3 NORMAS ISO

3.1 Qu son las ISO 9000?

"ISO 9000" es la denominacin de uso comn para una serie de normas
internacionales de garanta de la calidad dentro de organizaciones: ISO 9001, ISO
9002, ISO 9003 e ISO 9004 (y sus subnormas).Las normas ms relevantes para
el contexto de este artculo son la ISO 9001 y la ISO 9002. El ttulo oficial de la
ISO 9001 es "Sistemas de la calidad. Un modelo de garanta de calidad para el
diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y los servicios". La ISO 9002 es
semejante a la ISO 9001, exceptuando que no incluye el diseo. A diferencia de
otros textos y normas de la serie ISO 9000, estas dos normativas prevn la
certificacin de organizaciones por una tercera parte.
El concepto clave definido por la ISO 9001 y la 9002 es la nocin de "garanta de
la calidad". La definicin internacional oficial de garanta de la calidad, de
conformidad con la ISO 8402, es la siguiente: "Todas las actividades planificadas y
sistemticas aplicadas dentro del sistema de la calidad y manifiestamente
necesarias para inspirar la confianza adecuada en que una organizacin cumplir
los requisitos de la calidad". Desde un punto de vista ms operativo, los requisitos
de una garanta de la calidad deben describirse de la siguiente manera:
Criterios de calidad definidos para todas las actividades a las que se aplica la
garanta de calidad;
Procesos que garanticen el cumplimiento de las normas de la calidad;
Procesos cuya conformidad se controle sistemticamente; o deteccin y anlisis
de los motivos de no conformidad;
Eliminacin de las causas de problemas mediante las intervenciones adecuadas
de correccin;
Los principios de garanta de la calidad pueden aplicarse a una actividad particular
o a todos los procesos de una organizacin. Si se aplica la garanta de calidad a
todas las actividades de una organizacin, se dice que sta ha instaurado un
"sistema de la calidad". Este sistema de la calidad puede tambin denominarse
"sistema de control de la calidad" o alternativamente "sistema de gestin de la
calidad" (acepcin ms moderna).

Esencialmente, las ISO 9001 e ISO 9002 plantean una serie de requisitos, que
este sistema de la calidad debe cumplir. Algunos de estos requisitos se plantean
en trminos bastante generales, mientras que otros se explican con mayor detalle.
La versin inglesa de las normas contiene aproximadamente 8 pginas, que
reproducen en su mayora los requisitos de la Seccin 4, clasificados en 20
"clusulas" o "criterios".

3.2 Requisitos para un sistema de la calidad, segn la ISO 9001 e ISO
9002: "Clusulas" o "Criterios"

a) Responsabilidad de la direccin / gerencia
b) Sistema de la calidad
c) Revisin de contratos
d) Control del diseo
e) Control de la documentacin y los datos
f) Adquisiciones
g) Control de los productos proporcionados por clientes
h) Deteccin y seguimiento de productos
i) Control de Procesos
j) Control de los equipos de inspeccin, medicin y comprobacin
k) Estatus de inspeccin y comprobacin
l) Control de los productos no conformes
m) Intervenciones de correccin y preventivas
n) Manipulacin, almacenamiento, envasado, conservacin y suministro
o) Control de los registros de la calidad
p) Auditorias internas de la calidad
q) Formacin
r) Servicios postventa
s) Tcnicas estadsticas

Pueden agruparse los requisitos que plantean estas normas en tres grupos
distintos:
Requisitos generales para un sistema de la calidad (responsabilidad directiva,
manual y procedimientos de la calidad, designacin de un director de la
calidad, disponibilidad de recursos y personal cualificado,);
La necesidad de implantar procesos de registro en los procesos clave en la
organizacin (diseo, desarrollo, adquisiciones, suministros, etc), as como en
las actividades correspondientes a dichos procesos;
Mecanismos especficos de garanta de la calidad, incluyendo la comprobacin
e inspeccin, la realizacin de registros de la calidad, ocuparse de los casos de
no conformidad con las normas, mantener los documentos actualizados,
efectuar auditorias internas y llevar a cabo revisiones peridicas de gestin.

Cumplir la mayora de estos requisitos no constituye un obstculo serio para una
organizacin operativa. En una organizacin eficaz y de alto rendimiento lo nico
que se requiere suele ser registrar por escrito y de manera formal la forma en la
que se opera habitualmente. No obstante, el cumplimiento de algunos de los
requisitos ms especficos de garanta de la calidad requiere casi inevitablemente
un trabajo adicional. Este incluye la introduccin de nuevas actividades y
procesos, particularmente un control de documentos, las auditorias internas y las
intervenciones sistemticas de correccin.
Es importante recordar que la ISO 9001 y la ISO 9002 son normas de sistema. Los
certificados que pueden concederse mediante ellas sealan que una organizacin
es perfectamente capaz de cumplir las necesidades y requisitos de sus clientes de
manera planificada y controlada. Pero el lbel no garantiza que los productos o
resultados del trabajo de la organizacin presenten el mximo nivel posible de
calidad (an cuando ello se sugiere frecuentemente con objetivos publicitarios).
Este sistema de implantacin de la calidad mediante procesos puede entrar en
ocasiones en conflicto con un sistema ms "absoluto" de implantacin de la
calidad por productos. Por ejemplo, un certificado ISO 9000 para una organizacin
docente ofrece una "garanta" de que sta se halla bien estructurada y de que los

resultados de sus programas y cursos responden a los objetivos y necesidades
planteados por los usuarios; pero no garantizan necesariamente que los
contenidos de dichos cursos y programas cumplan un determinado nivel
educativo.
De esta manera, los trminos "requisitos" y "normas" utilizados en la terminologa
de las ISO 9000 difieren de las tradicionales nociones educativas o formativas. Las
"normas" oficiales para la enseanza o la formacin se refieren en general a
determinados requisitos "de entrada" o input (p.e. cualificaciones de los maestros,
contenidos de los programas, ) o en ocasiones "de salida" o output
(documentos, ttulos, ). Las ISO 9000 consideran la calidad de forma distinta y
requieren el cumplimiento de principios generales de control de procesos dentro
de las instituciones (normas "de proceso" o "de sistema").

Otra diferencia importante es que las normas tradicionales para la enseanza y la
formacin son con frecuencia muy especficas y relacionadas con un contexto
particular. Esta caracterstica hace a estas normas ms relevantes y verificables,
pero tambin ms dependientes de su momento (riesgo de rpida prdida de
actualidad) y menos transferibles. Por otra parte, el carcter de las ISO 9001 e
ISO 9002 es mucho ms general, lo que implica que siempre resulta necesario un
grado considerable de interpretacin (un punto muy sensible para profesionales de
la pedagoga) y que no pueden analizar explcitamente determinados temas
concretos.

3.3 La aplicacin de un sistema de la calidad basado en las ISO 9000
"El proceso total, desde la decisin hasta la certificacin, requiere habitualmente -
para una organizacin tpica- de 12 a 18 meses. As pues, no solamente debe
valorarse la adopcin de las ISO 9000 con sus ventajas e inconvenientes para el
sistema de la calidad, sino que deben tambin tomarse en cuenta la complejidad y
los riesgos de su implantacin."



3.4 Interpretacin de la norma ISO 9001:2000 en la Educacin
Gestin de los Recursos
Recursos Humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente en base a la educacin, formacin, habilidades y experiencia
apropiadas.

a) Lineamientos
La competencia de cada uno para llevar a cabo la funcin asignada contribuye a
producir mejores resultados y evitar inconvenientes, as como incrementa el aporte
que el conjunto pueda hacer al mejoramiento del proceso. Esto incluye al personal
docente, no docente o servicios contratados que presten o vayan a prestar
servicios.
Analizar previamente el perfil de quien vaya a ser responsable por el sistema de
gestin de la calidad (un profesional de cierta jerarqua en la organizacin, con
profundo conocimiento de sus actividades y el personal que las realiza,
compenetrado con la idea de mejoramiento continuo y con sentido comn,
capacidad de liderazgo, habilidad para sintetizar y flexibilidad para acordar)
contribuir a realizar un designacin que facilite una gestin efectiva de la calidad.

b) Competencia, toma de conciencia y formacin.
La organizacin debe:
Determinar las necesidades de competencia para el personal que realiza
actividades que afectan a la calidad del producto.
Proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades,
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
Asegurar que sus empleados son concientes de la relevancia e importancia de sus
actividades y como contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia (Deben establecerse y mantenerse registros de calidad para

proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como del
funcionamiento efectivo del sistema de gestin de la calidad. Los registro de
calidad deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Debe
establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios
para la identificacin; almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de
retencin y eliminacin de los registros de calidad).

ISO 9001:2000 Gestin de los Recursos numeral 6.2 contempla que:
Hoy en da nadie pone en duda que todas las organizaciones disponen de un
potencial que deben aprovechar y mejorar para poder subsistir: son los recursos
humanos.
Pero para que esto suceda, no basta solo con efectuar una buena seleccin de
personal, sino que es una labor mucho ms compleja, se debe cuidar y dedicar
tiempo y muy especialmente desarrollar los tres apartados claves:








Formacin
Motivacin
Comunicacin

La norma establece que el personal de toda organizacin debe ser competente en
lo referente a:










Es por ello que la organizacin debe:














El esquema anterior indica que la asignacin de personal a cada puesto de trabajo
no debe ser hecha de manera arbitraria sino que debe efectuarse analizando con
detenimiento los diferentes puestos de trabajo.

Personal de la
Organizacin
Educacin
aplicable
Formacin
Habilidades
Prcticas
Experiencia
ORGANIZACIN
Determinar
las
competencias
necesarias
Proporcionar
Informacin
Asegurar
que el
personal es
conciente
Evaluar la
eficacia de las
acciones
tomadas
Mantener los registros
apropiados de la
educacin, formacin,
habilidades y
experiencias

3.5 R Re ec cu ur rs so os s h hu um ma an no os s. . G Ge es st ti i n n p po or r c co om mp pe et te en nc ci ia as s
a) Dentro de la gestin por competencia se busca:
Flexibilidad en la organizacin de las operaciones:
Es la capacidad para modificar las operaciones al ritmo que nos marca el
mercado.
Multifuncionalidad en las personas:
Es la capacidad para asignar personas a situaciones de trabajo de una forma
dinmica. Se trata de desplegar el conocimiento de la organizacin en funcin
de objetivos cambiantes.
Las personas de una organizacin son una ventaja competitiva difcil de imitar
b) Concepto de competencia
Es el conjunto de conocimientos, habilidades y capacidades que se deben aportar
a un trabajo para realizarlo con el adecuado nivel de eficiencia.
c) Concepto de directorio de competencia:
Conjunto de todas las competencias de la institucin.
Dentro de las competencias tenemos:
Conocimientos:
Conocimientos y capacidades necesarias para desempear una ocupacin.
Cualidades
Habilidades de gestin necesarias para desempear una ocupacin.
d) Concepto de perfil tipo:
Es la descripcin de un grupo homogneo de perfiles de competencia en donde se
define los requerimientos tipo, para un amplio conjunto de situaciones de trabajo.

EL ENFOQUE DE COMPETENCIAS EN LA GESTIN DE RECURSOS
HUMANOS
1. Qu Aporta el Enfoque de Competencias?
2. Como se est Aplicando?
3. Qu son las Competencias?


Qu aporta el enfoque de competencias?

El enfoque de competencias busca sustituir el enfoque tradicional (basado en
rasgos de personalidad); por lo que se citan las siguientes diferencias:

Enfoque de Rasgos Enfoque de Competencias
Planteamiento Bsico: Se definen las
caractersticas (rasgos subyacentes)
que deben tener las personas para
ocupar un puesto determinado.
Planteamiento Bsico: Se estudian los
comportamientos observables de las
personas que realizan su trabajo con
eficacia y se define el puesto en funcin
de los mismos.
Se atribuyen rasgos distintos a una
misma conducta.
Al centrarse en comportamientos
observables, facilita el empleo de
conceptos ms objetivos,
operativos y compartidos en la
organizacin.
Difcil predecir rasgos especficos
asociados a un puesto y definirlos
objetivamente.
Es ms fcil establecer los perfiles
de exigencias de un puesto y definir
objetivamente los comportamientos
observables requeridos.
No predicen el comportamiento en
el trabajo, ya que se basan en la
evaluacin de una variable (rasgo
de personalidad)
Facilita la comparacin entre el
perfil de exigencias del puesto y el
perfil de competencias de las
personas.
Las pruebas de evaluacin que se
utilizan no suelen tener relacin con
las tareas que han de realizar las
personas en el trabajo.
Permite emplear pruebas de
evaluacin diversas, ms objetivas,
relacionadas con las actividades del
trabajo y con un mayor poder
predictivo del xito en el mismo.

Otras aportaciones del enfoque de competencias son:

Est orientado a los resultados,
Se consideran un buen predictor del comportamiento futuro de las personas en
las organizaciones,
Es ms comprensible para todos los implicados y muestra claramente qu se
espera de cada uno.

Cmo se est aplicando?
El enfoque de competencias no slo resulta de gran utilidad, sino que se
caracteriza por su elevado potencial: su desarrollo dibuja un panorama brillante y
alentador de cara a las posibilidades de mejora personal y profesional de los
individuos. Al analizar, no obstante, el modo en que se viene poniendo en prctica,
se observa una serie de problemas que impiden precisamente extraer todo lo que
de s pueda dar. Estos problemas son de carcter tanto terico o conceptual,
como prctico o metodolgico. Entre los ms frecuentes destacan:
a) Confusin terminolgica,
b) Disparidad de criterios,
c) Empleo inadecuado de los mtodos, tcnicas o herramientas disponibles,
d) Empleo de mtodos, tcnicas o herramientas inadecuadas,
e) Escasa incorporacin e integracin de los principios bsicos y los
conocimientos ms actuales

Qu son las competencias?

Enfoque de competencias es, que se considera a stas como un conjunto de
comportamientos observables relacionados causalmente con un desempeo
bueno o excelente en un trabajo y organizacin dados o en una situacin
personal/social determinada. Para que una persona muestre los comportamientos
que componen las competencias, es necesaria la presencia y conjuncin de los
siguientes elementos:

Saber:
Conjunto de conocimientos relacionados con los comportamientos implicados en
la competencia. Pueden ser de carcter tcnico (orientados a la realizacin de
tareas) y de carcter social (orientados a las relaciones interpersonales).
La experiencia como "conocimiento adquirido a partir de percepciones y vivencias
propias, generalmente reiteradas".

Saber Hacer:
Conjunto de habilidades que permiten poner en prctica los conocimientos que se
poseen. Habilidades tcnicas (para realizar tareas diversas); habilidades sociales
(para relacionarnos con los dems en situaciones heterogneas -trabajar en
equipo, ejercer liderazgo); habilidades cognitivas (para procesar la informacin
que nos llega y que debemos utilizar para analizar situaciones, tomar decisiones).
Lo habitual es que estas distintas habilidades interacten entre s.

Saber Estar:
Conjunto de actitudes acordes con las principales caractersticas del entorno
organizacional y/o social (cultura, normas, etc.). En un sentido amplio, se trata de
tener en cuenta nuestros valores, creencias y actitudes en tanto elementos que
favorecen o dificultan determinados comportamientos en un contexto dado.

Querer Hacer:
Conjunto de aspectos motivacionales responsables de que la persona quiera o no
realizar los comportamientos propios de la competencia.

Poder Hacer: Conjunto de factores relacionados con:
Desde el punto de vista individual: la capacidad personal. Las aptitudes y rasgos
personales, dos temas de gran tradicin en Psicologa, se contemplan aqu como
potencialidades de la persona, como variables que pueden aportar informacin
respecto a la facilidad con que alguien mostrar un comportamiento determinado,
o sobre su potencial de aprendizaje.


Desde el punto de vista situacional: el grado de "favorabilidad" del medio.
Diferentes situaciones pueden marcar distintos grados de dificultad para mostrar
un comportamiento dado.

Estos distintos elementos se pueden evaluar y mejorar. Queda pendiente, no
obstante, comprobar cmo interactan entre s, tarea que requiere un importante
esfuerzo de investigacin en el futuro ms inmediato.