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LE
CHANGEMENT
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L’entreprise visuelle™
En quoi serait-il un bon instrument d’accompagne- crire un nouveau contrat pour le compte d’un client,
ment du changement ? je sais quelle procédure appliquer, quelle transaction
utiliser et selon quel mode opératoire).
Il ne le sera que s’il dispose d’un contenu structuré
et pédagogique adressant des objectifs opération- Une fois ce référentiel constitué, comment l’entre-
nels. Il doit permettre de répondre à tous les besoins prise peut-elle capitaliser sur l’effort investi et en
d’accompagnement en amont, pendant et en aval du tirer le meilleur parti ?
projet : qu’il s’agisse de communication, de formation,
d’auto-formation et d’assistance opérationnelle. On identifie 3 axes d’utilisation d’un référentiel opé-
rationnel. Pour les nouveaux arrivants à un poste de
Par contenu structuré, il faut entendre une structura- travail - suite à une mobilité interne ou à un recrute-
tion selon le langage du métier concerné et selon les ment - le référentiel doit offrir un dispositif permettant
trois axes principaux du changement dans l’entreprise de construire des parcours guidés de formation ponc-
: tuelle.
- l’organisation (les structures, acteurs, postes de travail,
….), On peut imaginer ainsi un parcours qui enchaînerait
- les processus ou les activités métier (les événements, des modules pédagogiques et les leçons correspon-
les activités, les flux, les ressources, …) dantes pour former un nouvel agent de back-office
- et le système d’information (les applications, les bases bancaire au traitement de la gestion des crédits par-
de données, les flux, …). ticuliers.
Cette structuration doit garantir la cohérence des con-
naissances contenues dans le référentiel. Par exem- Le deuxième axe adresse l’accompagnement
ple on ne peut pas avoir deux responsables d’une du changement. Dans le cadre d’un tel plan, le
même activité, ni une activité sans procédure asso- référentiel peut offrir des parcours guidés de
ciée. Elle doit être garante également de l’existence communication et de mix formation (associant
d’un langage commun - indispensable au partage et à « présentiel » et e-learning), pour tous les per-
la réutilisation des connaissances - et de la capacité sonnels impactés. Par exemple, un parcours par
à faire évoluer le contenu et donc à pérenniser le ré- profil métier qui expliquerait - en termes d’organi-
férentiel. sation, de processus et d’outils informatiques - les
impacts liés au déploiement d’un ERP.
Le référentiel doit rendre lisible l’organisation, les pro-
cessus, et tout changement de façon générale. Il doit Enfin, le référentiel doit permettre pour chaque profil
dans le même temps contenir ou «pointer» sur tous utilisateur, au jour le jour, d’accéder aux connaissan-
les documents nécessaires à l’exercice d’un métier ces nécessaires à l’exercice de son métier (son rôle,
donné. ses activités, ses procédures, les modes opératoires
En cela, il permettra de répondre à des objectifs péda- de ses outils, ceux qui viennent de changer, …).
gogiques (par exemple, dans le cadre du processus
‘administration des ventes’ je découvre mon rôle et C’est parce que la clé de la réussite de ces projets de
mes responsabilités, je maîtrise mon activité et ses transformation repose sur les opérationnels que nous
interactions avec celles de mes collaborateurs, j’ap- avons conçu la solution OnMap (www.onmap.fr), pour
préhende les flux échangés) ; il répond aussi à des rendre ces changements intelligibles.
objectifs très opérationnels (par exemple, pour sous-