Realice una matriz de observacin y evaluacin para el momento de la
compra de un cliente y describa all lo observado, adjunte evidencias como
fotografas, formatos, entre otros.
EMPRESA SURTIMUBLES D.K.CH Ubicada en la cll 18 n 10 11 Monterrey Casanare.
Caso 1. Entra el cliente preguntando por una cama, el vendedor sale con una sonrisa y lo atiende muy gentil, y le muestra la variedad de camas que hay en el negocio explicando cada una de sus caractersticas, el cliente se muestra asombrado y contento y elige una de ellas, el vendedor con una sonrisa le hace la factura y ofrece el envo gratis hasta la puerta de la casa del comprador, y el comprador sale satisfecho. Caso 2. Entra un cliente preguntando juegos de sala, en el momento solo hay una sala exhibida en el negocio, y pregunta su precio , el vendedor lo atiende muy bien y le explica las caractersticas de la sala y le da el respectivo precio, el cliente dudoso pregunta si hay ms modelos para escoger? El vendedor le dice que si pero estn en el catlogo, el cliente interesado observa el catalogo y elige una de ellas que fue la que ms le gusto, el vendedor lo atiende muy bien y no dejo que el cliente se fuera ya que siempre tuvo buena disposicin para ofrecer sus productos, el cliente sale felz. Evidencia
Analizar si en la empresa se tienen en cuenta los beneficios derivados de conocer los resultados del valor percibido por el cliente; que estrategias promocionales y publicidad y de servicios se aplican; de acuerdo con la teora y conocimientos adquiridos en el estudio de la unidad que acaba de terminar.
En la empresa si tienen en cuenta el servicio al cliente, existe una relacin directa entre la percepcin de valor por parte del cliente y lo que est dispuesto a pagar por un determinado producto o servicio. As que de que la venta sea exitosa no solo depende del servicio que se preste para ello sino tambin el presupuesto con el que cuente el cliente. Hay que entender que cada cliente tiene necesidades y actitudes distintas y por tanto -potencialmente- precios distintos. El trabajo del vendedor de servicios consiste en entender claramente estas necesidades, y as poder resolver con una solucin adaptada la problemtica del cliente. La empresa surtimuebles D.K.CH es una empresa lder en la venta de muebles para el hogar, ubicada en el municipio de Monterrey Casanare, en el municipio solo hay 4 almacenes de venta de muebles as que cuenta con una gran clientela, lo que la hace diferente es que cuenta con precios ms bajos pero no da crditos a largo plazo, sus ventas son de contado o credi-contado. Ellos utilizan esta poltica porque ellos quieren que el cliente pague el precio justo por lo que compran por eso no da crditos a largo plazo, para no cobrar intereses, les da la opcin de pagar en dos contados sin cobrar ningn inters. Los beneficios que la empresa da a sus clientes son precios bajos, y una excelente atencin en la cual se tratan a todos los clientes de una buena manera, sin importar la clase social o si viene a comprar o slo a cotizar.
La publicidad es una de las formas ms importantes de comunicacin que tienen las empresas para conectarse con el mundo exterior. La misma puede llegar a una gran cantidad de personas donde cualquier individuo puede ser el receptor, y est integrada por una serie de medios comunicacionales de masas (prensa, radio, televisin), entre otros. La empresa Surtimuebles D.K.CH, utiliza la radio y la televisin local para hacer sus anuncios de publicidad, lo cual le da un gran prestigio y reconocimiento a nivel local. Cuando hay mercanca que dura un buen tiempo sin venderse se promociona vendindola a un precio ms bajo, y cuando se hace una compra grande se le aplica un descuento grande, as que siempre mantienen a sus clientes felices.
Contacte a la persona encargada de la direccin de la empresa, tome nota de todos lo que el funcionario le describa acerca de los aspectos que usted desea conocer respecto a la prestacin de los servicios, posteriormente organice y transcriba toda la informacin obtenida, recoja evidencia de la visita realizada a la empresa, como fotografas, formatos entre otros para anexar al informe.
Qu estrategia utiliza usted para atender a los clientes? Lo ms importante es saber atender a los clientes, si usted no los atiende de la forma como debe ser, su empresa u negocio fracasar, lo importante es no dejar al margen al cliente. A la hora de contratar a un empleado para que atienda directamente a los clientes les hago una prueba en la cual Yo personalmente observo su comportamiento a la hora de atender y contrato a personas que estn dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Escucho a los clientes cuidadosamente y respondo y opino oportunamente, de manera que el cliente se sienta a gusto y en confianza conmigo y el cliente siempre saldr satisfecho ya que nosotros competimos con calidad, servicio y precios. Atiendo a mis clientes de la misma forma en la que me gustara a m, que me atiendan, as que soy muy cuidadoso con eso. Cmo hace para obtener clientes fieles? A nuestros clientes fieles, les damos una recompensa que va deducida, en descuentos exclusivos, les damos la famosa apa despus de haber hecho su compra de modo que el cliente se siente ms comprometido y familiarizado con el negocio, se les estimula y el cliente siempre estar feliz, y as los mantenemos fieles. Evidencias.
Fase 2. En grupo colaborativo seleccionar una de las empresas investigadas y proponer un modelo de calidad con estrategias para ofrecer servicios de calidad a los clientes. Realice el informe mnimo dos pginas. Modelo de calidad para la empresa SURTIMUEBLES D.K.CH Para tener xito en la implantacin de un modelo de calidad se requiere que los directivos comprendan la necesidad de fomentar los siguientes conceptos en la empresa: Establecer una cultura de calidad en la empresa. Establecer la atencin centrada en el cliente creando el mximo valor. Inculcar en todos la premisa de hacerlo bien, a la primera vez y siempre. Crear constancia y ser perseverante con el propsito de mejorar los productos y servicios. Realizar propuestas de innovacin para mejorar la efectividad de la cadena de valor. Establecer que los procesos, los mtodos y sistemas deben estar sujetos a ciclos de mejora continua. Establecer un programa para el diseo e implantacin de los procesos y sistemas que integran el modelo de calidad. Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y generando un compromiso con el bienestar de la sociedad y con la conservacin del medio ambiente La mejor forma de iniciar la implantacin de un modelo de calidad es realizando una evaluacin integral para tener un diagnstico que permita conocer su situacin actual, sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y con base en el resultado, establecer estrategias y mecanismos para facilitar la implantacin del modelo de calidad. As que le ped al dueo de la empresa que llenara este cuadro de modo que identificara e hiciera un anlisis DOFA de su empresa. Y este fue el resultado:
Evaluacin de la organizacin Anlisis de situacin (FODA) Fortalezas Desacuerdo No acuerdo totalmente Acuerdo Tenemos un alto nivel de competitividad x Tenemos los recursos financieros necesarios x Somos el reconocido lder del mercado x Tenemos buena reputacin entre los proveedores x Tenemos buena reputacin con los clientes x Tenemos una estrategia definida x Tenemos costos ms bajos que la competencia x Tenemos mejor calidad que la competencia x Desarrollamos ms productos nuevos que la competencia x Tenemos la tecnologa adecuada a los productos que vendemos x Tenemos la estructura necesaria para desarrollar el negocio x Tenemos el personal idneo en cada puesto x Conocemos perfectamente el mercado x Tenemos la distribucin optimizada x Tenemos los mecanismos de control del negocio necesarios x Tenemos la estructura de ventas necesaria x Las ventas vienen creciendo de acuerdo al mercado x La rentabilidad de la empresa es la esperada x Tenemos mejores gerentes que la competencia x La poltica comercial es la adecuada a la situacin actual y es la mejor para nosotros x No tenemos rechazos por x calidad de productos El plazo de entrega es mejor que la competencia X Hacemos la promociones necesarias X OTRAS: Evaluacin de la organizacin Anlisis de situacin (FODA) Debilidades Desacuerdo No acuerdo totalmente Acuerdo No tenemos una clara direccin estratgica X Nuestras instalaciones son obsoletas X Tenemos una dbil imagen en el mercado X No tenemos el personal adecuado X No tenemos Gerentes adecuados X Tenemos una estrecha lnea de productos X No tenemos los recursos financieros necesarios X No tenemos rentabilidad suficiente X Tenemos costos relativos mayores que la competencia X Continuamente tenemos problemas operativos X Los proveedores no son adecuados X El personal no est motivado X No conocemos a fondo el mercado X Nuestra fuerza de ventas no es la adecuada X Tenemos demasiados rechazos de produccin X Tenemos excesivo Scrab X Nuestro punto de equilibrio es alto X La facturacin mensual viene decreciendo X OTRAS: Evaluacin de la organizacin Anlisis de situacin (FODA) Oportunidades Desacuerdo No acuerdo totalmente Acuerdo Hay un segmento del mercado que podemos atender y todava no lo estamos haciendo X Podemos desarrollar nuevos productos o mejorar los actuales para atender necesidades de los clientes X Tenemos posibilidades de exportacin X Nuestra competencia est dbil X El mercado est creciendo X Podemos desarrollar nuevos productos para mercados nuevos X El mercado est cambiando hacia un mayor uso de nuestros productos X Tenemos posibilidades de mejorar nuestros costos X La situacin econmica del pas mejorar en los prximos 2 aos X Mejorar el poder adquisitivo de nuestros clientes X Podemos conseguir capital de riesgo a un inters atractivo X Podemos desarrollar o adquirir nuevas tecnologas de fabricacin X Las barreras de entrada a la industria son altas X OTRAS:
Evaluacin de la organizacin Anlisis de situacin (FODA) Amenazas Desacuerdo No acuerdo totalmente Acuerdo Competidores de bajo costo extranjeros estn entrando al mercado X Las ventas de productos substitutos est creciendo X El mercado no est creciendo de acuerdo a lo esperado X Los clientes estn cambiando sus costumbres en forma negativa al uso de nuestros productos X Cambios demogrficos tiene impacto negativo en los negocios X Cambian las reglas de importacin de productos competidores X Los precios en general estn bajando X El mercado se est concentrando en pocos clientes X Los proveedores tiene mayor poder de negociacin X La situacin de nuestro mercado en particular est decayendo X La situacin poltica del pas es inestable ( 2 aos) X Est cambiando la tecnologa de fabricacin en el mundo X Tenemos problemas de medio ambiente X OTRAS:
De acuerdo a las respuestas dada por el dueo de la empresa. El poner en cada concepto si se est de acuerdo o se desacuerda totalmente sirve para ponderar le gravedad o intensidad del problema. . (Este es un muy buen mtodo, y simple, de efectuar comparaciones peridicas de calidad). Se puede ver de acuerdo a los resultados que esta empresa se encuentra bien posesionada en el mercado y tiene oportunidades de expandirse y traer al mercado otra lnea de productos, sugiero que la de electrodomsticos ya que va relacionada con los muebles para el hogar, y puede ir expandiendo sus ventas poco a poco por todo el d Mejorar es una necesidad de cualquier persona o empresa que quiera ser competitiva con la premisa de que siempre se pueden hacer mejor las cosas. La mejora continua es una cultura, una forma de ser de las personas y de las empresas en donde mejorar es el nombre del juego. Para que la empresa consiga ser competitiva no basta con implantar mejoras aisladas o accidentales, sino que necesita hacerse de manera constante y estratgica. En esto est el secreto de la continuidad y mejora del proceso. La base de los procesos de mejora continua consiste en repetir estos elementos en forma cclica, para retroalimentar y ajustar los logros alcanzados a fin de no perder lo que ya se ha obtenido. Estrategias para una buena atencin al cliente Para ofrecer una mejor atencin al cliente sera bueno implementar los siguientes pasos: - respeto a las personas - sonrisa al momento de conversar con el cliente - tcnicas adecuadas de conversacin (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa) - Ofrecer informacin y ayuda - Evitar actitudes emotivas en este contacto - Nunca dar rdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Con ello lograra que el cliente se sienta a gusto con su atencin y pueda incrementar las ventas. Las Estrategias de Fidelizacin Existen dos enfoques considerados por las empresas de distribucin:
La Estrategia de Defensa: Consiste en reducir los posibles motivos de descontento del consumidor. Se basa en la mejora de la calidad de los servicios y de los productos. La mayora de las empresas de distribucin han creado destacados servicios al consumidor que intentan resolver los litigios y tambin prevenirlos facilitando o incluso solicitando las reclamaciones y con ello hacer responsable al personal de contacto. La Estrategia Ofensiva: Se inspira en lo que Richard Cross llama el "costumer bonding" que consiste no slo en satisfacer al cliente sino adems ligarlo a la empresa. Trata de que exista una fuerte relacin entre el cliente y la empresa, haciendo sentir al cliente especial frente al resto de meros consumidores, transmitindole el sentimiento de pertenecer a una comunidad. Por ejemplo, alguna cadena de tiendas ofrecen a sus clientes la oportunidad de poseer su tarjeta privada que permite acceder al cliente al rango de cliente privilegiado: cajas reservadas, promociones exclusivas, crdito para sus compras. Dos condiciones resultan necesarias para tener xito en la fidelizacin de clientes: Una voluntad y un compromiso total de los responsables de la empresa de mejorar la calidad de sus servicios y productos: Adems la totalidad del personal de una empresa debe ser capaz de informar al cliente y aconsejarle y esto requiere una buena formacin. Utilizacin rigurosa de mtodos y elementos especficos: es necesario, Conocer mejor a los clientes y evitar la miopa estratgica, es decir, implantar procedimientos para detectar lo que resulta importante a los ojos del cliente y no slo desde el punto de vista de la empresa. Entender la estrategia del cliente, conocer su funcionamiento interno, detectar el verdadero punto de referencia del cliente constituyen ejes de investigacin que merecen sin duda una inversin importante.