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CURSO : HOTELERA

PROFESOR : Lic. Adm. Nlida Valencia Coral

TEMA : GESTIN Y DIRECCIN DE EMPRESAS HOTELERAS,
conceptos bsicos de gerencia hotelera, la gerencia de hoteles en el Per en el
siglo XXI. Retos y desafos.

GRUPO : 1

ALUMNOS : ALBURQUEQUE MORI, Brallant Gunther.
BLANCO ALONSO, Gabriel Eduardo de Jess.
NORIEGA SALDAA, Pool Junior.
PARDO ROMERO, German Fernando.
PUERTA RAMREZ, Russel Eduardo.
TELLO CHVEZ, Juan Ignacio.

NIVEL/CICLO : III/VI.

IQUITOS PER
2013


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Dedicado a nuestra querida profesora, Lic.
Adm. Nlida Valencia Coral, que con su
enseanza, contribuye a forjar nuestro
futuro profesional.
Grupo 1
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INTRODUCCION

Estamos en un mundo globalizado que cambia constantemente y la hotelera es parte
de l. Estas modificaciones y avances en la operacin de los hoteles no solamente se
deben a la introduccin de nueva tecnologa sino tambin a la calidad de los servicios.

La globalizacin econmica, y los avances tecnolgicos, los mejores medios y vas de
comunicacin y una mayor disponibilidad de recursos y de tiempo libre, han originado
una tendencia creciente a la actividad turstica a nivel mundial en los ltimos aos. De
igual manera se ha presentado un importante crecimiento de la infraestructura de los
servicios hoteleros en diferentes pases porque ha generado una fuerte competencia
entre las diferentes franquicias de estos rubros. El Per tiene una gran potencial de
crecimiento en su actividad hotelera basado fundamentalmente en su historia, sus
bellezas naturales y su excelente ubicacin geogrficas. El reto consiste en
aprovechar las ventajas competitivas del pas logrando altas estndares de
productividad y de calidad de servicio mediante la eficiencia de los profesionales de
este sector.
Durante los ltimos aos muchos hoteles han tenido que realizar cambios en su
operacin con los objetivos de brindar un mejor servicio, aumentar las utilidades,
cuidar el ambiente y ofrecer una mayor calidad de vida a sus empleados.












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NDICE
DEDICATORIA 2
INTRODUCCIN 3

CAPITULO I
CONCEPTOS BSICOS DE GERENCIA HOTELERA

1.1 DEFINICIN 5
1.2 IMPORTANCIA 5
1.3 OBJETIVO PRINCIPAL DE LA EMPRESA HOTELERA 6
1.4 OBJETIVOS ESPECFICOS DE LA EMPRESA HOTELERA 7
1.5 ORGANIZACIN 8
1.6 CARACTERSTICAS DE LA EMPRESA HOTELERA 10
1.7 TIPOLOGAS DE LAS EMPRESAS HOTELERAS 11
1.8 TIPOS DE HOTELES 12
1.9 SERVICIOS HOSPEDEROS 14
1.10 ADMINISTRACIN HOTELERA 16
1.11 FORMAS DE ADMINISTRACIN HOTELERA 16
1.12 ADMINISTRADOR HOTELERO 17

CAPITULO II
GESTIN HOTELERA EN EL PER EN EL SIGLO XXI, RETOS Y DESAFIOS

2.1. ORIGEN Y EVOLUCIN DE LA HOTELERA EN EL PER 18
2.2. RETOS DE LA GESTIN HOTELERA 19
2.3. DESAFOS DE LA GESTIN HOTELERA 20
ANEXO 21
CONCLUSION 28
BIBLIOGRAFIA Y WEBSITES 29




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CAPTULO I: CONCEPTOS BSICOS DE GERENCIA HOTELERA
1.1 DEFINICIN:
Definimos la empresa hotelera como un conjunto de medios, que debidamente
dirigidos y coordinados, tiene como funcin principal producir bienes y servicios y
como fin ltimo, de cumplir unos objetivos previamente determinados.
La empresa adquiere del exterior los factores de produccin inputs necesarios para
la realizacin de su proceso productivo, lo transforma en su interior, y posteriormente
ofrece o distribuye el producto obtenido output en el mercado, a cambio de una
contraprestacin monetaria.
1.2 IMPORTANCIA:
Es importante que la gestin hotelera est considerada como un modelo de calidad
que va dirigido hacia los clientes como tambin a la calidad del servicio prestado.
Cuando se trata de la gestin hotelera debemos decir que la calidad es la medida por
la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de los clientes turistas, si
bien las expectativas son una cuestin individual de cada persona, bsicamente se
tratan de los aspectos materiales y funcionales que posea el servicio.
1.2.1 IMPORTANCIA ECONMICA
La industria turstica es un sector receptivo y produce un notable incremento en el
ingreso de divisas, generando un impacto positivo en el equilibrio de la balanza
comercial nacional. Lo anterior tiene un efecto multiplicador en el incremento del poder
adquisitivo de la poblacin en los lugares tursticos principalmente los ubicados en el
interior del pas, en donde la poblacin recibe el beneficio en forma directa e
inmediata.
La demanda de servicios por parte del turista trae como consecuencia una generacin
de inversiones tanto nacionales como internacionales en los diversos campos
relacionados con el turismo (hoteles, moteles, transporte, gastronoma, insumos
agrcolas, pecuarios, comunicaciones)
1.2.2. IMPORTANCIA SOCIAL
Con la creacin de instituciones dedicadas a promover el turismo a nivel internacional,
la apertura de hoteles, hoteles de apartamento, hospedajes, hostales y restaurantes
ha generado un crecimiento sustancial en la industria hotelera, que genera fuentes de
empleo e ingreso de divisas. La participacin en el aporte social del sector hotelero en
la generacin de empleo, para los peruanos crea mejor oportunidad de vida en las
familias permitiendo que se puedan satisfacer las necesidades bsicas de cada
individuo.
Para poder brindar servicios al turista de calidad y que sean competitivos se requiere
de una adecuada y constante captacin, que trae consigo un mayor inters de la
poblacin por superar sus estndares de formacin. Como consecuencia el nivel de
educacin aumenta la productividad en todos los mbitos.
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Adems de la capacitacin y educacin se necesita de asociatividad que genere el
complemento de los servicios y productos que componen la oferta turstica. El turismo
no solo requiere de hospedaje, alimentacin o de transporte, sino de toda una gama
de productos y servicios como efecto multiplicador que conlleva a un costumbrismo
asociativo de una forma natural, en la que todos participan y se benefician.
1.2.3 IMPORTANCIA CULTURAL
La industria hotelera permite desarrollar la cultura de un pas en un ms amplio
concepto incentiva la creatividad artstica en todas sus especialidades y brinda
oportunidad de crecimiento individual al artista local, rescata y genera los valores
autctonos, como la gastronoma, folclor, fiestas tpicas y otras costumbres
representativas. Adems promueve la recuperacin y mantenimiento de los recursos
histricos del pas, sean estos arqueolgicos, coloniales o pos coloniales. Fomenta
nuevas opciones de desarrollo y comercializacin a los artesanos, que usualmente,
debido a su capacidad limitada de produccin y recursos, difcilmente podran de otra
forma tener acceso a las divisas necesarias para su evolucin.

1.3 OBJETIVO PRINCIPAL DE LA EMPRESA HOTELERA:
El principal objetivo de toda gestin hotelera es sin duda poder cumplir con la
exigencia de la mayora de los clientes turistas, por lo que necesitan un modelo para
poder llevar a cabo el logro de este objetivo, especficamente.
El punto de partida para seguir este modelo de gestin hotelera se encuentra en el
cliente, aunque tambin debemos tener en cuenta que la planificacin estratgica de la
misma, proporciona la direccin en la cual se llevar a cabo el cumplimiento de esta
misin.
Es necesario adems conocer que los aprovisionamientos que el hotel debe poseer
son: alimentos, bebidas, elementos complementarios, etc.
Para lograr entonces mencionado objetivo debemos tener en cuenta diversos aspectos
dentro de los cuales los ms resaltantes son:
1.3.1 Elementos
El desarrollo de los elementos se realiza en tres etapas:
El anlisis de los clientes.
La clasificacin de los productos que se encuentran en los puntos de
venta.
La proyeccin de la demanda.




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1.4 OBJETIVOS ESPECFICOS DE LA EMPRESA HOTELERA

1.4.1 Objetivos econmicos y financieros
Son tres: Rentabilidad, Crecimiento y Adaptacin.
Del xito en la consecucin de estos objetivos, depende la continuidad de la vida de la
empresa hotelera, as como el logro del resto de objetivos que puedan plantearse.
1.4.2 Objetivos de tamao de la explotacin
El objetivo de optimizar al tamao de la explotacin, como es lgico, debe plantearse
como un estudio previo a la inversin a realizar.
1.4.3 Objetivos de mercado
Como objetivos de mercado pueden plantearse, en primer lugar la consolidacin de
la clientela del tipo de mercado elegido cliente vacacional, de negocios, congresos y
convenciones , etc. En segundo lugar el mantenimiento en el tiempo de dicho
mercado. Y por ltimo, la permanente inquietud de bsqueda de nuevos mercados,
con el fin de poder adaptarse lo ms rpidamente posible a los mismos.
1.4.4 Objetivos de adaptacin
Los objetivos de adaptacin deben plantearse necesariamente en toda empresa
hotelera, pero ms a nivel de cambios en el proceso productivo que a niveles de
reconversin. La adaptacin en cuanto al proceso productivo puede sintetizarse en
dos grandes apartados:
Ductilidad del mismo para acoplarlo a los gustos cambiantes de los
clientes con los que opera un hotel.
Ductilidad del mismo para ir incorporando las innovaciones tecnolgicas
que se produzcan, sin variar el espritu del producto que quiere
ofrecerse al cliente, al tiempo que se recogen las ventajas que ofrecen
la adopcin de dichas innovaciones.
1.4.5 Objetivos de producto
Como objetivos principales en cuanto al producto resultante de la explotacin,
podemos establecer:
Mantenimiento y aumento progresivo de la calidad de los servicios
ofrecidos.
Mantenimiento y aumento progresivo del binomio calidad-precio de los
servicios en relacin con la competencia.
Mantenimiento y reduccin del coste de los servicios aprovechando la
adaptacin de nuevos procesos tecnolgicamente ms eficientes.
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Adopcin del precio de venta para cada servicio ms conveniente en
cada temporada, de modo que se maximice el beneficio de la
explotacin a largo y muy largo plazo.
1.4.6 Objetivos comerciales
Es importante resear que las acciones comerciales y de promocin deben iniciarse al
con un ao o ms de antelacin, por diversas circunstancias. Los principales objetivos
comerciales pueden sintetizarse en:
Lanzamiento de la imagen del hotel y del producto ofrecido por el
mismo con eficacia, plasmada en la idoneidad de la campaa en cuanto
a los mercados en que sta deba efectuarse, y en las condiciones de
precio-calidad-diferenciacin que deben establecerse para conseguir la
efectividad deseada.
Mantenimiento y constante mejora en el tiempo de la imagen
inicialmente transmitida.
Correccin inmediata de la imagen de los servicios ofrecidos,
adaptndose a las expectativas y los gustos de los mercados en que se
acta en todo momento.
Coordinar las diferentes campaas de imagen, de modo que con un
coste razonable y teniendo en cuenta el tiempo de efecto de las
mismas, se conjuguen las campaas de promocin intensivas con las
de mantenimiento. Para ello ser fundamental establecer con suficiente
anticipacin y fiabilidad el comportamiento futuro de la demanda,
aplicando uno u otro tipo de campaa en funcin de estas previsiones
1.5 LA ORGANIZACIN
La Organizacin en la empresa, en general (vlida para la empresa turstica).
El trmino ORGANIZACIN tiene un doble significado;

a. por un lado se puede definir la organizacin como un conjunto de
personas que interactan de manera coordinada y racional para
alcanzar determinados fines, y
b. por otro, se entiende por organizacin una de las funciones del proceso
administrativo.

La ORGANIZACIN como funcin administrativa comprende:

la identificacin y clasificacin de la tareas a realizar en la empresa;
el agrupamiento de stas;
la asignacin de un administrador a cada agrupamiento con la suficiente
autoridad para supervisarlo, y
las medidas para coordinar el grupo.

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Siendo los principios de la organizacin los siguientes:
Principio de Autoridad, o derecho legal a mandar sobre los subordinados.
Principio de Jerarqua: establece un orden de mayor a menor autoridad y poder
en la organizacin.
Principio de Responsabilidad, o de compromiso de cumplir con las tareas
recomendadas.
Cadena de Mando, que hace referencia a las relaciones de dependencia desde
la cspide hasta la base.
Principio de Unidad de Mando, es decir, que cada subordinado responde ante
un solo jefe.
El diseo organizativo se puede definir como el conjunto de actividades necesarias
para configurar una estructura organizativa eficiente. En este diseo influyen variables
como:
a. el entorno de la compaa;
b. su estrategia y objetivos genricos;
c. la tecnologa que utiliza;
d. el tipo de actividad principal que desarrolla, o
e. su dimensin, entre otras.
Atendiendo a estas variables, podemos distinguir diferentes diseos organizativos:
en horizontal por funciones (departamentalizacin: consiste en la divisin del
trabajo de acuerdo con una especializacin, bien sea por funciones
empresariales, por productos o por territorios).
en vertical (red de autoridad: caso de una superdivisin y una red de autoridad
con un ordenamiento jerrquico de arriba abajo).
Staff: Los componen un conjunto de individuos u rganos cuya funcin
consiste en asesorar, no pudiendo tomar decisiones, sino slo aconsejar al
directivo, que ser quien las tome.
estructuras complejas de organizacin. Por ejemplo:

o matricial: que combina la divisin por subsistemas empresariales con
la divisin por departamentos segn las tareas a realizar.
o los comits: se constituyen cuando surge un problema y se necesitan
expertos de carcter multidisciplinario, con la suficiente experiencia y
formacin para acometer un proyecto determinado o resolver el
problema en cuestin.
En cada uno de estos departamentos trabajarn los siguientes empleados:
Departamento comercial: director comercial, personal administrativo y en
ocasiones tcnicos o expertos en publicidad y relaciones pblicas, adems del
director.
Departamento de administracin: jefe de administracin, que en ocasiones
realiza tambin las funciones propias del jefe de personal, contables y personal
administrativo.
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Conserjera: jefe de conserjera, conserjes, botones, porteros de accesos y de
aparcamiento.
Recepcin: jefe de recepcin, recepcionistas, telefonistas, cajero.
Pisos: gobernanta, subgobernanta, camareras de pisos.
Economato y bodega: jefe de compras, ayudantes de economato y bodega.
Cocina: jefe de cocina, cocineros, ayudantes de cocina, pinches de cocina,
reposteros, cafeteros, marmitones (se encargan de la limpieza y
funcionamiento de la maquinaria de la cocina).
Restaurante: matre o jefe de sala, camareros, ayudantes de camarero,
somelier, barman.
Animacin: jefe de animacin, monitores y personal tcnico especializado en
las distintas materias.
Mantenimiento y seguridad: jefe de mantenimiento, electricistas, fontaneros,
jardineros, etc.
1.6 CARACTERSTICAS DE LA EMPRESA HOTELERA

En principio no existe ninguna diferencia conceptual entre una empresa hotelera y el
resto de las empresas, sea cual sea el sector en que operen stas.

La empresa hotelera, como cualquier otra, es un sistema abierto, con una organizacin
habitualmente lineal, en la que pueden diferenciarse sin dificultad los subsistemas de
aprovisionamiento, de produccin, comercial, administrativo y financiero, como se vio
anteriormente.

Pero posee ciertas caractersticas que sobresalen del resto de rubros empresariales
como:

La primera caracterstica a destacar, comn a todas las empresas del sector,
es la intangibilidad del producto principal. Las habitaciones de un hotel que
un da no son ocupadas por clientes, podrn serlo al da siguiente, pero no
pueden almacenarse para ser alquiladas con posterioridad, ya que todo
servicio slo puede consumirse cuando se genera. No toda la produccin de un
hotel es intangible; la produccin de restauracin no lo es, sin embargo
tambin es altamente perecedera. En muchos hoteles, esta ltima, puede tener
incluso ms importancia, valorndola en trminos monetarios.

La segunda caracterstica, es la fuerte inversin de capital, que hay que
realizar para la creacin de una industria hotelera, unida a una produccin
totalmente rgida, que hace muy complicada la conversin en otro tipo de
industria, cuando por las razones que sean no se alcanzan los objetivos
planeados, ni se satisfacen las expectativas que inspiraron el proyecto.

Como ltima caracterstica cabe destacar el gran peso del factor mano de
obra, plasmado en que ste supone entre un 30 y un 45 por 100 de los costes
totales de explotacin; esto hace que sea con diferencia el de mayor peso
especfico de todos los factores de produccin sacrificados en el proceso
productivo.
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1.7 TIPOLOGAS DE LAS EMPRESAS HOTELERAS
Para conocer mejor el manejo de la empresa hotelera, es necesario conocer su
diversificacin en el mercado. Veamos las ms significativas:
1.7.1 Clasificacin por el tipo de establecimiento:
HOTELES (Hoteles, Hoteles-apartamentos, Moteles)
PENSIONES
1.7.2 Clasificacin por su localizacin:
De ciudad
De costa
De montaa
De carretera
(Nota: No todos los hoteles que estn en la costa pueden considerarse como tales, ya
que su funcionamiento puede ser tpico de hotel de ciudad. El hotel de costa se
caracteriza por trabajar fundamentalmente con tour-operadores, siendo muy escasas
las reservas directas de clientes, y por una mayor duracin de la estancia media de los
mismos que en los hoteles de la ciudad)
1.7.3 Clasificacin por la categora de los servicios prestados:
De gran lujo
De lujo
De tipo intermedio
De tipo popular
1.7.4 Clasificacin por la dimensin:
De gran tamao: ms de 300 habitaciones
De tamao intermedio: ms de 100 y menos de 300 habitaciones
De pequeo tamao: menos de 100 habitaciones
1.7.5 Clasificacin por la forma de operacin y propiedad:
Explotadas directamente por la propiedad
Explotadas de forma mixta
Explotadas en rgimen de franquicia, arrendamiento y gestin o
management.

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1.7.6 Clasificacin por la forma de produccin:
Produccin continua, o establecimientos que permanecen abiertos
ininterrumpidamente
Produccin discontinua. Establecimientos de temporada.
Posteriormente y a lo largo del trabajo, nos adentraremos mejor en las definiciones de
cada clasificacin de los servicios hospederos.
1.8 TIPOS DE HOTELES
Dependiendo a la instalacin y al lugar en que se encuentre ubicado el hotel estos
pueden ser:
Hoteles urbanos o de ciudad: estos estn ubicados en los centros histricos
de las ciudades, al igual que en los negocios y en las zonas comerciales. Estos
se orientan tanto al turismo como alojamiento en los desplazamientos de
negocios.
Hoteles de aeropuerto: estos estn ubicados cerca de los aeropuertos. Sus
clientes son por lo general pasajeros de trnsito y tripulaciones de lneas
areas, una caracterstica de este tipo de hotel es que sus estancias por lo
general son muy reducidas.
Hoteles de playa: como su nombre lo indica se encuentran cerca de las
playas. Su clientela por lo general son turistas dirigidos por tour, sus estancias
son de varios das.
Hoteles de naturaleza: estn ubicados cerca de las reservas cientficas, de las
reas protegidas y de los parques naturales, sus estancias al igual que los
hoteles de playa son de varios das.
Hoteles de apartamento o apart-hotel: por sus estructuras estos hoteles
disponen de una buena instalacin para la conservacin y consumo de
alimentos dentro del alojamiento.
Albergues tursticos: este aloja a sus clientes durante estancias cortas, son
econmicos y generalmente se suele compartir las camas, la sala, la cocina y
el bao.
Hoteles familiares: estos son pequeos y estn gestionados por familias para
personas que proporcionan servicios de alojamiento y restauracin.
Hoteles de posada: estas son muy antigua, su clientela son viajeros que
prestan servicios de alojamiento y restauracin.
Hoteles monumentos: estos estn ubicados en lugares de inters cultural.
Hoteles balnearios: en este sus hospedajes estn dentro de balnearios.
Moteles: el termino motel, es una contraccin de motor hotel, es un servicio de
alojamiento destinado principalmente a huspedes que llegan en automvil, los
moteles pueden estar localizados en cualquier parte, pero generalmente se
encuentran en reas suburbanas y al lado de carreteras y autopistas y la
mayora de las veces no ofrecen el total rango de servicios que provee un
hotel.

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1. Estn cerca de las carreteras, tienen sus propios garaje y sus estancias
es de corta.
2. Acceso directo desde la carretera.
3. Amplio estacionamiento con acceso directo a la habitacin.
4. Generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas (si tienen
recepcin y botones pasa a denominarse motor hotel, generalmente
con ms de 50 habitaciones).
Hoteles suite: este es un nuevo segmento de la industria del alojamiento. Son
hoteles con habitacin. Que tienen al menos una sala y en ocasiones
separadas de la habitacin. Algunas incluye una cocina con nevera y monibar a
cambio de los hoteles completamente equipados.
Hoteles de lama estada: son similares a los hoteles suite. Ofrecen dotacin
para cocina, lo que no sucede con los hoteles suite. Fueron diseados para
viajeros que se alojan por largos periodos y que requieren de servicios del hotel
ms reducidos.
Hoteles club: en este tipo de hotel encontramos clubes nocturnos en donde se
baila y se bebe.
Hotel de paso: estos hoteles son usados principalmente para encuentros
sexuales, se renta los cuartos por varias horas en donde cada hora tiene un
precio en especfico.
Hoteles casino: sus instalaciones se caracterizan por la oferta del juego. Se
caracterizan por el juego.
Hoteles gastronmicos: aqu ofrecen oferta gastronmica exclusiva.
Hoteles deportivos: estos hoteles se orientan a la prctica de determinados
deportes.
Hoteles de montaa: este est ubicado en la montaa.
Hoteles de temporada: esos desarrollan su actividad solamente durante parte
del ao.
Hoteles rsticos: estos estn situados en terrenos rurales o rsticos.
Hoteles boutique: estos ofrecen unos servicios excepcionales de alojamiento
y de instalacin. Son ampliamente ms pequeos que los hoteles
convencionales, tienen de 3 a 100 habitaciones. Las mayoras de estos hoteles
poseen instalaciones para cenas, bares y salas que suelen estar abierto s al
pblico en general.
Hoteles tradicionales:
1. Habitacin con bao privado.
2. Recepcin, botones y bebidas
Resorts: normalmente son escogidos para vacacionar. Pueden estar
localizados en islas.
Hoteles de convenciones: estos son otro segmento de la industria. Y ha
crecido significativamente en aos recientes. Los hoteles de convenciones
estn diseados para acomodar convenciones grandes.
Centro de conferencias: mientras que muchos hoteles, proveen salones para
reuniones, muchos centros de conferencias hoy ofrecen acomodacin para los
asistentes.

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Hoteles residenciales: son utilizados como alojamiento de larga estada para
personas que viven en reas urbanas y suburbanas con servicios limitados. No
son muy populares, han sido reemplazados por los condominios y los hoteles
suite.

Hoteles de tiempo compartido y condominios: este segmento se ha
extendido, en la industria del alojamiento. Esto quiere decir vacaciones de
intervalos en hoteles. Estas propiedades alojan individuos que compran la
propiedad de su acomodacin por un periodo especfico de tiempo.
Bed and breakfast inns: hoteles de solo cama y desayuno econmicos. Son
llamados tambin bed & breakfast hotels.
Hoteles condominio: similares a los de tiempo compartido. Las unidades en
condominio, solamente tiene un dueo en vez de vario, cada uno con un lmite
de tiempo cada ao.
Alojamiento alterno: estos son los campamentos, parques de recreacin etc.
En algunas reas de resorts, los parques y campamentos son una fuerte
competencia para la hotelera tradicional. Porque a ellos recurren en masa.

1.9 SERVICIOS HOSPEDEROS:

1. ALOJAMIENTO. Servicio en el que se proporciona instalaciones para dormir e
instalaciones sanitaria.
2. ALOJAMIENTO TURSTICO. aquellos en que se preste comercialmente el
servicio de alojamiento por un periodo no inferior a una pernoctacin, que
mantenga cmo procedimiento permanente, un sistema de registro de ingreso
e identificacin del husped cada vez que estos utilicen sus instalaciones;
permitan el libre acceso y circulacin de los huspedes a los lugares de uso
comn y estn habilitados para recibir huspedes en forma individual o
colectiva.
3. ALOJAMIENTO HOTELERO: Empresa que brinda servicios de Alojamiento
Turstico con estndares elevados, con buena infraestructura y servicios de alto
nivel. Est conformado por el Hotel, el Motel y el Apart-hotel.
4. ALOJAMIENTO PARAHOTELERO: Empresa que brinda servicios de
Alojamiento Turstico con estndares menores que los hoteles, con menos
infraestructura y servicio limitado. Incluye Campings, apartamentos, albergues,
casas de huspedes rurales, hostales, etc.
5. HOTEL. establecimiento en el que se presta el servicio de alojamiento turstico
en habitaciones y otros tipos de unidades habitacionales privadas, en un
edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un
todo homogneo y con entrada de uso exclusivo. Dispone adems cmo
mnimo del servicio de recepcin durante las 24 horas, un rea para el servicio
de desayuno y saln de estar para la permanencia de los huspedes, teniendo
la capacidad de brindar servicio de limpieza diaria de ser necesario.
6. MOTEL, PARADOR. Establecimiento en que se preste el servicio de
alojamiento turstico en unidades habitacionales privadas, con estacionamiento
para vehculos ubicados frente a cada unidad habitacional. Son horizontales,
permitiendo a los huspedes estacionar los vehculos cerca de sus
habitaciones. Se encuentran ubicados generalmente cerca de carreteras.
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7. APART-HOTEL. Hotel conformado por apartamentos. establecimiento en el
que se presta el servicio de alojamiento turstico en departamentos
independientes de un edificio que integran una unidad bajo una misma
administracin, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cada
departamento est compuesto cmo mnimo de los siguientes ambientes:
dormitorio con bao privado, sala de estar, cocina equipada y comedor.
8. RESORT: Establecimiento hotelero que tiene como propsito ofrecer
actividades recreativas, deportivas o de bienestar.
9. HOSTAL: Establecimiento para hotelero cuyas caractersticas constructivas
son similares a la de una casa habitacin, en donde sus propietarios pueden o
no vivir en el establecimiento y que brinda servicios a tiempo parcial o
limitados.
10. CASA DE HUESPEDES, PENSIN, POSADA. Establecimiento para hotelero
en el cual los propietarios viven en sus instalaciones y que proporcionan
servicio de alojamiento. Constan por lo general de diez habitaciones. La
mayora tienen concepto Bed and Breakfast.
11. ALBERGUE: Refugios ubicados particularmente en zonas montaosas, en las
cuales suelen pernoctar los alpinistas. establecimiento en el que se presta el
servicio de alojamiento turstico preferentemente en habitaciones y baos semi
privados o comunes y que dispone de un recinto comn equipado
adecuadamente para que los huspedes se preparen sus propios alimentos,
sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.
12. LODGE: establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento turstico
en unidades habitacionales privadas, ubicado en reas rurales y cuyo principal
propsito es servir de enclave para realizar excursiones organizadas para el
desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural tales cmo pesca,
caza y similares. Ofrecen adems cmo mnimo servicios de alimentacin bajo
la modalidad de pensin completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios
complementarios.
13. ZONA DE CAMPING; establecimiento en que se preste el servicio de
alojamiento turstico en un terreno debidamente delimitado, asignndole un
sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que
utilicen tiendas de campaa, casas rodantes u otras instalaciones similares
para pernoctar. Tienen un rea definida, con medios sanitarios y zonas para
cocinar.
14. CAMPAMENTO: Establecimiento que comprenden instalaciones o
establecimientos que proporcionan alojamiento para actividades temticas
varias, tales como: vacaciones, trabajos agrcolas, arqueolgicos, ecolgicos y
otros similares.
15. ALOJAMIENTO EN LOS MEDIOS DE TRANSPORTE PBLICOS:
comprende el alojamiento, con instalaciones para dormir, asociados a servicios
de transporte colectivo, del cual es inseparable en cuanto a los gastos; se
presta, principalmente, en trenes y barcos. Puede incluir las casas rodantes.
16. CRUCERO: Barcos que brindan servicios iguales a un hotel mientras realiza
paseos en el mar



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1.10 ADMINISTRACIN HOTELERA
Rama de la gestin turstica que trata de la explotacin de una empresa que
proporciona comida, alojamientos y otros servicios a los clientes.
Se relaciona con el manejo y la gestin de todos los departamentos de un hotel o un
restaurante, tales como:
1. Contabilidad
2. Marketing
3. Servicio de limpieza
4. Oficina de alimentos y bebidas
5. Gestin, restauracin y mantenimiento.

1.11 FORMAS DE ADMINISTRACIN HOTELERA
Las formas ms comunes para administrar un hotel son:
a. Administrado por el mismo dueo
Es la posesin directa de una o ms propiedades por una persona o compaa.
Los hospedajes y pequeos hoteles que pertenecen y son operados por un matrimonio
o familia.
Las propiedades ms grandes que pertenecen a una de las principales compaas
hoteleras como Marriot o Hilton tambin se clasifican dentro de esta categora, ya que
son dueos de la propiedad.
b. Franquicia:
Es la autorizacin que da una compaa, o franquiciante, para utilizar:
Las ideas
Los mtodos (know how)
Marcas registradas
De la compaa de un negocio como hotel o restaurante al pagar una cuota inicial, el
franquicitario obtiene una licencia de marca registrada.
Incluye:
Planos arquitectnicos
Capacitacin
Mtodos de operacin
Anteproyectos
Diseos
Manuales de operacin
El franquiciatario puede ser un individuo o una sociedad y es el responsable de
financiar la construccin de la propiedad y es el dueo legal de la empresa.
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El contrato de franquicia es un contrato entre franquiciante y el franquiciatario,
describe las obligaciones de ambos, asi como las razones para la terminacin del
contrato.
Los estndares de operacin son importantes en una organizacin franquiciara. El
franquiciatario que falla en los estndares de calidad puede perder la franquicia y
todos los derechos y privilegios que esta conlleva.
c. Contrato de administracin o gestin por terceros:
Mediante un contrato de administracin, el dueo de una propiedad contrata a una
compaa administradora de hoteles para operar el establecimiento.
La compaa administradora debe presentar reportes financieros peridicos a los
dueos y cumplir con las polticas referentes a la operacin, administracin,
mantenimiento, contratacin de personal y apariencia del hotel.
Los contratos de administracin liberan a la extensa cadena de las dificultades de
administrar cientos de propiedades en diversas localidades. Pues siendo esta local
conoce mejor el mercado, ubicaciones, condiciones econmicas, escala de sueldos,
etc.
1.12 ADMINISTRADOR HOTELERO
Los administradores hoteleros se aseguran de que los huspedes en viajes de
descanso o trabajo tengan una experiencia placentera. Simultneamente, se ocupan
de que el establecimiento funcione de manera eficiente y rentable.
1.12.1 FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR HOTELERO
Planear
Organizar
Dirigir
Motivar
Staffing
Delegacin
Control
En los hoteles econmicos o "Budget hotels" obtienen sus ingresos en un 100% de las
habitaciones
Los hoteles casino obtienen 60% del casino, 20% de las habitaciones y 20% de los
servicios
Los hoteles de servicios completos obtienen un 60% de las habitaciones y el resto de
A&B.



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CAPTULO II: GESTIN HOTELERA EN EL PER EN EL SIGLO XXI: RETOS Y
DESAFOS
2.1. ORIGEN Y EVOLUCIN DE LA HOTELERA EN EL PER:
La hotelera siempre ha estado presente en nuestra sociedad. En los tiempos bblicos
se ofreca establecimientos que servan de hospedaje, los cuales eran denominados
posadas en los que nicamente se proporcionaba un lugar para dormir.
poca Incaica:
Los incas tena tenan conocimiento del hospedaje, hace seis siglos atrs; es as que a
lo largo de todo el Tahuantinsuyo se construan lugares de descanso, especialmente a
los alrededores de los caminos del inca. Los sitios de descanso ms acogedores eran
exclusividad de los sacerdotes, autoridades y gran parte de la nobleza inca; aunque
ofrecan escasos servicios. Entre los lugares ms representativos se encontraban
Pachacamac, los baos del inca y Machu Picchu.
Siglo XIX:
Luego de la conquista, virreinato e independencia del Per y posteriormente la guerra
con chile, la presencia de hoteles en lima era escasa, con pocos servicios. En su
mayora se ubicaban cerca del centro histrico de lima y de las rutas comerciales. O
en las principales ciudades del Per; como Trujillo, Piura, Cajamarca, Arequipa y
cusco.
Tambin se podan hallar hospedajes cerca de los puertos, debido a que los viajes se
realizaban por va martima por falta de carreteras. Con la llegada del transporte areo
y la construccin de carreteras, se instalaron hoteles de 3 y 5 estrellas en distritos
como San Isidro y Miraflores.
Siglo XX:
Hoteles como J.W. Marriot, El Pardo Hotel, Miraflores Park Hotel, Hotel Las Amricas,
Sol de Oro, se les considera los ms importantes en Miraflores. El Country Club, Los
Delfines, Swissotel, Plaza del Bosque, Sonesta Posada del Inca estn considerados
entre los mejores de San Isidro. Estos hoteles estn entre los primeros ya que
ostentan el ttulo de 5 estrellas. El Ressort & Centro de Convenciones el Pueblo, est
considerado como el mejor Hotel en las afueras de Lima.
Desde esta poca el negocio hotelero en el Per ha iniciado un despegue realmente
arrollador, un verdadero boom. La inversin hotelera no se ha detenido. Segn cifras
del Mincetur, el pas cuenta con 9 mil 600 hoteles y 143 mil habitaciones. De esa
cantidad, veintitrs hoteles llevan el rtulo de cinco estrellas y treinta estn de cuatro
estrellas.



19

Siglo XXI:
El Boom de las franquicias hoteleras es indetenible. Cada vez son ms las cadenas
que invierten en un hotel en Lima o en otra parte del Per como Chiclayo, Trujillo y
Piura, que emergen en el panorama turstico nacional, en donde cadenas como Accor
y Costa del Sol han manifestado su deseo de mejorar la infraestructura hotelera,
porque es un negocio creciente y rentable, adems que genera la descentralizacin.
Para el 2010 el MINCETUR se proyectaba que estaran operando en el Per 63
hoteles cinco estrellas y 50 de cuatro estrellas como en el caso de las
cadenas Marriott, Hilton, Acqua, San Agustn y Libertador.
2.2. RETOS DE LA GERENCIA HOTELERA.
Para tener xito, no es necesario es un hotel grande, sino que es necesario hacer las
cosas bien, y para esto debemos cumplir estos retos fundamentales:
Contar con un personal de primera, experto en el rubro hotelero: Sin duda
que el servicio al cliente es una de las partes ms importantes en un hotel. Esto
comienza desde el portero del hotel hasta quienes preparan el cuarto para el
husped. Por eso es importante contar con personal bien educado, informado y
que sea capaz de resolver cualquier conflicto que pueda surgir con el cliente.
Pero un servicio de calidad al cliente no radica en slo un trato amable, sino en
los detalles pequeos como pueden ser recordar los nombres de los
huspedes frecuentes o saber dar los consejos adecuados a los turistas.

Capacitacin en todas las reas: Desde la ms alta jerarqua hasta la ms
mnima debe contar con capacitaciones cada determinado tiempo para que
funcionen como un equipo slido y de esta manera ofrecer un servicio de la
ms alta calidad a los consumidores.


Tener un adecuado control de costos: Sin dudas que si no se tiene control
en los costos la administracin del hotel puede ser crtica. La mayora de los
hoteles varan sus tarifas de acuerdo a la temporada baja y alta. Y hay hoteles
que cuentan con un sistema de fidelizacin para los huspedes fieles. Y
tambin es bueno conocer su pblico para saber qu les gusta y no gastar
dinero en instalaciones que pueden no ser del agrado del pblico.

Adaptar el hotel a las necesidades del cliente: Todos los huspedes quieren
pasar una experiencia nica. Esta caracterstica puede ser propia del hotel o
una caracterstica del pas que se traiga al hotel. Por ejemplo: algo nico es
una sala de pipas de agua en un hotel en Marruecos, o un hotel caracterizado
segn el lugar o determinado tiempo ya sea futuro o pasado.

Brindar un ambiente cmodo: Est demostrado que los clientes tienen ms
chance de retorno al lugar si ste es cmodo y prolijo. De este modo es bueno
contar con una decoracin actualizada as como con el mobiliario necesario
para satisfacer las necesidades de los clientes.
20

2.3. DESAFOS DE LA GERENCIA HOTELERA:

Atraer la mayor cantidad de turistas al hotel: Por ejemplo, algunos hoteles
se anuncian como el mejor hotel para un nicho determinado, como los mejores
descuentos para los viajeros de negocios y aqu se puede apuntar a las
empresas del exterior alojadas en su lugar.

Mejorar la calidad y sustentabilidad de la oferta turstica, mediante una
buena gestin hotelera se mejora la calidad del servicio y por consiguiente es
una mejora para la industria turstica.


Posicionarse en el mercado ante la competencia intensa, utilizando
estrategias de marketing y respondiendo de manera eficiente ante la demanda
fluctuante que existe en el mercado.































21

ANEXO

TERMINOLOGA BSICA HOTELERA INGLS-ESPAOL

Adjoining romos: Habitaciones adjuntas
Adjustment: Ajustes.
Advance deposit: Deposito por anticipado
Agency ledger: Cuentas por cobrar a agencias. Par te del grupo de cuentas
por cobrar a cargo de agencias de viajes, por consumos incurridos por clientes
que ya salieron del hotel.
Agents coupon: Cupn para el agente.
Agents numeric code: Cdigo numrico del agente.
Allotment: Grupo de habitaciones peridico, separa- do para algunas
agencias, previo contrato realizado
Allowance: Reduccin al folio o cuenta del husped por un error al cargar o un
servicio no aceptado.
American breakfast: Desayuno completo (americano).
American plan: Plan americano, incluye habitacin, desayuno, comida y cena
Arrival and departure list: Listas de personas que se espera lleguen y partan
del hotel.
Arrival time: Hora de llegada.
Authorized agency: Agencia autorizada.
Available basis only: Reservaciones que se otorgaran solo si existe
disponibilidad de habitaciones en el hotel
Available romos: Nmero de habitaciones disponibles en el hotel.
Average number of guests: Nmero promedio de huespedes.
Average number of romos: Nmero promedio de habitaciones.
Average room rate: Tarifa promedio por habitacin. Resultado de dividir el
total de rentas entre el nmero de cuartos ocupados.
Back of the house: reas de servicio no expuestas al pblico.
Back of the house: public.
Back to back: Describe un programa de varios vuelos especiales, entre dos o
ms puntos, con llegadas y salidas coordinadas es decir, cuando un grupo es
dejado en un destino y se recoge a otro que est listo para partir.
Baggage tag: Etiqueta o identificacin que se adjunta a las piezas del equipaje
entregado a la aerolnea.
Banquet manager: Gerente de banquetes.
Banquet service: Servicio de banquetes de alimentos y bebidas.
Best available: Lo mejor del disponible Promesa del prestador de servicios
tursticos para un cliente que hace una reservacin. Cuando esta peticin
acompaa a la reservacin, significa que el cliente desea y esta to a pagar por
lo mejor que este disponible.
Bell boys: Botones.
Blanket reservation: Conjunto de habitaciones para un grupo cuyos miembros
solicitan su propia reservacin.
22

Block: Bloquear separar uno o varios cuartos para huespedes futuros. En
algunos hoteles se utilizan tambin para designar una habitacin que se esta
reparando.
Briefing tour: Promocin de un hotel, asociacin de hoteles u oficina de
convenciones que vende un destino. Por ejemplo: Bermuda briefing
Brochure: Folleto. Material impreso para la promocin de los servicios.
Broker: Termino para designar al agente de viajes
Brunch: Alimento matutino que se sirve tarde Es una combinacin del
desayuno y comida
Brush up (bup): Limpiar una habitacin inmediatamente despus de la salida
del husped del hotel
Cancellation: Cancelacin.
Cancellation fee: Cargo por cancelacin.
cancellation polic: Poltica de cancelacin.
Cash bar: Bar privado donde los clientes pagan por su bebida.
Cashier: Cajero.
Catering: Abastecimiento de comidas de encargo o servicio de alimentos y
bebidas a domicilio.
Change guests: Personas que llegan al hotel sin reservacin y que no son
huespedes frecuentes.
Charter flight: Vuelo especial fuera de ruta programa da en itinerarios.
Check in: Registro de entrada del husped.
Check out: Registro de salida del husped.
Check out time: Hora de salida. Hora en que vence la habitacin.
Check room: Guardera de equipaje.
City ledger: Cuentas por cobrar grupo de cuentas pen- dientes de cobro, sin
incluir las cuentas de huespedes. Incluye las cuentas locales y forneas.
Close of the day: Hora arbitraria designada por el gerente o contador del hotel
para separar los archivos y contabilidad de un da con otro
Closed Dates: fechas cerradas Son aquellas en las cuales el hotel tiene
reservadas todas las habitaciones.
Commercial hotel: Hotel comercial. Es aquel cuya principal clientela son
hombres de negocios
Commercial rate: Tarifa comercial para compaas, previo acuerdo con el
hotel en reservaciones individuales.
Commission: Comisin honorarios pagados a las agencias de viajes por los
hoteles, o las lneas areas por recomendar los servicios de estos.
Complementary room: Habitacin de cortesa cuartos a los cuales no se les
carga renta.
Connecting door: Puerta de comunicacin entre dos habitaciones.
Connecting romos: Habitaciones conectadas a travs de una puerta o
corredor.
Continental breakfast: Desayuno continental. Incluye jugo, pan tostado,
mermelada, caf (Leche, te o chocolate) y pan dulce.
Continental plan: Tarifa que incluye el alojamiento y desayuno continental.
23

Convention: Convencin, grupo de personas que se renen para conocer
nuevas polticas, normas e instrucciones de una organizacin.
Coupon: Cupn es entregado por la agencia a clientes para que lo entregue al
hotel, a cambio de algunos o todos los servicios, segn lo especifique.
Credit card call: Llamada a cargo a tarjeta de crdito.
Credit note: Notas de crdito.
Cut of date: Fecha lmite de corte. Se utiliza para recibir el depsito por
reservaciones del cuarto en el hotel. En caso no de recibir este depsito antes
de la fecha, se cancela la reservacin.
Cut off time: Hora lmite de corte (6 pm, por lo regular). Utilizada en la
hotelera para las reservaciones sin depsito.
Cut-rate: Tarifa reducida.
Day rate: Tarifa de da. Por no haber hecho uso de la habitacin durante la
noche, en algunos hoteles se carga media renta.
Deluxe room: Cuarto de lujo.
Deposit receipt: Recibo de depsito que se entrega al cliente al pagar algn
anticipo por servicios que se prestaran en el futuro.
Double occupancy: Habitacin que se ocupa con dos personas.
Down payment: Pago inicial. Utilizado en la generalidad de los hoteles.
Duplex room: Habitacin de dos pisos conectados entre s mediante una
escalera (habitacin y sala).
European plan: Plan europeo (en la tarifa solo se incluye la habitacin).
Executive room: Un cuarto de hotel con sofs que se convierten en camas.
Extension: Extensin, cuando los huespedes desean prolongar su estancia
despus de su fecha de salida.
Extra meals: Alimento extra consumido por los clientes, que tienen el plan
americano o modificado. se hace un cargo adicional.
Familiarization tour: Viaje de familiarizacin. un programa educacional para el
personal de lneas areas o agencias de viajes para la inspeccin de un
destino y conocer las facilidades Generalmente, es promovido en forma
conjunta con oficinas de turismo lneas areas hoteles, agentes de viajes, etc.
Fare: Tarifa, cantidad que el cliente debe pagar al prestador de servicios
tursticos.
Flat rate: Tarifa especifica entre el hotel y la agencia de viajes, que considera
baja y no se comisiona.
Floor key: Llave que abre todos los cuartos de un piso - seccin del hotel.
Flyer: Volante.
Forecast: Pronostico - estimacin de la ocupacin futura del hotel.
Forfeited deposit: Un depsito de una reservacin cuyo cliente no se present
y el hotel lo retendr como pago de la renta de la habitacin. Tambin se le
llama a lost deposit.
Free airport shuttie: Transportacin gratuita al aeropuerto.
Free parking: Estacionamiento gratuito.
Free sale: Venta libre. Cuando la lnea area, el agente de viajes o el
representante comprometen el espacio en el hotel sin pedir confirmacin a
este.
24

Front desk: muebles de recepcin. Recepcin.
Front of the house: reas pblicas para huespedes y clientes.
Front office cashier: persona que hace los cargos y abonos a las cuentas de
huespedes y las cobra a su salida.
Front office manager: gerente de recepcin.
Full house: hotel lleno. Cuando no se tienen habitaciones disponibles. Lleno
100%.
Group rates: tarifas grupales.
Guaranted reservation: reservacin garantizada, mediante depsito o
documento escrito.
Guest bill: cuenta del husped. Tambin se le llama factura o folio, en ella se
hacen los cargos y abonos respectivos.
Guest charge: cargo al husped. Pueden ser por diferentes conceptos como
lavandera, renta, alimentos, etc.
Held luggage: equipaje retenido al husped por no pagar la cuenta.
Hospitality room: saln para reuniones.
Host bar: bar privado donde las bebidas estn pagadas por un patrocinador.
Hot list: lista de las tarjetas de crdito robadas y extraviadas.
Hotel representative: representante del hotel. Persona o compaa que
representa al hotel en un rea determinada. Sus funciones principales son
promocin, recepcin de reservaciones, asesoras en ventas, relaciones
pblicas o en el rea y ayuda en problemas con clientes.
Hotel voucher: cupn otorgado por el operador de viaje o la agencia de viajes
al cliente que cubre aspectos pagados por este. Los clientes lo entregan al
registro y al hotel enva el cobro a la agencia u operador para su pago.
House call: llamada telefnica hecha por algn ejecutivo del hotel por motivos
de negocios del mismo.
Housing bureau: asignacin de la oficina de convenciones de la ciudad para
hospedar los participantes de la convencin a varios hoteles de la ciudad que
participan con tarifas especiales para el grupo.
In plant agency: agencia de viajes establecida bajo el patrocinio de alguna
compaa, solo da servicio a esta.
In season rate: tarifa de temporada alta, usada en los periodos de alta
ocupacin de hoteles.
Incentive group: grupo de incentivos personas a las cuales se les otorgo el
viaje como un premio a alguna labor realizada.
Inside room: habitacin al interior.
Internal selling: todos los objetos y tcnicas para vender los servicios del hotel
o restaurante dentro de l.
Land arrangements: arreglos terrestres.
Late arrival: llegada tarde. Cliente que llega despus de la hora de corte para
las reservaciones sin depsito. Usualmente de las 6 pm.
Late cancellation: cancelacin tarda. Segn sea el prestador de servicios
existe un cargo por este concepto.
Late charge: cargo departamental que llega a la caja de recepcin despus de
la hora de salida.
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Late checkout: salida tarde. Huespedes que salen del hotel despus de la
hora de salida.
Laundry: lavandera.
Laundry bags: bolsas de lavandera para que el husped deposite la ropa
sucia.
Laundry list: lista para lavandera. El husped la llena antes del envi de la
ropa a la lavandera.
Letter of agreement: carta de acuerdo carta del comprador aceptando la carta
- propuesta del hotel.
Light baggage: equipaje ligero. Termino para designar a huespedes del hotel
que tienen poco equipaje. Se les cobra por anticipado.
Linen room: ropera. Lugar dentro del hotel para guardar blancos, equipo,
uniformes y suministros.
Live entertainment: entretenimiento en vivo.
lock out: cerrar el acceso del husped a su habitacin, ya que debe una
cantidad elevada y no ha hecho caso a la solicitud del hotel para pagar la
cuenta.
long distange call: llamada de larga distancia.
lost and found department: departamento de objetos olvidados y
encontrados.
low season: poca del ao en el que el trnsito de turistas y tarifas de un
destino son bajos.
master account: cuenta maestra. cuenta por cobrar a una organizacin en la
cual se carga aspectos previamente acordados (Renta, alimentos, bebidas,
etc.)
masterkey: llave maestra. abre todas las habitaciones del hotel.
meeting rooms: salones para reuniones.
Messages: mensajes.
message lamp: luz cerca o en el telfono para notificar al husped que la
operadora tiene un mensaje para l.
map (modified american plan): plan americano modificado. incluye
habitacin, desayuno completo y comida o cena.
morning call: llamada matutina.
Motel (motor hotel): Lugares para alojamientos situados por lo regular en las
entradas de las ciudades junto a carreteras y donde el husped puede
estacionar su vehculo junto a la habitacin.
Netrate: Tarifa neta Tarifa para agencias de viajes mayoristas, la cual no se
comisiona por el hotel por ser baja La agencia la vende al cliente.
Night audit: Auditoria nocturna. Procedimiento de verificacin de los totales de
los ingresos departamentales, los informes de estos y lo cargado a travs de la
caja registradora.
No show: Reservacin con depsito cuyo husped no se present.
Off peak rate: Tarifa fuera de temporada.
Off season rate: Tarifa fuera de temporada. Regular mente es la tarifa baja en
periodos de baja ocupacin.
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On request: Trmino usado por las oficinas de reservaciones externas de
hoteles para indicar que no es posible confirmar la habitacin solo en solicitud
directa al hotel.
Open bar: Bar privado donde los dientes no pagan las bebidas y por lo regular
se cobra a una organizacin contratante. En algunos pases se le llama barra
libre.
option date: fecha opcional. fecha tentativa acordada por el comprador.
outside room: habitacin con vista al exterior.
Overbooking: sobreventa. aceptacin de un nmero mayor de reservaciones
que de cuartos disponibles en determinada fecha.
Oversale: sobreventa. venta en la cual el prestador de servicios ofrece ms
espacio al existente.
Overstay: cuarto con salida tarda. fecha asignada como salida colocada en la
tarjeta de registro se rebasa.
Package: paquete. conjunto de objetos y servicios que se venden al pblico a
un precio.
Paid in advance: pago por anticipado. Al registrarse, el husped realiza el
pago o deja firmando el pagare de su tarjeta de crdito.
Permanent guest: husped que reside por un largo tiempo en el hotel.
Personal selling: promocin personal en forma directa del prestador de
servicios tursticos con los futuros compradores.
Post convention report: reporte publicado despus de la convencin.
Preassing: pre asignar. Ir asignados a los futuros huespedes sus habitaciones,
antes de la llegada.
Preregistration: preregistro. Utilizado en grupos y huespedes importantes.
Consiste en registrar los datos del futuro husped en la tarjeta de registro y
folio, para que al llegar solo los firme.
Promotional fare: tarifa profesional.
Rate: tarifa
Reference systems: sistemas de referencia. Hoteles afiliados a este sistema
intercambian reservaciones.
Refund coupon: cupn de reembolso.
Registered letter book: libro de todas las cartas recibidas en el hotel.
Retail agency: agencia detallista o minorista.
Rollaway bed: cama plegable
Room maid: camarera, recamarera o camarista.
Room service: servicio de alimentos y bebitas a las habitaciones.
Rooming list: lista de huespedes del hotel que pertenecen a un grupo. Se
recibe antes de la llegada del grupo para hacer el preregistro y asignarles los
nmeros de las habitaciones respectivamente
Run of the house rate: tarifa general para algunos grupos, donde se asignan
las habitaciones disponibles a la llegada, exceptos suites.
Same day delivery: entrega el mismo da. Servicio de lavandera del hotel.
Simple room. Habitacin para muestra.
Selling instruments. Instrumentos para la venta.
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Sell up: significa convencer al husped a su arribo para que tome un cuarto de
mayor tarifa al que tena reservado o planeado.
Service charge: cargo por servicio.
Service staff: personal de servicio. Aquel que est en contacto directo con los
clientes.
Single occupancy: habitacin ocupada por una persona.
Skipper: persona que se fue sin pagar.
Slepp out: husped que no fue a dormir.
Space available: espacio disponible.
Special group rates: tarifas especiales para grupos
Standby list: lista de espera.
Stationery: papel y sobre para escribir.
Summer rate: tarifa de verano.
Tent cards: mensajes impresos de promocin de un producto para colocarse
en diferentes formas geomtricas en las habitaciones del hotel, en el vestbulo,
en las mesas, etc.
To page: vocear.
Tourist attractions: atracciones tursticas.
Transfer: servicio de transportacin que se provee al turista al arribar o dejar
una determinada ciudad de una terminal al hotel. Por lo regular, estn
comprendidos en los viajes todo incluido.
Turn down: quitar la colcha durante la tarde o noche y reemplazar algunos
suministros utilizados. En algunos hoteles se dice hacer la cortesa.
Turnaways: clientes rechazados por no tener habitaciones disponibles.
Twin beds room: habitacin con camas gemelas.
Vacancy: cuartos disponibles.
Valet service: servicio de lavandera y tintorera a las habitaciones del hotel.
Vending machine: maquinas que le brindan productos al cliente si deposita
algunas monedas en ellas.
Voucher: comprobante. Forma utilizada por los departamentos para notificar a
la caja de recepcin de los cargos a un determinado husped del hotel.
Llamado tambin pagar.
Wake up call: llamada para despertar.
Walk in: husped que entro al hotel sin reservacin.
Wash: recibir un gran nmero de cancelaciones y no shows en cierta fecha,
dejando esa noche cuartos vacos.
Weekend rates: tarifas de fin de semana.
Youth fares: tarifa para jvenes.
Zero out: balance de la cuenta del husped al liquidarla







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CONCLUSIONES

La industria del turismo a lo largo de su evolucin ha generado la demanda de
diversos productos destinados especficamente al servicio, de donde surgen
entonces los orientados al alojamiento.

La industria Hotelera est en constante desarrollo, ya que ofrece una incontable
gama de oportunidades en cuanto a cmo explotar el rubro del alojamiento en el
turismo.

Existe una gran diversificacin dentro de la industria Hotelera, lo que influye
considerablemente en las decisiones del consumidor y hace que cada experiencia
sea diferente.

La gestin Hotelera surge de la necesidad de la industria para mantener los
estndares internacionales de administracin, atencin y servicio al consumidor
y de esta manera posicionarse como una actividad sumamente rentable.

El objetivo principal de la Gestin Hotelera es el de velar por la calidad de
servicio brindado al consumidor as como del manejo efectivo de la empresa.

La industria Hotelera y la Gestin en la misma son conceptos, ahora concretos,
que han evolucionado a lo largo de los de la mano con los estndares de calidad,
servicio y alojamiento.

La industria Hotelera en el Per en el presente siglo ha alcanzado un auge
histrico, con la ayuda de la gastronoma, infraestructura y calidad en el
servicio.

Existen actualmente diversos desafos y restos que la industria debe sobrellevar
para as mantenerse vigente como una de las actividades comerciales ms
rentables de la humanidad.








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BIBLIOGRAFIA Y WEBSITES

http://www.gestionyadministracion.com/cursos/administracion-
hotelera.html
http://www.slideshare.net/argsamsol/conceptos-de-administracion-
hotelera
http://www.buenastareas.com/ensayos/Conceptos-Basicos-De-
Administracin-Hotelera/2643224.html
http://cidtur.eaeht.tur.cu/boletines/Boletines/Panorama/My%20Webs/A2N1
-Gestion%20Hotelere.htm
http://www.clerkhotel.com/news/news/basis-of-hotel-management-for-
small-hotel-boutique-lodge/
http://www.wearehotelservices.com/index.php/partners/software/gestion-
hotelera
http://rubi-hoteleria.blogspot.com
http://misconocimientossobrehoteleria.blogspot.com/p/administracion-
hotelera.html
HOTELERIA SIXTO BAEZ, Casillas. Pag. 312 317.