Sistema de Gestin

de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Programa de formacin: CURSO SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL

GUIA DE APRENDIZAJE No.4

Fecha:
Octubre de 2010

Versin 1.0

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1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: CURSO SERVICIO AL CLIENTE

Duracin en horas
40
Fase del Proyecto: SEMANA 4 Duracin en horas
10
Actividad de Proyecto: El Servicio Al Cliente En el Contexto
Empresarial

Competencia: Resultados de Aprendizaje Duracin en horas de la
actividad


Identificar los momentos de
verdad teniendo en cuenta
procesos de servicio al cliente
10


2. PRESENTACION

Prestar un excelente servicio es un arte, porque servir al cliente es ante todo
interactuar con el otro que tambin es una persona
Y en este interactuar entran en juego los conocimientos, valores y actitudes
individuales.
Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra
persona con el objeto de lograr su plena satisfaccin y tambin nuestra
aceptacin.
Para ello la comunicacin asertiva es vital. Es la comunicacin el lazo que hace
posible este concepto verdadero y positivo con el cliente.
La comunicacin establece las conexiones que seala la hora de la verdad para
el cliente. Es decir, los momentos de verdad y del xito o el fracaso los mismos
depender la vida de su empresa, sus relaciones laborales su trabajo.


3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Se requiere que el estudiante AVA tenga dominio de los elementos bsicos relacionados
con el manejo de herramientas informticas y de comunicacin: correo electrnico, chats,
Messenger, procesadores de texto, hojas de clculo, software para presentaciones,
Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnolgicas necesarias para la
formacin virtual





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Fecha:
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :
Semana 4
La estructura de los contenidos propuestos para esta semana son :
Tema 1: Cultura Corporativa de las Organizaciones
Que es Cultura Corporativa
Elementos para conformar la Cultura Corporativa
Cultura del Servicio
Cliente
Servicio
Momentos de verdad Servicio al Cliente
Tema 2: Estrategias de Servicio al Cliente
Clasificacin de los Clientes
Tema 3: Manejo de Agenda y Control de Citas
Manejo de Agenda Control de Citas Toma de Mensajes
Tema 4: Equipos de Comunicacin y Servicios
Telefnicos
Equipos de Comunicacin Servicios Telefnicos Comunicaciones Telefnicas
Estos contenidos son de fcil comprensin y de gran utilidad en el desarrollo de nuestras
funciones.
Para lograr el propsito de esta semana se han diseado las siguientes actividades
de aprendizaje que usted debe desarrollar:
Realizar las lecturas de tres textos principales:
Tema 1: Cultura Corporativa de las Organizaciones
Tema 2: Estrategias de Servicio al Cliente


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Fecha:
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Tema 3: Manejo de Agenda y Control de Citas
Tema 4: Equipos de Comunicacin y Servicios Telefnicos
1. Participar en el foro temtico semana 4:
Debe responder a la siguientes actividades:
a. Ingrese al link: documentos, de click en: tablero de discusin semana 4, lea
atentamente el contenido y prepare su actividad con base en lo que solicita en
documento
b. Ingrese al link: foros de discusin, de click en foro temtico semana 4, cree la
secuencia y suba su evidencia con base en lo solicitado en el punto a.
c. Ingrese al link: foros de discusin, de click nuevamente en foro temtico semana 4,
cree su secuencia y de su aporte con base en la participacin de uno o ms
compaeros del foro temtico semana 4
2. Presente la prueba de conocimiento semana 2:
Est diseada con base en los siguientes textos:
Tema 1: Cultura Corporativa de las Organizaciones
Tema 2: Estrategias de Servicio al Cliente
Tema 3: Manejo de Agenda y Control de Citas
Tema 4: Equipos de Comunicacin y Servicios Telefnicos
Los cuales ubica en el men del curso en el link: materiales del curso.
Ambiente(s) requerido: Computador e Internet

Material (es) requerido: Consulta Materiales del curso, documentos de apoyo, enlaces externos
correspondientes a la semana 1 e investigacin en internet


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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION:

1. Participacin foro temtico semana 4
Presente en un escrito elaborado en Word en letra arial tamao 12, interlineado
sencillo, dando respuesta al punto 1 de esta gua 4..
2. Presentacin Prueba de conocimiento semana 4
Desarrolle la evaluacin conceptual de los temas tratados en la semana 4
Recuerde grabar las guas y los textos necesarios de la actividad que facilitarn
su consulta. Enve los resultados a su instructora por medio de los enlaces
dispuestos en el curso virtual Servicio al cliente: Un reto personal

Recuerde

Si tiene alguna dificultad, duda o sugerencia, por favor contacte a su Instructora por el
correo electrnico: luzrubio@misena.edu.co.


CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autores Luz Yadira Rubio Sabogal Instructora Virtualizacin Regional
Meta - Centro
agroindustrial Sede
Hachn - SENA
8 de Marzo
de 2013

Producto entregable: - Presente en un escrito elaborado en Word en letra arial
tamao 12, interlineado sencillo, que contenga su respuesta
a lo solicitado en el foro temtico semana 4
- Presentacin Prueba de conocimiento semana 4

Forma de entrega: 1. Enve el escrito que responde al punto 1 de esta gua,
ingresando al link: foros de discusin 2. Click en el link Foro
temtico semana 4. 3. Click en el link Crear secuencia. 4.
Escriba el asunto. 5. En la ventana escriba su presentacin o
adjunte el escrito. 6. Click en la opcin Enviar.

2. Presente la prueba de conocimiento ingresando al link:
prueba de conocimiento semana 4