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DE AUTOAVALIAO
CICLO 2014
QUESTIONRIO DE AUTOAVALIAO
MPE BRASIL
PRMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
CICLO 2014
Nome da empresa:
CNPJ/CPF:
Categoria:
Cidade/Estado:
REALIZAO
COMIT TCNICO
MISSO
Promover o aumento da qualidade,
produtividade e competitividade das micro
e pequenas empresas (MPE), disseminando
os conceitos e as prticas de gesto, por
meio de um processo de reconhecimento.
VISO
Ser referncia nacional no processo de
reconhecimento s micro e pequenas
empresas.
PRODUO GRFICA
Kamila Mota
COMIT EXECUTIVO
Francisco Teixeira Neto
Isabel Reis
Joana Bona Pereira
Luiz Eduardo Teixeira Malta
Nikelma Moura
Plnio Csar Marques
COMIT GESTOR
Andrei Martinez
Andria Ferreira Neres
Claudia do Nascimento Pereira
Etelvina Glae Olimpio Costa
Francisco Teixeira Neto
Isabel Reis
Joana Bona Pereira
Jlia de Gasperi Scarati
Lucimeire Dias
Luiz Eduardo Teixeira Malta
Maria Isabella Pinto Bezerra
Marta Romilda Paula de Lima
Nikelma Moura
Plnio Csar Marques
Roseli Martins da Rosa
4
AGRADECIMENTOS
Os realizadores agradecem a todos que
enviaram crticas e sugestes para a
melhoria do Questionrio de
Autoavaliao Ciclo 2014 do MPE
Brasil Prmio de Competitividade para
Micro e Pequenas Empresas.
Sugestes: envie sua sugesto ou crtica
pelo portal do Prmio: www.premiompe.
sebrae.com.br
SUMRIO
2 Evoluo do Prmio
4 Categorias de Reconhecimento
6 Questionrio de Autoavaliao
10
12
12
29
32
37
12 Ficha de Inscrio
45
13 Folha de Respostas
47
14 Glossrio
67
72
2 EVOLUO DO PRMIO
A partir das experincias de Estados que j possuam
estes Prmios, foi elaborada uma metodologia de
avaliao sob a forma de um questionrio nico,
adaptado realidade das MPE e baseado no Modelo
de Excelncia da Gesto (MEG), que est alicerado
nos Fundamentos da Excelncia em Gesto, ambos da
Fundao Nacional da Qualidade (FNQ).
O esforo dos Estados nessa nacionalizao do Prmio
forma a Rede Nacional dos Prmios para MPE,
disseminando os conceitos e as prticas de gesto por
meio de um processo de reconhecimento.
4 CATEGORIAS DE RECONHECIMENTO
As empresas podem se candidatar em uma das categorias
abaixo, de acordo com a sua atividade principal:
a. Agronegcio;
b. Comrcio (inclusive farmcia de manipulao);
c. Indstria;
d. Servios de Educao;
e. Servios de Sade;
f. Servios de Tecnologia da Informao e Comunicao
(desenvolvimento, implantao e gerenciamento
de software);
g. Servios de Turismo (bares, restaurantes, hotis,
pousadas, agncias de viagens, transportes tursticos);
h. Servios (no especificados acima), inclusive centro de
formao de condutores.
6 QUESTIONRIO DE AUTOAVALIAO
Este questionrio de autoavaliao baseado no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) da Fundao Nacional da
Qualidade (FNQ), adotado por inmeras empresas, incluindo as j reconhecidas como classe mundial e as que esto
caminhando nessa direo.
A adoo do MEG faz com que a empresa obtenha:
melhorias em processos e produtos;
foco em resultados;
aumento da produtividade e, consequentemente, de sua competitividade; aumento da credibilidade da empresa e
o reconhecimento pblico;
maior flexibilidade frente s mudanas;
melhores condies de atingir e manter um melhor desempenho;
identificao de pontos fortes e oportunidades para melhoria;
permite um diagnstico objetivo e a medio do grau de maturidade da gesto;
promoo de cooperao interna e;
maior compartilhamento de informaes.
O Questionrio de Autoavaliao permite um diagnstico objetivo e a medio do grau de maturidade da gesto
com base no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG).
A sobrevivncia e o sucesso de uma empresa esto diretamente relacionados sua capacidade de atender s necessidades e
s expectativas dos CLIENTES, e atuao de forma responsvel na SOCIEDADE e nas comunidades com as quais interage.
De posse dessas informaes, a LIDERANA formula as ESTRATGIAS e estabelece os PLANOS de ao e metas para
conquistar os resultados desejados. Os planos e as metas so comunicados aos colaboradores e acompanhados.
As PESSOAS (colaboradores que trabalham na empresa) devem estar capacitadas e atuando em um ambiente
adequado para que os PROCESSOS sejam executados conforme o planejado, com o controle de custos, investimentos e
riscos. importante, ainda, aperfeioar o relacionamento com os fornecedores, a fim de que as necessidades dos clientes
sejam entendidas por aqueles que fornecero os insumos necessrios para a execuo dos processos.
10
FUNDAMENTO
CONCEITO
Pensamento Sistmico
Aprendizado
Organizacional
Cultura de Inovao
Liderana e Constncia de
Propsitos
Viso de Futuro
Gerao de Valor
Conhecimento sobre o
Cliente e o Mercado
Desenvolvimento de
Parcerias
Responsabilidade Social
11
12
LIDERANA
Este critrio analisa como os dirigentes exercem a liderana na empresa. Verifica a formulao da misso e sua
comunicao aos colaboradores, alm do compartilhamento de informaes da empresa e o incentivo ao
comportamento tico. Observa o desenvolvimento gerencial dos dirigentes, a aplicao dos conhecimentos adquiridos
na gesto da empresa e a anlise do desempenho do negcio. Analisa tambm como so promovidas inovaes.
1 A MISSO DA EMPRESA EST DEFINIDA E CONHECIDA PELOS COLABORADORES? A Misso da empresa formaliza
a razo de sua existncia, define por que ela existe. Usualmente, a Misso estabelecida pelos dirigentes no momento da
criao da empresa e pode ser revista sempre que necessrio. O registro sob a forma escrita e a comunicao da Misso
aos colaboradores contribuem para que todos conheam, compartilhem e persigam os mesmos ideais, potencializando a
contribuio de cada um na empresa.
JUSTIFICATIVAS
Apresentar a Misso da empresa
e os meios utilizados para a sua
comunicao aos colaboradores.
13
JUSTIFICATIVAS
Apresentar a periodicidade da
anlise de desempenho, os
participantes e exemplos de
informaes utilizadas na anlise.
JUSTIFICATIVAS
14
IMPORTANTE
Se a empresa estimula formalmente
a inovao de seus produtos,
servios, processos ou sua gesto,
e gostaria de participar tambm
do Destaque de Inovao, dever
preencher tambm a parte IV deste
questionrio.
ESTRATGIAS E PLANOS
Este critrio analisa o processo de definio das estratgias e planos. Considera a formulao da Viso de Futuro e sua
comunicao aos colaboradores. Observa a definio das estratgias para o cumprimento da viso definida, o
estabelecimento de indicadores e metas para assegurar a implementao das estratgias, bem como os planos de
ao para assegurar o cumprimento das metas associadas aos indicadores.
7 A VISO DA EMPRESA EST DEFINIDA E CONHECIDA PELOS COLABORADORES? A Viso da empresa estabelece
onde ela deseja estar num futuro definido. a expresso do que os dirigentes esperam da empresa e constitui a base
para a definio de suas estratgias. A Viso permite estabelecer os objetivos estratgicos a serem atingidos no futuro. A
comunicao da Viso aos colaboradores tem como finalidade contribuir para que todos compartilhem e persigam os
mesmos ideais, potencializando a contribuio de cada um na empresa.
15
JUSTIFICATIVAS
Apresentar a Viso da empresa e os
meios utilizados para a sua
comunicao aos colaboradores.
JUSTIFICATIVAS
Apresentar as estratgias da
empresa e os tipos de informaes
externas e internas analisadas no
processo de planejamento.
JUSTIFICATIVAS
Apresentar os indicadores e as
metas definidos no planejamento.
16
CLIENTES
Este critrio analisa as prticas de gesto da empresa em relao a seus clientes atuais e potenciais. Verifica o
conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes e sua identificao e agrupamento em relao a esses
aspectos. Observa a divulgao dos produtos/servios aos clientes atuais e potenciais e analisa o relacionamento com
estes, por meio do tratamento das reclamaes, da avaliao da sua satisfao e utilizao dessas informaes para a
fidelizao dos clientes atuais e captao de novos clientes.
11 OS CLIENTES SO AGRUPADOS E SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS SO IDENTIFICADAS? O agrupamento
dos clientes tem por objetivo estabelecer os grupos de clientes com caractersticas similares, possibilitando a adequao dos
servios para cada grupo. O agrupamento pode ser feito observando critrios tais como, idade, sexo, porte, localizao, setor
de atividade e outros de acordo com os critrios mais apropriados ao negcio. A identificao e compreenso das
necessidades e expectativas dos grupos de clientes visa obter as informaes necessrias para a definio de produtos
e servios que incorporem as caractersticas mais relevantes para estes.
JUSTIFICATIVAS
Apresentar os principais grupos de
clientes e suas necessidades.
12 OS PRODUTOS E SERVIOS SO DIVULGADOS AOS CLIENTES? A divulgao dos produtos tem a finalidade de
despertar o interesse dos clientes atuais e potenciais pelos produtos e servios da empresa. A efetividade da divulgao
alcanada, quando a seleo dos meios de comunicao levam em considerao as particularidades de cada um dos grupos
de clientes definidos pela empresa.
17
JUSTIFICATIVAS
Apresentar os canais de comunicao
disponibilizados aos clientes para
receber as reclamaes.
14 A SATISFAO DOS CLIENTES AVALIADA? A avaliao da satisfao dos clientes tem por objetivo mensurar sua
percepo sobre a empresa e seus produtos, e identificar oportunidades para melhoria. A anlise dos resultados e a tomada
de aes proporcionaro o aumento da satisfao dos clientes e consequente fidelizao.
JUSTIFICATIVAS
Apresentar a periodicidade e o
mtodo de avaliao da satisfao
dos clientes.
18
JUSTIFICATIVAS
Listar as exigncias legais
relacionadas ao negcio,
incluindo as ambientais.
19
JUSTIFICATIVAS
Apresentar os principais impactos
negativos, tais como energia, gua,
matria-prima, resduos slidos e
poluio, causados pelas atividades
da empresa ao meio ambiente e
aes de tratamento adotadas.
JUSTIFICATIVAS
Apresentar as principais aes e
projetos sociais desenvolvidos pela
empresa.
IMPORTANTE
Se a empresa tem projetos sociais,
e gostaria de participar tambm
do Destaque de Responsabilidade
Social, dever preencher tambm a
parte III deste questionrio.
20
INFORMAES E CONHECIMENTO
Este critrio analisa as informaes necessrias execuo das atividades da empresa e tomada de deciso. Observa
como o conhecimento adquirido pelas pessoas, na execuo de suas atividades, compartilhado entre os dirigentes
e colaboradores, assegurando o domnio das tcnicas no seu setor de negcios. Verifica tambm a utilizao de
informaes comparativas na anlise do desempenho.
19 AS INFORMAES NECESSRIAS PARA O PLANEJAMENTO, A EXECUO E ANLISE DAS ATIVIDADES E PARA
A TOMADA DE DECISO ESTO DEFINIDAS E DISPONIBILIZADAS AOS COLABORADORES? As informaes obtidas
dentro e fora da empresa so importantes para a execuo das atividades, a anlise dos resultados e a tomada de deciso. Os
sistemas de informaes da empresa organizam a apresentao e a distribuio das informaes para todos os colaboradores.
A disponibilizao das informaes aos colaboradores tem como finalidade permitir que as atividades sejam executadas
corretamente e continuadamente.
A segurana das informaes inclui os cuidados quanto sua atualizao, confidencialidade contra o uso indevido e
integridade (qualidade e autenticidade da informao recebida, armazenada e distribuda).
JUSTIFICATIVAS
Apresentar as principais informaes
utilizadas, os meios para disponibilizao para os colaboradores e
mecanismos de segurana.
21
21 SO PROMOVIDAS MELHORIAS NAS PRTICAS DE GESTO? A melhoria das prticas de gesto tem o objetivo de
torn-las mais eficientes e eficazes. Por meio de avaliaes sistemticas das prticas da empresa, inclusive incorporando
experincias de outras organizaes possvel manter a gesto alinhada com as exigncias daquelas empresas que buscam
trilhar a jornada pela excelncia.
JUSTIFICATIVAS
Apresentar os meios utilizados para
busca de informaes comparativas
e os tipos de informaes.
PESSOAS
Este critrio analisa as prticas de gesto em relao s pessoas que trabalham na empresa, ou seja, seus
colaboradores. Observa a definio das funes na empresa e as responsabilidades associadas a cada uma dessas
funes. Considera a seleo e a capacitao das pessoas para o exerccio das funes e analisa os riscos e perigos
associados ao trabalho, bem como a identificao e o tratamento dos fatores que afetam o bem-estar e a satisfao
dos colaboradores.
Colaboradores: incluem empregados, temporrios, aprendizes, estagirios e terceirizados.
22
JUSTIFICATIVAS
Relatar em quais documentos as
funes e responsabilidades esto
descritas.
a. No esto definidas.
b. Esto definidas informalmente.
c. Esto definidas e documentadas para algumas funes.
d. Esto definidas, documentadas para todas as funes e
conhecidas por todos os colaboradores.
23
a. Os colaboradores no so capacitados.
b. Os colaboradores so capacitados eventualmente.
c. Os colaboradores so capacitados regularmente.
d. Todos os colaboradores so capacitados com base em um plano de
capacitao.
24
JUSTIFICATIVAS
Apresentar as principais aes,
incluindo os benefcios adotados
para promover o bem-estar e a
satisfao dos colaboradores.
PROCESSOS
Este critrio analisa os processos principais do negcio da empresa. So os processos que geram os produtos e os
servios que, entregues aos clientes, satisfazem suas necessidades e expectativas. Observa o relacionamento dos
fornecedores com a empresa, por meio da anlise de sua seleo e avaliao do desempenho. Analisa, tambm, a
gesto das finanas para assegurar os recursos financeiros necessrios s operaes e aos investimentos da empresa.
28 OS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO SO EXECUTADOS DE FORMA PADRONIZADA, COM PADRES
DOCUMENTADOS? Processo um conjunto de atividades pr-estabelecidas que, executadas numa determinada sequncia,
levam a um resultado esperado. O processo transforma uma entrada numa sada, agregando valor. Definir padres para um
processo consiste na formalizao da maneira correta de se executar o processo a sequncia das atividades, definio do
responsvel pela execuo. Os processos principais do negcio satisfazem as necessidades dos clientes por meio do
atendimento aos requisitos dos processos. Os requisitos dos processos, geralmente de ordem tcnica, so traduzidos das
necessidades dos clientes e da legislao aplicvel empresa. Os padres dos processos so documentados na forma de
procedimentos ou instrues escritas.
JUSTIFICATIVAS
Apresentar os processos principais
do negcio e os padres
documentados existentes.
25
JUSTIFICATIVAS
RESULTADOS
Este critrio analisa os resultados apresentados pela empresa. Os resultados so decorrncia direta de tudo o que
a empresa tem ou faz para cumprir o que foi solicitado nos critrios anteriores. Assim, so solicitados resultados
relativos aos clientes, aos colaboradores, aos processos principais do negcio e aos resultados financeiros.
Os resultados so analisados em relao tendncia, ou seja, o seu comportamento ao longo do tempo
considerando os trs ltimos anos. As opes de respostas so selecionadas em funo das situaes a seguir:
Resposta b: Se os resultados dos dois ou trs anos demonstram piora do primeiro ano ao terceiro ano ou piora
do segundo para o terceiro ano, a tendncia considerada desfavorvel.
Resposta c: Se os resultados dos dois ou trs anos demonstram melhoria do segundo para o terceiro ano, a
tendncia considerada favorvel.
Resposta d: Se os resultados dos trs anos mostram melhoria constante e sustentada, considerada tendncia favorvel.
IMPORTANTE
Todos os resultados disponibilizados pela empresa, qualquer que seja a sua forma de apresentao, sero tratados
confidencialmente pelos promotores do Prmio, assim como pelos Avaliadores caso a empresa seja selecionada
para a etapa de visita. Esses resultados sero utilizados exclusivamente para a avaliao da empresa no MPE Brasil.
32 EXISTEM RESULTADOS RELATIVOS SATISFAO DOS CLIENTES? Os resultados a serem avaliados nesta questo so
oriundos da prtica de gesto de avaliao da satisfao dos clientes referida na questo 14.
IMPORTANTE
Quando a alternativa marcada for
b, c ou d, os resultados devem
ser apresentados em valores
numricos (percentual de satisfao
dos clientes).
33 EXISTEM RESULTADOS RELATIVOS A RECLAMAES DE CLIENTES? Os resultados a serem avaliados nesta questo
so oriundos da prtica de gesto de registro das reclamaes dos clientes referida na questo 13.
IMPORTANTE
Ao assinalar as alternativas b,
c ou d, os resultados na folha
de resposta so calculados
considerando: nmero total de
reclamaes no ano dividido pela
produo anual (total de itens ou
servios entregues).
27
IMPORTANTE
Ao assinalar as alternativas b,
c ou d, os resultados na folha
de resposta so calculados
considerando: o somatrio de
homens-hora de treinamentos
ministrados dividido pelo nmero
mdio de colaboradores no ano.
35 EXISTEM RESULTADOS RELATIVOS A ACIDENTES COM COLABORADORES? Os resultados a serem avaliados nesta
questo so oriundos dos registros das ocorrncias de acidentes no trabalho.
IMPORTANTE
Ao assinalar as alternativas b,
c ou d, os resultados na folha
de resposta so calculados
considerando: o nmero total de
acidentes (com afastamento) no
ano dividido pelo nmero mdio
de colaboradores no ano.
IMPORTANTE
Ao assinalar as alternativas b,
c ou d, os resultados na folha
de resposta so calculados
considerando: a receita anual da
empresa dividida pelo nmero
mdio de colaboradores no ano.
28
37 EXISTEM RESULTADOS RELATIVOS MARGEM DE LUCRO? Os resultados avaliados nesta questo permite verificar os
resultados financeiros obtidos pela empresa em decorrncia das suas atividades.
IMPORTANTE
I. Para os resultados relativos
margem de lucro, no
necessrio apresentar os
valores na Folha de Respostas,
ao final deste questionrio. Caso
a empresa seja selecionada para
a etapa de visita, esses valores
devero ser apresentados
durante a visita, para anlise
dos Avaliadores.
II. O resultado da margem
de lucro calculado,
considerando a Receita anual
menos os custos e despesas
anuais totais, dividida pela
receita anual, multiplicada por
100. {[Receitas - (Despesas +
Custos)] / Receitas} * 100.
Dificilmente acontece
s vezes acontece
Sempre acontece
Exemplo:
1
Se voc responder, por exemplo, o nmero 2 nessa afirmao, est indicando que s vezes acontece de voc se
manter calmo em situaes tensas. Essa sua maneira de se comportar.
Todas as questes devem ser preenchidas obrigatoriamente.
Algumas afirmaes podem ser similares, mas nenhuma exatamente igual.
Seja honesto consigo mesmo. Lembre-se: ningum faz tudo ou sabe fazer tudo corretamente.
Voc receber uma anlise de seus resultados com breves explicaes sobre cada um dos resultados obtidos, que
podero auxili-lo na interpretao dos mesmos e na tomada de melhores decises em sua empresa.
QUESTIONRIO DE AUTOAVALIAO MPE BRASIL
29
Afirmao
30
6. Acredito que posso ser bem sucedido em qualquer atividade que me proponho
executar, mesmo sendo algo difcil ou desafiador.
7. Meu rendimento no trabalho bastante eficaz, pois fao as coisas de acordo com o que
foi estabelecido, dando nfase otimizao do tempo.
8. Para mim, mais importante a minha opinio do que a opinio de outras pessoas sobre
o que fao e a maneira como eu fao.
9. Executo minhas atividades bem como as atividades dos funcionrios no dia a dia de
minha empresa.
10. Adoto, como parmetro nas negociaes, o ditado quem no arrisca, no petisca.
11. Busco toda e qualquer informao disponvel no mercado para utilizar em minha empresa.
12. Sei de forma clara o que quero alcanar no futuro breve e estabeleo parmetros que
permitam medir e avaliar o meu desempenho.
13. Fao as coisas preocupando-me com meus clientes, pois eles sempre tm razo e esto
acima de qualquer coisa.
14. Defino, a cada dia, o percentual de lucro que quero obter em minha empresa.
15. Quando tenho um projeto de grande porte, divido-o em tarefas mais simples, com
prazos estabelecidos antecipadamente.
16. Mesmo que eu j esteja obtendo bons resultados em minha empresa, encontro formas
de melhorar o que fao (agilidade, custos, qualidade).
18. Na execuo das atividades, minha intuio e criatividade so suficientes para decidir
como fazer. Organizao e controle so aspectos secundrios.
19. Identifico pessoas influentes e solicito apoio delas para alcanar minhas metas, pois
somente assim consigo obter resultados positivos.
21. Aproveito, sem restries, todas as oportunidades que surgem no mercado, pois elas
trazem retorno financeiro.
22. Com objetivos comerciais, envio mensagens / brindes aos clientes em datas especiais.
23. Fao controles financeiros por meio de registros e utilizo esses dados para subsidiar as
minhas decises.
25. Quando necessrio, trabalho muito e com afinco, para completar uma tarefa ou alcanar
um objetivo.
27. Minhas aes dirias so fortemente influenciadas por meus objetivos de vida futuros.
28. Visito feiras e participo de eventos correlatos ao meu empreendimento para conhecer
novos produtos / servios e fornecedores.
30. Realizo vendas para clientes, ainda que no tenha lucro imediato, tendo em vista futuras
possibilidades de outros negcios com eles.
31
JUSTIFICATIVAS
Apresentar algumas aes
estabelecidas do planejamento
estratgico, bem como, as pessoas
e os recursos disponibilizados que
demonstrem estarem alinhadas
com a Responsabilidade Social.
32
2 NOS LTIMOS TRS ANOS, A EMPRESA RECEBEU ALGUMA SANO, RELATIVA AOS REQUISITOS LEGAIS,
TICOS, REGULAMENTARES E CONTRATUAIS? A ateno aos impactos e efeitos causados pelos processos produtivos ou
prestao de servios, em especial quanto aos aspectos ambientais, trabalhistas, concorrncias de mercados, entre tantos, faz
com que as empresas estejam suscetveis s normativas, legislaes e denncias. Aes preventivas, observando os insumos, o
processo produtivo e de comercializao, a prestao de servio e o relacionamento com as partes interessadas demonstram,
preocupao com sua imagem, viso de futuro e capacidade de gesto.
Sobre o recebimento de sanes a empresa:
3 A EMPRESA CONSIDERA ASPECTOS DE EFICINCIA ENERGTICA NAS SUAS ATIVIDADES? Ao considerar, entre
outros, a otimizao, reduo e eficincia no uso de energia em edificaes, transporte, processos de produo, utilizao e
comercializao, levando em conta os recursos no renovveis e renovveis, a empresa demonstra sua ateno s questes
ambientais, contribuindo para a produtividade, competitividade e, tambm, para o desenvolvimento sustentvel.
JUSTIFICATIVAS
Apresentar as aes de eficincia
energtica adotadas pela empresa.
33
Parte interessada
a. No
desenvolve
aes.
b. Desenvolve
aes
ocasionais.
c. Possui articulao
d. Possui articulao e
e aes planejadas,
aes planejadas e
ainda no executadas
executadas com a
com a parte interessada.
parte interessada.
4.1 Colaboradores
(Pblico interno)
4.2 Clientes e
Consumidores
4.3 Fornecedores
4.4 Instituies
governamentais
4.5 Concorrentes
4.6 Comunidade e
Terceiro setor
4.7 Meio Ambiente
JUSTIFICATIVAS
Relatar as aes realizadas; contribuio da empresa e da parte interessada; tempo de realizao; frequncia
(periodicidade) e, se for o caso, o resultado obtido.
34
35
Resposta
Sim
Parcialmente
No
Sim
Eventualmente
No
f. Realiza avaliao
Sim
Eventualmente
No
g. A empresa se considera
predominantemente
Articuladora
Realizadora
Articuladora e
Realizadora
Obs.: Atendimento direto (aes desenvolvidas diretamente com o pblico beneficirio) junto ao pblico selecionado
ou indireto (aes desenvolvidas por meio de apoio s atividades de parceiros, organizaes ou projetos sociais).
Articuladora empresa responsvel por reunir pessoas e instituies em prol de um objetivo, integrando ou no
a etapa de realizao de atividades que atendem ao objetivo estabelecido.
Realizadora empresa responsvel por identificar as causas ou demandas, realizando atividades que se antecipem
s mesmas.
36
JUSTIFICATIVAS:
Para as respostas (sim) de d a f, comente as respostas esclarecendo: quem responsvel pela ao social; qual foi a
demanda levantada e de que forma foi feito este levantamento junto comunidade; quais so os parceiros e como
realizada a avaliao desta ao.
1 A EMPRESA REALIZA ESFOROS PARA INOVAR? A empresa que deseja ser inovadora realiza e dimensiona o esforo de
manter as atividades de inovao, como a busca de informaes e o estmulo s ideias criativas. Realiza esforos para obteno
de recursos financeiros e gerenciais para realizar as inovaes e acompanha as atividades de implementao. Os esforos
podem ser representados por investimentos financeiros, como compra de mquinas e equipamentos, recursos
despendidos para ouvir clientes e identificar oportunidades, recursos para participao em feiras, congressos e outros eventos,
para a Informatizao da empresa, a pesquisa e desenvolvimento prprio ou em parceria, para realizar adaptao de produtos/
servios nacionais ou estrangeiros. Os esforos tambm so representados por investimento em pessoas, como capacitao,
treinamentos, nmero de colaboradores que se dedicam inovao, recursos para recompensar colaboradores por ideias
inovadoras etc. Alm disso, os investimentos em novos mtodos de gesto e em novas estratgias de marketing tambm so
considerados esforos para a obteno de inovaes.
37
JUSTIFICATIVAS
Apresentar os tipos de esforos e os seus indicadores, como, por exemplo, investimentos financeiros, compra de
mquinas e equipamentos, recursos despendidos para ouvir os clientes e identificar oportunidades, recursos para
participao em feiras, congressos e outros eventos, para a Informatizao da empresa, recursos para a pesquisa e
desenvolvimento prprio ou em parceria, para realizar adaptao de produtos/servios nacionais ou estrangeiros,
para a capacitao de pessoas, treinamentos, nmero de pessoas que se dedicam inovao, recursos para
recompensar colaboradores por ideias inovadoras investimentos em novos mtodos de gesto e em novas
estratgias de marketing etc.
Preencher a tabela abaixo:
Resultados
No mede
JUSTIFICATIVAS
Descrever as fontes de informao
e conhecimentos consultados, ou
meios utilizados, sua relevncia para
seu segmento, quem da empresa
participa na busca de novidades, e
a frequncia com que informaes
e conhecimentos para a promoo
de inovaes e melhorias so
buscados. Descreva os meios
de compartilhamento com os
colaboradores.
38
JUSTIFICATIVAS
Descrever como promovido um
ambiente favorvel de estmulo
ao surgimento de ideias criativas
e como feita a comunicao
entre dirigentes e colaboradores
para implementar inovaes na
empresa.
JUSTIFICATIVAS
Descrever como a empresa
sistematiza o seu processo de
anlise, avaliao e seleo de
ideias, o conjunto de critrios que
utiliza e a forma de participao dos
colaboradores ao longo de todo
o processo.
39
JUSTIFICATIVAS
Apresentar as condies prticas,
os responsveis e os recursos
disponibilizados para a
experimentao de novas ideias.
JUSTIFICATIVAS
Apresentar as formas de
acompanhamento das
implementaes das inovaes,
internamente, nos clientes e no
mercado, tais como cronogramas
de desenvolvimento, os recursos
financeiros, o nvel de satisfao dos
clientes, a aceitao pelo mercado
(vendas) etc., apresentando os
indicadores utilizados para estes
acompanhamentos.
40
JUSTIFICATIVAS
Explicar como a empresa registra as
lies aprendidas sobre o processo
de inovao (nas fases de
levantamento de ideias, de seleo
de ideias, de busca de recursos e
de implementao dos projetos de
inovao) e como compartilha esse
aprendizado com os colaboradores.
Como utiliza o aprendizado j obtido
no lanamento de outros produtos/
servios? Exemplificar pelo menos um
caso de como a lio aprendida for
incorporada no processo de inovao.
41
JUSTIFICATIVAS
Apresentar os critrios que a empresa
usa para reconhecer e recompensar
os colaboradores por sua
contribuio inovao e as formas
de reconhecimento e recompensas
utilizadas para estimular a proposio
de ideias e inovaes, como, por
exemplo, recompensas financeiras,
presentes, placas, trofus, elogios
por escrito e verbais, concesso de
privilgios especiais etc.
42
JUSTIFICATIVAS
Apresentar as formas de estmulo
ao trabalho em equipe e as
principais atividades que estas
desenvolvem, bem como as
oportunidades geradas de forma
colaborativa.
11 AS INOVAES SO DIVULGADAS S PARTES INTERESSADAS? Para uma ideia se transformar em uma inovao, ela
deve ser implementada e aceita, ou seja, usada, pela parte interessada. Externamente empresa, a parte interessada so os
clientes. Internamente so os prprios colaboradores. As inovaes de produtos, de servios e de marketing so normalmente
voltadas para os clientes externos. No caso de inovaes de processo ou de gesto (organizacionais) normalmente a parte
interessada interna, ou seja, so os prprios colaboradores. Para que essa aceitao, ou uso da inovao, ocorra, a inovao
deve ser fortemente divulgada para as partes interessadas, internas ou externas, de forma a possibilitar sua aceitao
crescente. Os reconhecimentos internos ou externos criam expectativas para o surgimento de inovaes subsequentes. Os
reconhecimentos podem ser mensurados, quando internamente pelas resistncias mudana e externamente pelas vendas
do produto ou servio inovador.
JUSTIFICATIVAS
Apresentar as formas de divulgao
das inovaes implementadas s
partes interessadas internas
(colaboradores) e externas (clientes,
fornecedores, parceiros, acionistas
etc.). Apresentar os indicadores
usados para medir o nvel de aceite
da inovao, tanto nos interessados
internos, por exemplo, avaliaes
de resistncia mudanas, como
externos, por exemplo, aumento das
vendas do produto ou servio em
funo da divulgao.
43
12 SO AVALIADOS OS BENEFCIOS DA IMPLEMENTAO DAS INOVAES? A empresa inovadora sabe lidar com a
mudana que pode gerar valor para os negcios. Ela identifica e avalia os benefcios que vieram da inovao como, por
exemplo, o aprimoramento de processos, o aumento da produo, da produtividade por colaborador, do faturamento, a
reduo de custos, o lanamento de novos produtos ou capacidade de reinvestimento, a conquista de novos mercados. Ela
levanta mais informaes, desenvolve controle, que inclui verificao dos resultados da implementao das inovaes e cria
indicadores, que permitem avaliar benefcios em comparao com outras solues disponveis no mercado.
Resultados
Percentual do faturamento do ltimo ano (estimativa) que advm de produtos/servios
inovadores lanados nos ltimos 3 anos.
Percentual de reduo de custos (estimativa) decorrente das inovaes de processos realizadas
nos ltimos 3 anos.
Percentual do faturamento do ltimo ano (estimativa) decorrente de novos mercados (entrada
em novos mercados, em nova cidade, em outro estado) nos ltimos 3 anos.
Percentual de economia estimado em decorrncia das inovaes organizacionais (gesto)
implementadas nos ltimos 3 anos.
44
Ano de lanamento
No mede
12 FICHA DE INSCRIO
Preencha a ficha de inscrio e a envie, juntamente com a folha de respostas deste questionrio, para a Unidade do
Sebrae ou do Programa Estadual (verifique o endereo de seu Estado na pgina 72 a 73).
Voc tambm pode preencher este questionrio no portal www.premiompe.sebrae.com.br.
DADOS DA EMPRESA
Razo social:
Nome fantasia:
TIPO DE EMPREENDIMENTO:
Empresa com CNPJ
CNPJ:
Produtor rural - Fornecer pelo menos 1 opo dentre os registros abaixo:
Inscrio Estadual:
DAP:
Registro no Ministrio da Pesca:
Data da abertura da empresa:
Nmero de colaboradores:
Cidade:
Estado:
Celular: (
CEP:
E-mail:
FATURAMENTO ANUAL EM 2013 (R$):
0,01 a 60.000,00 Microempreendedor Individual (incluindo demais enquadramentos da Lei Complementar No. 128/2008)
0,01 a 360.000,00 Microempresa
360.001,00 a 3.600.000,00 Empresa de Pequeno Porte
acima de 3.600.000,00 Mdias e Grandes Empresas
CATEGORIA:
Agronegcio Comrcio
Indstria
Servios de Educao
Servios de Sade
Servios de Turismo
Servios
QUESTIONRIO DE AUTOAVALIAO MPE BRASIL
45
Cidade:
Estado:
Celular: (
CEP:
E-mail:
Data de nascimento:
Sexo:
Feminino
Masculino
Nvel de escolaridade:
Sem Escolaridade
Superior completo
Mestrado
Especializao
Doutorado
Superior incompleto
Faixa etria:
Menos de 25 anos
Entre 25 e 29 anos
Entre 30 e 34 anos
Entre 40 e 44 anos
Entre 45 e 49 anos
Acima de 50 anos
Entre 35 e 39 anos
Aceito participar do MPE Brasil, conforme regulamento do Prmio Ciclo 2014 disponvel no portal
www.premiompe.sebrae.com.br.
Deseja receber informaes do SEBRAE?
Sim
No
E-mail
Mala Direta
SMS
Sim
No
Cada resposta SIM equivale a 10 pontos. Some a quantidade de respostas SIM marcadas e verifique
o resultado e um breve comentrio para sua empresa na ltima pgina deste questionrio.
46
13 FOLHA DE RESPOSTAS
IMPORTANTE
Apenas as informaes da Ficha de Inscrio (pginas 45 e 46) e das Folhas de Respostas (pginas 47 a 66) precisam
ser encaminhadas Coordenao do Prmio. O Questionrio fica na sua empresa.
Para as categorias Destaque, enviar ainda, respectivamente as pginas 57 a 59 para Responsabilidade Social e/ou
pginas 61 a 66 para Inovao. Somente as respostas das pginas 45 e 46 so obrigatrias, sendo opcionais as
respostas das pginas 47 a 66.
Encaminhe-as para a Unidade do SEBRAE ou do Programa Estadual. Confira na pagina 72 deste questionrio, o
endereo de envio ou preencha online no www.premiompe.sebrae.com.br.
Preencha abaixo as respostas das questes 1 a 31 da Parte I Gesto da Empresa, incluindo as justificativas solicitadas.
Questo
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Resposta
c ou d
necessita
Justificativa?
Questo
20.
21.
Sim
22.
Sim
Sim
23.
Sim
24.
25.
Sim
26.
Sim
27.
Sim
9.
Sim
28.
Sim
10.
29.
Sim
11.
30.
12.
31.
13.
Sim
32.
Sim
14.
Sim
33.
Sim
15.
34.
Sim
16.
Sim
35.
Sim
17.
Sim
36.
Sim
18.
Sim
37.
19.
Sim
Sim
Sim
47
2011
2012
2013
QUESTO 3
O desempenho da empresa analisado pelos dirigentes?
Apresentar a periodicidade da anlise de desempenho, os participantes e exemplos de informaes utilizadas
na anlise.
48
QUESTO 4
Os dirigentes compartilham informaes com os colaboradores?
Apresentar os meios utilizados para compartilhar as informaes com os colaboradores e tipos de informaes.
QUESTO 7
A Viso da empresa est definida e conhecida pelos colaboradores?
Apresentar a Viso da empresa e os meios utilizados para a sua comunicao aos colaboradores.
QUESTO 8
As estratgias que permitem alcanar os objetivos da empresa esto definidas?
Apresentar as estratgias da empresa e os tipos de informaes externas e internas analisadas no processo
de planejamento.
49
QUESTO 9
Os indicadores e metas relacionados s estratgias esto estabelecidos?
Apresentar os indicadores e as metas definidos no planejamento.
QUESTO 11
Os clientes so agrupados e suas necessidades e expectativas so identificadas?
Apresentar os principais grupos de clientes e suas necessidades.
QUESTO 13
As reclamaes dos clientes so registradas e tratadas?
Apresentar os canais de comunicao disponibilizados aos clientes para receber as reclamaes.
50
QUESTO 14
A satisfao dos clientes avaliada?
Apresentar a periodicidade e o mtodo de avaliao da satisfao dos clientes.
QUESTO 16
As exigncias legais necessrias para o funcionamento da empresa so conhecidas e mantidas atualizadas?
Listar as exigncias legais relacionadas ao negcio, incluindo as ambientais.
QUESTO 17
Os impactos negativos causados pela empresa ao meio ambiente so conhecidos e tratados?
Apresentar os principais impactos negativos, tais como energia, gua, matria-prima, resduos slidos e poluio,
causados pelas atividades da empresa ao meio ambiente e aes de tratamento adotadas.
51
QUESTO 18
A empresa demonstra seu comprometimento com a comunidade por meio de aes ou projetos sociais?
Apresentar as principais aes e projetos sociais desenvolvidos pela empresa.
QUESTO 19
As informaes necessrias para o planejamento, a execuo e anlise das atividades e para a tomada de deciso
esto definidas e disponibilizadas aos colaboradores?
Apresentar as principais informaes utilizadas, os meios para disponibilizao para os colaboradores e mecanismos
de segurana.
QUESTO 22
So obtidas e utilizadas informaes comparativas na anlise do desempenho e melhoria dos produtos/servios
e processos?
Apresentar os meios utilizados para busca de informaes comparativas e os tipos de informaes.
52
QUESTO 23
As funes e responsabilidades das pessoas (dirigentes e colaboradores) esto definidas?
Relatar em quais documentos as funes e responsabilidades esto descritas.
QUESTO 27
O bem-estar e a satisfao dos colaboradores so promovidos?
Apresentar as principais aes, incluindo os benefcios adotados para promover o bem-estar e a satisfao
dos colaboradores.
QUESTO 28
Os processos principais do negcio so executados de forma padronizada, com padres documentados?
Apresentar os processos principais do negcio e os padres documentados existentes.
53
QUESTO 29
Os processos principais do negcio so controlados para garantir a satisfao das necessidades dos clientes?
Apresentar os meios de controle utilizados nos processos.
54
1.
16.
2.
17.
3.
18.
4.
19.
5.
20.
6.
21.
7.
22.
8.
23.
9.
24.
10.
25.
11.
26.
12.
27.
13.
28.
14.
29.
15.
30.
55
56
Resposta
c ou d
necessita
Justificativa?
Questo
1.
Sim
Apresentar algumas aes estabelecidas do planejamento estratgico, bem como, as pessoas e os recursos
disponibilizados que demonstrem estarem alinhadas com a Responsabilidade Social.
Resposta
c ou d
necessita
Justificativa?
Questo
2.
Resposta
c ou d
necessita
Justificativa?
Questo
3.
No
Sim
57
Questo 4.
Parte interessada
a. No
desenvolve
aes.
b. Desenvolve
aes
ocasionais.
c. Possui articulao
d. Possui articulao e
e aes planejadas,
aes planejadas e
ainda no executadas
executadas com a
com a parte interessada.
parte interessada.
4.1 Colaboradores
(Pblico interno)
4.2 Clientes e
Consumidores
4.3 Fornecedores
4.4 Instituies
governamentais
4.5 Concorrentes
4.6 Comunidade e
Terceiro setor
4.7 Meio Ambiente
Relatar as aes realizadas, contribuio da empresa e da parte interessada; tempo de realizao; frequncia
(periodicidade) e se for o caso, o resultados obtido.
Resposta
c ou d
necessita
Justificativa?
Questo
58
5.
No
6.
No
7.
No
8.
No
Questo 8.1.
Nome da Ao
Item
Resposta
Sim
Parcialmente
No
Sim
Eventualmente
No
f. Realiza avaliao
Sim
Eventualmente
No
g. A empresa se considera
predominantemente
Articuladora
Realizadora
Articuladora e
Realizadora
JUSTIFICATIVAS
Para as respostas (sim) de d a f, comente as respostas esclarecendo: quem responsvel pela ao social; qual foi a
demanda levantada e de que forma foi feito este levantamento junto comunidade; quais so os parceiros e como
realizada a avaliao desta ao.
59
60
Resposta
c ou d
necessita
Justificativa?
Questo
Resposta
c ou d
necessita
Justificativa?
Questo
1.
Sim
7.
Sim
2.
Sim
8.
Sim
3.
Sim
9.
Sim
4.
Sim
10.
Sim
5.
Sim
11.
Sim
6.
Sim
12.
Sim
QUESTO 1
A empresa realiza esforos para inovar?
Apresentar os tipos de esforos e os seus indicadores, como, por exemplo, investimentos financeiros, compra de
mquinas e equipamentos, recursos despendidos para ouvir os clientes e identificar oportunidades, recursos para
participao em feiras, congressos e outros eventos, para a Informatizao da empresa, recursos para a pesquisa e
desenvolvimento prprio ou em parceria, para realizar adaptao de produtos/servios nacionais ou estrangeiros,
para a capacitao de pessoas, treinamentos, nmero de pessoas que se dedicam inovao, recursos para
recompensar colaboradores por ideias inovadoras investimentos em novos mtodos de gesto e em novas
estratgias de marketing etc.
Resultados
No mede
61
QUESTO 2
As informaes e conhecimentos so obtidos nos ambientes externos para identificar oportunidades de
inovao e, posteriormente, compartilhados com os colaboradores?
Descrever as fontes de informao e conhecimentos consultados, ou meios utilizados, sua relevncia para seu segmento,
quem da empresa participa na busca de novidades, e a frequncia com que informaes e conhecimentos para a
promoo de inovaes e melhorias so buscados. Descreva os meios de compartilhamento com os colaboradores.
QUESTO 3
promovido um ambiente favorvel de estmulo ao surgimento de ideias criativas e da comunicao entre
colaboradores para implementar as inovaes?
Descrever como promovido um ambiente favorvel de estmulo ao surgimento de ideias criativas e como feita a
comunicao entre dirigentes e colaboradores para implementar inovaes na empresa.
QUESTO 4
So analisadas, avaliadas e selecionadas as ideias ou oportunidades de inovao?
Descrever como a empresa sistematiza o seu processo de anlise, avaliao e seleo de ideias, o conjunto de critrios
que utiliza e a forma de participao dos colaboradores ao longo de todo o processo.
62
QUESTO 5
Os dirigentes apoiam e estabelecem recursos e condies de experimentao de novas ideias para
implementao de inovaes?
Apresentar as condies prticas, os responsveis e os recursos disponibilizados para a experimentao de novas ideias.
QUESTO 6
A implementao das inovaes acompanhada?
Apresentar as formas de acompanhamento das implementaes das inovaes, internamente, nos clientes e no
mercado, tais como cronogramas de desenvolvimento, os recursos financeiros, o nvel de satisfao dos clientes, a
aceitao pelo mercado (vendas) etc., apresentando os indicadores utilizados para estes acompanhamentos.
QUESTO 7
promovido o aprendizado sobre o processo de inovao?
Explicar como a empresa registra as lies aprendidas sobre o processo de inovao (nas fases de levantamento de
ideias, de seleo de ideias, de busca de recursos e de implementao dos projetos de inovao) e como compartilha
esse aprendizado com os colaboradores. Como utiliza o aprendizado j obtido no lanamento de outros produtos/
servios? Exemplificar pelo menos um caso de como a lio aprendida for incorporada no processo de inovao.
63
QUESTO 8
Os colaboradores so reconhecidos por sua contribuio inovao?
Apresentar os critrios que a empresa usa para reconhecer e recompensar os colaboradores por sua contribuio inovao
e as formas de reconhecimento e recompensas utilizadas para estimular a proposio de ideias e inovaes, como, por
exemplo, recompensas financeiras, presentes, placas, trofus, elogios por escrito e verbais, concesso de privilgios especiais etc.
QUESTO 9
Os colaboradores so capacitados para a inovao e para a gesto da inovao?
Apresentar qual o percentual de colaboradores capacitados pela empresa em gesto da inovao, ou seja, em cursos
e treinamentos em tcnicas de criatividade para gerar ideias, em processos de seleo de ideias, na busca de
recursos financeiros e gerenciais para conseguir inovar, nas formas de gerenciar os projetos de implantao das
inovaes e prticas de aprendizagem. Quais os indicadores que a empresa utiliza para identificar as capacidades
tcnicas e humanas a serem aprimoradas? Como a empresa promove e estabelece grupos de capacitao como
parte de um programa de educao continuada? Como estimula o uso dos conhecimentos adquiridos na prtica dos
negcios? Como estimula o compartilhamento do conhecimento e o desenvolvimento do hbito da aprendizagem?
QUESTO 10
O trabalho em equipe estimulado para a gerao de oportunidades de inovao?
Apresente as formas de estmulo ao trabalho em equipe e as principais atividades que estas desenvolvem, bem como
as oportunidades geradas de forma colaborativa.
64
QUESTO 11
As inovaes so divulgadas s partes interessadas?
Apresentar as formas de divulgao das inovaes implementadas s partes interessadas internas (colaboradores) e
externas (clientes, fornecedores, parceiros, acionistas etc.). Apresentar os indicadores usados para medir o nvel de aceite
da inovao, tanto nos interessados internos, por exemplo, avaliaes de resistncia mudanas, como externos, por
exemplo aumento das vendas do produto ou servio em funo da divulgao.
QUESTO 12
So avaliados os benefcios da implementao das inovaes?
Apresentar como so identificados, e avaliados os benefcios da implementao de inovaes, tais como o
aprimoramento de processos, o aumento da produo, da produtividade, do faturamento, a reduo de custos, o
lanamento de novos produtos ou capacidade de reinvestimento, a conquista de novos mercados e os principais
resultados qualitativos e quantitativos oriundos das implementaes feitas.
Preencher as tabelas abaixo com os dados solicitados (apenas relativamente aos ltimos 3 anos).
Nome da Inovao
Ano de lanamento
65
Resultados
Percentual do faturamento do ltimo ano (estimativa) que advm de
produtos/servios inovadores lanados nos ltimos 3 anos
Percentual de reduo de custos (estimativa) decorrente das
inovaes de processos realizadas nos ltimos 3 anos
Percentual do faturamento do ltimo ano (estimativa) decorrente de
novos mercados (entrada em novos mercados, em nova cidade, em
outro estado) nos ltimos 3 anos
Percentual de economia estimado em decorrncia das inovaes
organizacionais (gesto) implementadas nos ltimos 3 anos
66
No mede
14 GLOSSRIO
Os conceitos e definies aqui apresentados apenas refletem o significado dos termos utilizados ao longo do
questionrio, no tendo a pretenso de normalizar terminologia.
AO SOCIAL as aes sociais, do ponto de vista da interao e integrao com a sociedade, referem-se a
qualquer atividade que leva em conta as necessidades de indivduos, organizaes sociais ou comunidade que se
encontrem em situao de vulnerabilidade ou risco social. Aes sociais sob a perspectiva de planejamento ,
trata-se de atividade realizada voluntariamente para atender comunidade - questo que nem sempre integra
estratgias e planos. Geralmente ocasional, sem continuidade e sem mensurao de resultados. Ao se consolidar e
se estruturar as aes, elas podem se transformar em projeto ou programa social.
COMPARTILHAMENTO DO CONHECIMENTO quando os dirigentes e os colaboradores realizam as atividades
da empresa, adquirem conhecimentos, ou aprendem como executar correta e eficazmente essas atividades. O
funcionamento da empresa provoca um aprendizado contnuo para cada dirigente e cada colaborador. O resultado
desse aprendizado o conhecimento adquirido por cada pessoa, o qual fica retido exclusivamente na pessoa que o
adquiriu. O compartilhamento do conhecimento a divulgao dos conhecimentos adquiridos individualmente para
todas as pessoas na empresa. Dessa forma, o conhecimento passa a ser propriedade da empresa e no fica restrito a
cada um dos seus dirigentes e colaboradores.
COMPETITIVIDADE uma medida da capacidade da empresa em competir com seus concorrentes, considerando
seu baixo custo, prazo de entrega, a qualidade de seus produtos ou servios, a eficincia de seus processos e
outros fatores.
COMUNIDADE unio de grupos sociais, em que a forma de conviver marcada por contatos primrios e as relaes
de trocas se do de modo ntimo, privado e exclusivo. Normalmente, um grupo formado por familiares, amigos e/ou
vizinhos, que possuem um elevado grau de proximidade uns com os outros. Nas comunidades, as normas de
convivncia e de conduta de seus membros esto interligadas, entre outros aspectos, tradio, religio, consenso e
respeito mtuo. Pode ser definida, tambm, pelo espao geogrfico (territrio) onde o grupo de pessoas est inserido.
CONSUMO CONSCIENTE tem o objetivo de transformar o ato de consumo em uma prtica permanente de cidadania,
indo alm das necessidades pessoais e considerando os reflexos na e para a sociedade, economia e meio ambiente.
CONTROLE DOS PROCESSOS qualquer ao que assegure o cumprimento dos requisitos dos processos
principais da empresa durante a sua execuo. Normalmente, o controle feito por meio do acompanhamento
de indicadores e de aes necessrias quando o requisito no cumprido pelo processo. Por exemplo, o tempo
de espera mximo de 5 minutos na fila dos Caixas no Banco, como requisito do processo, deve ser estabelecido
atravs de uma medio que mostre claramente quanto tempo o cliente esperou na fila. Se este tempo excedem
os cinco minutos previstos no requisito, uma ao poderia ser a abertura de mais um Caixa, aumentando o
atendimento e diminuindo o tempo de espera para os clientes. Um Banco conhecido na praa distribui senhas
para seus clientes no momento em que o cliente entra na fila dos Caixas. A senha registra o horrio em que o
cliente entrou na fila e o caixa anota o horrio em que o cliente foi atendido. Pela diferena dos dois horrios
tem-se uma medida direta do tempo de atendimento ao cliente.
DESCARTE DE RESDUOS o descarte de resduos, chamados genericamente de lixo, constitui-se da eliminao de
materiais slidos, lquidos e gasosos, alm de eletrnicos considerados sem utilidade. Os efeitos ambientais e
climticos vm provocando novos hbitos no descarte de resduos, considerando-se fatores como reciclagem,
processo, tempo de deteriorao e efeitos poluentes.
67
DESENVOLVIMENTO DA COMUNIDADE - aes e projetos sociais ligados comunidade onde a empresa atua. O
desenvolvimento da comunidade est relacionado ao seu crescimento e progresso. O desenvolvimento pode ser local
quando se restringe exclusivamente comunidade diretamente ligada e afetada pela empresa ou desenvolvimento
regional quando atinge, alm da comunidade (local), outras reas, tais como, o municpio ou o estado.
DESENVOLVIMENTO SOCIAL acontece quando todos os componentes de uma sociedade so beneficiados e
tm iguais oportunidades de crescer economicamente em determinada comunidade. Segundo o IBGE, quando a
populao de uma comunidade tem as suas necessidades bsicas satisfeitas (alimentao necessria para atender
aos requisitos nutricionais mnimos, trabalho, escola, hospital e assistncia mdica, moradia servida de gua tratada,
esgotamento sanitrio, energia eltrica e coleta de lixo).
DESENVOLVIMENTO SUSTENTVEL segundo a ONU desenvolvimento que satisfaz as necessidades do presente
sem comprometer a capacidade de as futuras geraes satisfazerem suas prprias necessidades.
ESFERA DE INFLUNCIA amplitude/extenso de relaes polticas, contratuais, econmicas e outras relaes por
meio das quais uma organizao tem a capacidade de afetar decises ou atividades de indivduos ou organizaes.
TICA do grego ethos, que significa modo de ser, carter, comportamento. o ramo da filosofia que busca estudar
e indicar o melhor modo de viver no cotidiano e na sociedade. Distingue-se da moral, pois esta se fundamenta na
obedincia a normas, tabus, costumes ou mandamentos culturais, hierrquicos ou religiosos recebidos.
EXPECTATIVAS DOS CLIENTES o que o cliente espera na satisfao da sua necessidade. Por exemplo, a
necessidade pode ser assistir a um filme num cinema. Nesse caso, o cliente busca atender sua necessidade de
diverso e as expectativas so um preo justo para o ingresso, poltronas limpas e confortveis, altura do som
adequada, temperatura e ventilao adequadas na sala, cumprimento do horrio de incio, entre outras,
dependendo das peculiaridades de cada cliente.
FIDELIZAO corresponde a um conjunto de aes realizadas pelas empresas no sentido de fidelizar ou reter os
seus clientes mais valiosos, impedindo a sua evaso ou desero para a concorrncia. A fidelizao, portanto, implica
o estabelecimento de slidos vnculos e a manuteno de relaes em longo prazo com os clientes. Cada empresa
deve definir, considerando as particularidades de seu produto e negcio, o conceito de cliente fiel, ou seja, aquele que
compra preferencialmente o produto. Uma forma de monitorar a fidelidade dos clientes acompanha-los por meio
de indicadores do tipo carteira de clientes, participao no mercado, ndice de reteno e frequncia de compras.
INDICADORES so informaes obtidas na execuo dos processos e das atividades e que permitem controlar
se os resultados necessrios e esperados esto sendo conseguidos. O acompanhamento das informaes
fornecidas pelos indicadores permite identificar e implementar melhorias nas atividades e nos processos da
empresa. Os indicadores so classificados como simples quando as informaes so obtidas por uma nica
medida; por exemplo, o consumo mensal de gua na empresa. Os indicadores so compostos quando as
informaes so obtidas indiretamente ou pela combinao de vrias medidas. Por exemplo, o indicador de
faturamento da empresa obtido a partir da soma dos faturamentos de cada produto e cada servio vendido
para os clientes. Indicadores direcionadores fornecem informaes que direcionam as aes para correo de
eventuais desvios. Por exemplo, o indicador de faturamento de cada produto ou de cada servio um indicador
direcionador. O indicador resultante obtm as informaes a partir da alimentao de dados de indicadores
direcionadores. Por exemplo, o indicador de faturamento da empresa, calculado a partir dos indicadores
direcionadores de faturamento dos produtos e servios, um indicador resultante, ou seja, que resulta dos
indicadores individuais de faturamento de cada produto e de cada servio.
68
INFORMAES EXTERNAS informaes obtidas fora da empresa que so utilizadas para a definio dos seus
objetivos estratgicos e das suas estratgias. Por exemplo, a expectativa de evoluo dos juros, das taxas cambiais e
de entrada de novos concorrentes no mercado onde a empresa atua.
INFORMAES INTERNAS - informaes obtidas dentro da empresa que so utilizadas para a definio dos seus
objetivos estratgicos e das suas estratgias. Por exemplo, nmero de empregados e seus respectivos nveis de
escolaridade, rea disponvel para instalao de novos equipamentos, capacidade do vestirio para atender a novos
empregados a serem contratados.
INVESTIMENTO SOCIAL PRIVADO o investimento social privado o uso voluntrio e planejado de recursos
privados em projetos de interesse pblico. Pode ser realizado por meio do aporte de materiais, equipamentos,
voluntariado e/ou financeiro. O investimento social tem objetivo e visa resultado.
METAS estabelecem os resultados esperados e necessrios na execuo das atividades formalizadas. Quando so
estabelecidas acima do resultado esperado, constituem uma meta desafiadora que, quando atingida, supera os
resultados esperados para a atividade.
MTODO uma tcnica ou meio de se fazer alguma coisa. O mtodo formalizado quando est claramente
definido como a atividade deve ser executada. Quando os mtodos so formalizados na empresa, a pessoa
responsvel pela execuo cumpre o que foi estabelecido e no executa conforme ela acha que deve ser executada.
Usualmente, as atividades formalizadas so registradas em meio fsico (papel) ou eletrnico (mdia eletrnica).
MONITORAMENTO E AVALIAO coleta sistemtica de informaes sobre aes em desenvolvimento, com
finalidades diversas, como: atribuio de valor (mrito e/ou relevncia); medir alcance de objetivos e metas; qualidade;
estgio de gesto; eficincia na aplicao de recursos; efetividade; grau de participao, etc. Este processo pode,
ainda, gerar conhecimentos, propiciando aprendizagem; subsidiar tomadas de decises e identificar novas
tecnologias (boas prticas) a serem reaplicadas.
NECESSIDADES DOS CLIENTES o que o cliente precisa e a razo pela qual ele procura a empresa. A necessidade
pode ser um produto ou um servio que, entregue pela empresa ao cliente, satisfaz a sua necessidade.
OBJETIVOS ESTRATGICOS registram a condio ou aonde a empresa quer chegar com base na sua Viso. As
estratgias conduzem a empresa ao cumprimento dos seus objetivos estratgicos.
ORGANIZAO SOCIAL as Entidades Sociais conhecidas como Organizaes Sociais e ONGs, caracterizadas como
sem fins lucrativos, so constitudas sob a forma jurdica de associaes e de fundaes privadas. Habitualmente,
so identificadas como ONG (organizao no governamental), OSCIP (Organizao da Sociedade Civil de Interesse
Pblico), OS (Organizaes Sociais), Instituto, Instituio etc. As designaes OSCIP e OS, porm, so qualificaes que
as associaes e fundaes podem receber, uma vez preenchidos os requisitos legais.
PADRES DE EXECUO regulamentam a execuo das atividades formalizadas, definindo o mtodo de execuo
(como fazer), o responsvel pela execuo (quem faz), a frequncia de execuo (quando faz), o controle que
garante o cumprimento do padro de execuo quando a atividade realizada, e os resultados esperados da
atividade (indicadores que medem e registram os resultados da atividade). Usualmente, o registro em meio fsico da
atividade formalizada compe o seu padro de execuo.
69
PARTE INTERESSADA organizao, pessoa ou entidade que afeta ou afetada pelas atividades de uma organizao,
com interesse comum no seu desempenho. A maioria das organizaes apresenta as seguintes classes de partes
interessadas: clientes; fora de trabalho; acionistas, mantenedores ou proprietrios; fornecedores; e sociedade. A
quantidade e a denominao das partes interessadas podem variar em razo do perfil da organizao.
PLANO DE AO uma ferramenta de planejamento. Sempre que a execuo de aes necessria, seja para a
implementao das estratgias definidas ou para a realizao de uma atividade ou de um processo, o plano de ao
define claramente as aes a serem executadas, o responsvel pela execuo, quando e onde cada ao ser
executada, como o responsvel deve executar a ao e por que a ao precisa ser executada. O plano de ao fora
o planejamento das atividades e processos e facilita o acompanhamento e o controle da execuo de cada atividade
ou processo na empresa.
PLANO DE TREINAMENTO em funo das caractersticas das funes, identificam-se as necessidades de
capacitao, ou de treinamento, para os ocupantes de cada funo. O conjunto dos treinamentos necessrios para
a capacitao dos empregados, registrados num documento que programa as datas de realizao de cada
treinamento. Os participantes, os instrutores e outras informaes, se necessrias, compem o plano de treinamento
ou de capacitao da empresa.
POLTICA PBLICA - o conjunto de aes desencadeadas pelo Estado, nas escalas federal, estadual e municipal, com
vistas ao atendimento a determinados setores da sociedade civil. Elas podem ser desenvolvidas em parcerias com
organizaes no governamentais e, como se verifica mais recentemente, com a iniciativa privada. Ex.: Polticas Sociais
(da Criana e Adolescentes; sade; idoso; habitao; gnero e etnia, etc.); de Meio Ambiente; de Habitao; de Micro e
Pequena Empresa, entre outros.
PRTICA DE GESTO - atividades executadas regularmente com a finalidade de gerir uma organizao, de acordo
com os padres de trabalho. PROCESSO um conjunto de atividades formalizadas e regulamentadas por seus
padres de execuo, executadas numa determinada sequncia e gerando um resultado esperado, desejado ou
necessrio. Todo processo tem
entradas e sadas; o processo transforma as entradas em sadas, sempre agregando valor, isto , as sadas tm mais
valor que as entradas. Entre as entradas e as sadas do processo ocorre um processamento das entradas gerando as
sadas, da o nome processo.
PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO os processos principais do negcio so os processos que geram os produtos
e os servios que a empresa disponibiliza para a satisfao das necessidades e expectativas de seus clientes e demais
partes interessadas. So denominados, tambm, processos de produo ou processos finalsticos.
PRODUTIVIDADE DO SISTEMA DE TRABALHO a produtividade do sistema de trabalho est relacionada com a
quantidade de produtos ou servios obtidos nas atividades ou processos da empresa. A produtividade pode ser
medida em relao ao tempo despendido na execuo, ao nmero de empregados usados na execuo, ou a
relao entre os insumos (entradas) do processo ou da atividade e os servios ou produtos (sadas) obtidos. Por
exemplo, quanto mais rpido as atividades so realizadas ou quanto menor o nmero de empregados na atividade,
para a mesma quantidade de produtos ou servios produzidos, maior a produtividade do sistema de trabalho. A
produtividade e a eficincia do sistema de trabalho guardam uma relao direta. Quanto maior a eficincia do sistema
de trabalho, maior a sua produtividade.
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PROJETO SOCIAL - sob a perspectiva de planejamento o conjunto de aes estruturadas, com incio meio e fim,
realizadas voluntariamente para atender a comunidade. O termo abrange desde pequenas doaes, eventuais, a
pessoas ou instituies at processos mais elaborados, com orientao e uso planejado de recursos. (ver ao e
projeto social). Quanto constituio, a reunio informal de pessoas ou organizaes visando atender uma causa
ou organizao social.
PBLICO BENEFICIRIO indivduos ou comunidades que desfrutam de benefcios, pblico atendido por aes
ou organizaes.
REQUISITOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO as necessidades e expectativas dos clientes so atendidas
por meio dos processos principais do negcio. Para tanto, essas necessidades e expectativas precisam ser traduzidas
em requisitos que, quando atendidos pelos processos principais do negcio, garantem a satisfao das necessidades
e expectativas dos clientes. Por exemplo, o cliente que vai ao Banco quer ser atendido rapidamente. Para o Banco,
responsvel pelo atendimento do cliente, a necessidade do cliente de ser atendido rapidamente traduzida num
requisito para os Caixas de atender cada cliente na fila no mximo em cinco minutos. Cada atendente deve se esmerar
para que cada cliente no espere mais do que cinco minutos na fila.
RESPONSABILIDADE SOCIAL EMPRESARIAL (RSE) a forma/poltica de gesto das empresas e como se relacionam
com as partes interessadas (stakeholders), considerando aspectos econmicos, sociais, culturais e ambientais, numa
perspectiva de curto, mdio e longo prazo, ou seja, de Sustentabilidade. Segundo os Critrios de Excelncia/FNQ
definido pela relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos com os quais se relaciona (partes
interessadas), estando voltada para o desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e
culturais para geraes futuras, respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como
parte integrante da estratgia da organizao.
SETORES DA SOCIEDADE CIVIL Primeiro Setor - Categoria de organizaes diretamente vinculadas ao Estado, como
rgos e agncias governamentais. Segundo Setor - Conjunto de organizaes empresariais regidas pela
racionalidade do lucro. Tambm conhecido como iniciativa privada, setor privado e mercado. Terceiro Setor (ONU)
o espao ocupado especialmente pelo conjunto de entidades privadas sem fins lucrativos que realizam atividades
complementares s pblicas, visando contribuir com a soluo de problemas sociais e em prol do bem comum.
Obs.: este conceito diferencia-se dos setores produtivos: setor primrio, secundrio e tercirio.
SISTEMA DE INFORMAO um conjunto de pessoas, procedimentos e equipamentos projetado, construdo,
operado e mantido com a finalidade de coletar, registrar, processar, armazenar, recuperar e exibir informao,
podendo assim servir-se de diferentes tecnologias. Os computadores disponveis na empresa e o Quadro de Avisos,
por exemplo, compem o seu sistema de informao. Os empregados utilizam esses equipamentos para receber
informaes que so necessrias ao desempenho de suas atividades e, quando necessrio, para a tomada de deciso.
As comunicaes internas, na forma de e-mails ou escritas, os boletins, os informativos e outros meios, so tambm
formas de se divulgar as informaes e que compem o sistema de informao da empresa.
SOCIEDADE grande unio de grupos sociais, em que a forma de conviver marcada por um contato mais
impessoal e na qual prevalecem os acordos racionais de interesses. Na sociedade no h o estabelecimento de
relaes pessoais e, na maioria das vezes, no h grande preocupao com o outro indivduo, como na comunidade.
Por isso, fundamental haver um aparato de leis e normas para regular a conduta dos indivduos que vivem em
sociedade, sendo no Estado o aparato burocrtico central.
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CEAR
SEBRAE/CE
Av. Monsenhor Tabosa, 777
Praia de Iracema
Fortaleza/CE CEP: 60165-011
Contato: Jos Wellington Ribeiro Silva
Tel.: (85) 3255 6668
E-mail: welington@ce.sebrae.com.br
ALAGOAS
SEBRAE/AL
Rua Dr. Marinho de Gusmo, 46 Centro
Macei/AL CEP: 57020-565
Contato: Adriana Spenner Roesch
Tel.: (82) 4009 1611
E-mail: adriana.spenner@al.sebrae.com.br
DISTRITO FEDERAL
SEBRAE/DF
SIA Sul, Trecho 03, lote 1.580
Braslia/DF CEP: 70200-030
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Tel.: (61) 3362 1695
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MINAS GERAIS
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Av. Baro Homem de Melo, 2.785,
2 andar Estoril
Belo Horizonte/MG CEP: 30431-285
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Tel.: (31) 3314 2844
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ESPRITO SANTO
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Vitria/ES CEP: 29010-003
Contato: Marceliy Frassi Bridi
Tel.: (27) 3041 5584
E-mail: marceliy.bridi@es.sebrae.com.br
PAR
SEBRAE/PA
Rua Municipalidade, 1.461 Umarizal
Belm/PA CEP: 66050-350
Contato: Marlene Pereira Pinto
Tel.: (91) 3181 9140
E-mail: marlene@pa.sebrae.com.br
GOIS
SEBRAE/GO
Av. T-3, 1.000 Setor Bueno
Goinia/GO CEP: 74210-240
Contato: Lcia Amlia de Queiroz
Tel.: (62) 3250 2293
E-mail: lucia@sebraego.com.br
PARABA
SEBRAE/PB
Av. Maranho, 983 Bairro dos Estados
Joo Pessoa/PB CEP: 58030-261
Contato: Claudia do Nascimento Pereira
Tel.: (83) 2108 1142
E-mail: claudia@sebraepb.com.br
MARANHO
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Av. Professor Carlos Cunha, s/n Jaracaty
So Luis/MA CEP: 65076-820
Contato: Paula Waldira B. Ferreira
Tel.: (98) 3216 6125
E-mail: paulaw@ma.sebrae.com.br
PARAN
SEBRAE/PR
Rua Caet, 150 Prado Velho
Curitiba/PR CEP: 80220-300
Contato: Edison Carlos Charavara
Tel.: (41) 3330 5938
E-mail: echaravara@pr.sebrae.com.br
MATO GROSSO
SEBRAE/MT
Av. Historiador Rubens de
Mendona, 3.999 CPA
Cuiab/MT CEP: 78050-904
Contato: Lucimeire Dias
Tel.: (65) 3648 1235
E-mail: lucimeire.dias@mt.sebrae.com.br
AMAP
SEBRAE/AP
Av. Ernestino Borges, 740
Macap/AP CEP: 68908-198
Contato: Gisele Paula Batista Ferreira
Tels.: (96) 3312 2835 / 3312 2836
E-mail: gisele.ferreira@ap.sebrae.com.br
AMAZONAS
SEBRAE/AM
Rua Leonardo Malcher, 924 Centro
Manaus/AM CEP: 69010-170
Contato: Osiana Gonalves Nogueira
Tel.: (92) 2121 4948
E-mail: osiana.nogueira@am.sebrae.com.br
BAHIA
SEBRAE/BA
Rua Horcio Csar, 64 Largo dos Aflitos
Salvador/BA CEP: 40060-350
Contato: Simone Patricia B. Oliveira
Tel.: (71) 3320 4542 / (71) 3320 4579
E-mail: simone.oliveira@ba.sebrae.com.br
ABGC Associao Baiana para Gesto
Competitiva
Contato: Gnia Porto
Tel.: (71) 3343 1393 / 3343 1411
E-mail: geniaporto@yahoo.com.br
72
PERNAMBUCO
SEBRAE/PE
Rua Tabaiares, 360 Ilha do Retiro
Recife/PE CEP: 50750-230
Contato: Roberto Fernando Silveira
Moreira Junior
Tel.: (81) 2101 8458
E-mail: robertomoreira@pe.sebrae.com.br
PIAU
SEBRAE/PI
Av. Campo Sales, 1.046 Centro
Teresina/PI CEP: 64000-300
Contato: Maurcio Mendes Boavista
de Castro
Tel.: (86) 3216 1373
E-mail: mauricio@pi.sebrae.com.br
RIO DE JANEIRO
SEBRAE/RJ
Rua Santa Luzia, 685, 6 andar Centro
Rio de Janeiro/RJ CEP: 20030-041
Contato: Ursula de Oliveira Magalhes
Tel.: (21) 2212 7900
E-mail: ursula@sebraerj.com.br
RIO GRANDE DO NORTE
SEBRAE/RN
Av. Lima e Silva, 76 Lagoa Nova
Natal/RN CEP: 59075-970
Contato: Etelvina Gla Olmpio Costa
Tel.: (84) 3616 7947
E-mail: etelvina@rn.sebrae.com.br
RIO GRANDE DO SUL
SEBRAE/RS
Rua Sete de Setembro, 555 Centro
Porto Alegre/RS CEP: 90010-190
Contato: Roseli Martins da Rosa
Tel.: 0800 570 0800
E-mail: roseli@sebrae-rs.com.br
SO PAULO
SEBRAE/SP
Rua Vergueiro, 1.117, 4 andar
So Paulo/SP CEP: 01504-001
Contato: Julia de Gasperi Scarati
T el.: (11) 3177 4929
E-mail: juliag@sebraesp.com.br
RONDNIA
SEBRAE/RO
Av. Campos Sales, 3.421 Olaria
Porto Velho/RO CEP: 76801-281
Contato: Ivania de Fatima de Oliveira
Janurio
Tels.: (69) 3217 3842 / 3217 3883
E-mail: ivania@ro.sebrae.com.br
RORAIMA
SEBRAE/RR
Rua Jos Bonifcio, 1.320 Aparecida
Boa Vista/RR CEP: 69306-275
Contato: Andria Neres
Tel.: (95) 2121 8032
E-mail: andreia.neres@rr.sebrae.com.br
SANTA CATARINA
SEBRAE/SC
Rodovia SC 401 - KM 01 Lote 02
Parque Tecnolgico Alfa
Bairro Joo Paulo
Florianpolis/SC CEP: 88030-000
Contato: Ana Ldia de Souza
Tel.: (48) 3221 0891 - ramal 891
E-mail: ana@sc.sebrae.com.br
SERGIPE
SEBRAE/SE
Av. Tancredo Neves, 5.500 Amrica
Aracaju/SE CEP: 49080-470
Contato: Adeilson Graa Leite
Tel.: (79) 2106 7734
Central de Relacionamento: 0800 570 0800
E-mail: adeilson.leite@se.sebrae.com.br
TOCANTINS
SEBRAE/TO
102 Norte, Av. L04, 01 Plano Diretor Norte
Palmas/TO CEP: 77006-006
Contato: Myrlla Catarine M. Parente
Tel.: (63) 3219 3386
E-mail: myrlla.parente@to.sebrae.com.br
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Pontuao
Comentrio
0 a 10
A empresa se preocupa com muitos poucos aspectos da gesto, o que a coloca em risco permanente. Ao
aplicar o modelo de gesto do Prmio MPE Brasil, encontrar inmeras e importantes oportunidades para
melhorar e aumentar suas chances de sucesso.
20
A empresa se preocupa com alguns aspectos da gesto e encontrar importantes oportunidades para
melhorar ao aplicar o modelo de gesto do Prmio MPE Brasil, aumentando suas chances de sucesso.
30 a 40
A empresa j se preocupa com aspectos importantes da gesto e, ao aplicar o modelo de gesto do Prmio
MPE Brasil, encontrar muitas oportunidades para melhorar, aumentando suas chances de sucesso.
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