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ejercicios

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Actividad integradora 1
Instrucciones:
1. Reflexiona sobre los procesos, actividades, involucrados y elementos que
componen cada uno de los siguientes servicios:
a. Adquirir un boleto para un concierto en Ticket Master.
b. Realizar el trmite de admisin para ingresar en la universidad de
Harvard.
c. Realizar una solicitud de reposicin de dinero por motivos de
clonacin de tarjeta de dbito.
2. Para cada uno de los servicios, describe sus caractersticas y clasifcalos de
acuerdo al tipo de servicio al que pertenecen.
3. Para cada uno de los servicios, identifica las mtricas de calidad que
deberan cumplirse para clasificarse como servicios de buena satisfaccin al
cliente. Adems, investiga y describe el proceso del servicio de forma
detallada a travs de un esquema.
4. Para cada uno de los servicios, selecciona la metodologa de recoleccin de
informacin que consideres sea ms apropiada dependiendo del tipo de
servicio. Justifica detalladamente por qu seleccionaste esa metodologa.
5. Para cada uno de los servicios, identifica tres tipos de informacin
relacionada y justifica el por qu los servicios pertenecen a esa dimensin.
6. Finalmente, reflexiona sobre las deficiencias que existen en la actualidad en
cada servicio y genera una propuesta de innovacin que transforme el
servicio para mejorar la calidad.


Actividad integradora 2
Instrucciones:
Una cadena de ferreteras que inici como un pequeo negocio ha crecido en los
ltimos 2 aos y en la actualidad tiene 7 sucursales; sin embargo, hasta ahora
llevan sus procesos de compras y ventas de manera manual y utilizando listas de
Excel para controlar sus ingresos y egresos. El dueo de los negocios ha
identificado muchos problemas por la falta de informacin sobre el inventario, no
se tiene un buen control de los proveedores, en ocasiones compran producto que
tienen existente en otras sucursales o incluso hay momentos en los que tienen
registrados productos que ya han sido vendidos. Por estos problemas, el dueo ha
decidido implementar una herramienta de tecnologas de informacin que le
permita controlar sus compras, ventas, inventario y contabilidad de los negocios.
Analizando estos planes de mejora, y para la explotacin del negocio con un
enfoque en el incremento de sus ganancias han decidido desarrollar un nuevo
sistema de punto de venta a travs de la reingeniera y automatizacin de sus
procesos actuales.
1. Analiza y responde las siguientes preguntas:
a. Qu aspectos mnimos deben cubrir?
b. A qu segmento de mercado se dedican?
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c. Los servicios actuales soportan las nuevas necesidades del
negocio?
d. La operacin de la empresa soporta los servicios de compra/venta
en la actualidad?
e. Qu tipo de entregas manejar el servicio?, el proceso de entrega
cambia?
f. La nueva estrategia ser rentable para la empresa?
2. Analizando las nuevas necesidades de la organizacin para la creacin del
punto de venta, genera la nueva visin estratgica y disea su estrategia de
servicio.
3. Tomando como referencia la automatizacin de sus procesos actuales para
mejorar la calidad en el servicio, disea y personaliza de manera general la
nueva herramienta de punto de venta explicando cmo llevaras como dueo
del negocio cada uno de los siguientes pasos del ciclo de vida del sistema:
a. Planificacin del proyecto.
b. Anlisis de las necesidades del sitio.
c. Diseo general del proyecto.
d. Implementacin del proyecto.
Adems, explica en trminos generales cmo debera realizarse el
sistema y qu elementos seran necesarios para darle mantenimiento
y soporte una vez que se encuentre funcionando.
4. Consideras que sera una buena opcin contratar a una empresa de
servicios de TI para realizar outsourcing para la creacin del punto de
venta?, Qu empresas mexicanas de Tecnologas de Informacin
consideras que seran buenas candidatas para realizar el proyecto? Justifica
tus respuestas.


Actividad integradora 3
Instrucciones:
Los alumnos y profesores de diversas universidades utilizan un sistema para poder
llevar las actividades de los cursos impartidos (envo y recepcin de tareas,
generacin de actividades, exmenes en lnea, etc.). Supn que una institucin ha
contratado un servicio de outsourcing a travs de la adquisicin de un equipo de
soporte de 7 personas que estarn encargadas del soporte de produccin de estos
sistemas.

El equipo tendr como algunas de sus metas:
Restablecer los servicios de los incidentes ocurridos.
Cumplir con los SLA definidos dependiendo de la severidad del incidente.
Identificar y resolver los problemas del sistema.
1. Investiga lo que debe tener un acuerdo de nivel de servicio y define los SLA
para el equipo contratado tomando como referencia lo siguiente:
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Los incidentes de severidad 1 son aquellos que impactan a todos los
campus universitarios cuando alguna falla del sistema no permite que
alumnos y profesores interacten con la plataforma educativa.
Los incidentes de severidad 2 son aquellos que impactan a ms de 3 campus
cuando alguna falla del sistema no les permite interactuar con la plataforma
educativa o se interrumpe el servicio de manera intermitente, es decir, en
algunos horarios funciona y en otros no.
1. Los incidentes de severidad 3 son aquellos que impactan a lo mximo a 3
campus pero los profesores y alumnos pueden interactuar con algunas
caractersticas de la plataforma educativa (son incidentes que no afectan la
continuidad pero que deben ser solucionados).

El SLA deber definir para cada severidad:
Tiempo mximo de notificacin (aknowledge).
Tiempo mximo de restablecimiento del servicio (recovery).
Tiempo mximo de solucin del incidente (solution).
2. Investiga los procesos de Gestin del Nivel de Servicio, Gestin de
Incidentes y Gestin de Problemas que define la Infrastructure Technology
Information Library (ITIL). Toma como referencia estas mejores prcticas y
realiza una propuesta de los 3 procesos para implementarlos en el servicio
de soporte a la plataforma educativa.
3. Investiga informacin sobre las mtricas comunes en soporte de produccin
de aplicaciones y define 3 mtricas que se deben capturar para medir el
desempeo del equipo de soporte.
4. Investiga los 7 pasos de la mejora continua de ITIL y supn que la
universidad desea mejorar los servicios de atencin y solucin de
incidentes. Responde las siguientes preguntas para lograr este objetivo:
Qu es lo que se debe medir?
Qu es lo que se puede medir?
Quin, cmo y cundo se deben recabar los datos?
Cmo se deben procesar los datos?
Qu informacin se debe analizar?
Qu debe de tener el reporte de resultados?


Actividad integradora 4
Instrucciones:
Supn que una organizacin de tecnologas de informacin como Apple tiene
centralizados los servidores de informacin en su centro de desarrollo matriz.
Como sabes, los procesos de investigacin y generacin de nuevos dispositivos
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para el mercado y la informacin que manejan este tipo de organizaciones deben
ser de mucho cuidado en trminos de seguridad, manejo de operaciones y
confidencialidad de los datos para que no se filtre informacin sobre los avances
tecnolgicos que estn en desarrollo, y no caigan en manos de los competidores.
1. Para la organizacin de TI explica tres desastres que puedan generarse por:
o Causas naturales
o Falla de servicios
o Provocados por seres humanos
2. Genera un plan de recuperacin de desastres que la organizacin deba tener
listo en caso de que las oficinas se vean devastadas por un terremoto, Qu
recomendaciones de respaldo de informacin propondras deben
implementarse en la organizacin?
3. Investiga el proceso de Gestin de Continuidad de la Infrastructure
Technology Information Library (ITIL) y genera una propuesta del proceso de
continuidad del servicio para las celdas de manufactura donde se producen
los dispositivos tecnolgicos. Explica detalladamente cada una de las fases
del proceso y los involucrados.
4. Reflexiona sobre la importancia de la confidencialidad de la informacin de
los proyectos de innovacin de la organizacin de TI y genera una poltica de
seguridad para el uso del correo electrnico de los empleados. Enfoca la
poltica guindote con las siguientes preguntas:
o Cules son los datos ms sensibles de los proyectos de innovacin
que la organizacin debe proteger?
o Con qu fines deben utilizar los empleados el correo electrnico de
la organizacin?
o Qu debe y no debe permitirse enviar por correo electrnico?
o Qu debera hacer un empleado en caso de recibir correo electrnico
de direcciones de la competencia?
o Si los empleados utilizan algn programa para la gestin del correo
electrnico como Outlook, sera vlido que los empleados
descargaran su correo en su computadora de manera local?
5. Define una lista (checklist) que pueda servir para realizar una auditora para
asegurar que los empleados utilizan el correo electrnico de acuerdo a las
polticas de seguridad.
6. Investiga en fuentes confiables, 3 organizaciones que se dediquen a
certificar los procesos de seguridad de tecnologas de informacin a
empresas. Selecciona dos certificaciones que consideres importantes deba
tener la organizacin de TI para asegurar que la confidencialidad de los
proyectos de innovacin se mantiene aislada de cualquier fuente externa al
departamento de investigacin y desarrollo. Fundamenta tus respuestas.


Instrucciones
Avance del proyecto final
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Instrucciones:
BancoVer es un pequeo banco que ofrece servicio en sucursales y por medio de
su portal, sin embargo la Direccin General del banco est considerando realizar
una revisin y verificar si:
Es necesario ofrecer por ambos medios sus servicios?
Qu ventajas y desventajas tienen estos medios de entrega?
Te han contratado como consultor para que los ayudes en este proceso, por lo que
te solicitan que realices el siguiente anlisis:
1. Qu diferencias hay con los servicios ofrecidos en las sucursales y en el
portal?
2. Cmo se recabar la informacin del cliente en ambos medios?
3. Qu medios de entrega de servicios se utilizan?
4. Enlista una nueva visin estratgica que actualice la estrategia de la
empresa.
5. Con base en la visin estratgica realiza un planteamiento considerando
todos los aspectos para la implementacin.
6. Especifica los pasos del ciclo de vida de sistemas para los servicios
ofrecidos en el portal.
Entrega del proyecto final
Instrucciones:
Con base en tus recomendaciones la Direccin General de BancoVer decidi
continuar con ambos medios de servicio, sin embargo con base en tus
observaciones te nombraron lder de proyecto para realizar un rediseo de sus
servicios, por lo que te solicitan realizar lo siguiente:
1. Establecer los niveles de acuerdo de servicios del proyecto.
2. Especificar los procesos de servicio.
3. Formalizar los mtodos de entrega del servicio, especificando su
funcionamiento.
4. Utilizar benchmarking (define qu tipo y porqu) para establecer las mejores
prcticas en tus procesos.
5. Establece las metas de tus servicios.
6. Enlista los mtodos de prevencin de incidentes que aplicaras.
7. Establece una planeacin de recuperacin de desastres.
8. Especifica los lineamientos en la seguridad de la informacin.
9. Elije qu tipos de auditoras se realizaran para verificar que se cumplan con
los lineamientos.
10. Especifica los tipos de mantenimientos que se llevaran a cabo.