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Marco Bechara
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Webpsicology
(o comportamento mental de internautas em processos de compra e de navegao )












Por

Marco Bechara










Rio de Janeiro, 2001

Empresrio. Diretor presidente da BCG (consultoria de Gesto
Empresarial);
Prof. do MBA da FGV;
Prof. de Marketing da Escola de Engenharia Industrial / UFRJ
Prof. Adjunto do Curso de Graduao em Marketing / UNESA;
Ps-Graduado em Administrao Esportiva / UGF;
Especialista em Marketing / ESPM;
Mestre em Planejamento e Administrao Esportiva / UGF.
3
N D I C E

Pg.

Introduo .................................................................................................. 4

I. Fundamentos da comunicao influenciando a mente ................................. 5

II. Como a Comunicao ( Propaganda ) atua na mente humana ?
E, como deve ser trabalhada?.................................................................. 8

III. Como entender o comportamento dos internautas?.................................. 32

IV. Consideraes Psicolgias influenciando compradores .............................. 41

V. Como estruturar sua oferta de produtos tangveis na Web? ....................... 42

VI. Como estruturar sua oferta de servios na Web? ..................................... 46

VII. O Perfil Genrico do Internauta ............................................................. 48

Concluso .................................................................................................. 50



4
Introduo


O termo Psicologia consolida uma cincia humana e social, que derivada de palavras gregas
significa o estudo da mente ou da alma do ser.

O termo Web o ltimo W da expresso WWW ( World Wide Web ou ampla teia
mundial. Tambm referenciado como internet que significa Relacionamento entre redes.

Fundindo as duas palavras temos Webpsicology que interpreto como O estudo da mente
humana na internet. Neste e-book, o foco do estudo est nos processos mentais de
compra, de navegao e como a comunicao, em particular a publicidade, interfere e
influencia o internauta. Entendido isto, apresento a forma tcnica de estruturar uma oferta de
produtos tangveis e de servios.

Evidencio, ainda, que o tema de extrema complexidade e infinitamente vasto, haja vista
que estamos falando do crebro humano. E, em momento nenhum tenho a inteno de
encerrar o assunto ou estabelecer verdades imutveis Apenas tento cooperar com os
leitores para uma melhor compreenso dos fatos, a fim de elucidar e trazer mais informaes
para a elaborao das Estratgias de Marketing eficazes e coerentes com a conjuntura da
realidade de mercado.


5
CAPTULO I
Fundamentos da comunicao influenciando a mente:

A web um excelente canal de comunicao humana, que proporciona a contrao do
espao fsico pelo tempo real. Com caractersticas multimdia, permite as partes ( emissor e
receptor ) a utilizao de seus sentidos e percepes, em processos de identificao,
reconhecimento, aprendizagem, entretenimento, emoes, desejos, compras, etc.

Todo ser humano apresenta uma complexidade de funes e processos, envolvendo os
seguintes domnios: Cognitivo, afetivo, psicomotor e social. Entre estes, o nosso estudo se
concentrar no domnio cognitivo, sem esquecer que nenhum domnio citado age
independentemente dos demais, todos se relacionam entre si, influenciam e so influenciados
pelos demais.

O domnio cognitivo ou cognio, na prtica, o processo de identificar e agrupar dados,
transformando-os em informao e aplicar estas informaes sua realidade, de forma
consciente isto significa gerar e adquirir conhecimento. A cognio apresenta as seguintes
funes:
G Ateno ( Aplicao cuidadosa da mente a alguma coisa; concentrar em algo );
G Percepo ( Processo que d significado s sensaes. o ato, efeito ou faculdade de
organizar, comparar, associar selecionar e interpretar, pelos sentidos, os estmulos
externos, atribuindo significado e/ou valor de forma consciente);
G Pensamento ( Processo de formar conceitos, crenas e valores, de forma consciente.
Pode ser lgico e racional, por saltos = no lgico e relacional, ou intuitivo. Como
funo, compreende 3 nveis: concreto, instrumental e abstrato);
G Linguagem ( Toda a ao ou forma de expressar pensamentos, sentimentos ou modos
de comportamento. Inclui a palavra articulada ou escrita como meio de expresso e de
comunicao humana );
G Memria ( Processo que envolve a capacidade de fixar, conservar e reconhecer um
estmulo; Faculdade de reter idias, impresses e conhecimentos adquiridos
anteriormente. As capacidades citadas dependem da ateno prvia adequada. A
memria desenvolve-se atravs da repetio de um estmulo feito dentro de um
padro uniforme.
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De posse das informaes sobre as funes cognitivas, podemos analisar e entender como a
mente humana processa e assimila uma comunicao. Acompanhe o esquema grfico e
reflita sobre a explicao logo a seguir:



















Explicao do esquema grfico:

Apesar de estar disposto em 5 estgios, na realidade, eles acontecem em uma relao de
causa e efeito, quase que simultaneamente, tornando-se difcil estabelecer parmetros de
incio e fim de cada um deles. So eles:

1. A propaganda deve acontecer com unidade (padro uniforme) e continuidade
(repetidamente). Desta forma, a mente humana, identifica e assimila a mensagem,
proporcionando lembrana ( memria) do produto, da marca ou da informao. Isto
identificado como Recall;

2. Com a lembrana ( Recall ) estabelecida, a participao na mente ( Share of mind )
a conseqncia natural do processo;

3. Com a lembrana estabelecida e participando na mente, o pensamento compara o
produto e/ou marca com as demais existentes e classifica-o em uma posio ordenada em
sua mente, de acordo com sua percepo de gosto, necessidade, utilidade ou custo de
Ao de comunicao
( Ex.: Propaganda )

Recall
Share of mind
posicionamento
< dissonncia
cognitiva
Compra =
Market-share
1
2
3
4
5
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aquisio. Este processo que ocorre na mente do consumidor identificado como
Posicionamento;

4. Ao perceber o produto e/ou marca, posicionada na mente, como por exemplo a melhor,
a mente humana filtra essa informao e dilui as demais marcas do produto similar. Este
processo de escolha faz com que a mente diminua a dissonncia cognitiva, que o
desconforto psicolgico proporcionado pela possibilidade de escolha. Desta forma a
escolha pela marca posicionada torna a compra consonante;

5. Com a concordncia mental entre o escolha feita e a oferta, o consumidor efetiva a
compra, proporcionando o aumento da participao da marca escolhida, no mercado,
maior. Isto identificado como Market-share.

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CAPTULO II
Como a Comunicao ( Propaganda ) atua na mente humana ? E, como
deve ser trabalhada ?

A fim de elucidar o contexto da comunicao, em particular da Propaganda, atuando na
mente humana, acreditamos ser pertinente estabelecer conceitos, esclarecer sua funo e
seus princpios psicolgicos e descrever a forma de se trabalhar com a propaganda. So eles:

G Conceitos: Propaganda x Publicidade

Propaganda o ato de propagar, expandir algo, alguma coisa ou uma idia. Quando
essa propagao de cunho comercial, identificamos como Publicidade.

G A Funo da Publicidade na Web:

A Publicidade tem por funo ser a instncia mediadora entre o universo produtivo dos
setores econmicos e o universo do consumo. A publicidade na web deve marcar,
personalizar, dar atributos aos produtos e servios, qualificar benefcios e vantagens,
influenciar, sugerir e persuadir os navegadores que estejam chegando ao site.

G Princpios psicolgicos da publicidade na Web:
A publicidade eficaz deve ser direcionada, adequada, individualizada e personalizada. Em
outras palavras, deve partir de premissas conhecidas do target, como cadastro (
informaes pessoais / demogrficas ), estilo de vida ( hobbies / interesses gerais e
Atividade fsica praticada de forma regular ) , poder de compra (Critrio Brasil: Posses de
produtos; e, administrao das compras, quando cliente, em: recncia de compra,
freqncia de compra, valor das compras e tipos de produtos comprados) e perguntas
especficas referentes ao negcio ( habilidades, necessidades, desejos e expectativas ).

Porm, nem sempre conseguimos essas informaes de forma fcil. Deve-se estabelecer
atrativos no site, fatores motivacionais que proporcionem aos internautas a vontade de
retornar e at mesmo preencher uma ficha com seus dados pessoais e informaes
privadas. Essas informaes, devidamente registradas e relacionadas em processos de
filtragem e cruzamento que iro proporcionar a oportunidade de elaborao eficaz das
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estratgias de Marketing e definir o conceito da comunicao para atingir o target que se
quer. Segue o exemplo ( Uma escola na Web ) do que seria uma boa ficha para ser
preenchida pelo internauta:



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DADOS PESSOAIS:

__________________________________________________________________________________
Nome completo

__________________________________________________________________________________ ___________________
Endereo completo ( rua / avenida , n. , bloco, etc. ) Bairro

_______________ - ________________ - __________________ - ______________________ - ____ / ____ / _________
CEP Municpio Telefone Celular Telefone Residencial Data Nascimento

__________________ - _______________ - Tem filhos ? no sim. Quantos? ________ - Mora sozinho(a)? no sim
Natural do Estado Estado Civil

Uma palavra que poderia ser sinnimo de sua pessoa: _________________ - Duas coisas que adora: _________________________


ESTILO DE VIDA:

. .. . Assinale quais seus hobbies / interesses gerais, regulares :
Decorao/ Antigidade/ Jardinagem Culinria/ Vinhos/ Bebidas Vdeo Games/ Computador pessoal
Animais domsticos/ Criaes Moda Shows/ Teatro / Cinema / Vdeo
Msica Jazz/ clssico Fotografia Exposio / Leiles
Msica Rock / Dance/ Reggae/ MPB Filmagens em vdeo Eventos culturais / Artes plsticas
Leitura Mecnica de auto / moto Viagens
Artesanato/ Marcenaria Msica / Instrumentos musicais _____________________________

. .. . Assinale quais as atividades fsicas, que voc pratica de forma regular :
Ginstica / Jogging Bicicleta/ Bicicross Dana ( Ballet e/ou Jazz ) Motocross
Vlei/ Basquete/ Handebol Esportes de Inverno Dana de salo Equitao
Velejar/ Esportes nuticos Natao/ Polo aqutico Jiu-Jitsu / Jud Golf
Surf/ Windsurf Futebol ( campo e/ou salo ) Karat/ Taekend Skate
Ciclismo Caminhadas Capoeira Automobilismo
Tnis / Squash Vo livre/ Parapente/ Ultraleve outra arte marcial:______________ Esportes Radicais


PERGUNTAS ESPECFICAS:

. Voc l freqentemente: jornal _________________ revista _____________ livro (ltimo?) ________________________

. Sua habilidade e conhecimento em informtica :
fraca regular boa muito boa

. E sua intimidade com a internet ?
fraca regular boa muito boa

. Voc est Trabalhando ? NO SIM Onde? ________________________________________________________________

Tel.: ______________________ Qual a sua funo ? _____________________________ Tempo no trabalho ? ______________

. Voc Tem outro curso superior concludo ? NO SIM Qual ? _________________________________________________


PODER DE COMPRA:
Responda as perguntas a seguir, considerando a sua residncia:
. .. . Possui Televiso em cores? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. .. . Possui Rdio? (No considerar o de automvel) No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. .. . Possui Banheiro ? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. .. . Possui Automvel? (No considerar txi ou pick-ups usadas para frete). No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. .. . Possui Empregada mensalista? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. .. . Possui Aspirador de p ? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. .. . Possui Mquina de lavar roupa? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. .. . Possui Videocassete ? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. .. . Possui Geladeira ? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. .. . Possui Freezer? No Sim Quantas: 1 2 3 4 ou +
. .. . Qual o Grau de instruo do chefe de famlia:
Analfabeto / Primrio incompleto;
Primrio completo / Ginasial incompleto ( 1. Grau );
Ginasial completo / Colegial incompleto ( 2. Grau );
Colegial completo / Superior incompleto ( 3. Grau );
Superior completo

Declaro serem verdadeiras as informaes prestadas acima e estar interessado em receber informaes sobre Eventos Educacionais de
Webmarketing.
Data: _____________________________ Assinatura: ________________________________________________

. voc l, escreve e fala : ingls - l escreve fala
francs - l escreve fala
alemo - l escreve fala
espanhol - l escreve fala
________- l escreve fala
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imprescindvel que o internauta lhe autorize a enviar comunicaes, como demonstra a
ficha, em seu ltimo pargrafo. Este procedimento caracteriza o Marketing- Permission.

Porm, nem sempre conseguimos essas informaes. E, quando isso acontece a publicidade
no pode ser dirigida e especfica, pois no se sabe ao certo quem ser atingido pela
mensagem. Nesses casos, a publicidade, passa a ter caractersticas de comunicao de
massa, ou seja, impessoal, no deve se basear em crenas ou valores pois seu target no
est identificado. A fim de proporcionar suporte para aqueles que ainda no esto bem
seguros sobre as suas listas ou ainda no disponibilizam em suas organizaes, de
informaes precisas sobre os seus prospects e/ou clientes, para aqueles que ainda no
conseguem bem administrar sua carteira de clientes, para aqueles que ainda no
conseguiram implementar com sucesso o database Marketing, disponibilizamos a teoria dos
princpios psicolgicos da comunicao de massa.

A mensagem publicitria de massa parte de princpios que so comuns em todos os seres
humanos: a prpria natureza humana. Ou seja, padres de comportamento que esto
presentes em todas as pessoas, independendo sua formao intrapessoal ( Personalidade,
Percepo, Motivao, Aprendizagem e Atitude ) ou da influncia que sofre das relaes
interpessoais ( Famlia, Classe econmica, Instruo, cultura e Grupos de referncia ).

Fazem parte da natureza humana:
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1. Os itens antagnicos entre nossos defeitos e nossas virtudes:





















2. Curiosidade
3. Medo
4. Auto-afirmao
5. Competitividade
6. Prazer ( Fsico ou Psquico )
7. Dor ( Fsica e/ou Psquica)
8. Conscincia da morte


Resumindo: O que torna possvel falar a um pblico desconhecido e no identificado so
os fatores comuns que ligam um ser a outro ser humano.

G Estados de conscincia do ser humano:
A aplicabilidade dos princpios psicolgicos da publicidade na Web, devem se passados em
uma mensagem que excite os estados de conscincia. Desta forma poderemos
proporcionar na mente humana o processo e a assimilao da comunicao, conforme
visto anteriormente.

A mensagem publicitria deve atender a sigla: AIDA

Defeitos de todo ser humano Virtudes de todo ser humano
Orgulho Humildade
Vaidade Modstia
Inveja Resignao
Cime Sensatez, Piedade
Avareza Generosidade
dio Afabilidade, Doura
Remorso Compreenso, Tolerncia
Vingana Perdo
Agressividade Brandura, pacificao
Personalismo Companheirismo, Renncia
Maledicncia Indulgncia
Intolerncia Misericrdia
Impacincia Pacincia, Mansuetude
Negligncia Vigilncia, Abnegao
Ociosamente Dedicao, Devotamento
EGOSMO CARIDADE
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Chamar Ateno
Despertar Interesse
Gerar Desejo
Estimular a Ao

Se a mensagem conseguir levar o internauta a esses estados mentais, a concretizao da
aceitao / venda est garantida.

Sob um tica de Marketing, acrescentaramos uma letra a mais, para que pudssemos
manter este cliente que concretizou a compra. Esta seria o S - de satisfao.

Explicaremos abaixo cada estado de conscincia:

ATENO
a capacidade de concentrao da conscincia sobre um objeto; o poder de notar um objeto
no meio de um conjunto. Aplicao cuidadosa da mente a alguma coisa; concentrar em algo.
Esta ateno se manifesta de 3 formas:
Ateno espontnea (inquietude afetiva)
Ateno voluntria (estimula-se os sentidos)
Ateno fascinada (contemplao)

INTERESSE
Prestamos tanto mais ateno num objeto quanto mais eles nos interessa. O interesse
depende das inclinaes, das tendncias, dos valores e crenas de cada pessoa. O interesse
aquilo que convm, que importa, seja em que domnio for.

DESEJO
a expresso consciente da necessidade. o impulso da vontade de querer algo ou alguma
coisa em dado momento ou devido a uma oportunidade.

AO OU ATO VOLUNTRIO
a vontade de agir, segundo suas preferncias.


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G Como a publicidade influencia o internauta:

Existem 3 fatores de influncia, que agindo isoladamente ou em conjunto, interferem na
mente do ser humano. Na realidade so tcnicas de persuaso. So elas: sugesto, imitao
e empatia.

SUGESTO
Significa uma idia ou um plano de ao que o indivduo aceita incondicionalmente.

Formas de atuao:
atravs do sentido afetivo da mente (distancia o racional);
atravs de prestgio, quando emana de pessoas de conceito ou famosas;
pela repetio (de tanto ouvir, no subconsciente cria-se a veracidade);
pela convico (quem fala com convico, quem tem confiana naquilo que diz, tem
mais possibilidade de sugestionar);
pela atmosfera (o Espao que circunda um objeto ou anncio um veculo sutil de
sugesto)

Mtodo de sugesto
1. Direta - quando se caracteriza por uma ordem ou um convite. ex.:
venha...
v correndo...
compre...
faa...
experimente...
jogue...

2. Indireta - no impem nenhuma conduta, mas lana na mente uma semente e deixa o
consumidor formar sua prpria conduta. Ex.:
A segurana de sua famlia pode depender dos pneus do seu carro...

IMITAO
Imitar uma tendncia natural do ser humano. Ex.:
movimentos culturalmente determinados (passe, dribles, etc.)
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hbitos e costumes (etiqueta, comportamento mesa, etc.)
moda (vesturio, msica, grias, etc.)

Exemplo na propaganda:
Lux, preferido por 9 das 10 grandes estrelas...
A bebida preferida em todo o mundo...

EMPATIA
a capacidade de sabermos nos colocar no lugar da outra pessoa... e percebermos as
coisas como se fssemos ela. Ex.:
na novela, uma atriz sofre muitas injustias para que ns possamos nos identificar com os
problemas dela;
as histrias de justia, que Charles Bronson interpreta muito bem;
o fato do consumidor se identificar (Imaginar) em cenas de rara beleza (um iate ancorado
no mar de Angra...).

G Tcnicas de persuaso influenciando o internauta:

Persuadir na Web, no depende s de atuar na Web. O internauta uma pessoa normal, que
influenciado por outras mdias, que o atingem no seu dia a dia. Portanto, no se iluda em
somente planejar sua publicidade na Web Considere as demais mdias: Visuais, auditivas,
audiovisuais, alternativas e Interativas. E lembre-se: seus objetivos devem ser adequados a
sua capacidade de investir nessas mdias. Vejamos como persuadir, considerando as mdias
convencionais:

A correta utilizao e o conhecimento da mente humana, so fatores preponderantes a quem
constantemente quer persuadir e/ou vende algo ou alguma coisa. Mesmo aqueles que se
dizem no inclinados a este tipo de atividade, constantemente esto vendendo; isto porque
vender est intrnseco no ser humano, no que tange as suas relaes. Vejamos alguns
exemplos:
na escola vendemos nossa aceitao aos colegas, aos nossos professores
os professores vendem suas idias e seus conceitos
os jovens tentam vender aos seus pais:
que emprestem o carro
que o deixem ir ao cinema
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chegar mais tarde em casa
passar a noite ou final de semana fora; etc.
Quando procuramos emprego, estruturamos nosso currculo e a nossa fala na
entrevista, de modo que atenda, ou melhor preencha, a necessidade da empresa - na
realidade estamos nos vendendo

Na realidade a arte de vender a prtica consciente de uma infinidade de atitudes que j
tomamos, e fazemos inconscientemente. Vender nada mais do que saber persuadir. E
persuadir significa saber convencer.
Inmeras pessoas temem a rejeio, se dizem inaptas vender. Na verdade esto vendendo
a si prprios uma incapacidade, ou seja, criam bloqueios mentais, e passam a acreditar que
no tem aptido para as vendas.
Estudos comprovam que problemas com a venda pouco tem a ver com aptido e quase tudo
ver com o modo pelo qual percebemos o processo de vender. Muitas pessoas julgam o ato
de vender, como algo inferior, desprezvel, para os menos favorecidos intelectualmente.
Outros, ainda, consideram a venda como uma imposio que se faa algum, ou um ato
enganoso.
Essas pessoas que encaram a venda desse modo, na realidade, no sabem nada ou melhor
ignoram o poder de saber vender. A vida nos exemplifica que vender algo muito nobre, e
que homens de sucesso, em seus depoimentos, deixam bem claro o seu orgulho e a
importncia de saber vender. Vejamos alguns deles:

MARK H. MCCORMACK
Conhecido como o homem mais influente nos esportes, um dos mais bem sucedidos
empresrios norte-americanos, fundador e diretor presidente da IMG (International
Management Group) que responsvel por inmeros contratos milionrios das Estrelas e
Astros do esporte; responsvel pela unio das atividades fsicas com grandes negcios.
Em seu livro: O que no se ensina em Harvard Business School (pg. 76), ele nos diz que:







Das habilidades mais inferiores dos negcios, invocando imagens por
vezes bastante vulgares. As pessoas esto mais propensas a acreditar que
o caminho mais rpido para o topo seja atravs do aprimoramento de suas
aplicaes como administradores. H uma certa verdade nisso, mas
presumir que a habilidade para administrar dispensa a habilidade para
vender uma forma perigosa de iluso. Ainda estou para conhecer algum
presidente ou diretor-executivo de alguma importante empresa que no se
orgulhe de sua capacidade de persuaso - vale dizer, de sua habilidade em
vendas. Vender o que no nos ensinam nas escolas... (1985).
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DAVID OGILVY
Um dos maiores exemplos de sucesso, no mundo da propaganda
Considerado pelo Time, como o mais disputado especialista da indstria publicitria
Considerado pela Vogue como uma das 3 maravilhas do mundo da publicidade - as outras
duas ningum conhece at hoje.
Fundador da Ogilvy & Mather, uma das agncias de publicidade com os maiores
faturamentos da histria da publicidade.
Em uma entrevista em sua casa, na Frana (1975), publicada no livro Ogilvy Indito
(pag.214), organizado por Joel Raphaelson:
O entrevistador questiona Ogilvy:
... A que voc deve seu sucesso ?






O nosso ltimo exemplo vem de um dos mais notrios e mais bem pagos homens da
propaganda:

CLAUDE HOPKINS
Um dos maiores redatores da histria da propaganda.
Autor da Bblia da Propaganda, segundo David Ogilvy, o livro: A Cincia da Propaganda,
tendo sua primeira edio publicada em 1923.
Hopkins nos chama ateno da relao entre a Propaganda Comercial e as Vendas:





Estes exemplos, so 3, de inmeros outros que poderamos citar, de que vender uma
atividade extremamente nobre. Vender ou persuadir, pode acontecer de inmeras formas:
atravs da escrita, atravs da fala, atravs da ilustrao (visualizao), atravs do exemplo,
... A que devo meu sucesso material ? Em primeiro lugar sou o homem
mais objetivo que j viveu, inclusive objetivo comigo mesmo. Em
segundo lugar, sou um trabalhador esforado. Eu realmente trabalho
arduamente quando estou fazendo algo. Dedico-me muito tarefa. O
outro motivo que sou um bom vendedor. Eu costumava ser bom na
conquista de novos clientes. Isto terrivelmente importante. Atualmente
uma atividade subestimada no ramo da propaganda - conseguir novos
clientes. A maioria dos publicitrios nada sabe sobre isso...
... A nica finalidade da propaganda promover vendas... Propaganda
habilidade de vender multiplicada. Ela pode atrair milhares de pessoas,
ao passo que o vendedor se dirige a uma s pessoa... Muitos dos
homens mais capazes no campo da propaganda so vendedores
experimentados. Os melhores que conhecemos foram vendedores
domiciliares...
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etc. A seguir tentaremos dar algumas dicas para a arte de persuadir; segundo autoridades
da rea:

ESCREVENDO TEXTOS
Podemos redigir um anncio para a imprensa, elaborar uma carta proposta para um cliente,
elaborar um folheto para divulgar algo, elaborar um prospect para vender uma idia, elaborar
um projeto de Patrocnio ou de apoio, e outros textos que so redigidos com objetivos
especficos. Passaremos abaixo a dar dicas, para escrevermos textos convincentes.

SEGUNDO CLAUDE HOPKINS
Devemos ser claros e convincentes
Escrever bonito uma clara desvantagem
No se deve usar um nico estilo literrio. Em determinados casos.
Se no texto transparecer a tentativa de venda, ocorrer resistncia
Slogans podem ser perigosos
Os nicos leitores que temos so as pessoas a quem interessa nosso assunto
Ningum l anncio para divertir-se
Letras garrafais e grandes chamadas podem no surtir efeito nenhum, pois as pessoas
lem s o que lhes interessa
Seja simples, no tente inventar demais
Quem escreve um texto, deve ter em mente que na realidade estar vendendo atravs do
texto; evite querer ser artista; no busque aplausos
Quando estiver preparando um anncio, tenha diante dos olhos um comprador tpico
No pense nas pessoas como massa; pense num indivduo tpico (homem ou mulher), que
provavelmente ir querer aquilo que voc vende
Procure saber detalhes do seu pblico-alvo
Tenha empatia, e se coloque no lugar de um comprador
Os melhores anncios no pedem a ningum que compre - isto intil.
Na maioria das vezes no se deve citar preo
Os textos se baseiam na natureza humana
As pessoas no compram produtos; elas compram os benefcios que o produto lhe
proporcionar; por isto redija os benefcios
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Escreva textos com o objetivo de vender, para isso lembre-se das tcnicas de venda
pessoais (vendedor-comprador). Ex.: um fabricante de escovas, obtm enorme sucesso,
mandando seus vendedores, de porta em porta. Seus vendedores, vo, mas no pedem a
nenhuma dona de casa que compre algo. Eles dizem: mandaram-me aqui para lhe dar
uma escova. Trouxe umas amostras e gostaria que a senhora fizesse sua escolha. A
dona de casa toda sorrisos e ateno. Ao pegar uma das escovas, v diversas outras de
que precisa. E acaba solicitando (comprando algum outro modelo.
Evite superlativos (afirmaes exageradas)
Ao comparar, fornea dados numricos e/ou estatsticos.
Evite anncios em srie (que continuem em outra edio); eles quase nunca ligam.
Se voc consegue chamar ateno de uma pessoa, ento convoque todos os seus bons
argumentos. Apresente todas as fases do seu assunto.
Teste seus escritos. Verifique se realmente eles passam o que voc quer passar (construa
o seu mercado-teste)

SEGUNDO DAVID OGILVY
O ttulo o elemento mais importante na maioria dos anncios. O mais pernicioso de
todos os pecados fazer um anncio sem ttulo. Algumas dicas para o ttulo:
se voc pretende que mes leiam seu anncio, escreva mes no ttulo, e assim por diante.
se o seu produto tem mais de um pblico especfico no diga nada em seu ttulo que seja capaz
de excluir um deles.
todos os ttulos deveriam apelar para o auto-interesse do leitor (prometer-lhe um benefcio)
as duas palavras mais poderosas que podem ser usadas num ttulo so grtis e novo.
outras palavras e expresses que funcionam muito bem: como fazer; agora; eis aqui;
benefcios; especial; oferta; facilidade; compre; corra; ltima chance.
os ttulos podem ser fortalecidos pela incluso de palavras emocionais, como: querida; amor;
medo; amigo; beb.
importante incluir a marca anunciada no ttulo
inclua uma promessa no ttulo
ttulos podem ter de seis a doze palavras (normalmente tem mais retorno, do que ttulos curtos)
evite: piadas; aluses literrias e outras descuridades no ttulo
seu ttulo deve ser um telegrama do que voc quer dizer, e deve ser telegrafado em linguagem
simples. No brinque com o leitor.
perigoso usar negaes no ttulo.
evite ttulos cegos (no significam nada, a no ser que seja lido o texto, logo abaixo)
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Aplique a tcnica AIDA
Quando se sentar para escrever seu texto, faa de conta que est conversando com
algum, respondendo claramente, como se estivesse diante de um comprador.
No fique rodiando; v direto ao assunto; evite analogias como: igual a, assim tambm.
Evite superlativos, generalizaes, lugares comuns.
Seja especfico e objetivo.
Seja entusiasta, amigo e inesquecvel
No seja chato
Conte a verdade, mas faa com que ela seja fascinante
O tamanho do texto, bem como a sua estrutura, depende muito do que est anunciando, e
qual a objetivo
Quanto mais voc puder falar do produto (citando benefcios) mais fcil ser a venda. O
texto longo provou que geralmente vende mais que o curto.
Existe um credo universal entre leigos, que textos longos no so lidos. Nada mais longe
da verdade.
Pesquisas comprovam que o interesse de leitura cai verticalmente depois de cinqenta
palavras, mas cai muito pouco entre cinqenta e quinhentas palavras.
No se faz sentido supor que consumidores iro ler um seriado de anncios de um mesmo
fabricante. Voc deve dar tudo em cada anncio.
Se possvel voc dever incluir testemunhos em seu texto.
Outra coisa interessante dar ao leitor conselhos teis ou servios
Concordo com a opinio de Claude Hopkins: a literatice uma desvantagem grande, bem
como desvantagem um nico estilo literrio
Evite ser bombstico (extravagante, pretensioso)
Escreva textos com linguagem coloquial que seus compradores usam no dia-a-dia; ou
seja, adeqe sua mensagem ao entendimento do seu consumidor
Resista a tentao de escrever textos que ganham prmios. A maioria das campanhas
que produzem resultados nunca so premiadas, porque elas no procuram chamar a
ateno para si mesma.

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SOBRE ILUSTRAES E ESTTICA

OGILVY NOS DIZ:
As fotografias para anncios devem despertar a curiosidade do leitor (funciona como uma
armadilha para o pblico-alvo ler o texto).
Pesquisas e mais pesquisas mostraram que a fotografia vende mais que o desenho. So
lembradas melhor. A fotografia representa a realidade, enquanto o desenho representa a
fantasia, que tem menos crdito.
Fotografias de antes e depois parecem fascinar os leitores, e atingem o objetivo melhor
que qualquer palavra
Se voc quer atrair leitoras mulheres, aposte no beb.
Os anncios so lembrados dias vezes mais quando coloridos
Evite assuntos histricos. Podem ser eficientes para anunciar usque, mas no servem
para mais nada.
Cuidado com ampliaes de closes do rosto humana A foto deve ser muito bem
produzida
Fotos de multido no atraem
Evite situaes estereotipadas, como uma dona de casa sorridente que aponta
idiotamente para dentro de refrigeradores abertos
Nunca se deve mostrar a foto da fbrica, a no ser que ela esteja venda.
Meus dogmas nasceram da observao dos seres humanos, reportadas pelo Dr. Gallup,
pelo Dr. Starch, e pelos especialistas em mala-direta
No necessrio que anncios paream anncios
Evite tentativas artsticas de tipologia visando decorao
Voc nunca deve usar uma fotografia sem colocar uma legenda embaixo dela, e cada
legenda dever ser uma miniatura do anncio, completa, com o nome do anunciante e
com a promessa
Se o texto for muito longo, existem muitos truques:
1. use subttulos
2. comece o texto principal com uma letra inicial grande
3. mantenha seu pargrafo inicial com no mximo 11 palavras
4. faa alguns perodos interrogativos para excitar a curiosidade da matria
5. componha seu texto em colunas que no tenham largura superior quarenta batidas
22
6. no use letras pequenas (bom tamanho - corpo 10 para cima )
7. o tipo serifado mais fcil de ler que o tipo sem serifa
8. linhas menores aumentam a legibilidade
9. quebre a monotonia: destaque pargrafos principais com negrito ou grifo
10.vez por outra coloque uma ilustrao
11.utilize setas, pontos, astersticos e marcas nas margens
12.se voc tem vrios fatos independentes para relatar, simplesmente numere-os
13.no imprima seu texto em letras brancas, quando o fundo for: preto, cinza ou colorido
14.se voc entrelinhar entre os pargrafos, a leitura aumenta numa mdia de 12 %
Componha seu ttulo e seu texto (inteiro) em caixa baixa
Quando um anncio contiver um cupom, e voc deseja um mximo de retorno, coloque-o
na parte superior.

ELABORANDO CARTAZES

David Ogilvy, em suas entrevistas e em seus escritos, deixa bem claro que jamais gostou de
cartazes, pois dizia ser impossvel vender qualquer coisa com aproximadamente seis
palavras. Porm reconhecia que existiam pessoas que se prestavam a este trabalho de
forma bastante competente, mas ele no pertencia a este seleto grupo.
Cabe ressaltar que Ogilvy, se refere a cartazes, interpretando-os apenas como painis de rua
(32 folhas, etc.). Neste tpico tentaremos transmitir a nossa experincia, no que se refere a
cartazes pequenos (medidas aproximadas de 60 x 50cm ou menores), normalmente
confeccionados em papel couchet, monolcido ou papel carto.

DICAS:
Prefira fotos a desenhos.
Utilize cores fortes (sobre cores interessante citar o estudo de Hepner, nas diferentes
associaes de idias ou estados de esprito provocados pelas cores:

O vermelho - quente e impulsivo. Traduz fora, calor, paixo e entusiasmo, ou simboliza
guerra ou perigo.
O rosa - suavidade, frescor, fragrncia.
O laranja - calor, ao, fora, sabor e alegria
O marrom - riqueza, solidez, luxria, calma
O amarelo - claridade, esportividade, desenvoltura e alegria
O azul-marinho - frio, formalismo, meditao/calmamente
23
O verde-escuro - doena, coisa barata
O verde-claro - refrescante, novo, arejado
A prpura (vermelho-escuro/corante) - realeza, impotncia, opulncia.
O cinza - maciez, docilidade, cautela
O branco - pureza, limpeza, castidade
O preto - fora, mistrio, suspense, frieza

Utilize a tcnica AIDA, e demais conhecimentos psicolgicos que atuam na propaganda
Informe sem dar detalhes (evite informar preo, quando no estiver em campanhas de
Propaganda direta)
Funciona com reforo de comunicao (para fazer lembrar)
No pode ser visualmente poludo (distribuir cautelosamente: textos, ilustraes, etc.)
Deve ser colocado em locais estratgicos, sem vulgarizar.

Entendido esses pressupostos da comunicao humana, em particular da propaganda, torna-
se necessrio a compreenso sobre a forma de conseguirmos persuaso ( concordncia
mental ) dos internautas, em relao ao que se esteja ofertando ou objetivando conseguir.
Lembre-se no manipulao mental e sim um judo mental. Essas tcnicas podem ser
utilizadas tanto na escrita quanto na fala, por muitas vezes quando nos referimos como
orador tambm poderia ser o webwriter. E, da mesma forma quando citamos o ouvinte
tambm poderia ser o internauta. Portanto reflita sobre essas informaes:

FALANDO OU ESCREVENDO A ALGUM OU A UM GRUPO DE PESSOAS

Saber usar da escrita ou fala talvez seja o mais poderoso meio de persuaso sobre algum
ou a um grupo de pessoas. Este meio de comunicao poderoso, torna-se mais forte ainda
quando temos em mente o chamado PARADOXO MARAVILHOSO (citado pelo bem-
sucedido vendedor, no livro de Spencer Johson e Larry Wilson - O Vendedor Minuto):

Paradoxo Maravilhoso:
Divirto-me mais e tenho mais sucesso financeiro quando deixo de tentar conseguir o que eu
quero, e comeo a ajudar as pessoas a conseguir o que elas querem.
E o ditado de Pathros, ensinado a Hafid (no livro de OG Mandino - O Maior Vendedor do
Mundo)
24
... O fracasso jamais me surpreender, se minha deciso de vencer for suficientemente
forte...

Na realidade esses dois dizeres nada mais so do que preparaes mentais que devem ser
incutidas no subconsciente de cada um, para que quando em estado consciente, utilize-os
instintivamente.
Em nossas vidas, profissionais de marketing, constantemente esto s voltas com a
necessidade de vender ou persuadir. Seja em uma reunio interna de diretoria, onde o
profissional defende o seu ponto de vista, seja em um briefing com um cliente, seja na
exposio de um projeto ao diretor de outra empresa, ou a um grupo de publicitrios que tem
a conta de um grande cliente, que pode investir no projeto que apresentamos. Esta
exposio oral de uma idia, um produto ou um servio, algo bem particular na forma de
apresentao, porm podemos nos utilizar de tcnicas que podem ser perfeitamente
ajustadas para a ocasio que estaremos vivenciando. Estas tcnicas acabam por diferenciar
o verdadeiro orador do simples falador.
A estrutura normal da fala tecnicamente bem-feita, a seguinte: exrdio, afirmao, prova e
perorao.
Vejamos o que significa cada fase desta:

EXRDIO
Nesta fase o orador inicia suas palavras conquistando a ateno, a simpatia e a
benevolncia do(s) ouvinte(s). Talvez, uma boa maneira de conseguirmos xito no exrdio,
seja:
mostrar-se preocupado com os problemas do(s) ouvinte(s). Para isto devemos conhecer
detalhes sobre o Universo do nosso ouvinte (uma pesquisa prvia para conhecimento da
realidade).
demonstrar conhecimentos estatsticos sobre o problema que vivncia o(s) ouvinte(s).
demonstrar sensibilidade para as questes que o afetam preocupam ou so objetivos para
o(s) ouvinte(s).
por muitas vezes, falando coisas, fica claro que os ouvintes querem ouvir (enaltecendo
atitudes, parabenizando, reconhecendo valores, colocando-se como parceiros e no como
sabe tudo).
acima de tudo: demonstrando humildade, e envolvendo os ouvintes com o pronome
mgico: ns; jamais conte vantagens e utilize eu - voc pode tornar-se pedante.
25

AFIRMAO
o momento em que o orador com poucas palavras expes seu pensamento completo a
respeito do assunto que vai falar. a idia central que nortear toda a sua fala.
Recomendaes:
continue utilizando o pronome ns
deixe claro que a afirmao no puro achismo e sim acompanhamento e Estudos do
Problema por mtodos cientficos de Pesquisa ( o gancho que entra na prxima fase)

PROVA
dividida em 2 partes. A primeira a confirmao, onde a hora de provar que a nossa
afirmao verdica, motivo de concordncia e desejvel pela assistncia. Para isso
podemos nos valer:
demonstre conhecimento de dados estatsticos
confirme sua idia central, atrelando-a como resposta aos problemas vivenciados pela
audincia
questione: se a sua idia central, j estivesse colocada em prtica, ser que a situao
atual seria a mesma?
exemplifique atravs de situaes detectadas que a sua afirmao no vem sendo
adotada, e que ela desejvel e necessria ao problema da audincia.

A segunda parte a refutao: onde, mostramos que o ponto de vista contrrio ao seu, no
bom, no certo, no tem lgica, est fora da realidade, est sendo imposto e no
desejvel ou aconselhvel.
Formas para conseguir isto:
demonstre conhecimento do ponto de vista contrrio ao seu, citando dados estatsticos
critique o ponto de vista contrrio ao seu atravs de conseqncias detectadas pela ao
dele.
responda s dvidas e s objees da audincia de forma diplomtica - confirmando seu
pensamento.

PERORAO
a ltima fase. a hora de realmente ganhar a audincia. Divide-se em 3 partes:
1. Resumo da Prova (confirmao x refutao)
26
a nossa idia necessria para resolver o problema da audincia, ao passo que a outra
idia est fora da realidade da audincia.
2. Reafirmao (repetio da nossa idia central)
devemos enfatizar a necessidade da adoo de nossa idia
3. Reforo (apelo s emoes)
fechando nossa fala, devemos resgatar os valores despertados no exrdio: simpatia e
benevolncia dos ouvintes
deixar claro que nosso trabalho / nossa fala foi no sentido de contribuir para a resoluo
do problema identificado (vivido pela audincia), e que esperamos ter conseguido passar
esta nossa preocupao de tentar melhorar a situao atual.

Esta estrutura apresentada serve para falas ou escritos onde a audincia no apresenta
hostilidade, ou seja, audincia receptiva mensagem.

Quando sabemos anteriormente ou notamos na hora que por um motivo qualquer, a
audincia no est mais receptiva a ns ou a nossa mensagem, devemos alterar a ordem
dos tpicos apresentados anteriormente; ou seja:
Estrutura Normal
(Audincia Receptiva)
Estrutura Modificada
(Audincia no Receptiva)
1. Exrdio
Ateno
Simpatia
Benevolncia
1. Exrdio
Ateno
Simpatia
Benevolncia
2. Afirmao 2. Prova
Refutao
3. Prova
Confirmao
Refutao

3. Afirmao
4. Perorao
Resumo da prova
Reafirmao
Reforo
4. Perorao
Resumo da prova
Reforo
Reafirmao
Razo da Modificao: a afirmao o remdio que a audincia doente no
quer ingerir, por no saber que est doente e logo no aceitar nenhum remdio,
sem antes despertar a conscincia para tal necessidade.


Ao trmino destas informaes: a arte de persuadir, esperamos ter conseguido despertar
conscincias para o valor de termos acesso tais conhecimentos, evitando assim futuras
ingenuidades. Da mesma forma esperamos que estes conhecimentos sejam utilizados para
27
atividades nobres. E lembramos um velho ditado que nos diz: quanto maior for o
conhecimento, maior ser o compromisso social.

Aps entendermos como podemos fazer o internauta entrar em estado de persuaso
necessrio identificarmos as ferramentas a serem utilizadas na atividade de divulgar algo,
alguma coisa ou uma idia. Vejamos:

G Tipos de campanhas de Propaganda na Web

Conforme o objetivo do site e de seus anunciantes, temos diferentes tipos de campanhas. O
importante adequar o conceito da campanha ao conceito do produto ser veiculado, em
uma definio de contedo e forma ( banner, pop up, e-mail, chats ou key-write ). Vejamos os
diversos tipos de campanha:

INSTITUCIONAL
Ela visa institucionalizar a marca do anunciante. No se preocupa em citar as qualidade de
seus produtos. Durante a Segunda Guerra Mundial, a Ford lanou uma campanha
institucional de grande sucesso. Ela dizia apenas o seguinte: H um Ford em seu futuro. A
empresa s fabricava material blico. No tinha carros venda. Mas queria manter e
preservar sua imagem.
um exemplo clssico de campanha institucional. Ela tem como objetivo difundir a marca do
fabricante, institucionaliz-la.
Dentro do conceito de campanha institucional, temos as campanhas que visam provocar a
demanda inicial do produto. Aqui no h preocupao com marcas. o produto como ente,
como espcime, que entra em jogo.
No Brasil j tivemos vrias campanhas desse tipo. Para difundir o consumo de leite, o uso de
ar condicionado, valorizar as padarias, consumir acar e tantas outras. Os diferentes
empresrios desse setor pretendem alargar o mercado, incorporar novos clientes ao hbito
de consumir um produto determinado.

Na web assistimos muitas campanhas institucionais: Terra, AOL, UOL, etc. Veiculadas no
prprio site e em outras mdias.

PROMOCIONAL
A campanha promocional tem como objetivo o produto em particular. Se a institucional diz
respeito marca em geral, agora com a promocional estamos diante da necessidade de
28
explicar o produto e suas mincias, os modelos existentes, as diferenciaes, as razes de
compra. A campanha sai da generalidade para entrar em cheio no produto.

VAREJO
Todos conhecem este tipo de campanha. Basta abrir um jornal de domingo, e l teremos
pginas inteiras das grandes lojas, anunciando seus produtos. Ou ento acessar um site de
compra e venda ESTAMOS FALANDO DA MESMA COISA.
So campanhas simples, mas objetivas, e cujo retorno, em vendas, rpido e mensurvel.
Essas campanhas contm, em si, a essncia da propaganda. Um anncio de varejo
constitudo dos seguintes elementos bsicos:

1. um apelo direto, que contm uma oferta geral. Por exemplo: compre agora e pague daqui
a 30 dias! ou quinzena do lpis vermelho. Preo velho riscado. Preo novo com 30% de
desconto; assim por diante;
2. apresentao do produto, contendo a marca e breve descrio de suas vantagens;
3. a oferta, o preo e as condies de pagamento;
4. o endereo do lojista e/ou do site.

Nisto se resume a campanha de varejo. Pode parecer fcil. Mas no .
Esse tipo de anncio exige tcnica especial e boa sensibilidade. necessrio manter contato
vivo com o mercado consumidor que freqenta a loja para conhecer e sentir as tendncias
do momento. O redator / webwriter precisa ter excelente poder de sntese. Seu texto no
apenas formula um apelo objetivo para sua campanha, mas sintetiza de forma clara as
finalidades do produto e seus melhores pontos de venda. E isto, repetimos, em poucas
palavras.

COOPERADAS OU COOPERATIVAS
So campanhas de varejo, realizadas pelo fabricante e pelo lojista. Cada um paga a sua
parte. Ex. na Web: A IBM junto com uma loja de computadores anunciando uma promoo
no UOL.

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TESTEMUNHAL
So campanhas nas quais uma pessoa de credibilidade presta seu testemunho sobre as
qualidades de um produto.
H dois tipos: o que podemos chamar de falso testemunhal e o testemunhal efetivo,
verdadeiro. O falso testemunhal por exemplo, aquele ator disfarado de dentista que
recomenda determinado creme dental. Em alguns pases, tal tipo de propaganda proibido.
O verdadeiro testemunhal aquele em que uma pessoa conhecida atesta, pessoalmente, as
qualidades de um produto. Para isso, necessrio pelo menos o seguinte:
1. que a personalidade a prestar testemunho seja realmente conhecida;
2. que a personalidade esteja ligada, em sua atividade, ao produto. Por exemplo: um famoso
piloto de Frmula 1 pode dar valioso testemunho sobre a finalidade de lubrificantes ou
pneus; Um webmarketing de um site muito bom atesta a seriedade e o profissionalismo
do Widebiz.

INTERESSE SOCIAL
So campanhas que visam mobilizar uma determinada comunidade para um evento de
interesse comunitrio. Por exemplo campanhas para a vacinao antiplio; campanhas
contra o span; etc.
No confundir estas campanhas com a propaganda do governo e de rgos governamentais.
Estas campanhas so muito comuns nos regimes ditatrios. Governos democrticos no
necessitam de campanhas publicitrias para explicar ou defender suas posies, o que deve
ser feito em dilogo normal com a opinio pblica.

COMPARATIVAS
Elas simplesmente comparam dois produtos, dois sites, etc.
necessrio muito cuidado, a fim de no quebrar a tica. Tal tipo de propaganda constitui
um ataque ao concorrente, que viola o princpio segundo o qual cada qual cuida de seu
produto e divulga suas vantagens.
Alm disso, o sucesso de todo produto depende dos seus canais de distribuio ( supply
chain e delivery ), da rede de lojas (sites de oferta). Logo, optar por fazer uma propaganda
comparativa deve ser um risco planejado. Um bom exemplo vem do mundo fsico quando o
Kuat se compara ao Guaran Antrtica, a mdio e longo prazo ele (Kuat) aposta na sua
fora de distribuio o velho ditado popular: se eu no posso com ele, vou me juntar a
ele !
30

TEASER
No chega a ser uma campanha. um anncio cujo objetivo apresentar outro anncio.
Tem como funo despertar a curiosidade do leitor / internauta para a campanha de
propaganda que vai ser feita. mais ou menos como se, numa primeira pgina de um jornal
colocssemos uma chamada dizendo: dia 20, na pgina 5, o acontecimento do ano.
O teaser, normalmente, utilizado por grandes companhias, pois o alto preo da propaganda
no permite disperso de recursos.

Os diferentes tipos de campanhas no so estticos. Eles, muitas vezes, se mesclam /
intercambiam. Mas, via de regra, essas normas so seguidas, pois asseguram um
rendimento maior da mensagem publicitria.

E, no esqueamos o incio deste artigo ( parte 1 ), que: ... o que caracteriza uma campanha
de propaganda sua unidade ( padro ) e sua continuidade ( repetio ).

A propaganda um processo cumulativo, em que a quantidade vai, pouco a pouco,
sedimentando-se at transformar-se, criar conceitos. Por isso mesmo, a propaganda no
deve sofrer interrupes. Ela tem uma seqncia lgica.

Uma campanha de propaganda composta de vrias peas - anncios nos sites, para
jornais e revistas, filmes para televiso, comerciais para o rdio, cartazes de rua - e isto tudo
deve ter uma unidade, deve compor um todo.

claro que, por unidade, no estamos querendo dizer que as diferentes peas de uma
campanha sejam todas iguais: mesmo texto, mesma ilustrao. Ao contrrio, as peas de
campanha devem ser variadas. A temtica, o argumento, que deve ser a mesma. Os
argumentos podem ser muitos. Mas a sntese deve ser uma s.
Qualquer que seja o tipo de campanha, ela precisa considerar sempre estes dois fatores:

1. unidade (padro);
2. continuidade (repetio).

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Sem isso, teremos uma colcha de retalhos. E, o que pior, perde-se o fator cumulativo. A
web um excelente canal, mas no se iluda em querer criar um conceito apenas
utilizandando-a . Ainda no !
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CAPTULO III
Como entender o comportamento dos internautas ?

Compreender o comportamento do nosso prximo, como namorada, noiva, esposa, filhos,
me, pai, etc., j um grande desafio. Mesmo convivendo diariamente com essas pessoas,
difcil afirmarmos que realmente conhecemos em 100% seus comportamentos e suas
tendncias. Ento que pretenso essa de entender o comportamento de compra ou de
navegao ? como possvel entendermos necessidades, expectativas e desejos de pessoas
que no nos so prximas ? possvel, realmente, fazer alguma coisa para entender a mente
do ser humano ?

O Marketing, na prtica, sabe de suas limitaes, porm identifica tcnicas de psicologia
comportamental para amenizar essa ignorncia. O consumidor, o usurio, o internauta
apresenta inmeros comportamentos, durante um dia, conforme o seu momento interno e
de acordo com o agente que o excita. Cada pessoa uma, a cada momento e em cada
lugar o ser humano consegue pensar de uma forma, falar de outra e agir contrariando as
duas anteriores. A fim de evitar enganos ou achismos falsos, o Marketing cria uma estrutura
de agrupar, por critrios, as pessoas isto identificado como segmentao. Vejamos:

Conceito de Segmentao:
Segmentar o mercado significa dividi-lo em grupos menores (sub-mercados), identificados
por critrios, a fim de torn-los homogneos e mais facilmente gerenciveis.

F Fa at to o: :
P Po or r m mu ui it ta as s v ve ez ze es s n na a a ad dm mi in ni is st tr ra a o o d de e u um m s se eg gm me en nt to o, , v ve er ri if fi ic ca am mo os s q qu ue e u um m p pe eq qu ue en no o
g gr ru up po o d de e p pe es ss so oa as s n no o s se eg gm me en nt to o m ma an ni if fe es st ta am m u um ma a n ne ec ce es ss si id da ad de e q qu ue e o os s d de em ma ai is s
i in nt te eg gr ra an nt te es s d do o s se eg gm me en nt to o n n o o m ma an ni if fe es st ta am m. . E Es st te e f fa at to o, , e em m M Ma ar rk ke et ti in ng g, , m me er re ec ce e t tr ra at ta am me en nt to o
- - E E, , i is st to o f fe ei it to o c co om m a a i id de en nt ti if fi ic ca a o o d de e: : N NI IC CH HO OS S. .
Logo, o Nicho a ultra-segmentao do mercado ou a parte menor de um segmento.


33






34
A seguir, necessrio criar uma estrutura de registro e administrao dos comportamentos
manifestados de um prospect ou cliente. Esse processo de registrar e administrar esses
dados, a fim de transform-los em informao, identificado como database Marketing e
atualmente referenciado como CRM (costumer relationship management ou Gerenciamento
do relacionamento com clientes). E, acontecem em dois nveis: Registro e Administrao do
comportamento de compra e Registro e Administrao dos relacionamentos. Vejamos como
isso ocorre:

1. Registro e Administrao do comportamento de compra:
Muitas soft-house ainda no entenderam que no basta administrar apenas o back-
office. Informatizar portas a dentro da empresa ( estoque, contas a pagar, folha de
pagamento, etc. ) objetiva save money. Ns temos que informatizar o front-office,
ns temos que objetivar, tambm, o make-money. E, a nica forma de se conseguir
isso informatizar o Marketing. E a informao automtica mais importante o
comportamento de compra manifestado.

Administrar o comportamento de compra significa criar regras de negcio para registrar
e interpretar 4 momentos: RFMT
G R ( Recency ) - Recncia de compra ou perodo em que ocorre a re-compra;
G F ( Frequency ) Freqncia de compra ou quantas vezes comprou no perodo;
G M ( Money ) Valor da compra e o lucro que o cliente gera em cada compra, por ms
e no contexto anual Este lucro ou perda total que o cliente gera para a carteira
conhecido como LTV ( Life Time Value ou Valor vitalcio do cliente );
G T ( Tipe of product ) Tipo de produto comprado. o que nos permite fazer cross-
selling ( venda cruzada );

Esta sigla, nos EUA e no Brasil, aparecem nos softwares de database como RFM e na
Inglaterra como FRAT ( Frequency; Recency; Amount of purchase; Tipe of product ). E
para cada item a ser administrado necessrio se criar uma regra de negcio, a fim de
permitir que o software possa interpretar o que voc quer extrair de relatrios.
Vejamos um exemplo simples do varejo:

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Regra de negcio: atribuir pontos em cada comportamento manifestado, da seguinte
forma:
Pontos de Recncia: 01 vez s em cada perodo
G 24 pontos: para quem comprou nos ltimos 3 meses;
G 12 pontos: para quem comprou nos ltimos 6 meses;
G 06 pontos: para quem comprou nos ltimos 9 meses;
G 03 pontos para quem comprou nos ltimos 12 meses;

Pontos de Freqncia:
G Nmero de compras feitas no perodo ( Recncia ) x 3 = pontos atribudos

Pontos de Valor:
G 10% do valor da compra, com o teto mximo de 9 pontos.

OBS: Repare que existe uma correlao entre os critrios que esto gerando pontos para
o cliente: todos os nmeros so mltiplos de 3 ( menor pontuao na recncia e
escolhido para ser multiplicador no nmero de compras ( Freqncia ). Esta escolha no
a toa.
Outro fato que merece ser observado que se o valor da compra no tivesse um teto
mximo de atribuio de pontos, uma compra sazonal de alto valor, realizada uma nica
vez por um cliente espordico, poderia projet-lo como o seu melhor cliente, j que os
10%, por exemplo de R$ 870,00 seria 87 pontos. Este fato faria com que o valor
acabasse pesando mais do que os outros critrios ( RF ). E, isso que queremos evitar
com a regra de teto mximo: No permitir que um critrio tenha maior peso do que
outro, pois o seu melhor cliente : o que compra periodicamente, com freqncia e
gastando bem.

Apesar de no ter sido atribudo pontos para o tipo de produto comprado, esta
administrao estratgica, j que permite fazermos a chamada venda cruzada. Ex.: se
um cliente compra um carro bsico, ele passa a ser prospect (perspectiva de compra)
para comprar todos os acessrios possveis para o veculo.

A fim de elucidar nosso texto disponibilizamos 2 tabelas prticas:
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1. Planilha de controle dos hbitos de compra;
2. Exemplo hipottico da administrao de compras de um cliente em relao a
atribuio de pontos.

1. Ficha do cliente 231:
Produto
Comprado
Unidades Cor Marca Cdigo do prod./
estoque
Data da
compra
Valor
pago
Forma de
pagamento
Captador 01 vermelha Fender 02-6651 12 jan. 77,00 A vista
Guitarra 01 vermelha Fender 02-2345 2 Fev. 870,00 2 cheques
Encordoamento 01 - Fender 02-4509 14 Fev. 21,00 A vista
Palheta 01 branca Fender 02-1251 05 Mar. 12,00 A vista


2. Imagine que estamos no ms de maro ( verifique as regras de negcio )
N. cliente Ms da
compra
Pontos de
Recncia
N. de
compras
Pontos de
Freqncia
Valor da
compra
Pontos de
Valor
TOTAL DE
PONTOS
PONTOS
ACUMULADOS
231 Janeiro 24 01 3 77,00 7,7 34,7 34,7
231 Fevereiro - 02 6 891,00 9,0 15,0 49,7
231 Maro - 01 3 12,00 1,2 4,2 53,9
E por a vai !


2. Registro e Administrao dos relacionamentos:
Registrar e administrar relacionamentos pressupe primeiro: eleger que relacionamentos
iremos ter com nossos clientes. A escolha deve considerar sua capacidade de alocar
recursos ( Financeiros, Infra-estrutura e Humanos ). Para cada relacionamento eleito
deve-se planejar o fulfillment ( processo de receptividade e/ou atendimento) a fim de
estar customizado, de forma eficaz.

A seguir disponibilizo um exemplo prtico de administrao de relacionamentos, em
forma de ficha:




37










































OBS: Toda a vez que, neste exemplo, aparecer o nmero 5, significa que o cliente comprou.
E, para se verificar os detalhes da compra, na programao do software este nmero
chamaria a tela de controle de hbito de compra. Desta forma se estabelece a relao do
relacionamento com a compra.

Clnica de Beleza e Esttica Lebravo
Administrao do Relacionamento com clientes da Clnica


Nome: Renata Bechara Santos ____________________________ Cdigo: 6.521

1.Telemarketing: 2. Mala Direta: 3. e-mail: 4. Brindes: 5. Compra
a) Ativo; a) Promoo; a) Ativo;
b) Receptivo. b) Cobrana; b) Receptivo;
C) Jornalzinho.

Dias / Ms Janeiro Fevereiro Maro Abril Maio junho Julho
01
02 2a
03
04 1a
05 2b
06
07 1a
08
09
10
11
12
13
14 2 c
15
16 2a
17
18
19 1b
20 3a
21
22
23 3a
24
25
26
27 4
28
29
30 5
31

E por a vai !
38

Como podemos acompanhar nos 3 captulos anteriores, entender e se utilizar do conceito de
Webmarketing significa planejar e administrar relacionamentos e comportamentos de
compra manifestados dos internautas, nos utilizando de um corpo terico e prtico da
psicologia comportamental, da comunicao e do Marketing, adaptando-os a realidade da
web. Encerrando o artigo, vejamos como monitorar o comportamento de navegao dos
internautas no site:

Comportamento de Navegao de Internautas

Entender sinais de comportamento manifestados na navegao, significa ter que monitorar
o internauta. E, isso um trabalho rduo e custa caro. Porm, de extrema importncia se
puder ser utilizado com inteligncia, por um profissional que tenha a capacidade de analisar
os relatrios estatsticos sob a tica de Marketing. Identificar quem entra no site a primeira
tarefa que lhe levar a uma dvida: abro o contedo para todos os navegadores ? ou, crio
um sistema (ficha) de associao / filiao ?

Essa e outras dvidas que possam surgir, vo nos remeter a necessidade de criar uma
estrutura para identificar quem o navegador ( vide exemplo de ficha de uma escola na
Web/parte 1 que deve ser aplicado gradativamente) e tambm identificar que
comportamentos so manifestados, pelos internautas, no site. A criao dessa estrutura de
monitoramento deve atender aos seguintes itens gerenciveis permanentemente:

G Identificar a origem dos visitantes ao site: visitas nacionais x visitas internacionais;
G Relacionar as pginas mais e menos populares do site. Estes dados so teis para auxiliar
os planos estratgicos de comercializao, promoo, publicidade e reformulao de
alguma rea do site.
G Identificar as pginas mais usadas como entrada do site. Geralmente a home page a
porta de entrada, mas em alguns casos o usurio digita uma URL especfica para acessar
mais rapidamente uma pgina (HTML).
G Identificar que requisio (hit) mais utilizada como entrada do site. Que URLs so mais
digitadas para acessar mais rapidamente uma pgina ou arquivo (HTML, gif...) ?;
39
G Identificar que pginas so mais utilizadas como sada do site ( as ltimas pginas vistas
pelos visitantes antes de sarem do site);
G Identificar as pginas de acesso simples ou melhor: que pginas foram acessadas como
entrada e sada do site sem que o visitante tenha visualizado nenhuma outra;
G Que diretrios apresentam maior acesso. Apresentar o nmero de hits, sua porcentagem e
as sesses de usurios nos diretrios de maior acesso. Tambm deve ser identificado o
volume de kilobytes transferidos e o percentual de hits que no provm do cache;
G Identificar quais as trajetrias mais freqentes utilizadas pelos internautas, em navegao,
no site. Deve-se considerar no mnimo uma seqncia de 5 pginas visualizadas em
seqncia;
G Identificar quais os tipos e tamanhos de arquivos transferidos com mais freqncia e o
total de kilobytes transferidos pelos usurios.
G Identificar quem so os usurios que fazem o maior acesso. Verificar o IP-address e o
domnio dos visitantes que mais acessaram o site. E, utilizar cookies para rastrear as
sesses do site diferenciando os hits de diferentes usurios de um mesmo IP;
G Se for o caso, identificar a origem dos pases com maior nmero de acessos, no site;
G Se for o caso, identificar a origem por Regies (5) e Estados Brasileiros (27) que mais
visitaram o site atravs do domnio, o que nem sempre eqivale realmente a sua real
localizao geogrfica. Esta informao s pode ser conseguida se o DNS reverso estiver
acionado.
G Se for o caso, identificar que organizaes mais visitaram o site, relacionando a rea de
atuao da organizao visitante, de acordo com os sufixos de suas URLs (com, net, edu,
mil, org, gov e us). Apresentando nmero de sesses e hits.
G Apresentar o resumo da atividade diria do site, apresentando a quantidade mdia de
usurios e hits durante a semana, o dia mais e o dia menos ativo da semana;
G Identificar a quantidade de dados transferidos por perodo de tempo, indicando a largura
de banda requerida atravs da quantidade de bytes transferidos por perodo de tempo
pr-determinado (dia, semana);
G Identificar a mdia de sesses e de "hits" por dia da semana e o percentual em relao a
todos os dias;
G Identificar a mdia de sesses e de "hits" por hora do dia e o percentual em relao a
todas as horas do dia;
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G Identificar o total de "hits" recebidos pelo site, quantos foram bem sucedidos e quantos
falharam;
G Identificar os tipos de erros que ocorreram e foram enviados pelo navegador ao servidor
web;
G Identificar as pginas que enviaram mensagem de Pgina No Encontrada no servidor;
G Identificar os tipos de erros que ocorreram no servidor web e a quantidade de hits que
falharam;
G Ter a possibilidade de relacionar e explicar termos utilizados na gerao dos relatrios;
G Identificar o nmero de usurios por nmero de visitas. Ou seja, verificar a distribuio de
visitantes por quantas vezes visitaram o site ( Ex.: 60 internautas visitaram o site 8 vezes;
etc.);
G Identificar a relao entre: Novos Usurios x Usurios que Retornaram ao site. E, no
esquea que apenas os visitantes identificados, por cookies, sero contabilizados.
G Identificar os sites remetentes mais freqentes. Ou seja, identificar os nomes de domnio
ou IP numricos que tiveram links para o site
e informar o nmero de sesses. Essa Informao pode ser utilizada para medir a eficcia
de um anncio publicitrio, por exemplo;
G Identificar as URLs completas que tiveram links para o site, informando o nmero de
sesses;
G Identificar os servios de busca que mais remeteram visitantes ao site;
G Identificar as Frases de busca que mais remeteram visitantes ao site;
G Identificar as Palavras chaves de busca que mais remeteram visitantes ao site;
G Identificar que Navegadores www so mais utilizados pelos visitantes do site;
G Identificar todos os robs, spiders, crawlers e servios de busca que visitaram o site;
G Identificar as Plataformas (sistemas operacionais) mais utilizadas pelos visitantes do site;


Em todo o mundo, vrios so os softwares de monitoramento de sites. Indicar um ou afirmar
que tal o melhor extremamente perigoso, at porque posso cometer injustias. Porm,
pela experincia adquirida em consultorias que venho prestando h mais de 15 anos e em
particular em 5 anos de atuao na Web, acredito que o WEBTRENDS atende a todos os
itens que devem ser gerenciados permanentemente.

41
CAPTULO IV
Consideraes Psicolgias influenciando compradores:
Na hora de decidir a compra de um determinado produto e /ou autorizar a realizao de
determinado servio, todo internauta influenciado por inmeros fatores que podem
interferir na deciso final. O Profissional de Webmarketing deve conhecer este universo
psicolgico que o prospect e/ou cliente experimenta, no momento de deciso. Verifique
abaixo:






Estas influencias externas ( famlia, classe social, cultura e grupos de referncia ) somadas
s influncias internas ( personalidade, percepo motivao, aprendizagem e atitudes )
que iro balizar o mecanismo mental (necessidade, informaes, avaliao, deciso e
percepo do ps-compra) do internauta .

Lembre-se: quando a compra feita ou o servio realizado, pode ter existido uma anlise
de diversos fatores inerentes ao produto e/ou servio ( Qualidade, preo, garantia,
assistncia tcnica, etc. ) que desencadearam um fluxo decisrio ( Iniciador, Influenciador,
Decisor, Comprador e Usurio ) na pr-venda. E, justamente o Usurio que poder
avaliar melhor o ps-venda ( custo x benefcio, etc. ), realimentando o processo de
compra.

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CAPTULO V
Como estruturar sua oferta de produtos tangveis na Web ?

Este captulo objetiva esclarecer o que uma oferta bem estruturara e como produzir
operacionalmente esta oferta, para a venda de produtos tangveis, considerando os aspectos
tcnicos e psicolgicos, j citados anteriormente.

Torna-se relevante para todos os internautas que atuam no varejo online ou estejam
pensando em estruturar um site de e-commerce.

A fim de facilitar a compreenso do tema, adotamos o mtodo de perguntas e respostas, j
comprovado como eficaz no aprendizado e reteno de contedos que devem ser aplicados
a nossa realidade.

O que uma Oferta ?
A oferta uma proposta dirigida a um prospect e/ou cliente. aquilo que voc proporcionar
ao target, em resposta a ao autorizada e/ou solicitada. E, Lembre-se, no se faz uma
oferta a um suspect O risco muito alto, na relao custo x Benefcio.

Ao estruturar uma oferta, tenho um chek-list para seguir ?
Sim. O primeiro passo no planejamento da oferta definir o seu objetivo. O que voc deseja
com a oferta ?. Logo aps este passo, verifique se sua oferta atende aos seguintes requisitos
/ sua comunicao deve ser:
1. Individualizada No escreva no plural. Use o termo voc; Escreva como se estivesse
fazendo para uma nica pessoa;
2. Personalizada Utilize o nome da pessoa a quem voc est escrevendo, pelo menos 2
vezes no texto. A primeira, na abertura do texto ( Prezado Marco, ... ). E, em alguma
situao oportuna dentro do texto ( ... ento Marco, ... );
3. Direcionada / Adequada A forma de se redigir uma oferta a um prospect diferente
quando se oferta a um cliente. Portanto, saiba com quem voc falar direcione a
comunicao para as necessidades, expectativas e desejos do target. fundamental
haver adequao a realidade de quem recebe a oferta.
4. Pr-testada Antes de disparar a campanha, faa pr-testes ( mercado teste com
clientes beta ). Estes testes proporcionam uma avaliao prvia do que ocorrer na
campanha. Desta forma voc pode corrigir algo que no tenha conseguido bons
43
resultados ou respostas no mercado teste ( Ex.: forma de escrever, formato do e-mail,
fator motivacional para a resposta, etc. );
5. Informativa A sua oferta deve conter informaes objetivas e claras para a tomada de
deciso;
6. Flexvel Utilize, se possvel, outros meios de comunicao para persuadir o target a
adquirir a sua oferta. Os meios de comunicao ( eletrnicos, impressos e alternativos )
se complementam, e no contexto mental da oferta funcionam como a propaganda: de
forma cumulativa;
7. Proporcionar condies de resposta o target deve ter no mnimo 2 canais para
responder a oferta ( Ex.: e-mail e 0800 );
8. Motivar para a resposta Crie algo que motive / incentive o target a lhe responder e/ou
solicitar o que est sendo ofertado. Proporcione algo de desejo: seduza.

Ao criar uma oferta que requisitos tcnicos tenho que atender e/ou considerar ?
Tecnicamente, considere 10 fatores, e verifique quais deles so reais para o seu tipo de
produto:

1. Preo: competitivo ? apresenta vantagem ? Tem percepo de consumo ? Agrega valor
para justificar a troca ?

2. Logstica / manuseio e Remessa ( Supply chain e Delivery ): Os custos de logstica,
manuseio e remessa do produto no devem exceder a 10% do preo do produto;

3. Vantagem percebida: Leve 2 e pague 1 aumenta aproximadamente em 100% os
resultados da campanha. Porm, disponibilize ao target a oportunidade de compra
unitria de seus produtos;

4. Caractersticas opcionais: proporcione condies para o seu produto ser identificado em
nveis, oportunizando a compra de acordo com o poder aquisitivo do target:
G nvel bsico = atende as necessidades bsicas do comprador. Ex.: Um carro bsico,
sem opcionais de luxo ou acessrios;
G nvel tangvel e intangvel = alm de atender as necessidades, agrega-se valor ao
produto. Ex.: o mesmo carro bsico acrescido de rodas de liga leve, air bag duplo,
freios abs, bancos de couro, vidros eltricos, etc. este agregado de valor far com
que o preo seja maior;
44
G Nvel ampliado = busque a diferenciao. Conceda algo que realmente encante o
target ( enstusiasmar + surpreender ), sem cobrar a mais por isso. Ex.: Na compra do
carro bsico, voc leva gratuitamente o ar condicionado estalado );

5. Obrigao futura: crie um ambiente de comprometimento de compra continuada. Procure
demonstrar que o target ter uma grande vantagem em se comprometer de continuar
comprando, renovar antecipadamente, pagar pelo contrato semestral, etc;

6. Opes de crdito: Quanto mais opes voc proporcionar ao comprador, maior ser a
possibilidade de fechar negcios. Portanto disponibilize em seu site: cartes de crdito,
carteira eletrnica para dbito em conta corrente, impresso de boleto bancrio na prpria
impressora do comprador, etc;

7. Incentivos: Como j foi descrito no check-list, incentive o comprador a efetuar a compra
naquele momento que ele est no seu site ou est lendo o seu e-mail. Portanto:
Agregue valor, proporcione vantagens, conceda benefcios seja criativo para seduzir;

8. Prazo para resposta: Toda a oferta deve ter prazo para se concretizar. Caso contrrio,
sua oferta se vulgariza e no mais ser percebida como algo sedutor. O tempo mximo
para a durao de uma oferta de 30 dias;

9. Limites de quantidade: Se for o caso do seu produto, demonstre que o mesmo apresenta
o conceito de escassez, pois na mente do comprador, isso real: se existem poucos, eu
quero;

10. Garantias: de fundamental importncia que voc explique os termos de garantia, como
um benefcio garantido proporcionado segurana no ato da compra. Em outras palavras:
se voc no gostar ns lhe devolvemos o dinheiro; ns trocamos, etc..

OBS: O processo de criao de uma oferta s deve ser iniciado depois que a oferta estiver tecnicamente e
psicologicamente estruturada.


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Ainda sobre processo de compra verifique o que pode influenciar um comprador online:
























Como voc pode acompanhar, estruturar uma oferta na Web, no simplesmente uma
relao intuitiva ou de bom gosto. Voc deve conhecer e verificar as possibilidades de
aplicabilidade das 8 consideraes do check-list , dos 10 fatores tcnicos da oferta e dos
Fatores que influenciam a percepo do consumidor.

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CAPTULO VI
Como estruturar sua oferta de servios na Web ?





















Componentes de uma proposta de valor

1- Resolver o problema e ampliar a soluo p/ cliente

2- Interao do cliente com o processo:
a) tempo de resposta (rpido)
b) facilidade de acesso (fcil)
c) benefcios tangveis (bom)

3- Interao do cliente com os funcionrios:
a) Empatia, ateno e considerao
b) Responsabilidade e disponibilidade
c) Relacionamento interativo e permanente
d) Convvio agradvel

4- Credibilidade e a confiabilidade dos resultados
a) Know-haw e Expertise (mostrar experincias anteriores)
b) Rigor p/ comprir as promessas (gera confiana)
c) Humildade p/ prestar satisfaes (caso de falhas)

5. Preo justo e/ou competitivo
a) Mostrar diferenciais competitivos
b) Agregar valores p/ justificar a troca
P/cada
Segmento
verificar
quais dos 5
so os mais
importantes
ADM. DE CARTEIRA
Segmentao
da carteira
Conceito de servio
P/ cada segmento
Anlise das
necessidades e
expectativas dos
clientes por
segmentos
Verificar
1-Infra-estrutura
2-Recursos
3-Competncias
essenciais
Analisar e
considerar
1-Tendncias do
Mercado;
2-Concorrncia;
3- Percepo de
consumo no
mercado
Elaborar Proposta
De Valor
SWOT
Posicionamento
Proposta de valor em servios
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CAPTULO VII
O Perfil Genrico do Internauta
Existem muitos mitos sobre quem o internauta. Entre muitos, o que eu mais acredito ser
mentiroso aquele que diz: O internauta apresenta-se como um consumidor totalmente
diferente das demais geraes passadas, com novos padres de consumo.

Em uma anlise reflexiva sobre este mito, verificamos: Realmente a chamada gerao digital
ou gerao Y apresenta-se com caractersticas educacionais e culturais diferentes das
demais geraes passadas. Mas, acreditar que apresenta novos padres de consumo
afirmar que, ao estar atrs de um computador voc outra pessoa, com outros hbitos,
outras referncias, outra personalidade... um ser enigmtico - Isto besteira. Diversas
caractersticas reveladas pela ltima pesquisa do T Te ee en na ag ge er rs s R Re es se ea ar rc ch h U Un nl li im mi it te ed d / / 2 20 00 00 0 , ,
a ac cr re es sc ci id da as s d de e p pe es sq qu ui is sa as s d de es se en nv vo ol lv vi id da as s p po or r n n s s e em m e es sc co ol la as s d de e e en ns si in no o f fu un nd da am me en nt ta al l e e m m d di io o, ,
n no o R Ri io o d de e J Ja an ne ei ir ro o, , n no os s i in nd di ic ca a q qu ue e e es st ta a n no ov va a g ge er ra a o o a ap pr re es se en nt ta a r re ef fe er r n nc ci ia as s d de e c co on ns su um mo o
n no or rm ma ai is s d de e a ad do ol le es sc ce en nt te es s e e j jo ov ve en ns s a ad du ul lt to os s. . V Ve ej ja am mo os s o o p pe er rf fi il l: :






















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Ao tomar conhecimento destas informaes: Voc acredita que o internauta um
ser de outro planeta ?

Logo, ao pensar e ao estruturar suas estratgias de Webmarketing, reflita sobre
este perfil genrico apresentado e procure se atualizar em pesquisas recentes,
pois pesquisas retratam um momento especfico da vida do target.
50

CONCLUSO

Com este e-book. espero ter contribudo com voc na elaborao de suas futuras estratgias
de Webmrketing.

E, que DEUS lhe proteja e ilumine o seu caminho: pessoal e profissional. Encerro este artigo
com 3 citaes para sua reflexo:

"O nico homem que nunca comete erros aquele que nunca faz coisa alguma. No tenha
medo de errar, pois voc aprender a no cometer duas vezes o mesmo erro."
Roosevelt

"As idias claras servem para falar, porm, so quase sempre as idias confusas que movem
nossas relaes. "
Joseph Joubert

"O nico lugar onde o sucesso vem antes de trabalho no dicionrio."
Albert Einstein



Viu?
Trabalhe! E, o universo conspirar a seu favor!

Do amigo,

Marco Bechara