Centro de Gestin Tecnolgica de Servicios

9311-FPI-FO-16
Fecha: Nov !""#
$ersin 1
%egional
$alle
GUA DE APRENDIZAJE N 3
Las tic ( tecnologas de la inforaci!n " la co#nicaci!n$ coo
%erraienta de co#nicaci!n en Gesti!n &oercial "
'eleercadeo &ontact &enter
() Identificaci!n de la G#a de A*rendi+a,e
No-re del Pro"ecto. FO%&'CI(N )* 'P%*N)IC*S T+CNICOS *N G*STI(N
CO&*%CI', - T*,*&*%C')*O
/ase. E.ec/cin
No-re del Prograa de /oraci!n. G*STI(N CO&*%CI', - T*,*&*%C')*O *N CNT'CT C*NT*%
No-re de la Acti0idad Integradora.
&ontactar clientes1 coerciali+ar *rod#ctos " ser0icios a tra02s de edios
electr!nicos
D#raci!n en
%oras
345 %oras
3) Res#ltado(s$ del a*rendi+a,e
3)()
Negociar en l0nea 1 tie23o real 3rod/ctos 1 servicios 4 en es3a5ol e ingl6s44 re7/eridos 3or los clientes de ac/erdo
a los g/iones esta8lecidos 3or la e23resa
3)3)
Identi9icar las o3ort/nidades 7/e el S*N' o9rece en el 2arco de la 9or2acin 3ro9esional de ac/erdo con el
conte:to nacional e internacional
3)3

'3licar estrategias 3ara 2e.orar el nivel de satis9accin de los clientes 3or 2edio de enc/estas 4 eval/aciones de
i23acto4 de ac/erdo con las 26tricas esta8lecidas 3or la e23resa
3)4
%egistrar en las 8ases de datos la in9or2acin de los clientes de ac/erdo con los g/iones esta8lecidos 3or la
e23resa
3)6
'listar 1 o3erar hard;are4 so9t;are herra2ientas 42ateriales 1 doc/2entos en la atencin al /s/ario en los
3rocesos de co8ran<a 4 de ac/erdo con las 26tricas esta8lecidas 3ara la recordacin
3)7
)esarrollar 3rocesos de recordacin de 3ago a los clientes4 /tili<ando los 2edios dis3oni8les en el
contact center de ac/erdo con el 3rotocolo esta8lecido en es3a5ol e ingl6s
3)8
%eali<ar la8ores de co8ro a los clientes 4 a3o1ados en la in9or2acin dis3oni8le en las 8ases de datos 1
c/23liendo con los 3rocedi2ientos ./r0dicos 4 3ol0ticas de la e23resa 4 en es3a5ol e ingl6s
3) Introd#cci!n )
*l /so de las TIC e Internet nos 3er2ite a/2entar n/estros contactos4 conoci2ientos 1 a1/das 2/t/as=
'3reciado a3rendi<: *sta g/0a es 9/nda2ental 3ara s/ 3roceso de 9or2acin integral co2o t6cnico 1 co2o 3ersona4 le
3er2itir> dentro del entorno social en el c/al desarrolla s/s actividades diarias 2e.orar la co2/nicacin 4 conoci2iento 1
2ane.o delas herra2ientas tecnolgicas 3ara el logro de los o8.etivos 7/e 3retenda alcan<ar )e ig/al 2anera4
a3rovechar los es3acios 7/e se le 3resenten 8/scando la sol/cin de 3ro8le2as 1 la satis9accin de necesidades de los
individ/os4 organi<aciones 1 de la sociedad en general Por otro lado4 las co23etencias de co2/nicacin 7/e ha
ad7/irido hasta ho1 en s/ 3roceso de 9or2acin le servir>n de 8ase 3ara 2e.orarlas en t6r2inos de asertividad 1 e9icacia4
a3ro3i>ndose de los conce3tos 1 conoci2ientos 1 llevarlos a la 3r>ctica en el 2/ndo real con criterios de calidad
Seg/ra2ente4 si le 3one todo el ent/sias2o 1 las ganas al desarrollo de esta g/0a4 al alcance del res/ltado de a3rendi<a.e
3ro3/esto 1 al c/23li2iento de la entrega de las evidencias solicitadas ?siendo consciente 7/e es 3arte de la gestin de s/
3ro3io 3roceso de a3rendi<a.e@4 i23actar> 3ositiva2ente so8re s/ 3roceso de a3rendi<a.e 1 el del resto de s/ gr/3o co2o
T6cnicos Pro9esionales en G*STI(N CO&*%CI', - T*,*&*%C')*O CONT'CT C*NT*%
4 &9N9&I:IEN'9; PRE<I9;
&onte=t#alice el res#ltado de a*rendi+a,e *or alcan+ar dando res*#esta a los sig#ientes interrogantes) A
tra02s de ellos se identificaran conociientos >#e #sted %a ad>#irido anteriorente1 de anera >#e
logreos co*leentar " act#ali+ar la inforaci!n *ara transforarla en conociientos *r?cticos)

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GUA DE APRENDIZAJE N 3
Las tic ( tecnologas de la inforaci!n " la co#nicaci!n$ coo
%erraienta de co#nicaci!n en Gesti!n &oercial "
'eleercadeo &ontact &enter
@#2 i*ortancia tiene
la co#nicaci!n " las
%erraientas
tecnologicas *ara A
@#e as*ectos >#isiera
a*render " e,orar en
c#anto al *roceso de
co#nicaci!n " el
ane,o delas tics
@#2 i*ortancia tiene el
ane,o de las
tecnologas de la
inforaci!n "
co#nicaci!n en i
a*rendi+a,eA
&oo *#edo #tili+ar la
co#nicaci!n " las
tecnologas de la
inforaci!n *ara e,orar
la calidad en los
*rocesos de ercadeo
de *rod#ctos " ser0icios
6) ) :A'ERIAL DE &9N;UL'A
4) :A'ERIAL DE &9N;UL'A Bistoria de las co#nicaciones %tt*.CCDDD)"o#t#-e)coCDatc%A
0Ea/FNPF+&4GHIfeat#reErelated
La sociedad del conociiento
%tt*.CCDDD)"o#t#-e)coCDatc%A0E&++3,NJ@+IKIfeat#reErelated
La co#nicaci!n aserti0a) La co#nicaci!n 0er-al " no 0er-al) En
DDD)DiHi*edia)org)co
&o#nicaci!n " calidad) Un ca-io en la c#lt#ra co#nicati0a) En
%tt*.CCDDD)gestio*olis)co
Las n#e0as tecnologas de la inforaci!n " las co#nicaciones) I*acto en los sisteas ed#cati0os
%tt*.CCDDD)gestio*olis)coCcanalesLCgerCn#e0asMtecnologiasMdeMinforacionM"Mco#nicacionesM"Ms#M
i*actoMenMsisteasMed#cati0os)%t
http://cideca.wikispaces.com/
7) A&'I<IDADE; K E;'RA'EGIA; DE APRENDIZAJE
A&'I<IDAD DE APRENDIZAJE (.
11)escri3cin: Presentacin te2a )/racin de esta actividad: A" 2in/tos Presentacin 3or 3arte del instr/ctor 1 de
2anera 3resencial *l o8.etivo es 3resentar la g/0a 1 los conce3tos 8>sicos 7/e el a3rendi< de8e conocer so8re el te2a
,'S TIC ? T*CNO,OGI'S )* ,' INFO%&'CION - ,' CO&BNIC'CI(N@ CO&O C*%%'&I*NT' )*
CO&BNIC'CI(N *N ,' G*STION *&P%*S'%I',
1! Investigacin 1 8Ds7/eda de in9or2acin 1 a3rendi<a.e a/tno2o Te2a evol/cin delas herra2ientas tecnolgicas
de la in9or2acin 1 co2/nicacion )/racin 3 a A horas *l est/diante de 2anera individ/al 1 gr/3al 8/sca la in9or2acin
en li8ros de la 8i8lioteca 1 3or internet4 reco3ilando la 2a1or cantidad 3osi8le so8re el te2a 1a sea en 90sico ?9otoco3ias@4

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Las tic ( tecnologas de la inforaci!n " la co#nicaci!n$ coo
%erraienta de co#nicaci!n en Gesti!n &oercial "
'eleercadeo &ontact &enter
o en /na 2e2oria
'CTI$I)') NE "1
)escri3cin: Para el logro de los res/ltados de a3rendi<a.e /sted de8e:
1 %eali<ar la lect/ra: *, 'PO%T* )* ,'S TIC *N ,' SOCI*)') )*, &I,*NIO *n el encontrar> la i23ortancia 7/e
tienen las herra2ientas tecnolgicas 1 la co2/nicacin 3ara 2e.orar la calidad de distintos 3rocesos en las
organi<aciones Inter3rete las herra2ientas vis/ales all0 3lanteadas4 2a3as conce3t/ales 1 diagra2as 7/e le 3er2itir>n
elevar el nivel de co23rensin Co2o evidencia de dese23e5o4 desarrolle el taller de co23rensin de lect/ra 3lanteado en
el ane:o
1 ! %eali<a la lect/ra N*TIFB*T' reali<ando /n 2a3a conce3t/al
13 C%*' BN BN G,OG )ON)* *$I)*NCI' &*)I'NT* BN $I)*O *, BSO )*,'S TICS *N ,'S
*&P%*S'S?$*% )I'POSITI$'S 'N*H'S@
A %eali<ar /nas dia3ositivas so8re SOG%* ,'S TICS )*, S*N' - SB 'PO%T* ', 'P%*N)II'J* 3ara evidenciar en la
3lata9or2a So90a Pl/s
'28iente?s@ re7/erido: '/la de clase 4 8i8lioteca4 cart/lina4 2arcadores g/ias4 video 8en &aterial ?es@ re7/erido:
doc/2entacin so8re el te2a? art0c/los 4 2aterial did>ctico? carteleras4 9otogra90as@ videos relacionados con el te2a
Instr/ctor ?es@: Instr/ctor S*N' 1 docente de t6cnica
A&'I<IDAD DE APRENDIZAJE 3.
)/racin de esta actividad: 6" 2in/tos a Presentacin del video ,as tic 1 s/s a3ortes a las e23resas4
http://www.youtube.com/watch?v=4DZ6CMK43c!"eatu#e="vw#e 3or 3arte del instr/ctor 1 de 2anera
3resencial *l o8.etivo es 3resentar este 2aterial a/diovis/al 3ara 7/e el a3rendi< cono<ca 1 conte:t/alice s/
conoci2iento a 3artir de este te2a 1 3/eda generar a3ortes 1 re9le:iones so8re el 2is2o a trav6s de /n de8ate4 gr/3al 1
co2entarios en 9oro s/8ido al ,&S de la 3lata9or2a So90a
'28iente?s@ re7/erido: saln de clase4 a/la a/diovis/al4 g/0as internet
Instr/ctor 1 )ocente de t6cnica
'CTI$I)') )* 'P%*N)II'J* 3:
C*%%'&I*NT'S )* CO&BNIC'CI(N
Para conseg/ir co2/nicar n/estras ideas4 tanto dentro co2o 9/era de la e23resa4 de8e2os ha8it/arnos a /sar
correcta2ente las herra2ientas 2>s co2/nes del 2/ndo la8oral ,a carta4 el 9a:4 el tel69ono 1 el correo electrnico se
/san a diario en la 2a1or0a de las e23resas4 1 sa8er /sarlas correcta2ente nos servir> 3ara dar instr/cciones 3recisas4
3ara co2/nicar las venta.as de n/estros 3rod/ctos o servicios 1 3ara 3ro1ectar /na i2agen de 2arca en cada escrito o
co2/nicacin 7/e realice2os
%*SPON)* *N TB CB')*%NO )* 'CTI$I)')*S
Co2ence2os 3or hacer /n c/adro-res/2en de las 3rinci3ales caracter0sticas de cada /na de las herra2ientas de

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Las tic ( tecnologas de la inforaci!n " la co#nicaci!n$ coo
%erraienta de co#nicaci!n en Gesti!n &oercial "
'eleercadeo &ontact &enter
co2/nicacin Canal ?oral4 escrito4 gest/al@ *stilo ? 9or2al4 in9or2al@ %es3/esta in2ediata ?s0Kno@Per2ite co2/nicacin a
distancia ?s0Kno@ L %e/nin L Carta L Fa: L $ideocon9erencia L Correo electrnico L2ensa.er0a instant>nea ?chat@ L
Tel69ono L S2S
'TI$I)') )* 'P%*N)II'J* A:
,e1 M!N de 199
*l co2ercio electrnico 1 el negocio electrnico est>n regla2entados en Colo28ia
*sta8le<ca >28ito J/r0dico4 )i9erencia entre co2ercio electrnico 1 negocio electrnico *:3li7/e 9ir2a digital4 esta8le<ca
las entidades de certi9icacin )e9ina &ensa.e de datos4 Co2ercio electrnico4 9ir2a digital4 entidad de certi9icacin4
interca28io electrnico de datos 1 siste2a de in9or2acin
P)F ,*- M!N )* 1999
'CTI$I)') NE M
)ise5o4 *la8oracin 1 'd2inistracin de /na Gase de datos 3ara /na e23resa
1 %eglas de Negocio
11 Personas
,a e23resa 2ane.ara tres ti3os de 3ersonas: Clientes4 vendedores 1 3roveedores
' ,os clientes son las 3ersonas 7/e hacen co23ras
G ,os vendedores son las 3ersonas 7/e tra8a.an 3ara Nicol>s
C ,os 3roveedores son a7/ellos 7/e le s/2inistran los 3rod/ctos 3ara la venta
Para cada /no de ellos se ca3t/ra la in9or2acin 8>sica co2o lo es el no28re 1 los a3ellidos4
direccin4 tel69ono4 correo electrnico 1 9echa de naci2iento
' los vendedores 1 3roveedores se les ca3t/rara in9or2acin adicional co2o lo es salario 1 3orcenta.es de desc/ento
res3ectiva2ente
1! Coti<aciones
*l siste2a 3er2itir> crear coti<aciones a los clientes ,as coti<aciones si23le2ente

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%erraienta de co#nicaci!n en Gesti!n &oercial "
'eleercadeo &ontact &enter
3er2iten dar a conocer a los clientes el valor de /n gr/3o de 3rod/ctos 3ara /na 3osi8le venta
13 Fact/racin
%egistra todas las ventas hechas %ec/erde: ,as 9act/ras no son 2odi9ica8les ni son eli2inadas del siste2a
Nicol>s creara /n siste2a de 8ase de datos con el 9in de ad2inistrar in9or2acin de coti<aciones4 9act/ras 1 co23ras
3er2itiendo llevar el inventario de s/s 3rod/ctos
1A Co23ras
%egistra todas las co23ras 3ara el s/2inistro de 3rod/ctos al al2ac6n %ec/erde: ,as co23ras no son 2odi9ica8les ni
se 3er2iten eli2inar
1M Inventario
*s todo el 2aterial con el c/al se dis3one 3ara la venta
16 In9or2es
Se crearan 9or2atos de i23resin 3ara las coti<aciones4 9act/ras 1 co23ras
1N Procesos
'l 2o2ento de crear /na 9act/ra o /na co23ra4 se act/ali<a la cantidad de 3rod/ctos
1! Coti<aciones
*l siste2a 3er2itir> crear coti<aciones a los clientes ,as coti<aciones si23le2ente
3er2iten dar a conocer a los clientes el valor de /n gr/3o de 3rod/ctos 3ara /na 3osi8le venta
13 Fact/racin
%egistra todas las ventas hechas %ec/erde: ,as 9act/ras no son 2odi9ica8les ni soneli2inadas del siste2a
Nicol?s creara #n sistea de -ase de datos con el fin de adinistrar inforaci!n de coti+aciones1
'ie*o estiado de foraci!n. 35 Boras ;eanales)
*ste 2aterial de c/rso es /na re3rod/ccin P'SO ' P'SO de los videot/toriales ,e 3er2ite vis/ali<ar 3or 2edio de
i2>genes in9or2ativas cada /no de los 2ovi2ientos 7/e de8e seg/ir 3ara alcan<ar las actividades de *nse5an<a O
'3rendi<a.e O *val/acinCaga cli en el linP

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'eleercadeo &ontact &enter
http://cideca.wikispaces.com/$%&'(D'(D%)*&
*$I)*NCI'S - *$',B'CION
*$I)*NCI':
Ti3o de *videncia: )ese23e5o Conoci2iento Prod/cto
%es/ltados de a3rendi<a.e
asociados a la evidencia:
Cacer /so de s/ correo
Sena4 3lata9or2a 2oodle
QiPicideca
Cace /so del 3rogra2a
'ccess
Identi9ica las herra2ientas
tecnolgicas tic del Sena
a3licadas en 3roceso de
a3rendi<a.e
'3orta s/ 3/nto de vista
en el video 9oro las tic 1
s/ a3orte en las
e23resas
'3ortar ele2entos 3ara la
constr/ccin colectiva del
conoci2iento
Identi9ica las herra2ientas
de co2/nicacin
Co23rende la le1 M!N
Identi9ica el entorno
'ccess
)esarrolla 1 da res3/esta al
taller de co23rensin de lect/ra
del doc/2ento ,as tic 1 s/
a3orte a la sociedad
%eali<a /na 3resentacin
so8res las tics del sena
Crea /n 8log donde evidencie
2ediante /n video s/8ido
so8re las tics en las e23resas
*ntrega del 2a3a conce3t/al
so8re N*TIFB*T'
. Real+alo en t# c#aderno)
Bna carta dirigida a /na
e23resa 7/e nos 3/eda servir
co2o 3roveedora4 3ara darnos a
conocer co2o e23resa e
interesarnos 3or s/s 3rod/ctos
,a otra dirigida al e7/i3o
directivo del centro solicitando
s/ cola8oracin en todas las
acciones 7/e desarrolle la
e23resa a lo largo del c/rso en
a28as crea el 2e28rete
res3ectivo
: Btili<a la QIRI CI)*C'4 3ara
crear /n chat 1 9oro de ventas
,a e23resa redcoonco2 se
dedica a la venta de electrnica
1 electrodo26sticos $isita s/
3>gina ;e8 1 ver>s 7/e 3ara
resolver t/s d/das te re2iten a
/n servicio de chat 4 a trav6s
del cel/lar /n S&S env0a a t/s
3ro9esores 1 co23a5eros /n
2ensa.e 3ro2ocionando /n
3rod/cto Btili<a t/ S2art3hone

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'eleercadeo &ontact &enter
3ara 7/e 2ediante el PIN
chatear con /n co23a5ero
ind0cale a t/s co23a5eros co2o
se hace Caga /n res/2en del
video =Bsando el S2art3honeS
Crea /na 8ase de datos
e23resarial
Instr/2ento de *val/acin
TIPO C()IGO
C/estionario H
Taller H
,ista de che7/eo H
Glog :
8) E0al#aci!n
8)() &riterios de e0al#aci!n.
Se eval/ar> en la co2/nicacin 1 arg/2entacin:
L ,a adec/acin: relativa a la consigna4 al destinatario 1 al conte:to
L ,a calidad del te:to: ri7/e<a conce3t/al e incl/sin de a3ortes 8i8liogr>9icos e ideas 3ro3ias
L ,a coherencia: si se entiende4 si e:isten relaciones entre las ideas4 si las relaciones son correctas
L ?3or e.e23lo4 relaciones ca/saKconsec/encia4
L 3ro8le2aKsol/cin4 nivel .er>r7/ico de las en/2eraciones4 etc6tera@
L ,a cohesin: si /tili<a conectores
L ,a sinta:is en correlaciones ver8ales4 concordancia
L ,a diccin 1 el tono
L Conoci2ientos de herra2ientas de co2/nicacin
L Conoci2iento de 8arreras de co2/nicacin
L *l /so de 3lata9or2as 3ara interactividad- S*N'4 Q*IRICI)*C'-
Se eval/ar> en servicio:
L Interaccin consigo 2is2o 1 con los de2>s
L Satis9accin del cliente
L Coherencia
8) A-ientes de a*rendi+a,e1 edios " rec#rsos did?cticos
'28iente de sociali<acin4 For2atos4 e7/i3os 3ort>tiles4 video 8ea24 internet
&/chas GanasTTT
L) Glosario
Cada /no de8e irlo estr/ct/rando estr/ct/rarlo con los t6r2inos 7/e le 3are<can relevantes4

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'eleercadeo &ontact &enter

N) Fi-liografa C &i-ergrafa
,a co2/nicacin asertiva ,a co2/nicacin ver8al 1 no ver8al *n
;;;;iPi3ediaorgco2
Co2/nicacin 1 calidad Bn ca28io en la c/lt/ra co2/nicativa *n
htt3:KK;;;gestio3olisco2
,idera<go4 co2/nicacin e9ectiva 1 resol/cin de con9lictos *n
htt3:KK;;;oitchilecl

*vol/cin dela co2/nicacin tecnolgica

htt3:KK;;;1o/t/8eco2K;atchUvVJQNPF2OeWCPX9eat/reVrelated
Instit/to Tecnolgico 1 de *st/dios S/3eriores de &onterre1 ,as estrategias 1 t6cnicas did>cticas en el redise5o
To8n4 Sergio Talca: 3ro1ecto 2eses/34 !""6
Cernande<4 S ?199N@ &etodolog0a de la investigacin &6:ico
&oran4 * ?!""3@ *d/car en la era 3lanetaria Garcelona
Procedi2iento 3ara la e.ec/cin de la 9or2acin Sena4 !""9
N) Instr#ctores asociados a la acti0idad:
'na G/isell1 &/rillo S>en<
&arta -as2ine Gohor7/e< Ni5o
Servando Ferrer &orcillo
(5) /ec%a de ela-oraci!n. 'gosto 1M de !"1"
(() /ec%a de :odificaci!n.OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO