Planoprojetoimplantaoservicedesk 120321205659 Phpapp02

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br

PLANO DO PROJETO DE
IMPLANTAO DE SERVICEDSK

Salvador, xx de xxxx de xxxxx

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PATROCINADOR
Xxxxxxxxxxxxx

PRINCIPAL CLIENTE
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxx

GERENTE DO PROJETO DE IMPLANTAO DO SERVICEDESK
(CONSULTORIA PRESTADOR DE SERVIOS)
Fernando Palma

LDER RESPONSVEL PELAS ENTREGAS
Xxxxxxxxxxxxx

DEMAIS PARTICIPANTES DO PROJETO

PMO / PRESTADOR DE SERVIOS
Xxxxxxxxxxxxx

GCT / Prestador de Servios
Xxxxxxxxxxxxx

Xxxxxxxxxxxxx

COORDENAO GERAL DE INFRAESTRUTURA DE TI / CLIENTE

Xxxxxxxxxxxxx

GESTOR DO CLIENTE (COORDENADOR DE SUPORTE):
Xxxxxxxxxxxxx

Fiscais do CLIENTE:


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N D I C E
1. RESUMO DO PROJETO __________________________________________ 5
2. CONTEXTO DO PROJETO ________________________________________ 6
2.1. INSTITUIO / ORGANIZAO ________________________________ 6
2.2. APRESENTAO DO PROJETO _________________________________ 6
2.3. OBJETIVOS DO PROJETO _____________________________________ 6
2.5. BENEFCIOS ESPERADOS ____________________________________ 6
2.6. INFORMAES HISTRICAS (*quando aplicvel) __________________ 6
3. ESCOPO DO PROJETO __________________________________________ 6
3.1. DESCRIO DO(S) PRODUTO(S) DO PROJETO ____________________ 6
3.2. ENTREGAS INTERMEDIRIAS DO PROJETO _______________________ 7
3.3. ESCOPO NO INCLUIDO _____________________________________ 8
3.4. REQUISITOS DO PROJETO ____________________________________ 9
3.5. ABRANGNCIA DO PROJETO ______________ Error! Bookmark not defined.
3.6. ESTRUTURA ANALITICA DO PROJETO EAP INICIAL ______________ 12
4. RESTRIES DO PROJETO ______________________________________ 13
4.1. PRAZO __________________________________________________ 22
4.2. RECURSOS FINANCEIROS ________________ Error! Bookmark not defined.
4.3. TENOLOGICAS ____________________________________________ 22
5. PREMISSAS ______________________________ Error! Bookmark not defined.
6. PARTES ENVOLVIDAS NO PROJETO _______________________________ 24
6.1. ORGANIZAO DO PROJETO _________________________________ 24
6.2. PATROCINADOR __________________________________________ 26
6.2. GERENTE DO PROJETO _____________________________________ 27
6.3. EQUIPE TCNICA __________________________________________ 28
6.4. EQUIPE COLABORADORA _________________ Error! Bookmark not defined.
7. RISCOS INICIAIS DEFINIDOS ___________________________________ 33
8. PRINCIPAIS MARCOS E SUAS DATAS PREVISTAS ____________________ 50
9. ESTIMATIVA DE CUSTO _____________________ Error! Bookmark not defined.
10. METODOLOGIA DE ELABORAO DO PRODUTO DO PROJETO _ Error! Bookmark
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10.1. REQUISITOS DE APROVAO (preenchimento opcional) _Error! Bookmark
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10.2. INFRA-ESTRUTURA DO PROJETO__________ Error! Bookmark not defined.
10.3. AQUISIES DO PROJETO _______________ Error! Bookmark not defined.
11. COMUNICAO DO PROJETO ___________________________________ 51
12. PLANEJAMENTO DO PROJETO __________________________________ 51
12.1. ATIVIDADES DO PROJETO __________________________________ 51
12.2. RECURSOS REQUERIDOS ___________________________________ 53
12.3. CRONOGRAMA DO PROJETO ________________________________ 54


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1 1. . R RE ES SU UM MO O D DO O P PR RO OJ JE ET TO O

Nome do Projeto Projeto de Implantao do Servicedesk
Gerente do Projeto Fernando Palma
Equipe de
Planejamento
Xxxxxxxxxxxxx
Fernando Palma
Xxxxxxxxxxxxx
Principal Objetivo
Implantao do primeiro nvel de suporte de
atendimento de TI no CLIENTE
Benefcios Esperados
Menor tempo de resposta para os usurios que
solicitarem os servios de TI
Maior nmero de solues efetuadas no
primeiro nvel de atendimento
Melhor comunicao entre o setor de TI e os
profissionais do CLIENTE
Melhoria na disponibilidade do servio final de
TI para o CLIENTE
Melhor utilizao dos recursos humanos dentro
da equipe de suporte tcnico de TI
Melhor diviso de tarefas dentro do setor de TI
Incio e Trmino
Previstos
xx/xx/xxxx xx/xx/xxxx


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2 2. . C CO ON NT TE EX XT TO O D DO O P PR RO OJ JE ET TO O
2.1. INSTITUIO / ORGANIZAO
CLIENTE

2.2. APRESENTAO DO PROJETO
O servicedesk de TI tem como principal objetivo estabelecer um ponto nico de contato entre o
setor de TI e o usurio final, facilitando o acesso e contribuindo para solues rpidas e eficazes.

2.3. OBJETIVOS DO PROJETO
O projeto ter como principal sada a formao do primeiro nvel de atendimento, incluindo:
acomodaes, ferramentas, recursos, processos definidos e treinamentos. Todos itens que so
produtos deste projeto, so obrigaes legais atribudas a Prestador de Servios Tecnologia, como
contratada para prestao de servios de TI.

2.5. BENEFCIOS ESPERADOS
Menor tempo de resposta para os usurios que solicitarem os servios de TI
Maior nmero de solues efetuadas no primeiro nvel de atendimento
Melhor comunicao entre o setor de TI e os profissionais do CLIENTE
Melhoria na disponibilidade do servio final de TI para o CLIENTE
Melhor utilizao dos recursos humanos dentro da equipe de suporte tcnico de
TI
Melhor diviso de tarefas dentro do setor de TI

2.6. INFORMAES HISTRICAS
<<inserir informaes histricas do CLIENTE, tais como formao da equipe de TI e
incio de produo do edital atual. >>

3 3. . E ES SC CO OP PO O D DO O P PR RO OJ JE ET TO O
3.1. DESCRIO DO(S) PRODUTO(S) DO PROJETO
Item Produto

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Espao Fsico Ponto fsico para o atendimento de primeiro nvel
Procedimento Procedimento de atendimento documentado
Ferramenta de Acesso
remoto
Ferramenta de acesso remoto implantada
Central telefnica Ramais da central telefnica implantados, com nmero
nico para contato
Ferramenta de
Monitoramento da central
Ferramenta de Monitoramento de ligaes implantada,
com indicadores sendo gerenciados pela superviso de
primeiro nvel
Processo de Gerenciamento
de Incidentes
Processo de Gerenciamento de Incidentes documentado
Implantao Active Directory Ferramenta Active Directory implantada no primeiro nvel
com devidos treinamentos
Procedimento para o
atendimento de Requisies
de Servio
Documento contendo regras para o atendimento de
Requisies de servio encaminhadas para o servicedesk
Campanha de
Conscientizao
Campanha de conscientizao realizada

3.2. ENTREGAS INTERMEDIRIAS DO PROJETO

Espao Fsico
Estrutura do Espao fsico documentada
Requisitos do Espao Fsico documentados
Divulgao da estrutura do novo espao fsico
Mudana para o espao fsico realizada

Procedimento

Apresentao do treinamento da Prestador de Servios realizada
Procedimento documentado
Comprometimento da equipe com o treinamento do procedimento

Ferramenta de Acesso remoto
Plano de implantao da ferramenta de acesso remoto
Relatrio de testes realizados internamente (setor de TI)
Apresentao da ferramenta documentada para reunio de simulao

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Ambiente de simulao preparado, com detalhes tcnicos correspondentes aos detalhes
(configurao) do ambiente de produo
Aprovao formal da direo
Instalao nas maquinas 1 fase
Relatrio de satisfao do usurio final 1 fase
Instalao nas maquinas 2 fase
Relatrio de satisfao do usurio final 2 fase

Ferramenta de monitoramento da central telefnica
Requisitos documentados

Implantao do Active Directory
Comprometimento da equipe com treinamento (lista de presena assinada)
Tutorial documentado sobre o uso da ferramenta

Procedimento para atendimento de requisies de servio
Procedimento documentado
Comprometimento da equipe com treinamento (lista de presena assinada)

Processo de Gerenciamento de Incidentes
Processo Documentado
Comprometimento da equipe com o treinamento (lista de presena assinada)

Campanha de Conscientizao
Apresentao documentada com os benefcios de implantao da Central de Atendimento
(servicedesk)

3.3. ESCOPO NO INCLUIDO
3.3.1. No ser de competncia do gestor do projeto, Xxxxxxxxxxxxx, a instalao dos
ramais de atendimento, agrupamento em um nico nmero de contato e demais
necessidades tcnicas que sero atribudas a empresa responsvel por telecomunicaes.

3.3.2. No ser de competncia do gestor do projeto, Xxxxxxxxxxxxx, a preparao do
ambiente fsico, tal como baias, cadeiras, localizao e demais itens de estrutura.


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3.4. REQUISITOS DO PROJETO

3.4.1. Espao Fsico

3.4.1.1. Sobre os Pontos de Atendimento
O Primeiro nvel deve possuir um mnimo de 04 pontos de atendimento, alm do local
reservado ao supervisor.
Cada ponto de atendimento deve estar equipado com um headset, um computador,
softwares/ferramentas bsicos utilizados pelo CLIENTE (ex: pacocte Microsoft Office e
navegadores de internet) e ferramenta de acesso remoto.
Os pontos de atendimento devem ser separados por baias com, pelo menos, 1m20cm de
largura
Cada ponto de atendimento deve ter um ponto de rede e telefnico.
As baias devem possuir uma altura mnima que evite o contato visual entre os atendentes
ou estmulos visuais externos. Estmulos visuais podem ser prejudiciais ao trabalho desta
categoria de profissional, que deve manter foco total na comunicao com o usurio.
As cadeiras devem ser confortveis, se possvel, possuindo apoio completo para a coluna.

3.4.1.2. Sobre a localizao do servicedesk
O servicedesk deve estar distante de outros setores, para que o rudo do cotidiano no
incomode.
adequado que o servicedesk no seja de fcil acesso aos usurios, para evitar que sejam
feitas requisies pessoalmente.
indicado que o servicedesk no tenha identificao na porta do setor para evitar o fcil
acesso ao local.

3.4.1.3. Sobre a distribuio dos atendentes
Os Analistas de atendimento devem ser distribudos de forma que o supervisor possa
visualiz-los com facilidade.

3.4.2. Procedimento de Atendimento

O procedimento deve descrever o comportamento padro do atendente ao realizar
comunicao ativa com o usurio final.
O procedimento deve descrever o comportamento padro do atendente ao realizar
comunicao receptiva com o usurio final.
O procedimento deve abordar as situaes padres usuais no dia-a-dia de um tcnico de
atendimento, exemplificando como agir diante de cada situao.

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O procedimento deve descrever o fluxo de tratamento do usurio desde o incio do
atendimento at o encerramento (momento de desligar o telefone)

3.4.3. Central telefonia

Deve existir um nmero nico de contato para o servicedesk a ser divulgado para o
pblico do CLIENTE
A central deve distribuir automaticamente entre os ramais disponveis as ligaes
efetuadas para o servicedesk (nmero nico de contato)
A central deve disponibilizar uma mensagem padro, caso todos os ramais estejam
ocupados

3.4.4. Ferramenta de monitoramento da central

3.4.4.1. Sobre os requisitos da tela principal de acompanhamento
Deve ser possvel visualizar os atendentes que esto livres
Deve ser possvel visualizar os atendentes que esto em atendimento
Deve ser possvel visualizar os atendentes que esto em pausa
Deve ser possvel visualizar o tempo em que o atendente est em atendimento
Deve ser possvel visualizar o tempo que o atendente est em pausa
Deve ser possvel visualizar a formao de filas
Deve ser possvel visualizar o tempo mdio de atendimento (tempo em que o telefone toca
sem ser atendido)
Deve ser possvel visualizar a quantidade e percentual de taxa de abandono
Deve ser possvel visualizar a quantidade total de chamadas no dia
Deve ser possvel visualizar os indicadores de percentual de taxas atendidas dentro da
meta e percentual de taxa de abandono em relao a meta

3.4.4.2. Sobre a parametrizao de metas
A meta de tempo mdio de retorno das ligaes deve ser parametrizvel
A meta de taxa de abandono das ligaes deve ser parametrizvel

3.4.4.3. Sobre a parametrizao de metas
A ferramenta deve disponibilizar relatrios de quantidade de ligaes pro perodo,
subdivididas em dias
A ferramenta deve disponibilizar relatrio de tempo mdio de resposta de ligaes pro
perodo, subdivididas em dias
A ferramenta deve disponibilizar relatrio de taxa de abandono, subdividida em dias


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3.4.5. Ferramenta de acesso remoto
A ferramenta deve permitir que o tcnico de atendimento conecte remotamente ao usurio
final que est solicitando atendimento.
A ferramenta deve permitir que o tcnico realize operaes padro de Servidesk
remotamente, tais como instalao e configurao de ferramentas, auxilio ao uso de
sistemas coorporativos, troca de senha, backup, entre outros.
A instalao da ferramenta deve ser executada nas maquinas servidoras (equipamento do
tcnico de atendimento) e nas maquinas cliente (usurios finais que iro utilizar o servio
para serem atendidos).
indicado que seja disponibilizado no site do CLIENTE um link que exiba o IP do usurio
ao clicar. Este link deve ser utilizado para facilitar a visualizao do IP, quando o usurio
for solicitar atendimento ( necessrio o nmero de IP para conectar o servio com o
usurio).

3.4.6. Processo de Gerenciamento de Incidentes
O processo deve descrever as atividades necessrias para o tratamento de incidentes
O processo deve definir os nveis de atendimento da estrutura de suporte ao usurio

3.4.7. Implantao do Active Directory
Um tutorial da ferramenta Active Directory deve ser documentado
A equipe deve estar habilitada a trabalhar com a ferramenta

3.4.8. Procedimento de Atendimento para Requisies de Servio
O procedimento deve conte as regras necessrias para o atendimento de cada uma das
requisies de servio de TI atendidas no CLIENTE
O procedimento deve conter informaes sobre o setor que deve atender a requisio
O procedimento deve ser de fcil consulta, facilitando a agilidade dos atendentes para o
cotidiano do servidesk

3.4.9. Campanha de Conscientizao
Uma palestra deve ser realizada sobre os benefcios do servicedesk
E-mails devem ser direcionados ao pblico do CLIENTE, sinalizando do dia em que o
servidesk ser implantado
A campanha deve focar nos benefcios para a comunidade, tratando as facilidades
conseqentes da boa prtica a ser implementada


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3.5. ESTRUTURA ANALITICA DO PROJETO EAP INICIAL
Obs. : o projeto foi subdividido em entregas, portanto existir uma Estrutura Analtica para cada
um uma destas entregas.

EAP do projeto Principal

3.5.1. Procedimento de atendimento para o servicedesk

3.5.2. Montagem do Espao Fsico

Obs.: as atividades relacionadas a este subprojeto so de carter gerencial
(acompanhamento).
Implantao do Servicedesk
Procedim
ento de
Atendim
ento
Montage
m
Espao
Fsico
Ferramen
ta de
Monitora
mento da
Processo
de
Gerencia
mento de
Central
Telefnic
a
Ferrame
nta de
Acesso
Remoto
Implanta
o do
Active
Directory
Campan
ha de
Conscien
tizao
Procedim
ento
para
atender

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3.5.3. Central telefnica

Obs: as atividades relacionadas a este subprojeto so de carter gerencial
(acompanhamento).

3.5.4. Ferramenta de Acesso Remoto

Obs.: esta etapa/subprojeto ser tratada por um novo plano (adiante)

Central
Telefnica
Defini
o de
Requisit
Acompa
nhame
nto das

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3.5.5. Ferramenta de Monitoramento da Central

(acompanhamento).



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3.5.7. Procedimento para atender Requisies



(acompanhamento).

Procediment
o para
atender
Sugest
o de um
templat
Receber
procedi
mento
Treinam
ento da
equipe
Implantao
Active Directory
Treinamen
to equipe
Busca de
orientae
s

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3.6. Dicionrio da EAP
Projeto: Implantao do Servicedesk
Data emisso: 02/06/2010
Entrega: 3.5.1. Procedimento de atendimento para o servicedesk
Descrio: Procedimento descrito para ser submetido a equipe de primeiro nvel, com o
objetivo de padronizar a comunicao estabelecida entre o servicedesk e usurio final
Pacotes de trabalho:
Planejamento
Documentao
Treinamento
Descrio dos pacotes de trabalho:
Planejamento: consiste em planejar
as atividades necessrias para
compor o procedimento de
atendimento, tais como
apresentao do treinamento da
Prestador de Servios.
Documentao: consiste em
descrever em um documento
padro o procedimento de
atendimento.
Treinamento: consiste em preparar
um treinamento e submet-lo a
toda equipe de servidesk
Premissas:
Haver apoio da equipe especialista em servicedesk para construo do
documento
Durao prevista: 10 dias teis
Interdependncias (em relao a outras entregas): No de Aplica

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Aprovao: <<nome>> <<nome>> Papel: Lder do Projeto
Entrega: 3.5.2. Montagem do Espao Fsico
Descrio: Definio dos requisitos do espao fsico e acompanhamento da montagem
das instalaes.
Pacotes de Trabalho:
Definio dos requisitos e
orientaes
Acompanhamento da implantao
Definio dos Requisitos: consiste
em documentar os critrios da
estrutura do servicedesk
Acompanhamento da implantao:
Consiste em verificaes e
acompanhamento da implantao
da estrutura fsica
Premissas:
O CLIENTE ir estabelecer a estrutura fsica do servicedesk at a data acordada
com a Prestador de Servios, atendendo aos requisitos essenciais
Durao prevista: No se aplica
Interdependncias (em relao a outras entregas):
necessrio o trmino desta entrega para o incio da entrega 3.5.9. Campanha
de Conscientizao, pois a divulgao deve ser feita depois que a estrutura completa de
servicedesk estiver formada
necessrio o trmino desta entrega para o trmino da entrega 3.5.3. Central
telefnica, pois os testes e verificaes devem ser realizados na estrutura fsica real
necessrio o trmino desta entrega para o trmino da 3.5.5. Ferramenta de
Monitoramento da Central, pois a ferramenta ser adaptada ao novo ambiente de com
ramais e nmero nico definidos

Entrega: 3.5.3. Central telefnica
Descrio: Definio dos requisitos da central telefnica e acompanhamento da
montagem das instalaes.
Definio dos requisitos e
orientaes
Acompanhamento da implantao
Definio dos Requisitos: consiste
em documentar os critrios da
implantao dos ramais e nmero
nico de contato

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Acompanhamento da implantao:
Consiste em verificaes e
acompanhamento da implantao
Premissas:
A empresa responsvel pelo contrato de telecomunicaes ir configurar o
nmero nico de contato e distribuio por ramais conforme solicitado
Durao prevista: No se aplica
necessrio o trmino desta entrega para o incio da entrega 3.5.9. Campanha
de Conscientizao, pois a divulgao deve ser feita depois que a estrutura completa de
servicedesk estiver formada
necessrio o trmino desta entrega para o trmino da 3.5.5. Ferramenta de
Monitoramento da Central, pois a ferramenta ser adaptada ao novo ambiente de com
ramais e nmero nico definidos
3.5.4. Ferramenta de Acesso Remoto
Descrio: Definio e implantao de uma soluo para acessar remotamente os
desktops dos usurios otimizando o tempo de atendimento a demandas
Escolha e testes iniciais
Planejamento da implantao
Testes / Simulao
Implantao faseada
Descrio dos Pacotes de Trabalho:
Escolha e Testes Iniciais: escolha
da ferramenta e testes na sede da
Prestador de Servios
Planejamento da Implantao:
Definio das atividades
necessrias para implantar a
ferramenta, incluindo testes e
simulao
Testes / Simulao:
Fase de testes realizada com
equipamentos com configurao
equivalente a configurao dos
equipamentos utilizados no
CLIENTE. Fase de simulao em
reunio com presena da diretoria
de TI do CLIENTE, que deve

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aprovar a ferramenta
Implantao faseada:
Implantao da ferramenta para
um grupo de usurios selecionados
e, em seguida, para todo o pblico
qual ser fornecido este servio de
atendimento
Premissas:
Apoio da Gerencia e Direo de Tecnologia do CLIENTE para conscientizar o
pblico sobre benefcios deste servio
Durao prevista: 18 dias
No de Aplica
Aprovao: <<nome>> Papel: Lder do Projeto
3.5.5. Ferramenta de Monitoramento da Central
Descrio: Definio e implantao de uma soluo para acessar remotamente os
desktops dos usurios otimizando o tempo de atendimento a demandas
Definio dos requisitos
Orientaes a aquisio
Configurao da ferramenta
Treinamento

Definio dos requisitos: descrio
dos critrios da ferramenta para
facilitar a atividade de superviso
executada pelo coordenador de
primeiro nvel
Orientaes a aquisio:
apresentao dos requisitos e
benefcios de adotar a ferramenta
Configurao da ferramenta:
parametrizao dos indicadores
propostos
Treinamento: preparo do
coordenador de primeiro nvel para
que possa usufruir dos controles e
benefcios oferecidos pela
ferramenta

Premissas

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A direo deve aprovar a aquisio da ferramenta para que esta entrega seja
possvel
Durao prevista: no se aplica
O termino desta entrega depende do trmino da entrega 3.5.3. Central
telefnica
Descrio: Documentao e treinamento do processo de gesto de incidentes, para a
padronizao das atividades de suporte ao usurio, incluindo relacionamento com
outros processos, passo a passo de utilizao da ferramenta de gesto de demandas e
relatrios do processo.
Documentao do processo
Treinamento

Documentao do processo:
descrio do processo de Gesto de
Incidentes em um documento
padro do CLIENTE
Treinamento: composio de uma
apresentao e treinamento da
equipe de atendimento de primeiro
e segundo nvel
Premissas
Fernando Palma, colaborador da Prestador de Servios Tecnologia, deve
documentar este processo
Interdependncias: no se aplica
3.5.7. Procedimento para atender Requisies
Descrio: Documentao das principais requisies de servio encaminhadas para o
setor de TI, tais como troca de senha ou permisso de acesso a internet. Definio das
regras para o cumprimento de requisies.
Apresentao de Template
Documentao do procedimento
Treinamento da equipe de primeiro
Apresentao de Template:
demonstrao e sugesto de um
modelo utilizado pela Prestador de

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nvel

Servios
Treinamento: composio de uma
apresentao e treinamento da
equipe de atendimento de primeiro
e segundo nvel
Premissas
A Gerencia de TI se responsabiliza por documentar este procedimento
Descrio: treinamento da equipe de primeiro nvel para que passe a atender as
requisies relativas a gerenciamento de acesso do usurio a rede do CLIENTE< atravs
da ferramenta de Active Directory.
Treinamento da Equipe
Busca de Orientaes

Treinamento da Equipe:
treinamento nas funcionalidades do
Active Directory
Busca de Orientaes: em caso de
dificuldades, busca de orientao
com equipe interna da Prestador de
Servios
Premissas
Esta tarefa ser repassada de outro nvel de atendimento para o servicedesk
Descrio: campanha para notificar e conscientizar o usurio final sobre a implantao
do servicedesk.
Sugestes
Apoio

Sugestes: levantamento e
disponibilizao de benefcios do
servicedesk documentados
Apoio: apoio a campanha, atravs

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de palestras
Premissas
Esta tarefa ser repassada de outro nvel de atendimento para o servicedesk
Interdependncias: o incio desta entrega depende do fim das entregas:
3.5.2. Montagem do Espao Fsico
3.5.3. Central telefnica


4 4. . R RE ES ST TR RI I E ES S D DO O P PR RO OJ JE ET TO O
4.1. PRAZO
01/07/2010

4.2. TECNOLOGICAS
No certo de que o servicedesk poder contar com uma ferramenta de monitoramento
de chamadas.

4.3. RECURSOS HUMANOS

A equipe de primeiro nvel conta atualmente com quatro profissionais divididos em dois
turnos.

5 5. . P Pr ri io or ri id da ad de es s d da as s E En nt tr re eg ga as s
5.1. Classificao das Entregas
As entregas foram classificadas em:
Essenciais: necessrias para o projeto
Importantes: melhoram a qualidade do servio prestado

Essenciais Importantes
3.5.2. Montagem do Espao Fsico 3.5.1. Procedimento de atendimento para o
servicedesk

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3.5.3. Central telefnica 3.5.5. Ferramenta de Monitoramento da
Central
3.5.4. Ferramenta de Acesso Remoto 3.5.6. Processo de Gerenciamento de
Incidentes
3.5.9. Campanha de Conscientizao 3.5.7. Procedimento para atender Requisies

5.2. Matriz de Urgncia e Gravidade das entregas

Construo da Matriz
Gravidade (Mximo =
5)
Consiste no impacto da entrega para a implantao do
servicedesk. Pode ser interpretada como a dimenso de dano
que causaria caso no fosse entregue.
Urgncia (Mximo = 5) Baseado no tempo que existe para realizar a entrega

Urgncia
5

3.5.2. Montagem do
Espao Fsico
4

3.5.6. Processo de
Gerenciamento de
Incidentes
3.5.9. Campanha
de Conscientizao

3.5.4. Ferramenta
de Acesso Remoto
3.5.1. Procedimento
de atendimento para
o servicedesk
3.5.3. Central
telefnica
3

3.5.8. Implantao
do Active Directory
3.5.7. Procedimento
para atender
Requisies
3.5.5. Ferramenta
de Monitoramento
da Central


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2

1 2 3 4 5
Gravidade

5.3. Ordenao das entregas

Ordem Nome da Entrega Identificao
1. Montagem do Espao Fsico 3.5.2
2. Central Telefnica 3.5.3
3. Ferramenta de Acesso Remoto 3.5.4
4. Procedimento de Atendimento para o servicedesk 3.5.1
5. Processo de Gerenciamento de Incidentes 3.5.6
6. Campanha de Conscientizao 3.5.9
7. Procedimento para Atender Requisies 3.5.7
8. Ferramenta de Monitoramento da Central 3.5.5
9. Implantao do Active Directory 3.5.8

6 6. . P PA AR RT TE ES S E EN NV VO OL LV VI ID DA AS S N NO O P PR RO OJ JE ET TO O

6.1. ORGANIZAO DO PROJETO

Equipe Prestador de Servios
Nome Funo Descrio das
Responsabilidades
Antnio Paiva Analista de Suporte de 3 Nvel
(papel: Gerente de Problemas)
Atribuio de atividades
relacionadas a

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implantaes de
ferramentas (entregas do
projeto)
Xxxxxxxxxxxxx Gerente de Contratos de Servicidesk /
Infraestrutura
Consultoria / aprovao de
alocao de recursos /
conduo
Fernando Palma Consultor ITIL Planejamento do projeto de
Implantao / Delegao
dos subprojetos (entregas)
/ consultoria e
acompanhamento
Giselle da Silva Supervisora de primeiro nvel Atribuio e
responsabilizao sobre
entregas relacionadas a
procedimentos e processos
de atendimento do primeiro
nvel / Conduo de
treinamentos
Xxxxxxxxxxxxx Gerente de Servicedesk Autoridade do projeto sob
todas atividades
executadas pela equipe /
Delegao de atividades /
Reporte de andamento
Xxxxxxxxxxxxx Gerente de projetos / lder PMO Consultoria em
gerenciamento de projetos
/ Acompanhamento da
transio / Lder do projeto
de transio
Xxxxxxxxxxxxx Gerente de Contratos BSB Consultoria / aprovao de
alocao de recursos /
conduo
Roque Junior Supervisor de 2 nvel de atendimento Atribuio de atividades
relacionadas com
implantao de
ferramentas / auxilio

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tcnico para entregas /
Conduo de treinamentos
treinamento

Envolvidos CLIENTE

Nome Funo Descrio das
Responsabilidades
Xxxxxxxxxxxxx Gerente de TI / Coordenador de
Infraestrutura
Aprovao do projeto /
Sugestes / contribuies
Xxxxxxxxxxxxx Gerente de Suporte Aprovao do projeto /
Sugestes / contribuies
Jos Eduardo
<<nome>>
Diretor de TIC Aprovao do Projeto

Orgonograma Prestador de Servios
<<inserir o orgonograma>>

6.2. PATROCINADOR
Nome Cargo Instituio/rea
Xxxxxxxxxxxxx Gerente de contratos de
Infraestrutura
Prestador de
Servios

Item Responsabilidades
A Autorizar o incio do projeto
B Validar o planejamento do projeto
C Fornecer recursos para o projeto
D Contribuir na soluo dos riscos do projeto
E Manter o nvel de comprometimento das equipes

PRINCIPAL CLIENTE DO PROJETO

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Jos Eduardo <<nome>> Diretor de TI CLIENTE

A Autorizar o incio do projeto
B Validar o planejamento do projeto

6.2. GERENTE DO PROJETO
Projeto Principal

Fernando Palma Consultor Prestador de
Servios Tecnologia

Item Responsabilidades do Gerente de Projeto
A
Indicar os responsveis para fornecimento das informaes inerentes e
necessrias para o andamento do projeto
B Prestar todas as informaes relativas s necessidades do projeto
C Validar todas as informaes produzidas pelo projeto
D Homologar documentos gerados pelo projeto
E Elaborar a documentao inicial do projeto
F Providenciar a validao da documentao inicial do projeto
G
Garantir o cumprimento da metodologia de gerenciamento de projetos a
ser adotada pelo projeto

Responsvel pro gerenciar as entregas

<<nome>> <<nome>> Gerente de Servicedesk Prestador de
Servios Tecnologia

A
Elaborar e atualizar sistematicamente a documentao das entregas do
projeto
B Providenciar a validao da documentao atualizada sistematicamente

Pgina 28 de 54

C
Programar, convocar e comandar as reunies de acompanhamento do
projeto, elaborando a atas
D Zelar pelo cumprimento dos prazos acordados para as entregas
E
Elaborar as informaes do projeto para divulgao e divulg-las
adequadamente
F Providenciar a execuo das entregas pelas equipes designadas
G Providenciar a validao das entregas junto ao cliente

6.3. RESPONSABILIZADES DA EQUIPE
6.3.1.Entrega: Montagem do Espao Fsico

R = Responsibile (o responsvel direto pela execuo da
atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto O lder do projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Papis
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Atividades
Definir Requisitos da Estrutura A I R I/C
Receber reporte sobre o andamento A/R I I I
Realizar verificaes na estrutura A I I R

6.3.2. Entrega: Central Telefnica
atividade);
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Atividades
Definir Requisitos A I R I/C

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Orientaes A/R1 I R2 I
Receber reporte sobre o andamento A/R I I I
Realizar verificaes e testes na configurao da central A I I R

6.3.3. Entrega: Ferramenta de Acesso Remoto

R = Responsibile (o responsvel direto pela execuo da atividade);

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Atividades
Definir Requisitos A I R/I C
Escolha da ferramenta A I R1/I R2
Teste preliminar A I R/I I
Instalao em ambiente de testes A I I R
Testes A I I R
Simulao em reunio A/R R2 I I/C/R
3
Obter aprovao A/R I I I
Identificao dos tcnicos envolvidos com acesso remoto A R I I
Treinamento dos tcnicos envolvidos com acesso remoto A C/R I R
Plano de Implantao A/R1 C/I R2/I C/I

Pgina 30 de 54

Divulgao da Fase experimental I I I I
Execuo da Fase experimental A R I I/C
Avaliao da pesquisa de Satisfao A R I I
Aes A R I I
Divulgao da Segunda Fase (todo o pblico) I I I I
Execuo da segunda fase (todo o pblico) A R I I/C
Avaliao da pesquisa de Satisfao A R I I

6.3.4. Entrega: Procedimento de Atendimento para o servicedesk

Papis
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s

Atividades
Planejar apresentao da Prestador de Servios (boas
prticas de atendimento)
I I A/R
Realizar a apresentao da Prestador de Servios (boas
prticas de atendimento)
A
I R
Documentar o procedimento baseado na apresentao
A/
R1 R2
Revisar e aprovar o procedimento
A/R
I C/I
Criar uma apresentao para o treinamento
A
R C/I
Treinar a equipe de 1 nvel
A
R I

6.3.5. Entrega: Processo de Gerenciamento de Incidentes


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2
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l

Atividades
Documentar o processo A I R I
Discutir o processo
A/R1
R2 I R3
Realizar adaptaes
A/R1
R2 I R3
Obter aprovao do processo
A/R
I I I
Treinar a equipe
A/R
I I I

6.3.6. Entrega: Campanha de Conscientizao

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Atividades
Orientaes I I A/R
Palestra
I
R1 A/R2

6.3.7. Entrega: Procedimento para atender requisies
Papis

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atividade);
G
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l

Atividades
Orientaes A/R1 I R2 I
Receber procedimento documentado A/R I I I
Realizar treinamento da equipe de 1 nvel A I I R

6.3.8. Entrega: Ferramenta de Monitoramento da central
atividade);
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Atividades
Orientaes de aquisio A/R1 I R2 I
Testar ferramenta A/R I I I
Realizar treinamento da superviso de 1 nvel A I R I

6.3.9. Entrega: Implantao do Active DIrectory
atividade);
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v
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Atividades
Treinamento A I I/C R/C
Contribuies tcnicas A I R I/C

7 7. . R RI IS SC CO OS S
Construo
Variveis Classificao
Probabilidade Chance do risco ocorrer 1 a 5
Impacto Dano ou prejuzo ao projeto 1 a 5

Risco: resultado da probabilidade * impacto


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Probabilidade
1 2 3 4 5
I
m
p
a
c
t
o

1 1 2 3 4 5
2 2 4 6 8 10
3 3 6 9 12 15
4 4 8 12 16 20
5 5 10 15 20 25

Legenda:
Muito Baixo
Baixo
Mdio
Alto
Muito Alto

7.1. Riscos gerais do projeto

Central Telefnica
Seq. Risco identificado
Identificado
por
Probabil
idade
Impacto Catego
ria
1.

Atraso ou falhas no projeto devido
a falta de vivncia do Gerente de
Serviedesk com gesto de
projetos
Fernando Palma 4 4
Alto
(16)
2.

Atraso ou falhas no projeto
devido a ocupao do Gerente de
Servicedesk com atividades
operacionais
Fernando
Palma
4 4
Alto
(16)
3.

Falhas de comunicao devido a
distncia do consultor que apia
Fernando
Palma
3 4
Mdio
(12)

Pgina 35 de 54

a construo do projeto
4.

Atraso das atividades devido a
sobrecarga de entregas
atribudas ao gerente do
servicedesk
Fernando
Palma
4 4
Alto
(16)
5.
Entrega antecipada do projeto por
conta de maior disponibilidade do
recursos de consultoria pela
Prestador de Servios
Fernando
Palma
3 4
Mdio
(12)

Risco
Descrio da ao para:
Prevenir Transferir
Mitigar
(abrandar,
amansar, suavizar,
aliviar, diminuir,
proclamar,
atenuar)
Aceitar
(justifi
cativa)
1. Atraso ou falhas
no projeto devido
a falta de
vivncia do
Gerente de
Serviedesk com
gesto de
projetos
A gesto do projeto
principal ser conduzida
por Fernando Palma,
reduzindo a participao
de <<nome>> Menezes
a autoridade sob as
entregas do projeto,
alocando e monitorando
os recursos humanos


Pgina 36 de 54

2. Atraso ou falhas
no projeto devido
a ocupao do
Gerente de
Servicedesk com
atividades
operacionais
A gesto do projeto
principal ser conduzida
por Fernando Palma,
reduzindo a participao
de <<nome>> Menezes
a autoridade sob as
entregas do projeto,
alocando e monitorando
os recursos humanos

3. Falhas de
comunicao
devido a
distncia do
consultor que
apia a
construo do
projeto
Criao de um
status reporte
semanal, incluindo
todos os envolvidos
no projeto

4. Atraso das
atividades devido
a sobrecarga de
entregas
atribudas ao
gerente do
servicedesk
Atribuir, o
quanto antes,
responsabilida
des sob as
atividades
necessrias
para as
entregas

7.2. Riscos montagem espao fsico

Espao Fsico
Identificado
por
Probabil
idade
Impacto Catego
ria
1. Atraso na entrega Fernando Palma -- -- --

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2.
Local escolhido ter fcil acesso ao
pblico
Fernando Palma 4 4
Alto
(16)

Risco
Descrio da ao para:
Prevenir Transferir
Mitigar
(abrand
ar,
amansa
r,
suavizar
, aliviar,
diminuir
,
proclam
ar,
atenuar
)
Aceitar
(justificativa)
1. Atraso na
entrega
Principais
atividades
relacionadas a esta
entrega no esto
sob a
responsabilidade
da equipe
Prestador de
Servios

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2. Local
escolhido
ter fcil
acesso ao
pblico
Publicar os
requisitos do
projeto,
chamando
ateno para a
discrio
necessria
para o
servicedesk

7.3. Riscos entrega da central telefnica

Central Telefnica
Identificado
por
Probabil
idade
Impacto Catego
ria
1.

Atraso na entrega Fernando Palma -- -- --
2.
Falhas de Requisitos Fernando Palma 3 4
Mdio
(12)

Risco Descrio da ao para:

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Prevenir Transferir
Mitigar
(abrand
ar,
amansa
r,
suavizar
, aliviar,
diminuir
,
proclam
ar,
atenuar
)
Aceitar
(justificativa)
1. Atraso na
entrega
Principais
atividades
relacionadas a esta
entrega no esto
sob a
responsabilidade
da equipe
Prestador de
Servios
2. Falhas de
Requisitos
Definir e
publicar os
requisitos
relacionados a
central


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7.4. Ferramenta de acesso remoto

Ferramenta de Acesso Remoto
Identificado
por
Probabil
idade
Impacto Catego
ria
1.

Atraso por conta de dificuldades
tcnicas
Fernando Palma 3 4
Mdio
(12)
2.
Resistncia do usurio final Fernando Palma 4 4
Alto
(16)
3.
No aprovao da Diretoria de TI Fernando Palma 3 5
Alto
(15)
4.
Performance do software baixa
por conta de limitaes tcnicas
impedir o bom funcionamento
das solues remotas
Fernando Palma 3 5
Alto
(15)
5.
Dificuldades de manuseio pelo
usurio final
Fernando Palma 4 5
Muito
Alto
(20)

Risco
Descrio da ao para:
Prevenir
Transfer
ir
Mitigar
(abrandar,
amansar,
suavizar, aliviar,
diminuir,
proclamar,
atenuar)
Aceitar
(justificativa)
1. Atraso por
conta de
dificuldades
tcnicas
Consultoria da
Prestador de
Servios ir
acompanhar as
atividades
relacionadas a
esta entrega


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2. Resistncia
do Usurio
final
Realizar
conscientizao do
usurio final, atravs
de uma apresentao
sobre as vantagens de
adotar solues por
acesso remoto

3. No
aprovao
pela
Diretoria de
TI
Realizar simulao e
apresentao prvia
com a presena de
Xxxxxxxxxxxxx

4. Performance
do software
baixa por
conta de
limitaes
tcnicas
impedir o
bom
funcioname
nto das
solues
remotas
Durante os testes do
VNC, estabelecer os
requisitos mnimos
para trabalhar com a
ferramenta


Pgina 42 de 54

5. Dificuldades
de
manuseio
pelo usurio
final
1- Apresentao da
ferramenta
2- Treinamento do
usurio final
durante a
instalao
3- Criao de link
para que o
usurio possa
visualizar seu
enderece de IP
com facilidade

7.5. Procedimento de atendimento servicedesk

Procedimento de atendimento servicedesk
Identificado
por
Probabil
idade
Impacto Catego
ria
1.

Responsvel no concluir a
documentao do procedimento,
devido a falta de conhecimento
Fernando Palma 3 4
Mdio
(12)
2.
Atendentes ignorarem as regras
de atendimento
Fernando Palma 5 4
Muito
Alto
(20)


Pgina 43 de 54

Prevenir Transferir
Mitigar
(abrandar,
amansar,
suavizar,
aliviar,
diminuir,
proclamar,
atenuar)
Aceitar
(justificativa)
1.
Responsvel
no concluir
a
documenta
o do
procediment
o, devido a
falta de
conhecimen
to
Profissional
consultor pela
Prestador de
Servios ir
contribuir na
documentao
deste
procedimento

2. Atendentes
ignorarem
as regras de
atendimento
Supervisor
de primeiro
ser
responsvel
pro auditar
procediment
o e
encaminhar
relatrios
reportando
desempenho
dos
atendentes

7.6. Processo de gerenciamento de incidentes


Pgina 44 de 54

Identificado
por
Probabil
idade
Impacto Catego
ria
1.

Responsvel no concluir a
documentao do processo,
devido a falta de conhecimento
Fernando Palma 4 4
Alto
(16)
2.
Tcnicos de 1 e 2 nvel
ignorarem o processo
Fernando Palma 4 3
Mdio
(12)
3.
Por no estar inserido fisicamente
no contrato, responsvel por
documentar o processo no
identificar atividades especficas
do CLIENTE
Fernando Palma 3 3
Mdio
(9)

Risco
Descrio da ao para:
Prevenir Transferir
Mitigar
(abrandar,
amansar,
suavizar,
aliviar,
diminuir,
proclamar,
atenuar)
Aceitar
(justificativa)
1.
Responsvel
no concluir
a
documenta
o do
procediment
o, devido a
falta de
conhecimen
to
Profissional
consultor pela
Prestador de
Servios ir
contribuir na
documentao
deste
procedimento


Pgina 45 de 54

2. Tcnicos de
1 e 2
nvel
ignorarem o
processo
Supervisor de
1 nvel estar
responsvel
por auditar
atendimento e
reportar
mensalmente o
desempenho
dos atendentes

3. Por no
estar
inserido
fisicamente
no contrato,
responsvel
por
documentar
o processo
no
identificar
atividades
especficas
do CLIENTE
<<nome>>
Menezes,
coordenador do
servicedesk,
deve revisar o
documento e
contribuir na
padronizao
do processo

7.7. Campanha de conscientizao

Campanha de conscientizao
Identificado
por
Probabil
idade
Impacto Catego
ria
1.

Pblico ignorar as consideraes
divulgadas ou apresentadas
sobre os benefcios do
servicedesk
Fernando Palma 4 4
Alto
(16)


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Risco
Descrio da ao para:
Prevenir Transferir
Mitigar
(abrandar,
amansar,
suavizar,
aliviar,
diminuir,
proclamar,
atenuar)
Aceitar
(justificativa)
1. Pblico
ignorar as
considerae
s divulgadas
ou
apresentadas
Gerencia
Snior ou
diretoria da
Prestador de
Servios deve
ser envolvida
na palestra,
com o objetivo
de tentar
prender a
ateno do
pblico

7.8. Procedimento para atender requisies

Procedimento para Atender Requisies
Identificado
por
Probabil
idade
Impacto Catego
ria
1.

Atraso na entrega Fernando Palma -- --
2.
Modelo do documento no facilitar
a rastreabilidade dos
procedimentos
Fernando Palma 4 3
Mdio
(9)


Pgina 47 de 54

Prevenir Transferir
Mitigar
(abrandar,
amansar,
suavizar,
aliviar,
diminuir,
proclamar,
atenuar)
Aceitar
(justificativa)
1. Atraso na
entrega
Principais
atividades
relacionadas a esta
entrega no esto
sob a
responsabilidade
da equipe
Prestador de
Servios
2. Modelo do
documento
no facilitar a
rastreabilidad
e dos
procedimento
s
Modelo para
documentao foi
entregue ao
CLIENTE

7.9. Ferramenta de monitoramento da central

Ferramenta de Monitoramento da Central
Identificado
por
Probabil
idade
Impacto Catego
ria
1.

Ferramenta no ser adquirida,
pois representa custos
Fernando Palma 5 4
Muito
Alto
(20)
2.
Subutilizao da ferramenta, pois
supervisor de primeiro nvel no
tem experincia com o software
Fernando Palma 4 5
Muito
Alto
(20)

Pgina 48 de 54

Risco
Descrio da ao para:
Prevenir Transferir
Mitigar
(abrandar,
amansar,
suavizar,
aliviar,
diminuir,
proclamar,
atenuar)
Aceitar
(justificativa)
1. Ferramenta
no ser
adquirida,
pois
representa
custos
Justificar a
aquisio da
ferramenta
durante a
conduo do
projeto

2. Modelo do
documento
no facilitar a
rastreabilidad
e dos
procedimento
s
Modelo para
documentao foi
entregue ao
CLIENTE

7.10. Implantao Active Directory

Implantao do Active Directory
Identificado
por
Probabil
idade
Impacto Catego
ria
1.

Entrega do procedimento de
cumprimento de requisies
atrasar, fazendo com que regras
sejam ignoradas ao manipular os
perfis de usurio no Active
Fernando Palma 4 5
Muito
Alto
(20)

Pgina 49 de 54

Directory
2.
Dificuldades tcnicas no incio de
uso da nova ferramenta, pois
atendentes de 1 nvel no tm
experincia
Fernando Palma 4 4
Alto
(16)

Risco
Descrio da ao para:
Prevenir Transferir
Mitigar
(abrandar,
amansar,
suavizar,
aliviar,
diminuir,
proclamar,
atenuar)
Aceitar
(justificativa)
1. Entrega do
procedimento
de
cumprimento
de
requisies
no atrasar,
fazendo com
que regras
sejam
ignoradas ao
manipular os
perfis de
usurio no
Active
Directory
Criar dependncia
entre entregas


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2. Dificuldades
tcnicas no
incio de uso
da nova
ferramenta,
pois
atendentes
de 1 nvel
no tm
experincia
Apoio da
equipe
Prestador de
Servios, caso
ocorram
dificuldades

Risco
Explorar Compartilhar Melhorar
Aceitar
(justificativa)
1. Entrega
antecipada
do projeto
por conta
de maior
disponibilid
ade do
recursos
de
consultoria
pela
Prestador
de
Servios

8 8. . P PR RI IN NC CI IP PA AI IS S M MA AR RC CO OS S E E S SU UA AS S D DA AT TA AS S P PR RE EV VI IS ST TA AS S
Datas Acontecimento
17/07/2010 Entrega da Primeira verso Plano do Projeto
01/07/2010 Data em que a Prestador de Servios tecnologia inicia

Pgina 51 de 54

oficialmente a prestao de servios

9 9. . C CO OM MU UN NI IC CA A O O D DO O P PR RO OJ JE ET TO O

O que
Quem
gera
Quem
recebe
Como sero
enviadas as
informaes
Quando
Reporte de
Status
Fernando
Palma /
<<nome>
>
Menezes
Todos os
envolvidos
E-mail
s
segunda
s-feiras

1 10 0. . P PL LA AN NE EJ JA AM ME EN NT TO O D DO O T TE EM MP PO O
10.1. ATIVIDADES DO PROJETO

Montagem do espao fsico
Definir os requisitos necessrios
Documentar os requisitos necessrios
Divulgar ao CLIENTE os requisitos
Obter comprometimento do CLIENTE com requisitos
Acompanhar implantao
Realizar testes

Central telefnica
Definir os requisitos necessrios
Documentar os requisitos necessrios
Divulgar ao CLIENTE os requisitos
Obter comprometimento do CLIENTE com requisitos
Acompanhar implantao

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Realizar testes

Ferramenta de Acesso Remoto
Definio dos requisitos
Escolha da Ferramenta
Escolha do profissional para realizar o teste preliminar
Teste Preliminar
Instalao em ambiente de testes
Testes
Implantao Faseada
Definio dos usurios que iro participar na primeira fase
Identificao das demandas que sero atendidas na primeira fase
Definio e documentao do Definio dos usurios que iro participar na
primeira fase
Definio e documentao do roteiro para instalao do software nas
maquinas dos usurios
Planejamento dos requisitos para realizar testes
Construo do ambiente de testes
Simulao em Reunio
Preparao da reunio
Agendamento da reunio para simulao
Reunio para simulao
Obter aprovao da diretoria
Fase Experimental
Escolha dos profissionais envolvidos com fase experimental
Divulgao da fase experimental
Registrar demandas para instalao nas maquinas
Instalao do software nas maquinas
Execuo da fase experimental 01 ms
Avaliao da pesquisa de satisfao
Divulgao da pesquisa de satisfao
Ajustes
Segunda Fase
Escolha dos profissionais envolvidos com fase experimental

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Divulgao da utilizao da ferramenta
Registrar demandas para instalao nas maquinas
Instalao do software nas maquinas
Execuo
Avaliao da pesquisa de satisfao
Divulgao da pesquisa de satisfao
Ajustes

Procedimento de atendimento servicedesk
Apresentao do procedimento Prestador de Servios
Docuemntao do procedimento
Treinamento da equipe de 1 nvel
Divulgar concluso do treinamento
Auditar equipe
Divulgar auditoria realizada pela superviso

Documentao do processo
Homologao do processo
Ajustes
Treinamento da equipe de 1 e 2 nvel
Divulgar concluso do treinamento
Auditar equipe
Divulgar auditoria realizada

Campanha de conscientizao
Orientaes para a campanha
Preparao da apresentao
Palestra

Procedimento para atender requisies
Definir Requisitos

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Apresentar modelo de procedimento
Receber procedimento documentado
Realizar treinamento da equipe de 1 nvel
Auditar equipe
Divulgar auditoria

Ferramenta de monitoramento da central
Definir Requisitos
Orientar a aquisio
Obter definio sobre aquisio

10.2. CRONOGRAMA DO PROJETO
Em anexo.

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