12 pilares de Servicio al

Cliente Maestra: Cmo

funciona su empresa
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Las empresas que proporcionan un servicio

excepcional al cliente y una excelente experiencia de
cliente comparten doce caractersticas que he
identificado. Sin embargo, un artculo acerca de los
doce es un poco largo para un artculo de Forbes, por
lo que comparti los primeros seis ayer y estoy
compartiendo el segundo de seis a continuacin. Te
reto a que piense en cmo su propia compaa
compara. Primero un resumen rpido de ayer de seis,
sin las explicaciones completas que se encuentran en
el artculo original:
1. La compaa magistral hace que los clientes se
sientan bienvenidos, incluso antes de que
fsicamente o figurativamente llegan,
independientemente de qu canal de enfoque que
utilizan.
2. La compaa despoja experiencia de llegada del
cliente de las barreras que podran obstaculizar la
experiencia.
3. Los empleados muestran un inters evidente,
sincero en clientes.
4. La compaa honra el deseo de sus clientes para el
autoservicio. . . pero con trampillas de evacuacin
claramente visibles.

5. Los procesos, las tecnologas y las instalaciones se

han puesto en el lugar que anticipar las necesidades y
deseos del cliente.
6. La compaa mantiene las limitaciones de tiempo
del cliente y el ritmo necesario frente y al centro.
Y aqu est el resto de ellos.
7. estado y las necesidades emocionales del
cliente son primordiales. Un cliente no es
alguien a toda prisa de hablar por telfono o
exclusivamente all para ser upsold (o vendido, para
el caso). Un cliente podra ser llamar o visitar debido
a la soledad temporal o para un poco de tranquilidad
con respecto a una entrega o de hacer preguntas
acerca de un producto o servicio, en lugar de
satisfacer cualquier necesidad comercial
inmediato. Y, sin embargo, frente a estos deseos no
comerciales con sensibilidad es lo que en ltima
instancia resultar en una relacin rentable.
8. La empresa reconoce y mantiene en
consideracin las realidades singulares de la
situacin individual del cliente. Dicho de otro
modo, los empleados reconocen que aunque la gran
mayora de las interacciones con el cliente siga uno
de los varios escenarios tpicos, cada experiencia es
nica para ese cliente por parte del cliente de Punto
vista. En respuesta a mi discurso de apertura de
SYTA (Estudiantes y Jvenes Viaje Asociacin), una
agencia de viajes en la asistencia explic la actitud
que trajo a trabajar todos los das: '' No importa
cuntas veces me he dado previamente un recorrido
por los lugares de inters del gobierno
en Washington , DC, por ejemplo, yo
conscientemente trabajar recordar que para este

grupo de nios esta gira es su primera y tal vez nica.

'"
Qu perfecta actitud! Pero aparte de la actitud ,
cmo se juega a cabo -poltica sabia ? Tal vez una
empresa se enorgullece de dar respuesta a admitir
consultas '' con un gol de doce horas. '"Incluso
promueve esa promesa en su publicidad. Eso es
digno de elogio-si se trata de una primera
consulta. Pero para hacer que un cliente esperar doce
horas entre las consultas, cuando la respuesta a la
primera pregunta fue '' Por favor, dgame qu
sistema operativo utiliza su ordenador y conseguir
derecho de nuevo a usted '' es inaceptable-y, por
desgracia, tpica para muchos empresas. La realidad
de la situacin es que la empresa tiene que tirar para
un total de doce horas, ms tal vez un poquito ms,
para resolver este problema, a pesar de que se
present en dos, en lugar de uno, la
correspondencia. Una empresa con el servicio al
cliente magistral entiende esto.
9. Normas existen-y se siguen . Por ejemplo, un
portero en un hotel estupendo rara vez cegado por un
husped de tratar de entrar, mientras que la espalda
del portero se enciende. Cmo puede ser
eso? Normas. En este caso, la norma suele ser que ''
porteros trabajan en equipos. '' Ellos simplemente se
enfrentan entre s y sutilmente propina unos a otros
si alguien est detrs.Ellos, literalmente, tienen la
espalda de uno al otro, lo que lleva a un acogedor,
experiencia consistentemente cmodo, hospitalario.
10. Algo adicional es estndar. Para las
empresas magistrales, proporcionando algo extra es
el estndar en toda la experiencia del cliente.Estos
extras son siempre las cosas del ms miope entre las

partes interesadas de una empresa desea cortar

primero, pero sin estos es casi imposible diferenciar
su servicio. Como fundador del Ritz-Carlton dijo
durante una recesin antes, slo porque los tiempos
son apretados, no significa un hotel de lujo debe
omitir, toques distintivos especiales, como ramos de
flores a diario. Los huspedes en ese contexto no
estn comprando cuatro paredes y un techo, sino una
experiencia cuidadosamente calibrado de lo
excepcional. Y si no lo reciben, es poco probable que
hacer un punto de volver.
11. La compaa se esfuerza por lograr la
eficiencia en su caso, pero nunca a expensas
del cliente. Servicio es una situacin nica en
cuanto a las teoras modernas de negocios de just-intime y continua mejora de la eficiencia. Tales
tcnicas de fabricacin de derivados trabajan para el
servicio en muchos detrs de las escenas de las
funciones; Sin embargo, una cantidad significativa
de en la eficiencia, por delante de los tiempos, y ms
de la media son necesarias si se quiere estar
preparado para cualquier contingencia
cliente.Empresas magistrales entienden dnde hacer
uso de los sistemas / de estilo de Lean de Toyota y de
dnde son inapropiados.
12. La experiencia del cliente siempre se est
mejorando. Como clientes, a todos nos lugar a un
cierto valor en la coherencia y la familiaridad cuando
se trata de ordenar sin dolor o experimentar bienes y
servicios. Cuando he pedido algo en lnea de una
empresa que he comprado de antes, espero que la
pantalla del men es esencialmente el mismo que me
he acostumbrado a-No quiero molestarte con volver
a aprender el protocolo de pedido. Al igual que

cuando llamo a mi calefaccin petrolera para realizar

un pedido, espero que el protocolo habitual: me
dijeron que el precio actual por galn, para ser dado
un plazo razonable para la entrega, y para tener el
conductor de la entrega ya saber exactamente dnde
mi llenar cao es y cmo llegar a ella, sin necesidad
de m para estar en casa en ese momento.
Sin embargo, mientras que los clientes valoran una
sensacin de coherencia, una empresa magistral sabe
que siempre tiene que mejorar, incluso para
mantener esa apariencia de consistencia, ya que las
expectativas de los clientes estn continuamente
siendo amplified.What era una mejora
revolucionaria en la comodidad del cliente el ao
pasado es algo aburridos hoy; lo que fue oportuna la
semana pasada se siente tan lento ahora como un
mdem de acceso telefnico. Una empresa magistral
entiende esto y se adapta y REtools
continuamente. Por ejemplo, el objetivo indicado
simplemente de una cadena minorista con cada
nueva ubicacin podra ser: Convertir esta tienda
mejor que el anterior. Perodo. Esta es una manera
ptima de mejorar con cada apertura de la tienda y
tambin evitar la segunda adivinanzas y se arrepiente
de dficits pasados interminable.
Micah Solomon es un asesor de servicio al cliente,
experiencia del cliente consultor, orador y el autor
de xito ms reciente de High-Tech, High TouchServicio al Cliente