UNIVERSIDAD LOS NGELES

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES FINANCIERAS Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
PROYECTO DE TESIS

CALIDAD DE SERVICIO EN LAS MYPES DE LA PROVINCIA DE
LEONCIO PRADO EN EL RUBRO DE LUBRICANTES TINGO
MARIA
Presentado por:

SOLEDAD MILY.
TINGO MARA, PER
2014


II




III















DEDICATORIA:

Dedico este trabajo a Dios, mis
padres, profesores y amigos quienes
son el impulso de mi vida para
desarrollarme profesionalmente y
lograr mis metas.



IV

















AGRADECIMIENTO:

A Dios por darme la fuerza y sabidura
para poder elaborar este trabajo de
investigacin; a mis padres, profesores
por ensearme los conocimientos y a todos
aquellos amigos que me ayudan a salir
adelante.
Agradezco la bondad del Lic. Adm. Educ.
Nilson Angulo Cachique por impartirnos
sus conocimientos y experiencias para
poder desarrollar el presente proyecto y
desarrollarme como un profesional de
competencia.



V

RESUMEN
En nuestra ciudad de tingo mara provincia de Leoncio prado, el principal
sustento de desarrollo de la economa y el desarrollo de la ciudad son las micro y
pequeas empresas, gracias a lo cual podemos identificar que los empresarios
cada da buscan enfrentarse a la realidad social, de tal forma enfocndose con
mayor efectividad a que sus productos y servicios estn ntimamente aceptados
por el mercado local y nacional.
La gestin Calidad de las mypes tiene como objetivo Difundir en todas las mypes
de la provincia de Leoncio en la ciudad de Tingo Mara, la gestin de calidad
como una herramienta para el mejoramiento organizacional con fin de satisfacer
con los servicios al cliente y los trabajadores. Y determinar el grado de aceptacin
de los empresarios para la aplicacin de esta.
La gestin de Calidad en las mypes al igual que otras disciplinas, ha
experimentado una importante evolucin desde sus orgenes hasta
nuestros das, evolucin que se ha caracterizado por la incorporacin
de nuevos aspectos y por el cambio de perspectiva y orientacin.
Respaldo del aseguramiento de la calidad implica el desarrollo de
procesos de planificacin y sistematizacin necesarios para asegurar la
calidad en el lugar de fabricacin, tales como las normas EN
(European Norms) , BS (British Estndares), ISO (International
Standardization Organizacin), UNE (Una Norma Espaola), para


VI

facilitar la compraventa de productos, para establecer la credibilidad
del proveedor en el mercado y para ofrecer la adecuada confianza de
que el producto o el servicio cumple los requisitos de calidad
necesarios para satisfacer a los usuarios o consumidores.
De tal forma lograr a que los las empresas y los usuarios se sientan satisfecho con
la Gestin De Calidad.













VII

ABSTRACT
In our town of TINGO MARA - PROVINCE OF LEONCIO MEADOW, the
mainstay of economic development and population are micro and small
businesses, which we can identify l grace that entrepreneurs face every day
seeking social reality , so focus more effectively on their products and services are
intimately accepted by the local and national market .
Quality management aims MSEs in all mypes Spread the PROVINCE OF
LEONCIO in the city of TINGO MARIA, quality management as a tool for
organizational improvement to meet with customer services and workers. And
determine the acceptability of entrepreneurs to implement this.
Quality management MSEs like other disciplines, has undergone a significant
evolution from its origins until today, evolution has been characterized by the
incorporation of new issues and the change of perspective and guidance.
Support quality assurance involves developing systematic planning and necessary
to ensure quality in the manufacturing site , such as the EN (European Norms ) ,
BS (British Standards ), ISO (International Standardization Organization ) , UNE
( a standard Spanish ), to facilitate the sale of products, to establish the credibility
of the supplier in the market and to provide adequate confidence that the product
or service meets the quality requirements necessary to satisfy the users or
consumers.
Achieved so that companies and users feel satisfied with the Quality Management.


VIII

Caratula....II
Dedicatoria.III
Agradecimiento..IV
IntroduccionV
Resumen.VI
Abstract....VII
INDICE
2. Planeamiento de la tesis...1
2.1 Planteamiento del problema8
a. Caracterizacin del problema...9
b. . Enunciado del problema...11
2.2 Objetivos de la investigacin....12
2.3 Justificacin de la investigacin...12
3 Marco terico..13
4 Bases Tericas..18
4..1 la calidad ...18
4..2 Evolucin de la gestin de la calidad en la empresa.............................21
4..3 El aseguramiento de la calidad y las normas ISO 9000........................22
4..4 La gestin de la calidad total y Modelos de Gestin de Calidad..........24
4..4.1 Gestin De La Calidad Total...24
4..4.2 Modelos de Gestin de Calidad.......26
4..5 El futuro de la gestin de la calidad......................................................29
4..6 Principios de la Gestin de la Calidad31


IX

4..7 Control..34
4..8 Ventaja Competitiva..37
4..8.1 Tipos de Ventaja competitiva.38
4..9 Estrategia Competitiva..38
4..10 Liderazgo...39
4..11 Planificacin y Estratgica....40
4..12 Procesos....40
4..13 Satisfaccin del cliente
4..13.1 Satisfaccin de Cliente..41
4..13.2 Importancia de la satisfaccin del cliente.....42
4..13.3 Satisfaccin del personal...43
4..14 Impacto social enlace de gestin de calidad total.....44
4..15 Dimensin de la gestin de calidad.......45
5 Metodologa.47
5..1 El tipo y nivel de la investigacin de la tesis
5..2 Diseo de la investigacin
5..3 El universo o poblacin
5..4 Plan de anlisis
6 Resultados....50
7 Conclusin....62
8 Referencias bibliogrficas....63
Anexos..68


X

INTRODUCCION

La presente lnea de investigacin GESTION DE CALIDAD EN LA MYPES
DE LA PROVINCIA DE LEONCIO PRADO TINGO MARIA se establece
bajo la forma de anlisis descriptivo mediante la recoleccin de datos por
encuestas para determinar el problema y platear los posibles resultados teniendo
como: Objetivo general : Difundir en todas las mypes de la provincia de Leoncio
en la ciudad de Tingo Mara, la gestin de calidad como una herramienta para el
mejoramiento organizacional con fin de satisfacer con los servicios al cliente y los
trabajadores. Y como: Objetivo especifico. Los siguientes.
Identificar la situacin actual de las mypes en cuanto a la gestin de calidad, en
la provincia de Leoncio prado Tingo Mara.Identificar los factores de xito ante
las aplicaciones de tales teoras de Calidad.Proponer un modelo de excelencia que
permita a las pymes integrar a los conceptos de calidad total a su
funcionamiento.La presente lnea de investigacin Gestin calidad en las mypes
de la provincia de Leoncio Prado Tingo Mara es importante porque va
permitir a las mypes en cualquier rubro, que sea de mayor competitividad con una
buena gestin de calidad que beneficiara directamente a estas micro y pequeas
empresas de tal forma que tambin beneficiara a los usuarios y publico en
general con la satisfaccin de sus bienes y servicios aportando as al desarrollo de
nuestra ciudad, regin y pas. Es relevante la gestin de calidad en las mypes
porque proporciona un plush de diferencia para cada tipo de empresa enmarcado
al cumplimiento de sus objetivos y metas trazadas.


XI










GESTION DE CALIDAD EN LA MYPES DE LA PROVICIA
DE LEONCIO PRADO TINGO MARIA








XII

2. PLANEAMIENTO DE LA TESIS
2.1 Planteamiento del problema
Las micro y pequeas empresas se encuentran en un entorno
constantemente cambiante desde todo punto de vista, incluyendo
tecnologa, valores agregados en los bienes y servicios y en calidad; esto
ah llevada cada vez mas a generar esfuerzos para adaptar a los cambios e ir
adquiriendo las nuevas tendencias generales que les permita ser
competitivas y mantenerse en el mercado, estas tendencias son las que son
las que dan origen a las modificaciones, generando enfoques de calidad
para mejorar continuamente los bienes, servicios, procesos de la gestin
organizacional, buscando satisfacer a sus clientes, trabajadores,
proveedores y a la sociedad en conjunto.
En la actualidad en nuestra provincia de Leoncio Prado Tingo Mara,
cada da los clientes se hacen mas exigentes cada vez son ms variables a
medida que cambia el mercado por lo que las mypes se ven cada vez ms
susceptibles.
El mercado que ofrece, como los servicios existentes en la mypes en la
realidad la competencia les permite mejorar la calidad y satisfacer las
expectativas de los clientes.
Sin embargo, tal como indica el trabajo de investigacin de carrera, el reto
de las actuales mypes enfrentar a los cambios organizacionales en la


XIII

gestin de calidad para el verdadero mejoramiento y desarrollo potencial
de las mypes.
De acuerdo a las normas establecidas segn el ISO 9001, que establece el
aseguramiento del sistema de calidad conforme a las verificaciones de las
acciones correctivas y las buenas manufacturas para la mejora contina.
a. Caracterizacin del problema
El crecimiento e n la actualidad, sobre todo, en las mypes que a diario se
incrementan nuevos mercados, se han descentralizado las inversiones, han
generado nuevos hbitos de demanda de bienes y servicios; creando nuevos
desafos de competitividad de las empresas peruanas en general y las MYPE en
particular; de tal manera buscando una gestin de calidad por cada tipo de
empresa.
Las Mypes en nuestros pas tiene una excelente participacin econmica para el
desarrollo de nuestra nacin y la ausencia de la calidad es uno factores que han
dado origen al crecimiento de problemas que actualmente atraviesan las MYPES
en el pas.
Existen diferentes normas que regulan la actividad y promocin de las Mypes en
el pas
As por ejemplo la Ley 28015 y el nuevo Rgimen establecido en el D.L. 1086,
segn
Podemos observar en el siguiente cuadro comparativo:


XIV

CUADRO COMPARATIVO
Microempresa
Fuente: EL RGIMEN LABORAL DE LA MICRO Y PEQUEA
EMPRESA (MYPE)- Labourlawperu.blogspot.com
Una gestin de calidad ara que todas las mypes sean diferentes de los otros.
Referencia Ley 28015 D. Leg. 1086
Requisitos * De 1 hasta 10 trabajadores.
* Ingresos anuales hasta 150 UIT
* De 1 hasta 10
trabajadores.
* Ingresos anuales hasta 150
UIT
Indemnizacin
despido
15 remuneraciones diarias por
ao de servicio, hasta tope de 6
sueldos, las fracciones se pagan
en dozavos.
10 Remuneraciones diarias
por ao de servicio. Tope de
3 sueldos
CTS No No
Vacaciones 15 das por ao 15 das por ao
Gratificaciones No No
Seguridad
Social Salud
Rgimen General (9%) Asegurados al SIS, aporte
S/10.00 (50% EL ESTADO)
Pensiones Asegurados facultativos Asegurados facultativos
SNP, AFP, Sistema de
Pensiones Sociales(S/22 por
trabajador, 22 el Estado) 4%
de RMV
RMV Rgimen General Puede ser menor a la RMV
con acuerdo de Consejo
Nac. de Trab. y Prom. de
Empleo
Asignacin
Familiar
No No
Descanso
Semanal
Obligatorio,
Feriados,
HHEE,
Rgimen General
No aplica tasa del 35% en
horario nocturno
Rgimen General
No aplica el pago de
sobretasa del 35% en
horario nocturno.
Utilidades No aplica No aplica
Pliza de
Seguro, SCTR
No aplica No aplica


XV

b. Enunciado del problema
De qu manera le es til, la gestin de calidad a las mypes de la
provincia de Leoncio Prado Tingo Mara periodo 2013 - 2014?
Cual seria el efecto de la aplicacin de la gestin de calidad dentro las
mypes de la provincia ce Leoncio Prado tingo Mara?
2.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivo general
Difundir en todas las mypes de la provincia de Leoncio en la
ciudad de Tingo Mara, la gestin de calidad como una herramienta para
el mejoramiento organizacional con fin de satisfacer con los servicios al
cliente y los trabajadores.
Objetivo especifico.
Identificar la situacin actual de las mypes en cuanto a la gestin
de calidad, en la provincia de Leoncio prado Tingo Mara.
Identificar los factores de xito ante las aplicaciones de tales teoras
de Calidad.
Proponer un modelo de excelencia que permita a las pymes integrar
a los conceptos de calidad total a su funcionamiento.




XVI

2.3 Justificacin de la investigacin
La presente lnea de investigacin Gestin calidad en las mypes de la provincia
de Leoncio Prado Tingo Mara es importante porque va permitir a las mypes
en cualquier rubro, que sea de mayor competitividad con una buena gestin de
calidad que beneficiara directamente a estas micro y pequeas empresas de tal
forma que tambin beneficiara a los usuarios y publico en general con la
satisfaccin de sus bienes y servicios aportando as al desarrollo de nuestra
ciudad, regin y pas.
As mismo al Identificar la situacin actual de las mypes en la provincia de
Leoncio, enfocaremos a estos micros y pequeas empresas a aplicar la gestin de
calidad.
Es relevante la gestin de calidad en las mypes porque proporciona un plush de
diferencia para cada tipo de empresa enmarcado al cumplimiento de sus objetivos
y metas trazadas.








XVII

2. REVISION DE LITERATRA
2.1 Antecedentes De La Gestin De Calidad En Las Mypes
Garca (2010) una organizacin que desempee afectivamente con un
sistema de calidad. No depende de la certificacin sino de la
administracin del cambio organizacional para llevar a cabo el sistema
de calidad en la organizacin, debido a que la agencia aduanal ofrece
un servicio que depende del factor humano, es primordial identificar la
satisfaccin de los clientes externos.
Tamayo (2009) En el entorno competitivo en el que vivimos, los
mercados son cada da ms globalizados, los clientes exigen mayor
variedad de productos, mejor calidad y mejor servicio adems de mayor
fiabilidad y mejoras en la produccin, todas estas mejoras ah llevado a
las empresas a la necesidad de nuevas estrategias productivas que pueda
dar respuesta a las necesidades de los clientes.
Esta naturaleza cambiante a la que se enfrentan las organizaciones la
globalizacin de los mercados, la creciente competitividad, el cambio
en las necesidades de los clientes y el desarrollo de las nuevas
tecnologas acarrea para los directivos la implantacin de sistemas de
produccin dinmico, que presenten continuas mejoras, tanto para una
adecuada satisfaccin de las necesidades del cliente, como parte de la
bsqueda de una ventaja competitiva con respecto a sus competidores.


XVIII

Romero (2008) El logro de la calidad en la produccin de produccin
y/o prestacin de servicios de una organizacin requiere la aplicacin
de medidas de control, que en la generalidad, de los casos, cuantifican
el numero de desviaciones respecto al incumplimiento de los requisitos
o especificaciones y no cuantifican en trminos monetarios, el impacto
que dichas medidas o resultados tienen los costos. Los mismos que
forman parte integral del costo de produccin y/o prestacin de
servicio y tradicionalmente se encuentra dentro del estado de perdida y
ganancia de la empresa.
Quijada (2007) La globalizacin de los mercados a nivel mundial y los
cambios continuos de las necesidades de los clientes impactan a las
organizaciones ya que genera un mercado altamente competitivo. Hoy
en da las organizaciones las organizaciones invierten cada vez ms en
tecnologas, Herramientas Gerenciales, Recursos Humanos e
infraestructura, con el objeto principal de asegurarse un puesto en el
mercado, mantener su cartera de clientes y buscar nuevas oportunidades
de negocios.
Las organizaciones en la actualidad estn enfocadas al cumplimiento de
las necesidades de los clientes, por lo que mejoran continuamente sus
procesos logrando disminuir los re trabajos, procesos desperdicios con
el objeto de alcanzar la satisfaccin de sus clientes de producto y
servicios que cumplan los estndares establecidos


XIX

Las organizaciones se esfuerzan cada vez mas una comunicacin eficaz
tanto con sus clientes internos y externos, para lo cual desarrollan
sistemas documentales que les permita reflejar las actividades que estn
almamente relacionadas a asegurar la conformidad del producto o
servicio apoyando a sus operadores y hacindolas mas eficaces y
eficientes.
Esto implica un alto compromiso, participacin de la alta gerencia y del
personal base que es el que sustenta las actividades diarias por lo que
desarrollen e implementen un sistema de gestin de calidad basado en
la norma venezolana CONVENIN ISO 9001- 2000 que les permite
administrar eficientemente los procesos de la operacin para bienes y
servicios.
Crosby (1997) la gestin de calidad con la prevencin. En consecuencia,
la inspeccin, la experimentacin, la supervisin y otras tcnicas no
preventivas no tienen cabida en ste proceso. Los niveles estadsticos de
conformidad con estndares especficos inducen al personal al fracaso.
Crosby sostiene que no hay absolutamente ningn motivo para cometer
errores o defectos en ningn producto o servicio.
Las compaas deberan adoptar una vacuna de calidad a fin de
prevenir la no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la
determinacin, la capacitacin y la implementacin. El mejoramiento
de la calidad es un proceso, no un programa; debera ser estable y
permanente.


XX

Las auditoras de calidad al proveedor son casi innecesarias, a
no ser que el vendedor sea totalmente incompetente. Es
imposible saber si el sistema de calidad del proveedor
proporcionar la calidad requerida simplemente con auditar su
plan.
Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted
pretende hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qu
se trata.
La calidad surge de la prevencin. La vacunacin es el
mtodo para prevenir la enfermedad empresarial. La prevencin
se logra a travs de la capacitacin, La disciplina, el ejemplo y
el liderazgo, entre otras cosas. }El estndar de calidad son los
cero defectos (o sin defectos). Los errores no se deberan
tolerar. Los errores no se toleran en la administracin financiera,
por qu habran de tolerarse en la produccin?
La medicin de la calidad es el precio de la no conformidad.

Juran (1990). la calidad giraba en torno a dos conceptos:
Inspeccin del producto por los consumidores.
El concepto de Artesana (por el que el comprador confan las
habilidades del artesano, a travs de su fama y reputacin).
Cuando el comercio comienza su expansin por encima de unos


XXI

lmites meramente locales o comarcales, surgen nuevos conceptos
y herramientas, tales como:
Especificaciones por muestras.
Garantas de la calidad en los contratos de ventas.
Otro cambio viene provocado por el cambio de la organizacin delos
artesanos en Gremios. Estos establecen criterios estrictos para la
elaboracin de los productos a travs de:
Especificaciones para los materiales de entrada, procesos, y
artculos terminados.
Auditorias de comportamiento de los miembros del gremio.
Controles de exportacin.
La Revolucin Industrial produce una transformacin en los gremios
que desemboca en su desaparicin, de tal modo que los artesanos pasan
a ser operarios de las nuevas factoras, igualmente se imponen nuevos
mtodos, tales como:
Especificaciones escritas para los materiales, procesos, artculos
terminados, y ensayos.
Mediciones, junto con la utilizacin de los correspondientes
instrumentos de medida y laboratorios de ensayos.
Formas de normalizacin (s bien en principio de forma
incipiente y rudimentaria).



XXII

En el Siglo XX el comercio presenta un crecimiento explosivo en
volumen y complejidad, tanto en productos como en servicios.
Las exigencias en calidad son cada vez mas rigurosas, lo que provoca la
bsqueda de nuevas frmulas que permitan controlar todos los factores
de produccin y de gestin de la calidad:
1) Ingeniera de Calidad
2) Aplicacin de mtodos estadsticos para el control de localidad en
la fabricacin.
3) Ingeniera de Fiabilidad
Basada en la mejora de la fiabilidad de los modelos y frmulas,
diseos, y factores de seguridad, para conseguir entre otras cosas
reducir los componentes de fabricacin.
Las fabricas son sistemas de produccin cada vez mas complejos, y es
en ellas donde surgen los Departamentos de Calidad, cuya actividad
est centrada en la calidad en sus diferentes etapas de inspeccin,
ensayo, ingeniera de la calidad y fiabilidad.
Su actividad central estaba orientada a la separacin del producto
bueno del malo, lo que provocaba inconvenientes, como la idea de que
la calidad era solo responsabilidad del Departamento de Calidad, o que
realmente no se eliminaban las causas de los defectos


XXIII

Garca (2011) La calidad en la produccin siempre ha estado presente
en la historia humana, sin embargo su definicin y concepto bsico ha
variado segn las condiciones existentes en el contexto en que se
desarrollan los acontecimientos. Esto por cuanto el concepto ha ido
evolucionando de manera paralela a los avances tcnicos y
tecnolgicos que la humanidad ha ido alcanzando.
As cuando se estaba en la poca artesanal lo que se buscaba era
satisfacer el pedido del cliente, adems de que el artesano quedara
satisfecho de su trabajo, obteniendo un producto o artculo nico.

3. BASES TERICAS
3.1 La Calidad
Crosby (1997) Calidad es "ajustarse a las especificaciones" Se puede
observar que el concepto de calidad ha evolucionado continuamente segn
las necesidades y las caractersticas de las personas y organizaciones a lo
largo de la historia; no obstante, su significado est relacionado con el
grado de perfeccin de un producto o servicio, el control de la variabilidad
en su proceso y el nivel de satisfaccin del cliente respecto al mismo. La
calidad es una idea asequible, medible y beneficiosa que puede ser un ente
acelerador clave que marca la diferencia entre el xito y el fracaso.
3.2 Evolucin De La Gestin De La Calidad En La Empresa


XXIV

La gestin de la calidad, al igual que otras disciplinas, ha
experimentado una importante evolucin desde sus orgenes
hasta nuestros das, evolucin que se ha caracterizado por la
incorporacin de nuevos aspectos y por el cambio de perspectiva
y orientacin.
Camisn (2007) 1- La inspeccin de la calidad: En los primeros
aos de la produccin en serie la calidad industrial era sinnimo
de inspeccin realizada una vez finalizada la fabricacin. En las
empresas surgen especialistas que verifican la calidad de los
productos fabricados por el personal de produccin, a diferencia
de lo que aconteca en periodos anteriores donde el artesano se
encargaba l mismo de fabricar e ir verificando la calidad de
cada fase de la produccin.
El objetivo bsico de la inspeccin radica en evitar que lleguen
productos defectuosos al cliente. La manera de proceder consiste
en establecer a priori unas especificaciones de calidad del
producto, que deben comprobarse de forma sistemtica para
verificar la conformidad del producto final y separar los
productos defectuosos para su desecho o reproceso.


XXV

James (1997) por tanto, de identificar los productos no
conformes y realizar acciones correctivas sobre ellos. Se
produce un gran desarrollo de la metrologa y de la metrotecnia,
establecindose normas de construccin y de calibracin de
instrumentos de medida y de calibres de verificacin utilizados
en las inspecciones. Se hizo evidente que la capacidad de
inspeccin era limitada, no por las aptitudes del individuo sino
por la capacidad de las herramientas utilizadas
Heras (2008) Aseguramiento de la calidad: A partir de los aos
cincuenta del pasado siglo, la calidad comienza a extenderse de
la inspeccin final y de proceso, a la prevencin de defectos.
AENOR (1994) La direccin de la empresa se vio necesitada de
un sistema que diera confianza sobre el cumplimiento de los
requisitos de calidad de los bienes y servicios producidos, y de
los productos adquiridos a proveedores, dando as lugar a los
sistemas de aseguramiento de la calidad. As, la norma ISO
9000, afirma que el aseguramiento de la calidad es el conjunto
de acciones planificadas y sistemticas implantadas dentro del
sistema de la calidad y demostrables si es necesario para


XXVI

proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplir
los requisitos para la calidad.
Camisn (2007) En torno a esta filosofa surgen las
denominadas normas de aseguramiento de la calidad que
proponen procedimientos para evitar que se cometan errores. El
objetivo principal de la normalizacin es la unificacin de
criterios realizada de manera consensuada entre todos los
agentes implicados en la norma en cuestin. Que una norma
logre su principal objetivo, depender de que su elaboracin
cumpla una serie de requisitos:
Que su aplicacin sea voluntaria.
que la norma se haya alcanzado mediante un proceso
consensuado por todos los agentes implicados.
que la norma recoja las experiencias y refleje la realidad, d)
que la norma est aprobada por un organismo reconocido por
el sector en el que se aplica.
que la norma se difunda y sea de conocimiento pblico y de
aceptacin general.
3.3 El Aseguramiento De La Calidad Y Las Normas ISO 9000


XXVII

Heras (2006) El aseguramiento de la calidad implica el desarrollo
de procesos de planificacin y sistematizacin necesarios para
asegurar la calidad en el lugar de fabricacin, tales como las
normas EN (European Norms) , BS (British Estndares), ISO
(International Standardization Organizacin), UNE (Una Norma
Espaola), para facilitar la compraventa de productos, para
establecer la credibilidad del proveedor en el mercado y para
ofrecer la adecuada confianza de que el producto o el servicio
cumple los requisitos de calidad necesarios para satisfacer a los
usuarios o consumidores.
Los beneficios de la normalizacin y certificacin son:
Permite detectar reas de mejora en la calidad del producto
o servicio.
Aumenta la satisfaccin del cliente.
Se reducen los costes, directos e indirectos, derivados de
reclamaciones.
Permite cumplir con los requisitos, cada vez ms exigentes,
de los clientes.
Mejora la productividad y la eficacia en la organizacin.


XXVIII

Favorece el comercio internacional, gracias a la supresin de
obstculos originados por las distintas prcticas nacionales.
Posibilita una mayor competitividad.
Se reducen costes a travs de la economa de esfuerzos
humanos, de energa y de materiales y, por tanto, permite
obtener mayores beneficios.
Favorece la estabilidad de la empresa y su futuro.
Posibilita mejorar la calidad de vida, la seguridad y la
proteccin del medio ambiente.
Adam y Fulton (2002); Dick (2001) la aplicacin de las normas
ISO 9000 constituyen un primer paso para encaminarse hacia la
gestin de la calidad total, y Ho (1997, p. 276) va ms all al
considerar que la aplicacin de la ISO 9000 pertenece realmente al
proceso de la gestin de la calidad total. Los principios sobre los
que se basa la norma, tal y como en la propia norma ISO 9000 se
seala, son los siguientes (ISO 9000:2000)
1. Organizacin enfocada al cliente. Las organizaciones
dependen de sus clientes, y por tanto deberan comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacerlas y esforzarse por
superar sus expectativas.


XXIX

2. Liderazgo de la direccin. Los lderes establecen la
orientacin de la organizacin. Ellos tambin deben crear y
mantener un clima interno, en el cual el personal pueda
implicarse completamente con la consecucin de los objetivos
de la organizacin.
3. Participacin del personal. El personal, a todos los niveles, es
la esencia de una organizacin, y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la empresa.
4. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza
ms eficientemente cuando los recursos y las actividades
relacionados se gestionan como un proceso. Los procesos
clave deben de ser identificados, sistematizados y
relacionados entre ellos.
5. Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y la eficiencia de una organizacin en
el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua. La mejora continua del desempeo global de
la organizacin debe ser permanentemente un objetivo. Con el
fin de sistematizar la mejora continua puede utilizarse el ciclo


XXX

PDCA o ciclo Deming en todos los procesos de la
organizacin.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las
decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y de la
informacin necesaria.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una
organizacin y sus proveedores son interdependientes y, por
ello, una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
9. El carcter beneficioso de la relacin debe aplicarse tambin a
los proveedores internos de la propia organizacin.
3.4 La Gestin De La Calidad Total Y Modelos de Gestin de
Calidad.
3.4.1.1 Gestin De La Calidad Total
Camisn (1997) La Gestin de Calidad Total ha sido uno de los elementos
que ha concitado mayor inters en los ltimos tiempos en el campo de la
gestin empresarial.
El inters despertado tiene su origen en los cambios producidos en el
entorno, como son la globalizacin de la economa, una competencia
creciente, la difusin de las innovaciones acompaada de una aceleracin
del progreso tecnolgico, y un movimiento generalizado de los


XXXI

consumidores de productos y servicios en orden a demandar mayores
niveles de calidad.
Lo anterior, unido al hecho de resultados a veces insatisfactorios en la
gestin de sistemas de la calidad existentes en las empresas, para dar
respuesta adecuada a la necesidad de mejoras en su competitividad, y la
existencia de incertidumbres derivadas de la propia turbulencia del
entorno, ha propiciado este nuevo paradigma de la gestin de la calidad
total.

Maqueda y Llaguno (1995) El paradigma de la calidad total
pretende ser un modelo integral de direccin de empresas, que
resuelve, coordina e integra, los diferentes aspectos y funciones de
la empresa, as como a sus personas, con una finalidad comn:
conseguir la calidad total de todas sus actividades para que el
producto o servicio por ellas generado sea, tambin, de calidad
total.
Mohr y Jackson (1998), la calidad total se basa: en el
compromiso en toda la organizacin por la calidad, la mejora
continua, la calidad percibida por el cliente y, finalmente, la
satisfaccin del cliente.


XXXII

Llorns y Fuentes (2001) Aspectos fundamentales de la gestin de
la calidad total, los siguientes:
La mejora de la calidad es una prioridad dominante en la
organizacin, vital para su efectividad y supervivencia
futura.
La satisfaccin del cliente.- La gestin de la calidad total
desdibuja los lmites entre la organizacin y el entorno. Las
entidades que anteriormente se consideraban externas a la
organizacin (proveedores, clientes) pasan a considerarse
parte de sta.
4 El papel de los directivos es determinante en la idea de la
mejora del producto o servicio, as como en el desarrollo de
un sistema que pueda generar resultados de calidad.
Los empleados son reforzados en la toma de decisiones, en
la construccin de relaciones y en la ejecucin de las
acciones necesarias para mejorar la calidad dentro del
sistema diseado por la direccin.


XXXIII

La organizacin es reconfigurada como un conjunto de
procesos horizontales que se inician con el proveedor y
finalizan con el cliente.
Se fomenta el cambio, la mejora continua y la formacin del
personal.
Llorns y Fuentes (2001) La satisfaccin del cliente es uno de los
objetivos bsicos de la calidad total. As, estos autores indican que
los niveles de satisfaccin del cliente son ampliamente aceptados
como los mejores indicadores de los futuros beneficios de una
organizacin.
A continuacin se comentarn muy brevemente los dos primeros
modelos para centrarnos en el tercero, el modelo europeo de
gestin de la calidad total o modelo EFQM, por ser el modelo
imperante en nuestro mbito territorial, por constituir el camino
europeo hacia la calidad y por el alto inters despertado por el
mismo.

3.4.2 Modelos de Gestin de Calidad.


XXXIV

A. El modelo Deming
Deming (1989) Este modelo, desarrollado en Japn en 1951
por la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE),
recoge la aplicacin prctica de las teoras japonesas del
control total de la calidad o control de la calidad en toda la
empresa.
El enfoque bsico del modelo es la satisfaccin del cliente y
el bienestar pblico. La base de este modelo es el principio
de la reaccin en cadena, que viene a sealar que calidad y
productividad no son incompatibles. A travs de una mejora
constante en la calidad de los productos y servicios se puede
llegar a conquistar el mercado desplazando a los
competidores con un producto de mejor calidad y de menor
costo. La mejora constante en la calidad hace decrecer los
costos porque hay menos equivocaciones, menos retrasos y
pegas, y se utiliza mejor el tiempo-mquina y los materiales.
Este modelo recoge diez criterios de evaluacin de la gestin
de calidad de la organizacin
1. Polticas y objetivos.
2. Estructura organizativa y direccin.


XXXV

3. Recogida y comunicacin de informacin interna y
externa.
4. Sistema de estndares adecuado y procedimientos
para revisarlos.
5. Recursos humanos: formacin, conciencia de calidad
y motivacin.
6. Gestin del sistema de aseguramiento de la calidad.
7. Control de la calidad.
8. Mejora: mtodos para determinar actividades y
problemas principales.
9. Resultados tangibles e intangibles. Satisfaccin de
empleados y clientes.
10. Planes futuros.



B. El modelo Malcolm Baldrige
Martnez (1998) En 1987, el Congreso de los Estados
Unidos, ante el reconocimiento de la calidad como elemento


XXXVI

estratgico clave para la competitividad de la industria
norteamericana, establece el premio Malcom Baldrige
National Quality, con el objetivo de sensibilizar a las
empresas promocionando la utilizacin de la calidad total
como mtodo competitivo de gestin empresarial y disponer
de un medio de reconocimiento formal y pblico de las
empresas que los hubieran implantado con xito. Este
premio supone la declaracin oficial de la importancia que
adquiere la gestin de la calidad total y ayudar a
popularizar estos sistemas de gestin.
El premio Malcom Baldrige evala a las organizaciones a
travs de los siguientes siete grandes factores de
rendimiento.
1. Liderazgo (110 puntos).
2. Planificacin estratgica (80 puntos).
3. Orientacin hacia el cliente y el mercado (80 puntos).
4. Medida, anlisis y gestin del conocimiento (80
puntos).
5. Enfoque en los Recursos Humanos (100 puntos).
6. Gestin de procesos (100 puntos).


XXXVII

7. -Resultados del negocio (450 puntos).
Garvn (1988) ha considerado el premio Malcom Baldrige
como el ms importante catalizador en la transformacin de
las empresas norteamericanas.
Townsend y Gebhardt (1996) subrayan la importancia y la
repercusin del premio sobre la economa norteamericana,
por su capacidad de haber introducido a gran nmero de
organizaciones de variada tipologa en una dinmica de
mejora.
C. El Modelo EFQM (European Foundation For Quality
Management)
Camisn (2007) Desde su creacin, en 1990, el principal
objetivo del premio a la calidad europea (european quality
award) ha sido reconocer la excelencia organizativa entre las
empresas europeas. el modelo de excelencia propuesto por la
european foundation for quality management (efqm) ha sido
el marco en que se ha basado el premio y se ha convertido en
el modelo de gestin de la calidad total o de excelencia, de


XXXVIII

acuerdo a la terminologa utilizada por la propia Fundacin,
ms extendido en Europa.
El modelo puede aplicarse con varias finalidades, tales
como: la realizacin de una autoevaluacin, la realizacin de
una evaluacin por parte de una tercera persona, la
realizacin de actividades de benchmarking o su utilizacin
como base para la presentacin de la candidatura al Premio
Europeo de la Calidad
Grant (1994) la mayor parte de las veces que fracasa la
implantacin de modelos de gestin de la calidad es debido a
la responsabilidad de la direccin.
Keating (1999) la mejora de procesos ha llegado a ser un
imperativo para la bsqueda de la ventaja competitiva en los
negocios y es preocupante como solo pocas organizaciones
tienen xito en el uso de proceso de mejoras como la gestin
de la calidad total y la reingeniera
Noci y Toletti (2000) la dificultad de la gestin de la calidad
estar en la toma de decisiones por parte de la direccin,
pues no solo es difcil distinguir entre qu es calidad y


XXXIX

qu no lo es, sino tambin comprender los significados de
la buena y la mala calidad. Esas ambigedades hacen la
identificacin de los objetivos de calidad y la medida de los
rendimientos alcanzados procedimientos muy complejos
3.4.3 El Futuro De La Gestin De La Calidad
Heras (2008) Aunque la calidad ha sido una cuestin que
siempre ha estado presente en las empresas, la difusin de
los sistemas basados en la gestin de la calidad ha ido
crecido fundamentalmente durante las dos ltimas dcadas
de manera que la gestin basada en el aseguramiento de la
calidad o en la calidad total es un hecho en un gran nmero
de organizaciones. La extensin de estos sistemas, como ya
hemos comentado, se ha basado, fundamentalmente, en dos
grandes pilares: por un lado, en la difusin exitosa de las
normas ISO 9000 para la implantacin y certificacin de
sistemas de gestin de la calidad, y, por otro, en la tambin
exitosa difusin del modelo de autoevaluacin EFQM.
Medina (1999) se pregunta Por qu se ha intensificado
este nfasis sobre la calidad? Por una simple moda?. Es
difcil responder a estas preguntas pero en nuestra opinin,


XL

es cierto que puede que haya algo de efecto moda del
management en todo este movimiento de la calidad, pero
tambin es cierto que no todo parece que sea una moda. La
adopcin de modas empresariales suele responder a la
necesidad de superar errores anteriores, al deseo de los
directivos de la empresa de parecer innovadores, a la
necesidad de los directivos de diferenciarse respecto a los
competidores o, incluso, a la necesidad de legitimar su
actividad o de mejorar su reputacin. Ahora bien, es ste el
caso de la gestin de la calidad?
Casadess (2005) En la actualidad, la certificacin y la
consecucin de reconocimientos, es una ventaja competitiva
ya que aporta un valor aadido respecto a la competencia y,
en ocasiones, su inexistencia supone una barrera de entrada
para aquellas empresas no certificadas o reconocidas.
Sin embargo, es inevitable pensar que en el momento en el
que las certificaciones y los reconocimientos se hagan
extensivos a un conjunto amplio de organizaciones que
compiten en el mercado, se reduzca el papel de los sistemas


XLI

de gestin de la calidad para diferenciar a las empresas y
proporcionarles ventajas competitivas.
Ryan y Hurley (2004) La gestin de la calidad no es ms
que una moda que poco a poco ser reemplazada por nuevas
formas de gestin como, por ejemplo, la gestin del
conocimiento o la reingeniera de procesos de negocios, pues
los sistemas relacionados con la calidad no sern capaces de
adaptarse al actual entorno cambiante. Pese a estas
opiniones, los principios de la calidad total como, por
ejemplo, orientacin al cliente o el trabajo en equipo, son
incorporados a los nuevos desarrollos tericos, por lo que
ms que reemplazarla y superarla, en nuestra opinin, nos
encontraremos con nuevas versiones de la gestin de la
calidad total.
Heras (2008) Afirma que algunas herramientas y tcnicas
concretas asociadas a la calidad han vivido periodos de auge
y de declive muy acentuados, muy caractersticos de las
modas como, por ejemplo, los crculos de calidad.



XLII

3.4.4 Principios de la Gestin de la Calidad.
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere
que sta se dirija y
Controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito
implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado
para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin
de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una
organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplines
de gestin.
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin
hacia una mejora en el desempeo.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto deberan
Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los lideres establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.


XLIII

c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza
mis eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema
para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
e) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
f) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las
decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.
g) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base
de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de
Normas ISO 9000.
Fuente: Compendio de Normas ISO 9000-2008.



XLIV

3.4.5 Control
Robert (1988) define lo que el llama control administrativo -usado
para Sealar no slo actividades de control sino, tambin un tipo de
planeamiento como el proceso mediante el cual los directivos aseguran
la obtencin de recursos y su utilizacin eficaz y eficiente en el
cumplimiento de los objetivos de la organizacin.
Koontz, y Weihrich (1990) Es aquella que considera que la funcin
de direccin de control consiste en la medida y correccin de la
actividad empresarial a fin de asegurar que los objetivos de la empresa
y los planes ideados se lleven a cabo
Amat (1996) Se puede considerar que el control se ejerce a travs de
diferentes mecanismos que no slo miden el resultado final obtenido
sino que tambin, especialmente, tratan de orientar e influir en que el
comportamiento individual y organizativo sea el ms conveniente para
alcanzar los objetivos de la organizacin

3.4.6 Ventaja Competitiva
Porter (1987) la estrategia competitiva toma acciones ofensivas o
defensivas para crear una posicin defendible en una industria, con la
finalidad de hacer frente, con xito, a las fuerzas competitivas y
generar un retorno sobre la inversin.


XLV

3.4.6.1 Tipos Bsicos De Ventaja Competitiva
Liderazgo por costos (bajo costo)
Diferenciacin Ambos tipos de estrategia pueden ser acercados o
estrechados ms ampliamente, lo cual resulta en la tercera
estrategia competitiva viable:
Enfoque
Liderazgo Por Costos
Lograr el Liderazgo por costo significa que una firma se
establece como el productor de ms bajo costo en su
industria.
Un lder de costos debe lograr paridad, o por lo menos
proximidad, en bases a diferenciacin, aun cuando confa
en el liderazgo de costos para consolidar su ventaja
competitiva.
Si ms de una compaa intenta alcanzar el Liderazgo por
costos al mismo tiempo, este es generalmente desastroso.
Logrado a menudo a travs de economas a escala.
Diferenciacin
Lograr diferenciacin significa que una firma intenta
ser nica en su industria en algunas dimensiones que
son apreciadas extensamente por los compradores.


XLVI

Un diferenciador no puede ignorar su posicin de costo.
En todas las reas que no afecten su diferenciacin debe
intentar disminuir costos; en el rea de la
diferenciacin, los costos deben ser menores que la
percepcin de precio adicional que pagan los
compradores por las caractersticas diferenciales.
Las reas de la diferenciacin pueden ser: producto,
distribucin, ventas, comercializacin, servicio, imagen,
etc.
Enfoque
Lograr el enfoque significa que una firma fij ser la
mejor en un segmento o grupo de segmentos.
Los factores cruciales en la competencia de una compaa
se pueden representar, segn Porter, de la siguiente manera
:

3.5 Estrategia Competitiva
La estrategia competitiva trata de establecer una posicin provechosa y
sostenible contra las fuerzas que determinan la competencia en el sector
industrial.


XLVII

DOS cuestiones importantes sostienen la elecci6n de la estrategia
competitiva.
La primera es el atractivo de los sectores industriales para la utilidad a largo
plazo y los factores que lo determinan. No todos los sectores industriales
ofrecen iguales oportunidades para una lucro sostenido, y su ganancia
inherente es un ingrediente esencial para determinar la utilidad de una
empresa.
La segunda cuestin central en la competitividad estratgica son los
determinantes de una posicin competitiva relativa dentro de un sector
industrial. En la mayora de los sectores industriales, algunas empresas son
mucho mas lucrativas que otras, sin importar cual pueda ser la utilidad
promedio dentro del sector. Ninguna cuestin es suficiente por si misma
para guiar la eleccin de la estrategia competitiva. Una empresa en un
sector industrial muy atractivo puede sin embargo no ganar utilidades
atractivas si ha elegido una posicin de competencia mala. Al revs, una
empresa en una excelente posicin competitiva puede estar en un sector
industrial tan malo que no tenga muchas utilidades, y sus esfuerzos
adicionales para aumentar su posicin tendrn pocos beneficios. l Ambas
cuestiones son dinmicas; la atractividad del sector industrial y la
posicin competitiva cambian. Los sectores industriales se vuelven ms o
menos atractivos con el tiempo, y la posicin competitiva refleja la batalla
sin fin entre los competidores. An largos periodos de estabilidad pueden
terminar abruptamente por movimientos competitivos. Tanto la atractividad


XLVIII

del sector industrial como la posicin competitiva pueden ser conformadas
por una empresa, y es esto lo que hace la eleccin de la estrategia
competitiva retadora y excitante. Mientras que lo atractivo del sector
industrial es parcialmente el reflejo de factores sobre los cuales la empresa
tiene poca influencia, la estrategia competitiva tiene un poder considerable
para hacer al sector industrial ms o menos atractivo. Al mismo tiempo, una
empresa puede claramente mejorar o erosionar su posicin dentro de un
sector industrial a travs de su eleccin de estrategias. La estrategia
competitiva, por tanto, no solo responde al ambiente sino que tambin trata
de conformar el ambiente a favor de una empresa


3.6 Liderazgo.
El comportamiento y la actuacin del equipo directivo y del resto de los
responsables guiando al centro educativo hacia la mejora continua.
El criterio ha de reflejar cmo todos los que tienen alguna responsabilidad en
el centro educativo desarrollan y facilitan la consecucin de los fines y
objetivos, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el xito e
implantan todo ello en el centro, mediante las acciones y los
comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar
que el sistema de gestin hacia la mejora continua se desarrolle e implante en
el centro.


XLIX


3.6.2 Planificacin y Estratgica.
Por planificacin y estrategia se entiende el conjunto de fines,
objetivos y valores del centro educativo, as como la forma en la
que stos se formulan e integran en los proyectos institucionales. El
presente criterio ha de reflejar cmo en la planificacin y la
estrategia del centro educativo se asume el concepto de mejora
continua y cmo sus principios se utilizan en la formulacin,
revisin y mejora de las mismas. Los fines expresan la razn de ser
del centro educativo, lo que justifica su existencia continuada.
Los objetivos manifiestan la imagen deseada y alcanzable del
centro en un futuro mediato.
3.6.3 Procesos.
Se entiende por proceso el conjunto de actividades que sirve para
lograr la formacin del alumno y la prestacin de los servicios que
ofrece el centro educativo. Este criterio alude a cmo se gestionan
y evalan los procesos y a cmo se revisan, a fin de asegurar la
mejora continua en todas las actividades del centro educativo, en
consonancia con la planificacin y la estrategia del centro y para
satisfacer plenamente a sus usuarios y colaboradores.
3.6.4 Satisfaccin Del Cliente
Howard y Sheth (1969) estado cognitivo derivado de la
adecuacin o inadecuacin de la recompensa recibida respecto a la


L

inversin realizada, se produce despus del consumo del producto o
servicio.
Hunt (1977) Evaluacin que analiza si una experiencia de
consumo es al menos tan buena como se esperaba, es decir, si se
alcanzan o superan las expectativas.
Jones y Sasser (1995) La satisfaccin del cliente identificando
cuatro factores que afectaban a sta. Dichos factores que sacian las
preferencias, necesidades o valores personales son:
aspectos esenciales del producto o servicio que los clientes
esperan de todos los competidores de dicho producto o
servicio.
servicios bsicos de apoyo como la asistencia al
consumidor.un proceso de reparacin en el caso de que se
produzca una mala experiencia.
la personalizacin del producto o servicio.
Ostrom y Iacobucci (1995) La satisfaccin del cliente se juzgaba
mejor tras una compra, estaba basada en la experiencia y tena en
cuenta las cualidades y beneficios as como los costos y esfuerzos
requeridos para realizar la compra
Johnson y Fornell (1991) La satisfaccin del cliente est formada
por la acumulacin de la experiencia del cliente con un producto o
servicio. Exponen que esta percepcin de la satisfaccin del cliente
no es una percepcin esttica en el tiempo, sino que la satisfaccin


LI

del cliente recoge la experiencia adquirida con la compra y uso de
un determinado producto o servicio hasta ese instante de tiempo.

3.6.4.1 La importancia de la satisfaccin del cliente
La importancia de la satisfaccin del cliente en el mundo
empresarial reside en que un cliente satisfecho ser un
activo para la compaa debido a que probablemente
volver a usar sus servicios o productos, volver a
comprar el producto o servicio o dar una buena opinin al
respecto de la compaa, lo que conllevar un incremento
de los ingresos para la empresa. Por el contrario, un cliente
insatisfecho comentar a un nmero mayor de personas su
insatisfaccin, en mayor o menor medida se quejar a la
compaa y si su insatisfaccin alcanza un determinado
grado optar por cambiar de compaa para comprar di
icho producto o servicio o en ltimo caso, incluso
abandonar el mercado.
Ryan (1982) Para explicar esta relacin hay que conocer
que la intencin de comportamiento es una funcin de las
expectativas del cliente de que la realizacin de un
determinado comportamiento producir un determinado
nivel de resultado y de la evaluacin, positiva o negativa,
de dicho resultado.


LII

Anderson y Sullivan (1993) Desde este punto de vista
existen dos formas en las que la satisfaccin puede afectar
a la intencin de recompra, siendo la primera de ellas el
hecho de que si un cliente se encuentra satisfecho, esta
satisfaccin sirve para reducir la incertidumbre de los
resultados que se obtendrn en la compra, La segunda
manera en que la satisfaccin influye en la intencin de
recompra es que si un cliente est satisfecho, har
valoraciones positivas de los resultados de la compra. Por
tanto, existe una correlacin positiva entre la satisfaccin
del cliente y la intencin de recompra.

3.6.4.2 Impacto social enlace de la gestin estratgica y de la
gestin de calidad total.
Aguirre (1997) Las situaciones de complejidad como son
en las que se desenvuelve la empresa actual, ponen de
manifiesto con carcter mas evidente la necesidad de la
estrategia. El trmino estrategia se ha asociado
generalmente, de manera convencional, a aquellos
diseos de actuacin que afectan a gran parte dela
empresa, por no decir a su totalidad, que su alcance es a
largo plazo, que representan una respuesta a las


LIII

posibilidades o exigencias del entorno y que su
elaboracin concierne a la alta direccin de la empresa.
Thompson y Strickland, (1994) Por tanto es misin de
los directivos la formulacin e implantacin de estrategias,
y dentro de esta tarea podemos sealar mas concretamente
Desarrollar un concepto de negocio y formar una visin de
hacia donde se necesita dirigir la organizacin. En realidad
se trata de infundir a reorganizacin un sentido de
finalidad proporcionando una direccin alargo plazo y
estableciendo una misin. Transformar la misin en
objetivos especficos de resultados. Elaborar una estrategia
que logre el resultado planeado.
Cuervo (1995) La direccin estratgica se ocupa por tanto
de la adecuacin de los recursos de la empresa para el
logro de sus objetivos a travs del desarrollo de
determinadas acciones.
Esto implica tres funciones bsicas
1) Desarrollo y movilizacin de los recursos y
capacidades de laempresa.
2) Coordinacin de los recursos de distinto tipo-
material, inmaterial financiero y humano- para
que estn disponibles en la cuanta, momento y
lugar adecuados.


LIV

3) Bsqueda de rentas empresariales, es decir, de
creacin de valor; lo que supone que la
rentabilidad de los capitales invertidos sea
superiora su coste de oportunidad para riesgos
similares-, y sea elemento determinante del
proceso de decisin empresarial.
Campos ((1996) Elemento conceptual de la estrategia, la
ventaja competitiva, puede ser sin duda, la rama mas
actual de la Direccin Estratgica, entendiendo como uno
de los componentes de la ventaja competitiva las
capacidades y habilidades principales que permiten a la
empresa defender y mejorar su posicin competitiva.
Porter (1991) Debido a la influencia de la teora de las
capacidades, formula un poco ms adelante lo que l ha
definido como la teora dinmica de la estrategia. Esta
teora es una explicacin de cmo la empresa puede lograr
el xito y, en consecuencia, cmo debe reorientarla
creacin y mantenimiento de la ventaja competitiva. Este
autor resume el xito de la estrategia segn estas tres
condiciones esenciales:
a. De cmo la empresa es capaz de desarrollar y poner en
prctica, con la mxima consistencia interna, un
conjunto de objetivos y de polticas funcionales que


LV

definen una determinada posicin competitiva. En este
sentido la estrategia es el camino que permite integrar
las diferentes actividades y negocios que constituyen la
empresa.
b. De que la empresa sepa dar una consistencia interna al
conjunto de objetivos y polticas y relacionarlo
adecuadamente con los puntos fuertes y dbiles de la
misma y con las oportunidades y amenazas de su
entorno competitivo. En este caso la estrategia es la
accin que relaciona la empresa con su entorno.
c. De que la empresa sea capaz de generar un conjunto de
competencias esenciales o distintivas y de
explotarlas a travs de una determinada estrategia.
Siendo aquellas las autenticas fortalezas competitivas
que la empresa posee para lograr el xito.
Esta ltima condicin explica el reciente desarrollo de
las teoras de los recursos y de las capacidades de la
empresa. Tratamos pues de integrar las competencias
bsicas con los recursos y capacidades, y plantear
cmo la empresa puede a partir de los elementos de su
competencia bsica (voluntad, conocimiento, recursos y
capacidades) desarrollar ventajas competitivas sobre las
que sustentar sus estrategias.


LVI

Campos (1996) hemos elaborado como se desarrolla la
ventaja competitiva, con origen en la competencia
bsica, agregando a dicho despliegue los elementos de
gestin estratgica correspondientes, y conectndolos
con los criterios del Modelo


3.7 Dimensin Enfocada A La Calidad
La estrategia de la empresa ha de estar apoyada en sus recursos, tanto
materiales como inmateriales. Dichos recursos habrn de ser organizados y
mejorados continuamente en apoyo de la poltica y estrategia de la empresa.
La gestin estratgica de todos los recursos es condicin necesaria para
mejorar la competitividad (ej.: la inversin en nuevas tecnologas, la decisin
de externalizar ciertos recursos, etc.) , y su dimensionamiento debe estar
enfocado a la calidad.
El Modelo Europeo de Gestin de Calidad Total, toma en consideracin cmo
la empresa mejora continuamente su actividad por la optimizacin de sus
recursos, con especial referencia (aparte de los Recursos Materiales y
Financieros) de Aplicacin de Tecnologa y de Recursos de Informacin,
sobre los que hacemos a continuacin una serie de consideraciones:


LVII

James (1997) En las organizaciones orientadas a la calidad se incrementar el
uso de la tecnologa (ir creciendo en intensidad y extensin) y ser
fundamental una adecuada gestin estratgica de la tecnologa, estando atentos
a las tecnologas alternativas y emergentes, y su impacto sobre el potencial de
ventaja competitiva. El incremento de tecnologa se producir sobretodo con
mayor presencia de las tecnologas relacionadas con la informacin.
Domingo, (1995) La gestin de Calidad Total requiere un manejo adecuado
de la informacin, que se ver incrementada en cantidad y complejidad,
simultneamente con una mayor accesibilidad delas personas de la
organizacin, que debern contar con las herramientas y procedimientos
necesarios para su utilizacin. La gestin de la informacin basada en datos
actualizados y on-line, es fundamental en el contexto de la gestin de calidad
total.



4. Metodologa
La lnea de investigacin ah sido realizado mediante anlisis y la
observacin, descripcin y determinando las teoras de los antecedentes con el
objeto de estudio, que nos ha permitido generar tanto las proposiciones
descriptivas para el planteamiento del problema, comprobaremos el


LVIII

fundamento de las mismas por medio de un procedimiento Deductivo. Por
tanto, describiremos cul ha sido la metodologa investigadora seguida en el
estudio llevado a cabo en el mbito de esta Tesis de pregrado. De esta manera,
podemos distinguir dos etapas en la realizacin de esta investigacin. En una
primera etapa, de carcter exploratorio, fueron visitados una serie de mypes
dentro de un trabajo de campo realizado en el marco de los Proyectos de
Investigacin acadmica Gestin de la calidad en las mypes de la provincia de
Leoncio Prado - Tingo Mara, que tenan como objetivo Difundir en todas las
mypes de la provincia de Leoncio en la ciudad de Tingo Mara, la gestin de
calidad como una herramienta para el mejoramiento organizacional con fin de
satisfacer con los servicios al cliente y los trabajadores.
4.1 El tipo y nivel de la investigacin de la tesis

La siguiente lnea de investigacin se ah realizado a base un anlisis emprico y
descriptivo.
4.2 Diseo de la investigacin
Como sealbamos anteriormente, una vez finalizada la etapa exploratoria, se
realiz un estudio cuantitativo utilizando la tcnica de la encuesta.
El cuestionario se envi a todas las la mypes identificadas para las muestras,
para personas como dueos, gerentes o representantes de las mypes. La
encuesta consiste en visitar los centros de negocio y presentarle el
cuestionario.
El cuestionario tena como principales objetivos determinar el grado de
conocimiento y utilizacin de modelos de gestin de la calidad, tanto
genricos como especficos del sector; conocer el nivel de utilizacin de


LIX

determinadas cciones y herramientas de gestin; para precisar el grado de
utilizacin de esta herramienta, validar una escala que permita determinar el
nivel de orientacin al mercado existente, y, por ltimo, disear y validar otra
escala que permita medir el grado en que los centros de negocio asumen los
principios de la gestin de la calidad.
Por otro lado, las respuestas obtenidas nos permitirn determinar la posible
Existencia de una relacin entre la gestin de la calidad en las mypes de
nuestra provincia de Leoncio Prado. De esta forma, como puede observarse, el
cuestionario trata de plasmar en preguntas los objetivos perseguidos en la
investigacin.
4.3 El universo o poblacin
De las mypes identificadas en nuestra localidad de Tingo Mara podemos ver
como 45 mypes a mas y tomamos como muestras solo 7 de ellas.
4.4. Plan de anlisis
Por lo general en el plan de anlisis se emplearon cuadros y graficos para la
descrpcion de los resultados.
Festinger y katz (1979) En primer lugar hay que hacer cuatro cuadrantes para
iniciar el mtodo de reunin de datos. una vez realizados dichos cudrantes los
autores proponen varias tcnicas para el anlisis de los diferentes cuadrantes,
asignando a cada cuadrante un mtodo de anlisis:
4.3 cuadrante 1: la tcnica del paralelogramo; la tcnica el desarrollo.


LX

4.4 cuadrante 4: mtodos de formacin de escalas de thurstone; el mtodo de
similitudes; la escala de grupo.
4.5 cuadrantes 2 y 3: mtodo de anlisis de stmulos nicos; mtodo de distancia
latente de lazarsfeld (incluyendo un anlisis para esa estructura latente).
Grawitz, Madeleine (1975) El trmino no consta pero explica lo siguiente: En
lo referente a las encuestas dice que primero, hay que distinguir las encuestas
segn la naturaleza de los datos y de los resultados, cualitativos o cuantitativos
que se desee obtener. (Pg.92 del Tomo II) El anlisis primario se basa en unas
reglas establecidas y se desarrolla en funcin del objetivo inicial de la encuesta. El
anlisis secundario obedece a unas indicaciones menos conocidas, menos precisas
y mucho ms variadas. Se caracteriza por una bsqueda de significaciones, de
interpretaciones hechas posteriormente, de materiales cuantificados recogidos en
un enfoque ms amplio.
Sierra Bravo, R. (1991) El trmino como tal no consta, lo que ms se aproxima es la
definicin de anlisis, que busca hacer explcitas las propiedades, notas y rasgos de
todo tipo que en relacin a las variables estudiadas, se derivan de las tablas en las que
se condensa la clasificacin. Mientras que en la interpretacin se tratara de
determinar la significacin y alcance sociolgicos de dichas propiedades y rasgos.
Los datos objeto de anlisis pueden haber sido obtenidos mediante nuestro propio
trabajo de investigacin o pueden proceder de otras investigaciones o fuentes. Los
primeros reciben el nombre de datos primarios y, los segundos, de datos secundarios.
Asimismo, en ambos casos puede tratarse de datos no numricos de carcter
cualitativo o pueden tener carcter numrico o cuantitativo.


LXI


5 Cuadro De Resultados

1. DATOS GENERALES:
TABLA 1
Edad de los representantes de las mypes de la provincia de Leoncio
prado - Tingo Mara 2013
Edad Frecuencia Porcentaje
30 60 (Adulto) 6 85.71%
18 30 (Joven) 1 14.29%
TOTAL 7 100.00%
FUENTE: Elaboracin propia.
Interpretacin de Resultados:
Del Total de encuestados la mayora de los dueos o representantes de la
mypes son adultos y una escasa cantidad son jvenes.
GRFICO 1
Edad de los representantes de las mypes de la provincia de Leoncio
prado - Tingo Mara 2013


LXII


Fuente: Tabla 1
TABLA 2
Sexo de los representantes de las MYPES de la provincia de Leoncio prado -
Tingo Mara 2013
Sexo Frecuencia Porcentaje
Femenino 3 42.86 %
Masculino 4 57.14 %
TOTAL 7 100.00%
FUENTE: Elaboracin propia.
Interpretacin de Resultados:
Del Total de los representantes encuestados el la mayora esta representado
por el sexo masculinos y menos de la mitad esta representado por el sexo
Femenino.
GRFICO 2
Porcentaje
0
100
30 60 (Adulto)
18 30 (Joven)
85,71%
14,29%
Porcentaje
Porcentaje


LXIII

Sexo de los representantes legales de las MYPES de la provincia de Leoncio
prado - Tingo Mara 2013

Fuente: Tabla 2
TABLA 3
Grado de instruccin de los representantes legales de las MYPES e la
provincia de Leoncio prado - Tingo Mara 2013
Grado de Instruccin Frecuencia Porcentaje
sin instruccin 0 0.00 %
Primaria Completa 2 28.57 %
Secundaria Completa 4 57.14%
Secundaria Incompleta 0 0.00 %
Superior Universitario
Completa
1 14.29%
Superior Universitario
Incompleta
0 0.00%
71,43%
28,57%
0
20
40
60
80
Femenino Masculino
Porcentaje
Porcentaje


LXIV

Superior no Universitario
Completa
0 0.00%
Superior no Universitario
Incompleta

0 0.00%
TOTAL 7 100.00%
FUENTE: Elaboracin propia.
Interpretacin de Resultados:
Del Total de encuestados, una mnima cantidad de los representantes de
las mypes tiene el grado de instrucciones superior universitario, en una
escala regular de los representantes de las mypes tiene instrucciones
primaria completa y mas de la mitad de los representantes de las mypes
tienen secundaria Completa.
GRFICO 3
Grado de instruccin de los representantes legales de las MYPES e la
provincia de Leoncio prado - Tingo Mara 2013

0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
0,00%
28,57%
57,14%
0.00%
14,29%
0,00%
0,00%
0,00%
Porcentaje
Porcentaje


LXV

Fuente: Tabla 3
2. GESTION DE CALIDAD EN LAS MYPES:
TABLA 4
Conoce o tiene informacin sobre gestin de calidad?
Conoce o tiene informacin Frecuencia Porcentaje
SI 6 85.71%
NO 1 14.29 %
TOTAL 7 100.00%
FUENTE: Elaboracin propia.
Interpretacin de Resultados:
Del Total de los encuestados la mayora tiene conocimiento de la gestin de la
calidad y muy escaso de ellos que desconocen.
GRFICO 4
Conoce o tiene informacin sobre gestin de calidad?


LXVI


Fuente: Tabla 4
TABLA 5
Prefiere Ud. que su empresa sea diferente de los dems?
Prefiere Ud. que su empresa
sea diferente de los dems
Frecuencia Porcentaje
SI 7 100%
NO 0 0.00 %
TOTAL 7 100%
FUENTE: Elaboracin propia.
Interpretacin de Resultados:
El total de encuestados prefieren que su empresa sean diferentes de los dems.
GRFICO 5
Prefiere Ud. que su empresa sea diferente de los dems?
0
20
40
60
80
100
SI NO
85,71%
14,29%
Porcentaje
Porcentaje


LXVII


Fuente: Tabla 5
TABLA 6
Cmo Ud. lo ve la aplicacin de una gestin de calidad en su
empresa?
Cmo Ud. lo ve la aplicacin
de una gestin de calidad
Frecuencia Porcentaje
BUENO 7 100%
MALO 0 0.00 %
TOTAL 7 100%
FUENTE: Elaboracin propia.
Interpretacin de Resultados:
El total de los encuestados afirman que la aplicacin de la gestin de Calidad en
las mypes son buenas.
0
20
40
60
80
100
SI NO
100.00 %
0.00 %
Porcentaje
Porcentaje


LXVIII

GRFICO 6
Cmo Ud. lo ve la aplicacin de una gestin de calidad en su
empresa?

Fuente: Tabla 6
TABLA 7
Considera Ud. Seria Un Buena Opcin Aplicar En Su Empresa
Gestin De Calidad?
Considera ud. seria un buena opcin
aplicar en su empresa Gestin de
Calidad
Frecuencia Porcentaje
SI 6 85.71%
NO 1 14.29%
TOTAL 7 100%
FUENTE: Elaboracin propia.
0.00%
50.00%
100.00%
BUENO MALO
100.00%
0.00%
Porcentaje
Porcentaje


LXIX

Interpretacin de Resultados:
Del total de los encuetados la mayora consideran que la gestin de calidad seria
una buena aplicacin para la mypes. Y una mnima cantidad no prefieren.
GRFICO 7
Considera Ud. Seria Un Buena Opcin Aplicar En Su Empresa
Gestin De Calidad?

Fuente: Tabla 7
TABLA 8
Hace cunto tiempo se dedica a esta actividad empresarial?
Hace cunto tiempo se dedica a esta
actividad empresarial
Frecuencia Porcentaje
0 a 3 Aos 3 42.87%
Ms de 3 aos 4 57.13%
85,71 %
14,29 %
Porcentaje
SI
NO


LXX

TOTAL 7 100%
FUENTE: Elaboracin propia.
Interpretacin de Resultados:
Del Total de los encuestados ms de la mitad emprendieron hace ms de
tres aos y menos de la mitad son nuevas mypes.
GRFICO 8
Hace cunto tiempo se dedica a esta actividad empresarial?





Fuente: Tabla 8
TABLA 9
Cuntos trabajadores laboran en su empresa?
Cuntos trabajadores laboran en su
empresa
Frecuencia Porcentaje
0 a 3 trabajadores 5 71.43%
42,87%
57,13%
Porcentaje
0 a 3 Aos
Ms de 3 aos


LXXI

Ms de 3 trabajadores 2 28.57%
TOTAL 7 100%
FUENTE: Elaboracin propia.
Interpretacin de Resultados:
Segn la encuesta a las mypes poseen de uno a tres empleados en su
negocio.
GRFICO 9
Cuntos trabajadores laboran en su empresa?

Fuente: Tabla 9
TABLA 10
Recibi Ud. Alguna capacitacin previa a la apertura de su
empresa?
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0 a 3 trabajadores Ms de 3 trabajadores
71,43%
28,57%
Porcentaje
Porcentaje


LXXII

Recibi Ud. Alguna capacitacin previa
a la apertura de su empresa
Frecuencia Porcentaje
SI 2 28.57%
NO 5 71.43%
TOTAL 7 100%
FUENTE: Elaboracin propia.
Interpretacin de Resultados:
Segn los encuestados manifestaron que la minora si recibi algn tipo de
capacitacin previo a la apertura de su negocio y en su mayora no
recibieron ninguna capacitacin.
GRFICO 10
Recibi Ud. Alguna capacitacin previa a la apertura de su
empresa?



LXXIII


Fuente: Tabla 10










0
10
20
30
40
50
60
70
80
SI NO
28,57%
71,43%
Porcentaje
Porcentaje


LXXIV


6. CONCLUSIN

Los responsables de mypes para personas mayores otorgan mucha importancia a
las actividades en la gestin de calidad de su organizacin. Este cambio se traduce
en la aplicacin de herramientas de gestin novedosas para el sector, que hasta
ahora solo se haban utilizado en otros mbitos de actividad. Sin embargo, a pesar
de estos cambios, el estudio emprico realizado nos muestra que determinadas
actividades funcionales clsicas de las organizaciones, como siendo infrecuentes
lo dueos de la siguientes mype las persona adultas y jvenes escaso. Que por lo
visto tienen informacin necesaria para implementar e iniciar con la aplicacin de
la gestin de calidad e sus empresas.

Porque la diferencia en la actualidad esta ah, cuando muestras la calidad de
servicio y producto con la finalidad de que tus clientes y trabajadores se
encuentren satisfechos.

La gestin de calidad en las mypes es importante en porque ayuda a las misma
a ser competitivas y encontrar y lugar en el mercado.



LXXV

En efecto, en el mbito empresarial en nuestra provincia es muy importante
porque nuestras ciudad se encuentran en pleno desarrollo con incremento de las
mypes, se puede afirmar que la gestin de calidad en un entorno es ms
importante que la utilizacin de herramientas de marketing.
resulta, en nuestra opinin, la adopcin de la gestin de calidad en la organizacin
es lo que un gran ventajas que muestra los autores segn entienden orientacin al
mercado, e implica asumir que las necesidades y expectativas de los usuarios
constituyen la razn de ser de la empresa. De esta manera, el valor central de la
organizacin consiste en prestar mucha atencin al usuario con el mejor servicio
posible, siendo tratado con el respeto, la amabilidad y la eficacia inherentes a una
organizacin centrada en la persona.
Recomendaciones
El propsito bsico de este a Tesis pregrado es estimularnos para enfrentar una
redaccin de tesis profesional mas adelante. Lo cual consiste en la presentacin de
las principales conclusiones derivadas del trabajo terico y emprico desarrollado
y en la propuesta de una serie de recomendaciones dirigidas, principalmente, a los
responsables de las mypes en nuestra provincia de Leoncio prado Tingo Mara.

recomendamos que:



LXXVI

1. independientemente de la consecucin de diferentes certificaciones, se
adopten o sirvan de gua los modelos de gestin especficos del sector, de
manera que todas las actuaciones vayan enfocadas a la mejora de la
calidad asistencial y a la satisfaccin del usuario.
2. La implantacin total o parcial de estos modelos, as como la utilizacin
de herramientas de mejora como la reflexin estratgica, las cartas de
servicio, el anlisis de las expectativas de la ciudadana, los cuestionarios
de satisfaccin dirigidos a usuarios y empleados, la identificacin de
procesos clave y la simplificacin de los mismos, los manuales de buenas
prcticas, la formacin del personal, etctera, permitir al centro
residencial solicitar homologaciones a la Administracin, detectar no
conformidades y obsolescencias surgidas con el paso del tiempo, proponer
mejoras y nuevos ejes de actuacin y, sobre todo, mejorar la calidad
asistencial y la vida diaria, prestando, de esta manera, los servicios que
una sociedad o una mype cada vez ms exigente solicita.

3. Entendemos que la introduccin de este tipo de procedimientos y
herramientas supone ya un salto cualitativo y una mejora clara en la
intervencin y gestin de estas organizaciones. De esta forma, estas
organizaciones podran acercarse progresivamente a la cultura de la
calidad, desarrollando algunos procedimientos y utilizando unas
herramientas bsicas que preparen la posible adopcin futura de sistemas


LXXVII

de calidad, evitando, de esta forma, la complejidad de implantar un
modelo de gestin de la calidad.

4. Por otro lado, la realizacin de acciones de Calidad permitira a las A la
mypes del sector disfrutar de las ventajas competitivas derivadas de un
mejor conocimiento de las necesidades sociales que atender y de su
evolucin prevista, de una comunicacin con el mercado que sea coherente
y que informe de la


7. Referencias bibliogrficas
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Grupo EL COMERCIO EXTERIOR S de RL de CV Instituto Politcnico
Nacional Unidad Profesional Interdisciplinaria De Ingeniera Ciencias
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Quijada (2007) tesis, sistema de documentacin del sistema de calidad para
una empresa nacional de transportes de encomiendas Universidad Catlica
Andrs Bello Caracas
Tamayo (2009) Tesis; flexibilidad y estrategias de exploracin y explotacin:
Un enfoque basado en la Gestin de Calidad Facultad de ciencia econmica


LXXVIII

empresarial departamento de organizacin de empresas Universidad
Granada Granada.
Quijada (2007) tesis; Sistema De Documentacin Del Sistema De Gestin De
La Calidad Para Una Empresa Nacional De Transportes De Encomiendas
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Empresariales, UPV-EHU, Donostia-San Sebastin.

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Hill, Madrid.
CAMISN y CRUZ. (2007) Gestin de la calidad:Conceptos, enfoques,
modelos y sistemas. Pearson Educacin, Madrid.
JAMES .J. (1997) La gestin de la calidad total: un texto introductorio.
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HERAS, I. (2008): ISO 9001 and residential homes for the elderly: a Delphi
study. Managing Service Quality, vol. 18, n 3, pp. 272-288.


AENOR (1994): UNE-EN-ISO 9000-1:1994. Gestin de la calidad y elementos
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Sistema de calidad. Parte 1: Directrices. Asociacin Espaola de
Normalizacin y
Certificacin, Madrid.
HERAS I. (2006) Implantacin del modelo EFQM en las empresas
espaolas: estudios de casos. Documento de Trabajo n 4, E.U.E.
Empresariales, UPV-EHU, Donostia-San Sebastin.

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LXXX

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term. The TQM Magazine, vol. 10, n 5, pp. 378-386.

DEMING, W. (1989) Calidad, productividad y competitividad de la crisis.
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LXXXI

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16-28.

JONES, R.; Sesser, R. (1997) ISO 9000 among Australian companies:
impact of time and reasons for seeking certification on perceptions of benefits
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Orbis. Amat, J.M. (1996): Control de Gestin: Una perspectiva de direccin -
Barcelona: Ed. Gestin 2000.


LXXXII

Porter M. (1982) Estrategia Competitiva: Tcnicas para el Anlisis de l
os Sectores Industriales y de la Competencia, CECSA, Mxico.

Anexos




LXXXIII




LXXXIV





LXXXV





LXXXVI

MANUAL DE ADMINISTRACION
http://erp.uladech.edu.pe/sigec/registro/php/reg_ver_documento.php?Codigo=MOFGC
-028&Numero=4
MANUALD E TODAS LAS CARRERAS
http://erp.uladech.edu.pe/sigec/registro/php/reg_verprocedimiento.php?codigo=PMOF
GC-001&numeroversion=2.