Departamento de Ventas

EL DEPARTAMENTO DE VENTAS
JUDITH HERNANDEZ BARBOSA COD. 1231148

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER
CIENCIAS EMPRESARIALES
SIMULACIONES GERENCIALES
CUCUTA
SEPTIEMBRE DEL 2014

DEPARTAMENTO DE VENTAS

La funcin del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar las actividades en este
campo. El departamento de ventas debe de dar seguimiento y control continuo a las actividades
de venta.

La funcin de ventas est encabezada por un vicepresidente del departamento, el cual tiene como
responsabilidad primaria dirigir la fuerza de ventas y en algunas casos tambin realizar algunas
ventas de la empresa.

A medida que la compaa se expande, es mayor la necesidad de investigacin de mercados,
publicidad, y servicio al cliente en un rgimen ms continuo y experto.

El departamento de ventas est encargado de hacer las siguientes actividades:

Elaborar pronsticos de ventas
Establecer precios
Realizar publicidad y promocin de ventas
Llevar un adecuado control y anlisis de las ventas.

Dentro de las medidas de control para realizar las operaciones de venta tenemos que:

1. El departamento de ventas debe mantener una relacin directa con el almacn a fin de
contar con suficiente inventario para cubrir la demanda.

2. Los vendedores deben tener una relacin estrecha con el departamento de crditos para
evitar vender a clientes morosos, conocer las lneas de crdito, as como el saldo de cada
cliente.

3. No deben existir preferencias entre clientes en cuanto a plazos, descuentos, a menos que
sean autorizados por la gerencia general. Como se puede notar el departamento de venta
juega un rol principal para el xito dela empresa, as que el tener muy en claro sus
funciones ser de mucha ayuda al momento de hacer la planeacin de las ventas de la
empresa.

ORGANIZACIN DE VENTAS:
Cinco principales objetivos:
1. Incrementar las ventas rentables.
2. Optimizar las actividades de ventas.
3. Obtener de los recursos humanos y materiales rendimientos con el mnimo de esfuerzo.
4. Cuarto: Corregir la problemtica surgida al ejecutar dichos planes y organizaciones.
La funcin de Las Ventas:

Departamento de Ventas: Se encarga de incentivar la fuerza de ventas de la empresa ya sea del
mismo local o la de los representantes de ventas que buscan clientes en el mercado, se buscan
estrategias de ventas, supervisin a los clientes, se ofrecen premios, ofertas, que son establecidas
en su mayora por el Departamento de Marketing, y a su vez siempre coordinadas con el rea de
Finanzas porque estos manejan un determinado presupuesto. Es un rea importante porque es el
contacto entre la empresa y el consumidor (cliente) en la que se cierra el negocio que generar
ingresos a la Empresa.

El mundo de los celulares hoy en da se va incrementando con el pasar de los
das, las semanas, los meses y los aos. Se sabe que en el mundo que se vive, es
un mundo tecnolgico, un mundo nuevo que ya carga con el peso de la perfeccin
tecnolgica. En los hogares, desde ya hace varios aos, han sido invadidos por
los aparatos mviles, los celulares, convirtindose as en una herramienta
indispensable para la vida cotidiana. Todo producto, puede acarrear una falla, tal
como suele pasar con un producto tecnolgico, y a su vez, su respectiva solucin.

El constante crecimiento de la adquisicin de equipos de telefona celular por parte
de la poblacin no solo en el pas, si no en todo el mundo, ha trado consigo a la
par, una problemtica que no se ha tomando en cuenta; hoy en da en Mxico,
existen cinco operadores de telefona celular, aunque solo dos de estos, son los
que controlan el 91% del mercado, que en lneas telefnicas se traducen en poco
ms de 82,000,000. Las cuales han dado como resultado un crecimiento inusual
de la necesidad de contar con un servicio tcnico especializado en la reparacin
de estos equipos, toda vez que los llamados CAT (Centros de Atencin a Clientes)
ofrecidos por las compaas como parte de sus servicios de garanta, resultan
insuficientes para satisfacer la demanda del servicio.

Conocer el funcionamiento de los equipos de forma emprica, en ocasiones da
como resultado dejar de lado la informacin, manuales y hojas tcnicas de los
mismos, empleando estos solo para una referencia ms especfica, o debido a una
falla que requiera documentarse para encontrar la solucin. Aunado a esto el
hecho de contar con manuales en idiomas como ingls, alemn, rabe o incluso
ruso; los cuales no son dominados por completo en Mxico, trae como
consecuencia la mala interpretacin de la informacin, que en el ltimo de los
casos puede derivarse en ocasionar un dao a los equipos por un manejo
inadecuado.
Por ello la importancia de Zona Celular en el mercado es fundamental para
satisfacer parte de esta demanda y con la prestacin de este servicio se logra la
reintegracin a la cadena de uso de estos equipos, si se considera que estos
vienen generando tambin un grave problema ambiental, que es necesario
reducir.

A partir de lo anterior surge la necesidad de contar con empresas que ofrezcan
servicio de reparacin de telefona celular, de manera profesional; esto si se
considera que hoy en da existen un sin nmero de personas que han
incursionado en el ramo, pero de manera improvisada, sin los mnimos
conocimientos en telefona celular y que aun as cuentan con una parte
considerable de mercado, esto debido a la tardanza, papeleo (excesivos
requisitos) o por garantas vencidas no deciden acudir a los CAT (Centros de
Atencin a clientes).

As estando de cerca a los consumidores, pero sobre todo prestando el servicio de
una manera rpida, con eficiencia y profesionalismo, la empresa Zona Celular, al
contar con casi nueve aos en el mercado y aun con su rpido crecimiento, nunca
se han documentado sus procesos y servicios, por ello la necesidad de
transformarla utilizando las herramientas de la ingeniera industrial para que como
su lema lo dice claramente este: Siempre a la Vanguardia y logre un grado de
satisfaccin con sus clientes y porque no tambin con proveedores y amigos.

Este trabajo consiste en documentar el funcionamiento, mediante un manual de
procedimientos, as como las caractersticas sobre los Sistemas empleados
conocidos a la fecha, para el servicio tcnico profesional de reparacin de equipos
de telefona celular; con el fin de proporcionar una referencia futura con la
posibilidad de ampliarla conforme se investiguen nuevos mtodos, aparatos o
incluso la actualizacin de los sistema de soporte con los que se labora.

1.1 OBJETIVOS DEL PROYECTO

Se tiene marcada la pauta para este proyecto de Manual de procedimientos y de
la Estructura Organizacional, de la empresa ZONA CELULAR, adems de
determinar su viabilidad de crecimiento y mejora.
Objetivos generales

Objetivos especficos
Estudio de los sistemas de soporte con los que se cuenta para reparacin de fallas de
software y de Hardware, en la empresa Zona Celular.

o Control de equipos
o Conocimiento de herramientas
o Manejo adecuado de cajas unlock
o Utilizacin del equipo de servicio adecuado
o Familiarizacin con los sistemas de soporte externos
o Uso de servidores externos para el servicio tcnico
o Conocimiento de todos los procesos

Objetivos Especficos

Permitir en todo momento el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecucin del trabajo,
evitando la repeticin de instrucciones o duplicidad de las mismas
Servir de medio de integracin y orientacin al personal que se integre a la plantilla
laboral, al tiempo que facilite su integracin al trabajo.
Controlar las actividades de reparacin, mantenimiento o servicio.
Facilitar al mximo el aprovechamiento de los recursos humanos y materiales con que se
dispone.
Establecer normas de seguridad relacionadas con el trabajo de servicio tcnico de
reparacin

CAPITULO 2.

ANTECEDENTES

ZONA CELULAR, surge como consecuencia primeramente como una forma de
autoempleo, comenzando con la venta de tan solo cinco equipos de telefona
celular, en ese entonces de la compaa Telefnica Mviles de Mxico, mejor
conocida como Movistar, vendiendo los mismos en el tianguis del municipio de
Amecameca Estado de Mxico, actividad realizada en un puesto en la va pblica,
y con la sorpresa de que por tratarse de equipos de una compaa telefnica
nueva en el pas no se lograban vender, sin embargo al considerar algunas ideas
de promocionar estos equipos se opta por poner cartulinas de colores resaltando
la venta de los equipos como venta de promocin, resaltando que al comprar un
equipo en la cantidad de $ 299.00 pesos se les regalaban $ 1,000 pesos de
tiempo aire, ya que en ese entonces los equipos eran proporcionados por la
compaa Telefnica Mviles de Mxico con esa cantidad de tiempo aire.

Y resultando de manera excelente esa publicidad ya que se vendieron esos cinco
equipos de una manera ms rpida, obteniendo una utilidad de casi el 35% por la
venta de los equipos, a lo que se reinvirti casi el total de ese dinero para comprar
de nueva cuenta ya no cinco, si no siete equipos celulares y de la misma manera
se vendieron. Razn por la que al lograr desplazar el producto el C. Mario Jess
Guadarrama Baos, opta por vender ya no solo en el municipio de residencia, si
no en los diferentes tianguis del rumbo, tales como el de los municipios de
Ozumba, Tlamanalco, Chalco, Ixtapaluca, estos en el Estado de Mxico y uno ms
en el municipio de Yecaplixta esto en el Estado de Morelos.

Es para fines del mes de diciembre de 2002 que al ya contar con un capital
estable y mercanca en excedente (varios equipos celulares de la misma marca y
modelo), se ve la necesidad de contar con un negocio establecido, para poder
vender los equipos celulares de una forma ms formal, ofreciendo adems la
venta de tiempo aire, accesorios tales como: tarjetas de memoria, cargadores,
manos libres, audfonos, fundas, protectores, colgantes, etc., contando ya para
esas fechas con la licencia de Distribuidor Autorizado de Telefnica Mviles de
Mxico Movistar y Radio Mvil Dipsa, Telcel. Es as como se pone la primera
tienda en el municipio de Amecameca Estado de Mxico. Durante este periodo de
dos aos se contina con ese ritmo de trabajo y es en ese mismo periodo que
comienzan a acudir clientes a la tienda con problemas de fallas en equipos de
telefona celular, a lo que siempre eran canalizados a los CAT (centros de
atencin a clientes), sin embargo los usuarios regresaban solicitando el servicio
tcnico de equipos celulares, manifestando que no les reciban sus equipos por
que las garantas no cubran esas fallas de sus equipos, o porque no tenan
tiempo de acudir a los mismos por su lejana, por no contar ya con la hoja de
garanta que se les entregaba al comprar el equipo, etc.

Por lo que ante esta necesidad se comienzan a recibir equipos celulares para su
reparacin de manera informal, indicando a los clientes que sus equipos serian
llevados a reparar; pero el C. Mario Jess Guadarrama Baos, se encuentra con
la impactante realidad de que no exista ningn lugar especializado en la
reparacin de equipos de telefona celular y los nicos que ofrecan ese servicio
eran los fabricantes, optando por llevar estos equipos a los centros de servicio que
ofrecan las marcas tales como Nokia, Ericsson, Motorola, Alcatel y Siemens, que
en ese entonces eran las marcas ms comerciales de equipos celulares, pero para
sorpresa aun mayor al acudir a los centros ya mencionados, las marcas de
celulares reciban los equipos pero siempre los devolvan manifestando que las
fallas se deban a daos causados por el usuario y que sus centros de servicio
autorizados no podan reparar los equipos por esos motivos, regresando los
mismos sin ser reparados.

De esta manera el C. Mario Jess Guadarrama Baos, logra ubicar algunos
talleres improvisados en la Ciudad de Mxico, especficamente en el centro
comercial Plaza Meave, ubicado en el eje central Lzaro Crdenas, esquina calle
Salvador Meave, en la Delegacin Cuauhtmoc, mismos talleres que a simple
vista se vea la improvisacin de los mismos pero que al ser los nicos lugares
donde se ofreca el servicio los dejaba para su reparacin. Y una vez que los
recoga algunos de ellos eran reparados y en su gran mayora los tcnicos
manifestaban no tenan piezas para su reparacin y/o que los aparatos ya no
servan. Una vez que se tenan de vuelta los equipos en la tienda de Amecameca,
eran entregados a los clientes observando que la utilidad econmica por el
servicio de aquellos equipos que si eran reparados, era mucho mayor que la que
se obtena por la venta de los mismos. Razn por la que se opta por comenzar a
investigar acerca de la telefona celular, logra encontrar en internet una empresa
espaola llamada GSM Spain, la cual ofreca servicio tcnico y soporte a travs de
internet, inscribindose en sus cursos ofrecidos, a la par de un curso de
electrnica bsica, esto en la Escuela Saber Electrnica en la Ciudad de Mxico;
esta ultima daba cursos inclusive a distancia.

Es as como se agrega al nombre comercial Laboratorio Celular. De esta forma
el C. Mario Jess Guadarrama Baos, al tener los conocimientos mnimos
comenz a incursionar en la reparacin de equipos celulares. Siendo necesario
para este fin el contar con un local exclusivamente dedicado a la reparacin de
equipos, siendo en el mes de octubre de 2005 que se abre un negocio ms de
Zona Celular. Ofreciendo el servicio no solo al pblico en general si no a todos los
establecimientos comerciales del giro de telefona celular de la regin, logrando
captar gran cantidad de clientes de estas tiendas, que hasta la fecha siguen
siendo clientes de Zona Celular.

Caracterizacin del rea en que se participo

2002 nace Zona Celular, con objeto de comercializar equipos de telefona celular,
y as abastecer a un mercado en crecimiento, satisfacer la demanda de los
consumidores de bajos ingresos.

2004, Zona Celular agrega a su nombre la frase Laboratorio Celular, Centro de
atencin y servicio, integrando as el servicio tcnico de reparacin de equipos de
telefona celular.

2005, Zona Celular crece con una sucursal mas, solo que est dedicada
exclusivamente como Laboratorio Celular.

Ao 2006 Zona Celular Laboratorio Celular, se consolida como uno de los
mejores laboratorios celulares de la regin, ganado el reconocimiento de
distribuidores de todo el pas con los que tenemos relaciones comerciales. As
como el reconocimiento a nivel internacional por los aportes hechos para la
enseanza de mtodos de reparacin implementados para la reparacin de
equipos y sus cursos de reparacin. Adems obteniendo la licencia de Grupo
Iusacell y Unefon.

Ao de 2008, se decide dejar la venta de equipos de telefona celular en las dos
tiendas con las que ya se contaba, y dedicarse exclusivamente al servicio de
Laboratorio Celular, venta de refacciones y accesorios, consolidando su
crecimiento.

2010 se abre una tienda de Laboratorio Celular en la Ciudad de Mxico,
especficamente en el eje central Lzaro Crdenas N 87, logrando con ello
incursionar en un mercado mucho mayor de servicio de reparacin de telefona
celular, comenzando a impartir cursos de reparacin de equipos celulares a
muchos clientes.

2011 Hoy en da se imparten cursos en la enseanza de reparacin de equipos de
telefona celular, siguiendo con un crecimiento y consolidando ms el prestigio de
la marca, esto ltimo lo reflejan las encuestas implementadas a travs de un link
en la pgina web de Zona Celular, servicio ofrecido por la empresa
ENCUESTATICK, en las cuales se tiene un grado de aceptacin bueno por parte
de los clientes. Mes de Agosto de 2011, se abre una nueva tienda en el municipio
de Amecameca, siendo esta la de mas reciente apertura y que por su ubicacin se
tiene contemplado se posicione rpidamente en cuanto a servicio ofrecido.

Zona Celular cuenta a la fecha, con tres tiendas de servicio de Laboratorio
Celular, contando con siete empleados, que son parte fundamental de su buen
funcionamiento, se ofrecen los servicios de: (ver anexo I).

Venta de tiempo aire de mayoreo y menudeo
Venta de refacciones de celular de mayoreo y menudeo
Venta de cajas de soporte para reparacin de equipos celulares esto como
Reseller Autorizados de GSM Server
Venta de crditos (estos son utilizados para poder utilizar los servicios de
las cajas de servicio unlock) y activaciones, para cajas de soporte de
mayoreo y menudeo como Reseller Autorizado de GSM Server
Venta de accesorios tales como Cargadores de viajero y plug-in para
automvil de mayoreo y menudeo
Servicio tcnico especializado de Laboratorio Celular, a distribuidores y
pblico en general
Cursos de reparacin bsicos de telefona celular
Y venta de tienda online, ya que se anuncian en internet todos sus servicios
y productos

Departamento de servicio tcnico

Zona Celular se encuentra dividida en 4 departamentos o reas, administracin,
ventas, servicio tcnico y logstica, hasta el ao 2010 la empresa ofreca sus
productos y servicios de manera innata sin ningn medio de control ms que la
supervisin de su propietario.

Pero ante el crecimiento obtenido y el desarrollo de este proyecto, se crean estos
departamentos, que hoy en da aunque no son marcados de una manera formal o
con un espacio fsico determinado, excepto el de servicio tcnico, mismo que es el
cual nos enfocamos en el proyecto, dicho departamento es el que al haberlo
posicionado de la manera que hasta la fecha esta, es el que por decirlo de cierta
manera dio el auge de este crecimiento mucho muy por encima del de ventas, de
ello la importancia de este proyecto.

Al participar en el departamento de servicio tcnico, encargado de recibir los
equipos con algn tipo de falla de software o hardware o que solo son ingresados
a servicio preventivo, se desglosa de las observaciones primeramente que no se
cuenta con ningn tipo de organigrama en el que se especifiquen o que delegue
funciones ni mucho menos exista una separacin de actividades, ya que todo el
personal solo cuenta con la directriz de realizar su trabajo de manera supedita a
las ordenes del dueo C. Mario Jess Guadarrama Baos; adems tambin de
que no todos los empleados que laboran en la empresa, cuentan con el mismo
grado de conocimientos en cuanto a la reparacin o servicio de los equipos de
telefona celular.

Sin embargo Zona Celular tiene la necesidad de contar con un organigrama que
fije la estructura organizacional de la empresa, ya que cuenta con una gran
cantidad de clientes no solo del pblico en general si no sus mayores ingresos son
por parte de los clientes de las tiendas de distribuidores, as como de clientes que
se dedican a trabajar en los tianguis o la va pblica y que los canalizan a Zona
Celular para su reparacin o servicio. Por ello la empresa debe urgentemente ser
reorganizada de una manera ms formal para su optimo funcionamiento, mejor
organizacin y sobre todo para brindar un servicio profesional y de excelencia que
sea en beneficio comn de la empresa y de los clientes.

Funciones del departamento de Servicio Tcnico de Zona Celular

El Departamento de Servicio Tcnico, lleva a cabo las siguientes funciones dentro
de la sucursal de la Ciudad de Mxico.

Diagnostico, mantenimiento preventivo o correctivo y reparacin segn sea
el caso de equipos de telefona celular de todas las compaas y marcas
que existen en nuestro pas.
Implementar y vigilar el cumplimiento de polticas para el desarrollo de las
funciones del propio departamento, de acuerdo a las directrices del
propietario.
Definicin de objetivos, metas de servicio y ventas.
Coordinacin con otros departamentos para optimizar la eficiencia y
funcionalidad de las instalaciones, herramientas y equipos.
Evaluacin del desempeo del personal adscrito al departamento.
Cumplimiento con el marco normativo aplicable del sistema de
administracin de calidad, proteccin ambiental y seguridad industrial.

Actividades del departamento

Supervisin del Cumplimiento de los programas de diagnostico,
mantenimiento y reparacin de los equipos que son dejados en el
departamento.
El Departamento es responsable de mantener y supervisar el cobro que se
hace respecto de los equipos que ya fueron reparados.
Las pruebas pertinentes a los equipos celulares para determinar su ptimo
funcionamiento despus de la reparacin y/o servicio.
Elaboracin y reporte de los gastos de servicio, ya sea por el cambio fsico
de algn componente del hardware o gastos referentes al software
empleado en el servicio y/o reparacin.
Anlisis de fallas relevantes, en las herramientas, cables de servicio, cajas
unlock, computadoras etc., que forman parte de la empresa y que se
emplean en el departamento.
Participacin en seminarios, cursos y reuniones con grupos de especialistas
para mantenerse actualizado.
Dirigir, coordinar y controlar las actividades relacionadas con la recepcin,
inspeccin, mantenimiento, y pruebas a los equipos celulares dejados en la
empresa para su servicio.
Revisin de solicitud a cursos, estudio para la adquisicin de quipos de
reparacin y/o servicio que sean indispensables para el funcionamiento del
departamento, y puesta en servicios de los mismos.
Formular especificaciones para la adquisicin de refacciones para las
reparaciones de equipos de telefona celular y control supervisorio.
Participar en los trabajos y pruebas para puestas en servicio de los nuevos
sistemas, software, programas, cajas unlock, en las ampliaciones y mejoras
de los sistemas existentes.

Mantener permanentemente actualizados los programas, software, planos
de los equipos celulares existentes y enlaces de comunicaciones a
servidores externos de soporte.
Participacin con las otras sucursales en proyectos especficos.

Objetivos Estratgicos de Zona Celular

1. Satisfacer la demanda de servicio tcnico profesional de reparacin de
equipos de telefona celular
2. Desarrollar un sistema de control confiable y seguro
3. Conformar una organizacin eficaz y productiva, administrada con
modernos criterios empresariales
4. Crear y proyectar una imagen corporativa de eficiencia y calidad en los
servicios y productos
5. Asegurar la disponibilidad de recursos humanos calificados y promover su
desarrollo profesional y personal
6. Operar con criterios de rentabilidad econmicos y financieros
7. Proteger el ambiente y promover el bienestar social

2.1 PROBLEMAS A RESOLVER

Dentro de los ms urgentes se menciona anteriormente de la necesidad de contar
con un organigrama, ya que no existe en la actualidad, adems de que tampoco
se tiene ningn tipo de planeacin en la misma, que aun con el rpido crecimiento
de la empresa, nunca se tomo alguna directriz o lineamiento para documentar sus
actividades, servicios, departamentos, etc., es decir esta empresa no cuenta con
ningn tipo de manual de procedimiento, ni mucho menos con un organigrama por
ejemplo, derivado de ello surge la necesidad de este proyecto como primordial
para que esta empresa contine laborando de una mejor manera y adems pueda
ser competitiva en el mercado.

Por lo que ante las necesidades visibles en esta empresa y la visin de los
encargados de la empresa, estos deciden buscar asesora para poder realizar la
documentacin de todas las actividades que realizan en el servicio tcnico de la
empresa; es por ello que la participacin del residente dentro de ZONA
CELULAR es con la elaboracin de:

Se realiza el diseo de un organigrama con el cual se solucionara:
Definir la estructura de la organizacin en Zona Celular
Los aspectos ms importantes de Zona Celular
Las funciones en Zona Celular
Las relaciones entre los departamentos de Zona Celular
Los puestos de mayor y aun los de menos importancia en Zona Celular
Las comunicaciones y sus vas en Zona Celular
Las vas de supervisin en Zona Celular
Los niveles y los estratos jerrquicos de Zona Celular
Los niveles de autoridad en Zona Celular

Con el organigrama tambin se obtendr adems alcances mayores a otros
propsitos como por ejemplo las relaciones publicas, para formacin de personal,
fiscalizacin e inspeccin de la empresa, evaluacin de la estructura,
reorganizacin, evaluacin de cargos, entre otros.

Pero de manera ms general y la que ms nos importa es para:
Para descubrir o eliminar fallas en Zona Celular
Comunicar la estructura organizativa
Reflejar los cambios organizativos
Indicar a los administradores y personal nuevo como se integra a Zona
Celular

Un Manual de procedimientos, ser el instrumento base de este proyecto con este
se resolvern el establecimiento de la regulacin y actividades que deber
observar el personal que labora en Zona Celular para el cumplimiento de las
actividades que tienen encomendadas, observando la normatividad establecida
para tal fin.
Con la aprobacin y puesta en marcha de este proyecto en la empresa, no solo
significara un beneficio favorable a la misma, sino tambin en el aspecto ecolgico
ya que un celular no reciclado (en nuestro caso reutilizado) o depositado en
lugares destinados para ello, tarda en comenzar a degradarse cerca de 30 aos
algunos de sus componentes pero las bateras de los mismos algunas tardaran
cerca de 1,000 aos. En lo econmico para la regin (donde se ubican las
tiendas), ya que se generan ms empleos.

2.2 ALCANCES Y LIMITACIONES

Alcance

Este proyecto comprende la investigacin documental como parte primordial del
proceso sobre la telefona celular; misma que servir para poder ejecutar de
manera ms precisa las propuestas hechas para el rea de servicio tcnico, y que
este departamento desarrolle su trabajo ya sea en mantenimiento preventivo o
correctivo que le sea solicitado, pero siempre de forma ms profesional.

Limitaciones

La principal limitacin para la realizacin de este proyecto, como en muchos casos
es la resistencia de los trabajadores al cambio cuando ya se tienen varios aos
trabajando de un manera, el solo hecho de la mencin de este proyecto lo refleja.

Se limitara tambin desde el concepto que es la evaluacin de una micro-empresa
con giro de servicios en reparacin de telefona celular. Y aunque la empresa
tambin se dedica a otras actividades relacionadas con el ramo tales como la
venta de mayoreo y menudeo de tiempo aire y venta de accesorios, refacciones,
equipo de servicio, etc., estn fuera de este proyecto.

CAPITULO 3.

FUNDAMENTO TERICO

En el pas la telefona celular est administrada por diversas compaas
telefnicas internacionales entre estas se encuentran: Telefnica Mviles de
Mxico MOVISTAR, Radio Mvil DIPSA TELCEL, IUSACELL, NEXTEL y
UNEFON.
En los ltimos aos se ha visto en Mxico, un gran crecimiento del mercado de
telfonos celulares a tal grado que ahora casi cualquier persona puede tener
celular, an en casos cuando solamente gana el sueldo mnimo.
En gran parte esto ha sido gracias a la competencia entre las empresas, que
actualmente son cinco, tal como lo vemos en el siguiente cuadro:

Imagen 1. Principales operadores de telefona celular en Mxico.

Telfono Mvil o celular

El telfono mvil tambin conocido como celular, es un dispositivo
de comunicacin electrnico con las mismas capacidades bsicas de un telfono
de lnea telefnica convencional. Adems de poseer la caracterstica de ser
porttil, al no requerir conductores para su conexin a la red telefnica.

La red de telefona mvil o celular consiste en un sistema telefnico en el que
mediante la combinacin de una red de estaciones transmisoras-receptoras
de radio (estaciones base) y una serie de centrales telefnicas de conmutacin, se
posibilita la comunicacin entre terminales telefnicos porttiles (telfonos
mviles) o entre terminales porttiles y telfonos de la red fija tradicional.
1

El empleo de la palabra celular referido a la telefona mvil, deriva del hecho de
que las estaciones base, que enlazan va radio los telfonos mviles con los
controladores de estaciones base, estn dispuestas en forma de una malla,
formando clulas o celdas (tericamente como un panal de abejas). As, cada
estacin base est situada en un nudo de estas clulas y tiene asignado un grupo
de frecuencias de transmisin y recepcin propio. Como el nmero de frecuencias
es limitado, con esta disposicin es posible reutilizar las mismas frecuencias en
otras clulas, siempre que no sean adyacentes, para evitar interferencia entre
ellas.

A pesar de que ambas formas (mvil y celular) son correctas, probablemente sera
ms apropiado referirse a un telfono celular, que a un mvil. Despus de todo, un
telfono inalmbrico tambin es mvil, en el sentido estricto de la palabra: se
puede mover. En cambio, celular no tiene ambigedades. No obstante, el
trmino mvil es de empleo generalizado en Espaa, mientras que celular se
emplea ampliamente en Amrica latina.

Desde sus inicios a finales de los 70 ha revolucionado enormemente las
actividades que realizamos diariamente. Los telfonos celulares se han convertido
en una herramienta primordial para la gente comn y de negocios; las hace sentir
ms seguras y las hace ms productivas.

A pesar de que la telefona celular fue concebida estrictamente para la voz, la
tecnologa celular de hoy es capaz de brindar otro tipo de servicios, como datos,
audio y video con algunas limitaciones. Sin embargo, la telefona inalmbrica del
maana har posible aplicaciones que requieran un mayor consumo de ancho de
banda.
Breve historia de la telefona celular en el mundo

A los efectos de mostrar la evolucin de la telefona mvil en la historia se
proceder a describir una breve resea que muestra el avance de la misma:

1843 Un talentoso qumico de nombre Michael Faraday comenz un profundo
estudio sobre la posible conduccin de electricidad del espacio. Faraday expuso
sus grandes avances respecto a la tecnologa del siglo anterior, lo que ayud en
forma incalculable en el desarrollo de la telefona celular.

Faraday

1876 - El telfono es inventado por Alexander Graham Bell.

1894 Si bien la comunicacin inalmbrica tiene sus races en la invencin del
radio por Nikolai Tesla en la dcada de 1880, formalmente fue presentado en 1894
por un joven italiano llamado Guglielmo Marconi.

1947 - Fue un gran ao para lo que sera la industria de la telefona celular. En ese
ao los cientficos desarrollaron las ideas que permitan el uso de telfonos
mviles usando clulas que identificaran un usuario en cualquier punto desde
donde se efectuara la llamada. Sin embargo, la limitada tecnologa del momento
oblig a desarrollos posteriores.

1949 En la poca predecesora a los telfonos celulares, la gente que realmente
necesitaba comunicacin mvil tena que confiar en el uso de radio-telfonos en
sus autos. En el sistema radio-telefnico, exista slo una antena central por cada
ciudad, y unos pocos canales disponibles en la torre.

Esta antena central significaba que el telfono en el vehculo requerira una antena
poderosa, lo suficientemente poderosa para transmitir a 50 60 kms de distancia.
Estos tambin significaba que no muchas personas podr an usar los radio-
telfonos-- simplemente no existan suficientes canales para conectar.

En este ao se autorizaron en EEUU seis canales mviles adicionales a las
portadoras de radio comunes, las cuales definieron como compaas que no
proporcionan un servicio telefnico de lnea almbrica pblica, pero si se
interconectan a la red telefnica pblica y proporcionan un servicio de telfono
inalmbrico equivalente. Luego se increment el nmero de canales de 6 a 11,
reduciendo el ancho e banda a 30 Khz. y espaciando los nuevos canales entre los
viejos.

1964 Hasta la fecha, los sistemas de telefona mvil operaban slo en el modo
manual; un operador del telfono mvil especial manejaba cada llamada, desde y
hacia cada unidad mvil. En 1964, los sistemas selectores de canales automticos
fueron colocados en servicio para los sistemas de telefona mvil. Esto elimin la
necesidad de la operacin oprimir-para-hablar (push-to-talk) y les permita a los
clientes marcar directamente sus llamadas, sin la ayuda de una operadora.

El MTS (Sistema de Telefona Mvil) usa los canales de radio de FM para
establecer enlaces de comunicacin, entre los telfonos mviles y los
transceptores de estacin de base centrales, los cuales se enlazan al intercambio
de telfono local por medio de las lneas telefnicas metlicas normales.
Los sistemas MTS sirven a un rea de aproximadamente 60 Km. a la redonda y
cada canal opera similarmente a una lnea compartida. Cada canal puede
asignarse a varios suscriptores, pero slo un suscriptor puede utilizarlo a la vez. Si
el canal preasignado est ocupado, el suscriptor debe esperar hasta que se
desocupe, antes de hacer o recibir una llamada.

1971 - La demanda creciente en el espectro de frecuencia de telefona mvil
saturado impuls a buscar un modo de proporcionar una eficiencia del espectro de
frecuencia mayor. En este ao, AT&T hizo una propuesta sobre la posibilidad
tcnica de proporcionar respuesta a lo anterior. Se comenzaba a delinear el
principio de la radio celular.

En este mismo ao en Finlandia se lanza la primera red pblica exitosa de
telefona mvil, llamada la red ARP. Dicha red es vista como la Generacin 0 (0G),
estando apenas por encima de redes propietarias y redes de cobertura local.
Detalles de la tecnologa usada en el momento se detallan en la siguiente seccin.

1973 El Dr. Martin Cooper es considerado el inventor del primer telfono porttil.
Considerado como "el padre de la telefona celular"; siendo gerente general de
sistemas de Motorola realiz una llamada a sus competidores de AT&T desde su
telfono celular, transformndose en la primera persona en hacerlo.

Martin Cooper con su Motorola DynaTAC

1977 Los telfonos celulares se hacen pblicos, dando comienzo las pruebas en
el mercado. La ciudad de Chicago fue la primera en comenzar con 2000 clientes.
Eventualmente otras lneas de prueba aparecieron en Washington D.C. y
Baltimore.

1979 Si bien los americanos eran los pioneros en la tecnologa, los primeros
sistemas comerciales aparecieron en Tokio, Japn por la compaa NTT, en 1979.

1983 Chicago, Washington D.C. y Baltimore son los escenarios de los primeros
lanzamientos de sistemas comerciales de telefona celular en Estados Unidos.

1983 La AMPS (Sistema Avanzado de Telefona Mvil) es lanzada usando
frecuencias de banda desde 800 MHz. hasta 900 MHz y de 30 Khz. de ancho de
banda para cada canal como un sistema totalmente automatizado de servicio
telefnico. Es el primer estndar en telefona celular en el mundo.

1986 Con ese punto de partida, en varios pases se disemin la telefona celular
como una alternativa a la telefona convencional inalmbrica. Para 1986 los
usuarios de telefona celular llegan a los 2 millones slo en Estados Unidos.

Debido a esta gran aceptacin, el servicio comenz a saturarse rpidamente,
crendose as la necesidad de desarrollar e implantar otras formas de acceso
mltiple al canal y transformar los sistemas analgicos a digitales, con el objeto de
dar cabida a ms usuarios.

1987 La Industria llega a los 1000 millones de dlares en ganancias.

1988 Este ao cambi muchas de las tecnologas tpicas del pasado. Se crea un
nuevo estndar, el TDMA Interim Standard 54, el cual es oficializado en 1991.

Motorola introduce el telfono mvil DynaTAC, el primer radiotelfono puramente
mvil. El telfono, apodado el ladrillo, tena una hora de tiempo de
conversacin y ocho horas de tiempo en modo en espera.

1996 Bell Atlantic Mobile lanza la primera red comercial CDMA en los Estados
Unidos.

1997 Los usuarios de la industria inalmbrica celular, PCS y ESMR superan
los 50 millones.

Entra en uso la red digital e inalmbrica de voz y datos (2G)

13 de Octubre de 2003 20 Aniversario de las Comunicaciones Inalmbricas
Comerciales.

Presente en Estados Unidos, Amrica Latina y Asia:
Ms de 182 millones de americanos son usuarios de telefona mvil.
200,000 es el nmero de veces por da en las que alguien llama por ayuda
desde un telfono mvil.
En Amrica Latina 37 de cada cien habitantes son abonados de la telefona
mvil. Esto determina unos 190 millones de usuarios de la telefona mvil,
contra 88 millones de la telefona fija.
El crecimiento experimentado por la telefona mvil en el Caribe entre 1997
y 2003 fue del 25%, dos veces y media ms que el crecimiento de la
telefona fija.
En cuanto a tecnologa, en la regin 73.3 millones de abonados emplean la
segunda generacin (GSM), 2.2 millones mantienen la analgica, la primera
del mercado, y dos millones siguen empleando el sistema de busca
personas como medio de comunicacin.
La situacin en Asia es bastante distinta. Si bien la penetracin en el
mercado de la telefona celular se mantiene por debajo del 25%, la mayora
de los mercados asiticos se saturaran mucho antes que los mercados de
Japn o Europa Occidental debido a los relativos bajos ingresos. Esto es
particularmente cierto para China, India e Indonesia, los cuales
colectivamente conforman ms del 70% de los habitantes de la regin. Sin
embargo, el promedio de penetracin del mercado en estos pases se
acerca slo a 17%, y se mantendr por debajo del 35% durante los
siguientes 5 aos.
2

Asimismo, en la actualidad los sistemas 3G alcanzan ya velocidades de hasta
1.5 Mbps, permitiendo una movilidad total a usuarios, viajando a 120 kilmetros
por hora en ambientes exteriores. Tambin alcanzar una velocidad mxima de
2 Mbps, permitiendo una movilidad limitada a usuarios, caminando a menos de
10 kilmetros por hora en ambientes estacionarios de corto alcance o en
interiores.
3

Generaciones de la Telefona Celular

En la seccin anterior se present una muestra de la evolucin de la telefona
celular a lo largo de los aos. Las distintas necesidades y avances dieron lugar a
generaciones tecnolgicas bien diferenciadas que se comentan a continuacin.

En dicha evolucin se aprecia cmo se van cumpliendo las necesidades del
mercado para tener acceso mltiple al canal de comunicacin, as como la
necesaria migracin de los sistemas analgicos a sistema digital con el fin de
permitir mayor volumen de usuarios y ofrecer los niveles de seguridad que se
demandaban.

Generacin Cero (0G)

0G representa a la telefona mvil previa a la era celular. Estos telfonos mviles
eran usualmente colocados en autos o camiones, aunque modelos en portafolios
tambin eran realizados. Por lo general, el transmisor (Transmisor-Receptor) era
montado en la parte trasera del vehculo y unido al resto del equipo (el dial y el
tubo) colocado cerca del asiento del conductor.

Eran vendidos a travs de WCCs (Empresas Telefnicas almbricas), RCCs
(Empresas Radio Telefnicas), y proveedores de servicios de radio doble va. El
mercado estaba compuesto principalmente por constructores, celebridades, etc.
Esta tecnologa, conocida como Autoradiopuhelin (ARP), fue lanzada en 1971 en
Finlandia; conocido ahora como el pas con la primera red comercial de telefona
mvil.
Primera generacin (1G)

La 1G de la telefona mvil hizo su aparicin en 1979, si bien prolifer durante los
aos 80. Introdujo los telfonos celulares, basados en las redes celulares con
mltiples estaciones de base relativamente cercanas unas de otras, y protocolos
para el traspaso entre las celdas cuando el telfono se mova de una celda a
otra.
La transferencia analgica y estrictamente para voz son caractersticas
identificadoras de la generacin. Con calidad de enlaces muy reducida, la
velocidad de conexin no era mayor a (2400 bauds).
En cuanto a la transferencia entre celdas, era muy imprecisa ya que contaban con
una baja capacidad (Basadas en FDMA, Frequency Division Multiple Access), lo
que limitaba en forma notable la cantidad de usuarios que el servicio poda ofrecer
en forma simultnea ya que los protocolos de asignacin de canal estticos
padecen de sta limitacin.

Con respecto a la seguridad, las medidas preventivas no formaban parte de esta
primitiva telefona celular. La tecnologa predominante de esta generacin es
AMPS (Advanced Mobile Phone System), desarrollada principalmente por Bell. Si
bien fue introducida inicialmente en los Estados Unidos, fue usada en otros pases
en forma extensiva. Otro sistema conocido como Sistema de Comunicacin de
Acceso Total (TACS) fue introducido en el Reino Unido y muchos otros pases.
Si bien haba diferencias en la especificacin de los sistemas, eran
conceptualmente muy similares. La informacin con la voz era transmitida en
forma de frecuencia modulada al proveedor del servicio. Un canal de control era
usado en forma simultnea para habilitar el traspaso a otro canal de comunicacin
de serlo necesario. La frecuencia de los canales era distinta para cada sistema.
MNT usaba canales de 12.5KHz, AMPS de 30KHz y TACS de 25KHz.

A su vez, el tamao de los aparatos era mayor al de hoy en da; fueron
originalmente diseados para el uso en los automviles. Motorola fue la primera
compaa en introducir un telfono realmente porttil.

Motorola DynaTAC

Estos sistemas (NMT, AMPS, TACS, RTMI, C-Netz, y Radiocom 2000) fueron
conocidos luego como la Primera Generacin (G1) de Telfonos Celulares.

En Setiembre de 1981 la primera red de telefona celular con roaming automtico
comenz en Arabia Saudita; siendo un sistema de la compaa NMT. Un mes ms
tarde los pases Nrdicos comenzaron una red NMT con roaming automtico entre
pases.

Segunda generacin (2G)

Si bien el xito de la 1G fue indiscutible, el uso masivo de la propia tecnologa
mostr en forma clara las deficiencias que posea. El espectro de frecuencia
utilizado era insuficiente para soportar la calidad de servicio que se requera. Al
convertirse a un sistema digital, ahorros significativos pudieron realizarse. Un
nmero de sistemas surgieron en la dcada del 90 debido a estos hechos, y su
historia es tan exitosa como la de la generacin anterior. La Segunda Generacin
(2G) de telefona celular, como ser GSM, IS-136 (TDMA), iDEN and IS-95 (CDMA)
comenz a introducirse en el mercado.

La primera llamada digital entre telfonos celulares fue realizada en Estados
Unidos en 1990. En 1991 la primera red GSM fue instalada en Europa.

La generacin se caracteriz por circuitos digitales de datos conmutados por
circuito y la introduccin de la telefona rpida y avanzada a las redes. Us a su
vez acceso mltiple de tiempo dividido (TDMA) para permitir que hasta ocho
usuarios utilizaran los canales separados por 200MHz. Los sistemas bsicos
usaron frecuencias de banda de 900MHz, mientras otros de 1800 y 1900MHz.
Nuevas bandas de 850MHz fueron agregadas en forma posterior. El rango de
frecuencia utilizado por los sistemas 2G coincidi con algunas de las bandas
utilizadas por los sistemas 1G (como a 900Hz en Europa), desplazndolos
rpidamente.

La introduccin de esta generacin trajo la desaparicin de los ladrillos que se
conocan como telfonos celulares, dando paso a pequesimos aparatos que
entran en la palma de la mano y oscilan entre los 80-200gr. Mejoras en la duracin
de la batera, tecnologas de bajo consumo energtico.

Telfono GSM de diseo regular

EL sistema 2G utiliza protocolos de codificacin ms sofisticados y se emplea en
los sistemas de telefona celular actuales. Las tecnologas predominantes son:
GSM (Global System por Mobile Communications); IS-136 (conocido tambin
como TIA/EIA136 o ANSI-136) y CDMA (Code Division Multiple Access) y PDC
(Personal Digital Communications), ste ltimo utilizado en Japn. Se encontrar
informacin detallada de los protocolos en la seccin correspondiente ms
adelante.

Los protocolos empleados en los sistemas 2G soportan velocidades de
informacin por voz ms altas, pero limitados en comunicacin de datos. Se
pueden ofrecer servicios auxiliares, como datos, fax y SMS (Short Message
Service). La mayora de los protocolos de 2G ofrecen diferentes niveles de
encripcin. En Estados Unidos y otros pases se le conoce a 2G como PCS
(Personal Communication Services).

Generacin 2.5 G

Una vez que la segunda generacin se estableci, las limitantes de algunos
sistemas en lo referente al envo de informacin se hicieron evidentes. Muchas
aplicaciones para transferencia de informacin eran vistas a medida que el uso de
laptops y del propio Internet se fue popularizando. Si bien la tercera generacin
estaba en el horizonte, algunos servicios se hicieron necesarios previa a su
llegada.
El General Packet Radio Service (GPRS) desarrollado para el sistema GSM fue de
los primeros en ser visto. Hasta este momento, todos los circuitos eran dedicados
en forma exclusiva a cada usuario. Este enfoque es conocido como Circuit
Switched, donde por ejemplo un circuito es establecido para cada usuario del
sistema. Esto era ineficiente cuando un canal transfera informacin slo en un
pequeo porcentaje. El nuevo sistema permita a los usuarios compartir un mismo
canal, dirigiendo los paquetes de informacin desde el emisor al receptor. Esto
permite el uso ms eficiente de los canales de comunicacin, lo que habilita a las
compaas proveedoras de servicios a cobrar menos por ellos.

An ms cantidad de mejoras fueron realizadas a la taza de transferencia de
informacin al introducirse el sistema conocido como EDGE (Enhanced Data rates
aplicado a GSM Evolution). ste bsicamente es el sistema GPRS con un nuevo
esquema de modulacin de frecuencia.

Mientras GPRS y EDGE se aplicaron a GSM, otras mejoras fueron orientadas al
sistema CDMA, siendo el primer paso de CDMA a CDMA2000 1x.
2.5G provee algunos de los beneficios de 3G (por ejemplo conmutacin de datos
en paquetes) y puede usar algo de la infraestructura utilizada por 2G en las redes
GSM and CDMA. La tecnologa ms comnmente conocida de 2.5G es GPRS
(nombrada anteriormente), que provee transferencia de datos a velocidad
moderada usando canales TDMA no utilizados en la red GSM. Algunos protocolos,
como ser EDGE para GSM y CDMA2000 1x-RTT para CDMA, califican
oficialmente como servicios "3G" (debido a que su taza de transferencia de datos
supera los 144 kbit/s), pero son considerados por la mayora como servicios 2.5G
(o 2.75G, que luce an ms sofisticado) porque son en realidad varias veces ms
lentos que los servicios implementados en una red 3G.
Mientras los trminos "2G" y "3G" estn definidos oficialmente, no lo est "2.5G".
Fue inventado con fines nicamente publicitarios.

Muchos de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se movern a las
redes 2.5G antes de entrar masivamente a la 3. La tecnologa 2.5G es ms rpida,
y ms econmica para actualizar a 3G.

Tercera generacin (3G)

No mucho luego de haberse introducido las redes 2G se comenz a desarrollar los
sistemas 3G. Como suele ser inevitable, hay variados estndares con distintos
competidores que intentan que su tecnologa sea la predominante. Sin embargo,
en forma muy diferencial a los sistemas 2G, el significado de 3G fue estandarizado
por el proceso IMT-2000. Este proceso no estandariz una tecnologa sino una
serie de requerimientos (2 Mbit/s de mxima taza de transferencia en ambientes
cerrados, y 384 kbit/s en ambientes abiertos, por ejemplo). Hoy en da, la idea de
un nico estndar internacional se ha visto dividida en mltiples estndares bien
diferenciados entre s.

Existen principalmente tres tecnologas 3G. Para Europa existe UMTS (Universal
Mobile Telecommunication System) usando CDMA de banda ancha (W-CDMA).
Este sistema provee transferencia de informacin de hasta 2Mbps.
Estn a su vez las evoluciones de CDMA2000. La primera en ser lanzada fue
CDMA2000 1xEV-DO, donde EV-DO viene de Evolution Data Only. La idea atrs
de este sistema era que muchas de las aplicaciones slo requirieran conexin de
datos, como sera el caso si se usara el celular para conectar una PC a Internet en
forma inalmbrica. En caso de requerir adems comunicacin por voz, un canal
1X estndar es requerido. Adems de usar tecnologa CDMA, EV-DO usa
tecnologa TDMA para proveer de la velocidad de transferencia necesaria y
mantener la compatibilidad con CDMA y CDMA2000 1X.
La siguiente evolucin de CDMA2000 fue CDMA2000 1xEV-DV. Esto fue una
evolucin del sistema 1X totalmente distinto a CDMA2000 1xEV-DO, ofreciendo
servicios totales de voz y datos. Este sistema tambin es compatible con CDMA y
CDMA2000 1X y es capaz de ofrecer tasas de transferencia de 3.1Mbps.

Estos dos protocolos usaron lo que se conoce como FDD (Frequency Division
Duplex), donde los links de ida y vuelta usan distintas frecuencias. Dentro de
UMTS existe una especificacin conocida como TDD (Time Division Duplex),
donde los links poseen la misma frecuencia pero usan distintos segmentos de
tiempo. Sin embargo, TDD no se implementar en los mercados por un tiempo.

Un tercer sistema 3G fue desarrollado en China que usa TDD. Conocido como TD-
SCDMA (Time Division Synchronous CDMA), usa un canal de 1.6MHz y fue
pensado para que abarque el mercado Chino y de los pases vecinos.

Algunos de los sistemas 2.5G, como ser CDMA2000 1x y GPRS, proveen de
algunas de las funcionalidades de 3G sin llegar a los niveles de transferencia de
datos o usos multimedia de la nueva generacin. Por ejemplo, CDMA2000-1X
puede, en teora, transferir informacin hasta a 307 kbit/s. Justo por encima de
esto se encuentra el sistema EDGE, el cual puede en teora superar los
requerimientos de los sistemas 3G; aunque esto es por tan poco que cualquier
implementacin prctica quedara probablemente por debajo del lmite deseado.

Al comienzo del siglo 21, sistemas 3G como UMTS y CDMA2000 1xEV-DO han
comenzado a estar al alcance del pblico en los pases del primer mundo. Sin
embargo, el xito de estos sistemas an est por probarse.
4
(ver anexo II).

Imagen 2. Algunos equipos celulares de generacin 3G
Historia de la telefona celular en nuestro pas
En 1989 la telefona celular da sus primeros pasos en Mxico cuando la
compaa Iusacell empieza ofrecer el servicio en el Distrito Federal. Un ao
despus, la compaa Telcel empieza sus operaciones ofreciendo tambin el
servicio en la capital del pas. Posteriormente ambas compaas empiezan a
expandir sus redes a otras latitudes.
Para ese entonces el pas ya se haba dividido en 9 regiones. Cada una de estas
regiones se dividen en 2 bandas de frecuencia, la Banda "A" y la Banda "B". En
cada una de las 9 regiones habra un concesionario operando en la banda de
frecuencias "A" (825-835 MHz, 870-880 MHz). La banda "B" (835-845 MHz, 880-
890 MHz) operara en todas las 9 regiones para un solo concesionario, en este
caso, Radio mvil Dipsa (Telcel).

Los comienzos de Radio mvil Dipsa S.A. de C.V. en la telefona celular fueron en
1987, cuando la SCT autoriza la instalacin del sistema celular en la ciudad de
Mexicali. Al ao siguiente se ratifica ante la SCT la solicitud de modificar la
concesin para operar la telefona celular a nivel nacional.

Posteriormente la COFETEL (Comisin Federal de Telecomunicaciones) en 1997
lanza una convocatoria para licitar en Mxico una nueva banda de frecuencias
(1850-1970 MHz). Posterior a esta licitacin aparecen nuevos operadores en
estas bandas como Unefon, Pegaso PCS, Telcel y Iusacell.

Concesionarios por Regin

Regin Compaia Celular
1 Baja Celular Mexicana (Bajacel)*
2 Movitel del Noroeste (Movitel)*
3 Telefonia Celular del Norte (Norcel)*
4 Celular de Telefonia (Cedetel)*
5 Comunicaciones Celulares de Occidente (Comcel)**
6 Sistemas Telefnicos Porttiles Celulares**
7 Telecomunicaciones del Golfo (Telcom)**
8 Portatel del Sureste (Portatel)**
9 SOS Telecomunicaciones (SOS)**

*Empresas adquiridas por Telefnica Movistar
**Empresas del Grupo Iusacell
Cuadro 1. Operadores telefona celular por regin Fuente: COFETEL 2010
En agosto de 1998 empieza operar en el pas Nextel Internacional (Nextel), quien
se ali con Motorola para establecer una red de radio digital (trunking) con la
tecnologa conocida como iDEN (integrated Digital Enhanced Network).
En 2001 la empresa espaola Telefnica Movistar, adquiere los 4 operadores del
Norte del pas (Cedetel, BajaCel, Norcel y Movitel). La transaccin fue estimada en
1790 millones de dlares. Posteriormente en Mayo de 2002, Telefnica Movistar
adquiere gran parte de las acciones de la compaa Pegaso PCS.
A este paso, el sector de la telefona celular en Mxico se compone nicamente de
5 compaas: Telcel, Iusacell, Telefnica Movistar, Unefon y Nextel. Telcel es el
operador ms importante en nmero de usuarios, con casi con el 74% del
mercado nacional. Le sigue Movistar con 16%, Iusacel con 5%, Unefon con 3% y
Nextel con menos del 2%.
La telefona celular dejo de ser un servicio exclusivo para un cierto sector y al da
de hoy muchos de nuestros jvenes son usuarios intensos de esta tecnologa y de
los servicios, tales como el SMS, correo electrnico envo de tonos, timbre,
imgenes, fotografas, etc.
La competencia entre las compaas tambin ha sido un factor importante en la
disminucin de las tarifas. Hace 15 aos se cobraban ms de 6 pesos por minuto
de una llamada local, en la actualidad las compaas ofrecen tarifas de hasta un
peso por minuto.

En estos 15 aos la telefona celular en Mxico ha evolucionado enormemente, es
una industria que ha madurado y absorbido tecnologas de vanguardia. Al da de
hoy, podra decirse, que existe una sana competencia. Se acabo con aquel
duopolio que exista en cada una de las 9 regiones, y ha sido remplazado por un
ambiente de competencia nacional al existir varios operadores. En el transcurso
de estos 15 aos se ha visto en nuestro pas una contraccin de las compaas
celulares y sobrevivirn aquellas que ofrezcan las mejores tarifas, la ms amplia
cobertura y que ofrezcan los mejores servicios, en diversidad y calidad.

Herramientas bsicas para Laboratorio Celular

Otro aspecto fundamental en el servicio tcnico profesional de reparacin de
equipos de telefona celular, es el de tener presentes que la reparacin de un
telfono celular requiere de instrumental y accesorios especializados, muchos de
los cuales son propios para cada modelo de telfono. Esto sugiere que, para cada
equipo, ser necesario un "kit" especfico lo que en principio parece un "tremendo"
problema para el tcnico reparador por la cantidad de equipo necesario; sin
embargo, con una serie de elementos esenciales es posible efectuar un trabajo a
consciencia y necesario para el mantenimiento y la reparacin de celulares.

Por lo referente a las herramientas y equipos para el servicio tcnico de telefona
celular, se ilustran a continuacin las siguientes: ver cuadro 2.

PC o Laptop Memoria USB Guantes Antideslizantes Caimanes Tornillo de mesa

Microscopio Lampara con lupa Soporte sujetador Jgo. Desarmadores Multimetro

Multicargadores Uas calibradores picos dentales

Exacto o cuter Pinzas sujetadoras Pinzas corte fino

Pinzas de punta Extractor soldadura

Cepillo dental Tina Ultrasonica Alcohol Isopropilico

Estacion para soldar base soporte cautin cautin de punta fina soldadura sin plomo

Flux para soldar pasta bomba desoldadora
Cuadro 2. Herramientas ms usuales en el servicio de reparacin.

Pasando desde luego por tomar en cuenta las principales marcas de equipos
celulares que a la fecha son las ms comerciales y que por consecuencia son
equipos de estas marcas con los que se trabaja cotidianamente, siendo las
marcas: Alcatel, Sony Ericsson, Nokia, Motorola, Samsung, LG, Blackberry, etc las
marcas que son las de mayor venta de equipos tienen no solo en nuestro pas sino
a nivel mundial; motivo por el que adems tambin se cuenta en el mercado con
refacciones, aparatos, software, herramientas, etc, necesarias para su reparacin
y/o servicio. Encontrndose en el mercado otras marcas ms como Zonda,
Skyzen, Benq, Siemens, Pantech, ZTE, o los conocidos telfonos chinos (su
caracterstica principal es que tienen TV de seal abierta y usan dos tarjetas Sim o
en otros hasta tres Tarjetas Sim), pero que son equipos que no cuentan con
refacciones o soporte para su reparacin o servicio.
A continuacin se mencionan algunos de los principales equipos, refacciones o
herramientas requeridas en el servicio tcnico especializado para la reparacin de
equipos de telefona celular y se resalta el que se emplearn trminos no muy
comunes para quienes no estn familiarizados con la telefona celular, pero los
cuales son manejados al final de este proyecto en el glosario de trminos para una
mejor comprensin de las funciones y relaciones con este ramo:
Flexeo (liberacin) de equipos celulares
El negocio de Flexeo (muchas veces llamado liberacin de bandas) es una
unidad ms dentro del servicio y este aspecto es una de las actividades
principales que da muchos rditos.
Es muy comn que las personas compren telfonos en determinados lugares y
quieran utilizarlos en su lugar de residencia. Por otra parte, llegado el caso de que
necesitemos utilizar nuestro telfono en otra parte del mundo o en otra compaa
celular, lo nico que necesitaremos es adquirir una tarjeta SIM a fin de reemplazar
el mencionado chip, empleando uno que s funcione en la regin que queramos.
Para lograr este propsito, un aspecto importantsimo a tener en cuenta, radica en
la banda de frecuencia que nuestro telfono utiliza.
En funcin de esto, nuestro telfono puede entrar en una de estas clasificaciones:
1. Telfonos Duales: los ms comunes en Mxico, utilizan las bandas de
GSM850 y DCS1900 (GSM900 y DCS1800 en Telfonos de la Comunidad
Europea).
2. Telfonos Tribanda: equipos de gama usualmente ms alta y de costo y
prestaciones superiores utilizan las bandas de GSM850, DCS1800,
PCS1900.
3. Telfonos Cuatribanda: la ltima generacin en telefona GSM, utilizan las
bandas de EGSM850, GSM900, DCS1800, PCS1900.
Existen distintas formas de Flexeo (liberacin) telfonos celulares, entre las que
podemos mencionar por cdigos, Logs, por software y cable, box unlock (cajas) y
clips. Todas estas herramientas son especficas, muchas veces, del modelo y
marca del telfono al que apuntamos. Los principales mtodos de Unlock son:
Flexeo por cdigos.- Este mtodo implica ingresar, por medio del teclado del
telfono, un cdigo generado por un software especfico (por ejemplo el Nokia
DCT4 Calculator).
Para poder obtener dicho cdigo es necesario tener alguna aplicacin que realice
esta funcin y que generalmente son empleadas para los modelos Nokia,
Siemens, Panasonic, LG.
El software de esta naturaleza no siempre cubre todos los modelos de las
diferentes marcas, ya que a medida que van saliendo nuevos modelos los
fabricantes cambian el sistema operativo del telfono o bien la memoria flash del
mismo, por lo que usualmente el laboratorio de todo unlocker debe actualizarse
muy seguido.
Un aspecto a tener en cuenta es que no siempre el telfono es liberado, ya que
este mtodo nos permite ingresar usualmente hasta 5 veces el cdigo de
desbloqueo y las aplicaciones de desbloqueo por cdigo nos ofrecen 7 o ms
cdigos, una vez utilizadas estas 5 oportunidades el telfono queda bloqueado
permanentemente y nos vemos obligados a liberar el telfono con alguna
solucin por cable, box o clip, ya que stas nos aseguran el 100% de la liberacin
de la terminal (telfono), pero tambin hay que tener en cuenta que estas ltimas
tienen un costo relativamente elevado (ya sea el cable y el soft, el box o el clip).

Flexeo por logs.- Esta forma de desbloqueo ms utilizada generalmente, en
pases en forma masiva, adems en ciertos casos cuando la cantidad de telfonos
a liberar es mnima y no tenemos el acceso a una box (por cuestiones de costos)
sta ser una de las alternativas ms interesantes.
Este mtodo consta de un Servidor PC principal donde se encuentran todos los
cdigos y responde a las peticiones de los clientes, en el otro extremo se
encuentra la PC cliente que consta de un software que se conecta con dicho
servidor a travs de Internet o un acceso telefnico.
Se puede liberar bien por el operador al cual pertenece el telfono o por el modelo
del telfono, esto depende del servicio que nos ofrece el servidor de cdigos.
Es necesario tener el cable unlock correspondiente al modelo de telfono, ya que
la liberacin se produce mediante el uso de un componente ActiveX (es decir el
acceso a una serie de funciones de una aplicacin a travs de un sitio Web), entre
el servidor y la PC, el servidor lee los cdigos de bloqueo del telfono, envindole
al mismo el LOG con los cdigos de desbloqueo, quedando la terminal liberada en
segundos.
Para todo esto es necesario realizar el previo pago del o los logs, para poder
recibir por correo electrnico un usuario y contrasea para poder conectarse al
servidor.
Cmo Funciona el Software de servicio?
Debe conectarse el cable al telfono apagado.
Se ejecuta el software.
Se Introduce el nombre de usuario y la contrasea que le enva el
proveedor
Hacer click sobre Info. y le dir los logs disponibles.
Hacer click sobre el botn UNLOCK.
El software dar el mensaje TURN ON THE PHONE!!
Enciende el telfono. Aparecer el mensaje LOCKS CLEARED
SUCCESFULLY.
El telfono estar libre.
Flexeo por software y cable.- Este mtodo de flexeo es el ms utilizado por los
tcnicos de telefona celular debido a su bajo costo siempre dependiendo del
modelo a liberar . Consta de un software preparado para el flexeo del telfono
ms un cable unlock correspondiente al modelo de telfono. Es importante
considerar que el software de desbloqueo se puede descargar de varios sitios en
internet, la mayora previo pago por su uso y algunos gratuitos, pero siempre debe
tener en cuenta que estos ltimos no fueron testeados con lo cual pueden o no
funcionar, o bien pueden llegar a estar infectados con algn tipo de virus, daando
su PC. Adems de perder el tiempo probando programas que puedan llegar al
daar el telfono. Tambin debe tener en cuenta que la Flexeo por cable no
siempre sirve para desbloquear todos los modelos de telfonos, con lo cual nos
veremos obligados a utilizar otro tipo de solucin, como por ejemplo Box Unlock,
Dongle Unlock o Clip Unlock.

Flexeo por Clip.- El nombre clip se refiere a los equipos que reparan (o
desbloquean) por medio de hardware y sin necesidad de estar conectado a una
PC, como por ejemplo una Box.

Se comentaran las funciones que tiene el Clip para Motorola, ya que es el ms
utilizado por la cantidad de modelos que repara, la velocidad con que trabaja y el
segmento del mercado ocupado por la mencionada marca. El Clip Motorola Smart-
Clip permite remover SP/SIM/phone/user locks.

La operacin es realmente simple, ya que la nica tarea es oprimir un botn y
esperar que el desbloqueo se realice en cuestin de segundos. No requiere del
uso de PC, o elementos de desensamblado o conocimientos especficos.
Hoy en da ya existen diferentes variantes de Unlock Boxes, las mismas siempre
funcionan conectadas a la PC, sus principales funciones son de reparacin, como
por ejemplo, instalar paquete de idiomas, hacer backup de informacin tales como
las agendas y contactos telefnicos cargados en el telfono, usualmente utilizadas
por los servicios tcnicos oficiales.

Los precios suelen ser altos ya que son equipos multifuncionales. Este tipo de
equipos abarcan modelos de diferentes marcas, por citar algunas de las ms
utilizadas que permiten desbloquear/reparar equipos de marcas lderes como:
Sony Ericsson: SeTool Box, Cruiser Box, MT-Box, Polar Box, Dream Box,
software licencia (servidor externo va Web), como el llamado Omnia
LG: Octopus Box, Vigys Box, Crusier Box, HWS Ufs Box, Z3 Box Lg,
Samsung: NSPRO Box, Pegasus Box, Infinity Box, Z3 Box, Medusa Box,
Micro Box, Nano Box, SL box,
Nokia: Cyclone Box, JAF Box, MX key, UFS Tornado Box.
Alcatel: Eaysi Unlocker, Multi Box Lite, Polar Box, SMTi Box
Motorola: Smart-Clip Box, Content Extractor Dongle, Multi-Box Lite, S-Card,
Scout Dongle, Thunder Storm Box, UFS3 Tornado,
Multimarca: Furios Gold Box, Polar Box, Eaysi Unlocker, HWK Ufs Box,

Como se aprecia, el equipo de cajas unlock es bastante extenso, razn por la cual
solo pondremos un solo tipo de caja (box) como parte terica del proyecto, toda
vez que las otras cajas tienen un funcionamiento similar, solo que con otros tipos
de equipos y de diferentes marcas celulares.

Imagen 3. Caja de servicio multi-marca, Furios Gold
Furious Gold Box 2011
Esta caja de servicio unlock, tiene un costo en el extranjero de aproximadamente $
500.00 dlares americanos, en el pas poco ms de $ 9,000.00 pesos, e incluye
una serie de programas (software) que se venden de manera separada, los cuales
darn soporte a varias marcas de equipos celulares, mismos que el proveedor
nombro como Pack 1, Pack 2, Pack3, Pack 4, Pack 5, Pack 6, Pack 7 y Pack 8;
que no son otra cosa que un software adicional que sirve como por ejemplo el
Pack 1 para poder utilizar esta box con equipos de marca Alcatel, Blackberry,
Siemens, Siemens, Sharp, que como se aprecia son solo algunas marcas, es decir
para poder utilizar la caja unlock con alguna marca no mencionada en el pack 1,
se debe comprar al proveedor el Pack requerido para la marca especifica.
La Furious Gold Box solo incluye 59 cables al momento de su compra, por lo que
para poder realizar determinado servicio o reparacin a un equipo celular lo ms
comn es que se tiene que adquirir un cable de servicio por separado segn el
modelo del equipo, aunque tambin un solo cable es compatible con varios ms.
5

Marcas de celulares soportadas con Furious Gold Box
Alcatel
Amoi
BenQ
BlackBerry
LG
Motorola
NEC
O2
Sagem
Sharp
Siemens
Toshiba
Virgin
Vodafone
ZTE etc.
Funciones de Furious Gold Box
Soportados ms de 700 modelos de telfonos celulares
Liberacin de los ms recientes modelos de celulares
80GB rea de soporte (de descargas de software segn marca y modelo) si
se rebasa esta cantidad de GB que da el proveedor, se necesita pagar un
costo fijado por este mismo para poder seguir accesando al rea de soporte
va WEB.
6

Contenido del paquete de Furious Gold Box*
Furious Gold Box
Activaciones de Furious:
o Furious Server Pack1

Juego de cables de Furious Gold (59 unidades):

1. ALC E256
2. BENQ S660
3. BENQ M300
4. BENQ O2X7
5. ONE GR1000
6. DRAGON 1916/1928
7. SHARP GX30
8. PAN G50
9. NEC 343I
10. TOSHIBA TS10 TS608
11. LG 7050
12. LG 510
13. LG B1200
14. LG KG800
15. LG U8110F
16. KONKA C926
17. MX 79XX
18. VK 207I
19. PAN VS3
20. SIE C62
21. SHARP 902/3G
22. LOB 544
23. LOB 485
24. DBTE J6
25. MICRO SNAPER
26. PAN TECH C300
27. BB2 (BKACK BERRY TYBEB)
28. NEC E616
29. NEC N412I N512I E949 E938
30. NEC N8
31. O2X4
32. VK 200
33. VK 4000
34. USB power cable
35. RJ45 CABLE
36. 18 PINS
37. 24 PINS
38. SE K750I
39. AMOI testpoint cable
40. NEC E122
41. TOS TS2I
42. LG TYPED LG KG99 KU311 KU760 KG800
43. ETS 668
44. Z-PHINR: RJ45 open cables with testpoint
45. TREO 650
46. PHI 530
47. LG ME500
48. MOT T191
49. ZTE
50. ALC E207
51. HUAWEI T201
52. 226
53. V710
54. U3300
55. F866
56. F230
57. Vodafone 810 USB cable
58. MOTOROLA V3 USB
59. MTV cable

Imagen 4. Aspecto de software de Furious Gold Box, Pack 1.

Imagen 5. Aspecto de software de Furious Gold Box, Pack 8
Los datos anteriores de esta caja de servicio, son de una manera resumida, que
como se menciona al inicio de los mismos, estos corresponden nicamente a uno
de los llamados Pack service que ofrece el fabricante, que como es de apreciarse
solo sirve para dar soporte a algunas marcas en especial, de las cuales no todas
existen en nuestro pas; de ah que resulta importante el costo de estos aparatos,
ya que el fabricante lo vende pero sin las activaciones completas para lo cual fue
hecha esta caja unlock, por lo que se requiere de hacer grandes inversiones de
dinero para que la misma trabaje al 100% en cuanto a las marcas y equipos que
se manejan en nuestro pas, que sumando los costos de las activaciones al de la
compra de la box, se tendra un valor de aproximadamente $ 12,000.00 (doce mil
pesos 00/100 M.N), sin contar el costo extra de cada cable adicional que se
requiere en muchas ocasiones.

Por ello es de vital importancia el que los tcnicos que laboran dentro de la
empresa estn plenamente capacitados en el manejo de estos equipos, toda vez
que si alguno de ellos no tiene los conocimientos de su funcionamiento,
generalmente le pasa el trabajo a otro tcnico, a lo que repercute de una manera
positiva en la productividad de la misma repercutiendo en atraso del trabajo y por
ende en lo econmico.
.
Qu es un manual de procedimientos?

Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripcin de
actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una
unidad administrativa, o de dos ms de ellas.

El manual incluye adems los puestos o unidades administrativas que intervienen
precisando su responsabilidad y participacin. Suelen contener informacin
y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, mquinas o
equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto
desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
7

En este se encuentra registrada y transmitida sin distorsin la informacin bsica
referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las
labores de auditora la evaluacin, el control interno y su vigilancia,
la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se est realizando
o no adecuadamente.

Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripcin de
tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin.
Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin
del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema.
Interviene en la consulta de todo el personal.
Determina en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
Facilita las labores de auditora, evaluacin del control interno y su
evaluacin.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y
cmo deben hacerlo.
Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades.
Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento
de los sistemas, procedimientos y mtodos.
8

Procedimiento.-
Es una serie de actividades relacionadas entre s y ordenadas cronolgicamente,
que muestran la forma establecida en que se realiza un trabajo determinado,
explicando en forma clara y precisa Quin?, Qu?, Cmo?, Cundo?,
Dnde? y Con qu? se realiza cada una de las actividades.
Ejemplo: Expedicin de Credencial de Trabajador
Actividad.-
Es el conjunto de operaciones afines y sucesivas que son ejecutadas por unidad
responsable para la realizacin de un trabajo determinado.
Ejemplo: En el Departamento Servicios al Personal se realiza el trmite
(procedimiento) de Expedicin de Credencial del Trabajador, en el cual, el
Encargado de la Ventanilla (unidad responsable), realiza entre otras actividades,
la siguiente:
Enmica la credencial
Operacin.-
Cada una de las acciones fsicas o mentales necesarias para ejecutar una
actividad o labor determinada.
Ejemplo: La actividad Enmica la credencial est compuesta por las siguientes
operaciones:
1. Selecciona el tipo de mica.
2. Introduce la credencial en la mica.
3. Cubre la mica con papel trmico.
4. Introduce todo el material en la enmicadora.
5. ...

Unidad Responsable
Es el individuo, puesto u rgano administrativo o acadmico que participa en las
actividades descritas en el procedimiento.
Individuo: Trabajador, Beneficiario, Estudiante, etc.
Puesto: Secretaria, Comprador, Auxiliar, etc.
rganos Administrativos: Unidad Administrativa, Secretara administrativa,
Departamento de Personal, etc.
rganos Acadmicos: Secretaria Acadmica, Consejos Tcnicos, Departamento
de Servicios Escolares, etc.
9

3.1 METODOLOGA, PROCEDIMIENTOS Y DESCRIPCIN DE
ACTIVIDADES REALIZADAS

El presente Manual de Procedimientos del rea de Servicio Tcnico de la empresa
Zona Celular, contiene lineamientos claros y concretos de cmo deben realizar los
procedimientos las distintas personas responsables de su ejecucin, en este
sentido adems de servir de una gua y fuente de consulta y dar lineamientos
uniformes, tambin sirve de parmetro o estndar de comparacin para las
instancias encargadas de fiscalizar o monitorear las acciones del rea en mencin.

El campo de aplicacin del presente proyecto de residencias profesionales, se
sujeta a la tienda que se ubica en la ciudad de Mxico D.F., Avenida Eje Central
N 87, Plaza Central, Primer Piso, teniendo como fecha de inicio el 15 de febrero
de 2011 y fecha de trmino al 15 de agosto de 2011.

El manual contiene un ndice que facilita su consulta, de tal forma que se pueden
observar las normas, las descripcin del procedimiento as como su flujograma y
anexos en forma casi instantnea, ofrece la posibilidad de agregar otros
procedimientos que se consideren necesarios dada la demanda que se da en la
prctica diaria. Adems contiene objetivos y normas de observancia general, as
como especficas de cada Procedimiento. Cada procedimiento adems de sus
normas contiene la descripcin tcnica de los pasos a seguir para ejecutar el
mismo, as como su respectivo flujograma donde se representan grficamente los
pasos que se realizan durante el procedimiento, en este sentido se logra visualizar
la cadena de valor que cada puesto le agrega al mismo.

Por ltimo aparecen los anexos de cada procedimiento, que en su mayora son
formularios que se tienen que llenar para acompaar los trmites respectivos. Se
puede visualizar que existen procedimientos que tiene relacin ya sea de inicio o
continuacin de otros, los cuales puede ser que sean de otras reas de la
empresa.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
(Periodo del 15 de febrero al 15 de agosto de 2011.)

Cuadro 3. Cronograma de actividades de residencias profesionales.
Se mencionan a continuacin las actividades que se realizan de manera repetitiva
en el rea de servicio tcnico de Laboratorio Celular. Y que son de cierta manera
con las que se describen de manera general el proceso principal que consiste en
la solicitud de servicio tcnico preventivo o correctivo. Los equipos solamente son
recibidos y entregados en esta rea de servicio tcnico.

Las siguientes actividades son descritas a partir de la observacin en el rea que
se participo (servicio tcnico), siendo las siguientes actividades como las ms
comunes y que por decirlo de manera ms correcta es la descripcin del
procedimiento del rea de servicio tcnico:
Una empleada es la encargada de recibir los equipos, procede a elaborar
una nota de mostrador en la cual se detallan los datos del cliente, as como
del aparato que se deja a reparacin o servicio, entregando la original al
cliente para que pueda recoger su equipo posteriormente.
Son colocados los equipos en un cajn con una copia anexa con los
detalles bsicos que aporto el cliente, para el servicio que requiere el
equipo o reparacin segn sea el caso.
El empleado en turno toma el equipo o equipos segn sea el caso (en
ocasiones un solo cliente deja varios equipos), y procede a realizar su
reparacin o servicio.
El empleado que toma el equipo o equipos procede a el desarme de los
mismos si es el caso, se apoya para tal fin, en equipo de computo, cables
de datos, aparatos de servicio(cajas unlock o de servicio), bateras
multimetro, adems de requerir de refacciones si es servicio o reparacin lo
requiere.
Una vez que fue detectada la falla de software o hardware y se ha reparado
la misma, se procede a armar el equipo si fue el caso y se hacen las
anotaciones del servicio realizado.
Otra empleada revisa las anotaciones hechas por el tcnico que realizo el
servicio o reparacin y con ayuda de una lista de precios, procede a anotar
el costo de la misma.
Una vez que se ha hecho la anotacin del costo, el equipo o equipos en
cuestin son devueltos a otro cajn donde quedan listos para su devolucin
a los clientes.
Son recogidos los celulares por parte de los clientes, a lo que se indica si
este o estos fueron reparados, no fue posible la reparacin o se efectu el
servicio de manera favorable, cabe resaltar que la presentacin de la nota
de servicio proporcionada al cliente es requerida para que sean devueltos
los equipos dejados para su servicio o reparacin.
El cliente verifica si esta correcto el servicio o reparacin solicitada por el.
Una vez que el cliente est satisfecho con el servicio, la empleada que lo
atiende, le requiere firme de conformidad la copia de la nota de servicio que
queda en poder de Zona Celular como antecedente y para uso
administrativo.
La misma empleada es la encargada de cobrar el costo de la reparacin,
termina la relacin en ese momento con el cliente en cuestin.
Si se requiere de alguna refaccin con la que no se cuenta en el local, el
mismo tcnico es el encargado de ir a comprar la pieza requerida o en su
caso solicitarla al dueo para que este se la proporcione.

Imagen 6. rea de servicio Tcnico de Zona Celular
En general, la reparacin de un telfono celular dependiendo de la marca y
modelo del mismo, requiere de instrumental y accesorios especializados, muchos
de los cuales son propios para cada modelo de telfono. Esto sugiere que para
cada equipo, ser necesario un "kit" especfico lo que en principio parece un gran
problema para los tcnicos por la cantidad de equipo necesario; sin embargo con
una serie de elementos esenciales es posible efectuar un trabajo a consciencia.
En esta serie de notas describiremos cules son los pasos necesarios para el
mantenimiento y la reparacin de celulares, comenzando por dar los pasos
sugeridos en el manual de procedimientos para el servicio y reparacin de equipo
de telefona celular.

Estos son algunas actividades de reparacin y Mediciones Bsicas de Telfonos
Celulares que da con da se realizan en Zona Celular, las cuales son de
observancia general, dado que los tcnicos deben estar familiarizados si no con
todos estos aspectos, si deben tener conocimiento de su existencia:
Funcionamiento del Telfono
Qu se Precisa para reparar un equipo celular
Clonacin o Desbloqueo
Como soldar-desoldar componentes SMD herramientas profesionales
Equipo para Test de celulares
Fallas y Reconocimiento de Partes
Descripcin GSM
Descripcin completa de un equipo celular
Introduccin a la Reparacin de Telfonos
Construccin de una pulsera antiesttica
Cambio de Carcasa de un equipo celular
Cambio Mdulo Bluetooth
Como cambiar un porta sim
Como Proteger la carcasa
Como proteger la pantalla interior LCD (display)
Como revivir un equipo celular
Conexin de Bluetooth con PC
Gua de Desarme e Instalacin
El IMEI y su uso
Generalidades sobre Desbloqueo
Cmo Desbloquear telfonos celulares
Liberacin de Celulares en Mxico
Desbloqueo con Dongle
Programacin (bsica nivel usuario)
Liberacin por Clips
Liberacin por Logs y Software
Uso de cajas de servicio unlock
Generalidades sobre Flasheo (actualizacin de software)
Cmo Grabar la Memoria Flash de un Telfono
Trucos para Telfonos Celulares
Modelos y Esquemas de Cables de Programacin y Datos
Programas para actualizacin
Precauciones Qu hacer y qu no se debe hacer
Instalacin de drivers
Modificacin de parmetros de un celular

Imagen 7. Servicio Tcnico de Zona Celular

Entre otros aspectos de carcter tcnico, tambin se encuentran los siguientes,
que si bien se conoce su significado o funcionamiento por parte de los tcnicos de
Zona Celular, en muchos casos no se requiere de su uso o aplicacin en su
actividad dentro de la empresa pero que si se utilizan como parte de las
herramientas requeridas para poder prestar un servicio profesional.
Como funciona los telfonos celulares
Generalidades y diagramas en bloques de un equipo celular
Diagrama en bloques de la seccin RF de un telfono celular
Diagrama en bloques de sistema de banda base
Diagrama en bloques de la etapa de audio
El circuito antena
Circuito de recepcin GSM de un celular
Circuitos Front End y Back End
Funcionamiento del U500 DPS
Funciones del control del circuito de procesamiento de seal DPS
El sintetizador transmisor del circuito de VCO y el amplificador final de GSM
Descripcin del oscilador controlado por tensin de un telfono celular
Descripcin del Amplificador PA GSM
El circuito conversor WCDMA Max 2388
El Amplificador de salida TX
Carga de batera de un telfono celular
El Regulador de voltaje
Sistema de audio de un telfono celular
La recepcin de audio
La Transmisin de audio
Etapa de audio de potencia & PCAP
Procesador de banda base
Bluetooth en los telfonos celulares
GPS en los telfonos celulares
La cmara y el procesador de manejo de puertos

Como se puede observar el quehacer en el servicio tcnico profesional de
reparacin de equipos de telefona celular es un campo de estudio bastante
amplio y al ser tan extenso nos obliga a enfocar todos los esfuerzos nicamente
en el aspecto del manual de procedimientos.
Por lo que para lograr el buen desarrollo del proyecto se auxiliaran de fotografas,
links de fabricantes de equipo para reparacin de telfonos celulares, ejemplos
sobre equipos especficos en marca y modelo que son los ms comnmente
reparados en Zona Celular, manuales de servicio de uso correcto en determinados
aparatos necesarios para las reparaciones, mismos que son provistos por los
fabricantes, as como de algunas pginas web especializadas en la enseanza de
la telefona celular; esto ltimo si ponderamos la necesidad de que en el pas
hubiese alguna carrera con esta especialidad y dadas las circunstancias de que no
existe una licenciatura o ingeniera que sea impartida por alguna institucin
educativa que tenga pleno reconocimiento de validez oficial en la enseanza de la
telefona celular, la cual como ya se menciono ha sido una necesidad constante y
con una demanda de servicio tcnico especializado, que crece da con da y por
ende Zona Celular requiere estar preparada para crecer al ritmo de esta demanda
y seguir con su crecimiento, pero ya de manera ordenada y sistematizada.

CAPITULO 4.
RESULTADOS
Las actividades a desempear durante la estancia dentro de la empresa fueron las
siguientes:

Actividades para lograr los objetivos especficos

Asignacin del temario
Bsqueda y organizacin de la informacin
Anlisis de informacin obtenida respecto de las herramientas, equipos de
servicio, proveedores externos de software, hardware.
Entrevistas a los empleados sobre sus conocimientos en el servicio tcnico
Entrevistas a clientes sobre sus preferencias sobre los requerimientos ms
usuales para ellos
Entrevista a distribuidores sobre el servicio proporcionado, as como
recomendaciones para la empresa
Visita a diferentes laboratorios tanto de la ciudad de Mxico, como del
Estado de Mxico

Una de las primeras tareas que fueron abordadas en la prctica profesional dentro
de la empresa, fue la de replantear la Misin y la Visin, sumando de igual manera
los valores que rigen a Zona Celular, ya que si se considera que estos conceptos
deben ser el pilar fundamental de la empresa,, sobre el cual se base y conforme la
estrategia de empresa, delimitando metas y planear los objetivos a corto, mediano
y largo plazo. Quedando como se mencionan a continuacin:

MISIN

Brindar a travs de nuestros productos y servicios, la optima satisfaccin a
nuestros clientes y distribuidores. Sustentados por una empresa de vanguardia,
comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica.

VISIN

Posicionarnos como lderes en el mercado del servicio tcnico profesional de las
telecomunicaciones, a travs de nuestros servicios, productos, aportaciones a la
enseanza e innovacin. Siempre guiados por una actitud tica y honesta. Nuestro
personal es calificado y ha sido inculcado con la directriz de prestar servicios de
alta calidad.

VALORES
En Zona Celular consideramos que la promocin de valores en nuestra gente,
nuestras acciones y actitud est vinculada a nuestro progreso integral.
Por ello, fomentamos y practicamos diariamente nuestros valores:
1. Honestidad y Honradez. Actuamos con sinceridad hacia nosotros mismos,
hacia nuestros compaeros, nuestros clientes y nuestros proveedores.
Trabajamos con eficiencia y no desperdiciamos ni abusamos de los recursos de la
empresa.
2. Confiabilidad. Damos a nuestros clientes y proveedores, internos y externos, la
seguridad de ser una empresa que brinda un servicio de calidad.

3. Responsabilidad, Cumplimos puntual, eficaz y eficientemente las tareas y
obligaciones que se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y
asumiendo las consecuencias de stas.
4. Compromiso. Tenemos la firmeza y conviccin para lograr los objetivos y
metas organizacionales contribuyendo con nuestro trabajo y participando
activamente en la toma de decisiones.
5. Lealtad. Amamos nuestro trabajo, nos identificamos con las metas y objetivos
de la empresa y procuramos tambin la lealtad recproca de nuestros clientes y
proveedores, contribuyendo al desarrollo comn.
6. Disponibilidad. Somos personas con espritu de servicio hacia nuestros
clientes, proveedores y compaeros de trabajo.
7. Solidaridad. Vivir un compromiso de beneficio y apoyo mutuo entre la empresa,
su personal y la sociedad.
8. Equidad. Tratamos con igualdad de nimo a todo el personal en una relacin
de pares, procuramos una justa remuneracin y buscamos la constante
superacin de nuestros colaboradores para que tengan acceso a diversas
oportunidades de desarrollo.
9. Calidad Humana. Reconocemos la dignidad y valor de cada compaero y
respetamos las diferencias de credo, gnero, discapacidad y clase social de
nuestra gente.
10. tica. Actuar conforme al sentido del deber ser, con fundamento en los valores
universales del hombre, procurarla en todos los mbitos de la empresa, buscar de
manera habitual la verdad, la honradez y la congruencia.
11. Participacin. Fomentar la Integracin de equipos de trabajo para el
desarrollo ptimo del talento de todo el personal como un elemento fundamental
de la competitividad de Zona Celular.

Por lo que se refiere a la estructura organizacional, como ya se menciono se
requiere de un organigrama dentro de Zona Celular, el cual tendr como finalidad
principal el ordenamiento jerrquico que especifique la funcin que cada uno
debe ejecutar en la empresa. Para lo cual se propone el siguiente:

ORGANIGRAMA
ZONA CELULAR

Cuadro 4. Organigrama propuesto a la empresa.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

La elaboracin del siguiente manual de procedimientos se logra mediante la
recoleccin de datos relevantes en los diferentes departamentos, y siendo
asesorados por recursos humanos quien proporciona todo lo relacionado a las
tcnicas necesarias para el logro del cometido. Esta investigacin tambin ayuda
a determinar las diferentes fallas existentes en dichos procesos para as poder
remediarlas de una manera pronta y oportuna, antes de que se susciten
problemas que puedan afectar la productividad de la empresa.

As mismo, se informa que tanto en el aspecto organizacional, como el manual de
procedimientos, ya han sido implementados en Zona Celular, desde que fueron
aprobados los mismos, tanto por parte del asesor externo (empresa), como por
parte del asesor del Tecnolgico de Estudios Superiores de Chalco; siendo la
finalidad de ello el permitir a la empresa que esta pueda evolucionar
independientemente de que su propietario este encima de la empresa.

Con la implementacin de las reglas de juego claras y conocidas por todos los
empleados, solo se requiere hacer un control de gestin bsico para hacerle el
seguimiento a la empresa e ir haciendo los correspondientes correctivos para que
los procesos normales de Zona Celular, no se detengan y toda la empresa se
mantenga en sintona. Logrando prepararla para que esta sea autnoma y se
pueda acostumbrar a los continuos cambios que se le avecinan da con da.

Si bien es cierto que la redaccin y la implementacin de estos documentos
consume bastante tiempo y dinero, se debe reconocer que se hace imperativo en
Zona Celular que se encuentra en crecimiento y que ya lleva un trayecto recorrido
en el tiempo, por lo que al tener su reconocimiento en el medio, se reflejan ya en
estos meses compensados en el balance cuando los tiempos disminuyen, los
procesos se simplifican, la empresa tiene una capacidad de reaccin a todo nivel
ms rpida.

Durante la redaccin de este proyecto, se toma el atrevimiento de hacer algunas
reflexiones y recomendaciones, fruto de las experiencias en empresas del sector
pblico, como del mbito gubernamental, as como tambin de los estudios
hechos en la materia, pero no pretende de ninguna manera describir un nico
mtodo o procedimiento para resolver los problemas ya conocidos en la empresa
como son las constantes esperas para la aprobacin de compras de refacciones,
desconocimiento de actividades importantes al interior de la empresa, la nula
integracin entre los diferentes departamentos, bajo dialogo interno, escaso
trabajo en equipo, rivalidad entre empleados y tantas otras distorsiones que
terminan en prdidas de tiempo y desaprovechamiento de importantes
oportunidades. Estas reflexiones solo buscan recalcar la importancia de la ya
puesta en marcha de implementacin de lo propuesto en el presente proyecto.

As de esta manera se ve reflejado en la reduccin del tiempo ocioso, optimizacin
de los procesos en el rea de servicio tcnico, la mejora en la interaccin entre los
diferentes y recin creados departamentos de la empresa, obteniendo finalmente
una reduccin de costos, mejoramiento en la capacidad de trabajo ante el
mercado tan demandante, una estructura organizacional ms gil, entre otros
tantos beneficios ms.

Como se menciono anteriormente, ya se implemento el aspecto de estructura
organizacional, as como el ms importante el manual de procedimientos para el
servicio tcnico de reparacin de equipo de telefona celular en la empresa, no sin
antes de realizar la divulgacin de los mismos en toda la empresa, asegurando
con ello el conocimiento del nuevo proceso, los formatos que involucra, los
clientes objetivo del proceso y los beneficios que tendr para Zona Celular en la
correcta ejecucin.

Retomando valiosa informacin al escuchar las sugerencias que hicieron los
trabajadores acerca del proceso, ya que en la etapa de introduccin, fueron
hechas por los mismos varias de estas, las cuales resultaron muy efectivas para
ajustar algunos de los componentes del proceso en el servicio tcnico de
reparacin de equipos de telefona celular.

Por lo que resulto fundamental tambin el haber delegado funciones en cada uno
de los departamentos que forman parte de Zona Celular, ya que los responsables
de cada seccin fueron los responsables de dar a conocer los nuevos procesos,
velar porque se ejecuten los mismos, se diligencien adecuadamente sus formatos
y que la informacin fluya rpidamente por cada departamento de la empresa.
Siendo tambin responsabilidad de los jefes que en cada grupo de trabajo se le d
la importancia necesaria a cada uno de los procesos para que se vuelvan parte de
la cotidianidad y la cultura de Zona Celular.

De esta manera se resumen a continuacin los resultados percibidos despus de
la implementacin:
Una estructura de equipo dinmica y motivada, donde las decisiones se
toman en el nivel ms bajo (todo el mundo sabe hasta dnde alcanzan sus
obligaciones y responsabilidades).
Una gestin del departamento de servicio tcnico, basada en la calidad y la
participacin, orientada a explotar los puntos fuertes de la empresa y
enfocada a los clientes.
Una gestin del departamento de ventas y el servicio basada en la calidad y
la participacin, orientada a explotar los puntos fuertes de la empresa y
enfocada a los clientes.
Organizacin operativa del trabajo por parte de quien debe realizarlo. El
equipo de trabajo es capaz de corregir aquellos puntos dbiles que ahora
es capaz de identificar.
Mejora de la comunicacin e informacin contina a todos los niveles y en
todos los sentidos. Los indicadores y grupos de mejora continua actan
como dinamizadores de una mejor comunicacin.
Acuerdos ms eficaces con las empresas proveedoras de refacciones, as
como los clientes de los diferentes distribuidores y pblico en general. Si
hemos analizado detalladamente los procesos de compra y prestacin de
servicio, muy posiblemente descubramos aspectos de mejora que
repercutirn en la consecucin de una prestacin de servicio tcnico
profesional de reparacin de equipos de telefona celular, de calidad al
mejor precio posible.
Sistema de retribucin salarial de acuerdo al nivel de consecucin y sistema
de evaluacin conjunto. El sistema de calidad nos conduce a un modelo de
retribucin transparente basado en la consecucin de resultados.
Un grado de satisfaccin principalmente del personal que integra el
departamento de servicio tcnico de Zona Celular.
Mejor conocimiento en el manejo de equipos, programas y/o herramientas
utilizadas en el departamento de servicio tcnico, logrado a partir de las
capacitaciones programadas de manera bimestral, pero adems mediante
el uso correcto de los manuales de procedimientos.
Mayor rapidez en el departamento de servicio tcnico mediante la
integracin del personal al trabajar en equipo.
Una considerable reduccin de tiempo en la deteccin de fallas, reparacin,
servicio y/o mantenimiento de equipos de telefona celular. Logrando
disminuir en un 40 % de tiempo las reparaciones ms comunes de fallas de
software.
Reduccin de tiempos de entrega de equipos por fallas de hardware de
hasta un 100% gracias a la autonoma y delegacin de funciones. Esto se
logra ya que los tcnicos pueden tomar decisiones al adquirir por ejemplo
alguna refaccin no existente en Zona Celular.
Incremento de la productividad del departamento de servicio tcnico y
ventas, logrando superar los ingresos generados de ambos departamentos,
respecto del semestre inmediato anterior.
Reduccin del estrs provocado por situaciones descontroladas que se
repiten en determinados momentos del servicio una y otra vez. Siempre
existirn situaciones puntas de trabajo, pero mediante la adopcin del
sistema de calidad las podremos identificar y corregir hasta cierto punto.
Un mejor desempeo de los empleados en sus respectivas funciones tanto
en el departamento de ventas como el departamento de servicio tcnico,
logrando mayor control de los equipos recibidos para servicio, reparacin
y/o mantenimiento, esto gracias al uso de bitcora de registro.
Al lograr un incremento en la utilidades generadas en Zona Celular, se les
dio un incremento salarial de 15% a los empleados, hacindolos participes
de ello y manifestndoles que gracias a la implementacin de la estructura
organizacional, as como del manual de procedimientos dentro de la
empresa, y desde luego su participacin y empeo logran ser parte de
estos logros.

Procedimiento 1.

Nombre.- Servicio de recepcin de equipos de telefona celular

Objetivo.- Promover, facilitar y realizar la innovacin tecnolgica dentro del mbito
del servicio tcnico especializado de reparacin de equipos de telefona celular, de
manera coordinada con todas las reas de la empresa Zona Celular, contando con
la participacin del personal de las mismas; teniendo como propsito fortalecer la
excelencia en el servicio proporcionado.

Frecuencia.- Diaria

Descripcin del procedimiento.-

ACTIVIDAD
RESPONSABLE
N DESCRIPCIN
1 Recepcin y canalizacin de reporte de equipo para su servicio y/o reparacin
Empleada de
recepcin
2 Se procede a canalizar el equipo al rea de servicio tcnico
Empleada de
recepcin
3 Verificacin de las caractersticas del equipo para diagnostico Tcnico en turno
4 Se determina si es servicio, reparacin de software o requiere hardware Tcnico en turno
5 Se asigna a tcnico para su servicio y/o reparacin
Tcnico en turno
6 Se devuelve el equipo por parte del tcnico que le hizo servicio y reparacin ya
Tcnico en turno
Sea de software o hardware y se revisa que funciona correctamente.
7 Se regresa el equipo a almacn o se entrega al cliente segn corresponda.
Empleada de
recepcin

PROCEDIMIENTO 1

NOMBRE: SERVICIO DE RECEPCIN DE EQUIPOS DE TELEFONA CELULAR

DIAGRAMA DE FLUJO:

SI NO

SI

NO

Procedimiento 2.

Nombre.- Servicio de soporte tcnico en Software


Frecuencia.- Peridica


ACTIVIDAD
RESPONSABLE
N DESCRIPCIN
1 Recepcin reporte falla de equipo Empleada de recepcin
2 Asignacin de tarea a tcnico Empleada de recepcin
3 Verificacin del equipo en mostrador Tcnico en turno
4 De ser posible se soluciona en mostrador con reinicio de funciones Tcnico en turno
5 Si se requiere de reinstalacin de software o respaldo de informacin, se lleva
Tcnico en turno
el equipo al rea de servicio tcnico.
6 Se realiza el mantenimiento y/o reparacin del equipo y se verifica que el equipo
Tcnico en turno
funciona correctamente.
7 Se regresa el equipo a almacn o se entrega al usuario segn corresponda. Empleada o tcnico

PROCEDIMIENTO 2

NOMBRE: SOPORTE TCNICO EN SOFTWARE

DIAGRAMA DE FLUJO:

NO SI

NO
SI
SI
SI NO

SI

NO

Procedimiento 3.

Nombre.- Servicio de soporte tcnico en hardware




ACTIVIDAD
RESPONSABLE
N DESCRIPCIN
1 Recepcin reporte falla de equipo Empleada de recepcin
2 Asignacin de tarea a tcnico Empleada de recepcin
3 Verificacin del equipo en mostrador Tcnico en turno
4
De ser posible se soluciona en mostrador comprobando funciones del equipo para
descartar error de usuario Tcnico en turno
5 Si se requiere de cambio de componente o reparacin por defecto de equipo, se lleva
Tcnico en turno
el equipo al rea de servicio tcnico.
6 Se realiza el mantenimiento y/o reparacin del equipo y se verifica que el equipo
Tcnico en turno
funciona correctamente.
7 Se regresa el equipo a almacn o se entrega al usuario segn corresponda. Empleada o tcnico

PROCEDIMIENTO 3

NOMBRE: SOPORTE TCNICO EN HARDWARE

DIAGRAMA DE FLUJO:

NO SI

NO
SI
SI
SI NO

SI

NO

Procedimiento 4.

Nombre.- Actualizacin de programas y equipos por medio de servidor externo
(WEB).




ACTIVIDAD
RESPONSABLE
N DESCRIPCIN
1 Recepcin de informacin y reporte de falla de equipo Director
2 Asignacin de tarea a tcnico Director
3 Verificacin de programas, equipos y/o software requerido para el servicio tcnico Tcnico en turno
4 Verificacin que servidor web este funcionando Tcnico en turno
5 Si se requiere de cajas unlock se procede a conectar los aparatos necesarios
Tcnico en turno
6 Se realiza la actualizacin de los software o cajas de servicio por medio de web
Tcnico en turno
7 Se verifica hayan sido actualizados los programas o equipos segn corresponda. Tcnico en turno

PROCEDIMIENTO 4

NOMBRE: ACTUALIZACIN DE PROGRAMAS Y EQUIPOS POR SERVIDOR
EXTERNO (WEB)

DIAGRAMA DE FLUJO:

NO SI

Proceso de Reparacin general del rea de Servicio Tcnico

1.- Insumos:
Orden de Servicio Tcnico solicitada por el cliente o proveniente del rea de
recepcin.
Computadoras, herramientas, equipos de seguridad industrial y enseres.

1.1.- Diariamente y/o cada vez que sea necesario u oportuno, se revisarn por
parte del Jefe de servicio tcnico las Ordenes de servicio tcnico presentes en la
bitcora. Estas rdenes normalmente son generadas por el Depto. de
Administracin, pero tambin es posible que sean generadas por la Direccin
General, o el propio Dpto. Tcnico, ya que desde all se tiene acceso al sistema.

Validacin de la falla:
El Jefe de servicio tcnico har un anlisis de la informacin disponible tanto en la
orden de servicio como la que pueda recabar con el rea de recepcin, con el fin
de darse una idea de cul es el origen del problema. Esto le servir para
determinar la complejidad de la falla y manejarse frente a las alternativas de cmo
resolverla.

Solucin va software:
Si el problema fuese atacable por va del software de comunicacin remota
(soporte externo va WEB) o se tratase de un problema que con las cajas de
servicio unlock con que se cuentan en la empresa, se pueda resolver, el Jefe de
servicio tcnico dar prioridad a esta forma, y lo har directamente.

Asignacin de Tcnico:
El registro de bitcora, mismo que lleva el mdulo de Recepcin y el rea de
Servicio Tcnico, tiene la funcin de asignacin del tcnico que atender la falla, lo
cual se har bajo los siguientes criterios:

2.1.- Analizar si la falla est dentro de la posible reparacin de software. En caso
de ser as, deber asignarse al tcnico responsable en turno, es decir aquel que
se encuentre sin realizar alguna actividad o comisionado en otras reas.

2.2.- Si tras la instalacin de software no se logra reparar el equipo, se signar
preferiblemente al tcnico exclusivo de solucin de fallas de hardware.

2.3.- Igualmente se deber tener en cuenta el tipo de equipo del cual se trata, as
como la avera presente, de manera tal de enviar al tcnico con los conocimientos
suficientes (este calificado) para resolver el problema.

3.- Validacin de la falla:

El tcnico asignado deber contactar personalmente, telefnicamente o por algn
otro medio posible, al cliente con el fin de validar datos requeridos para reparar la
falla, cuando estos resultan insuficientes de los obtenidos de la nota de recepcion.

3.1- En primer lugar se identificar con su nombre y apellido y le comunicar al
cliente y le explicar que tiene asignado por Zona Celular un trabajo de correccin
de una falla en su equipo celular.

3.2.- Luego, le indicar al cliente que le explique en qu consiste la falla, de
manera que pueda seleccionar los equipos y herramientas necesarias para el tipo
de falla.

3.3.- En caso que la falla fuese solucionable de manera inmediata, se proceder
inmediatamente a devolver el equipo al cliente.

4.- Advertencia del costo del servicio:

4.1.- Si es necesario el trasladarse a algn lugar cercano para poder adquirir
refacciones de mayoreo, se le indicar al cliente que el servicio tiene un costo (si
fuera el caso de no conseguir las refacciones con el proveedor habitual), el cual
depender de la complejidad del mismo, pudiendo indicrsele en ese momento
slo el monto mnimo que pudiera ser, ya que la complejidad slo se podr
apreciar personalmente.

4.2.- Al aceptar el cliente el servicio tcnico, se pondr de acuerdo el tcnico con
el cliente en cuanto al da y la hora para recoger su equipo ya reparado y sobre la
persona autorizada para atenderlo.

5.- Realizacin de Presupuesto:

5.1.- Una vez autorizado por el cliente o persona facultada para tal fin, para
comenzar su labor de revisin, utilizara todos los equipos de trabajo
pertenecientes a Zona Celular.

5.2.- El tcnico har la evaluacin del funcionamiento del sistema en cuanto a la
falla reportada y estar pendiente sobre si observa cualquier otra cosa que deba
corregirse en el equipo de telefona celular.

5.3.- Una vez efectuada la revisin y conocido cual es el alcance del servicio, el
Tcnico le plantear al cliente por escrito (en la nota de servicio), que lleva para tal
fin, el presupuesto respectivo, con el fin de que el cliente lo apruebe mediante su
firma.

5.4.1.- Si la reparacin no necesita repuestos, se le indicar al cliente y que en
caso de requerir factura lo deber solicitar en el rea de recepcin de Zona
Celular.

5.4.2.- Si se requiere repuesto(s), el tcnico le indicar al cliente que debe
aprobarle el presupuesto con su firma, y anticiparle el 50% de todo el trabajo
(Mano de obra ms repuestos) para, el tcnico retirar del almacn de la empresa
el(los) repuesto(s) y su respectiva factura.
6.- Retiro de repuestos:

6.1.- Para retirar repuestos, el tcnico debe presentarse en Administracin con:
6.2.- El presupuesto claramente aceptado por el cliente, firmado nombre legible
tambin
6.3.- Anticipo del 50% sobre el trabajo completo (Mano de obra y Repuestos)
6.4.- Administracin emitir la factura (en su caso), o la nota de entrega
dependiendo del momento del pago.

7.- Realizacin de la reparacin:

Una vez cumplidos los trmites anteriores se procede a efectuar la reparacin
aprobada por el cliente, siguiendo los estndares tcnicos correspondientes.
8.- Entrega del trabajo realizado:

8.1.- El tcnico debe hacer pruebas que demuestren a l mismo que la reparacin
ha sido exitosa.
8.2.- Seguro que la reparacin ha sido exitosa, el tcnico entrega el equipo celular
al rea de recepcin. La persona autorizada para recibir el trabajo, y procede a
efectuarle una demostracin de que la reparacin se ha efectuado exitosamente.
8.3. La empleada de recepcin o el tcnico le pide al cliente que le firme la boleta
de servicio tcnico en seal de recepcin conforme del trabajo realizado.

9.- Cobro del trabajo realizado.
Despus de entregar el trabajo al cliente, se le presenta la cuenta para su
respectivo pago.

9.1. En caso que se trate de cobro por el servicio tcnico porque no tiene
refacciones. Al pagar, se le entrega al cliente como comprobante la nota
respectiva indicando que se le ha recibido el dinero y de qu forma.
9.2. En caso que se trate de un trabajo con refacciones, la recepcin ya debi
emitirle la factura o la Nota de Entrega (Punto 6).

10.- Reporte de trabajo realizado.

El tcnico reportar al Jefe de servicio Tcnico la realizacin del trabajo y le
presentar:
10.1. Nota de orden de trabajo
10.2. Presupuesto autorizado por el cliente
10.3. Nota o factura cobrada
10.4. Constancia de recepcin del trabajo realizado

11.- Reporte a otros departamentos:

El Jefe de servicio tcnico reportar:

11.1. Al Depto. de Administracin, reportar la culminacin de un servicio tcnico y
entregar:
11.1.1. Presupuesto aprobado
11.1.2. Constancia de trabajo realizado para cobranza posterior.
11.2 A la direccin cualquier cambio en la zonificacin o estructura del
sistema de telefona celular. Con el fin de que se pueda hacer la actualizacin
en el software y evitar errores en las operaciones.

12.- Estadsticas:

Semanalmente y mensualmente se harn anlisis de las estadsticas disponibles
por en la bitcora. All se observarn Cantidad de Servicios Tcnicos pendientes,
cantidades de casos atendidos en general y por tcnico, montos cobrados, etc.

PROCEDIMIENTO GENERAL DEL REA DE SERVICIO TCNICO
NOMBRE: SOPORTE TCNICO GENERAL
DIAGRAMA DE FLUJO:

NO SI

NO NO

SI
SI
SI NO

SI

NO

SI

Cuadro 5.- Ejemplo de Formato de hoja para el manual de procedimientos

4.1 CONCLUSIONES

La experiencia adquirida en la prctica, lleva a saber que siempre es bueno hacer
un registro, o dejar documentado un trabajo para futuras consultas. En este caso,
el propsito principal de este trabajo es dejar una fuente de informacin que pueda
ser confiable y fcilmente entendible.

Haber realizado estas prcticas profesionales en la empresa Zona Celular,
ayudara a ver no solo el rea laboral o profesional en el mbito laboral, sino
tambin a abrir las ideas y pensar ms all de un contexto, para encontrar la mejor
solucin a determinados problemas. As mismo tambin se logro desarrollar y
utilizar los conocimientos adquiridos en el pas por el Tecnolgico de Estudios
Superiores de Chalco, as como el desarrollo de las aptitudes y habilidades del
residente.

Se aprendi a realizar negocios con otras empresas y tambin con compaas de
otras partes del mundo, pero sobre todo lo ms importante, que es trabajar en
equipo. Hubo un enriquecimiento personal y profesional, al haber laborado esos
seis meses en la empresa.

Zona Celular es una empresa reconocida ya por sus servicios y aportes en el ramo
de reparacin de telefona celular. Quisiera agradecerles a todos los que
permitieron formar parte de ese equipo, ya que fue muy importante el estar
involucrado en todos los procesos, porque dieron la oportunidad de demostrar el
trabajo y proponer estas ideas. Sin embargo siendo una empresa lder, sorprende
que no tuviera algo tan bsico como lo es un manual de procedimientos y que no
hubiera una buena planeacin.

Es bueno recalcar sobre la importancia de manejar unos adecuados procesos,
formatos y normas en la empresa, ya que esto le permite a Zona Celular, darles a
los empleados una autonoma acorde con el cargo y sus responsabilidades. Esto
se debe acompaar con un adecuado sistema de control de gestin para detectar
y corregir a tiempo los problemas internos que se puedan ir presentando. Adems
si estos procesos son adecuadamente implementados, siempre se podr seguir
planeando y ejecutando proyectos sin problemas.

Al no contar con un manual de procedimientos que les diga el proceso sobre cmo
se realiza el servicio tcnico de reparacin de equipos de telefona celular, se
invirti mucho tiempo en la bsqueda de la informacin necesaria para el
desarrollo de este manual. Se sabe que se cuenta de la necesidad de establecer
un procedimiento ya que los directivos de la empresa, al contratar nuevo personal
o requerir informacin especfica sobre algo referente al servicio tcnico, tampoco
lo hacen de la manera correcta ni con el procedimiento adecuado. Por lo que es
necesario que se realice este manual y se implante.

La falta de tiempo en las residencias profesionales, fueron un factor muy
importante para no poder realizar un manual de procedimientos ms extenso y
que abarcara todos los procesos de Zona Celular; ya que se requiere de ms
tiempo, dedicacin y esfuerzo para poder llevarlo a cabo.

La investigacin realizada ilustra la necesidad de este manual partiendo de lo
general a lo particular, pasando por lo que se requiere para poder desarrollar los
procesos de la empresa, por lo que es de gran ayuda para la misma.

RECOMENDACIONES

Algunas de las recomendaciones para los siguientes practicantes, es que se
involucren desde que empiecen sus prcticas y que se comprometan con el
proyecto que elijan o les asignen, que den su mejor esfuerzo y que aprendan lo
mas que se pueda de la experiencia.

A la compaa Zona Celular, se recomienda evaluar la manera en que est
organizada, un control ms estricto para con sus empleados, as como el contar
con toda la informacin de estos al momento de su contratacin.
Sobre el proyecto de manual de procedimientos, es aconsejable se consiga un
equipo de trabajo donde las personas estn involucradas y que tengan los
conocimientos necesarios en el ramo de la reparacin de equipos de telefona
celular, ya que es de suma importancia conocer el sistema con el que se est
trabajando en el momento y que as encuentren oportunidades y debilidades para
poder mejorarlas. Involucrar a todos los empleados y empleadas, para que
cooperen con sus conocimientos e ideas en el mejoramiento del manual de
procedimientos, ya que este ser de gran ayuda para los directivos de Zona
Celular.

Tambin se recomienda una vez implantado el manual de procedimientos, se le de
capacitacin a los empleados y empleadas que van a estar involucrados en el
proceso de servicio tcnico, as como tambin a las personas que se unan en un
futuro a la empresa y que se determine a una persona que puede ser el jefe de
personal, para que evalu el proceso semestralmente y de no ser posible
anualmente, para verificar si sigue funcionando de manera correcta o se requieran
hacer modificaciones y se puedan hacer los mismos.

Se recomienda tambin que la empresa no gaste de su presupuesto en pagar la
alimentacin de sus empleados puesto que se pueden turnar estos para as no
cerrar los establecimientos a la hora de la comida y que estos puedan salir a
comer, lo cual servir de distraccin y esparcimiento de los mismos. De igual
manera de pueden reducir costos llevando un buen control de inventarios. Este es
un trabajo sencillo que no requiere de mucho tiempo y que varias de las personas
que laboran en la empresa podran realizarlo y llevarlo sin ningn problema;
ahorrando as tiempo y dinero.

COMENTARIOS

En la realizacin de este proyecto, se trataron varios aspectos importantes
relacionados con las actividades del servicio tcnico profesional de reparacin de
equipos de telefona celular. Tales como el conocimiento de la telefona celular, los
procesos que son fundamentales como el Flexeo, el desbloqueo, el Flasheo
(software), o el del hardware; ya sea para la revisin, reparacin y/o servicio de los
equipos celulares.

As mismo pasando por la reorganizacin de la empresa, ya que como se
manifest al inicio del proyecto, la misma no contaba con ningn tipo de estructura
organizacional; haciendo hincapi en el sentido que no servira de ninguna manera
mejorar solo el departamento de servicio tcnico, (el cual tampoco tena esta
denominacin, sino hasta despus de la implementacin de este proyecto). Sin
antes contar con la jerarquizacin de puestos, delegar funciones y con ello lograr
que los empleados asumieran su responsabilidad hasta donde el rol de trabajo
asignado les permitiera. Por ello en este aspecto se puede aseverar se cumple
plenamente con el cometido.

Ya en lo referente al departamento de servicio tcnico, el cual es el punto medular
del proyecto, se determino que lo indispensable para su optimo funcionamiento
era el documentar todas sus actividades o procesos de manera cientfica y con las
herramientas adecuadas, para lo cual se opto que la mejor manera era con la
creacin del Manual de Procedimientos para el servicio y reparacin de equipos
de telefona celular y la propuesta de la estructura organizacional de la empresa.
Sin embargo tambin se tocaron de manera general aspectos tales como los
mtodos de contratacin del personal, roles o actividades de puestos, reglamento
de seguridad, la propuesta de la Misin, Visin y los valores por los que se rige
Zona Celular. Y que aun al no ser punto de investigacin del presente proyecto, al
estar interrelacionados todos, se opto por llevarlos a la integracin del mismo.

De igual manera se manejan otros temas de gran relevancia en el rea de
reparacin profesional de equipos de telefona celular, ya que se integran no en la
investigacin y proyecto propuesto como temas del mismo, sino se manejan como
anexos, los cuales servirn no solo a los directivos de la empresa o empleados de
la misma; esto si se contempla que en la actualidad no existen manuales de este
tipo para que sirvan de base en las actividades que realizan un sin nmero de
empresas, pequeos negocios, o particulares que se inician o que ya estn
inmersos en el mercado del servicio tcnico profesional de reparacin de equipos
de telefona celular, no solo de nuestro pas, si no a nivel mundial.

Que tocante a este ltimo punto, como se menciona en la parte de la cronologa
Zona Celular, la empresa tambin se dedica a impartir cursos para la enseanza
en el ramo de la reparacin de equipos celulares; por lo que es doble el beneficio
que se logra con el presente proyecto, primero al darle a Zona Celular un estatus
mas empresarial y organizativo, que se traduce en beneficios para la misma; pero
sobre todo dar no solo la imagen de una empresa profesional y calificada en su
ramo, sino como dice el lema de la misma estar Siempre a la vanguardia! Por lo
que este proyecto debe ser mejorado en un corto plazo de a cuerdo a las
necesidades y requerimientos que se presenten en el futuro inmediato.

BIBLIOGRAFA

Luis Alfonso Rodrguez V. "Curso Prctico de electrnica digital" Tomo 3
Tecnologa aplicada. 1ra edicin. Buenos Aires, Argentina 1999.
Lpez; Parada; Simonetti. Captulo 5 Modelo de la Comunicacin de Berlo
IEEE Comunicaciones. Servicios de comunicaciones personales, vol. 34,
N 3, pp. 3,9,12. 1999.
lvarez, J. Historia y modelos de la comunicacin en el siglo XX Edit. Ariel
Comunicacin. Espaa, 2004.
Sistemas de Comunicacin Personal y Tecnologas Digitales Inalmbricas -
CINTEL. Santa Fe de Bogot, septiembre de 2006.

Documentos con acceso en el World Wide Web (WWW):

www.gsmsspain.com
http://www.eden.rutgers.edu
http://en.wikipedia.org
http://www.3gnewsroom.co.uk
http://www.yucatan.com.mx/especiales/celular/celularespcs.asp
http://dialogica.com.ar/unr/postitulo/tecnologias/archives/002982.php
www.gsmsserver.com
www.telfonos-moviles.com
http://www.telefonos-moviles.com/articles/default.asp
http://www.eurotechnology.com/imode
http://homepages.uel.ac.uk/u0227598/acess.htm
http://www.radio-electronics.com/
http://en.androidwiki.com/wiki/3G_tablet

ANEXOS

Anexo I

PRODUCTO

Zapato Deportivo UNISEX para dama y caballero.

PRECIO CALZADO: $85.000

FACTORES EXTERNOS

REGLAMENTACIONES GUBERNAMENTALES: Hemos tenido en cuenta el
impuesto que implemento el gobierno del IVA del 16% del valor de venta
del producto dentro de los costos del producto.

TIPO DE MERCADO: Es un mercado de consumo, en el que varia la
eleccin del cliente en cuanto al tipo de marca, calidad, imagen, precio y
servicio.

FACTORES MONETARIOS: Nuestro calzado cuenta con una lnea de
producto que esta al alcance de la clase media, y con respaldo de nuestra
marca Salvatore y garanta.

OFERTA: Ofrecemos variedad de calzado a diferentes precios, manejamos
un stock de acuerdo al volumen de ventas mensuales y pedidos de clientes
especficos.

DEMANDA: Contamos con una fidelidad de empresas clientes
distribuidoras de nuestro producto, aunque hay mucha competencia en el
mercado de calzado a la que constantemente debemos generar estrategias
para poder rotar con facilidad el producto.

CONDICIONES SOCIO-ECONOMICAS: Es claro las condiciones socio
econmico por las que afronta la ciudad y el pas, el desempleo y la
inflacin, son puntos crticos que afectan el consumo en el mercado, por
eso ofrecemos variedad de precios en un rango econmico que sea
asequible al consumidor.

COMPETENCIA: Ccuta es una zona fronteriza, y por el bajo precio de la
divisa venezolana la competencia de precios en el pas vecino es alta.
Pero tenemos en cuenta la calidad de nuestro producto.

FACTORES INTERNOS

TECNOLOGIA: Contamos con la maquinaria necesaria para realizar cada
uno de los procesos que intervienen en la fabricacin del calzado, al igual
que contamos con un control de calidad de producto en proceso y
terminado.

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS:
iniciacin del nuevo programa.
estimacin de los recursos necesarios.
redaccin de los requisitos.
planificacin de las operaciones de ingeniera.
distribucin de tareas por departamento.
colaboracin necesaria de los proveedores.
publicacin del plan de recursos.
revisin del programa y seguimiento.
planificacin de posibles contingencias.

COSTOS DE PRODUCCION

MATERIAS PRIMAS:

Capellada, laterales y taln: fortin $ 20.000
Forro: pikey $ 6.667
Cuello, taln y lengeta: malla. $ 6.923
Plantilla: antiadherente o anti sudorfica y quesillo. $ 5.000
Suela: pvc. $ 15.000
Ojlate: poliacetal. $ 50
Cordones: deportivo redondo 120. $ 200
Espuma abullonado $ 200
Estampado $ 1.500
___________
TOTAL MATERIAS PRIMAS $55.540

MANO DE OBRA:

Cortador $ 1.200
Guarnecedor $ 1.400
Montador $ 1.500
Limpiadora $ 800
___________
TOTAL MANO DE OBRA $ 4.900

COSTOS INDIRECTOS DE FABRICACIN

Pegante sper $ 200
Hilo $ 50
___________
TOTAL C.I.F $ 350

TOTAL COSTOS DE PRODUCCIN (INDUSTRIAL) $ 60.790

COSTO COMERCIAL

Gastos generales $ 150
Publicidad $ 200
____________
PRECIO COSTO COMERCIAL $ 61.140

BENEFICIO NETO 28%

PRECIO DE VENTA $ 85.000

100 - 28
Precio de venta = 61.140 / ______________ =

100

SISTEMA DE DESCUENTO: De acuerdo a la cantidad comprada,
realizamos descuentos al por mayor, un 5% de descuento al precio de
venta por compras mayores a 1 docena, y 55 de descuento pagando en
efectivo y de contado.

VOLUMEN

CAPACIDAD OPERATIVA: Los volmenes de produccin actualmente
pueden ser 25 docenas a la semana.

VOLUMENES DE VENTA: De acuerdo a nuestra capacidad operativa, el
producto rota aproximadamente 20 docenas semanales.

LINEA DE PRODUCTOS: Contamos con una lnea de producto de calzado
deportivo de 4 tipos:

Producto lder: nuestro producto lder es el zapato deportivo que alude a la
seleccin Colombia; ref. 1132.

Producto de atraccin: entregamos a un menor precio pero sin salirnos de
la calidad estndar, ref. 1233.

Producto de estabilidad: ofrecemos en toda poca del ao para personas
que les gusta estar siempre cmodos, cambiando los colores e innovando
pero manteniendo el estilo que los caracteriza, ref. 1323.
Producto tctico: nos complace dar a nuestros clientes alta calidad y diseo
en un solo producto, ref. 1455

SISTEMAS DE DISTRIBUCIN: puedes hacer tu pedido a travs de
nuestro correo electrnico: calzadosalvatore@hotmail.es o llamar
directamente a nuestro punto de fabrica, celular: 318 362 4964 318
494 0273, tu pedido te llega a tu casa, oficina o almacn.

MODELO POR EL CUAL SE FIJO EL PRECIO DEL PRODUCTO

SALVATORE fij los precios en funcin de los costes del producto para alcanzar el
umbral de rentabilidad.

Nosotros como analistas de mercadeo determinamos que se debe fijar el precio
respecto a LA ESTRATEGIA DE MARKETING COMPETITIVO, analizando el
siguiente objetivo estratgico:

OBJETIVO DE CONSTRUCCION: Determinamos que el precio debe
estar por debajo del valor del precio fijado por la competencia, sin
depreciar mucho el valor del producto quitndole prestigio de calidad y
tampoco tener perdidas por debajo de los costes de la materia prima y
otros gastos.

Buscamos posicionar el producto, darlo a conocer y darle un precio justo
al alcance de la demanda de nuestros clientes potenciales. El precio
justo para impulsar el producto seria de $ 80.000. Concluyendo que el
precio fijado segn los costes del producto no se aleja del precio
adecuado. Manejando un margen de utilidad segn los costes del
producto del 28%.

FACTORES CLAVES QUE INFLUYEN EN EL PRODUCTO

ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO: La estrategia de
posicionamiento tomada, esta basada en adecuar un precio intermedio
al alcance de la clase media-alta y que esta acorde con la calidad y
garanta del producto.

RELACION DEL PRECIO CON LA COMPETENCIA: En cuanto al precio de
nuestro producto en relacin de la competencia de calidad esta por debajo
del valor que comnmente se encuentra un calzado similar en el mercado,
ya que nuestra competencia fuerte son los zapatos de marcas conocidas
como Puma y Adidas pero obviamente son mucho ms costosos.

RELACION DEL PRECIO CON LA CALIDAD Y SUS RESTANTES
CAULIDADES: Nuestro producto esta elaborado con materiales de
buena calidad, que garantizan al consumidor su durabilidad y acabados.
y el precio de venta es acorde a estos materiales
RELACION DEL PRECIO CON LA GARANTIA DEL PRODUCTO:
Ofrecemos un tiempo de garanta de 1 ao, lo cual hace que el cliente
sienta seguridad al comprar nuestro producto.
RELACION CON LA CIFRA PROBABLE DE VENTAS: L o que se
espera del precio estimado es una aceptacin por el cliente y obtener un
margen de utilidad que cubra los gastos de produccin y administrativos,
y genere un margen de utilidad rentable, pero que a la vez sea rentable
tambin para el cliente y a este le sea factible realizar una cantidad
significativa en los pedidos del producto.
RELACION DE PRECIO CON LA POSIBILIDAD DE AUMENTAR EL
CONSUMO: Sabemos que la competencia de calzado en el mercado es
fuerte, pero se espera que el precio asignado sea aceptado y los
pedidos sean cada vez mas numerosos, y as poder realizarle al cliente
un % de descuento e incrementar su utilidad y la nuestra, todo depende
de la demanda del cliente y el consumidor final.
RELACION DEL PRECIO CON EL BENEFICIO NECESARIO:
Establecimos inicialmente un margen de utilidad del 28% sobre el valor
de venta del calzado, para cubrir los gastos generales y obtener lucro
significativo siempre y cuando las ventas aumenten con facilidad.

PRODUCTO NUEVO

CUADRANTE DE LA MATRIZ

PROMOCION

ELEVADA BAJA

ELEVADO

PRECIO

BAJO

Lo que buscamos es tener una penetracin lenta en el mercado, para impulsar el
producto, darlo a conocer invertir primeramente en el producto y cultivar una imagen
recordativa y tener la aceptacin optima del cliente y consumidor.

FIJACION DE PRECIO DE VENTA EN FUNCION DE COSTE

MATERIAS PRIMAS:

Sintetico negro: fortin $ 10.000
Forro: pikey $ 6.667
Cuello, taln y lengeta: malla. $ 6.923
Plantilla: antiadherente o anti sudorfica y quesillo. $ 5.000
Suela: pvc. $ 15.000
Ojlate: poliacetal. $ 50
Cordones: deportivo redondo 120. $ 200
Espuma abullonado $ 200
Estampado $ 1.000
___________
TOTAL MATERIAS PRIMAS $45.040

MANO DE OBRA:

Cortador $ 1.200
Guarnecedor $ 1.400
Montador $ 1.500
Limpiadora $ 800
___________
TOTAL MANO DE OBRA $ 4.900

DESCREMAR
RAPIDAMENTE

DESCREMAR
RAPIDAMENTE

PENETRACION
RAPIDA

PENETRACION
LENTA
COSTOS INDIRECTOS DE FABRICACIN

Pegante sper $ 200
Hilo $ 50
___________
TOTAL C.I.F $ 350

TOTAL COSTOS DE PRODUCCIN (INDUSTRIAL) $ 50.290

COSTO COMERCIAL

Gastos generales $ 150
Publicidad $ 200
____________
PRECIO COSTO COMERCIAL $ 50.640

BENEFICIO NETO 25%

PRECIO DE VENTA $ 67.520

PRECIO DE VENTA DEFINITIVO $ 75.000

100 - 25
Precio de venta = 50.640 / ______________ =

100

Puesto que nuestro nuevo producto, es menos conocido por las personas, se
hace necesario ofrecerlo a un precio bastante bajo, para que de esa manera las
ventas incrementen y as se vaya dando a conocer a nuestros clientes. El de ir
conociendo el gran beneficio que obtendran por la compra de este zapato:
mxima comodidad, resistente, y de excelente presencia.

Es por esto que la fijacin del precio de venta se hizo de acuerdo al sistema de
costeo o en funcin del coste.

ESTRATEGIA DE LINEA DE PRODUCTO

LINEA DE PRODUCTO EN 4 GAMAS: 4 tipos de calzado para competir con otras
marcas en cuanto al calzado de alta gama y el calzado convencional o de mas
consumo.

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