El caso Wal-mart y Kmart

Kmart y Wal-Mart son dos cadenas de venta al menudeo que hace unos cuantos
aos vendan los mismos productos, buscaban los mismos clientes e incluso tenan
nombres parecidos. Cuando comenz la carrera, la gente se acostumbr a la gran K
roja, cuyas tiendas salpicaban las reas metropolitanas, pero pocos haban odo hablar
de Wal-Mart, cuyas tiendas estaban en zonas rurales. Considerando lo parecido de las
tiendas y de su misin, los analistas atribuyen la fortuna de las dos cadenas
principalmente a las diferentes filosofas administrativas.
En 1987, Kmart iba a la cabeza, con el doble de tiendas y ventas de $26 mil
millones de dlares, comparados con los $16 mil millones de Wal-Mart. Con su
presencia urbana y un enfoque en publicidad, Kmart era ms visible. Por lo contrario,
Wal-Mart comenz en almacenes aislados en las afueras de pequeas ciudades, tentando
a los clientes para que dejaran las tiendas familiares de los antiguos centros comerciales.
Pero Wal-Mart se multiplicaba rpidamente sobre el paisaje rural, y era inevitable una
invasin a la Amrica urbana, as como una confrontacin con Kmart.
Los ejecutivos de Kmart se enfocaron en el marketing y la mercadera, incluso
contratando a la estrella de Hollywood Jaclyn Smith para promover su lnea de ropa.
Por lo contrario, Sam Walton, el fundador de Wal-Mart, estaba obsesionado con las
operaciones. Invirti millones de dlares en un sistema de cmputo para toda la
compaa que vinculara las cajas registradoras con la direccin general, posibilitndole
reaprovisionar rpidamente los productos. Tambin invirti con gran fuerza en
transporte y modernos centros de distribucin. Adems de aumentar su control en la
cadena de suministros, estos movimientos claramente redujeron costos. Mientras Kmart
intentaba mejorar su imagen y cultivar la lealtad a la tienda, Walton segua bajando
costos, apostando a que el precio demostrara ser ms importante que cualquier otro
factor al momento de atraer clientes. Los increblemente sofisticados sistemas de
distribucin, inventario y escner consiguieron que los clientes casi nunca encontraran
los estantes vacos o que casi no hubiera retrasos al comprobar los precios.
Entre tanto, las quejas de Kmart se amontonaban mientras abundaban horribles
historias sobre su distribucin. Los empleados carecan de capacitacin y de la habilidad
de planear y controlar los inventarios de manera apropiada, y las cajas registradoras de
Kmart a menudo no tenan informacin actualizada y escaneaban productos con precios
errneos. Esto condujo a un litigio en California, y Kmart tuvo que pagar una multa de
$985,000 dlares por cobrar precios excesivos a sus clientes.
A travs de los aos, Wal-Mart se ha enfocado en los asuntos de logstica, mismos
que le han permitido mantener precios bajos y clientes satisfechos que regresan a
menudo. Actualmente Wal-Mart es cerca de seis veces el tamao de K-mart!
Ya en el siglo XXI, Kmart ha seguido enfocndose en panfletos publicitarios y
fijacin de precios promocionales, en tanto que Wal-Mart lo ha hecho enfocndose ms
en la eficiencia de la cadena de suministros y menos en la publicidad, con el resultado
de que los costos de venta, administrativos y generales fueron de 17.3% para Wal-Mart,
en tanto que los de Kmart fueron del 22.7%. Wal-Mart fue capaz de lograr precios con
un promedio de 3.8% por debajo de los de Kmart, e incluso hasta de 3.2% por debajo de
los de Target. En el ao 2002, Kmart cay en bancarrota y sufri una reorganizacin.
Qu hizo Walmart para sacar a Kmart del mercado?

* La principal diferencia entre las estrategias usadas por estas dos empresas para
ganarse los clientes radica en la forma como aplicaron la logstica, en general Kmart se
encarg de realizar publicidad y dejar de lado lo que el cliente realimente reclamaba,
mientras que Walmart innov con el fin de mejorar la atencin al cliente, con los
sistemas que coloc pudo disminuir costos y por tanto bajar los precios de los productos
lo cual ayud a que Kmart saliera del mercado.
En general se puede decir que Walmart lo que hizo para sacar a Kmart del mercado fue
la estructuracin de un sistema de telecomunicaciones que le permitiera saber cules
eran las necesidades de los clientes con el fin de brindar productos a muy bajo precio y
con excelente calidad, aunque la salida del mercado de Kmart tambin se vio seriamente
influenciada por las malas decisiones administrativas las cuales no permitieron que
Kmart pudiera competir en el mercado.
Cul fue la diferencia en el rea de la logstica entre Walmart y Kmart?
* En sus inicios en los 60 Kmart fue quien entr a liderar la competencia en las reas
metropolitanas mientras que Walmart se conceba solo como una pequea serie de
tiendas ubicadas en las reas rurales de Bentoville, esto ayud a que Kmart decidiera
aplicar conceptos muy diferentes de mercadeo, conceptos que fueron los principales
propulsores de la quiebra de Kmart.
En 1987 el Sr. Joseph Antonini asumi las riendas de Kmart, y con el fin de impulsar la
cadena de supermercados invirti en diferentes campaas televisivas con estrellas de
Hollywood descuidando la atencin al cliente, por el aumento tan acelerado que haba
tenido Kmart desde los 60 hasta los 80 la empresa era prcticamente imposible de
dirigir por una sola persona, a partir de los 90 y despus de haber tenido el periodo de
abundancia sucedi lo ms lgico y fue que con el crecimiento de la competencia la
serie de tiendas Kmart fueron decayendo ya que su estantera quedaba constantemente
sin artculos y sus precios eran desactualizados, en pocas palabras los sistemas de
distribucin eran desastrosos, otro de los factores que influyeron era la poca
capacitacin que tenan los empleados referente a la atencin con el cliente, la cumbre
de esta crisis se vio el 17 de diciembre de 1994 cuando en plena poca navidea los
productos se encontraban dentro de las bodegas y las tiendas se encontraban sin
artculos, la empresa trat de recuperar su prestigio e impulsar un nuevo crecimiento
con la compra de otras pequeas empresas como Sports Authority y Office Max pero
ese intento fue infructuoso ya que se ignor por completo el mejoramiento de la calidad
en el servicio, la cadena de tiendas sigui decayendo hasta que en 2002 la empresa
Kmart cay en bancarrota y debi sufrir una reestructuracin de manera urgente.
De otro modo Sam Walton fundador de Walmart se enfoc en las operaciones, La
filosofa del Sr. Walton fue siempre tener lo justo en el momento justo, esta filosofa la
aplic en sus tiendas cuando en la poca de los 90 invirti millones de dlares en un
sistema informtico el cual le ayud a que todas las cajas registradoras de sus tiendas
quedaran en red, este sistema le posibilitaba reaprovisionar rpidamente de artculos a
medida de que se iban registrando las ventas, despus de esto el Sr Walton decidi
invertir en una completa flota de transporte que le ayudara a disminuir los costos de los
productos, teniendo implementado estos dos sistemas pudo observar con mayor
precisin el comportamiento de los clientes y con esto saber que deba abastecer con
mayor volumen y que deba dejar de abastecer eliminando los costos por falta o por
exceso de inventarios. Hacia 1994 Walmart se convirti en una de las primeras
empresas en realizar un sistema de reduccin de costos en sus productos, el sistema
aplicado por la empresa demostr su efectividad al lograr disminuir los costos de

administracin y ventas en un 17,3% lo cual ayudo a una disminucin de los precios en

un 4%.
Actualmente Walmart es el principal detallista a nivel del pas y tiene uno de los
sistemas de inventarios ms actualizados de todo Estados Unidos.
En conclusin la diferencia entre estas dos grandes empresas se da en la manera como
aplicaron los conceptos de mercadeo, logstica y distribucin, mientras Kmart dej a un
lado los conceptos de atencin al cliente y mejoramiento de los sistemas de
abastecimiento para dedicarse a ganar clientes por medio de toda clase de publicidad
Walmart mejor los sistemas de distribucin y trabaj de la mano con los clientes con
el fin de saber cmo dar una mejor solucin a las necesidades de estos dejando de lado
la publicidad y los costos que esta acarrea.
xito de Walmart
A la edad de 44 aos Sam Walton inaugura en 1962 el primer Wal-Mart aun cuando era
un concepto novedoso para aquella epoca no era el unico formato de su tipo. Que fue
lo que marco la diferencia para convertir a Wal-Mart Stores, Inc. en la compaia de
retail mas grande del mundo? con $312.4 billones de dolares en ventas al 31de enero de
2006. contando con 1.6 millones de asociados alrededor del mundo a traves de mas de
3,800 unidades en los Estados Unidos y mas de 2,400 unidades en Argentina, Brazil,
Canada, China, Costa Rica, El Salvador, Alemania, Guatemala, Honduras, Japon,
Mexico, Nicaragua, Puerto Rico, Corea del Sur e Inglaterra, contando con una afluencia
estimada en mas de 138 millones de consumidores por semana a nivel mundial.
El secreto de un autoservicio exitoso esta en dar a tus clientes lo que ellos desean
escribi Sam Walton en su autobiografa y en realidad si te pones en el punto de vista
del cliente el quiere todo , un amplio surtido de mercanca de buena calidad , los precios
mas bajos posibles, satisfaccin garantizada de lo que tu compras , servicio amigable ,
horas convenientes, estacionamiento gratuito, una experiencia de compra agradable .
Te encanta cuando visitas una tienda que de alguna forma excede tus expectativas y
odias cuando una tienda te incomoda o te hace pasar un mal rato o te tratan como si
fueras invisible
Walmart se ha convertido en un ejemplo de crecimiento sin perder de vista los valores
basicos de la compaa, El SERVICIO AL CLIENTE.
Sam Walton desarrollo una forma de vida una actitud que han ayudado a Wal-Mart a
diferenciarse de la competencia, orientarse, ocuparse y pensar siempre en el
consumidor; as como a estar consciente de que existe y con ello tener un fin comn
sobre lo que se desea obtener. En 1992, el ao de la muerte de Sam Walton, Wal-Mart
tena 1.900 supertiendas con ms de 430.000 empleados. Las ventas alcanzaron 55 mil
millones de dlares con ganancias cercanas a los dos mil millones. Desde 1972 a 1990,
el stock super ampliamente los mejores sueos de aquellos que lo compraron. Cien
acciones, adquiridas en 1970 por 1650 dlares, tenan un valor de 2.6 millones en 1992.
En 1971, Sam Walton instrument el plan de participacin en las ganancias para todos
sus empleados. Con orgullo justificable, Sam Walton repiti varias veces que un
conductor de camines de Wal-Mart que comenz en 1972 termin con ms de 700.000
dlares de participacin de ganancias, 20 aos despus, y otro trabajador acumulara
475.000 dlares a los 40 aos.
A pesar de que Wal-Mart tenda a ser ms barato que Kmart, Woolco, Target y otras
tiendas de descuento busco el ser diferente con respecto al servicio, debido a la pasin

de sus empleados y porque otras tiendas ofrecan un servicio de un nivel ms bajo. El

personal de Wal-Mart buscaba el ser ms amigable, entusiasta y provechoso que los
otros , porque el xito de Wal-Mart dependa de l.
Sam Walton aprendi que las tiendas grandes podran tener xito en ciudades con
menos de 5000 habitantes, si ofrecan algn incentivo a la gente para hacer un viaje de
entre 10 y 20 kilmetros. Las comunidades rurales donde puso sus tiendas podan
mantener una tienda de descuento y no dos. Uno de los elementos clave en el xito de
Wal-Mart fue la falta de competencia en pequeas poblaciones rurales. El destino feliz
de Wal-Mart fue ser sube timado por sus competidores.
Una vez que l estaba all, ninguno de los llamados Autoservicios comparable poda
establecerse. Esa fue la ventaja clsica de ser el primero. Wal-Mart estaba ganando
poder sobre un mercado cuyo potencial slo Sam Walton comprendi. Los Wal-Mart
estaban surgiendo en una ciudad tras otra que nadie tomaba en cuenta y ninguna de
estas ciudades poda tolerar dos tiendas del tamao de Wal-Mart.
Las Diez Reglas de Sam Walton
1.- COMPROMTETE con tu negocio.
2.- COMPARTE.- tus beneficios con todos tus asociados (empleados), y trtales como
colegas.
3.- MOTIVA.- a tus empleados. Dinero y propiedad por s solos no son bastante.
Constantemente, da a da, piensa en nuevas e interesantes maneras de motivar y retar a
tus empleados. Plantea objetivos altos, estimula la competencia. Haz que intercambien
los trabajos para que se reten unos a otros. Mantn a todos esperando a ver cul ser el
prximo truco. No te conviertas en predecible.
4.- COMUNICA.- todo lo que puedas a tus empleados. Cuanto ms sepan, ms
comprendern. Cuanto ms comprendan, ms se esmerarn. Informacin es poder, y el
beneficio que consigues al dar poder a tus empleados es mayor que el riesgo de que la
informacin llegue a tus competidores.
5.- APRECIA.- todo lo que los empleados hagan por el negocio. Nada puede sustituir
unas pocas, bien escogidas, oportunas, sinceras palabras de elogio. Es totalmente gratis,
y vale una fortuna.
6.- CELEBRA.- los xitos. Halla algo de humor en los fracasos. No te tomes demasiado
en serio. Sultate y todos a tu alrededor se soltarn. Divirtete. Muestra entusiasmo siempre
7.- ESCUCHA.- a todos en tu empresa. Y piensa en maneras de hacer que hablen. Los
tipos en la lnea del frente -- los que normalmente hablan con el consumidor -- son los
nicos que saben lo que est pasando ah fuera. Mejor que descubras qu saben. Es en
esto que est la calidad total. Para empujar la responsabilidad hacia abajo en tu
organizacin y forzar las buenas ideas a bullir, has de escuchar lo que los empleados
tratan de decirte.
8.- EXCEDE las expectativas de tus consumidores. Si lo haces, volvern una y otra vez.
Dales lo que quieren y un poco ms. Deja que se den cuenta de que les aprecias. Las dos
palabras ms importantes que jams he escrito estaban en el rtulo del primer Wal Mart:
"Satisfaccin Garantizada". Siguen ah y han marcado la diferencia
9.- CONTROLA tus gastos mejor que tus competidores. Es ah donde siempre puedes
encontrar tu ventaja competitiva.

10.- NADA a contracorriente. Ve en la otra direccin. Ignora la sensatez convencional.

Si todo el mundo lo hace de una manera, sta es una buena oportunidad para que
encuentres un nicho a base de ir exactamente en la direccin contraria. Pero preprate
porque habr mucha gente que te estar diciendo que has tomado el camino equivocado.
Ms pensamientos de Sam Walton.
- Si ha habido un solo elemento en mi vida que ha marcado una diferencia en m, podra
ser la pasin por competir.
- Siempre he credo en las metas.,....Ponte una meta y prueba de lograrlo. Si no
funciona, te habrs divertido intentndolo.
- Aprend una leccin que se me qued fijada a travs de los aos: puedes aprender de
todo el mundo
- Siempre pens que los problemas eran desafos
- Experimentando, tratando de hacer algo diferente, educndonos acerca de que es lo
que se estaba haciendo en la industria detallista y tratando de mantenernos por delante
de esas tendencias... Siempre he estado dirigido a sacudir el sistema, innovar, llevar las
cosas ms all de donde estn. ... Siempre he sido un caballo salvaje que se divierte
alterando las cosas y creando una pequea anarqua.
- Despus de una vida de nadar contra corriente, estoy convencido de que uno de los
verdaderos secretos del fenomenal xito de Wal Mart ha sido Muchas de nuestra
oportunidades se han creado al margen de lo necesario.
- No ha habido un da de mi vida de adulto en que no haya empleado algn tiempo
pensando en merchandising.
- Ha sido una absoluta pasin para m. Es en lo que ms disfruto haciendo de este
negocio. Realmente me gusta tomar un tem -- quizs la mercanca ms bsica -- y
entonces llamar la atencin hacia l....
- Es realmente asombroso cunta mercanca puedes mover con solo un poco de
promocin.
- Las reuniones de los sbados: En realidad estamos planificando nuestros programas de
merchandising.
- Si quieres que tu gente en las tiendas se ocupen de los consumidores, tienes que
asegurarte de que te ocupas de tu gente en las tiendas. Este es el ingrediente ms
importante del xito de Wal Mart.
- Yo siempre me lo cuestionaba todo
- No me gusta que nuestros competidores se sientan demasiado confortablemente con la
idea de que pueden predecir lo que vamos a hacer. Y no quiero que nuestros ejecutivos
se sientan tampoco as. Es parte de mis sentimientos ms firmes la necesidad de cambio
constante, para mantener a la gente un poco desestabilizados.
- Odio trabajar en un sitio en el que no haya lugar para la creatividad
Algo ms de Historia.
Sus fundadores fueron Sam y James L. Sam Walton, iniciando con su primer tienda el
ao 1962, en la ciudad de Rogers, Arkansas.

En 1960 haba dos nuevos paradigmas que emergieron de las ventas al por menor y
llegaron a ser muy rentables: autoservicio y descuentos. Sam Walton era un apasionado
lector de la literatura de negocios, y una vez, despus de leer un libro sobre los nuevos
conceptos, se subi a un camin para recorrer cientos de kilmetros y ver l mismo
esas tiendas.
La mayora de las tiendas en esos tiempos se organizaba alrededor de los mostradores, y
los vendedores mostraban la mercadera slo si se les solicitaba. Lo que vio Sam
Walton fue que el nuevo concepto de autoservicio permita a los consumidores
comparar productos en los estantes, y los podan comprar ms barato. Una tienda de
descuento opera con un pequeo margen de ganancia, pero la idea central en el
concepto es hacerlo con un volumen de ventas importante, por supuesto. Los precios
reflejaban los bajos costos. El comprador promedio gastaba ms dinero en una tienda
cuando el formato, era autoservicio. Pero las tiendas de autoservicio y de descuento
tendan a ser pequeas, especializadas y situadas en grandes ciudades y sus suburbios.
Un poco ms Atrs.
En 1945 Sam Walton tom un prstamo de 20.000 dlares de su suegro, el puso 5.000,
y compr una tienda de Mercancas generales una franquicia de 5 y 10 de Franklin ,en
Newport Arkansas. En 1950, cinco aos despus, su tienda era la mejor y la ms
rentable de todo Arkansas. Pero el xito de Sam Walton no iba a durar. Cuando su
arrendatario decidi adquirir el negocio para su hijo, Sam Walton no tena ningn deseo
de vender, pero inexperto como era, olvido poner una clusula comn en el contrato de
leasing que le hubiese permitido renovarlo. Tuvo que comenzar todo nuevamente y lo
hizo en Bentonville, otra pequea ciudad de Arkansas. Cuando Sam Walton abri esta
tienda su suegro negoci un alquiler de 99 aos. Sam Walton no repetira el desastre de
Newport, de eso estaba seguro.
Pronto aquella tienda en Bentonville haba triplicado su volumen y obtenido
comparables ganancias con las de Newport. Sam Walton tena una estrategia nica:
eligi pasar lo que haba ahorrado en compras a sus proveedores al consumidor con la
visin de hacer en volumen lo que sacrificaba en margen. Y un factor ms cre
oportunidades para Sam Walton: el crecimiento del fabricante de marca, productos
publicitados en todo el pas. Colgate, despus de todo, es Colgate, as se venda caro en
tiendas donde se vende de todo o con descuento en Wal-Mart.
Sam Walton estaba convencido de que la idea del autoservicio y del descuento sera el
futuro.
Comprar barato, apilarlo alto, y venderlo barato, era su lema. En 1962, otros pensaron
como Sam Walton, pero a diferencia de los dems, l se centr en el consumidor. Ellos
perdieron la disciplina cuando Sam Walton encontr nuevas formas de reducir costos
prcticamente cada da.
Cuando se acumularon ahorros en los costos, l pas los ahorros al consumidor, y eso se
convirti en su frmula de xito y la religin de las tiendas Wal-Mart en los aos
siguientes. Sam Walton estaba totalmente concentrado en el consumidor. Por ejemplo,
si el precio de lista era de 2 dlares pero el pagaba slo 50 centavos, su margen sera de
slo el 30 por ciento. No interesaba cunto pagaba, si haca un gran negocio, siempre
trasladaba los ahorros al consumidor, y los consumidores se daban cuenta y regresaban
a Wal-Mart.
Sam Walton puso su primer Wal-Mart en Rogers, Arkansas. Cuando abri la primera
tienda Wal-Mart, Sam Walton comenz a salir del negocio de las tiendas de Mercancas

generales. Pero la mayora de los operadores de esas tiendas, en aquella poca no podan
cambiarse los lentes de la vieja costumbre. Estaban haciendo lo que hace la mayora de
la gente, siguiendo la tradicin.
El primer Wal-Mart tena 5.000 metros cuadrados y venda de todo, desde indumentaria
de nios a libros y refacciones para autos. Los anuncios en los peridicos decan que
Wal-Mart venda solamente artculos de primera calidad. Sam Walton abri una docena
de tiendas, una tras otra, en los seis aos previos al inicio de su cotizacin en Bolsa en
1970. Entre 1976 y 1980 Sam Walton abri 151 nuevas tiendas. Le encantaba explorar
nuevos lugares en un avin pequeo que piloteaba l mismo. Volaba bajo, sobre una
ciudad. Una vez que haba elegido un sitio, aterrizaba y despus construa una tienda.
Wal-Mart insista en que no tratara con representantes de ventas de los fabricantes. Los
fabricantes tenan que enviar a sus propios ejecutivos. Wal-Mart se ahorraba un 6 por
ciento en comisin haciendo eso. Wal-Mart no autoriz ninguna decoracin de oficinas
ejecutivas, pero se convirti en la compaa ms avanzada tecnolgicamente en ventas
al por menor. Sam Walton reconoci que la clave para mantener bajos costos y
ganancias altas era el control de inventario, ordenando los productos necesarios en la
cantidad necesaria. Muy poco inventario significaba prdida de ventas; demasiado
inventario significaba excesivo costo, control de inventario, en giro, requera control de
informacin.
Wal-Mart fue una de las primeras grandes cadenas que instal cdigos de barras en las
cajas registradoras conectadas a una computadora central. Luego la compaa instal un
sistema de comunicaciones satelitales que emita los datos desde las tiendas hacia
Bentonville, la sede. A principios de los 90 la empresa haba gastado ms de 500
millones en su red de comunicaciones.
Wal-Mart Stores Inc, inicia su estrategia de internacionalizacin con Mxico en 1991,
Wal-Mart entra mediante un joint venture con el grupo Cifra, formando el grupo CifraWalmart. A principios del 2002 Wal-Mart Stores Inc. adquiri el control total del grupo
convirtindose en Wal-Mart Mxico, WALMEX.
Actualmente WALMEX esta formado por Sam's, Wal-Mart Supercenter, Bodega
Aurrera, Superama, Suburbia y Vips. A medida que Wal-Mart est creciendo en nuevos
mercados, no se ha despegado de su cultura organizacional. Cuando un consumidor
entra a cualquier Wal-Mart, en alguno de los pases donde opera, podr estar seguro
que obtendr precios bajos y disfrutara de un servicio al consumidor genuino. Su cultura
se basa en que el consumidor se sienta como en casa en cualquier departamento de
cualquier tienda en cualquier lugar. Los fundadores de Wal-Mart les decan a sus
empleados que practicaran una hospitalidad agresiva, que significaba ser mucho ms
atentos, tiles con los consumidores, amables Los asociados de Wal-Mart no solo sean
agradecidos con los consumidores por comprar en las tiendas de la compaa, sino que
se quiere que se demuestre esa actitud de cualquier manera posible porque haciendo
esto, los consumidores regresaran por el servicio que se les da.
Sam Walton crey que cada tienda debera reflejar los valores de sus consumidores y
utilizar la visin que llevan a cabo para su comunidad.
Sam Walton deca:
Bajaremos el costo de vivir para cada uno, no solo en Amrica, daremos al mundo una
oportunidad de tener una forma de vida mejor para todos. Somos orgullosos de lo que
hemos logrado; y de lo que acabamos de comenzar.

Tenemos diversin, trabajamos duro y recordamos siempre para quien los estamos
haciendo, el consumidor. Sam Walton.
Otros apuntes
Qu era lo que venda? Que haba en las tiendas? Qe se haba pedido? O se haba
vuelto a pedir? Por lo tanto, Wal-Mart era una de las primeras grandes cadenas que
instal cdigos de barras en las cajas registradoras conectadas a una computadora
central. Luego la compaa instal un sistema de comunicaciones satelitales que emita
los datos desde las tiendas hacia Bentonville, la sede. A principios de los 90 la empresa
haba gastado ms de 500 millones en su red de comunicaciones.
La tecnologa satelital expandi la habilidad de Wal-Mart de controlar el imperio y
achic las distancias a lo largo de la lnea de comando de Wal-Mart, desde tienda a casa
central, desde centros de distribucin y an hasta las plantas de los fabricantes. Y el
centro computarizado permiti observar la manera en que la gente compraba y recoga
informacin de los clientes y el comportamiento de compra. Sam Walton, por lo tanto,
convirti el flujo de las transacciones de productos en un conocimiento profundo y
sistemtico de las preferencias de los clientes, sensibilidad del precio, y comportamiento
de compra. Su merchandising de precisin reemplaz el merchandising de
conjeturas. El conocimiento de cliente de Wal-Mart ayud a reducir la disfuncionalidad
de falta y de exceso de inventario. Sam Walton escuch lo que las transacciones le
decan sobre el cliente.
La compaa tena quince aviones para ahorrar dinero en transporte en oficinas
regionales. Los ejecutivos dorman de a dos por habitacin y manejaban los autos de
alquiler ms baratos. Viajar desde Bentonville, en vez de establecer oficinas regionales,
le ahorr a la compaa 2 por ciento en ventas anualmente. Haba muchos crculos
virtuosos en Wal-Mart. Un competidor poda verlos y comprenderlos. Pero era
extraordinariamente difcil emularlos.
Sam Walton viaj slo una vez en primera clase, siempre se ajustaba a la poltica de la
compaa y hasta comparta la habitacin en los hoteles, como los dems. Tena una
pick-up roja sin aire acondicionado y los asientos estaban manchados de caf. En una
reunin, se puso de pie para mostrarle a todos la marca de su campera: Wal-Mart,
exclam: 50 dlares, y los pantalones? Wal-Mart por 16 dlares.
Sam Walton cambi la manera de hacer compras. Aprendi todas las reglas de la venta
al por menor primero, luego las rompi, reconociendo que los nuevos paradigmas de
autoservicio y descuento pudieron dar resultado en los pueblos pequeos y rurales de
Amrica. Nos ense los valores de negocio universales, como la frugalidad, la
disciplina, y estar centralizado en el cliente siempre. Si todo alrededor de Sam Walton
cambiara durante su vida de hombre de negocio, el jams se desprendera de esas
caractersticas. Parece que Howard Schultz, de Starbucks, quien fue como Sam Walton
subestimado por demasiado tiempo, y tambin por sus competidores, aprendi mucho
de el: el crecimiento a travs de economa local, el efecto positivo que tena las opciones
de acciones para los empleados, para la marca y la bolsa y, por sobre todo, la habilidad
de averiguar quienes eran exactamente los clientes, escuchar de cerca lo que queran, y
drselo.
Actualmente WALMEX esta formado por Sam's, Wal-Mart Supercenter, Bodega
Aurrera, Superama, Suburbia y Vips. Totalizando 575 unidades de negocio en 54
ciudades de la republica mexicana.

Wal-Mart Supercenter ocupa el primer lugar en ventas a nivel nacional; las ventas
logradas por WALMEX en julio del 2002, sumaron 7,946 millones de pesos.
A medida que Wal-Mart esta creciendo en nuevos mercados, no se ha despegado de su
cultura organizacional. Cuando un cliente entra a cualquier Wal-Mart, en alguno de los
9 pases donde opera, podr estar seguro que obtendr precios bajos y disfrutara de un
servicio al cliente genuino. Su cultura se basa en que el cliente se sienta como en casa
en cualquier departamento de cualquier tienda en cualquier lugar.
Los fundadores de Wal-Mart les decan a sus empleados que practicaran una
hospitalidad agresiva, que significaba ser mucho ms atentos, tiles con los clientes,
amables, etc. para que el cliente sintiera bien.
Lo que se busca es que los asociados de Wal-Mart no solo sean agradecidos con los
clientes por comprar en las tiendas de la compaa, sino que se quiere que se demuestre
esa actitud de cualquier manera posible porque haciendo esto, los clientes regresaran
por el servicio que se les da.
Un aspecto muy importante dentro de Wal-Mart es que se desea que cada tienda, segn
el lugar donde se ubique, refleje los valores y cultura de los habitantes de ese lugar.
Wal-Mart hace aportaciones anuales a la sociedad norteamericana por aproximadamente
100 millones de dlares. WALMEX, aporta a la sociedad de las siguientes formas:
Becas universitarias
Programas de reunin de fondos para campaas a favor de los nios.
Donaciones monetarias
Campaas a favor del reciclaje y proteccin al medio ambiente
Incentivos para el desarrollo tecnolgico
CREANDO UNA VISIN ESTRATGICA DEL SERVICIO
Misin
Wal-Mart tiene como misin establecida el ser la mejor tienda detallista, con un gran
surtido de productos de alta calidad y con los precios bajos tanto en EUA, donde cuenta
con el mayor nmero de sucursales, como en cualquiera de los 9 pases donde tiene
operaciones.
Wal-Mart se fundamenta como compaa en 3 premisas bsicas creadas por Sam
Walton en 1962, estas son:
Respeto al individuo
Wal-Mart es un grupo de personas dedicadas, trabajadoras y comunes que se han unido
para lograr cosas extraordinarias. Son personas de diferentes razas, culturas, etc., pero
creen firmemente que cada individuo merece ser tratado con respeto y dignidad.
Servicio a nuestros clientes
Se quiere que los clientes crean en la poltica de precios de Wal-Mart y que siempre
encontraran los precios ms bajos con un servicio de excelencia.
Alcanzar la excelencia
Nuevas ideas y objetivos hacen que Wal-Mart llegue mas lejos que nunca antes. Se trata
de encontrar nuevas e innovadoras maneras de romper nuestras barreras y mejorar
constantemente.

Visin
Convertir a Wal-Mart en la mejor y mas grande empresa detallista del mundo, a travs
de ofrecer a tiempo los mejores productos y brindar un servicio de excelencia.
TEORA 2: LA ECONOMA DE LA LEALTAD DEL CLIENTE
La forma en que Wal-Mart mantiene a sus clientes y logra su lealtad es la siguiente:
La meta de Wal-Mart es llevar un amplio surtido de productos que el cliente necesite,
con los precios bajos. La compaa desea proveer al cliente de una experiencia de
compra divertida y rpida.
En Wal-Mart se reciben cartas diariamente de los clientes que elogian a asociados
individuales por dar un servicio excepcional. Escriben a veces para decir su aprecio para
los servicios tan simples como la sonrisa.
Sam Walton desafi a todos los asociados de Wal-Mart para practicar lo que el llamo
hospitalidad agresiva a travs de los siguientes puntos.
Walton menciono hagamos del servicio lo ms cmodo para el cliente.
...ofrezca una sonrisa, de la recepcin y ayude a todos los que nos hacen un favor
entrando a nuestras tiendas.
De un servicio mejor, y ms all de lo que esperan nuestros clientes, exceda las
expectativas.
Tenemos que ser agradecidos con nuestros clientes que hacen compras en nuestras
tiendas.
Deseamos demostrar nuestra gratitud de la mejor manera que podemos.
Sam Walton crey que cada tienda debera reflejar los valores de sus clientes y utilizar
la visin que llevan a cabo para su comunidad.
Consecuentemente, la comunidad de Wal-Mart excede programas que van dirigidos por
los asociados locales que crecieron por encima de su rea de residencia y entienden las
necesidades de esta.
Ademas, Wal-Mart Stores Inc., ha lanzado varios esfuerzos nacionales de ayudar a la
comunidad de EUA .
Sam Walton dijo:
Bajaremos el costo de vivir para cada uno, no solo en Amrica, daremos al mundo una
oportunidad de tener una forma de vida mejor para todos. Somos orgullosos de lo que
hemos logrado; y de lo que acabamos de comenzar.
Wal-Mart ofrece a sus clientes:
Precios bajos cada da, porque usted trabaja difcilmente por cada dlar, usted
merece el precio bajo que podemos ofrecer cada vez que usted hace una compra. No es
una venta; es un gran precio que usted puede contar en cada da para hacer que su dlar
valga ms, esta es nuestra tarea para brindarle ms ahorro.
Gracias a nuestros costos se permite que bajemos nuestros precios para usted y as
sabr que usted est consiguiendo un valor excepcional.
Tenemos diversin, trabajamos difcilmente y recordamos siempre para quien los
estamos haciendo, el cliente.

Una de las estrategias que ha ayudado a Wal-Mart a conservar sus clientes es la

facilidad que les da para las compras de sus productos en su pgina de Internet la cual
tiene apartados con diferentes artculos para que el cliente busque y encuentre lo que
necesite y est buscando, de esta manera facilita la compra, para aquellos que ya
conocen la tienda.
Cuando el cliente ingresa a la pgina existe un apartado que indica que es lo que es
necesario si se va a realizar una bsqueda por departamento y otra una bsqueda por
producto, as el cliente navega por la pgina y selecciona lo que realmente lo que quiere.
Este es un servicio ms que ha incrementado Wal-Mart en sus procesos de compra, de
esta manera puede conservar a sus clientes que no pueden ir con tanta frecuencia, pero
ya saben que el producto estar en al tienda.
La forma de pago en el Website es por medio de tarjetas de crdito, y para agilizar el
proceso de pago, registro y entrega de productos, se le pide al cliente que se registre la
primera vez que compra, de esta manera ingresa sus datos personales una sola vez, y
para sus compras posteriores el proceso es mas rpido.
MOVILIZANDO EL RECUSO HUMANO
Colegio de reclutamiento
Wal-Mart cuenta con un colegio de reclutamiento ubicado en Arkansas, en este se
desarrolla a su personal administrativo que en un futuro se encargara de la toma de
decisiones de la organizacin.
En el colegio de reclutamiento, para formar al asistente de administracin se toma un
entrenamiento de 17 semanas en donde se le dan herramientas y el conocimiento
necesario para el cumplimiento de sus actividades. En la semana 12 de este curso, a los
internos se les da la oportunidad de tomar parte en la solucin real de problemas y en la
administracin de proyectos, con la finalidad de influir en su entrenamiento y
desarrollo.
La responsabilidad de este asistente de administracin comprende reas de
comercializacin, administracin del personal y control de operaciones.
Ya que su programa de entrenamiento es completado, estas personas son asignadas en
una tienda como asistentes de administrador. Teniendo a su cargo el aspecto financiero,
de comercializacin y la responsabilidad del recurso humano en cada una de sus reas.
El perfil buscado para estos puestos es de estudiantes con disponibilidad para viajar por
largo tiempo y lo ms importante buscar deseos de trabajar con personas que adems
tengan un alto inters en el servicio al consumidor.
Wal-Mart dentro de su colegio cuenta con naves internas o internships, donde ofrece
opciones para todos los campos de estudio, abarcando programas de negocio, logstica,
mercadotecnia, relaciones pblicas, programacin y ms campos, ofreciendo la
oportunidad de trabajo.
El perfil para ello es ser una persona independiente, innovadora, con el potencial para
llegar a ser parte del equipo ms grande del mundo en ventas al por menor.
Dispuesto al cambio y siempre tener un pensamiento creativo
Ser entusiasta y disfrutar el trabajo con los dems. Entender y aceptar la diversidad
de ideas y el surgimiento de nuevas.
Tener una alta valoracin de su integridad y una fuerte tica de negocios.

En cuestin acadmica se debe tener completada mas de la mitad de la alguna carrera

profesional y demostrar en el trabajo todo el conocimiento adquirido aplicando las 3
premisas bsicas de la compaa.
La proteccin del recurso humano es muy importante ya que es el activo ms valioso de
la organizacin, siendo su misin; dar el entrenamiento necesario, conocer las
necesidades de educacin de sus asociados, esto para prepararlos con la finalidad de que
sean lideres dentro de la compaa.
El programa de educacin provee herramientas necesarias para mejorar el servicio de
administracin dentro de Wal-Mart.
Como parte de las estrategias para administrar al recurso humano, existe el programa
continuo de desarrollo para que sus asociados logren ser contadores pblicos
certificados o auditores de sistemas de informacin certificados, con la finalidad de
ayudar a la preparacin de pruebas y reducir costos de la compaa.
Wal-Mart tambin ayuda a continuar la educacin profesional requerida por todos los
auditores. El programa de entrenamiento de los asociados es de 16 semanas en donde se
trata todo lo referente a una auditoria de inventario, la industria de las ventas al por
menor y sobre los sistemas utilizados para el manejo efectivo de la corporacin.
Los puestos para los que se preparan con el programa de entrenamiento para asociados
son:
Auditores de Tiendas: revisan las funciones necesarias para que una tienda pueda
operar.
Auditor de informacin de sistemas: controla la informacin y tecnologas de la
informacin en general.
Auditores Corporativos: identifica posibles debilidades o deficiencias dentro de la
compaa.
Auditores de Logstica: identifica posibles debilidades o deficiencias en sus centros
de distribucin.
Como parte de su primer premisa corporativa que es Respetar al individuo Wal-Mart
logro en el 2001 el reconocimiento por parte de la revista Hispanic Business Magazine,
como una de las 5 compaas con programas ms agresivos para contratar y promover
latinos.
LA CADENA DEL VALOR
Administracin de recursos humanos
Wal-Mart tiene como principal objetivo dar un buen trato al cliente, para ellos el cliente
es lo primero y principal. El trato personalizado y de gran confianza que se la al cliente
Wal-Mart no es comparado con ningn otro que ofrezcan las tiendas detallistas. Donde
el momento en que entra un cliente a la tienda se le recibe con una sonrisa y del mejor
modo.
Infraestructura de la empresa
Wal-Mart cuenta con instalaciones muy amplias para ofrecer el mejor servicio. De este
modo el cliente se siente ms libre y con ms espacio para elegir el producto que les
convenga.

El espacio de estacionamiento es tambin muy amplio y seguro para que los clientes se
sientan tranquilos mientras realizan sus compras.
Tecnologas de informacin.
Servicio personalizado por parte del personal, como fundamento de la compaa. Trato
clido y amable como el expuesto anteriormente.
Mercadotecnia y ventas
Precios bajos siempre, es el eslogan de Wal-Mart con el que mejor manejan su
mercadotecnia, esto les ha trado grandes ventajas frente a sus principales competidores.
Todos estos aspectos son los que hacen la diferencia notoria entre la cadena de valor de
Wal-Mart y las otras empresas detallistas, principalmente en los puntos de recurso
humano y tecnologa.
TECNOLOGAS DE INFORMACIN
Wal-Mart cuenta con una flota privada de camiones para el transporte de productos
desde sus centros de distribucin hasta las sucursales, brinda seguridad, responsabilidad,
confiabilidad y eficiencia en la solucin de transportacin. Esta flota privada es la ms
grande de su tipo en EUA, con ms de 4000 tractocamiones y empleando a 5000
chferes.
La tecnologa aplicada dentro de las tiendas est el software que comprende desde el
registro del articulo cuando ingresa a la tienda hasta que es comprado. Esto se logra
mediante un tem o cdigo de barras se clasifican cada uno de los productos para su
fcil identificacin tanto en cajas como en inventario.
Cuando un artculo es registrado en la caja este es descontado inmediatamente del
inventario y se registra para ser pedido al centro de distribucin y al proveedor, por lo
tanto cada producto que sale de la tienda ya tiene hecho su pedido. Este software
simultneamente registra los niveles de demanda de los productos.
En caso de que exista una promocin con un artculo, el software es actualizado
automticamente.
Como parte de su filosofa, Wal-Mart siempre ha buscado cumplir con las necesidades
de sus clientes, para esto formo Wal-Mart Satellite Network, el sistema privado de
comunicacin satelital ms grande de EUA, uniendo a todas las unidades operativas de
la compaa y las oficinas generales con 2 vas de voz, datos y una va de video.
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
En Wal-Mart, la calidad de los servicios es algo muy subjetivo para describir, ya que
todas las experiencias de los clientes en la tienda se basan en s encontraron lo que
buscaban y el personal con el que tuvieron contacto.
En Wal-Mart, tanto en EUA como en Mxico, las personas involucradas en el trato al
cliente estn concientes de que el consumidor es lo ms importante, por eso se enfatiza
tanto en que el personal entienda que las necesidades del cliente se deben cubrir en el
mejor modo que se pueda.
Un punto muy importante es que para que los empleados puedan seguir la filosofa hay
que hacerlos felices y que son lo ms importante para la compaa, ya que las personas
se sienten orgullosas de pertenecer a dicha organizacin, lo que los alienta a dar lo
mejor de s cada da.

Un signo distintivo de Wal-Mart es el respeto al individuo, por esta razn encontramos

a una persona de edad avanzada en la entrada que nos puede ayudar en cualquier tipo de
informacin sobre la tienda. El objetivo de que esa persona sea de edad avanzada es que
se trata de un puesto de poca dificultad, pero muy importante por ser el primer contacto
con el personal dentro de la tienda, y que adems ayuda a personas retiradas a sentirse
tiles. Esto es una buena imagen tanto para la sociedad como para los empleados, al ver
que su empresa se preocupa por ellos como personas, no tanto como bienes que los
pueden ayudar a generar ms ingresos.
Wal-Mart est sustentado en tres premisas bsicas con las cuales se puede guiar para
tomar cursos de accin. Estas premisas son:
Respeto por el individu
servicio a nuestros clientes
Querer llegar a la excelencia
Segn estas premisas y las teoras de la calidad en los servicios se puede detectar que
Wal-Mart se identifica ms con la teora de Grnross, y esto se puede explicar
cubriendo los siguientes puntos de la teora:
La calidad tcnica
Es sobre las caractersticas inherentes del producto, en el caso de Wal-Mart se citara que
es un servicio que est abierto todos los das del ao desde las 9 am hasta las 10 pm, lo
cual ofrece al consumidor una disponibilidad que en estos das es muy importante ya
que la gente trabaja hasta tarde y as se pueden cubrir ms segmentos de mercado que
no podan comprar en un supermercado por los horarios.
Otro aspecto que se puede manejar en este apartado es que los productos de las tiendas
son muy variado y cubre con las expectativas del cliente, manteniendo un piso de ventas
limpio, ordenado, limpio y con los artculos al alcance de la mano. Otro factor
importante es la localizacin de las tiendas, ya que son estratgicamente establecidas
siguiendo criterios del mercado y polticas de Wal-Mart. Adems como parte del
servicio brindado en los Supercenters se considera un amplio y seguro estacionamiento,
para evitar preocupaciones con el automvil y hacer que el cliente disfrute su estancia
en la tienda.
La calidad funcional
Se refiere a la forma en que el servicio es prestado. Wal-Mart esta consciente de ello y
por eso en todas las tiendas hay personal capacitado en los departamentos que estn
dispuestos a ayudar al cliente en lo que necesite. Basndose en lo anterior Sam Walton,
propuso la Actitud de los 10 pies que indica que todos los asociados, es la manera de
llamar a los empleados en Wal-Mart, cuando estn a diez pies de distancia de algn
cliente, lo vern a los ojos, y de manera amable le preguntaran s le pueden ayudar en
algo.
En todas las reas de la empresa que estn en contacto directo con el cliente acuden
constantemente a capacitacin para que los servicios que ofrecen y la manera en que se
hacen sean segn a las necesidades del cliente para as poderlo complacer mejor.
Un punto a destacar en Wal-Mart es que las garantas que se ofrecen se hacen cumplir, y
en cualquier caso que el cliente se encuentre a disgusto se plantea la situacin en el
departamento de servicio al cliente y se resuelve de manera en que tanto el cliente como
la compaa ganen.

 La imagen de la empresa que percibe le cliente

Se basa en las experiencias que el cliente ha tenido con la tienda en consecuencia de los
dos factores anteriores. Wal-Mart recalca en los resultados obtenidos de encuestas de
satisfaccin con el servicio realizadas alrededor del mundo; donde se obtuvo que los
clientes se sienten respetados, atendidos y saben que s se presenta algn problema se
resolver por los asociados lo ms pronto posible y de manera satisfactoria.
Adems siguiendo la regla de los 10 pies, siempre habr una persona que te ayudara.
Esto solo se puede llevar a cabo s el personal de Wal-Mart esta contento y se siente
bien con su trabajo, siendo que la empresa se preocupa por las necesidades de su
personal al capacitarlo darle oportunidades de crecimiento dentro de ella.
Como Estrategias de Fidelizacin del Consumidor, Wal-Mart emplea la Estrategia de
Defensa, por que capacita a su personal y tiene ciertas reglas para actuar frente a el, en
circunstancias especficas hacen que la empresa se defienda segn lo que pueda ocurrir
y as no quedar en una mala posicin frente al cliente, y que este no se vaya con la
competencia.
REINVENTANDO EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS
Elevando las expectativas del cliente
En Wal-Mart se reciben cartas diariamente de los clientes que elogian a asociados
individuales por dar un servicio excepcional. Los clientes escriben a veces para expresar
su aprecio por los servicios que han recibido en la tienda como: una sonrisa, un
vendedor que recuerda su nombre o alguien que realiza sus compras por ellos. Otras
veces escriben de algunos incidentes ocurridos en la tienda; como asociados que han
evitado que atropellen nios, otros que han atendido ataques al corazn o demostrar la
resistencia de vajillas.
Hace aos Sam Walton desafi a todos los asociados de Wal-Mart a practicar lo que el
llamo hospitalidad agresiva que consiste en ofrecer un mejor servicio que rebase las
expectativas del cliente.
Como asociados de Wal-Mart no es suficiente ser agradecidos con los clientes por hacer
sus compras en nuestras tiendas sino que se debe demostrar la gratitud hacia estos de
todas las formas posibles, es destacable los rpidos tiempos de respuesta de los
empleados de Wal-Mart lo que contribuye a la satisfaccin de los clientes. Esto genera
ms visitas a las tiendas de Wal-Mart.
Tendencias futuras
Las tasas de crecimiento de la poblacin en toda las economas de servicio estn
disminuyendo.
Varios pases se estn viendo afectados por cifras decrecientes de jvenes
preparados para formar parte de una fuerza laboral.
Ciertos incrementos en la productividad podran satisfacer parte de la demanda de
trabajo en el sector servicios. En algunos pases se prev un aumento en la demanda de
profesionales en las empresas de servicios.
La prestacin de servicios de excelencia o de bajo costo requerir atencin a los
papeles relativos a las personas y de la tecnologa. Esto obligara en algunos casos a la
sustitucin de personas por maquinas.

 La bsqueda de los individuos de la diversidad como fuente de calidad de vida

aumentara a medida que las personas tengan medios para pagrsela.
Disponibilidad de proveedores
Wal-Mart Stores Inc. ha sido exitosa implementando tres principios bsicos desde su
fundacin. El primero es el concepto de proporcionar un valor y servicio a los clientes
ofreciendo mercanca de calidad a precios bajos. Wal-Mart ha construido el lazo con sus
clientes sobre esta base, misma que le ha servido como una razn fundamental para el
rpido crecimiento y xito de la compaa. El segundo concepto es esmero corporativo
entre una sociedad entre los asociados, la propiedad y la gerencia. El tercer principio es
una consolidacin de Wal-Mart dentro de la comunidad donde se localizan los centros
de distribucin.
Wal-Mart se esfuerza en dirigir su negocio de manera que esto tres principios sirvan
como base as como los valores fundamentales resultantes. Se espera que cada uno de
los socios de Wal-Mart este de acuerdo con esos principios y valores y asegure
conformidad en lazos.
Reinventando la organizacin
Cul es el secreto del xito de Wal-Mart?
Para responder a esta pregunta, Sam Walton en su libro publicado en 1992, compil una
lista de diez factores dominantes que han ayudado a Wal-Mart a diferenciarse de la
competencia, orientarse, ocuparse y pensar siempre en el cliente; as como a estar
consciente de que existe y con ello tener un fin comn sobre lo que se desea obtener.
Estos factores se conocen como Reglas de Sam para construir un negocio:
Confi en su negocio. Crea en el ms que cualquiera, s usted ama su trabajo, usted lo
har lo mejor posible, contagiara a todos los que estn a su alrededor de una actitud
positiva.
Comparta sus beneficios con todos sus asociados, y trtelos como socios.
Alternadamente, le trataran como socio.
Motive a sus socios. El dinero y la propiedad no son suficientes. Busque
constantemente nuevas e interesantes maneras de motivar y de desafiar a sus socios. Las
altas metas determinadas animan a la competencia sana.
Mantener una buena comunicacin con todo el personal. Cuanto ms sepan mas
entendern y cuanto ms entiendan cuidaran. Si usted no confa en sus asociados para
saber que est pasando, estos sabrn que usted no los considera socios.
Aprecie todo lo que sus asociados hacen para el negocio. El dinero no compra la
lealtad de su personal.
Celebre sus xitos. Encuentre un cierto humor en sus incidentes. No se tome todo tan
seriamente. Reljese y todos a su alrededor lo harn, divirtase y muestre entusiasmo
siempre.
Escuche a cada uno de los miembros de la compaa. La gente que est directamente
en contacto con el cliente, son los que realmente pasa con este. Escuche a los asociados
Exceda las expectativas de sus clientes. S lo haces los clientes regresaran. Dale al
cliente lo que desea y algo ms. Hazles saber cunto los aprecias y cuando cometas
errores reconcelos, no busques pretextos para disculparte con el cliente. Las dos
palabras ms importantes satisfaccin garantizada.

 Controle sus costos mejor que su competencia. Aqu es donde usted puede encontrar
siempre la ventaja competitiva. Como empresa puedes cometer muchos errores y
recuperarte si ejecutas una operacin eficiente o bien puedes ser una empresa brillante y
salir del negocio.
Nadar contra la corriente. No haga caso de la sabidura convencional. El hecho de que
la mayora de las empresas estn adoptando estrategias similares puede ayudarle como
empresa a entrar ms fcilmente al mercado.
Provocando un cambio
Sam Walton crey que cada almacn de Wal-Mart deba reflejar los valores de sus
clientes y usar la visin que llevan a cabo para su comunidad. Adems, Wal-Mart Stores
Inc., ha lanzado varios esfuerzos nacionales para ayudar a la sociedad norteamericana
que son los siguientes:
Becas universitarias
Recaudacin de fondos para los hospitales y para nios con deficiencias fsicas y
mentales.
Proporciona dinero y la mano de obra para la construccin de iglesias, escuelas, as
como para programas de apoyo a la comunidad.
Campaas de educacin sobre reciclaje y otros asuntos ambientales con la ayuda de
un Coordinador Verde, un asociado especialmente entrenado que coordine esfuerzos
para hacer un almacn ambientalmente responsable.
Proporciona concesiones de desarrollo industrial cada ao a las ciudades que estn
procurando alentar su base econmica.
Almacenes ambientales, estos almacenes sirven como tubos de prueba para los
materiales de construccin ambientalmente amigables y mtodos experimentales para
conservar la energa.
Oportunidades creativas de futuro en los servicios
Servicio a nuestros clientes
Wal-Mart pretende que los clientes confen en su filosofa de transaccin y que siempre
encuentren los precios bajos con el mejor servicio posible. La cultura de Wal-Mart ha
recalcado siempre en la importancia del servicio del cliente. La base de datos con la que
cuenta Wal-Mart sobre sus clientes les permite ofrecer un mejor servicio que rebase las
expectativas del cliente.
Esforzarse para la excelencia
Las nuevas ideas y metas con las que cuenta Wal-Mart le permite tener una visin mas a
futuro, ya que intenta encontrar nuevas e innovadoras maneras de empujar sus limites de
y mejorar constantemente.
Directivos especializados y comprometidos
Wal-Mart se ha caracterizados siempre por el alto calibre de su personal de gerencia. La
compaa tiene una necesidad de continuidad de asociados devotos con un deseo de
sobre salir. Busca tener gente emprendedora.
GLOBALIZACIN

Wal-Mart es la cadena comercial ms grande del mundo, operando en EU 1797 tiendas

Wal-Mart, 710 hipermercados Wal-Mart y 463 Sam's Club. Mxico fue la primer
operacin internacional por parte de Wal-Mart en 1991 y actualmente la compaa
opera ms de 1000 establecimientos comerciales en 9 pases de Amrica, Europa y
Asia.
Presencia mundial de Wal-Mart
|

|Tiendas de

|Wal-Mart

|Sams Club

|Total

|Descuento

|Supercenters

|Unidades

|Alemania

|-

|95

|-

|95

|Argentina

|-

|10

|3

|13

|Brasil

|-

|9

|5

|14

|Canad

|166

|-

|-

|166

|Corea

|-

|5

|-

|5

|China

|-

|5

|-

|1

|EUA

|1797

|710

|463

|2970

|Mxico

|397*

|27

|34

|458

|Puerto Rico

|9

|-

|6

|15

|Reino Unido

|232

|-

|-

|232

|Total

|2601

|861

|512

|3974

*Incluyen 68 bodegas Aurrera, 36 Aurreras, 38 Superamas, 51 Suburbias y 204 Vips.

Wal-Mart Mxico cuenta con centros de distribucin de mercanca seca, toda la
mercanca que no es frutas, verduras, carnes y pescados. En estos almacenes se
consolido la operacin de inventarios permanente as como la operacin de cruce de
andn por pieza o empaque mltiple, lo que permite contar con surtido oportuno sin el
problema de inventarios excesivos.
En el caso de frutas y verduras, se cuenta con 3 centros de distribucin en Cd. de
Mxico, Guadalajara y Monterrey.
En el rubro de sistemas, todos los formatos de autoservicio cuentan con sistemas de
resurtido. Adems de proveedores, que representan mas del 50% de las compras, ya
hacen procesos de intercambio de informacin con Wal-Mart.
Formar parte de la empresa comercial mas grande del mundo da una fundamental
ventaja competitiva, al poder acceder a distintas capacidades y conocimientos en los que
Wal-Mart es lder mundial.
La distribucin centralizada permite:
Garantizar un adecuado flujo de mercanca a las unidades en todo el pas, evitando
faltantes, as como mercanca inmvil en el piso de venta.
Reducir el costo de distribucin al aprovechar al mximo la capacidad de carga de
los transportes que van a cada unidad.

 Uniformar la calidad de los productos que se reciben en las tiendas a lo largo de

todo el pas.
Ofrecer a los pequeos empresarios la oportunidad de vender sus productos a travs
de Wal-Mart sin tener que utilizar recursos en inversiones de distribucin.