CAPITULO II: MARCO TERICO

2.1. BASES TERICAS

La comunicacin
Definiciones generales:
La comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir informacin de una
entidad a otra, alterando el estado de conocimiento de la entidad receptora. La entidad
emisora se considera nica, aunque simultneamente pueden existir diversas entidades
emisores transmitiendo la misma informacin o mensaje. Por otra parte puede haber ms de
una entidad receptora. En el proceso de comunicacin unilateral la entidad emisora no altera
su estado de conocimiento, a diferencia del de las entidades receptoras.
Proceso por el cual se transmite una informacin entre un emisor y un receptor.
Elementos de la comunicacin
La comunicacin es un acto por el cual un ente establece con otro un contacto que le permite
transmitir una informacin. Esta comunicacin tiene diversos elementos que facilitan o
mejoran ese acto.
EMISOR: el que transmite la informacin. Puede ser una persona, un organismo institucional,
un medio de comunicacin o cualquier otra realidad (unas nubes negras, olor a gas, la alarma
de un automvil, etc.). En el caso de existir intencin comunicativa, realiza la operacin de
codificacin ("traducir" la informacin en una seal perceptible por los sentidos).
RECEPTOR: el que recibe la informacin y la interpreta. Puede ser individual o colectivo.
Realiza la descodificacin (interpretacin de la seal acstica al relacionarla con su significado).
MENSAJE: Informacin que se transmite. Sus caractersticas dependen en gran medida del tipo
de seal empleada (palabras, imgenes, nmeros, gestos, etc.) Para interpretarlo el receptor
debe de tener en cuenta, adems del cdigo, el contexto o situacin y las inferencias que
pueda hacer sobre la intencin del emisor. Pensad, por ejemplo, en cmo interpretar gestos
como un guio o mensajes irnicos.
CANAL: Soporte natural o artificial a travs del cual se transmite la seal portadora del
mensaje. Ejemplo de canal natural seria el aire por el que se transmite una conversacin, pero
en la actualidad han cobrado gran importancia los canales artificiales (papel, cable del
telfono, Cd, Dvd, o canales tan complejos como el de la seal televisiva, por ejemplo). Estos
canales artificiales garantizan la conservacin de la informacin y permiten que emisor y
receptor no tengan que compartir necesariamente el mismo espacio ni el mismo tiempo.
CDIGO: Conjunto de signos y reglas para su combinacin que permite la elaboracin del
mensaje. Para que se produzca la comunicacin, emisor y receptor deben compartir el mismo
cdigo. El emisor realiza la codificacin y el receptor la descodificacin.
El cdigo ms potente que emplea el hombre es el lenguaje verbal, formado por las lenguas
naturales (las distintas lenguas orales: francs, espaol, chino, etc.) y sus cdigos sustitutivos
(es decir, que tratan de representarla: el principal, es la escritura).
El lenguaje verbal es tan importante que incluso sirve para definir dos grandes tipos de
comunicacin:
comunicacin verbal aquella vinculada al lenguaje verbal, (lenguas naturales, escritura,
todos los cdigos que representan una lengua)
comunicacin no verbal a aquella que se realiza con cdigos ajenos a las lenguas naturales
(por ejemplo, gestos, imgenes, msica...)
CONTEXTO: situacin que rodea al acto de comunicacin y que influye en su interpretacin.
Hay dos tipos de contexto: el contexto extralingstico o situacin (las circunstancias
espaciotemporales que rodean al proceso) el contexto lingstico (los signos que rodean a otro
signo y que tambin influyen o incluso determinan su interpretacin... pensad, por ejemplo, en
las palabras polismicas).
Estos son los elementos fundamentales. Pero hay otros elementos y nociones tambin
importantes:

REFERENTE: es el objeto o realidad concreta a la que se refiere un signo en un proceso de
comunicacin determinado. Es distinto del significado, que no vara. Por ejemplo, la palabra
profesora tiene un significado estable ("persona de sexo femenino que trabaja enseando a
otras una determinada materia"), pero cuando vosotros hablis de m como "Esta profesora es
muy pesada", el referente soy yo; cuando hablis de "vuestra profesora de ingls", el
referente es ella. El significado de una palabra no cambia (a no ser histricamente), el
referente cambia cada vez que se utiliza. Y a un mismo referente le podemos aplicar distintos
signos en destinos mensajes (yo puedo ser la profesora, Teresa, la de lengua, la mujer esa...)
RUIDO: se denomina "ruido" a cualquier elemento que dificulta, debilita o incluso impide el
proceso de comunicacin, generalmente al dificultar la adecuada recepcin del mensaje. Ojo,
porque en este caso, la palabra "ruido" no se refiere exclusivamente a fenmenos acsticos,
sino a cualquier fenmeno que obstaculice la comunicacin: una mala letra, deficiente
ortografa, escasez de luz para leer, debilidad en la imagen de televisin, afona del hablante o
lentitud al cargar las pginas de internet, seran ejemplos de "ruido".
REDUNDANCIA. Son los mecanismos de compensacin que se introducen en el proceso para
contrarrestar el ruido y garantizar la recepcin del mensaje. Por ejemplo, escribir en
maysculas, repetir el mensaje con palabras o gestos, o con palabras y dibujos, o con palabras
e imgenes. Son elementos que no aaden informacin, simplemente insisten en ella para
garantizar que llega a su destino adecuadamente
El objetivo principal de todo sistema es adaptarse a la comunicacin, es intercambiar
informacin entre dos entidades. Un ejemplo particular de comunicacin entre una estacin
de trabajo y un servidor a travs de una red telefnica pblica. Otro posible ejemplo consiste
en el intercambio de seales de voz entre dos telfonos a travs de la misma red anterior. Los
elementos claves de este modelo son:
Fuente: Este dispositivo genera los datos a transmitir: por ejemplo telfonos o computadores
personales.
Transmisor. Transforma y codifica la informacin, generando seales electromagnticas
susceptibles de ser transmitidas a travs de algn sistema de transmisin. Por ejemplo, un
mdem convierte las cadenas de bits generadas por un computador personal y las transforma
en seales analgicas que pueden ser transmitidas a travs de la red telefnica.
Sistema de transmisin. Puede ser desde una sencilla lnea de transmisin hasta una compleja
red que conecte a la fuente con el destino.
2.2 ANTECEDENTES:
La gestin de comunicaciones incluye los procesos necesarios, para asegurar la generacin,
recoleccin, distribucin, almacenamiento, recuperacin y disposicin oportuna y apropiada
de la informacin del Proyecto. Para la planificacin de las comunicaciones se utilizar el
registro de los interesados en la medida que impacten en el desarrollo del proyecto con el fin
de determinar las necesidades de informacin y como sern abordadas por los interesados del
proyecto. Como herramienta se utilizar el anlisis de los requisitos de las comunicaciones,
este anlisis da como resultado la suma de las necesidades de informacin de los interesados
en el Proyecto.
Incluye, entre otros, los siguientes conceptos:
Definir sus requerimientos y tecnologa, para implementar una buena comunicacin
dentro del proyecto.
Registrar las Lecciones Aprendidas: xitos y fracasos en la ejecucin de sus tareas,
para que sirva para fases posteriores o para futuros proyectos.
Establecer informes de rendimiento para presentar Informes Mensuales Ejecutivos
que muestren el estado situacional, tcnico econmico y contractual, de las diversas
fases del proyecto.
Establecer una adecuada y oportuna distribucin de la Informacin: tcnica, comercial,
contractual, legal, etc.
Implementar un sistema adecuado de generacin, recoleccin y difusin de las
comunicaciones, a las personas que lo requieran, para que todo los involucrados,
conozcan la informacin que deben conocer, para facilitar el logro de los objetivos del
Proyecto.
1


2.3 BASES NORMATIVAS
GESTIN DE LAS COMUNICACIONES DEL PROYECTO
La Gestin de las Comunicaciones del Proyecto incluye los procesos requeridos para asegurar
que la planificacin, recopilacin, creacin, distribucin, almacenamiento, recuperacin,
gestin, control, monitoreo y disposicin final de la informacin del proyecto sean oportunos y
adecuados. Los directores de proyecto emplean la mayor parte de su tiempo comunicndose
con los miembros del equipo y otros interesados en el proyecto, tanto si son internos (en
todos los niveles de la organizacin) como externos a la misma. Una comunicacin eficaz crea
un puente entre diferentes interesados que pueden tener diferentes antecedentes culturales y
organizacionales, diferentes niveles de experiencia, y diferentes perspectivas e intereses, lo
cual impacta o influye en la ejecucin o resultado del proyecto.
2

FARJE MALLQUI, Julio Enrique, Aplicacin de los lineamientos del PMBOK en la gestin de la ingeniera y construccin de un
depsito de seguridad para residuos industriales ( tesis para optar el ttulo de: ingeniero civil) - UPC

2
GUA DE LOS FUNDAMENTOS PARA LA DIRECCIN DE PROYECTOS (Gua del PMBOK) Quinta edicin, pag. 287
Planificar la Gestin de las Comunicaciones: El proceso de desarrollar un enfoque y un plan
adecuados para las comunicaciones del proyecto sobre la base de las necesidades y requisitos
de informacin de los interesados y de los activos de la organizacin disponibles.
Gestionar las Comunicaciones: El proceso de crear, recopilar, distribuir, almacenar, recuperar
y realizar la disposicin final de la informacin del proyecto de acuerdo con el plan de gestin
de las comunicaciones.
Controlar las Comunicaciones: El proceso de monitorear y controlar las comunicaciones a lo
largo de todo el ciclo de vida del proyecto para asegurar que se satisfagan las necesidades de
informacin de los interesados del proyecto.
Los procesos de Gestin de las Comunicaciones del Proyecto incluyen lo siguiente:
Grafico N--: Descripcin General de la Gestin de las Comunicaciones del Proyecto
3

2.1 PLANIFICAR LA GESTIN DE LAS COMUNICACIONES
Planificar la Gestin de las Comunicaciones es el proceso de desarrollar un enfoque y un plan
adecuados para las comunicaciones del proyecto sobre la base de las necesidades y los
requisitos de informacin de los interesados y de los activos de la organizacin disponibles. El
beneficio clave de este proceso es que identifica y documenta el enfoque a utilizar para
comunicarse con los interesados de la manera ms eficaz y eficiente.

3
p. cit. Pag. 288

Grfico N 02: Planificar la Gestin de las Comunicaciones. Entradas, Herramientas y Tcnicas, y
salidas.

Grfico 2-3. Diagrama de Flujo de Datos de Planificar la Gestin de las Comunicaciones
2.1.1 Planificar la Gestin de las Comunicaciones: Entradas
a. Plan para la Direccin del Proyecto: El plan para la direccin del proyecto proporciona
informacin sobre cmo se ejecutar, monitorear, controlar y cerrar el proyecto
b. Registro de Interesados: El registro de interesados proporciona la informacin
necesaria para planificar la comunicacin con los interesados del proyecto.
c. Factores Ambientales de la Empresa: El proceso Planificar la Gestin de las
Comunicaciones est estrechamente vinculado con los factores ambientales de la
empresa, ya que la estructura de la organizacin tendr un efecto considerable sobre
los requisitos de comunicaciones del proyecto.
d. Activos de los Procesos de la Organizacin: Todos los activos de los procesos de la
organizacin se utilizan como entradas del proceso Planificar la Gestin de las
Comunicaciones. Entre stas, las lecciones aprendidas y la informacin histrica son de
particular importancia puesto que pueden proporcionar conocimiento tanto respecto
a las decisiones tomadas en asuntos de comunicacin como a los resultados de dichas
decisiones en el marco de proyectos similares anteriores. Se pueden utilizar como
informacin orientativa para planificar las actividades de comunicacin del proyecto
en curso.
2.1.2. Planificar la Gestin de las Comunicaciones: Herramientas y Tcnicas
a. Anlisis de Requisitos de Comunicacin: El anlisis de los requisitos de comunicacin
determina las necesidades de informacin de los interesados del proyecto. Estos
requisitos se definen combinando el tipo y el formato de la informacin necesaria con
un anlisis del valor de dicha informacin. Los recursos del proyecto se deben utilizar
nicamente para comunicar informacin que contribuya al xito del proyecto o
cuando una falta de comunicacin pueda conducir al fracaso.
Las fuentes de informacin normalmente utilizadas para identificar y definir los
requisitos de comunicacin del proyecto incluyen, entre otras:
Organigramas;
Relaciones de responsabilidad de la organizacin del proyecto y de los
interesados;
Disciplinas, departamentos y especialidades involucradas en el proyecto;
Logstica del nmero de personas que participarn en el proyecto y en qu
ubicaciones;
Necesidades de informacin interna (p.ej., comunicaciones dentro del mbito
de las organizaciones);
Necesidades de informacin externa (p.ej., comunicaciones con los medios, el
pblico o los contratistas); y
Requisitos de informacin y comunicacin de los interesados provenientes del
registro de interesados.
b. Tecnologa de la Comunicacin: Los mtodos utilizados para transferir informacin
entre los interesados del proyecto pueden variar considerablemente. Por ejemplo, un
equipo de proyecto puede utilizar como mtodos de comunicacin tcnicas que vayan
desde conversaciones breves hasta reuniones prolongadas o desde simples
documentos escritos hasta materiales extensos (p.ej., cronogramas, bases de datos y
sitios web) a los que se pueda acceder en lnea.
Los factores que pueden influir en la seleccin de la tecnologa de comunicacin
incluyen, entre otros:
La urgencia de la necesidad de informacin. Es preciso tener en cuenta la
urgencia, la frecuencia y el formato de la informacin a comunicar, ya que
pueden variar de un proyecto a otro y tambin entre las etapas de un mismo
proyecto.
La disponibilidad de la tecnologa. Es necesario asegurar que la tecnologa
requerida para facilitar la comunicacin es compatible, est disponible y es
accesible para todos los interesados a lo largo de la vida del proyecto.
Facilidad de uso. Es necesario asegurar que la seleccin de las tecnologas de
comunicacin es adecuada para los participantes del proyecto y que se
planifican los eventos de capacitacin adecuados, cuando sea pertinente.
Entorno del proyecto. Es necesario determinar si el equipo se va a reunir y
operar cara a cara o en un entorno virtual, si van a estar ubicados en una o
varias zonas horarias, si van a utilizar varios idiomas para la comunicacin, y
finalmente, si existe cualquier otro factor ambiental del proyecto, como la
cultura, que pueda afectar a las comunicaciones.
Sensibilidad y confidencialidad de la informacin. Es preciso determinar si la
informacin a comunicar es sensible o confidencial y si se necesita adoptar
medidas adicionales de seguridad. Tambin debe tenerse en cuenta la manera
ms adecuada de comunicar la informacin.
c. Modelos de Comunicacin: Los modelos de comunicacin utilizados para facilitar las
comunicaciones y el intercambio de informacin pueden variar de un proyecto a otro y
tambin entre las diferentes etapas de un mismo proyecto. El Grfico 10-4 muestra un
modelo de comunicacin bsico, el cual consta de dos partes, denominadas emisor y
receptor.
El medio se refiere al medio tecnolgico e incluye el modo de comunicacin, mientras
que el ruido incluye cualquier interferencia o barrera que pueda comprometer la
entrega del mensaje. La secuencia de pasos de un modelo bsico de comunicacin es
la siguiente:
Codificar. Los pensamientos o ideas se traducen (codifican) en lenguaje por
parte del emisor.
Transmitir el Mensaje. Esta informacin es luego enviada por el emisor a
travs de un canal de comunicacin (medio). La transmisin de este mensaje
se puede ver comprometida por diversos factores (p.ej., la distancia, la falta de
familiaridad con la tecnologa, una infraestructura inadecuada, la diferencia
cultural y la falta de informacin contextual). A estos factores en su conjunto
se los denomina ruido.
Descodificar. El mensaje es traducido de nuevo por el receptor en
pensamientos o ideas con significado.
Confirmar. Una vez recibido un mensaje, el receptor puede indicar (confirmar)
la recepcin del mismo, lo que no significa necesariamente que est de
acuerdo con l o que lo comprenda.
Retroalimentacin/Respuesta. Una vez descodificado y comprendido el
mensaje recibido, el receptor codifica pensamientos e ideas en un mensaje y
posteriormente lo transmite al emisor original.
d. Mtodos de Comunicacin: Existen varios mtodos de comunicacin que se emplean
para compartir la informacin entre los interesados del proyecto. De manera general,
estos mtodos pueden clasificarse en:
Comunicacin interactiva. Entre dos o ms partes que realizan un intercambio de
informacin de tipo multidireccional. Resulta la manera ms eficiente de asegurar una
comprensin comn entre todos los participantes sobre temas especficos, e incluye
reuniones, llamadas telefnicas, mensajera instantnea, videoconferencias, etc.
Comunicacin de tipo push (empujar). Enviada a receptores especficos que
necesitan recibir la informacin. Esto asegura la distribucin de la informacin,
pero no garantiza que efectivamente haya llegado ni sea comprendida por la
audiencia prevista. Este tipo de comunicacin incluye cartas, memorandos,
informes, correos electrnicos, faxes, correos de voz, blogs, comunicados de
prensa, etc.
Comunicacin de tipo pull (tirar). Utilizada para grandes volmenes de
informacin o para audiencias muy grandes, y requiere que los receptores
accedan al contenido de la comunicacin segn su propio criterio. Estos
mtodos incluyen los sitios intranet, el aprendizaje virtual (e-learning), las bases
de datos de lecciones aprendidas, los repositorios de conocimiento, etc.
2.1 GESTIONAR LAS COMUNICACIONES
Gestionar las Comunicaciones es el proceso de crear, recopilar, distribuir, almacenar,
recuperar, y realizar la disposicin final de la informacin del proyecto de acuerdo con el plan
de gestin de las comunicaciones. El beneficio clave de este proceso es que permite un flujo de
comunicaciones eficaz y eficiente entre los interesados del proyecto.

Grfico 2-4. Gestionar las Comunicaciones: Entradas, Herramientas y Tcnicas, y Salidas

Grfico 2-5. Diagrama de Flujo de Datos de Gestionar las Comunicaciones
Gestionar las Comunicaciones: Entradas
a. Plan de Gestin de las Comunicaciones: El plan de gestin de las comunicaciones
describe la forma en que se planificarn, estructurarn, monitorearn y controlarn las
comunicaciones
b. Informes de Desempeo del Trabajo: Los informes de desempeo del trabajo son una
recopilacin de informacin sobre el desempeo y el estado del proyecto que puede
utilizarse para facilitar la discusin y crear comunicaciones. Para optimizar este
proceso, es importante que los informes sean exhaustivos y exactos, y que estn
disponibles de manera oportuna.
c. Factores Ambientales de la Empresa: Los factores ambientales de la empresa
especficos que pueden influir en el proceso Gestionar las Comunicaciones incluyen,
entre otros:
La cultura y la estructura de la organizacin,
Los estndares y las normativas gubernamentales o industriales, y
El sistema de informacin para la direccin de proyectos.
d. Activos de los Procesos de la Organizacin: Los activos de los procesos de la
organizacin que pueden influir en el proceso Gestionar las Comunicaciones incluyen,
entre otros:
Las polticas, procedimientos, procesos y guas relativos a la gestin de las
comunicaciones;
Las plantillas; y
La informacin histrica y lecciones aprendidas.
Gestionar las Comunicaciones: Herramientas y Tcnicas
a. Sistemas de Gestin de la Informacin: Un sistema de gestin de la informacin
proporciona un conjunto de herramientas estndar para que el director del proyecto
capture, almacene y distribuya a los interesados la informacin relativa a los costos,
al avance del cronograma y al desempeo del proyecto. Algunos paquetes de
software permiten al director del proyecto consolidar informes provenientes de
varios sistemas y facilitan la distribucin de informes a los interesados del proyecto.
Los ejemplos de formatos de distribucin pueden incluir los informes mediante
tablas, anlisis en hojas de clculo y las presentaciones. Las herramientas grficas se
pueden utilizar para crear representaciones visuales de la informacin sobre el
desempeo del proyecto.
b. Juicio de Expertos: A menudo el equipo del proyecto recurre al juicio de expertos
para evaluar el impacto de las comunicaciones del proyecto, la necesidad de accin o
intervencin, las acciones que se deberan emprender, la responsabilidad de
emprender dichas acciones y el plazo para llevarlas a cabo. El juicio de expertos
puede ser necesario con relacin a detalles tcnicos o de gestin y puede ser
proporcionado por cualquier grupo o individuo con capacitacin o conocimientos
especializados, como por ejemplo:
Otras unidades dentro de la organizacin,
Interesados, incluidos clientes y patrocinadores,
Asociaciones profesionales y tcnicas,
Grupos industriales,
Expertos en la materia, y
La oficina de direccin de proyectos (PMO).
c. Reuniones: El proceso Controlar las Comunicaciones necesita del debate y del dilogo
con el equipo del proyecto para determinar la manera ms adecuada de actualizar y
comunicar el desempeo del proyecto, y de responder a las solicitudes de
informacin por parte de los interesados. Esos debates y dilogos se facilitan
normalmente a travs de reuniones, las cuales se pueden llevar a cabo de manera
presencial o en lnea y desde diferentes ubicaciones, tales como las instalaciones en
que se desarrolla el proyecto o las instalaciones del cliente. Las reuniones del
proyecto tambin incluyen debates y el dilogo con suministradores, proveedores y
otros interesados del proyecto.
Controlar las Comunicaciones: Salidas
a. Informacin de Desempeo del Trabajo: La informacin de desempeo del trabajo
organiza y resume los datos de desempeo recopilados. Estos datos de desempeo
normalmente proporcionan informacin sobre el estado y el avance del proyecto con
el nivel de detalle requerido por los diferentes interesados. Esta informacin luego se
comunica a los interesados adecuados.
b. Solicitudes de Cambio: El proceso Controlar las Comunicaciones a menudo conduce a
la necesidad de ajuste, de accin y de intervencin. Como resultado, se generarn
solicitudes de cambio como salidas. Estas solicitudes de cambio se procesan a travs
del proceso Realizar el Control Integrado de Cambios y pueden dar lugar a:
Estimaciones de costos nuevas o revisadas, secuencias de actividades, fechas
programadas, necesidades de recursos y anlisis de alternativas de respuesta a
los riesgos;
Ajustes al plan para la direccin del proyecto y otros documentos;
Recomendaciones de acciones correctivas que pueden ajustar el desempeo
futuro del proyecto, alinendolo con el plan para la direccin del proyecto; y
Recomendaciones de acciones preventivas que pueden reducir la probabilidad
de incurrir en un desempeo negativo futuro del proyecto.
c. Actualizaciones al Plan para la Direccin del Proyecto: El proceso Controlar las
Comunicaciones puede desencadenar actualizaciones al plan de gestin de las
comunicaciones as como a otros componentes del plan para la direccin del proyecto
(p.ej. los planes de gestin de los interesados y de gestin de los recursos humanos).
d. Actualizaciones a los Documentos del Proyecto: Los documentos del proyecto se
pueden actualizar como resultado del proceso Controlar las Comunicaciones.
Estas actualizaciones incluyen, entre otras:
Pronsticos,
Informes de desempeo, y
Registro de incidentes.
e. Actualizaciones a los Activos de los Procesos de la Organizacin: Los activos de los
procesos de la organizacin susceptibles de actualizacin incluyen, entre otros, los
formatos de informe y la documentacin de las lecciones aprendidas. Esta
documentacin puede pasar a formar parte de la base de datos histrica tanto para el
proyecto como para la organizacin ejecutora y puede incluir causas de los incidentes,
razones de la seleccin de las medidas correctivas y otros tipos de lecciones
aprendidas durante el proyecto.
2.4 DEFINICIN DE TRMINOS