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Atendimento tcnicas de comunicao

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UFCD
0704
ATENDIMENTO TCNICAS DE
COMUNICAO
Atendimento tcnicas de comunicao
ndice
1.Etapa d! atendi"ent!#########################.
#$
1.1.Acolhimento.
...2
1.1.1.Diferentes tipos de contextos.
2
1.1.2.Diferentes tipos de
pblicos11
1.1..!aracter"sticas essenciais do
atendedor.1#
1.1.#.Aspectos comunicacionais $erbais e no%
$erbais..1&
1.1.'.(scuta
acti$a.1)
1.1.&.Alinhamento com o contexto
or*ani+acional..22
1.,.-esoluo.(ncaminhamento
.2/
1./.Despedida
0
$.%e&'a d!
atendi"ent!#########################.(1
2.1.!0di*os de comunicao $erbal e.ou no $erbal nos diferentes
contextos de
atendimento
..1
2.2.1cnicas pro2ssionais de atendimento telef0nico.
..&
)i*+i!&'a,a###########################.
#####.4(
1
Atendimento tcnicas de comunicao
1.Etapa d! atendi"ent!
1.1.Ac!+-i"ent!
1.1.1.Di.e'ente tip! de c!nte/t!
3 4ue ento atender5 !onsultando o dicion6rio7
81. 9restar ateno a.
2. 1er em considerao.
. !uidar de.
#. Deferir.
'. (star com ateno.:
As etapas do atendimento so normalmente di$ididas nas se*uintes fases7
E
tapa 1 %
-ecepo
do cliente7 Desen$ol$imento de con2ana;
Etapa $ 0 9restao do ser$io solicitado7 <denti2cao das
necessidades;
2
Atendimento tcnicas de comunicao
Etapa ( 0 1ratamento das ob=ec>es ou tratamento das reclama>es7
?ase da ar*umentao@ fase do fecho da $enda@ concluso da prestao
do ser$io;
Etapa 4 Despedida7 ?ase de satisfao e da a$aliao@ in"cio da
2deli+ao.
Ao atendimento directo ao pblico no de$emos impro$isar@ mas antes pre$er
com antecedBncia com 4ue tipo de circunstCncias nos iremos deparar. A
impro$isao com um cliente 4ue che*a pode fa+er%nos perder credibilidade. D
fundamental tambm cuidar do 4uadro ou contexto@ bem como do local@ onde
ser6 feito o atendimento.
1a! a e&2i' n! ac!+-i"ent! a! c+iente3
Eade os clientes@ dando a entender 4ue est6 interessadoFaG na pessoa
4ue ir6 atender.
1enha em ateno o seu tom de $o+@ a lin*ua*em $erbal e lin*ua*em
no%$erbal. 3 tom de $o+ suscept"$el de condu+ir ao sucesso na relao
com o cliente de$er6 conter as se*uintes caracter"sticas7 ser =o$ial@
a*rad6$el@ percept"$el@ controlado@ calmo@ directo e natural.
<nterrompa a4uilo 4ue esti$er a fa+er 4uando o cliente che*ar;
cumprimente%o@ sorria; oferea%lhe os seus ser$ios imediatamente. Ee a
tarefa no puder ser interrompida@ contacte com o cliente com o olhar e
indi4ue%lhe 4ue em bre$e lhe dar6 a ateno necess6ria. Ee=a
discretoFaG@ pois num excesso de familiaridade poder6 dar mais ateno
do 4ue a4uela 4ue realmente necess6ria.
1rate o cliente pelo seu apelido FEr. G ou t"tulo pro2ssional FEr. Dr.@ Er.
(n*enheiro@ Er. 9rofessorG@ pois assim essa pessoa sentir%se%6
reconhecida e $alori+ada.
(m termos de lin*ua*em no%$erbal@ o ar descontra"do e controlado
re$ela 4ue est6 preparadoFaG; o sorriso natural e a*rad6$el indica
se*urana em si pr0prioFaG;
Hanter o contacto $isual com o cliente ao falar e ao prestar ateno
sinal 4ue d6 importCncia I pessoa; os mo$imentos deliberados e
controlados comunicam controlo e satisfao. 3 sorriso o melhor

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elemento para expressar cordialidade e 4ue muito necess6rio no
primeiro contacto@ principalmente se a pessoa 4ue che*ou um
desconhecido.
A$eri*e tudo o 4ue o cliente precisa fa+endo%lhe as per*untas
necess6rias e certi24ue%se de 4ue ele compreendeu tudo. De$e ou$ir e
recordar os sentimentos@ factos e as preocupa>es 4ue o cliente
exprime. A4ui de$eras importante a pr6tica da escuta acti$a@ 4ue se
poder6 resumir nos se*uintes cinco passos7
J Ao fale
J ($ite distrair%se
J !oncentre%se na4uilo 4ue a outra pessoa di+
J 1enha em conta o si*ni2cado 8real: da mensa*em
J DB feedbacK ao seu interlocutor@ fa+endo um pe4ueno resumo
ou apanhado de tudo o 4ue foi exposto.
1'inc4pi! *5ic! de ac!+-i"ent! a! c+iente3
C!'teia
Ao atendimento@ a cortesia tem uma funo especial e facilita o
estabelecimento de um clima fa$or6$el. A cortesia se re$ela nos detalhes@ no
modo de falar@ nos *estos e na ateno cont"nua 4ue demonstra interesse e
boa $ontade.
D o con=unto de factores 4ue torna uma pessoa cortBs@ mas al*uns elementos
so indispens6$eis no relacionamento pro2ssional7
C2"p'i"ent!
A iniciati$a do cumprimento de$e ser do atendedor. Ltili+e o cumprimento
ade4uado para o hor6rio do atendimento7 Bom dia@ boa tarde@ boa noite.
Eempre responda ao cumprimento do cliente@ caso ele o faa primeiro.
T'ata"ent!
!omo foi $isto@ o tratamento ade4uado ao atendimento o formal. 1odos os
clientes de$em ser tratados por senhor ou senhora independentemente da
idade. Ee o cliente se apresentar com o t"tulo como7 doutor, professor,
engenheiro@ etc.@ o atendedor de$e utili+6%lo 4uando se diri*ir a ele.
E/p'e6e
#
Atendimento tcnicas de comunicao
Ao atendimento@ imprescind"$el a utili+ao das express>es7 por favor e
obrigado. De$e%se di+er por favor sempre 4ue al*uma solicitao for feita ao
cliente. De$e%se di+er obrigado sempre 4ue encerrar o atendimento.
Atendi"ent! p'!,i!na+3 e/e"p+! de 2" epa7! c!"e'cia+
3 atendimento 4ue praticado em espaos comerciais @ muitas $e+es@
ine2ca+.
D indiscut"$el 4ue a excelBncia no atendimento um elemento diferenciador
num mercado to competiti$o@ sendo mesmo imprescind"$el para o
crescimento das $endas e@ conse4uentemente para a e$oluo da empresa.
9or um lado@ o cliente cada $e+ mais exi*ente e por outro@ as marcas
produ+em produtos muito semelhantes@ comerciali+ados a preos@ tambm@
muito pr0ximos. 1odos estes factores di2cultam a 6rdua tarefa de 2deli+ao do
cliente.
9rinc"pios b6sicos de atendimento7
aG !umprimente o cliente estabelecendo contacto $isual;
bG 3bser$e e dB 8espao: ao cliente;
cG 3ua@ pacientemente@ o cliente;
dG Disponibili+e%se para a=udar ou prestar 4ual4uer esclarecimento sobre
o produto ou ser$io;
eG 9reste um ser$io de 4ualidade7 mantenha%se actuali+ado sobre os
produtos 4ue comerciali+a;
fG DB ateno I comunicao no%$erbal;
*G A*radea a compra.
!omo pode a$aliar se efectuou um bom trabalho5 Muando um cliente bem
atendido sente satisfao e isso $is"$el no rosto do interlocutorN
Al*uns dos erros comuns no atendimento so7
aG ?alta de formao pro2ssional;
bG H6 ima*em;
cG !oordenao ine2ca+;
dG ?raca moti$ao para prestar um ser$io de atendimentoN
3 cliente no obser$a apenas o funcion6rio@ mas a todo o espao comercial@
por isso tenha ateno I ima*em *lobal do espao comercial. Ain*um aprecia
'
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locais su=os e desarrumados. !o*ite sobre o tipo de msica de fundo@ bem
como sobre o $olume da mesmaN
Muais so@ ento@ os factores 4ue fa+em a diferena num atendimento 4ue se
pretende de excelBncia5
aG !ompetBncia e brio pro2ssional;
bG (2ciBncia;
cG (ntusiasmo;
dG Ee*urana;
eG -apide+;
fG 1rato cuidado no relacionamento;
*G Autocontrolo face a clientes dif"ceis;
hG Eimpatia e disponibilidade do funcion6rio.
9or re*ra@ um cliente 4ue bem atendido e bem tratado re*ressa. Aeste ponto@
o pro2ssional tem uma *rande responsabilidade sobre a satisfao do cliente.
Atendi"ent! p'!,i!na+3 e/e"p+! de 2"a a&8ncia de 9ia&e"
Al*umas tcnicas acolhimento e2ca+es para se conse*uir clientes satisfeitos7
3 $endedor de$e conhecer e dominar a tcnica da entre$ista@ 4ue no
mais do 4ue um caminho a percorrer@ 4ue culmina com o fecho da
$enda@ procurando a 2deli+ao do cliente.
1er um local claro@ arrumado@ are=ado@ limpo@ $i$o
-eceber ade4uadamente@ con$idando o !liente a entrar.
3lhar directamente para o !liente 4uando entra na A*Bncia. ( manter
um olhar franco e directo. Hostrar sempre disponibilidade.
Eorrir a*rad6$el e sinceramente. D o primeiro *esto de boas $indas.
!umprimentar o !liente ama$elmente e apresentar%se@ ou se=a@ ir ao seu
encontro@ ou pelo menos le$antar%se da cadeira para o cumprimentar.
1er boa educao 4ue se baseia no respeito e na ateno.
!on$idar o cliente para se sentar.
Ao ter uma ideia preconcebida do !liente. Ao =ul*ar as aparBncias.
Hostrar a diferena de tratamento desde o in"cio@ pois possi$elmente ele
conhece outras A*Bncias de Oia*ens.
Dar um tratamento cuidado e esmerado. 3 !liente no conhece a
a*Bncia nem os seus empre*ados.
Hostrar interesse para com o 4ue o cliente dese=a.
A*ir com cortesia na forma como se diri*e ao cliente.
Ao es4uecer 4ue a ima*em da A*Bncia de Oia*ens. De$e%se ter
cuidado com a apresentao pessoal e do posto de trabalho.
&
Atendimento tcnicas de comunicao
?a+er per*untas de forma a receber toda a informao sobre os seus
interesses e in$esti*ar as suas necessidades no fundo@ entender o 4ue
o !liente procura. Deixar o cliente falar at se discriminar o ser$io 4ue
pretende.
Atendi"ent! p'!,i!na+3 ! e/e"p+! de 2" -!te+
3 atendimento pro2ssional e e2ca+ depende do n"$el de compreenso e
si*ni2cado do acolhimento. Aesta relao com o cliente@ o recepcionista de$e
ter em conta os se*uintes aspectos7
SilBncio
Escutar
Medir
1erceber
%econhecer
Esclarecer
A apresentao@ saudao e cumprimentos podem sur*ir num primeiro
contacto com o cliente. (ste primeiro contacto ser6@ ento@ o de acolher o
cliente e permitir%lhe expressas os seu dese=o.
3 acolhimento do cliente um factor cha$e na formao de uma ima*em
positi$a do ser$io da empresa.
Ao primeiro contacto preciso ter em conta7
3 olhar o primeiro meio de instaurar a comunicao e um sinal de
delicade+a;
3 sorriso um sinal@ um cumprimento mudo de boas $indas 4ue
transmite interesse pelo outro; desperta a simpatia
3 passo diri=a%se ao cliente com tran4uilidade;
3 *esto este acompanha e enfati+a a lin*ua*em $erbal;
A pala$ra as primeiras pala$ras tornam clara a sua atitude de ser$ir@ de
se colocar I disposio do cliente. Lm cumprimento e apresentao
efectuados de modo claro@ moderado e afectuoso iniciam uma
interaco positi$a.
Do acolhimento pessoal 4ue se de$e prestar ao cliente fa+em parte o sorriso
franco@ aberto e as boas maneiras. Ao de$e es4uecer%se 4ue tudo isto no se
,
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limita I che*ada do cliente@ mas de$e manter%se durante toda a estada e at I
sua sa"da do hotel.
3s recepcionistas de$em ser treinados e encora=ados a ter um c0di*o de
atitudes 4ue con2ra di*nidade ao seu pr0prio trabalho7
Antecipar os dese=os dos h0spedes e ter boa $ontade com as suas
necessidades@ solidariedade para com os seus problemas@ muita ateno
e e2ciBncia na soluo de reclama>es;
Aa despedida@ ser ami*6$el7 diri*ir ao h0spede um caloroso 8at
bre$eN:@ 8esperamos 4ue $olte sempre: e um 8obri*ado:;
Lsar sempre@ ou 4uando poss"$el@ o nome do h0spede.
A personali+ao do atendimento consiste em7
-espeitar todos os clientes;
Ao demorar mais do 4ue o estritamente necess6rio parta atender o
cliente;
1ratar o cliente como um ser humano sin*ular e particular e no como
mais um 8caso:;
1ratar o cliente pelo nome
Hanter o auto%controlo@ mesmo 4uando o cliente manifesta al*uma
comportamento mais a*ressi$o ou incorrecto;
Demonstrar competBncia em toda a sua actuao e saber orientar
correctamente o cliente;
Eatisfa+er as necessidades de cada cliente;
!riar com cada cliente uma relao especial@ 4ue este lembrar6 com
a*rado;
-esponsabili+ar%se por cada problema 4ue lhe apresentado pelo
cliente.
Atendi"ent! p'!,i!na+3 e'9i7! de a:de
9rinc"pios do atendimento a utentes7
En9!+9i"ent! t!ta+
!ada pro2ssional fa+ parte de uma e4uipa 4ue trabalha para o mesmo
ob=ecti$o7 o Ltente.
Lm bom trabalho de e4uipa@ multidisciplinar@ pressup>e a entre a=uda e a troca
de informao entre os di$ersos actores.
/
Atendimento tcnicas de comunicao
Mual4uer utente Fincluindo n0s pr0prios como utentesG espera ser atendido
com ele$ado pro2ssionalismo.
C!"pet8ncia
3 utente espera 4ue cada pessoa 4ue o atende saiba7
% 3 4ue ;
% 3 4ue de$e fa+er;
% !omo de$e fa+er.
C!n,dencia+idade
3 utente de$e ser atendido num *abinete sal$a*uardando e respeitando a sua
pri$acidade.
Dip!ni*i+idade
3 atendimento de$e acontecer de forma cordial e personali+ada@ promo$endo
no utente sentimentos de satisfao.
P6 comportamentos 4ue facilitam tais sentimentos7
Verbalmente
-econhea@ o mais bre$e poss"$el@ a presena das pessoas;
Ee hou$er demoras no atendimento@ expli4ue o moti$o;
1rate a pessoa pelo seu nome@ nunca por 84uerida:@ 8amor:@ 82lho.a:;
!on2rme 4ue est6 a ou$ir;
Demonstre 4ue 4uer determinar as necessidades do utente;
(scute atentamente@ analise bem a informao@ colo4ue 4uest>es;
(n4uanto escuta um utente@ no faa outra coisa 4ue o distraia;
Muando escuta um utente pela primeira $e+@ permita 4ue@ por al*uns
instantes@ este di*a o 4ue pensa7 oua primeiro@ fale depois;
Aceite o estilo e ritmo do utente; no se mostre impaciente;
Oeri24ue se compreendeu bem a mensa*em e che*ue a um acordo para
o passo se*uinte.
Visualmente
Hostre%se am6$el e acolhedor; =usti24ue uma e$entual demora;
3lhe para as pessoas directamente e mostre%se atento;
9renda a ateno do receptor;
<ncline%se para a frente e utili+e *estos abertos;
Ao escre$a en4uanto fala com o utente;
83LQA: o 4ue o utente AR3 lhe est6 a di+er.
D l"cito 4ue o utente chore@ este=a deprimido@ ria@ por $e+es@ ou manifeste
4ual4uer outro sentimento.
)
Atendimento tcnicas de comunicao
1.1.$.Di.e'ente tip! de p:*+ic!
As atitudes do pro2ssional de atendimento de$em ser orientadas conforme o
tipo de cliente e de acordo com a sua postura FmanifestaoG.
Analise o se*uinte 4uadro7
C;IENTE ATITUDE O <UE FA=E%>
C1TICO 9redominantemente
ne*ati$a@ rea*indo com
descrdito aos seus
ar*umentos.
9ode re=eitar e ridiculari+ar
factos apresentados.
($ite exa*erar@ pois perder6
credibilidade.
-e$ele os factos e proceda
lo*icamente@ sem esconder
nada sobre o produto.
ser$io.
1ESSIMISTA !onstantemente descontente ?aa per*untas com muito
tacto para conhecer a
$erdadeira ob=eco.
-epresente o papel de
optimista@ mantendo um ar
tran4uilo@ diplom6tico e
tran4uili+ador@ oferecendo%lhe
ideias construti$as.
IM1U;SI?O !on$ersador r6pido@ por
$e+es abrupto no discurso.
Huda facilmente de atitude.
opinio.
(xcessi$amente a2rmati$o.
(le$ada necessidade de
reali+ao e de dominao.
-esponda rapidamente e
acompanhe o ritmo dele@
omitindo detalhes.
INDECISO Ao asserti$o. 1"mido.
9arece inse*uro e procura
1ransmita se*urana com
10
Atendimento tcnicas de comunicao
conselho antes de decidir.
9ode ter necessidade de
proteco@ sub=acente a uma
e$entual falta de
autocon2ana.
explica>es simples e
sinceras@ a 2m de con4uistar
a con2ana dele.
9roporciona%lhe tran4uilidade@
recorrendo ocasionalmente a
e$idBncias e factos
concretos.
TEIMOSO 9arece saber todas as
respostas.
9ode pretender controlar a
con$ersa.
!onsidera 4ue s0 as suas
opini>es e =u"+os so
correctos e 4uais4uer
su*est>es so mal recebidas.
?aa o cliente sentir%se
importante.
Ao lhe dB ideias conclusi$as@
pelo contr6rio@ pea%lhe
su*est>es e opini>es.
Apresente factos para
controlar a situao.
Adopte uma atitude
tolerante.
MET@DICO Sento a rea*ir@ por4ue
efectua mentalmente
malabarismos com um
con=unto complexo de
$ari6$eis@ antes de se decidir.
9ode ter necessidade de
autonomia e controlo@
necessidade de um processo
l0*ico e ordenado@ ou ainda
de se 4uestionar@ olhar@ ou$ir
e inspeccionar.
9ermita 4ue o cliente
estabelea o ritmo@ a=ustando
o seu ao dele e expli4ue%lhe o
4ue pretende com detalhe@
sem contudo mostrar%se
exasperado ou
condescendente.
9rati4ue uma escuta acti$a.
SI;ENCIOSO D dif"cil conse*uir%se um
comportamento 2rme.
($idencia con2ana ou
personalidade do tipo
desli*ado ou anal"tico.
Eolicitar as opini>es ou
especi2car certos pontos@ de
forma a pro$ocar um
en$ol$imento no di6lo*o.
Ltili+e uma aborda*em mais
pessoal7 discuta t0picos
11
Atendimento tcnicas de comunicao
irrele$antes face ao ob=ecti$o
pretendido@ mas de interesse
para o cliente para 84uebrar
o *elo:.
1%OTE;ADO% Adia a tomada de deciso@
por4ue a mudana dif"cil
para ele.
Huito cauteloso@ examina
todas as alternati$as antes
de decidir.
Ee=a positi$oFaG@
autocon2ante e enf6ticoFaG.
-ealce as $anta*ens de um
adiamento da deciso@ sem
4ue o cliente se sinta
ameaado.
!on4uiste a con2ana dele@
condu+indo%o subtilmente
para a obteno de um
resultado.
CONF;ITUOS
O
1endBncia para discordar.
9ode mostrar%se sarc6stico e
tentar humilh6%loF aG.
9ercepciona%oFaG como
pertencendo a um status
inferior@ de 4uem se pode
abusar.
Assume posi>es@ tendo em
$ista a discusso destruti$a.
<nse*uro@ tende a depreciar e
ser do contra.
Aunca discuta com ele.
Ee=a a2rmati$oFaG.
1.1.(.Ca'acte'4tica eenciai d! atended!'
3 pro2ssional e2ca+ a4uele 4ue conse*ue alcanar os resultados 4ue foram
estabelecidos para o seu trabalho@ ou se=a@ conse*ue 4ue a or*ani+ao e o
cliente concreti+em os seus ob=ecti$os 4uer no 4ue di+ respeito I prestao de
ser$ios@ 4uer no 4ue di+ respeito I satisfao com a relao de atendimento.
12
Atendimento tcnicas de comunicao
A (2c6cia di+ respeito no s0 I tarefa de dar resposta I pretenso do cliente
Fresposta r6pida e ade4uadaG@ mas tambm I Mualidade da -elao@ isto @
saber criar uma relao especial@ 4ue ele lembrar6 com a*rado.
3 pro2ssional e2ca+ necessita de7
!onhecer bem a empresa 4ue representa e os seus ob=ecti$os;
!onhecer bem os ob=ecti$os da sua funo;
Ltili+ar de modo pro2ssional as suas caracter"sticas pessoais@ o seu
estilo pessoal;
Eaber respeitar o cliente.
3 cliente mostra%se exi*ente na actuao dos pro2ssionais@ atra$s no s0 de
8o 4ue fa+em: mas tambm de 8como fa+em:. 9or isso@ na misso de 4ual4uer
pro2ssional de atendimento de clientes@ esto contidos@ em propor>es i*uais@
dois tipos de competBncia7 1ecnolo*ia e !omunicao.
9ara alm da consciBncia tran4uila de ter resol$ido tecnolo*icamente os
problemas@ necess6rio actuar por forma a asse*urar 4ue a 4ualidade do seu
ser$io @ efecti$amente@ percebida e apreciada pelo cliente.
D i*ualmente importante salientar al*umas caracter"sticas imprescind"$eis no
per2l do pro2ssional de atendimento7
Tom senso
Eimpatia
!ultura e educao
!ompetBncia
!riati$idade
(xcelBncia no ser$io
!apacidade de 8multi%tasKin*:
?lexibilidade
!onhecimento
(sp"rito de e4uipa
(mpreendedorismo.
1.1.4.Apect! c!"2nicaci!nai 9e'*ai e nA!09e'*ai
C!"2nica7A! 9e'*a+
1
Atendimento tcnicas de comunicao
A e2c6cia da comunicao $erbal no depende unicamente do 4ue di+emos.
Depende muito da forma como nos expressamos e da entoao 4ue
empre*amos. 9ara tal@ alm de termos uma mensa*em ob=ecti$a@ precisamos
para a transmitir de o fa+er atra$s de uma expresso $erbal e2ca+.
!onsidere na comunicao $erbal a ade4uao da lin*ua*em ao pblico a 4ue
se diri*e. 9re2ra pala$ras de f6cil compreenso mas expressi$as.
Al*umas su*est>es para comunicar positi$amente7
?ale de$a*ar e com tran4uilidade;
(scolha uma lin*ua*em simples;
?ale olhando o interlocutor nos olhos;
Ltili+e as mos e o olhar para reforar a mensa*em;
?aa pausas li*eiras entre frases;
Eorria e se=a simp6tico;
3btenha feedbacK.
A capacidade de comunicar e2ca+mente determinante para um desempenho
pro2ssional positi$o e e2ciente. (n4uanto pro2ssionais temos 4ue desen$ol$er
apetBncias para comunicar@ 4uer interna 4uer externamente@ sempre de forma
e2ca+.
?alar correctamente en$ol$e7
Dico@ preciso e correco no uso da l"n*ua@ no utili+ao de
acr0nimos em excesso ou de lin*ua*em colo4uial@ expresso com
con2ana@ clare+a@ de forma concisa e ob=ecti$a;
Hanter sempre o contacto $isual e obser$ar as reac>es do interlocutor
FfundamentalNG@ se*uir a con$ersa resumindo%a ou apresentando
4uest>es@ se necess6rio;
Ao es4uecer 4ue o uso correcto do telefone e do telem0$el re$elam@
directa ou indirectamente@ traos importantes da personalidade do
emissor e do respecti$o contexto pro2ssional;
?alar e escre$er clara e ordenadamente tradu+ racioc"nio i*ualmente
claro e ordenado...o contr6rio@ re$ela confuso mental e falta de
estruturao dos conceitos;
Eaber elo*iar *enu"na e ade4uadamente
1#
Atendimento tcnicas de comunicao
Eaber ou$ir;
Eaber comunicar internamente de acordo com as re*ras da or*ani+ao
em 4ue se est6 inte*rado;
Ee*uir e respeitar sempre as cadeias hier6r4uicas;
Hanter a calma@ a educao e sempre o bom senso em 4ual4uer
situao;
!ontrolar *estos e express>es faciais;
EorrirN
C!"2nica7A! nA!09e'*a+
Mual4uer pessoa transmite mensa*ens no%$erbais atra$s da lin*ua*em
corporal@ do contacto $isual@ dos *estos com as mos@ da forma de sentar@
mesmo Fe sobretudoG atra$s do tempo e ateno 4ue dedica aoFsG
interlocutorFesG. Ao raramente se ou$em pala$ras completamente diferentes
das 4ue se $Bem no olhar de 4uem as expressa...
Al*uns exemplos pr6ticos7
9ermanecer sentado ou de p com as costas direitas Fo 4ue no de$eria
ser uma excepo...G re$ela respeito para com os presentes;
3 sorriso um dos indicadores mais re$eladores mas@ por exemplo@
sorrir li*eiramente@ de boca fechada@ pode si*ni2car apenas uma forma
de discordar com cortesia;
3 contacto $isual se demasiado intenso e directo pode@ nas !ulturas
3rientais@ ser tomado como uma afronta.falta de respeito; contudo@ no
3cidente@ des$iar o olhar pode si*ni2car esconder al*o ou falta de
sinceridade;
Abanar a cabea no Hdio 3riente pode apenas si*ni2car
incompreenso e no necessariamente desacordo;
3 espao pessoal fundamental7 tocar tanto pode ser aconselh6$el
como ofensi$o;
Hos nos bolsos normalmente si*ni2cam $ontade de no re$elar al*o;
Traos cru+ados@ alm de defensi$a@ podem si*ni2car
simplesmente...frio;
As mos podem transmitir Bnfase@ demonstrao@ indica>es directas@
cumprimentos@ sentimentos; de 4ual4uer forma@ uni$ersalmente de
mau *osto o *esto de apontar.
1'
Atendimento tcnicas de comunicao
(ste um aspecto muito importante em 4ual4uer relao pro2ssional embora@
por $e+es@ no lhe dedi4uemos toda a ateno 4ue o tema merece. U6
abordado noutros 8posts: anteriormente. A lin*ua*em corporal tudo o 4ue
nosso corpo comunica de forma silenciosa@ por $e+es consciente@ por $e+es
inconscientemente.
Muantas $e+es =6 nos encontr6mos em situa>es pouco confort6$eis5 Atra$s
da obser$ao da lin*ua*em corporal obtBm%se inmeras informa>es. !omo
exemplo@ num di6lo*o@ estar parado ou permanecer em silBncio comunicar.
D@ por isso@ importante conhecer o 4ue o nosso corpo di+ sobre n0s.
aG 9ostura7 a posio em 4ue nos encontramos 4uando iniciamos uma
con$ersa ou uma entre$ista de trabalho podem denotar a nossa atitude7
aberta ou fechada@ positi$a ou ne*ati$a e@ assim@ condicionar e
inVuenciar totalmente o interlocutor;
bG 3 olhar frontal e o sorriso sincero demonstram 4ue somos atentos e
simp6ticos. ?u*ir com o olhar pode indicar falta de ateno ou respeito.
D@ tambm@ necess6rio ter em conta o contexto cultural F=aponeses@ por
exemploG;
cG As mos libertas e soltas so um indicador de tran4uilidade e
se*urana. D@ i*ualmente@ mais complicado con$ersar@ ne*ociar@
entre$istar pessoas 4ue aparentam tensoN
dG 1ocar continuamente no rosto@ nas orelhas@ no cabelo ou mexer%se e
inclinar%se para frente excessi$amente pode demonstrar 4ue se sente
inse*uro;
eG Afastar%se da pessoa com 4uem con$ersa alm de deixar m6
impresso no seu interlocutor@ este pode intuir al*um tipo de re=eio;
fG Dicas para controlar situa>es de ner$osismo7
?a+er exerc"cios de respirao;
Hanter postura 2rme mas confort6$el en4uanto se con$ersa;
(sforar%se por sorrir por4ue a=uda a relaxar os msculos;
!ontrolar a extenso e rapide+ dos mo$imentos de mos;
Oestir e arran=ar%se na *lobalidade tendo em mente o conceito de
ele*Cncia.
1&
Atendimento tcnicas de comunicao
Aunca excessi$o recordar 4ue7
aG A 4ualidade da comunicao passa pela e2ciBncia e e2c6cia;
bG 3 encadeamento l0*ico da comunicao e o cumprimento de re*ras
permitem alcanar os ob=ecti$os pretendidos.
1.1.B.Ec2ta acti9a
As ferramentas de comunicao mais rele$antes no atendimento so7
(scutar
Muestionar
A escuta acti$a important"ssima@ assim como o 4uestionar. Muestionando
obtemos uma srie de elementos e7
($itamos a discusso
Wanhamos tempo para pensar
<mpedimos o interlocutor de falar demais
3btemos conhecimento sobre o interlocutor e o seu estado de esp"rito
Auxiliamos o interlocutor a expressar os seus pontos de $ista
1ransmitimos uma ideia de se*urana
A escuta acti$a aplicada ao Atendimento ao 9blico encora=a o cliente. utente a
explicitar as suas necessidades@ ao mesmo tempo 4ue d6 a 4uem atende a
certe+a de estar a compreender o 4ue ele est6 a di+er. De facto@ temos a
tendBncia para ou$ir o 4ue 4ueremos ou$ir e $er o 4ue 4ueremos $er.
De$ido a este facto@ a mensa*em recebida por n0s muitas $e+es
completamente diferente da4uela 4ue o emissor dese=a$a transmitir. As
melhores ocasi>es para recorrer I escuta acti$a so 4uando no estamos
certos de ter compreendido o emissor ou 4uando transmitida uma mensa*em
fortemente emocional Fuma reclamao@ por exemploG.
Mualidades de um bom ou$inte7
aG Eer paciente;
bG 1er capacidade de concentrao;
cG 1er foco;
dG ?alar de forma positi$a e animada;
eG Ao fa+er dedu>es;
fG Atentar I personalidade do interlocutor;
*G 1er cuidado com o espao f"sico en$ol$ente;
hG A*radecer.
1,
Atendimento tcnicas de comunicao
Muando usamos a escuta acti$a@ estamos a en$iar um sinal ao cliente de 4ue
con2amos nele@ de 4ue damos importCncia Is suas pala$ras e de 4ue o
estamos a ou$ir. <sto fa+ com 4ue em troca@ o cliente se sinta mais con2ante e
tenha pra+er em estar com 4uem o atende.
15&ina 4( C!"2nica7A! Inte'pe!a+
Ao 4ue consiste ento a escuta acti$a5 Muais as atitudes e ac>es a tomar
para escutar acti$amente5
1. Wostar de escutar 4uando al*um est6 a falar.
2. <ncenti$ar os outros para 4ue falem.
. 3u$ir mesmo 4ue no simpati+e com a pessoa.
#. (scutar com a mesma ateno 4uer se=a homem@ mulher@ criana ou
$elho.
'. (scutar com a mesma ateno 4uer se=a ami*o@ conhecido ou
desconhecido.
&. Deixar tudo o 4ue se est6 a fa+er en4uanto al*um fala.
,. 3lhar para a pessoa 4ue fala.
/. !oncentra%se no 4ue ou$e@ i*norando todas as distrac>es em seu
redor.
). Eorrir ou mostrar 4ue est6 a compreender o 4ue ou$e.
10. -eVectir sobre o 4ue a outra pessoa est6 a di+er.
11. 1ratar de compreender o 4ue di+em.
12. 1entar descortinar por4ue o di+em.
1. Ao interromper 4uem fala.
1#. Muando al*um 4ue est6 a falar hesita em di+er al*o@ encora=6%lo
para 4ue prossi*a.
1'. Abster%se de =ul*ar as ideias at 4ue o interlocutor as termine de
expor.
1&. ?a+er um resumo do 4ue foi dito e per*untar se foi isso 4ue o
interlocutor pretendeu comunicar.
1,. (scutar o interlocutor sem se deixar inVuenciar demasiado pela sua
maneira de falar@ $o+@ $ocabul6rio@ *estos e aparBncia f"sica.
1/. (scutar mesmo 4ue consi*a antecipar o 4ue $ai ser dito.
1). ?a+er per*untas para a=udar o outro a exprimir%se melhor.
20. 9edir@ se necess6rio@ 4ue o interlocutor expli4ue em 4ue contexto
est6 a utili+ar determinada FsG pala$ra FsG.
1/
Atendimento tcnicas de comunicao
1.1.C.A+in-a"ent! c!" ! c!nte/t! !'&aniDaci!na+
3 Atendimento ao 9blico uma acti$idade rotineira para a maioria dos
estabelecimentos comerciais. Dir"amos mesmo 4ue uma acti$idade inata cu=a
execuo nem sempre passa por um processo de planeamento pr$io.
A2nal@ 4uem nunca ou$iu di+er 4ue 8para atender bem basta saber sorrirN:@
8todas as pessoas ser$em para atender os clientes. A2nal@ no custa nadaN:@
entre muitos outros coment6rios elucidati$os da 8pouca importCncia: colocada
numa funo de car6cter marcadamente estrat*ico para as empresas e o seu
sucesso futuro.
(mbora efecti$amente o 8sorriso: se=a uma componente importante do
atendimento ao pblico@ no a nica determinante e no se pode assumir
4ue um 8sorriso: se=a a base de um processo 4ue en$ol$e $ari6$eis mais
complexas@ como se=am o conhecimento do !liente@ a identi2cao das suas
necessidades e expectati$as@ o dom"nio dos produtos.ser$ios em 4uesto@
entre muitas outras.
Ao Cmbito da *esto de uma empresa@ delinear e implementar uma estrat*ia
de atendimento ao pblico@ coerente@ e2ca+ e pro2ssional@ uma das principais
tarefas a reali+ar e 4ue possui impacto directo no sucesso e continuidade da
empresa.
Ao n"$el da Westo de$em estar patentes preocupa>es com a7
3r*ani+ao do trabalho;
De2nio de mtodos e procedimentos;
9laneamento e a pro*ramao das ac>es;
-e*isto e controle das acti$idades desen$ol$idas@ e
?ormao dos recursos humanos.
<mporta contudo abordar al*uns factores%cha$e F10G 4ue contribuem para a
Mualidade do Tom Atendimento ao 9blico e 4ue de$em ser desen$ol$idos
pelos pro2ssionais 4ue prestam este tipo de ser$ios.
1)
Atendimento tcnicas de comunicao
(mbora directamente aplic6$eis I funo de atendimento ao pblico@ os 10
Fde+G factores%cha$e seleccionados de$ero ser interiori+ados por todos os
elementos da empresa Festabelecimento.marcaG com $isa a serem
incorporados na pol"tica e estrat*ia da mesma e contribu"rem para a obteno
dos resultados esperados.
De se*uida detalham%se al*uns elementos rele$antes para a boa a$aliao dos
10 factores%cha$e acima expostos7
Eo os pe4uenos detalhes no atendimento 4ue fa+em a *rande diferena
para os clientes.
1enha ateno aos detalhes. Waranta 4ue os clientes tenham a melhor
impresso poss"$el da sua empresa.
Oeri24ue as condi>es do espao do ponto de $isto do cliente
climati+ao@ sonoridade@ iluminao@ etc.
9rocure incorporar 8um to4ue especial: no ser$io 4ue prestado ao
cliente. 3s pe4uenos *estos contam e fa+em a diferena no momento da
pr0xima compra.
!rie produtos.ser$ios exclusi$os para clientes re*ulares.
1ransforme cada experiBncia de compra numa experiBncia positi$a para
o cliente crie 8mem0rias: positi$as 4ue incenti$em I repetio da
experiBncia.
Sembre%se 4ue a 4ualidade do atendimento pode sempre melhorar.
CONEECIMENTO DO ME%CADO
Huitas empresas falham por no saber identi2car correctamente as
necessidades do mercado onde actuam7
!onhea em profundidade o mercado no 4ual a sua empresa se insere7
concorrBncia@ fornecedores@ produtos.ser$ios substitutos@ etc.
Oisite@ estude e aprenda como a concorrBncia actua no mercado.
A$alie com fre4uBncia o seu atendimento em relao ao atendimento
prestado pela sua concorrBncia.
(ste=a atento I mudana da concorrBncia@ dos produtos substitutos@
dos h6bitos de consumo dos consumidores@ etc.
-espeite e procure manter um relacionamento cordial com eles.
C%EDI)I;IDADE
20
Atendimento tcnicas de comunicao
Wanhar credibilidade =unto do mercado um dos primeiros passos para a
2deli+ao dos clientes7
Aunca prometa o 4ue no pode cumprir. Muando prometer al*o ao
cliente@ cumpra ri*orosamente.
1rate com honestidade seus clientes. Ao desaponte.
!onhea a pol"tica da empresa em matria de descontos@ pra+os de
entre*a@ limite de crdito@ trocas e de$olu>es@ condi>es de entre*a@
etc. Ao preste falsas informa>es por desconhecimento.
Ee=a aut0nomo na execuo da funo de atendimento. A autonomia na
frente de atendimento@ *arante maior credibilidade =unto do cliente.
FESTO DO TEM1O
9ara os clientes o tempo de espera normalmente um 8tempo perdido: e caso
este se=a muito ele$ado@ o !liente procurar6 outras alternati$as.
($ite deixar um cliente I espera por mais de ' minutos. Ee isso for
ine$it6$el@ oferea%lhe al*o 4ue despiste esse tempo Fcaf@ re$istas@
etc.G@ principalmente em 2las ou sala de espera.
9ea desculpa por 4ual4uer demora. Ee=a am6$el e cortBs. Toa parte dos
clientes 2ca irritada em ter de esperar.
Determine um tempo mdio para cada atendimento.
(stude melhorias@ com o ob=ecti$o de diminuir o tempo de espera.
Ee esti$er a atender um cliente@ e sur*ir outro cliente@ indi4ue 4ue ser6
atendido lo*o em se*uida. Ao i*nore a sua presena.
INO?AO
A ino$ao@ independentemente do tipo e nature+a da mesma@ constitui um
factor%cha$e na manuteno dos actuais clientes e atraco de clientes futuros7
<no$e sempre 4ue poss"$el7 no atendimento@ na apresentao dos
produtos.ser$ios@ nos processos@ nos procedimentos@ etc.
Oeri24ue 4ual o tipo de ino$ao 4ue mais se adapta I sua
marca.estabelecimento@ mas tente sempre ade4uar a sua oferta de
produtos.ser$ios Is necessidades do mercado.
3 produto.ser$io pode manter%se actual ao lon*o dos tempos@ mas
podemos sempre ino$ar na forma de apresentao ou no atendimento
4ue prestamos aos nossos clientes.
(stabelea parcerias para apresentar produtos.ser$ios complementares
aos seus clientes ser$ios de entre*a@ ser$ios adicionais@ etc.
21
Atendimento tcnicas de comunicao
Alie a ino$ao ao factor surpresa surpreenda os seus clientes 4uando
estes menos esperarem.
O%IENTAO 1A%A A <UA;IDADE
Ao contexto actual@ a 4ualidade no de$e ser considerada uma opo. A
4ualidade refora a relao com o cliente@ presti*ia a sua empresa.marca no
mercado e contribui para o seu sucesso futuro.
A Mualidade no uma opo uma atitude 4ue de$e ser interiori+ada e
incorporada por todos os pro2ssionais de $enda7
De2na princ"pios de 4ualidade para o atendimento ao pblico na sua
empresa.
(labore um Hanual de Mualidade e de2na ob=ecti$os e indicadores de
desempenho.
(stabelea princ"pios de a$aliao cont"nua do atendimento prestado.
Ao aceite os pe4uenos erros. ($ite erros por desateno.
Ao se es4uea 4ue 8custa mais: errar ou fa+er mal e depois ter de
substituir ou reparar do 4ue o 8esforo: despendido para prestar um
bom ser$io da 1X $e+.
1OSTU%A 1%OFISSIONA;
3 atendimento ao pblico uma funo desempenhada por pro2ssionais. A
sua postura reVecte a ima*em da empresa e contribui para o reforo do
sucesso da mesma. Hantenha o local de atendimento arrumado e
or*ani+ado.
Ao descure o ambiente *eral e$ito ru"do excessi$o@ poluio $isual e
8pressa: no atendimento.
Hantenha os seus problemas Fpessoais e pro2ssionaisG lon*e do !liente.
3 mesmo se aplica a toda a e4uipa.
Ao atender o cliente@ interesse%se pelos seus problemas e necessidades.
1ente identi2car necessidades relacionadas.
?ornea informa>es claras e precisas e certi24ue%se 4ue o cliente
compreendeu as informa>es transmitidas. 9rocure con2rmao.
Ee=a positi$o e atento no atendimento. Ao 8a$ie: clientes.
Hantenha aberta a porta para a pr0xima compra.
1%IO%IDADE AO C;IENTE
22
Atendimento tcnicas de comunicao
3 !liente o acti$o mais $alioso da sua empresa e o principal embaixador da
sua marca.estabelecimento. 3 seu principal aliado na estrat*ia de marKetin*
do 8passa%a%pala$ra:
Hantenha%se informado sobre o seu cliente actual e potencial.
<denti24ue as suas necessidades e expectati$as.
Muanto mais o cliente conhecer a sua empresa.marca@ mais ele compra.
( 4uanto mais a sua empresa conhecer o !liente@ melhor poder6
satisfa+er suas necessidades.
Lm melhor conhecimento dos seus clientes propiciar6 a personali+ao
do atendimento.
3riente a sua estrat*ia comercial para satisfa+er Fe se poss"$el@
superarG as necessidades dos seus !lientes.
Oeri24ue a oportunidade de estabelecer parcerias com outras empresas
de forma a oferecer um ser$io.produto mais completo ao seu cliente@
por exemplo na assistBncia p0s%$enda ou ser$ios de manuteno.
Desen$ol$a estrat*ias de 2deli+ao de clientes !arto cliente@
neYsletter peri0dica@ !lube de !lientes@ etc. Hantenha o contacto com
os seus clientes de forma re*ular.
SIM1ATIAGCO%TESIA
(m mdia apenas 2Z dos funcion6rios oferece um sorriso ao atender um
cliente.
Ee=a sempre cordial e cortBs no atendimento com o !liente.
Eorria ao falar al*o. ?aa com 4ue os seus clientes se sintam nicos@
especiais.
Lm atendimento de 4ualidade comea sempre com um sorriso.
Sembre%se de 4ue o sorriso a nica expresso copiada no
comportamento humano. Ee $ocB sorrir@ as pessoas tambm tendero a
sorrir.
1enha em ateno a sua apresentao FaparBncia e hi*ieneG pois elas
reVectem a ima*em da empresa.marca 4ue representa.
Aunca discuta com os clientes. !aso sur=a um problema de$er6 resol$B%
lo de acordo com os procedimentos internos da empresa. (m caso de
necessidade@ solicite o apoio de um respons6$el superior@ mas mantenha
o tom *entil@ calmo e prest6$el. 1ente sempre saber a ori*em do
problema e apresente solu>es para a sua resoluo.
2
Atendimento tcnicas de comunicao
SINCE%IDADE
A sinceridade@ 4ualidade pouco associada Is $endas@ assume particular
importCncia na 82deli+ao: do !liente.
9rocure ser tico e sincero em 4ual4uer situao.
($ite criar altas expectati$as. Ao apresentar um determinado
produto.ser$io no exa*ere@ no crie 4ualidades 4ue no correspondam
ao mesmo.
Sembre%se sempre 4ue prefer"$el perder uma $enda do 4ue perder um
cliente.
Ao esconda.omita informao rele$ante sobre um produto.ser$io ao
apresent6%lo ao cliente. Hais cedo ou mais tarde ele descobrir6.
1.7.%e!+27A!GEnca"in-a"ent!
Aesta etapa@ de$e a$eri*uar tudo o 4ue o cliente precisa fa+endo%lhe as
per*untas necess6rias e certi24ue%se de 4ue ele compreendeu tudo.
De$e ou$ir e recordar os sentimentos@ factos e as preocupa>es 4ue o cliente
exprime. A4ui de$eras importante a pr6tica da escuta acti$a@ 4ue se poder6
resumir nos se*uintes cinco passos7
J Ao fale
J ($ite distrair%se
J !oncentre%se na4uilo 4ue a outra pessoa di+
J 1enha em conta o si*ni2cado 8real: da mensa*em
J DB feedbacK ao seu interlocutor@ fa+endo um pe4ueno resumo ou
apanhado de tudo o 4ue foi exposto
De$e colocar 4uest>es e2ca+es para compreender as situa>es dos seus
clientes e a4uilo de 4ue eles realmente necessitam@ asse*urando a
participao dos clientes. 3 tipo de 4uest>es 4ue coloca so tambm
determinantes para 4ue possa a$eri*uar tudo o 4ue o cliente necessita.
Assim@ se*uem%se al*uns tipos de 4uest>es7
TI1O DE <UESTO FINA;IDADE EHEM1;O
2#
Atendimento tcnicas de comunicao
A*e'ta (ncora=ar o cliente a falar Conte-me acerca?
O que aconteceu quando?
Fec-ada !onse*uir informa>es
pormenori+adas
O que aconteceu a seguir?
Como que conseguiu
remediar?
S!nda&e" -eceber respostas de uma
nica pala$ra
Tem recibo?
%eIe/i9a Aconselhar ou resol$er
problemas
st! descontente com a forma
como resolvemos o seu
problema?
O'ientad!'a 3rientar a outra pessoa na
direco da resposta
pretendida
"uponho que tenha veri#cado o
pra$o de entrega%
&resumo que n'o contactou
outra pessoa%
Eip!tJtica
A=udar as pessoas a ter
no$as ideias
O que aconteceria se?
Ap0s ter a$eri*uado as necessidades dos seus clientes@ de$e%lhes dar a
conhecer 4ue compreendeu o 4ue disseram em termos de sentimentos e
factos de situao@ bem como dar a entender 4ue acolheu o 4ue foi pedido.
De se*uida de$e dar aos clientes a informao til@ fornecer%lhes oportunidades
de escolha. 9ara tal utili+e explica>es e a2rma>es claras. 9oder6 ter tambm
I mo meios de di$ul*ao 4ue con2rmem a informao dada ou as op>es
4ue apresentar ao seu cliente.
Deixe claro a4uilo 4ue de sua competBncia fa+er e o 4ue cabe a outros
elementos do seu local de trabalho@ indi4ue pra+os 4ue possa cumprir. Ee
puder dB detalhes da forma como o processo ir6 decorrer. 9or 2m@ faa um
resumo dos pontos%cha$e.
2'
Atendimento tcnicas de comunicao
1.K.Depedida
3 momento da despedida bre$e@ tal como o do acolhimento@ mas crucial
para deixar uma boa impresso. Ee=a educadoFaG@ acompanhe o cliente at I
porta@ trate%o pelo apelido ou pelo t"tulo e utili+e uma f0rmula educada de
despedida. Ee=a am6$el at ao 2m.
3 acolhimento uma dimenso muito descurada em 4uase todas as
interac>es comerciais ou pura e simplesmente no existe ou feito de
forma mecCnica e impessoal.
(ncare esta situao como uma oportunidade para diferenciar a sua
empresa.instituio e para aumentar a sua competiti$idade no mercado.
$.%e&'a d! atendi"ent!
$.1.CLdi&! de c!"2nica7A! 9e'*a+ eG!2 nA! 9e'*a+ n!
di.e'ente c!nte/t! de atendi"ent!
As pala$ras e express>es pro$ocam reac>es no cliente@ lo*o a lin*ua*em de
4uem atende o pblico de$er ser adaptada ao n"$el de conhecimentos do
interlocutor@ e$itando pala$ras 4ue possam pro$ocar reVexos ne*ati$os Fmedo@
in4uietao@ problema@ custo@ preocupaoG@ 4ue exprimam d$ida ou
des$alori+ao F8no sei:@ 8no acha 4ue:@ 8no lhe podemos dar essa
informao:G. Assim@ a lin*ua*em de$e ser positi$a.
(xemplos de con$erso de express>es ne*ati$as em express>es positi$as7
F@%MU;A NEFATI?A F@%MU;A 1OSITI?A
Ao percebo a sua per*unta 1!' .a9!'M eNa "ai c+a'!.
D uma situao muito complicada. O 2"a it2a7A! P2e 9a"!
2&
Atendimento tcnicas de comunicao
'e!+9e'.
Ee continua a interromper%me no me
conse*ue perceber.
1!' .a9!'M de9e eta' e" i+8nci!
pa'a "e !29i'.
Assim dif"cil tratar do problema
por4ue
se es4ueceu do re4uerimento
De9e'5 t'ata' d! 'eP2e'i"ent!
pa'a da'"! e&2i"ent! a ete
a2nt!
9ercebeu o 4ue eu disse ou no
percebeu nada5
?!2 e' "ai c+a'!QaR.
Inc!''ec76e e e/p'e6e a e9ita'
Ee*uidamente apresentamos uma se4uBncia de express>es comuns no
atendimento presencial@ ditas de forma incorrecta@ bem como a forma correcta
de as colocar7
NUNCA DIFA DIFA
8Di*a:
8Ao 4ue $em5:
83 4ue 4uer5:
8!om 4uem 4uer falar5:
S)!" diaG )!a ta'de T ! "e2 n!"e J Q/RM
e" P2e p!! e' :ti+>U
8D Dr.FaG; (n*.FaG; Ar4.FsG ou
s0 Er.FaG5:
S1!de indica'0"e P2a+ J ! e2 &'a2
acadJ"ic!M p!' .a9!'>U
8 3 senhor tem 4ue entender
4ue:
SF!ta'ia P2e c!"p'eendee P2e e/ite"
dete'"inada n!'"a#U
83 senhor $ai ter 4ue assinar
a4ui:
SO en-!' p!de'ia aina' aP2iM p!' .a9!'>U
8Einto muito@ mas no posso
fa+er issoN:
SC!"! ce'ta"ente c!"p'eende e c!n.!'"e
N5 ti9e !p!'t2nidade de in.!'"a'M ea
it2a7A! nA! J p!49e+ p!'P2e#U
8(st6 4uase pronto@ s0 falta
um pou4uinhoN:
SEta'5 p'!nt! n! dia#U
2,
Atendimento tcnicas de comunicao
8Ainda nin*um reclamou: SA&'ade7! a 2a in.!'"a7A! e 9a"!
9e'i,ca' a it2a7A!U
83 meu cole*a do sector FxG
cometeu um erro:
SCe'ta"ente -!29e 2" e''! e 9a"! de
i"ediat! 'ecti,ca' a it2a7A!U
8(le est6@ mas no pode
atender pois est6 na hora do
seu caf:
SE+e et5 !c2pad! e de "!"ent! nA! 9ai
p!de' atende'. 1!' .a9!'M dei/e ! e2
c!ntact! P2e +i&a'e"! +!&! P2e p!49e+.U
89retende um arti*o barato@
ou mais caro5:
S<2e eti+! de a'ti&! p'etende>U
8A situao no assim de
maneira nenhuma@ por4ue:
SSe "e pe'"iteM &!ta'ia de +-e ap'eenta'
a it2a7A! !* !2t'a pe'pecti9aM p!'P2e#U
8Ao sei: S?!2 in.!'"a'0"eM p!i de "!"ent! nA!
+-e c!ni&! 'ep!nde'U
8Ao poss"$el: S?a"! tenta' ! n!! "e+-!'M "a nA!
a*e"! e p!de'e"!#U
?!D
A $o+ parte da identidade de uma pessoa e um factor%cha$e na sua
ima*em. D@ tambm@ atra$s da $o+ clara e se*ura 4ue se conse*ue captar a
ateno do interlocutor e transmitir credibilidade@ pelo 4ue a $o+ desempenha
um papel primordial no bom atendimento.
Aeste dom"nio de$emos le$ar em conta os se*uintes aspectos7
A 9e+!cidade
Oai determinar a rapide+ ou lentido com 4ue se fala. ?alar com rapide+ pode
ser percepcionado como ner$osismo@ ansiedade e inse*urana impossibilitando
uma boa captao do exposto. U6 falar de$a*ar pode pro$ocar tdio no
interlocutor@ ou mesmo 4ue este se alheie do 4ue est6 a ser dito.
O 9!+2"e
2/
Atendimento tcnicas de comunicao
D um aspecto determinante para se estabelecer o melhor tom 4ue $ai re4uerer
a altura da $o+@ a 2m de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. ?alar muito
alto pode demonstrar a*ressi$idade e falar baixo pode ser um sinal de
inse*urana e timide+.
O ti"*'e
(st6 li*ado Is caracter"sticas f"sicas de cada um. Apesar de no ser f6cil alterar
o timbre de $o+@ esta poder6 permitir 4ue a $o+ se=a bem colocada e
a*rad6$el;
A ent!a7A!
9ermite dar Bnfase I $o+. De$e usar%se dinCmica na comunicao e e$itar falar
de forma mon0tona. 9or um lado@ a pessoa 4ue articula as pala$ras com uma
entoao excessi$a pode passar a impresso de ser arro*ante@ mas ao
apresentar pouca entoao $ai denotar cansao ou desCnimo.
S!''i!
Eorrir para o ser humano um dos *estos mais naturais e fre4uentes.
Aprendemos a sorrir aproximadamente na 4uinta semana de $ida. (ste *esto
est6 normalmente associado a um acto de felicidade.
As primeiras referBncias a estudos sobre os diferentes tipos de sorriso datam
do sculo [<[. (stes estudos tinham como ob=ecti$o perceber 4uais os sorrisos
$erdadeiros e 4uais os sorrisos forados.
Eorrir uma expresso facial e uma forma de manifestarmos o nosso a*rado
face a al*o@ demonstrando a nossa felicidadeN Has um sorriso tambm pode
ser um *esto in$olunt6rio transmitindo uma mensa*em de ansiedade@ por
exemplo. Eorrir uma reaco normal a certos est"mulos e acontece
independentemente da cultura 4ue tenhamos.
A felicidade uma das causas 4ue nos le$am a sorrir. Eorrir conta*iante
por4ue ao sorrirmos a outra pessoa receberemos i*ualmente uma reaco
positi$a. D por esta ra+o 4ue to importante cuidarmos do sorriso e
conhecer as suas interpreta>es inseridas na nossa lin*ua*em corporal.
;in&2a&e" c!'p!'a+ e &et2a+
2)
Atendimento tcnicas de comunicao
A fala uma das principais formas de comunicao@ mas a comunicao no
$erbal anterior@ em termos hist0ricos.
O6rios estudos permitem concluir 4ue a mensa*em ,Z $erbal@ /Z $ocal
Ftom de $o+G e ''Z no%$erbal.
(stes elementos so muito importantes na nossa ima*em pro2ssional@ dando
ao interlocutor uma srie de informa>es acrescidas sobre n0s@ 4ue $Bm do
nosso interior re$elando muitas $e+es o nosso estado emocional. A correcta
interpretao da lin*ua*em corporal determinante no relacionamento com
outras culturas.
Aeste contexto@ al*uns *estos de$em ser e$itados@ nomeadamente7
Apontar;
Hanter uma con$ersa sem contacto $isual;
Des$iar o olhar em momentos fulcrais@ desi*nadamente 4uando a
sinceridade est6 em causa;
(sfre*ar os olhos ou as orelhas;
Alar*ar o colarinho da camisa;
Hexer constantemente no cabelo e na roupa Fdemonstra inse*uranaG;
3mbros ca"dos e cabea baixa Fre$elam triste+a e desCnimoG;
Muando sentados@ no nos de$emos apoiar excessi$amente nos braos
da cadeira nem apoiar a cabea com a mo;
Arrastar cadeiras;
1eclar no computador ou no telem0$el ao mesmo tempo 4ue se est6 a
con$ersar com al*um;
(xpressar olhares ameaadores;
3lhar de cima para baixo Fdenota insolBnciaG.
$.$.TJcnica p'!,i!nai de atendi"ent! te+e.Lnic!
A comunicao telef0nica @ por$entura@ o tipo de comunicao mais utili+ada
nas rela>es internas e externas I empresa.
Dependendo essencialmente do *rau de ur*Bncia na obteno de um
esclarecimento ou fornecimento de uma informao 4ue nos foi solicitada@ o
telefone est6 ali mesmo I mo e@ na realidade@ a sua utili+ao permite%nos
0
Atendimento tcnicas de comunicao
solucionar pe4uenas 4uest>es com uma simples li*ao@ especialmente@ se o
assunto no carece de re*isto escrito.
!ontudo@ no es4ueamos o se*uinte7
J Mue@ antes de pe*ar no auscultador@ de$e ser recolhida toda a
documentao necess6ria e apontados e memori+ados os principais
t0picos da con$ersa a desen$ol$er;
J Mue@ como intr0ito I con$ersao se de$e identi2car a si pr0prio e I
empresa Fno caso de comunicao externaG ou ao sector 4ue representa
Fno caso de comunicao internaG;
J Mue de$e recolher apontamentos do di6lo*o com o seu interlocutor e
ar4ui$6%los em pasta pr0pria@ para mem0ria futura@ 4uando esto em
causa poss"$eis responsabilidades da empresa ou do 0r*o funcional 4ue
representa;
J Mue@ por princ"pio@ o telefone um aparelho til e@ como tal@ de$e ser
utili+ado resumindo a con$ersao ao m"nimo exi*"$el;
J Mue@ no essencial@ se aplicam as mesmas recomenda>es de2nidas
para a comunicao presencial@ incluindo o cuidado especial em
poss"$eis comprometimentos da empresa.
Fae n! Atendi"ent! de C-a"ada Te+e.Lnica
D dif"cil plani2car o Vuxo de chamadas 4ue ir6 receber diariamente@ bem como
a 2nalidade de cada uma delas; mas com um pouco de dedicao poss"$el
preparar%se para receber todo o tipo de chamadas poss"$eis. !omo 4ue se
pode preparar5
-eali+ando um plano de pontos b6sicos como este7
1\ -(!(9QR3 DA !PAHADA
Atendimento telef0nico
-ecepo
2\ <D(A1<?<!AQR3 D3 H31<O3 DA !PAHADA
<denti2cao do interlocutor
<denti2cao do moti$o
\ A!QR3
1
Atendimento tcnicas de comunicao
#\ !3A!SLER3 ( D(E9(D<DA
TJcnica de Atendi"ent! a! 1:*+ic! 15&ina C4
Fae
10
%ecep7A! da c-a"ada
Atendi"ent!3
Muando o telefone tocar@ deixe a4uilo 4ue esta$a a fa+er. Ee no for poss"$el@
pea ao interlocutor para esperar@ pois melhor fa+er isto do 4ue atender e
deix6%lo 8pendurado:.
Ee a4uilo 4ue esti$er a fa+er for falar com al*um do escrit0rio 4uando o
telefone tocar@ acabe a frase antes de atender. Sembre%se de 4ue a chamada
est6 em primeiro lu*ar. Ao deixe o telefone tocar mais do 4ue trBs $e+es@ o
momento ideal para atender este.
%ecep7A!3
A primeira coisa a fa+er di+er o nome da sociedade@ empresa@ departamento
ou ser$io em nome do 4ual est6 a atender@ de forma clara@ e cumprimentando
depois. Ee=a am6$el@ pois de$e dar ao interlocutor a impresso de 4ue esta$a I
espera da sua chamada; mantenha um tom ameno e uma atitude acolhedora.
2
Atendimento tcnicas de comunicao
Fae $0 Identi,ca7A! d! "!ti9! da c-a"ada
Identi,P2e ! inte'+!c2t!'3
1ente saber o nome de 4uem est6 a telefonar@ a empresa a 4ue pertence@ o
car*o 4ue ocupa dentro da mesma@ o departamento@ etc. Ee for necess6rio@
pea 4ue lhe soletrem o nome@ podendo utili+ar para tal iniciais de nomes de
cidades ou pa"ses.
Identi,ca7A! d! "!ti9! da c-a"ada7
9ode ser feita de $6rias maneiras7 ou bem pedindo simplesmente ao seu
interlocutor de forma directa 4ue re2ra o moti$o da sua chamada@ ou ento
deixando 4ue $6 dando as informa>es necess6rias para entender esse moti$o.
De$e fa+B%lo com dinamismo@ dando uma ima*em de e2c6cia@ demonstrando
interesse@ falando lentamente@ separando as pala$ras@ com bre$idade@
mostrando%se recepti$oFaG e atentoFaG@ informando%se pormenori+adamente
sobre o tema@ e expondo no 2m uma s"ntese da4uilo 4ue foi falado@ para se
certi2car de 4ue a4uilo 4ue entendeu est6 correcto.
15&ina CB TJcnica de Atendi"ent! a! 1:*+ic!
Ee receber uma chamada 4ue no para si@ a$eri*e 4ual o cole*a 4ue o
cliente de$er6 contactar e expli4ue7 8Oou li*ar imediatamente para o ser$io
para falar com o Er.. Era. 4ue est6 encarre*ue desse ser$io:.
Aeste caso@ no se es4uea de comunicar ao cole*a em 4uesto o nome do
cliente e o assunto a tratar. Ee ti$er 4ue chamar um cole*a@ no faa esperar o
cliente esperar muito tempo@ caso contr6rio ser6 melhor pedir 4ue $olte a li*ar
mais tarde.
Fae (0 Ac7A!
9roponha ao seu interlocutor uma soluo para a 4uesto le$antada. Ee $ocB
no a puder resol$er@ comuni4ue%lhe o con=unto das ac>es 4ue sero le$adas
a cabo para a solucionar.
Muais sero essas poss"$eis ac>es5 Anotar a mensa*em para al*um 4ue est6
ausente; transferir a comunicao para outro departamento 4ue o possa
resol$er F*arantindo sempre a continuidade do contacto e transmitindo a esse
departamento toda a informao necess6ria para facilitar a comunicaoG;

Atendimento tcnicas de comunicao


poder6 tambm proporcionar a informao solicitada@ receber uma reclamao@
tomar nota de uma encomenda@ en2m@ dar uma soluo para a necessidade
le$antada pelo interlocutor.
Fae 40 C!nc+2A! e depedida
C!nc+2A!7
D o momento em 4ue se fa+ uma proposta de compromisso com o interlocutor.
<r6 depender das ac>es da fase anterior.
Depedida3
!om ela de$er6 concluir a comunicao telef0nica@ formulando de no$o o
compromisso estabelecido deixando uma impresso fa$or6$el. 3 interlocutor
de$e permanecer interessado e manter%se atento at ao momento de desli*ar
o telefone. Ee=a am6$el@ bem%educadoFaG@ empre*ue um tom a*rad6$el@ sorria
at ao 2m.
A+&2"a tJcnica a 'ete'3
aG <nteire%se sobre as funcionalidades do aparelho para 4ue possa a*ir
com e2c6cia e prontido.
bG Lse as 8pala$rinhas: b6sicas7 8obri*ado: e 8se fa+ fa$or:. Aunca so
demais.
cG Eolicite autori+ao para atender o telefone sempre 4ue esti$er na
presena de terceiros.
dG Acautele 4ue o telefone no to4ue excessi$amente at ser atendido.
Eempre 4ue poss"$el@ em ausBncias@ mesmo nas bre$es@ reencaminhe a
linha para outra pessoa.
eG Ltili+e um tom de $o+ ami*6$el e acolhedor Fno "ntimoNG@ indicando
claramente o seu nome ou o da empresa.
fG ($ite manter di6lo*os mon0tonos e monoc0rdicos. Alm de ser pouco
correcto $ai certamente afastar os clientese *a*ue=ar transmite
inse*uranaN
*G Muestione em caso de d$ida o interlocutor@ de outra forma correr6 o
risco de anotar informa>es erradas ou adoptar procedimentos
incorrectos.
#
Atendimento tcnicas de comunicao
hG -epete a chamada 4uem interesse no assunto. 9orm@ a cortesia
nunca excessi$a@ o 4ue si*ni2ca 4ue@ mesmo no sendo o interessado@
o pode fa+er.
iG -esponda@ sempre 4ue poss"$el@ Is chamadas 4ue recebe em tempo
til@ ou se=a@ em 2# a #/ horas.
=G Sembre%se de ou$ir as mensa*ens do atendedor autom6tico Fcaso o
aparelho tenha esta funcionalidadeG.
lG Aceite *entilmente 2car com recados para terceiros@ mas asse*ure%se
de 4ue no entende mal o nome ou o contacto.
mG -espeite as re*ras protocolares.
nG ?inali+e efectuando um curto resumo doFsG temaFsG analisadoFsG.
A+&2"a 'e&'a de p'!t!c!+! a! te+e.!ne3
Muando um superior telefona a uma pessoa 4ue lhe inferior atra$s
das secret6rias de ambos@ este de$e estar ao telefone antes da
secret6ria do superior passar a chamada ao seu chefe.
Muando se telefona a um superior de$e%se fa+B%lo pessoalmente@ e no
atra$s da secret6ria.
Muem fa+ a chamada@ espera em linha. !laro 4ue esta re*ra s0 se aplica
entre pessoas do mesmo n"$el hier6r4uico. Has@ se 4uem pediu a
chamada@ entretanto@ atendeu outro telefone directo@ ou saiu do
*abinete@ a pessoa para 4uem a secret6ria li*ou e 4ue est6 I espera em
linha@ pode desli*ar ao 2m de 0 se*undos e a*uardar no$a li*ao.
Muem li*a est6@ em princ"pio@ dispon"$el e interessado em estabelecer a
comunicao. A pessoa 4ue atende a chamada pode ter tido de
interromper uma tarefa em 4ue esta$a concentrado e@ por isso@ no se
de$e obri*ar essa pessoa a esperar muito tempo e a irritar%se por no
ter nin*um do outro lado da linha ou ter de ou$ir msica.
Muando cai uma chamada a meio@ de$e ser a pessoa 4ue tomou a
iniciati$a 4ue $olta a li*ar. A outra pessoa pode at nem saber para onde
telefonar.
Muem estabeleceu a li*ao telef0nica 4ue a de$e terminar.
'
Atendimento tcnicas de comunicao
)i*+i!&'a,a
AA OO.@ (ualidade em sa)de * Boas pr!ticas de atendimento@ Eeparata tcnica
-e$ista Mualidade em Eade@ 200
Andrade@ (lisabete@ +estos de Cortesia, etiqueta e protocolo@ 1exto (ditores@
200'
Tello@ Haria Duarte@ TO& ,- dos neg.cios@ A esfera dos Si$ros@ 2010
Tor*es@ Haria Uoo@ "ecretariado/ uma vis'o pr!tica@ (d. Sidel@ 200)
Horeira@ <sabel@ 0 1cel2ncia no 0tendimento@ Sidel@ 2010
9ereira@ Eusana et al%, Tcnicas de Comunica3'o em 0colhimento Tur4stico
FH0dulos 1 a #G@ 9orto (ditora@ 200)
Ve*&'a,a
-ttp3GGp'!t!c!+!pt.*+!&p!t.c!"
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