
herramienta recomendada por el Distribuidor.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-29]
Equipo General de Servicio General
El Concesionario cuenta con un juego de equipo general de servicio?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
1) Disponibilidad de equipo
general de servicio
juego. (Ej.: Bastidores rgidos, gatos E/G y TM,
alicates de servicio, probadores, etc.)
lineamientos para
Distribuidores
Distribuidores.
* Deber traer la lista de herramientas de mano
recomendadas para Distribuidores.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-30]
Banco de trabajo
El Concesionario cuenta con al menos un banco de trabajo en el taller?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
1) Disponibilidad de banco
de trabajo
Compruebe la disponibilidad de al menos uno
en el taller.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-31]
Nueva Funcin del Carro/Manual de Reparacin/
Diagrama de Cableado Elctrico
El Concesionario cuenta con un juego de (NCF) de nuevas funciones del carro, manuales de reparacin (RM) y diagramas
de cableado elctrico (EWD) para los modelos disponibles en el mercado?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Proporcionar a los tcnicos la informacin tcnica ms reciente disponible es un paso muy importante para lograr una
buena reparacin y cosecuentemente, conduce a la satisfaccin del cliente.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
1) Disponibilidad de nuevas
funciones del carro,
manuales de reparacin
y manuales de cableado
elctrico
Pida a la persona objetivo que le muestre los
manuales disponibles.
2) Disponibilidad para todos
los modelos en el
mercado
Confirme que se cuenta al menos con las
publicaciones de los modelos vendidos
actualmente por el Distribuidor.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-32]
Reporte Tcnico del Concesionario/
Informacin Tcnica/Boletn de Servicio
El Concesionario cuenta con todas las publicaciones tcnicas recientes (DTR, TI y SB) disponibles?
000000000000000000000000
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Proporcionar a los tcnicos la informacin tcnica ms reciente disponible es un paso muy importante para lograr una
buena reparacin y cosecuentemente, conduce a la satisfaccin del cliente.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
1) Disponibilidad del reporte
tcnico del
Concesionario (DTR),
informacin tcnica TI) y
boletines de servicio (SB)
Pida a la persona objetivo que le muestre las
publicaciones disponibles.
publicaciones recientes
Verifique la fecha de publicacin de cada
documento (deben estar disponibles los
reportes y publicaciones de los ltimos 3
meses).
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-33]
Desechos Peligrosos
El Concesionario cuenta con un sistema de administracin de desechos peligrosos que cumpla con la reglamentacin
gubernamental local?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
CSI
- Para lograr la marca ecolgica No.1 en todo el mundo.
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
Cumplimiento de la
reglamentacin
gubernamental local
Pida el proceso de administracin de desechos
peligrosos y comprelo con la reglamentacin
gubernamental local.
* Usted debe estar al tanto de la
reglamentacin gubernamental local.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-34]
Tratamiento de Aguas Residuales
El Concesionario cuenta con un sistema de tratamiento de aguas residuales que cumpla con la reglamentacin
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
Cumplimiento de la
reglamentacin
gubernamental local
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-35]
Recuperacin y reciclaje de gas de A/C
El Concesionario cuenta con un sistema de recuperacin y reciclaje de gas de A/C que cumpla con la reglamentacin
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
Cumplimiento de la
reglamentacin
gubernamental local
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-36]
Iluminacin Adecuada
La intensidad de la luz en la estacin de trabajo es de 350 lux (con luces fijas o porttiles) y en el almacn de
repuestos de 300 lux?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es muy importante para el cliente que se haga bien el trabajo la primera vez y que se tome la parte correcta la primera vez.
Si no puede ver correctamente, no podr hacer el trabajo correctamente y tardar ms en hacerlo, por lo que no sera
productivo ni eficiente.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller y Almacn
de Partes
1) La intensidad de la luz en
el taller es de 350 Lux.
En el taller, mida la intensidad de iluminacin
en un cajn de trabajo, debajo de un cofre
abierto, utilizando un medidor de lux.
2) La intensidad de la luz en
el almacn de partes es
de 300 lux.
En el almacn de partes, mida la intensidad de
iluminacin en los pasillos entre los anaqueles,
utilizando un medidor de lux.
* Para medir con precisin usando el medidor de intensidad de luz, debe
sujetarlo a una altura de 1 metro y alejado de su cuerpo.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-37]
4S y la Seguridad
El taller y las reas de repuestos estn limpias, ordenadas y cumplen con las precauciones gubernamentales de seguridad?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Mantener un lugar de trabajo ordenado es prerrequisito para la productividad y la eficiencia. Para alcanzar y mantener el
estndar requerido de orden, se tienen que establecer ciertas normas como base desde donde se debe operar.
- Cuidar de la salud de sus empleados no slo es un requisito legal sino tambin una obligacin moral que conduce a la
satisfaccin de los empleados y en consecuencia, a la satisfaccin del cliente.
- Los accidentes en el lugar de trabajo causan demoras innecesarias en la produccin, lo cul afecta negativamente la
rentabilidad y tambin la satisfaccin del cliente en caso de que los vehculos de los clientes se vean afectados por este
accidente.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller, Almacn
de Partes y
Mostrador de
Partes para
Venta al detalle
1) Las reas relacionadas
del taller estn limpias y
son seguras
Compruebe si los pisos, las paredes y el equipo
estn libres de agua, aceite y grasa.
Compruebe si los bancos de trabajo y el piso
estn libres de basura y artculos innecesarios.
2) Las reas relacionadas de
partes estn limpias y
son seguras (Almacn,
mostrador de ventas al
detalle, mostrador del
taller)
Compruebe si los pisos, las paredes y bastidores
estn libres polvo y suciedad.
Verifique que no haya partes ni artculos
innecesarios almacenados en los pasillos o en el
piso.
Compruebe que slo se almacenen partes y
artculos relacionados a las partes en el
departamento de partes.
3) Cumplimiento con
precauciones de
seguridad
Compare con las precauciones
gubernamentales locales o con los lineamientos
para Distribuidores si estn disponibles.
Nota: Es suficiente con el certificado
gubernamental de conformidad.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-38]
Cobertores de asientos y Tapetes para el Piso
El Concesionario dispone de cobertores de asientos y tapetes para el piso?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Para asegurarse de que el interior del vehculo permanezca limpio durante el proceso de mantenimiento/reparacin.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Taller
cubreasientos y tapetes
para el piso
cubreasientos y los tapetes para el piso.
2) Uso
Confirme que los cubreasientos y tapetes para
el piso se instalan en todos los vehculos en los
cajones de trabajo.
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-1] Confirme/Escuche e introduzca la informacin del cliente
(Nombre, direccin, nmero de contacto)
Como resultado del proceso de citas, est disponible en el DMS el nombre, direccin y nmero de contacto u otros documentos
relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Fcil de contactar al cliente en caso de SSC o SC.
- Fcil de dar seguimiento con el cliente, especialmente en caso de reparaciones relacionadas con la seguridad.
- Fcil de contactar rpidamente al cliente y obtener aprobacin para minimizar los paros del trabajo en caso de una tarea
adicional.
- Actualizar la base de datos de informacin de clientes para usarse en actividades de retencin de clientes.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Personal
Responsable de
las Citas
Recepcin de
Servicio
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
documentos relacionados con las citas/sistema
de cmputo y verifquelos personalmente.
2) Disponibilidad de la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
Verifique todas las citas futuras empezando
desde la fecha de evaluacin.
Nota: Si la cantidad de citas disponibles es
menor a 20, verifquelas todas. Si no es as,
revise una muestra aleatoria de por lo menos
20 citas.
Confirm and enter the
customer information
Gua de Evaluacin
DMS Documentos de Papel
Confirmar e introducir la
informacin del cliente
2-2 Operacin
[OP-2] Confirme/Escuche e introduzca la informacin del Vehculo
(Modelo del vehculo, ao modelo, nmero de registro)
Como resultado del proceso de citas, el modelo del vehculo, ao modelo y nmero de registro estn disponibles en el
DMS o en otros documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Los detalles completos del vehculo son muy importantes para garantizar que se tomen las partes correctas.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Personal
Responsable de
las Citas
Recepcin de
Servicio
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
20 citas.
Confirm and enter
the vehicle
information
vehicle information
Gua de Evaluacin
informacin del vehculo
2-2 Operacin
[OP-3]
Confirmar e introducir el Historial de Servicio (Incluyendo
confirmacin de solicitud para SSC/SC del Distribuidor local)
Como resultado del proceso de citas, el historial de servicio del vehculo, incluyendo la existencia de campaas SSC/SC
no aplicadas, se encuentra disponible en el DMS o en otros documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Comunicarse con el cliente en relacin a los resultados de servicios anteriores es una manera importante de demostrar
al cliente que usted est bien enterado de sus visitas anteriores al Concesionario.
- Mantener el historial de servicio de cada cliente es una excelente oportunidad de ofrecer servicios o productos de
manera oportuna.
- Implementar el rastreo de campaas SSC/SC le permite a los Concesionarios asegurar la imagen de los productos
TOYOTA y la seguridad del cliente.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Personal
Responsable de
las Citas
Recepcin de
Servicio
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
20 citas.
Service history must be
available in its dedicated
space on DMS or related
document.
Gua de Evaluacin
El historial de servicio debe
estar disponible en su
espacio dedicado en el DMS
o documento relacionado.
El historial de servicio debe
estar disponible en su
espacio dedicado en el DMS
o documento relacionado.
2-2 Operacin
[OP-4]
Escuche e introduzca las Solicitudes del
Cliente para PM
Como resultado del proceso de citas, la solicitud del cliente para mantenimiento peridico est disponible en el DMS o
en documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es muy importante realizar el servicio basado en la solicitud/necesidad del cliente.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Personal
Responsable de
las Citas
Recepcin de
Servicio
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
20 citas.
Customer Request must be
available in its dedicated space
on DMS or related document.
Gua de Evaluacin
La Solicitud del Cliente debe estar
disponible en su espacio dedicado
en el DMS o documento relacionado.
2-2 Operacin
[OP-5]
Escuche e introduzca las
Solicitudes/Inquietudes del Cliente para GJ
Como resultado del proceso de citas, los sntomas de problemas del vehculo y las condiciones al momento de la ocurrencia
para los clientes de trabajos generales estn disponibles en el DMS o en otros documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es importante tomar nota de la descripcin que haga el cliente de los sntomas y condiciones del problema, ya que
ayudar al tcnico a lograr un diagnstico preciso y en consecuencia, hacer la reparacin correctamente la primera vez.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Personal
Responsable de
las Citas
Recepcin de
Servicio
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
20 citas.
Obtain and confirm customer concerns in
customers own words. Confirm problem
occurrence and more details
Gua de Evaluacin
Obtenga y confirme las inquietudes del cliente
en sus propias palabras. Confirme la ocurrencia
del problema y detalles adicionales.
2-2 Operacin
[OP-6]
Escuche y Capture La Fecha y Horario
Preferidos para Recepcin y Entrega
Como resultado del proceso de citas, la fecha y horario preferidos para recepcin y entrega estn disponibles en el
DMS o en otros documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Esta informacin es muy importante para ajustar el plan del taller para ese da.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Personal
Responsable de
las Citas
Recepcin de
Servicio
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
20 citas.
Obtain and confirm customer Preferred
date & time for reception and delivery
Gua de Evaluacin
Obtenga y confirme la fecha y horario preferidos
por el cliente para recepcin y entrega
2-2 Operacin
[OP-7]
Confirme e introduzca el Costo Estimado
Como resultado del proceso de citas, el costo estimado est disponible en el DMS o en documentos de papel
relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es muy importante proporcionar por anticipado esta informacin al cliente para prepararlo, de manera que no se
sorprenda con el costo despus de que se haya terminado de hacer la reparacin.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Personal
Responsable de
las Citas
Recepcin de
Servicio
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
20 citas.
Enter the details of the cost on
the dedicated area.
Gua de Evaluacin
Introducir los resultados del costo
en el rea dedicada.
2-2 Operacin
[OP-8]
Reconfirmacin de Fecha y Hora de la Cita
e Introduccin de Resultados
Como resultado de la reconfirmacin de la cita, la confirmacin del personal del Concesionario est disponible en el DMS o
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Para recordar al cliente la fecha y hora de su cita a fin de reducir la incidencia de clientes que no se presenten a su cita.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
dedicada para la
los documentos de la
orden de
reparacin/sistema de
cmputo
Pida a la persona objetivo que le muestre la
orden de reparacin y verifquela
personalmente.
los documentos
relacionados con la
orden de
cmputo
Revise todas las rdenes de reparacin
hechas sin cita durante los ltimos 7 das.
Nota: Si la cantidad de rdenes de reparacin
es menor a 20, verifquelas todas. Si no es as,
20 rdenes de reparacin.
The staff that realize the reconfirmation
has to enter the date and time of this
confirmation and his name in the
dedicated space (DMS or related doc.)
Appointment details have to be
reconfirmed by the staff.
Gua de Evaluacin
El personal que realiza la reconfirmacin
tiene que introducir la fecha y la hora de esta
confirmacin y su nombre en el espacio
dedicado (DMS o documento relacionado.)
Los detalles de la cita deben ser
reconfirmados por el personal.
2-2 Operacin
[OP-9] Orden de Partes de Pedido Especial y Confirmacin de
Fecha de la Orden e Introduccin de Resultados
Como resultado de ordenar partes de pedido especial (SOP), la confirmacin del personal del Concesionario de la orden de
SOP, la fecha de la orden y el nombre del personal estn disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- La manera de informar al departamento de servicio acerca del estado de las partes de SOP es muy importante, ya
que un malentendido puede causar seria insatisfaccin del cliente. La informacin por escrito reducir el riesgo de un
malentendido.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Personal
Responsable de
las Citas
Recepcin de
Servicio
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
20 citas.
Enter parts order confirmation
results and staff name.
Gua de Evaluacin
Introduzca los resultados de la confirmacin
del pedido de partes y el nombre del personal.
2-2 Operacin
[OP-10] Orden de Partes de Pedido Especial y Confirmacin de
Fecha de la Orden e Introduccin de Resultados
Como resultado del proceso de preparacin de citas, la confirmacin del personal del Concesionario sobre la llegada SOP
est disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- La manera de informar al departamento de servicio acerca del estado de las partes de SOP es muy importante, ya que un
malentendido puede causar seria insatisfaccin del cliente. La informacin por escrito reducir el riesgo de un
malentendido.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Personal
Responsable de
las Citas
Recepcin de
Servicio
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
20 citas.
Based on notification of picking completion by
parts dept, check the parts received status and
enter the confirmation results of the required
parts preparation completion and the staff name.
Gua de Evaluacin
Basado en la notificacin de completacin de seleccin
del departamento de partes, verifique el estado de las
partes recibidas e introduzca los resultados de
confirmacin de la completacin de preparacin de
partes requerida y del nombre del personal.
2-2 Operacin
[OP-11] para clientes sin cita Escuche e Introduzca la Informacin del Cliente
(Nombre, direccin, nmero de contacto)
Como resultado del proceso de recepcin de clientes sin citas, el nombre, direccin y nmero de contacto del clientes
estn disponibles en el DMS u otros documentos relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Fcil de contactar al cliente en caso de SSC o SC.
- Fcil de dar seguimiento con el cliente, especialmente en caso de reparaciones relacionadas con la seguridad.
- Fcil de contactar rpidamente al cliente y obtener aprobacin para minimizar los paros del trabajo en caso de una tarea
adicional.
- Actualizar la base de datos de informacin de clientes para usarse en actividades de retencin de clientes.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
dedicada para la
los documentos de la
orden de
cmputo
personalmente.
los documentos
relacionados con la
orden de
cmputo
customer information
Gua de Evaluacin
informacin del cliente
2-2 Operacin
[OP-12] para clientes sin cita Confirme e Introduzca la Informacin del
Vehculo (Modelo del vehculo, ao modelo, nmero de registro)
Como resultado del proceso de recepcin de clientes sin cita, el modelo del vehculo, ao modelo y nmero de registro estn
disponibles en el DMS o en otros documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Los detalles completos del vehculo son muy importantes para garantizar que se tomen las partes correctas.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
dedicada para la
informacin requerida
en los documentos de la
orden de
cmputo
personalmente.
en los documentos
relacionados con la
orden de
cmputo
Gua de Evaluacin
vehicle information
informacin del vehculo
2-2 Operacin
[OP-13] para clientes sin cita Confirme e Introduzca el Historial de Servicio
(Incluyendo confirmacin de solicitud para SSC/SC)
Como resultado del proceso de recepcin para clientes sin cita, el historial de servicio del vehculo, incluyendo la existencia
de campaas SSC/SC no aplicadas, se encuentra disponible en el DMS o en otros documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Comunicarse con el cliente en relacin a los resultados de servicios anteriores es una manera importante de demostrar al
cliente que usted est bien enterado de sus visitas anteriores al Concesionario.
- Mantener el historial de servicio de cada cliente es una excelente oportunidad de ofrecer servicios o productos de manera
oportuna.
- Implementar el rastreo de campaas SSC/SC le permite a los Concesionarios asegurar la imagen de los productos
TOYOTA y la seguridad del cliente.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
dedicada para la
orden de
cmputo
personalmente.
en los documentos
relacionados con la
orden de
cmputo
Service history must to be
available in its dedicated space
on DMS or related document.
Gua de Evaluacin
El historial de servicio debe estar
disponible en su espacio dedicado
en el DMS o documento relacionado.
2-2 Operacin
[OP-14] para clientes sin cita Escuche e Introduzca la Informacin del Cliente
Como resultado del proceso de recepcin de clientes sin citas, la solicitud del cliente para mantenimiento peridico est
disponible en el DMS u otros documentos relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es muy importante realizar el servicio basado en la solicitud/necesidad del cliente.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
dedicada para la
orden de
cmputo
personalmente.
en los documentos
relacionados con la
orden de
cmputo
Customer Request must be available in
its dedicated space on DMS or related
document.
Gua de Evaluacin
La Solicitud del Cliente debe estar
disponible en su espacio dedicado en el
DMS o documento relacionado.
2-2 Operacin
[OP-15] para clientes sin cita Escuche e Introduzca las
Solicitudes/Inquietudes del Cliente para GJ
Como resultado del proceso de recepcin para clientes sin cita, los sntomas de problemas del vehculo y las condiciones
al momento de la ocurrencia para los clientes de trabajos generales estn disponibles en el DMS o en otros documentos de
papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es importante tomar nota de la descripcin que haga el cliente de los sntomas y condiciones del problema, ya que
ayudar al tcnico a lograr un diagnstico preciso y en consecuencia, hacer la reparacin correctamente la primera vez.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
dedicada para la
orden de
cmputo
personalmente.
en los documentos
relacionados con la
orden de
cmputo
Obtain and confirm customer concerns in
customers own words. Confirm problem
occurrence and more details
Gua de Evaluacin
Obtenga y confirme las inquietudes del cliente
en sus propias palabras. Confirme la ocurrencia
del problema y detalles adicionales
2-2 Operacin
[OP-16] Revisin Recorriendo el Vehculo e Introduccin de Resultados
Como resultado del proceso de recepcin, los resultados de la revisin recorriendo el vehculo y el nombre del personal
estn disponibles en el DMS u otros documentos relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es muy importante para la relacin entre el cliente y el Concesionario que se determinen junto con el cliente los daos
del vehculo durante el proceso de recepcin, ya que esto evitar la insatisfaccin del cliente durante la entrega.
- Tambin es muy importante como oportunidad de venta de productos o servicios adicionales en presencia del cliente.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos
o sistema de cmputo)
Pida al gerente de servicio que le muestre la
personalmente.
hechas durante los ltimos 7 das.
* Si no hay problema con el vehculo, debe haber una marca en la orden de
reparacin para expresar que no se encontraron daos.
Conduct the walk around
check and enter the results
Gua de Evaluacin
Realice la revisin recorriendo el
vehculo e introduzca los resultados
2-2 Operacin
[OP-17] Explicar e Introducir los Detalles del Trabajo, el Costo Estimado,
Hora de Entrega Prometida y Obtener la Autorizacin del Cliente
Como resultado del proceso de recepcin, los detalles del trabajo, el costo estimado, hora de entrega prometida, nombre
del personal y firma del cliente estn disponibles en el DMS u otros documentos relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es importante que el cliente verifique y se asegure de que todas sus solicitudes hayan sido anotadas en la Orden de
Reparacin.
- Tambin es importante mostrar al cliente que el dinero que paga es dinero bien gastado.
- Es muy importante puesto que la R/O es un contrato legal entre el cliente y el Concesionario.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
personalmente.
Confirm with the customer
the delivery time
Obtain customer approval on
the dedicated space
Explain to the customer job
details and estimated cost
Gua de Evaluacin
Obtenga la autorizacin del cliente
en el espacio dedicado para ello
Confirme con el cliente la
hora de entrega
Explique al cliente los detalles del
trabajo y el costo estimado
2-2 Operacin
[OP-18]
Introducir la Hora de Inicio del Trabajo y Hora
de Finalizacin
Como resultado del proceso de produccin, las horas de inicio, finalizacin y nombre del personal estn disponibles en el
DMS u otros documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es muy importante medir la productividad y eficiencia de los tcnicos.
- Marcar la hora de INICIO y FIN en la Orden de Reparacin es la manera ms eficaz de mantener la productividad y
eficacia de los tcnicos.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
personalmente.
Input technician name
or code
Input job start time
and completion time
Gua de Evaluacin
Introduzca el nombre o
cdigo del tcnico
Introduzca la hora de inicio
y finalizacin del trabajo
2-2 Operacin
[OP-19]
Captura de Resultados del Trabajo para Todo el Contenido
Como resultado del proceso de produccin, los resultados del trabajo para todo el contenido estn disponibles en el DMS o
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Ayuda al controlador de calidad a determinar si se utiliz el mtodo adecuado para corregir el problema.
- Tambin indica lo que ya se ha hecho en caso de que reaparezca el problema.
- Tambin ayuda a explicar a los clientes los pasos que se han tomado para corregir el problema.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
personalmente.
Gua de Evaluacin
Enter the job results Ingresar los resultados del trabajo
2-2 Operacin
[OP-20] Captura de Resultados de Inspeccin de Calidad y nombre del personal*.
Como resultado de la inspeccin de calidad, los resultados de la revisin y el nombre del personal estn disponibles en el
DMS u otros documentos relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- La inspeccin estandarizada es importante para asegurarse de que el trabajo se haya completado de acuerdo a los
estndares de calidad de TOYOTA y cumpla con las expectativas del cliente.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
personalmente.
Confirm and enter
quality control staff
name
Confirm and enter
quality control results
Gua de Evaluacin
* Nota: En caso de reparacin general, el personal que realiza la inspeccin de
calidad debe ser el personal de diagnstico.
Confirme e introduzca el
nombre del personal de
control de calidad
Confirme e introduzca el nombre
del personal de control de calidad
2-2 Operacin
[OP-21]
Trabajos Adicionales Contacte al Cliente cuando se detecten
Trabajos Adicionales para explicarle los Detalles del Trabajo,
Solicitar su Autorizacin y Capture los Resultados.
Como resultado de la notificacin al cliente de los trabajos adicionales necesarios, los detalles del trabajo adicional y el costo
estimado estn disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es muy importante contactar al cliente antes de iniciar las reparaciones, ya que el cliente puede negarse a pagar las
reparaciones/reemplazos no autorizados con anticipacin.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
personalmente.
Input additional job details
Gua de Evaluacin
Introducir los detalles del trabajo adicional
2-2 Operacin
[OP-22]
Demora en la Hora de Entrega/Trabajo Detenido Notificacin al
Cliente de Cambios en la Hora de Entrega debido a una Demora
Como resultado de los cambios en la hora de entrega, la nueva hora de entrega est disponible en el DMS o en documentos
de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Para evitar la insatisfaccin del cliente en caso de que se presente a recoger el vehculo ste y no se encuentre listo.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
personalmente.
Input delivery time
changed
Gua de Evaluacin
Introducir la nueva hora
de entrega
2-2 Operacin
[OP-23] Confirme la Limpieza Interior y Exterior antes de la Entrega del Vehculo
(Incluye cualquier dao adicional causado por el DLR y el retiro de los
artculos de cortesa) y Capture los Resultados
Los resultados de la confirmacin Pre-Entrega estn disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es muy importante que la persona/S.A. que efecta la entrega realice una revisin final del vehculo para asegurarse de la
limpieza. Esto garantizar que el cliente quede satisfecho con la limpieza del vehculo y que el S.A. no recibir una queja
del cliente.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
personalmente.
Confirm and input the results
Gua de Evaluacin
Confirme e introduzca los resultados
2-2 Operacin
[OP-24]
Explicacin de los resultados del trabajo utilizando los
resultados de control de calidad.
Como resultado del proceso de entrega, la confirmacin del personal del Concesionario sobre la explicacin de los
resultados del trabajo est disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Desde el punto de vista del cliente, es muy importante recibir esta explicacin con objeto de confirmar que todas sus
inquietudes fueron atendidas por el personal del Concesionario.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
Reparacin (Documentos o
sistema de cmputo)
personalmente.
Nota: Si la cantidad de rdenes de
reparacin es menor a 50, verifquelas
todas. Si no es as, revise una muestra
aleatoria de por lo menos 50 rdenes de
reparacin.
Input the results after Job
explanation completion
Explain Quality
Control results
Gua de Evaluacin
Introducir los resultados despus de
finalizar la explicacin del Trabajo
Explicar los
Resultados de
Control de Calidad
2-2 Operacin
[OP-25] Introducir los resultados de la confirmacin de los Sntomas, los
resultados del diagnstico, nombre del personal y hora del diagnstico*.
* Registrar las horas de inicio y fin, nicamente en caso de que el personal de diagnstico
determine que se requiere tiempo para completar el diagnstico.
Como resultado del proceso de diagnstico, el resultado del diagnstico, as como el nombre del personal de
diagnstico y las horas de inicio y finalizacin estn disponibles en el DMS u otros documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Un diagnstico correcto y completo evita que los tcnicos desperdicien tiempo y cometan errores a causa de que se
realicen las reparaciones en base a suposiciones.
- Es muy importante sabe quin realiz el diagnstico, a fin de posibilitar que se contacte al tcnico inmediatamente en caso
de que se presente alguna dificultad o informacin confusa durante la reparacin.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
sistema de cmputo)
personalmente.
reparacin.
Gua de Evaluacin
- Es muy importante evitar errores de manejo, ya que la orden de reparacin con un caso de garanta ser manejada de
manera diferente por el taller y los departamentos de partes y finanzas.
2-2 Operacin
[OP-26]
Decisin de Garanta y Captura de Resultados
En caso de reparacin general, la decisin de garanta est disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio/
Personal de
Garanta
Oficina/
Sala de
Reuniones
orden de reparacin
y verifquela personalmente.
Introducir la
solicitud de
garanta
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-27]
Detener la Reparacin si no se puede lograr la Reparacin Correcta
(Contactar Dist, para asistencia)
En caso de reparacin general, se cuenta con el registro de las horas en que el personal del Concesionario contact al
Distribuidor para asistencia con el diagnstico/reparacin)?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Evitar una situacin en la que no se repare el problema debido a que las reparaciones se basen en una suposicin y se
efecten sin completo conocimiento del procedimiento de reparacin.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
Registros de los casos en
que el Concesionario
contacta al Distribuidor para
asistencia con el
diagnstico/reparacin
Verifique los registros del
Concesionario/Distribuidor
Introducir el soporte
requerido del tcnico
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-28]
Emisin del DTR de Casos de Ocurrencia Frecuente/Partes
Defectuosas que Afectan la Seguridad que deben enviarse
al Distribuidor
Existe un registro de DTR enviados al Distribuidor?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es muy importante mejorar la calidad del producto de TOYOTA y en consecuencia la satisfaccin del cliente.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
Emisin del DTR de acuerdo
a los lineamientos del
Distribuidor
Verifique los registros del Distribuidor.
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-29]
Conformacin con el Cliente de que el Defecto/Falla se
repar, usando el Vehculo y Capturar los Resultados
Para reparaciones generales, cuando se arregla el defecto/falla, El personal del Concesionario lo confirma con el cliente?
Adems, el registro de esta confirmacin est disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Es una compuerta de calidad (completa su propio proceso), ya que el personal del Concesionario explica el contenido del
trabajo y confirma con el cliente que su solicitud ha sido atendida.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
sistema de cmputo)
personalmente.
reparacin.
Confirmar y capturar la
eliminacin del problema
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-30] Establecimiento de una Fecha para Seguimiento con el Cliente y
Captura de los Resultados Durante el Proceso de Entrega
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- El contacto con el cliente para Seguimiento Post-Servicio debe ser a conveniencia del cliente y no cuando sea
conveniente para el Concesionario. Se mejorar/aumentar la satisfaccin de los clientes si se les contacta cuando es
conveniente para ellos.
CSI
FIR
Confirme con el cliente la
fecha de seguimiento
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
personalmente.
Para reparaciones generales, la fecha y hora preferidas para PSFU estn disponibles en el DMS o en documentos de
papel relacionados?
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-31]
Confirmacin de FIR y Captura de Resultados
Para reparaciones generales, el resultado del PSFU est disponible en el DMS o en documentos de papel
relacionados?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- El Proceso de Seguimiento Post-Servicio garantizar que si los clientes no estn 100% satisfechos con el servicio, el
Concesionario tendr oportunidad de rectificar el problema y mantener contento al cliente. La mayora de los clientes
insatisfechos no se quejan si no se les solicita hacerlo y se irn con la competencia si no estn contentos. Al enterarse de
la queja, el Concesionario tambin tiene la oportunidad de corregir un proceso que no est totalmente orientado al cliente.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
dedicada en los
documentos
relacionados al PSFU o
en el sistema de
cmputo
Pida al gerente de servicio que le muestre el
mtodo PSFU seguido por el Concesionario y
verifquelo personalmente.
Confirme los resultados del PSFU y
retroalimentacin de la semana anterior.
Confirme e introduzca el
resultado del FIR
Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-1]
Organigrama
El Concesionario cuenta con un organigrama que indique los nombres y puestos de todo el personal post-venta, incluyendo
el equipo Kaizen y equipo de implementacin TSM?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Los organigramas se utilizan para analizar la jerarqua de los puestos y las relaciones de reportes. Tambin es un
elemento muy importante para crear las descripciones de puestos.
- Tener una Organizacin Kaizen ayudar al Concesionario a contar con un foro en el que pueda evaluar los resultados o
visualizar manera de mejorar los procesos.
- Mejorar los procesos dentro del Concesionario o en un departamento ayudar a mejorar la productividad del personal, su
eficiencia, la satisfaccin de los clientes, la rentabilidad, a reducir costos/gastos, etc.
CSI
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Oficina/Sala de
Reuniones
documentos (copia en
software y copia
impresa)
organigrama del Concesionario y verifquelo
personalmente.
2) Todos los nombres y
puestos del personal
post-venta
Marque todas las casillas en el organigrama con
esta informacin.
3) Est indicado el equipo
de implementacin
Kaizen/TSM
Compruebe si est identificado en el
organigrama.
4) Actualizado
Confirme la fecha de emisin y su vigencia.
Nota: no existe Kodawari para el periodo de
vigencia, siempre y cuando refleje la situacin
actual.
Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-2]
Descripcin del Puesto
El Concesionario cuenta con descripciones de puestos para todo el personal post-venta que incluya el ttulo del puesto, las
calificaciones requeridas, principales responsabilidades y los detalles del trabajo?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Todo el personal debe saber qu hacer, incluyendo lo que se espera de ellos diaria/semanal/mensual/anualmente.
- El personal no puede ser evaluado contra estndares de desempeo a menos que sepan lo que deben hacer y estn de
acuerdo con esas responsabilidades.
- Mejorar/aumentar la moral del personal demostrndoles la importancia de su funcin de trabajo mejorar/aumentar la
productividad y eficiencia del trabajo.
- El personal contento har que los clientes estn contentos y aumentar el CSI.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Oficina/Sala de
Reuniones
software y copia
impresa)
Pida a la persona objetivo que le muestre las
descripciones de puesto de todo el personal
post-venta y comprelas con el organigrama.
2) Incluye ttulo del puesto,
calificaciones requeridas,
principales
responsabilidades y
detalles del trabajo.
Marque todas las casillas en el organigrama con
esta informacin.
3) Actualizado
Confirme la fecha de emisin y su vigencia.
Nota: no existe Kodawari para el periodo de
vigencia, siempre y cuando refleje la situacin
actual.
Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-3]
Capacitacin del Personal
El Concesionario cuenta con un plan de capacitacin para todo el personal post-venta y con un registro del historial de
entrenamiento del Concesionario/Distribuidor y OJT para todo el personal del Concesionario?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Al desarrollar un programa formal de capacitacin para todo el personal del Concesionario, establecer las bases de una
fuerza de trabajo altamente eficaz y motivada que asegurar el crecimiento y rentabilidad futuros para todo el Concesionario.
- Tambin es muy importante desarrollar un programa y proceso estructurados para capacitar al nuevo personal y al personal
que es nuevo en su puesto, para garantizar la continuidad de los procesos ya establecidos.
CSI
FIR
Tasa de Certificacin TSA21
Tasa de Certificacin de Diagnosis Master Technician (Tcnicos Maestros de Diagnstico)
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Oficina/Sala de
Reuniones
software y copia
impresa)
plan de capacitacin de todo el personal post-
venta en el ao actual.
Nota: En caso de que el personal cuente con
una larga experiencia y no necesite capacitacin
actual, verifique el historial de capacitacin de
esta persona especfica.
2) Registro del Historial
Pida el registro del ao anterior de
entrenamiento del Concesionario o Distribuidor
y OJT.
Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-4]
Manejo de Clientes
El Concesionario tiene por lo menos un empleado de manejo de clientes con un Certificado de Capacitacin SA o
equivalente?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- Todo el personal del frente debe estar capacitado para el manejo de los clientes, especialmente clientes de servicio, ya
que cualquier servicio/reparacin es una compra "molesta" para el cliente.
- El personal capacitado aumenta el CSI y asegura la retencin de los clientes.
CSI
FIR
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Oficina/Sala de
Reuniones
personal calificado
certificado o cualquiera otra evidencia de
capacitacin equivalente.
Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-5]
Personal de Produccin/Personal de Diagnstico
El Concesionario tiene por lo menos un empleado de produccin (o personal de Diagnstico) con un certificado de
Master Technician (Maestro Tcnico)? TEAM 21 Diagnstico o equivalente?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
- En los vehculos TOYOTA, los tcnicos no capacitados, especialmente para reparacin, pueden causar graves daos
que resulten en clientes descontentos y pueden causar importantes prdidas financieras para el Concesionario.
- Los tcnicos capacitados resultan en aumento de productividad y eficiencia en el departamento de servicio, lo cul
asegura que se puedan manejar ms CPUSs por da. Esto aumentar no slo las ventas y las ganancias, sino tambin
la satisfaccin del cliente y por lo tanto la retencin.
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC.
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio
Oficina/Sala de
Reuniones
personal calificado
Gua de Evaluacin
Confirmar los sntomas
con el cliente
Diagnstico
Reparacin
2-3 Personal
[ST-6]
Personal del Medio Ambiente
El Concesionario cuenta con al menos un empleado a cargo de monitorear el cumplimiento de la reglamentacin ecolgica
local?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
CSI
- Lograr la marca ecolgica No.1 en todo el mundo.
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Oficina/Sala de
Reuniones
personal calificado
Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-7]
Reunin Kaizen
Tiene el Concesionario registros de las minutas de reuniones regulares de Kaizen?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
CSI
Quejas de los Clientes
FIR
Tasa de culminacin de SSC.
- Tener una Organizacin Kaizen ayudar al Concesionario a contar con un foro en el que pueda evaluar los resultados o
visualizar manera de mejorar los procesos.
- Mejorar los procesos dentro del Concesionario o en un departamento ayudar a mejorar la productividad del personal, su
eficiencia, la satisfaccin de los clientes, la rentabilidad, a reducir costos/gastos, etc.
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Oficina/Sala de
Reuniones
1) Disponibilidad de minutas
de reuniones de Kaizen
Pida a la persona seleccionada que muestre los
registros de las reuniones de los ltimos 3
meses.
Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-8]
Personal del Frente
Todo el personal del Frente del Concesionario utiliza un gafete con su nombre?
Beneficios
Pregunta
Deterioro y KPI
CSI
- Es muy importante para el cliente saber con quin est tratando para su referencia en el futuro.
- Si el personal utiliza un gafete con su nombre, tambin ayuda a asegurar que los clientes sean tratados con respeto.
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
NA
Recepcin de
Servicio y
Mostrador de
Venta de Partes
al Detalle
1) Personal del Frente
(servicio y partes) utiliza
gafete con su nombre
Observe a todo el personal del Frente y
verifique si usan o no el gafete con su nombre.
Gua de Evaluacin
Captulo 3
Deterioro
3-1 Introduccin
3-1-1 Qu es el Deterioro?
Definicin General:
Descender a un nivel o condicin inferior de fortaleza o eficiencia.
3-1-2 Por qu Ocurre el Deterioro en los Concesionarios Certificados.
Hora
Nivel TSM
Nivel de
Certificacin
Nivel TSM
Malentendido
del Evaluador
Caso I: Caso II:
Nivel de
Certificacin
Hora
Caso I: Debido a un malentendido del evaluador, la certificacin no refleja
la situacin real del Concesionario.
El Captulo 1 proporciona contramedidas para evitar este problema
ofreciendo lineamientos de evaluacin claros y detallados.
Caso II: Despus de obtener la certificacin TSM, el nivel desciende
debido a la falta de un seguimiento adecuado y la discontinuidad de las
actividades Kaizen.
Este problema puede ocurrir debido a las siguientes razones:
1) Problema del Sistema deterioro en la Operacin
2) Problema en la Instalacin deterioro en los Activos
3) Problema Humano deterioro en el Personal
En este captulo, explicaremos las contramedidas para este problema.
Fecha de
Certificacin
Fecha de
Certificacin
Gua de Evaluacin
Deterioro 3
3-2-1 Tipos de Deterioro:
hemos identificado 3 tipos de deterioro en los Concesionarios certificados:
A) Deterioro en la Operacin:
Esta es una desviacin de los procedimientos estndar de operacin hacia una
condicin inferior de eficiencia. Esto puede estar relacionado al deterioro en los
activos o en el personal.
B) Deterioro en los Activos:
Este es el deterioro fsico de la prdida de eficiencia fsica de un activo a medida que
envejece. Eficiencia en este contexto se refiere a la capacidad del activo de cumplir
con su propsito.
C) Deterioro en el Personal:
Este es el descenso a una condicin de menor eficiencia en relacin a la aplicacin o
disponibilidad de procedimientos estndar de operacin en el Concesionario.
Ejemplo: Se le solicita a un Concesionario que implemente una Campaa Especial
de Servicio (SSC). Cuando el Concesionario empieza a llamar a los clientes, muchos
de ellos no pudieron ser contactados debido a la falta de informacin o informacin
incorrecta de contacto del cliente. Despus del estudio y anlisis, encontraron que el
problema estaba relacionado con la actualizacin de informacin del cliente durante la
cita/recepcin.
Este es un claro deterioro de la operacin que puede referirse a una de las siguientes
causas:
Deterioro de activos: como problemas en el sistema de cmputo o en los
procedimientos estndar de operacin para estos procesos.
Deterioro del personal: como problemas en la capacitacin o disponibilidad
del personal.
3-2 Deterioro en los Concesionarios Certificados
Gua de Evaluacin
Deterioro 3
Afecta las operaciones del Concesionario y Distribuidor en diferentes formas:
A) Nivel del Concesionario:
Baja satisfaccin del cliente
B) Nivel del Distribuidor:
Bajo CSI nacional
Alta carga de trabajo en caso de deterioro serio (Re-certificacin)
La gestin diaria y un seguimiento regular es la cave para mantener el nivel TSM
Kodawari en los Concesionarios TOYOTA sin un deterioro serio. En esta lnea,
se recomienda el uso de las siguientes 3 herramientas para la pronta deteccin
del deterioro.
A) Monitoreo regular de la Calificacin de Evaluacin Kodawari:
Se recomiendan dos tipos de evaluacin para mantener y sostener el nivel
de certificacin:
1) Evaluacin mensual: A ser realizada por el Equipo Kaizen del Concesionario.
Verificar el nivel, tomar contramedidas y despus reportar al Distribuidor.
2) Evaluacin bianual: A ser realizada por el Personal del Distribuidor.
Confirmar la comprensin del personal del Concesionario y recomendar
que se tomen contramedidas en caso de que se detecte deterioro.
3-2-2 Efectos del Deterioro:
3-2-3 Herramientas para Deteccin del Deterioro:
Gua de Evaluacin
Deterioro 3
B) Estudio CS de Nivel del Concesionario
Para cada Concesionario, es muy importante que el Equipo Kaizen cree un
estudio CS interno para verificar elementos selectivos del estudio JD Power CS,
especialmente preguntas relacionadas al ndice de Desempeo (Performance
Index) que midan el desempeo del personal, tales como:
P19: El Asesor de servicio conoca su historial de mantenimiento/reparacin?
P21: El Asesor de servicio le proporcion una hoja con el presupuesto de
precio estimado y se lo explic antes de que se iniciara el
mantenimiento/reparacin?
Nota: Verifique el ejemplo mostrado en (Form 2 ev)
C) Monitoreo Kodawari KPI:
La exactitud de la evaluacin depende 100% de factores humanos, por lo que
existe la probabilidad de una evaluacin equivocada o incorrecta.
En consecuencia, es muy importante encontrar un mtodo indirecto para
detectar el deterioro y al mismo tiempo mantener la exactitud de la evaluacin.
Este mtodo es el monitoreo KPI.
La idea bsica es monitorear KPI selectivos que midan la implementacin de los
2 principios ms importantes detrs de los elementos TSM Kodawari:
1) Punto de vista del cliente
2) Responsabilidad del Concesionario de la Franquicia TOYOTA
Estos KPI se seleccionaron en base a lo siguiente:
Elementos Kodawari:
Punto de Vista del Cliente Responsabilidad del Concesionario
de la Franquicia TOYOTA
Principio en la
seleccin de elementos
Kodawari
- ndice de Desempeo CSI (Performance Index)
- Quejas de los Clientes
- Reparaciones correctas (%)
- Tcnico Maestro de Diagnstico
- Tasa de Certificacin
- Tasa de Certificacin TSA21
- Tasa de culminacin de SSC (%) (Nivel
Nacional)
- No. de DTR sometidos por TUS
- Relacin de Errores de Garanta
Kodawari KPI a ser
monitoreados por
el Concesionario
TOYOTA
Gua de Evaluacin
Deterioro 3
De: Nombre del Pas
Nombre del Dist.
Persona Encargada
(Letras de Imprenta)
Ttulo
Tel. No.
No. Fax
Email
Encuesta de Retroalimentacin de Evaluacin 2009 (2009 Evaluation Feedback Survey)
Nota: Despus de asistir al Curso de Evaluador Certificado, es obligatorio que cada evaluador complete y enve
esta forma a TMC dentro de un mes.
Los Criterios de Evaluacin son los siguientes:
(1) En fuerte desacuerdo? (2) En desacuerdo? (3) Regular ? (4) De acuerdo? (5) Totalmente de acuerdo?
El contenido de la gua es suficiente para el evaluador
El formato de la gua es conveniente
La informacin en cada pregunta es suficiente para una evaluacin exacta
Las palabras y declaraciones son comprensibles
Los ejemplos muestran claramente lo que es bueno (O) y lo que es malo (X)
Comentarios Generales:
Firma:
(Firma del Evaluador)
1
Elemento Comentarios
Fecha de Emisin: / /
No. de Ref. del Distribuidor:
Para: Grupo de Promocin
Overseas Marketing Dept.
Divisin de Planeacin de Servicio al Cliente
(Customer Service Planning Div.)
TOYOTA MOTOR CORPORATION
FAX:
Email:
Apndice 1.ev
Evaluacin
2 3 4 5
Encuesta de Satisfaccin del Cliente Post-Servicio de Propietarios de TOYOTA
P1: El Asesor de servicio conoca su historial de mantenimiento/reparacin?
A. S
B. No
C. Primera vez de servicio de mantenimiento
P2: El Asesor de servicio le proporcion una hoja con el presupuesto de precio estimado y se lo explic
antes de que se iniciara el mantenimiento/reparacin?
A. S
B. No
C. Servicio de Cortesa
P3: El Asesor de servicio le inform por anticipado cundo podra recoger su vehculo?
A. S
B. No
P4: La reparacin se complet dentro del tiempo que le haban informado?
A. S (Vaya a la P6)
B. No, tom ms tiempo de lo planeado
P5: El vehculo estaba limpio cuando lo recogi despus del servicio?
A. Ms limpio que cuando yo lo entregu
B. Aproximadamente igual que cuando yo lo entregu
C. Ms Sucio que cuando yo lo entregu
P6: Cuando el personal del centro de servicio le devolvi su vehculo despus del servicio, el/ella le
explic el mantenimiento/reparacin que efectuaron?
A. S
B. No
P7: El centro de servicio repar el vehculo en una sola visita?
A. S
B. No
P8: Alguien se puso en contacto con usted unos das despus de la entrega de su vehculo para
preguntarle qu tan satisfecho estuvo con el servicio?
A. S
B. No
Apndice 2.ev
Apndice 3.ev
Nm.
Foto Descripcin S/No
1 Exterior del
Concesionario
Foto desde un camino pblico que muestra las
instalaciones del Concesionario y los letreros de
Toyota
2 Estacionamiento para
Clientes
Foto desde el estacionamiento del cliente que
muestra los letreros y las marcas de los cajones
3 Recepcin de Servicio Foto de los escritorios de la recepcin o mostrador
de servicio que muestra la Ubicacin de los letreros
y la presentacin del personal del Frente
4 Sala de Espera de los
Clientes
Foto mostrando las instalaciones y limpieza de la
sala de espera de clientes
5 Taller Foto mostrando las instalaciones y limpieza del taller
6 Cubreasientos y
Tapetes para el piso
Foto de cubreasientos y tapete para el piso colocado
en un vehculo
7 SST Foto mostrando la disponibilidad de herramientas
especiales de servicio
8 Probador Inteligente Foto del probador inteligente disponible en el taller
del Concesionario
9 Bastidor de Garanta Foto mostrando el bastidor de garanta, partes y
etiquetas de garanta
10 Instalaciones para el
Personal
Foto mostrando el cuarto de vestidores y comedor
del personal
11 Almacn de partes Foto que muestra la existencia de las 7 tcnicas de
almacenamiento y la limpieza del almacn
12 Bastidor de Partes de
Pedido Especial
Foto que muestra el bastidor de partes de pedido
especial con la informacin del cliente adherida a las
partes
13 RO completo Fotocopia de una factura orden de reparacin de la
semana pasada. Debe ser una orden de reparacin
para un mantenimiento con trabajos adicionales.
14 Minutas de Reuniones
Kaizen
Fotocopia de la minuta de la ltima reunin de kaizen
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