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Ada vila Assuno1

Airton Marinho-Silva2
Lailah Vasconcelos de Oliveira Vilela3
Maria Helena Guthier4

Doutora em Ergonomia, Mdica


do Trabalho, Professora do Programa de Ps-Graduao em Sade
Pblica da Faculdade de Medicina
da Universidade Federal de Minas
Gerais. Pesquisadora do CNPq.
1

Mestre em Sade Pblica pelo


Programa de Ps-Graduao em
Sade Pblica da Faculdade de Medicina da Universidade Federal de
Minas Gerais, Mdico do Trabalho,
Auditor Fiscal do Ministrio do
Trabalho e Emprego.
2

Mestre em Sade Pblica pelo


Programa de Ps-Graduao em
Sade Pblica da Faculdade de
Medicina da Universidade Federal
de Minas Gerais, Mdica do Trabalho, Analista Pericial do Ministrio
Pblico do Trabalho, 3 regio.
3

Mestre em Cincias Polticas pelo


Programa de Ps-Graduao em
Cincias Polticas da Faculdade
de Filosofia e Cincias Sociais da
Universidade Federal de Minas
Gerais, Advogada, Procuradora do
Ministrio Pblico do Trabalho, 3
regio.
4

Abordar o trabalho para compreender e


transformar as condies de adoecimento
na categoria dos teleatendentes no Brasil
Looking at work practices to understand
and change labor conditions in call centers in Brazil
Resumo
Neste artigo apresenta-se um modelo de abordagem da sade no trabalho. Tal
modelo considera a atividade para obter elementos explicativos do perfil de
morbidade auto-referida e gerar propostas de interveno na organizao do
trabalho no setor de teleatendimento. Realizou-se um estudo ergonmico em
uma grande empresa de telefonia e telemarketing; foram acompanhadas negociaes entre trabalhadores e empregadores e intervenes do Ministrio
Pblico do Trabalho no quadro de um Procedimento Prvio Investigatrio, o
qual motivou o estudo ergonmico. Os resultados evidenciaram as exigncias
das tarefas provocadas pelos mtodos de gesto e a associao dos seus efeitos
com sintomas mrbidos, conforme descreve a literatura consultada. Os representantes das empresas nas audincias pblicas resistiram em reconhecer o
carter patognico de suas organizaes. A estratgia de buscar a ao intersetorial mostrou-se profcua, permitindo viabilizar a elaborao de instrumentos
prticos, como divulgao de resultados cientficos e elaborao de notas tcnicas, com elevada potencialidade para transformar a realidade sanitria dos
teleatendentes.
Palavras-chaves: sade do trabalhador, central de atendimento, teleatendentes, intersetorialidade, ergonomia.

Abstract
This article presents a model of studying workers health that takes into account
the real activity of workers in order to gather elements to clarify and explain selfreported work-related morbidity among telemarketing operators and propose
intervention in the work organization in the telemarketing sector. A thorough
ergonomic project conducted in a big telephone and telemarketing company
was followed by negotiations between workers and employers and interventions
by the Public Attorneys of Work, which resulted in a preliminary ergonomics
investigation. The results evidenced that, due to the management model used,
the task demands were associated with the health effects, as described in the
literature. At the public audiences employers representatives refused to recognize the pathogenic characteristic of their company practices. The strategy to
search action among intersectorial partners proved to be successful, favoring
the production of practical instruments, as the publication of scientific results
and preparation of a draft on a good practice recommendation endorsed by the
Brazilian government specifically for the telemarketing sector, that aimed at improving and changing the telemarketing operators occupational health reality.
Keywords: occupational health, call-centers, telemarketing, ergonomics, intersectorial intervention.

Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 47-62, 2006

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Introduo
Neste artigo apresenta-se um modelo
de abordagem da sade no trabalho. Tal
modelo considera a atividade para obter
elementos explicativos do perfil de morbidade auto-referida e gerar propostas de
interveno na organizao do trabalho no
setor de teleatendimento. No caso apresentado, o contexto social da demanda, que
uniu sindicato dos trabalhadores, Ministrio Pblico do Trabalho, Ministrio do Trabalho e Emprego e universidade, dirigiu a
plataforma da interveno. Orientando-se
pelos resultados da pesquisa ergonmica,
a qual permitiu elaborar um conjunto de
medidas de transformao dos fatores nocivos determinados pela organizao do
trabalho, principalmente os mecanismos
rgidos de controle da atividade (ASSUNO & VILELA, 2002; VILELA & ASSUNO, 2004; VILELA; 2005), as negociaes
sociais deram origem a uma proposta de
regulamentao das condies de trabalho
junto ao Ministrio do Trabalho e Emprego (MARINHO-SILVA, 2004; SILVA & ASSUNO; 2005), que ser detalhada ao
final deste artigo.
Este artigo dividido em partes: 1) introduo; 2) apresentao do marco terico que fundamentou o desenho do estudo,
seguido da descrio dos procedimentos
metodolgicos adotados; 3) descrio dos
fatores que motivaram o estudo no setor de
teleatendimento; 4) os resultados da pesquisa ergonmica e da anlise de audincias pblicas no quadro do Procedimento
Prvio Investigatrio; 5) discusso dos resultados com nfase nos fatores de adoecimento identificados no setor e no avano da intersetorialidade como perspectiva
para viabilizar a transformao das situaes nocivas sade.
A rea da sade coletiva estuda a sade
das coletividades, buscando compreender
as expresses do processo sade-doena
para gerar proposies de interveno concreta sobre a vida das pessoas. Destacando
as coletividades dos trabalhadores, o campo de estudo das relaes sade e trabalho
busca estudar o modo como as dimenses
humanas esto implicadas na realizao
das tarefas e as possveis repercusses
sobre a sade daqueles que trabalham independentemente do vnculo, contrato ou
setor econmico. nfase dada avalia-

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o do perfil de morbidade e exposio


a ambientes nocivos e hipersolicitao dos
corpos, a qual determinada pela margem
de regulao deixada pela organizao do
trabalho.
Embora a legislao de vrios pases,
inclusive a brasileira, reconhea que o trabalho adoece, os fatores de risco reconhecidos so objetivos e mensurveis. Como
exemplo, temos o rudo e as poeiras. Da
mesma forma, os efeitos conhecidos e reconhecidos referem-se s doenas, conforme
elas constam na Classificao Internacional de Doenas, a qual reproduz o estado
do conhecimento em Medicina, j criticado por Breilh (1991). O referido autor faz
uma crtica ao cenrio em que surgiu esse
tipo de classificao, a partir de interesses capitalistas, em que a nfase foi dada
clnica, sem a viso integral das relaes
sade e doena que a investigao requer
nesse mbito.
As queixas consideradas vagas pelas
abordagens tradicionais, como cansao,
exausto, desnimo, so pouco valorizadas. Portanto, percebe-se que existem limites na identificao de fatores associados
organizao do trabalho ou natureza
das tarefas realizadas em situao real e
de queixas apresentadas por trabalhadores
(ASSUNO, 2003; PITA, 2003).
Mesmo tendo em vista resultados sobre
a prevalncia de morbidade e sobre as exigncias excessivas das tarefas, restam vrias lacunas tericas e metodolgicas quando se busca identificar as relaes entre os
dois fenmenos.
No entanto, a literatura, apesar de no
esclarecer os modos de exposio, cita, por
exemplo, associaes entre a prevalncia
de doenas psicossomticas, transtornos
mentais, sintomas psicoemocionais, abuso
de bebida alcolica e jornadas superiores a
12 horas (DEJOURS, 1994; PITA, 2003). Na
mesma direo, para muitas profisses, j
foram descritos os custos da atividade sobre a sade dos sujeitos, como, por exemplo, para os mdicos residentes, auxiliares
de enfermagem, professores (ALBALADEJO, 2004; TYSON & PONGRUENGPHANT,
2004; CODO, 1999; SPICKARD, 2002; JOHNSON et al., 1995, MATOS, 1994).

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Marco terico-metodolgico desenvolvido


Visando abranger os fenmenos complexos que envolvem as dimenses humanas implicadas no trabalho, o ponto de
vista que orientou a anlise da demanda
deste estudo e o delineamento do processo
investigatrio nos componentes tericos e
prticos entende a sade para alm da concepo de ausncia de doenas, expandindo-a para os aspectos econmicos, sociais
e psicolgicos.

os trabalhos no campo da psicodinmica


do trabalho propem investigar como as
pessoas no adoecem quando submetidas
a determinadas sobrecargas impostas pelo
trabalho, trazendo contribuies fortes para
a ruptura do paradigma tradicional riscodoena. Para esse campo, seria necessrio
conhecer as estratgias individuais e coletivas para a defesa da sade mental e a permanncia no trabalho (DEJOURS, 2000).

Para abordar a associao das queixas


de cansao e de esgotamento e a insatisfao com os mtodos de gesto registradas
no sindicato dos teleatendentes, foram
destacadas duas dimenses consideradas
relevantes para a compreenso do trabalho
e da sua execuo: a organizao do trabalho e a atividade. A primeira refere-se ao
conjunto de normas, regras e prescries
que determinaro a forma pela qual o trabalho ser realizado, tendo por objetivo a
produo. Assim, so estipulados os ritmos
de trabalho, as pausas, os horrios, os revezamentos, o treinamento, as estruturas
hierrquicas e as comunicaes.

A insatisfao no trabalho um termo


que designa um conjunto de sentimentos:
indignidade, vergonha de ser robotizado,
de no ser mais que um apndice da mquina, s vezes de estar sujo, de no ter
mais imaginao ou inteligncia, de estar
despersonalizado etc. do contato forado com uma tarefa desinteressante que
nasce uma imagem de indignidade. A falta de significado da tarefa para a famlia e
os amigos e a ausncia de sentido altrusta
enodoam a imagem de si mesmo. A insatisfao em relao ao contedo significativo
da tarefa engendra um sofrimento mental,
o qual pode fragilizar o indivduo, tornando-o susceptvel ao adoecimento.

J a atividade assume uma funo fundamental na situao de trabalho, pois, a


partir do desempenho das tarefas, ela integra as prescries e imposies da empresa s caractersticas e aos conhecimentos
dos trabalhadores. Dessa forma, a atividade rene em si a capacidade de integrar a
empresa, o trabalhador, as tarefas e a carga
de trabalho resultante do somatrio dos
componentes do processo e das interaes
desses elementos (GURIN et al., 2001).

Estudos recentes vm trazendo esclarecimentos importantes sobre o peso da insatisfao no trabalho no perfil de morbidade
de grupos especficos de trabalhadores. Por
exemplo, Seligmann-Silva (2003) analisa
diversos componentes da organizao do
trabalho que podem ter influncia na sade do trabalhador, com nfase no fato de
que divises tcnica e social do trabalho
so perpassadas por relaes de poder, gerando uma questo micropoltica influenciada pela macropoltica.

Para a Escola de Ergonomia Francesa,


atividade de trabalho designa a maneira
do ser humano mobilizar as suas capacidades para atingir os objetivos da produo.
Tem-se como pressuposto que o trabalho
convoca o corpo inteiro e a inteligncia
para enfrentar o que no dado pela estrutura tcnico-organizacional, configurandose como um dos espaos de vida determinantes na construo e na desconstruo
da sade (ASSUNO, 2003).
Sob essa perspectiva, prope-se estudar
no apenas as condies fsicas, qumicas,
biolgicas ou mesmo psicossensoriais e
cognitivas do trabalho, mas considerar
igualmente a dimenso organizacional.
Nos anos 1950 e 1960, foram descritos
alguns tipos de adoecimento mental relacionados ao trabalho. Na dcada de 1980,

A autora explicita, ainda, que a organizao do trabalho determinada por


decises empresariais, as quais, por sua
vez, so determinadas por razes de ordem
tcnica, concepo administrativa e concepo sobre o empregado, instncias de
pensamento empresarial influenciadas por
condies socioeconmicas e polticas do
mundo que cerca a empresa, ou seja, grande parte das exigncias do trabalho decorre to-somente da viso dos organizadores
sobre os executantes do trabalho e no do
processo de produo em si.
Nessa direo, o estudo aprofundado
dos componentes do trabalho e da articulao entre esses elementos permite uma melhor compreenso dos fenmenos de sade
na atualidade.

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A origem do estudo no setor de teleatendimento


O foco no setor de teleatendimento originou-se das queixas espontneas dos trabalhadores ao sindicato da categoria. Tais
queixas sustentaram uma representao ao
Ministrio Pblico do Trabalho.

http://www.tuc.org.uk

www.abt.org.br

50

Diversas organizaes sindicais em mbito internacional tm denunciado condies de trabalho inaceitveis, salrios baixos e discriminaes diversas. Chega-se a
denominar os call centers como sweatshops
of the electronic age, algo que em traduo
livre corresponderia a senzalas da era eletrnica5.

So inmeros os ramos da economia


envolvidos: telefonia, servios de utilidade pblica, bancos, grandes indstrias,
grande comrcio, entre outros (NORMAN,
2005; MARINHO-SILVA, 2004). A dcada
de 1990 viu surgir as CA, em todo o mundo, na esteira da qualidade total e demandas mercadolgicas de pronto e constante
atendimento aos compradores e usurios
de bens e servios em geral. A venda direta ao consumidor via telemarketing, tanto
receptivo quanto ativo, por meios telemticos, tornou-se o carro chefe de grande
nmero de empresas em todo o mundo.

Os registros de cansao mental, tristeza


e sentimentos de impotncia face s exigncias da organizao do trabalho, disponveis no sindicato, so enfticos e sugerem
uma associao com os componentes da
atividade (VILELA & ASSUNO, 2004).
Sob esse prisma, a investigao, em seus
componentes tericos (conhecer o trabalho
dos teleatendentes) e prticos (fomentar
uma negociao tripartite: estado, empresa e sindicato), traz em seu pressuposto a
idia de que a natureza e as exigncias das
tarefas solicitam funes psicofisiolgicas,
podendo provocar reaes mrbidas, que
dependem das dificuldades e dos constrangimentos aos quais esto submetidos
os profissionais no desenvolvimento do
seu trabalho.

O mercado mundial de CA arrecadou


cerca de 23 bilhes em 1998, com estimativas de 60 bilhes em 2003, empregando
cerca de 1,5 milho de europeus e 5 milhes
de pessoas nos Estados Unidos. O nmero
de operadores nesse pas pode variar de 2 a
7 milhes, trabalhando em 70 mil estabelecimentos (MARINHO-SILVA, 2004).

Nos ltimos anos, a atividade de teleatendimento desenvolvida nos call centers


ou centros de atendimento (CA), ambientes
de trabalho nos quais a principal atividade
conduzida via telefone, utilizando-se, simultaneamente, terminais de computador.
Logo, o operador ou teleatendente o atendente de chamadas que utiliza seu tempo
de trabalho respondendo a chamadas telefnicas, operando, simultaneamente, terminais de computadores (HSE, 2005).

Estima-se que 860 mil pessoas trabalhem nos centros de atendimento do Reino
Unido (UNISON, 2005) e outras 45 mil, na
Espanha (UGT, 2005). A ndia emprega estimados 813.500 trabalhadores, medida
que avanos tecnolgicos tm permitido a
mobilizao de centros de atendimento das
empresas globais para pases com menores
custos operacionais (UNI-ASIA & PACIFIC,
2004).

O referido setor econmico organizou


estruturas de atendimento ao pblico baseadas na interface telefnico-informtica
(telemtica) em todo o mundo, tornando-se
a principal forma de contato para negcios
entre a grande maioria das empresas privadas e pblicas e seus clientes e/ou usurios.
O crescimento recente do teleatendimento,
procurando suprir o relacionamento empresa-cliente de mecanismos geis, baseia-se na utilizao ampla e intensiva de
tecnologias informticas associadas telefonia avanada: a telemtica.

Na Alemanha, so 65 mil trabalhadores


e, na Austrlia, os nmeros chegam a 60
mil operadores de telemarketing e teleatendimento (TOOMINGAS, 2002). As CA so
um dos negcios em maior desenvolvimento na Sucia. Na atualidade, o setor emprega 1,5% da populao sueca, contrastando
com a cifra de 438 trabalhadores em 1987
(NORMAN, 2005).

Os dados brasileiros, apesar de controversos e escassos, no diferem quanto


constatao de forte expanso e de importncia econmica. No Brasil, registram-se
600 mil empregos diretos em 2005, com
crescimento de 235% nos ltimos trs
anos, sendo o setor o maior empregador na
rea de servios6.
Em 1997, criou-se, no Brasil, a Agncia
Nacional de Telecomunicaes (ANATEL),
rgo estatal regulador das telecomunicaes, dentro do processo de privatizao do
setor no Brasil, visando organizar a explorao dos servios de telefonia. O quadro

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normativo desenvolvido pela Agncia no


faz qualquer referncia sade dos trabalhadores envolvidos, tanto nas concessionrias quanto nos prestadores de servios
(ANATEL, 1998). As regras so focadas nos
aspectos econmicos do setor, vinculandose o conceito de qualidade de atendimento
basicamente aos tempos de espera do consumidor. Paradoxalmente, ento, as exigncias de qualidade, traduzidas em reduo

de tempos do servio telefnico prestado,


acabam por justificar a definio, pelas empresas, de rgidos tempos mdios de atendimento (TMA), como se ver adiante.
H previses contratuais de punio
caso as disposies sejam violadas, implicando em perda da qualidade na prestao
dos servios, como multas de at R$ 40 milhes (id.).

Procedimentos metodolgicos
O trabalho nos setores de uma empresa de teleatendimento foi estudado sob os
pressupostos tericos da Escola Francesa de
Ergonomia. Estudou-se entre os meses de
julho a dezembro de 2002 o funcionamento da empresa, o quadro de funcionrios
e as principais funes desempenhadas,
bem como os mtodos de gesto de pessoal. Estudaram-se documentos internos da
empresa a fim de conhecer e descrever os
mecanismos de controle da qualidade e da
quantidade de trabalho dos teleatendentes.
Paralelamente, observou-se a realizao das
tarefas em cada um dos cinco setores da
empresa. Procurou-se entender o contedo
e a natureza das ligaes. Na medida do
possvel, sem interferir no andamento do
trabalho, entrevistaram-se os teleatendentes em tempo real. As observaes abertas
e as entrevistas simultneas deram origem
segunda fase das observaes. Foi elaborado um plano de observao sistemtica,
tendo como principal varivel o tempo de
atendimento. As outras variveis foram:
natureza da ligao, tipo e adequao da
demanda do usurio ao modelo prescrito
pelos organizadores, ao nmero de telas
consultadas por atendimento e ao tipo de

informao fornecida (ASSUNO & VILELA, 2002; VILELA, 2005).


Foram acompanhadas as negociaes
entre trabalhadores e empregadores e intervenes do Ministrio Pblico do Trabalho no quadro de um Procedimento Prvio
Investigatrio, que motivou o estudo ergonmico citado, analisando-se as manifestaes dos trabalhadores por meio de seus
representantes, as exigncias legais dos rgos pblicos e as formas de resposta das
empresas estudadas.
As interaes dos atores, suas propostas, seus consensos e conflitos foram observados e analisados (MARINHO-SILVA,
2004; SILVA & ASSUNO, 2005). Associando-se esses dados discusso de elementos tericos, levantaram-se subsdios
para a discusso e reflexo sobre medidas
de proteo da sade dos teleatendentes.
Trs audincias pblicas envolvendo o
Ministrio Pblico do Trabalho e as empresas acionadas tiveram durao mdia
de trs horas cada uma. Foram gravadas
integralmente, procedendo-se, a seguir,
desgravao e transcrio em texto, realizando-se o estudo das manifestaes dos
participantes, categorizadas por temas de
interesse para o estudo.

A empresa estudada resultados do estudo ergonmico


A empresa estudada contava com 2.285
funcionrios, predominantemente mulheres (70%), e reproduzia a caracterstica de
expressiva rotatividade do setor, que fica
em torno de 2% ao ms, chegando substituio de quase todo o efetivo (96%) em
dois anos. Eram atendidas 70 milhes de
ligaes ao ms, dispondo de mais de 6 mil
pontos de atendimento e 12 mil funcionrios no pas. A meta empresarial era abranger todo o territrio nacional, diversifican-

do os servios e atingindo, em 2003, uma


populao de 22 mil empregados.
O perfil dos trabalhadores coincidia com
a faixa da populao que procura emprego
no pas, com dezenas de currculos aguardando anlise, visando ocupar os cargos
disponveis. Em relao idade, a empresa
possua o mesmo trao do setor em geral,
empregando jovens, quase 90% do efetivo
com menos de trinta anos. A maioria (72%)
havia completado o ensino mdio, 15% dos

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trabalhadores estavam matriculados em


curso de nvel superior e 3% j possuam
diploma de terceiro grau. Apenas 10% do
efetivo no concluram o ensino mdio.
Os mecanismos que operam o controle
da atividade so mltiplos: registro manual
de cada atendimento em formulrio especfico por setor e registros eletrnicos e em
tempo real da durao dos atendimentos
pelos monitores presentes fisicamente em
uma sala especial, em que analisam, entre
outros, gravaes dos atendimentos cujo
contedo, tom de voz e agilidade no atendimento so considerados pelo supervisor
presente em cada clula de atendimento. Alm do controle eletrnico, existe o
controle da hierarquia, que consolida em
fichas especiais os horrios de chegada, sada, durao real da nica pausa permitida,
absentesmo. Mensalmente so emitidas
fichas que avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os parmetros da
empresa: autodesenvolvimento, aspectos
disciplinares e produtividade.
Os tempos so rigidamente controlados,
adotando-se o prprio aparato tcnico como
meio para obter os valores necessrios ao
controle dos critrios estabelecidos. Os dados armazenados pelo sistema abastecem as
fichas de controle e, alm desse mecanismo
de avaliao baseado na performance obtida em tempo real, o monitor do terminal de
vdeo exibe sinais luminosos anunciando
que o tempo est se esgotando.
Alguns grficos de alguns setores so
apresentados neste artigo a ttulo de demonstrao dos mecanismos de controle
existentes em todos os setores, com algumas
100

% trabalhadores que atingiram a


meta

pequenas variaes, mas mantendo as caracterstics que originam forte presso temporal e rigor nas avaliaes informatizadas.
Para atingir a determinao da ANATEL
de garantir que 95% das chamadas sejam
atendidas em menos de dez segundos, ao
invs de adequar numericamente o efetivo
de trabalhadores, a empresa vislumbra que,
pelo menos, 90% dos atendentes no deixem o usurio esperar mais de dez segundos. Os mecanismos de controle implementados para garantir essa meta so: (a) clculo
em situao real do tempo de atendimento,
que servir para o clculo do TMA utilizado para a avaliao individual do teleatendente; (b) clculo dirio e mensal da porcentagem do efetivo, que no deixa o cliente
esperar mais de dez segundos na linha.
Em um dos setores, como ilustra a Figura 1, ao longo do ms de setembro do
ano de 2002, observa-se que o conjunto
dos funcionrios vinha conseguindo atingir o objetivo pretendido, com pelo menos
93% de adequao. A partir do momento
em que a maioria dos atendentes de qualquer setor consegue se adaptar a uma meta,
independentemente do desgaste psquico
que a adaptao possa gerar no operador,
a empresa determina uma nova meta que,
nesse caso, foi de 100%.
Em determinado setor, a meta da contratante no foi alcanada em nenhum dos
dias avaliados (Figura 2).
O TMA no setor de auxlio lista era
de 25 segundos, de acordo com o prescrito
pela empresa. Se o operador no encontra a
informao, deve dizer ao cliente que No
consta.
99
97

96

95
93

90

80

70

60

50

40

30

20
9/9/2002

10/9/2002

11/9/2002

12/9/2002

13/9/2002

Fonte: Assuno e Vilela, 2002.

Figura 1 Porcentagem de teleoperadores do setor empresarial que atingiram a meta de no deixar


o cliente esperar mais de 10 segundos e o tempo mdio alcanado pelo coletivo de trabalhadores de acordo com o dia no ms de setembro de 2002

52

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100

90

No de trabalhadores (%)

88
84

80
73
70

60
52
49

50
40

41

Seg/09

Ter/10

40

30

20

10

0
Sex/06

Sab/07

Dom/08

Qua/11

Qui/12

dia da semana

Fonte: Assuno e Vilela, 2002.

Figura 2 Porcentagem de teleoperadores do 104 que atingiram a meta de no deixar o cliente esperar
mais de 10 segundos, consolidados diariamente
30

TMA (segundos)

25

20

15

10

0
jan/02

fev/02

mar/02

abr/02

mai/02

jun/02

jul/02

ago/02

set/02

ms

Fonte: Assuno e Vilela, 2002.

Figura 3 Mdia do TMA (em segundos) de todos os operadores do setor de auxlio lista por ms

Se existem vrias informaes pertinentes, o operador investiga, dialogando, qual


seria a melhor para o cliente, mas no deve
destinar muito tempo a essa operao. Observa-se, na Figura 3, que apenas no ms de
janeiro o conjunto de teleoperadores no
conseguiu, pela mdia estabelecida, atingir a meta de TMA de 25 segundos no setor de auxlio lista. No houve avaliao
especfica do trabalho no ms de janeiro,
mas pode-se inferir, via estudo de outros
meses, que os fatores que contribuem para
tal impossibilidade de atendimento das
metas so mltiplos, desde a introduo de
novas informaes, alteraes no sistema

informatizado, lentido no funcionamento


da rede, at a variabilidade no tipo de demanda do usurio, dentre outros.
O comportamento e a disciplina so
controlados por meio da atribuio de pontos a eventuais atrasos no incio da jornada ou ausncias ao trabalho. Por qualquer
atraso, so perdidos dois pontos e, por
qualquer ausncia, so perdidos todos os
seis pontos referentes ao critrio de avaliao assiduidade. O atendente no pode
deixar o cliente esperando sem lhe solicitar
que aguarde mais um pouco a cada 30-40
segundos. Esses parmetros, assim como o

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respeito ao tempo de pausa, so pontuados


na avaliao de desempenho.
As pausas mostram-se insuficientes
frente s exigncias do trabalho e os intervalos para a recuperao entre os atendimentos so curtos, quando existem:
A fonoaudiloga disse que era pra eu tomar gua sempre, porque minhas cordas
vocais esto endurecendo, mas no posso
ficar tomando, pois no d tempo. E se
eu tomar, vou precisar ir ao banheiro, e a
gente no pode deslocar. (teleatendente)

O controle dos resultados exercido de


vrias formas, sendo a tentativa de difundir entre os funcionrios alguns valores e
regras da empresa, um mecanismo geral e
abrangente, realizado por meio da distribuio de um carto, no qual so exaltados
alguns valores: Meritocracia, a Parania
pelo resultado e a Busca de Excelncia,
por meio da transparncia das informaes e da padronizao de processos e mtodos.
Os atendentes, j imbudos do esprito
da empresa, so avaliados mensalmente
nos seguintes quesitos: qualidade no atendimento, que inclui alguns critrios definidos para cada setor e controle por meio de
formulrio eletrnico e escuta de ligaes
pela monitoria de qualidade, totalizando
40 pontos; TMA (10 pontos); tempo logado (5 pontos); tempo de pausa (10 pontos);
postura no tratamento ao cliente (10 pontos); pontualidade (6 pontos); assiduidade
(6 pontos); busca de autodesenvolvimento (3 pontos); e observncia das normas

operacionais (10 pontos), somando-se 100


pontos mensais, que significam o resultado da avaliao de desempenho e o futuro
do operador naquela empresa. Segundo o
supervisor, as notas ficam entre 75 e 95,
sendo raros os atendentes que obtm nota
100 na avaliao de desempenho. No ltimo caso, a pessoa recebe um diploma de
reconhecimento. a nica nota considerada excelente. Se a nota for entre 80 e 99,
boa. Entre 70 e 79 pontos, o desempenho
considerado regular. Entre 50 e 69 pontos,
fraco; e, inferior a 50, ruim. Se o atendente fica em nvel fraco ou ruim, chamado
para reciclagem, com novo treinamento,
mas se for reincidente, demitido.
Dessa forma organizado, o setor expe
os seus trabalhadores a fatores de risco que
explicariam a alta prevalncia de queixas
registradas tanto na literatura quanto nos
organismos sindicais, como ser relatado a
seguir.
O uso estrito e controlado de scripts
pr-formatados uma tentativa de padronizao e acelerao dos atendimentos por
parte da empresa. Essa ttica, porm, no
se mostrou suficiente para a resoluo dos
problemas reais. Na observao de atendimentos de um operador, foram atendidas
66 chamadas em trinta minutos, necessitando-se de 69 perguntas adicionais ao texto padronizado para melhor compreenso
das demandas dos clientes, com uma mdia aproximada de duas perguntas extras
por minuto.

As audincias estudadas resultados do procedimento


prvio investigatrio
Os achados da anlise ergonmica do
trabalho apresentada e dos autores estudados vm contrapor-se, frontalmente,
lgica racional de produtividade, que no
leva em conta o desgaste e as competncias
necessrias para o desempenho das tarefas
prescritas. As organizaes consideram natural monitorar, gravar, controlar os atendimentos sem justificativas de trabalho para
a criao de mtodos de controle sobre os
tempos de atendimento. No so apresentados critrios claros ou motivos outros
que no os de razo comercial, como grande presso da concorrncia, necessidades
comerciais de atendimento eficiente ou
cumprimento de normas estatais de qualidade para esse controle. V-se reproduzir,
no setor analisado, a tendncia exposta por

54

Taylor & Bain (1999) de que os empregadores em CA, procura de lucros mximos
e custos mnimos, mantm constante processo de presso e de competio para extrair mais valor de seus empregados, procurando controle total sobre as formas de
trabalho.
As empresas admitem e investem no
controle estrito das ligaes, visando a
um atendimento que seria mais rpido e
eficiente. Tenta-se, assim, justificar a existncia do script, a escuta, a gravao de
dilogos e a utilizao de cmeras nos ambientes de trabalho, entre outras formas de
controle. Explica-se esse controle como defesa do consumidor e como mtodo de aprimoramento dessa fraseologia e dos com-

Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 47-62, 2006

portamentos e atitudes dos teleatendentes.


No se valoriza, no entanto, o alto custo do
estresse sobre a sade dos trabalhadores
originado da avaliao contnua e dissimulada, do constrangimento da gravao e do
controle dos dilogos, como explicitam as
queixas registradas junto ao sindicato e aos
rgos pblicos e os resultados descritos
por Glina e Rocha (2003) e Wisner (1994).
A tentativa de definir formatos fixos
para o dilogo, por meio de scripts predeterminados, contrape-se referncia empresarial de que haveria variao do trabalho
para cada produto, contradio vivenciada em tempo real pelos teleatendentes no
cumprimento de sua tarefa. Insiste-se nas
diferenas de uma empresa para outra, na
diferena e na especificidade dos scripts,
contrariamente, porm, afirmao dos

trabalhadores sobre a homogeneidade dos


procedimentos utilizados (SINTTEL-MG,
2001).
Vale comentar que, do ponto de vista
da ANATEL, visando proteo do servio
prestado populao, as exigncias so desejveis e necessrias ao modo de funcionamento das comunidades urbanas. Por outro
lado, a maior parte das despesas dos CA
refere-se aos custos com pessoal, interessando, do ponto de vista empresarial, manter-se o menor nmero de trabalhadores em
atividade, intensificando-se suas tarefas. Ao
mesmo tempo, negligencia-se a percepo
dos trabalhadores do desgaste gerado e dos
efeitos sobre a sade descritos pela literatura cientfica (TORRES, 2001; ABRAHO et
al., 2003; TAYLOR & BAIN, 1999).

Discusso
As evidncias de adoecimento dos teleatendentes
O discurso das empresas expresso nas
audincias (SILVA & ASSUNO, 2005)
evidencia o constante processo de presso
e competio. Os gestores procuram o controle total sobre as formas de trabalho, mas
sem levar em conta o desgaste e as competncias necessrias para o desempenho
das tarefas prescritas. Os mecanismos de
controle descritos ilustram a modernizao das relaes de poder, o que afeta um
pouco a antiga estrutura hierrquica piramidal, trazendo novas formas de presso,
pois o controle parte de diversos pontos,
no apenas da chefia imediata. H tantas
formas de vigilncia apoiadas em novas
tecnologias, que o trabalhador passa a vigiar a si prprio, tornando-se transparente
(LYON, 1994).
Na obra O Panptico (BENTHAM,
2000), so transcritas cartas em que Jeremy Bentham descreve um modelo ideal de
presdio, em 1787, na Rssia. Esse modelo
prev uma construo circular com celas
dispostas na periferia e um posto central
de vigilncia. O objetivo maior era que as
pessoas inspecionadas se sentissem constantemente sob vigilncia, mesmo que isso
no estivesse realmente ocorrendo. Para
tanto, os prisioneiros no conseguiam ver
quem os inspecionava.
Essa idia antiga est presente nos postos de trabalho estudados. Os trabalhadores

sabem que so vigiados constantemente,


porm no sabem exatamente o momento
de uma determinada avaliao ou monitoria, o que os obriga a manter constante
busca da perfeio e eliminao de falhas.
Obviamente, a perfeio utpica, mas sua
busca pode gerar grande ansiedade.
O controle evidenciado representa,
muitas vezes, uma forma mais facilmente perceptvel de presso pelo seu carter
coercitivo, carregando grande potencial
adoecedor. Exige-se cada vez mais responsabilidade do trabalhador e at autonomia,
porm partindo do princpio da no confiabilidade, citado por Seligmann-Silva
(2003), em que os modos de controle, a
avaliao rigorosa e os incentivos por produo devem ser cada vez mais aplicados,
pois o trabalhador no confivel. A sensao de ser constantemente vigiado, como
o caso, pode gerar extremo mal-estar no
ser humano.
Forma-se, nos dizeres de Foucault
(1987):
uma poltica de coeres que so um trabalho sobre o corpo, uma manipulao
calculada de seus elementos, de seus
gestos, de seus comportamentos. O corpo
humano entra numa maquinaria de poder
que o esquadrinha, desarticula e o recompe, criando corpos dceis, fortalecidos
em termos de utilidade e capacidade de
resolver problemas da tarefa e enfraquecidos em seu poder de deciso, subjugados
a uma dominao.

Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 47-62, 2006

55

Nesse cenrio organizacional, o potencial patognico das condies de trabalho


nos centros de teleatendimento j est suficientemente descrito pelos pesquisadores
adiante referidos que, entre vrios, vm
se ocupando da questo: Dejours (1987),
Assuno e Souza (2000), Abraho (2000)
e Glina e Rocha (2003). Os estudos colocam em evidncia as situaes nocivas de
trabalho, como: manuteno de posturas
inadequadas, utilizao contnua da voz,
exposio aos sons gerados pelos fones de
ouvido e pelos rudos do ambiente, desconforto trmico, iluminao deficiente
e restries satisfao das necessidades
fisiolgicas (SINTTEL-MG, 2001; TORRES,
2001; TOOMINGAS, 2002; FERREIRA &
SALDIVA, 2002).
A presena constante de queixas e
sintomas de estresse e o alto absentesmo
(TORRES, 2001) so evidncias de desgaste resultante de regulaes cognitivas,
altas exigncias afetivas e psquicas num
ambiente sonoro desconfortvel, utilizando-se de mobilirio precrio (ABRAHO et
al., 2003).

Ver HSE - HEALTH & SAFETY


EXECUTIVE. Psychosocial risk factors in call centres: An evaluation
of work design and well-being
(2003). Disponvel em: http://www.
hse.gov.uk/research/rrhtm/rr169.
htm. Entidade sindical australiana
publicou documento no mesmo
sentido: Call Center Minimum
Standards Code, disponvel em
http://actu.labor.net.au/public/papers/minstandscode.html. Fundao espanhola (Fundacin para la
Prevencin de Riesgos Laborales)
realizou estudo por solicitao
de entidades sindicais e grandes
empresas de telecomunicaes,
publicando Las condiciones de
trabajo en los centros de llamadas
(Call Centers), disponvel em
http://www.fct.ccoo.es/teleco/index.html.
7

56

Glina e Rocha (2003) mostraram associao entre os conflitos qualidade/quantidade, a fila de clientes em espera, a falta de
controle sobre o trabalho, o monitoramento eletrnico do desempenho, entre outros
fatores, e a tenso psicolgica, a ansiedade,
a depresso e a fadiga em operadores de
empresa de telefonia. As autoras confirmaram a existncia de elevada sobrecarga
emocional, cognitiva e fsica no trabalho
dos operadores de telemarketing. Foram
descritas relaes claras entre a atividade
de trabalho e os sintomas apresentados pelos telefonistas estudados, incluindo fadiga
visual, distrbios do sono, sintomas digestivos e gerais, distrbios da personalidade
e da vida relacional. Os achados tm carter universal e so validados pelos trabalhadores e suas organizaes em amplos
estudos realizados por organizaes sindicais, governos e institutos de pesquisa de
pases desenvolvidos citados neste artigo.
Por exemplo, pesquisa envolvendo 3.500
operadores de teleatendimento franceses
mostrou resultados contundentes, tais
como queixas de ansiedade, estresse e fadiga em 71% dos entrevistados, problemas
visuais e auditivos (16%) e dorsalgias (6%)
(CFDT, 2002).
A literatura consultada apresenta vrios
fatores considerados geradores de sofrimento e adoecimento, semelhantes aos descritos

neste estudo, incluindo presso temporal,


insuficincia de pausas, restries ao dilogo, ateno mantida e forte solicitao
da memria, estmulos competitividade
e monitoramento eletrnico das chamadas
(SZNELWAR & MASSETTI, 2000).
Do ponto de vista da execuo da tarefa dos teleatendentes, a variabilidade de
situaes associada s exigncias de rapidez, rigidez de comportamento e fala e relacionamento com o pblico so, segundo
Echternacht (1998), Fernandes et al. (2002)
e Wisner (1994), motivos de acentuao
da carga de trabalho. A noo de carga de
trabalho utilizada pelos autores refere-se
resultante dos processos de regulao
das variveis presentes na atividade desenvolvidos pelos trabalhadores. A carga
aumenta na medida em que diminuem as
alternativas operatrias frente s variveis
das situaes de trabalho. Os teleatendentes, utilizando estratgias e competncias
adquiridas no prprio trabalho, procuram
gerir as ambigidades da tarefa proposta:
atender rapidamente e de forma padronizada uma demanda varivel, sem perda de
qualidade. Esse compromisso no se faz
sem custos para o estado interno e para as
integridades fsica e mental dos atendentes, como demonstram os estudos citados.
O estudo j clssico de Le Guillant em
1956 (LE GUILLANT et al., 1984), descrevendo o que se chamou de neurose das
telefonistas, mostrou a tenso nervosa gerada pelo processo de trabalho como fator
de rendimento e acelerao das tarefas.
evidente a atualidade dessas constataes.
A literatura cientfica coerente com
as afirmaes dos trabalhadores junto a
seus sindicatos, em todo o mundo, mostrando a superutilizao das capacidades
mental e emocional dos operadores. Surgem, assim, alm dos danos ocupacionais
considerados tradicionais, outros danos
menos visveis sade do trabalhador
(SINTTEL-MG, 2001). Os dados apresentados obtidos com as anlises ergonmicas
e os dos autores estudados vm contrapor-se, frontalmente, lgica racional de
produtividade, de procura de lucros mximos e custos mnimos, demonstrada nas
audincias pblicas.
Diversos governos e organizaes de
trabalhadores tentam intervir nos setores
de teleatendimento por meio de recomendaes de boas prticas especficas para
as condies de trabalho7.

Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 47-62, 2006

O desafio da intersetorialidade
Em 1988, a garantia de sade no trabalho foi alada ao topo da hierarquia jurdica brasileira em virtude da introduo de
norma expressa o art. 7, inciso XXII da
Constituio Federal consagrando como
direito dos trabalhadores a reduo dos
riscos inerentes ao trabalho, por meio de
normas de sade, higiene e segurana.
Indo mais alm, a Constituio Federal
explicitou que o direito ao meio ambiente
ecologicamente equilibrado nele compreendido o meio ambiente do trabalho
constitui bem de uso comum do povo
e essencial sadia qualidade de vida, impondo-se ao poder pblico e coletividade
o dever de defend-lo e preserv-lo para as
presentes e futuras geraes (art. 200, VIII
c/c art. 225).
Duas caractersticas atribudas ao meio
ambiente pelo texto constitucional merecem
ser ressaltadas. Por se tratar de bem de uso
comum do povo, o meio ambiente envolve
direitos de natureza difusa, que, por isso,
no podem ser apropriados individualmente. A essencialidade de manter uma sadia
qualidade de vida atribui a natureza de bem
ambiental a todas as coisas e direitos necessrios para tanto, tais como o ar, a gua, a
sade, o trabalho etc. (ROSSIT, 2001).
O conceito legal de meio ambiente
bastante amplo, refletindo a sua complexidade e abrangncia, e est determinado no
art. 3, I, da Lei n. 6.938/81, como o conjunto de condies, leis, influncias e interaes de ordem fsica, qumica e biolgica
que permite, abriga e rege a vida em todas
as suas formas. A doutrina em direito ambiental praticamente uniforme ao atribuir
quatro dimenses ao meio ambiente: meio
ambiente natural, meio ambiente artificial,
meio ambiente cultural e meio ambiente
do trabalho.
Fiorillo (2003, p. 22-23) atribui ao meio
ambiente do trabalho o seguinte conceito:
o local onde as pessoas desempenham
suas atividades laborais, remuneradas ou
no, cujo equilbrio est baseado na salubridade do meio e na ausncia de agentes
que comprometam a incolumidade fsicopsquica dos trabalhadores, independente
da condio que ostentem (homens ou
mulheres, maiores ou menores de idade,
celetistas, servidores pblicos, autnomos, etc.).

Portanto, a Constituio Federal no assegura apenas o direito proteo contra

os riscos existentes no ambiente de trabalho, mas que o meio ambiente de trabalho


deve ser permanentemente equilibrado,
de modo a proporcionar uma vida saudvel e digna para os trabalhadores que ali
exercem suas atividades, assim como para
todos que venham a ser admitidos.
Dessa forma, a preservao da sade
dos trabalhadores um direito fundamental e de natureza intrinsecamente coletiva,
que disciplinado no somente pela legislao trabalhista e previdenciria, mas
tambm pelas normas jurdicas e outras
fontes do Direito que regem a proteo ao
meio ambiente como um todo.
O direito ambiental fornece princpios
que complementam as normas trabalhistas, ao mesmo tempo em que auxiliam a
sua aplicao, concedendo-lhes significado coerente com a Constituio Federal.
O princpio da precauo8 ocupa posio central no direito ambiental, baseandose na inarredvel existncia de riscos decorrentes do desenvolvimento de todas as
atividades humanas. Mas, como esclarece
Machado (2004), na maioria das anlises, o
princpio da precauo limitado aos riscos e aos perigos conhecidos no presente.
Pelo contrrio, dos riscos futuros, daqueles que no presente podem at ser considerados irreais ou improvveis, de que trata
o princpio da precauo. So os danos
que as atividades humanas iro gerar que
devem ser previstos, impondo-se a adoo
de aes antecipadas que impeam a sua
concretizao.

Fiorillo (2003) descreve o princpio da precauo sob a denominao de princpio do desenvolvimento sustentvel.
8

Ao lado do princpio da precauo, situa-se o princpio da preveno. Os danos


ao meio ambiente so de difcil reparao
ou at mesmo impossveis de serem reparados, pois no se pode restituir a vida de
um animal extinto ou de um trabalhador
morto em acidente de trabalho. Por isso, os
riscos devem ser antecipados (precauo)
e as aes de proteo devem ser suficientemente eficientes, de modo a impedir que
o dano seja consumado (preveno). Dessa
forma, a preveno apresenta relao direta
com a eficincia das medidas de proteo,
de tal maneira que aquele que no evita o
dano no o previne.
Dois outros princpios do direito ambiental tambm se apresentam como essenciais efetividade da proteo sade
dos trabalhadores: o princpio do polui-

Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 47-62, 2006

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dor-pagador, que obriga o autor do dano a


responder pela sua reparao, e o princpio
da participao, que se traduz na necessidade de envolver todos os interessados nas
aes de poltica ambiental, posto que o
meio ambiente direito de todos e bem de
uso comum.

9
A funo social da propriedade
tambm est prevista no art. 5,
XXIII.

10
O Termo de Ajustamento de
Conduta constitui um compromisso unilateral do empregador,
atravs do qual ele se compromete
a satisfazer obrigaes, imediatamente ou em um prazo determinado, com o objetivo de reparar
os danos que vem causando aos
direitos dos trabalhadores, sob
pena de pagamento de multa. Sua
previso legal est no art. 5, 6
da Lei 7.347/85.

58

Aos princpios oriundos do direito ambiental somam-se normas constitucionais


que sobrelevam o trabalho humano e, conseqentemente, a sua execuo em condies dignas e sadias. Dentre os princpios
constitucionais fundamentais, previstos
no art. 1 da Constituio Federal (BRASIL,
1988), esto includos os valores sociais
do trabalho. J o art. 170, ao estabelecer os
princpios que devem ser observados em
toda a atividade econmica nacional, prescreve o dever de valorizar o trabalho humano e de que a propriedade cumpra uma
funo social9 a fim de assegurar uma vida
digna para todos e atender aos ditames da
justia social.
Para garantir a efetividade das normas de proteo sade do trabalhador, a
Constituio Federal distribuiu competncias entre diversos atores sociais. A Unio
Federal organiza, mantm e executa a inspeo do Trabalho (art. 21, XXIV) atravs
do Ministrio do Trabalho e Emprego. Ao
Sistema nico de Sade (SUS) cabe complementar as aes estatais de proteo ao
meio ambiente do trabalho (art. 200, VIII),
o que tambm ocorre mediante as aes
executadas pelo Ministrio da Previdncia
Social. A participao dos trabalhadores
garantida por meio dos seus sindicatos,
que podem promover medidas judiciais
e extrajudiciais para a defesa dos interesses da categoria e so indispensveis em
qualquer negociao coletiva, inclusive
naquelas que visem melhoria das condies de trabalho (art. III e VI). E se as aes
decorrentes do poder de polcia do Estado
e a atuao sindical no forem suficientes
para promover a proteo do trabalhador,
a Constituio Federal atribuiu ao Ministrio Pblico do Trabalho a prerrogativa de
instaurar inqurito civil pblico e outros
procedimentos investigatrios (art. 129,
III), os quais podem ter como resultado a
celebrao de um Termo de Ajustamento de Conduta10, a regularizao do meio
ambiente do trabalho ou o ajuizamento
de ao civil pblica. Portanto, se todos os
demais atores sociais esgotarem seus instrumentos de defesa do meio ambiente do
trabalho, caber Justia do Trabalho ser a

ltima trincheira de garantia da efetividade da Constituio Federal.


Embora o arcabouo jurdico-institucional brasileiro possa ser considerado
sofisticado no plano abstrato, sua transposio para a realidade das relaes de
trabalho enfrenta severas crticas, levando
vrios autores constatao de que as polticas pblicas de proteo sade dos trabalhadores no so adequadas e tampouco
eficientes.
Oliveira (2002) aponta a ausncia de
unidade de atuao do Estado para solucionar problemas relacionados sade do
trabalhador, motivada pela fragmentao
das responsabilidades em rgos distintos,
como fator relevante para a ineficincia,
gerando esforos desarticulados.
Gomez e Lacaz (2005) resumem com
muita clareza os avanos e desafios no
campo da sade do trabalhador no Brasil.
Do exposto pelos autores, extraem-se dois
pontos que reforam a problemtica e a estrutura da investigao que foi apresentada. O primeiro diz respeito concentrao
da produo cientfica no setor industrial,
com pouco investimento nos setores de
servios e agrcola, alm de uma contextualizao incipiente do objeto estudado,
com fraca contribuio para o desencadeamento de aes prticas. O segundo ponto
ratifica a crtica apresentada por Oliveira
(2002), destacando-se a necessidade de
polticas pblicas que gerem aes intersetoriais capazes de propor linhas de ao,
formas de implementao e de avaliao
efetivas e adequadas s necessidades reais
do conjunto dos trabalhadores.
O estudo do setor de teleatendimento
desenvolveu-se em uma investigao do
Ministrio Pblico do Trabalho orientada
pela estratgia da intersetorialidade, na
medida em que entrelaou as atividades
especficas daquele rgo, da Universidade
e do Ministrio do Trabalho e Emprego, em
um torno de nico objetivo: proteger a sade dos trabalhadores. E possvel considerar que, junto com a anlise ergonmica,
foi um instrumento para a materializao
de trs princpios fundamentais do direito
ambiental.
A anlise ergonmica de um setor
com exgua regulamentao legal, mas em
franca expanso como o caso do teleatendimento permitiu a expresso dos
trabalhadores, o levantamento dos fatores
de adoecimento j existentes no ambien-

Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 47-62, 2006

te de trabalho e a projeo dos danos aos


empregados e ao sistema previdencirio,
que podem ocorrer no futuro, se nenhuma
mudana for introduzida na organizao
desse trabalho.
Este estudo focalizou o setor de servios e as investigaes realizadas permitiram elaborar cinco artigos e duas dissertaes de mestrado. Quanto s aes prticas
referidas por Gomez e Lacaz (2005), os resultados da pesquisa foram integrados ao
Procedimento Investigatrio no Ministrio
Pblico do Trabalho. No prosseguir do referido processo, foi elaborado um plano de
recomendaes que serviu para orientar
discusses, tanto no Ministrio Pblico do
Trabalho quanto no Ministrio do Trabalho e Emprego. O Quadro 1 reproduz na
ntegra as recomendaes dispostas no
Relatrio da Pesquisa (ASSUNO & VILELA, 2002).
Durante todo o procedimento de investigao, foi assegurada a livre manifesta-

o das empresas investigadas e dos trabalhadores, estes, por meio do sindicato


da categoria, nas audincias pblicas, e
tambm individualmente, nas entrevistas,
cumprindo-se o princpio da participao.
E os resultados do estudo fornecem elementos para a elaborao de medidas de
proteo imediatas, a fim de tornar efetivo
o princpio da preveno.
Essas recomendaes serviram como
base para a Federao dos Trabalhadores
em Telefonia (FITTEL) e o sindicato da categoria em Minas Gerais (SINTTEL-MG)
participarem de discusses em mbito nacional, a partir do Seminrio de Atividades de Teleatendimento/Telemarketing no
Setor de Telefonia, em 16 e 17 de outubro de 2002, ocorrido na Fundacentro de
So Paulo, que teve por objetivo avaliar
as condies de trabalho nas empresas de
teleatendimento/telemarketing do setor de
telefonia, com discusses tripartites, envolvendo representantes do Estado, dos
trabalhadores e das empresas.

Quadro 1 Recomendaes para a transformao das situaes identificadas


Maior autonomia para o atendimento
Se a empresa optar pelo script, no dever obrigar o operador a us-lo.
O operador poder responder ao usurio da maneira mais adequada ao atendimento.
Ser garantida ao operador a formao necessria para atender o usurio.
O curso de capacitao dever prever contedo referente aos aspectos psicolgicos e cognitivos
do usurio distante.
Sero realizadas pausas regulares de 10 minutos.
A empresa garantir sala para descanso, fora do espao de trabalho, no sendo includo, na pausa,
o tempo destinado ao deslocamento do posto de trabalho at a referida sala.
Sob nenhuma hiptese, dever haver imposio de tempo mdio de atendimento.
A superviso da rea de trabalho no poder se dar corpo-a-corpo.
Avaliao e controle da produtividade
Nenhuma forma de avaliao ser amparada em ndices (de qualquer natureza) de produtividade.
Ressalta-se que o absentesmo deve ser um indicador de qualidade de vida e de trabalho. Em nenhuma hiptese poder servir de indicador de avaliao de desempenho.
As cmeras filmadoras destinadas aos mecanismos de segurana, quando existentes, no podero
ter a finalidade de controlar o trabalhador.
As gravaes do atendimento, se necessrias por questes de segurana, devero permanecer em
posse do operador.
Somente podero ser avaliadas pela hierarquia na presena do operador e com seu consentimento.
Metas de produtividade
As metas de produtividade sero definidas em comisso tripartite e a FITTEL ter acesso permanente aos dados registrados, podendo interromper o processo, caso os ndices ultrapassem os
limites aceitveis.
Em nenhuma hiptese os aparatos podero dispor de sinais sonoros e/ou luminosos anunciando a
durao do atendimento.
Os critrios de qualidade devero ser ligados capacidade de resoluo de problemas e no
capacidade de seguir procedimentos prescritos.
Fonte: Assuno e Vilela, 2002.

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V-se que a experincia relatada que


articulou universidade, ministrios e sindicatos apresenta uma via para vencer os
problemas colocados por Gomez e Lacaz
(2005). Os autores destacam a ausncia de
uma Poltica Nacional de Sade do Trabalhador intersetorial e capaz de propor linhas
de ao, formas de implementao e de avaliao efetivas e adequadas s necessidades
reais do conjunto dos trabalhadores.
Como visto, h vrios rgos pblicos
envolvidos e a intersetorialidade torna-se
uma necessidade e uma estratgia para resolver as deficincias histricas na efetivao das polticas pblicas e sociais no pas.
A relevncia da estratgia de buscar a ao
intersetorial deve-se a sua potencialidade

em viabilizar a elaborao de polticas pblicas capazes de transformar a realidade


sanitria (TEIXEIRA & PAIM, 2002). Segundo os autores, essa estratgia busca uma
relao entre uma ou vrias partes do setor
sade em direo a uma ou vrias partes de
outro setor, relao em que cada qual pode
oferecer elementos especficos originados
de sua misso e que dificilmente seriam
produzidos no setor sade sem as parcerias
necessrias. No caso apresentado, dificilmente o setor sade isoladamente poderia
reunir empresas visando transformao
das condies de trabalho que fossem orientadas por um estudo acadmico e apoiadas
por aes de fiscalizao e que, por fim,
propiciariam vias para a construo de recomendaes tcnicas oficiais.

Consideraes finais
Observou-se, ao longo deste estudo, o
paradoxo marcante entre diversos elementos presentes na esfera da organizao do
trabalho do setor analisado. O primeiro
diz respeito contradio entre rgidos
mecanismos de controle e o objetivo de
qualidade da tarefa de atender o cliente. O
segundo trata da contradio entre os tempos controlados, os scripts pr-formatados
e a flutuao da atividade de soluo de
demandas dos clientes. O terceiro evidencia a dificuldade em se obter satisfao do
cliente em um trabalho que depende da relao humana e, ao mesmo tempo, tolhe a
expresso do afeto e a ao.

balho e das dificuldades enfrentadas pelos


trabalhadores. Outro ponto positivo a
ampla divulgao do Relatrio da Pesquisa
(ASSUNO & VILELA, 2002) na esfera do
setor judicirio, do movimento sindical e
da academia.

Esta investigao, nos seus componentes prticos e tericos, apresentou alguns


pontos positivos, pois os mtodos utilizados tiveram como vantagem permitir uma
aproximao do trabalho real e da viso
dos trabalhadores sobre a tarefa, permitindo a descrio da organizao real do tra-

Para futuros processos investigatrios,


este artigo sugere aos atores sociais fomentar parcerias entre Universidades, Ministrio Pblico e Ministrio do Trabalho
e Emprego, captando e valorizando a manifestao dos trabalhadores por meio de
seus rgos de representao.

Por fim, vale lembrar que a investigao


permitiu apresentar subsdios metodolgicos e prticos ao debate sobre a crise sistmica que, nos dizeres de Gomes e Lacaz
(2005), atinge trabalhadores, seus rgos
de representao, as polticas pblicas trabalhistas, as propostas e a produo cientfica no campo da sade do trabalhador.

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