1.

SITUACIN DE LA EMPRESA
La compaa Buckman Laboratories desde sus inicios hizo hincapi en sus habilidades para
crear y fabricar soluciones nicas e innovadoras para el control del crecimiento de
microorganismos en los procesos del cliente. Comenz en Memphis, Tennessee. Buckman
Laboratories ha sido un lder en la fabricacin de productos qumicos para sistemas de
tratamiento de agua, papel y cuero. Coordin las actividades de 20 empresas asociadas a
Buckman en todo el mundo; 19 tenan oficinas en ms de 80 pases. Haba 200 accionistas,
incluyendo empleados, directores, y accionistas externos. Los miembros de la familia Buckman
eran los accionistas mayoritarios. Al morir Stanley el control de la empresa pas a su hijo Bob,
el cual quera crear un sistema con el que todos los conocimientos de la empresa estuvieran
centralizados, de manera que cualquier trabajador tuviera acceso a ellos, el proyecto KNetix
se vio en serios problemas al no tener la aceptacin de la alta direccin, ya que estos crean
que era una prdida de tiempo.

Debido a la cadena irregular en la comunicacin, el conocimiento no era ni correcto ni
apropiado debido a que la informacin se tergiversa en cada nivel gerencial. Por lo cual se
evala la implementacin de un foro en donde se brinde acceso completo a la informacin de
la empresa para no tener que decirles todo el timepo que hacer y que la organizacin avance
por propia iniciativa. Esta informacin ser evaluada por operadores de sistema que se
encargarn de monitorear, dar seguimiento y asegurarse de una respuesta pronta de las
discusiones presentadas, esto requiere crear un clima que promueva relaciones confiables que
perduren para crear confianza en la informacin que se obtiene.

2. CONTEXTO DEL PROBLEMA:
2.1 Antecedentes:
Buckman Laboratories fue fundada en 1945 por el Dr. Stanley Buckman, siendo lder
en venta de qumicos especiales para sistemas industriales acuosos por ms de 50
aos, comercializando y vendiendo ms de 1,000 qumicos producidos en 8 fbricas.
Con el crecimiento potencial de la empresa se espera un aumento de ms del 10% en
ventas de productos con menos de cinco aos de antigedad, por lo que la empresa
necesitaba moverse ms rpido contando con operaciones en 20 pases, debido a esto
fue necesario establecer valores organizacionales para generar un entendimiento
comn con la relacin interpersonal y personas al exterior de la empresa.

La empresa tena un alto enfoque en los procesos y no en la satisfaccin del cliente,
por lo que se pens en implementar un sistema de conocimiento que consiste en un
sistema que facilita la comunicacin de todo aquello que fuera necesario de
comunicar; adicionalmente, reducira el tiempo de respuesta a los clientes, se tendra
acceso a la base de conocimiento de la compaa, aportarando a los colaboradores el
conocimiento del sistema. Con esto ayudar a los clientes a aumentar su productividad,
el cual posee secciones destinadas a incrementar la productividad y eficiencia.




2.2 Actores:
Stanley Buckman(Fundador de la Compaa)
Robert Buckman(Presidente de la Compaa)
Peter Lennon (Director nacional de ventas en Australia)
Mara Conte(Gerente de ventas de la zona)
Steve Buckman(Director Ejecutivo)
Dick Ross (Vicepresidente de Marketing)
Sheldon Ellis(Director del proceso de generacin e intercambio de
conocimientos)
2.3 Sector Industrial:
Anlisis del Sector Industrial de M. Porter:
Poder de Negociacin de Clientes: Existe un poder bajo de negociacin por
parte de los clientes, ya que Laboratorios Buckman ha establecido sus precios
en base a la calidad de sus productos y diversidad de los mismos.
Poder de Negociacin de Proveedores: Existe un bajo poder de negociacin
por parte de los proveedores, esto debido a que Laboratorios Buckman ayuda
a los proveedores de servicios a construir redes flexibles, escalables y seguras
que proporcionan servicios rentables para lograr el xito, y con ello se logr
la fidelidad y compromiso por parte de los mismos.
Amenaza de Sustitutos: La amenaza de sustitutos es otra fuerza competitiva
a la que se enfrenta Laboratorios Buckman ya que cuenta con una amplia
diversidad de productos, lo cual genera que muchos de ellos puedan ser
sustituidos con facilidad.
Amenaza de Nuevos Entrantes: El acceso a esta industria es relativamente
limitado, ya que el tamao de sus operaciones requiere una significativa
inversin de capital. Sin embargo, se encuentra latente el ingreso de nuevos
competidores.
Rivalidad entre competidores: La rivalidad existente entre competidores es
muy grande, esto porque Laboratorios Buckman es una empresa
multinacional y debido a ello debe competir con diferentes empresas en cada
pas donde tiene presencia.
Barreras de Entrada: Fidelidad de los clientes, mercado altamente competitivo, inversin
alta en activos.
Barreras de Salida: Inversin en activos, prdida de valor con los inversionistas, capacidad
laboral.

3. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA:
3.1 Sistema de Negocio:
Las unidades de negocio utilizan las tcticas de gestin del conocimiento, adquiridas con
mucho esfuerzo, apenas se utilizaban dentro del sistema de informacin. Y con


numerosos profesionales de la formacin en las unidades de negocio de Buckman, en
ochenta pases distintos, su grado de integracin vertical es medio ya que ellos fabrican y
venden su producto dependiendo nicamente de los proveedores.
Cadena de Valor
Logstica interna (proveedores): no se detalla la logstica con proveedores.
Operacin: proceso de produccin del artculo en las plantas ubicadas en
diferentes regiones del mundo. Dentro de las Actividades operativas el
modelo de responder a los clientes por parte de la empresa basndose en el
conocimiento previo que ste posee es el siguiente:


Logstica externa: venta a distribuidores y cliente final.
Marketing: publicidad y promocin a travs de diversos medios.
Debido al tipo de industria de la que se trata, la mayora de las empresas de este sector, han
buscado estrechar la relacin con sus proveedores y clientes, con objeto de disminuir los tiempos
de respuesta y conocer de primera mano las necesidades de los clientes para lograr la distincin
en sus productos.

3.2 Organizacin: Buckman Laboratories est conformado por su oficina central que
coordina actividades de 20 empresas asociadas, 19 tienen oficinas en 80 pases,
comercializando y vendiendo productos producidos en 8 fbricas. La empresa 20 de
Buckman Laboratories International Inc. realiza funciones de apoyo a centros que
generan utilidades.
3.3 Producto: Buckman tiene una extensa cartera de productos qumicos para las
Industrias: Pulpa y Papel, Tratamiento de Aguas, Tenera, Agricultura, Tratamiento de
Madera, Textil, Pinturas y Recubrimientos as como a las Industrias Petrolera y Minera.
Desde su fundacin han sido prioridad los Clientes Brindando Productos y Servicios
que Satisfacen sus Necesidades.


3.4 Estrategias de Mercadeo: La visin de la empresa se basa en ser competitiva, en
todas las operaciones realizadas por la empresa y tambin en los servicios que ofrece,
esto se basa en lo que la empresa sabe y cmo esta innova a travs de la aplicacin del
conocimiento y el desarrollo continuo de nuevos productos. Cada aspecto representa
una posicin competitiva que debe ser evaluada tomando en cuenta las capacidades
de organizacin y los competidores que se encuentran en el mercado, los cuales
pelean por la participacin mxima de mercado. Dentro de las estrategias de
mercadeo que Buckman ha tenido, es el incremento de la capacidad de venta de los
empleados, brindando las capacitaciones correspondientes porque son ellos los que
representan el contacto directo con el cliente, los que conocen las necesidades de los
clientes de primera mano, lo cual hace que se desarrollen nuevos productos en el
mercado, de esta forma favoreciendo el crecimiento econmico de la empresa a
travs de las alianzas estratgicas con los clientes ya que en su mayora son clientes de
consumo en volmenes grandes de productos y as tambin alianzas con proveedores.

Producto: Extensa cartera de productos qumicos, papel y cuero como principales.
Precio: No se detalla en el caso.
Plaza: Geogrficamente se encuentra en 80 pases en el mercado de agroqumicos, papel y
cuero como principales.
Promocin: No se detalla en el caso

3.5 Estrategia Empresarial: Anteriormente la empresa estaba enfocada a la produccin
de sus productos, dejando a un lado las necesidades de los clientes, durante el
crecimiento de la empresa sta ha tenido que enfatizar el trabajo con todas las sedes
de la empresa por lo que cuenta con una misin enfocada a los intereses de la
empresa que son la distincin y la reduccin de costos a los productos y servicios que
ofrece. Tambin cuenta con un cdigo de tica por la necesidad de establecer valores
organizacionales dentro de cada instalacin y que la comunicacin entre las
instalaciones sea la ms efectiva.

4. ANALISIS DEL PROBLEMA
4.1. FODA
FORTALEZAS
Planta de produccin propia
Productos propios
Fabricacin de productos de calidad
Enfoque especial al cliente
Se reconoce los activos intangibles de la
compaa.
Inters en mejorar los procesos y
resultados de la gerencia.

OPORTUNIDADES
Crecimiento a nivel nacional e internacional
Innovacin de productos
Ser el primer laboratorio en crear una
mquina que producira papel fino de tipo
alcalino
Comunicacin global rpida gracias a
KNetix

DEBILIDADES AMENAZAS


Resistencia al cambio
Celo profesional
Poco involucramiento de empleados
El sistema KNetix implica inversin en
mantenimiento
Poco contacto personal entre empleados y
ejecutivos
Toma de decisiones basada en
experiencias anteriores.

Ingreso de nuevos competidores al mercado
Fuga de informacin de los clientes
Rotacin de personal (Prdida de talento)
Rivalidad entre empleados
Obsolescencia en sistemas y tecnologas de
informacin.
Rechazo de estas iniciativas por parte de los
empleados


4.2. DIAGNSTICO PRELIMINAR:
El problema consiste en que Laboratorios Buckman por ser una empresa multinacional ha
utilizado como estrategia de crecimiento en ventas un enfoque hacia la satisfaccin del
cliente. Debido a que los vendedores tienen el contacto directo con los clientes, conocen
las necesidades de primera mano de ellos, por lo cual se analiza la inversin en una red
global de transferencia de conocimientos (KNetix) con seis foros de discusin
permitiendo a los empleados compartir experiencias en las reas particulares y con esto
centralizar el conocimiento y la informacin.

4.3. HERRAMIENTAS DE ANLISIS:
Investigacin de la red global de transferencia de informacin.
Anlisis FODA.
Anlisis de las 5 fuerzas de Porter.
Comportamiento Organizacional.
Anlisis de implementacin de red global

4.4. ANLISIS DEL PROBLEMA:
Debe analizarse la eficacia en la implementacin de un sistema de red global que permita
la reorganizacin del conocimiento y que cumpla con las expectativas del proyecto.
Tambin se debe analizar la compatibilidad del sistema con la cultura organizacional de
cada pas, integrando las caractersticas de conocimiento ms relevantes que generen
valor a la empresa, as mismo evaluar la aceptacin y capacitaciones que este proyecto
representa dentro de la organizacin. Es importante la evaluacin de este nuevo
liderazgo en donde se incurrir en un nuevo modelo de ventas que incrementar la
proporcin de vendedores en un 25% y as mismo aumentar las operaciones de
produccin de planta que actualmente representa un 49% y adems evaluar un aumento
del 10% en ventas de sus productos. Con esto se determinara la factibilidad de la nueva
estrategia de negocios enfocada al cliente cumpliendo con el slogan de la empresa
Creatividad para nuestros clientes y con esto Buscar un valor agregado mediante un
cambio de filosofa. De gasto a inversin






5. PROPUESTA DE SOLUCIN
5.1. Descripcin del problema principal
Debido al incremento de los clientes de la empresa, se increment la cartera de
productos ofrecidos por Buckman, generando nuevas oficinas de produccin y ventas siendo esta
una expansin continua en donde era necesario un nuevo liderazgo cambiando el estilo
administrativo de la organizacin. Para lograrlo fue necesario adoptar un sistema de gestin del
conocimiento para adoptar continuidad y confianza con el cliente en un periodo de tiempo
significativo. El problema principal por el que est pasando la empresa es tomar la decisin de
implementar un sistema de gestin que opere de manera simultnea y fluida con cada unidad de
negocio en todo el mundo, siendo la resistencia al cambio, la validacin y verificacin del
conocimiento y fomentar una cultura de compartir dicho conocimiento los factores clave para el
xito de la red global de informacin.
5.2. Alternativas de solucin
Alternativa 1: Modelo de gestin del conocimiento Andersen
Con la gestin de este modelo se reconocer la necesidad de acelerar el flujo de informacin que
tiene valor, desde los empleados a la organizacin y de vuelta a los empleados, de modo que esta
pueda ser utilizada para crear valor a los clientes. Con esto cambiar la perspectiva organizacional
en donde sea una responsabilidad crear una infraestructura de soporte individual efectiva,
creando los procesos, cultura, tecnologa y sistemas que permitan analizar, sintetizar, aplicar,
valorar y distribuir el conocimiento.
Se pueden utilizar dos tipos de sistemas necesarios para esta alternativa:
Sharing Networks: Acceso a personas con un propsito comn a una comunidad en
prctica. Estas comunidades son foros virtuales sobre los temas de mayor inters de un
determinado servicio o industria.
Knowledge Management Assessment KMAT: Instrumento de evaluacin y diagnstico
sobre la base del modelo de administracin del conocimiento organizacional. Propone
cuatro facilitadores (liderazgo, cultura, tecnologa y medicin)) que favorecen el proceso
de administrar el conocimiento organizacional.

Alternativa 2: Modelo de la creacin del conocimiento (Nonaka y Takeuchi)
Se basa en la transformacin del conocimiento tcito a conocimiento explcito mediante 4 etapas:
Socializacin: Proceso de adquirir conocimiento tcito a travs de compartir experiencias
por medio de exposiciones orales, documentos, manuales, capacitaciones y que aade
conocimiento a la base colectiva que posee la organizacin.
Exteriorizacin: proceso de convertir conocimiento tcito en conceptos explcitos que
supone hacer tangible mediante la integracin a la cultura de la organizacin.
Combinacin: proceso de crear conocimiento explcito proveniente de cierto nmero de
fuentes, pudiendo categorizar, confrontar y clasificar bases de datos para producir
conocimiento explcito.
Interiorizacin: proceso de incorporacin de conocimiento explcito en conocimiento
tcito, que analiza experiencias adquiridas en la puesta en prctica de los nuevos
conocimientos y que se incorpora en las bases de conocimiento tcito de la organizacin.





Alternativa 3: Centro de Aprendizaje y After Action Review (AAR)
Se basa en la convergencia de las iniciativas del conocimiento y aprendizaje que estn focalizadas
en la adquisicin de capacidades organizacionales a travs de las cuales se acelera el aprendizaje
tanto a nivel organizacional como individual. Este centro tambin representa una continua
demostracin de las creencias que mantiene la compaa desde sus principios, de que la ventaja
competitiva reside en el conocimiento colectivo y las capacidades de sus asociados. El sistema AAR
ser utilizado para obtener el mximo de beneficio en esta situacin, evaluando y controlando las
tareas y actividades centradas en los objetivos, resumiendo las fortalezas y debilidades y lo que la
organizacin debe hacer para arreglar las debilidades.

Alternativa 4: Mtodo Kaizen
Este mtodo de mejoramiento continuo se caracteriza por desarrollar una cultura y dar
participacin a todos los trabajadores, desde la alta gerencias hasta los puestos ms bajos. Se basa
en la accin del cambio y el mejoramiento continuo, gradual y ordenado, mejorando la gestin y
desarrollo de los procesos enfatizando las necesidades de los clientes para reconocer y reducir los
desperdicios y maximizar el tiempo (Just in time, importancia estratgica).
5.3. Evaluacin de alternativas
Alternativa Pros Contras
Alternativa 1: Modelo de
gestin del conocimiento
Andersen
Ventaja competitiva ya
que no se haca.
Agilidad en la toma de
decisiones.
Flujo de informacin en
ambos sentidos para
generar mayor valor a los
clientes.
Informacin valiosa y
relevante para la
organizacin.
Costo medio de
implementacin y riesgo de
inversin.
Cambios en los procesos
por lo que puede existir
resistencia al cambio.
Puede tomar mucho
tiempo en la
implementacin y
aceptacin.
Alternativa 2: Modelo de la
creacin del conocimiento
(Nonaka y Takeuchi)

Mejor aceptacin el
proceso ya que no es
necesaria la tecnologa.
Compartir informacin y
conocimientos mediante la
prctica
Falta de efectividad en la
toma de decisiones rpidas.
Poco inters y
disponibilidad de tiempo
de los empleados.
No existira una relacin
entre las otras fbricas a
nivel mundial.
Alternativa 3: Centro de
Aprendizaje y After Action
Review (AAR)
No existe inversin o
cambio en la empresa.
. Objetivos especficos
La creacin de indicadores
que puedan ser utilizados
antes y despus de la


centrados en los objetivos
de la organizacin.
. Mximo beneficio
controlado que permitir un
anlisis interno de la
organizacin.
implementacin de esta
herramienta, para
demostrar su valor a la
empresa, no suele
ser tarea fcil.
Alternativa 4: Mtodo
Kaizen

Oportunidad de ingresar a
un nuevo negocio.
Mejora continua en los
procesos e integracin del
personal.
. Se reconoce la importancia
en las necesidades de los
clientes
Proceso de mejora no
contempla el conocimiento
de gran manera
Ser utilizado como apoyo
a otra alternativa.
5.4. Toma de decisin
A partir del anlisis de las alternativas es dominante la importancia del flujo de informacin dentro
de la compaa de manera fluida y en todos los sentidos, por lo que la gestin de esta ser
mediante un sharing network (KNetix) en donde se le brinde acceso mediante foros virtuales a los
temas de mayor inters y enfocado a los individuos que requieran las estrategias de negocio ms
oportunas. Ser importante un instrumento de evaluacin y diagnstico sobre un modelo de
administracin que facilite los objetivos determinantes de la organizacin. Mediante una mejora
continua se realizarn capacitaciones para una mejor sensibilizacin del personal y un mejor
manejo y uso de las tecnologas de informacin.

Con esto se cumplirn las necesidades de acelerar el proceso de atencin, mejorar las relaciones
con los clientes mediante las estrategias de negocios, tener un acceso a la base de conocimiento
de la organizacin y generar una ventaja competitiva mediante la creacin de valor y el enfoque
El cliente es el ms importante para estar eficazmente comprometidos con la lnea principal.

5.5. Conclusiones
La principal misin de la Gestin del Conocimiento, es crear un ambiente en el que el
conocimiento y la informacin disponibles en una organizacin sean accesibles, y pueden ser
usados para estimular la innovacin y hacer posible mejorar las decisiones. La clave estara en
crear una cultura en la que ambos elementos se valoren, se compartan, se gestionen y se usen
eficazmente.

La agilidad de los sistemas a implementar en su efecto har que la empresa sea ms
productiva, debido a que al transferir el conocimiento y de esta forma sincronizarlo con
todas las unidades de negocio permite reducir costos, debido a que evita que se realicen
inversiones innecesarias en investigacin como tambin en otros elementos que se veran
afectados por la falta de conocimiento, de la misma manera ir generando un ambiente
agradable de trabajo.



En la industria qumica el rea de aplicacin vienen a suplir muchas de las necesidades de
los clientes, por lo que el crecimiento de la empresa se debe a su secreto en la preparacin
de los diferentes productos que produce a travs del conocimiento de la empresa que ha
adquirido a lo largo de los aos.

El tener un buen ambiente laboral en el cual el trabajo consista en tener una buena
calidad del servicio y comunicacin en la produccin de qumicos, la experiencia que cada
empleado posee es importante, porque es informacin que a travs del conocimiento
adquirido a lo largo del tiempo es vital para la empresa por lo que ofrecer oportunidades
de crecimiento, favorece que los empleados tengan cierta lealtad hacia la empresa.

5.6. Recomendaciones
se debe contar con una buena planeacin de implementacin formando un equipo de
trabajo que capacite el personal y a la vez motivarlo para que no exista ninguna resistencia
al cambio durante y despus de la implantacin de las alternativas propuestas. Otra
implementacin til es la utilizacin de una base de datos distributiva ya que reproducen y
distribuyen copias o partes de bases por medio de una red en una diversidad de sitios.

La empresa debe profundizar en el conocimiento tanto el adquirido como el de su
mercado con el objeto de adaptar su oferta y su estrategia de marketing a los
requerimientos de los clientes.

Dar oportunidades de crecimiento a los empleados, en el cual ellos puedan trabajar para
poder obtener un puesto ms alto dentro de la empresa, y que con sus mritos y
experiencia puedan ocupar los puestos de gerentes y evitar contratar personas nuevas
que ocupen esos puestos adems que el conocimiento es interno de la empresa.

Realizar actualizaciones de sus recursos tecnolgicos de acuerdo a las necesidades que se
vayan presentando en toda la cadena de tiendas, para facilitar el manejo y traslado de
informacin de un lugar a otro. Y que los empleados estn informados en el momento
preciso de las decisiones de los ejecutivos.

6. BIBLIOGRAFA:
- Caso Buckman Laboratories proporcionado por URL
- http://es.scribd.com/doc/62742133/caso-Buckman
-http://www.ub.edu.ar/investigaciones/tesinas/26_distefano.pdf
-http://es.slideshare.net/mstabare/gestin-del-conocimento-parte-1

















7. ANEXOS

Modelo de gestin del conocimiento Andersen:


Modelo de creacin del conocimiento de Nonaka y Tekeuchi