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OPERAES E LOGSTICA DE UM E-COMMERCE / LOJA VIRTUAL

OPERAES E LOGSTICA DE UM E-COMMERCE / LOJA VIRTUAL



Operao e logstica so reas responsveis pela organizao
dos processos aps o recebimento do pedido.
a parte mais fsica propriamente dita do e-commerce.
Entre os processos deste captulo esto:
Atendimento ao cliente;
Gerenciamento de Estoque e Gesto de
Fornecedores;
Gesto de Transportes e Tabela de Fretes;
Embalagem, Conferncia dos pedidos e Expedio;
Fluxo de Pedidos;
Logstica Reversa;
Equipe (habilidades e competncias - funes,
atendimento, logstica, tributos, etc...).

1. Atendimento ao Cliente
Considerado um importante fator de fidelizao no e-commerce, o atendimento
ao cliente merece ateno especial. Respostas rpidas garantem
satisfao no atendimento. H dois tipos de atendimento: pr-venda
e ps-venda. Uma boa loja virtual deve deixar todos os canais possveis
abertos para que o cliente interaja: telefone, email, tweeter, Instant Messengers,
chats online e etc.
Custos de atendimento podem ser reduzidos se os visitantes encontrarem
as informaes com clareza no site. Dessa forma, a usabilidade do site
um fator importante. Alm disso, a loja virtual deve criar um banco de conhecimento
em sua pgina de perguntas mais frequentes (FAQ), para que
seus consumidores tirem suas dvidas sem precisar acionar o call center.

2. Gerenciamento do estoque e gesto de fornecedores
Uma loja virtual pode vender produtos mesmo que no os tenha em estoque.
Para isso preciso ter bons fornecedores, com prazos de entrega
curtos e sistemas integrados. Isso se chama cross docking, onde o pedido
feito na loja virtual e expedido direto pelo fornecedor.
Cdigo Descrio Peso
As lojas que trabalham com estoques devem conhecer muito bem sua
curva A-B-C, onde A so produtos com maior sada e C os com menor.
Com essa informao, a loja pode administrar melhor seus pedidos com
os fornecedores.
A conta bsica que deve ser feita na administrao dos estoques tem como
variveis a quantidade mdia de pedidos do produto por dia, o tempo de
reposio do estoque por parte do fornecedor e o estoque mnimo, que
garantir que o produto nunca ir faltar na prateleira. Estoque = entrada -
sada. Existem alguns cursos que podem auxiliar neste captulo.

3. Gesto de Transporte e Tabela de Fretes
A entrega dos produtos no e-commerce pode depender de canais de distribuio
como o correio, ou o lojista pode optar por uma frota prpria
ou terceirizada. J existem plataformas de entrega otimizada focadas em
e-commerce, que fazem entregas tanto de bicicletas como de navio.
Alm dos Correios, a loja virtual deve analisar tabelas de preos de transportadoras
privadas nas principais capitais e centros urbanos, onde muitas
vezes, o custo de entrega ser at mesmo menor que o dos Correios.
A tabela de frete deve ser solicitada transportadora e importada na
plataforma de e-commerce. As variveis que implicam nos custos de
frete so peso, regio (CEP) e cubagem, que o volume ocupado pelo
produto embalado.

4. Embalagem
Cada produto tem uma embalagem prpria, no entanto, importante
criar uma nova para sobrepor a atual, que seja mais resistente e inviolvel.
A embalagem deve preservar a integridade do produto. Para isso, pode
ser usado isopor ou sacos de plstico inflados. E, j que voc vai criar uma
nova embalagem, pode aproveitar para personalizar o material para divulgar
sua marca.

Outra estratgia interessante neste ramo de embalagem oferecer o pacote
embrulhado para presente, uma vez que cerca de 20% dos pedidos
feitos no e-commerce brasileiro so para presente. Tambm recomendamos
evitar embalagens muito chamativas e fracas, que possam ser violadas
com facilidade. Com isso, reduzir prejuzos causados por furto.

5. Fluxo de Pedidos
Quem vende produtos precisa estar preparado para a chamada logstica
reversa, quando o produto retornado por defeito ou insatisfao do
cliente. As prprias transportadoras oferecem este servio. O recebimento
do produto deve ser feito com cuidado, para que o mesmo volte ao estoque
e seja feito o cancelamento do documento fiscal emitido na venda.
Dentro de um e-commerce existe um fluxo de pedidos que segue as seguintes
etapas:
a) Entrada do pedido - O pedido recebido pelo gestor da loja virtual,
seja atravs de um e-mail, de alerta no painel de controle da plataforma
ou do ERP.
b) Anlise Inicial que valida ou invalida o pedido - a primeira anlise
do pedido para verificar se o mesmo vlido. Neste momento, os pedidos
com quantidades discrepantes ou com dados cadastrais invlidos so invalidados.
c) Em casos de pedidos invlidos - a loja virtual deve cancelar ou entrar
em contato com o comprador, para confirmar os dados.
d) Anlise Financeira - Os pedidos vlidos continuam o fluxograma e so
enviados para anlise financeira, que avalia risco de fraude de acordo com
o meio de pagamento utilizado. No caso de boletos e transferncia bancria,
o pedido aprovado assim que for confirmado o pagamento. No
caso de carto de crdito, o financeiro aprova ou no, de acordo com a
pontuao do risco de fraude.
e) Pagamento Autorizado/Estoque - Quando o pedido aprovado, enviada
uma ordem para coleta do produto no estoque.
f) Pagamento No autorizado - Quando o pedido reprovado a loja
pode entrar em contato com o cliente para sugerir outra forma de pagamento
ou confirmar os dados.
g) Picking - Aps aprovado, feito o picking, ou seja, retirada do pedido
na prateleira do armazm. Caso o produto esteja indisponvel, o cliente
dever ser comunicado se quer esperar a reposio ou se quer cancelar o
pedido.
h) Packing/Impresso de Etiqueta + DANFE - Se o produto estiver disponvel,
feita a embalagem (packing), a impresso de etiqueta com os
dados do comprador e a impresso da DANFE (Documento Auxiliar da
Nota Fiscal Eletrnica) que seguir junto com pedido.
i) Conferncia - Antes de fechar a embalagem, feita nova conferncia
dos dados do pedido com o que est dentro da caixa.
j) Retirada pela transportadora - Produto retirado pela transportadora.
k) Pedido entregue - a loja virtual envia e-mail para consumidor avaliar
sua experincia.
l) Destinatrio desconhecido - a loja virtual entra em contato com
cliente para conferir dados.

6. Logstica Reversa
Quem vende produtos precisa estar preparado para a chamada logstica
reversa, quando o produto retornado por defeito ou insatisfao do
cliente. As prprias transportadoras oferecem este servio. O recebimento
do produto deve ser feito com cuidado, para que o mesmo volte ao estoque
e seja feito o cancelamento do documento fiscal emitido na venda.

7. A Equipe de e-commerce
Neste Guia decidimos por no apresentar um ideal de organograma de
equipe devido diversidade que este pode assumir em um e-commerce.
No entanto, muitas so as habilidades requeridas para a equipe, dentre
elas destaque para:
Design e Usabilidade: o gerente de e-commerce deve conhecer princpios
bsicos de design de sites e usabilidade. Manter as pessoas mais
tempo na loja virtual, facilitar a finalizao da compra e eliminar etapas
desnecessrias, orientar bem seus web designers na criao de banners,
destacar ofertas e trabalhar imagens de produtos so alguns aspectos
do conhecimento necessrio nesse ponto.
Tecnologia de Informao (TI): o gerente de e-commerce deve en64
tender as ferramentas de TI disponveis no mercado e saber us-las de
acordo com as necessidades e verba disponvel. Conversar com a rea
de TI de forma consciente, saber solicitar corretamente as tarefas, compreender
as limitaes da plataforma e agir para contorn-las de forma
criativa fator crtico de sucesso e desempate com os concorrentes.
Finanas: fraudadores esto por toda parte no e-commerce brasileiro.
O gerente de e-commerce deve ter a seu favor ferramentas que
o auxiliem na reduo do chargeback (prejuzo devido a pagamentos
cancelado por se tratar de fraude). Alm disso, a concorrncia por preo
muito mais acirrada que no mundo varejo fsico. O gerente de e-commerce
precisa fazer ginsticas financeiras com sua rea de compras e faturamento,
para poder brigar de igual para igual em preo e condies
de pagamento, sem perder margem.
Logstica e Estoques: cada pedido feito na loja virtual, depois de
aprovado pelo financeiro, deve ser rapidamente despachado para no
causar frustrao no cliente. nesse ponto que surge a importncia
de se oferecer qualidade nos servios prestados pela loja. Se for difcil
se diferenciar nos preos, que a briga seja na operao. Lojas virtuais
que oferecem uma experincia de compra diferenciada ganham mais
mercado a cada dia. O gerente de e-commerce tem que saber trabalhar
bem seus estoques e a expedio de seus pedidos, incluindo a logstica
reversa, quando for necessria.
Marketing, Mdia e Vendas: planejar, aprovar campanhas, criar demandas
e prever as necessidades dos seus clientes. Em cada comunicao
feita com seu pblico-alvo deve haver o call-to-action, uma
chamada para ao. Rentabilizar cada ao da mdia, medir resultados,
interagir com agncia e criar estratgias, so algumas das atribuies
dessa habilidade.
Atendimento e Web 2.0: o gerente de e-commerce deve estar atento
ao que falado sobre sua loja virtual nas mdias sociais. Tem que estar
alinhado com o atendimento ao cliente para comunicar sobre campanhas
em andamento, polticas de trocas e devoluo, perguntas frequentes
e princpios de crises de imagem.
Tendncias, Comportamento e Estratgias: novidades surgem na
Internet com grande velocidade. Identificar tendncias, estar por dentro
das ltimas notcias, sobre o que as pessoas esto falando e onde
esto falando. O gerente de e-commerce tem que estar preparado para
ver a onda antes que ela chegue.
Analtico: dentre as tarefas mais complexas est a de criar relatrios,
definir metas, interpretar dados de diversas fontes e tabular em grficos
para serem apresentados diretoria de forma clara e convincente.
Gestor: como o nome do cargo diz, o gerente de e-commerce um
gestor. Deve saber lidar com equipes multidisciplinares, manter o time
incentivado e com foco nas tarefas. Saber delegar atividades e responsabilidades,
estimular e cobrar prazos faz parte do seu cotidiano.
Todas as habilidades descritas acima so possveis de serem desenvolvidas
em profissionais. Basta que haja investimento em capacitao. Eventos
e cursos fazem parte de um primeiro passo. Alm disso, importante
identificar pessoas que j estejam enquadradas em parte delas para que o
tempo de preparao seja menor.

Fonte : Guia de e-commerce APADI


Fluxo do pedido de venda: da web store
ao cliente
SEGUNDA-FEIRA, 04 DE FEVEREIRO DE 2013 NENHUM COMENTRIO
SEES: GESTO, LOGSTICA, MERCADO



INCOMPARTILHAR1
Este artigo tem dois objetivos: explicar o fluxo do pedido desde seu nascimento na web
store at sua liquidao atravs da entrega da mercadoria ao cliente, e demonstrar,
atravs do fluxo do atendimento de pedido, uma das muitas particularidades do back-office
do comrcio eletrnico.
Enquanto na grande maioria dos ERPs o fluxo de pedido de venda composto por quatro
atividades bsicas (anlise de crdito, reserva de estoque, ordem de separao e
faturamento), o fluxo do pedido no back-office muito mais detalhado pelo fato de se
referir ao cliente final (60% dos pedidos tm um s item com uma unidade) e ser entregue
em domiclio.
Para no ficar muito complexo, o fluxo mostrado aqui refere-se somente aos pedidos de
mercadorias gerados pela web store. Foram omitidos os pedidos que geram fluxos
alternativos, tais como lista de casamento, B2B, venda de servios, venda de vale
presente, pedido de devoluo a fornecedor etc.
1. Primeira fase: aprovaes
Na maioria das grandes lojas, a anlise de fraude e pagamento consta no escopo do back-
office, permitindo que o controle integral do fluxo esteja sob domnio de uma nica pea de
software, condio importante para o cancelamento do pedido e informaes ao cliente.
H trs validaes: fraude, atendimento lgico e pagamento.
1.1. Fraude
O pedido pode ser aprovado dando continuidade ao fluxo ou rejeitado implicando seu
cancelamento automtico.
1.2. Atendimento lgico
Esta fase se caracteriza pela possibilidade de fracionamento do pedido em entregas (sub-
pedidos), cuja continuidade depende da disponibilidade de estoque.
Um pedido objeto de fracionamento quando seus itens se comportam de modo diverso
em relao transportadora, ao prazo de entrega, filial de expedio e reserva de
estoque.
Na impossibilidade da reserva, o pedido permanece em estado de espera podendo ser
anormal (incoerncia entre o estoque da web store e o estoque registrado no back-office)
ou normal, tratando-se de crossdocking (venda antes da compra baseada num acordo com
o fornecedor), abastecimento futuro (lote a um bom preo com prazo de entrega dilatado)
ou pr-venda no vencida.
O pedido apenas ter continuidade se a reserva de estoque seja bem sucedida, caso
contrrio, um desastre, a loja poder propor o cancelamento ou a troca.
1.3. Pagamento
Somente os meios de pagamento dos pedidos reservados so oferecidos ao gateway. As
possibilidades so: pagamento aprovado permitindo a continuidade do processo ou
rejeio. Em alguns casos de rejeio, o fluxo permite que o cliente, dentro de um
determinado prazo, altere os meios de pagamentos originais e o pedido volte para o incio
da fase de aprovaes.
2. Segunda fase: atendimento fsico (fase final de logstica interna)
Entende-se por atendimento fsico o encontro do pedido com a mercadoria que ele est
requisitando. Nesse conjunto de atividades, reside a mais notvel diferenciao funcional
entre um armazm orientado para comrcio eletrnico e para abastecimento de loja ou
processo produtivo. Para se ter uma ideia de prazo, o perodo mximo para um pedido ser
fisicamente atendido de 24 horas. H quatro etapas no atendimento fsico.
2.1. Aguardando programao
Classicamente, este estado composto por pedidos cujo item tem data pr-definida para
ser expedido, caso tpico de bestsellers, quando todos os clientes, independentemente do
local, devem receber o item no mesmo dia. Tambm permanecem neste estado por um
perodo muito curto os pedidos que esto aguardando a hora oportuna para serem
separados em funo da programao de embarque.
2.2. Separao
Trata-se da hora da verdade, pois o estoque lgico (do sistema) pode ser diferente do
estoque fsico (existente no depsito e em bom estado).
A separao dividida em duas etapas. Pedidos em estado de programao so aqueles
selecionados para serem separados e cujas ordens de servio geradas ainda no esto
associadas a um separador. Quando a ordem de servio for atribuda a um separador, o
pedido encontra-se em processo de separao.
Caso a mercadoria no seja encontrada, o pedido revertido ao incio do atendimento
fsico com direito a severos alertas logstica e a compras.
2.3. Expedio
Esta etapa corresponde ao balco de uma loja fsica aps a mercadoria ter sido apanhada
pelo vendedor. Trata-se de uma linha de montagem (linha de checkout), na qual as
seguintes atividades so realizadas em srie: emisso da nota fiscal e etiqueta(s) de
volume, empacotamento simultneo com a conferncia (comparao dos itens da nota
com as mercadorias atravs do cdigo EAN), embalagem e incluso na carga de acordo
com a transportadora indicada.
2.4. Carregamento
Trata-se da transferncia dos pedidos constantes numa carga para o veculo da
transportadora correspondente. Deve-se garantir que todo volume pertencente carga
seja transferido e que os volumes no pertencentes carga no sejam transferidos. O
veculo, ao transpor o porto de sada do armazm, encerra a fase da logstica interna dos
pedidos que ele transporta.
Esta fase de responsabilidade da Gesto de Armazm (WMS).
3. Terceira fase: entrega ao cliente logstica externa
O processo de entrega tem sua rede prpria de eventos. Atualmente, mais de 90% das
entregas so feitas no prazo acordado entre a loja e as transportadoras. Perto de 3% no
so consumadas, exigindo interveno do atendimento aos clientes. Tais casos podem ser
divididos em dois grupos de acordo com a origem: do cliente (erro de endereo, cliente
ausente, cliente se recusa a receber) e da transportadora (roubo, extravio e avaria). No
primeiro caso, a mercadoria volta por insucesso de entrega e, no segundo, um novo
pedido dever ser gerado para atender o cliente e deve-se proceder com um dbito
transportadora.
Esta fase responsabilidade da gesto de transporte.
4. Quarta fase: reversa
Trata-se da reverso do processo de venda. O cliente quer a devoluo do que pagou ou
trocar o que comprou por outra mercadoria nesse caso, o lojista se responsabiliza pela
coleta da mercadoria a ser devolvida.
A primeira atividade do atendimento ao cliente em caso de devoluo a gerao (sem
liberao) do crdito correspondente e do pedido de troca. Em seguida, emite-se a nota
fiscal de entrada, que ser includa na carga da transportadora para a realizao da coleta
(nem sempre a transportadora que fez a entrega faz a coleta).
Ao receber a coleta, a mercadoria inspecionada luz da narrativa do cliente quando da
solicitao de devoluo. Caso o laudo confirme a narrativa, o crdito e/ou o pedido de
troca so liberados. Como se nota, esse fluxo complexo e longo, devendo ser
severamente acompanhado, tendo em vista a presso do cliente pelo crdito.
Nesta fase, a responsabilidade compartilhada pela gesto de transporte e atendimento
ao cliente (SAC).
5. Cancelamento
O cancelamento do pedido pela vontade do cliente gera grande complexidade devido
incerteza e s dificuldades de reverso das atividades j realizadas sobre ele no curso de
seu atendimento.
Podem-se distinguir quatro casos: antes do pagamento, quando no h crdito a ser feito;
aps pagamento e antes da programao, deve-se creditar o cliente e liberar a reserva;
aps a programao e antes do faturamento, deve-se impedir a emisso da nota fiscal e
creditar o cliente; e aps o faturamento e antes da entrega nesse caso, deve-se avisar a
transportadora para no entregar e o cliente para no receber.
Esta fase de responsabilidade do atendimento ao cliente (SAC).
Concluses
1. Controlar integralmente o fluxo do pedido essencial para o comrcio eletrnico.
2. O controle integral do fluxo do pedido somente pode ser obtido pela integrao dos
sistemas processamento de pedidos, gesto de armazm, gesto de transporte e
atendimento ao cliente.
3. A possibilidade de cancelamento do pedido pelo cliente a qualquer momento
implica tanto o conhecimento do estgio em que se encontra cada pedido no processo de
atendimento, como a existncia de procedimentos automticos associados a cada estgio
especialmente capazes de reverter todas as atividades anteriormente realizadas.
4. Devido quantidade de pedidos e ao tempo preestabelecido de atendimento,
necessrio que o tempo mximo de permanncia de cada pedido em cada um dos
estgios seja controlado para que as excees sejam rapidamente resolvidas, dando
continuidade ao processo.
5. Engana-se quem pensa que o pedido se realiza aps seu fechamento na web
store. Ao contrrio, nesse momento, ele inicia sua caminhada, materializando-se na
mercadoria a ser entregue ao cliente. Nesse percurso, h acidentes mortais: por vontade
do cliente atravs do cancelamento, por no ser aprovado e, pior, pela ao da prpria loja
por ruptura de estoque. Para ser mais completo, o pedido pode ser fracionado em
entregas e, atravs da devoluo, ele tambm pode ser revertido ou mesmo transformado
em outro por meio de troca.
Vdeo de Treinamento Erros e Acertos no Atendimento
Telefnico
http://www.youtube.com/watch?v=3lBfSIFjkio

Script de Telemarketing: Como
mont-lo em 7 passos
http://institutoim.com.br/como-montar-um-script/


Veja como simples MONTAR UM SCRIPT DE TELEMARKETING,
TELEVENDAS e VENDAS INTERNA
Todo vendedor que usa o telemarketing precisa de um script de telemarketing. Geralmente, a
empresa no momento do treinamento entrega ao operador ou vendedor um script de
telemarketing que ser utilizado por ele.
No entanto, muitos confundem script com roteiro. Isso mortal, saiba a diferena nesse vdeo
que gravei para voc.
O problema de no saber a diferena que muitos simplesmente decoram o que vo dizer e isso
prejudica tanto a imagem da empresa como os prprios operadores, pois o atendimento ao
cliente passa a ser robotizado.
Frases como: pois no, senhor, s um minutinho, essa informao em outro
setor, vou transferi-lo so utilizadas pelos operadores de telemarketing e viraram
piadas em programas de humor (assista um vdeo engraado sobre isso).
Alguns vcios de linguagem (ganhe um slide sobre isso) deve ser abolidos para a
qualidade das ligaes.
Est gostando compartilhe
Script de telemarketing na verdade, apenas uma base. O vendedor interno ou televendas
deve ser adaptvel, flexvel de acordo com a necessidade de cada cliente.
O atendimento ao cliente deve ser personalizado, por isso, uma qualidade muito importante para
o profissional de televendas (telemarketing) saber ouvir. Conhecer a dificuldade do cliente e
dar uma soluo.
Para isso, o profissional precisa de treinamento (conhea o meu curso online de
televendas). Em meus treinamentos abordo sobre tcnicas de vendas, como prospectar
os clientes, trabalhar com inativos, como vender para quem no compra por telefone,
tcnicas de atendimento, motivao em vendas e muito mais.
Por isso, lembre-se: use script de telemarketing e no um roteiro.
Hoje vender relacionamento, e em suas abordagens por telefone improvise, adapte,
seja flexvel, oua mais seu cliente.
Veja abaixo um passo a passo de como vender por telefone, montando um script
de telemarketing eficaz.
Mas, antes se voc est implantando ou reestruturando o seu telemarketing/televendas vale uma
grande dica: assista ao meu vdeo sobre o que fazer para ter sucesso no telemarketing entre
neste link.
Analisando isso, poderemos continuar as nossas tcnicas para vendermos mais.
1) O primeiro passo em sua conversa pelo telefone ser a sua apresentao.
O cliente o atender ao telefone com o al ou pelo nome da empresa e voc dever usar o seguinte:
Vendedor: Bom dia, meu nome I saac Martins, sou do I nstituto I saac Martins.
Veja que na sua apresentao voc dever usar o cumprimento, seu nome e o nome de sua
empresa.
Que tal agora pegar uma folha e iniciar a sua montagem do script de telemarketing?
2) Crie um relacionamento e empatia; e a melhor maneira de fazer isso perguntando o
nome da pessoa e aprofundando ainda mais a conversa.
Observe como fica:
Vendedor: Qual o seu nome, por gentileza?
Cliente: Cludio
Vendedor: Tudo bem com o senhor?
Cliente: Tudo bem
Vendedor: Que timo, gosto muito de falar com pessoas assim.
Posso cham-lo de Cludio ou Senhor Cludio
Cliente: S Claudio.
O relacionamento na ligao fundamental para o sucesso do seu script de
telemarketing ou abordagem pelo telefone.

Voc est implantando ou reestruturando uma central de telemarketing ou televendas?
No deixe de saber as respostas suas perguntas. Reuni as 10 principais perguntas que
me fazem sobre implantao de telemarketing e respondo cada uma delas. Clique
aqui e tire as suas dvidas.

3) Benefcios: isso fundamental para a permanncia de nossas ligaes:
o momento em que forneo as reais vantagens para o cliente continuar ouvindo a ligao.
Para que isso ocorra necessrio que voc crie uma frase com palavras mgicas que
despertem interesse no ouvinte.
As palavras so muitas, tais como: ganhar dinheiro, ganhar tempo, economizar dinheiro,
economizar tempo, ter segurana, comodidade, praticidade, e assim por diante.
Vejamos como podemos usar isso na prtica.
Cludio, o motivo de meu contato oferecer uma maneira de motiv-lo e aumentar seu
conhecimento no dia a dia.
Note que usamos o nome do cliente no incio de nossa sentena, isso uma maneira eficaz de
ter um relacionamento amigvel com o cliente. Perceba tambm que as palavras-chaves foram:
economizar tempo e aumentar o conhecimento.
bom salientar que segundo o cdigo de tica do telemarketing deve-se pedir autorizao para
continuar a conversa. Isso se aplica principalmente no caso de pessoa fsica. Quando ligamos
para uma empresa no precisamos usar essa abordagem. Vejamos como fazer isso usando o
exemplo citado:
Cludio, o motivo de meu contato oferecer uma maneira de motiv-lo e aumentar seu
conhecimento no dia a dia. Posso continuar?


Se o cliente afirmou que pode, a prxima etapa fazer perguntas inteligentes.

4) Perguntas inteligentes sugiro que assista ao vdeo abaixo.
Est gostando do contedo?
Tenha vrios modelos de script de telemarketing.
5) PRXIMA ETAPA A OFERTA.
na oferta que se apresenta o produto como soluo s questes levantadas e os valores envolvidos
na comercializao. Veja como fica:
Ento Cludio, foi pensando nisso apresento para o senhor o Kit SuperMotivado, que contm
histrias motivacionais, ilustraes e fbulas que vo surpreende-lo. So 3 livros por
apenas..(e continue com sua argumentao de vendas).
6) Depois que voc salientou isso, hora do fechamento, que deve ser com perguntas
fechadas que estimulem o cliente a comprar o seu produto, como, por exemplo:
O senhor vai pagar com cheque ou carto? O local de entrega rua ou avenida? O senhor deseja um
ou dois pares do produto? O melhor dia para agendarmos nossa visita segunda ou tera? De manh
ou de tarde?
Para realizar o seu pedido muito simples, s preciso da confirmao de alguns dados, o
endereo do senhor .
7) No entanto, o cliente far objees, que uma barreira que o impede de vender, mas
isso assunto de outro artigo meu, acesse aqui.
Para voc ter sucesso em suas objees o segredo est em prev-las antecipadamente.
Veja algumas objees mais comuns: O produto est caro; eu j tenho um
fornecedor; no preciso no momento; no tenho tempo para isso; vou pensar
Com certeza usando essa tcnica voc poder ter sucesso em suas ligaes telefnicas e montar
um script de telemarketing campeo!
Mas bom salientar que a melhor abordagem aquela que traz resultados, por isso faa
vrias abordagens e escolha a melhor.
Ficou com dvida na montagem do seu script?

Assista esse vdeo:

Ns temos um programa de treinamento de televendas e telemarketing completo via
online, um contedo completo e atualizado, saiba os motivos de voc fazer esse curso! Voc
ter nesse curso a explicao de oito tipos de script de telemarketing para aprender e
adaptar a sua realidade.
Se voc est iniciando seu trabalho na rea de telemarketing, no se esquea do seguinte:
1. Script de Telemarketing no um roteiro.
2. Para montar um script de telemarketing necessrio conhecer o produto ou servio.
3. O mais importante no seu script de telemarketing a naturalidade na conversa.
4. No basta ter um script de telemarketing campeo se no tem um mailing list adequado.
5. Precisa investir em treinamento, pois s ter um script de telemarketing no basta.
6. Deve-se criar vrios tipos de script de telemarketing.
7. As etapas do script de telemarketing devem estarem decoradas na sua mente.
Mas no se preocupe, com o passar do tempo voc ter muito sucesso!