Calidad y Gestin de

Calidad

Qu pasa hoy da en el sector

de la construccin?
Exigencia de capacidad de trabajar con sistemas de
gestin de la calidad en el sector de la construccin
se est transformado en una exigencia y un factor
de competitividad.
Internacionalizacin de las empresas requiere
contar con la capacidad de trabajar con sistemas de
calidad.
Competencia se ha intensificado.
Mejoramiento de la productividad requiere
necesariamente mejorar la calidad.

Qu es calidad?
Q = D/E
donde, Q = calidad
D = desempeo
E = expectativas o requisitos

Definiciones de la calidad

Grado en que un conjunto de

caractersticas inherentes (rasgo

diferenciador) cumple con los
requisitos (necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u
obligatoria) (ISO 9001:2000).

Dimensiones claves de la calidad

de productos y servicios
PRODUCTO

1. Desempeo.
2. Otras caractersticas.
3. Confiabilidad.
4. Conformidad.
5. Durabilidad.
6. Servicio.
7. Esttica.

SERVICIO

1. Confiabilidad.
2. Aseguramiento.
3. Aspectos tangibles.
4. Empata.
5. Receptividad.

Tres conceptos relevantes

Necesidad
lo que debe satisfacer el uso del producto. La nocin de
necesidad es ms amplia de lo que normalmente se
expresa
Especificacin
exigencias a las que un producto o servicio debe
conformar
Realizacin del producto
prestacin que incluye una parte material (producto) y
una parte inmaterial (servicio asociado al producto)

Lograr la calidad es tender hacia la

superposicin de los 3 conceptos de modo de
obtener la mayor coincidencia posible.

La gestin de la calidad total

(TQM)
Administrar el todo para lograr la

excelencia asociada a la calidad.

Conjunto de principios que representan el
fundamento para el mejoramiento continuo
de una organizacin, a travs de la
aplicacin de mtodos cuantitativos, la
utilizacin eficiente del recurso humano y la
sistematizacin.

Principios bsicos de TQM

Relaciones con
proveedores
Enfoque
basado en
hechos
Enfoque de
sistema para la
gestin

Enfoque al cliente

liderazgo

TQM

Mejora
continua

Participacin
del personal

Enfoque basado
en procesos

Costos de la calidad
Costos de conformidad

Costos de prevencin
Costos de evaluacin.
Costos de falla o de no calidad.

Costos de fallas internas.

Costos de fallas externas.

Comportamiento de los costos

de la calidad

La calidad es gratis
Para una empresa promedio, el costo de
calidad es alrededor de un 15% al 25% del

volumen de ventas total.

El costo de prevencin es una fraccin del
costo de corregir los errores despus que se
han cometido
Las inversiones en prevencin pueden
reducir drsticamente el costo total de calidad.

Sistema de gestin de calidad

Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
La efectividad de un sistema de gestin de

calidad requiere que sus procesos y las

responsabilidades, procedimientos y recursos
asociados, estn documentados y distribuidos
en una forma consistente.
El sistema de calidad debe ser apropiado para
el tipo de actividad, producto o servicio ofrecido.

Cumplir requerimientos o
requisitos de la calidad
Proveedor
Requerimientos
de entrada

SISTEMA

Cliente/
proveedor

Requerimientos
de salida

Cliente

Etapas de la implantacin de un
sistema de gestin de la calidad
Toma de conciencia y compromiso
Organizacin para la calidad
Educacin y capacitacin
Estabilizacin de procesos
Lograr participacin de todos
Mejoramiento continuo

ISO 9000 Antecedentes

La Organizacin Internacional de

Normalizacin (ISO) fue fundada en 1946,

con el propsito de establecer normas
comunes para diferentes actividades.
La norma ISO 9000 fue desarrollada por
el Comit Tcnico 176 y publicada
inicialmente
en 1987. Actualmente, se cuenta con la
versin 2000.

Estructura de la NCh-ISO 9000

NCh-ISO 9000:2000Fundamentos y
vocabulario

NCh-ISO 9004:2000
directrices para la
mejora del desempeo

NCh-9001:2000 sistema de gestin

de calidad

Qu es la ISO 9000 ?
Estndar documentado de un sistema de

Gestin de Calidad.
Conjunto completo de reglas publicado por
la ISO que definen prcticas de negocio
probadas y universalmente aceptadas
para
asegurar que una empresa comprende y
cumple las necesidades de sus clientes en
forma consistente.

Modelo fundamental de la ISO 9000

Principio bsico de la ISO

9000
Escribir lo que se va a hacer.
Hacer lo que se ha escrito.
Documentar lo que se ha hecho, para:
Demostrar.
Comparar.
Corregir.

Jerarqua de la documentacin
Manual

Por qu

Filosofa y poltica de la
empresa

Procedimientos

Qu, Cuando, Dnde, Quin,

Cmo

Formas de trabajo
asegurando la
calidad

Prctica
Instrucciones de
trabajo

Cmo
Registros

Beneficios que se logran con

la implementacin ISO 9000
Mejora enfoque en el cliente y orientacin a los

procesos al interior de la empresa.

Facilita el mejoramiento continuo.
Crea consistencia en la empresa.
Mejora relaciones entre la empresa y sus clientes
y
proveedores.
Provee confianza a los clientes en la capacidad
de la empresa de cumplir con lo requerido.
Mejora la toma de decisiones de la administracin
de la empresa.

Beneficios que se logran con

la implementacin ISO 9000 (2)
Institucionaliza la capacitacin.

Reduce dependencia en cada persona.

Permite acceder a mercados que la

exigen.
Reduce el costo operacional al mejorar
eficiencia y reducir prdidas.
Provee una ventaja competitiva.
Mejora calidad de los proveedores.

Gestin de la calidad
en la concepcin o
diseo

Definicin
El diseo o concepcin: a partir de las necesidades

expresadas, se aboca a la definicin de un producto

que las satisface y es realizable (funcionalidad).
La calidad del diseo comprende no slo la calidad
intrnseca de los documentos del diseo sino
tambin la calidad de los procesos afines.
Los documentos producidos son de calidad si
satisfacen las necesidades de todos los clientes
(adquisiciones, ejecutores, inspectores, etc.) dentro
de las restricciones de los procedimientos de
gestin y de emisin de los documentos (plazos,
reglas del arte, costo, etc.)

Prevencin de riesgos en el
diseo
Matriz de evaluacin de los riesgos en el diseo
Etapas y sub- Identificacin
de riesgos
etapas

Elaboracin
de planos

Contradiccin
con
especificacin.

Probabilidad
de 1 a 5

Gravedad
de 1 a 5

ndice
de riesgo

Comentarios

12

Riesgo Mayor

Matriz de prevencin de los riesgos de diseo

Riesgo

Contradiccin
entre planos
y
especificacio
nes

Comentarios

Accin de prevencin del riesgo

Qu

Quin/Dnde

Control de
conformidad
de planos.

Ingeniero Jefe. Verificacin

Cmo
de especif.
relacionadas
con lista de
Chequeo.

Cundo
Antes de
la fecha de
revisin del
Diseo.

Control de no
conformidades
realizado por
control interno.

Gestin de la calidad en la
ejecucin
Planificacin de la calidad.
La calidad se obtiene a travs de asignar las
tareas a un buen nivel de competencia.
Pensar anticipadamente sobre: qu?, quin?,
cundo?, cmo? y por qu?

Aseguramiento de la calidad.
Control de la calidad.

Aseguramiento de calidad en
la obra

Las reglas del aseguramiento

de la calidad
Escribir lo que se va a hacer

para los riesgos (puntos

sensibles)
Prevenir (preparacin,
ejecucin, entrega)
Hacer lo que se ha escrito
y probarlo
Verificar y medir

Mejorar

Organizacin, Medios,
Procedimientos y Documentacin
para
Planificar, definir, ejecutar y controlar la
calidad Probar, verificar y mejorar

Registros documentados
Listas de chequeos fechadas
Registro de reuniones

Balance Sntesis de resultados

Retorno de experiencias Actualizacin

de procedimientos

Anlisis de los riesgos antes

de la ejecucin
Revisin detallada de las especificaciones y los

documentos de ejecucin de los trabajos.

Identificacin de los puntos crticos: punto de control
que presenta una importancia particular debido a
riesgos identificados.
Identificacin de los puntos de detencin: debido a
la gravedad de los riesgos identificados, el cliente
puede exigir que la continuacin del trabajo se
subordine a una revisin externa.
Seleccionar los elementos del trabajo que requieren
de acciones especficas de prevencin y de control
en funcin del saber hacer de la empresa.

Manejo de riesgos de la
calidad
Riesgos

Falla de equipo
computacional

Acciones de control

Falla en la ejecucin
de un proceso

Plan de calidad

Lista de chequeo o
PIE

Falla de equipo
computacional

Calificacin del
proveedor
Exigencia de sistema de
calidad al proveedor

Revisin antes de
despacho
Pruebas y ensayos
de recepcin

reas tpicas de control

Proveedores.
Resultados intermedios en el

desarrollo del
proyecto.
Informacin.
Especificaciones.
Recursos (personal, equipos, etc.).

Los sistemas de control

Control interno
(Proveedor

Control externo
(Proveedor

Control exterior
(Cliente)

Quin
controla?

El jefe del operario

Auto control del
operario

Un miembro de la
empresa
designado por la direccin
superior

Control tcnico requerido

por el
mandante

Objetivo del
control

Verificar las tareas

a medida que se
realizan

Verificar la validez del

control
interno, liberar los puntos
crticos,
verificar aplicacin de las
reglas,
aconsejar

Validar los controles

internos y
liberar puntos de
detencin.
Mantener eficacia del
sistema de
gestin de calidad

Qu se
controla?

Los puntos previstos en el

plan de control y
principalmente los puntos
sensibles:
Puntos crticos y puntos
de detencin

Cmo se
prueba que se
ha controlado?

A travs de la
formalizacin de controles
efectuados gracias a un
registro escrito
previamente definido

Cmo se controla?

Utilizando instrumentos
de medicin, Cmo se o
a travs de un control

Plan de calidad
Documento que establece las prcticas de

calidad especficas, recursos y secuencia

de actividades pertinente a un producto,
proyecto o contrato en particular.
Un plan de calidad incorpora

procedimientos para la ejecucin de

procesos relevantes.

Procedimiento
Manera especificada de ejecutar una

actividad
Documentado
Informacin para los que ejecutan
una actividad o proceso
Comunicacin y capacitacin

Tipos de procedimientos
Procedimientos de gestin.

Elaboracin de procedimientos.
Control de documentos y datos.
Revisin de contratos.
Adquisiciones.
Etc.

Procedimientos operativos.
Procesos de produccin, instalacin, etc.

Cundo se necesita un
procedimiento tcnico?
Es posible para cada persona realizar el trabajo de la
misma forma sin ser guiado por un procedimiento?
Si se falla en seguir el procedimiento, es posible
esperar un efecto negativo en la calidad del producto?
Si algunas de estas preguntas indica la necesidad de
contar con un procedimiento, entonces deber
crearse.
Instrucciones de trabajo: complementan a los
procedimientos, prescribiendo la forma en que las
diferentes actividades que conforman un proceso,
deben realizarse.

Induccin al personal de obra

Comunicar poltica de calidad de la empresa

y el plan de calidad del proyecto

Reglas de funcionamiento
Motivar al personal en relacin al sistema de
calidad en aplicacin en la obra
Importancia para el cliente
Identificar beneficios
Evaluar reacciones y percepciones
Capacitacin sobre tareas y sus
procedimientos

Resumen
La calidad es un camino realista para la

competitividad de las empresas.

La forma de integrar la calidad como factor
estratgico es a travs de la gestin de calidad.
Para que la gestin de calidad sea eficaz y eficiente,
es necesario crear un sistema.
La mejor referencia para el sistema de gestin de
calidad es la ISO 9001.
La medicin de los costos de calidad es la forma de
hacer tangible la inversin en un desarrollo de este
tipo.
Actualmente la calidad se ha movido hacia Seis
Sigma y la unin con los conceptos Lean.