UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Objetivo General
Proveer a los clientes productos (bienes y servicios) de
calidad apropiada, junto con la confianza de que los
productos satisfacen los requerimientos de los clientes.
3
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
4
Qu es calidad para ti?
LA GUERRA DE LAS COLAS!!!
CUL SER DE MEJOR CALIDAD?
. ENTONCES QU
ES LA CALIDAD?
Desde hace cuanto tiempo existe la
calidad?
Qu y cmo se media la
calidad en tiempos antiguos?
La calidad a travs de la
historia
Historia del Control de Calidad
10
El control de calidad tiene tres etapas:

La especificacin de lo que se quiere.

La produccin de algo que satisface la especificacin.

La inspeccin de lo producido para comprobar si realmente
satisface la especificacin.
LA ANTIGEDAD
11
Hace 1.000.000 de aos
aproximadamente, el hombre empieza
a diferenciarse del resto de los
animales a travs del control de su
entorno y la fabricacin de
herramientas.

Hace 10.000 aos, comienza a hacer
herramientas complejas que constan
de varias partes. Hasta esta fecha,
cada hombre se hace sus propias
herramientas.

En el Egipto antiguo ya exista el
concepto de piezas intercambiables.
La Antigedad
12
En Egipto los arquitectos responsables de
construir las pirmides empleaban la
estandarizacin para el tallado exacto de
las piedras.

El seguir unos procesos de tallado
definidos, haca innecesaria las
inspecciones finales.
En la antigua Roma, emplearon la
estandarizacin que fue esencial, :tambien
emplearon el sistema mtrico
normalizado, y normas de construccin.
Ya haba reuniones para mejorar la calidad
de las edificaciones.
La Antigedad
13
En China, desde el siglo 20 antes de Cristo,
en la dinasta Xia, exista una industria
organizada, legislacin, normalizacin,
mediciones e inspecciones.
Haba departamentos centralizados a cargo
de produccin, manufactura, normalizacin
y supervisin de los productos.
Los proyectos de arquitectura estaban
diseados y planificados, con complejas
divisin de tareas.
Edad Media
y finales del
Siglo XVIII
BIENES
Y
SERVICIOS
Productor
realizaba el
CONTROL
FRACIA,
siglo XVII-
XVIII
Control de calidad de los
barcos
Factores:
Retrasos
Costes
Prestaciones
1840
1870
Concepto
de Limite
Superior
de control
Tolerancia
Su objetivo es: Minimizacin del nmero de piezas defectuosas.
TIEMPOS MODERNOS
Problemas
de las
piezas, que
estn
fuera de
control
Durante la industrializacin, el concepto
calidad fue sustituido por el de produccin
en la que el objetivo era Satisfacer la
demanda de Bienes y el Aumento de
Beneficios
El cliente comienza a exigir mas calidad y
aparece el Control de Calidad, en el sentido
de inspeccin; se identifica la calidad con
la ausencia de defecto, no se cubren las
necesidades del cliente y aunque el
producto cumpla las especificaciones no
es aceptado en el mercado
Surge la necesidad de cambiar el sistema
de gestin y se instaura la gestin de
calidad.
La calidad se mide mediante el grado de
satisfaccin del cliente
Surge la necesidad garantizar el nivel de la
calidad del producto, es decir que el
producto final sea el que se desea y no una
sorpresa. En este momento surge el
aseguramiento de la calidad
Las empresas mas comprometidas en la
calidad han comenzado a incorporar
sistemas de gestin denominados gestin
de calidad total. Supone integrar el
concepto de calidad en todas las fases del
proceso y a todos los departamentos que
tienen influencia sobre el producto
El concepto de calidad a
tenido que ver con
relaciones contractuales
entre cliente y
proveedor
FUNDADORES DE LA CALIDAD
Fundadores (I)
23
Principios de la gestin cientfica de Taylor:

1- Desarrollar una ciencia para cada elemento del
trabajo de cada individuo, que reemplace la
subjetividad.

2- Seleccionar y formar de una manera cientfica al
trabajador para hacer su trabajo.

3- Cooperar con los trabajadores para asegurar que
el trabajo se lleva a cabo de acuerdo a los
principios de la ciencia que se ha desarrollado.

4- Dividir el trabajo y la responsabilidad entre los
trabajadores y sus jefes.
Fundadores
24
Henry L. Gantt

Colaborador de Taylor. A parte de la gestin
cientfica, Gantt busc la mejora de la productividad
a travs de ofrecer bonos e incentivos a los
trabajadores y a sus jefes, si terminaban sus
trabajos o tareas en menos tiempo del previsto.

No obstante Gantt en ms conocido por los
diagramas de Gantt que por otra cosa.

Un diagrama de Gantt es una representacin
grfica de para planificar y controlar el trabajo.
Ishikawa
25
La filosofa de Ishikawa

Explica el milagro econmico japons
tras la 2 Guerra mundial:

Control de calidad en toda la
compaa.
Auditoras de calidad hechas
por la alta direccin de la
compaa.
Educacin y formacin en
control de calidad.
Crculos de calidad.
Aplicacin de mtodos
estadsticos.
Actividades de promocin de la
calidad a nivel de estado.

Ishikawa
26
Control de calidad en toda la compaa.

Todos los departamentos y todos los niveles estn implicados en
su trabajo, guiados por polticas de calidad escritas por la alta
direccin.

Los desarrolladores del software estn comprometidos con
producir un software de calidad, guiados por los gerentes que
tienen el mismo objetivo.
Ishikawa
27
Auditoras de calidad hechas por la alta direccin de la compaa.

La alta direccin visita cada departamento para descubrir y eliminar
los obstculos a los objetivos de productividad y calidad.

Normalmente la calidad del software es auditada por un equipo de
expertos, pero de vez en cuando la alta direccin interviene para
mostrar su conocimiento y compromiso.
Ishikawa
28
Educacin y formacin en control de calidad.

Formacin para todos y a todos los niveles. La calidad es
responsabilidad de todos y cada uno de los participantes en el
desarrollo del software.

La formacin sobre como se hace software de calidad debe
conseguir imponer la disciplina necesaria para alcanzar los
objetivos.
Ishikawa
29
Crculos de calidad.

Los crculos de calidad son pequeos grupos que se renen
informalmente, para analizar los mtodos de trabajo que estn
usando y ver la manera de mejorarlos. Estn compuestos por los
trabajadores, supervisores y gerentes, etc.

Proporciona el foro para discutir los problemas del desarrollo del
software en la organizacin y determinar mejores maneras de
desarrollar software.

Aplicacin de mtodos estadsticos.

Paretos, diagramas causa-efecto, histogramas, nubes de puntos,
tablas de control, etc.


Ishikawa
30
Actividades de promocin de la calidad a nivel de estado.

Mes de la calidad (Noviembre), en el que se entrega el Premio
Deming.

Incentivos a los contratos por mejoras de la calidad.
Juran
31
La filosofa de Joseph M. Juran

Afirmaba que:
Las compaas aun no saban cmo
administrar la calidad
Las cuestiones tcnicas ya haban sido
cubiertas
Identific e incluy los problemas de la
organizacin, comunicacin y coordinacin de
funciones el elemento humano
Juran
32
Para alcanzar los retos de mejora
de la calidad requeridos por Japn
tras la 2 Guerra Mundial, Juran
prescribi:

Estructuracin anual de las
mejoras de calidad.
Un programa masivo de formacin
en calidad.
Liderazgo desde la alta direccin
de las organizaciones en calidad.

Influyendo, junto con Deming, en la
transformacin de Japn en lo que
es ahora.
Triloga de Juran
33
Por qu la calidad aumenta la productividad ?
La respuesta de Deming
34
Por qu disminuye los costos?: menos
desperdicios, menor proceso, menos errores
menos retrasos, se aprovecha mejor el tiempo
de maquinas, solo se emplea insumos
necesarios
Por qu mejora la productividad?: las
horas hombre y las horas maquina no
se malgastan, se aprovechan mejor.
Los recursos renovables no se
deterioran
Por qu la calidad aumenta la
productividad?: la respuesta es
calificada por Deming como la
reaccin en cadena.
Por qu se conquista el mercado?: se
planifica y se produce en relacin con
las preferencias y requerimientos del
cliente y se mejora continuamente en
ese sentido
Mejorar la calidad Disminuir los
costos
Mejorar la
productividad
Conquistar el mercado con
mejor calidad y precio bajo
Permanecer en el
mercado
MAS TRABAJO
CIRCULOS DE DEMING
35
Deming populariz tambin el mtodo de Shewhart de atacar
problemas, el Plan - Do - Check - Act (PDCA).

Se llama normalmente el ciclo de Deming.
ACTUAR PLANEA
R
HACER
VERIFICAR
CROSBY
36
La filosofa de Philip Crosby

Fundador de la Philip Crosby Associates en 1979.

Antes, vicepresidente corporativo de ITT, responsable mundial de
calidad.

Comenz desde inspector en las lneas de fabricacin,
ascendiendo hasta fundar su propia compaa.

PHILIP BAYARD "PHIL" CROSBY,
wheeling,1926winter park 2001 norteamericano,
autor que contribuy a la teora gerencial y a las
prcticas de la gestin de la calidad
1979 LA CALIDAD ES GRATIS
libro, en el cual concibe el gasto para asegurar la
calidad de un producto, como la inversin de mayor
rentabilidad que una compaa puede hacer, de tal
forma que la calidad se paga sola con sus beneficios.
De aqu su afirmacin de que la calidad no
cuesta, es gratis.







dice que hacer las cosas bien la primera
vez no aade costo al producto o al
servicio; pero, si se hacen mal, hay que
corregirlas posteriormente, y esto s
representa costos extra para el
productor y el cliente.

Sostiene que la calidad no es
slo responsabilidad del
departamento de calidad o del
de produccin, sino de todos los
empleados de la organizacin.

La calidad empieza con la
gente, no con las cosas



Crosby :Calidad sin lgrimas
en el cual explica cmo el
involucramiento de toda la
organizacin en el proceso
de la calidad se resume en
trabajo en equipo.
De tal forma, los problemas
de calidad de un rea
especfica se convierten en
problemas de toda la
organizacin



la calidad slo podr
alcanzarse si la
administracin de la
organizacin se decide a
emprender acciones
deliberadas para este fin,
ya que los problemas de
calidad normalmente
relacionan con decisiones
y acciones que son
responsabilidad de los
administradores, no de los
trabajadores
Para Crosby, la calidad es la
nueva forma de administrar
en las empresas:

Administracin por calidad
La calidad es la principal responsabilidad de los directivos y de todos los
empleados de la organizacin, desde el ms alto hasta el ms bajo nivel.
PCA ense a
la gerencia
cmo
establecer una
cultura
preventiva para
lograr realizar
las cosas bien y
a la primera.
ADMINISTRACION
DE CALIDAD
Crosby propone 3 pilares que debe incluir un
programa corporativo de la calidad, los cuales
son:
1.Participacin y actitud de la administracin. La
administracin debe comenzar tomando la actitud que desea
implementar en la organizacin
2, Administracin profesional de la calidad. Deber capacitarse
a todos los integrantes de la organizacin, de esta manera todos
hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma
manera cada programa de calidad.
3. Programas originales.

LAS C DE CROSBY



Correccin






Competencia





Comprensin



Compromiso







Continuidad



Garvn, 1988, la base la base de este enfoque es la
comprensin psicolgica del significado valor. la tesis de
Garvn dice que un zapato deportivo de 60,000 pts. No es
un producto de calidad debido a que no tendr mucho
compradores, aunque esto no sea necesariamente de esta
forma
El juicio basado en valor refleja en realidad un enfoque
inspirado en la fabricacin desde los das en que los
productos se compra, van por categoras, mas que por
otros motivos, la calidad de un producto est determinado
por el precio
marketing
Diseo
Produccin
marketing
C
l
i
e
n
t
e

C
l
i
e
n
t
e

Basado en el
producto/usuario
Basado en el
producto
Basado en la
fabricacin
Desarrollo y actuacin bajo las especificaciones del cliente
Respuesta del sector a las especificaciones del cliente
Ejemplo de calidad,
segn GARVN
Un coche es slo un coche, No es as? para coches de
una misma categora, son estas caractersticas las que
ayudan a diferenciar el producto en la mente del cliente.
Sin embargo, Garvn advierte que hacer una distincin
entre caractersticas y actuacin es a veces difcil
UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
ENFOQUE
GENERAL

PREVENCION NO
INSPECCION
REDUCIR LA
VARIABILIDAD
MEDIANTE UNA
MEJORA CONTINUA;
ACABAR CON LA
INSPECCION
MASIVA
ENFOQUE DE LA
ADMINISTRACION
GENERAL EN LA
CALIDAD, EN
ESPECIAL EN LOS
ELEMENTOS
HUMANOS
ESTRUCTURA
14 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD
14 PUNTOS PARA LA
ADMINISTRACION
10 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD
CONTROL
ESTADISTICO
DEL PROCESO
(SPC)
RECHAZA NIVELES
DE CALIDAD
ESTADISTICAMENTE
ACEPTABLES
(BUSCAR UN 100%
DE CALIDAD, ESTO
ES PERFECTA)
DEBEN UTILIZARSE
METODOS
ESTADISTICOS DE
CONTROL DE
CALIDAD
RECOMIENDA EL
SPC, PERO
ADVIERTE QUE
PUEDE CONDUCIR A
UN ENFOQUE
BASADO EN LAS
HERRAMIENTAS
48
UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
DEFINICION DE
CALIDAD
APEGO A LOS
REQUERIMIENTOS
UN GRADO PREDECIBLE
DE UNIFORMIDAD Y
CONFIABILIDAD A UN
COSTO BAJO Y
ADECUADO PARA EL
MERCADO
CONVENIENCIA
PARA SU
UTILIZACION
(SATISFACE LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE)
GRADO DE
RESPONSABILID
AD DE LA ALTA
GERENCIA
RESPONSABLE DE LA
CALIDAD
RESPONSABLE DEL
94% DE LOS
PROBLEMAS DE
CALIDAD
MENOS DEL 20%
DE LOS PROBLEMAS
DE CALIDAD SE
DEBE A LOS
TRABAJADORES
ESTANDAR DE
DESEMPEO/MO
TIVACION
CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE
MUCHAS ESCALAS;
UTILIZAR
ESTADISTICAS PARA
MEDIR EL DESEMPEO
EN TODAS LAS AREAS;
LA META: CERO
DEFECTO
EVITAR LAS
CAMPAAS PARA
HACER UN TRABAJO
PERFECTO
49
UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA
CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
BASE DE
MEJORAMIENTO
UN PROCESO, NO
UN PROGRAMA;
METAS DEL
MEJORAMIENTO
CONTINUA PARA
REDUCIR LA
VARIACION;
ELIMINAR METAS
SIN METODOS
ENFOQUE DE
EQUIPOS PROYECTO
POR PROYECTO;
ESTABLECER METAS
TRABAJO EN
EQUIPO
EQUIPOS DE
MEJORA DE LA
CALIDAD; METAS
DE MEJORAMIENTO
PARTICIPACION DE
LOS EMPLEADOS EN
LA TOMA DE
DECISIONES;
DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE
LOS
DEPARTAMENTOS
ENFOQUE DE
EQUIPOS Y
CIRCULOS DE
CALIDAD
COSTOS DE LA
CALIDAD
COSTOS DE LA
FALTA DE APEGO;
LA CALIDAD ES
GRATUITA
NO OPTIMOS;
MEJORA CONTINUA
LA CALIDAD NO ES
GRATUITA; NO HAY
UN OPTIMO
50
UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA
CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
COMPRAS Y
BIENES
RECIBIDOS
MANIFESTAR LOS
REQUERIMIENTOS;
EL PROVEEDOR ES
UNA EXTENSION
DEL NEGOCIO; LA
MAYORIA DE LOS
DEFECTOS SE DEBE
A LOS
COMPRADORES
MISMOS
LA INSPECCION SE
HACE DEMASIADO
TARDE; LAS
MUESTRAS
PERMITEN QUE LOS
DEFECTOS
INGRESEN AL
SISTEMA; SE
REQUIERE UNA
EVIDENCIA
ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL
LOS PROBLEMAS
SON COMPLEJOS;
LLEVAR A CABO
ENCUESTAS
FORMALES
CALIFICACION
DEL
PROVEEDOR
SI, LAS AUDITORIAS
DE LA CALIDAD SON
UTILES
NO, ES DECISIVA EN
LA MAYORIA DE LOS
SISTEMAS
SI, PERO
AYUDANDO AL
PROVEEDOR A
MEJORAR
51
Fundamentos de la Administracin de la calidad.
Bases y Autores de la Gestin de la calidad; Juran, Deming, Garvin, Crosby,
Ishikawa, Feigenbaum, Taguchi.
Enfoques de la calidad
Deming Ciclo de Deming y los 14 principios
Jurn Planeacin de la Calidad
GARVIN Comprensin psicolgica Valor
Feigebaum Control de Calidad
Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Crculos de Calidad
Shingo Sistemas Poka-Yoke
Taguchi Simplificacin de Mtodos Estadsticos
Crosby Hacelo bien la primera vez
Peters Se centra en la respuesta del cliente
Mller Calidad Personal
52
SEMANA 2 Y 3
53
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INTERNACIONALES
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
54
CALIDAD

Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie

Cadena de valor de produccin
comercializacin
55
CALIDAD
Concepto
Calidad
Medida de Satisfaccin al Cliente
La administracin de la calidad en mundo
cambiante
1 Integracin de
mercaos mundiales
Economas de mercados
abierto
Instalacin de
productoras fuera del
pas
La administracin de la calidad en mundo
cambiante
2 GRUPOS DE INTERES
La administracin de la calidad en mundo
cambiante
3 RENDICION DE CUENTAS Y TRANSPARENCIA DE LA
ADMINISTRACION
4. SATISFACCION DEL CLIENTE
La administracin de la calidad en
mundo cambiante
Especificaciones de la Calidad
Perfeccin
Consistencia
Eliminacin de desperdicios
Velocidad de entrega
Observacin de las polticas y procedimientos
Proveer un producto bueno y til
Hacerlo bien la primera vez
Complacer o satisfacer a los clientes
Servicio y satisfaccin total para el cliente
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION SIGNIFICADO
DESEMPEO
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO PRIMARIO
CARACTERISTICAS
TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS
CONFIABILIDAD
CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO DEL TIEMPO;
PROBABILIDAD DE FALLAR
DURABILIDAD
VIDA UTIL
UTILIDAD
FACILIDAD DE REPARAR
RESPUESTA
CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A
HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)
ESTETICA
CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO,
ASPECTO, ETC.)
REPUTACION
DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD
PERCIBIDA)
61
Perspectivas de la calidad
1. Perspectiva con base en el juicio: Reconocer en
forma absoluta y universal una marca de normas
inflexibles y altos logros, no se puede definir con
precisin, uno lo reconoce cuando lo ve. La
excelencia es abstracta y subjetiva y los estndares
de excelencia pueden variar entre los individuos
2. Perspectiva con base en el producto: un producto no
necesita ser caro para que los consumidores lo
consideren de alta calidad, la evaluacin de los
atributos del producto puede variar de manera
considerable entre las personas
Perspectivas de la
calidad
3. Perspectiva con base en el usuario: las personas
tienen distintos deseos y necesidades, y por tanto,
diferentes normas de calidad. Es decir, la calidad se
define como la adecuacin al uso, o cuan bien
desempea su funcin el producto
4. Perspectiva con base en el valor: la relacin de la
utilidad o satisfaccin con el precio. El enfoque del
valor para la calidad incorpora el objetivo de una
empresa de equilibrar las caractersticas del producto,
el lado de la calidad para el cliente, con eficiencias
internas, el lado de operaciones
Perspectivas de la
calidad
5. Perspectiva con base en la manufactura: resultado
deseable de la practica de ingeniera y manufactura o la
conformidad con las especificaciones. Las
especificaciones son objetivos y tolerancia que
determinan los diseadores de productos y servicio
los objetivos son los valores ideales por los que se
esforzara la produccin, las tolerancias se especifican
porque los diseadores reconocen que es imposible
alcanzar los objetivos en todo momento de la
manufactura.
Casos prcticos: seale el tipo de perspectiva de
calidad
CASO PERSPECTIVA
1. Los ejemplos comunes de los productos que se les
atribuye a los hoteles Los Delfines-Marriot
2. Juan vive en Surco, compro un lamborghini de 262000
3. Un Cadillac sedan como un jeep Cherokee se adaptan a
un uso, pero cubren distintas necesidades de diferentes
grupos de clientes
4. Metro ofrece productos a precios bajos, todos los fines
de semana, Plaza Vea busca satisfacer las necesidades de
los clientes a precios mas bajos
5, Coca Cola, fabrica un producto en el que las personas
puedan confiar cada ves que lo obtienen, a travs de
rigurosas normas de calidad y empaque, la empresa busca
asegurar que sus productos tengan el mismo sabor en
cualquier parte del mundo
Perspectivas de la calidad en la cadena de valor
Calidad trascendente
y calidad basada en el
producto
Calidad basada
en el usuario
Calidad
basada en el
valor
Calidad basada
en la
manufactura
Cliente
Mercadotecnia
Diseo
Manufactura
Distribucin
Flujo de informacin
Flujo del producto
Calidad del producto
Producto
o servicio?
Calidad del producto
Calidad del software?


Los requisitos
especificados

Las necesidades o
expectativas del cliente
o usuario.
Calidad del producto.
Cmo aseguramos
esa calidad?


Revisiones
Pruebas
Auditoras
Evaluacin
de prototipos
Calidad del producto
Por qu?
CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO
Definicin:

Nociones o caractersticas sobre las que se formula una opinin
con respecto a un producto o servicio y pueden ser expresadas
desde el punto de vista psicolgico y del producto o proceso
de fabricacin
1) Nivel externo




2) Nivel interno
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
CALIDAD DEL PRODUCTO
Serie de actividades
coordinadas que se
llevan a cabo sobre
un conjunto de
elementos
Lograr la calidad de
los productos o
servicios que se
ofrecen al cliente
Planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que
influyen en la satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organizacin
Calidad del Producto
Producto: Es el resultado de un proceso en el que
participan varias actividades interrelacionados

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar
con estos indicadores:
La calidad de conformidad: es la medida en que un
producto se corresponde con las especificaciones diseadas,
y concuerda con las exigencias del proyecto.
La calidad de funcionamiento: indica los resultados
obtenidos al utilizar los productos fabricados.

Evaluacin de la Conformidad (EC)
Comercio y Confianza
Consumidor Estado
Empresas
Comercio
Exterior
Requiere Confianza
Requisitos comunes
Generan seguridad /
Competitividad
Regula / Controla
76
Estudio de Parasuranam (I):

4 Sectores de Servicios :

Banca
Tarjetas de crdito
Corredores de valores
Reparacin y Mantenimiento de Aparatos.

3 grupos para cada uno de los sectores y 12 sesiones por grupo

Amplio espectro de usuarios de servicios:

Visin suficientemente profunda
No limitada a un nico sector de los servicios.
Dimensiones de la Calidad.
77
1. Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas,
equipos personal y materiales de comunicacin

2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa

3. Capacidad de respuesta: Disposicin de ayudar a los clientes
y proveedores de servicio rpido

4. Profesionalidad: Posesin de las destrezas requeridas y
conocimiento de la ejecucin del servicio

5. Cortesa: Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del
personal de contacto

Dimensiones de la Calidad.
78
6. Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio
que se provee

7. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas

8. Accesibilidad: Accesible y fcil de contactar

9. Comunicacin: Mantener a los clientes informados utilizando
un lenguaje que puedan entender, as como escucharles

10. Comprensin del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los
clientes y sus necesidades

Dimensiones de la Calidad.
79
Factores que influyen en las expectativas:

Lo que los usuarios escuchan de los otros usuarios (la denominada
Comunicacin Boca-Odo)

Las expectativas varian dependiendo de las caractersticas y
circunstancias individuales: las Necesidades Personales de los
clientes

La extensin de las Experiencias que se han tenido con el uso de
un servicio

La Comunicacin Externa de los proveedores del servicio
2.1 Dimensiones de la Calidad.
Resultado del Estudio:

Servicio de Calidad: Diferencia entre Expectativas y
Percepciones de los Usuarios

Existencia factores Clave que condicionan Expectativas

Se identificaron 10 Dimensiones que representan Criterios
que los Consumidores Usan para evaluar la Calidad del
Servicio

Dimensiones no son necesariamente independientes unas
de otras (Ej. Credibilidad y Seguridad deben coincidir
parcialmente en algo )

2.1 Dimensiones de la Calidad.
FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

Prestaciones : Caractersticas funcionales primarias que
contribuyen a satisfacer una necesidad del mercado. Ej. :
Cilindrada, potencia, horas de uso, etc...
Accesorios y peculiaridades : Caractersticas secundarias del
producto que sirven de complemento a las prestaciones.
Ej.:Extras de un coche
Conformidad : Grado en que las caractersticas funcionales
de un producto satisfacen las necesidades establecidas en el
diseo o especificaciones.
Garanta : Compromiso de la empresa de asumir los fallos del
producto o servicio durante un tiempo despus de la compra.
Servicio : Atencin prestada al cliente junto con el producto o
servicio. Ej.: rapidez de respuesta, cortesa, competencia del
personal.
Esttica : Caractersticas del producto que lo hacen atractivo
(aspecto subjetivo)

Calidad percibida : La satisfaccin total del cliente est
basada en la experiencia completa con la organizacin, no
solamente en el producto. Hay muchas variables intangibles
como la reputacin de la compaa o experiencias pasadas
que afectan en la percepcin.

Precio : El cliente paga por el valor aadido que recibe con el
producto o servicio. El valor ser la suma de los beneficios
que recibe, estos pueden venir por ms cosas a parte del
producto. Todas las dimensiones listadas anteriormente son
elementos que aaden valor.
FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD
RASGOS BSICOS EN LA CALIDAD (PRESTACIONES)
Producto:
Fiabilidad (Tiempo antes de fallo)
Durabilidad (Vida til del producto sometido a
condiciones normales de uso )
Mantenibilidad (Facilidad para retornar al producto a las
condiciones iniciales de uso)
Servicio:
Fiabilidad (Ej.: Precisin, puntualidad)
Tangibilidad (La empresa debe hacer percibir al cliente
que est recibiendo un buen servicio)
Capacidad de respuesta, predisposicin
Seguridad confianza
Empata (El cliente percibe que la empresa se preocupa
de su bienestar)
FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD
La calidad de los productos o servicios ofrecidos por una
empresa depende de los siguientes factores :

MATERIALES (Utilizar los adecuados)

MQUINAS (Tecnologa, mantenimiento, etc...)

MTODOS (Diseo de los procesos, diseo de productos /
servicios)

RECURSOS HUMANOS (Formacin, concienciacin en
calidad)

ENTORNO (Medioambiente, estado de las instalaciones,
etc...)
FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD
85
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INTERNACIONALES
ENFOQUE BASADO: Usuario y valor del producto,
proceso de manufactura y servicio
SEMANA 5-8
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
ENFOQUES DE LA CALIDAD
Enfoque de la calidad psicolgico (Trascendente),
enfoque de la calidad basado en el usuario y basado en el
valor
Enfoque de calidad basado en el proceso-fabricacin o
servicio
Enfoque de la calidad basado en el producto o sservicio
Enfoques de la calidad
Psicolgico
Proceso
Producto
Transcendente
Usuario
Valor

Produccin
U operaciones
Servicios
Producto
O
Servicio
Fundamentos de la calidad segn
Garvin:1988
Trascendente
Basado en el producto
Basado en el usuario
Basado en la fabricacin
Basado en el valor
1. Enfoque transcendente de la calidad
Pirsig, 1974, escribi la calidad no es ni mente ni materia,
aunque una tercera entidad independiente de las doses
decir es totalmente personal puede escapar a la definicin.
Garvin, 1988, es una simple y no analizable propiedad que
aprendemos a reconocer solo a travs de la experiencia, es algo
que no se puede toca pero se conoce instantneamente y puede
diferir, con el tiempo, en relacin a una misma cosa
La importancia de este enfoque solo se entiende parcialmente
porque, hasta ahora, se ha investigado poco. Se afirma que un
consumidor que compra un producto o servicio, lo hace
porque el enfoque de la calidad desarrollado bajo esta
premisa esta positivamente reforzado por la compra y
consecuente uso.
2. Enfoque de la calidad basado en el
producto
Los productos ofrecen las bases para este enfoque
de calidad, como una funcin de las caractersticas
reales del producto, considerando que la calidad
solamente se sostiene con el producto y no con el
individuo. Sin embargo, los cambios producidos
al considerar el punto de vista del individuo
cambian la aceptacin de esas caractersticas.
3. Enfoque de la calidad basado en la
calidad del usuario
La calidad lo determina solamente el usuario. Se
considera que los consumidores individuales tienen
diferentes gustos y necesidades, y los artculos que mejor
satisfacen sus preferencias son considerados como los
que poseen una mayor calidad percibida, es decir una
visin altamente personalizada y subjetiva. .
4. Enfoque de la calidad basado en la
fabricacin
Para cambiar las especificaciones del diseo a
parmetros del producto, los fabricantes utilizan
generalmente una estrategia de fabricacin.
La estrategia de fabricacin, busca asegurar que se
minimicen las desviaciones del modelo estndar- las
especificaciones del diseo-, ya que estas reducen la
calidad del producto fabricado. Esto es aplicable a los
servicios tales como educacin, y no significa que el
producto sea inferior, pero si que no ha sido satisfecha
la calidad contenida en la especificacin del diseo. Si
esta es diferente a las necesidades del cliente o si
contienen especificaciones que el fabricante no puede
satisfacer , existira un sntoma y una marca
debilidad del proceso del diseo.
4. Enfoque de la calidad basado en el valor
Garvn sugiere que la base de este enfoque es la
comprensin psicolgica del significado valor.
El juicio baso en el valor refleja en realidad un
enfoque inspirado en el fabricacin desde los das
en que los productos se compraban por
categoras, mas que por otros motivos. En
consecuencia, los consumidores han estado
condicionados a aceptar que calidad de un
producto esta determinada por el precio.
94
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
FACTORES QUE AFECTAN LA PERCEPCION DE LA
CALIDAD EN EL CLIENTE
SEMANA 5-8
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Factores que afectan la percepcin de la calidad del
cliente
Actuacin
Caractersticas
Fiabilidad
Conformidad
Durabilidad
Utilidad
Esttica
Calidad percibida
1 actuacin
Incluye las principales caractersticas del producto o
servicio
La relacin entre actuacin y calidad es por una parte,
sencilla de entender pero peligrosa en su aceptacin en
el entorno actual
A lo largo del tiempo, los clientes han estado
condicionados a aceptar que para obtener una buena
actuacin era necesario el desarrollo de productos
mejores y superiores, mayor coste. Significa que si el
cliente paga mas por un producto, ellos obtendrn a
cambio una mejor actuacin.
2 Caractersticas
Son las caractersticas secundarias que completan
el funcionamiento del producto. Ofrecen el
conjunto de atributos adicionales que contribuyen
a completar el paquete entero que compra el
cliente. Este elemento ofrece flexibilidad cuando
se trata con los clientes y puede por tanto ser
vista como un arma competitivas, si se usa con
eficacia
3 Fiabilidad
Es la funcin de un producto/ de actuar segn lo esperado
durante un periodo especifico de tiempo. Generalmente,
se mide utilizando el tiempo medio del primer fallo y el
tiempo medio entre fallos, aunque se pueden utilizar otras
medidas, los conceptos pueden ser igualmente aplicados a
productos o servicios, aunque su uso queda restringido a
productos, especialmente productos duraderos
Como la gestin de la calidad se extiende cada vez mas,
aumentara tambin la aplicacin de tcnicas que
aseguren la fiabilidad de los producto y servicios, y se
convertirn en la norma en vez de la excepcin
conformidad
Es el nivel al que llega un producto diseado y
los resultados de la operacin para satisfacer
la normativa existente.
Introduccin a la calidad
No existe tolerancias exactas y se aceptan los
limites de la especificacin.
Crosby se basa que el producto debe tener cero
defecto
Toguchi pretende evaluar el coste de la
variabilidad en torno a un objetivo
Los dos investigadores difieren en el resultado
pero usan parmetros de datos similares
durabilidad
Es vista como la medida de la vida de un producto. Los servicios
poseen poca o ninguna durabilidad
Existen problemas para definir con eficacia la durabilidad
Dentro de una esfera tcnica, la durabilidad refleja el espacio de
tiempo en que el producto puede ser utilizado con eficacia, dados
los imperativos de las necesidades del usuario. Cuando un producto
no sirva al usuario, la eleccin que generalmente tiene el
consumidor es si volver o no a comprar .
La durabilidad de un producto se mide en trminos de garanta,
reparacin, tiempo empleado y coste de reemplazos. Tambin
incluye actos relativos a la moda, gustos y estatus.
La durabilidad y la fiabilidad estn relacionados. El uso
de garantas al cliente le dar a ste mas confianza en el
producto ofrecido sobre aquellos de otra compaa que
no siga esta poltica
La durabilidad es un rea potencialmente frtil y permite
dar lugar a mas diferenciaciones sobre la calidad
Utilidad
Es la habilidad de ofrecer al usuario una reanudacin en el
patrn normal de trabajo. Es decir, la rapidez del servicio,
disponibilidad , coste mas bajo y el desarrollo de una eficaz
relacin profesional entre el usuario y el proveedor. Este
elemento se integra muy de cerca con otras dimensiones, tales
como fiabilidad y la actuacin. Es una dimensin claramente
visible para el consumidor
Desde el punto de vista del fabricante, es cada vez mas
necesario el desarrollo proactivo de una poltica de calidad y
los procedimientos que asisten esta rea, ya que no es algo que
no debe ser atendido segn surja la necesidad
esttica
Retrata la respuesta o reacciones del cliente a
caractersticas tales como el tacto, gusto, vista , olfato,
odo. Es la naturaleza individual y refleja un juicio
personal. Lo que esta bien para un individuo puede no
estar bien para otro, aunque sean iguales las
caractersticas de actuacin, fiabilidad y duracin.
Las caractersticas de conformidad total son distintas,
es una dimensin poderosa, aunque de naturaleza
individual, refleja normas de grupo y tendencias,
como la moda
105
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
DEFINICION DE LA CALIDAD TOTAL, ELEMENTOS,
CALIDAD DE DEMING, ATRIBUTOS DE LA CALIDAD, TQM,
GESTIOS DE LA CALIDAD,PRINCIPIOS
SEMANA 6
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
MAPA CONCEPTUAL DE CALIDAD
Calidad Total
Filosofia
Mejora continua
aseguramiento
Como iniciar
calidad
calidad
aseguramiento
Mejora
continua
Filosofia
nuevo
paradigma
Calidad del
trabajo
Que aprendimos
de Japon
A travs del tiempo
qu dice?
esas normas?
qu es?
mtodo
componentes qu es?
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SIGLO XXI
GERENTES
SUPERVISORES
ACT
CCC
OPERARIOS

Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)
Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia
de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de Calidad y
Mejoramiento de Calidad realizados por los diversos
grupos en una organizacin, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos
y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los
clientes.
DEFINICION DE CALIDAD TOTAL
ELMENTOS
Elementos de la calidad total
Trabajo en
equipo
Liderazgo
Planificar la
calidad
Prevenir,Reducir
Corregir errores
Desarrollar
proveedores
Enfoque al
cliente
ELEMENTOS DE LA CALIDAD
TOTAL
En el proceso de calidad total
debe existir una o varias
personas que controle,
supervise, ordene, guie todo el
proceso para el producto o
servicio sea de la mejor calidad
LIDERAZGO
ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
Es fundamental el trabajo
en equipo en la calidad
total, el cual consta en la
motivacin al trabajador
para logra el sentido de
pertenencia y as lograr
mayor productividad
TRABAJO
EN EQUIPO
ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
Que se adapten a la
satisfaccin de las necesidades
de calidad, ya que mientras la
materia prima sea de mayor
calidad, el producto o servicio
tendr mayor posibilidad de
poseer una calidad total
DESARROLLAR
PROVEEDORES
ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
El cliente evala si el producto
o servicio posee calidad total,
el proceso ce centra en la
satisfaccin de las necesidades
del cliente haciendo
seguimiento a largo plazo con
una mejora continua
ENFOQUE AL
CLIENTE
ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
Toda gestin de contar con
una planificacin, la cual
debe ser cumplida , cuyo
objetivo es satisfacer las
necesidades de nuestros
clientes a plenitud y sin
margen de errores o el menor
de ellos.
PLANIFICAR
LA CALIDAD
ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
Se logra con una adecuada
preparacin del grupo de
trabajo con valores
determinados y precisando la
definicin de calidad y que
estos sean aceptados
demostrando una mejora
continua
PREVENIR,
REDUCIR Y
CORREGIR
ERRORES
LA CALIDAD DE DEMING
La calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
caractersticas medibles, solo as un producto puede ser diseado y
fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar.
Esto no es fcil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra
rpidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la
competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar,
algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros ms baratos,
otros ms caros... Qu es calidad? Calidad puede estar definida
solamente en trminos del agente. Quin es el juez de la calidad?
En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su
trabajo. La mala calidad, segn este agente, significa la prdida del
negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendr a la
compaa en el negocio. Todo esto es vlido en industrias de bienes
y servicios. La calidad para el Gerente de Planta significa obtener
las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es
tambin el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo

ATRIBUTOS DE LA CALIDAD
EL CLIENTE
Es esencial en Administracin de la Calidad Total (ACT) , donde
el cliente es el arbitro final de la calidad, l impone y define la
calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente
har aumentar su satisfaccin y, finalmente la demanda
IMPORTANCIA DE LA ALTA DIRECCION en materia de
Calidad
En los principios y practicas requeridos en un ambiente de ACT
pueden ser contrarios a practicas arraigadas. Su direccin vigorosa
que vele por mejorar la calidad, vence la resistencia y la inercia
inevitable mediante el establecimiento de objetivos bien definidos
y de sistemas y mtodos para lograr dichos objetivos

ATRIBUTOS DE LA CALIDAD
MEJORA CONSTANTE
Surge de la teora que todas las operaciones comerciales y las
actividades laborales pueden realizarse con mas eficacia. Ello
exige un mtodo de administracin que estimule la identificacin
y el aprovechamiento de oportunidades que se presenten para
efectuar la mejora
La accin basada en HECHOS, INFORMACION y
ANALISIS
En los principios y practicas requeridos en un ambiente de ACT
pueden ser contrarios a practicas arraigadas. Su direccin vigorosa
que vele por mejorar la calidad, vence la resistencia y la inercia
inevitable mediante el establecimiento de objetivos bien definidos
y de sistemas y mtodos para lograr dichos objetivos

ATRIBUTOS DE LA CALIDAD
EL CLIENTE
Es esencial en Administracin de la Calidad Total (ACT) , donde
el cliente es el arbitro final de la calidad, l impone y define la
calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente
har aumentar su satisfaccin y, finalmente la demanda
IMPORTANCIA DE LA ALTA DIRECCION en materia de
Calidad
evaluar constantemente la calidad e identificar y corregir las
causas de los defectos. La ACT se basa en la adopcin de
decisiones fundamentadas en el anlisis e informacin fidedignos.
Varias tcnicas estadsticas se han adoptado para respaldar este
procedimiento.

ATRIBUTOS DE LA CALIDAD
PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS
todos los empleados contribuyen al logro de los objetivos de
calidad de la compaa. Son responsables por la calidad y se
les dota de los medios y capacitacin para que cumplan con
esa obligacin. La ACT parte de la premisa que los
empleados conocen mejor los procedimientos cotidianos de
funcionamiento de la compaa, son los ms indicados para
comprender y mejorar la calidad de esos procedimientos
TQM
SATISFACCION
DEL CLIENTE
MEJORA
CONTINUA
Benchmarking
involucramiento
1. EVOLUCIN Y DEFINICIN TQM
Principios siglo XX:
CALIDAD = INSPECCIN
Hoy:
CALIDAD = PREVENCIN
ETAPAS:
1. Aos anteriores
2. Primera mitad del siglo XX
3. II Guerra Mundial dcada de los setenta
4. Dcada de los ochenta actualidad
I. Aos anteriores a finales XIX

Siempre ha existido una preocupacin por ofrecer al cliente lo que le
gusta

Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicacin entre artesano y
cliente que permite cumplir con sus requisitos
1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
II. Primera mitad del siglo XX

Desaparece comunicacin con el cliente perjuicio para la calidad

Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): grficos y mtodos
estadsticos

Shewhart publica Economic control of quality of manufactured product
CONTROL DE LA CALIDAD
Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas tcnicas estadsticas en
mayor grado

Todo ello para fabricar artculos militares de elevada fiabilidad
Aumenta inters por Q
1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
III. II Guerra Mundial dcada de los setenta
Q
Occidente Inspeccin

Japn Enfoque diferente al occidental: prevencin
Destruido tras la guerra, la ocupacin norteamericana empez a aplicar el control de
calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones

Japn fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el inters por la control de
la calidad creci. JUSE invit a Japn a Deming
Como en occidente, mtodos
estadsticos crearon problemas
Mtodos difciles de aplicar
Aplicacin slo formal
Desconfianza hacia mtodos. Falta formacin
Para resolver estos problemas: visita Juran Japn en 1954
Funcin de los mandos en el control de la calidad
Control de C.T. (formalizado
por Feigenbaum)
1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
III. II Guerra Mundial dcada de los setenta
Japn: enfoque de prevencin, control TOTAL de la calidad,
participacin de todos los departamentos

Occidente: continuaba enfoque basado en inspeccin
Dcada 50-70
Economa en continuo crecimiento
IV. Dcada ochenta - actualidad
Mediados setenta
Fuerte competencia de Japn
EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave
(automocin, ordenadores, etc.)
Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA
MAYOR PODER DE LOS CLIENTES
Q arma estratgica
Mejora competitividad
S.XIX S.XX S.XXI
1931 1950 1960 1980
Inspeccin
Control de
la calidad
Aseguramiento
de la calidad
Gestin de
la calidad
1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
EMPRESA
FIN
CONFORMIDAD CON
ESPECIFICACIONES
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
CLIENTE
MEDIO
ENFOQUE MODERNO: TQM
ENFOQUE TRADICIONAL
PREVENCIN
INSPECCION
CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO
CALIDAD:
SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
Cmo se consigue?
Diseando, fabricando y vendiendo productos-servicios con un nivel de calidad
determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa

NO SOLO LO BUENO


Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente
Cumplimiento de las caractersticas
deseadas por el cliente
Ausencia de deficiencias en el
producto o servicio
Satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente
Precio justo Coste mnimo
Calidad requerida, esperada, latente Clientes internos y externos
Hacer las cosas
correctas
Hacer las cosas
incorrectas
Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal
1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
Hacer las cosas
correctas
Hacer las cosas
incorrectas
Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal
1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
Hacer las cosas
correctas
Hacer las cosas
incorrectas
Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal
1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
Hacer las cosas
correctas
Hacer las cosas
incorrectas
Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal
1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
CALIDAD

ENFOQUE TRADICIONAL

ENFOQUE MODERNO

Identificacin con control de calidad

Identificacin con calidad total

Inspeccin

Prevencin

Afecta slo al bien o servicio

Afecta a todas las actividades de la
empresa

Responsabilidad del inspector

Responsabilidad de todos los miembros

Slo participa en su logro el departamento de
control de calidad

Participan en su consecucin todos los
miembros de la empresa

No existe una cultura de calidad

Se sostiene con una cultura de calidad

La alta direccin se desvincula de la calidad

El compromiso de la alta direccin es esencial

Formacin slo para los especialistas e
inspectores

Formacin para todo el personal, no slo
profesionales y directivos

Especializacin del puesto

Enriquecimiento del puesto de trabajo

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
GESTIN DE LA CALIDAD Sistema de gestin que comprende un conjunto de
principios y mtodos que se implantan en toda la empresa como medio para conseguir los
objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos
y utilizando todos los recursos disponibles al menor coste posible
Enfoque basado en el cliente
Compromiso y liderazgo de la direccin
Involucracin de todos los miembros de la empresa: FORMACIN, EQUIPOS, ...
Adecuado sistema de comunicacin
Gestin de procesos
Cooperacin con los proveedores
Cultura de la calidad centrada en la mejora continua
Sensibilidad y preocupacin de la organizacin por el entorno social y medioambiental
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
CONCEPCIN INTEGRADA DE LA CALIDAD
2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD







EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL









MAYOR SATISFACCIN DEL CLIENTE
Cosas correctas y eficientes desde el principio

Reducir costes
Incrementar ventas
Trabajo en equipo
Mejor comunicacin
Mayor participacin del empleado
Mejor conocimiento de los objetivos
Mejores relaciones direccin-empleados
BENEFICIOS TQM
2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
DIFERENCIACIN: SATISFACCIN CLIENTE / IMAGEN MARCA

REDUCIR COSTE: EVITAR ERRORES / PRDIDAS TIEMPO / MEJORA PROCESOS
3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
Certificacin
Estrategias
de calidad
Calidad de producto
Sistema de calidad
Gestin de la calidad
(modelo EFQM, ...)
ISO 900 1
Certificacin
Premios
Certificacin
Estrategias
de calidad
Calidad de producto
Sistema de calidad
Gestin de la calidad
(modelo EFQM, ...)
ISO 900 1
Certificacin Certificacin
Premios
3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
La calidad se puede aplicar a un producto, un proceso o un sistema

Calidad de producto. Caractersticas del producto o servicio

Calidad en procesos. Criterios de calidad en los procesos de la empresa









Calidad en sistemas. Sistema de calidad
Compras Produccin Ventas
Calidad en cada uno de los procesos
(Hacer bien el trabajo en cada rea)
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
satisfaccin del cliente
compromiso de la direccin
participacin de los empleados
calidad del producto
calidad de los procesos indirectos
objetivo de cero defectos
proceso de mejora continua
SEMANA 7
139
ETAPAS DEL
DESARROLLO DE LA
CALI DAD
140
Etapas
Etapas Fechas Precursores
Primera etapa
El control mediante Inspeccin

Finales del siglo XIX
Frederick Taylor
Henry Fayol
Radford
Segunda Etapa
El control Estadstico de la
Calidad

1930 1940
Shewart
Harol Dodge
Henry Roming
Dpto. de Guerra de
Estados Unidos
Tercera etapa
El aseguramiento de la Calidad

1941 1950
Deming
Juran
Feigenbaum
Crosby
Cuarta Etapa
La Calidad como Estrategia
Competitiva.


Dcada de los 80s y 90s


Quinta Etapa
La Reingeniera de Procesos.

Dcada de los 90s

Hammer
Champy
Sexta Etapa
Rearquitectura de la Empresa y
el Rompimiento de las
Estructuras de Mercado

Finales de los siglos XX
y Principios del XXI


141
Primera Etapa.- El control de Calidad mediante la
Inspeccin.
Caractersticas:
Produccin de artculos en serie.
Se introduce un
departamento especial
Tarea de Inspeccin
Se le denomin Control de Calidad
Frederick Taylor
Finales del siglo XIX y principios XX.
Define la tarea de los operarios.
Relacin entre tiempos y movimientos.
Los supervisores estn a cargo del Control de
Calidad.
142
G.S. Radford
Escribi un libro The of Quality in Manufacturing.
Afirma que la inspeccin tiene como propsito examinar de
cerca y en forma crtica el trabajo para comprobar su calidad y
detectar errores.
Identificar los productos defectuosos y ponerles remedio.
El producto debe cumplir con los estndares establecidos la
inspeccin no debe hacerse en forma visual, sino con instrumentos
de medicin y propone:
a).- Mtodos de muestreo, como ayuda para llevar a cabo el control
de calidad, ms no se fundamenta.
b).- Propone como debe organizarse el Departamento de
Inspeccin.
143
Segunda etapa.- El control Estadstico de la Calidad
En la dcada de los aos 30s se llevaron a cabo trabajos de investigacin por Bell
Telephone Laboratories y esto dio origen a los que se le denomina actualmente Control
Estadstico de la Calidad.
W.A Shewart
Harold Dodge
Harry Roming
1931 Sheward public su libro: Economic Control of Quality of Manufactured, que
signific un avance definitivo en el movimiento hacia la calidad y fu el primero en
reconocer que:
Toda produccin industrial se dan variacin en el proceso.
G.D. Eduars
Joseph Juran
Esta variacin debe ser estudiada por los principios de Probabilidad y la Estadstica.
Y dice que no puede producirse dos partes con las mismas especificaciones, por las diferencias
que se dan en:
La materia prima.
Los operadores.
Condiciones del equipo.
144
HAROLD DODGE Y HARRY
ROMING .
Aportaron la importancia del muestreo, que es el segundo elemento
importante del Control Estadstico de Proceso.
La participacin de Estados Unidos en la Segunda Guerra Mundial y la
necesidad de producir armas en grandes cantidades, fu el suceso para aplicar los
conceptos y tcnicas de Control Estadstico de la Calidad.
1940 El Departamento de Guerra forma un comit para:
Establecer estndares.
Determinar niveles aceptables de calidad de armas.
Instrumentos estratgicos proporcionadas por los proveedores, se
presentaron dos alternativas:
- Se daba un entrenamiento masivo a los contratistas en uso de las grficas de control
del proceso.
- Desarrollo de un sistema de procedimientos de aceptacin mediante un Sistema de
Muestreo aplicando por Inspectores de Gobierno.
- Se opt por la segunda.
145
En 1942, el Departamento de Guerra estableci la seccin de
control de calidad, organismo en el que ocuparon puestos relevantes algunos
especialistas en estadstica de la compaa Bell Telephone Laboratorios.
Este grupo pronto desarrollo :
Tablas de Muestro de Calidad
Las Tcnicas de Control Estadstico se aplicaron en la
Universidades.
Los estudiantes comenzaron a formar sociedades locales de
Control de Calidad, fue as como se origin la American Society
for Quality Control y otras ms.
A finales de las aos 40s, el Control de Calidad era parte de la
enseanza acadmica, pero nicamente desde el punto de vista Estadstico y su
mbito de aplicacin se reduca en la prctica al departamento de Manufactura
y Produccin.
146
Tercera Etapa.- El aseguramiento de calidad
Est caracterizada
por dos hechos muy
importantes:
La toma de conciencia por parte de la administracin.
Papel que corresponde en el aseguramiento de la
calidad la implantacin de nueva concepto de calidad en
Japn.
Sistemas y
Procedimientos de la
organizacin para
evitar que se
produzcan bienes
defectuosos.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costos.
Ser competitivo.
147
Era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la
calidad logrado, lo cual significaba que haba que desarrollar profesionales
dedicados al problema de aseguramiento de la calidad. Lo principales
autores:
Edward Deming
Joseph Juran
La llegada a Japn del fenmeno de calidad se inicia en 1946, durante
la ocupacin norteamericana cuando W.G. Magil y H.M. Sarahson de la SCAP
Civilian Communication Section deciden instruir a las industrias japonesas de
telecomunicaciones en control de calidad.
(1948) Dos aos despus la JUSE (Japanese Union of Scientists and
Engineers), decide fundar un comit de investigacin el Q.C. Rercarch Group,
cuyo fruto inmediato son los primeros cursos de calidad impartidos en 1949.
Armand Feigenbaum
Philip B. Crosby
148
En 1949 llega a Japn como consultor en
investigacin estadstica bajo el patrocinio de
SCAP (Civilian Communcation Section).
En 1950, en su segunda visita como
invitado por la JUSE (Japanese Union of
Scientists and Engineers), celebra seminarios y
conferencias al que asisten altos directivos de
empresas y 400 ingenieros.
1951 y 1952 constituyen el verdadero
origen del fenmeno : los japoneses entienden
que en la calidad est el secreto del xito.
Edward Deming
149
Dr. J oseph M. J uran.
Investiga los costos de calidad.
En 1955 impulsa el concepto de aseguramiento de
calidad y da una respuesta econmica al
cuestionamiento de hasta dnde conviene dar calidad a
los productos. Su conclusin es que los costos
asociados a la calidad son de dos tipos: los evitables y
los inevitables.
En 1954 fue invitado por la JUSE (Japanese Union of
Scientists and Engineers) a dirigir varios nuevos cursos
sobre calidad.
150
Para que el control de la calidad sea efectivo debe
iniciarse con el diseo del producto y terminar slo cuando
se encuentre en manos del consumidor satisfecho. Adems
concibe el sistema administrativo como coordinador, en la
compaa, del compromiso de todos en orden a lo largo de
la calidad
Armand Feigenbaum
Philip B. Crosby
Es el promotor del
movimiento
denominado cero
defectos.
Confirma que la calidad est basada en cuatro principios
absolutos:
Calidad se define como cumplimiento de requisitos.
El sistema de calidad es prevencin.
El estndar de realizacin es cero defectos.
La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento.
151
Cuarta Etapa.- La calidad como estrategia
competitiva.
La calidad no pasa a ser estrategia competitiva slo porque se
apliquen mtodos estadsticos para controlar el proceso.
Tampoco es por el hecho de que todos se comprometan a elaborar
productos sin ningn defecto
La calidad pasa a ser estrategia de competitividad en el momento en
el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeacin
estratgica los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de
los competidores.
Teora de la administracin
empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente.
Satisfacer tanto al cliente externo
como interno
Ser altamente competitivo
Mejora continua.
152
Quinta etapa.- La reingeniera de procesos
Antecedentes de la reingeniera.
Con el advenimiento tecnolgico, renovacin de los sistemas de comunicacin y la
globalizacin se populariz este termino, ya que muchas empresas lo han utilizado para mejorar de
forma rpida y radicalmente todos sus procesos (administrativos, de produccin, comercializacin,
etc.).
Hammer y Champy.
Es la revisin fundamental y rediseo radical de procesos para alcanzar mejoras en:
calidad, costos, servicio y rapidez de entrega.
Joseph Kelada.
Es cambiar radicalmente la manera de pensar y actuar.
Involucrando:
Cambio de procesos,
Estructuras organizacionales,
Estilos y comportamiento de liderazgo,
Sistemas de compensacin y reconocimiento,
Relaciones con los accionistas, clientes, proveedores y otros grupos externos.
153
Sexta etapa.- Rearquitectura de la empresa y
rompimiento de las estructuras del mercado.
Principio bsico:
La calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa.
Caractersticas:
De Revolucin Industrial a la Revolucin del Conocimiento.
Cambia la concepcin de riqueza (trabajo, tierra y capital) por el
conocimiento.
La informacin, tecnologa, capital humano, trabajo, la gestin
administrativa y el liderazgo forman parte del conocimiento.
El conocimiento marcar las posibilidades de xito en la nueva
economa.
154
Mxico y la calidad total
Inicia el proceso de industrializacin.
En 1940
Movimiento de industrializacin basado en la poltica de sustitucin de
importaciones. Las empresas mexicanas crecieron acostumbradas a ganar fcil
y rpidamente gracias a la proteccin que tenan contra la competencia
internacional.
Finales del siglo XIX
Mediados de los Ochenta
Se introdujeron polticas de liberacin comercial con el objeto de estimular
las exportaciones.
155
1993 El Tratado de Libre Comercio con Estados Unidos y Canada.
Ha sentado las bases para mayores
cambios estructurales en la economa en
general, promoviendo una mayor
competitividad en las empresas. Tambin se
han hecho muchos otros tratados
internacionales adems de adherirse a
organismos internacionales.
1989
Se instituy el premio nacional de la calidad
en reconocimiento a empresas sobresalientes en
calidad, atencin al cliente y calidad de vida en el
trabajo.
Premio a la Calidad
156