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Prestar um bom atendimento uma questo
de sobrevivncia em um mercado competitivo
e, para alguns setores de negcios especficos,
ainda mais essencial. Um exemplo o
segmento de sade: em alguns casos, um
segundo pode significar uma vida salva. Por
esse motivo, na medida em que uma empre-
sa cresce, deve apostar na qualificao dos
servios de contato com o usurio. Para isso,
o gestor deve investir em uma estrutura de
call center interno adaptada s demandas da
prpria organizao. Se essa a sua inteno,
recomendamos a leitura deste e-book.
Neste material educativo, a Teclan separou as
principais demandas das empresas que atuam
no segmento de sade: atendimento de rotina,
reagendamentos, venda de planos,
cobrana, atendimentos de emergncia,
televenda de produtos e servios e lembretes
de consultas. Em cada ponto, mostramos a
tecnologia e os profissionais necessrios para
prestar esse tipo de servio na sua instituio.
Alm de apontar as principais demandas,
tambm separamos algumas dicas
fundamentais para que voc d incio a um
atendimento de excelncia em seu call center.
Se voc tiver alguma dvida ou se quiser
contribuir com alguma informao para este
e-book, entre em contato com a Teclan
estamos disposio para ouvi-lo. Esperamos
que este material educativo contribua com a
melhoria do atendimento prestado aos
usurios da sua empresa.
Boa leitura!

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1. Necessidades de uma empresa da rea de sade
2. Como implantar um call center de acordo com as minhas necessidades
3. Concluso
SUMRIO
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1. Necessidades de uma empresa da rea de sade
Uma empresa que atua no segmento de sade
tem necessidades e demandas muito especficas,
diferentes dos outros tipos de organizao. Por isso,
separamos as sete solicitaes mais populares nesse
setor e apontamos como resolv-las com a ajuda de
um call center:
1.1 Atendimentos e marcao de consultas
Demanda muito comum nas clnicas e consultrios.
Em muitos casos, uma s secretria no d conta de
atender a todas as chamadas recebidas pela organi-
zao. Alm disso, necessrio prover o controle da
qualidade do servio. Da vem a necessidade de um
call center mais estruturado e dedicado para esse
tipo de demanda.
Aqui, preciso estruturar uma operao receptiva
ou seja, o call center recebe as demandas do
consumidor. Neste caso, o investimento deve
ser feito em dois pontos principais:

a) Atendimento: voc deve procurar no mercado
profissionais aptos a lidar com vrios requerimentos
dirios. No setor de sade, comum receber ligaes
de pessoas aflitas, procurando rpida soluo para
seu problema. Aqui, os operadores nome dos
profissionais que trabalham na linha de frente do
call center devem estar aptos a tranquilizar o cliente e
auxili-lo da forma mais rpida possvel.
b) Tecnologia de telefonia: neste caso, voc pre-
cisar de uma boa soluo, que lhe d o suporte de
uma central telefnica junto a ferramentas de gesto
do atendimento. Vrios softwares disponveis no mer-
cado podem ajud-lo nessa tarefa. Alm disso,
sugerimos que voc use um programa integrado com
a ferramenta de gesto de clientes (o famoso CRM,
ou Customer Relationship Management). Ela ajudar
o setor de atendimento a identificar quem est
ligando e qual o histrico dessa pessoa com a clnica
ou empresa.
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Case Medical Health
Exemplo de bons resultados em atendimento
A Medical Health - especializada em assistncia mdica
privada com atuao na Grande So Paulo - conta com
um servio interno de call center para agendar consultas
e orientar o consumidor. No decorrer desse trabalho, os
gestores perceberam a necessidade de aprimorar a
qualidade do atendimento e de obter mais controle das
operaes. Para atender a essa demanda, a empresa
buscou um software de telefonia para 29 posies de
atendimento.
Com a ferramenta, a Medical Health iniciou a gravao
e monitorao das chamadas do call center. Baseado no
acompanhamento da interao entre agentes e
clientes, foi identificada a necessidade de aprimoramento
do servio, o que gerou mudanas na equipe e acabou
por contribuir com ganhos em produtividade e nveis de
servio. Alm disso, a medio de indicadores bsicos
deu mais ferramentas para os gestores acompanharem
o trabalho desenvolvido e promover diversas aes em
busca de otimizao de recursos. A soluo contribui
significativamente para o aumento da produtividade,
aprimoramento do atendimento e da gesto da central de
chamadas, afirma o Diretor de Planejamento e Controle
da Medical Health, Elizeu Preto.
Alm das melhorias nas operaes, a integrao
proporcionada pelo sistema torna-se uma opo mais
acessvel e vivel financeiramente. O produto tem uma
relao entre custo e benefcio muito atrativa e tem nos
dado um bom retorno econmico em relao ao nosso
call center, explica Elizeu Preto.
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1.2 Lembretes e Reagendamentos:
O call center na rea de sade tambm pode facilitar
a vida do usurio e diminuir um problema bastante
comum no segmento: as janelas de ociosidade dos
profissionais por falta do paciente.
O call center pode prestar o servio de lembrar o
consumidor a respeito da prxima consulta, do
exame pendente ou do retorno ao mdico, e
tambm reagendar para outro horrio, se for o caso.
Para grandes clnicas ou hospitais, fundamental
dispor um setor que trabalhe com essas demandas
para facilitar a vida dos gestores. possvel fazer isso
manualmente at um certo ponto. Quando a empresa
cresce, preciso automatizar. Nesse caso, voc tem
duas opes:
a) URA: a URA ativa um recado pr-gravado de
voz que pode ser enviado para a sua lista de con-
tatos, como os pacientes com consultas agendadas
para amanh, por exemplo, a fim de lembr-los. Essa
URA pode, ainda, oferecer as opes de confirmao
da consulta, de alterao da data ou do horrio
(consultando a base de horrios disponveis) ou de
falar com um atendente, por exemplo. Essa uma
forma de diminuir a quantidade de faltas por
esquecimentos, evitando janelas ociosas dos
profissionais/consultrios entre um horrio e outro.
b) SMS: outro jeito barato e simples de fazer esse
lembrete com SMS no call center. Voc pode criar
campanhas para o mailing cadastrado, enviando
mensagens antes de uma consulta ou exame, por
exemplo. A diferena da URA que trata-se de
mensagem de texto, e no de voz, e que aplica-se
apenas a celulares.
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Case URA Reversa em Cooperativa Odontolgica
possvel aplicar a URA Reversa para a confirmao, o
cancelamento e o reagendamento de consultas. Uma
cooperativa brasileira aplicou essa tecnologia para
administrar as demandas dos seus mais de setenta
dentistas cooperados e hoje colhe bons resultados.
A URA receptiva realiza o atendimento aps o horrio
do expediente. A soluo conta com fila de espera e
mensagem de boas vindas e, em seguida, redireciona
para o atendimento dos operadores. Conta, ainda, com
a tecnologia de converso de texto em fala (tambm
conhecida como Text to Speech ou TTS) para personali-
zar a interao com o cliente, tanto de nome quanto de
dia e hora.
Alm disso, a URA Reversa possui a funo de lembrete,
enviando um torpedo de voz ao cliente, lembrando-o
da consulta um dia antes.
A adoo desse suporte tecnolgico cooperativa, e
a outras empresas do setor, diminuiu sobremaneira o
volume de faltas s consultas. Assim, o profissional da
sade no fica ocioso, no perde em faturamento, e
seus clientes contam com um atendimento personali-
zado e de alto nvel de qualidade.
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1.3 Atendimento a usurios de planos de
sade ou odontolgicos

O nmero de usurios de planos de sade e planos
odontolgicos no Brasil vem crescendo a cada ano.
A demanda pelos servios prestados tambm. Em
geral, os procedimentos mais complexos, sejam
mdicos, hospitalares ou odontolgicos, necessitam
de uma autorizao do plano antes de sua realizao.
A adoo de um call center voltado a esta atividade
pode ajudar a sua empresa a reduzir custos e con-
quistar a satisfao de seus clientes.

Muitos usurios telefonam para o seu plano, ou se
deslocam para a unidade de atendimento mais prxi-
ma, para saber se a solicitao de internao ou ex-
ame foi liberada, qual o motivo da no liberao, so-
licitao de emisso de novo boleto para pagamento,
informao de perda de carteira do plano, requisio
de nova carteira etc. Tais solicitaes podem ser
atendidas de forma automatizada, atravs de uma
URA Receptiva. Por definio, trata-se de um conjun-
to de hardware e software especficos para o servio,
que trabalham em conjunto com as solues de tele-
fonia do call center. Nela, possvel criar um fluxo de
atendimento: um roteiro que a aplicao seguir e
que ser reproduzido para o usurio nas operaes
receptivas.
Essa URA pode estar associada a outras tecnologias,
como o Reconhecimento de Voz (tambm conhecido
como text-to-speech ou TTS), que usa a voz do con-
sumidor para escolher as opes em um menu espe-
cfico. Outra possibilidade a integrao com o CRM
utilizado pelo plano.

Com a adoo deste tipo de soluo, o plano de
sade / odontolgico passa a oferecer aos seus
usurios comodidades como: agilidade no atendi-
mento, liberao das filas nas unidades fsicas,
acompanhamento do status de sua solicitao, en-
tre outras. Alm disso, na viso de negcio, o plano
passa a gerenciar melhor o servio prestado aos seus
usurios, uma vez que conta com recursos gerenciais
sobre o atendimento, relatrios completos com di-
versos indicadores, reduo de custos operacionais e
aumento da qualidade do atendimento.
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1.4 Venda de planos
Uma das demandas mais comuns que encontramos
na rea de sade. Aqui, trata-se de um autntico tra-
balho de televendas ou seja, a empresa usa o call
center para prospectar novos clientes.
A venda de planos tende a ser um trabalho de escala
maior. Por isso, recomendamos aqui a associao de
tecnologias que promovam a otimizao de recursos,
tais como:
a) Discagem Automtica: em televendas, o mailing,
ou seja, a lista de contatos tende a ser maior. Assim,
o uso de um discador automtico torna-se funda-
mental para se conseguir produtividade. Alm disso,
se estiver integrado ao seu CRM, ele dar ao agente
informaes relevantes sobre a pessoa que ser
contatada, melhorando ainda mais o desempenho
da equipe de operadores e o resultado esperado do
servio.
b) URA Ativa: outra tecnologia que voc pode usar
para melhorar o processo a unidade de resposta
audvel (URA), mais conhecida como URA ativa. Essa
tecnologia dispara uma mensagem pr-gravada para
o telefone das pessoas que constam na sua lista de
contatos. Assim, possvel convidar o consumidor
a se informar mais sobre o plano de sade, dando
opes para saber mais (repassando para um agente)
ou cancelar a chamada.
c) SMS: funciona da mesma forma que a URA Ativa,
com a diferena de que uma mensagem de texto, e
no de voz, e de que se aplica apenas a
celulares. bastante difundida e tem tambm
excelente relao custo x benefcio. Pode oferecer um
plano de sade e a opo de ligar ou acessar o site
do call center para comprar ou saber mais
informaes.
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1.5 Cobrana de planos
Outra demanda comum para empresas especializa-
das em planos de sade a cobrana de pagamentos
atrasados. Aqui, temos um tipo de operao ativa
especial, em que o operador entrar em contato para
solicitar a quitao de uma dvida. Nesse caso, a parte
tecnolgica simples de resolver basta investir em
um software de telefonia otimizado para aes ativas.
possvel dividir uma operao de cobrana em trs
etapas:
- Lembrete: um soluo simples e de excelente
relao custo x benefcio a adoo de soluo de
SMS ou mensagem enviada via URA ativa lembrando
o consumidor a respeito do seu dbito. Deve ter tom
agradvel e geralmente funciona para as cobranas
com pouco tempo de atraso
- Cobrana formal: ligao pedindo para que o
consumidor regularize sua situao. Aqui, os
operadores devem mostrar ao consumidor as
vantagens de quitar aquele dbito. Use um tom
agradvel, no-punitivo, e oferea ao cliente a
possibilidade de regularizar sua situao.
- Cobrana judicial: ltima fase, que deve ser evitada
ao mximo. Aqui, sugerimos que voc veja a
regulamentao brasileira para a suspenso dos
servios de um plano de sade.
Para implementar uma ao especfica de
recolhimento, comece com o lembrete e a cobrana
formal. Se voc quer mais informaes sobre o
assunto, consulte nosso e-book sobre operaes de
cobrana
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1.6 Ligaes de emergncia
Hospitais e outras instituies que forneam atendi-
mento de emergncia devem contar com uma estru-
tura adequada, dada a responsabilidade desse gnero
de atendimento. Vamos analisar esse tipo de ao
pelo ponto de vista tcnico:
- Trata-se de uma operao receptiva, ou seja, deve
atender aos pedidos dos consumidores. Logo, a
soluo de telefonia deve ter capacidade de receber
vrias demandas simultaneamente. Ela no pode, em
hiptese alguma, ser intermitente deve estar
sempre disponvel.
- Por conta da sua disponibilidade constante, ela
precisa de profissionais ativos 24h por dia. Logo, voc
deve pensar muito bem na escala de trabalho tema
de um post especfico no Blog da Teclan.
- Esses profissionais tambm devem ser muito
treinados e especializados no assunto. Eles vo lidar
com pessoas que precisam de socorro e devem dar o
encaminhamento devido o mais rpido possvel.
Sugerimos que voc busque no mercado operadores
com capacitao especfica.
- Para acompanhar o trabalho desses profissionais,
recomendamos o uso de gravao no call center. O
registro das ligaes permite uma anlise dos
atendimentos para otimizar o servio e,
consequentemente, ajudar a salvar vidas.

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1.7 Entrega de remdios
Se voc tem uma farmcia, pode implementar um
servio de tele entrega. Na medida em que a empresa
cresce, um call center pode ajudar bastante a receber
as demandas (afinal, estamos falando de uma
operao ativa) e organizar as entregas.
Antes de implementar um servio desse tipo,
preciso levar em conta a legislao vigente. A Agncia
Nacional de Vigilncia Sanitria (Anvisa) probe a tele
entrega de medicamentos controlados. Sugerimos a
leitura desse documento da Anvisa com as principais
dvidas sobre o tema.
Alm dos dois pontos fundamentais - tecnologia e
atendentes capacitados - uma farmcia pode investir
em um call center bem integrado com o sistema de
gesto comercial. Assim, no momento da chamada,
o operador pode ver os outros produtos vendidos,
a forma de pagamento preferencial e at eventuais
dbitos que no foram quitados.
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2. Como implantar um call center de acordo
com as minhas necessidades
Como voc pde ver, cada tipo de demanda exige
tecnologia e profissionais especficos. Para implantar
uma soluo assim na sua empresa, separamos
dois fatores que voc deve levar em conta antes de
comear esse processo:
a) Infraestrutura necessria: a tecnologia ajuda a
prestar melhores servios e economizar recursos na
sua central de atendimento. O investimento em
infraestrutura pode ser feito de acordo com o
tamanho da sua empresa:
- Empresas menores: para instituies menores,
possvel trabalhar com um nmero reduzido de
posies de atendimento (PAs) ou seja, postos de
trabalho. Na mdia, esse tipo de organizao trabalha
com valores entre 10 e 20 PAs.
Para organizaes de at 10 PAs, sugerimos o uso
de uma soluo de hosted call center ou cloud call
center. Aqui, o software pago pelo seu uso como
um servio e no por aquisio de licenas,
modelo conhecido como Software as a Service (SaaS).
Assim como em outros servios de cloud, o
fornecedor de tecnologia responsvel pela
infraestrutura necessria para a operao. A soluo
pode contar com sistemas de discagem, gravao,
URA e telefonia IP e recursos para a gesto de
operaes ativas e receptivas.
A ferramenta gera baixo custo de implantao e no
exige uma equipe de TI prpria altamente
especializada, j que as informaes de dados e voz
da operao ficam armazenadas em um data center
terceirizado, garantindo a otimizao de recursos.
- Empresas maiores: se a demanda comea a
crescer, vale a pena internalizar a estrutura de call
center. Para isso, voc precisa de bons servidores e um
software de telefonia capaz de dar conta da
demanda. Se voc quiser mais informaes sobre esse
processo, recomendamos a leitura do nosso white
paper 10 Dicas de Telefonia para Call Centers,
voltado para organizaes de porte maior.
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b) Equipe de atendimento: no recrutamento de
profissionais, a quantidade necessria de operadores
depende do perfil de cada servio. Quanto mais
complexa for uma ao, mais tempo ela levar para
ser resolvida portanto, sua empresa precisar de
mais pessoas. Na hora de contratar, voc deve analisar
se a vaga em aberto tem um dos dois perfis a seguir:
- Atendimento genrico: no exige conhecimento
especializado e pode ser feito por qualquer pessoa.
Aqui, voc pode investir em profissionais iniciantes,
sem experincia, que possam aprender com a sua
central.
- Atendimento especializado: casos muito
especficos, como atendimentos de emergncia,
exigem profissionais que saibam lidar com essas
situaes. Vale a pena procurar pessoas experientes,
que j atuaram nessas reas. Alm disso, nesses casos,
o suporte de mdicos em segundo nvel essencial.
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As empresas que lidam com servios de sade podem
melhorar a relao com os usurios e gerar mais recei-
ta com a ajuda de um call center. Esperamos que esse
e-book ajude sua central a perceber esse potencial e
implantar uma central de atendimento de excelncia.
Quem decide internalizar o atendimento ao cliente
deve faz-lo de forma planejada, sem deixar escapar
nenhum dos pontos fundamentais. Para isso, reco-
mendamos a leitura do nosso e-book 10 passos para
montar um call center, que contempla todos os fa-
tores necessrios para prestar um servio de boa quali-
dade.
Alm do e-book, a Teclan mantm um blog com textos
publicados semanalmente sobre tecnologia e gesto
de call center. Acompanhe o Blog da Teclan e veja
como otimizar resultados na sua central.
Por fim, se voc deseja um projeto personalizado de
call center para a rea da sade, entre em contato com
a Teclan. Temos a tecnologia adequada para ajud-lo a
internalizar servios e gerar bons resultados. Entre em
contato conosco estamos disposio para ajud-lo.
Obrigado pela leitura e at a prxima!
3. Concluso
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