Facultad de Ciencias Exactas y Tecnologas- UNSE

Carrera: Licenciatura en Sistemas de Informacin

Asignatura: Investigacin Operativa II
Nombre del Alumno:

Ao 2011
Fecha: septiembre de 2011

Trabajo Prctico N 2
Tema: Modelos de Lneas de Espera. Elementos y caractersticas
OBJETIVOS: Que el alumno logre:

Identificar los parmetros que describen cuantitativamente al modelo de espera, de una situacin
real.
Evaluar sistemas de lneas de espera analizando sus mediadas de desempeo
Calcular los costos de la espera de un problema dado.

INTRODUCCIN.
La lnea de espera, en su concepto ms simple, se forma por la llegada de clientes que entran a un
sistema a recibir un servicio proporcionado por un servidor. La naturaleza de los clientes, el sistema, el
servicio, vara con la organizacin de que se trate. Pero los modelos de este tipo pueden aplicarse en
mltiples situaciones, constituyendo esta teora una importante herramienta de anlisis. De hecho se aplica a
situaciones tales como:
Entrada y Salida de aviones en un aeropuerto.
Carga y Descarga de buques.
Atencin al pblico por ventanillas o en cajas de supermercados.
Reparacin de equipos en un taller.
Estacin Terminal de mnibus.
El nmero de camas que debe tener un determinado servicio en pabelln de un hospital.
Y muchos ejemplos ms, en los cuales un individuo que requiere un servicio tiene que consumir parte de
su tiempo disponible esperando ser atendido. A su vez, los clientes pueden llegar y/o ser atendidos
individualmente o por grupos. Y tanto el servidor como el cliente pueden o no ser seres humanos.
El fenmeno de la espera es el resultado de la aleatoriedad en la operacin de las instalaciones de
servicio.
Los objetivos que persiguen la teora de Colas o Lneas de Espera se los puede sintetizar en los siguientes dos
aspectos:
Caracterizar cualitativa y cuantitativamente una cola.
Determinar los valores adecuados de ciertos parmetros de manera de compatibilizar el costo social
de la espera con el costo asociado al consumo de recursos. O sea, minimizar el costo de espera de un
cliente y optimizar el sistema de atencin de manera de reducir la capacidad ociosa en los canales de
servicio.
Los componentes que caracterizan a estos Sistemas son el patrn de llegada de los clientes (tasa de
llegada), el patrn de servicio (tasa de servicio), el nmero de servidores, la capacidad del Sistema y el orden
a que se atienden los clientes.
Si bien existen diversos modelos de espera, segn se definan los distintos componentes que lo
caracterizan, todos responden a una estructura bsica similar a la siguiente:
Entrada

COLA

DESPACHO O CANAL
DE SERVICIO

Salida

Al estudiar sistema de este tipo, se trata de determinar parmetros del modelo tal que se logre un
equilibrio entre el costo de operar el sistema y el costo asociado a la espera.
Cuando el nmero de servidores aumenta, el costo del sistema tambin lo hace, mientras que a la vez
disminuye el costo de espera. Como el costo total est dado por la suma de ambas componentes, se busca un
nmero ptimo tal que el costo total sea mnimo.

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EJERCICIO RESUELTO

Una pastelera es atendida por su propio dueo. La llegada de clientes responde a una
distribucin de Poisson con una tasa media de 10 clientes por hora. El tiempo en que se
atiende a un cliente responde a una distribucin negativa con una media de un cliente cada
4 minutos. Se pide determinar:
a. La probabilidad de que se forme cola.
b. La longitud promedio de la cola.
c. El tiempo de espera en la cola.
d. La probabilidad de que un cliente permanezca ms de 12 minutos en el negocio.
Desarrollo.
En general, para resolver cualquier ejercicio perteneciente a la teora de Colas, en primer
lugar debemos determinar algunos valores que caracterizan al sistema, como por ejemplo,
la tasa media de llegadas, la tasa media de atencin y el nmero de servidores. A
continuacin, se desarrollan las cuestiones solicitadas en el ejercicio mediante la aplicacin
de las correspondientes frmulas.
Para el ejercicio propuesto se tiene que la tasa de llegadas sigue una distribucin de
cliente
= 10

hora . La tasa de
Poisson con una media de 10 clientes por hora, por lo que
atencin se distribuye exponencialmente con una media de un cliente cada 4 minutos, por
1 cliente
=

4 min . El nmero de servidores es tan slo uno.

lo que
Como se observa, las unidades de tiempo utilizadas para definir la tasa de llegada de
clientes y la tasa de atencin son distintas, por lo que se debe elegir con cul unidad se
trabajar y convertir la otra a la misma. Para el ejemplo se elegir trabajar en minutos, por
10 cliente
=

60 min
lo que
De esta forma:
La probabilidad de que se forme cola es igual a:
2

1

4
2
2
1 ( P0 (t ) + P1 (t )) = 1 ((1 ) + (1 ) ) = 1 1 + ) = 1 1 + = 6 = = 0,444
1

9

4

Por lo que la probabilidad de que se forme cola es de 44,4 %.

Para calcular la longitud esperada de la cola, o sea, la cantidad esperada de personas en la
cola debemos determinar L, pues este parmetro justamente nos indica lo que buscamos:
2
1
1

4
2
6
L=
=
= 36 =
( ) 1 1 1 1 3

4 4 6 48

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Por lo que se espera que en la cola siempre se encuentren esperando (esperanza)

aproximadamente dos personas.
Lo que debemos encontrar en el tem c) es cul es el tiempo que se espera tenga que
esperar para ser atendido la ltima persona que entra a la cola. Para ello debemos calcular
TS, pues ste nos proporciona la respuesta a nuestro interrogante:
1

6
TS =
=
= 6 = 8 min
( ) 1 1 1 1

4 4 6 48
Del clculo realizado, se tiene que el tiempo promedio de espera de un cliente en la cola
para ser atendido es de 8 minutos.

Por ltimo, la probabilidad de que un cliente permanezca ms de 12 minutos en el negocio

viene dado por el siguiente clculo:
P(TW > 12) = e

1
2
(1 )12
4
3

= e 1 = 0,37

Por lo que, la probabilidad de que espere ms de 12 minutos es de un 37%.

PROBLEMAS PROPUESTOS
Problema 1. La ventanilla de un banco tiene un tiempo medio de servicio de 2 minutos, y
los clientes llegan a una tasa de 20 por hora. Suponiendo que los clientes representan tasas
con una distribucin de Poisson:
a. Qu porcentaje del tiempo estar ocioso el cajero?
b. Despus de llegar cunto tiempo gasta un cliente esperando en la lnea y en
ser atendido?
c. Qu fraccin de clientes debe esperar en la lnea?
Problema 2. La Seccin Caballeros de una importante tienda tiene a un sastre para
ajustes a la medida. Parece que el nmero de clientes que solicitan ajustes, sigue una
distribucin de Poisson con una tasa media de llegadas de 24 por hora. Los ajustes se
realizan se realizan con un orden del tipo primero en llegar, primero en atenderse y dado
que las modificaciones son sin costo, los clientes siempre esperan hasta ser atendidos.
Aparentemente el tiempo que toma realizar el ajuste para un cliente se distribuye
exponencialmente, con media de dos minutos.
a) Cul es el nmero promedio de clientes en la sala de ajustes? b) Cunto tiempo de
permanencia en la sala de ajuste debera planear un cliente? c) Qu porcentaje del tiempo
permanece ocioso el sastre? d) cul es la probabilidad de que un cliente espere los
servicios del sastre mas de 10 minutos?
Problema 3. Una mecangrafa copia una carta en un tiempo promedio de 8 minutos.
Realmente este tiempo vara y est distribuido exponencialmente. Si ella necesita el 40%
de su tiempo para otras actividades, cuntas cartas diarias se espera que ella escriba?

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Problema 4. Un aeropuerto puede atender tres aviones en dos minutos ya sea que
despeguen o que aterricen. Si esta tasa tiene una distribucin de Poisson, cul es el tiempo
medio entre llegadas (de aterrizaje o despegue) para asegurar que el tiempo promedio de
espera sea 5 minutos o menos? (Suponer una distribucin exponencial del tiempo entre
llegadas)
Problema 5. Una refinera distribuye sus productos mediante camiones que se cargan en la
Terminal de carga. Las compaas de camiones se quejan de que algunas veces deben
esperar en la lnea y perder dinero por mantener esperando al conductor y al camin.
Solicitando a la refinera disponer de una segunda Terminal de carga para disminuir la
espera. Se conoce que la tasa de llegada (para todos los camiones) es de 2/hora y la tasa de
servicio es de 3/hora que corresponden a una distribucin de Poisson y Exponencial
respectivamente, determine:
a. La probabilidad de que al llegar un camin, encuentre la terminal desocupada.
b. La probabilidad de que al llegar un camin a la terminal de carga, encuentre 3
vehculos en el sistema.
c. El valor esperado de camiones haciendo cola.
d. El valor esperado del tiempo de espera de un camin.
e. El tiempo promedio (valor esperado) para retirarse servido por la refinera.
f. La probabilidad de que la espera total en la cola sea mayor a 30 minutos.
Problema 6. PetroMex estudia el funcionamiento de una estacin surtidora de
combustibles ubicada en la Ruta Nac. 40. La estacin tiene 6 mangueras surtidoras, 4 para
nafta comn, una para sper y una para gasoil. La llegada de autobuses que cargan gasoil
muestra una distribucin que se aproxima a la de Poisson, mientras que el servicio muestra
una distribucin exponencial. El promedio de llegada al surtidor de gasoil es de 5
autobuses por hora, mientras que los servicios promedios en ese surtidor son 7 por hora.
Slo se da el servicio en este surtidor de uno por vez y en el orden de llegada. Se pide:
a. Encuentre los parmetros que describen cuantitativamente a este surtidor.
b. Determine el costo diario por la espera de la empresa de autobs que hace 6
recorridos completos diarios por la zona, llenando el tanque cada 3 recorridos. Se
informa que el costo mensual de operacin del autobs haciende a mil pesos y
opera 22 das por mes con 18 hs/da.
Problema 7. La nica ventanilla de atencin al pblico recibe gente de acuerdo a una
distribucin de Poisson, a razn de 20 personas/hora. Se proporciona servicio a 22
personas/hora, en promedio; siendo esta una variable aleatoria distribuida
exponencialmente. Suponiendo que dicha ventanilla est vaca en el tiempo t = 0; cual es
la probabilidad de que exista una cola de 10 personas a la tercera hora de operacin, dado
que hubo una cola de 5 personas a los 60 minutos de estar operando?
Problema 8. Visite el grupo yahoo iounse_catedra, en la carpeta trabajos prcticos 2011,
encontrar un link al archivo Complemento Teora de Colas- 2011 donde deber realizar
las siguientes consignas, luego de ver atentamente el video inserto en l:
a) Mencione las caractersticas de los distintos tipos de sistemas de Cola-Servidor que
se muestran en el video y ejemplifique cada uno de ellos.
b) Responda el cuestionario que figura en la misma pgina Web, a continuacin del
video.