Módulo 1 - Enfoque y Definiciones PDF

Preparado por Lic.
Guillermo Rodrguez de la Rosa Sanz

Programa de Formacin de Auditores

Sistemas de Gestin de la Calidad
Preparado por Lic. Guillermo Rodrguez de la Rosa Sanz
Mdulo 1
Sistema de Gestin de la Calidad
Enfoque y Definiciones

Mdulo 2
Requisitos ISO 9001:2008

Mdulo 3
Entrenamiento de Auditor Interno
Agenda

Enfoque y Definiciones
Mdulo 1
Comprender:

El propsito de un sistema de gestin

Qu es la norma ISO 9001 y su relacin con ISO 9000, ISO 9004
e ISO 19011

Los 8 principios de gestin de la calidad

El enfoque basado en procesos
Objetivos del mdulo
Mejorar nuestra capacidad de competir en el mercado

A travs de ...

Estandarizar operaciones y procesos

Apegarse a normas nacionales o internacionales

Formalizar mecanismos de mejora continua

Prestar servicios que cumplan con los requisitos de todas las
partes interesadas de manera consistente

Aumentar la satisfaccin y lealtad de los clientes y de otras partes
interesadas
Propsitos de un sistema de gestin

Partes
interesadas
(Clientes, accionistas
sociedad, proveedores,
empleados)
Procesos
Empleados
Requisitos
Generar
Valor
Satisfaccin Desempeo
Quines son y cules
son sus necesidades?
Quin lo atiende y
con qu competencias?
Cmo atendemos
sus necesidades
y con qu recursos?
Propsitos de un sistema de gestin

Muchas opciones
Clientes exigentes
Mercados DINMICOS
Antes
Administracin por funciones
Hoy
Administracin por sistemas
Pocas opciones
Clientes conformes
Mercados ESTTICOS
Cambiar la forma de administrar
No funciona!
Entorno
Estilo
Nuevo
Entorno
Orientada al control

Divisin del trabajo

Ciclos largos

Rigidez

Enfoque regional

No competitiva

Administracin funcional
Entorno
Estilo
Nuevo
Entorno
Nuevo
Estilo
Orientada al cliente

Innovadora

Cambiante

gil

Enfoque mundial

Competitiva

Administracin por procesos
Hay compatibilidad!
Qu desean nuestros clientes?
Recuerdas alguna vez haber recibido un buen
servicio?
Recuerdas alguna vez haber comprado un
producto de buena calidad?
Cmo te sentiste?...

Qu hiciste?...
Recuerdas alguna vez haber recibido un mal
servicio?
Recuerdas alguna vez haber comprado un
producto defectuoso?
Cmo te sentiste?...

Qu hiciste?...
1% Fallecen

3% Se mudan

5% Influencia de amigos

9% Razones competitivas (ej precio)

14% Insatisfechos con el producto

68% Insatisfechos con la atencin (servicio)

Fuente: American Society for Quality
Porqu se pierden los clientes?
Hay muchas empresas trabajando en
ganar nuestra parte del mercado
El cliente juzga a nuestra empresa a travs de la calidad de los
servicios que le proporcionamos

Si le satisfacen permanecer con nosotros

Si no le satisfacen se dirigir a la competencia
Necesitamos clientes satisfechos
Calidad = Mas clientes

Nuestro trabajo debe realizarse pensando siempre en nuestros
clientes

Los clientes insatisfechos lo comentan a un gran nmero de
personas
Necesitamos clientes satisfechos
Cuesta 5 veces mas conseguir un nuevo cliente que retener uno
existente.

Un cliente insatisfecho comenta su mala experiencia a 9 o 10
personas.

Slo 9% de los clientes con problemas mayores no resueltos
usaran el mismo servicio, contra 54% de aquellos con el mismo
problema, pero que se quejaron y su queja fue resuelta
satisfactoriamente.

Datos de TARP (Technical Assistant Research Program) en su investigacin Consumer complaint
handling in America: An update study, Part II, 1986
El costo de perder un cliente
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos (ISO 9000:2005)
Conseguidas por
la organizacin
Establecidos
por el Cliente
Percepcin
del Cliente
Producto
(servicio)
A B C D E F
I
II
III
IV
V
VI
VII
VII
5 1 3 4 2 5
Grado de
Cumplimiento
Requisitos
C
a
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c
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I
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Los servicios que prestamos cumplen con lo que nuestros clientes
necesitan?
Qu es calidad?
Calidad

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos (ISO 9000:2005, 3.1.1)

Requisito

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria (ISO 9000:2005, 3.1.2)

Caracterstica

Rasgo diferenciador (ISO 9000:2005, 3.5.1)
Definiciones ISO 9000:2005

Caracterstica de calidad

Caracterstica inherente de un producto, procesos o sistema
relacionada con un requisito (ISO 9000:2005, 3.5.2)

Control de calidad

Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad (ISO 9000:2005, 3.2.10)

Gestin de la calidad

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo
relativo a la calidad (ISO 9000:2005, 3.2.8)
Es la Organizacin Internacional de Normalizacin

Elabora normas internacionales para los sistemas de gestin
(calidad, medioambientales, seguridad, higiene, seguridad de la
informacin, etc.)

El apego a estas normas internacionales garantiza que las
organizaciones cumplen con los estndares mnimos
internacionalmente reconocidos
Qu es ISO?
Estas normas forman un conjunto estructurado que facilitan la
gestin de la calidad

ISO 9001
Requisitos
ISO 9004 gestin
para el xito
sostenido
ISO 19011
Auditora de SGC
y/o ambiental
ISO 9000
Fundamentos y
vocavulario
8 principios de
gestin de la calidad
ISO 9000 y los 8 principios
Prcticas de liderazgo

Ejercicio

Ejercicio 1
8 Principios de gestin de la calidad

ISO 9000:2005
Un principio de gestin de la calidad es una regla o creencia
fundamental para conducir y operar una organizacin. Toda la
familia de normas ISO 9000 se basa en ellos

Los principios de gestin de la calidad son elementos que
proporcionan entendimiento y orientacin para la aplicacin de
la gestin de la calidad

Principios de gestin de la calidad
La aplicacin sistemtica de los ocho principios en conjunto
conduce a la Calidad Total

Estos principios deberan ser utilizados por la direccin como un
marco de referencia para guiar a la organizacin hacia la mejora
del desempeo

Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberan
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer esas
necesidades y esforzarse en exceder sus expectativas.
Enfoque al Cliente
Principio 1
Acciones a considerar:

Investigar las mltiples necesidades y expectativas de todos los
clientes, considerando las actividades especficas de la
organizacin

Anclar los objetivos de la organizacin en esas necesidades y
expectativas

Asegurarse de que toda la organizacin conozca y entienda esas
necesidades y expectativas
Principio 1

Medir la satisfaccin del cliente y tomar acciones de acuerdo con
los resultados

Administrar las relaciones con los clientes de forma sistemtica

Encontrar un enfoque bien balanceado entre los clientes y otras
partes interesadas

Principio 1
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin.

Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
Liderazgo
Principio 2

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas,
incluyendo clientes, empleados, proveedores, propietarios y
sociedad

Establecer una clara visin del futuro de la organizacin

Establecer metas retadoras
Principio 2

Crear y mantener valores compartidos, modelos de participacin
honesta y tica en todos los niveles de la organizacin

Establecer confianza y eliminar el temor

Proporcionar al personal los recursos requeridos, capacitacin y
libertad de actuar con responsabilidad y autoridad

Inspirar y motivar al personal para contribuir a la funcin apropiada
de la organizacin, y reconocer esas contribuciones

Principio 2
Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su
total compromiso posibilita la aplicacin de sus habilidades para el
beneficio de la organizacin.

Principio 3

Entender la importancia de su rol y contribucin en la organizacin

Identificar las restricciones para su desempeo

Aceptar la responsabilidad

Evaluar su desempeo de acuerdo con objetivos y metas
personales
Principio 3

Encontrar oportunidades para incrementar sus competencias,
conocimiento y experiencia

Compartir libremente conocimiento y experiencia

Discutir abiertamente problemas y argumentos
Principio 3
Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
Principio 4

Usar mtodos estructurados para definir las actividades necesarias
para obtener el resultado deseado

Establecer las responsabilidades claras para administrar las
actividades clave, asignando a un propietario de proceso o
subproceso

Para cada actividad, identificar las entradas y salidas, indicando los
requisitos a cubrir y la forma de evaluar su cumplimiento

Principio 4

Identificar las interfaces e interacciones entre las diferentes
actividades

Enfocarse en factores tales como recursos, mtodos y materiales
disponibles para llevar a cabo y mejorar las actividades

Evaluar los posibles riesgos en los procesos, sus consecuencias e
impacto sobre clientes, proveedores y otras partes interesadas

Principio 4
Enfoque de sistemas para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en
el logro de sus objetivos.
Principio 5

Estructurar e implementar un sistema para lograr los objetivos de la
organizacin de la forma ms eficiente y efectiva

Entender las interdependencias entre los procesos del sistema

Entender los roles y responsabilidades necesarios para lograr los
objetivos comunes y por lo tanto reducir las barreras funcionales

Principio 4

Antes de cualquier accin, entender las capacidades funcionales y
establecer las restricciones de recursos

Orientar y definir la forma en que deben operar las actividades
especficas dentro de un sistema

Mejorar continuamente el sistema basado en las mediciones y
anlisis de sus resultados
Principio 4
Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera
ser un objetivo permanente de sta.
Principio 4

Aplicar un enfoque de mejora continua en toda la organizacin de
forma consistente

Entrenar a todo el personal en el uso de mtodos y herramientas
para la mejora continua

Establecer, como un objetivo de cada persona integrante de la
organizacin, la mejora de productos, procesos y sistemas
Principio 4

Establecer metas para guiar y medir para conducir las mejoras
continuamente

Reconocer las mejoras y dar reconocimiento por conseguirlas
Principio 4
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.
Principio 4

Asegurarse de que los datos e informacin son suficientemente
seguros y confiables

Confirmar que los datos estn accesibles para quin los necesite

Analizar los datos y la informacin usando mtodos validados

Tomar decisiones y actuar basados en anlisis actual, combinado
de forma balanceada con experiencias e intuicin
Principio 4
Relaciones mutuamente benficas con los proveedores
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
Principio 5

Identificar y seleccionar cuidadosamente a los proveedores clave

Desarrollar relaciones con proveedores que genere tanto
beneficios tanto a corto como a largo plazo

Combinar experiencia y recursos con los proveedores
considerados como parte integral de los procesos de la
organizacin
Principio 5

Compartir informacin y planes futuros

Establecer de forma conjunta, actividades de desarrollo y de
mejora

Inspirar, impulsar y reconocer las mejoras y logros
Principio 5
Ejercicio 2

Ejercicio
Qu es un proceso?

Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
(ISO 9000:2005, 3.4.1)
Para que los procesos de una organizacin aporten valor, deben ser
planificados y puestos en prctica bajo condiciones controladas.
Eficacia del proceso
Capacidad para alcanzar los
resultados deseados
Eficiencia del proceso
Resultados logrados
frente a recursos utilizados
Elemento de entada
Requisitos especficos
(incluye recursos)
Actividades
interrelacionadas
o que interactan
Resultado
Requisitos satisfechos
(resultado de un proceso)
Seguimiento y medicin
(antes, durante y despus del proceso)
Todos los procesos deben estar alineados con la misin de la
organizacin
El propsito de cada proceso establecido en la organizacin, debe
de contribuir al logro de la misin de la misma
Beneficios del enfoque basado en procesos:

Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los
resultados deseados

Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de
los procesos

Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas,
respecto al desempeo coherente de la organizacin

Transparenta las operaciones dentro de la organizacin
Beneficios del enfoque basado en procesos:

Menores costos y crear tiempos de ciclo ms cortos, a travs del
uso eficaz de los recursos

Mejores resultados, coherentes y predecibles

Estimula la participacin del personal y la clarificacin de sus
responsabilidades

Representacin esquemtica de los procesos tpicos de una organizacin
Procesos clave de negocio
Entradas Salidas
Clientes / partes
interesadas
Clientes / partes
interesadas
Procesos de direccin
Procesos de apoyo
Componentes de un proceso
Proceso:
(Actividades)
Proceso:
(Acciones)
Entradas Salidas
Cliente
Necesidades Requisitos Satisfaccin
Proveedores
Insumos
FUNCIN
Ventas Administracin
FUNCIN FUNCIN
Facturar y cobrar PROCESO
Almacn
PROCESO Facturar y cobrar
PROCESO Entregar el servicio
PROCESO Vender productos y/o servicios
PROCESO Comprar materia prima
El enfoque basado en procesos introduce la gestin horizontal
Los procesos cruzan las fronteras organizacionales y funcionales de la
organizacin, sin tomarlas en consideracin.
FUNCIN
Ventas Administracin
FUNCIN FUNCIN
Facturar y cobrar PROCESO
Almacn
PROCESO Facturar y cobrar
PROCESO Entregar el servicio
PROCESO Vender productos y/o servicios
PROCESO Comprar materia prima
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J
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Ana
Ramiro
Laura
Los individuos participan en uno o varios procesos, a veces tambin
incluyen responsabilidades funcionales.
Cul es la diferencia entre proceso y procedimiento?

Los procesos explican:

Qu se debe lograr, cundo, y establecen el propsito.

Los procedimientos describen:

El quin, dnde, cmo lograrlo y establecen los objetivos.
Cul es el principal problema de un proceso?

Controles muy rgidos y poca delegacin

Funciones organizadas como islas

Efecto tierra de nadie en la comunicacin entre las personas

Recursos asignados por responsabilidad sin considerar al proceso
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Flujo documentado
Flujo real
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Flujo ideal
Establecer y generar mejoras
hacia los objetivos, recursos
y prcticas futuras.
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
Evaluar y demostrar conformidad
con lo planificado, as como
desempeo de acuerdo a los
objetivos.
Ejecutar tal como se ha
planificado
Definir y habilitar de
acuerdo a los requisitos y
medios
Qu hacer?
Cmo hacerlo?
Cundo hacerlo?
El ciclo PHVA en los procesos
A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del
siguiente proceso
Ntese que el ciclo PHVA puede ser usado en cada proceso o en
todo el sistema
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ADMINISTRACIN
PROCESO E
SOPORTE
ADMINISTRACIN
PROCESO D
SOPORTE
ADMINISTRACIN
PROCESO C
SOPORTE
Cliente
Interno
Cliente
Externo
E
E
E
ADMINISTRACIN
PROCESO A
SOPORTE
E
S
ADMINISTRACIN
PROCESO B
SOPORTE
E S
S
ADMINISTRACIN
PROCESO F
SOPORTE
E
S
S
S
Retroalimentaci
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H V
P A
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P A
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P A
EL ENFOQUE TRADICIONAL EL ENFOQUE EN EL PROCESO
Los empleados son el problema El proceso es lo que provoca el problema
Hacer el trabajo Ayudar a que el trabajo se haga
Entiendo mi trabajo Conocer cmo mi trabajo se relaciona con el proceso
Cambiar a la persona Cambiar el proceso
Evaluar a los individuos Evaluar el proceso y el desempeo individual
Se pueden encontrar mejores empleados Siempre se puede mejorar el proceso
Controlar a los empleados Desarrollar a la gente
No hay confianza en nadie Todos somos responsables
Quin cometi el error? Qu permite que el error ocurra?
Corregir los errores Reducir las variaciones
nfasis en el producto nfasis en el cliente
Sistema:

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan
(ISO 9000:2005, 3.2.1)

Sistema de Gestin:

Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr
dichos objetivos (ISO 9000:2005, 3.2.2)

Sistema de Gestin de la Calidad:

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad (ISO 9000:2005, 3.2.3)
Incremento de los ingresos
por lealtad y confiabilidad
Disminucin de los gastos por
menos desperdicios e impactos
Ventajas competitivas
Calidad bsica
Calidad no anticipada
Calidad deseada
Calidad esperada
Escala de lealtad
Insatisfaccin
Creacin de Valor
Satisfaccin
Neutral
100%
0%
Beneficios esperados
Calidad de
servicio
esperada
Medicin de la
satisfaccin
Calidad de
servicio
percibida
Calidad de
servicio objetivo
Medicin del
resultado
Calidad de
servicio
producida
Punto de vista del cliente Punto de vista del proveedor
Beneficiarios del servicio:
Clientes y comunidad
Colaboradores con el servicio:
Personal
Medir e incrementar la satisfaccin
Gracias por su atencin!

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