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Doutor em Engenharia. Docente e pesquisador no Programa de Mestrado em Comunicao da Universidade

Municipal de So Caetano do Sul (USCS).
**
Mestranda no Programa de Mestrado em Comunicao da USCS.
***
Mestrando no Programa de Mestrado em Comunicao da USCS.
Resumo
A nova maneira de as pessoas se relacionarem tem ocorrido pela revolu-
o das redes sociais, especialmente as mais conectadas. Inmeros estu-
dos demonstram o crescimento dessas redes e, essencialmente, do Twitter,
um microblog caracterizado para comunicaes rpidas e espontneas.
Escutar o pblico, hoje, considerado o pice na gesto da qualidade de
servios. Neste trabalho so analisadas as postagens sobre a Universidade
Municipal de So Caetano do Sul, objetivando a compreenso com que
espcies de contedos os estudantes, professores, funcionrios e membros
da comunidade aplicaram a ferramenta ao se referirem instituio de
ensino. Trata-se de uma pesquisa exploratria, que aplica a metodologia
da anlise de contedo. A coleta dos dados foi realizada entre os dias 25
de outubro de 2011 e 1 de novembro de 2011. Utilizou-se para isso um
software desenvolvido internamente, o que possibilitou a restrio geo-
grfca do universo de pesquisa. As postagens identifcadas demonstram
inmeros assuntos, categorizando-se em temas prprios. Conclui-se que a
ferramenta possui suporte para elaborar o acompanhamento da satisfao
dos usurios relativos a produtos e/ou servios.
Palavras-chave: Comunicao. Inovao. Redes sociais. Twitter.
Elias Estevo Goulart
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Rogria Ramos
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Luciano Cruz
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O que falam
sobre ns:
um estudo de postagens
no Twitter
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Introduo
O intenso desenvolvimento das novas tecnologias, em destaque as
ligadas internet, possibilitou maior agilidade e facilidade ao acesso e
disseminao de informaes, revolucionando a maneira como as pessoas
interagem entre si. Criaes como o e-mail, blogs e redes sociais so fer-
ramentas bastante empregadas, no somente no Brasil, como tambm
em todo o mundo. Nesse sentido, relevante que se torne intensamente
recomendvel que empresas organizacionais dos mais diferentes seg-
mentos busquem conhecer em quais situaes suas marcas surgem gra-
fadas nesse ambiente virtual e quais so os fatores que levam o pblico
a mencion-las.
Silva (2009) indica como primeira etapa para a ao de uma organi-
zao empresarial na internet, o monitoramento do que j foi escrito na
rede sobre a sua marca, nome e outros termos a ela relacionados.
O Twitter, objeto dessa apresentao, considerado uma rede social
que vem recebendo cada vez mais adeptos. Em janeiro de 2010, o ser-
vio j contava com mais de 73 milhes de usurios e em maro, ms
que atingiu quatro anos de atividade, chegou marca de 10 bilhes de
mensagens postadas.
Trata-se, neste artigo de compreender quais os tipos de contedos
e qual a objetividade do pblico em utilizar a ferramenta ao se refe-
rir Universidade Municipal de So Caetano do Sul (USCS), ins-
tituio de ensino fundada em 1968 e que, hoje, conta com cerca de
6 mil alunos, distribudos em dois campos localizados na cidade de
So Caetano do Sul (SP). A metodologia utilizada foi a da anlise de
contedo. A coleta dos dados foi realizada entre os dias 25 outubro e
1 de novembro de 2011 com a utilizao de software desenvolvido
internamente e que permite restringir geografcamente o universo de
pesquisa. J o contedo das postagens foi analisado com o emprego do
software Atlas/TI.
As redes sociais como um meio de comunicao
A comunicao elaborada por meio da internet, empregando o com-
putador como ferramenta fsica de ligao e incluso do homem no
mundo virtual, denominada de comunicao mediada por computador
(CMC). Marcuschi (2004) e Castells (2005, p. 431) apresentam uma
viso da internet atada CMC, quando declaram que a Internet [...]
a espinha dorsal da comunicao global mediada por computadores
(CMC): a rede que liga a maior parte das redes.
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Relevante o fato de a CMC no necessitar da presena fsica de
um indivduo para que haja realmente comunicao. Recuero (2009,
p. 135) aduz que
[...] uma das primeiras mudanas importantes detectadas pela
comunicao mediada pelo computador nas relaes sociais
a transformao da noo de localidade geogrfca das relaes
sociais, embora a Internet no tenha sido a primeira responsvel
por esta transformao. [...] O advento das cartas, do telefone
e de outros meios de comunicao mediada iniciam as trocas
comunicacionais, independentes da presena.
Inicialmente, a internet apareceu com uma quantidade limitada de
computadores interligados entre si e com carter funcional e funda-
mental s questes militares, alicerada somente defesa americana,
garantindo a comunicao entre suas bases militares, bem como s ins-
tituies militares, acadmicas e de pesquisa (McGARRY, 1999). Com
o advento tecnolgico e com o grande avano, surgiram consequentes
avanos na comunicao, promovendo o atual estgio de interatividade
e de comunicao em tempo real.
Santaella e Lemos (2010, p. 27), ao descreverem sobre a internet
como World Wide Web (WWW) esclarecem:
Depois do www, todo mundo acredita que sabe o que so redes
[...] o termo redes aforou na superfcie da cultura com fora
total, uma fora que parece estar encontrando seu clmax desde
que as redes de relacionamento [...] passaram a ser absorvidas
pelo gosto coletivo com apetite voraz.
Pensa-se sobre uma rede social como uma unio de pessoas singulares
interconectadas entre si, predestinadas prtica de certa funo ou ao.
Essa concepo tambm defendida por Recuero (2009, p. 69) quando
se refere rede social como um conjunto de atores e suas relaes. Nesse
mesmo raciocnio, Domingues (2003, p. 35) confrma que na relao de
dois ou mais parceiros que a rede se trama. As pessoas encontram-se, cada
vez mais, interconectando-se com o auxlio da internet, no importando cor,
riqueza, religio ou profsso, criando vnculos e laos que, muito provavel-
mente, no existiriam sem a rede. Cabe ressaltar que uma rede social carece
da existncia de laos sociais entre seus participantes, uma vez que um gru-
po de indivduos que no possuem vnculos pode ser reconhecido como um
agrupamento de pessoas que, no essencialmente, esto interligadas. E, no
possuindo vnculo, a troca de informaes muito difcil.
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Christakise e Fowler (2010, p. 6) esclarecem bem a diferena entre
um grupo e uma rede social:
Um grupo pode ser defnido por um atributo [...] ou como uma
coleo especfca de indivduos para os quais podemos, literal-
mente, apontar [...]. Uma rede social completamente diferente.
Embora uma rede, como um grupo, seja uma coleo de pessoas,
esta inclui algo mais: um conjunto especfco de conexes entre
as pessoas no grupo. Esses laos, e o padro especfco desses
laos, so frequentemente mais importantes do que os prprios
indivduos. Eles permitem aos grupos fazer coisas que uma cole-
o desconectada de pessoas no pode.
A funo prioritria do surgimento das redes sociais o de ser inter-
mediria dos pensamentos e culturas existentes habitualmente entre as
mais variadas pessoas espalhadas por todo o mundo, por meio da CMC.
Domingues (2003) ressalta a relevncia que as ideias e as informaes
possuem nas redes, sendo trocadas e/ou acessadas, evidenciando que as
ligaes entre os indivduos de uma rede o que realmente relevante.
Recuero (2009, p. 27) ressalta que essa individualizao dessa ex-
presso de algum que fala atravs desse espao que permite que as re-
des sociais sejam expressas na internet. Entrelaado a essa confrmao,
cabvel que sobressaia que as redes no bastam apenas para interligar
pessoas, mas para conectar inteligncias, j que podem ser observadas
como fos comunicativos de comunidades vivas, fato reconhecido por
Domingues (2003).
Atesta-se, dessa forma, que as redes sociais na internet so como a
virtualizao das reais redes sociais, mas, que as pessoas esto propensas,
por meio de um computador, a perder a timidez, diminuir os preconcei-
tos e manter relacionamentos com diferentes e diversos seres humanos.
A virtualizao promove, em alguns casos, a diminuio de barreiras,
tais como sexualidade, cor, limitaes fsicas etc., relevando, conforme
Recuero (2009), que estas caractersticas no so de imediato impediti-
vos, e possibilita uma liberdade mais extensa aos personagens inseridos
nessa relao.
Pela aplicabilidade da internet como meio de conexo entre as pes-
soas, percebe-se que a informao cabvel a um indivduo pesquisada
na rede, e no meramente encaminhada at quem a pesquisa. Santaella
e Lemos (2010, p. 56), conceituando as expresses navegar na rede ou
surfar na rede, empregadas comumente quando um indivduo refere-
se ao emprego da internet, asseveram:
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A metfora por excelncia do tipo de interatividade caracters-
tica [...] a do surf e a da navegao. Existe um barco ou uma
prancha que sai navegando pelo mar da informao. Atravs
desse veculo, a percepo mediada pelo computador, o piloto
nossa prpria conscincia - segue de porto a porto, atravessa de
uma onda a outra. S possvel acessar determinado ndulo se
escolhermos passar pela conexo que nos levar at ele.
Quando se expe a comunicao entre os indivduos em redes sociais
na internet, salientando-se o auxlio de plataformas ou sites, tem-se, no
entendimento de Santaella e Lemos (2010), que o interagir processado
e atos comunicativos exercidos em alta velocidade, intensidade e volume,
tudo graas a essas plataformas que so disponveis aos atores das redes
sociais. O relacionamento das pessoas pelas redes sociais na internet ocor-
re mais intensamente, agindo no momento atual, caracterizando o que
Santaella e Lemos (2010, p. 61) consideram como a era da mdia alway-
son, onde o passado importa pouco, o futuro chega rpido e o presente
onipresente. Nessa poca em que a conexo entre os seres humanos
transforma o tempo como algo de pouca relevncia, a informao do ago-
ra a que se pretende empregar, transformando a informao de mo-
mentos idos, mesmo que efmera, ultrapassada. A conexo to intensa
e contnua que se chega a perder totalmente o interesse pelo passado, ou
melhor, pelo passado concebido como anterior; tudo parece resumir-se ao
movimento do agora. O passado parece denotar menor importncia.
O microblog Twitter
Consideram-se os microblogs como variantes dos blogs que sugerem
algum tipo de limitao do contedo, mesmo que seja em relao ao
tamanho dos arquivos ou na quantidade de caracteres. Orihuela (2007)
compreende os microblogs como uma mistura de blog com rede social e
comunicados instantneos.
Entende-se por blog porque, de certa maneira, ela apresenta deter-
minadas caractersticas, como espao para comentrio, lista de blogroll e,
especialmente, atualizaes contnuas e entrada de contedo na ordem
cronolgica inversa. Mas o conceito de rede social emprega-se porque
os usurios possuem um espao prprio, bem como uma lista de con-
tatos (atores) com os quais podem interagir (conexes). A ideia de co-
municador ou mensageiro instantneo provm das mensagens curtas
e diretas (tambm com a possibilidade de serem direcionadas a uma
pessoa), como acontece nas ferramentas de comunicao instantnea
como Google Talk e MSN Messenger.
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Diante dos microblogs existentes, o Twitter o que apresenta o maior
nmero de usurios cadastrados, por isso bem considervel a quanti-
dade de publicaes existentes referentes ao tema, desde guias de uso
(CARMONA, 2009) at trabalhos acadmicos (CAMARGO, 2008;
SILVA 2009). Apesar de se usar grande parte deste material como base
na construo desta seo, no se pretende fazer aqui uma descrio
exaustiva do Twitter, busca-se, apenas, apresentar as principais caracte-
rsticas do servio.
A empresa Obvious criou, em 2006, o Twitter, um servio de micro-
blogging cuja proposta inicial era promover um espao para que o indi-
vduo postasse o que estivesse realizando. What are you doing? (O que
voc est fazendo?) era a pergunta da pgina inicial. O microblog passou a
ser utilizado para as mais diferentes e diversas fnalidades, desde as mais
comuns at a propagao de notcias, temas que vo alm de responder
pergunta inicialmente proposta. O Twitter apresenta como uma de suas
caractersticas muito marcantes o fato de suas atualizaes (posts, tambm
chamadas de tweets) terem uma limitao de 140 caracteres (ou toques).
Mesmo assim, ele possibilita que as mensagens sejam encaminhadas da
prpria pgina do Twitter, de plugins criados da sua interface (Application
Programming Interface API), de comunicadores instantneos (IM) e de
celulares via Web ou via mensagem de texto (SMS).
Todos os posts so indexados na base de dados em tempo real. Isso
possibilita que as pesquisas sejam efetuadas tendo-se em conta os conte-
dos adicionados no instante de sua execuo. Quando se cria uma conta
no Twitter, provvel que se adicione uma foto (avatar), um endereo
eletrnico e uma pequena biografa. Essas informaes, alm do nome
da pessoa e o nome de usurio (username), so os dados padroniza-
dos informados pelo Twitter. Os usurios, reconhecidos como tuiteiros,
possuem, ainda, a opo de proteger suas atualizaes (tweets). Dessa
forma, em lugar de serem publicados livremente na Web, seus tweets
fcam restritos s pessoas que o usurio autorizar: seus seguidores.
A relao existente, no Twitter, entre seus usurios acontece alicer-
ada na lgica do siga-me (follow). Se o usurio Alfa decidir acom-
panhar o usurio Beta, ele receber em sua pgina inicial os tweets de
Beta. Dessa forma, quanto mais pessoas Alfa seguir, mais contedo ele
receber em sua pgina inicial. Da mesma forma que Alfa segue as pessoas
que escolher (following), ele tambm pode ter pessoas que o sigam (follo-
wers) e uma delas pode ser ou no Beta. H uma forma de comunica-
o privada existente entre os indivduos que so as mensagens diretas
(DirectMessages, ou simplesmente DMs) que somente so visveis pelos
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dois indivduos envolvidos (emissor e receptor), todavia, um ator so-
mente consegue transmitir uma DM se o receptor for seu seguidor.
Existem outras expresses alm das DMs, que foram elaboradas pe-
los usurios do Twitter para padronizao de seus colquios. O uso de
uma @ (arroba) seguida do nome de um usurio indica uma resposta
ou uma referncia a esse outro usurio. Para que possa haver coern-
cia nas conversas, criou-se o uso # (hash, em ingls) para indicao do
tema do post. A ligao do sinal # e uma expresso recebem o nome de
hashtag. Assim, os usurios reconhecem, de modo perceptvel, do que
trata o texto da atualizao. Algumas hashtags famosas no Twitter so:
#MusicMonday, aplicada para sugerir uma msica nas segundas-feiras;
#Follow Friday, criada para que os tuiteiros indicassem pessoas para seus
seguidores tambm seguirem; e #Now Playing, usada para informar o
que o tuiteiro est executando naquele momento.
O retuitar (RT) outra prtica trivial no Twitter. A fnalidade des-
tacada aqui transpassar informaes recebidas em seguida, relevando
sempre o crdito ao autor do post. Existem duas formas de retuitar um
tweet. A primeira usar a expresso RT, seguida do @username do
autor, e depois a mensagem em si. Como a prtica do RT bastante
comum o Twitter desenvolveu um boto que aparece ao lado dos tweets
recebidos, uma maneira mais prtica.
O fato de que o espao para escrever limitado, uma imensa parte
dos posts adquire links para as pginas externas e, como a insero deles
usa o limite de caracteres, habitual aplicar ferramentas de compacta-
o de URLs para que se economize espao. Essas URLs compactadas
recebem o nome de microlinks. No Twitter existe ainda um espao reco-
nhecido como Trending Topics, relacionado s expresses mais tuitadas
em tempo real. Os TTs no relacionam apenas hashtags, mas palavras
simples e compostas tambm. Existem verses locais para os TTs,
como para o Brasil (TTBr), por exemplo.
A ltima caracterstica, bem destacada no Twitter, o fato de ele
possibilitar o acesso sua base de dados por meio da abertura da sua
API. Essa fresta possibilita a criao de softwares e aplicativos (plugins e
mashups) voltados, por exemplo, para facilitar a operao do servio.
A comunicao pessoal e os blogs
Os blogs transformaram-se em populares e ainda hoje colaboram
para facilitar a comunicao e espalhar informaes. Eles podem ser
reconhecidos como sites que s vezes so aplicados como uma espcie
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de dirio virtual, possibilitando o relacionamento entre o proprietrio e
seus usurios. Rufno e Silva (2008, p. 10) assim se referem aos blogs:
Os blogs, em seu incio, eram ferramentas utilizadas apenas
como dirios virtuais, onde as pessoas contavam seus relatos, pai-
xes, atividades rotineiras. Aps a disponibilizao de softwares
prprios para a publicao de blogs, estas ferramentas ganharam
uma nova usabilidade, passando de dirios pessoais a fontes de
informaes sobre os mais diversos assuntos.
No incio, para conseguir uma pgina pessoal na internet, era necess-
rio constru-la e hosped-la em algum servidor na internet, que cobra
uma taxa por essa hospedagem.
O desenvolvimento de softwares acabou por alavancar a populari-
zao dos blogs, que ajudam as pessoas comuns a moldar suas pginas
pessoais na internet sem que sejam necessrios grandes conhecimentos
na rea ou de investimentos extras. Apenas necessita-se de fornecimento
das afrmaes que o software precisa e pressionar botes de confrma-
es ou de cancelamentos, de modo relativamente intuitivo. Nesse sen-
tido, os produtos de software predispostos criao de blogs facilitaram
muito para aquelas pessoas que almejavam publicar suas informaes na
internet (KOMESU, 2004, p. 110). Os blogs tendem a ser referenciados
como ambientes virtuais de representao de si prprio, uma forma de
autorrepresentao virtual, em que uma pessoa se materializa no mundo
virtual por meio de publicaes pessoais, que so representadas muitas
vezes somente por textos, mas que devem ser acrescidas de outros arti-
fcios, com imagens e vdeos.
Por meio do blog, um indivduo virtualizado apresenta a probabilida-
de de evidenciar sua rotina diria ou mesmo emitir opinies a respeito
de fatos que o rodeiam. O que parece ser informao sem destino espe-
cfco, quando se publica em um blog, pode reiterar uma proporo com
limites claros, pois os blogs se encontram na internet, com a probabilida-
de de indivduos de qualquer parte do planeta acessar essa informao.
Apesar da probabilidade de comunicao entre o proprietrio do blog
e os usurios que o acessam, onde podem colocar seus comentrios, h
tambm uma lista de referncias a outros blogs disponibilizados como
links, por meio dos quais, ele pode navegar at outro blog.
Ao se fazer o uso de links, nota-se a formao de uma rede social,
sendo que um indivduo A, possuidor do blog A, referncia o blog B e,
consequentemente, estabelece ligao com o indivduo B, ocorrendo de
maneira contnua para inmeras pessoas na internet. Observa-se que os
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comentrios elaborados em um blog, assim como os links existentes ne-
les, podem construir redes sociais (RECUERO, 2009). A aplicabilida-
de de links nos blogs funciona como visibilidade na blogosfera. Komesu
(2004, p. 116) especifca que levando-se em considerao a almejada
visibilidade, a exibio do nome (ou apelido) uma marca registrada
que circula no espao da rede.
Torna-se evidente, uma vez mais, que o blog direciona a representa-
o de um indivduo na internet, pois tanto sua personalizao, como
seu contedo disponibilizado, caracterizam o autor. Nesse diapaso, um
indivduo referencia o blog de outro no contexto inicial em que se esta-
belece a relao com o outro blog, certifcando-se o incio da criao dos
laos sociais em que uma pessoa pretende manter relacionamento com
outra a partir da singularidade. Inmeras pessoas possuem o anseio de
se apresentarem ao mundo em pginas pessoais ou dos blogs na internet,
local onde no h a necessidade de se dar satisfao a ningum, somente
a si prprio. Dessa forma, a necessidade, tambm prpria do homem,
de existir para os outros, de se fazer ser notado, encontra refgio nos
frequentadores de suas pginas pessoais e/ou blogs.
Para registrar a rotina de uma pessoa, usa-se algo que serve como se
fosse um dirio e passa a ganhar tambm uma funo mais envolven-
te. Nota-se, por exemplo, que o blog adquire um carter por meio de
informao, sendo provvel que se encontrem blogs cognominados de
profssionais, nos quais so propagadas notcias do mais diferenciados
modelos. Torna-se relevante que se destaque a importncia dos blogs
empregados como meio de comunicao. Komesu (2004) explica que as
barreiras geogrfcas que, por acaso, possam vir existir num processo de
comunicao entre um usurio e outros podem ser extintas mediante o
emprego de ferramentas que colaborem para que a comunicao funcio-
ne de modo clere.
Resultados
Foram realizados 56 tweets entre os dias 25 de outubro de 2011 e 1
de novembro de 2011 referenciados Universidade Municipal de So
Caetano do Sul. Desses:
a) vinte e seis foram utilizados para indicar localizao pessoal;
b) oito foram utilizados para indicar interesse em estudar na USCS;
c) cinco indicaram algum tipo de satisfao com experincias ligadas
USCS;
d) quatro foram usados para informar sobre atividades/oportunida-
des (agenda);
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e) dois indicaram algum tipo de insatisfao ligada Universidade;
f ) trs foram mensagens de professores sobre trabalhos acadmicos;
g) trs foram retwittes;
h) cinco foram classifcados como outros por no atenderem a ne-
nhuma dessas categorias.
Na FIG. 1 mostra-se a proporo entre esses contedos.
FIGURA 1 Relao dos posts em porcentagem.
Fonte: Twitter: 25 out. 2011 a 1 nov. 2011
As mensagens classifcadas na categoria localizao pessoal (47%)
mostram, sobretudo, o uso associado do Twitter com a ferramenta
Foursquare (www.foursquare.com), que demonstra a posio geoloca-
lizada do indivduo. Tambm foram encontradas mensagens relaciona-
das ao interesse (14%) do usurio do Twitter em estudar na USCS
por diversos motivos diferentes. Teceram-se vrios comentrios sobre
os termos indicativos de satisfao (9%) com a USCS, reunindo temas
como boa localizao, excelente ensino, dentre outros.
Na categoria agenda (7%), as mensagens faziam aluso preocu-
pao do usurio em localizar a USCS para a participao no Enem,
j que a instituio foi um dos locais de realizao da prova naquela
poca.
Um nmero razovel de usurios retransmitiu na ntegra algumas
das mensagens recebidas, os retwittes (5%), enquanto outros citaram
assuntos ligados a trabalhos acadmicos (5%). J 4% das mensagens
teciam comentrios expressando algum tipo de insatisfao em relao
USCS ou a seus docentes. Por fm, 9% das postagens no puderam ser
inseridas nas categorias encontradas, referindo-se a outros assuntos.
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Concluso
Os dados indicam que as pessoas que se referiram USCS em sua
mensagem no Twitter, no perodo da coleta, em sua maioria, assim o
fzeram com o objetivo de demonstrar a seus seguidores qual a posio
geogrfca em que se encontravam.
Surgiram outros objetivos em sequncia, como o de demonstrar in-
teresse em estudar na Universidade ou denotar satisfao em relao s
experincias a ela direcionada. A natureza dinmica e sazonal do objeto
estudado, porm, no possibilita generalizaes. Os dados somente po-
dem ser discutidos quando se levar em conta o perodo do monitora-
mento, pois um fato pode alterar a correlao entre as categorias aqui
apresentadas.
Dessa forma, relevante ressaltar que ainda se encontra presente a
caracterstica que incentivou a prpria criao do Twitter, quer dizer, o
anseio que as pessoas tm de informar o que se est fazendo em certo
instante. Isso s pode ser identifcado quando se percebe que os posts
classifcados neste estudo na categoria indicar localizao geogrfca,
com alguma variao, traziam, praticamente, a mesma mensagem, algo
como: Cheguei/estou na USCS, o que, dada a ligao do local com o
tipo de atividade que ali se exerce, engendra-se como resposta ao What
are you doing? que o microblog apresentava destacado em sua pgina ini-
cial de tempos anteriores.
Essa confrmao encontra respaldo em outros estudos elaborados
fora do Pas. Alguns dados relacionados ao uso do microblog nos Esta-
dos Unidos (NAAMAN; BOASE; LAI, 2010; CHMIEL et al., 2011)
apontam que mais ou menos 80% dos usurios do Twitter pretendem
atualizar seus seguidores a respeito de que fazem hoje.
Sugere-se, por fm, a realizao de estudos que possam aprofundar os
objetivos aqui indicados, contribuindo para o melhor entendimento dos
fatores que impulsionam o pblico a mencionar certa marca/produto
nas redes sociais digitais, especialmente no campo educacional.
What they say about us: a study of Twitter posts
Abstract
Te newest form of human interaction has taken place through the social networking
revolution, particularly the more popular ones. Numerous studies have demonstrated
the growth of these networks and of Twitter in particular, a micro blog characterized
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by rapid and spontaneous communication. Today, listening to the public is consi-
dered a crucial part of quality management services. Tis paper analyzes posts about
the University of Sao Caetano do Sul aimed at understanding the type of content
with which students, faculty, staf, and community members have applied the use of
this tool (Twitter) in referring to the university, an exploratory research that applies
a content analysis methodology. Data collection took place from October 25, 2011 to
November 1, 2011. Te Atlas/IT software, developed internally, allowed for geogra-
phic restriction of the research universe. Te identifed posts on myriad issues were
categorized into individual themes. Research concluded thatTwitter can be used to
monitor user satisfaction of products and/or services.
Keywords: Communication. Innovation. Social networks. Twitter.
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Enviado em 18 de janeiro de 2012.
Aceito em 30 de abril de 2012.