ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN DAN BRAND I MAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken
Restaurant

Jaisy Aghniarahim Putritamara
1)
, Hari Dwi Utami
2)
and Zaenal Fanani
2)


1)
Mahasiswa Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya Malang
2)
Dosen Program Studi Sosial Ekonomi Peternakan, Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya Malang

ABSTRACT: Research was conducted at the Ayam Penyet Suroboyo, located in the
Soekarno-Hatta 7E Malang. Research was conducted from October 26
th
to November 26
th
2012.
The purpose of this research was to investigate the effect of service quality on customer
satisfaction and brand image. 100 consumers were obtained by accidental sampling method.
Primary data were collected from instructured quesionairre, whereas secondary data were
gathered the restaurant and other related sources. Factor analysis and path analysis were
applicated to analyse the data. The result showed that consumer satisfaction toward fried chicken
restaurant was positive and direct influenced by consumer perceptions of service, producer
concern and perceptions toward ease of parking. Characteristic consumer have a negative
and direct influenced to consumer satisfaction. Whereas consumer perceptions of service,
producer concern, perceptions toward ease of parking, and consumer satisfaction have a
positive and direct effect on fried chicken restaurant brand image.

Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Brand Image, Fried Chicken Restaurant.

PENDAHULUAN

Beberapa tahun belakangan ini
Indonesia sedang mengalami peningkatan
jasa kuliner. Usaha ekonomi di bidang
kuliner ini merupakan suatu prospek yang
cukup bagus, kondisi Indonesia pada saat
ini masih sangat krisis. Jasa kuliner yang
ditawarkan mulai dari pedagang kecil,
misalnya pedagang kaki lima di tepi jalan
sampai dengan restoran mewah yang
menyajikan beragam menu andalan. Rumah
makan di kota Malang sedang marak
menyajikan produk utama berupa daging
ayam. Sekitar 56% rumah makan di kota
Malang menyajikan produk olahan utama
dengan bahan baku berupa daging ayam
(Anonimous, 2009).
Banyaknya rumah makan di kota Malang
yang menyajikan produk utama berupa
olahan daging ayam, salah satu upaya yang
harus dilakukan oleh pemilik rumah makan
ayam penyet Suroboyo adalah
mempertahankan konsumen dan
meningkatkan jumlah konsumennya. Upaya
yang dilakukan untuk mengatasi persaingan
dengan rumah makan lain yang sama-sama
menyediakan produk utama dengan bahan
baku daging ayam adalah meningkatkan
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini
memiliki nilai yang besar dalam membawa
konsumen menuju ke tingkat kepuasan,
sehingga kepuasan tersebut akan
memberikan dampak positif bagi rumah
makan ayam penyet Suroboyo. Irawan
(2004) menyatakan bahwa faktor-faktor
yang dapat mendukung kepuasan
konsumen adalah kualitas produk, harga,
kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya,
dan kemudahan. Kualitas pelayanan
berfungsi sebagai driver yang membawa
variabel-variabel ke dalam kepuasan.
Kualitas pelayanan ini memiliki pengaruh
besar terhadap kepuasan konsumen, tanpa
adanya kualitas pelayanan yang baik pada
suatu bisnis kuliner, maka konsumen tidak
akan merasa puas sehingga dampak negatif
akan muncul terhadap rumah makan.
Kualitas pelayanan ini memiliki banyak
dimensi, diantaranya adalah bukti fisik,
kehandalan pelayanan, kesigapan
pelayanan, kemudahan, komunikasi,
kesopansantunan dan pemahaman
kebutuhan.

Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen di Rumah
Makan Ayam Penyet Suroboyo Malang?
2. Bagaimana pengaruh brand image bagi
Rumah Makan Ayam Penyet Suroboyo
Malang?
Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen
di Rumah Makan Ayam Penyet
Suroboyo Malang secara langsung dan
tidak langsung.
2. Menganalisis pengaruh brand image
bagi Rumah Makan Ayam Penyet
Suroboyo Malang.
Kegunaan Penelitian
Mempertahankan konsumen sekaligus
meningkatkan konsumen pada rumah
makan ayam penyet Suroboyo di dalam
dunia kuliner yang memiliki persaingan
ketat dengan produk olahan utama dari
daging ayam.

TINJAUAN PUSTAKA
Konsumen
Kotler (2000) menyatakan bahwa
konsumen didefinisikan sebagai individu
atau kelompok yang berusaha memenuhi
atau mendapatkan barang atau jasa yang
dipengaruhi untuk kehidupan pribadi atau
kelompoknya. Amstrong dan Kotler (1997)
menyatakan bahwa, konsumen adalah
semua individu dan rumah tangga yang
memerlukan atau menginginkan dan
membeli barang atau jasa untuk
kepentingan pribadi.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah tingkat perasaan
setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dengan harapannya
(Sumarwan, 2003). Kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kekecewaan
seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap
kinerja suatu produk dengan harapan
harapannya. Apabila dijabarkan sebagai
berikut : a) Jika kinerja berada dibawah
harapan maka konsumen menjadi tidak
puas, b) Jika kinerja sama dengan harapan
maka konsumen akan puas, c) Jika kinerja
melampaui harapan maka konsumen akan
sangat puas atau sangat senang (Kotler,
2007).
Pengukuran Kepuasan
Kotler (2002) menjelaskan bahwa
alat yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan antara lain:
1.Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada
pelanggan (Customer-Centered)
memberikan kesempatan yang luas bagi
para pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan, misalnya dengan
menyediakan kotak saran, menyediakan
kartu komentar dan lain sebagainya.
Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan
masukan kepada perusahaan dan
memungkinkan untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode ini dapat dilakukan melalui
pos, telepon maupun wawancara pribadi.
Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan
sekaligus juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya,
FaktorFaktor Yang Mendorong
Kepuasan Konsumen
Irawan (2004), faktor faktor yang
pendorong kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau
setelah membeli dan menggunakan
produk tersebut ternyata kualitas
produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif,
biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena pelanggan
akan mendapatkan value for money yang
tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap
kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Kualitas pelayanan merupakan driver
yang mempunyai banyak dimensi.
4. Emotional factor, pelanggan akan
merasa puas (bangga) karena adanya
emosional value yang diberikan oleh
brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan
semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan,
KualitasPelayanan
Definisi dari kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,
2007). Irawan (2002) menyatakan bahwa
service quality sangat bergantung pada tiga
hal yaitu sistem, teknologi dan manusia.
Faktor manusia ini memegang kontribusi
sekitar 70% agar pelayanan memiliki
kualitas dan memberikan kepuasan kepada
pelanggan mereka maka, perusahaan harus
memperhatikan berbagai dimensi yang
dapat menciptakan dan meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Brand Image (Citra Merek)
Citra merek sebagai seperangkat
keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki
oleh seseorang terhadap suatu merek, oleh
karena itu sikap dan tindakan konsumen
terhadap suatu merek sangat ditentukan
oleh citra merek tersebut (Kotler, 2002 ).

METODE PENELITIAN

Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di rumah
makan ayam penyet Suroboyo jalan
Soekarno-Hatta 7E Malang. Kegiatan
pelaksanaan pengumpulan data lapang
dilaksanakan pada tanggal 26 Oktober 2012
sampai dengan 26 Nopember 2012.

Metode Penentuan Sampel
Metode penentuan sampel
menggunakan teknik non probability
sampling dengan menggabungkan metode
purposive sampling dan sampling kuota.
Metode sampling purposive adalah teknik
pengambilan sampel pada pengunjung yang
datang ke rumah makan ayam penyet
Suroboyo mulai dari usia 10-60 tahun.
Responden yang akan dijadikan sampel,
digunakan metode accidental sampling.
Pengambilan sampel di Rumah makan
ayam penyet Suroboyo secara kebetulan
dengan responden atau konsumen dengan
kriteria umur 10-60 tahun.

Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data
dilakukan kuantitatif yang didukung
dengan survei. Data yang diambil meliputi
data primer yang diolah dari hasil jawaban
responden kemudian data sekunder yang
diperoleh dari hasil wawancara dengan
pihak rumah makan ayam penyet Suroboyo
Malang

Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Penelitian yang dilakukan dengan
metode analisis deskriptif dengan
perumusan data sehingga memberikan
gambaran yang jelas tentang pengaruh
kepuasan konsumen dan brand image
rumah makan tersebut. Pada analisis ini
menggunakan uji validitas dan reabilitas.
Rumus uji validitas yang digunakan
koefisien korelasi adalah sebagai berikut
(Arikunto, 2002) :

Keterangan :
r
xy
= korelasi Pearson antara variabel x
dan y
N = jumlah responden uji coba
X = jumlah skor tiap item dari seluruh
responden ui coba
Y = jumlah skor total seluruh item dari
seluruh responden uji coba
Sedangkan dalam uji reliabilitas, rumus
yang digunakan cronbach alpha adalah
(Bram, 2005) :
{

} {

}
Keterangan :
r = koefisien reliabilitas instrument
(cronbach alpha)
k = banyaknya butir pertanyaan atau
banyaknya soal
= total varians butir
t = total varians
b. Metode Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan salah
satu tehnik analisis statistik multivariat,
dengan titik berat yang diminati adalah
hubungan secara bersama pada semua
variabel tanpa membedakan variabel
tergantung dan variabel bebas atau disebut
sebagai metode antar ketergantungan
(interdependence methods) (Ghozali,2001)
c. Metode Analisis Jalur (Path Analysis)
Menurut Achmad, Engkos, dan
Kuncoro (2008) Metode ini berfungsi untuk
mengetahui seberapa besar kontribusi
masing-masing jalur pada hubungan antara
variabel X yang berpengaruh pada variabel
Z, yang secara pasti pengaruh tersebut
mempengaruhi melalui variabel Y.
Pengujian Path Analysis memiliki langkah-
langkah sebagai berikut :
1. Merumuskan hipotesis dalam persamaan
struktual
Sub-Struktur 1: Y = yxX + y 1
Sub-Struktur 2: Z = zxX+zyY+z 2
Keterangan:
= koefisien regresi yang distandarkan
koefisien jalur
= pengaruh variabel lain yang tidak
diteliti pengukuran variabel
2. Menghitung koefisien jalur yang
didasarkan pada koefisien regresi
Gambarkan diagram jalur lengkap,
tentukan sub substrukturnya dan
rumuskan persamaan struktualnya
yang sesuai hipotesis yang diajukan.
Hipotesis: naik turunnya variabel
endogen (Z) dipengaruhi secara
signifikan oleh variabel eksogen (X
dan Y).
a) Menghitung koefisien regresi untuk
struktur yang telah dirumuskan.
Persamaan regresi ganda: Z = a + b X
+ b Y+ 2
b) Menghitung koefisien jalur secara
keseluruhan
c) Menghitung koefisien jalur secara
individu Untuk mengetahui
signifikansi analisis jalur bandingan
antara nilai probabilitas 0,05 dengan
nilai probabilitas sig dengan dasar
pengambilan keputusan
d) Menguji kesesuaian antar model
analisis jalur
e) Merangkum ke dalam tabel
f) Meringkas dan menyimpulkan

HASIL DAN PEMBAHASAN
Rumah Makan Ayam Penyet Suroboyo
Rumah makan ayam penyet
Suroboyo berdiri pada tahun 2006 di daerah
Medan yang merupakan salah satu cabang
rumah makan milik Bapak Puspo Wardoyo
dengan manajemen halalan thayyiban.
Ayam Penyet Surabaya memiliki sekitar 20
gerai tersebar di Medan, Aceh, Palembang,
Jakarta, Bandung, Purbalingga,
Purwokerto, Malang, Balikpapan,
Samarinda, dan Banjarmasin.
Hasil Analisis Faktor
Berdasarkan hasil analisis faktor
menjelaskan bahwa diperoleh hasil
prosentase varian adalah prosentase
perbandingan nilai eigenvalue dengan total
item. Empat faktor yang terbentuk masing-
masing memiliki faktor loading berbeda,
untuk melihat keragaman pada masing-
masing item yang berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dan brand image.
Tabel 1. Analisis Faktor Kualitas
Pelayanan
Keterangan Loading factor
1 2 3 4
Persepsi konsumen terhadap pelayanan
X1.1(kerapian pegawai) 0,508

X1.3(kenyamanan
fasilitas umum)
0,551

X2.1 (ketepatan janji) 0,692

X3.1 (kecepatan
pelayanan)
0,512

X4.1(kemudahanmenja
ngkau lokasi)
0,512

X5.1 (cara menjelaskan
menu)
0,799

X5.2 (bahasa yang
digunakan)
0,739

X6.1 (kesopanan
berbicara)
0,580

X7.1 (pemahaman
kebutuhan)
0,725

X71.2 (Perhatian untuk
konsumen)
0,546

Kepedulian produsen
X1.2 (kenyamanan
tempat duduk)
0,659

X2.2 (kehandalan
pelayanan)
0,731

X3.2 (kesediaan
pegawai menolong
konsumen)
0,802

X3.3 (ketepatan
pelayanan)
0,676

X4.3 (kemudahan
mendapat tempat
duduk)
0,551

Karakteristik konsumen
usia responden 0,784

pekerjaan responden 0,807

pendidikan responden 0,670
Persepsi dalam kemudahan parkir
X4.2 (kemudahan
parkir)
0,636
jeniskelaminresponden

0,701
% Varian 35,85
1
10,20
7
7,629 6,531
Tabel 1 merupakan penjabaran dari
hasil analisis faktor pada 20 item variabel
yang menjadi 4 faktor baru dengan nilai
faktor loading.

Hasil Analisis Jalur Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen
Tabel 2 merupakan penjabaran dari
hasil analisis jalur dari pengaruh kualitas
pelayanan yang memiliki pengaruh
terhadap kepuasan konsumen dengan nilai
koefisien sebagai berikut :
Tabel 2. Hasil Analisis Jalur Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen

Tabel 2 menjelaskan informasi bahwa
Nilai R
Square
menunjukkan nilai sebesar
0,514 atau 51,4%. Artinya bahwa Kepuasan
Konsumen (Y) dipengaruhi sebesar 51,4%
oleh kualitas pelayanan atau variabel (X),
sedangkan sisanya sebesar 48,6%
dipengaruhi oleh lain di luar variabel bebas
yang diteliti, misalnya adalah variabel
promosi. Persamaan regresi standardize
yang terbentuk terhadap kepuasan
konsumen adalah
Z
Y
= 12,630 + 0,536 Z
X1
+ 0,337 Z
X2
-
0,266 Z
X3
+ 0,205 Z
X4
.
Persamaan dari pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen
diperoleh pengaruh sebesar 12,630%
apabila kualitas pelayanan bernilai sama.
1. Persepsi Konsumen terhadap
Pelayanan
Setiap kenaikan satu unit pada variabel
yang terkandung dalam Persepsi
Konsumen terhadap Pelayanan maka
terjadi kenaikan kepuasan konsumen
sebesar 0,536. Semakin tinggi nilai
Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan
maka semakin tinggi pula kepuasan
konsumen. Semakin cepat pelayanan yang
diberikan oleh pegawai rumah makan ayam
penyet Suroboyo maka konsumen akan
merasa puas, sebab konsumen berasumsi
bahwa semua keinginan dan kebutuhan
konsumen mampu dipenuhi oleh pegawai
rumah makan dalam waktu yang singkat.
2. Kepedulian Produsen
semakin tinggi nilai Kepedulian
Produsen maka semakin tinggi pula
kepuasan konsumen. Kesediaan pegawai
rumah makan ayam penyet Suroboyo
dalam membantu konsumen ketika
konsumen sedang membutuhkan produk
yang diinginkan, maupun kesulitan dalam
menggunakan fasilitas rumah makan
merupakan salah satu hal yang memberikan
pengaruh searah, dimana pegawai yang
selalu bersedia membantu konsumennya,
maka akan meningkatkan kepuasan
konsumen, dimana konsumen akan merasa
puas ketika barang atau jasa yang
diinginkan dapat diperoleh oleh konsumen
atas bantuan dari pegawai.
3. Karakteristik Konsumen
Pada rumah makan ayam penyet
Suroboyo, semakin tinggi usia, pendidikan,
dan pekerjaan dari responden, maka
kepuasan konsumen akan menurun, dengan
Variabel Koefisien
Konstanta 12,630
Persepsi konsumen terhadap pelayanan 0,536***
Kepedulian produsen 0,337***
Karakteristik konsumen -0,266***
Persepsi dalam kemudahan parkir 0,205**
F
hitung
=

25,082
R
square
=

0,514
Keterangan :
- *** : p<0,000
- ** : p<0,005
- * : p<0,05
alasan bahwa semakin tinggi pendidikan
yang dicapai responden maka responden
tersebut akan lebih kritis dalam menilai
pelayanan dari pegawai rumah makan,
sehingga pencapaian kepuasan akan
menurun.
4. Persepsi dalam Kemudahan Parkir
Semakin tinggi nilai persepsi
dalam Kemudahan Parkir maka semakin
tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen.
Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Konsumen terhadap Brand
I mage
Tabel 3 merupakan penjabaran dari hasil
analisis jalur dari pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen yang
memiliki pengaruh terhadap brand image
dengan nilai koefisien sebagai berikut :
Tabel 3. Hasil Analisis Jalur Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
terhadap Brand Image

Tabel 3 memberikan informasi bahwa Nilai
R Square menunjukkan nilai sebesar 0,582
atau 58,2%. Artinya bahwa brand image
(Z) dipengaruhi sebesar 58,2% oleh
variabel (X) yang terdiri dari persepsi
konsumen terhadap pelayanan,
kepedulian produsen, karakteristik
konsumen, dan persepsi terhadap
kemudahan parkir, dan variabel (Y)
sebagai kepuasan konsumen. Sedangkan
sisanya sebesar 41,8% dipengaruhi oleh
variabel lain di luar variabel bebas yang
diteliti. Persamaan regresi standardize yang
terbentuk:
Z
Z
= 7,663 + 0,370 Z
X1
+ 0,221 Z
X2
+
0,150 Z
X4
+ 0,379 Z
Y
.
1. Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan
Semakin tinggi nilai Persepsi Konsumen
terhadap Pelayanan maka semakin tinggi
pula nilai brand image rumah makan ayam
penyet Suroboyo. Misalnya adalah
kecepatan pelayanan yang diberikan oleh
pegawai rumah makan ayam penyet
Suroboyo akan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen sekaligus akan
berdampak terhadap brand image, apabila
konsumen merasa puas maka citra merek
rumah makan ayam penyet Suroboyo akan
menjadi baik.
2. Kepedulian Produsen
Kesediaan pegawai rumah makan
ayam penyet Suroboyo dalam membantu
konsumen yang sedang memerlukan
bantuan pegawai untuk mendapatkan menu
atau fasilitas yang diinginkan akan
mempengaruhi kepuasan konsumen, dan
apabila konsumen puas atas apa yang
diberikan oleh pegawai, maka brand image
rumah makan ayam penyet Suroboyo akan
baik. Indikasi baik mayoritas melalui word
of mouth dari para konsumen yang
menganggap puas atas pelayanan yang
diberikan rumah makan ayam penyet
Suroboyo.

Variabel Koefisien
Konstanta 7,663
Persepsi konsumen terhadap pelayanan 0,370***
Kepedulian produsen 0,221**
Karakteristik konsumen -0,01
Gender terhadap kemudahan parkir 0,150*
Kepuasan Konsumen 0,379***
F
hitung
=

26,155
R
square
=

0,582
Keterangan :
- *** : p<0,000
- ** : p<0,005
- * : p<0,05
3. Persepsi dalam Kemudahan
Parkir
Kemudahan parkir mempengaruhi
kepuasan para konsumen rumah makan
ayam penyet Suroboyo dan kepuasan dari
konsumen akan memberikan nilai positif
pada brand image rumah makan ayam
penyet Suroboyo.
4. Kepuasan Konsumen
Peningkatan kepuasan konsumen
mampu meningkatkan nilai brand image
rumah makan ayam penyet Suroboyo.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
1. Persepsi konsumen terhadap
pelayanan, kepedulian produsen,
dan persepsi dalam kemudahan
parkir mempengaruhi kepuasan
konsumen tanpa melalui faktor lain
diluar kualitas pelayanan , sedangkan
untuk karakteristik konsumen
semakin meningkatnya usia, tingkat
pendidikan dan pekerjaan maka akan
mengurangi kepuasan konsumen.
2. Persepsi konsumen terhadap
pelayanan, kepedulian produsen,
persepsi dalam kemudahan parkir
mempengaruhi brand image rumah
makan melalui tingkat kepuasan
konsumen.

Saran
Pelayanan dalam bentuk non fisik
berupa kesediaan pegawai menolong
konsumen harus disesuaikan dengan SOP
(Standart Operasional Prosedur), karena
memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan
konsumen.
.
DAFTAR PUSTAKA

Achmad, K., Engkos, dan Riduwan. 2008.
Cara Menggunakan dan
Memaknai Analisis Jalur (Path
Analysis). Bandung: Alfabeta.
Amstrong, G dan Kotler P. 1997. Cetakan
Prinsip-prinsip pemasaran
pertama. Jakarta: Erlangga.

Anonimous. 2009. Rumah Makan Kota
Malang.
http://www.pemkotmalang.go.id/r
umah makan.php
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian:
Suatu Pendekatan Praktek
Edisi Revisi. Jakarta:Penerbit
Rineka Cipta.
Ghozali, I. 2001. Analisis Multivariate
dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro
Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan. Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo Kelompok
Gramedia.
. 2004. 10 Prinsip
Kepuasan Pelanggan.
Paradigma baru merebut hati
pelanggan untuk
memenangkan persaingan.
Jakarta : PT. Elex Media
Komputindo.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran:
Edisi Millenium Jilid 1. Jakarta:
PT Prenhallindo.
. 2002. Manajemen
Pemasaran di Indonesia :
Analisis, Perencanaan. Jakarta:
PT. Prenhallindo.
. 2007. Manajemen
Pemasaran : Jakarta. Penerbit
Airlangga.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku
Konsumen: Teori dan
Penerapannya dalam Pemasaran:
Penerbit Ghalia Indonesia,
Jakarta.
Tjiptono, F. 2007. Strategi Pemasaran.
Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi
Ofset.