UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTIN-TARAPOTO

FACULTAD DE INGENIERIA AGROINDUSTRIAL_SEDE JUANJUI

DEPARTAMENTO ACADEMICO DE INGENIERIA AGROINDUSTRIAL
AREA ACADEMICA DE CIENCIA Y TECNOLOGIA DE ALIMENTOS
CURSO: CONTROL DE CALIDAD AGROINDUSTRIAL.
TRABAJO N04
TITULO : APLICACIN DE LAS 7 HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE
CALIDAD EN LA POLLERIA CASA BLANCA.
ALUMNOS :
- ACUA TANGOA LUIS ENRIQUE.
- CALDERON UPIACHIHUA KALLY MARIZA.
- DAVILA LANARES ANGIE TATIANA.
- DEL AGUILA MONCADA GREISY MARGARITA.
- GARCIA VASQUEZ JULIANA.
DOCENTE : ING. MSC. EPIFANIO EFRAIN MARTINEZ MENA

CICLO : X

FECHA PRESENTACION : 27/04/14.

JUANJUI PERU
2014







I.- INTRODUCCION
Existen siete herramientas bsicas que han sido aplicadas y utilizadas para la
mejora de la calidad y solucin de problemas. Cada organizacin adopta y
utiliza las que ayuden a mejorar su gestin, el xito de estas herramientas
radica en la capacidad que han demostrado para ser aplicadas en un amplio
conjunto de problemas, desde el control de calidad hasta las reas de
produccin, marketing, recursos humanos y administracin.
La calidad no es solo separar a los productos buenos de los malos al final de la
actividad de produccin, la calidad no se controla, se fabrica; previniendo que
los defectos ocurran en los procesos de produccin, creando una nueva
cultura, manteniendo un liderazgo, desarrollando al personal y trabajando en
equipo.
La implementacin de las siete herramientas bsicas de calidad permitir a la
empresa que lo adopte una mejora en sus procesos internos lo que repercutir
en mejores productos y servicios los cuales sern bien recibidos por sus
clientes asegurando as su permanencia en un mundo tan globalizado y tan
competido.
En la realizacin de la prctica solo se utiliz 6 herramientas estadsticas que
se aplicaron en la pollera Casa Blanca en la cual se analiz algunas
caractersticas que son crticas para establecer la calidad del producto.
II.- OBJETIVOS
Aprender el uso adecuado de las 6 herramientas estadsticas mediante
la realizacin de la prctica desarrollada en la pollera casa blanca
ubicada en Juanjui.
Utilizar las herramientas estadsticas para as establecer medidas o
propuestas que permitan corregir los procesos que estn fuera de
control, para mantener la calidad del sistema de produccin.





III.- REVISION BIBLIOGRAFICA
3.1. La Hoja de Verificacin
Es un formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos
mediante un mtodo sencillo y sistemtico, como la anotacin de marcas
asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. La Hoja de Verificacin
supone un mtodo que proporciona datos fciles de comprender y que son
obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado en la
solucin de problemas de calidad. Se utiliza en la mejora continua de la
Calidad, tanto en el estudio de los sntomas de un problema, como en la
investigacin de las causas o en la recogida y anlisis de datos para probar
alguna hiptesis. Tambin se usa como punto de partida para la elaboracin de
otras herramientas, como por ejemplo los Grficos de Control. (Gutirrez P,
Salazar R. 2007).
Una secuencia de pasos tiles para aplicar esta hoja en un negocio es la
siguiente:
- Identificar el establecimiento donde se aplicara.
- Definir el alcance de los datos a recoger.
- Fijar el tiempo que durara la recoleccin de datos.
- Disear el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la
cantidad de informacin a recoger.
3.2. Histograma
Es una herramienta estadstica que permitir organizar por orden de relevancia
los problemas o las causas que los generan. Un histograma es una
representacin grfica de una variable en forma de barras.
Se utilizan para variables continuas o para variables discretas, con un gran
nmero de datos, agrupados en clases. En el eje abscisas se construyen unos
rectngulos que tienen por base la amplitud del intervalo, y por altura, la
frecuencia absoluta de cada intervalo.
El uso sistemtico del Histograma facilita el entendimiento de la variabilidad y
favorece el pensamiento estadstico, ya que de un vistazo se logra tener una
idea sobre la capacidad de un proceso, se evitan decisiones solo apoyndose
en la media y se detectan datos raros y formas especiales de la distribucin de
los datos. (Gutirrez P, Salazar R. 2007).
3.3. El Diagrama de Pareto
Es una herramienta estadstica que permitir organizar por orden de relevancia
los problemas o las causas que los generan. La viabilidad del diagrama de
Pareto est respaldada por el llamado Principio de Pareto, conocido como Ley
80-20 o Pocos Vitales, muchos triviales, el cual separa los pocos elementos
(20 %) que generan la mayor parte del efecto (80%). La Utilizacin del
Diagrama de Pareto permite que cuando se quiera mejorar un proceso o
atender sus problemas se establezcan prioridades y se enfoquen los esfuerzos
donde puedan tener mayor impacto.
Segn este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos
decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de
las causas solo resuelven el 20 % del problema.
3.4. Diagrama de Ishikawa (Causa- Efecto)
El diagrama de Ishikawa, causa- efecto o espina de pescado se desarroll en
1950, al percatarse que no era posible predecir el resultado o efecto de un
proceso sin entender las acciones causales de los factores que influyen en el
resultado de un proceso. (Gutirrez P; 1977).
Este diagrama fue utilizado en una reunin de Ingenieros de una planta donde
discutan un problema de calidad, Ishikawa resumi la opinin de estas
personas convirtindola en un diagrama de causa- efecto. El grupo de trabajo
de Ishikawa haba usado este mtodo para organizar los factores en sus
actividades de investigacin.
El diagrama de causa- efecto (Ishikawa) es una herramienta que se utiliza para
representar grficamente la posible relacin que existe entre algn efecto y
toda la posible causa que lo influye. Un diagrama causa-efecto tambin se
llama Diagrama de espina de pescado, porque se asemeja al esqueleto de un
pez.

3.5. DIAGRAMA DE TORTA (ESTRATIFICACIN)
Es una clasificacin por afinidad de los elementos de una poblacin, para
analizarlos y poder determinar con ms facilidad las causas del
comportamiento de alguna caracterstica de calidad. A cada una de las partes
de esta clasificacin se le llama estrato, la estratificacin se utiliza para
clasificar datos e identificar su estructura.
Es lo que clasifica la informacin recopilada sobre una caracterstica de
calidad. Toda la informacin debe ser estratificada de acuerdo a operadores
individuales en mquinas especficas y as sucesivamente, con el objeto de
asegurarse de los factores asumidos.
Los criterios efectivos para la estratificacin son:
Tipo de defecto
Causa y efecto
Localizacin del efecto
Material, producto, fecha de produccin, grupo de trabajo, operador,
individual, proveedor, lote etc.
3.6. DIAGRAMA DE DISPERSION
Es una presentacin grfica de la relacin entre dos variable, muy utilizada en
la fase de comprobacin de teora e identificacin de causa raz en el diseo de
soluciones y mantenimiento de los resultados obtenidos.
La grafica de correlacin tambin suele llamarse diagrama de dispersin, ya
que es un mtodo para representar en forma grfica la relacin entre dos
variable. Es un diagrama que demuestra como dos variables se relacionan una
con la otra y la forma como afecta la calidad de los productos.
Pasos Para Elaborar Un Diagrama De Correlacin.
Se denomina a una variable (X) y a la otra (Y), para X se toma la variable
clasificada como causa (variable independiente) y para Y aquellas que
pueden ser tomada como efecto (variable dependiente).
Se trazan dos ejes de coordenadas, que sirven para la representacin de
los valores de ambas variables. En el eje de las abscisas se representan la
variable independiente (Xi); en el de las ordenadas, la variable dependiente
(Yi).
Cada par de valor en el plano, se representan como un punto.
Figura N01 Diagrama De Correlacin.







IV. MATERIALES Y METODOS
MATERIALES:
Cuaderno de apuntes.
Materiales de estudio.
Calculadora, etc.
MTODOS:
Hojas de verificacin
Entrevistas
Lluvia de ideas
Mtodo inductivo; mediante la observacin, registro, anlisis y
clasificacin de los datos y su contrastacin. Para luego llegar a una
hiptesis que solucionara el problema planteado.
a) Descripcin de negocio: La pollera Casa Blanca es la pionera en el
distrito de Juanjui en la venta de pollos broaster ofreciendo un servicio
de excelencia. Esta empresa se forjo con la finalidad de satisfacer las
necesidades del cliente debido a la gran demanda de este plato
tradicional.
Cuenta con un amplio ambiente donde puede acoger a su clientela de
manera confortable y a la vez ofrece el servicio de Delivery.



V.- RESULTADOS
Se realiz la visita de las instalaciones de la pollera casa blanca ubicada en
jirn Alfonso Ugarte, con la finalidad de recopilar datos y posteriormente
utilizarlos en las 6 herramientas estadsticas mencionadas para determinar las
posibles causas que podran afectar la calidad del servicio que brinda dicho
negocio.
1.- HOJA DE RECOLECCION DE DATOS
CAUSAS DE RECHAZO DEL PRODUCTO
PRODUCTO: POLLO BROASTER
FECHA: 20/09/14 al 26/09/14
OPERACIN: Rechazo del producto.

DEFECTO
FECHA TOTAL
20/09 21/09 22/09 23/09 24/09 25/09 26/09
Papas crudas y fras II III I III II III IIII 18
Pollo con mal olor y sabor II III II II III III IIII 19
Pollo crudo II IIII III II III III IIII 21
Pollo quemado I II I I II II III 12
Verduras fermentadas II III - II II II IIII 15
Cremas en estado
descomposicin
III II - III III II III 16
Refresco en mal estado. IIII IIII I II II II III IIII 23
Servicio delivery tardo. IIII IIII II II III IIII IIII III 28
TOTAL 21 30 11 18 21 22 29 152

INTERPRETACIN:
La evaluacin fue realizada en una semana y de acuerdo al orden de datos
recopilados podemos interpretar que el da 21/09 se presentaron mayores
fallas en el producto con un total de 30 imperfecciones ya que es el da que
existe mayor clientela. A la vez tambin se observ que el da 22/09 no hubo
mayor fallas con un total de 11 imperfecciones.
Una de las mayores quejas de los clientes son el servicio a delivery tardo y el
refresco en mal estado.





2.- HISTOGRAMA
Tabla de datos obtenidos de rechazo del producto (pollo broaster)
2 3 1 3 2 3 4
2 3 2 2 3 3 4
2 4 3 2 3 3 4
1 2 1 1 2 2 3
2 3 0 2 2 2 4
3 2 0 3 3 2 3
4 6 2 2 2 3 4
5 7 2 3 4 4 3
Pasos:
a) R = Vmax Vmin 7 0 = 7
b) Amplitud o tamao de clase (A) A= 1.
c) Encontramos valor k K = 7











N
Clas
e
Valores
que
toma la
variable
Frecuencia
Absoluta (fi)
Frecuencia
Relativa (hi)
Frecuencia
Absoluta
Acumulada
(Fi)
Frecuencia
Relativa
Acumulada(
Hi)
1 0 2 3,57 2 3,57
2 1 4 7,14 6 10,71
3 2 20 35,71 26 46,42
4 3 18 32,14 44 78,56
5 4 9 16,07 53 94,63
6 5 1 1,78 54 96,41
7 6 1 1,78 55 98,19
8 7 1 1,78 56 100

Grafica del histograma

Interpretacin:

Se puede observar claramente que el primer da existi mayor frecuencia de
defectos en el producto.
El histograma realizado tiene como objetivo equilibrar o homogenizar el
nmero de pollos defectuosos hasta el valor mnimo posible para as poder
aumentar la productividad y satisfacer las necesidades del consumidor
como se debe.
3. Diagrama de Pareto
De acuerdo a los datos de la hoja de verificacin tenemos:
CATEGORIA # FALLAS
Papas crudas y fras 18
Pollo con mal olor y sabor 19
Pollo crudo 21
Pollo quemado 12
Verduras fermentadas 15
Cremas en estado descomposicin 16
Refresco en mal estado. 23
Servicio delivery tardo. 28






0
5
10
15
20
25
F
r
e
c
u
e
n
c
i
a

Clase
Grafico de Histograma
Frecuencia
FALLAS FRECUENCIA %ACUMULADO FREC.ACUMULADA 80-20
SERVICIO TARDIO 28 18% 28 80%
REFRESCO MAL
ESTADO 23 34% 51 80%
POLLO CRUDO 21 47% 72 80%
POLLO MAL OLOR 19 60% 91 80%
PAPAS CRUDAS 18 72% 109 80%
CREMA EN DESCO. 16 82% 125 80%
VERDURAS
FERMENTA. 15 92% 140 80%
POLLO QUEMADO 12 100% 152 80%

Grafica de Pareto









Interpretacin:
Segn la grfica se observa que las tres primeras categoras, las cuales representan 40%
estn ocasionando mayor cantidad de malestar en las personas que consumen. Siendo la
primera la que ms porcentaje acumula. Esto nos permitir centrarnos con mayor
facilidad en las tres primeras causas y as poder reducir el problema.
4.-DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO:
Diagrama que permite identificar las posibles causas de un problema o efecto.
Las causas son todos los factores que pueden hacer variar el efecto.
Esta es una herramienta til para el anlisis de informacin y el trabajo en
equipo. Tambin es conocido como espina de pescado y Diagrama de
Ishikawa.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
25
50
75
100
125
150
servicio
tardio
refresco
mal
estado
pollo
crudo
pollo mal
olor
papas
crudas
CREMA
EN
DESCO.
verduras
fermenta.
pollo
quemado
frecuencia %acumulado








INTERPRETACIN:
El diagrama nos indicar las caractersticas que se debe tener en cuenta para obtener un
producto de calidad.
El efecto que consideramos a priori en el proceso de asado y preparacin para obtener
pollo broster de calidad respecto a todas sus caractersticas que debe presentar son las
imperfecciones en la calidad del servicio, las cuales parten de una secuencia de causas
descritas en el grafico anterior; como se aprecia estn clasificadas de acuerdo a las
5Ms.
Este diagrama nos enfoca mediante una lluvia de ideas las causas particulares que
probablemente estn ocasionando dichas imperfecciones.




5.- DIAGRAMA DE DISPERCIN
Este Diagrama nos permite identificar la venta promedio de pollo broster en
una semana. Esta es una herramienta til para el anlisis de informacin y
el trabajo en equipo.
GRAFICO N 4: VENTAS MENSUALES POR SECTORES
COMPRA DE POLLOS DE LA SEMANA
x
2
xy
DIAS POLLOS venta
LUNES 29 27 841 783
MARTES 37 35 1369 1295
MIERCOLES 24 24 576 576
JUEVES 42 42 1764 1764
VIERNES 55 54 3025 2970
SABADO 60 60 3600 3600
TOTAL 247 242 11175 10988

b=

= 25000 = 500



50


Aplicando las correcciones se pudo determinar la proyeccin de ventas durante
la semana.
Y
1
= 2326
Y
2
= 2826
Y
3
= 3326
Y
4
= 3826
Y
5
= 4326





Interpretacin:
Los datos que se controlan en este grafico corresponden a las ventas obtenidas en el
transcurso de la semana; se puede apreciar que los puntos ubicados obtenidos de los
datos estn cerca a la recta, la cual tiene una tendencia positiva con una grado de
correlacin de +0.86 y como este valor flucta entre +0.60 a +0.95 nos indica que la
correlacin es directamente alta, ya que la cantidad de pollos en ventas en forma de
cuartos octavos.
a= (y/n)-(b)(x/n) = 1826
. (). ( )
.
2
()

y = 6.1x + 18.1
R = 0.6359
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
VENTAS DE LA SEMANA (20-25 de
AGOSTO DEL 2014)
venta Linear (venta)


6.- GRAFICO DE ESTRATIFICACIN
En esta herramienta se detalla las fallas o causas de rechazo hacia el producto




I nterpretacin
Observamos en el grafico que la causa de que podran afectar la calidad del servicio
que brinda dicho negocio. Es delivery tardo esto se da debido a errores en el
momento de brindar servicio de reparto de los pollos broster .



CATEGORIA # FALLAS %
Papas crudas y fras 18 12%
Pollo con mal olor y sabor 19 13%
Pollo crudo 21 14%
Pollo quemado 12 8%
Verduras fermentadas 15 10%
Cremas en estado 16 11%
Refresco en mal estado. 23 15%
Servicio delivery tardo. 28 18%
Papas crudas y fras
12%
Pollo con mal olor y
sabor
12%
Pollo crudo
14%
Pollo quemado
8%
Verduras
fermentadas
10%
Cremas en estado
descomposicin
11%
Refresco en mal
estado.
15%
Servicio delivery
tardo.
18%
# FALLAS
Papas crudas y fras Pollo con mal olor y sabor
Pollo crudo Pollo quemado
Verduras fermentadas Cremas en estado descomposicin
Refresco en mal estado. Servicio delivery tardo.


VI.- ANALISIS DE LA INFORMACION
La aplicacin prctica de estas herramientas nos permiti identificar las ventajas
y desventajas de los mismos, as como reflexionar acerca de qu se podra haber
hecho mejor para obtener resultados ms representativos.
Los procesos analizados en cada una de las 7 herramientas han sido realizados
con datos reales obtenidos mediante la entrevista de algunos comensales que
llegan al lugar. cabe recalcar que la metodologa utilizada en la elaboracin y
distribucin de los cuartos, octavos de pollo, corresponde a un proceso de
produccin artesanal el cual puede involucrar el registro de ciertos parmetros
fuera de control, como los que se observan en los resultados que se obtienen de
las grficas.
El proceso de asado que realiza diariamente dicha pollera tiene un tiempo
aprox. De 10 aos por la cual nos hace casi imposible la comparacin con
nuestra referencia bibliogrfica encontrada por el hecho de que en la actualidad
se encuentran nuevos equipos con mayor eficiencia.
La problemtica principal radica en la manera emprica con que trabaja el
personal al no contar con un flujograma del proceso establecido por un
profesional que muchas veces por evitar gastos no se contrata por tiempo
completo. Consecuencia de esto se presenta la falta de coordinacin por parte de
los mismos.
Cabe considerar que en el negocio de pollera por lo general no existen clientes
cautivos, y que la fidelidad de los clientes es un factor difcil de determinar,
debido a la gran variedad de lugares que existen y de la cantidad de polleras que
se encuentran en los mismos. Por lo tanto, las expectativas de una persona que
acostumbra a comer en estos lugares se vern afectadas por las experiencias que
ha vivido previamente en diferentes polleras.

VII.- PROPUESTA Y MEJORA

Utilizar la tcnica de investigacin a travs de grupos focales, donde se
rene a distintos grupos de consumidores, en este caso personas que
acostumbran comer en polleras, para determinar qu aspectos
consideran importantes y representativos en la calidad del servicio.
Entonces es muy importante que las polleras utilicen la calidad de sus
servicios como herramienta competitiva, para lograr que un cliente lo
diferencie entre los dems y lo elija entre las distintas opciones que
encuentre al momento de comer.
Las empresas cada vez prestan ms atencin a estos aspectos, y buscan
continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor
nmero de clientes, mantener a los existentes y retener a sus empleados.



IX.-BIBLIOGRAFA

LIND, Douglas y MARCHAL, William y MASON, Robert. Estadstica para
administracin y economa. Alfaomega. Colombia. 11a edicin. 2004.
CRDOVA, Jorge Herramientas estadsticas para la gestin en salud. 3ra
edicin. JC ediciones. Versin electrnica (formato CD). Mayo 2003. Per.
Manual de Control de Calidad de J.M: Juran y F.M. Gryna
Tratado de la Calidad Total de Vincent Laboucheix
Gutirrez P H, Salazar R. Control estadstico de calidad y 6 sigma.
Editorial Flix Varela. La Habana. 2007.
GUTIERREZ, P (1977) Calidad total y productividad. Editorial Mexicana.