SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO 2.
UNIDAD 2: ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

PARTICIPANTES:
CLAUDIA LORENA CLAVIJO. CD. 42.151.550
SILVIA MARA JARAMILLO. CD. 43518640
SOCORRO VELANDIA. CD. 37930900.
MARISOL PEREZ MORALES. CD.
SANDRA MILENA LEDESMA I. COD.

TUTORA:
NUBIA YANETH VERA.

GRUPO:
102609_251

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TEGNOLOGIA E INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
OCTUBRE DE 2014.

INTRODUCCIN

El presente trabajo es un tema de gran inters para nosotros como estudiantes,

donde nos ensean la importancia del servicio al cliente, demostrndonos
como no solo nos debemos enfocar en administrar los recursos econmicos,
humanos y materiales, porque dependemos de los clientes, de prestar un buen
servicio y atencin para determinar los servicios que el cliente demanda.
Importante identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
tcnicas utilizaremos.
Con el estudio del caso analizado en este trabajo, identificamos la importancia
de las habilidades tcnicas, como el buen trato, destacando la innovacin y el
profesionalismo para la prestacin de un buen servicio al cliente, teniendo en
cuenta que la competencia cada vez puede ser mayor, por tal motivo es
importante cumplir y satisfacer las necesidades de los clientes que ya no solo
buscan calidad y precio, sino tambin una buena atencin, un ambiente
agradable, una rpida atencin, un trato personalizado, teniendo en cuenta que
si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin recibida vender
una mala imagen de la empresa.

En el desarrollo de la propuesta de trabajar el anlisis DOFA y CAME a una

empresa, hemos decidido realizar este anlisis a la Empresa BAVARIA, la cual
es de gran trayectoria y reconocida pblicamente, se analiza sus debilidades,
fortalezas, oportunidades y amenazas que se presentan o pueden llegar a
presentar en la actualidad y en un futuro, de igual manera se realiza el anlisis
CAME donde se estudia el cmo mantener fortalezas, corregir debilidades,
afrontar amenazas y explorar oportunidades, haciendo un seguimiento
exhaustivo de cmo se encuentra la empresa referente a la aceptacin en el
mercado, la fidelizacin de los clientes, las estrategias para futuros clientes y
su estabilidad financiera.

PLANIFICACIN-DECISIN APRENDIZAJE BASADO EN ESTUDIOS DE

CASO
Desarrollo del taller tipo estudio de caso.
Preguntas de Anlisis.
1. Un reto importante de DEHC S.A. es mantener estimulados a sus
profesionales. Cmo se podran aplicar las habilidades tcnicas,
conceptuales y de trato personal para mantener un entorno en el
que se aliente la innovacin y el profesionalismo y el buen
servicio?
Si hablamos de habilidades tcnicas, tendramos que mencionar que se dieran
incentivos a los profesionales de la empresa que les permita crecer en el
mbito laboral y as mantenerlos actualizados para que tengan un enfoque de
todo lo que pase alrededor, adems de la capacitacin constante de los
servicios que ofrece la empresa; como tambin los beneficios en la prevencin
de riesgos en el trabajo, aumento de la rentabilidad de la empresas,
mejoramiento de la imagen de la empresa, incremento de lo productividad y
calidad del trabajo. Con lo anterior se estara dando una capacitacin
exhaustiva y especializada a sus profesionales, en el campo que se pretendiera
participar; as se mantendran actualizados y con las ltimas novedades y
tendencias, se cumplira en tener profesionales que ofrecieran innovacin y
profesionalismo al cliente.
En cuanto a las habilidades conceptuales que siempre van de la mano de las
habilidades tcnicas, podemos decir que al tener a un profesional altamente
capacitado en un rubro especializado, se tendr un profesional capaz de
identificar los puntos de innovacin, reconocer aspectos problemticos y aplicar
soluciones, as como el de aprovechar la informacin para resolver un
determinado problema, en pocas palabras con las habilidades tcnicas se
confiere a un profesional de instrumentos para que pueda desarrollar
habilidades conceptuales y finalmente en la parte del trato profesional para
mantener un buen entorno en el que se aliente la innovacin y el
profesionalismo y el buen servicio sera de concientizar a su personal de
trabajar en equipo hacindoles ver que aunque cada uno desarrolle una
determinada actividad todas estn encauzada a un fin comn, esto conlleva a
la cooperacin y compromiso de todos.
2. Qu funciones administrativas cumple Ramrez cuando:
a) Hace una presentacin a posibles clientes.
b) Estudia la viabilidad de abrir el abanico de servicios brindados
en DEHC S.A.

c) Encauza a los empleados en el compromiso de la empresa con

los clientes?
En la presentacin a los posibles clientes, Ramrez utiliza la planeacin, ya
que dentro de las metas de toda empresa debe estar hacer llegar toda la
informacin de los servicios que se brindan para as dar a conocer la empresa;
a la vez una fijacin de objetivos que se deben alcanzar y proponer la forma de
alcanzarlos, as como tambin la distribucin de las tareas y quienes van a
realizarlas, demostrando que se cumple con la funcin de planeacin, y a la
vez la organizacin desarrolla la estructura de quines van realizar las tareas.
En los estudios de la viabilidad, Ramrez abre el portafolio de servicios
brindado por la empresa, en esta parte usa la planeacin y la organizacin, ya
que al planear se tiene que abrir el abanico de servicios para as generar las
ganancias que se quiera y de control cuando este vela por la medicin del
desempeo de la empresa y busca el cumplimiento de las metas para
compararlo con la norma y aplicar las acciones requeridas.
Al encauzar a los empleados en el compromiso de la empresa con los
clientes, Ramrez est usando la direccin, porque est incentivando a los
empleados e influyendo en ellos para que contribuyan a favor de la empresa
eligiendo un canal de comunicacin efectiva.
3. Qu comentarios tiene sobre el nfasis de DEHC, S.A. en el servicio al
cliente? Cmo debera apoyar la empresa a sus empleados para que
sirvan a los clientes y sean innovadores?
DEHC, S.A. ha establecido excelente relaciones con sus clientes
fundamentalmente por la calidad profesional, su personal y su clido trato,
siendo esto aspectos importantes para un buen servicio al cliente. Para que los
empleados sirvan mejor a los clientes, la empresa debe apoyarlos con un
reconocimiento a un trabajo bien hecho, es el mejor incentivo para el buen
desempeo del empleado. Adems: Motivarlos, Establecer una estructura que
permita desarrollarse dentro de la empresa, Capacitacin y Fomentar un
ambiente laboral de cooperacin profesional e igualmente sean innovadores.

ENSAYO
DEHC, S.A., es una empresa dedicada a la consultora de ingenieros civiles, la
cual fue fundada en el ao 1973 en Costa Rica, amrica central, cuyo objetivo
principal era brindar apoyo tcnico y asesoras de planeacin, diseo e
inspeccin de infraestructura de proyectos urbanos, las cuales se consideran
como la actividad central de la empresa.
DEHC, S.A., es una empresa que empieza su nacimiento en un espacio
pequeo del sector industrial, donde prestan sus servicios de manera estable y
continua, por la pequeez del sector la permanencia de dicha empresa se ha
tornado un poco difcil, la fragilidad de la economa nacional que se maneja en
este pas. Inici con 5 profesionales recin egresados de la universidad, los
cuales aportaban parte del ingreso de la empresa anualmente, de esta manera
el presidente de la empresa comprende la importancia de su personal, por lo
que toma la decisin de incrementarlo generando ms empleos de tiempo
completo, as de esta forma amplia su nmina y as los ingresos de la empresa.
En tiempos pasados las empresas dedicadas a la construccin optaron por la
construccin de la viviendas de inters social subsidiadas por el gobierno, por
medios de los bancos que acreditaban el resto del valor de la vivienda, a los
cuales muchas familias recurran para realizar el sueo de tener vivienda
propia.
Con esta posibilidad que se le brindaba a las familias de clase media y
recursos limitados el presidente de la empresa DEHC, Ramn Ramrez decidi
ayudar a sus colegas ingenieros civiles en las labores de diseo de la
infraestructura previa a dicha urbanizacin como lo eran calles, andenes,
drenaje, manejo hidrolgico, estudio del suelo y trazo topogrfico de los lotes
entre otros conceptos importantes del proyecto, que se necesitaban para la
construccin de las viviendas.
Tomando esta decisin despus de observar y valorar que se necesitaba
menos inversin de capital de trabajo para disear que construir, llegando a la
conclusin que las empresas que se dedicaban a la construccin eran
demasiado pequeas, tomaban la decisin de invertir poco capital quizs por el
temor de perder, ya que esto genera gastos, como por ejemplo tener una
oficina oficial para poder mantener una imagen, atender a sus clientes a la
hora de ofrecer su producto y realizar labores propias del oficio como era el
diseo especializado que por otra parte era necesario capacitar a los
ingenieros en nuevas tecnologas y conocimientos para mejorar el trabajo y por
ende el producto que se ofrece en el mercado, ya que todo profesional despus
de ser egresado de su universidad necesita estar en continua capacitaciones y
actualizaciones propias de su oficio.

Pasando el tiempo los ingenieros lderes de esta empresa fueron mejorando

varios aspectos necesarios para mejorar la empresa y as mejorar sus
relaciones con sus clientes, pero tambin con sus empleados colocando como
prioridad la calidad humana de sus empleados logrando as un ambiente clido
y un trato favorable y amable con aquellas personas que son el motor de su
empresa; logrando as posicionarse como la empresa lder del mercado con
cerca del 75% de participacin en el.
Es fundamental la estimulacin del trabajador en cuanto a su desempeo, pues
es ah donde se juega un papel importante en las actividades que desarrollan
cada uno de ellos, puesto que de su motivacin depender la buena realizacin
de sus tareas y que la atencin al cliente en cuanto a servicio sea excelente.
El cliente es:

Es la persona ms importante del negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Est comprando un producto o servicio, no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo,.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones, y
no una fra estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misin satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
Es la fuente de vida de un negocio.
Un buen gerente jams debe olvidar que lo nico constante en la vida
es el cambio. El que no avanza con la tecnologa puede traer
complicaciones ms adelante.
Tener en cuenta los servicios que brinda la empresa y mantener la
tecnologa de punta que facilite las tareas de stos, as ellos mantienen
sus conocimientos actualizados y por ende estaran en un buen nivel
para competir con las empresas extranjeras, y por otro lado
proporcionar innovacin a sus clientes.
Estos conceptos van de la mano, pues si en la empresa todos los
individuos estn altamente capacitados y especializados, ellos ya
poseen el conocimiento para para identificar sus problemas, aplicar
soluciones y agregando creatividad para la propuesta de nuevos
proyectos.
En
el
trato
personal,
infundir
confianza,
comunicacin, motivacin. As podrn trabajar individualmente como en
grupo y obtener lo mejor de cada persona.

Actividades Etapa 2:
Seleccionar una empresa de la regin y hacer anlisis situacional sobre la
prestacin de los servicios para realizar el anlisis DOFA y CAME relacionado
con la prestacin de los servicios:
Empresa seleccionada: BAVARIA.
Resea histrica:
Leo Sigfried Kopp y los hermanos Santiago y Carlos Arturo Castello fueron los
visionarios que soaron con establecer una industria en Colombia.
La sociedad Kopp y Castello, interesada en establecer un negocio de cerveza,
adquiri un lote en Bogot el 4 de abril de 1889, fecha que marca el nacimiento
de
un
legado
de
conocimiento,
compromiso
y
calidad.
Desde entonces Bavaria ha estado ligada a la historia, cultura y tradicin de
nuestro pas y ha influido positivamente en el desarrollo nacional y economa
colombiana.
MISIN: Crecer en el mercado a un consumo per capital anual de 60 litros,
asegurando el liderazgo de nuestro portafolio de marcas nacionales e
internacionales en cada una de las categoras de bebidas y en todos los
segmentos del mercado.
VISIN: Ser la compaa ms admirada en Colombia y un gran contribuyente a
la reputacin global de SABMiller.
Por la efectividad de nuestro mercadeo.
Por la calidad de nuestros productos.
Como la mejor fuente de empleo.
Como el mejor socio.
Por nuestra responsabilidad social.
VALORES CORPORATIVOS
Honestidad y sinceridad
Justicia y equidad
Respeto mutuo y dignidad
Rendicin de cuentas y responsabilidad
POLTICAS DE CALIDAD
1. Nuestra gente es nuestra ventaja ms duradera.
El calibre y compromiso de nuestra gente nos distingue de los dems.
Apreciamos y fomentamos la diversidad.

 Seleccionamos y desarrollamos a nuestro personal para el logro de

metas a largo plazo.
Lo que cuenta para nosotros es el desempeo.
2. La responsabilidad es clara e individual.
Apoyamos la gerencia descentralizada con un mximo prctico de
autonoma local.
Las metas y los objetivos estn alineados y claramente articulados.
Valoramos tanto el rigor intelectual como el compromiso emocional.
Decimos la verdad sobre nuestro desempeo.
Exigimos y permitimos la auto gestin.
3. Trabajamos y ganamos en equipo.
Desarrollamos y compartimos activamente el conocimiento dentro del
Grupo SABMiller.
Equilibramos consciente mente los intereses locales y los del Grupo
SABMiller.
Fomentamos la conanza y la integridad en las relaciones internas.
Promovemos la camaradera y la diversin.
4. Entendemos y respetamos a nuestros clientes y consumidores.
Nos preocupamos siempre por conocer las necesidades y percepciones
de nuestros clientes y consumidores.
Construimos relaciones duraderas basadas en la conanza.
Aspiramos a ofrecer las mejores opciones de productos y servicios.
Somos innovadores y pioneros en un mundo en constante cambio.
5. Nuestra reputacin es indivisible.
Nuestra reputacin se basa en lo que hace y dice cada uno de nuestros
empleados.
Construimos nuestra reputacin para un futuro a largo plazo.
Somos justos y ticos en todos nuestros negocios.
Beneciamos a las comunidades locales donde operamos.

ANLISIS DOFA

FORTALEZAS
Certificacin con ISO 9000
La diversidad de productos que
ofrecen al mercado
El liderazgo de casi 100 aos
Sigue la normatividad en
cuanto a las reducciones de
emisiones, y la produccin ms
limpia.
nica empresa nacional de
cerveza Existe una fuerte
integracin horizontal y vertical
Altas barreras al ingreso de
nuevos competidores

DEBILIDADES
Competencia a nivel
internacional
Introduccin de nuevos
productos por el TLC.
La poblacin se inclina a
consumir gaseosas
Carbonatadas relegando la
gaseosa ms natural que
produce la empresa.
Rivalidades entre accionistas
Capacidad de planta menor a
la de competidores
latinoamericanos.
Elevada dependencia del
mercado interno.
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Inconveniente en cuanto a la
La demanda que ejercen los
distribucin de los productos
consumidores sobre los
en algunas zonas del pas
productos.
debido al conflicto armado.
La trayectoria y la experiencia
Mayor penetracin de
(tiempo y funcionamiento)
productos importados por
Buen terreno y ubicacin
canales minoristas
estratgica dentro del mercado
No existen barreras
Sus productos cumplen con las
arancelarias para el ingreso de
especificaciones tcnicas
productos importados
establecidas por las normas
Productos sustitutos.
nacionales.
Oligopolios en los mercados
Posibilidad de penetracin en
latinoamericanos, con
mercados externos.
posicionamiento demarcas
Utilizacin de la actual
regionales.
capacidad ociosa.
ANLISIS CAME
MANTENER FORTALEZAS

Hacer rigurosos controles de

calidad para verificar que se
est cumpliendo la
normatividad vigente.

CORREGIR DEBILIDADES

Mejorar todos los procesos

tcnicos, ambientales,
estructurales, de higiene y
seguridad industrial de la
empresa para alcanzar el nivel

Seguir innovando con los

productos para poder cautivar
a los clientes y seguir
manteniendo el liderazgo con
el que se ha caracterizado la
empresa durante tantos aos.

AFRONTAR AMENAZAS

Conseguir aliados estratgicos

en zonas de difcil distribucin
y comercializacin para as
crear nuevas rutas de entrega
para los productos de Bavaria
s.a.
Crean planes de accin para
prevenir posible paros y as
emprender acciones
tempranas para que no se
afecte la produccin,
comercializacin y entrega de
los productos.

que tienen empresas

internacionales y as poder
entrar a competir en dicho
mercado.

Darle un valor agregado a los

productos que se ofrecen para
as afrontar la competencia que
llegan por medio del TLC y
tambin la poblacin prefiera
ms los productos BAVARIA.
EXPLORAR LAS OPORTUNIDADES

Crear ms sucursales de la
empresa para ampliar el campo
de accin.

Lograr aumentar la produccin

con las normas establecidas
aprovechando la gran
demanda que se estn dando
por los productos que ofrece la
empresa.

CONCLUSIONES

El anlisis FODA es una de las herramientas esenciales al proceso de

planeacin estratgica, proporcionando la informacin necesaria para la
implantacin de acciones y medidas correctivas y la generacin de
nuevos o mejores proyectos de mejora en pro de la empresa.
El anlisis CAME es una herramienta empresarial muy importante
utilizada en reas empresariales como direccin o gerencia, para definir
el tipo de estrategias que una empresa debe seguir despus de haber
identificado a travs de la matriz DOFA los aspectos claves del entorno
externo y factores internos de la empresa.
El anlisis del caso estudio DEHC, S.A. identificamos la mejor forma de
prestar un excelente servicio al cliente capacitando a los empleados en
el buen servicio, innovacin y habilidades tcnicas.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces mas caro que
mantener uno. Por lo tanto, las compaas han optado por poner por
escrito la actuacin dela empresa.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

"El Personal de Servicios." Tcnicas de servicio y atencin al cliente.

Francisco Garca Ortiz, Pedro Pablo Garca Ortiz, and Mario Gil Muela.
2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pg. 135-141. Gale Virtual Reference
Library. Web. 27 Nov. 2013.
GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios. Libros
Profesionales de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Pg. 102-110.
Gua didctica de Servicio al cliente, fase 3. Planeacin Decisin.
Trabajo Colaborativo 2. Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,
Econmicas y de Negocios.
Mdulo Curso acadmico de Servicio al Cliente. Clara Sofa Caviedes
Villegas. Pitalito, Huila. 2008.