CAPITULO8 ADMINISTRACIN Y

CONTROL DE CALIDAD

1.- Defina el trmino indicadores.
Se refiere a la informacin numrica que resulta de la medicin.

2.- Explique la diferencia entre los indicadores primarios y los indicadores de orden superior.
La forma de trabajar, los niveles de enfoque.

3.- Por qu las organizaciones necesitan indicadores de desempeo?
Para conocer su productividad en base en criterios financieros o contables

4.- Explique el uso de los datos y la informacin en los tres niveles de la calidad en una
organizacin.
Individual, de procesos y organizacional

5.- Cules son los beneficios de los buenos sistemas de datos e informacin?
Apoyan el anlisis en otros tres niveles de calidad (Individual de procesos y organizacional)

6.- Resuma las principales prcticas relacionadas con la administracin de los datos y la
informacin.
Los datos y la informacin apoyan el anlisis en los tres niveles de calidad (individual, de
procesos y organizacional). En cada uno de estos niveles, el enfoque primario de los datos y la
informacin es el control, el diagnostico y la planeacin, respectivamente.
Desempeo de calidad, el apego a los programas y los costos de procesos, directivos a terminar si
los procesos logran sus objetivos, si utilizan los recursos de manera eficiente y si estn mejorando.
Por organizacional, calidad de producto y servicios y el desempeo operativo de todas las areas.

7.- Qu es la balanced scorecard? Describa sus cuatro componentes.
Traducir la estrategia en indicadores que comunican en forma nica la visin de usted a la
organizacin.
Contiene cuatro perspectivas:
Perspectiva financiera: mide los resultados finales a los accionistas, rentabilidad, crecimiento del
ingreso y la recuperacin de la inversin, valor econmico agregado (VEA) y el valor para cada uno
de los accionistas.
Perspectiva interna: enfoca su atencin en el desempeo de los procesos internos que impulsan el
negocio.
Perspectiva del cliente: este est en las necesidades y satisfaccin del cliente.
Perspectiva de la innovacin y el aprendizaje: dirige la atencin hacia los fundamentos del xito
futuro. (las personas y la infraestructura de la organizacin)

8.- Explique la diferencia entre los indicadores principales y secundarios. Cmo se utilizan en el
balanced scorecard?
Los indicadores de diagnostico representan los resultados a largo plazo; los indicadores de
prediccin son factores a corto e inmediato plazo o en el horizonte para los de diagnostico.

9.- Cules con las seis categoras clave de los indicadores de los resultados en los criterios
Malcolm Baldrige? Mencione algunos ejemplos de indicadores en cada categora.
Cliente
Productos y Servicios
Financieros y de mercado
Recursos humanos
Eficiencia Organizacional
Gobernabilidad y responsabilidad social


10.- Explique los tipos de indicadores que se utilizan a menudo para la calidad de productos y
servicios.
Entre estos se podran incluir mediciones de calidad internas, desempeo de los productos en el
campo, niveles de defecto, tiempos de respuesta, datos recopilados de clientes.

11.- Cul es la funcin de los datos comparativos en un sistema de medicin del desempeo?
Para obtener una evaluacin precisa del desempeo y conocer sus posiciones en relacin con sus
competidores y con las mejores prcticas.
12.- Qu errores fundamentales cometen con frecuencia las organizaciones acerca de las
mediciones?
Dos errores fundamentales uno es no medir las caractersticas claves criticas para el desempeo
de la empresa o la satisfaccin del cliente y la segunda tomar indicadores y irrelevantes o
inapropiados. En el primer caso, la organizacin a menudo deja de cumplir las expectativas de los
clientes o de las metas de desempeo. En el segundo, el sistema de medicin dirige la atencin
hacia areas que no son importantes para los clientes desperdiciando tiempo y recursos.

13.- Explique la importancia y la utilidad de vincular los indicadores de desempeo con la
estrategia.
Los indicadores del desempeo eficaces relacionados con la estrategia de negocios se basan en
factores que determinen lo que es importante para el xito de la empresa.
Entre estos factores se incluyen los siguientes:
La naturaleza de los productos de la empresa.
Los principales clientes y sus requisitos y expectativas del desempeo clave.
La cultura organizacional; su propsito, misin y visin.
Las capacidades y competencias centrales, como recursos humanos, instalaciones y tecnologas.
Los proveedores, los requisitos de la cadena de abastecimiento y las relaciones con los socios.
El ambiente regulatorio.
La posicin en el mercado y el ambiente competitivo.
Los factores principales que determinan el xito competitivo, como la innovacin de los productos,
el liderazgo en precios y los servicios en lnea.
Los desafos estratgicos que enfrenta la organizacin.


14.- Qu queremos decir con el termino accionable al referirnos a los indicadores?
Los indicadores adecuados son accionables; es decir, proporcionan la base para las decisiones en
el nivel en el que se aplican.

15.- Describa el proceso de definir los indicadores al nivel de procesos.
1.- Identificar a todos los clientes del sistema y determinar sus requisitos y expectativas.
2.-Definir el proceso del trabajo que proporciona el producto o servicio
3.- Definir las actividades y resultados que agregan valor y que forman parte del proceso.
4.-Desarrollar los indicadores del desempeo para asegurar su utilidad
Porque a menudo, los tableros utilizan graficas, tablas y otros apoyos visuales para comunicar los
indicadores clave y avisar a los directivos cuando el desempeo no es el que deber ser.

16.- Por qu los programas del costo de la calidad son valiosos para los directivos?
El enfoque del COQ tiene numerosos objetivos, pero quiz el ms importante es traducir los
problemas de calidad al idioma de los directivos, el idioma del dinero

17.- Mencione y explique las cuatro categoras principales de los costos de calidad. Mencione
ejemplos de cada una.
Los costos de calidad se pueden organizar en cuatro categoras principales: costo de prevencin,
costos de evaluacin, costos de fallas internas y costos de fallas externas.
*Los costos de prevencin son inversiones que se realizan para evitar que haya productos que no
cumplan con las normas y que estos lleguen al cliente, e incluyen los siguientes costos especficos:
Los costos de evaluacin: Son los relacionados a los esfuerzos por garantizar la conformidad con
los requisitos.
Sus categoras son:
Costos de prueba de inspeccin
Costo de mantenimiento de instrumentacin
Costo de medicin y control de procesos
*Los costos de fallas internas se presentan como resultado de la calidad insatisfactoria antes de
entregar el producto terminado
Ejemplos:
Costo del desperdicio y reproceso
Costo de las acciones correctivas
Costo de degradacin
Fallas en los procesos
*Los costos de las fallas externas que ocurren cuando los productos de mala calidad llegan al
cliente.
Ejemplos:
Costos debido a las quejas de los clientes y las devoluciones
Costos de devolucin de productos y reclamaciones de garantas.
Costos por responsabilidad del producto.

18.- Analice como se utilizan los ndices para analizar los datos de los costos de calidad.
Una forma conveniente de informar los costos de calidad es a travs de una segmentacin por
funcin organizacional.
19.- En qu se diferencian los costos de calidad entre las organizaciones de servicios y las de
manufactura?
La naturaleza de los costos de calidad difiere entre las organizaciones de servicio y las de
manufactura. Los costos tradicionales de las fallas externas, como las garantas y el apoyo en el
campo son menos relevantes para los servicios que para la manufactura. Los costos relacionados
con los procesos, como servicios al cliente y el personal que manejan las cuentas, as como los
clientes perdidos son ms criterio.

20.- De qu manera los costos basados en las actividades facilitan la adquisicin de los datos de
los costos de calidad?
El costeo basado en las actividades organiza la informacin por trabajo (o actividad) que
consumen los recursos y ofrecen valor en un negocio.

21.- Qu queremos decir con validez y confiabilidad de los datos? Por qu son importantes estos
conceptos?
El costeo basado en las actividades asegura el gasto administrativo entre los productos y servicios
que lo utilizan. Conocer los costos de las actividades apoya los esfuerzos por mejorar los procesos.
Una vez que las actividades se puedan relacionar con los productos o servicios individuales, queda
disponible informacin estratgica adicional. Los efectos de las demoras y las deficiencias se
vuelven evidentes. Entonces la empresa se puede concentrar en reducir estos costos ocultos.

22.- Qu es la recuperacin sobre la calidad (ROQ)? Por qu es un enfoque til para las
organizaciones?
El equilibrio de los costos de calidad con los ingresos esperados se conoce como recuperacin
sobre calidad (ROQ, por sus siglas en ingles). La ROQ se basa en cuatro principios:
La calidad es una inversin
Los esfuerzos de calidad deben ser financieramente responsables
El posible gastar demasiado en la calidad
No todos los gastos en la calidad tienen la misma validez

23.- Por qu es importante la accesibilidad de los datos? De qu manera la tecnologa de la
informacin mejora la accesibilidad?
La accesibilidad de los datos faculta a los empleados y motiva a participar en los esfuerzos por
mejorar la calidad.
La tecnologa de la informacin moderna desempea una funcin determinante en la accesibilidad
de los datos. Muchas empresas tienen la mas avanzadas redes de computadoras en lnea con
capacidades de procesos locales.

24.- Describa las formas en que los datos se pueden analizar para generar informacin
administrativa til.
Se trata de organizar, seleccionar, recopilar, analizar, administrar y mejorar los activos de datos,
informacin y conocimiento. Medicin y anlisis del desempeo organizacional, se enfoca a los
principales componentes de un sistema de medicin del desempeo eficaz.

25.- Qu es la interrelacin? Mencione un ejemplo.
La interrelacin se vuelve cada vez ms comn debido al apoyo que ofrece la nueva tecnologa
de software para analizar la informacin, sobre todo la minera de datos. La minera de datos es el
proceso de buscar en bases de datos extensas para encontrar patrones ocultos en los datos
utilizando enfoques analticos y tecnologas como el anlisis de clusters o agrupaciones, las redes
neurales y la lgica. Los programas de computacin para la minera de datos clasifican millones de
piezas de informacin e identifican las correlaciones sutiles entre muchas variables, bastante ms
de lo que la mente humana puede hacer. Por ejemplo, la minera de datos puede descubrir que un
proveedor en particular tiene un ndice de defectos ms alto en las partes que cuestan menos de 5
dlares, o que los consumidores que compran un disco duro de respaldo tambin suelen comprar
un paquete de utileras de software.
Mediante el uso de la minera de datos, MCI desarroll un grupo de 22 perfiles estadsticos
detallados y secretos para identificar a los clientes potenciales que podran cambiar a la
empresa por una empresa rival. La minera de datos es relativamente econmica y proporciona
nuevos conocimientos competitivos. Sin embargo, requiere de datos claros; aun cuando
establece correlaciones entre las variables, no necesariamente establece relaciones
causa/efecto. Asimismo, es fcil que d lugar a ideas intiles o que descuide otras ideas
importantes.No obstante, la tecnologa parece ser muy prometedora.

26.- Cmo se manejan la informacin y el anlisis en los criterios Baldrige, ISO 9000:2000 y Six
Sigma?
La medicin, el anlisis y los requisitos de mejora de ISO 9000:2000 se ocupan de la medicin de
las caractersticas de los productos y procesos, el desempeo del sistema de calidad y la
bsqueda de una mejora continua pidiendo a los directivos que tomen las decisiones con base en
el anlisis y las tendencias de los indicadores del desempeo de los productos y procesos, la
auditora interna y la retroalimentacin del cliente.
Entre los requisitos especficos se incluyen los siguientes:
Establecer, planear e implementar actividades de medicin, verificacin y mejora.
Vigilar la informacin acerca de la satisfaccin del cliente como indicador del desempeo.
Establecer mtodos de medicin y vigilancia para garantizar el logro de los requisitos de
los productos y procesos.
Adquirir y analizar los datos para determinar la eficacia de la mejora.
Promover la mejora continua utilizando informes de auditora, anlisis de datos y revisiones
administrativas.El uso del enfoque del balanced scorecard o el marco de indicadores de Baldrige
proporcionaclaramente las bases para cumplir con estos requisitos en las empresas que
pretendenaplicar la filosofa ISO 9000.
Six Sigma enfatiza las decisiones basadas en hechos y ofrece a las organizaciones herramientas
para generar resultados medibles a partir de los proyectos Six Sigma. Esta metodologa requiere
de la medicin y el informe de las metas de desempeo, as como el uso deindicadores del
desempeo para controlar y conservar las mejoras.