GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE E

DEMANDA EM OPERAES DE
SERVIOS: UM ESTUDO
EXPLORATRIO EM UMA CENTRAL
DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Liziane Menezes (UNISINOS)
lmenezes@unisinos.br



Esse trabalho apresenta uma investigao sobre a importncia do
planejamento da capacidade e da demanda em ambientes de servios.
O objetivo foi investigar como uma operao de servio pode
identificar as variaes de demanda a fim de planeejar e organizar
uma capacidade produtiva adequada. Trata-se de um estudo
exploratrio, qualitativo, realizado em uma central de atendimento ao
cliente em uma Instituio de Ensino Superior privada, escolhida como
objeto de anlise devido s variaes na demanda de atendimento ao
aluno. Os dados coletados permitiram identificar e propor um roteiro
para planejamento da capacidade em operaes de servios com alta
variao de demanda. Destacam-se tambm como relevantes as
medidas de capacidade apresentadas pela pesquisa, que trouxeram
resultados sobre os tempos de processamento e horas/ homem/ ms,
possibilitando um melhor entendimento das caractersticas dos
processos. As proposies e reflexes levantadas tambm podero
contribuir para futuras pesquisas acadmicas sobre o tema, bem como,
para a continuidade desse estudo.

Palavras-chaves: Gerenciamento da capacidade; Demanda; Central
de atendimento; Servios.
XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO
Maturidade e desafios da Engenharia de Produo: competitividade das empresas, condies de trabalho, meio ambiente.
So Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.






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1. INTRODUO
A representatividade do setor de servios vem crescendo continuamente na economia
mundial, estando j, h algumas dcadas, no centro das atividades econmicas dos pases
desenvolvidos e, mais recentemente, em grande parte das atividades dos pases em
desenvolvimento. Por ser um grande gerador de empregos e, tambm, por ser responsvel
pela maior parcela do Produto Interno Bruto mundial - cerca de 76% do PIB dos EUA (ISM,
2009) e brasileiro - cerca de 60% (CAGED, 2009), a rea vem despertando o interesse de
profissionais e pesquisadores, que tem voltado suas atenes para as particularidades da sua
gesto (TBOUL, 1999; BATESON & HOFFMAN, 2001; JOHNSTON, 2002; ADENSO-
DIAZ & GONZLEZ-TORRE, 2002; ZEITHAML & BITNER, 2003).
Como grande parte das empresas opera em mercados cada vez mais competitivos, a
administrao das operaes em servios tornou-se uma disciplina importante a ser
pesquisada (JOHNSTON, 2002). Considerando que entre as principais tarefas do gestor de
operaes em servios est o desenvolvimento das estratgias de operaes para o futuro e o
gerenciamento das operaes dirias, destaca-se a importncia desse profissional no processo
de planejamento da capacidade produtiva do servio, de modo a balancear a entrega e a
qualidade de acordo com a produtividade dos recursos (ARMISTEAD & CLARK, 1994;
JOHNSTON, 2002).
Para garantir um melhor gerenciamento do processo em ambientes altamente dinmicos, o
gestor de servios deve conhecer as prticas de anlise e gerenciamento da demanda e da
capacidade de fornecimento e, tambm, as possibilidades que a Tecnologia da Informao,
que d suporte ao processo, oferece. Essas tcnicas visam a permitir um maior entendimento
do processo produtivo do servio, para adequ-lo variao da demanda, bem como, um
maior entendimento do comportamento do cliente, para criar aes de modo a reduzir suas
variaes e evitar eventuais insatisfaes com quedas na qualidade do servio prestado
(FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2000; ZEITHAML & BITNER, 2003).
Porm, a manuteno da qualidade um desafio a ser gerenciado no dia-a-dia dessas
operaes. Frequentemente, gestores que atuam em processos de linha de frente (tambm
conhecidos como front-office, de contato direto com o cliente) se deparam com o trade-off
entre eficincia e qualidade, uma vez que o gerenciamento da capacidade e da qualidade do
servio esto intimamente relacionados (JOHNSTON, 2002). Apesar de se buscar a melhoria
em ambas as dimenses, em geral, um aumento da eficincia ocorre em detrimento da
qualidade e vice-versa.
Devido s caractersticas dos servios e ao fato de que cada cliente tem exigncias e
caractersticas diferentes, a demanda torna-se algo que no pode ser armazenado (TBOUL,
1999). Quando a demanda por um servio menor do que a capacidade disponvel, tm-se
instalaes e equipes de trabalho ociosas. Por outro lado, quando a demanda maior que a
capacidade, geram-se filas e esperas, que causam insatisfaes aos clientes (JOHNSTON,
2002). Considerando esse contexto, o presente estudo se prope a investigar como uma
operao de servio pode identificar as variaes de demanda a fim de planejar e organizar
uma capacidade produtiva adequada?
O mtodo de pesquisa exploratrio e a pesquisa de campo foi qualitativa. A tcnica utilizada
foi a entrevista semi-estruturada, realizada com gestores de uma central de atendimento ao
cliente em uma Instituio de Ensino Superior privada. Essa Instituio foi escolhida como
objeto de anlise devido s variaes na demanda de atendimento ao aluno, oriundas do
calendrio acadmico. A principal contribuio do artigo est na identificao e proposio,
em nvel qualitativo e exploratrio, de um roteiro para planejamento da capacidade em






3
operaes de servios com alta variao de demanda. As proposies e reflexes levantadas
no estudo tambm contribuem como subsdios para futuras pesquisas acadmicas sobre o
tema, que podero dar continuidade a esse estudo inicial.
O restante do artigo est organizado em: (i) reviso sumria dos conceitos pertinentes ao
tema, (ii) apresentao dos procedimentos metodolgicos utilizados na pesquisa, (iii)
detalhamento do estudo e (iv) discusses e anlises finais sobre o tema.
2. REFERENCIAL TERICO
A partir da reviso bibliogrfica, foram embasadas as lacunas tericas investigadas.
2.1 Gesto da capacidade e da demanda em operaes de servios
A flutuao da demanda um desafio que atinge as empresas que prestam servios a clientes
individuais ou empresariais (ZEITHAML & BITNER, 2003). Assim como outros elementos
importantes da organizao, o planejamento e a gesto da capacidade produtiva implicam em
definies e decises de mbito estratgico, necessitando, portanto, de acompanhamento e
controle freqentes por parte dos gestores de operaes (JOHNSTON, 2002). Hopp &
Spearman (2000) reforam a importncia desse processo na obra Factory Phisics, ressaltando
que as decises do tipo e da quantidade de capacidade a instalar tm influncia direta no lucro
das empresas, uma vez que impactam sobre todas as outras questes do planejamento da
produo, tais como planejamento agregado, gerenciamento da demanda, seqenciamento e
programao da produo e demais controles do cho de fbrica.
Para atender a uma determinada demanda, o prestador de servios precisa ter capacidade, que
pode ser definida como o potencial produtivo de um processo, representado por uma interao
complexa entre elementos tais como espao fsico, equipamentos, taxa de produo, recursos
humanos, capacitaes do sistema, polticas da empresa e taxas de confiana dos
fornecedores/ clientes (HAYES et al., 2008). Outra definio para capacidade produtiva
proposta por Slack et al. (1998) apud Johnston (2002, p. 253), que a define como o nvel
mximo de atividade de valor agregado em determinado perodo de tempo que o processo do
servio pode atingir consistentemente sob condies operacionais normais.
Os recursos de que o sistema dispe para desempenhar as suas atividades so os que
determinam a sua capacidade, uma vez que a capacidade do recurso o que representa a
oferta de tempo disponvel para execuo da produo (ANTUNES et al., 2008). Com isso,
um recurso mal utilizado poder gerar vrios tipos de problemas para a organizao, como por
exemplo: desmotivao dos funcionrios devido subutilizao, prejuzos financeiros, entre
outros (JOHNSTON, 2002). Por outro lado, recursos muito utilizados ou sobrecarregados
tambm podem trazer problemas, tais como dificuldades na entrega dos servios dentro da
qualidade desejada, aumento dos tempos de esperas, entre outros (JOHNSTON, 2002).
Decises estratgicas sobre capacidade e demanda diferem nas operaes industriais e de
servios. Em funo da caracterstica intrnseca dos servios (produo e consumo
simultneo), sua capacidade perecvel e no pode ser estocada (FITZSIMMONS &
FITZSIMMONS, 2000). Como exemplo, pode-se dizer que um assento vazio em um avio,
uma vez encerrado o check-in do vo, no pode ser estocado para um dia em que a demanda
por aquele vo supera a oferta de assentos (JOHNSTON, 2002).
2.2 Abordagens para sincronizao e planejamento
Para amenizar os impactos oriundos das variaes, os sistemas de servio podem utilizar
medidas ativas em que a capacidade conduz a demanda e geralmente h previso de um
colcho de capacidade extra nas operaes, ou passivas em que a capacidade s
acrescentada quando a demanda excedente. Essa definio relevante na formulao do
planejamento da capacidade produtiva das operaes, que, integrado s estratgias do






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negcio, poder contribuir com a reduo das grandes variaes entre capacidade e demanda
cclica (HAYES et al., 2008).
A literatura sobre a gesto da capacidade e demanda em operaes industriais e de servios
apresenta vrios mecanismos que foram sendo desenvolvidos e utilizados nas organizaes
nos ltimos anos, todos com o objetivo de ajustar (ou diminuir) o gap existente entre os
mesmos, tanto nos perodos em que a oferta supera a demanda, como naqueles em que a
demanda supera a capacidade (FITZSIMMONS & FITZSIMMOS, 2000). Algumas
abordagens apresentam uma viso mais tradicional ou conservadora, baseada na interpretao
de eficincia da produo; outras apresentam uma viso mais moderna, defendendo que os
tempos de processamento e os nveis de armazenagem crescem continuamente com a maior
utilizao dos recursos (HOPP & SPEARMAN, 2000).
Essas abordagens podem ser utilizadas de modo individual, simultneo ou combinadas ao
longo da execuo das atividades pela organizao. Durante os perodos de baixa demanda,
por exemplo, a empresa pode optar por utilizar promoes ou descontos para os servios, a
fim de utilizar sua capacidade produtiva. J nos perodos de alta demanda, a empresa pode
restringir os servios oferecidos por horrio, turno ou dia da semana. Caber ao gestor definir
ou combinar as estratgias disponveis, a fim de reduzir impactos indesejados nas operaes
(Figura 1).


Figura 1 Viso geral sobre estratgias e impactos na capacidade e demanda

Algumas das abordagens publicadas por diferentes autores nos ltimos anos so apresentadas
no Quadro 1. Para facilitar a leitura, as estratgias foram agrupadas de acordo com as suas
caractersticas, dividindo-se em: estratgias para adequar a capacidade (que possuem o intuito
de aproximar a capacidade da demanda), estratgias para gerenciar a demanda (que procuram
ajustar a demanda capacidade) e estratgias mistas (que servem para o gerenciamento de
ambas



Gesto da capacidade
Estratgias Autores
Planejar e organizar os turnos de trabalho Tboul (1999); Fitzsimmons & Fitzsimmons
(2000); Hopp & Spearman (2000)
Desenvolver flexibilidade nas instalaes (ex. compartilhando
capacidade, terceirizando certas atividades ou alugando
equipamentos)
Tboul (1999); Fitzsimmons & Fitzsimmons
(2000); Hopp & Spearman (2000); Klassen
& Rohleder (2002); Zeithaml & Bitner
(2003); Antunes et al. (2008)
Desenvolver flexibilidade na mo-de-obra (ex. contratar
equipes temporrias, compartilhar equipe com outras reas,
preparar colaboradores multifuncionais, utilizar jornada
parcial ou extra de trabalho, conceder folgas ou frias,
dispensar funcionrios)
Tboul (1999); Fitzsimmons & Fitzsimmons
(2000); Hopp & Spearman (2000); Johnston
(2002); Klassen & Rohleder (2002);
Zeithaml & Bitner (2003); Antunes et al.
(2008)
Analisar internamente o sistema de entrega a fim de encontrar
melhorias para mudanas nos processos
Tboul (1999); Hopp & Spearman (2000)
Restringir a oferta de servio nos perodos de pico (em termos
de tempo, atividade ou durao)
Tboul (1999); Johnston (2002)
Construir e manter capacidade extra ou colcho de capacidade
(capacity cushion)
Hayes et al. (2008); Antunes et al. (2008)
Planejar a infra-estrutura de capacidade de acordo com a
demanda antecipada (utilizao mxima da capacidade)
Hayes et al. (2008)
Reduzir o tempo de ciclo/ processamento dos produtos ou
servios, atravs da adoo de tcnicas para melhorias de
mtodos e processos
Antunes et al. (2008)
Manter a capacidade abaixo da taxa mdia de utilizao
(colcho negativo)
Hayes et al. (2008)
Identificar e administrar os gargalos do processo (teoria das
restries), reduzindo tempos de setup e de paradas
desnecessrias
Johnston (2002); Antunes et al. (2008)
Gesto da demanda
Estratgias Autores
Desenvolver servios complementares, substitutos ou novos Gianesi e Corra (1996); Tboul (1999);
Fitzsimmons & Fitzsimmons (2000); Hopp
& Spearman (2000); Klassen & Rohleder
(2002)
Escalonar ou segmentar a demanda Tboul (1999); Gianesi e Corra (1996);
Fitzsimmons & Fitzsimmons (2000)
Ofertar preos diferenciados Gianesi e Corra (1996); Tboul (1999);
Fitzsimmons & Fitzsimmons (2000);
Johnston (2002); Klassen & Rohleder
(2002)
Desenvolver sistemas de reservas Gianesi e Corra (1996); Fitzsimmons &
Fitzsimmons (2000); Johnston (2002);
Klassen & Rohleder (2002)
Realizar promoes de preos para os perodos de baixa
demanda
Tboul (1999); Fitzsimmons & Fitzsimmons
(2000); Johnston (2002); Zeithaml & Bitner
(2003)






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Permitir a formao de filas, gerenciado-as a fim de reduzir as
esperas (armazenamento da demanda)
Gianesi e Corra (1996); Tboul (1999);
Johnston (2002); Zeithaml & Bitner (2003)
Gerenciar por rendimentos ou pela rentabilidade (yield
management), prtica que consiste em cobrar preos mais altos
quando a demanda est aquecida e oferecer descontos nos
horrios de baixa demanda

Gianesi e Corra (1996); Fitzsimmons &
Fitzsimmons (2000); Johnston (2002);
Klassen & Rohleder (2002); Zeithaml &
Bitner (2003)
Informar ao cliente sobre a carga de trabalho, indicando
melhores dias/ horrios
Gianesi e Corra (1996); Klassen &
Rohleder (2002); Zeithaml & Bitner (2003)
Estabelecer polticas de servios no ligadas a preos (ex.
tratamento diferenciado para clientes fiis)
Gianesi e Corra (1996); Klassen &
Rohleder (2002); Zeithaml & Bitner (2003)
Estratgias mistas (gesto de ambas) Autores
Modificar o horrio ou os dias trabalhados Klassen & Rohleder (2002); Zeithaml &
Bitner (2003)
Usar automao em alguma etapa do processo Klassen & Rohleder (2002)
Prover acesso aos clientes atravs de canais de servio
alternativos ou especializados
Johnston (2002); Klassen & Rohleder
(2002); Zeithaml & Bitner (2003)
Mudar o nvel de participao do cliente no processo Tboul (1999); Fitzsimmons & Fitzsimmons
(2000); Johnston (2002); Klassen &
Rohleder (2002)
Fonte: Elaborado pelos autores

Quadro 1 Resumo de estratgias possveis para gesto da capacidade e demanda

Quando a empresa avalia as restries de capacidade e tem tambm compreenso das
caractersticas da sua demanda, h elementos suficientes para planejamento e utilizao de
estratgias para sincronizao da oferta com a demanda (ZEITHAML & BITNER, 2003).
Duas abordagens vm sendo utilizadas para realizao dessa adequao: a primeira, atravs da
reduo das flutuaes de demanda, de forma que essa se ajuste capacidade de fornecimento
atual; e a segunda, atravs do ajuste da capacidade para acompanhar as flutuaes da
demanda. Ambas so possveis de serem utilizadas, porm, seu uso e aplicao dependem da
estratgia de negcios da organizao.

3. PROCEDIMENTO METODOLGICO
Para Cervo, Berwian e Silva (2009), o mtodo a ordem que se deve impor aos diferentes
processos necessrios para atingir certo fim ou resultado desejado, sendo que o mtodo no
pode ser inventado, e deve ser sim, fruto do objeto da pesquisa. Yin (2001) complementa o
conceito ressaltando que, para se definir o mtodo a ser utilizado, preciso analisar
primeiramente as questes que sero colocadas pela investigao. Considerando a questo de
pesquisa proposta, os instrumentos e tcnicas utilizados na coleta de dados dessa pesquisa
foram: pesquisa bibliogrfica, realizada em livros e artigos de peridicos nacionais e
internacionais; e entrevistas semi-estruturadas.
Para obteno das informaes necessrias foram entrevistados individualmente 3 (trs)
gestores executivos que atuam na gesto das operaes de uma central de atendimento ao






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cliente em uma Universidade privada, localizada na regio do Vale do Sinos/ RS. O objetivo
das entrevistas foi identificar as estratgias, recursos e demais questes que so utilizadas para
elaborao do planejamento da capacidade do setor para adequ-lo s demandas. As
entrevistas foram guiadas por um roteiro com 6 (seis) questes abertas, que serviram para
orientao durante as entrevistas. Todas as entrevistas foram gravadas com consentimento dos
entrevistados, e tiveram durao mdia de 40 (quarenta) minutos.
Alm das entrevistas, foram coletadas e analisadas informaes de documentos gerenciais
relativos aos resultados das interaes de atendimento ao aluno no perodo de agosto a
dezembro de 2009. A leitura desses documentos possibilitou um melhor entendimento do
funcionamento do objeto de estudo a partir da viso dos gestores da Universidade.
3.1 Descrio da amostra
A pesquisa foi realizada em uma central de atendimento ao cliente de uma Instituio de
Ensino Superior privada de grande porte, com cerca de 35.000 alunos, localizada no Vale do
Sinos, no estado do Rio Grande do Sul. Essa Universidade foi escolhida como objeto de
estudo devido s caractersticas da demanda do servio de atendimento aos alunos, que
aumenta significativamente em determinados perodos no ano devido o ingresso de novos
alunos e rematrculas de alunos veteranos. Por solicitao da Instituio, a confidencialidade
dos dados ser mantida e seu nome no ser divulgado.
Na Universidade pesquisada, a funo de atendimento ao aluno de responsabilidade de um
setor, que rene e sistematiza as interaes realizadas pelos clientes nos diferentes canais de
atendimento. Essa setor responsvel pelo recebimento e atendimento das diversas demandas
de solicitaes e informaes dos pblicos da Instituio, pelos seguintes canais: presencial,
telefone, fax, chat e email. Nesse setor tambm so recebidas reclamaes e sugestes dos
alunos. Os usurios dos servios se constituem basicamente de alunos dos cursos de
Graduao da Universidade, que em sua maioria buscam atendimentos relacionados s
questes financeiras e acadmicas.
A estrutura de recursos humanos possui 48 colaboradores contratados em regime 8h/ dia. O
horrio de funcionamento de segunda a sexta-feira, das 8h s 22h, e aos sbados, das 8h s
12h. O setor atende aproximadamente 150 processos/ servios diferentes, divididos em
processos de suporte (ou ps-vendas) e vendas. Os processos de suporte so predominantes,
constituindo o grande volume de atendimentos realizados (aproximadamente 75%, segundo
dados obtidos atravs de relatrios gerenciais). Embora os processos de vendas constituam a
minoria das interaes recebidas, destacam-se com grande volume e importncia em algumas
pocas do ano, principalmente nos perodos de ingresso de novos alunos.
4. APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS
As informaes coletadas ao longo das entrevistas foram posteriormente agrupadas e
sintetizadas, de forma a viabilizar as anlises. As sees e quadros relacionados a seguir
apresentam o resumo dos resultados aps as etapas de codificao e sntese.
4.1 Medio da demanda
Para identificao e previso da demanda, foram utilizadas informaes provenientes do
banco de dados de atendimentos do setor estudado. Para fins de previso, sero consideradas
as mdias de interaes mensais recebidas nos anos de 2008 e 2009. O Quadro 2 apresenta
sinoticamente as informaes coletadas.

Ms 2008 2009 Mdia Diferena






8
Perodo (t
1
) Interaes
recebidas
Perodo (t
2
) Interaes
recebidas
(t
1
e t
2
)
Jan 1 56.525 1 52.591 54.558 (3.934)
Fev 2 50.949 2 41.020 45.985 (9.929)
Mar 3 35.494 3 48.045 41.770 12.551
Abr 4 29.557 4 28.776 29.167 (781)
Mai 5 27.807 5 28.280 28.044 473
Jun 6 40.737 6 37.957 39.347 (2.780)
Jul 7 72.408 7 70.730 71.569 (1.678)
Ago 8 46.634 8 48.345 47.490 1.711
Set 9 30.534 9 32.184 31.359 1.650
Out 10 31.908 10 28.043 29.976 (3.865)
Nov 11 44.581 11 38.071 41.326 (6.510)
Dez 12 41.455 12 45.464 43.460 4.009
Quadro 2 Previso de demanda no setor estudado

Os dados apresentados indicam que os picos de demanda de atendimento esto relacionados
s atividades do calendrio acadmico da Universidade, uma vez que a demanda apresenta
maior volume de interaes nos meses de janeiro, fevereiro, julho, agosto e dezembro, que
so os perodos de ingresso e matrculas. Destacam-se com intensidade moderada as
interaes recebidas nos meses de maro, junho e novembro, tambm perodos de ingresso e
solicitaes de transferncias. Nos demais meses do ano, o volume de interaes menor.
Devido alta variao da demanda, para que o atendimento possa ser realizado de modo
satisfatrio para a Universidade e seus alunos, em 8 (oito) dos 12 (doze) meses do ano o setor
de atendimento necessitar ampliar a capacidade fixa. Nesse clculo no esto consideradas
questes incontrolveis, tais como falhas em sistemas, absentesmos por epidemias, entre
outros.
4.2 Medio da capacidade
Considerando que a capacidade o potencial produtivo de um processo (HAYES et al.,
2008), na maioria dos casos, essa pode ser mensurada atravs dos recursos envolvidos na
prestao do servio, tais como tempo, pessoas, equipamentos ou estaes de trabalho. Para
mensurao da capacidade produtiva do setor estudado, considerou-se o nmero de
horas/homem disponveis, resultado da equao apresentada a seguir.

Capacidade mensal horas/ homem =
(n recursos) x (carga horria/ dia) x
(eficincia) x (dias teis/ ms)

Para considerar as possveis paradas como, horrio de lanche, esclarecimento personalizado a
algum cliente, entre outros, a equao acima tambm traz um coeficiente de eficincia. Para
uma parada de 10% do tempo total o coeficiente de eficincia a ser considerado dever ser
0,80 (80%), por exemplo.
Para aplicao da equao no setor estudado, foram considerados os seguintes pressupostos:
- 48 funcionrios envolvidos em atividades produtivas de atendimento;
- Eficincia do trabalho foi considerada em 80%, devido s paradas obrigatrias por Leis
trabalhistas ou outras necessidades;
- Jornada diria de trabalho em 8h/ dia;
- 24 dias teis no ms (considerando os meios perodos de sbados);






9
- Tempo mdio de atendimento individualizado ao aluno: 15 minutos.
Considerando os pressupostos acima, ao aplicarmos a equao proposta teremos como
resultado a capacidade de atendimento do setor. Os resultados da aplicao da equao so
apresentados sinoticamente no Quadro 3.

Ao Clculo Resultado
Capacidade mensal horas/ homem 48 x 08:00 x 0,8 x 24 7.373 horas

Transformao das horas em
minutos
7.373 x 60 / 1 442.368 minutos
Diviso dos minutos pelo tempo
mdio de atendimento
442.368 / 15 29.492 interaes
Quadro 3 Capacidade de atendimento do setor estudado

De acordo com os resultados, a capacidade fixa atual do setor de aproximadamente 29.492
interaes, considerando a durao mdia de 15 minutos para cada atendimento realizado.
4.3 Cruzamento dos dados de demanda e capacidade
A partir dos dados de capacidade fixa e da previso de demanda para os perodos seguintes
apresentados nas sees anteriores, foi possvel estabelecer um comparativo entre esses
valores mensais, a fim de identificar as necessidades de ajustes para os perodos futuros.
Inicialmente, foram calculadas as diferenas entre a previso de interaes recebidas e a
capacidade de atendimento fixa, a fim de identificar as ociosidades ou necessidades de
ampliao. A partir desses resultados, foi possvel calcular o percentual de ajuste necessrio
na capacidade para que se possa fornecer atendimento ao volume esperado de interaes. Os
resultados desses cruzamentos so apresentados no Quadro 4.

Perodo
Interao
esperada (mdia
2008 e 2009)
Capacidade fixa
de atendimento
Diferena em
volume de
interaes
Percentual de
ajuste em relao
capacidade fixa
Jan 54.558 29.492 (25.066) -46%
Fev 45.985 29.492 (16.493) -36%
Mar 41.770 29.492 (12.278) -29%
Abr 29.167 29.492 326 1%
Mai 28.044 29.492 1.449 5%
Jun 39.347 29.492 (9.855) -25%
Jul 71.569 29.492 (42.077) -59%
Ago 47.490 29.492 (17.998) -38%
Set 31.359 29.492 (1.867) -6%
Out 29.976 29.492 (484) -2%
Nov 41.326 29.492 (11.834) -29%
Dez 43.460 29.492 (13.968) -32%
Quadro 4 Necessidade de ajustes na capacidade

Os resultados acima identificam com preciso os perodos em que as variaes de demanda
acontecem ao longo do ano, demonstrando quando a capacidade necessita ser ajustada pelos






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gestores, e em que percentual esse ajuste precisa ser feito. Destaca-se a variao dos
percentuais de ajustes, que variam de 2 a 59%.
4.4 Abordagens para sincronizao
Considerando a necessidade equilibrar a capacidade produtiva e as sazonalidades da demanda
na central de atendimento estudada, apresentado a seguir um quadro-resumo com sugestes
de estratgias a fim de apoiar a construo desse planejamento. Para elaborao do quadro
foram consideradas as abordagens estratgicas apresentadas no referencial terico desse
estudo.
Nos meses em que o percentual de ajuste em relao capacidade fixa negativo, sugerem-se
estratgias de gerenciamento da capacidade, a fim de ampli-la. Nos meses em que o
percentual positivo, sugerem-se estratgias para gerenciamento da demanda, aumentando-a
ou reduzindo-a. O Quadro 5 apresenta as sugestes de acordo com a caracterstica do perodo.






Perodo
Percentual de
ajuste em
relao
capacidade
fixa
Estratgia
sugerida
Mecanismos de ajuste
Jan -46% Gerenciamento
da capacidade
Planejar e organizar os turnos de trabalho;
Desenvolver flexibilidade nas instalaes;
Desenvolver flexibilidade na mo-de-obra;
Restringir a oferta de servio nos perodos de pico;
Construir e manter capacidade extra ou colcho de
capacidade;
Planejar a infra-estrutura de capacidade de acordo com a
demanda antecipada;
Identificar e administrar os gargalos do processo (teoria
das restries);
Modificar o horrio ou os dias trabalhados;
Prover acesso aos clientes atravs de canais de servio
alternativos
ou especializados;
Mudar o nvel de participao do cliente no processo.
Fev -36%
Mar -29%
Jun -25%
Jul -59%
Ago -38%
Set -6%
Out -2%
Nov -29%
Dez -32%
Abr 1% Gerenciamento
da demanda
Desenvolver servios complementares, substitutos ou
novos;
Escalonar ou segmentar a demanda;
Ofertar preos diferenciados;
Realizar promoes de preos para os perodos de baixa
demanda;
Permitir a formao de filas, gerenciado-as a fim de
reduzir
as esperas (armazenamento da demanda);
Informar ao cliente sobre a carga de trabalho, indicando
melhores
dias/ horrios;
Estabelecer polticas de servios no ligadas a preos
(ex. tratamento diferenciado para clientes fiis);
Modificar o horrio ou os dias trabalhados;
Mai 5%







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Mudar o nvel de participao do cliente no processo.
Quadro 5 Sugestes de estratgias para adequao da capacidade demanda

5. CONCLUSES
O objetivo desse trabalho foi investigar como uma operao de servio pode identificar as
variaes de demanda a fim de planejar e organizar uma capacidade produtiva adequada. Para
isso, o mtodo de pesquisa foi exploratrio e a pesquisa de campo qualitativa. A tcnica
utilizada foi a entrevista semi-estruturada, realizada com gestores de uma central de
atendimento ao cliente em uma Instituio de Ensino Superior privada, localizada no Vale do
Sinos, no estado do Rio Grande do Sul.
Os resultados obtidos a partir das anlises apresentaram o comportamento da demanda nos
meses do ano, demonstrando sua sazonalidade e demais variaes (negativas ou positivas) em
relao mdia de interaes atendidas pelo setor. Destacam-se tambm como relevantes as
medidas de capacidade apresentadas pela pesquisa, que trouxeram resultados sobre os tempos
de processamento e horas/ homem/ ms, possibilitando um melhor entendimento das
caractersticas dos processos de atendimento. A partir da sistematizao dos dados, foram
apresentadas estratgias para uso dos gestores para sincronizao da capacidade com a
demanda, que podem variar de acordo com a necessidade ou planejamento da organizao.
Acredita-se que o quadro de sugestes poder servir de apoio para gestores de servios de
qualquer segmento, podendo ser utilizado na elaborao de planejamentos, previses ou
outras atividades relacionadas.
A principal contribuio do artigo est na identificao e proposio, em nvel qualitativo e
exploratrio, de um roteiro para planejamento da capacidade em operaes de servios com
alta variao de demanda. As proposies e reflexes levantadas no estudo tambm podem
contribuir como subsdios para futuras pesquisas acadmicas sobre o tema, em continuidade
essa pesquisa.
Por fim, cabe ressaltar que, assim como outros elementos importantes da organizao, o
planejamento e a gesto da capacidade produtiva implicam em definies e decises de
mbito estratgico, necessitando, portanto, de acompanhamento e controle freqentes por
parte dos gestores dessas operaes. Sem a incluso desses gestores no processo de
desenvolvimento estratgico, improvvel que em longo prazo o planejamento da capacidade
produtiva e o desenvolvimento dos recursos possam ser efetivamente conduzidos.
5.1 Limitaes do estudo
Como limitaes ao estudo, podemos citar duas: a) pouca variedade de estudos sobre gesto
da capacidade aplicada aos servios de atendimento ao cliente prestado por Instituies de
Ensino superior; b) a questo de que um estudo de caso no permite a generalizao dos
resultados obtidos. Por outro lado, esse fato poder estimular novas pesquisas, que coloquem
prova a abordagem apresentada nesse estudo.
5.2 Reconhecimento
Os autores agradecem aos gestores que participaram da pesquisa pela ateno e
disponibilizao das informaes necessrias para o desenvolvimento desse trabalho
acadmico.
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