Todo el mundo quiere atraer ms clientes, yo veo tres tipos de clientes los clientes que

realmente puede hacer marketing, los clientes a largo plazo, (estos son los clientes a los
que podemos ofrecer programas y servicios para un ao o ms) y los clientes que van a
experimentar ms satisfaccin en el trabajo conjunto, la experiencia de trabajar juntos
hace que el trabajo no se siente como trabajo. Trabajar junto con los clientes es ms
divertido y productivo, los clientes no se resisten y cooperan para hacer cambios
significativos en los negocios, esto trae como consecuencia un crecimiento orientado
hacia lo que se necesita para producir resultados en un nivel muy alto.
Al trabajar a largo plazo se llega a conocer y entender las necesidades de los clientes lo
cual trae mayor beneficio econmico que los clientes a corto plazo. Otra de las ventajas
de ofrecer una buena atencin es al momento de fijar los precios ya que sabremos que el
cliente est pagando y est valorando el servicio. En el caso de persona fsicas que
ofrecen servicios la cuestin de los honorarios es un gran problema, muchos tienen miedo
de cobrar lo que realmente vale su trabajo pero dando un buen servicio estarn seguros
que lo que cobran es un buen costo beneficio.

1. Explique, qu es un cliente y quines son?
El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razn de existir de
nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a
cambio un producto o un servicio. Esta es la razn por la cual las empresas dirigen
sus polticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfaccin de sus
expectativas.
De acuerdo con el grado de satisfaccin que manifiestan los clientes por el servicio
recibido, hay compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados y de acuerdo a la
existencia y el papel desempeado en la calidad de servicios se distinguen dos tipos
principales de clientes, los clientes externos y los clientes internos.
Existen otras clasificaciones de clientes que podemos destacar, el cliente final, cliente
|intermedio, pblico objetivo y cliente potencial atendiendo al uso que hacen del
producto.


2. Qu es la atencin al cliente?
La atencin al cliente es el conjunto de actividades que desarrollan las organizaciones
con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes
en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por
tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes (Blanco, 2001).
La atencin al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como
consecuencia de la imagen, el precio y la reputacin del producto o servicio que
recibe.
Con demasiada frecuencia, las cosas de menor importancia y los detalles pueden
significar la gran diferencia en la forma en que los clientes nos perciben. Debido a esto
debe saber la importancia de la interaccin con el cliente, con hacer que se sienta bien
tratado.

Prestar atencin al cliente no es una tarea tan difcil. Es cierto que las distracciones
pueden ser muchas, debemos darnos cuenta de que ante el aumento de la
competencia requerimos mayor capacidad para ofrecer un servicio de calidad.
3. Cules son los principios de la atencin al cliente?
Como principios de la atencin al cliente se determina que el cliente es el que valora la
calidad en la atencin que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental
para la mejora. Toda accin en la prestacin del servicio debe estar dirigida a lograr la
satisfaccin en el cliente. Esta satisfaccin debe garantizarse en cantidad, calidad,
tiempo y precio. Las exigencias y expectativas del cliente orientan la estrategia de la
empresa con respecto a la produccin de bienes y servicios. El Calidad Total en la
Atencin al Cliente 9 diseo del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las
necesidades de los clientes, adems de garantizar la competitividad de la empresa de
forma tal que pueda permanecer en el mercado. Las empresas deben reducir la
diferencia entre la realidad de su oferta (productos o servicios) y las necesidades y
Compradores
Grado de satisfaccin Clientes frecuentes
Clientes fidelizados
Clientes internos
Clientes Externos
Cliente final
Cliente intermedio
Pblico objetivo
Cliente potencial
Papel desempeado
Uso del producto
preferencias del cliente. El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una
persona (o grupo) especfico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalizacin
de la atencin a los clientes que los hace sentirse especiales. La poltica de atencin
al cliente va acompaada de una poltica de calidad. El cliente tiene derecho a
conocer qu puede esperar del servicio brindado por la empresa.
4. Quines son los protagonistas de la atencin al cliente?
El protagonista principal es el cliente en una empresa que trabaja respetando la
filosofa de la calidad de servicio. El principal objetivo es eliminar para siempre los
problemas, errores o equivocaciones que pueda generar la insatisfaccin del cliente.
Satisfacer sus necesidades e incluso exceder sus expectativas es lo ms importante.
Los responsables de detectar y resolver dificultades son las personas que componen
la organizacin, directivos o empleados, a los que se aadirn proveedores y
principalmente los propios clientes de la empresa que permiten la retroalimentacin
necesaria. Tambin, existen factores en la organizacin que son fundamentales para
el cumplimiento de los objetivos de calidad dirigidos hacia el cliente, como es el caso
de las polticas de marketing y servicios, de recursos humanos, infraestructura de la
empresa e imagen corporativa.
5. Explique tres problemas organizacionales, al no brindar un servicio de calidad al
cliente.
El no brindar un servicio al cliente puede tener un impacto negativo en los negocios de
muchas maneras. Algunas de estas son: la prdida de clientes actuales, la prdida de
clientes potenciales y la prdida de futuros clientes, ya que los clientes que
experimentan bajos niveles de servicios a menudo dicen a sus amigos y miembros de
la familia acerca de la mala experiencia esto le cuesta a los negocios ya que las
personas han formado una opinin negativa antes de poner un pie en la puerta.
Otro de los problemas es la prdida de la reputacin lo que puede provocar el
rechazar a buenos candidatos de empleo que podran asumir que si los clientes son
tratados mal, los empleados son tratados igual. As mismo est la prdida de
empleados, ya que los clientes disgustados gritaran hacia los empleados los trataran
mal lo cual puede resultar en una alta rotacin entre la fuerza de trabajo, siendo
costoso y requiere invertir tiempo y trabajo en los nuevos trabajadores.
El mal servicio al cliente por lo general se traduce en un menor nmero de clientes, lo
que se traduce en menores ventas y beneficios para los negocios. Esto puede iniciar
un crculo vicioso que nos llevar a enfrentar una creciente deuda operativa y, en
definitiva, una prdida de negocio.