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Tesis doctoral
Trabajo de Grado
Seores
BIBLIOTECA GENERAL
Ciudad
Estimados Seores:
Los suscritos
Juan David Mndez Gmez, con C.C. No. 80 134.048 de
Bogot,
Nicols Avella Acua
, con C.C. No. 80871.776 de
Bogot.
Autores del trabajo de grado titulado Diseo del sistema de gestin de la calidad basado en
los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa Dicomtelsa presentado y aprobado
en el ao 2009 como requisito para optar al ttulo de Ingenieros Industriales; autorizamos a la
Biblioteca General de la Universidad Javeriana para que con fines acadmicos, muestre al mundo
la produccin intelectual de la Universidad Javeriana, a travs de la visibilidad de su contenido de
la siguiente manera:
Los usuarios puedan consultar el contenido de este trabajo de grado en Biblos, en los sitios
web que administra la Universidad, en Bases de Datos, en otros Catlogos y en otros sitios
web, Redes y Sistemas de Informacin nacionales e internacionales Open Access y en las
redes de informacin del pas y del exterior, con las cuales tenga convenio la Universidad
Javeriana.
NOTA IMPORTANTE: El autor y o autores certifican que conocen las derivadas jurdicas que se
generan en aplicacin de los principios del derecho de autor.
C. C. FACULTAD_
PROGRAMA ACADMICO
AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos
Mndez Gmez
Avella Acuna
Nombres Completos
Juan David
Nicols
Carlos Eduardo
Nombres Completos
N/A
N/A
Especializacin
Maestra
Doctorado
Ingeniera Industrial
NOMBRES Y APELLIDOS DEL DIRECTOR DEL PROGRAMA: Ing. Jorge Alberto Silva Rueda
CIUDAD:
BOGOT
NINGUNO
DV Cam
minutos.
Formato: VHS
DVC Pro
Vdeo 8
Beta Max
Beta Cam
Hi 8
Otro. Cual?
Sistema: Americano NTSC
Europeo PAL
SECAM
INGLS
Quality Management System
ISO 9001:2008
DIRECTOR
Ing. CARLOS EDUARDO ROMERO ROJAS
AGRADECIMIENTOS
TABLA DE CONTENIDO
1.
INTRODUCCIN...............9
2.
OBJETIVOS........... 11
2.1. Objetivo General..............
11
3. ANTECEDENTES............... 12
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................ 17
4.1. Justificacin.............. 17
5. MARCO CONCEPTUAL............... 23
5.1. Familia De Normas ISO.............. 23
5.1.1. Estructura De La ISO 9001:2008............... 24
5.2. Sistemas de Gestin De Calidad.................. 26
5.3. La telefona celular en Colombia.................. 28
5.4. Comcel............... 29
5.4.1.Resea Histrica.................. 29
5.5. Dicomtelsa................ 31
5.5.1. Resea Histrica............... 31
5.6. Definiciones.............. 32
6. DIAGNOSTICO SITUACIN INICIAL............. 34
7. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD............................. 41
7.1. Fase de preparacin. Responsabilidad y compromiso de la direccin.... 41
7.1.1. Misin.......... 41
7.1.2. Visin........... 41
7.1.3. Polticas de la empresa................... 42
7.1.4. Poltica de la calidad......... 42
7.1.5. Los objetivos de la calidad para Dicomtelsa......... 42
7.2. Gestin de los recursos............42
7.3. Fase de Documentacin. Los procesos de Dicomtelsa............. 43
7.3.1. Procesos relacionados con el cliente......... 49
7.3.2. Diseo y desarrollo de los procesos...............................................49
7.3.2.1. Identificacin documentacin existente............................... 49
7.3.2.2. Caracterizacin de procesos............................................... 49
Costos de calidad............................................................................ 70
11. CONCLUSIONES............................................................................................77
12. RECOMENDACIONES....................................................................................78
13. BIBLIOGRAFA............................................................................................. 79
14. ANEXOS
LISTA DE ANEXOS
ANEXO A
Manual de Calidad
ANEXO B
Manual de Procedimientos
ANEXO C
ANEXO D
Herramienta de Pronsticos
ANEXO E
Herramienta de Diagnostico
LISTA DE GRFICOS
Grafica No. 1
Grafica No. 2
Grafica No. 3
Grfico No. 4
Grafica No. 5
18
Grafica No. 6
Grafica No. 7
Grafica No. 8
35
Grafica No. 9
36
Grafica No. 10
Grafica No. 11
Grafica No. 12
Grafica No. 13
39
Grafica No. 14
Grafica No. 15
Grafica No. 16
Grafica No. 17
Grafica No. 18
Grafica No. 19
Cronograma de implementacin............................................
68
LISTA DE TABLAS
Tabla No.1
Tabla No.2
Tabla No.3
Tabla No.4
Tabla No.5
Resultados pronostico
postpago........................................... 60
Tabla No.6
Tabla No.7
Tabla No.8
Costos de calidad y no
calidad..............................................72
Tabla No.9
Costos de
implementacin.................................................... 73
Tabla No.10
Costos de calidad
anual.........................................................74
Tabla No.11
Escenario financiero
1........................................................... 74
Tabla No.12
Tabla No.13
1.
INTRODUCCIN
El siglo 20 ser recordado como el siglo de la productividad, mientras que el siglo 21 se llegara a
conocer como el siglo de la calidad. As lo predice el Dr. Joseph M. Juran, padre del movimiento
1
por la calidad .
Joseph A. DeFeo, "The Future Impact of Quality" Quality Engineering, DEKKER, MARCEL, Volume 13, Number 3,
2001, Traducido por los autores.
2
ISO 9001:2000 for Small Businesses, TRICKER, RAY, Third edition, Elsevier Butterworth-Heinemann, Burlington MA, 2005
2.
2.1.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Desarrollar la estructura del Sistema de Gestin de Calidad en
DICOMTELSA, basado en la norma ISO 9001:2008
que permita un
mejoramiento continuo de toda la Organizacin.
2.2.
OBJETIVOS ESPECFICOS
3.
ANTECEDENTES
Informe sectorial de telecomunicaciones. Bogot D.C., Septiembre 2008 - No. 11. Comisin de Regulacin de
Telecomunicaciones. Repblica de Colombia. http:// www.crt.gov.co
Grafica No. 2 Evolucin de la Participacin de los operadores de Telefona Mvil 2004 Primer
semestre de 2008
Informe sectorial de telecomunicaciones. Bogot D.C., Septiembre 2008 - No. 11. Comisin de Regulacin de
Telecomunicaciones. Repblica de Colombia. http:// www.c rt.gov.co
5
http://www.asocel.org.co/pdf/distribucion_mercado_colombiano_90.pdf
http://www.asocel.org.co/pdf/distribucion_%20del_%20mercado_%20movil_%20en_colombia_porcentaje_90.pdf
16
4.1.
JUSTIFICACIN
En la actualidad, para enfrentar los retos de competitividad y productividad, las
organizaciones requieren modelos de gestin que propendan por la
satisfaccin de los clientes y es a travs del diseo e implementacin de un
sistema de gestin de la calidad con base en la norma ISO 9000, como se
pueden enfrentar dichos retos.8
Hablar del sistema de gestin de la calidad es referirse a la forma como una
organizacin realiza la gestin empresarial asociada con la calidad. En
trminos generales, consta de la estructura organizacional junto con la
documentacin, procesos y recursos empleados para alcanzar los objetivos de
calidad y cumplir con los requisitos del cliente.
Los sistemas de gestin de la calidad tienen que ver con la evaluacin de la
forma como se hacen las cosas y de las razones por la cuales se hacen,
precisando por escrito el cmo y registrando los resultados para demostrar que
se hicieron9.
Es claro que la calidad es uno de los elementos clave en la estructuracin de
una empresa al presentar como uno de sus objetivos principales la satisfaccin
del cliente y siendo todo lo dems, simplemente un proceso para llegar a tal fin
por medio de metodologas tales como la calidad total, Reingeniera, Justo a
Tiempo, Reestructuracin, ISO-9000, entre otros.10
As, cualitativamente la implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad supone los siguientes beneficios:
Beneficios de imagen: Favoreciendo la comercializacin de los
productos o servicios, siendo igualmente, un factor estratgico para la
distribucin.
Beneficios en la gestin de la Organizacin: Al documentar y controlar
todos los procesos de gestin en Dicomtelsa, aumentando la
8
Herramientas efectivas para el diseo e implementacin de un SGC ISO 9000:2000. FONTALVO HERRERA, TOMAS
JOS. ASD 2000.Bogota, 2004.
9
La cultura de la calidad bajo las normas ISO en las empresas de Neiva. DUCUARA MANRIQUE, ALBERTO. Universidad
Surcolombiana. Neiva, 2005.
10
3%
22
%
20%
BUENAS RELACIONES
CON LOS CLIENTES
ORGANIZACIN DEL TRABAJO
11
%
16%
11
%
AUMENTO DE BENEFICIOS
MAYOR NMERO DE CLIENTES
MOTIVACIN DEL PERSONAL
FIDELIDAD DE LOS CLIENTES
DISMINUCIN DE
RECLAMACIONES DE LOS
CLIENTES
11
12
http://www.minas.upm.es/relext/Red-Cyted-XIII/web-rimin/rimin1/III-Jornadas-San-Juan/BravoHorcajo.pdf
http://www.minas.upm.es/relext/Red-Cyted-XIII/web-rimin/rimin1/III-Jornadas-San-Juan/BravoHorcajo.pdf
Credibilidad
Honestidad
Precisin
Formalidad
Puntualidad
Cortesa
Eficiencia
Rapidez de respuesta
13
ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de gestin
de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia. SENLLE, ANDRS. Gestin 2000. Barcelona, 2001.
14
ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de
gestin de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia. SENLLE, ANDRS. Gestin 2000. Barcelona, 2001.
15
ISO 9000 Manual de sistemas de calidad. HOYLE, DAVID. Editorial Paraninfo, Tercera
edicin. Espaa,
1996.
Confort
Efectividad
Confiabilidad
Competencia
Flexibilidad
Seguridad
LOGSTICA
Mejor
calidad /
preci
o
Mejor
CALIDA
D
FINANZAS
Optimizacin
de tiempos
Disminucin
de
inventarios
Planeacin
de la
demanda
Por
AMBIENTE
LABORAL
Optimizacin
de recursos
Activacion
es
Ahorro costos de
no
calidad
Satisfaccin
Credibilida
d/
Confiabilid
ad
Comprensin
de
metodologa
del trabajo
Mejor comunicacin
entre departamentos
Cliente interno
Confiabilidad
Eficiencia
Fuente: Autores
Fuente: Dicomtelsa
21
22
5.
MARCO CONCEPTUAL
ISO
ISO 9000
La norma ISO 9000, versin 2008, es una herramienta til para adelantar
procesos de implementacin de un sistema de gestin de la calidad, cuyo
objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes. A partir de la
actualizacin 2000, la serie de norma ISO 9000 consta de:
16
http://www.iso.org/iso/about/discover-iso_isos-name.htm
ISO 14000
Enfoque al
cliente.
Liderazgo.
Participacin del
personal.
Gestin de
procesos.
Gestin
sistemtica.
continua.
17
Mejora
La cultura de la calidad bajo las normas ISO en las empresas de Neiva. DUCUARA MANRIQUE, ALBERTO. Universidad
Surcolombiana. Neiva, 2005.
Toma de
decisiones.
Relaciones mutuamente
18
proveedores .
beneficiosas
con
19
Tabla No.2 Cambios de la norma ISO 9001:2008 con respecto a la ISO 9001:2000 .
Apartado de la norma
4.1. Requisitos Generales.
5. Responsabilidad de la
Direccin.
6. Gestin de los Recursos.
Cambios
Se sustituye el trmino identificar por determinar y se
incorpora el matiz de cuando sea aplicable.
Se sustituye el control sobre dichos procesos por el tipo y
grado de control a aplicar sobre dichos procesos, e
identificado por definido.
Se matiza que el representante tiene que ser un miembro de
la direccin de la organizacin.
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad
de los requisitos debe de ser competente en base a la
educacin, formacin, habilidades y experiencia.
Proporcionar formacin para lograr la competencia
necesaria, cuando aplique. Asegurarse que la competencia
necesaria se ha logrado (no la efectividad de las acciones
tomadas).
18
ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de
gestin de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia. SENLLE, ANDRS. Gestin 2000. Barcelona, 2001.
19
http://www.isotools.org/noticia.cfm?idnoticia=7247
6.2.1. Generalidades.
de
gestin
de
21
http://www.isotools.org/noticia.cfm?idnoticia=7247
http://www.icontec.org/BancoConocimiento/N/noticia__iso_e_iaf_anuncian_calendario_para_la_implementacion_a_iso_90012008/noticia__iso_e_iaf_anuncian_calendario_para_la_implementacion_a_iso_90012008.asp?CodIdioma=ESP&CodSeccion=39
ISO 9000 Manual de sistemas de calidad. HOYLE, DAVID. Editorial Paraninfo, Tercera edicin. Espaa, 1996.
Frederick Taylor, que afirma que todo mtodo de trabajo es susceptible de ser
mejorado.
Sullivan (1994) define el mejoramiento continuo como un esfuerzo para
aplicar mejoras en lo que se entrega a los clientes en cada rea de las
organizaciones. Para Deming (1996), la administracin de la calidad total
requiere de un proceso constante, que ser llamado mejoramiento
continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca.
Para la ISO, el termino se emplea para indicar que el empresario debera
mejorar su sistema de gestin de la calidad donde encuentre oportunidad,
exista justificacin, cultura de la calidad y se cuente con los recursos
necesarios para dicha mejora, lo cual no significa que el empresario debera
mejorar simplemente por mejorar pues el mejoramiento continuo es un proceso
que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las
empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
5.3. La
Colombia
telefona
celular
en
5.4.
Comcel
5.4.1.
Resea Histrica
http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1556&idSeccion=112&menu=112&ult=0
5.5.
Dicomtelsa
5.5.1. Resea Histrica
DICOMTELSA es la abreviacin de Distribuidora y Comercializadora
de Telefona Celular S.A. la cual nace en el mes de febrero de 2004
en la ciudad de Bogot, radicada e inscrita en la misma ciudad. Su
razn social es la de empresa comercializadora de productos de
telefona mvil inscrita como distribuidora de COMCEL. Es una
empresa de sociedad annima que arranco como una pequea
oficina y que en la actualidad cuenta con ms de 100 distribuidores a
lo largo del pas, sus zonas de ventas ms fuertes se encuentran en
las ciudades aledaas a la capital colombiana, como lo son
Mosquera, La Calera, Madrid, Tabio y Tenjo, Caparrapi y otros
pueblos que a travs de todo el portafolio que ofrece Comcel se ha
visto beneficiado en el tema de telecomunicaciones.
A lo largo de la historia de DICOMTELSA se han abierto y se han
cerrado otros puntos que han sido abiertos ms por la demanda
rpida que ha habido y que ha sido estratgico estar ah. Sitios como
estos han sido barrios como Suba, Bosa y el Restrepo que en un
principio por la demanda requeran un local pero con el tiempo esta
demanda bajo y cerraron para irse moviendo.
Se cuenta con una gran cantidad de vendedores adscritos a la
empresa los cuales venden en su mayora celulares y servicios de
telefona mvil en la ciudad de Bogot y zonas aledaas.
Actualmente se cuenta con aproximadamente 100 vendedores
adscritos los cuales ganan dinero bajo el esquema de comisiones
por venta, habiendo llegado en algunos momentos a tener hasta 150
vendedores.
DICOMTELSA va evolucionando acorde evoluciona Comcel y su
finalidad y exclusividad est dada por Comcel y su portafolio de
productos.
Sus principales competidores son:
24
http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1559&idSeccion=113&menu=113&ult=0
SINGULAR.
SIMTEC.
CELULAR SUN.
CONEXCEL.
ICELL.
ISESCO COMUNICACIONES LTDA.
CJ ORIENTE25.
5.6. Definiciones26
25
26
6.
Cumple
Parcialmente
19%
Cumpl
e
29%
No Cumple
52%
Fuente: Autores
4. SISTEMA DE
GESTIN DE0LA
CALIDAD
Cumple
No Cumple
0%
100
%
Cumpl
e
Parcialmen
0%
Fuente: Autores
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
80
%
70
%
60
%
50
%
40
%
30
%
20
%
10
%
0
%
Cumple
No Cumple
Parcialmen
te
Cumple
5. RESPONSABILIDAD
DE LA
DIRECCIN
13%
73%
13%
Fuente: Autores
Cumple
Parcialmente
6. GESTIN DE LOS
RECURSOS
22%
22%
Cumple
No Cumple
56%
Fuente: Autores
Cumpl
e
Parcialmen
24%
Cumple
57%
No Cumple
19%
Fuente: Autores
8. MEDICIN,
ANLISIS Y
0
MEJORA
Cumpl
e
Parcialmen
40%
Cumple
10%
No Cumple
50%
Fuente: Autores
27
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/agronomia/2008868/lecciones/capitulo_2/cap2lecc
2_3.htm
* El mercado se encuentra
en un proceso de constante
crecimiento.
* No existen empresas
certificadas en el sector.
* Pueden ampliar su
competitividad.
* La empresa se
encuentra
posicionada en el
* La competencia es muy alta.
mercado.
* El mercado es muy voltil.
* Existe la conciencia de
* Depende de las polticas de
competir con calidad.
Comcel.
* Personal capacitado.
* Instalaciones adecuadas
para la prestacin del
servicio.
* Existe contacto directo
con el cliente.
Fuente: Autores
AMENAZAS
FORTALEZAS
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
MATRIZ
DOFA Aspectos Externos
Aspectos Internos
de
los
7.3. Fase
Dicomtelsa
de
Documentacin.
Los
procesos
de
Control de
documentos
Control de
registros
Auditora
interna
Control
conformidades
Accin
correctiva
Accin
preventiva
de
no
GQ-P02-DCCI-F02
0
9
DE APROBACIN: MAR
FECHA
FECHA DE
ACTUALIZACIN:
TEM
REVISI
FECHA DE
NOMBRE
DEL DOCUMENTO
NUMERO
ACTUALIZACI
N
N
CDIGO
DESCRIPCIN DE
MODIFICACIONES
LAS
MANUAL DE CALIDAD Y
PROCEDIMIENTOS
1
GQ-M01-DCCI
Anexo 01
3
Procesos
4
procedimientos
5
Manual de Calidad
Organigrama Dicomtelsa
Anexo 02
0
GQ-M02-DCCI
0
GQ-M03-DCCI
0
0
Mapa de
Mar-09
Edicin
Manual de
Manual
de funciones y
responsabilidad
es
Primera
PROCESOS DE MEJORA
GQ-P02-DCCI-F02
6
GQ-P02-DCCI
Mar-09
0
0
Mar-09
Mar-09
9
GQ-P03-DCCI
10
GQ-P03-DCCI-F01
11
Oportunidades de
GQ-P03-DCCI-F02
12
GQ-P03-DCCI-F03
Primera Edicin
Internas y
0
Acciones de
Mar-09
Mejoramiento.
Programacin de auditorias
0
mejoramiento
Informe de auditora interna
46
Mar-09
Mar-09
Mar-09
13
GQ-P03-DCCI-F04
14
GQ-P03-DCCIF05
GQ-P03-DCCIF06
GQ-P04-DCCI
15
16
17
18
GQ-P04-DCCIF01
GQ-P05DCCI
19
GG-P01-DJ
20
GFA-P01-DS
21
22
23
24
25
26
27
28
29
GFA-P01-DSF01
GFA-P01-DSF02
GFA-P01DTC
GFA-P01-DTCF01
GFA-P01-DTCF02
GFA-P01-DTCF03
GFA-P01DRH
GFA-P01-DRHF01
GFA-P01-DRHF02
30
GFA-P01-DPF
31
GFA-P02DPF
0
Relacin de
asistentes
Procedimiento de control
interno
Control interno
0
o
Procedimiento de
0
producto n
conforme
PROCESOS DE
0
Mar-09
Mar-09
0
Mar-09
Mar-09
Mar-09
sistemas
Relacin copias de
seguridad
Control
mantenimiento
prevende
tivo
Procedimiento
tesorera y
turacin a
Autorizacinfac
para
transferenci y/o
consignacin
pagos
Reembolso dede
caja
Mar-09
seleccin de
personal
Plan de formacin
Mar-09
Mar-09
0
Mar-09
Mar-09
46
Primera Edicin
Mar-09
0
Mar-09
Mar-09
PROCESOS
ESTRATGICOS
Procedimiento para la
Planeacin Estratgica
Primera
Edicin
Procedimiento
para
la
Mar-09
Mar-09
SOPORTE
Procedimiento
jurdico
Procedimiento de
menorSolicitud
documentos de
facturacin de
y cartera
Procedimiento
RRHH
Requerimientos
Mar-09
Mar-09
0
Mar-09
Mar-09
Planeacin Financiera
32
GFA-P02-DPF-F01
Presupuesto Base
0
Mar-09
33
GFA-P02-DPF-F02
Presupuesto Proyectado
Actualizado (PPA)
0
Mar-09
34
Procedimiento para Revisin p
la Gerencia
or
GQ-P01-DCCI
0
Primera Edicin
Mar-09
35
ANEXO No. 1
Indicadores de Gestin para lo
procesos de Dicomtelsa
s
0
47
50
51
52
53
54
55
56
57
GG-P01-DLF02
GG-P02-DLF01
GG-P02-DLF02
ANEXO
No.1
GFA-P01-DJ
GFA-P01DL
ANEXO No.
1
GFA-P01-DLF01
Verificacin productos a
recibir
Relacin de Entradas y
Salidas
Informe de
Inventarios
Flujograma
Mar-09
Mar-09
Mar-09
Mar-09
procedimiento
co
ntratos, pagde
os y
Procedimiento
Contratos
p
agos y de
comisiones
Procedimiento
Activaciones
Flujograma
de
procedimiento de
activaciones
Registro activaciones
Fuente: Autores
48
Mar-09
0
Mar-09
Mar-09
Mar-09
Caracterizacin de procesos
28
Ing. Hugo Gonzlez, Consultor en Calidad y Gestin Empresarial , Buenos Aires Argentina,
http://foros.emagister.com/tema-caracterizacion_de_procesos-12943-388574-1.htm
Fuente: Autores
7.3.2.3.
mejoramiento
7.4.2.
Establecimiento
preventivas
de
acciones
correctivas
8.
HERRAMIENTA DE PRONSTICO
Las mejores prcticas en pronsticos: Combinar pronsticos estadsticos con experiencia e intuicin.
GONZLEZ, ARMANDO. http://pyme.com.mx/articulos-de-pyme/muestra-articulo-datos.php?registro=115
Finalmente, el estudio concluye que aunque es difcil cuantificar los beneficios del
pronstico de negocios, en la cadena de suministro hay ciertos componentes que
pueden ser cuantificados, mostrando las ventajas de ste. Una forma para medir
estos beneficios es considerar cul hubiera sido la prdida si el pronstico no
fuera exacto. Otra manera de medirlos es cuestionando cunto habra sido la
ganancia (o ahorro) con pronsticos mejorados.
8.1. Definicin
utilizar.
de
tcnica
http://www.ibf.org/index.cfm?fuseaction=showObjects&objectTypeID=87
56
Postpago
amigo
back
Kit
Welcome
Septiem
bre
Octubre
Noviemb
re
Diciembr
e
Septiem
bre
Octubre
Noviemb
re
Diciembr
e
Septiem
bre
Octubre
Noviemb
re
Diciembr
e
Octubre
Noviemb
re
Diciembr
e
Agosto
Julio
Junio
Mayo
Abril
Marzo
216
216
1.828 1.73
695 4 578
Septiem
bre
Postpago
Kit Amigo
Welcome
Back
Febrero
Enero
200
5
175
142
160
235
207
214
222
173
171
162
1.80 4.88 1.68 2.66 3.59 3.23 5.15 5.41 4.49 11.56
7 712 3 644 6 484 9 686 3 600 6 562 0
1.19 1 816 0 517 4 759
8
Postpago
Kit Amigo
Welcome
Back
Agosto
Julio
Junio
Mayo
Abril
Marzo
Febrero
Enero
200
6
118
167
131
92
80
88
90
8.159 8.25 10.60 5.99 8.06 3.67 1.88
525 1 422 8 339 0 206 1 180 9 243 9 515
168
681
864
144
832
701
144
144
671
611
456 1.25
4
173
1.40
5 116
165
190
111
138
555 1.59 1.47 2.07
548 6 759 1 987 5
1.58
3
200
9
Postpago
Kit Amigo
Welcome
Back
241
175
2.827 2.07
394 3 817
Fuente: Dicomtelsa
Agosto
225
1.20
2
1.14
5
Agosto
Julio
Julio
Mayo
Junio
Junio
214
214
1.90 1.07
5
4.46 0
1.49
3
0
200
8
Febre
ro
130
330
1.05
6
221
1.87
6
3.28
3
Mayo
218
1.68
6
1.72
3
Abril
206
1.79
3
3.01
1
Enero
230
336
1.816
841
2.893 1.98
2
Abril
Marzo
Marzo
Postpago
Kit Amigo
Welcome
Back
Febrero
179
268
1.693 1.72
674 6 671
Enero
Postpago
Kit Amigo
Welcome
Back
Febrero
Enero
200
7
73
2.04
2
1.89
4
199
1.94
6
1.01
8
104
1.46
2
1.67
9
200
1.52
2
1.71
7
87
1.59
1
1.62
9
205
1.69
9
3.50
1
104
785
790
169
2.66
4
4.97
2
79
525
503
8.3.1. Postpago
VENTAS
POSTPAGO
600
VENTAS REALES
Linear (VENTAS REALES)
y = -0,146x + 183,94
Ventas reales
500
400
300
200
100
0
50
10
60
20
Periodo
(Meses)
Fuente: Autores
30
40
2
0
0
9
2
0
1
0
Mes
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Periodo
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
Unidades a vender
176
176
176
176
176
176
176
175
175
175
Enero
61
175
Febrero
Marzo
62
63
175
Abril
64
175
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
65
66
67
68
69
70
71
72
174
174
174
174
174
174
174
173
175
Fuente: Autores
Conclusiones Postpago
VENTAS KIT
AMIGO
14.000
Series1
Linear (Series1)
Ventas reales
12.000
y = -83,941x +
4753,7
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
50
10
60
20
Periodo
(Meses)
Fuente: Autores
30
40
2
0
0
9
2
0
1
0
Mes
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Periodo
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
Unidades a vender
473
389
305
221
137
53
(31)
(115)
(199)
(283)
Enero
61
(367)
Febrero
62
(451)
Marzo
63
(535)
Abril
64
(619)
Mayo
65
(703)
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
66
67
68
69
70
71
72
(786)
(870)
(954)
(1.038)
(1.122)
(1.206)
(1.290)
Fuente: Autores
VENTAS
WELCOME BACK
6.000
Series1
Linear (Series1)
y = 25,658x + 530,79
Ventas reales
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0
50
10
60
20
Periodo
(Meses)
Fuente: Autores
30
40
2
0
0
9
2
0
1
0
Mes
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Periodo
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
Unidades a vender
1.839
1.865
1.891
1.916
1.942
1.968
1.993
2.019
2.045
2.070
Enero
61
2.096
Febrero
Marzo
62
63
2.122
Abril
64
2.173
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
65
66
67
68
69
70
71
72
2.199
2.224
2.250
2.276
2.301
2.327
2.353
2.378
2.147
Fuente: Autores
9.
de
la
31
ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de
gestin de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia. SENLLE, ANDRS. Gestin 2000. Barcelona, 2001.
3. Nombrar
calidad
un
responsable
de
del
equipo
de
8. Certificacin
Cuando el sistema este en marcha y no se presente mayores inconvenientes
en la etapa de auditoras y ajuste, se puede optar por la certificacin
del sistema de gestin de la calidad a un organismo competente y
reconocido. Para esto se plantean las siguientes actividades:
Solicitar cotizaciones a diferentes entes certificadores con el fin
de analizar distintas propuestas.
Contratar al mejor ente certificador.
Hacer pre auditora y auditora de certificacin.
9. Mejora continua
Para el mantenimiento del sistema de gestin de la calidad de la empresa, se
debe contar con un proceso de mejora continua con el fin de mejorar fallas y
que no vuelvan a ocurrir, algunas actividades son:
Realizacin de auditoras peridicas para la manutencin y
deteccin oportuna de no conformidades en el sistema.
Hacer seguimiento a los indicadores establecidos previamente.
Implementar mejoras a los procesos.
Hacer las actualizaciones necesarias de la documentacin del sistema.
No.
Duracin
1
Compromiso de la direccin
1w
Gerencia
Administrativa
Entrenamiento y formacin
50w
20w
10w
10
Liderazgo
11
13
14
16
17
Verificacin y validacin
15
2010
1
1
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Ene
Gerencia
General
Todo el
personal
Todo el
personal
Todo el
personal
Todo el
personal
Gerencias de
Area
Gerencia
General
Gerencia
General
Gerencia
General
14w
2w
4w
50w
50w
25w
8w
21
4w
22
3w
23
Certificacin
24
Mejora continua
3w
5w
8w
30w
Jul
Ago
1
Sep
Oct
Nov
Dic
1J
Gerencia de
area
Gerencia de
area
Gerencia de
area
Encargado de
calidad
Encargado de
calidad
Ente
Certificador
Todo el
personal
Fuente: Autores
68
area
Capacitar al personal que va a ser el
18 encargado de las auditorias.
Revisar que la documentacin este de
19 acorde con la norma.
Revisar la correspondencia de lo que se hace
20 con lo que esta escrito en el diseo del sistema.
Jun
c:J
Gerencia
Administrativa
Gerencias de
20w
May
--L
-
22w
Abr
3w
Mar
1-1
4w
Feb
I:},
20w
Gerencia
General
Gerencia
Administrativa
Jul
2w
Estudiantes
100w
2009
1
1
1
Actividad
--
D
1
l
l
10.
EVALUACIN FINANCIERA
32
El sistema de costos de la calidad: Una forma de medir la gestin en la empresa., PAGELLA H.,
NELSON., http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/costosdecalidadgestion/def ault.asp
33
Los costos de la calidad: Conceptos y aplicaciones en la industria farmacutica., YACUZZI, ENRIQUE, MARTIN,
FERNANDO., http://www.cema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/247.pdf
69
10.1.
Costos de calidad
Costos
prevencin:
de
Costos
evaluacin:
de
productos.
Control del proceso e inspeccin de embarque.
34
Costos
internas:
de
fallas
Una vez que se han detectado las fallas y antes de ser enviados a los clientes
es necesario realizar actividades tendientes a eliminar aquellas imperfecciones
encontradas en los productos, esto incluye tanto materiales, mano de obra y
gastos de fabricacin, as como herramientas o adecuacin de mquinas.
Algunos ejemplos de estos costos son:
Costos
externas
de
fallas
35
COSTOS DE NO
CONFORMIDAD
COSTOS FALLAS INTERNAS
Servicios no
planificados
Excesos de
Inventarios Tiempo
Improductivo
Horas extras no programadas
Rotacin del personal
COSTOS DE EVALUACIN
Reclamos y devoluciones
Cambio de equipos por garanta
Fuente: Autores
Recursos requeridos
Hojas de papel blanco
1.
Compromiso de la direccin
2.
Entrenamiento y formacin
3.
4.
8.
Certificacin
9.
Mejora continua
Fuente:
Autores
73
Cantid
Costo
ad
unitario
Estima
1000
$
COSTO
TOTAL
30
$
50.000
$
200
$
12.000
$
50.000
$
1.500.000
$
200
$
$
30.000
$
200.000
$
100.000
$
60.000
$
800.000
$
9.000.000
$
100.000
$
500.000
$
200.000
$
1.000.000
$
400.000
$
250.000
$
100.000
1
1
$
3.000.000
$
6.000.000
500.000
$
100.000
$
-$
$
250.000
TOTAL
4
500
5
16
6
500
2
2
2
3.000.000
$
6.000.000
$
-$
250.000
$
21.540.00
COSTOS POR
FALLAS
TOTA
L
$
800.000
$
12.000.000
$
47.160.000
$
37.200.000
$
97.160.000
Fuente:
Autores
AO
ACTUA
L 1
2
COSTO
DE
0
ESCENARIO 1 (
5%
)
COSTO
DE
COSTO
EVALUACION
$
$ 21.540.000 12.000.000
$
12.000.000
$ 800.000
$
$ 800.000
$ 800.000
$ 800.000
12.000.000
$
12.000.000
$
12.000.000
$
12.000.000
NO
$
84.360.000
$
84.360.000
$
80.142.000
$
76.134.900
$
72.328.155
$
68.711.747
AHORRO
EN
$0
$ 4.218.000
($
21.540.000)
$ 3.418.000
$ 8.225.100
$ 7.425.100
$ 12.031.845
$
11.231.845
$
$ 15.648.253
TIR
14.848.253
20%
VPN
$
104.315,66
1,62
BENEFICIO/CO
STO
Fuente:
Autores
74
FLUJ
O
AO
ACTUAL
1
2
COSTO
DE
PREVENCI
0
ESCENARIO 2 (
10%
) DE
COSTO
COSTO
EVALUACION
$
$ 21.540.000 12.000.000
$
12.000.000
$ 800.000
$
$ 800.000
$ 800.000
$ 800.000
12.000.000
$
12.000.000
$
12.000.000
$
12.000.000
NO
$ CALIDA
84.360.000
$
84.360.000
$
75.924.000
$
68.331.600
$
61.498.440
$
55.348.596
AHORRO
EN
CALIDA
$0
FLUJ
O
$ 8.436.000
($
21.540.000)
$ 7.636.000
$ 16.028.400
$ 15.228.400
$ 22.861.560
$ 22.061.560
$ 29.011.404
$ 28.211.404
TIR
57%
VPN
$
18.142.295,20
3,09
BENEFICIO/CO
STO
Fuente:
Autores
AO
ACTUAL
1
2
3
4
5
COSTO
DE
PREVENCI
0
ESCENARIO 3 (
15%
) DE
COSTO
COSTO
EVALUACION
$
12.000.000
$ 21.540.000 $
12.000.000
$ 800.000
$
12.000.000
$ 800.000
$
12.000.000
$ 800.000
$
12.000.000
$ 800.000
$
12.000.000
NO
$ CALIDA
84.360.000
$
84.360.000
$
71.706.000
$
60.950.100
$
51.807.585
$
44.036.447
AHORRO
EN
CALIDA
$0
FLUJ
O
$ 12.654.000
($
21.540.000)
$ 11.854.000
$ 23.409.900
$ 22.609.900
$ 32.552.415
$ 31.752.415
$ 40.323.553
$ 39.523.553
TIR
84%
VPN
$
34.562.706,87
4,40
BENEFICIO/CO
STO
Fuente:
Autores
36
11.
CONCLUSIONES
12.
RECOMENDACIONES
13.
Costos
de
calidad.,
BIBLIOGRAFA
RUIZ
VILLAR,
MARA
CRISTINA.,
http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/costos2002-1.pdf
El sistema de costos de la calidad: Una forma de medir la gestin en
la
empresa.,
PAGELLA
H.,
NELSON.,
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/costosde calidadgestion/d
efault.asp
Herramientas efectivas para el diseo e implementacin de un SGC ISO
9000:2000. FONTALVO HERRERA, TOMAS JOS. ASD 2000.Bogota, 2004.
http://www.aenor.es/desarrollo/inicio/home/home.asp
http://www.asocel.org.co/pdf/distribucion_%20del_%20mercado_%20movil_%2
0en_colombia_porcentaje_90.pdf
http://www.asocel.org.co/pdf/distribucion_mercado_colombiano_90.pdf
http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1556&idSeccion=11
2&menu=112&ult=0
http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1559&idSeccion=11
3&menu=113&ult=0
http://www.icontec.org/BancoConocimiento/C/compendio_de_tesis_y_otros_tra
b
ajos_de_grado/compendio_de_tesis_y_otros_trabajos_de_grado.asp?
CodIdiom a=ESP
http://www.icontec.org/BancoConocimiento/N/noticia_ _iso_e_iaf_anuncian_calendario_para_la_implementacion_a_iso_90012008/not
i cia_-
_iso_e_iaf_anuncian_calendario_para_la_implementacion_a_iso_90012008.asp
?CodIdioma=ESP&CodSeccion=39
http://www.iso.org/iso/about/discover-iso_isos-name.htm
http://www.isotools.org/noticia.cfm?idnoticia=7247
http://www.minas.upm.es/relext/Red-Cyted-XIII/web-rimin/rimin1/IIIJornadas- San-Juan/BravoHorcajo.pdf
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/agronomia/2008868/lecciones/capitulo_2/
c ap2lecc2_3.htm
Informacin recolectada en Dicomtelsa
Informe sectorial de telecomunicaciones. Bogot D.C., Septiembre 2008 - No.
11. Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones. Repblica de Colombia.
http:// www.crt.gov.co
Ing. Hugo Gonzlez, Consultor en Calidad y Gestin Empresarial , Buenos Aires
Argentina,http://foros.emagister.com/tema-caracterizacion_de_procesos-
12943-388574-1.htm
ISO 9000 Manual de sistemas de calidad. HOYLE, DAVID. Editorial Paraninfo,
Tercera edicin. Espaa, 1996.
ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para
implantar y mantener un sistema de gestin de la calidad y avanzar por el
camino de la excelencia. SENLLE, ANDRS. Gestin 2000. Barcelona, 2001.
ISO 9001:2000 for Small Businesses, TRICKER, RAY, Third edition, Elsevier
Butterworth-Heinemann, Burlington MA, 2005
Joseph A. DeFeo, "The Future Impact of Quality" Quality Engineering,
DEKKER, MARCEL, Volume 13, Number 3, 2001, Traducido por los autores.
YACUZZI,
ENRIQUE,
MARTIN,
FERNANDO.,
http://www.cema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/247.pdf
Simplemente Calidad. Jess Gilberto Concepcin y Garca. Editora Corripio C.
Why
forecasting?,
Institute
of
business
forecasting,
http://www.ibf.org/index.cfm?fuseaction=showObjects&objectTypeID=87
ll 1 l d 1 ,\ i i ~ Ei ! lf
1
ANEXOS
82
ANEXO A
MANUAL DE LA CALIDAD
MANUAL DE
CALIDAD.do
cx
ANEXO B
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
.d
ANEXO C
MANUAL DE FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES
MANUAL DE
FUNCIONES Y
RESPO
ANEXO D
HERRAMIENTA DE
PRONSTICOS
SOFTWARE
PRONOSTICOS.xl
sx
J
1
POSTPAGO
KIT AMIGO
INDICE DE CONTENIDOS
Grafica de la regresin
Seal de Rastreo
Pronosticador
Grafica de la regresin
Seal de Rastreo
Pronosticador
WELCOME BACK
Grafica de la regresin
Seal de Rastreo
Pronosticador
87
POSTPAGO
N ~1
Ao
s11
Pronostico ~ 1
176 1
2
m~
b ~
oo
9
(0,15)
183,94
n~xy-x*IJ
nx2-(2.:x)'
x'*I'Y - x*;xy
nx2 - (2.:x)'
o
1
88
Mes
Maizo
Abl
Mayo
Junio
Juio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciemb"e
Periodo
51
52
53
54
55
ss
fil
58
59
60
Enero
61
Febrero
Maizo
Abl
62
63
64
Mayo
Junio
Juio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciemb"e
65
66
er
68
69
70
71
72
Unidades a vender
176
176
176
176
176
176
176
175
175
175
175
175
175
175
174
174
174
174
174
174
174
173
ANEXO E
HERRAMIENTA DE
DIAGNOSTICO
DIAGNOSTIC
O
INICIAL.xlsx
89
l~
Pgina 1 de 6
LISTA DE
CHEQUEO
111
11rn1L',111Ei!1r
8
DIAGNOSTICO FRENTE A LA CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO
APAR
TADO
-.
ENUNCIA
DO
CP: Cumple Parcialmente (definido)
4.1 a)
4.1
b)
4.1
c)
4.1
d)
4.1
e)
4.1
f)
s oportar l os proces os
~
La organi zaci n real i za el s egui mi ento, la medi ci n cuando es apl i cabl e y el
anl i s i s de es tos proces os .
1 Decl araci n
4.2 REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACIN
4.2.1 GENERALIDADES. La documentaci n del s i s tema de ges ti n de l
a cal i dad debe i ncl ui r :
documentada de una pol ti ca de la cal i dad y de obj eti vos de la
1 r 1
--
100%
80%
60%
cal i dad
X No exi s ten
4.2.1
b)
4.2.1
c)
4.2.1
d)
l os regi s tros
requeri
X No exi s te manual de
cal i dad.
40%
X
9001:2008.
Documentos , i ncl ui dos l os regi s tros que la organi zaci n
determi na que s on neces ari os para as egurar la efi caz pl
ani fi caci n, operaci n y control de s us proces os .
20%
0%
I~
4. SISTEMA DE GESTIN
DE LA
Cumple
Parcialmente
Cumple
No Cumple
0%
CALIDAD
0%
'
4.2.
3
---,
NC: No Cumple
4.2.1
a)
ii~
1OBSERVACIN
CP 1C1N-.C
1 1 H 1 111
tiTll
9001:200
10
4.2.3 Control de l os documentos (Debe es tabl ecers e un procedi mi ento documentado que defi na l os control es neces ari os para:)
a ) Aprobar l os documentos en cuanto a s u adecuaci n antes de s u emi s i n .
b) Revi s ar y actual i zar documentos cuando s ea neces
ari o y aprobarl os nuevamente.
c) As egurar que se i denti fi can l os cambi os y el es tado de la
vers i n vi gente de l os documentos .
d) As egurar que l as vers i ones perti nentes de l os documentos apl i cabl es se
e) As egurar que l os documentos permanecen l egi bl es y f ci l mente i denti fi cabl es . f) Los documentos de ori gen externo, que la organi zaci n determi na que s on neces
encuentran di s poni bl es en l os
ari os para la pl ani fi caci n y la operaci n del SGC, se i denti fi can y se control a s u di s tri buci n.
puntos de us o.
g) Previ ene el us o no i ntenci onado de documentos obs ol etos , y apl i ca una i denti fi caci n adecuada en el cas o que s e mantengan por cual qui er razn .
X No s e
ha es tabl
eci do un
procedi
mi ento
para el
control
de l os
document
os .
90