P1. Aplique el framework revisado para responder las preguntas presentadas en el caso.

Lea
el resumen del caso de estudio Triniti y a continuacin, identifique los problemas a los que
se enfrenta Triniti en el proyecto Vanilla Sunrise. Adems, clasifique estos problemas en las
siguientes categoras de retos:
Problema
Triniti est perdiendo participacin en el mercado de servicios financieros en lnea.
Por qu?
Triniti no es atractivo para usuarios consumidores de la tecnologa.
Falta de presencia en lnea y una direccin estratgica tecnolgica.
Miedo al fracaso, nuevos cambios, implementacin de proyecto TI, ideologa antigua.
Causas
Los usuarios buscan accesibilidad y disponibilidad en los servicios en lnea de telefona
mvil y evitan asistir a una oficina para gestionar sus servicios bancarios, que no cuentan
con esa facilidad.
Los nuevos proveedores de servicios financieros se han apoderado del mercado
Alternativas de solucin
Implementar

 Mantener TI en funcionamiento
Se disearon controles robustos que retrasaron la ejecucin de las transacciones. Esto dio
como resultado dolorosos largos tiempos de espera antes de que las acciones fueran
completadas por el sistema. (Consideramos este problema dentro de Mantener TI en
funcionamiento ya que est relacionado directamente a un problema por falla tcnica,
especficamente como una interrupcin en un proceso crtico, en este caso ejecucin de una
transaccin, la cual origina incomodidad en los usuarios)

Proporcionar Valor

 Costos
La administracin del proyecto se realizar al interior del banco, y algunos recursos clave
fueron liberados para apoyar este proyecto y aprender sobre banca en lnea. (Consideramos
este problema dentro de Costos debido a que exige tiempo en la capacitacin al personal
sobre el tema de banca en lnea, est capacitacin genera un precio el cual ser un egreso para
la organizacin por el hecho de contar con un equipo de conocimiento limitado)
Phndoo no slo fue seleccionada como un socio para el desarrollo, sino tambin como un socio
de entrega para el primer ao. Despus del primer ao, el personal de Triniti deber hacerse
cargo de los siguientes aspectos operativos de los servicios electrnicos bancarios:

Funciones de soporte de primer nivel para los clientes con atencin 24/7 para el
primer ao.
Gestin de autorizacin de usuarios y accesibilidad de la solucin de banca electrnica
para la organizacin interna. (Contratos con proveedores)

Los empleados de Triniti no pudieron dar soporte a la aplicacin, ya que no estaban

familiarizados con las tecnologas utilizadas y no hubo presupuesto reservado para el
entrenamiento adecuado de los empleados operativos. Triniti involucr a varios empleados
clave en la iniciativa de desarrollo, pero estas personas ahora estaban constantemente
asignadas a la solucin de problemas que fueron apareciendo de las operaciones de la
aplicacin de banca electrnica. (Consideramos este problema dentro de Costos debido a
que el equipo tcnico no tiene el conocimiento necesario, por ende requiere de capacitacin
del mismo) (4. Controlando la complejidad Mantener adecuado nivel de conocimiento
tcnico)

 Controlar la complejidad
Los empleados de Triniti no siempre cuentan con los derechos de acceso que necesitan y
aparentemente a todo el mundo en Phndoo se le facilit el acceso al sistema y a todos los
datos personales de los clientes. (Administrar relaciones con los proveedores de servicios)
Phndoo no quiere entregar a Triniti el cdigo fuente de la aplicacin de banca electrnica tras
la finalizacin de Vanilla Sunrise. Phndoo utiliza tecnologas propietarias y quera tener todos
los trabajos de desarrollo adicionales para Triniti a un costo mucho ms elevado. (Administrar
relaciones con los proveedores de servicios)

 Alinear TI con el negocio

Falta de habilidades internas para desarrollar aplicaciones bancarias en lnea seguras (Falta de
compromiso de stakeholders)
Los empleados de Phndoo no fueron capaces de cumplir con los niveles requeridos de
satisfaccin de los clientes. Los empleados de Phndoo slo tuvieron acceso a los datos
bancarios de los clientes y no a las dems ofertas. (Proporcionar valor - Requerimiento
pobremente definidos)
Como resultado, no fueron capaces de responder en detalle a todas las preguntas y no
tuvieron los conocimientos adecuados de los servicios bancarios ofrecidos por Triniti. (Brecha
de entendimiento entre el negocio y TI)

Cumplimiento regulatorio

 Seguridad
El equipo del proyecto del banco presiona mucho a la empresa de desarrollo para que
entregue a tiempo el proyecto. La gerencia del banco tambin est presionando a la empresa
de desarrollo para ofrecer los servicios electrnicos bancarios tan pronto como sea posible
para disminuir la brecha con la competencia.
General
Hubo una serie de incidentes en los que la consulta a cuenta y transacciones mostr los datos
a personas que no eran los dueos de las cuentas. Debido a esto, un nmero cuentas
importantes abandon el banco y se traslad a otros bancos. (Mantener TI en marcha
Interrupcin de un proceso crtico, generando prdidas econmicas en la organizacin, prdida
de la confianza de los usuarios, y prdida de prestigio de la organizacin) (Cumplimiento
regulatorio Seguridad) (Seguridad - Complejidades tcnicas y problemas de seguridad
asociados)

P2. Un marco de gobierno de TI asegura que la informacin apropiada se proporciona a las

personas correctas para garantizar la efectividad de la toma de decisiones.
Para lograr esto, es importante comprender a los interesados (Stakeholders) que estn
involucrados. Plantee: Quines son los interesados relevantes para Triniti y cules son sus
preocupaciones?
Objetivos de la empresa

BSC

Objetivo de la empresa

Financiera
1. Valor de las partes interesadas de las inversiones
empresariales.
2. Portafolio de productos y servicios competitivos.
3. Cumplimiento de leyes y regulaciones externas.
4. Transparencia financiera.
Clientes
5. Cultura de servicio orientada al cliente.
6. Disponibilidad del servicio de negocios continuo.
7. Respuestas giles a un entorno empresarial en
constante cambio.
8. Optimizacin de los costes de prestacin de servicios.
Procesos internos
9. Optimizacin de la funcionalidad de procesos de
negocio
10. Productividad operacional y personal
11. Cumplimiento de polticas internas
Formacin y crecimiento
12. Cultura de innovacin empresarial
13. Habilidades de personal

Figura 1. COBIT 5 Objetivos de la empresa

Qu es BSC?
BSC (Balanced ScoreCard) Una herramienta de gestin que traduce la estrategia de la empresa
en un conjunto coherente de indicadores
Puede entenderse al BSC como una herramienta o metodologa, lo importante es
que convierte la visin en accin mediante un conjunto coherente de indicadores
agrupados en 4 categoras de negocio (Financieras, Clientes, Procesos internos y
Formacin y crecimiento)

Segn Mario Vogel, "BSC lo ayuda a balancear, de una forma integrada y estratgica, el
progreso actual y suministra la direccin futura de su empresa, para ayudarle a convertir la
visin en accin por medio de un conjunto coherente de indicadores, agrupados en cuatro
diferentes perspectivas, a travs de las cuales se puede ver el negocio en su totalidad."
Objetivos relacionados con TI

BSC

Objetivo de informacin relacionada con TI

Financiera
1. Alineacin de las TI y la estrategia de negocio.
2. Cumplimiento de TI y el apoyo para el cumplimiento de
los negocios con las leyes y regulaciones externas.
3. Compromiso de la direccin ejecutiva para la toma de
decisiones relacionadas con TI.
4. Transparencia de los costes de TI, beneficios y riesgos.
Clientes
5. Entrega de servicios de TI en lnea con los
requerimientos del negocio.
6. Uso adecuado de las aplicaciones, informacin y
soluciones tecnolgicas.
Procesos internos
7. Agilidad de TI.
8. Seguridad de la informacin, infraestructura de
procesamiento y aplicaciones.
9. Optimizacin de los activos TI, recursos y capacidades.
10. Disponibilidad y apoyo de los procesos de negocio
mediante la integracin de aplicaciones y la tecnologa
en los procesos empresariales.
11. Disponibilidad de informacin confiable y til para la
toma de decisiones
12. Entrega de los informes de beneficios, a tiempo, dentro
del presupuesto y de requisitos y estndares de calidad.
13. Cumplimiento de TI con las polticas internas.
Formacin y crecimiento
14. Personal de negocios y de TI competentes y motivados
15. El conocimiento, la experiencia e iniciativas para la
innovacin empresarial.

Figura 2. Objetivos relacionados con TI

Gobierno y Gestin preguntas TI

Stakeholders internos
Directorio
Presidente directorio

Equipo gerencial
Director ejecutivo (CEO)

Preguntas Stakeholders internos

Cmo puedo aprovechar mejor las nuevas tecnologas

para las nuevas oportunidades estratgicas?
Cmo puedo mejorar la agilidad del negocio a travs
de un entorno de TI ms flexible?
Qu porcentaje de riesgos genera la implementacin
del proyecto Vanilla Sunrise?
Se cumple con las normas y regulaciones aplicables?

Qu factores influyen en la toma de decisiones de TI?

Existen determinadas limitaciones en los

Director de finanzas (CFO)

Cmo puedo controlar el costo de TI?

Qu grado de factibilidad econmica era el esperado
en el proyecto Vanilla Sunrise?
Cul es el presupuesto inicial con el que cuenta la
empresa para desarrollar nuevos proyectos TI?
Con qu frecuencia se desarrollan proyectos de TI por
encima del presupuesto?

Gerente de tecnologa (CIO)

Qu tan bien estn las relaciones de outsourcing de TI

que se gestiona?
Cmo puedo utilizar los recursos de TI de la manera
ms eficaz y eficiente?
Son suficientes los recursos de TI y la infraestructura
disponible para cumplir con los objetivos estratgicos
de la empresa que se requiere?

Comits de apoyo
Comit estratgico

Cun dependiente estoy de proveedores externos?

Estn los usuarios finales satisfechos con la calidad de
los servicios de TI?
Qu estrategia de negocio TI se debe implementar
para captar a la nueva generacin de clientes?
Cmo mantener la fidelizacin de los clientes
antiguos?

Comit de coordinacin de TI
Organizacin TI
Jefe de departamento de operaciones
Jefe de departamento de desarrollo
Jefe de administracin de proyectos
Jefe de departamento de sistemas y
tecnologa para la gestin de la red

Stakeholders externos

Se cuenta con suficiente personal capacitado para el

desarrollo de nuevas TI?
Qu tiempo se toma en capacitar a los operadores
para utilizar los cambios
Con qu frecuencia se realizan cambios a nivel de TI?
Cmo puedo gestionar el rendimiento de las TI?

Preguntas Stakeholders externos

Clientes

Qu beneficios adicionales se obtiene al utilizar la

banca online?
Est satisfecho con la atencin brindada en el banco?
Ha tenido inconvenientes realizando alguna
transaccin o consultas en lnea?
Le ha resultado complicado adaptarse a la nueva
plataforma de servicios en lnea?

Proveedores (Phndoo)

Se cuenta con la informacin necesaria para el

desarrollo del proyecto Vanilla Sunrise?
Se han definido correctamente los requerimientos del
cliente?
Cul es el plan de trabajo que se utilizara para
desarrollar el proyecto Vanilla Sunrise?

Figura 3. Gobierno y Gestin preguntas TI

P3. Esboce un informe para el Gerente Ejecutivo (CEO) sobre cmo un marco de gobierno de
TI puede apoyar eficazmente a Triniti en el futuro, considerando las experiencias en el
proyecto Vanilla Sunrise.
Base su informe en las cinco reas en las que se enfoca el gobierno de TI: alineamiento
estratgico, entrega de valor, gestin de riesgos, gestin de recursos y medicin del
desempeo.
Detalle cmo Triniti podra haber trabajado mejor si hubiera tenido implementado un marco
de gobierno de TI.
Informe dirigido al Gerente Ejecutivo CEO
Empresa Triniti
Propuesta estratgica en base al marco de Gobierno TI para mejorar la eficacia de Triniti
Presentado por: Joel Ccorahua, Eduardo Lozano, Gerson Pajares, Daniel Villanueva
Justificacin
El programa de informe para el Gerente Ejecutivo, se realiza con el objetivo principal de
proponer, siguiendo un Marco de Gobierno TI, teniendo en cuenta el dficit en el proyecto
Vanilla Sunrise, el cual nos dej grandes prdidas econmicas, para lo cual proponemos una
solucin para futuros proyecto orientados a tecnologas de informacin, se resumen en los
siguientes puntos:
1. Alineamiento estratgico, teniendo en cuenta que el capital social de la empresa
disminuy considerablemente debido al fracaso del proyecto Vanilla Sunrise, hemos
optado por asegurar que la inversin en tecnologas de informacin, para con futuros
proyectos afines, se encontrar acorde con los objetivos estratgicos de la empresa.
2. Asegurar que la tecnologa de informacin genere valor, obtenido una baja tasa de
xito en el proyecto Vanilla Sunrise, debido a la insatisfaccin de los clientes al
momento de realizar transacciones y/o consultas, generando perdida de la
informacin. Lo que se busca es mejorar la productividad, incrementando la eficiencia
de los procesos, racionalizando la inversin, con la cual buscamos generar ventaja
competitiva, as como fidelizar clientes y la captacin de potenciales clientes, para lo
cual se le ofrece disponibilidad continua. Dicha implantacin ser analizado por la
gerencia de tecnologa constantemente.
3. Gestin de riesgos, mediante un plan de contingencia buscaremos implementar las
responsabilidades de la administracin de riesgos dentro de la organizacin, para lo
cual definiremos principalmente los riesgos que se puede producir en la empresa,
generando as conciencia de riesgos en el directorio.

4. Gestin de recursos, en el proyecto anterior se observ que los empleados de Triniti

no estaban familiarizados (capacitados) con las nuevas tecnologas que se usaban. As
mismo varios empleados clave para la organizacin dejaron de lado su funcin inicial la
cual est basada en el desarrollo, para dedicarse a la solucin de problemas que se
encontraban en las operaciones de banca electrnica, la cual no se estim de manera
correcta.
Basndonos en los puntos mencionados anteriormente, buscaremos capacitar
constantemente nuestros empleados, con el objetivo de tener personal apto para
brindar soluciones cuando la ocasin lo requiera, as como la reutilizacin de
conocimiento (aplicativos, gestin), con lo que se desea obtener una estrategia con la
visin orientada a la escalabilidad de las tecnologas de informacin.
5. Medicin de desempeo, en base al proyecto anterior, en donde no se cont con una
correcta medicin del desempeo, no se pulieron las relaciones con los proveedores
(Phndoo) y no satisficieran los requerimientos de los Stakeholders. Proponemos
realizar un seguimiento minucioso, detallado y continuo del proyecto a cargo del
Gerente de Tecnologa, desde la concepcin del mismo hasta su puesta en
funcionamiento. Esto se podra realizar mediante indicadores que revelen el
cumplimiento de las metas de la organizacin. Es decir, se mide la efectividad y la
eficiencia de la gestin administrativa.
Traducido a la gestin de banca de Triniti, este concepto es aplicable en la medicin
cuantitativa de clientes satisfechos, fidelizados y proyectos correctamente
desarrollados. Asimismo en la medicin cualitativa de sus servicios bancarios.
Estos indicadores son medios en unidades reales y cuantificables que permitan
observar el cumplimiento de metas. De esta manera, sirve de ayuda en la toma de
decisiones.
Aplicando Gobierno de TI en Triniti:
Con este marco de trabajo, Triniti hubiera gestionado mejor sus recursos ya que hubiera
alineado correctamente sus recursos de TI con los objetivos de la empresa, generando valor
con las actividades alineadas con el proyecto generando ventaja competitiva. Adems se
hubiera contado con un plan de riesgos y para evitar futuros inconvenientes de que pueda
surgir entorno a la empresa principalmente, con un plan de administracin de recursos se
planea en tener una mejor administracin del personal, estructura, aplicaciones e informacin
y en base a indicadores se pueda gestionar mejor el seguimiento de todo lo anteriormente
mencionado y as poder ayudar en la toma de decisiones.