Los dos activos ms importantes de una empresa son:

y solo las que sus clientes y su equipo de trabajo,

tengan personal competitivo, productos o servicios de
calidad y un excelente servicio podrn garantizarse
posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado.

Para que el servicio sea excelente se requiere: delegar
adecuadamente, entrenar intensamente al empleado
que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la
informacin que deba manejar en su cargo y facilitarle
estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la
persona que llega a la empresa (el consumidor).

Estrategias organizacionales para mejorar el
servicio al cliente
Para que una organizacin mejore el servicio que brinda una empresa debe
realizar bsicamente las siguientes acciones:

1. Realizar encuestas de opinin
2. Disear un plan de accin para mejorar el servicio.
3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal
4. Establecer grupos de mejora continua
5. Establecer normas de servicio
6. Disear un programa integral de recompensas y reconocimientos


Las encuestas de opinin
Algunas sugerencias para su elaboracin son:
1. Determinar el aspecto del servicio al cliente que se va a medir.
2. Determinar indicadores concretos.
3. Seleccionar una muestra de indicadores vlidos.
4. Estructurar el instrumento
5. Determinar su validez. (Que lo que se evala sea importante y congruente
con los objetivos).
6. Aplicarlo y determinar su confiabilidad
7. Realizar correcciones
8. Elaborar la versin final
Lo ms importante es obtener informacin que nos permita mejorar por lo
que enunciados vagos como le atendi bien no son recomendables, es
mejor referirnos a aspectos especficos que puedan ser mejorados.

Plan de accin para mejorar el servicio.

Una vez que se han determinado las caractersticas actuales de la forma en
que se otorga el servicio a los clientes se deber desarrollar un programa de
trabajo con metas y fechas especficas.
Este programa de trabajo debe incluir aquellas actividades que realizar la
empresa como: a)Evaluar y monitorear la calidad del servicio, b)disear los
procedimientos de atencin al cliente, c) el establecimiento de normas de
servicio, d) la capacitacin al personal, e) los programas de incentivos y f)la
mejora de estos procesos. El programa tambin debe incluir aquellas tareas
que debe realizar el trabajador como: a) participar en grupos de mejora, b)
asistir a la capacitacin y c) aplicar los procedimientos




Programa de entrenamiento para su personal

Desde nuestro punto de vista un sistema de entrenamiento para el servicio
al cliente dirigido al personal directivo debera incluir mnimamente la
enseanza de las siguientes habilidades:

s de evaluacin del servicio al cliente



Manejo de personal orientado hacia el servicio


Las siguientes estrategias le permitirn a tu empresa brindar un mejor servicio:

- Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su intensidad: La primera persona que
brinde el servicio al cliente debe contar con toda la informacin que requiera para que la atencin sea
completa. La estrategia inicial es evitar que el cliente tenga que describir sus necesidades a ms de una
persona para lograr ser atendido.
Escucha a tu cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e
importante. La habilidad para hacer las preguntas clave facilita una atencin gil y acertada.

Reduce los vacos de informacin: Dentro de la diversidad de problemas que surgen en la relacin con
el cliente, uno de los ms frecuentes es la ausencia de calidad en la informacin que se le brinda. Trata de
proporcionarle una informacin especfica y exacta.

Evita la preocupacin de tu cliente: Solo podrs eliminar la preocupacin de tu cliente cuando le
brindes el total de la informacin que requiere, cuando se le dan a conocer las polticas y procedimientos
relacionados con l y cuando se mantiene en todo momento una intachable conducta comercial.

Emponderamiento (servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar ms en el empleado
encargado del contacto directo con el cliente para que pueda solucionar el 100% de las situaciones tpicas
que se le presenten y al menos un 80% de las especiales.


Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el servicio: La empresa debe agilizar su atencin al
cliente porque, aunque la amabilidad es importante y una sala de espera con televisor es agradable, lo que
el cliente siempre desea es ser atendido rpidamente.

Promete menos y da ms: Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio con lo que el cliente
realmente recibe. Recuerda: un cliente que se siente engaado se pierde para siempre.

Deja que el cliente regrese de modo voluntario: Aunque la postventa es muy importante no es bueno
que el cliente se sienta asediado o presionado. Si ha recibido un buen producto o servicio podemos estar
seguros de que regresar.

Elabora encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: Debes estar muy atento a sus
requerimientos y reclamos y hacer los correctivos necesarios. Solo as podrs desarrollar una mejora
continua de tu servicio.

Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de tu empresa: Cuando el
empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de colaboracin que redunda siempre en el xito de
tu empresa.

Verifica las estrategias de la competencia: Si tu empresa todava no es lder, busca un modelo para
seguirlo y superarlo. No le temas a la competencia sino a la incompetencia y a la falta de creatividad que
muchas veces frenan el desarrollo de una organizacin.