REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
DE LA FUERZA ARMADA (UNEFA)
NCLEO BOLVAR SEDE PUERTO ORDAZ

Calidad Total

Profesor:

Estudiante:
Roque Estefana

Carrera: Ingeniera Civil

Seccin: 01 Semestre: VI

Ciudad Guayana, Abril del 2013.

INTRODUCCION

El siguiente trabajo de investigacin es una compilacin de informacin sobre

el tema de La calidad, la evolucin del concepto de calidad, la definicin
de procesos de certificacin, normas aplicadas nacionales e internacionales as
como la relacin que existe entre calidad-competitividad-productividad y su
importancia para la sostenibilidad de las empresas e instituciones en los
momentos actuales ,para su confeccin se emplearon textos ,artculos
y materiales en soporte digital de diferentes autores.
El trabajo que ponemos a consideracin en este material responde al programa de
estudio de la asignatura Calidad Total que se imparte en la carrera
de Ingeniera civil.
Este trabajo de investigacin tiene los siguientes objetivos:
1. Dar a conocer la importancia de la normalizacin, certificacin de calidad y
acreditacin.
2. Definir los sistemas de certificacin existentes en Venezuela y sus funciones.
3. Identificar las diferentes normas nacionales e internacionales aplicadas en la
ingeniera civil.
4. Conocer la evolucin del concepto de calidad a calidad total.

CALIDAD TOTAL
1. Normalizacin tcnica.
Se considera como tal a una Especificacin Tcnica, que establece los requisitos
que aseguran la aptitud para el uso de un producto o servicio y que cumple, entre
otras, las siguientes condiciones:

haber sido establecida con la participacin de todos los sectores involucrados

(productores, consumidores, organismos tecnolgicos y de control, etc.).

haber sido aprobada por consenso.

tener como objetivo el beneficio de la comunidad.

estar a disposicin de todos los interesados.

ser elaborada y publicada por un organismo de normalizacin reconocido.

1.1 qu es normalizacin?

La normalizacin es el proceso de elaborar, aplicar y mejorar las normas que se

aplican a distintas actividades cientficas, industriales o econmicas con el fin de
ordenarlas y mejorarlas. La asociacin estadounidense para pruebas de
materiales (ASTM) define la normalizacin como el proceso de formular y aplicar
reglas para una aproximacin ordenada a una actividad especfica para el
beneficio y con la cooperacin de todos los involucrados.
Segn la ISO (International Organization for Standarization) la normalizacin es la
actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales,
disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un
nivel de ordenamiento ptimo en un contexto dado, que puede ser tecnolgico,
poltico o econmico.
1.2 cmo se clasifican las normas?

Bilateralidad: se entiende que una norma es bilateral cuando el momento que

impone deberes concede facultades, es decir; se establece una correlatividad
entre los deberes y las facultades; siempre habr frente a un sujeto obligado otro
facultado.

Heteronoma: se entiende que las normas son creadas por una instancia o por un
ente dismil del individuo al que se encuentran detenidas y que stas le son
impuestas an en contra de su voluntad, una circunstancia por la que caracteriza
el derecho, ya que las normas de ste sistema son creadas por los rganos del
Estado o por la sociedad en el derecho consuetudinario.
Coercibilidad: sobre la coercibilidad encontramos algo curioso en nuestro sistema
normativo jurdico, pues a cada disposicin corresponde una sancin, pero no
todas las disposiciones son coercibles, entendindose como sancin el dao o mal
que sobrevive por el incumplimiento de una norma y sta sancin puede ser
externa o interna, de acuerdo al ordenamiento que se est aplicando (derecho
religioso, moral o convencionalismos sociales).
Exterioridad: el carcter exterior de la norma, radica en que exclusivamente se
hace la educacin externa de la conducta del individuo con el deber estatuido en
la norma, prescindiendo de la intencin o convivencia del individuo.
Interioridad: cuando una persona da limosna para quedar bien no cumple con el
mandato moral, el cumplimiento de la norma para que realmente sea efectivo debe
ser efectuado con pleno consentimiento del sujeto puesto que la realizacin de
una conducta slo para que la sociedad afirme de que actuamos correctamente.
1.3 Pirmide de la normalizacin.

Evolucin de la gestin de la calidad

Inspeccin de la calidad
La inspeccin es el acto de medir, examinar o verificar una o varias caractersticas
respecto a las especificaciones. Constituye el primer paso dado en la gestin de la
calidad, donde el objetivo es que al cliente le lleguen los productos o servicios en
condiciones de ser utilizados. Es una primera fase de gestin de calidad, siempre
que se analicen y valoren las desviaciones, para corregirlas.
Es un planteamiento de calidad tcnico, no basado en las expectativas cambiantes
de los usuarios. Se pretenden subsanar errores respecto a las caractersticas de
calidad especificadas. Es poco eficaz la implantacin de rgidos sistemas de
control (estndares, parmetros, ndices) y actividades de mejora sin dirigir los
esfuerzos a la satisfaccin del usuario y sin verificar que el valor del servicio
prestado es superior al de la competencia directa.

Aseguramiento de la calidad
Cuando se pretende asegurar que el proceso que generan los servicios de una
empresa es de calidad, ya no slo preocupa que las caractersticas de un producto
cumplan determinadas especificaciones, sino que se exige una gestin de los
procesos normalizada que garantice a los clientes que recibirn el servicio
buscado. Las normas de la serie ISO 9000 proporcionan una pauta de
aseguramiento internacional.
La filosofa del aseguramiento de Calidad se deriva de la definicin que hace la
norma ISO 9000: El aseguramiento de la calidad consiste en todas las acciones
planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar la suficiente confianza de
que un producto o servicio cumple las exigencias de calidad. La incorporacin de
la calidad en una organizacin debe hacerse de forma planificada. Se trata de
eliminar la desconfianza. Subyace cierta filosofa de defensa frente al consumidor.
La direccin de la gestin en las empresas asume una poltica de calidad, con
objetivos y compromisos. Se deben definir las responsabilidades, competencias y
relaciones entre todo el personal. Se debe documentar un sistema de calidad
como medio de aseguramiento de la conformidad con los requisitos especificados.
Tambin se definir el modo de cumplir con los requerimientos. El rgano de

gestin planificar cada actividad de diseo y desarrollo de las actividades en la

organizacin. Debern documentarse los datos finales del diseo en relacin con
los requisitos de partida, los criterios de aceptacin e identificar qu caractersticas
son crticas para que el servicio y la seguridad sean adecuados. Se establecern
acciones correctoras y preventivas, control de registros de calidad, auditoras
internas, acciones de formacin, control de las no conformidades, de los equipos
de inspeccin, medicin y ensayo, etc.

Calidad Total
La calidad ha evolucionado a planteamientos estratgicos, entendindose como
una nueva forma de gestin empresarial cuyos objetivos bsicos son la mejora de
la gestin y resultados de la organizacin en el ms amplio sentido del trmino. La
extensin de todas las actividades de mejora en todos los mbitos de la empresa
es lo que dio lugar en los aos sesenta y setenta al trmino Calidad Total,
surgiendo en las empresas japonesas. En Estados Unidos comenz a finales de
los setenta, y en Europa una dcada ms tarde.
La Gestin de la Calidad Total (GCT) es una filosofa de cultura empresarial que
surge cuando se comprende la importancia de la calidad en el xito empresarial y
se precisa de ella, no slo desde la perspectiva tcnica, sino tambin desde la
gestin. La empresa tendr al usuario como el objetivo prioritario, buscando su
satisfaccin, dentro un marco de mejora continua tanto de los procesos como del
sistema de prestacin del servicio, donde estn involucradas de todas las
personas, desde el primer al ltimo responsable.

El Modelo Europeo para la Excelencia Empresarial, est basado en nueve

elementos que corresponden a los criterios de evaluacin, los cuales se agrupan y
valoran de la siguiente forma:

Resultados: son los criterios que indican qu ha conseguido la organizacin y

qu est consiguiendo (50%).

Agentes: son los criterios que muestran cmo se han alcanzado los resultados
(50%).

En definitiva, la satisfaccin del cliente (20%), de los empleados (9%) y el impacto

social (9%) de la organizacin se consiguen por medio del liderazgo (10%) que
conduce una poltica y estrategia (8%), gestiona unas personas (9%), unos
recursos (9%) y unos procesos (14%), llevando finalmente a la excelencia en los
resultados de negocio (15%).
La Gestin Empresarial requiere de un Liderazgo, que desde el primer
responsable, demuestre de manera visible su compromiso con la filosofa de la
GCT, apoyando la mejora, proporcionando los recursos y medios adecuados, e
involucrando al resto de la organizacin en el servicio al cliente.
Se precisa la formulacin de una poltica y estrategia que se plasme en planes y
actuaciones basados en la informacin proporcionada por los usuarios,
empresarios y resto de la sociedad. Tambin se hace necesaria una gestin del
personal, acordando objetivos y revisndolos para que el desempeo de las
funciones sea el correcto, promoviendo la participacin y la comunicacin. Se
deben gestionar, utilizar y conservar los recursos disponibles para apoyar la
poltica y estrategia de la organizacin. Estos incluyen los recursos financieros, de
informacin, proveedores, materiales, edificios y equipos.
La gestin de los procesos, entendidos como las etapas que aaden valor aadido
a la actividad de la serigrafa industrial, supone uno de los factores crticos en el
xito de la gestin. Se deben sistematizar, revisar y mejorar los procesos,
distinguiendo los que son crticos respecto a los usuarios. Es en este punto donde
ms sentido cobra los indicadores de calidad y los parmetros para los
estndares.
Como resultado se obtiene la satisfaccin del cliente, del personal de la
organizacin y del impacto que en la sociedad han tenido las actividades de los
talleres de serigrafa deben evaluarse para corregir y mejorar la calidad del
servicio prestado.
Queda de manifiesto cmo la GCT en las empresas

supone un avance

significativo en su competitividad. Los elementos clave son el compromiso de la

direccin, la implicacin de las personas, el enfoque al usuario, el nfasis en el
proceso, la reduccin de costes de no calidad, la adecuada gestin de los

recursos, el impacto social y la consecucin de los mejores resultados de la

organizacin. Todo ello significa un autntico cambio cultural en el modo de
gestionar las empresas, no siendo ajenos a estos procesos ningn tipo de
organizacin, incluidas las administraciones pblicas o aquellas otras sin nimo de
lucro.
1.4 normas tcnicas aplicadas a la ingeniera civil.
Norma ASTM: Se establece en 1898. Es una de las organizaciones ms
grandes

del

mundo.

En

ASTM

se

renen

productores,

usuarios,

consumidores, etc... Para crear normas consensuales voluntarias.

Estas

normas se crean usando los principios de convenios de obstculos tcnicos al

comercio de la organizacin mundial del comercio.
Metales ferrosos.
Metales no ferrosos.
Materiales cementosos de cermica, concretos y albailera.
Materiales varios.

ISO: La organizacin internacional de normalizacin es el organismo

encargado de promover el desarrollo de normas

internacionales de

fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a

excepcin de la elctrica y la electrnica.
La ISO es una red de los institutos nacionales de 162 pases. Sobre la base de
un miembro por pas. Con una secretaria central en ginebra que coordina el
sistema.
ISO 9000: Es un conjunto de normas sobre calidad y gestin continua de
calidad. Establecidas por la organizacin internacional de la normalizacin. Se
puede aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la
produccin de bienes y servicios. Las normas recogen tanto el contenido
mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin, como los
mtodos de auditora.

 ISO 14000: Es una norma internacionalmente aceptada que expresa como

establecer un sistema de gestin ambiental (SCA). La norma est diseada
para conseguir un equilibrio entre en el mantenimiento de la rentabilidad y la
reduccin en el impacto en el ambiente y, con el apoyo de las organizaciones,
es posible alcanzar ambos objetivos.
AENOR: Asociacin espaola de normalizacin y certificacin. Mediante el
desarrollo de actividades de normalizacin y certificacin a mejorar la calidad
de las empresas, sus productos y servicios, asi como a proteger el medio
ambiente y, con ello el bienestar de la sociedad.
Las funciones de AENOR son:

Elaborar normas tcnicas espaolas con la participacin abierta a todas las

partes interesadas y representar a Espaa en los distintos organismos de
normalizaciones nacionales e internacionales.

Certificar productos, servicios y empresas.

ONNCCE: El organismo nacional de normalizacin y certificacin de la
construccin y edificacin. Es una sociedad civil reconocida nivel nacional
dedicada al desarrollo de las actividades de normalizacin y certificacin, que
tiene como propsito contribuir a la mejora de la calidad de los productos,
procesos y servicios
2. CERTIFICACION DE CALIDAD.
2.1 Qu es certificacin de calidad?
Es el resultado de un proceso por el que evaluadores o auditores de la entidad de
certificacin, examinan la conformidad del producto o sistema de gestin de
acuerdo a los requisitos de la norma. Si es conforme emitirn un documento
pblico, el certificado que da fe del resultado del examen. Los certificados de
calidad, siempre deben contener, adems del periodo de validez, la siguiente
informacin:

El alcance del certificado: a qu tipo de productos o servicios se aplica.

La norma de referencia que se ha utilizado como referencia del examen. En

este punto aparecen definidas las caractersticas del producto o del servicio
que ampara el certificado.

La entidad u organismo de certificacin que ha emitido el certificado despus

del examen de sus auditores y expertos.

Informacin sobre el fabricante u organizacin que ostenta el certificado.

2.2 qu es acreditacin de calidad?

Los productos de las empresas son certificados por organismos de certificacin.
Pero se puede confiar en los organismos de certificacin? Cules seran las
garantas que podran presentarnos estos organismos para asegurarnos la calidad
de su certificacin? Cmo volverse organismo de certificacin? Cul es su
legitimidad?
Si los productos certificados por tercera parte nos dan confianza porque superaron
la prueba de su conformidad a un pliego de condiciones, es tambin algn tipo de
certificacin del propio organismo de certificacin, el que podr darnos confianza.
La "certificacin" del organismo de certificacin se llama "acreditacin".
En el marco de la certificacin de productos, la ACREDITACIN es el
reconocimiento de la conformidad de un organismo de certificacin a los requisitos
de la norma ISO 65. La acreditacin garantiza el reconocimiento mutuo de los
organismos de certificacin a nivel internacional. Un Organismo de acreditacin es
un organismo tercero que procede a la acreditacin de un organismo de
certificacin
Inters De La Acreditacin: La acreditacin es relevante para los organismos de
certificacin porque:
o

Declara que los organismos acreditados son competentes e imparciales;

Les permite, a nivel internacional, conseguir la aceptacin de sus prestaciones

y el reconocimiento de sus competencias.

Unifica y simplifica los numerosos trmites de reconocimiento de los

operadores;

Evita a las empresas exportadoras los reiterados controles que deben pasar
para tener acceso a los mercados internacionales;

Establece y promueve la confianza a nivel nacional e internacional al

comprobar la competencia de los operadores en cuestin.

2.3. Cules certificaciones de calidad existen en el pas?

FONDONORMA: es reconocida por el gobierno venezolano como un ente
certificador en el cual las actividades de normalizacin y certificacin han sido
delegadas por el Ministerio de Fomento, y es a su vez, el representante por
Venezuela ante la Organizacin Internacional para la Normalizacin, ISO.
Tambin posee la acreditacin IQNET , una agrupacin internacional que rene a
los organismos certificadores ms conocidos de Europa, Estados Unidos y
Amrica Latina. Particularmente, en relacin con Europa, tiene la acreditacin de
AFNOR , Asociacin de Normalizacin de Francia, lo que significa que sus
certificaciones estn directamente reconocidas en Francia. A partir del primero de
enero del ao 2000, los certificados de FONDONORMA deben llevar el sello de
AFNOR. Esta es otra puerta de entrada a la Comunidad Europea.
ISO9000: Las normas ISO 9000 fueron creadas por la International Organization
for Standarization, ISO 9000 es un conjunto de normas. La certificacin ISO 9000
es otorgada por un ente certificador que a su vez puede hacerlo porque a sido
autorizado por un ente acreditador, para entenderlo ms fcilmente el ente
certificador sera equivalente a una universidad que est autorizada a certificar
que alguien ha cumplido los requisitos para una carrera y otorgarle un titulo pero la
universidad est autorizada por el ministerio de educacin (seria el ente
acreditador) para poder expedir los ttulos. En nuestro pas en ente acreditador es
Fondonorma, es quien nos certifica.

Iso14000: Lo que en definitiva busca est norma es que cualquier empresa, de

cualquier ndole (un Banco, un Taxi, una Refinera de petroleo, etc.) pueda llevar a
cabo sus actividades tomando una postura amigable con el medio ambiente. Estas
norma Iso14000, forman parte de la serie ISO (International Standard Org.) de
donde provienen las tan bien difundidas ISO9000 e ISO9001, claro que estas
ltimas tratan sobre el tema de la calidad total dentro de la empresa.
OHSAS 18001: es la especificacin de evaluacin reconocida internacionalmente
para sistemas de gestin de la salud y la seguridad en el trabajo. Una seleccin de
los organismos ms importantes de comercio, organismos internacionales de
normas y de certificacin la han concebido para cubrir los vacos en los que no
existe ninguna norma internacional certificable por un tercero independiente.
Se ha concebido para ser compatible con ISO 9001 e ISO 14001 a fin de ayudar a
las organizaciones a cumplir de forma eficaz con sus obligaciones relativas a la
salud y la seguridad.
OHSAS 18001 trata las siguientes reas clave:

Planificacin para identificar, evaluar y controlar los riesgos

Programa de gestin de OHSAS

Estructura y responsabilidad

Formacin, concienciacin y competencia

Consultora y comunicacin

Control de funcionamiento

Preparacin y respuesta ante emergencias

Medicin, supervisin y mejora del rendimiento

HACCP: El Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control (APPCC o HACCP,
por sus siglas en ingls) es un proceso sistemtico preventivo para garantizar la
inocuidad alimentaria , de forma lgica y objetiva. Es de aplicacin en industria
alimentaria aunque tambin se aplica en la industria farmacutica, cosmtica y en

todo tipo de industrias que fabriquen materiales en contacto con los alimentos. En
l se identifican, evalan y previenen todos los riesgos de contaminacin de los
productos a nivel fsico, qumico y biolgico a lo largo de todos los procesos de
la cadena de suministro, estableciendo medidas preventivas y correctivas para su
control tendentes a asegurar la inocuidad.
Marca NORVEN: La Marca NORVEN es el smbolo distintivo mediante el cual el
Estado Venezolano garantiza que los productos que lo ostentan han sido
fabricados conforme a las Normas Venezolanas COVENIN. Este sello de calidad
est respaldado por una serie de disposiciones legales en las cuales la ms
importante es la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad.
FONDONORMA: es una asociacin civil sin fines de lucro con personalidad
jurdica y patrimonio propio, fue creada en 1973 con el fin de desarrollar en
Venezuela las actividades de normalizacin y certificacin en todos los sectores
industriales y de servicios, y de formar recursos humanos en dichas
especialidades.

Desde su creacin ha elaborado ms de 4.000 normas con la participacin de

representantes de los sectores pblico y privado. Ofrece diversas opciones en
materia de certificacin de sistemas de gestin de las organizaciones y la calidad
de productos y servicios, con instrumentos de valor internacional como los
certificados ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 27001, OHSAS 18001, Marca
de Conformidad FONDONORMA y Sello FONDONORMA de Servicios. Cuenta
con las acreditaciones internacionales de INMETRO de Brasil (ISO 9001 y Marca
FONDONORMA) y de COFRAC de Francia (ISO 9001 e ISO 14001), y es
miembro de IQNet, red mundial de organismos de certificacin.

Forma especialistas en sistemas de gestin y est certificada internacionalmente

por IRCA para el dictado de cursos de auditores lderes en Sistemas de Gestin
de la Calidad y en Sistemas de Gestin Ambiental, a su vez certificados por esta
institucin inglesa de alto reconocimiento mundial.

CERTIVEN: Es un certificado que otorga Fondonorma mediante el cual se hace

constar que un prototipo, tipo, lote o partida de productos, materiales, partes y/o
componentes destinados a la importacin o exportacin cumplen con una norma o
especificacin tcnica en particular. Certifica la conformidad con una norma o un
reglamento tcnico en vigor y es otorgado por el Estado y FONDONORMA.
Platinum 9000: Es una certificacin Premium de calidad que otorga Fondonorma
reconociendo a aquellas empresas que han demostrado un consecuente
compromiso con la calidad. Se trata de una certificacin integral que incluye
Procesos y Sistemas, as como productos y servicios y garantizan que tales estn
conformes con los requisitos de calidad segn los lineamientos de la norma
COVENIN-ISO 9000.
Qu es Marca NORVEN, CERTIVEN, Certificacin de Sistema?
Marca NORVEN: La marca NORVEN es el sello oficial de calidad del Estado
venezolano que FONDONORMA otorga a los productos que cumplen con las
especificaciones tcnicas establecidas en una norma Venezolana COVENIN y han
sido fabricados bajo estrictos sistemas de aseguramientos de la calidad. En la
actualidad, ms de 400 productos del pas y del exterior estn certificados con la
marca NORVEN, un distintivo que abre las puertas del mercado venezolano y
forneo y que todo producto de calidad debe tener y mantener.
El sello NORVEN es signo de calidad indiscutible que productores, comerciantes y
consumidores aprecian cada da ms, tal como lo demuestra el inters en
obtenerlo

de

fabricantes

locales

del

exterior,

entre

estos,

de Mxico, Ecuador, Colombia y Brasil, algunos de cuyos de productos han sido

certificados o estn en proceso.
La marca NORVEN es reconocida por la Comunidad Andina de Naciones
en atencin a la Decisin 506. Tambin hay acuerdos bilaterales, como los de
Venezuela con Colombia y Ecuador, mediante los cuales se establece el
reconocimiento mutuo a los respectivos sellos de calidad.

CERTIVEN: Es un certificado que otorga Fondonorma mediante el cual se hace

constar que un prototipo, tipo, lote o partida de productos, materiales, partes y/o
componentes destinados a la importacin o exportacin cumplen con una norma o
especificacin tcnica en particular. Certifica la conformidad con una norma o un
reglamento tcnico en vigor y es otorgado por el Estado y FONDONORMA.
Certificacin de sistema: La certificacin es la manera en que podemos
constatar que un producto, proceso o servicio, ha sido elaborado conforme a
normas especficas o algn documento normativo y que dicha certificacin la
lleven a cabo organismos independientes acreditados para ello. Entre los distintos
tipos de certificacin, existen la certificacin de sistemas degestion de calidad,
ambiental, seguridad y aduanal.
En lo que se refiere a Certificacin de Sistemas de Gestin de la Calidad,
cualquier empresa pueda comprender y traducir los requerimientos de sus clientes
en requisitos internos de sus procesos, mejorar la atencin y el tiempo de entrega,
tener productos y servicios confiables con calidad; y reducir sus costos que le
permitan tener tiempo para brindarles una mejor atencin y comprender sus
necesidades.
En el caso de la Certificacin de Gestin Ambiental, se describe como aquella
certificacin en la que los aspectos de la funcin gerencial en el que se
desarrollan, implementan y mantienen los lineamientos de la poltica ambiental.
El programa de gestin ambiental es una descripcin de cmo lograr los objetivos
ambientales dictados por la poltica ambiental. Integra las responsabilidades,
prcticas y procedimientos as como los recursos necesarios para implementar la
gestin ambiental.
La Certificacin de Sistemas de Administracin, Seguridad y Salud en el Trabajo
fomenta que su entorno laboral sea seguro y saludable, permitiendo que su
empresa pueda prevenir, identificar y controlar sus riesgos de salud y seguridad,

reducir con ello el potencial de accidente; apoyados en el cumplimiento de las

leyes para mejorar su rendimiento en general.
Por ltimo la Certificacin de Sistema de Gestin para Agentes aduanales, norma
que es desarrollada por Asociaciones, Confederaciones, Consejos, Institutos y
Secretaras,

especializadas

en

agencias

aduanales

para

establecer

especificaciones tcnicas claras y precisas respecto de sus procesos, sus

operaciones, su infraestructura, con la finalidad de sustentar que una Agencia
Aduanal certificada sea reconocida como una Agencia confiable y capaz en la
prestacin de servicios aduanales con calidad que ofrezcan un valor agregado a
sus proceso comerciales, ayudando con ello tanto a la Agencia como al pblico y
la sociedad en general.
Que otras certificaciones existen en el pas realizadas por entes de otros
pases?
Qu es FONDONORMA y sus funciones?
es una asociacin civil sin fines de lucro con personalidad jurdica y patrimonio
propio, fue creada en 1973 con el fin de desarrollar en Venezuela las actividades
de normalizacin y certificacin en todos los sectores industriales y de servicios, y
de formar recursos humanos en dichas especialidades.

Desde su creacin ha elaborado ms de 4.000 normas con la participacin de

representantes de los sectores pblico y privado. Ofrece diversas opciones en
materia de certificacin de sistemas de gestin de las organizaciones y la calidad
de productos y servicios, con instrumentos de valor internacional como los
certificados ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 27001, OHSAS 18001, Marca
de Conformidad FONDONORMA y Sello FONDONORMA de Servicios. Cuenta
con las acreditaciones internacionales de INMETRO de Brasil (ISO 9001 y Marca
FONDONORMA) y de COFRAC de Francia (ISO 9001 e ISO 14001), y es
miembro de IQNet, red mundial de organismos de certificacin.

Forma especialistas en sistemas de gestin y est certificada internacionalmente

por IRCA para el dictado de cursos de auditores lderes en Sistemas de Gestin
de la Calidad y en Sistemas de Gestin Ambiental, a su vez certificados por esta
institucin inglesa de alto reconocimiento mundial.

FONDONORMA, tiene como funcin, en materia de certificacin, demostrar la

conformidad de un sistema de gestin o de un producto/servicio de una
organizacin cualquiera, contra los requisitos establecidos en una norma (por
ejemplo, ISO 9001:2008), para generar confianza en los consumidores, clientes y
usuarios de esa organizacin. En este caso FONDONORMA acta como una
entidad independiente o de tercera parte que emite un juicio.
Qu es SENCAMER y sus funciones?
El Servicio Autnomo Nacional de Normalizacin, Calidad, Metrologa y
Reglamentos Tcnicos SENCAMER, es una institucin pblica, adscrita al
Ministerio Del Poder popular para el Comercio; encargada de proponer, organizar
y ejecutar las Polticas del gobierno nacional de conformidad a la Ley del Sistema
Venezolano Para la Calidad y la Ley de Metrologa; realizar acciones para colocar
al organismo al servicio de la economa social,
El Servicio Autnomo Nacional de Normalizacin, Calidad, Metrologa y
Reglamentos Tcnicos SENCAMER, fue creado en la Gaceta Oficial nmero
36.618, segn decreto N 3145, mediante el cual se fusionan el Servicio Autnomo
Nacional de Metrologa (SANAMET) y el Servicio Autnomo de Normalizacin y
Certificacin de Calidad (SENORCA), en un solo servicio autnomo denominado
Servicio Autnomo Nacional de Normalizacin, Calidad, Metrologa y Reglamentos
Tcnicos (SENCAMER), con rango de Direccin General Sectorial dentro de la
estructura organizativa del antes Ministerio de Industria y Comercio.
Misin: Garantizar la calidad permanente de bienes y servicios adquiridos por los
venezolanos y venezolanas, a travs de los subsistemas de normalizacin,

metrologa, acreditacin, certificaciones, reglamentaciones tcnicas y ensayos,

basados en principios socialistas de la Revolucin Bolivariana, con un personal
capacitado para dar soluciones integrales que generen bienestar, compromiso y
trabajo en equipo.
Visin: Ser reconocido, en el tiempo, nacional e internacionalmente como el ente
coordinador del Sistema Venezolano para la Calidad
Funcin:
SENCAMER cumple con las siguientes funciones:
1. Ejecutar las polticas del Ministerio de la Produccin y el Comercio (MPC) en
materia de calidad.
2. Ejercer el Punto de notificacin sobre normas y reglamentaciones tcnicas
3. Custodiar los patrones nacionales de Metrologa.
4. Planificar y ejecutar las actividades en los subsistemas: Metrologa,
Reglamentos Tcnicos y Acreditacin, Normalizacin y Certificacin.
5. Coordinar y verificar los planes de Normalizacin, Ensayos y Certificacin
con los organismos que conforman estos subsistemas.
6. Analizar los requerimientos de los sectores pblicos y privados que
conforman el sistema
7. Reconocer como organismos nacionales a los entes pblicos y privados que
actuarn dentro del sistema nacional de la calidad.
8. Elevar al MPC las normas para ser declaradas normas venezolanas
COVENIN.
9. Difundir y promover el uso de las normas Venezolanas COVENIN.
10. Ejercer la acreditacin y el control de la Marca NORVEN.
11. Desarrollar planes y estrategias que permitan el pleno reconocimiento
nacional e internacional del proceso de Normalizacin, Acreditacin y de
Reglamentos Tcnicos.
12. Ejercer las funciones inherentes a la Secretara Tcnica del Consejo
Venezolano para la Calidad.

13. Ejercer las funciones inherentes a la Secretara Tcnica del CODEX

Alimentarius.
14. Proponer

los proyectos de

reglamentos

tcnicos

en

materia

de

su competencia.
15. Participar en los organismos internacionales que actan en el mbito de la
Normalizacin,

Acreditacin,

Certificacin,

Ensayos,

Metrologa

Reglamentos Tcnicos, bien directamente o autorizando dicha participacin,

a los organismos nacionales reconocidos que conforman el sistema.
16. Reconocer los organismos internacionales vinculados al Sistema y celebrar
convenios con ellos.
17. Propiciar el desarrollo del Sistema Nacional de la Calidad en las PyMES.
18. Verificar el cumplimiento de las Leyes competencia del Servicio y sancionar
las faltas de las mismas.
19. Promover la creacin de centros de calibracin, ensayo y de prestacin de
servicios de asistencia tcnica.
20. Promover la educacin e investigacin en las disciplinas del Sistema
21. Propiciar el desarrollo de una red nacional de laboratorios de calibracin y
ensayos acreditados.
22. Propiciar el desarrollo de la Metrologa Legal, Industrial y Cientfica.
23. Propiciar el desarrollo tecnolgico y la investigacin en materia metrolgica.
24. Las dems que le sealen las Leyes y Reglamentos.
CALIDAD Y REINGENIERIA.
Qu es calidad?
Calidad tiene muchas definiciones, pero la bsica es aquella que dice que aquel
producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas
sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como
nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que
realizar. Con todo y a pesar de esta definicin el trmino "Calidad" siempre ser
entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la

Calidad residir en un producto y en otros en su servicio posventa de este

producto.
Evolucin del concepto de calidad a calidad total.
La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer
negocios

est

localizado

hacia

el

cliente. El

concepto

de

calidad,

tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como

aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organizacin. La calidad
total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente,
hasta el empleado del ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los
objetivos empresariales.
El organismo internacional de normalizacin, ISO, ha definido a la
calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad que le
confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e
implcitas.

Complementando esta definicin, diremos que las

necesidades explicitas se definen mediante una relacin contractual entre Clientes

y Proveedores; mientras las necesidades implcitas se definen segn las
condiciones que imperan en el mercado. La Calidad es total porque comprende
todos y cada uno, de los aspectos de la organizacin, porque involucra y
compromete a todas y cada una de las personas de la organizacin. La calidad
tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores, pero la C.
T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Es reunir los
requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que
se supera la imprecisin del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino
adems medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son slo
los Usuarios ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se
amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organizacin a
quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo
en la organizacin se convierte en cliente de alguien; es ms adquiere un carcter
dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.

La calidad pudo comenzar, un da como hoy, hace muchos aos; tal vez fue
Deming en Mitsubishi, la Ford con su modelo de coche T. La "evolucin de las
especies" de Darwin nos pueda servir como punto de partida.
La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al
nacimiento de Cristo. En el ao 2150 a.c, cuya regla n 229 estableca que: "si un
constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se
derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado".
Durante la Edad Media el concepto de perfeccin era tal, que se consideraba
como obra perfecta slo aquella que no tena ningn defecto. La presencia de uno
de stos, por pequeo que fuera, era suficiente para calificar a la obra como
imperfecta.
Hacia el siglo XII el artesano es dueo del negocio: fija los precios y fabrica,
controlando con sus conocimientos profesionales las caractersticas de lo que
realiza; entrega los pedidos despus de haber comprobado que los ha realizado
con absoluta fidelidad a las condiciones que le han impuesto. El productor conoce
inmediatamente si su trabajo ha dejado satisfecho al cliente. (De Fuentes, 1998,
pp. 204-212). El artesano pona todo su empeo en hacer bien sus obras, dado
que de la perfeccin dependa su prestigio artesanal (Gutirrez, 1989). Con el
correr del tiempo el mercado creci, ya que se dispuso de mayores recursos para
adquirir productos, por lo cual el artesano ampli su pequea organizacin. Esta
evolucin origin la necesidad de delegar funciones dentro de su pequea
industria y de implementar conceptos de estandarizacin (materiales, modelos,
procesos, etc.).
En el siglo XIII, el trabajo artesanal aumenta y surgen en Europa los
primeros gremios artesanales que establecen una serie de reglamentos y
legislaciones que vienen a normalizar y fijar una calidad a sus productos. Las
reglas de los gremios regan la calidad de las materias primas utilizadas, la
naturaleza del proceso y la calidad del producto acabado. Este espritu, altamente
profesional, llega hasta los siglos XVIII y XIX, donde empieza a disminuir por los

continuos conflictos sociales y a la definitiva consolidacin de la Revolucin

Industrial (Penacho, 2000, pp. 60-61).
En los ltimos aos del siglo XIX comienza la produccin en series
relativamente grandes, las fbricas crecen, y para mejorar su rendimiento surge la
necesidad de establecer una divisin del trabajo. El operario, la mayora de las
veces, ya no sabe cul es el destino final del producto en el que est trabajando y
pierde el inters por el resultado final del mismo. Aparece la necesidad de que
alguien, posterior a l en la cadena de fabricacin, compruebe que lo que ha
hecho cumple las especificaciones del producto. A principios de 1900 surge el
capataz de control de calidad, el cual supervisa el trabajo realizado por los
operarios que realizan tareas similares.
Es en el siglo XX se gesta el concepto de Calidad como lo entendemos hoy da.
A principios de este siglo, Frederick W. Taylor (1911) expone su teora sobre
la"Medicin del Trabajo", en la que se concibe al hombre (intrnsecamente ineficaz
y perezoso) como una mquina, que se motiva fundamentalmente por el dinero.
Esta teora supone una convulsin en el mundo industrial: separa la planificacin
de la ejecucin, con lo que el concepto de profesionalidad se ve afectado
negativamente. En este entorno se gesta un nuevo concepto de Calidad, conocido
como aseguramiento de la calidad. Las grandes prdidas que supuso la I
En los aos cincuenta el incremento del comercio internacional y la diversidad de
las especificaciones a cumplir, no siempre entendidas de la misma forma entre el
proveedor y cliente, hacen imprescindible elaborar unas Normas Tcnicas que
clarifiquen y regulen el cumplimiento de las mismas. La creacin de estas Normas
Tcnicas ayuda al dilogo entre el proveedor y el cliente, supone un gran avance
en calidad. Empiezan a tener difusin normas tales como las DIN en Alemania y
las BS en el Reino Unido y se generaliza el control estadstico.
A partir de los aos sesenta hay un distanciamiento, en lo que respecta a la
calidad, entre Occidente y Japn. Deming escribe sobre la calidad, aplicando sus
conocimientos tericos sobre calidad en Japn. Es en estas circunstancias,

despus de un pas destrozado por la guerra y por la necesidad de reorientar la

industria de guerra japonesa hacia la exportacin de productos manufacturados
para revitalizar su industria y, adems, hacerlo lo mejor posible. Para ello utilizaron
las teoras de Deming, responsabilizando a cada uno de sus trabajadores en la
mejora de su proceso de fabricacin, dando prioridad a la calidad y a la
satisfaccin del cliente. A partir de aqu, se comienza a ser consciente de la
calidad. Y se incorpora la necesidad de "escribir" los mtodos y procedimientos de
funcionamiento, con el objetivo de mejorar el estudio de los mismos.
Mientras, en Occidente (EE UU y Europa) siguen ms por la lnea
del aseguramiento de la calidad. La idea predominante en Occidente es que los
especialistas son los que saben, por lo que cuando hay un problema ellos deben
resolverlo. Es un periodo en el que se presta una gran importancia a
la Prevencin. Resulta ms barato prevenir los fallos que tener que corregirlos.
Durante las fases de diseo, de desarrollo y de produccin se tratan de establecer
los posibles defectos potenciales y fijar medidas correctoras desde un principio.
En la dcada de los 80 la calidad en los pases accidentales se acerca a la de
Japn fundamentalmente por el auge de los productos japoneses en el mercado
debido al alto nivel de calidad que ofrecen, esto hace que los occidentales vean en
Japn un modelo del que copiar.
A principios de los noventa Europa, siguiendo la corriente de los EE. UU., asimila
los conceptos de calidad total, siendo sus grandes compaas e instituciones las
que desarrollan el premio europeo a la calidad total; basado en las caractersticas
del modelo europeo de la calidad total EFQM (Fundacin Europea para la Gestin
de Calidad) (European Foundation for Quality Management).
Como resumen, se puede esquematizar la evolucin del concepto de la Gestin
de la Calidad en la figura, que muestra cmo se ha ido expandiendo la filosofa de
la Calidad, incorporando los conceptos de las fases anteriores.

Diferencia entre calidad y reingeniera.

La calidad total no es en ningn caso incompatible con la reingeniera de
procesos, todo lo contrario, pues la reingeniera de procesos es un paso ms
dentro de los conceptos de calidad total. La reingeniera de procesos es un
enfoque de gestin que tiene como objetivo la obtencin simultnea en los
procesos de una organizacin de mejoras radicales en costes, plazos y calidad.
Consiste en un cambio radical en el diseo de los procesos de las organizaciones
para alcanzar mejoras drsticas. Sin embargo

la diferencia radica en que la

calidad total se basa en la mejora continua de la Calidad, fijndose en el producto

y en el proceso, la base de donde surge esa calidad, es un mejoramiento continuo
y cotidiano. La reingeniera es un proceso puntual de identificar y redisear los
procesos actuales, la calidad total no busca redisearlos, sino mejorarlos. La
calidad total busca el mejoramiento del desempeo del personal, mientras que la
reingeniera puede representar cambios en la plantilla y en sus interrelaciones.

CONCLUSIN

El tema de la calidad adquiere una importancia extraordinaria, todas las empresas

e instituciones estn en la obligacin de ser cada vez ms competentes con un
aprovechamiento optimo de los recursos de que dispone (recursos humanos,
tecnolgicos, materiales, etc.).
Los beneficios de las normas son innumerables, podemos concluir lo siguiente:
si

los

productos

servicios

elaborados

en

el

pas

cumplen

con

especificaciones y requisitos que establecen las normas, habr mayor

competitividad por la calidad de los productos nacionales en relacin con los
extranjeros, y en consecuencia la importacin de artculos se ver disminuida,
afectando favorablemente el balance comercial.
Los entes del estado podrn efectuar economas considerables, a la vez que
adquirira artculos con caractersticas plenamente definidas, cuando sus
compras las realicen exigiendo certificados de calidad que garanticen que
dichos artculos cumplen con los requisitos establecidos por las normas.
Permite unificar criterios de las entidades tcnicas y cientficas, tanto en el
sector pblico, privado como acadmico, que laboran en pro del desarrollo de
la nacin: salud, bienestar social, economa, etc.
A nivel regional, permitir un intercambio comercial con mayor confianza y
seguridad, sobre una base comparable.
Las demoras, correspondencias y discusiones, se reducen a un mnimo como
resultado de especificaciones exactas y completas de los productos que se
comercializan en los mercados internos y externos.

BIBLIOGRAFA

1. Documento de PDF. Calidad Total.

http://fcasua.contad.unam.mx/apuntes/interiores/docs/98/opt/calidad.pdf.

2. http://procedimientosconstruccion.blogs.upv.es/2012/12/13/evolucion-de-lagestion-de-la-calidad/