Proceso de Comunicacin.

Caso 1
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Proceso de comunicacin
Dados los tres mensajes siguientes:
1. Mensaje 1:
Antes de decidirme a exponerle el problema que me trae yo ... oh, qu pro-
blema! ... yo quisiera, ... perdneme, se lo ruego ... es usted creyente? en fin,
quiero decir ... cree usted ... en ... en la religin?
2. Mensaje 2:
Yo he llegado a la conclusin que ya que el trabajo que aqu realizo no me
satisface en absoluto, buscar otro empleo. He soportado hasta aqu la situa-
cin en mi trabajo actual porque despus de cuatro aos, al lograr mi ttulo
de licenciado en Matemticas yo pensaba encontrarme delante de obstculos
de adaptacin prctica pero, en el presente, yo s que es mejor que deje la
empresa e intente situarme en otra de caractersticas completamente distintas,
aunque tenga que comenzar desde abajo.
3. Mensaje 3:
Se trata de un empleado de oficina de unos 35 aos que, a pesar de haber ren-
dido hasta el momento a toda satisfaccin, ha decidido dejar el empleo para
lo cual ha enviado una carta de dimisin a su jefe. Es convocado por el jefe y
ste le dice: Os he mandado venir, pues he recibido vuestra carta de dimisin
y me gustara enormemente saber qu es lo que pasa el empleado de oficina
contesta lo siguiente en voz baja: Yo no me esperaba ser llamado por usted y
estoy muy enojado de tener que exponerle precisamente a usted los motivos.
Se pide:
Usted ha recibido tres mensajes distintos de tres interlocutores, el ejercicio
consiste en devolver el feed-back a su interlocutor correspondiente, me-
diante una conducta verbal clarificativa que sintetice brevemente lo que de
forma objetiva usted cree que su interlocutor le quiere decir.
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El dar feed-back a los interlocutores mediante la conducta verbal de clari-
ficacin consiste en devolver al interlocutor el sentido mismo de lo que l ha
dicho. Es un aspecto a la vez difcil y eficaz en la comunicacin, pues el riesgo
de hacer una interpretacin es grande.
La clarificacin debe quedar estrictamente en el nivel de lo esencial, ello im-
plica, en el caso de los 3 mensajes propuestos, disponer de una fina intuicin,
pues los interlocutores hablan en estos casos de una manera confusa y desor-
ganizada.
El feed-back que usted aporte puede consistir en un resumen que traduzca lo
esencial de lo que su interlocutor le ha querido decir.
Solucin
1.- Respuesta al mensaje 1: usted quiere decir que, a menos que yo sea creyente,
yo no podra comprender lo que usted tiene que decirme, no es cierto?.
2.- Respuesta al mensaje 2: usted quiere decir que sabe ahora que las dificulta-
des que encontrar no le implicarn problemas de adaptacin ni de experien-
cia a adquirir, cierto?.
3.- Respuesta al mensaje 3 dado por el jefe: Es decir, que usted es el que se
toma la molestia de hablar de lo que pasa, no es as?.
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Proceso de comunicacin
Cada grupo de comportamientos tiene un momento adecuado para su aparicin.
Los comportamientos creativos suelen tener lugar en un primer momento de la
comunicacin. A ste le siguen los comportamientos clarifcativos, que tienden a
aadir informacin a las alternativas en presencia, y los comportamientos reacti-
vos, que se utilizan en la toma de decisiones. El moderador de un equipo o de una
reunin controla, en todo momento, la palabra mediante la conducta de proceso.
Un grupo de directivos de una empresa est reunido para tomar una decisin
sobre los locales de la empresa que se encuentran en una grave situacin de
abandono y deterioro. Comienza la reunin:
Directivo 1: Creo que la mejor alternativa sera alquilar los locales que nos han ofrecido en
la Nacional V.
Directivo 2: S, esa es una posibilidad. No obstante, yo quisiera que tuviramos en cuenta la
posibilidad de los arreglos de los locales actuales que, en cualquier caso, se en-
cuentran en una posicin ms cntrica y son, por as decirlo, la imagen externa de
nuestra empresa y en donde hemos estado toda la vida.
Directivo 3: Quizs las dos alternativas tiene sus pros y sus contras. Es posible que fuera
ms interesante trasladarnos, durante un perodo de tiempo, a los nuevos locales
mientras se remodelan estos edifcios, que efectivamente son los tradicionales y
los que respresentan la imagen de nuestra empresa.
Directivo 1: Estoy casi completamente de acuerdo con lo que acaba de manifestar el
Directivo 3.
Directivo 4: Yo estoy en absoluto desacuerdo con lo que acaba de manifestar el Directivo 3,
pues en mi opinin no se trata sino de una opinin salomnica.
Directivo 3: Usted, como siempre, Directivo 4 no plantea ms que problemas en las reuniones.
Directivo 5: Yo creo que no debemos perder demasiado tiempo en el tema y puesto que la
mayora estamos de acuerdo con la propuesta que ha planteado el Directivo 3
debemos votar y solucionar defnitivamente el problema.
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Directivo 2: Si no he entendido mal al Directivo 3, usted lo que est proponiendo es que la
solucin que debemos arbitrar es quedarnos en la planta actual por las razones que
ha apuntado y, mientras se desarrolla la rehabilitacin, alquilar los nuevos locales.
Directivo 1: Yo sobre las distintas alternativas que aqu se estn barajando y que creo que ya
estn claras (una, el irnos a los nuevos locales, otra, rehabilitar los antiguos y una
intermedia que sera irnos unos meses a los nuevos locales mientras se rehabilitan
los antiguos, que seran los que utilizaramos al fnal) no tengo una posicin to-
mada pues me falta informacin:
Primero: A cunto ascienden los costes de rehabilitacin? Son mayores
stos en contraposicin a lo que nos costara trasladarnos de sitio?
Segunda cuestin: Qu opinin tiene la totalidad de los empleados sobre el
traslado, por distancia, accesibilidad, etc.?
Tercera cuestin: Con la rehabilitacin de los actuales locales lograremos
una capacidad sufciente para ubicar el incremento de plantillas que venimos
teniendo en los dos ltimos aos?
Directivo 3: En relacin a la primera demanda, te voy a pasar los distintos tipos de presu-
puesto que hasta el momento tenemos para que los veas. En relacin al segundo
punto, creo que por las opiniones que hemos detectado entre la gente la mayora
no sera reacia al traslado y en cuanto a la tercera, los planos de la propuesta que
parece ms recomendable, por lo que vimos en la anterior reunin aluden a la po-
sibilidad de duplicar la capacidad del espacio que tenamos actualmente.
Directivo 1: He observado Directivo 7 que no ha intervenido usted en toda la reunin y me
gustara conocer su posicin, porque en las anteriores reuniones se mostr usted
muy en desacuerdo con los costes de la habilitacin del edifcio y, adems, usted
es el encargado de toda la parte fnanciera de la empresa.
Igualmente podra ser una conducta de proceso cualquier tipo de intervencin por
parte de alguno de los directivos o bien del moderador que tratara de cortar aque-
llos tipos de intervenciones impertinentes o lesivas para alguna de las personas o
las intervenciones de alguno de los miembros que capitalizara en exceso la inter-
vencin o el uso de la palabra.
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Se pide:
Determinar cules de las intervenciones de los directivos en la reunin refejan
comportamientos creativos, reactivos, clarifcativos y de proceso.
Solucin
Las tres primeras intervenciones representan comportamientos creativos.
Las cuatro siguientes comportamientos reactivos.
Las dos siguientes, clarifcativo.
La ltima refeja un comportamiento de proceso.