CUESTIONARIO

1. Enumere 3 estrategias para una comunicacin efectiva con su cliente.

R/: Aprender a escuchar: es la habilidad de captar el mensaje y retener los puntos
importantes evitando distracciones.
La buena disposicin de emitir y receptar.
Respetar los puntos de vista de la otra persona.
Compartir ideas.
Llegar a un mutuo acuerdo del tema tratado.
2. investigue 3 factores que interfieren la comunicacin que difieran a los
mencionados en los materiales de estudio.
R/: solo crticas: Las crticas de los clientes ayudan a que puedan mostrarle a
la compaa como mejorar sus productos o servicios, lo que sirve para
mantener a los clientes y mejorar el balance de la empresa. Pueden hacerse
encuestas e implementar un servicio de atencin al cliente donde se puedan
resolver problemas y quejas.
SER CONCISO: Una comunicacin efectiva necesita ser directa y
establecida en una manera concisa, clara y fcil de comprender. Ya
sea en un correo electrnico, una carta, o cara a cara,
SER AGRADABLE: Personalizar el mensaje a ser comunicado ayuda
a construir la credibilidad de una compaa a los ojos del receptor
intencionado. Hablar en el idioma del receptor muestra que la empresa
es consciente de las necesidades del cliente o empleados y comunica
que se ha tomado el tiempo para tratar de relacionarse en un nivel
personal, lo que hace que el mensaje sea mejor recibido. El contacto
visual cuando se habla hace saber al oyente que hay un esfuerzo por
parte del emisor para lograr una conexin. Utiliza diversas formas de
comunicacin para transmitir el mensaje.

3. investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los

mencionados en los materiales de estudio.
R/: Buena disposicin al escuchar
Dirigirse a la otra persona con palabras claras

 Aunque no se comparta una idea o punto de vista siempre hay

que respetarlo
Hacer caer en cuenta a la otra persona de un error en forma
Cortez y adecuada
Mostrar motivacin y entrega en el tema tratado.
4. elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr dilogos
eficaces.
R/: Concentrarnos en el tema que motivo el dialogo.
Escuchar con atencin.
Cuidar las circunstancias que rodean el dialogo.
Ser directos para dirigirnos a nuestro interlocutor.
Exponer planteamientos de forma concreta y clara.
Formular preguntas concretas.
No ser repetitivos en las intervenciones
Expresar lo que hemos comprendido, del tema que se discute, para
evitar malos entendidos.
Manejar adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el
dialogo.
Respetar la palabra y el punto de vista de los dems.
Discutir las ideas sin atacar a las personas.
Reconocer los aportes e ideas importantes de nuestro interlocutor.
Pedir disculpas cuando nos equivoquemos o perdamos el control
5. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos
comunicativos eficientes. Descrbalo en un prrafo de mnimo 4 lneas.

R/:
Un caso puntual donde tuve la oportunidad de tener una comunicacin
eficiente, fue un da que me toco contestar el telfono de empresa de mi
familia la cliente exiga con mucha rabia la devolucin del dinero, de unas
medicinas porque le haban entregado las medicinas incorrectas y ella viva

muy lejos para ir a cambiarlas, o en su defecto que le enviaran las medicinas

correctas o el dinero ella no poda acercarse hasta la clnica nuevamente.
Esta era la tercera vez que llamaba y nadie le daba solucin. Espere que se
tranquilizara y le pregunte sus datos personales para verificarle cual haba
sido la receta que le haban entregado, al rectificarle la receta que tena en
sistema se dio cuenta que haba llevado la orden que no era, con buena
comunicacin termine de atender a la cliente, al final solo resto decir
disclpeme seora!, gracias seora es usted muy amable y paciente!

6. Investigue y enumere al menos 5 canales de comunicacin creados a partir

de las nuevas tecnologas de la comunicacin y la informacin.
R/: Conocimiento de los sistemas informticos (hardware, redes, software)
Uso del sistema operativo
Bsqueda y seleccin de informacin a travs de Internet
Disponer de criterios para evaluar la fiabilidad de la informacin que se
encuentra.
Uso bsico de los navegadores: navegar por Internet (almacenar,
recuperar, e imprimir informacin).
Utilizar los buscadores para localizar informacin especfica en
Internet. Tener claro el objetivo de bsqueda y navegar en itinerarios
relevantes para el trabajo que se desea realizar (no navegar sin
rumbo).
Comunicacin interpersonal y trabajo colaborativo en redes
Enviar y recibir mensajes de correo electrnico, organizar la libreta de
direcciones y saber adjuntar archivos.
Usar responsablemente las TIC como medio de comunicacin
interpersonal en grupos (chats, foros).
Procesamiento de textos
Entretenimiento y aprendizaje con las TIC
Tele gestiones
7. D 3 ejemplos de medios de comunicacin sincrnica y 3 de asincrnica.
R/: COMUNACION SINCRONICA

 IRC (o Internet Relay Chat): Es conocido popularmente como "chat", y

se trata de un medio de comunicacin que permite realizar
conversaciones en tiempo real a travs de Internet. Aunque
normalmente se utiliza para conversar "on-line" tambin sirve para
transmitir ficheros.

Videoconferencia: Una videoconferencia conecta dos o ms sitios con

enlaces de audio y video de forma que los participantes pueden
conversar, interactuar y compartir documentos. Como herramienta de
educacin a distancia, las videoconferencias ayudan a los profesores a
conectar con estudiantes aislados por razones espaciales y/o
temporales; permiten conectar aulas para la realizacin de proyectos
de colaboracin o comunicar a profesores en formacin con expertos
en contenidos y metodologas didcticas.

Los MUD: Por MUD (Multi-User Dimensions, Multi-User Domains o

Multi-User Dungeons) se entiende cualquier tipo de "mundo virtual",
construido fundamentalmente a travs de textos escritos que se
elaboran "on line" a modo de chat, en el que los usuarios adoptan una
personalidad definida por unas determinadas caractersticas
(roleplaying), y se "mueven" por dicho espacio segn una serie de
principios y normas que lo rigen. Un MUD tambin podra definirse
como un mapa o territorio sobre el que los participantes deben
moverse (ir a un lugar, encontrarse con un personaje o huir de su
presencia, etc.). Este mundo virtual slo existe en Internet y se basa
en los clsicos juegos de rol que se inspiran, fundamentalmente, en un
tipo de literatura fantstica de quien Tolkien, el creador de "El Seor de
los Anillos", es su principal figura.

COMUNICACIONASINCRONICA
El correo electrnico: Tambin conocido por e-mail, del ingls,
"electronic mail", es la herramienta de Internet ms utilizada. Permite
enviar y recibir mensajes que habitualmente contienen texto, aunque
tambin pueden transmitirse por este medio de comunicacin
imgenes (fijas o de video) y sonidos. La comunicacin puede
establecerse con cualquier parte del mundo en tan slo unos instantes,
como si envisemos una carta normal, eso s, sin necesidad de papel,
sobre, sello ni oficina de correos o buzn en el que depositar la carta y,
adems, con la inmediatez de una llamada telefnica. El correo

electrnico es, en efecto, rpido (suele tardar unos minutos en el caso

ms desfavorable), pero tambin barato, fiable (los mensajes no se
pierden, y si encuentran algn problema se avisa automticamente al
emisor), cmodo (por la posibilidad de reenvo, rplica y redistribucin
de los mensajes) y fcil de usar, de ah su enorme popularidad.

Las listas de distribucin: El correo electrnico permite la creacin de

comunidades de usuarios que pueden intercambiar sus mensajes,
dentro de grupos reunidos en tomo a un tema comn de su inters.
Las listas de distribucin (o listas de correo) se componen de un
conjunto de direcciones electrnicas que se utilizan para recibir y
enviar mensajes, caracterizados por tratar un asunto de inters comn,
o bien crear grupos de trabajo entre personas dispersas
geogrficamente, que necesitan una comunicacin permanente para
desarrollar un determinado proyecto.
Los grupos de noticias: El origen los grupos de noticias se encuentran
en la red denominada USENET, creada a principios de los aos
ochenta, con el propsito de distribuir informacin entre usuarios de
forma gratuita y basada en el intercambio cooperativo. Esta red
dispone de ms de 36.000 grupos de noticias diferentes que utilizan
una amplia red de servidores para almacenar y difundir los mensajes.
8. Explique cmo desarrollar el valor de la tolerancia aplicado en su contexto
laboral a travs de la escritura de un prrafo de mnimo 3 lneas.
R/: Un cliente llega a una empresa usando palabras groseras a realizar un
reclamo por que realizo el pago y el sistema no lo registro. En este caso se le
pidi los datos para verificar a ver qu fue lo que sucedi en realidad. Se le
explico a la clienta, lo sucedido, nunca como empleados debemos de
ponernos a discutir con el cliente es de muy mal gusto porque aunque no sea
as ellos siempre tienen la razn, solo debemos respetar y aceptar las
situaciones, ayudar en todo lo que est en nuestras manos. Siempre hay que
ser tolerantes ante cualquier situacin, siempre encontraremos clientes
difciles
9. Investigue y escriba 3 consecuencias del tono de la voz en la conversacin
R/: la voz es una delicada herramienta que, utilizada correctamente, servir
de mucho para los procesos comunicativos exitoso. Consecuencias del tono
de voz en la conversacin:
.Agradable
Ofrecer una sensacin de calidez

 Natural.
Mostrar una verdadera personalidad y sinceridad.
Dinmica.
Dar impresin de fuerza y confianza, incluso cuando no sea muy alta.
Fcil de entender, gracias a un volumen adecuado y una articulacin clara.
Uno de los problemas principales que deben afrontar las personas que pasan
muchas horas al da hablando por telfono es la tendencia a hablar con un
tono montono. Para evitar este efecto tan comn, imagine que el interlocutor
con quien habla por telfono est sentado en una mesa enfrente de la suya.
Cada llamada es una oportunidad nica en la que Vd. puede demostrar su
capacidad profesional, solucionar el problema de un cliente, o lograr una
venta. Si su voz es dura y le hace parecer poco amigable, har que su
interlocutor se ponga la defensiva. Por el contrario, si la sinceridad de su voz
parece fingida al intentar llevar demasiado lejos un tono amistoso, tambin
levantar barreras en su interlocutor.
10. Describa en algunas lneas de qu manera puede mejorar da a da el
servicio que usted presta.
R/: Una de las grandes insatisfacciones de los clientes es que los empleados
hablen con personas de la misma empresa.
Sorprende a tu Cliente y dejars una experiencia memorable que
promover el boca a boca positivo sobre tu Empresa.
Aprende a decir S a los Clientes.
Escucha y aprende de las ideas de los Empleados de Servicio al
Cliente.
Escoge Empleados comprometidos para hablar con el Cliente.
El cliente siempre tiene la razn.
Tomar decisiones que no afecten al cliente
Capacitar a todo el personal en servicio al cliente.
Tratar a los clientes con amabilidad y cortesa te dar buenos
resultados.
Solucionar los inconvenientes que se presenten usar un vocabulario
claro y sencillo.