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MECSI: Modelo para Evaluar la Calidad del Servicio Interno

(MECSI: Evaluation Model for Internal Service Quality)

Gabriela Balmori Mastachi
Jos Benito Flores Jurez
Universidad de Monterrey, San Pedro Garza Garca, Monterrey, N.L.
E-mail: gbalmorim@gmail.com, benito.flores@udem.edu

Palabras clave: Calidad en el servicio, cliente interno, medicin del servicio,
metodologa, modelo.

Resumen. La medicin del servicio al cliente externo ha sido uno de los principales enfoques
de los estudios en servicio desde los aos ochenta, sin embargo, la medicin del servicio al
cliente interno ha sido desatendida, a pesar de que mltiples investigaciones han
corroborado su importancia para la satisfaccin del cliente final (externo). El presente
desarrollo, basado en el mtodo de Investigacin Accin, busca crear un modelo para
evaluar la calidad del servicio al cliente interno y una metodologa para su aplicacin en
cualquier tipo de organizacin, sin importar si se enfoca en bienes o servicios, as como
demostrar su aplicacin en el rea de logstica de una compaa de bienes de consumo en
Monterrey, Nuevo Len, Mxico.
Por medio de revisin literaria, investigacin de prcticas actuales en diversas
empresas y el uso del enfoque Investigacin Accin se proponen los factores que afectan
el servicio, as como recomendaciones de la mejor forma de aplicarse y medirse y una serie
de instrumentos de medicin como ejemplo para poder replicarse. Por ltimo, se describe
una implementacin piloto como prueba de su efectividad.

Abstract. The quality measurement of the external customer service has been one of the
main subjects of research in service since the eighties, however, the quality measurement of
the internal customer service has been ignored, even if multiple studies have confirmed its
importance for external customer satisfaction. The following development, based in the
methodology Action Research, intends to create a model for the evaluation of internal
customer service and a methodology for its application in any kind of enterprise, regardless if
its focus is in goods or services, and also to prove its application in the logistics area of a
consumers goods company in Monterrey, Nuevo Len, Mxico.
Using literature review, usual practices research in several companies and the
methodology Action Research the factors that influence the services quality are proposed,
along with suggestions on the best way to apply and measure them and a series of
measurement tools as an example to its application.



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Introduccin
H. Lee Meadow (citado por Zemke & Woods, 1998) afirma que un
cliente es todo aquel que interacta contigo, ya sea a propsito o de manera
accidental y lo que hace la diferencia entre un cliente externo y un cliente
interno es que este ltimo es aquel que trabaja contigo para proveer un
servicio. As mismo, el cliente interno puede ser definido como cualquier
miembro de una organizacin que recibe un producto o servicio de otros
miembros de la organizacin para realizar su trabajo (Zeithaml & Bitner,
1996). A partir de los aos ochentas, el cliente se volvi ms relevante para
las organizaciones y se comenz a medir su satisfaccin.
Existen diferencias entre el cliente externo (el que paga por el servicio)
y el cliente interno (el que trabaja junto contigo). Sin embargo, los modelos
que se han creado han sido enfocados al primer cliente y hay poca
informacin concreta que se enfoque en el segundo cliente. Para efectos de
la investigacin, se revisarn y criticarn los modelos ms sobresalientes
creados para medir el servicio al cliente, a pesar de que estos se han
enfocado principalmente al cliente externo.
Por medio de los resultados de esta investigacin literaria,
experiencias previas de los autores, as como de una investigacin de
prcticas actuales en cinco empresas de la ciudad de Monterrey, Nuevo Len
y la aplicacin de la metodologa Investigacin Accin, se cre un modelo
(incluyendo instrumentos de medicin) y metodologa para medir la calidad
del servicio al cliente interno que es aplicado para su validacin en una
empresa de bienes de consumo en la misma ciudad.

Planteamiento de la necesidad
En 1998, H. Lee Meadow (citado por Zemke & Woods, 1998) denot la
importancia del cliente interno al relacionarla con el desempeo financiero a
travs de la satisfaccin del cliente externo: al tener un buen servicio al
cliente interno, se puede lograr su satisfaccin, lo que conlleva a una mejor
colaboracin entre clientes y proveedores de una misma empresa y se
demuestra en un mejor servicio al cliente externo, lo que lleva a la
satisfaccin y colaboracin de ste y, por ltimo, a un mejor desempeo
financiero de la compaa. As mismo, Meadow enfatiza la importancia de
medir cada uno de los eslabones de la cadena. Basado en esto e impulsado
por la falta de medicin del servicio al cliente interno en una organizacin de
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bienes de consumo de Monterrey, Nuevo Len, Mxico; se encontr la
necesidad de medir dicho servicio. Para esto, se realiz una investigacin
literaria para encontrar el mejor modelo a aplicar, encontrando que tambin
existe una falta de ste.
Al conocer esta informacin, se detect la necesidad de:
Crear un modelo que identificara las caractersticas que el cliente
interno evala al recibir el servicio y
Una metodologa e instrumentos de medicin para su aplicacin en
cualquier tipo de organizacin.
La pregunta de estudio es cules seran los elementos de un modelo y
una metodologa para la medicin de la calidad del servicio al cliente interno?

Mtodo de desarrollo
Para lograr el objetivo de desarrollar el MECSI (Modelo de Evaluacin
de la Calidad al Servicio Interno) se utiliz la metodologa Investigacin
Accin haciendo nfasis en dos de sus componentes: la revisin literaria y la
bsqueda de prcticas usuales en empresas. Tambin se tomaron en cuenta
el conocimiento adquirido en experiencias pasadas en ms de 40 empresas
en implementaciones similares de los autores del artculo. Esto se muestra
en la figura 1.
La metodologa clave para esta investigacin y desarrollo, es la de
Investigacin Accin, que, de acuerdo a Kurt Lewin (1946) se describe
como una investigacin comparativa de las condiciones y efectos de varias
formas de accin social procede en una espiral de pasos, dnde cada uno
se compone de un crculo de planeacin, accin y determinacin de hechos
acerca del resultado de la accin. En otras palabras, esta metodologa
comprende un proceso cclico que inicia con planear, seguido de actuar,
observar y reflexionar, para despus volver a empezar. Esta metodologa se
encuentra presente en cada paso del presente desarrollo.
El primer componente utilizado fue el de revisin literaria, que es la
seleccin de documentos disponibles, tanto publicados como no publicados,
en el tema de estudio que contienen informacin, ideas, datos y evidencia
escrita as como la evaluacin efectiva de estos documentos en relacin
con la investigacin propuesta.(Hart, 1998).

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Figura 1 Mtodo de desarrollo de MECSI (Modelo de Evaluacin
para la Calidad del Servicio Interno)


Por medio de ste se logr identificar los ms importantes hallazgos en
medicin de la calidad del servicio al cliente, as como ayud a identificar y
corroborar muchas de las caractersticas evaluadas por el modelo propuesto.
El siguiente paso fue la bsqueda de prcticas usuales en empresas,
la cual se define como un intento organizado de aprender de la experiencia
de otros. Identificar y evaluar las soluciones desarrolladas por otras
organizaciones es un paso crucial (Eglene, 2000). Eglene menciona
tambin la importancia de aprender tanto de las historias de xito como las
de fracaso. Bajo esta premisa se estudiaron las prcticas de cinco empresas
de diferentes rubros (educacin, manufactura, bienes de consumo,
maquinaria y equipo) despus de una exhaustiva bsqueda en compaas de
Monterrey, Nuevo Len. Gracias a este estudio, se lograron identificar
factores de xito, reas de oportunidad y recomendaciones, as como
comprobar caractersticas importantes, tanto de los equipos dedicados a
evaluar la calidad del cliente interno, como de los usuarios de los sistemas
desarrollados para dicha evaluacin.
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Por ltimo, se desarrollan los instrumentos de medicin y la validacin
de estos basndose en el contenido de Investigacin de mercados un
enfoque aplicado de Malhotra (2004).

Marco terico
Para efectos de la investigacin, se exploran los modelos del servicio
al cliente externo ms relevantes que existen, enfocndose principalmente en
los factores que utilizan, instrumentos de medicin propuestos y fortalezas y
debilidades de cada uno.
Los modelos revisados son los siguientes:
1. Modelo Nrdico de Grnroos (1984).
2. Modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985)
3. Modelo SERVPERF de Cronin & Taylor (1992).
4. Modelo componente de tres niveles de Rust & Oliver (1994).
5. Modelo RSQS de Dabholkar et al. (1996).
6. Modelo Jerrquico de Brady & Cronin (2001).
En 1984, Christian Grnroos cre el primer modelo para medir la
calidad del servicio al cliente. Para Grnroos (1984), la importancia radica en
la diferencia entre el servicio percibido y el servicio esperado. En sus propias
palabras, la calidad percibida de un servicio en particular ser el resultado
de un proceso de evaluacindonde el cliente mide el servicio percibido
contra el servicio esperado. El resultado de este proceso ser el de la calidad
del servicio percibida. Grnroos (1984) divide los resultados de la calidad
percibida entre la calidad tcnica (el producto o servicio que se recibe) y la
calidad funcional (la forma en la que se recibe). Grnroos hace nfasis en el
hecho de que la calidad funcional suele ser de mayor relevancia que la
calidad tcnica.
A pesar de ser el primer modelo, su medicin de la percepcin contra
la expectativa y la importancia que le da a la calidad tcnica (Woodall,2001)
lo convierten en un modelo cuya legitimidad nunca ha sido seriamente
cuestionada. Sin embargo, la falta de un instrumento de medicin claro y
una metodologa para su aplicacin puede complicar la implementacin del
modelo.
Basndose tambin en la diferencia entre el servicio esperado y el
percibido, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) crearon el modelo ms
conocido y aplicado hasta la fecha, el SERVQUAL. Tomando como premisa
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que la literatura en la calidad en el servicio an no es lo suficientemente rica
decidieron realizar un estudio exploratorio utilizando principalmente
entrevistas con ejecutivos y grupos de enfoque para identificar las
caractersticas que impactan en el cliente. Las determinantes definidas son:
Confiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, accesibilidad, cortesa,
comunicacin, credibilidad, seguridad, entendimiento del cliente y tangibles.
A diferencia del modelo de Grnroos, el SERVQUAL no toma en cuenta la
calidad tcnica, y clasifica a los servicios como actos o acciones ms que
objetos (Zeithaml & Bitner 1996).
Una de las principales crticas al modelo son las dimensiones, que no
son aplicables en todos los contextos (Buttle, 1995). En diversas aplicaciones
(ej. Home 2005, Abu ELSamen 2012, Lopes 2009) se han tenido que hacer
adecuaciones para poder ser aplicados, ya sea para medir el servicio al
cliente externo o interno.
Partiendo de algunas de las crticas realizadas a SERVQUAL, Cronin y
Taylor crearon en 1992 un nuevo modelo llamado SERVPERF. La tesis de
estos dos autores es que la medicin de la calidad al servicio al cliente debe
ser nicamente basada en la percepcin de este, y no en las expectativas
que pueda tener. El SERVPERF utiliza el mismo instrumento de medicin
que el SERVQUAL, aunque solamente para la medicin de la percepcin y
no de la expectativa. A pesar de que Cronin y Taylor probaron en cuatro
industrias diferentes (comida rpida, control de plagas, tintoreras y bancos)
que su modelo era superior al de Parasuraman et. al. (Adil, 2013), no ha
logrado ser tan popular y replicado como lo es este ltimo.
SERVQUAL y SERVPERF dejaron de lado la calidad tcnica que
identificaba Grnroos, y sta fue retomada nuevamente por Rust y Oliver
(1994) en su modelo componente de tres niveles. Este modelo se compone
de tres dimensiones: producto, entrega y ambiente del servicio. Sin embargo,
este modelo no fue probado y por lo tanto no cuenta con aceptacin en el
mbito.
Retomando las crticas hechas al modelo SERVQUAL, Dabholkar et.
al. (1996) identificaron la falta de un modelo especfico para la industria de
venta al detalle y crearon el RSQS (Retail Service Quality Scale por sus
siglas en ingls). Utilizando mtodos como entrevistas exploratorias y
observacin y monitoreo en tiendas al detalle, los autores crearon el primer
modelo que contempla jerarquas, identificando cinco dimensiones y dos
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subdimensiones en tres de ellas. Las cinco dimensiones identificadas son:
aspectos fsicos, confiabilidad, interaccin personal, solucin de problemas y
polticas. Dentro de la dimensin de aspectos fsicos se sugiere evaluar la
apariencia y la conveniencia; en confiabilidad, promesa y hacer las cosas
bien y, por ltimo, dentro de la interaccin personal se sugieren inspirar
confianza y mostrar una actitud de ayuda.
El RSQS cuenta tambin con un instrumento de medicin propio,
creado por los autores (Dabholkar et. al., 1996). Este instrumento fue
probado en siete tiendas y se validaron los resultados por medio de un
anlisis de desagregacin parcial (Dablholkar et. al., 1996). Este modelo ha
sido utilizado para medir nicamente la industria de venta al detalle, y por lo
tanto, no es aplicable a otro tipo de industria. As mismo, se cuestiona si las
dimensiones fueron identificadas en su totalidad (Baharun 2012).
Por ltimo, Brady y Cronin (2001) crean el modelo jerrquico
basndose en cuatro modelos previos: SERVQUAL, Nrdico de Grnroos,
Componente de tres niveles y el RSQS. Rescatando de SERVQUAL la
confiabilidad, capacidad de respuesta y empata para medir cada una de las
tres dimensiones de calidad en interaccin, ambiente fsico y el resultado
(Nrdico y Componente de tres niveles) y las subdimensiones de actitud,
comportamiento, conocimiento, condiciones ambientales, diseo, factores
sociales, tiempo de espera, tangibles y afinidad (RSQS), los autores
pretenden crear el modelo ms completo de medicin de la calidad del
servicio al cliente.
El modelo jerrquico fue probado en cuatro industrias: comida rpida,
revelado de fotografas, parques de diversin y tintoreras (Brady y Cronin
2001). Los mismos autores insisten en que fue probado en pocas industrias y
no puede ni debe ser tomado como un modelo que puede ser generalizado a
todas las industrias. (Brady y Cronin 2001).

MECSI - Modelo
El MECSI (Modelo de Evaluacin de la Calidad al Servicio Interno) es
un modelo conceptual creado especficamente para evaluar el servicio al
cliente interno en cualquier tipo de organizacin. Mostrado en la figura 2, el
modelo muestra el comportamiento de la relacin cliente proveedor interno
y cmo es que el primero percibe y evala el servicio del segundo. El modelo
ocurre dentro de una misma empresa.
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El proveedor interno puede contar con uno o ms clientes internos a
quienes les brinda un servicio. Los clientes, de acuerdo a Jun y Cai (2010)
son cautivos de ste, es decir, tienen poca o nula decisin sobre si utilizar o
no sus servicios. As mismo, el cliente tiene baja influencia en el proveedor
interno y ambos pueden tener un conocimiento limitado del otro.
Quien brinda el servicio se puede ver influenciado por factores
externos (otros proveedores fuera de la compaa, entre otros), proveedores
internos propios, herramientas para realizar su trabajo y la percepcin de la
necesidad del cliente. A su vez, quien recibe el servicio tiene una expectativa
antes de recibirlo, que se compone de la promesa de servicio que le hizo el
proveedor, experiencias pasadas (ya sea con este u otros proveedores), la
imagen o reputacin de quien le proporciona el servicio (Zeithalm et al., 1993)
y la necesidad real que tiene.
Cuando esta expectativa previa se compara con el servicio real
recibido, se crea una brecha entre ellos que genera la calidad percibida del
servicio del proveedor interno. Debido a que la literatura de mercadotecnia
ofrece un apoyo considerable para la superioridad de las mediciones
basadas slo en desempeo (Cronin & Taylor, 1992) se mide slo la
percepcin del cliente, como anteriormente se haba hecho en el modelo
SERVPERF, y no la diferencia de sta y las expectativas iniciales, como lo
hace el modelo Nrdico o el SERVQUAL. Cada vez que el cliente recibe el
servicio, percibe la calidad de este y, dentro de su percepcin, se encuentran
explicitas las expectativas que tiene.
Esta calidad percibida puede ser medida, a travs de las siguientes
dimensiones: entrega y trato, los cuales cuentan con factores que se
enumeran a continuacin.
La dimensin de entrega est compuesta por el cumplimiento de la
necesidad, la competencia / confidencialidad del proveedor y el tiempo de
respuesta; mientras la dimensin de trato est compuesta por la cortesa del
proveedor, la comunicacin / informacin, la disponibilidad de ste y la
proactividad mostrada. As mismo, como cada cliente es diferente, puede
identificar algn factor que los dems no consideren relevante, y para poder
identificarlo, se agrega el factor X al modelo.



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Figura 2 Modelo de Evaluacin de la Calidad al Servicio Interno (MECSI)


De todos los elementos que afectan la percepcin de la calidad, los
factores de entrega y trato son los que el proveedor puede controlar y, por lo
tanto, son los que se medirn mediante la metodologa MECSI para
identificar las fortalezas y debilidades del servicio, y as, reforzar las primeras
y mejorar las segundas. Mediante un plan de accin, se podrn corregir y
optimizar las reas de oportunidad e impactar positivamente la calidad
percibida. Cada uno de los factores (a excepcin del Factor X) estn
reflejados en algunos de los modelos revisados (Nrdico, SERVQUAL), as
como una mezcla de la investigacin de prcticas usuales y de Gallup
Consulting.
A continuacin se detalla cada uno de los factores que se encuentran
en las dimensiones de entrega y trato definidas en el modelo MECSI.
Con la premisa de que si el producto no es satisfactorio, el buen
servicio no ser suficiente (Grnroos, 1984), se identifica como factor el
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cumplimiento de la necesidad, que evala la capacidad del proveedor interno
de entregar lo que se le pide, ya sea este un producto o un servicio.
Como segundo factor, se mide la competencia / confiabilidad del
departamento o equipo que se evala, esto significa que este posea las
habilidades y conocimientos para ofrecer el servicio, as como ser consistente
en el desempeo. Este factor se toma del modelo de Parasuraman et al.
(1985), SERVQUAL.
El tercer factor dentro de la dimensin de entrega, tiempo de
respuesta, es una mezcla entre el factor de SERVQUAL (Parasuraman et al.;
1985) capacidad de respuesta, y la investigacin de Zeithaml (1990), que
asevera que los clientes perciben un tiempo de respuesta rpido como un
ingrediente vital para un servicio de alta calidad. As mismo, este factor es
mencionado por Wisner & Stanley (1999), citados tambin por Jun & Cai
(2010).
Basado en el factor de SERVQUAL, la cortesa se explica como el ser
cordial, respetuoso, considerado y amable con el cliente con el que se tiene
contacto.
El factor de comunicacin / informacin, no slo se trata de mantener a
los clientes informados acerca de su solicitud, sino hacerlo en un idioma que
ellos puedan comprender. Este factor tambin se encuentra en el modelo de
Parasuraman et al. (1985).
El tercer factor es el de la disponibilidad del equipo o departamento
que est proporcionando el servicio. Tambin dentro de SERVQUAL, se trata
de ser accesible y fcil de contactar, si el cliente necesita algo del proveedor,
este debe de encontrarse alcanzable, a la mano.
Como ltimo factor dentro de la dimensin de trato, se encuentra la
proactividad, que de acuerdo a Gallup Consulting, son las acciones tomadas
por los empleados que tienen contacto con el cliente que impactan
positivamente el servicio en general y mejora el compromiso del cliente.
Por ltimo, el modelo contiene un factor adicional que no se encuentra
en ningn modelo existente, el denominado Factor X. Dabholkar et al. (1996)
sugieren que, para que el SERVQUAL hubiera podido ser exitoso en
cualquier tipo de organizacin, sera necesario agregar dimensiones que
sean pertinentes a las diferentes situaciones. Bajo esta premisa, y la
realidad de que cada cliente es diferente, se agreg el Factor X al modelo
MECSI. Este factor, que puede ser cualquiera que no est incluido como
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parte del modelo, es identificado, definido y calificado por el cliente mismo
por medio de una pregunta abierta.

MECSI - Metodologa
La metodologa para aplicar el MECSI consta de cinco pasos, como se
muestra en la figura 3. A continuacin se detalla cada uno de los pasos para
despus exponer las limitaciones y factores de xito de sta.
1. Seleccionar la unidad organizacional dnde se har la medicin.
El primer paso para aplicar la MECSI es definir si se aplicar a un solo
departamento, a varios o en toda la organizacin; la recomendacin es
comenzar la implementacin en un departamento, y utilizarlo como prueba
piloto. Se recomienda tambin que la medicin se enfoque primero en los
departamentos que tienen ms influencia en la organizacin.
Es muy importante que la gerencia y empleados del departamento
estn involucrados y comprometidos con la implementacin de MECSI, ya
que ellos sern los que tomarn las acciones de mejora una vez que los
resultados estn listos.
Pregunta clave: Quin? Unidad organizacional que se medir.
2. Identificar los clientes y agruparlos por rea funcional.
En este paso, es importante identificar la cantidad de clientes que
reciben un servicio del departamento y agruparlos por rea funcional, ya que,
a pesar de que todos los clientes son diferentes, un mismo grupo puede
generar respuestas similares. Cabe destacar que la gerencia y los empleados
del departamento tambin deben estar altamente involucrados en este paso.
Pregunta clave: Para quin? Quienes sern los beneficiados.
3. Definir el mecanismo de medicin.
MECSI proporciona cinco tipos de encuestas para evaluar los factores,
as como tres tipos para la ponderacin de estos, todos estos son ejemplos
que pueden ser aplicados directamente o adaptados a las necesidades del
departamento que lo implementa. Pueden tambin utilizarse focus groups o
entrevistas. Se recomienda realizar la evaluacin de factores en un perodo
semestral o anual y la ponderacin de estos en un perodo anual o bienal.
Pregunta clave: Cmo? Definir la encuesta o instrumento de
medicin.


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Figura 3 Metodologa MECSI


4. Evaluar la calidad del servicio al cliente interno.
Como siguiente paso, se necesita definir como es que se va a aplicar
el instrumento de medicin elegido: si se realizar en persona, por correo
electrnico o por telfono. Se recomienda que sta sea administrada por una
persona externa al departamento, para asegurar el anonimato de los
participantes y estos se sientan seguros de exponer sus percepciones reales.
Una vez obtenidos los resultados, es importante analizarlos con
estadstica descriptiva para identificar los resultados promedio y poder
trabajar sobre estos. Despus de evaluarlos, es de vital importancia que
estos sean validados de manera estadstica. Se exhorta a utilizar un anlisis
de Alfa de Cronbach el cual es un coeficiente que sirve para medir la
fiabilidad de un instrumento de medicin, el resultado debe ser mayor a 0.7
para ser aceptable.
Pregunta clave: Qu? Los resultados que se obtienen.
5. Realizar plan de accin para la mejora.
Una vez identificados y validados los resultados de las encuestas, el
siguiente paso es uno de los ms importantes de la MECSI, que es el que
asegura que no slo se mida la calidad del servicio, sino que esta se mejore,
sin un plan de accin, la implementacin ser infructuosa. En este paso, es
clave que la gerencia y empleados del departamento sean los que definan el
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plan de accin, ya que esto los empodera y facilita la puesta en prctica de
ste.
Para definirlo, la recomendacin es tomar en cuenta los factores que
tengan una menor calificacin y, a su vez, hayan sido identificados como
importantes en la ponderacin de factores.
Pregunta clave: Para qu? Para crear un plan de accin que propicie
la mejora.
Despus de detallada la MECSI, se muestran a continuacin las
limitaciones y factores de xito de la metodologa, as como lo que no se
debe hacer.
Como parte de las limitaciones, es importante tomar en consideracin
que, al ser cada uno de los clientes diferentes entre s, algunos de ellos
pueden no encontrar todas las dimensiones relevantes, y se les debe de dar
la oportunidad de expresarlo. Por medio de preguntas abiertas que permitan
la identificacin del factor X y dar comentarios y sugerencias se puede
conocer ms de la opinin del cliente. Otra de las limitaciones del modelo es
que no toma en consideracin las estructuras organizacionales, que podran
llegar a afectar de alguna manera la medicin.
Los factores de xito pueden enumerarse de la siguiente manera:
1. Involucrar a la gerencia y empleados del departamento en los puntos
uno, dos y cinco.
2. Elegir el instrumento de medicin adecuado para el o los clientes que
evalan al departamento.
3. Validar resultados de manera estadstica.
4. Enfocarse en los factores ms relevantes para el cliente de acuerdo
a la ponderacin que este proporcione. (Diagrama de Pareto)
5. Crear un plan de accin. Este es el elemento ms importante para
lograr el xito.
Las empresas evaluadas para la investigacin de prcticas usuales
reforzaron el primer y el ltimo punto como los ms significativos para el
sistema de medicin que ellos realizan.
Lo que no se debe hacer en la implementacin es:
1. Asumir que todos los clientes estarn conformes con los factores
proporcionados, es decir, ignorar el Factor X.
2. No ser imparciales, no buscar que alguien externo aplique el
instrumento de medicin.
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3. Olvidar que, como proveedor interno, la principal funcin es la de
brindar el mejor servicio posible al cliente y es a ste a quien
deben dirigirse los esfuerzos; l es el jefe, a pesar de que la
estructura organizacional de la empresa no funcione de esa
manera.

Instrumentos de medicin
Para poder llevar a cabo la medicin de la calidad del servicio al cliente
interno, es necesario utilizar un instrumento. Estos instrumentos pueden ser
una encuesta, un focus group o una entrevista a profundidad. A continuacin
se describe cada uno de los instrumentos y cuando debe de usarse cada uno
de estos.
De acuerdo a la Universidad del estado de Pennsylvania (2006), una
encuesta es un mtodo de investigacin para recolectar informacin de un
grupo selecto de personas utilizando un cuestionario estandarizado. Pueden
ser administrados por telfono, en persona, por correo electrnico, entre
otros. stas se recomiendan cuando el total de participantes es muy alto y se
encuentran en diferentes lugares fsicamente, si se tienen recursos limitados
y se necesita mantener el anonimato de los clientes.
Un focus group es una discusin de un grupo pequeo que puede ser
grabada y explora temas selectos que normalmente dura dos horaslos
participantes son guiados por un moderador, que suele ser el investigador
(Morgan & Spanish, 1984), este suele utilizarse como una herramienta
cualitativa y regularmente se usa como primera parte en una investigacin
ms profunda, sin embargo, es recomendado si se busca ver la interaccin
de los participantes entre si, son pocos participantes y todos se encuentran
en el mismo lugar; tambin puede servir para identificar el Factor X antes de
aplicar encuestas.
Por ltimo, la entrevista a profundidad es una herramienta de
investigacin cualitativa que envuelve realizar entrevistas individuales
intensivas con un pequeo nmero de personas para evaluar su perspectiva
en una idea particular (Boyce & Neale, 2006). Las entrevistas son
recomendables cuando se tiene un grupo muy reducido de clientes y
mantenerlos en el anonimato no es un requisito. Estas permiten tener un
mejor conocimiento de la opinin individual de cada uno de ellos.
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Las encuestas son el instrumento ms utilizado para este tipo de
mediciones. En todos los modelos de medicin de la calidad del servicio al
cliente externo revisados que contienen un instrumentos de medicin, fueron
utilizadas las encuestas. As mismo, por la naturaleza de stas, la validacin
y datos estadsticos son sencillos de obtener. Por estas razones solo se
proporcionan modelos de este instrumento en el presente desarrollo.
Para facilitar la implementacin de la MECSI, en la tabla 4 se
presentan los tipos de preguntas y escalas que se sugieren para el diseo de
las encuestas. En el apndice se pueden encontrar los tipos de preguntas
que se muestran en la tabla.

Tabla 4 Preguntas y escalas propuestas para la implementacin de la
MECSI
Tipo de pregunta Tipo de escala
Evaluacin de factores
Factores de servicio Intervalo del 1 al 10
Declaraciones Conformidad con escala Stapel
Declaraciones
Diferencial de cuatro puntos desde "muy en desacuerdo"
hasta "muy de acuerdo" sin punto neutro
Adjetivos Likert de siete puntos
Factores de servicio
Diferencial de siete puntos desde "psimo" hasta
"excelente"
Ponderacin de factores
Ponderacin Establecer prioridad (A,B,C)
Ponderacin Orden de clasificacin (1 a 7,8)
Ponderacin Escala de suma constante (100 puntos)

Implementacin
La metodologa MECSI fue aplicada en una empresa multinacional de
bienes de consumo cuyas oficinas generales en el pas se encuentran en la
ciudad de Monterrey, Nuevo Len. Se eligi el departamento de logstica
para implementar la prueba piloto debido al inters de la gerencia en
identificar la calidad del servicio que proporcionan y mejorarla.
Despus de identificar el departamento donde se realizara la MECSI,
se segmentaron los clientes por rea funcional. Se identificaron cinco grupos
de clientes: ventas, control, cuentas clave, marcas y desarrollo de mercado.

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Aplicacin del instrumento
Para la aplicacin del instrumento de medicin se eligi el mtodo de
encuesta debido a que, adems de ser el ms utilizado para este tipo de
investigaciones, los clientes se encuentran en ms de 60 ciudades diferentes
del pas y se buscaba mantener en el anonimato a los clientes participantes.
Con la intencin de identificar el tamao de muestra ptimo para que la
encuesta fuera vlida, se utiliz la frmula para muestreo ptimo con
poblacin conocida, la cual es la siguiente:

n=
n
1+
n
n
donde:
n =
s
2

2


La poblacin total de clientes del proveedor interno evaluado es de 70
personas; con una confiabilidad del 95%, el muestreo ptimo sugerido es de
53 personas. Las encuestas se realizaron por correo electrnico para clientes
forneos y papel para clientes locales.

Validacin de resultados
Los resultados de las encuestas fueron vaciados en el programa
Microsoft Excel y Minitab para el anlisis y validacin de resultados.
La validacin de confiabilidad del instrumento se realiz mediante el
anlisis de alfa de Cronbach, donde se valid tanto la confiabilidad del total
de las preguntas como de las mismas agrupadas por factor. Para el total de
las preguntas, el alfa de Cronbach fue de 0.96, mientras que para los factores
el coeficiente fue de 0.94. As mismo, se revisaron los resultados por factor
del coeficiente y, debido a que si se omita alguno no se mejoraba el
resultado del alfa de Cronbach, todos ellos fueron aceptados como vlidos
para la medicin.

Resultados finales
Despus de validar los resultados, se hizo el anlisis de la estadstica
descriptiva de cada una de las preguntas y del total de los factores. En la
tabla 5 se muestran los resultados de los factores. En ella se aprecia que los
factores con menor promedio son el de tiempo de respuesta, comunicacin /
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informacin y disponibilidad. Para decidir cual sera el primer factor en el cual
se enfocara el plan de accin, se revis la ponderacin de factores
efectuada por los clientes que tambin se muestra en la tabla 5. Las 11
apariciones del factor X fueron revisadas una por una ya que ninguna de
ellas fue la misma.

Tabla 5 Media, moda, desviacin estndar y nmero de apariciones y
prioridad por factor
Factor Promedio Moda
Desviacin
estndar
Apariciones Prioridad
Cumplimiento
de la
necesidad
3.25 3 0.62 53 1
Competencia/
Confiabilidad
3.24 3 0.58 53 5
Tiempo de
respuesta
3.19 3 0.52 53 2
Cortesa 3.50 4 0.53 53 7
Comunicacin
/ Informacin
2.84 3 0.66 53 4
Disponibilidad 3.06 3 0.65 53 3
Proactividad 3.19 3 0.60 53 6
Servicio en
general
3.26 3 0.59 53
N/A
Factor X 2.64 3 0.50 11 8

Despus de revisar la tabla anterior, se identific que, aunque el
tiempo de respuesta es ms importante para el cliente, la calificacin es
superior a la del factor de disponibilidad, el cual se encuentra en la tercera
prioridad del cliente. Por esta razn, el primer esfuerzo se realiz en el factor
de disponibilidad, especialmente en que siempre haya un empleado
disponible para atender a los clientes.
Los empleados y la gerencia del departamento de logstica se
encuentran al momento de la redaccin de este artculo trabajando en el plan
18

de accin para mantener siempre a un empleado disponible para cuando el
cliente lo requiera.

Discusin
Mediante la realizacin de esta investigacin es posible concluir que
aunque la satisfaccin del cliente interno es vital para el buen desempeo de
la empresa con el cliente externo, sta es muchas veces ignorada por las
empresas. Sin embargo, tambin se puede percibir que, con el apoyo de la
gerencia, es posible realizar de manera sencilla una medicin que genere
acciones de mejora que corrijan los errores que se han cometido en el
pasado, y que esto no tiene que costarle una gran cantidad de tiempo o
dinero a la organizacin. Con este artculo se exhorta a las empresas a nivel
global que an no lo hacen, a mirar a sus propios empleados y
proporcionarles herramientas para mejorar sus servicios entre ellos y, de esta
manera, perfeccionar su servicio al cliente externo para maximizar sus
posibilidades de crecer en el mercado actual.

Apndice

Tipos de preguntas.
Factores de servicio.
1.- Cumplimiento de la necesidad: Calidad del servicio que recibo.
2.- Competencia y confiabilidad del departamento: Conocimiento de los
empleados sobre el tema, conocimiento de los empleados para cubrir mis
necesidades, habilidad de los empleados para solucionar problemas
,capacidad del departamento para realizar el trabajo a la primera.
3.- Tiempo de respuesta: Rapidez del servicio, rapidez para procesar
cambios en la solicitud.
4.- Cortesa: Cortesa de los empleados, capacidad de recibir quejas
amablemente, capacidad de los empleados de tratarme como un cliente
valioso.
5.- Comunicacin e informacin: Capacidad para solicitar y recibir
retroalimentacin, facilidad de recibir informacin del estatus de la solicitud,
capacidad de los empleados de brindar informacin acerca del producto que
solicito.
19

6.- Disponibilidad: Disponibilidad del departamento, disponibilidad de la
persona que est atendiendo mi solicitud, disponibilidad del departamento
por medio de correo electrnico.
7.- Proactividad: Proactividad del departamento para apoyarme en mi
solicitud, proactividad del departamento para mejorar su servicio, esfuerzo
adicional del requerido por los empleados del departamento.
Declaraciones.
Estas se componen de los factores de servicio antes mencionados
planteados en forma de declaracin. Se presenta un ejemplo.
1.- Cumplimiento de la necesidad: El producto/servicio que recibo del
departamento es de buena calidad.
Adjetivos
Buena calidad Mala calidad, Rpido Lento, Confiable No confiable,
Eficaz Ineficaz, Corteses Descorteses, Oportunos Inoportunos, Fciles
de contactar Difciles de contactar, Proactivos Reactivos.

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