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MATRIZ E.

LIFE
PARA ATUAO
EM REDES
JULHO 2012
1
Uma das questes com que nos deparamos com mais
frequncia quando trabalhamos com redes sociais versa sobre a
atuao e o posicionamento nos ambientes online. A
preocupao daqueles que lidam em seu dia a dia com a misso
de transformar dados em ao esbarra em um mar de
informaes, nmeros, nomes, temas e possibilidades de olhar
que so teis, mas que no privilegiam a prtica nestes espaos.
Neste contexto, o profissional de comunicao se v em
meio a decises que nem sempre so fceis de se tomar e frente
a um leque de possibilidades que muitas vezes traz mais
perguntas do que respostas: Quando usar CRM? Ser que
necessrio acionar a rea de Relaes Pblicas? A empresa deve
se pronunciar publicamente? Como trabalhar a agenda pblica
em minha comunicao e no gerar pontos polmicos?
Pensando neste cenrio, a E.life desenvolveu uma
matriz para orientar a ao rpida de quem est em redes sociais.
Este olhar permite a compreenso precisa de todo o buzz da
marca e traz, de acordo com reas de atuao, quais as medidas
a serem tomadas em cada uma das situaes.
Abaixo, segue breve explicao sobre a metodologia e
suas possibilidades
Disponibilizar os dados que temos de maneira grfica
pode ajudar muito a passagem da informao para a ao. Uma
das diversas formas que temos para enxergar reas de atuao
so as matrizes.
A E.life elaborou uma matriz baseada em engajamento
e sentimento dos depoimentos gerados para um tema. Esta
matriz permite enxergar facilmente reas de ao.
O eixo vertical mostra a posio de um assunto ou
marca com relao avaliao dos seus depoimentos. Quanto
mais positiva a imagem do tema, mais alto ele fica.
Temas que tenham somente buzz positivo atingem a
posio mais alta da matriz.
O eixo horizontal traz informaes de engajamento.
Quanto mais direita, mais engajamento em redes sociais o tema
analisado gerou. Este eixo no tem um limite direita, uma vez
que engajamento no uma grandeza finita. O ponto mais
direita ser aquele que gerou maior interesse em nosso
comparativo.
Neste eixo, medimos engajamento de duas maneiras
diferentes:
Engajamento de Owned Media (mostrado abaixo em
um exemplo para campanha) traz como o posicionamento da
marca gera interesse das redes sociais. um ndice dado pela
proporo de interaes (comments + shares + RTs + likes)
divididos pelos depoimentos publicados pela marca para aquele
tema.
A opo por um ndice corrige imprecises que olhar
somente o nmero de interaes de publicaes traria, uma vez
que conta tambm o quanto a marca investiu em publicaes
sobre o tema. Uma coisa algo gerar 5.000 interaes
incentivadas por 4.000 publicaes, bem diferente o
engajamento espontneo das mesmas replicaes baseadas em 1
publicao.
Este ndice quem indica o posicionamento direita
que o tema trar e quanto maior for, mais engajamento o tema
gerou.
ANLISE EM MATRIZ
Maior
Engajamento
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Como ler:
Maior
Engajamento
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Canal da
Marca
Campanha
76 | 3 | 228
ndice de
engajamento
Engajamento
total
Posts
publicados
Maior
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Como a imagem do tema localizado nesta rea j
apresenta caractersticas positivas no buzz, trabalhar estes
aspectos nos canais oficiais. Aqui podemos reforar pontos j
trabalhados pelos meios oficiais da marca e tambm levantar
pontos positivos sobre os quais a empresa ainda no fala.
Os pontos negativos, devido ao baixo engajamento,
devem ser tratados com social CRM.
3) rea de reverso de danos:

Temas nesta rea apresentam imagem que pode
comprometer a marca e grande repercusso.
O grande engajamento e a avaliao muito negativa
pedem aes menos personalizadas. Trabalhar os temas com
posies da empresa nos perfis oficiais e fora deles frente
situao observada, trabalhar as demais pautas positivas da
empresa afim de desviar o foco da crise e, caso haja, publicar
contedos sobre aes positivas que a empresa adote sobre o
tema.
4) rea de potencializao e manuteno:
Temas nesta rea tm grande engajamento e boa
avaliao
Aproveitar os temas positivos que j tm engajamento
espontneo nas redes sociais para trabalho na agenda da marca.
Levantar aspectos positivos no abordados pela marca em sua
comunicao oficial e passar a trabalh-los. Usar o alto ndice de
defensores da marca para criar atendimento colaborativo,
incentivando os defensores a interagirem com quem tem
dvidas ou crticas, trabalhar CRM.
Engajamento de Earned Media (mostrado abaixo) traz
o nmero de menes pblicas ao tema.
A matriz foi segmentada em 4 reas de atuao que
permitem rpido posicionamento da empresa em diversas
situaes. Segue o mapa de reas e aes abaixo:
1) rea de vigilncia e relacionamento:
Temas nesta rea apresentam baixo engajamento e
avaliao fortemente negativa.
Neste caso, devido ao baixo interesse de usurios de
redes sociais pelo tema e seu aspecto fortemente negativo,
sugerimos o atendimento caso a caso com Social CRM, alm de
manter os temas sob constante monitoramento para controle.
2) rea de incentivo:
Temas nesta rea apresentam boa imagem, porm baixo
engajamento da earned media.
REAS DE ATUAO PARA EARNED MEDIA
Maior
Engajamento
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Campanha
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Menes ao tema
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