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Airton Marinho-Silva2
Lailah Vasconcelos de Oliveira Vilela3
Maria Helena Guthier4
Abstract
This article presents a model of studying workers health that takes into account
the real activity of workers in order to gather elements to clarify and explain selfreported work-related morbidity among telemarketing operators and propose
intervention in the work organization in the telemarketing sector. A thorough
ergonomic project conducted in a big telephone and telemarketing company
was followed by negotiations between workers and employers and interventions
by the Public Attorneys of Work, which resulted in a preliminary ergonomics
investigation. The results evidenced that, due to the management model used,
the task demands were associated with the health effects, as described in the
literature. At the public audiences employers representatives refused to recognize the pathogenic characteristic of their company practices. The strategy to
search action among intersectorial partners proved to be successful, favoring
the production of practical instruments, as the publication of scientific results
and preparation of a draft on a good practice recommendation endorsed by the
Brazilian government specifically for the telemarketing sector, that aimed at improving and changing the telemarketing operators occupational health reality.
Keywords: occupational health, call-centers, telemarketing, ergonomics, intersectorial intervention.
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Introduo
Neste artigo apresenta-se um modelo
de abordagem da sade no trabalho. Tal
modelo considera a atividade para obter
elementos explicativos do perfil de morbidade auto-referida e gerar propostas de
interveno na organizao do trabalho no
setor de teleatendimento. No caso apresentado, o contexto social da demanda, que
uniu sindicato dos trabalhadores, Ministrio Pblico do Trabalho, Ministrio do Trabalho e Emprego e universidade, dirigiu a
plataforma da interveno. Orientando-se
pelos resultados da pesquisa ergonmica,
a qual permitiu elaborar um conjunto de
medidas de transformao dos fatores nocivos determinados pela organizao do
trabalho, principalmente os mecanismos
rgidos de controle da atividade (ASSUNO & VILELA, 2002; VILELA & ASSUNO, 2004; VILELA; 2005), as negociaes
sociais deram origem a uma proposta de
regulamentao das condies de trabalho
junto ao Ministrio do Trabalho e Emprego (MARINHO-SILVA, 2004; SILVA & ASSUNO; 2005), que ser detalhada ao
final deste artigo.
Este artigo dividido em partes: 1) introduo; 2) apresentao do marco terico que fundamentou o desenho do estudo,
seguido da descrio dos procedimentos
metodolgicos adotados; 3) descrio dos
fatores que motivaram o estudo no setor de
teleatendimento; 4) os resultados da pesquisa ergonmica e da anlise de audincias pblicas no quadro do Procedimento
Prvio Investigatrio; 5) discusso dos resultados com nfase nos fatores de adoecimento identificados no setor e no avano da intersetorialidade como perspectiva
para viabilizar a transformao das situaes nocivas sade.
A rea da sade coletiva estuda a sade
das coletividades, buscando compreender
as expresses do processo sade-doena
para gerar proposies de interveno concreta sobre a vida das pessoas. Destacando
as coletividades dos trabalhadores, o campo de estudo das relaes sade e trabalho
busca estudar o modo como as dimenses
humanas esto implicadas na realizao
das tarefas e as possveis repercusses
sobre a sade daqueles que trabalham independentemente do vnculo, contrato ou
setor econmico. nfase dada avalia-
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Estudos recentes vm trazendo esclarecimentos importantes sobre o peso da insatisfao no trabalho no perfil de morbidade
de grupos especficos de trabalhadores. Por
exemplo, Seligmann-Silva (2003) analisa
diversos componentes da organizao do
trabalho que podem ter influncia na sade do trabalhador, com nfase no fato de
que divises tcnica e social do trabalho
so perpassadas por relaes de poder, gerando uma questo micropoltica influenciada pela macropoltica.
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http://www.tuc.org.uk
www.abt.org.br
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Diversas organizaes sindicais em mbito internacional tm denunciado condies de trabalho inaceitveis, salrios baixos e discriminaes diversas. Chega-se a
denominar os call centers como sweatshops
of the electronic age, algo que em traduo
livre corresponderia a senzalas da era eletrnica5.
Estima-se que 860 mil pessoas trabalhem nos centros de atendimento do Reino
Unido (UNISON, 2005) e outras 45 mil, na
Espanha (UGT, 2005). A ndia emprega estimados 813.500 trabalhadores, medida
que avanos tecnolgicos tm permitido a
mobilizao de centros de atendimento das
empresas globais para pases com menores
custos operacionais (UNI-ASIA & PACIFIC,
2004).
Procedimentos metodolgicos
O trabalho nos setores de uma empresa de teleatendimento foi estudado sob os
pressupostos tericos da Escola Francesa de
Ergonomia. Estudou-se entre os meses de
julho a dezembro de 2002 o funcionamento da empresa, o quadro de funcionrios
e as principais funes desempenhadas,
bem como os mtodos de gesto de pessoal. Estudaram-se documentos internos da
empresa a fim de conhecer e descrever os
mecanismos de controle da qualidade e da
quantidade de trabalho dos teleatendentes.
Paralelamente, observou-se a realizao das
tarefas em cada um dos cinco setores da
empresa. Procurou-se entender o contedo
e a natureza das ligaes. Na medida do
possvel, sem interferir no andamento do
trabalho, entrevistaram-se os teleatendentes em tempo real. As observaes abertas
e as entrevistas simultneas deram origem
segunda fase das observaes. Foi elaborado um plano de observao sistemtica,
tendo como principal varivel o tempo de
atendimento. As outras variveis foram:
natureza da ligao, tipo e adequao da
demanda do usurio ao modelo prescrito
pelos organizadores, ao nmero de telas
consultadas por atendimento e ao tipo de
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pequenas variaes, mas mantendo as caracterstics que originam forte presso temporal e rigor nas avaliaes informatizadas.
Para atingir a determinao da ANATEL
de garantir que 95% das chamadas sejam
atendidas em menos de dez segundos, ao
invs de adequar numericamente o efetivo
de trabalhadores, a empresa vislumbra que,
pelo menos, 90% dos atendentes no deixem o usurio esperar mais de dez segundos. Os mecanismos de controle implementados para garantir essa meta so: (a) clculo
em situao real do tempo de atendimento,
que servir para o clculo do TMA utilizado para a avaliao individual do teleatendente; (b) clculo dirio e mensal da porcentagem do efetivo, que no deixa o cliente
esperar mais de dez segundos na linha.
Em um dos setores, como ilustra a Figura 1, ao longo do ms de setembro do
ano de 2002, observa-se que o conjunto
dos funcionrios vinha conseguindo atingir o objetivo pretendido, com pelo menos
93% de adequao. A partir do momento
em que a maioria dos atendentes de qualquer setor consegue se adaptar a uma meta,
independentemente do desgaste psquico
que a adaptao possa gerar no operador,
a empresa determina uma nova meta que,
nesse caso, foi de 100%.
Em determinado setor, a meta da contratante no foi alcanada em nenhum dos
dias avaliados (Figura 2).
O TMA no setor de auxlio lista era
de 25 segundos, de acordo com o prescrito
pela empresa. Se o operador no encontra a
informao, deve dizer ao cliente que No
consta.
99
97
96
95
93
90
80
70
60
50
40
30
20
9/9/2002
10/9/2002
11/9/2002
12/9/2002
13/9/2002
52
100
90
No de trabalhadores (%)
88
84
80
73
70
60
52
49
50
40
41
Seg/09
Ter/10
40
30
20
10
0
Sex/06
Sab/07
Dom/08
Qua/11
Qui/12
dia da semana
Figura 2 Porcentagem de teleoperadores do 104 que atingiram a meta de no deixar o cliente esperar
mais de 10 segundos, consolidados diariamente
30
TMA (segundos)
25
20
15
10
0
jan/02
fev/02
mar/02
abr/02
mai/02
jun/02
jul/02
ago/02
set/02
ms
Figura 3 Mdia do TMA (em segundos) de todos os operadores do setor de auxlio lista por ms
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Taylor & Bain (1999) de que os empregadores em CA, procura de lucros mximos
e custos mnimos, mantm constante processo de presso e de competio para extrair mais valor de seus empregados, procurando controle total sobre as formas de
trabalho.
As empresas admitem e investem no
controle estrito das ligaes, visando a
um atendimento que seria mais rpido e
eficiente. Tenta-se, assim, justificar a existncia do script, a escuta, a gravao de
dilogos e a utilizao de cmeras nos ambientes de trabalho, entre outras formas de
controle. Explica-se esse controle como defesa do consumidor e como mtodo de aprimoramento dessa fraseologia e dos com-
Discusso
As evidncias de adoecimento dos teleatendentes
O discurso das empresas expresso nas
audincias (SILVA & ASSUNO, 2005)
evidencia o constante processo de presso
e competio. Os gestores procuram o controle total sobre as formas de trabalho, mas
sem levar em conta o desgaste e as competncias necessrias para o desempenho
das tarefas prescritas. Os mecanismos de
controle descritos ilustram a modernizao das relaes de poder, o que afeta um
pouco a antiga estrutura hierrquica piramidal, trazendo novas formas de presso,
pois o controle parte de diversos pontos,
no apenas da chefia imediata. H tantas
formas de vigilncia apoiadas em novas
tecnologias, que o trabalhador passa a vigiar a si prprio, tornando-se transparente
(LYON, 1994).
Na obra O Panptico (BENTHAM,
2000), so transcritas cartas em que Jeremy Bentham descreve um modelo ideal de
presdio, em 1787, na Rssia. Esse modelo
prev uma construo circular com celas
dispostas na periferia e um posto central
de vigilncia. O objetivo maior era que as
pessoas inspecionadas se sentissem constantemente sob vigilncia, mesmo que isso
no estivesse realmente ocorrendo. Para
tanto, os prisioneiros no conseguiam ver
quem os inspecionava.
Essa idia antiga est presente nos postos de trabalho estudados. Os trabalhadores
55
56
Glina e Rocha (2003) mostraram associao entre os conflitos qualidade/quantidade, a fila de clientes em espera, a falta de
controle sobre o trabalho, o monitoramento eletrnico do desempenho, entre outros
fatores, e a tenso psicolgica, a ansiedade,
a depresso e a fadiga em operadores de
empresa de telefonia. As autoras confirmaram a existncia de elevada sobrecarga
emocional, cognitiva e fsica no trabalho
dos operadores de telemarketing. Foram
descritas relaes claras entre a atividade
de trabalho e os sintomas apresentados pelos telefonistas estudados, incluindo fadiga
visual, distrbios do sono, sintomas digestivos e gerais, distrbios da personalidade
e da vida relacional. Os achados tm carter universal e so validados pelos trabalhadores e suas organizaes em amplos
estudos realizados por organizaes sindicais, governos e institutos de pesquisa de
pases desenvolvidos citados neste artigo.
Por exemplo, pesquisa envolvendo 3.500
operadores de teleatendimento franceses
mostrou resultados contundentes, tais
como queixas de ansiedade, estresse e fadiga em 71% dos entrevistados, problemas
visuais e auditivos (16%) e dorsalgias (6%)
(CFDT, 2002).
A literatura consultada apresenta vrios
fatores considerados geradores de sofrimento e adoecimento, semelhantes aos descritos
O desafio da intersetorialidade
Em 1988, a garantia de sade no trabalho foi alada ao topo da hierarquia jurdica brasileira em virtude da introduo de
norma expressa o art. 7, inciso XXII da
Constituio Federal consagrando como
direito dos trabalhadores a reduo dos
riscos inerentes ao trabalho, por meio de
normas de sade, higiene e segurana.
Indo mais alm, a Constituio Federal
explicitou que o direito ao meio ambiente
ecologicamente equilibrado nele compreendido o meio ambiente do trabalho
constitui bem de uso comum do povo
e essencial sadia qualidade de vida, impondo-se ao poder pblico e coletividade
o dever de defend-lo e preserv-lo para as
presentes e futuras geraes (art. 200, VIII
c/c art. 225).
Duas caractersticas atribudas ao meio
ambiente pelo texto constitucional merecem
ser ressaltadas. Por se tratar de bem de uso
comum do povo, o meio ambiente envolve
direitos de natureza difusa, que, por isso,
no podem ser apropriados individualmente. A essencialidade de manter uma sadia
qualidade de vida atribui a natureza de bem
ambiental a todas as coisas e direitos necessrios para tanto, tais como o ar, a gua, a
sade, o trabalho etc. (ROSSIT, 2001).
O conceito legal de meio ambiente
bastante amplo, refletindo a sua complexidade e abrangncia, e est determinado no
art. 3, I, da Lei n. 6.938/81, como o conjunto de condies, leis, influncias e interaes de ordem fsica, qumica e biolgica
que permite, abriga e rege a vida em todas
as suas formas. A doutrina em direito ambiental praticamente uniforme ao atribuir
quatro dimenses ao meio ambiente: meio
ambiente natural, meio ambiente artificial,
meio ambiente cultural e meio ambiente
do trabalho.
Fiorillo (2003, p. 22-23) atribui ao meio
ambiente do trabalho o seguinte conceito:
o local onde as pessoas desempenham
suas atividades laborais, remuneradas ou
no, cujo equilbrio est baseado na salubridade do meio e na ausncia de agentes
que comprometam a incolumidade fsicopsquica dos trabalhadores, independente
da condio que ostentem (homens ou
mulheres, maiores ou menores de idade,
celetistas, servidores pblicos, autnomos, etc.).
Fiorillo (2003) descreve o princpio da precauo sob a denominao de princpio do desenvolvimento sustentvel.
8
57
9
A funo social da propriedade
tambm est prevista no art. 5,
XXIII.
10
O Termo de Ajustamento de
Conduta constitui um compromisso unilateral do empregador,
atravs do qual ele se compromete
a satisfazer obrigaes, imediatamente ou em um prazo determinado, com o objetivo de reparar
os danos que vem causando aos
direitos dos trabalhadores, sob
pena de pagamento de multa. Sua
previso legal est no art. 5, 6
da Lei 7.347/85.
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Consideraes finais
Observou-se, ao longo deste estudo, o
paradoxo marcante entre diversos elementos presentes na esfera da organizao do
trabalho do setor analisado. O primeiro
diz respeito contradio entre rgidos
mecanismos de controle e o objetivo de
qualidade da tarefa de atender o cliente. O
segundo trata da contradio entre os tempos controlados, os scripts pr-formatados
e a flutuao da atividade de soluo de
demandas dos clientes. O terceiro evidencia a dificuldade em se obter satisfao do
cliente em um trabalho que depende da relao humana e, ao mesmo tempo, tolhe a
expresso do afeto e a ao.
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