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Glossrio - Termos, expresses


e conceitos de gesto.

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Glossrio - Termos, expresses e conceitos de gesto.


Letra A

Pg. 2

A. H. MASLOW
Psiclogo norte-americano que desenvolveu um esquema para explicar a intensidade das necessidades
humanas, estabelecendo uma hierarquia entre elas. Maslow defende a possibilidade real de melhorar a
natureza humana e, por extenso, melhorar a sociedade. Ele estabeleceu as trs premissas que influenciam fortemente a poltica de recursos humanos das empresas japonesas:
a) O Potencial Mental das pessoas distribudo de modo aleatrio entre elas;
b) A instatisfao um estado natural do ser humano;
c) Existem cinco Necessidades Bsicas Humanas (ver) que devem ser satisfeitas simultaneamente: Necessidades Fisiolgica, de Segurana, Sociais, de Estima e de Auto-Realizao.
de sua autoria a frase...quando falamos sobre as necessidades dos seres humanos, estamos falando sobre a essncia de suas vidas. Maslow escreveu, dentre outros, os seguintes livros: Motivation
and Personality, Toward a Psycology of Being. A introduo do modelo americano da qualidade no
Japo sofreu grande influncia da obra de Maslow , juntamente com McGregor e Herzberg. vem ser
satisfeitas simultaneamente: Necessidades Fisiolgica, de Segurana, Sociais, de Estima e de Auto-Realizao. de sua autoria a frase...quando falamos sobre as necessidades dos
ABNT - CSM - 16
Associao Brasileira de Normas Tcnicas - Comit Setorial Mercosul de Gesto Ambiental.
ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas
Entidade privada sem fins lucrativos, fundada em 1940, atua como Frum Nacional de Normalizao e
credenciada pelo CONMETRO - Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial.
A ABNT representa no Brasil as entidades de normalizao internacional ISO - International Organization for Standardization e IEC - International Eletrotechnical Comission. Compete ABNT, atravs do
Certificado de Registro de Empresa, a Certificao do Sistema de Garantia da Qualidade de uma empresa em relao aos requisitos de uma das normas ABNT da srie NBR ISO 9000 (ver).
ABNT - CB/25
Associao Brasileira de Normas Tcnicas - Comit Brasileiro da Qualidade.
AO CORRETIVA
Procedimento adotado caso a meta padro no tenha sido atingida. Envolve os seguintes procedimentos: relato de anomalia, remoo do sitoma, anlise da anomalia e reviso diria. Mudana que se introduz em um processo objetivando restabelecer ou alcanar um estado de conformidade com a padronizao existente ou com o plano de metas que se pretende atingir. Etapa A do cliclo PDCA onde, aps
detectar desvios, se atuar no sentido de fazer a correo para que o problema nunca volte a ocorrer
(ver ciclo PDCA).
AO PREVENTIVA DE BLOQUEIO
Ao tomada para que o mesmo problema no ocorra outra vez devido mesma causa.

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Letra A

Pg. 3

ACTIVITY BASED COSTING


O mtodo ABC (Activity Based Costing) uma tcnica de contabilidade analtica nascida no final dos
anos 80. Permite determinar quais os custos indiretos a imputar a um produto ou servio consoante o
tipo de atividade a que se referem. Os sistemas tradicionais de contabilidade analtica repartem proporcionalmente os custos indiretos segundo critrios como o nmero de horas de trabalho manual, o
nmero de horas por mquina ou a rea ocupada por cada centro de custo. Segundo o mtodo ABC os
critrios de repartio destes custos diferem conforme o tipo de atividade.
ADEQUAO AO USO
Um aspecto da definio da Qualidade, significando tambm ausncia de defeitos.
AFERIO
Procedimento metrolgico em que se verifica e registra a relao entre o valor observado e o correspondente valor fornecido por um padro apropriado de mesma natureza, rastreado a padres reconhecidos por rgo oficial.
AJUSTE
Ver CATCH BALL.
ALIANAS ESTRATGICAS
uma associao entre vrias empresas que juntam recursos, competncia e meios para desenvolver
uma atividade especfica ou criar sinergias de grupo. Para conquistar um novo mercado (geogrfico
ou setorial), adquirir novas competncias ou ganhar dimenso crtica, as empresas tm, em regra,
trs opes: a fuso ou a aquisio; a internacionalizao; e a celebrao de alianas estratgicas com
um ou vrios parceiros. As alianas tanto podem efetuar-se entre empresas que atuam em ramos de
atividade diferentes como entre concorrentes. Distinguem-se das joint-ventures, em que os parceiros
partilham a propriedade de uma nova empresa.
ALINHAMENTO
Consistncia entre planos, processos, aes, informaes e decises para apoiar as estratgias, objetivos e metas globais da organizao. O alinhamento eficaz requer o entendimento das estratgias e
metas e a utilizao de indicadores e informaes complementares para possibilitar o planejamento,
monitoramento, anlise e melhoria nos setores de trabalho, principais processos e na organizao
como um todo.
ALTA DIREO
Abrange os executivos ou lderes de escales superiores, que compartilham a responsabilidade principal pelo desempenho e pelos resultados da organizao.
AMOSTRA
(Estatstica) - Parte ou poro representativa de um conjunto ou populao (ver), que vai ser medida,
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Letra A

Pg. 4

testada ou analisada.
AMOSTRA POR CONGLOMERADO
(Estatstica) - Amostra na qual cada unidade de amostragem um grupo ou conglomerado de elementos.
AMOSTRAGEM
(Estatstica) - Processo de escolha da amostra. Consiste na escolha criteriosa dos elementos a serem
submetidos ao estudo. usada, juntamente com a anlise multivariada (ver), na pesquisa de mercado
(ver).
AMPLITUDE
(Estatstica) - Medida de variabilidade num grupo de dados. calculada subtraindo-se o menor valor do
grupo do maior valor do mesmo grupo.
ANALISADOR DE CDIGO
Software que percorre um trecho de cdigo, uma rotina ou um programa, com a finalidade de coletar
mtricas de complexidade ou de elaborar um grafo ou outra descrio da lgica do cdigo percorrido.
ANLISE COMPETITIVA
Anlise de caractersticas de produtos e processos e de desempenho em relao a outros produtos e
processos concorrentes.
ANLISE COMPETITIVA
atravs da anlise competitiva que a organizao define a base de sua vantagem competitiva, de forma a garantir um posicionamento estratgico nico e sustentvel. A essncia da anlise competitiva
lidar com a competio. Entretanto, a competio no se manifesta apenas atravs dos demais concorrentes. Os fornecedores e compradores, novos entrantes e produtos substitutos so todos competidores que podem ser mais ou menos ativos, dependendo do mercado.
ANLISE CRTICA
Avaliao profunda e global de um projeto, produto, servio, processo ou informao com relao a
requisitos, objetivando a identificao de problemas e a proposio de solues.
ANLISE CRTICA DE CONTRATO
Atividades sistemticas executadas pelo fornecedor, antes da assinatura do contrato, para garantir que
os requisitos para a qualidade esto adequadamente definidos, sem ambigidade e documentados, e
que os mesmos possam ser atendidos pelo fornecedor. [NBR ISO 8402]
ANLISE CRTICA DE REQUISITOS
Processo ou reunio durante o qual os requisitos para um sistema, item de hardware ou item de softAv. Brig. Luis Antonio, 2.729 - 11 andar - Jd. Paulista - CEP: 01401-000 - So Paulo - SP - Brasil
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Letra A

Pg. 5

ware so apresentados aos desenvolvedores, gerentes, usurios, clientes, ou outros interessados para
comentrios e aprovao. Aqui tambm esto includos anlise crtica de sistema e anlise crtica de
software.
ANLISE CRTICA DO PROJETO
Exame formal, documentado, abrangente e sistemtico de um projeto para avaliar seus requisitos e sua
capacidade de atingi-los, identificar problemas, propor solues e acompanhamento de sua evoluo.
ANLISE CRTICA DO SISTEMA DA QUALIDADE
Avaliao formal, pela alta administrao, da situao e adequao do sistema da qualidade em relao
poltica da qualidade e aos novos objetivos da organizao, decorrentes da alterao das circunstncias.
ANLISE CRTICA PELA ADMINISTRAO
Avaliao formal, pela Alta Administrao, do estado e da adequao do Sistema de Qualidade, em
relao poltica da Qualidade e seus objetivos. Notas: 1- A anlise crtica pela administrao pode incluir uma anlise crtica da Poltica de Qualidade. 2- Os resultados da auditoria da Qualidade constituem
um dos possveis elementos para a anlise crtica pela Administrao. 3- O termo Alta Administrao
refere-se direo da organizao cujo sistema da Qualidade est sendo analisado criticamente.
ANLISE DA RVORE DE FALHAS
Ver FTA.
ANLISE DE ANOMALIA
Busca sumria e rpida da causa imediata de uma anomalia. Deve ser feita na rea de trabalho usando o
Diagrama de Causa e Efeito (ver), com a participao de supervisores, lderes e operadores.
ANLISE DE PARETO
Mtodo que ajuda a classificar e priorizar os problemas em duas classes: os poucos problemas vitais e
os muitos triviais. Consta de cinco etapas: identificao do problema, estratificao, levantamento de
dados, elaborao do Grfico de Pareto (ver) e priorizao. Na anlise de Pareto so utilizadas trs das
Sete Ferramentas do Controle da Qualidade: Estratificao, Folha de Verificao e Grfico de Pareto.
(ver Pareto)
ANLISE DE PONTOS POR FUNO
Tcnica de avaliao de um sistema, conhecida como FPA Function Point Analysis, baseada na
medio do valor das funes executadas pelos programas, ao invs de utilizar como base o volume ou
a complexidade do cdigo dos programas. A tcnica est baseada na viso externa do usurio, sendo
portanto, independente da linguagem utilizada, permitindo calcular o esforo de programao e auxiliando o usurio final a melhorar o exame e avaliao de projetos.

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Letra A

Pg. 6

ANLISE DE PROCESSO
Mtodo para identificar o relacionamento entre as principais causas e seus efeitos. Pode ser utilizada
para identificar a causa fundamental de um problema, para se determinar padres de valores timos
para as causas de modo a se obter os melhores efeitos, para reduzir a disperso, etc. Consiste em partir
de um resultado e procurar a causa fundamental entre vrias que compem o processo.
ANLISE DE REGRESSO
Ferramenta estatstica que processa as informaes contidas nos dados de forma a gerar um modelo
que represente o relacionamento existente entre as diversas variveis de um processo, permitindo a
determinao quantitativa das causas mais influentes no problema ou para o alcance de uma meta.
ANLISE DE REQUISITOS
Conjunto de atividades que permite identificar as necessidades do usurio de modo a obter uma
definio clara das caractersticas (requisitos) de um sistema. Essas caractersticas descrevem o sistema
em termos de funcionalidades, desempenho esperado, restries de projeto, nveis de qualidade esperados, interface com outros elementos do sistema. Processo de estudar as necessidades do usurio para
se chegar a uma definio dos requisitos de sistema, hardware ou software.
ANLISE DE VALOR
uma metodologia de gesto criada nos anos 50 pelo americano Lawrence Miles. Consiste em decompor um produto ou servio nas suas funes principais e, em seguida, delinear as solues organizacionais mais apropriadas para reduzir os custos de produo. Implica uma anlise detalhada do valor criado
pela empresa por meio da distribuio dos custos totais de um produto ou servio pelas suas diferentes
etapas: concepo, fabrico, venda, distribuio e servio aos clientes. Este conceito deu origem s
noes de cadeia de valor, de valor acrescentado do produto ou servio e de shareholder value (valor
para o acionista) cuja autoria pertence a Alfred Rappaport.
ANLISE DE VARINCIA
Tcnica estatstica que permite, no gerenciamento de processos, comparar vrios grupos de interesse,
mantendo um controle dos erros que podem ser cometidos no estabelecimento das concluses.
ANLISE DE VENDABILIDADE
Avaliao da vendabilidade de produtos com base em um estudo do comportamento, da percepo e
das opinies do cliente, considerando ainda as diferenas entre produtos concorrentes.
ANLISE DO FENMENO
Realizada sobre os fins, consiste em investigar as caractersticas especficas do problema com uma
viso ampla e sob vrios pontos de vista. Ela permite a localizao do foco do problema. feita aps
o estabelecimento da meta e da identificao do problema, na fase P do PDCA PARA MANTER, para
reconhecer as caractersticas do problema (o mesmo que Anlise do Problema).

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Letra A

Pg. 7

ANLISE DO MODO DE FALHA E SEUS EFEITOS


Ver FMEA.
ANLISE DO PROBLEMA
O mesmo que Anlise do Fenmeno.
ANLISE DO VALOR
Esforo organizado dirigido anlise das funes de sistemas, produtos, especificaes, padres, prticas e procedimentos com a finalidade de satisfazer s funes requeridas a um custo total menor. O
mesmo que Engenharia do Valor e Gerenciamento do Valor.
ANLISE ESTRUTURAL DE INDSTRIAS
Michael Porter prope um modelo de anlise de indstrias baseado na identificao de cinco foras. Eis
uma breve descrio das questes a que dever responder em cada uma delas: (a) Ameaa de novas
entradas - Existem barreiras entrada de novos competidores? (b) Rivalidade entre os concorrentes H guerras de preos, de publicidade ou de produtos? (c) Existncia de produtos substitutos - H uma
ameaa de substituio por produtos ou servios que satisfaam as mesmas necessidades? (d) Poder
de negociao dos clientes - Qual o seu poder para influenciar as variaes de preo dos produtos ou
servios? (e) Poder de negociao dos fornecedores - Qual o seu poder negocial para elevar os preos
ou reduzir o nvel de qualidade oferecido?
ANLISE MULTIVARIADA
Ferramenta estatstica que processa as informaes de modo a simplificar a estrutura dos dados e a
sintetizar as informaes quando o nmero de variveis envolvidas muito grande, facilitando o entendimento do relacionamento existente entre as variveis do processo. utilizada na Pesquisa de Mercado (ver).
ANLISE SWOT
Criada por Kenneth Andrews e Roland Christensen, dois professores da Harvard Business School, e
posteriormente aplicada por numerosos acadmicos a SWOT Analysis estuda a competitividade de
uma organizao segundo quatro variveis: strengths (foras), weaknesses (fraquezas), opportunities
(oportunidades) e threats (ameaas). Por meio desta metodologia poder fazer-se a inventariao
das foras e fraquezas da empresa; das oportunidades e ameaas do meio envolvente; e do grau de
adequao entre elas. Quando os pontos fortes de uma organizao esto de acordo com os fatores
crticos de sucesso para satisfazer as oportunidades de mercado a empresa ser, por certo, competitiva
no longo prazo.
ANOMALIA
Qualquer desvio das condies normais de operao. tudo que for diferente do usual ou anormal,
exigindo ao (ou atuao) corretiva (ver).

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Letra A

Pg. 8

ANTRPICO
Resultado das atividades humanas no meio ambiente.
ASQ - AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY
Entidade norte-americana que congrega profissionais interessados na engenharia da qualidade e na
gesto da qualidade. Oferece diversas certificaes profissionais, entre as quais a de engenheiro da
qualidade (Certified Quality Engineer - CQE), engenheiro de confiabilidade (Certified Reliability Engineer
- CRE), auditor da qualidade (Certified Quality Auditor - CQA), administrador da qualidade (Certified
Quality Manager - CQM) e engenheiro da qualidade em software (Certified Software Quality Engineer
- CSQE). No Brasil, os exames para certificao so aplicados pela Associao Brasileira de Controle da
Qualidade - ABCQ.
ASSEGURAR A QUALIDADE
Adoo de uma estratgia de trabalho que permite estar seguro de que o produto ou servio apresenta
o nvel de qualidade pretendido pela organizao.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS
Ver ABNT.
ATENDIMENTO
Ver Entrega.
ATIVIDADE
Menor diviso do trabalho, isto , a ao exercida pelo executor para realizar uma tarefa. Um conjunto
de atividades constitui uma tarefa.
ATIVIDADE CRTICA
Atividade que tem que ser obrigatoriamente feita e que requer ateno e cuidados especiais para que
a tarefa d bom resultado. Sempre que possvel, as atividades crticas devem ser indicadas de forma
pictrica, o que facilitar o entendimento e o treinamento do operador.
ATIVIDADE DE VALOR ACRESCENTADO
Atividade que acrescenta valor ao produto ou servio quando recebido por um cliente ou clientes.
ATRIBUTOS
Dados qualitativos que podem ser contados para registro e para anlise. Tipo de Sistema de Medio
em que os valores possveis para a varivel medida no pertencem aos nmeros reais. So exemplos
de medies por atributos as classificaes com um nmero finito de possibilidades como, por exemplo, inexistente, baixo, mdio, alto, completo, conforme, no-conforme, verde, amarelo, vermelho,etc.
Tambm so consideradas medies por atributos as contagens de pequenas quantidades, sendo o
exemplo mais freqente a contagem do nmero de defeitos em produtos.
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Letra A

Pg. 9

ATRIBUTOS
Dados qualitativos que podem ser contados para registro e para anlise. Um exemplo importante de
dados de atributos so aqueles coletados sob a forma de unidades no-conformes ou de no-conformidades.
ATUAO CORRETIVA
Ver Ao Corretiva.
AUDITOR DA QUALIDADE
Pessoa que tem qualificao especfica para executar auditorias da qualidade.
AUDITORIA
Exame sistemtico e independente, para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados
esto de acordo com as disposies planejadas, se estas foram implementadas com eficcia e se so
adequadas consecuo dos objetivos.
AUDITORIA DA QUALIDADE
Exame sistemtico e independente para verificar se as atividades e resultados obtidos satisfazem o
planejamento da qualidade; se este planejamento est eficazmente implantado e adequado para
atender aos objetivos da organizao.
AUDITORIA DA QUALIDADE feita pelo PRESIDENTE
Auditoria conduzida pelo Presidente ou por uma equipe sob a liderana do Presidente da organizao.
AUDITORIA DO PRODUTO
conduzida para verificar se os produtos que sofreram inspeo esto completamente em conformidade com as exigncias e necessidades da qualidade.
AUDITORIA DO SISTEMA DA QUALIDADE
Auditoria conduzida para verificar se a poltica da qualidade (ver) e o sistema da qualidade (ver) esto
perfeitamente assimilados na organizao. a auditoria conduzida pela alta administrao, pelos gerentes seniores e pelo Escritrio do TQC.
AUDITORIA EXTERNA
Forma de auditoria em que o consultor permanece na organizao durante alguns dias e produz um
relatrio com recomendaes e sugestes.
AUTOCONTROLE
Estgio do controle da qualidade no qual um operador possui os meios de saber qual o desempenho
real e qual o desempenho visado, bem como os meios de alterar o desempenho, de acordo com os
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Letra A

Pg. 10

padres existentes, no caso do desempenho real no estar em conformidade com o desempenho visado.
AUTODESENVOLVIMENTO
Educao e treinamento conduzidos em nvel individual atravs do esforo do prprio empregado.
AUTO-INSPEO
Um procedimento no qual o prprio trabalhador decide se o seu trabalho est ou no de acordo com a
meta pretendida e padres existentes.
AVALIAO
Exame sistemtico da extenso em que uma entidade capaz de atender a requisitos especificados.
AVALIAO DA IMPLANTAO DO TQC
Exame da adequao dos procedimentos gerenciais aos preceitos do TQC. Os avaliadores fazem sugestes para eliminao das anomalias detectadas.
AVALIAO DE FORNECEDOR
Avaliao atravs do qual examina-se a capacidade de um fornecedor de preencher os requisitos exigidos pelas especificaes de itens e/ou servios, antes da adjudicao de um contrato ou de ordem de
compra.
AVALIAO DE PROCESSOS
Atividade integrante do Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia (ver), conduzida para verificar se cada processo da empresa capaz de alcanar o nvel de qualidade estabelecido no projeto.
uma forma eficiente de verificao do cumprimento dos padres e de identificao de problemas.
AVALIAO DE TERCEIRA PARTE OU INDEPENDENTE
Avaliao feita por pessoa ou organismo reconhecido como independente das partes envolvidas.

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Letra B

Pg. 11

BEM
Qualquer produto material de valor considerado um bem (ver Produto).
BENCHMARK
Termo que indica o(s) melhor(es) resultado(s) do mundo dentre as organizaes concorrentes, em
determinados itens de controle. Observa-se atualmente a tendncia de se ir alm da anlise dos concorrentes e procurar apresentar um desempenho ainda melhor como referencial.
BENCHMARKING
Processo de comparao sistemtica de produtos e servios com os oferecidos pela concorrncia ou
por empresas consideradas excelentes em algo determinado. O objetivo do benchmarking o de
conhecer e, se possvel, de incorporar o que os outros esto fazendo de melhor. Tipos de Benchmarking: Interno, quando se compara atividades semelhantes dentro da mesma organizao; Competitivo,
quando se compara atividades semelhantes com os concorrentes; Funcional, quando se compara atividades semelhantes conduzidas dentro de empresas de ramos diferentes.
BENEFCIOS ESTRATGICOS PARA O PRODUTO
A sua definio consiste na deciso dos benefcios-chave que o produto fornecer aos clientes, tendo
em vista as informaes coletadas junto a eles, visando ao atendimento de suas necessidades. Esta
abordagem objetiva estabelecer uma posio estratgica para o produto no mercado-alvo com relao
aos produtos concorrentes, que seja percebida e diferenciada claramente pelos clientes.
BLACK BELTS
So profissionais treinados para atingir metas (resolver problemas) por meio do emprego de tcnicas
estatsticas, como ferramentas analticas. Os Black Belts so formados a partir de um programa de treinamento, durante o qual desenvolvem trs projetos prticos que resultaro em grandes ganhos financeiros para a empresa.
BLOQUEIO
Eliminao definitiva da(s) causa(s) fundamental(is) de um problema. O bloqueio somente ser efetivo
aps a etapa de verificao (C) e padronizao(A). (ver Ciclo PDCA)
BLUE PRINT
Se voc alguma vez j viu a planta de uma casa que est sendo construda, ou de alguma j feita,
sabe que o mtodo padro de planejamento um pedao grande de papel chamado de blueprint. O
blueprint comumente utilizado para reproduzir grandes desenhos de construo e arquitetura. Um
blueprint usualmente se constitui de linhas brancas em um fundo azul. Um modelo mais recente utiliza
linhas azuis em um fundo branco.
BOXPLOT
um grfico que apresenta simultaneamente vrias caractersticas de um conjunto de dados: locao,
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Letra B

Pg. 12

disperso, simetria ou assimetria e presena de observaes discrepantes (outliers). muito til para a
comparao de dois ou mais conjuntos de dados.
BRAINSTORMING (Tempestade de idias)
Procedimento utilizado para auxiliar um grupo a criar o mximo de idias no menor tempo possvel. O
brainstorming pode ser utilizado das seguintes formas: Brainstorming no Estruturado, Brainstorming Estruturado e Brainstorming Estruturado e Programado. No Brainstorming no Estruturado, os
participantes do grupo do suas idias medida em que elas surgem em suas mentes. Este procedimento tem a vantagem de criar uma atmosfera mais espontnea entre os integrantes do grupo. Por
outro lado, pode favorecer o risco de dominao por parte dos participantes mais extrovertidos. No
Brainstorming Estruturado todas as pessoas devem dar uma idia a cada rodada ou passar at que
chegue a prxima vez. Este procedimento estabelece uma atmosfera de certa presso sobre o grupo,
podendo gerar eventuais dificuldades durante os trabalhos. No Brainstorming Estruturado e Programado marca-se a reunio com conhecimento prvio dos temas a serem analisados e solicita-se que cada
participante leve, por escrito, suas sugestes.
BRAND MANAGEMENT
O conceito de brand management (gesto de marcas) significa o desenvolvimento sistemtico do valor
de uma marca. Longe vo os tempos em que era apenas uma funo de ligao entre o departamento
de produo e as agncias de publicidade. A partir dos anos 80, as empresas comearam a considerar
a imagem de marca como um ativo estratgico das empresas (algumas atribuem-lhe um valor nas suas
demonstraes financeiras). O objetivo da gesto de marcas criar uma identidade largamente reconhecida pelo mercado-alvo a atingir. A atribuio de um nome ou uma marca a um produto designa-se
branding.
BREAK-EVEN
um modo simples e eficaz de medir a rentabilidade (ou prejuzo) de uma empresa ou de uma operao financeira. Permite igualmente fazer simulaes alterando as variveis de clculo. O objetivo desta
anlise a determinao do break-even point (ponto morto das vendas), no qual o valor das receitas da
empresa (lucro de vendas) igual aos seus custos totais (somatrio dos custos fixos e variveis). Logo,
este ser o ponto de equilbrio em que a empresa nem perde nem ganha dinheiro. Acima do break-even
point a empresa ter lucros, e abaixo dele ter prejuzos. Outro conceito relevante o da margem de
contribuio (ponto em que as receitas igualam os custos variveis).

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Letra C

Pg. 13

CADEIA DE VALOR
Designa a srie de atividades relacionadas e desenvolvidas pela empresa para satisfazer as necessidades dos clientes, desde as relaes com os fornecedores e ciclos de produo e venda at fase da
distribuio para o consumidor final. Cada elo dessa cadeia de atividades est ligada ao seguinte. Esta
uma metodologia usada pela consultora McKinsey, sistematizada e popularizada por Michael Porter,
que permite decompor as atividades (divididas em primrias e de suporte) que formam a cadeia de
valor. Segundo Porter, existem dois tipos possveis de vantagem competitiva (liderana de custos ou
diferenciao) em cada etapa da cadeia de valor.
CALIBRAO
Conjunto de operaes que estabelecem a relao entre os valores indicados por um instrumento de
medio. Ajusta a exactido do aparelho, medida pelo seu erro, reduzindo-o a valores aceitveis.
CAPACIDADE
Conjunto de habilidades de uma pessoa ou organizao para executar determinadas atividades e obter
resultados que atendam aos requisitos especificados. As habilidades so adquiridas com a aplicao dos
conhecimentos, os quais tem origem nas diversas fontes de informaes como livros, cursos, palestras,
e tambm no treinamento no trabalho.
CAPACIDADE DO PROCESSO
Capacidade que um processo tem de atender a um determinado requisito. A avaliao da capacidade
de um processo feita segundo mtodos estatsticos e no de forma emprica.
CAPACITAO DE PESSOAL
Procedimento de educao e treinamento que visa conferir um conjunto de conhecimentos e habilidades a um indivduo, de modo que o mesmo possa exercer uma determinada funo.
CARACTERSTICA
Qualquer propriedade distinta de um item, de um processo, de um produto ou de um servio que possa
ser diferenciada quantitativamente ou qualitativamente.
CARACTERSTICA DO PRODUTO
Propriedade que um produto ou servio possui cujo objetivo o de atender a certas necessidades dos
clientes.
CARACTERSTICAS DA QUALIDADE
Itens que devem ser medidos no produto para verificar se a qualidade exigida (ver) est sendo cumprida.
CARACTERIZAO ESTATSTICA DE PROCESSOS
Consiste em coletar, processar e dispor as informaes referentes a um processo que est sendo conAv. Brig. Luis Antonio, 2.729 - 11 andar - Jd. Paulista - CEP: 01401-000 - So Paulo - SP - Brasil
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Letra C

Pg. 14

duzido para manter um determinado nvel de qualidade (meta padro), com a preciso e a confiana
desejadas. Trata-se de uma Avaliao de Processos (ver) mais completa, extraindo toda a informao
disponvel nos dados por meio de ferramentas estatsticas de nvel intermedirio de complexidade.
CARTA DE CONTROLE
Ver Grfico de Controle.
CASE - COMPUTER AIDED SOFTWARE ENGINEERING
Ferramenta de apoio ao desenvolvimento de software. Em linhas gerais, apia a execuo de atividades
do desenvolvimento do software de forma automatizada. Em alguns casos, implementa um ambiente
relativamente refinado no qual vrias atividades de especificao ou codificao so apoiadas por recursos computacionais. Dependendo do tipo de atividade suportada podem ser classificados em Lower CASE, provendo suporte codificao, teste, depurao e manuteno do cdigo ou Upper CASE,
suportando diversas tarefas de anlise e projeto de sistemas. Eventualmente, ferramentas CASE podem
ser integradas em ambientes de desenvolvimento de software. Neste caso, apoiando parte das atividades previstas em um processo de desenvolvimento de software.
CATCH BALL
Procedimentos assim denominados pelos japoneses pelas suas repetidas idas e vindas. Negociaes
verticais e horizontais conduzidas para que as metas e as medidas sejam viabilizadas. O mesmo que
ajuste.
CAUSA FUNDAMENTAL
Agente principal que afeta as caractersticas da qualidade ou os resultados de um processo (efeito).
Pode existir mais de uma causa tida como fundamental, dependendo do efeito considerado.
CAUSAS COMUNS (ou aleatrias)
So as inerentes a um processo e provocam uma variao natural, ou usual, nos seus resultados. (ver
Causas Especiais)
CAUSAS ESPECIAIS (ou assinalveis)
So as que aparecem esporadicamente fazendo com que os resultados de um processo apresentem
uma variao diferente da usual. (ver Causas Comuns)
CCQ
Ver Crculo de Controle da Qualidade.
CEP
Ver Controle Estatstico do Processo.

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Letra C

Pg. 15

CEQ
Ver Controle Estatstico da Qualidade.
CERTIFICAO
Expresso numrica ou qualitativa, que mede resultados de avaliaes. Em geral fornecida sob a forma de laudos ou relatrios, expedidos por instituies especializadas.
CERTIFICAO DE SOFTWARE
Emisso de um certificado de conformidade de um software a um certo conjunto de normas ou especificaes, comprovada por testes de conformidade e por testes de campo.
CERTIFICAO DE TERCEIRA PARTE
Certificao realizada por organizao qualificada credenciada por um organismo de credenciamento
nacional para realizar auditorias ao QS 9000 e para certificar as instalaes auditadas para um dado
escopo (ex.: produto, processo, etc).
CICLO DE DEMING
Ver Ciclo PDCA.
CICLO DE GARANTIA DA QUALIDADE
Promove a garantia do ciclo completo da qualidade e inclui: qualidade no planejamento, qualidade no
projeto do produto e do processo, qualidade na produo e qualidade no uso.
CICLO DE SHEWHART
O mesmo que Ciclo PDCA. O nome Ciclo de Shewhart foi dado por Deming em homenagem ao pioneiro do controle estatstico, W.A. Shewhart (ver). Os japoneses, entretanto, o denominam de Ciclo de
Deming, pois foi ele quem o introduziu naquele pas em 1950.
CICLO DE VIDA DO PRODUTO
O ciclo de vida de um produto no mercado pode ser dividido em quatro fases: (1) Introduo - O produto foi lanado no mercado e o crescimento das vendas lento; (2) Crescimento - H uma exploso
da procura, uma melhoria dos lucros e o produto tende a massificar-se. Chegam novos competidores;
(3) Maturidade - O ritmo de crescimento das vendas d sinais de abrandamento. uma fase em que as
empresas tendem a entrar em guerras de preo e publicidade; (4) Declnio - A procura entra em derrapagem, os lucros sofrem uma rpida eroso em direo ao ponto zero. Grande parte dos competidores
comea a abandonar o mercado.
CICLO PDCA
Mtodo de controle de processos (caminho para atingir as metas estabelecidas), composto de quatro
fases bsicas: P (Plan) Planejamento, D (Do) Execuo, C (Check) Verificao e A (Act) Ao Corretiva. Em sua forma mais simples e reduzida temos as fases: P - definio das metas e determinao dos
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Letra C

Pg. 16

mtodos para alcanar as metas; D- educao, treinamento e execuo do trabalho; C - verificao dos
efeitos (resultados) do trabalho executado; A - atuao no processo em funo dos resultados. Na
utilizao do mtodo PDCA poder ser preciso empregar vrias Tcnicas Estatsticas (ver). Conforme
o tipo de metas temos: CICLO SDCA PARA MANTER (ver) ou CICLO PDCA PARA MELHORAR (ver).
Tambm chamado Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming.
CICLO PDCA PARA MELHORAR
utilizado para atingir metas para melhorar ou seja, produtos melhores, a um custo menor e entrega/atendimento mais eficiente. Isto se consegue modificando a maneira de trabalhar, ou seja, modificando os Procedimentos Operacionais Padro (POP). As fases so: P - identificao do problema a
partir da meta de melhoria; reconhecimento das caractersticas do problema; descoberta das causas
principais do problema e estabelecimento de um Plano de Ao com contramedidas para bloquear estas causas; D - execuo do Plano de Ao, isto , treinamento e execuo das tarefas do plano e coleta
de dados a serem usados na fase C; C - verificao da efetividade da ao de bloqueio adotada; A - eliminao definitiva das causas principais do problema, atravs de padronizao que adote como padro as
aes que deram certo; reviso das atividades realizadas e planejamento para o trabalho futuro. O Ciclo
PDCA conduzido pelas funes gerenciais. (ver CICLO PDCA e CICLO SDCA PARA MANTER e PDCA Mtodo de Soluo de Problemas).
CICLO PTMC
O Sistema ou Ciclo PTMC o Sistema de gesto de resultados desenvolvido pela TMC Consultoria e
aplicado em seus projetos, que composto por quatro fases: Planejamento, fase a qual se definem os
objetivos no curto, mdio e longo prazo, atravs de metas para indicadores de desempenho e dimensionamento dos recursos humanos, materiais e equipamentos; Trabalho fase da realizao do que foi
planejado, onde se acompanha em curtos intervalos de tempo o atendimento s metas e aes rpidas
necessrias para corrigir desvios; Monitoramento a fase onde atravs dos indicadores de desempenho, avaliamos se os planos foram atingidos e em caso de superao ou no atendimento, quais as
causas; Cobrana o processo de tomada de ao e anlise dos indicadores para o re-planejamento.
Todo o Sistema PTMC baseado na gesto, nos procedimentos e nas pessoas e utiliza as Reunies de
Repensar (R/R PTMC) como ferramenta de tomada de deciso e resoluo de problema.
CICLO SDCA PARA MANTER
Designao do Ciclo PDCA quando utilizado para atingir metas padro (ver) ou para manter os resultados num certo nvel desejado. As fases so: S (de standard ou padro) - estabelecimento de Metas
Padro e de Procedimentos Operacionais Padro (POP) (ver); D - treinamento e superviso do trabalho,
avaliao para saber se todos os POP esto sendo cumpridos na execuo das tarefas; C - verificao da
efetividade dos POP, avaliando se a meta foi ou no alcanada; A - caso a meta no tenha sido atingida
adotar ao corretiva removendo os sintomas, agindo nas causas. Dentro do SDCA devem existir os
seguintes sistemas: - Sistema de Padronizao (S); - Sistema de Treinamento no Trabalho (D); - Sistema
de Superviso e Auditoria (D); - Sistema de Monitoramento de Todas as Metas Padro (C); - Sistema de
Tratamento de Anomalias (A). O Ciclo SDCA conduzido pelas funes operacionais da organizao.
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Letra C

Pg. 17

(ver CICLO PDCA e CICLO PDCA PARA MELHORAR)


CIM - COMPUTER INTEGRATED MANUFACTURING
Fbricas coordenadas e controladas por um sistema informtico integrado.
CINCO DIMENSES DA QUALIDADE TOTAL
Ver Qualidade Total.
CINCO S
Ver Programa 5S.
CINCO W UM H
Ver Mtodo 5W1H.
CRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE-CCQ
Grupo voluntrio e permanente de pessoas de um mesmo setor de uma organizao que recebem treinamento objetivando a prtica do controle de qualidade dentro deste setor, como parte das atividades
do TQC (GQT). Segundo Ishikawa, K.: As idias bsicas por trs das atividades de um CCQ so: - criao
de um ambiente de trabalho feliz, no qual haja respeito natureza do ser humano e possibilite sua satisfao; - desenvolvimento das infinitas possibilidades da capacidade mental humana e viabilizao de
sua aplicao; - contribuio para o melhoramento e desenvolvimento da organizao e No existe
TQC sem CCQ. No existe CCQ sem TQC.
CLIENTE
Toda pessoa ou organizao que afetada pelo processo, ou seja, que adquire ou utiliza um produto
ou servio. Um dos mtodos bsicos para a identificao de clientes consiste em seguir o produto para
verificar quem afetado por ele. Qualquer pessoa ou organizao pode ser um cliente.
CLIENTE EXTERNO
Cliente que no pertence organizao que fabrica o produto ou presta o servio. Pessoa ou organizao que recebe ou compra e utiliza um produto ou servio e que no faz parte da equipe daquela
organizao. (ver Consumidor)
CLIENTE INTERNO
Pessoa ou unidade de trabalho, (Setor, Departamento etc.) que recebe o produto ou servio do fornecedor, dentro da prpria organizao. (ver Fornecedor)
CMM - CAPABILITY MATURITY MODEL
Modelo para avaliao da maturidade dos processos de software de uma organizao e para identificao das prticas chave que so requeridas para aumentar a maturidade desses processos. O CMM
prev cinco nveis de maturidade: inicial, repetvel, definido, gerenciado e otimizando. O modelo foi
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Letra C

Pg. 18

proposto por Watts S. Humphrey, a partir das propostas de Philip B. Crosby, e vem sendo aperfeioado
pelo Software Engineering Institute - SEI da Carnegie Mellon University.
COLETA DE DADOS
Fase de uma investigao na qual so levantados os dados necessrios anlise posterior. Devido sua
importncia no processo, deve-se dar especial ateno e cuidado a esta fase. (ver Dados)
COMIT DE IMPLANTAO DO TQC
Grupo de pessoas composto pelo Presidente, pelos principais executivos da empresa e pelo Coordenador do TQC, com funo, dentre outras, de avaliar e aprovar a proposio do Plano de Implantao
elaborado pelo Escritrio do TQC, bem como acompanhar o seu cumprimento.
COMIT NACIONAL DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE
rgo ligado Secretaria Geral da Presidncia da Repblica com atribuio de gerir o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (ver).
COMPANY WIDE QUALITY CONTROL
Ver CNQC.
COMPETNCIA
Mobilizao de conhecimentos (saber), habilidades (fazer) e atitudes (querer) necessrios ao desempenho de atividades ou funes, segundo padres de qualidade e produtividade requeridos pela natureza do trabalho.
COMPETITIVIDADE
Capacidade da organizao apresentar-se competitiva. A competitividade garante a sobrevivncia da
organizao. Ser competitivo ter maior produtividade que os concorrentes.
CONCEITO 3-MU
Origina-se de trs palavras de origem japonesa, a saber: Muda (desperdcio); Muri (insuficincia) e Mura
(inconsistncia). Desperdcio (Muda) qualquer coisa que no lhe ajuda a atingir seu objetivo, que
atender s necessidades do cliente. Alguns exemplos: fazer um relatrio que ningum l; dar um treinamento sobre algo que no se vai utilizar, etc. Insuficincia (Muri) o oposto do desperdcio, ou seja,
procurar atingir uma meta com recursos inadequados. Por exemplo: levantar 100 toneladas com um
guindaste de 5 toneladas, fabricar produtos de primeira com matria prima defeituosa, etc. Inconsistncia (Mura) significa falta de capacidade, de uniformidade e estabilidade. Refere-se a uma situao que
esconde o desperdcio e a insuficincia. As variaes mostram o Mura. Do ponto de vista gerencial
fundamental medir e eliminar todo tipo de desperdcio, inconsistncia e insuficincia.
CONCEITO DO PRODUTO
a descrio detalhada do produto na linguagem dos clientes, tendo como base os benefcios esAv. Brig. Luis Antonio, 2.729 - 11 andar - Jd. Paulista - CEP: 01401-000 - So Paulo - SP - Brasil
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Letra C

Pg. 19

tratgicos defini dos. Deve se basear em informaes coletadas junto aos clientes. dos. Deve se basear
em informaes coletadas junto aos clientes.
CONCEITO DO TQC
O conceito do TQC regido pelos princpios bsicos seguintes:
1 - Orientao pelo cliente ou Controle da Qualidade ofensiva (ver).
2 - Qualidade em primeiro lugar: garantir a sobrevivncia da organizao pela maior produtividade conseguida como domnio da qualidade.
3 - Ao Orientada para os poucos problemas vitais (ver Anlise de Pareto).
4 - Falar, raciocinar e agir orientando-se por fatos e dados concretos . Fique atento para: Dados corretos so difceis de serem obtidos. Se algum lhe mostra seus dados considere-os suspeitos. Se algum
lhe mostra seus instrumentos de medida considere-os supeitos. Ishikawa, K.
5 - Gerenciar a organizao ao longo do processo e no por resultados.
6 - Reduzir a disperso (ver) atuando sobre suas causas.
7 - O processo seguinte seu cliente (interno ou externo): no passar para frente produtos defeituosos.
8 - Procurar prevenir a ocorrncia de problemas atuando cada vez mais a montante.
9 - Prevenir com ao preventiva de bloqueio, para que o mesmo problema no se repita.
10 - Respeitar os empregados como seres humanos independentes.
11 - Definir e garantir a execuo da Viso e da Estratgia da Alta Direo da Organizao.
CONFIABILIDADE
Capacidade de um produto ou servio desempenhar, sem falhas, uma funo requerida sob determinadas condies por um dado perodo de tempo. Termo tambm utilizado como caracterstica de
confiabilidade significando uma probabilidade ou taxa de sucesso. A probabilidade de que o produto ir
executar ou cumprir, sem falhas, sua funo planejada sob condies especificadas e por um perodo
de tempo tambm especificado. Para aumentar a confiabilidade so de grande utilidade os mtodos:
FMEA - Anlise do Modo de Falha e seus Efeitos (ver) e FTA - Anlise da rvore de Falhas (ver).
CONFIGURAO
Relao entre verses de um objeto composto, ou seja, configurao uma instncia do sistema composta da unio de uma verso especfica de cada objeto componente. Arranjo de um sistema computacional ou de seus componentes como definidos pelo seu nmero, natureza e interconexo de suas
partes constituintes.
CONFORMIDADE
Um estado de concordncia entre a qualidade real produzida e a qualidade alvo (desejada ou planejada).
CONHECIMENTO GERENCIAL
Conhecimento relativo aos mtodos e tcnicas de gerenciamento.

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Letra C

Pg. 20

CONHECIMENTO INOVADOR
aquele usado para questionar as aes repetitivas em uma empresa, para criar novas solues, novos
produtos e novos processos. No pode ser guardado no sistema de padronizao.
CONHECIMENTO OPERACIONAL
aquele contido nas operaes repetitivas de uma empresa. Pode ser guardado no sistema de padronizao.
CONHECIMENTO PROFUNDO
Deming (ver) no livro The New Economics (MIT - 1993) apresenta o conceito de Profound Knowledge como um sistema composto de quatro partes: - Viso do que um Sistema; - Elementos da Teoria da Variabilidade; - Elementos de Teoria do Conhecimento, e Elementos de Psicologia. O Conhecimento Profundo a base para a formao de lderes voltados para o futuro, na busca da melhoria contnua.
Este tema foi apresentado com o ttulo Saber Profundo no livro Qualidade: A Revoluo da Administrao, traduo de Out of the Crisis, livro de autoria de Deming.
CONHECIMENTO TCNICO
Conhecimento pertinente aos diversos ramos da atividade humana: medicina, engenharia, pedagogia,
direito, etc.
CONSUMIDOR
Indivduo ou organizao que adquire um produto ou servio para uso prprio.
CONTRAMEDIDA
Ao preventiva tomada em curtssimo prazo (hora, dia, semana) para eliminar definitivamente uma
anomalia (ver).
CONTROLE
Acompanhamento e ou atuao no processo (conjunto de causas) de maneira que os seus efeitos estejam em conformidade com padres estabelecidos. O controle exercido para manter os resultados
(manter padres) ou para melhor-los (melhorar padres). Controle equivale a administrao, gerncia.
Controlar monitorar os resultados e buscar as causas (meios) da impossibilidade de se atingir uma
meta (fim), estabelecer contramedidas, montar um plano de ao, atuar e padronizar em caso de sucesso. O mtodo para a prtica do controle o PDCA.
CONTROLE A MONTANTE
a idia de se resolver os problemas nas suas origens, ou seja, atuando nos processos anteriores e no
nos efeitos.
CONTROLE DA QUALIDADE
Conjunto de mtodos e atividades operacionais adotadas com trs objetivos principais: planejar a qualAv. Brig. Luis Antonio, 2.729 - 11 andar - Jd. Paulista - CEP: 01401-000 - So Paulo - SP - Brasil
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Letra C

Pg. 21

idade, manter a qualidade e melhorar a qualidade (Trilogia de Juran). Praticar o controle da qualidade
gerenciar os processos de forma a mant-los sob controle, atuando-se na eliminao e bloqueio da
causa fundamental dos problemas.
CONTROLE DA QUALIDADE DEFENSIVO
A empresa (organizao) procura to somente fazer com que seus produtos ou servios atendam s
especificaes. Isto significa apenas obedecer normas, sem considerar as necessidades dos clientes. a
atitude product-out, conforme Ishikawa. (ver Garantia da Qualidade)
CONTROLE DA QUALIDADE OFENSIVO
Busca conhecer e antecipar as necessidades do cliente, incorporando-as s especificaes. a atitude
market-in, conforme Ishikawa. (ver Garantia da Qualidade)
CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL - CQT
O mesmo que Gesto pela Qualidade Total - GQT. Ver TQC-Total Quality Control.
CONTROLE DE PROCESSO
Consiste em trs aes fundamentais: Estabelecimento da Diretriz de Controle (ver); - Manuteno
do nvel de controle e - Melhoria do nvel de controle. Controlar um Processo significa manter estvel
(Rotina) e melhorar (Melhorias) um conjunto de causas que afetam os itens de controle da rea a ser
gerenciada. tambm a avaliao sistemtica do desempenho de um processo e a tomada das medidas
corretivas necessrias.
CONTROLE DE VERSO
Procedimento de gesto do ciclo de vida de um produto. Consiste na identificao formal de modificaes solicitadas ou efetuadas e no seu agrupamento, de modo a que fiquem incorporadas, todas elas,
em uma determinada configurao do produto, num certo momento. Essa configurao recebe o nome
de verso.
CONTROLE ESTATSCO DA QUALIDADE
Expresso muito usada durante as dcadas de 50 e 60 para descrever o conceito de utilizao das ferramentas estatsticas para auxiliar o controle da qualidade de processos.
CONTROLE ESTATSTICO
Condio do Processo que permite remover as causas especiais (ver) aps evidenciadas pelos Grficos
de Controle (ver), a no-ocorrncia de pontos fora de limites de controle e a no-ocorrncia de conjunto de observaes com estrutura especfica (por exemplo: tendncia) dentro destes limites.
CONTROLE ESTATSTICO DO PROCESSO
Expresso utilizada para significar o uso de tcnicas estatsticas para auxiliar no controle da qualidade
de processos.
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Letra C

Pg. 22

CONTROLE TOTAL
Controle (gerenciamento) exercido por todas as pessoas da organizao, de forma harmnica (sistmica) e metdica, via Ciclo PDCA (ver).
COORDENADOR DO TQC
Pessoa designada formalmente pela alta gerncia da organizao para chefiar o Escritrio do TQC.
CORE COMPETENCE
O conceito surgiu em 1990, na Harvard Business Review, em artigo intitulado The Core Competence of
the Corporation, da autoria de Gary Hamel e C. K. Prahalad. O primeiro professor na London Business
School e o segundo lecciona na Universidade de Michigan. Core competence designa as competncias
estratgicas, nicas e distintivas de uma organizao. Poder ser, por exemplo, um conhecimento tcnico ou uma tecnologia especfica que susceptvel de oferecer um valor nico para os clientes e que
distingue a empresa das rivais. o caso da competncia da Sony em tcnicas de minotarizao, ou da
Honda na criao de motores. Para os autores, poucas companhias podero ser lderes mundiais, em
mais de cinco ou seis competncias estratgicas.
CQT - CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
Ver TQC.
CQTE-CONTROLE DA QUALIDADE POR TODA A EMPRESA
Ver TQC.
CRENAS
So convices ntimas adotadas com f por uma organizao.
CRESCIMENTO DO SER HUMANO
No TQC (estilo japons) o crescimento do ser humano est intimamente associado s idias de Maslow
(ver), McGregor (ver) e Herzberg (ver), utilizao cada vez maior da mente do indivduo, de sua
capacidade inteligente e no apenas de sua fora braal. O crescimento do ser humano apoia-se no conceito de que as pessoas devem fazer sempre servios de valor agregado cada vez mais alto: ao invs de
mover, copiar, obedecer, etc, passa a falar, ordenar, mostrar, escrever, instruir, etc.
CROSBY, P.B.
Criou o conceito de zero defeitos. o autor de Qualidade Investimento e Qualidade sem lgrimas, entre outras obras.
CULTURA
Conjunto de atitudes e modos de agir, de costumes, de instituies e valores espirituais e materiais de
um grupo social, de uma sociedade, de um povo.
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Letra C

Pg. 23

CULTURA ORGANIZACIONAL
As empresas, tal como os pases, tm uma cultura nica. , por isso, crucial que as empresas divulguem
de forma explcita quais so os valores que valorizam. Quando o fazem por escrito, o documento chama-se declarao de misso. Para James Collins e Jeremy Porras, autores do livro Built to Last, a razo
por que algumas empresas tm sucesso a longo prazo, enquanto outras acabam por desaparecer est
na cultura organizacional. Nesta era de incerteza tudo deve ser posto em causa, exceo dos valores.
Esses tm de ser imutveis.
CURRCULO
Contedo de conhecimento que deve ser transmitido. Equivale ao projeto do produto e deve conter
exatamente o conhecimento necessrio, na extenso e profundidade certas. Se o currculo estiver errado ou incompleto, nada mais poder ser feito.
CUSTO
Representa o conjunto de valores que a organizao retira da sociedade (materiais, energia, informao) e aos quais agrega valor para esta mesma sociedade. Uma das cinco dimenses da Qualidade
Total.
CUSTO DA M QUALIDADE
Custo decorrente dos defeitos e deficincias de um produto ou servio.
CUSTO FINAL PARA O COMPRADOR
Inclui o preo do produto e das despesas decorrentes do seu desempenho e das irregularidades de seu
funcionamento.
CUSTOS DA NO QUALIDADE
So os custos no visveis e dificilmente quantificveis como perdas com a paragem de mquinas, atrasos, quebras de stocks, defeitos, horas extra e outras ineficincias.
CUSTOS DA QUALIDADE
Parte dos aspectos econmicos da qualidade, considerando-se os gastos incorridos para assegurar e
garantir a qualidade, bem como as perdas incorridas quando a qualidade satisfatria no obtida.
CUSTOS RELATIVOS QUALIDADE
Custos incorridos e garantir e assegurar a qualidade bem como aqueles decorrentes das perdas, quando esta qualidade no obtida.
CWQC - COMPANY WIDE QUALITY CONTROL
Controle de Qualidade por Toda a Empresa. (ver TQC)

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Letra D

Pg. 24

D. McGREGOR
Um dos fundadores do Departamento de Relaes Industriais do MIT - Massachusetts Institute of Technology. Afirmou que as pessoas exercero auto-direo e auto-controle na busca de objetivos organizacionais, na medida em que elas estejam compromissadas com aqueles objetivos. Afirmou, ainda, que:
...gerenciar essencialmente resolver problemas.... Autor de inmeros trabalhos e dos livros The
Human Side of Enterprise e Leadership and Motivation. Juntamente com Maslow e Herzberg influenciou o lado humano do TQC japons.
DADOS
So as medidas de alguma varivel ou caracterstica de interesse. Representam a base para a tomada
de decises confiveis durante a observao e a anlise de qualquer problema. A coleta de dados (ver)
deve ser feita utilizando o Mtodo 5W1H (ver).
DADOS CONTNUOS (Dados de Medida)
So aqueles medidos em uma escala contnua, tais como o dimetro de cada pea de uma amostra
(ver).
DADOS DISCRETOS (Dados de Contagem ou de Atributos)
So aqueles resultantes da contagem do nmero de ocorrncias de uma caracterstica particular de
interesse (atributo), tais como a contagem do nmero de peas defeituosas presentes em uma amostra
(ver).
DECLARAO DE CONFORMIDADE
Declarao, emitida pelo fornecedor ou pelo produtor de um software, assegurando que este opera em
conformidade com certas normas ou especificaes preestabelecidas.
DEFEITO
Descumprimento de requisitos previstos para o uso do produto. a falta de conformidade que se observa em um produto quando determinada caracterstica da qualidade comparada com suas especificaes.
DEFICINCIA DO PRODUTO
Falha do produto que resulta na insatisfao do cliente em relao ao mesmo.
DEPENDABILIDADE
Termo coletivo usado para descrever o desempenho quanto a disponibilidade e seus fatores de influncia: confiabilidade, mantenabilidade e logstica de manuteno.
DEPURADOR INTERATIVO
Software para apoio a testes, cuja funo permitir a visualizao passo a passo da execuo de uma
rotina ou programa e do comportamento de seus elementos antes, durante e aps a execuo.
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Letra D

Pg. 25

DERIVATIVOS
Contratos privados, cujos valores derivam de algum ativo financeiro (taxa de juros, ao, ndices, ttulos, moedas) ou commodities.
DESDOBRAMENTO DA FUNO DO TRABALHO
Ver QFDr.
DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE - QFD
Ver QFD
DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE (no sentido restrito)
Ver QFDr.
DESDOBRAMENTO DA QUALIDADE - QD
Ver QD.
DESDOBRAMENTO DA TECNOLOGIA
Procedimento para identificar e remover de forma organizada, gargalos de engenharia (ver) na fase de
Detalhamento do Projeto do Produto (ver).
DESDOBRAMENTO DAS DIRETRIZES
Subdiviso das diretrizes principais e alocao de subdiretrizes aos menores nveis hierrquicos executivos da organizao.
DESDOBRAMENTO DAS METAS
Subdiviso das metas, sua negociao e alocao das sub-metas aos menores nveis hierrquicos executivos da organizao.
DESDOBRAMENTO DE GRFICOS DE PARETO
Consiste em tomar as categorias prioritrias identificadas em um primeiro grfico como novos problemas a serem analisados pr meio de novos grficos de Pareto. O desdobramento divide um grande
problema inicial em problemas menores e mais especficos e permite a priorizao dos projetos de
melhoria, com base nos resultados que cada um deles pode produzir.
DESDOBRAMENTO DO TRABALHO
Ver QFDr.
DESEMPENHO
Resultados obtidos dos principais indicadores de processos e de produtos que permitem avali-los e
compar-los em relao s metas, aos padres, aos referenciais pertinentes e a outros processos e produtos.Mais comumente, os resultados expressam satisfao, insatisfao, eficincia e eficcia e podem
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Letra D

Pg. 26

ser apresentados em termos financeiros ou no.


DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDOR
Refere-se a todas as atividades projetadas para melhorar o desempenho do sistema da qualidade fundamental do fornecedor.
DESVIO DA QUALIDADE
Desclassificao proveniente da constatao de um defeito ou de uma no-conformidade em um produto.
DESVIO PADRO
Unidade Estatstica da medida da disperso ou da variabilidade (ver) em torno da mdia aritmtica de
um conjunto de dados. Pontos situados a mais de 3 desvios da mdia so, usualmente, considerados
pontos distantes.
DETALHAMENTO DO PROJETO DO PRODUTO
Consiste na definio dos componentes, mecanismos, produtos intermedirios, matria prima e processos que sero necessrios para produzi-lo.
DIAGNSTICO
Atividade que visa descobrir a causa ou causas de deficincias de Qualidade.
DIAGNSTICO DE DESEMPENHO OPERACIONAL (DDO)
uma metodologia contnua e sistemtica para avaliao de produtos (bens e servios) e processos de
uma organizao. uma tcnica profundamente detalhada que permite ganhos de aproximadamente
10% do faturamento lquido.
DIAGRAMA DE AFINIDADES
Ferramenta exploratria que pode mostrar como um grupo de pessoas entende um problema ou fato
desconhecido. Ela procura organizar dados verbais (idias, opinies, comentrios), sobre importantes
problemas no solucionados, por meio de suas afinidades mtuas. um processo exploratrio, onde se
procura, usando a criatividade, desenvolver vises novas de situaes antigas. Representao grfica
de grupos de dados afins, que so conjuntos de dados verbais que tm, entre si, alguma relao natural que os distinguem dos demais. Este diagrama muito usado para reunir grupos de dados dispersos
ou organizar grupos confusos de dados. Identifica a natureza de um problema e permite aclarar um
problema confuso atravs da organizao de idias. uma das Setes Ferramentas do Planejamento da
Qualidade.
DIAGRAMA DE RVORE
Ferramenta muito eficaz para se definir os meios que permitem alcanar um objetivo preestabelecido.
Esse diagrama possibilita desdobrar repetidamente o objetivo at chegar a aes executveis. uma
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Letra D

Pg. 27

das Sete Ferramentas do Planejamento da Qualidade (ver).


DIAGRAMA DE RVORE DE ESTRATGIA
Diagrama composto de um diagrama de rvore e de um quadro de informaes complementares. Tem
por finalidade estabelecer um plano estratgico 5W1H (ver Mtodo 5W1H) para se alcanar um objetivo. O diagrama de rvore contm o WHY e o WHAT, e os 3W1H restantes esto no quadro de
informaes complementares.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Mostra a relao entre um conjunto de causas (processo) que provoca um ou mais efeitos. uma forma organizada de correlacionar o efeito com suas causas, agrupando-as em famlias de causas, tais
como: Matria-Prima, Mquina, Mo de Obra, Medida, Mtodo e Meio Ambiente. O Diagrama de Causa
e Efeito proporciona ao gerente melhor entendimento de que ele tem autoridade sobre as causas e
responsabilidade sobre os efeitos (resultados) de um processo. tambm conhecido como Diagrama
de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. uma das Sete Ferramentas da Qualidade (ver).
DIAGRAMA DE DISPERSO
Grfico utilizado para a visualizao do tipo de relacionamento existente entre duas variveis. Estas
variveis podem ser duas causas de um processo, uma causa e um efeito do processo ou dois efeitos do
processo. uma das Sete Ferramentas do Controle da Qualidade.
DIAGRAMA DE ESPINHA DE PEIXE
Ver Diagrama de Causa e Efeito.
DIAGRAMA DE HERSEY
Diagrama que apresenta graficamente as etapas necessrias s mudanas de comportamento (tempo e
dificuldades encontradas para tais mudanas).
DIAGRAMA DE MATRIZ
Consiste no arranjo dos elementos que constituem um evento ou problema de interesse nas linhas e
colunas de uma matriz, de forma que a existncia ou a fora das relaes entre os elementos mostrada por meio de smbolos, nas intersees das linhas e colunas. utilizado na visualizao de um problema como um todo, deixando claras as reas nas quais o problema est concentrado. umas das Sete
Ferramentas do Planejamento da Qualidade.
DIAGRAMA DE MATRIZ DE PRIORIZAO
Matriz especialmente construda para ordenar uma lista de itens. uma ferramenta para tomada de deciso, j que estabelece a priorizao, que pode ou no ser baseada em critrios com pesos definidos.
Ele combina as tcnicas do Diagrama de rvore e do Diagrama de Matriz e representado pela Matriz
de Priorizao. uma das Sete Ferramentas do Planejamento da Qualidade.

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Letra D

Pg. 28

DIAGRAMA DE PONTOS
Dispe as informaes de modo que seja possvel a visualizao da localizao do valor central de um
pequeno conjunto de dados e da disperso dos dados em torno deste valor central. adequado para
a descrio de um pequeno conjunto de dados constituindo por, no mximo, cerca de 20 a 30 observaes. Para grande conjunto de dados ele no permite uma boa visualizao, devendo nestes casos
usar o histograma (ver) ou o grfico ramo-e-folha (ver).
DIAGRAMA DE PROCESSO DECISRIO
Ferramenta que faz o mapeamento de todos os caminhos possveis para se alcanar um objetivo;
mostra todos os problemas imaginveis e as possveis medidas que devem ser tomadas caso ocorram.
Como resultado, tem-se condies de se definir o melhor caminho para se alcanar um resultado desejado. Auxilia na organizao de eventos em ordem cronolgica, incorporando informaes contingenciais para melhorar o plano.
DIAGRAMA DE RELAES
Apresenta a intricada estrutura das relaes de causa e efeito de um conjunto de dados numricos permitindo a organizao da tecnologia disponvel sobre o problema analisado. Tem sido utilizado quando: - o problema complexo, de modo que a visualizao das relaes de causa e efeito no fcil; - a
seqncia correta das aes crtica para o alcance do objetivo. uma das Sete Ferramentas do Planejamento da Qualidade.
DIAGRAMA DE SETAS
Ferramenta para planejar o cronograma mais conveniente execuo de um trabalho, permitindo
tambm o monitoramento da execuo das tarefas correlacionadas para garantir o trmino do trabalho
no tempo previsto. uma combinao do PERT (Project Evaluation and Review Technique) e do CPM
(Critical Path Method). uma ferramenta extremamente importante na fase de planejamento e acompanhamento de projetos, principalmente quando o cumprimento de prazos crtico. Organiza eventos
seguros em ordem cronolgica. uma das Setes Ferramentas do Planejamento da Qualidade.
DICIONRIO DE DADOS
Listagem organizada de todos os elementos de dados que so pertinentes ao sistema, com definies
precisas e rigorosas, de forma que tanto o usurio como o analista de sistemas tenham uma compreenso comum das entradas, das sadas, dos componentes dos depsitos de dados.
DIRETRIZ
Uma diretriz composta por uma meta e as medidas prioritrias e suficientes para atingi-la.
DIRETRIZ DA QUALIDADE
Ver Poltica da Qualidade.
DIRETRIZ DE CONTROLE
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Letra D

Pg. 29

Consta da meta, que a faixa de valores desejada para o item de controle (nvel de controle) e o mtodo, que so os procedimentos necessrios para o alcance da meta. O estabelecimento da Diretriz de
Controle um das aes do Controle de Processo.
DIRETRIZES
Normas gerais de carter permanente, que orientam a tomada de deciso nos diversos escales da
organizao, determinando prioridades e concentrao de esforos para empreendimentos de maior
importncia.
DISPERSO
Ver Variabilidade.
DISPOSIO DE ITEM NO-CONFORME
Ao a ser tomada para tratar um item no-conforme, a fim de eliminar a no-conformidade ou torn-lo
aceitvel.
DISTRIBUIO
a forma estatstica de representao conjunta dos valores possveis de um processo de medida e de
suas freqncias.
DISTRIBUIO AMOSTRAL
Descreve o padro de variao dos valores de uma estatstica (ver Estatstica - 2), para diferentes
amostras extradas da populao de interesse.
DISTRIBUIO NORMAL
um modelo estatstico que fornece uma base terica para o estudo do padro de ocorrncia dos elementos de vrias populaes de interesse.
DMAIC
O DMAIC, que o modelo para melhorias utilizado por um grande nmero de empresas que esto
adotando o Programa Seis Sigma nos Estados Unidos, um ciclo constitudo por cinco fases bsicas:
Define (Definir); Measure (Medir); Analyze (Analisar); Improve (Melhorar); Control (Controlar). Como
outros modelos para melhorias, o DMAIC baseado no Ciclo PDCA. Portanto, o DMAIC, assim como
o Ciclo PDCA, um mtodo de soluo de problemas ao qual integrado, de forma lgica, um conjunto
de ferramentas para coleta, processamento e disposio das informaes necessrias para a execuo
de cada fase do mtodo.
DOMNIO TECNOLGICO
Capacidade de estabelecer, operacionalizar, manter e melhorar sistemas, pela especificao, projeto
e padronizao de produtos e processos, de modo a assegurar, pelo gerenciamento, os objetivos de
qualidade intrnseca, custo, entrega, moral e segurana, que garantem, pela anlise do prprio sistema,
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Letra D

Pg. 30

que as metas pr-estabelecidas sejam atingidas.


DOWNSIZING
Nos anos 80, as grandes empresas cresceram de forma desordenada por meio da diversificao para
novos negcios. Criaram estruturas gigantescas para competir numa era em que a velocidade e a flexibilidade so os dois requisitos-chave. Por isso, nos anos 90 foram foradas a reestruturar-se, um processo designado downsizing (um termo importado da informtica). Aplicado gesto significa a reduo
radical do tamanho da empresa, geralmente por meio do delayering (reduo dos nveis hierrquicos)
ou da venda de negcios no estratgicos. As empresas ganham flexibilidade e perdem burocracia e
ficam mais prximas do mercado e dos clientes.
DRIVER DE TESTE
Software que permite a ativao de determinadas partes do software (mdulos) com o intuito de testlas. Normalmente, utilizam-se massas de teste previamente definidas e produzem resultados do teste,
que podem ser verificados atravs da documentao de teste construda pelo analista ou engenheiro
de software responsvel pelos testes.

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Letra E

Pg. 31

EBITDA
O EBITDA a sigla inglesa de Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization e que em
portugus significa, literalmente, Resultados antes de Juros, Impostos, Depreciao e Amortizao.
O EBITDA tambm muitas vezes designado por cash-flow operacional, (embora seja de realar que
difere do cash-flow operacional apurado com o mapa de cash-flows), e representa o dinheiro gerado
pela empresa e disponvel para: Financiar os investimentos em bens de capital (capex); Financiar as necessidades de Fundo de Maneio; Efectuar o pagamento de impostos; Cumprir os encargos com a dvida;
Criar reservas; Remunerar os acionistas atravs de dividendos. Frmula de Clculo: EBITDA = Resultado
Operacional (EBIT) + Amortizaes + Provises + Perdas no recorrentes que afetem o EBIT - Ganhos
no recorrentes que afetem o EBIT.
ECOGESTO
A idia de uma empresa responsvel perante o ambiente e a sociedade era apenas um sonho dos ecologistas. Hoje, os governos investem em programas de apoio, criam legislao mais eficaz e controlam a
eficcia dessas medidas. Em muitos pases h um sistema de atribuio do selo ecolgico aos produtos
amigos do ambiente. Mas a mudana decisiva teve origem na crescente preocupao ecolgica dos
consumidores, cujos hbitos de compra passaram a premiar as empresas e os produtos respeitadores
do ambiente. Tambm a maioria das multinacionais est a apostar nos produtos verdes. Quem ganha
somos todos ns.
EDUCAO
Processo de desenvolvimento da capacidade fsica, intelectual e moral do ser humano, visando a sua
melhor integrao individual e social.
EDUCAO E TREINAMENTO
Atividades que visam formar a base de sustentao do TQC e da manuteno da continuidade do processo de melhorias. (Ver Educao). a fase conceitual que antecede ao treinamento. (Ver Treinamento
no Trabalho, Autodesenvolvimento, Treinamento em Grupo)
EFEITO ICEBERG
Resultado inicial inevitvel da aplicao do Gerenciamento da Qualidade Total: os problemas que se encontravam encobertos comeam a vir tona, dando a impresso de que as coisas esto piorando.
O efeito iceberg , pois, um bom indicador, uma vez que os problemas que se encontravam mascarados e invisveis passam a ser identificados e solucionados.
EFICINCIA
Conjunto de atributos que evidenciam o relacionamento entre o nvel de desempenho do software e a
quantidade de recursos usados, sob condies estabelecidas. [NBR 13596] Tem como subcaractersticas: comportamento em relao ao tempo e comportamento em relao aos recursos.
ELEMENTOS DA QUALIDADE
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Letra E

Pg. 32

Itens no quantificveis, capazes de avaliar a qualidade do produto [itens intermedirios entre a qualidade exigida (ver) e a caracterstica da qualidade (ver)].
ELIMINAO DO PROBLEMA
Atividade que consiste em eliminar problemas restabelecendo o estado de conformidade e qualidade.
EMEA - ERROR MODES AND EFFECTS ANALYSIS
Anlise dos Modos e Efeitos dos Erros - Denominao da FMEA (ver) e da FTA (ver) quando usadas na
previso e bloqueio de erros em processos administrativos.
EMPOWERMENT
Processo de delegao de poder aos colaboradores, particularmente queles que integram a linha de
frente.
ENFOQUE NO CLIENTE
Princpio segundo o qual as decises devem ser feitas com base no efeito que essas decises tm nos
clientes de uma organizao.
ENGENHARIA DA INFORMAO
Popularizada por James Martin, um caminho direcionado a dados para desenvolvimento de sistemas
de informao, oposto viso de direcionamento a processo de anlise estruturada.
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Ramo da engenharia que trata dos princpios e prticas da qualidade.
ENGENHARIA DO VALOR
Ver Anlise do Valor.
ENSAIO
Procedimento para determinao de uma ou mais caractersticas de um produto.
ENTIDADE CERTIFICADORA
rgo que realiza a certificao de conformidade, a partir da existncia da garantia adequada de que
um produto, processo ou servio, devidamente identificado, est em conformidade com uma norma ou
outro documento normativo especificado.
ENTREGA
No contexto da Qualidade Total, a garantia de entrega dos produtos (bens ou servios) finais ou
intermedirios no prazo, local e quantidade acertados. O mesmo que atendimento. uma das cinco
dimenses da Qualidade Total (ver).

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Letra E

Pg. 33

EQUIPE DE MELHORIA DA QUALIDADE


Grupo de pessoas que se rene para lidar com um problema especfico. A equipa identifica e analisa
processos de trabalho relevantes, desenvolve solues, faz recomendaes para a sua implementao
e controla, na maioria das vezes, a mudana, revendo os resultados que da emergem. Estas equipes
so por vezes referidas por outros nomes tais como equipe de ao de processo ou equipe de melhoria de processo.
EQUIPES AUTOGERIDAS
As self management teams (equipes autogeridas) so compostas por um pequeno nmero de pessoas
que tem a responsabilidade por um processo operacional e os seus resultados. Elas tm os meios para
resolver problemas relativos execuo do trabalho e gerem a diviso e o planejamento das tarefas do
grupo. Foi um conceito na moda nos anos 70, mas cujo entusiasmo decresceu na ltima dcada, visto
que os resultados da aplicao nem sempre foram os desejados. Hoje tem novamente mais adeptos,
devido crescente qualificao dos recursos humanos.
ERROR MODES AND EFFECTS ANALYSIS
Ver EMEA.
ESCALA SIGMA
O Programa Seis Sigma utiliza algumas medidas ou mtricas para quantificar como os resultados de
uma empresa podem ser classificados, no que diz respeito variabilidade e gerao de defeitos ou erros. A escala sigma uma destas medidas. Na utilizao da escala sigma devemos ter cuidado para que
seja feita a identificao correta do nmero total de oportunidades de defeito. Se este nmero for muito grande e no corresponder realidade, o resultado ser uma falsa posio elevada na escala sigma.
ESPECIFICAO
Documento que estabelece os requisitos com os quais o produto ou servio tem de estar conforme.
ESTAO DE TRABALHO
Clula de colaboradores com poderes para executar completamente uma operao que resulta num
produto ou servio. Para tanto, os integrantes da clula devem ser polivalentes, ou seja, capazes, individualmente, de realizar tarefas diferentes.
ESTATSTICA
1. a cincia que lida com a coleta, o processamento e a disposio de dados (informao), atuando
como ferramenta fundamental nos processos de soluo de problemas. Trata da coleta de dados (ver)
informativos e da interpretao destes dados, facilitando o estabelecimento de concluses confiveis
sobre algum fenmeno que esteja sendo estudado. A estatstica muito importante em um programa
para a melhoria da qualidade pois, suas tcnicas podem ser utilizadas para descrever e interpretar a
variabilidade (ver), que a causa da fabricao de um produto (bem ou servio) defeituoso. 2. Valor
calculado a partir de uma amostra usado para fornecer informaes sobre o valor de um parmetro
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Letra E

Pg. 34

populacional de interesse.
ESTIMAO DA CONFIABILIDADE
Procedimento de estimao da confiabilidade do software a partir de dados sobre erros ou falhas conhecidas e outros dados, tais como resultados de teste e nmero de horas de uso.
ESTRATGIA
Ao de longo e mdio prazos necessria para se atingir a viso. Caminho a ser seguido pela empresa
para garantir a sua sobrevivncia a longo prazo.
ESTRATIFICAO
Processo de classificar os dados em subgrupos baseados em caractersticas ou categorias. Estratificar
dividir as informaes (dados) em grupos (ou estratos), constituindo-se numa ferramenta para a busca
das causas ou origens de um problema. Os dados devem ser agrupados por tempo, local, tipo, sintoma
e outros fatores. A estratificao fundamental para a construo do Grfico de Pareto (ver), sendo
uma das Sete Ferramentas do Controle da Qualidade.
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Responsabilidades, vinculaes hierrquicas e relacionamentos, configurados segundo um modelo,
atravs do qual uma organizao executa suas funes.
EVIDNCIA OBJETIVA
Informaes cuja veracidade pode ser comprovada, com base em fatos obtidos atravs de observao,
medio, ensaio ou outros meios.
EXCELNCIA
Nasceu em 1982 com a publicao de In Search of Excellence, de Peters e Waterman. Para os autores,
as empresas excelentes tm oito caractersticas distintivas: inclinao para a ao; proximidade do cliente; autonomia individual; apostar nas pessoas; criao de valores; manter-se no que se domina; simplicidade formal; e existncia em simultneo de rigidez e flexibilidade. Mais importante do que a seleo
das empresas excelentes (a maioria deixou de o ser alguns anos depois) e dos seus oito atributos (parte
deles deixaram de ser respeitados por essas mesmas empresas), a obra foi o smbolo da nova forma de
encarar a gesto.
EXPECTATIVA
O que o cliente espera do produto ou servio.

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Letra F

Pg. 35

F. HERZBERG
Props a teoria da MOTIVAO, distinguindo dois tipos de fatores motivacionais: os que trazem conforto e os que trazem desconforto. Influenciou o lado humano do TQC japons, juntamente com Maslow e
McGregor. Escreveu os livros Motivation to Work e Work and the Nature of Man.
F. W. TAYLOR
(1856/1915) - Engenheiro norte-americano, promotor da organizao racional do trabalho (ver Taylorismo), notvel sob o ponto de vista tcnico mas discutvel e muito criticado sob o ponto de vista humano.
Taylor estabeleceu os princpios da administrao cientfica. ...cincia, em lugar de empirismo; harmonia, em vez de discrdia; cooperao, no individualismo; rendimento mximo, em lugar de produo
reduzida; desenvolvimento de cada homem, no sentido de alcanar maior eficincia e prosperidade
(Taylor, F.W.).
FACILITADOR DO TQC
Pessoa especialmente treinada para atuar como consultor interno, fazendo chegar a todas as pessoas de sua rea de influncia os conhecimentos necessrios para a implantao do TQC.
FAILURE MODES AND EFFECTS ANALYSIS
Ver FMEA.
FALHA
Diminuio total ou parcial da capacidade de desempenho de um componente, equipamento ou sistema, para atender a uma certa funo durante um perodo de tempo determinado.
FAMLIA NBR ISO 9000
Todas as normas produzidas pelas comisses de estudo da ABNT/CB-25 (ver). Compreende: - todas as
normas numeradas NBR ISO 9000 a NBR ISO 9004 (ver), incluindo todas as partes da NBR ISO 9000 e
NBR ISO 9004; - todas as normas numeradas NBR ISO 10001 a 10020 (ver), incluindo todas as partes; e a
NBR ISO 8402 (ver).
FATORES DA QUALIDADE
Designao especial dada aos itens de verificao quando estes se referem s causas de um processo
que afetam fortemente a caracterstica da qualidade de um produto ou servio.
FAULT TREE ANALYSIS
Ver FTA.
FEEDBACK
Comunicao ou informao de dados sobre o desempenho relativo qualidade dirigida fontes que
podem tomar as medidas apropriadas. uma entrada, provinda de um cliente ou consumidor, relacionada com o produto ou servio.
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Letra F

Pg. 36

FERRAMENTAS CLSSICAS DA QUALIDADE


Inclui tcnicas usadas para diagnosticar a atividade da empresa, como os fluxogramas, diagramas de
Pareto ou de Ishikawa, histogramas, cartas de controlo e registos e anlises de dados.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Recursos, meios e tcnicas empregadas na Qualidade. (ver Tcnicas Estatsticas, Sete Ferramentas do
Controle da Qualidade e Sete Ferramentas do Planejamento da Qualidade)
FIDELIZAO DE CLIENTES
Engloba as tcnicas destinadas a conservar e atrair os melhores clientes de modo a aumentar a sua
fidelizao empresa. Vrios estudos j demonstraram que recrutar novos clientes trs a cinco vezes
mais caro do que conservar os existentes e encoraj-los a consumir mais. Aumentar a fidelidade exige
detectar as principais causas de insatisfao dos consumidores, nomeadamente as razes que os levaram a recusar um produto ou servio ou a preferir o de um rival. Em seguida, as empresas devem corrigir
esses pontos e melhorar a qualidade oferecida aos clientes em todas as reas. A meta final criar uma
organizao totalmente orientada para o cliente (customer-driven company).
FILOSOFIA DA ORGANIZAO
Constituda pelas crenas, valores, doutrina, princpios bsicos e idias da organizao. A filosofia da
organizao deve ser repassada a todas as pessoas que dela participam e constituir-se em seu ideal.
FLUXOGRAMA
Diagrama que apresenta o fluxo ou seqncia normal de um trabalho ou processo, atravs de uma
simbologia prpria. Maneira grfica de se visualizar as etapas de um processo. o modo mais eficaz
e seguro de se identificar os clientes. As principais vantagens dos fluxogramas so as seguintes: permitem uma melhor compreenso do conjunto, de modo que cada integrante da equipe tenha um pleno
conhecimento do processo como um todo e no apenas do seu departamento; tornam o processo mais
claro para os que no fazem parte da equipe; facilitam a fixao dos limites de cada processo ou tarefa.
FMEA - FAILURE MODES AND EFFECTS ANALYSIS
Anlise dos Modos de Falhas e seus Efeitos - Mtodo de anlise de produtos e processos que permite
uma avaliao sistemtica e padronizada de possveis falhas, estabelecendo suas conseqncias e
orientando a adoo de medidas corretivas (preventivas). Fornece pistas para a execuo de melhorias
nos sistemas, mediante a descoberta de pontos problemticos. O ponto problemtico enfocado a
partir da causa, raciocinando na direo do efeito (falha-problema). Seus objetivos so: - identificar as
falhas crticas em cada componente, suas causas e conseqncias; - hierarquizar as falhas e analisar a
confiabilidade do sistema. Ver FTA.
FOLHA DE VERIFICAO
Qualquer planilha ou formulrio no qual os itens a serem verificados j esto impressos, facilitando a
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Letra F

Pg. 37

coleta de dados bem como seu uso posterior. uma das Sete Ferramentas da Qualidade (ver).
FOLLOW-UP
Acompanhamento de ao solicitada.
FOOL-PROOFING
Incorporao de mecanismos de defesa tecnologia de um processo, que reduz as probabilidades de
erros humanos por inadvertncia.
FORMA
(Estatstica) - Refere-se maneira como os dados esto distribudos entre o maior e o menor valor de
um conjunto.
FORMULAO ESTRATGICA
o processo mediante o qual a organizao estabelece sua identidade organizacional, analisa seu ambiente externo e interno, atual e futuro e elabora estratgias orientadas para o mercado. O processo
de Formulao Estratgica focado na busca do melhor caminho a ser seguido para garantir a sobrevivncia e crescimento sustentvel da organizao a longo prazo. O processo proporciona condies
favorveis para o desenvolvimento do pensamento estratgico, permitindo que os envolvidos internalizem os conceitos, metodologias e ferramentas e possam utiliz-los nas suas organizaes. A Formulao Estratgica tem interface direta com o GPD e Gerenciamento de Projetos.
FORNECEDOR
Qualquer pessoa ou organizao que fornea recursos (entradas) a um processo.
FRAO DEFEITUOSA
Proporo de itens defeituosos (no-conformes), ou seja, relao entre o nmero de itens defeituosos
e o nmero total de itens produzidos.
FRANCHISING
Um mtodo popular para uma empresa alargar a sua base de clientes sem necessitar de investir capital e para um candidato a empresrio criar um negcio sem constituir uma empresa de raiz. H dois
parceiros envolvidos: o franchisador, que desenvolveu o negcio e lhe deu o nome; e o franchisado,
que compra o direito de operar sob esse nome. Um negcio torna-se franchising quando o franchisado
paga direitos de entrada e royalties (geralmente uma percentagem fixa do volume de negcios) pela
utilizao da marca, produto ou servio. Em contrapartida, recebe apoio do franchisador e o direito a
distribuir o produto ou servio numa rea determinada.
FTA (FAULT TREE ANALYSIS)
Anlise da rvore de Falhas - Mtodo de anlise de produtos e processos que permite uma avaliao
sistemtica e padronizada de possveis falhas, estabelecendo suas consequncias e orientando a
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Letra F

Pg. 38

adoo de medidas corretivas (preventivas). Seus objetivos so: - identificao das causas primrias das
falhas; - elaborao de uma relao lgica entre falhas primrias e falha final do produto; e anlise da
confiabilidade do sistema. Na FTA parte-se do efeito e chega-se causa. (ver FMEA)
FUNO
Tendo em vista que a organizao constituda de muitas pessoas, definir a funo definir sobre qual
processo cada uma responsvel, qual o seu produto, qual ou quais os seus clientes.
FUNCIONALIDADE
Conjunto de atributos que evidenciam a existncia de um conjunto de funes e suas propriedades
especificadas. As funes so as que satisfazem as necessidades explcitas ou implcitas. Tem como subcaractersticas: adequao, acurcia, interoperabilidade, conformidade, segurana de acesso.

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Letra G

Pg. 39

GARANTIA DA QUALIDADE
Funo da empresa que tem como finalidade assegurar que todas as atividades da qualidade esto
sendo conduzidas da forma requerida (planejada). um estgio avanado de uma organizao que
praticou de maneira correta o controle da qualidade em cada projeto e em cada processo. conseguida
atravs do gerenciamento correto via PDCA (Campos, V.F.).Atividade de prover s partes interessadas a evidncia necessria para estabelecer a confiana de que a funo qualidade est sendo conduzida adequadamente (Juran, J.M.). A Garantia da Qualidade pode apresentar duas abordagens: a)
- abordagem defensiva: Ver Controle da Qualidade Defensivo; e b) - abordagem ofensiva: Ver Controle
da Qualidade Ofensivo.Ver Trs Kahus.
GARANTIR
Proporcionar confiana para si mesmo e para os de- mais.
GARGALO DE ENGENHARIA
Problema que no se consegue resolver com a exteno da tecnologia prpria da empresa para melhoria da qualidade.
GENBA
Ver Princpio dos Trs Gen.
GENBUTSU
Ver Princpio dos Trs Gen.
GENJITSU
Ver Princpio dos Trs Gen.
GERADOR DE GUI
O processo de projeto de interfaces com o usurio iterativo. Ou seja, um modelo de projeto criado,
implementado como prottipo, examinado pelos usurios e modificado, baseado em seus comentrios.
O jogo de ferramentas (toolkit) de interfaces com usurio ou sistema de desenvolvimento de interfaces
com o usurio (User-Interface Development Systems UIDS), essas ferramentas oferecem mdulos
ou objetos que facilitam a criao de janelas, menus, interao de dispositivos, mensagens de erro,
comandos e muitos outros elementos de um ambiente interativo. Os sistemas de desenvolvimento
de interfaces com o usurio (User Interface Development Systems UIDS) combinam ferramentas
CASE individuais para interao humano computador com uma biblioteca de componentes de programa que possibilita que o desenvolvedor construa uma interface humano computador rapidamente.
O UIDS oferece componentes de programa que gerenciam dispositivos de entrada, validam entradas
do usurio, manipulam condies de erro, processam undose aborts, oferecem feedback visual,
prompts e socorro, atualizam o display, gerenciam dados de aplicao, manipulam scrolling e editing,
isolam a aplicao das funes de gerenciamento da tela e suportam caractersticas de customizao
para o usurio final.
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Glossrio - Termos, expresses e conceitos de gesto.


Letra G

Pg. 40

GERNCIA (ou GERENCIANDO) PELA QUALIDADE TOTAL - GQT


Ver TQC - Total Quality Control.
GERNCIA DE REQUISITOS
Estabelecimento e manuteno de um entendimento/acordo com o cliente sobre os requisitos para
o projeto de software. Este acordo refere-se aos requisitos do sistema alocados para o software. O
cliente pode ser interpretado como o grupo de engenharia do sistema, o grupo de marketing, outra
organizao interna, ou um cliente externo. O acordo compreende requisitos tcnicos e no tcnicos. O
acordo forma a base para a estimativa, planejamento, execuo e acompanhamento das atividades do
projeto de software atravs do ciclo de vida do software.
GERENCIAMENTO DA ROTINA
Gerenciamento (controle) das tarefas do dia-a-dia da organizao. (ver Gerenciamento da Rotina do
Trabalho do Dia-a-Dia).
GERENCIAMENTO DA ROTINA DO TRABALHO DO DIA-A-DIA- (Kanri)
Aes e verificaes dirias conduzidas para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades
no cumprimento das obrigaes conferidas a cada indivduo e a cada organizao. Conjunto de atividades voltadas para alcanar os objetivos atribudos a cada processo. Estas atividades so: definio
de funo, macrofluxograma, determinao dos itens de controle, montagem (de forma participativa) dos fluxogramas das tarefas para ajudar a padronizao, definio dos mtodos para se atingir as
metas; definio clara dos problemas e de como resolv-los com participao de todas as pessoas e,
finalmente, educao e treinamento do pessoal. Pode tambm ser definido como: prtica do controle
da qualidade baseada na padronizao e consta de: estabelecer padres para a satisfao das necessidades das pessoas, manter padres e melhorar estes padres. Significa tambm, obedecer a normas,
evitar alteraes ou mudanas. Se este gerenciamento estiver bem montado o produto ou servio
apresentar sempre o mesmo padro de qualidade. O mesmo que Gerenciamento Interfuncional (ver).
Ver Gerenciamento pelas Diretrizes.
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO
Atividade abrangente que aplicada em todo o processo de engenharia de software, podendo ser vista
como uma atividade de garantia da qualidade de software. Uma vez que uma mudana pode ocorrer
a qualquer tempo, as atividades de SCM so desenvolvidas para identificar a mudana; controlar a
mudana; garantir que a mudana esteja sendo adequadamente implementada; e relatar a mudana
a outras pessoas que possam ter interesse nela. O gerenciamento de configurao de software um
conjunto de atividades que foi desenvolvido para administrar as mudanas em todo o ciclo de vida do
software.
GERENCIAMENTO DE LINHA
O mesmo que Gereciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia. (ver).
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Glossrio - Termos, expresses e conceitos de gesto.


Letra G

Pg. 41

GERENCIAMENTO DE MELHORIAS
Gerenciamento que busca a melhoria dos processos, mediante a alterao dos seus padres, para
nveis nunca antes atingidos.
GERENCIAMENTO DE PROJETOS (GP)
O Gerenciamento de Projetos (GP) um ramo da Cincia da Administrao que trata do planejamento e
controle de projetos. A boa prtica do gerenciamento de projetos produz resultados expressivos para a
sobrevivncia e progresso das organizaes.
GERENCIAMENTO DO VALOR
Ver Anlise do Valor.
GERENCIAMENTO FUNCIONAL - (Kanri)
Cuida da manuteno e melhoria contnua das operaes do dia-a-dia de uma empresa. O mesmo que
Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia (ver).
GERENCIAMENTO INTERFUNCIONAL - (Hoshin)
Cuida da soluo de problemas prioritrios da alta administrao atravs do desdobramento das diretrizes e seu controle interfuncional (interdepartamentos). Tem como funo olhar para o futuro da
organizao. o gerenciamento estratgico, de responsabilidade da alta administrao.
GERENCIAMENTO MATRICIAL DE DESPESAS
O Gerenciamento Matricial de Despesas um mtodo gerencial que tem como objetivo a reduo de
custos, obtida por meio da anlise detalhada da situao atual, identificao e utilizao de melhores
prticas. Adicionalmente, este mtodo proporciona diversos benefcios qualitativos para a organizao,
entre eles conhecimento detalhado dos gastos; avaliao do desempenho de cada rea; estabelecimento de metas justas e desafiadoras; melhoria da qualidade da base de dados para a tomada de deciso;
implementao de mudanas/melhorias no processo de gesto dos recursos e elaborao do oramento de custos que assegure o alcance de uma diretriz anual de reduo de despesas.
GERENCIAMENTO MATRICIAL DE RECEITA (GMR)
O Gerenciamento Matricial de Receita (GMR) um mtodo gerencial para elaborao e controle do
planejamento anual de vendas que busca o aumento da receita operacional lquida e contribui para
melhoria do indicador de rentabilidade da empresa. O GMR baseado no mtodo PDCA para melhoria
contnua dos resultados de vendas da organizao. No Sistema de Gesto do INDG, se enquadra dentro
do Gerenciamento pelas Diretrizes (Hoshin Kanri), alinhando toda a organizao comercial (Vendas &
Marketing) com metas claras e especficas desdobradas em todos os nveis a partir de uma meta corporativa.
GERENCIAMENTO PARTICIPATIVO
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Glossrio - Termos, expresses e conceitos de gesto.


Letra G

Pg. 42

No TQC aquele tipo de gerenciamento que atua de tal maneira a conseguir captar um conjunto de
idias de todos os elementos do grupo e com elas formar, tambm em conjunto, um plano gerencial,
bem como comprometer todos os elementos do grupo com os objetivos desse plano gerencial.
GERENCIAMENTO PELA ORGANIZAO
O mesmo que Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a Dia.
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
Procedimentos gerenciais necessrios para garantir que as diretrizes sejam executadas em todos os
nveis e que as metas da alta administrao sejam alcanadas atravs do desdobramento dos itens de
controle de nveis hierrquicos mais altos para os mais baixos.
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES - (Hoshin Kanri)
um sistema administrativo praticado por todas as pessoas da empresa, que visa garantir a sobrevivncia da mesma competio internacional (Campos, V.F ). um sistema voltado para atingir
as metas que no podem ser atingidas pelo Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia;para
resolver os problemas crnicos e difceis da organizao e os problemas importantes e desafiantes que
aparecem pela necessidade de sobrevivncia da organizao. constitudo por dois sistemas: O Gerenciamento Funcional (ver) e Gerenciamento Interfuncional (ver). A implantao do Gerenciamento pelas
Diretrizes depende dos seguintes pr-requisitos: comprometimento da alta Administrao; bom sistema de coleta e anlise de dados; elevada competncia no MSP Mtodo de Soluo de Problemas (ver)
e slido Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia (ver).
GERENCIANDO PELA QUALIDADE
Ver Controle da Qualidade.
GERENCIAR
No Gerenciamento da Qualidade Total gerenciar signi- fica conduzir simultaneamente duas aes: Rotina e Melhorias. Segundo McGregor, D. gerenciar essencialmente resolver problemas, e segundo
Campos, V. F. gerenciar essencialmente atingir metas. No existe gerenciamento sem metas.
GERENCIAR PELA QUALIDADE
gerenciar a organizao para satisfazer as pessoas a quem ela atende.
GESTO VISTA
Gesto base de um sistema que possibilite que os principais itens de controle estejam em fcil acesso
a toda a equipe, seja atravs de grficos, dados, informaes gerenciais que permitam uma rpida e
fcil visualizao e interpretao dos mesmos.
GESTO AMBIENTAL
Tomando-se por base o modelo normativo NBR ISO 14001, o Sistema de Gesto Ambiental definido
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Letra G

Pg. 43

como a parte do sistema de gesto da organizao que inclui estrutura organizacional, atividades de
planejamento, responsabilidades, prticas, procedimentos, processos e recursos para desenvolver,
implementar, atingir, analisar criticamente e manter a sua Poltica Ambiental.
GESTO DA INOVAO
um sistema que direciona a empresa na execuo das atividades para o desenvolvimento de produtos
e servios. Serve para desenvolver novos produtos e servios, remodelar produtos e servios j existentes e redesenhar processos.
GESTO DA MUDANA
A idia no propriamente nova. O que mudou foi a prpria natureza da mudana, que de incremental
e passvel de previso passou a descontnua, veloz e imprevisvel. Segundo o livro Fast Forward, tema
de capa desta edio, as trs foras geradoras da mudana so as tecnologias, a desregulamentao e
a globalizao. Os gestores devem preparar-se para a mudana por meio da resposta a trs perguntas
fundamentais: como ser a organizao do futuro? Qual o processo de mudana ideal? Qual o tipo de
competncias que necessrio?
GESTO DA QUALIDADE
Parte da funo gerencial global que determina e implementa a poltica da qualidade. A gesto da
qualidade inclui: planejamento estratgico, alocao de recursos e outras atividades sistemticas para a
qualidade, tais como: Planejamento da Qualidade, Manuteno da Qualidade e Melhoria da Qualidade.
GESTO DE CONFIGURAO
Atividade tcnica e gerencial aplicada ao longo de todo o ciclo de vida do software que tem por objetivo garantir a integridade do produto sendo desenvolvido, mantendo um histrico de todos os itens sob
controle. Basicamente, composta de quatro tarefas: identificao da configurao, controle da configurao, balano da configurao e auditoria da configurao.
GESTO PELA QUALIDADE TOTAL - GQT
O mesmo que TQC - Total Quality Control (ver).
GESTO POR OBJETIVOS
Criada por Peter Drucker nos anos 50, a gesto por objetivos (management by objectives - MBO) descreve um sistema de gesto em que os trabalhadores e os gestores de topo definem em conjunto
qual o objetivo final do seu trabalho, como o realizar, de que forma ser avaliado e qual o tempo
necessrio concretizao. uma tcnica popular em todo o mundo. H, no entanto, trs crticas
clssicas sua aplicao: os gestores tendem a definir metas pouco ambiciosas ou irrealistas; os objetivos raramente resultam de um processo participativo e descentralizado; e no promove o trabalho de
equipe.

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Letra G

Pg. 44

GESTOR DE ENTIDADE
Responsvel por uma rea, segue a estrutura organizacional da empresa desde o menor nvel hierquico (como centro de custos ou vendedor) at o corporativo (presidente). So os responsveis pelo
alcance das metas de cada rea definida.
GESTOR DE PACOTE
Responsvel por um pacote, que um agrupamento de itens (contas contbeis ou produtos) com
similariedade de lanamentos ou caractersticas. desginado ou nomeado pela alta administrao da
organizao e precisa ter autoridade suficiente para analisar dados de toda a empresa e negociar com
diferentes nveis hierrquicos dentro da empresa. No uma funo da estrutura organizacional da
organizao. So os reponsveis pelo alcance das metas corporativas do seu pacote.
GLOBAL SOURCE
Fornecimento Global - Situao em que as empresas adquirem recursos de fornecedores que praticam
os preos mais competitivos, a nvel mundial.
GLOBALIZAO
As tecnologias de informao deram origem a uma verdadeira aldeia global. Para os gestores, o termo
significa a integrao mundial das atividades de uma organizao. uma etapa mais avanada da internacionalizao, em que os processos so organizadas escala global, como se o mundo fosse um nico
pas. A globalizao diz respeito a todas as funes da empresa, mas muitas vezes apenas limitada ao
marketing. Nesta rea, Theodore Levitt foi o primeiro guru a alertar para a homogeneidade global das
preferncias dos consumidores.
GMR
Ver Gerenciamento Matricial de Receita.
GQT - GERNCIA DA QUALIDADE TOTAL OU GESTO PELA QUALIDADE TOTAL
O mesmo que TQC-Total Quality Control (ver).
GRFICO
Termo genrico para designar qualquer representao pictrica de dados estatsticos. Exemplos: grficos de barras, grficos setoriais, grfico seqencial etc.
GRFICO DE ACOMPANHAMENTO
Ver Grfico Seqencial.
GRFICO DE CONTROLE
O mesmo que Carta de Controle - Representao grfica de uma caracterstica do processo que registra
os valores estatsticos dessa caracterstica em funo do nmero da amostra ou de outra indicao do
tempo e um ou dois limites de controle. Ele informa se o processo est ou no sob controle estatstico.
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Letra G

Pg. 45

til para monitoramento da variabilidade e para a avaliao da estabilidade de um processo, sendo


tambm muito efetivo em diversas etapas dos Ciclos PDCA para manter e para melhorar. Existem dois
tipos de grficos de controle: Grfico de Controle para Variveis e Grfico de Controle para Atributos.
uma das Sete Ferramentas do Controle da Qualidade.
GRFICO DE PARETO
Grfico de barras que ordena as frequncias das ocorrncias, da maior para a menor, permitindo a
priorizao dos problemas. Mostra ainda a curva de percentagens acumuladas. Sua maior utilidade a
de permitir uma fcil visualizao e identificao das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentrao de esforos sobre os mesmos. uma das Sete Ferramentas da Qualidade. (ver
Princpio de Pareto)
GRFICO DE PARETO PARA CAUSAS
Dispe a informao de modo que se torna possvel a identificao das principais causas de um problema. Estas causas fazem parte dos fatores que compem um processo: equipamentos, insumos, informaes do processo ou medidas, condies ambientais, pessoas, mtodos ou procedimentos.
GRFICO DE PARETO PARA EFEITOS
Dispe a informao de modo que se torna possvel a identificao do principal problema enfrentado
por uma empresa. Pode ser utilizado para descobrir problemas relacionados s cinco dimenses da
Qualidade Total: qualidade, custo, entrega, moral e segurana.
GRFICO DE PROBABILIDADE NORMAL
uma ferramenta estatstica que processa e dispe as informaes de forma que seja possvel a verificao da validade da suposio de que uma amostra de interesse tenha sido extrada de uma distribuio normal.
GRFICO DE TENDNCIA
Ver Grfico Seqencial.
GRFICO EM SETORES
Consta de um crculo dividido em setores com reas proporcionais aos dados. So teis para representar dados de modo que possam ser visualizados facilmente em suas diversas propores. Os grficos em setores so utilizados da mesma forma que o Grfico de Pareto (ver).
GRFICO RAMO-E-FOLHA
Dispe as informaes de modo que seja possvel a visualizao da forma da distribuio de um grande
conjunto de dados e tambm a percepo da localizao do valor central e da disperso dos dados em
torno deste valor central. Ver tambm Diagrama de Pontos. Na construo de um grfico ramo-e-folha
no ocorre perda de informao sobre as observaes individuais do conjunto de dados, o que ocorre
no histograma.
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Letra G

Pg. 46

GRFICO SEQENCIAL
Grfico que mostra, no tempo, o comportamento de um item de controle (varivel). No eixo vertical so lanados os valores medidos da varivel em estudo, registrando-se na horizontal o respectivo nmero de ordem (ordem cronolgica). til na determinao da capacidade de um processo.
tambm chamado de Grfico de Acompanhamento e de Grfico de Tendncia. O grfico seqencial
uma das Sete Ferramentas do Controle da Qualidade (ver).
GRAU
Indicador de categoria ou classe, relacionado a propriedades ou caractersticas que tratam de diferentes conjuntos de necessidades para produtos ou servios destinados ao mesmo uso funcional.
GRAU DE DEMONSTRAO
Extenso em que a evidncia gerada com o objetivo de prover a confiana de que os requisitos especificados so atendidos.
GRUPO DA QUALIDADE
Grupo de colaboradores que desenvolvem um Projeto da Qualidade, coordenados ou supervisionados
por um gerente. O grupo dissolvido quando o Projeto da Qualidade estiver completado.
GRUPO DE APOIO LOGSTICO - GAL
Grupo de colaboradores que assessoram o GSQP e os comits de Qualidade das Diretorias, na formulao de diretrizes, elaborao de relatrios e no desenvolvimento de aes facilitadoras para a
criao e implantao de Equipes de Qualidade e no assessoramento e acompanhamento das aes
provenientes dos Planos de Ao da Qualidade.
GRUPO SUPERVISOR DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Grupo composto de um representante, no nvel de Superintendente, de cada rea da Administrao
Superior da Empresa, para garantir a interconexidade das aes da qualidade. Seu papel basicamente
: Ajudar a consolidao, no corpo social da Empresa, dos princpios norteadores da Poltica da Gesto
com Qualidade Total; Consolidar trimestralmente, a partir de sua superviso dos comits, um Relatrio
Gerencial da Qualidade e Produtividade da Companhia; Autorizar a implantao de novas Equipes de
Qualidade.
GUIA ABNT ISO/IEC GUIA 2
Termos gerais e suas definies relativas normalizao e atividades correlatas.
GUIA ABNT ISSO/IEC GUIA 25
Requisitos gerais para a capacitao de laboratrios de calibrao e de ensaios.

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Letra H

Pg. 47

HABILIDADE
a capacidade de utilizar o conhecimento para agregar valor aos produtos que atendem s necessidades das pessoas. O conhecimento transferido ao produto atravs da habilidade, numa combinao
das atividades gerenciais e tcnicas.
HARDWARE
Equipamentos e materiais. Um dos trs elementos bsicos que compem as organizaes humanas
(hardware, software e humanware).
HERZBERG, F.
Props a teoria da MOTIVAO, distinguindo dois tipos de fatores motivacionais: os que trazem conforto e os que trazem desconforto. Influenciou o lado humano do TQC japons, juntamente com Maslow e
McGregor. Escreveu os livros Motivation to Work e Work and the Nature of Man.
HISTOGRAMA
Grfico de barras que representa a distribuio de freqncia de uma populao. uma das Sete Ferramentas do Controle da Qualidade.
HORIZONTAL ORGANIZATION
Uma organizao horizontal (horizontal organization) ou achatada (flat organization) a que minimiza
o nmero de nveis hierrquicos de modo a estar mais perto dos clientes e em que os trabalhadores
esto tambm mais prximos dos nveis de deciso. um conceito que prope acabar com a pirmide
hierrquica das organizaes tradicionais. A sua vantagem principal tornar os circuitos de deciso
mais curtos, logo mais rpidos. Os empregados, sentindo-se menos vigiados, revelam maior empenhamento e criatividade. Este tipo de organizao favorece a criao de estruturas matriciais, mais leves e
flexveis, em que existe uma maior descentralizao das responsabilidades.
HOSHIN
Ver Gerenciamento Interfuncional.
HOSHIN KANRI
Ver Gerenciamento pelas Diretrizes.
HUMANWARE
Os recursos humanos de uma organizao. Um dos trs elementos bsicos que compem as organizaes humanas (hardware, software e humanware).

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Letra I

Pg. 48

IMPLANTAO
A implantao a disponibilizao do processo ou rotina de trabalho para o usurio final. Pode se dar
de trs formas: - Substitutiva Essa modalidade visa desativar o processo antigo substituindo-o completamente pelo processo novo. muito prtica mas deve ser utilizada com extrema cautela. Deve ser
aplicada em conjunto com manuais e/ou treinamentos. - Paralela Parcial Aqui realizamos a execuo de
uma unidade especfica do processo paralelamente com a execuo completa do processo antigo. - Paralela Total Aqui executamos o processo novo completamente e em paralelo com a execuo completa
do processo antigo.
IMPLANTAO DA GQT (Gesto pela Qualidade Total)
A Gesto da Qualidade Total (GQT) uma abordagem sistemtica de melhoria contnua da produtividade, na qual todos os colaboradores da organizao aplicam mtodos administrativos na melhoria
permanente da qualidade de todos os seus produtos e servios. Somente integrando mtodos e pessoas, torna-se possvel prestar um servio que atenda com qualidade s necessidades dos clientes. Este
objetivo bsico da GQT direciona a organizao para desenvolver novos processos, visando produtividade, competitividade e, sobretudo, sua sobrevivncia. A implantao da GQT inicia-se com o
programas que visam preparar a empresa para a Qualidade Total, a partir da sincronia dos elementos da
produo: homem, materiais, mquinas e ambiente.
IMPLANTADORES DE EQUIPES DA QUALIDADE
Responsveis pela reunio de implantao de cada Equipe de Qualidade, na qual informar e debater,
com os componentes da Equipe, o Sistema de Qualidade Total, o objetivo da Equipe de Qualidade e as
orientaes para a continuidade dos trabalhos da Equipe.
IMPLEMENTAO
O processo de implementao tem como objetivo nico colocar o novo processo em funcionamento e em uso. O que confunde muita gente que uma das partes do processo de implementao, a
implantao. Para se implementar com sucesso um novo processo, precisamos implant-lo e depois
criar cultura do uso desse novo processo. No adianta nada termos trabalhado dias a fio em um projeto
para que depois ningum o use. necessrio convencer os usurios que melhor para eles usar o novo
processo.
INDG
Ver Instituto de Desenvolvimento Gerencial.
INDICE DE CAPACIDADE DO PROCESSO
Ver Capacidade do Processo.
INFORMAO
Acrscimo de conhecimento obtido atravs de elementos ou dados convenientemente selecionados e
organizados. , assim, a representao simblica de uma idia ou fato capaz de afetar o nvel de conheAv. Brig. Luis Antonio, 2.729 - 11 andar - Jd. Paulista - CEP: 01401-000 - So Paulo - SP - Brasil
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Letra I

Pg. 49

cimento de algum.
INOVAO
Ver Melhoramento.
INSPEO
Atividade que inclui: medir, examinar, ensaiar e verificar uma ou mais caractersticas de um produto
ou servio, e compar-las com os requisitos especificados para determinar sua conformidade. uma
estratgia limitada, pois identifica itens no-conformes aps estes terem sido produzidos, e os separa
dos itens conformes.
INSPEO FORMAL
Tcnica de reviso sistemtica do software ou de alguns de seus componentes, executada, sistematicamente, ao final de cada fase do projeto, com o objetivo nico de encontrar erros. A inspeo formal
executada por uma equipe na qual cada membro tem papel preestabelecido. O projetista participa mas
no coordena a reunio. Todo o material gerado lido, os erros anotados e uma estatstica dos erros
encontrados mantida, para fins de posterior estudo da eficcia do procedimento.
INSTITUTO DE DESENVOLVIMENTO GERENCIAL - INDG
O Instituto de Desenvolvimento Gerencial - INDG uma instituio que aplica o que existe de melhor no
mundo em mtodos e tcnicas gerenciais.
INSUMO
Combinao dos fatores que entram na produo de determinada quantidade de bens ou servios:
matria-prima, horas trabalhadas, energia consumida, taxa de amortizao, etc.
INTERCAMBIALIDADE
Capacidade de uma entidade ser usada no lugar de outra, sem modificao, para atender os mesmos
requisitos.
INTERFACE
Pontos ou reas onde existe uma relao entre: Partes de estruturas, sistemas ou componentes;
Atribuies ou responsabilidades de pessoas, grupos ou organizaes; Programas, procedimentos ou
atividades, e onde se exige compatibilidade fsica e/ou funcional.
INTERFACE HUMANO COMPUTADOR
Mecanismo por meio do qual se estabelece um dilogo entre o programa e o ser humano. Se os fatores
humanos tiverem sido levados em conta, o dilogo ser harmonioso e um ritmo ser estabelecido entre
o usurio e o programa. Se os fatores humanos tiverem sido ignorados, o sistema quase sempre ser
visto como no-amigvel.

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Letra I

Pg. 50

ISHIKAWA, K.
Pioneiro nas atividades de TQC no Japo. Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito,
conhecido tambm como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. Professor da Universidade de
Tquio, Ishikawa publicou dentre outros, os seguintes livros: What is Total Quality Control? The Japanese Way, Quality Control Circles At Work, Guide to Quality Control, Introduction to Quality
Control. Ishikawa morreu em 1989.
ISO
International Organization for Standardization (Organizao Internacional de Normalizao) O ISO/TC
176 (Technical Committee) um Comit Tcnico, organizado dentro da ISO, que se encarrega do Sistema de Qualidade.
ISO 14000
Designao do conjunto de normas internacionais sobre gesto e auditoria ambiental. As normas
equivalentes da ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas so as NBR ISO 14000 (ver). A srie
14000 sobre Sistema de Gesto Ambiental (SGA) da ISO fornece s organizaes uma metodologia para
iniciar, aperfeioar ou manter um SGA de forma eficaz. Tal metodologia essencial para habilitar uma
organizao a antecipar e atender s espectativas crescentes em relao ao seu desmpenho ambiental
e para garantir o contnuo atendimento a requisitos nacionais e internacionais.
ISO 9000
Designao do conjunto de cinco normas internacionais sobre Gerncia da Qualidade e Garantia da
Qualidade. As normas equivalentes da ABN - Associao Brasileira de Normas Tcnicas so as NBR ISO
9000. (ver)
ISO 9241
Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs). Norma que define requisitos ergonmicos para o trabalho de escritrio com computadores (VDT Visual Display Terminals),
objetivando promover a sade e a segurana de usurios de computadores e garantir que eles possam
operar esses equipamentos com eficincia e conforto.
ISO/IEC 12119
Information technology - Software packages - Quality requeriments and testing. Norma que estabelece os requisitos da qualidade e testes em pacotes de software. Seu escopo refere-se a pacotes de
software, na forma oferecida no mercado, e no aos processos de desenvolvimento e fornecimento de
software. A norma brasileira correspondente a NBR ISO/IEC 12119.
ISO/IEC 12207
Information technology Software life cycle process.
ISO/IEC 14598
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Letra I

Pg. 51

Information technology Software product evaluation. Famlia de normas que tratam do processo de
avaliao de um produto de software e complementam o modelo apresentado na norma ISO/IEC 9126,
hoje na forma de drafts.
ISO/IEC 15504
Information technology Software process assessment. Futura norma internacional para avaliao
de processos de software, em desenvolvimento pelo projeto SPICE (Software Process Improvement
and Capability dEtermination), o que a torna conhecida tambm como Modelo SPICE. Atualmente est
publicada como um relatrio tcnico (ISO/IEC TR 15504) da ISO/IEC com previso de ser publicada como
norma em 2002. Define um modelo de referncia com processos e nveis de capacidade, orientaes
sobre como utiliz-lo para melhoria contnua ou determinao da capacidade, e um modelo exemplo
compatvel .
ISSO/IEC 9126
Information technology - Software quality caracteristics and metrics. Norma que define as caractersticas da qualidade de software, para fins de sua avaliao. Ser complementada com outras normas que
definiro guias para avaliao do software, hoje na forma de drafts. A norma brasileira correspondente
a NBR 13596.
ITEM DE CONTROLE
ndice numrico estabelecido sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total. Os
resultados de um item de controle podem ser acompanhados pelos itens de verificao (ver). Os itens
de controle visam medir a qualidade total e os resultados de um processo, permitindo que este processo seja gerenciado, atuando na causa dos desvios. Quem no tem itens de controle no gerencia
(Ishikawa, K.). Conjunto de caractersticas mensurveis de um produto cuja verificao dever garantir
a satisfao do cliente em relao ao mesmo. So pois as medidas que permitem controlar a qualidade
do produto ou servio em questo.
ITEM DE VERIFICAO
ndice numrico (medida) estabelecido sobre as causas que afetam determinado item de controle.
tambm chamado de item de controle das causas.
ITEM NO-CONFORME
Item que no est de acordo com as especificaes ou com os padres de inspeo. s vezes chamado simplesmente de item defeituoso.
ITENS EXIGIDOS
So as verdadeiras necessidades dos clientes, descobertas a partir dos dados originais obtidos em
pesquisas de mercado.

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Letra J

Pg. 52

J.M. JURAN
Especialista em administrao da Qualidade. Uma de suas maiores contribuies foi a nfase no crescimento do ser humano e no trabalho apoiado na motivao. Juran ressaltou ainda a grande diferena
entre criar (Melhorias) e prevenir mudanas (Rotina). A chamada Trilogia Juran engloba os processos
gerenciais: Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Melhoramento da Qualidade. O Prof.
Juran autor de diversos trabalhos e livros, dentre os quais Jurans Quality Control Handbook, Quality Planning and Analysis, Juran on Leadership for Quality: an Executive Handbook.
JAD - JOINT APPLICATION DESIGN
Conjunto de sesses intensivas e mediadas entre usurios e analistas de um sistema, com o objetivo de
explicitar os seus requisitos. A tcnica, desenvolvida nos anos setenta pela IBM do Canad, voltou a ficar em voga com o uso do RAD - Rapid Application Development, metodologia que combina o JAD (para
definir rapidamente a especificao do sistema) com o uso de ferramentas CASE e de metodologias de
prototipao, para chegar a um produto final em menor tempo.
JIT
Ver Just-in-time
JOT
Ver Just-on-time
JUSE
Union of Japanese Scientists and Engineers (Unio dos Cientistas e Engenheiros Japoneses). Criada em
1946 por engenheiros e pesquisadores. O TQC foi montado pelo seu Grupo de Pesquisa do Controle da
Qualidade.
JUST-IN-TIME
Expresso utilizada no ocidente para traduzir uma filosofia e as tcnicas de apoio produo criadas
e aperfeioadas pela Toyota (Sistema Toyota de Produo). Este sistema de produo requer que as
peas sejam fornecidas ao processo seguinte somente na medida do necessrio, com pequeno armazenamento prvio. Requer ainda que apresentem qualidade para evitar desperdcios. A grande vantagem do sistema Just-in-time (entrega em cima da hora) a disciplina na qual ele se apoia: os processos sob controle, ou seja, qualidade, quantidade e regularidade previsveis. O sistema just-in-time o
resultado natural do controle estatstico da qualidade, que, por sua vez, significa controle estatstico da
velocidade da produo. (ver Just-on-time)
JUST-ON-TIME
Sistema que elimina o armazenamento prvio. No Just-on-time temos o abastecimento unitrio (lote
unitrio) no exato momento de sua necessidade. (ver Just-in-time)

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Letra K

Pg. 53

K. ISHIKAWA
Pioneiro nas atividades de TQC no Japo. Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito,
conhecido tambm como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. Professor da Universidade de
Tquio, Ishikawa publicou dentre outros, os seguintes livros: What is Total Quality Control? The Japanese Way, Quality Control Circles At Work, Guide to Quality Control, Introduction to Quality
Control. Ishikawa morreu em 1989.
KAIKAKU
Palavra japonesa que se refere obteno de melhoria desenvolvendo um novo processo, via inovao.
KAIRYO
Palavra japonesa que se refere s melhorias conseguidas nas empresas atravs de investimentos significativos em equipamentos, procedimentos, pesquisa e desenvolvimento. Tais melhorias requerem
um plano de prioridades da alta administrao, face aos custos envolvidos. (Ver Kaizen)
KAIZEN
Palavra japonesa que se refere prtica do melhoramento (melhoria) contnuo atravs de pequenas
mudanas, em processos existentes, utilizando-se de mtodos, tcnicas e da criatividade das pessoas
no seu prprio setor de trabalho, em quaisquer nveis hierrquicos, sem maiores investimentos. O melhoramento contnuo compreende a conjugao dos Ciclos PDCA para Manter e para Melhorar. Palavra
muito usada, inclusive com o sentido de melhoria de qualidade de vida. Tornou-se famosa por causa do
livro de Imai, M. - Kaizen: The Key of Japans Competitive Success. (Ver Kairyo)
KAKUHO
Ver Trs KAKUS.
KAKUNI
Ver Trs KAKUS.
KAKUS
Ver Trs KAKUS.
KAKUYAKU
Ver Trs KAKUS.
KANBAN
Ficha que acompanha o material no sistema Just-in-time (ver).
KANRI
Ver Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia.

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Letra K
KKD
Ver Prtica KKD.

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Pg. 54

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Letra L

Pg. 55

LEAD ASSESSOR
Certificao que qualifica um auditor a atuar na avaliao de empresas segundo as normas ISO 9000. A
obteno desse ttulo depende da participao em cursos e da realizao de um nmero de horas de
auditoria, acompanhando auditores j certificados.
LEAN PRODUTION
Engloba o conjunto de tcnicas desenvolvidas nos anos 70 por fabricantes japoneses, como a Toyota e
a Matsushita, para reduzir os custos de produo e aumentar a competitividade. Foi popularizado por
meio do estudo sobre a indstria automvel do MIT, designado The Machine that Change the World,
que investigou as causas associadas superiodade dos nipnicos nos domnios da produtividade, flexibilidade, rapidez e qualidade. O conceito de lean prodution baseado em quatro princpios: trabalho
de equipe; comunicao; uso eficiente de recursos e eliminao de desperdcios; e melhoria contnua (a
que os japoneses chamam kaisen).
LEARNING ORGANIZATION
Criado por Chris Argyris, professor em Harvard, designa por learning organizations (organizao em
constante aprendizagem) as empresas que aprendem medida que os seus trabalhadores vo ganhando novos conhecimentos. O conceito baseado na idia de Argyris, chamada double-loop learning
(quando os erros so corrigidos por meio da alterao das normas empresariais que o causaram). Em
1990, Peter Senge, professor do MIT, popularizou o conceito por meio do best-seller The Fifht Discipline
- The Art and Pratice of a Learning Organization.
LIDERANA
Existem caractersticas bsicas para que um indivduo possa tornar-se um lder, tais como viso, integridade (conhecimentos, autoconfiana e maturidade) e vontade de assumir riscos. Os lderes so, em
regra, pessoas muito persistentes, com grande carisma e motivadas pelo seu instinto. Segundo Warren
Bennis, um bom gestor faz as coisas bem, enquanto um bom lder faz as coisas certas. Enquanto para
o britnico John Adair as capacidades de liderana podem ser adquiridas por meio do treino, para o
norte-americano John Kotter, elas so inatas, embora todas as pessoas devam ser encorajadas a ser
lderes.
LIMITE DE CONTROLE
(Estatstica) - Linha em carta de controle calculada estatisticamente, usada como base para fixar limite
e julgar o significado da variao de um resultado ou item de controle. Variao alm da linha evidncia de que causas especiais esto afetando o processo. Os limites de controle nos permitem avaliar se
o processo est ou no sob controle estatstico (ver). Limite de Controle no deve ser confundido com
Limite de Especificao (ver).
LIMITE DE ESPECIFICAO
Limite mximo e mnimo, no caso de especificao bilateral, ou apenas mximo ou mnimo, no caso de
especificao unilateral fixados pelo cliente e/ou pelo fabricante, dentro dos quais o item de controle
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Letra L

Pg. 56

(caracterstica da qualidade) deve ocorrer para o pleno atendimento da qualidade. Os limites de especificao nos permitem avaliar se o processo produz ou no itens defeituosos.
LISTA DE VERIFICAO
Documento que relaciona quesitos a serem verificados.
LOCAO
(Estatstica) - A medida de locao refere-se ao ponto em torno do qual os dados esto distribudos.
uma medida de posio. Exemplo: a Mdia (ver).
LOGSTICA
Proviso dos recursos necessrios execuo de qualquer atividade.
LOTE
Quantidade definida de itens de um s tipo e de mesmas caractersticas, proveniente de uma nica
origem.

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Letra M

Pg. 57

MANTER SOB CONTROLE


saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens de controle de tal forma que o problema no mais volte a se repetir.
MANUAL DA QUALIDADE
Documento enunciado a poltica da qualidade, o sistema da qualidade e as prticas da qualidade de
uma organizao.
MANUTENIBILIDADE
Conjunto de atributos que evidenciam o esforo necessrio para fazer modificaes especificadas no
software. Tem como subcaractersticas: analisabilidade, modificabilidade, estabilidade e testabilidade.
MO-DE-OBRA
Designa usualmente o trabalho manual dos operadores. Num enfoque mais abrangente, refere-se
totalidade dos recursos humanos de qualquer organizao, em todos os nveis hierrquicos.
MARKET-IN
Orientao pelas necessidades dos clientes. Corresponde ao Controle da Qualidade Ofensivo (ver).
MARKETING-MIX
Representa o conjunto de variveis controlveis pela empresa para influenciar as respostas dos consumidores. Nos anos 60, Jerome McCarthy divulgou o conceito, dividindo-o em 4 ps: produto (product), preo (price), promoo (promotion) e ponto de venda (point of sale). A varivel promoo inclui
publicidade, promoo de vendas, publicity (comunicao noticiosa), relaes pblicas, sponsoring
(patrocnio), marketing direto (direct-mail e telemarketing). A varivel ponto de venda requer a anlise
de fatores como estrutura de canais de distribuio, tipo de distribuio, merchandising (aes de marketing no ponto de venda), logstica de distribuio e de stocks e gesto da fora de vendas.
MARKET-SHARE
Expresso que designa a fatia do mercado atingida pela organizao.
MASLOW, A. H.
Psiclogo norte-americano que desenvolveu um esquema para explicar a intensidade de certas necessidades humanas, estabelecendo uma hierarquia entre elas. Maslow defende a possibilidade real de
melhorar a natureza humana e, por extenso, melhorar a sociedade. Ele estabeleceu trs premissas
que influenciam fortemente a poltica de recursos humanos das empresas japonesas: O Potencial Mental das pessoas distribudo de modo aleatrio entre elas; A insatisfao um estado natural do ser
humano; O ser humano possui necessidades bsicas que devem ser satisfeitas simultaneamente: Necessidades Fisiolgicas, de Segurana, Sociais, de Estima e de Auto-Realizao. de sua autoria a frase:
quando falamos sobre as necessidades dos seres humanos, estamos falando sobre a essncia de suas
vidas. Maslow escreveu, dentre outros, os seguintes livros: Motivation and Personality, Toward a
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Letra M

Pg. 58

Psicology of Being. A introduo do modelo americano de qualidade no Japo sofreu grande influncia da obra de Maslow a partir de 1954, juntamente com McGregor e Herzeberg.
MATRIZ 5W1H
Ver mtodo 5W1H.
MATRIZ BCG
Da autoria da consultora Boston Consulting Group um instrumento analtico de apoio tomada de decises estratgicas, caso das relativas ao portflio (carteira) de negcios ou produtos. O modelo BCG
um dos pioneiros e sem dvida o mais popular devido sua simplicidade. Para o aplicar ser necessrio
construir uma matriz, cujo eixo horizontal representado pela varivel quota de mercado relativa (alta
esquerda e baixa direita) e no eixo vertical est a taxa de crescimento do mercado (elevada em
cima e reduzida em baixo). A matriz d origem a quatro quadrantes: interrogaes (question-marks);
estrelas (stars); vacas leiteiras (cash-cows); e ces (dogs).
MATRIZ DA QUALIDADE
a sistematizao das qualidades verdadeiras (exigidas pelo cliente) considerando principalmente as
funes e expressa a relao existente entre essas funes e as caractersticas da qualidade, que so
caractersticas substitutivas. Matriz que tem a finalidade de executar o projeto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes, por meio de expresses lingsticas, mostrando a correlao entre essas expresses e as caractersticas da qualidade, e convertendo as qualidades
exigidas pelos clientes em caractersticas substituitivas. (Ver QFD)
MATRIZ DE ITENS DE CONTROLE
Ferramenta auxiliar na organizao dos itens de controle e sua descrio completa. Para tal matriz utiliza-se o mtodo 5W1H.
Mc. GREGOR, D.
Um dos fundadores do Departamento de Relaes Industriais do MIT. Afirmou que as pessoas exercero auto-direo e auto-controle na busca de objetivos organizacionais, na medida em que elas
estejam compromissadas com aqueles objetivos. Afirmou ainda que: gerenciar essencialmente
resolver problemas.... Autor de inmeros trabalhos e dos livros The Human Side of Enterprise e
Leadership and Motivation. Juntamente com Maslow e Herzeberg, influenciou o lado humano do
TQC japons.
MDIA
(Estatstica) - o nmero obtido somando-se os valores medidos e dividindo-se a soma obtida pelo
nmero de medies. usada como sntese, valor representativo do conjunto de dados. particularmente til em distribuies simtricas. a regio da distribuio de freqncias onde se concentra a
maioria das observaes.

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Letra M

Pg. 59

MEDIO
Ao de aplicar uma mtrica de qualidade de software a um produto de software especfico.
MEDIO DE LINHAS DE CDIGO - LOC
a mtrica de cdigo mais bsica. A definio mais comum de LOC estabelece que qualquer linha do
programa que no seja comentrio ou linha em branco, independente do nmero de sentenas (lgicas
ou operaes) esto presentes naquela linha.
MEDIDA DE LOCAO
(Estatstica) - Identifica o valor representativo em torno do qual os dados de um conjunto tendem a se
agrupar com maior ou menor freqncia. Obtido um conjunto de valores medidos (de um item de controle, por exemplo) essa medida pode ser feita pela mdia (ver).
MEDIDA DE VARIABILIDADE
Ver Variabilidade.
MELHORAMENTO
Criao organizada de mudanas benficas, o mesmo que inovao.
MELHORAMENTO CONTNUO
Ver Kaizen.
MELHORIA
Mudana organizada, movimento para se obter nveis de desempenho nunca antes alcanados, criar
novos produtos, novos processos e mercados, reduzir custos, aumentar a produo, qualidade e lucro.
Melhorar solucionar problemas.
MELHORIA CONTNUA
Ver Kaizen.
MELHORIA DA QUALIDADE
Aes implementadas em toda a organizao a fim de aumentar a eficcia e a eficincia das atividades e
dos processos para proporcionar benefcios adicionais tanto organizao quanto aos clientes.
MELHORIA DE PROCESSOS DE SOFTWARE
Uma abordagem (SPI) para melhoria das organizaes que desenvolvem e mantm software. baseada na melhoria da capacidade de processos fundamentais para organizaes de software. Utiliza
como referncia um modelo de processo, como por exemplo, o CMM e a ISO/IEC 15504-SPICE.
META
Resultado a ser atingido no futuro. A meta constituda de trs partes: objetivo a ser atingido, valor e
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Letra M

Pg. 60

prazo. Exemplo: Reduzir o desperdcio de papel em 34% at final do primeiro semestre: objetivo: reduzir
o desperdcio; valor: 34%; prazo: at o final do primeiro semestre. As metas vm do mercado (clientes
internos ou externos) e atingi-las a essncia do trabalho dos gerentes.
META BOA
aquela que surge do plano estratgico, sendo baseada nas exigncias do mercado e na necessidade
de sobrevivncia da empresa. Ver Meta Ruim.
META DA QUALIDADE
Alvo da qualidade que se tem como objetivo. As metas da qualidade so aplicveis a bens, servios,
processos, funes organizaes e a unidades dentro de uma organizao.
META RUIM
aquela proveniente das anomalias crnicas. Uma anomalia crnica prioritria identificada a partir do
SDCA gera uma meta ruim, que dever ser atingida por meio do giro do Ciclo PDCA para Melhorar. Ver
Meta Boa.
METAS PADRO
Ver Metas para Manter.
METAS PARA MANTER
Consta de uma faixa aceitvel de valores para o item de controle considerado, representando especificaes de produto provenientes dos clientes internos e externos da empresa. As metas para manter
so tambm denominadas metas padro. O plano que permite o alcance da meta padro o Procedimento Operacional Padro - POP (Standard) e o ciclo PDCA empregado para o alcance das metas para
manter denominado Ciclo SDCA para Manter (ver).
METAS PARA MELHORAR
Surgem do fato de que o mercado (clientes) sempre deseja um produto cada vez melhor, a um custo
cada vez mais baixo e com uma entrega cada vez mais precisa. So metas que devem ser atingidas e
para que isso seja possvel ser necessrio modificar a forma atual de trabalhar usando o Ciclo PDCA
para Melhorar (ver).
MTODO
Seqncia lgica de procedimentos ou operaes para se realizar determinada tarefa ou atingir determinado objetivo.
MTODO 5W1H
Tipo de Check-list utilizado para garantir que a operao seja conduzida sem nenhuma dvida por parte
da chefias e subordinados. Os 5W correspondem s seguintes palavras do ingls: What (o que); Who
(quem); Where (onde) When (quando) e finalmente Why (por que). O 1H corresponde a How (como),
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Letra M

Pg. 61

ou seja, mtodo a ser utilizado para conduzir a operao. Atualmente, procura-se incluir um novo H
(How much/Quanto custa), transformando o mtodo em 5W2H.
MTODO DAS BANDEIRAS
Designao dada para Anlise de Pareto (ver).
MTODO DE SOLUO DE PROBLEMAS - MSP
Ver PDCA - Mtodo de Soluo de Problemas e Ciclo PDCA para Melhorar.
MTODO DOS POR QU
Abordagem desenvolvida pela Toyota: uma pessoa comea com um grande problema e pergunta pelo
menos cinco vezes por que?. O resultado final a causa fundamental do problema.
MTODO PDCA
Ver Ciclo PDCA.
MTODO TAGUCHI
Conjunto de tcnicas estatsticas desenvolvidas por Genichi Taguchi (consultor japons), para otimizar
o projeto e a produo. Estas tcnicas so usadas na elaborao de Projetos Robustos (ver).
MTRICA DE QUALIDADE DE SOFTWARE
Mtodo e uma escala quantitativa que podem ser usados para determinar o valor que uma particularidade (feature) recebe em um produto de software especfico.
MTRICAS DE COMPLEXIDADE
Grandezas coletadas atravs do exame da especificao do cdigo de um sistema, programa com rotina e que refletem o seu tamanho e a sua complexidade lgica. Diversos modelos existem para relacionar mtricas de complexidade com tempo ou esforo de desenvolvimento e com o nmero de erros
embutidos no produto.
MINITAB
Software estatstico que fornece o mais complexo conjunto de ferramentas de controle de processos
para identificao de problemas, anlise especfica de dados e decises baseadas em informao. No
Brasil, a FDG sua representante. Todo tipo de empresa ou instituio educacional pode fazer uso do
MINITAB, devido sua interface de fcil uso e completa funcionalidade. O MINITAB fornece uma estrutura lgica para projetar e analisar experimentos, resultando em mxima melhoria da qualidade e
confiabilidade.
MISSO
Compromisso e dever da empresa para com a sociedade. Razo da existncia da empresa.

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Letra M

Pg. 62

MISSO JAPO
Misso Executiva da FDG ao Japo QUE apresenta os resultados obtidos com a metodologia dos Programas de Gerenciamento e Desenvolvimento de Recursos Humanos: Gerenciamento da Rotina do
Trabalho Dirio, Padronizao, Garantia da Qualidade, ISO 9000, Gerenciamento pelas Diretrizes e do
Plano de Ao, QFD, Educao e Treinamento, Crculos de Controle da Qualidade. A Misso oferece a
oportunidade de realizar discusses de temas especficos com especialistas, bem como promover discusses entre os participantes da Misso sobre as situaes particulares da implantao da estratgia
em suas empresas.
MODELO CONCEITUAL
Utilizado no QFD (ver), um conjunto de tabelas e matrizes sequenciadas de forma a permitir a visibilidade das relaes existentes entre os componentes, mecanismos, processos, matrias primas, etc. com
a Qualidade Projetada para o produto. Pode ser definido como o caminho que o desenvolvimento do
projeto deve percorrer para atingir as metas estabelecidas.
MODELO PARA GARANTIA DA QUALIDADE
Conjunto selecionado de elementos interrelacionados do sistema da qualidade combinados para satisfazer as necessidades de garantia da qualidade em uma dada situao.
MOMENTO DA VERDADE
Instante em que o cliente faz contato com a organizao, geralmente atravs de um representante
dela, a partir do qual forma uma opinio sobre a qualidade do produto ou servio.
MORAL
Nvel mdio de satisfao ou motivao de um grupo de pessoas, segundo Maslow. O MORAL uma
das dimenses da Qualidade Total e o iten de controle da motivao (ver). Para que uma equipe tenha
o MORAL elevado (alta motivao) preciso que as suas necessidades bsicas (ver) sejam atendidas.
MOTIVAO
Conjunto de fatores psicolgicos (conscientes ou inconscientes) de ordem fisiolgica, intelectual ou
afetiva, os quais agem entre si e determinam a conduta de um indivduo, despertando sua vontade e
interesse para uma tarefa ou ao conjunta. A motivao surge de dentro das pessoas, no h como
ser imposta. Despertar o interesse das pessoas para a Qualidade fundamental, uma vez que no se
implanta qualidade por exortao, decretos ou quaisquer mecanismos coercivos. (Ver Moral)
MSP - MTODO DE SOLUO DE PROBLEMAS
Mais conhecido como MASP - Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas, consiste na utilizao do
PDCA para a soluo dos problemas. um mtodo gerencial utilizado tanto na manuteno como na
melhoria dos padres. Este mtodo constitui-se em pea fundamental para o controle da qualidade e
deve ser dominado por todas as pessoas da empresa. O domnio desate mtodo o que h de mais
importante no TQC (Campos, V. F.). O mtodo de soluo de problemas apresenta duas grandes vanAv. Brig. Luis Antonio, 2.729 - 11 andar - Jd. Paulista - CEP: 01401-000 - So Paulo - SP - Brasil
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Letra M

Pg. 63

tagens: possibilita a soluo dos problemas de maneira cientfica e efetiva e permite que cada pessoa
da organizao se capacite para resolver os problemas especficos de sua responsabilidade. Na aplicao do MSP so utilizadas as Sete Ferramentas da Qualidade. O Mtodo de Soluo de Problemas
constitudo de oito processos: 1- Identificao do problema (definio clara do mesmo); 2- Observao
(investigao das caractersticas do problema); 3- Anlise (descoberta das causas fundamentais); 4Planejamento da Ao (planejar a ao de bloqueio das causas do problema); 5- Ao (executar o plano
de ao para bloquear as causas fundamentais); 6- Verificao (verificar se o bloqueio foi efetivo); 7Padronizao (prevenir contra o reaparecimento do problema); 8- Concluso recapitulao de todo o
processo e planejamento das aes futuras).
MUDA
Ver Conceito 3-MU.
MULTIPLICADOR
Aquele que sistematicamente instrui ou repassa a todos os colaboradores os conhecimentos aprendidos.
MURA
Ver Conceito 3-MU.
MURI
Ver Conceito 3-MU.

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Letra N

Pg. 64

NO-CONFORMIDADE
Descumprimento de requisitos especificados.
NB-9000
NB-9001, NB-9002, NB-9003 e NB-9004 - Normas substutivas pelas NBR ISO 9000-1/1994, NBR ISO 90002/1994, NBR ISO 9000-3/1994, NBR ISO 9000-4/1994; NBR ISO 9001/1994; NBR ISO 9002/1994; NBR ISO
9003/1994; NBR ISO 9004-1/1994, NBR ISO 9004-2/1993, NBR ISO 9004-3/1994 e NBR ISO 9004-4/1993.
Ver ISO 9000.
NBR ISO 14000
As normas da srie NBR ISO 14000 tm por objetivo prover s organizaes os elementos de um sistema de gesto ambiental eficaz, buscando equilibrar a proteo ambiental e a preveno de poluio
com as necessidades scio-econmicas.
NBR ISO 14004/1996
Sistemas de gesto ambiental - Diretrizes gerais sobre princpios, sistemas e tcnicas de apoio.
traduo equivalente da ISO 14004: 1996.
NBR ISO 14010/1996
Diretrizes para auditoria ambiental - Princpios gerais.
NBR ISO 14011/1996
Diretrizes para auditoria ambiental - Procedimentos de auditoria - Auditoria de sistemas de gesto ambiental.
NBR 13596
Tecnologia de informao Avaliao de produto de software Caractersticas de qualidade e diretrizes para o seu uso, Brasil. Verso brasileira da norma ISO/IEC 9126.
NBR 19000
NBR 19001 - NBR 19002, NBR 19003, NBR 19004. Foram substituidas pelas NBR ISO 9000 (ver).
NBR ISO 10000
Srie de normas que contm orientaes para auditorias.
NBR ISO 10011-1/1993
Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade - Parte 1: Auditoria.
NBR ISO 10011-2/1993
Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade - Parte 2: Critrios para qualificao de auditores de
sistemas da qualidade.
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Letra N

Pg. 65

NBR ISO 10011-3/1993


Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade - Parte 3: Gesto de programas de auditoria.
NBR ISO 10012-1/1993
Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medio - Parte 1: Sistema de comprovao
metrolgica para equipamento de medio.
NBR ISO 10013
Diretrizes para desenvolvimento de manual da qualidade. Atualmente (1996) em preparao pela
ABNT/CB-25.
NBR ISO 14001/1996
Sistemas de gesto ambiental - Especificao e diretrizes para uso. traduo equivalente da ISO 14001:
1996.
NBR ISO 14012/1996
Diretrizes para auditoria ambiental - Critrios de qualificao de auditores ambientais.
NBR ISO 8402/1994
Gesto da qualidade e garantia da qualidade - Terminologia.
NBR ISO 9000
As normas da famlia NBR ISO 9000 foram concebidas para prover um conjunto genrico de normas de
sistema da qualidade, aplicveis a uma vasta extenso de indstrias e de setores econmicos. Elas so
independentes de qualquer setor industrial/econmico especfico. Coletivamente, fornecem as diretrizes para a gesto da qualidade e os requisitos gerais para a garantia da qualidade. So equivalentes s
ISO 9000.
NBR ISO 9000-1/1994
Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade - Parte 1: Diretrizes para seleo e uso. Esta
norma equivalente a ISO 9000-1: 1994. Cancela e substitue a NBR 19000 (NB 9000)/1990.
NBR ISO 9000-2/1994
Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade - Parte 2: Diretrizes gerais para aplicao das
NBR ISO 9001, NBR ISO 9002 e NBR ISO 9003.
NBR ISO 9000-3/1993
Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade - Parte 3: Diretrizes para aplicao da NBR ISO
9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manuteno de software. (A NBR 9000-3 trata exclusivamente de programa para computador).

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Letra N

Pg. 66

NBR ISO 9000-4/1993


Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade - Parte 4: Guia para gesto da dependabilidade.
NBR ISO 9001/1994
Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produo,
instalao e servios associados. Esta norma equivalente a ISO 9001: 1994. Cancela e substitue a NBR
19001 (NB 9001)/1990.
NBR ISO 9002/1994
Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produo, instalao e servios associados. Cancela e substitue a NBR 19002 (NB 9002).
NBR ISO 9003/1994
Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais. Cancela e substitue a NBR 19003 (NB 9003).
NBR ISO 9004-1/1994
Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 1: Diretrizes. Esta norma equivalente
a ISO 9004-1: 1994. Cancela e substitue a NBR 19004 (NB-9004)/1990.
NBR ISO 9004-2/1994
Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 2: Diretrizes para servios.
NBR ISO 9004-3/1994
Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 3: Diretrizes para materiais processados.
NBR ISO 9004-4/1993
Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidade.
NBR ISO/IEC 12119
Tecnologia de informao Pacotes de software Testes e requisitos de qualidade, Brasil. Norma que
estabelece os requisitos de qualidade para pacotes de software e instrues de como testar um pacote
de software com relao aos requisitos estabelecidos.
NBR ISO/IEC 12207
Tecnologia de informao Processos de ciclo de vida de software, Brasil. Norma que estabelece uma
estrutura comum para os processos de ciclo de vida de software, com terminologia bem definida, que
pode ser referenciada pela indstria de software.

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Letra N

Pg. 67

NECESSIDADES BSICAS HUMANAS


Segundo Maslow, so as cincos pr-condies para a motivao das pessoas: Necessidades Fisiolgicas,
de Segurana, Sociais, de Estima e de Auto-Realizao. Elas devem ser satisfeitas simultaneamente.
NECESSIDADES DOS CLIENTES
Expectativas e desejos dos clientes em relao a um produto ou servio.
NEGCIO
um conjunto de pessoas que se unem para processar energia, materiais e informaes (conhecimento) provenientes da sociedade e assim gerar produtos para satisfazer s necessidades de sobrevivncia
das pessoas desta mesma sociedade.
NETWORKING
Um termo importado da informtica relativo ligao entre terminais de computador para que o acesso aos dados possa ser partilhado por diversos utilizadores. O melhor exemplo de networking escala
global o da Internet, que permite a ligao em rede e on line (em tempo real) entre um ou vrios
indivduos localizados em qualquer ponto do mundo. uma expresso que pode igualmente designar a
forma como as grandes companhias de servios (auditoras, consultoras, agncias de publicidade, ou firmas de advogados) se podem internacionalizar sem recorrer abertura de novas delegaes regionais.
NVEL ACEITVEL DE QUALIDADE
Nmero mnimo de partes que devem respeitar o padro de qualidade, normalmente expresso em
percentagem.
NVEL DA QUALIDADE
Conjunto de parmetros e requisitos que caracterizam a seletividade a ser aplicada ao sistema vigente
da qualidade de produtos e servios.
NORMA
Documento que formaliza certo nvel de consenso a respeito do que foi discutido. Aquilo que estabelecido como base para a realizao ou avaliao de alguma coisa. Princpio, regra, lei. Pode-se afirmar
que norma um padro obrigatrio.
NORMA ISO 14000
Ver ISO 14000.
NORMA ISO 9000
Ver ISO 9000.
NORMA NBR
Ver NBR ISO.
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Letra O

Pg. 68

OBJETIVO
Enunciado escrito sobre resultados a serem alcanados num determinado perodo ou em determinada
atividade. Direo a ser seguida, ponto a ser alcanado, alvo que se pretende atingir.
OBSERVAO DA AUDITORIA DA QUALIDADE
Constatao do fato, feita durante uma auditoria de qualidade consubstanciada por evidncia objetiva.
OFENSOR
Indicar, item de controle ou evento que no atende aos padres pr-estabelecidos.
OFF THE JOB TRAINING - OFF-JT
Ver Treinamento fora do Trabalho.
ON THE JOB TRAINING - OJT
Ver Treinamento no Trabalho.
OPERADOR
Aquele que executa qualquer atividade utilizando seu prprio esforo, tanto braal como mental, para
conseguir um resultado (produto ou servio) que atenda a um cliente, externo ou interno.
ORGANIZAO
Termo genrico que designa qualquer empresa instituio, entidade etc. Exemplos de organizaes:
hospitais, indstrias, bancos, escolas, etc.
ORGANIZAO DA GARANTIA DA QUALIDADE
Responsvel pela auditoria do processo e produto dentro da empresa. Fora da empresa responde pela
auditoria da prtica do controle da qualidade pelos fornecedores. A Organizao de Garantia da Qualidade responsvel pelo levantamento de informaes e pela conduo da auditoria do processo.
OTIMIZAO DE PROCESSOS
Tcnicas estatsticas importantes na fase de anlise das causas mais provveis do problema considerado no giro do PDCA para melhorar. Para sua utilizao, na maioria das situaes, ser necessrio
realizar interfrncias no processo, ou seja, devero ser provocadas alteraes planejadas e controladas
nos fatores do processo com o objetivo de observar as mudanas correspondentes nos seus efeitos.
Este procedimento ir gerar informaes que sero processadas para que possamos confirmar as causas mais provveis e determinar o sentido no qual o processo dever ser direcionado, com o propsito
de atingir a meta de melhoria.
OTIMIZADOR
Software, usualmente embutido no compilador que otimiza o cdigo gerado a partir do exame do programa a ser compilado, eliminando redundncias, cdigo inacessvel, etc.
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Letra O

Pg. 69

OUTPLACEMENT
Os grupos empresariais tm passado por reestruturaes associadas a despedimentos macios. Neste
contexto h um novo negcio a florescer, o outplacement. uma tcnica de gesto de recursos humanos que visa apoiar os trabalhadores dispensados rumo sua reinsero profissional. As consultoras
em outplacement fornecem aconselhamento financeiro e formao em recrutamento e seleo. H
quem prefira criar centros de outplacement internos, que prestam auxlio aos trabalhadores dispensados e aos que so recolocados em novas funes.
OUTSOURCING
Trata-se de contratar uma entidade exterior empresa para executar servios no estratgicos (que
no produzem valor acrescentado para os clientes), em vez de os produzir internamente. A grande vantagem reside na reduo de custos que tal opo implica. Talvez ainda seja mais importante o fato de o
outsourcing libertar mais tempo os executivos para se dedicarem mais s core competence (competncias estratgicas) da empresa. O conceito nasceu na rea das tecnologias de informao. Tem maior
potencial de aplicao em indstrias dinmicas, em que as presses para cortes nos custos so mais
intensas, nomeadamente nos grupos empresariais que pretendem seguir uma estratgia de integrao
vertical das suas atividades.
OVERHEAD
Termo utilizado para descrever os custos e despesas que no podem ser alocados diretamente aos
produtos. So denominados de Custos Administrativos, no qual inclui: despesas fixas da matriz, do
escritrio central, da diretoria, do conselho de administrao da empresa e outras despesas desta natureza.

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Letra P

Pg. 70

P.B. CROSBY
Criou o conceito de Zero Defeitos. o autor de Qualidade Investimento e Qualidade sem Lgrimas, entre outras obras. (ver Zero Defeitos)
PADP
Ver Plano de Atividades do Desenvolvimento do Produto.
PADRO
Compromisso documentado, utilizado em comum e repetidas vezes pelas pessoas relacionadas com
um determinado trabalho.
PADRO CULTURAL
Conjunto de crenas, valores, hbitos, prticas etc. que a populao humana desenvolveu para lidar
com seus problemas.
PADRO DA QUALIDADE
Modelo de qualidade a ser seguido.
PADRO DE MEDIDA
Mtodo ou objeto para exprimir a magnitude da quantidade, usado como referncia para permitir a
universalidade da medida.
PADRO DE SISTEMA
Documento bsico para o gerenciamento dos processos administrativos e de servio, atravs do Ciclo
PDCA (ver).
PADRO GERENCIAL DO DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO PGDP
o primeiro documento descritivo gerado a partir do QFDr (ver)e descreve de forma sucinta, ordenada e de fcil visualizao, como o planejamento da qualidade deve ser feito. Normalmente, um Padro
Gerencial de Desenvolvimento do Produto deve conter, pelo menos, as seguintes informaes: etapas
de desenvolvimento, participao das reas funcionais da empresa, processos desdobrados e documentos gerados. , certamente, um documento vital para garantir a qualidade do produto ao cliente.
Ver tambm Plano de Atividades do Desenvolvimento do Produto - PADP.
PADRO TCNICO DE PROCESSO - PTP
o documento bsico para o controle do processo. Contm todos os parmetros tcnicos, como definidos pela rea tcnica da empresa, necessrios fabricao de um bem ou conduo de um servio.
Existe um PTP para cada produto ou famlia de produtos. , ainda, o documento final do trabalho de
QFD, pois para o PTP que o Desdobramento da Qualidade (QD) e o Desdobramento da Funo Qualidade (sentido restrito) - QFDr convergem. O PTP um documento que deve ser confeccionado pelas
reas de Engenharia do Produto e Processo, com a participao ativa da Produo. So registrados no
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Letra P

Pg. 71

PTP os seguintes dados: processos, qualidade assegurada, nvel de controle, mtodo de controle e ao
corretiva.
PADRONIZAO
Conjunto de atividades sistemticas para estabelecer, utilizar e avaliar padres quanto ao seu cumprimento, sua adequao e aos seus efeitos sobre os resultados.
PADRONIZAR
Estabelecer padres. (ver padro)
PARMETRO
uma medida numrica que descreve alguma caracterstica de uma populao (ver).
PARETO
Engenheiro, economista e socilogo italiano. Aplicou a anlise matemtica teoria econmica e sociologia. (Ver Anlise de Pareto e Princpio de Pareto)
PBQP
Ver Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade.
PDCA
Ver Ciclo PDCA.
PDCA - MTODO DE SOLUO DE PROBLEMAS - (QC STORY)
Consiste na utilizao do Ciclo PDCA para a soluo de problemas. um mtodo gerencial utilizado
tanto na manuteno como na melhoria dos padres. Este mtodo pea fundamental para o controle
da qualidade e deve ser dominado por todas as pessoas da empresa. O domnio deste mtodo o que
h de mais importante no TQC. (Campos, V.F.) O Mtodo de Soluo de Problemas (MSP) apresenta
duas grandes vantagens: possibilita a soluo dos problemas de maneira cientfica e efetiva e permite
que cada pessoa da organizao se capacite para resolver os problemas especficos de sua responsabilidade. Na aplicao do MSP so utilizadas as Sete Ferramentas da Qualidade. (ver). O Mtodo de
Soluo de Problemas constitudo de oito processos: 1 - Identificao do problema (definio clara
do mesmo); 2 - Observao (investigao das caractersticas do problema); 3 - Anlise (descoberta das
causas fundamentais); 4 - Planejamento da Ao (planejar a ao de bloqueio das causas do problema);
5 - Ao (executar o plano de ao para bloquear as causas fundamentais); 6 - Verificao (verificar se o
bloqueio foi efetivo); 7 - Padronizao (prevenir contra o reaparecimento do proble ma); 8 - Concluso
(recapitulao de todo o processo e planejamento das aes futuras). Ver Ciclo PDCA para melhorar.
PDCA PARA MANTER
Ver Ciclo PDCA para Manter.

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Letra P

Pg. 72

PDCA PARA MELHORAR


Ver Ciclo PDCA para Melhorar.
PDPC - PROCESS DECISION PROGRAM CHART
O mesmo que Diagrama do Processo Decisrio (ver).
PEER-REVIEW
Tcnica de reviso de um produto, na qual um colega (peer) do projetista ou do programador revisa o
produto desenvolvido, buscando encontrar erros ou oferecer sugestes de melhoria.
PENSAMENTO ESTRATGICO
As dcadas de 70 e 80 foram a poca urea o planejamento estratgico. Na prtica, a maioria desses
planos acabou por fracassar. Henry Mintzberg diagnosticou os motivos. Segundo ele, o excesso de
anlise cria uma espcie de paralisia. Por outro lado, considera que no se deve separar o planejamento da ao. Enquanto planear um exerccio analtico, a estratgia baseia-se na criatividade, intuio e
capacidade de sntese. Para designar esta ltima atitude prope, em alternativa, o termo pensamento
estratgico.
PENSAMENTO LATERAL
Criado por Edward de Bono, o conceito de pensamento lateral consiste na gerao de novas idias e no
abandono das obsoletas. Aplicado s empresas uma tcnica para aumentar a criatividade e um recurso estratgico da organizao. Na sua opinio necessrio estimular o crebro por meio da atitude
de quebrar os princpios estabelecidos e passar a encarar a realidade de um modo diferente. De Bono
distingue o pensamento lateral (descontnuo e destinado gerao de idias) do vertical (contnuo e
orientado para as desenvolver). Enquanto o pensamento lateral d idias, o vertical desenvolve-as.
PERDAS DA QUALIDADE
Perdas ocasionadas pela no utilizao do potencial de recursos nos processos e atividades.
PERMISSO DE DESVIO PR-PRODUO
Autorizao escrita que permite o desvio dos requisitos especificados originalmente para um produto,
antes da sua produo. Nota: Uma Permisso de Desvio Pr-produo restringe-se a uma quantidade,
ou um perodo de tempo limitado e a um uso especificado.
PERMISSO PARA PRODUO COM DESVIO
Nvel aceitvel de qualidade: quantidade mnima de unidades de um produto que precisam se enquadrar nos padres de qualidade; normalmente esse ndice expresso em porcentagem.
PESQUISA DE CONSUMO
Processo contnuo atravs do qual o produto aperfeioado continuamente e modificado para atender
s mudanas de exigncias do consumidor. Usada de maneira inteligente, permite que a empresa proAv. Brig. Luis Antonio, 2.729 - 11 andar - Jd. Paulista - CEP: 01401-000 - So Paulo - SP - Brasil
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Letra P

Pg. 73

duza de modo equilibrado, sem excedentes e sem baixa produo.


PESQUISA DE MARKETING
Pesquisa para se descobrir as neces- sidades dos clientes.
PESQUISA DE MERCADO
usada para ouvir os clientes (internos ou externos) de uma empresa visando definir metas para melhorar. Utiliza as tcnicas de amostragem (ver) e anlise multivariada (ver).
PESQUISA OPERACIONAL (PO)
A Pesquisa Operacional (PO) uma cincia que objetiva fornecer ferramentas quantitativas ao processo de tomada de decises. constituda por um conjunto de disciplinas isoladas, tais como Programao Linear, Teoria das Filas, Simulao, Programao Dinmica, Teoria dos Jogos, etc. O termo
Pesquisa Operacional (em ingls: Operations Research) foi empregado pela primeira vez em 1939 como
uma tentativa de englobar, sob uma nica denominao, todas as tcnicas existentes ou que viriam a
ser desenvolvidas e que tinham o mesmo objetivo citado.
PGDP
Ver Padro Gerencial do Desenvolvimento do Produto.
PIRMIDE DE NECESSIDADES
Maneira grfica de se representar e organizar as necessidades dos clientes de maneira lgica e inter-relacionada. A Pirmide de Necessidades possibilita o desdobramento ou ramificao de uma necessidade
primria em necessidades secundrias e tercirias. Quando se planeja para a Qualidade indispensvel
analisar as necessidades secundrias e tercirias dos clientes.
PLANEJAMENTO
Processo que envolve tomada de decises e avaliao prvia de cada deciso, de um conjunto de decises inter-relacionadas. Processo de estabelecer objetivos a serem atingidos no futuro.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Atividade de desenvolver os produtos e processos para atender s necessidades dos clientes. Envolve
uma srie de etapas entre as quais: determinar quem so os clientes; quais so as suas necessidades;
desenvolver caractersticas de produtos que respondam s necessidades dos clientes; desenvolver
processos capazes de produzir tais caractersticas e finalmente, concretizar os planos. Planejar a Qualidade, consiste, pois, em identificar as necessidades dos clientes e desenvolver os produtos e processos
necessrios ao seu atendimento.
PLANEJAMENTO DE EXPERIMENTOS
Tcnica estatstica de grande importncia na fase P do PDCA para Melhorar, porque seu emprego
permite a identificao das principais causas do processo sobre as quais devemos atuar no sentido
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Letra P

Pg. 74

de fazer com que a meta de melhoria seja alcanada. As causas mais provveis (hipteses) podem ser
identificadas e testadas num tempo e custo mnimos e, ao mesmo tempo, com a manuteno de um
nvel de confiana preestabelecido para as concluses, por meio da realizao de experimentos estatisticamente planejados. So teis no projeto de um novo processo ou no melhoramento contnuo de um
processo existente.
PLANEJAMENTO ESTRATGICO
Conjunto de atividades necessrias para determinar as metas (viso) e os mtodos (estratgia) e o desdobramento destas metas e mtodos. a arte gerencial de posicionar os meios disponveis da empresa
visando manter ou melhorar posies relativas a potenciais favorveis a futuras aes tticas na guerra comercial. O planejamento estratgico visa garantir a sobrevivncia da empresa. o processo de
decidir a partir dos objetivos, das suas alteraes e dos recursos utilizados para alcan-los, as diretrizes
que iro nortear a aquisio, o uso e distribuio desses mesmos recursos.
PLANEJAMENTO PARA A QUALIDADE
Estabelecimento e desenvolvimento de objetivos e requisitos para a qualidade de uma entidade e dos
procedimentos administrativos e operacionais para seu cumprimento.
PLANEJAMENTO POR CENRIOS
A velocidade da mudana obriga os gestores a encarar uma dura realidade: cada vez mais difcil
(seno impossvel) prever as ocorrncias no meio envolvente a longo prazo. Peter Schwartz popularizou a tcnica que permite resolver o problema: o planejamento por cenrios. Por meio dela, a Shell foi
a nica empresa do setor preparada para a crise do petrleo de 1973. Os cenrios no so previses.
Construdos a partir da gerao de hipteses alternativas sobre o futuro, permitem s empresas estar
preparadas para a ocorrncia de cada uma dessas hipteses e exercitam os gestores a refletir sobre as
estratgias de longo prazo.
PLANILHA
Arranjo ordenado de informaes do planejamento e que consiste geralmente em linhas horizontais
para listar as necessidades e de colunas verticais para listar os meios de se atender as necessidades.
PLANO
Conjunto de mtodos e medidas para a execuo de um empreendimento; o plano estabelece o que
deve ser feito para realizar uma meta.
PLANO DA QUALIDADE
Documento indicando as prticas especficas da qualidade, recursos e seqncia de atividades relevantes para determinado produto, servio, contrato ou projeto.
PLANO DE AO
Quando se quer atingir metas, importante planejar algumas aes, como os meios e caminhos para
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Letra P

Pg. 75

chegarmos at a meta. Este conjunto de aes chamado PLANO DE AO. Se o Plano de Ao for
bem elaborado, a meta ser atingida. Cada plano deve ter um responsvel (quem), um prazo (quando),
um local (onde), um justificativa (porque) e um procedimento (como).
PLANO DE ATIVIDADES DO DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO - PADP
o segundo documento descritivo gerado a partir do QFDr (ver). So necessrias duas fases para
elabor-lo. Primeiro faz-se o desdobramento do trabalho at os nveis mais detalhados que os processos descritos no Padro Gerencial do Desenvolvimento do Produto. A seguir acrescenta-se o 5W1H
ou 2H (Ver Mtodo 5W1H ) para cada uma das atividades do plano. Ver tambm Padro Gerencial do
Desenvolvimento do Produto.
PLANO DE INSPEO
Documento que relaciona seqencialmente atividades de inspeo, inclusive pontos de parada, organizaes envolvidas, procedimentos, normas e demais documentos a serem utilizados.
PMI e PMBOK
Gerenciamento de projetos (GP) uma rea de atuao e conhecimento que tem ganhado, nos ltimos
anos, cada vez mais reconhecimento e importncia. Um dos principais difusores do gerenciamento de
projetos e da profissionalizao do gerente de projetos o Instituto de Gerenciamento de Projetos
(PMI Project Management Institute).
Fundado nos Estados Unidos e atualmente difundido em mais de 120 pases, o PMI distribudo geograficamente pelo mundo em Captulos. Duas das principais iniciativas do PMI na difuso do conhecimento
em gerenciamento de projetos so a certificao profissional em gerncia de projetos Project Management Professional (PMP) e Certified Associate in Project Management (CAPM) e a publicao
de um Guia do Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK Project
Management Body of Knowledge).
O PMBOK formaliza diversos conceitos em gerenciamento de projetos, como a prpria definio de
projeto e do seu ciclo de vida, reconhece 5 grupos de processos de gerenciamento de projetos e 9 reas de conhecimento.
Os cinco grupos essenciais de processos so:
Integrao
Escopo
Tempo
Custos
Qualidade
Recursos humanos
Comunicaes
Riscos
Aquisies
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Letra P

Pg. 76

PMO
significa Project Management Office, ou seja, Escritrio de Gerenciamento de Projetos. Este escritrio
algo fsico dentro de uma empresa, algo como um departamento, responsvel por auxiliar os Gerentes
de Projetos e as partes interessadas (stakeholders) nos projetos que esto em andamento.
PNQ
Ver Prmio Nacional da Qualidade.
POKA-YOKE
Tornar o local de trabalho prova de erros. Uma mquina equipada com barras orientadoras, garantindo que uma pea seja trabalhada num s sentido.
POLTICA
Conjunto de objetivos que do forma a um programa de ao gerencial ou administrativa e condicionam sua execuo.
POLTICA DA QUALIDADE
Intenes e diretrizes globais de uma organizao relativas qualidade, formalmente expressas pela
alta administrao.
PONTO DE PARADA
Ponto, definido em documento apropriado, alm do qual uma atividade no pode prosseguir sem, a
aprovao de uma organizao ou autoridade designadas.
POP
Ver Procedimento Operacional Padro.
POPULAO
(Estatstica) - Universo dos dados sob investigao do qual sero retiradas amostras (ver). a coleo
de todas as observaes potenciais sobre determinado fenmeno.
POPULAO ALVO
(Estatstica) - Populao sobre a qual faz-se inferncias baseadas na amostra.
PORTABILIDADE
Conjunto de atributos que evidenciam a capacidade do software de ser transferido de um ambiente
para outro. Tem como subcaractersticas: adaptabilidade, capacidade para ser instalado, conformidade
e capacidade para substituir.
POTENCIAL MENTAL
Segundo Maslow (ver), a nossa velocidade de aprendizado. Cada pessoa aprende uma certa quantiAv. Brig. Luis Antonio, 2.729 - 11 andar - Jd. Paulista - CEP: 01401-000 - So Paulo - SP - Brasil
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Letra P

Pg. 77

dade de coisas por dia e somente aquilo; o resto perdido. O potencial mental, aliado ao estmulo ou
motivao para aprender, possibilitar a aquisio do conhecimento.
PPAP (Production Part Approval Process)
Processo de Aprovao de Pea de Produo.
PRTICA KKD
Prtica gerencial ultrapassada baseada somente na: experincia (KEIKEN), intuio (KAN) e ousadia
(DOKIO). Costuma-se dizer: Basta de KKD. Use o mtodo PDCA.
PREO
Avaliao, em dinheiro, do valor de um produto ou servio. Os produtos e servios devem ser especificados, projetados e produzidos de tal forma a ter valor, ou seja, serem necessrios, desejados e ambicionados pelo cliente.
PRMIO DEMING
Foi institudo em 1951 no Japo em homenagem ao Prof. W. E. Deming, que esteve naquele pas a partir
de 1950 para disseminar conceitos que fundamentaram o esforo japons pela qualidade. O Prmio
Deming dividido em duas categorias: para indivduos que contriburam para o controle da qualidade e
aplicao de mtodos estatsticos naquele pas e tambm para empresas que apresentaram desempenho da qualidade segundo critrios previamente estabelecidos. O Prmio Deming considerado a maior
honraria japonesa no campo da qualidade.
PRMIO MALCOLM BALDRIGE
Prmio concedido a empresas que apresentem desempenho de acordo com determinados padres da
qualidade nos Estados Unidos. Seu nome uma homenagem ao ex-Secretrio de Comrcio dos EUA,
que morreu acidentalmente durante um rodeio.
PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE - PNQ
o prmio instituido no Brasil em 1991 pelo Comit Nacional da Qualidade e da Produtividade (ver).
PREVENO
Estratgia orientada para o futuro, objetivando a melhoria da qualidade, direcionando anlises e aes
para a correo dos processos de produo. A preveno a base da filosofia da melhoria contnua.
PRINCPIO DE DEMING
Ver Quatorze Princpios de Deming.
PRINCPIO DE PARETO
Estabelece que para todo problema existem poucos itens (ou causas) vitais e muitos triviais. As principais e maiores causas dos problemas esto concentradas em poucos itens vitais e no em muitos itens
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Letra P

Pg. 78

triviais. (ver Pareto, V.)


PRINCPIO DOS TRS GEN
Deve ser usado pelo gerente ou supervisor no tratamento das anomalias. Consta de: GENBA - local real,
local ou rea de trabalho. Cada anomalia deve marcar a presena do gerente no local em que ocorreu.
GENBUTSU - coisa real ou fenmeno ocorrido. Deve-se olhar e observar a coisa real ou que ocorreu.
GENJITSU - realidade ou informao real. Deve-se colher a informao real junto ao local real (genba) e
coisa real (genbutsu).
PRINCPIOS
Princpios ou crenas e valores constituem a base de sustentao de todas as aes de administradores
e empregados da empresa. Representam o que se acredita como certo, correto e leal.
PROBLEMA
Resultado indesejvel de um processo. a diferena entre o resultado desejado e o resultado real
alcanado. Um problema tambm o resultado de um item de controle com o qual no estamos satisfeitos, ou qualquer situao que incomoda e que deve ser mudada.
PROCEDIMENTO
Forma ou modo especificado para executar tarefa ou atividade.
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO - POP
o documento que expressa o planejamento do trabalho repetitivo que deve ser executado para o
alcance da meta padro. Contem: listagem dos equipamentos; peas e materiais utilizados na tarefa,
incluindo-se os instrumentos de medida; padres da qualidade; descrio dos procedimentos da tarefa
por atividades crticas; condies de fabricao, de operao e pontos proibidos de cada tarefa; pontos de controle (itens de controle e caractersticas da qualidade) e os mtodos de controle; relao de
anomalias passveis de ao; roteiro de inspeo peridicas dos equipamentos de produo. O mesmo
que SOP - Standard Operation Procedure ou Procedimento Padro de Operao.
PROCEDIMENTO PADRO DE OPERAO
Ver Procedimento Operacional Padro.
PROCESS DECISION PROGRAM CHART - PDPC
Ver Diagrama do Processo Decisrio.
PROCESSO
Conjunto de tarefas distintas, interligadas, visando cumprir uma misso. Conjunto de causas que produzem um ou mais efeitos (produto). Define-se um processo agrupando em seqncia todas as tarefas
dirigidas obteno de um resultado, bem ou servio. Isto equivale a dizer que um processo constitudo de pessoas, equipamentos, materiais ou insumos, mtodos ou procedimentos informaes do proAv. Brig. Luis Antonio, 2.729 - 11 andar - Jd. Paulista - CEP: 01401-000 - So Paulo - SP - Brasil
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Glossrio - Termos, expresses e conceitos de gesto.


Letra P

Pg. 79

cesso ou medidas, condies ambientais, combinados de modo a gerar um produto (bem ou servio).
Uma srie de tarefas correlatas pode ser chamada de processo e um grupo de processos correlatos
pode ser visto como um sistema. Qualquer organizao ou empresa um processo e dentro dela encontramos diversos processos de manufatura ou servios. Um processo controlado atravs dos seus
efeitos.
PROCESSO CAPAZ
(Estatstica) - Aquele cuja faixa de variao das caractersticas de qualidade, efeito do processo, atende
aos limites de especificao para estas caractersticas.
PROCESSO DE MELHORAMENTO CONTNUO
defeitos. A meta atingir o nvel Zero Defeitos (ver). Os japoneses chamam esse processo de Kaizen
(ver).
PROCESSO DE QUALIFICAO
Processo que demonstra se uma entidade capaz de atender os requisitos especificados. Nota: O termo qualificao usado s vezes para designar este processo.
PROCESSO DE SOFTWARE
Conjunto de atividades, mtodos, prticas e transformaes que as pessoas empregam para desenvolver e manter software e os produtos associados (por exemplo, planos de projeto, documentos de
projeto/design, cdigo, casos de teste, manual do usurio).
PROCESSO ESPECIAL
Processos cujos resultados so altamente dependentes do controle de sua execuo, ou da habilidade
do executor, ou de ambos, no qual a qualidade obtida pode no ser determinada exclusivamente por
inspeo.
PROCESSO SOB CONTROLE
Aquele em que a variabilidade nas caractersticas de qualidade (efeitos do processo), to somente
devida a causas consi- deradas como parte do processo (causas comuns ou aleatrias).
PROCESSOS CRTICOS
Processos que apresentam srios riscos vida humana, sade e meio ambiente, ou de perda de grande
quantidade de dinheiro. So processos que devem ser planejados com grande margem de segurana
quanto integridade estrutural, provises prova de falhas, etc.
PRODUCT-OUT
Corresponde ao Controle da Qualidade Defensivo (ver), ou seja, consiste em fazer com que os produtos
apenas atendam s especificaes, sem se preocupar com as expectativas e necessidades dos clientes.

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Glossrio - Termos, expresses e conceitos de gesto.


Letra P

Pg. 80

PRODUTIVIDADE
Quociente entre faturamento e custos. Inclui todos os insumos da empresa: Equipamentos e Materiais
(hardware); Procedimentos (software) e Ser Humano (humanware). a relao entre o que a empresa
produz e o que ela consome. o mesmo que Taxa de Valor Agregado.
PRODUTO
Resultado (efeito) de um processo, podendo ser um bem ou um servio: um automvel um produto
(bem), um curso de aperfeioamento um produto (servio).
PROFISSIONAL
Pessoa especialmente qualificada atravs de educao e treinamento para executar funes relacionadas com as qualidades essenciais.
PROGRAMA
Exposio resumida das intenes ou projetos de uma organizao ou de seus setores; seqncia de
etapas a serem seguidas para a execuo de objetivos pr-definidos.
PROGRAMA 5S
Programa de gerenciamento participativo que objetiva criar condies de trabalho adequadas a todas
as pessoas em todos os nveis hierrquicos da organizao. um bom programa para iniciar o melhoramento do Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia (ver). A sigla 5S deriva das iniciais de 5
palavras japonesas: SEIRI - (senso de utilizao) Classificar e selecionar os uten- slios, materiais e equipamentos adequados para o trabalho, incluindo tambm informaes e dados. Corresponde, pois, a
iden- tificar o necessrio e descartar o desnecessrio. SEITON - (senso de ordenao) Ter o lugar certo
para guardar os objetos, organizando o local de trabalho. tambm organizar o sistema de armazenamento e reposio de dados e informaes. ordenar o necessrio para acesso rpido. SEISOU - (senso
de limpeza) Manter o local de trabalho limpo. Limpar e no sujar. tambm ter apenas as informaes
e dados necessrios para as decises e tarefas especficas. SEIKETSU - (senso de sude) Manter boas
condies de higiene e sanitrias verificando itens como: iluminao, ventilao, polui- o atmosfrica,
rudo, temperatura ambiente, etc. tambm manter boa apresentao de dados e informaes para
fcil assimilao e compreenso. Exercitar os 3S anteriores e preocu- par-se com sua sade fisica e mental. SHITSUKE - (senso de autodisciplina) Hbito de observar preceitos, normas, exerccio do autocontrole e autodireo bus- cando manter aquilo que foi conseguido. SHITSUKE - (senso de autodisciplina)
Hbito de observar preceitos, normas, exerccio do autocontrole e autodireo buscando manter aquilo
que foi conseguido.
PROGRAMA BRASILEIRO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE - PBQP
Instituido em 1990 para incentivar a modernizao das organizaes brasileiras atravs da melhoria da
qualidade e da produtividade, sendo orientado pelo Comit Nacional da Qualidade e da Produtividade,
(ver).

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Letra P

Pg. 81

PROGRAMA DE REUNIES RELMPAGO


Programa de reunies semanais, s segundas-feiras antes do incio do trabalho. Durando de 5 a 10 minutos e so conduzidas no local de trabalho dos operadores, que participam em p. Nestas reunies so
feitas palestras sobre temas de interesse do empregado, da empresa, do Pas, da comunidade, dentro
de uma programao prvia anual.
PROGRAMA ZERO DEFEITOS
Visa prevenir ineficincias como os defeitos e atrasos. Crosby definiu 14 fases progressivas at ser atingida uma atitude global de preveno.
PROGRAMAO LINEAR
A Programao Linear (PL) uma tcnica de planejamento que vem se constituindo como das mais
poderosas em quase todo ramo da atividade humana. Seus benefcios so exatamente aqueles procurados por qualquer empresa: diminuio dos custos e aumento dos lucros. Em algumas empresas ela
est, inclusive, embutida em suas rotinas informatizadas de planejamento dirio dos processos de
operao.
PROGRAMAO ORIENTADA A OBJETOS
Tcnica de programao que enfatiza a descrio dos conceitos envolvidos com o domnio do problema
(objetos) atravs de seus dados e operaes, encapsulados e representados atravs de classes. Cada
objeto criado como pertencendo a uma classe. A utilizao de um objeto, e sua eventual mudana de
estado, se d a partir de mensagens enviadas a ele, representadas pelas operaes encapsuladas na
classe. Novas classes podem ser criadas a partir de classes existentes e organizadas atravs de um processo de classificao e hierarquizao, explorando o conceito de herana. Os programas so construdos como organizadores da ativao de mensagens para os objetos, desta forma fazendo com que as
funcionalidades de um sistema sejam obtidas atravs da cooperao dos objetos.
PROGRAMAS PARTICIPATIVOS
Programas que promovem o crescimento do ser humano ao nvel dos operadores, estimulando a participao efetiva de todos no sentido de satisfazer as necessidades bsicas humanas (ver) especialmente
a social e a de estima e a de auto-realizao. Compreendem: - Crculos de Controle de Qualidade - CCQ
(ver); - Programa de Reunies Relmpago (ver); - Sistema de Sugestes (ver) e Programa 5S (ver).
PROJECT MANAGEMENT
A Gesto de Projetos (project management) baseada na formao de equipas temporrias e pluridisciplinares. Trata-se de um grupo de trabalho constitudo por empregados provenientes de diferentes
sectores da empresa que tem um projeto a desenvolver e que validado pela direo-geral. Os membros devem ter especializaes e competncias diversas. A equipa deve ser colocada sob a responsabilidade de um chefe de projecto que depende diretamente da direo-geral. Os membros so desligados,
total ou parcialmente, mas apenas de uma forma temporria, do seu servio de origem.

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Letra P

Pg. 82

PROJETO COM INTERFACE COM O USURIO


O processo global para projetar uma interface com o usurio inicia-se com a criao de diferentes modelos de funo do sistema. Quatro diferentes modelos entram em cena quando uma HCI vai ser projetada. O engenheiro de software cria um modelo de projeto; um engenheiro humano estabelece um modelo de usurio, o usurio final desenvolve uma imagem mental que muitas vezes chamada modelo do
usurio ou de percepo do sistema e os implementadores do sistema criam uma imagem do sistema.
PROJETO DA QUALIDADE
toda ao destinada a converter as qualidades exigidas pelos consumidores (grupos de qualidades
verdadeiras) em grupos de caractersitcas substitutivas, atravs da extrao, correlao e converso.
(ver QFD)
PROJETO DE SOFTWARE
Envolve tipicamente anlise, especificao, projeto (design), desenvolvimento, teste e/ou manuteno
dos componentes de software e da documentao associada.
PROJETO ROBUSTO
Projeto que utiliza mtodos de planejamento de experimentos visando assegurar um mnimo de variao no desempenho do produto (robustez) devida variao nos fatores ambientais e condies de
uso aps a venda. (ver Mtodo Taguchi)
PROTOTIPAO
Mtodo de desenvolvimento que prev a execuo de vrios ciclos de anlise, especificao e codificao de um sistema. No primeiro ciclo, gera-se um produto simplificado em pouco tempo, de modo
que o usurio possa examin-lo e refinar as suas demandas. Nos ciclos seguintes, o produto aperfeioado e novas funes so sucessivamente implementadas, at se chegar ao produto final.
PROVA DE CORREO
Exame de uma especificao descrita segundo regras formais preestabelecidas, de modo a provar
matematicamente a sua correo, atravs do uso de axiomas, teoremas e procedimentos algbricos.
PTMC
O Sistema ou Ciclo PTMC o Sistema de gesto de resultados desenvolvido pela TMC Consultoria e
aplicado em seus projetos, que composto por quatro fases: Planejamento, fase a qual se definem os
objetivos no curto, mdio e longo prazo, atravs de metas para indicadores de desempenho e dimensionamento dos recursos humanos, materiais e equipamentos; Trabalho fase da realizao do que foi
planejado, onde se acompanha em curtos intervalos de tempo o atendimento s metas e aes rpidas
necessrias para corrigir desvios; Monitoramento a fase onde atravs dos indicadores de desempenho, avaliamos se os planos foram atingidos e em caso de superao ou no atendimento, quais as
causas; Cobrana o processo de tomada de ao e anlise dos indicadores para o re-planejamento.
Todo o Sistema PTMC baseado na gesto, nos procedimentos e nas pessoas e utiliza as Reunies de
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Letra P
Repensar (R/R PTMC) como ferramenta de tomada de deciso e resoluo de problema.
PTP
Ver Padro Tcnico de Processo.

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Pg. 83

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Letra Q

Pg. 84

QC STORY
Ver PDCA - Mtodo de Soluo de Problemas.
QD DESDOBRAMENTO DA QUALIDADE (Quality Deployment)
um processo que visa: buscar, traduzir e transmitir as exigncias dos clientes em caractersticas
da qualidade do produto por intermdio de desdobramentos sistemticos, iniciando-se com a determinao da voz do cliente, passando pelo estabelecimento de funes, mecanismos, processos,
matria-prima e estendendo-se at o estabelecimento dos valores dos parmetros de controle dos
processos.
QFD - QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Quality Function Deployment)
Pode ser definido como uma forma de comunicar sistematicamente informao relacionada com a
qualidade e de explicitar ordenadamente trabalho relacionado com a obteno da qualidade; tem como
objetivo alcanar o enfoque da garantia da qualidade durante o desenvolvimento de produto e sub-dividido em Desdobramento da Qualidade (QD) e Desdobramento da Funo de Qualidade (no sentido
restrito) (QFDr). O mtodo QFD visa aperfeioar e desenvolver novos produtos e auxiliar na reestruturao do sistema de qualidade da empresa. Mediante o QFD, equipes multi-disciplinares, envolvendo
especialistas em Marketing, Pesquisa & Desenvolvimento, Engenharia de Produto, Projeto de Processo, Produo e Qualidade, traduzem e transmitem as exigncias dos clientes para os diversos setores
da empresa. O sistema de traduo e transmisso das exigncias dos clientes em requisitos tcnicos
apropriados, em cada estgio do processo, especifica de forma clara as informaes necessrias e as
atividades a serem desempenhadas na fase que antecede produo, gerando grandes benefcios.
Os principais benefcios do QFD so: - reduo do tempo de desenvolvimento; -reduo de nmero de
mudana de projeto; - reduo das reclamaes dos clientes; -reduo de custos/perdas; - reduo de
transtornos e mal-estar entre funcionrios; - aumento de comunicao entre departamentos funcionais;
- crescimento e desenvolvimento de pessoas atravs do aprendizado mtuo; e - maior possibilidade de
atendimento a exigncias de clientes.
QFDr - DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE (no sentido restrito)
tambm conhecido como Desdobramento da Funo do Trabalho ou, Desdobramento do Trabalho.
O objetivo do QFDr especificar, com preciso, que funes ou trabalho humano so necessrios para
obter a qualidade do produto e da empresa que satisfaam as necessidades dos clientes. O QFDr pode
ser conceituado como: um processo sistemtico de desdobramento do trabalho da ao gerencial de
planejamento da qualidade (Gesto do Desenvolvimento do Produto), em procedimentos gerenciais
e tcnicos para serem cumpridos pelas reas funcionais da empresa. O resultado do Desdobramento
do trabalho a confeco dos documentos: Padro Gerencial do Desenvolvimento do Produto - PGDP
(ver) e Plano de Atividades do Desenvolvimento do Produto - PADP (ver).
QS 9000
Sistema da Qualidade que define as fundamentais expectativas das companhias associadas para fornecimento interno e externo de produo e servio de peas e materiais.
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Letra Q

Pg. 85

QSA
Avaliao do Sistema da Qualidade. um dos manuais de referncia da QS 9000.
QUALIDADE
Produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma
acessvel, de forma segura e no tempo certo, as necessidades do cliente (Campos, V.F.). Qualidade
deve ser definida como cumprimento de requisitos (Crosby, P.B.). A palavra Qualidade tem diversos
significados, todavia podemos especificar alguns desses significados essenciais no planejamento da
prpria qualidade e no planejamento estratgico da empresa. No que se refere ao desempenho, a qualidade aponta para caractersticas indicadoras da satisfao do cliente frente a produtos ou servios.
Relacionada satisfao do cliente, a palavra qualidade tambm se vincula a ausncia de defeitos ou
falhas. Todavia, no podemos perder de vista que um produto ou servio sem deficincias no significa necessariamente que satisfaa o cliente, porque algum produto ou servio concorrente pode apresentar um desempenho melhor, atraindo o cliente. Qualidade tambm significa adequao ao uso.
QUALIDADE ATRATIVA
o algo mais que se acrescenta ao produto ou servio e que se constitui em fator atrativo para o
cliente.
QUALIDADE EXIGIDA
a dominao dos itens exigidos (ver) que se referem qualidade intrnseca do produto (ver).
QUALIDADE INTRNSECA
No contexto da Qualidade Total so as caractersticas tcnicas especficas asseguradas ao produto
(bem ou servio), que conferem sua habilidade de satisfazer as necessidades do cliente. uma das cinco dimenses da Qualidade Total.
QUALIDADE PROJETADA DO PRODUTO
Pode ser entedida como a definio inteligente dos valores-meta para as caractersticas da qualidade
do produto, levando-se em considerao a importncia de cada uma (o seu peso relativo), a comparao com as caractersticas da qualidade dos produtos da concorrncia e os objetivos do projeto. Estabelecer a qualidade projetada significa traar o plano de melhoria para as caractersticas da qualidade
do produto e buscar garantir o input correto para as demais etapas do desdobramentos da qualidade,
confiabilidade, custo e tecnologia.
QUALIDADE TOTAL
Abrange as cinco dimenses da qualidade dos produtos e das pessoas, que afetam a satisfao das
necessidades dos clientes: 1 - qualidade intrnseca (ver) do produto (bem ou servio). 2 - custo (ver)
(preo). 3 - entrega/atendimento (ver) (prazo certo, local certo, quantidade certa). 4 - moral (ver): nvel
mdio de satisfao de um grupo de pessoas que trabalham na organizao. 5 - segurana (ver) do
usurio do produto e das pessoas da organizao.
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Letra Q

Pg. 86

QUALIFICAO
Reconhecimento dado a uma organizao aps ter sido demonstrado que ela capaz de atender aos
requisitos especificados.
QUATORZE PRINCPIOS DE DEMING
Os denominados 14 princpios, estabelecidos por Deming (ver), constituem o fundamento dos ensinamentos ministrados aos altos executivos no Japo, em 1950 e nos anos subseqentes. Consubstanciam a essncia de sua filosofia e aplicam-se indistintamente a organizaes pequenas e grandes, tanto
na indstria de transformao como na de servios. Do mesmo modo, aplicam-se a qualquer unidade
ou diviso de uma empresa. So os seguintes: 1 - Estabelea constncia de propsitos para a melhoria
do pro- duto e do servio, objetivando tornar-se competitivo e man- ter-se em atividade, bem como
criar emprego; 2 - Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econmica. A administrao ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a lide- rana
no processo de transformao; 3 - Deixe de depender da inspeo para atingir a qualidade. Elimine a
necessidade de inspeo em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estgio;
4 - Cesse a prtica de aprovar oramentos com base no preo. Ao invs disto, minimize o custo total.
Desenvolva um nico fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado
na lealdade e na confiana; 5 - Melhore constantemente o sistema de produo e de presta- o de
servios, de modo a melhorar a qualidade e a produ- tividade e, consequentemente, reduzir de forma
sistemtica os custos; 6 - Institua treinamento no local de trabalho; 7 - Institua liderana. O objetivo da
chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as mquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor.
A chefia administrativa est necessitando de uma reviso geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produo; 8 - Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa;
9 - Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e
produo devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produo e de utilizao do
produto ou servio; 10 - Elimine lemas, exortaes e metas para a mo-de-obra que exijam nvel zero de
falhas e estabeleam novos nveis produtividade. Tais exortaes apenas geram inimizades, visto que
o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa pro- dutividade encontram-se no sistema estando,
portanto, fora do alcance dos trabalhadores; 11 - a) Elimine padres de trabalho (quotas) na linha de
produ- o. Substitua-os pela liderana. b) Elimine o processo de administrao por objetivos. Elimine o
processo de administrao por cifras, por objetivos numricos. Substitua-os pela administrao por processos atravs do exemplo de lderes; 12 - a) Remova as barreiras que privam o operrio horista de seu
direito de orgulhar-se de seu desempenho. A respon- sabilidade dos chefes deve ser mudada de nmeros abso- lutos para a qualidade. b) Remova a barreiras que privam as pessoas da administra- o e da
engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa, inter alia, a abolio da
avaliao anual de desempenho ou de mrito, bem como da administrao por objetivos; 13 - Institua
um forte programa de educao e auto-aprimora- mento; 14 - Engaje todos da empresa no processo de
realizar a transfor- mao. A transformao da competncia de todo mundo. (Transcrito de: DEMING,
W. E. Qualidade: A Revoluco da Administrao. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990).

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Letra R

Pg. 87

RASTREABILIDADE
Capacidade de investigar o histrico, a aplicao ou a localizao de um item ou de uma atividade (ou
itens ou atividades semelhantes) por meio de informaes devidamente registradas.
RACI(Matriz de RACI)
Abrir tambm o nome matriz de RACI: A matriz de RACI uma ferramenta para formalizar os papis e
responsabilidades dentro de um projeto. Este modelo apresentado como melhor prtica no PMBOK
e pelo ITIL. RACI um acrnimo em ingls para: Responsible, Accountable, Consultred e Informed. A
martriz RACI permite identificar que Executor, Responsvel, Consultado e Informado dentro de cada
etapa do processo.
RBC
Rede Brasileira de Calibrao.
RBLE
Rede Brasileira de Laboratrios de Ensaios.
REENGENHARIA
Mudana ou melhoria que envolve um repensar radical da forma como a organizao gere o seu
negcio, incluindo a pertinncia ou no de algumas das suas atividades. A gesto da qualidade diz respeito tanto a mudanas radicais (reengenharia) como a pequenas alteraes incrementais.
REENGENHARIA DE SOFTWARE
Tcnica de restruturao ou modificao de um cdigo existente, ou de desenvolvimento de um novo
cdigo, preservando-se inalterada a especificao ou o projeto do software.
REESTRUTURAO DE EMPRESAS
A Reestruturao pode ser aplicada para processos especficos, funes dentro da empresa ou na
empresa como um todo. Cada caso exige uma abordagem e uma metodologia diferente devido
variedade de formatos e estruturas de organizao e atividades especficas.A empresa deve fazer reestruturao quando percebe que a estrutura organizacional no contribui mais para o alcance de seus
objetivos empresariais.
REGISTRO
Documento que fornece evidncia objetiva de atividades realizadas ou resultados obtidos.
RGUA ( PASSAR A RGUA PARA DEFINIR META)
Passar a rgua consiste em definir o valor mximo (para o caso de gastos) e mnimo (para receita) que
o indicador em anlise pode atingir para as entidades cujos dados so comparveis. A rgua esse valor de referncia e definida com base em anlise, pelos gestores de pacote, dos valores realizados, das
caractersticas de cada entidade e das perspectivas futuras.
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Letra R

Pg. 88

RELATRIO DAS TRS GERAES


o documento que relata o esforo de se atingir a meta por meio do giro do PDCA. O relatrio deve
mostrar: - o que foi planejado: passado; - o que foi executado: presente; - os resultados obtidos: presente; - os pontos problemticos responsveis pelo no atendimento da meta: presente; - a proposio
(plano) para resolver os pontos problemticos: futuro.
RELATRIO DE ANLISE DE ANOMALIA
Relatrio contendo: uma descrio sucinta da anomalia observada, do resultado esperado e do obtido; possveis causas e causas fundamentais (aps Diagrama de Causa e Efeito) e finalmente o Plano de
Ao (ver).
REPARO
Ao implementada sobre um produto no-conforme de modo que este passe a satisfazer os requisitos
de uso previsto, embora possa no atender aos requisitos originalmente especificados.
REQUISITO
Condio a ser preenchida necessariamente pelo produto ou servio.
REQUISITO PARA QUALIDADE
Traduo das necessidades sob a forma de um conjunto de especificaes individuais, quantificadas ou
descritas, para as caractersticas de uma entidade, a fim de possibilitar sua realizao e seu exame.
REQUISITOS
Necessidades bsicas do cliente, geralmente explicitadas como condio de negcio no contrato com
o fornecedor. So caractersticas, tais como especificaes tcnicas, prazo de entrega, garantia, que o
cliente requer do produto. Uma condio ou capacidade necessitada por um usurio, para resolver
um problema ou alcanar um objetivo.
REQUISITOS PARA A QUALIDADE
Expresso das necessidades ou sua traduo num conjunto de requisitos, explicitados em termos quantitativos ou qualitativos, objetivando definir as caractersticas de uma entidade a fim de permitir sua
realizao e seu exame.
RESISTNCIA CULTURAL
Uma forma de resistncia s mudanas com base na oposio s possveis conseqncias sociais.
RESPONSABILIDADE CIVIL PELO FATO DO PRODUTO
Termo genrico usado para descrever os nus que recaem sobre um fornecedor, ou outros, para fazer
compensaes por perdas relativas a danos pessoais, materiais ou outros, causados por um produto.
Notas: 1 - Esta definio est coerente com a lei 8078 de 11.09.90, Cdigo de Defesa do Consumidor Ttulo I, cap. IV, Seo II, arts. 12 e 14. 2- As implicaes legais e financeiras de responsabilidade civil pelo
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Letra R

Pg. 89

fato do produto podem variar de uma jurisdio para outra.


RESPONSABILIDADE SOCIAL
Responsabilidade Social uma forma de conduzir os negcios da empresa de tal maneira que a torna
parceira e co-responsvel pelo desenvolvimento social. A empresa socialmente responsvel aquela
que possui a capacidade de ouvir os interesses das diferentes partes (acionistas, funcionrios, prestadores de servio, fornecedores, consumidores, comunidade, governo e meio-ambiente) e conseguir incorpor-los no planejamento de suas atividades, buscando atender s demandas de todos e no apenas
dos acionistas ou proprietrios.
RETRABALHO
Ao implementada sobre um produto no-conforme de modo que ele atenda aos requisitos especificados.
REUNIO DE PROGRESSO
Ver R/P.
REUNIO DE REPENSAR
Ver R/R.
REUSO DE CDIGO
Tcnica de utilizao de um programa, de uma rotina ou de uma biblioteca de rotinas em mais de uma
aplicao, ou em diferentes implementaes de uma aplicao. Para tal, o cdigo deve ser escrito prevendo-se a sua reusabilidade e enfatizando aspectos de sua abrangncia funcional e de independncia
de ambiente.
RISK MANAGEMENT
Ou Gesto do Risco, significa fazer a anlise, controlo e seguro ideal dos riscos de uma empresa. Visa
antecipar, analisar e valorizar os riscos de funcionamento da empresa de modo a minimiz-los. Implica
otimizar a qualidade/custo dos diferentes seguros da companhia. O mtodo inclui todos os tipos de
riscos clssicos (caso da segurana de pessoas e bens) e tambm alguns cuja freqncia ou amplitude
cresceu nos ltimos anos, tais como riscos de cpias, os ligados ao meio ambiente ou as despesas mdicas dos empregados).
ROMPIMENTO
Romper abandonar prticas gerenciais baseadas em princpios no mais vigentes no mundo de hoje
(Campos, V.F.). O processo de rompimento um processo de mudana da prpria maneira de pensar e
requer muita determinao.
ROTINA
(Gerncia pela Organizao ou Gerncia de Linha ou Daily Work Routine Management) - Prtica do
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Letra R

Pg. 90

controle da qualidade baseada na padronizao e consta de: estabelecer padres para a satisfao
das necessidades das pessoas, manter padres e melhorar estes padres. Significa tambm, obedecer
normas, evitar alteraes ou mudanas. Se a rotina estiver bem montada, o produto ou servio apresentar o mesmo padro de qualidade.
R/P REUNIO DE PROGRESSO
A R/P Reunio de Progresso uma ferramenta de acompanhamento de projetos especficos cuja periodicidade deve ser semanal ou quinzenal e de curta durao. Os objetivos das R/P so: Apresentao
das tarefas realizadas no perodo anterior(semana/quinzena); Apresentao dos eventos detalhados
para o prximo perodo; Reviso das prioridades do Projeto; Comprometimento da alta direo e participao dos diversos nveis hierrquicos na obteno dos resultados e Reviso dos Planos de Ao.
R/R REUNIO DE REPENSAR
A R/R Reunio de Repensar faz parte do Sistema de Gesto PTMC e um processo de comunicao
formal entre os diversos nveis da hierarquia da empresa e seu objetivo analisar o comportamento
dos indicadores de desempenho e promover a agilizao e a criatividade no processo de tomada de
deciso e resoluo de problema.

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Glossrio - Termos, expresses e conceitos de gesto.


Letra S

Pg. 91

SABER PROFUNDO
Ver Conhecimento Profundo.
SATISFAO COM O PRODUTO
caractersticas do produto correspondem s necessidades e expectativas do cliente.
SATISFAO DO CLIENTE
Ver Satisfao com o produto.
SDCA
Ver Ciclo SDCA para Manter.
SEGURANA
No contexto da Qualidade Total uma das cinco dimenses da Qualidade e envolve a segurana fsica
das pessoas que trabalham na organizao e a dos usurios do produto.
SEIKETSU
Ver Programa 5S.
SEIRI
Ver Programa 5S.
SEIS SIGMA
Seis Sigma hoje o programa mais importante de melhoria de processos e reduo de custos. Trata-se
de uma estratgia gerencial de mudanas para acelerar o aprimoramento em processos, produtos e
servios. O conceito Seis Sigma uma nova forma de medir a eficincia dos processos internos das
empresas. Quando um processo tem qualidade Seis Sigma a probabilidade de produzir defeitos (itens
fora de especificao) extremamente baixa. Isto conseqncia do emprego de toda uma cultura de
estratgias, ferramentas e metodologias estatsticas para melhorar o processo de anlise e tomada de
deciso das empresas.
SEISO
Ver Programa 5S.
SEITON
Ver Programa 5S.
SERVIO
Trabalho desempenhado para outra pessoa ou organizao. Tambm inclui trabalho desempenhado
para outros dentro da prpria organizao. (Ver Produto)

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Letra S

Pg. 92

SETE DOENAS MORTAIS DA ADMINISTRAO


Segundo Deming, a maioria das empresas ocidentais padece das seguintes doenas mortais: 1) A
doena que incapacita: a falta de constncia de propsito. 2) nfase nos lucros a curto prazo. 3)
Avaliao de desempenho, classificao por mrito ou reviso anual. 4)
Mobilidade da administrao; mudana de emprego. 5) Administrao somente pelo uso de nmeros visveis, com pouca
ou nenhuma considerao aos nmeros desconhecidos ou impossveis de conhecer. Alm destas, Deming acrescenta mais as seguintes doenas especificamente para as empresas norte-americanas: 6)
Custo excessivo com assistncia mdica. 7)
Custos excessivos de garantia, alimentados pelos
advogados que conseguem subsistir s com a taxa que recebem.
SETE FERRAMENTAS DO CONTROLE DA QUALIDADE - 7FCQ
Conjunto de ferramentas criadas visando ao controle de processos, lidando principalmente com dados
numricos e que resolvem muitos problemas que aparecem no incio da da implantao do GQT. So
teis nas fases D e C do Ciclo PDCA. So: - Grfico de Pareto; - Diagrama de Causa e Efeito; - Estratificao; - Folha ou Lista de Verificao; - Histograma; - Diagrama de Disperso e Grficos de Controle. (ver
Sete Ferramentas doPlanejamento da Qualidade).
SETE FERRAMENTAS DO PLANEJAMENTO DA QUALIDADE - 7FPQ
Surgiram para cobrir uma lacuna deixada pelas Sete Ferramentas do Controle da Qualidade (ver) que
ficou explcita em fases mais adiantadas da GQT, referente ao tratamento de dados no numricos.
So muito teis nas fases P e A do Ciclo PDCA. So: - Diagrama de Afinidades; - Diagrama de Relaes; Diagrama de Matriz; - Diagrama de Matriz de Priorizao; - Diagrama de rvore; - Diagrama do Processo
Decisrio; - Diagrama de Setas. (ver Setes Ferramentas do Controle da Qualidade).
SHAKE-DOWN
Mtodo de levantamento de problemas. Na fase inicial de implantao do TQC, quando ainda no se
tem os Itens de Controle (ver), adota-se o Shake-Down simplificado. Quando estes j foram levantados, cada item de controle cujo resultado no for o desejado constitui um problema.
SHEWHART, W.
Pai do Controle Estatstico da Qualidade. Autor de: Economic Control of Quality of Manufactured Product; Statistical Method from the View Point of Quality Control. Criou as Cartas de Controle. O ciclo
PDCA tambm conhecido como Ciclo de Shewhart.
SHITSUKE
Ver Program 5S.
SIMULAO
Simulao, como o prprio nome indica, uma tcnica que permite imitar o funcionamento de um
sistema real.

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Letra S

Pg. 93

SINERGIA
Ato ou esforo coordenado de vrios rgos na realizao de uma funo.
Associao simultnea de vrios fatores que contribuem para uma ao coordenada.
Ao simultnea, em comum. Novo Aurlio. O Dicionrio da Lngua Portuguesa Sculo XXI (Editora
Nova Fronteira).
Gerar resultados, fazer acontecer. Melhor, somar aes que geram retorno, lucro, crescimento. A
matemtica simples: 2 mais 2 maior que 4, o que significa que a resultante maior que a soma do
trabalho individual. Atuamos envolvidos e comprometidos com o todo e com as partes de seu negcio.
Resultado: seus colaboradores e a sua empresa em sinergia com o mundo.
SINTOMA
Evidncia externa de uma deficincia da qualidade de um produto ou servio.
SISTEMA
Conjunto de processos distintos, interligados; visando cumprir uma misso. (ver Atividade, Processo,
Tarefa)
SISTEMA DA QUALIDADE
Segundo Juran o controle e a rede de procedimentos necessrios para produzir e entregar os produtos dotados de padro de qualidade especificada.
SISTEMA DE EDUCAO E TREINAMENTO
Conjunto de pr- requisitos de autodesenvolvimento, habilidades para o exerccio do trabalho (on the
job training) e habilidades tcnicas e gerenciais (off the job training) que permitem o crescimento / desenvolvimento funcional dos empregados.
SISTEMA DE SUGESTES
Programa participativo que funciona nas Unidades Gerenciais Bsicas - UGB (ver) com o objetivo de
melhor utilizar o potencial das pessoas. A assessoria tcnica ou staff coleta oralmente as sugestes
que simplifiquem o trabalho, identifiquem e solucionem problemas, materializando melhorias. As sugestes so premiadas pelas idias e no pelo lucro gerado.
SISTEMA PTMC
O Sistema ou Ciclo PTMC o Sistema de gesto de resultados desenvolvido pela TMC Consultoria e
aplicado em seus projetos, que composto por quatro fases: Planejamento, onde se prev o futuro no
curto, mdio e longo prazo, atravs de indicadores de metas para indicadores de desempenho e dimensionamento dos recursos humanos, materiais e equipamentos; Trabalho fase da realizao do que foi
planejado, onde se acompanha em curtos intervalos de tempo o atendimento s metas e aes rpidas
necessrias para corrigir desvios; Monitoramento a fase onde atravs de indicadores de desempenho,
avaliamos se os planos foram atingidos e em caso de superao ou no atendimento, quais as causas;
Cobrana o processo de tomada de ao e anlise dos indicadores para o re-planejamento. Todo o SisAv. Brig. Luis Antonio, 2.729 - 11 andar - Jd. Paulista - CEP: 01401-000 - So Paulo - SP - Brasil
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Letra S

Pg. 94

tema PTMC baseado na gesto, nos procedimentos e nas pessoas e utiliza as Reunies de Repensar
(R/R PTMC) como ferramenta de tomada de deciso e resoluo de problema.
SISTEMA TAYLOR
Gerenciamento com base na separao das etapas de planejamento e de execuo (o chefe planeja, o
operrio executa). (ver Taylor, F.W.)
SISTEMAS DE GARANTIA DA QUALIDADE
Existem no mundo duas diferentes abordagens para os sistemas de garantia da qualidade: abordagem
ofensiva, baseada na preferncia do mercado e a abordagem defensiva, baseada na exigncia de cumprimento de normas e ou regulamentos nacionais e internacionais.
SKIP-LOT
Mtodo utilizado para inspecionar, na forma de auditoria, somente alguns lotes recebidos pelas empresas Dana. A quantidade de lotes no inspecionados vai aumentando de forma crescente, em funo da
qualidade, at no ser mais necessrio inspecionar o referido material, atingindo a qualidade assegurada para esse item.
SOBREVIVNCIA
Garantir a sobrevivncia de uma organizao criar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar
um sistema, que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferncia do consumidor a um
custo inferior ao do seu concorrente.
SOFTWARE
Informao em geral: planos, diretrizes, orientaes, etc. Procedimentos, maneira de fazer as coisas
em uma organizao. Um dos trs elementos bsicos que compem as organizaes humanas (hardware, software e humanware).
SOP
Standard Operation Procedures (Procedimentos-padro de Operao) - Ver Procedimento Operacional
Padro.
SPICE
Projeto estabelecido em junho de 1993 pela ISO/IEC JTC1/SC7 (Subcomit de Engenharia de Software)
com trs objetivos principais: auxiliar o desenvolvimento de uma Norma Internacional para avaliao
de processos de software; coordenar e analisar utilizaes desta futura Norma para subsidiar revises
antes de sua publicao como norma (esta atividade chamada de SPICE Trials); e disseminar a futura norma no mercado. A norma desenvolvida a ISO/IEC 15504 que est publicada atualmente com
relatrio tcnico da ISO/IEC. J foram realizadas duas fases do SPICE Trials, com dados sobre cerca de
100 utilizaes da futura norma e a fase 3 est em andamento.

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Letra S

Pg. 95

SUBCONTRATADO
Organizao que fornece um produto ao fornecedor. O subcontratado pode ser chamado tambm de
subfornecedor.
SUPERVISO DA QUALIDADE
Monitorao e verificao contnuas da situao dos procedimentos, mtodos, condies, processos,
produtos e servios, e anlise de registros em relao s referncias estabelecidas para assegurar que
os requisitos especificados para a qualidade esto sendo atingidos.
SUPERVISOR
Pessoa que, numa organizao, exerce posio de chefia sobre os operadores (ver).
SUPLLY CHAIN
a cadeia se suprimentos, ou o caminho que um produto percorre desde a sua fabricao at o consumo, passando pelos distribuidores e revendedores. A logstica vem para que este caminho seja percorrido de uma maneira mais rpida e com menor custo. (ver).
SUPLLY CHAIN MANAGEMENT
O Supply Chain Management (SCM) a gesto da cadeia de fornecimento. Segundo alguns estudiosos,
a competio no mercado global no ocorre entre empresas, mas entre cadeias de fornecimento. A
gesto da logstica e do fluxo de informaes em toda a cadeia permite aos executivos avaliar, pontos
fortes, e pontos fracos na sua cadeia de fornecimento, auxiliando a tomada de decises que resultam
na reduo de custos, aumento da qualidade, entre outros, aumentando a competitividade do produto
e/ou criando valor agregado e diferenciais em relao a concorrncia. Os resultados que se esperam da
utilizao de sistemas que automatizem o SCM so: Reduzir custos; Aumentar a eficincia; Ampliar os
lucros; Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de fornecimento; Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores; Desenvolver servios de valor acrescentado que do a uma
empresa uma vantagem competitiva; Obter o produto certo, no lugar certo, na quantidade certa e com
o menor custo; Manter o menor estoque possvel. (ver).

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Letra T

Pg. 96

TABELA DE DESDOBRAMENTO DA QUALIDADE EXIGIDA


a representao das verdadeiras exigncias dos clientes, o mais prximo possvel de sua prpia linguagem. Essas exigncias, obtidas das vrias fontes de informao, so resumidas em forma sistemtica e desdobradas do nvel abstrato para o concreto.
TAGUCHI
Ver Mtodo Taguchi.
TAREFA
Conjunto de atividades distintas realizadas em um posto de trabalho, com o objetivo de cumprir uma
funo. Um conjunto de tarefas constitui um processo.
TTICA
Aes de curto prazo conduzidas sobre os meios para que se atinjam as metas desejadas.
TAXA DE VALOR AGREGADO
Ver Produtividade.
TAYLORISMO
Ver Sistema Taylor.
TCNICA
O mesmo que ferramenta, procedimento empregado para a utilizao de um mtodo.
TCNICAS ESTATSTICAS
Na utilizao do Ciclo PDCA poder ser necessrio empregar ferramentas para a coleta, o processamento e a disposio das informaes necessrias conduo das vrias etapas do ciclo. Estas ferramentas
sero denominadas Ferramentas de Qualidade e entre elas so de especial importncia as tcnicas
estatsticas. Algumas destas tcnicas so: Sete Ferramentas do Controle da Qualidade, Amostragem,
Anlise de Varincia , Anlise de Regresso, Planejamento de Experimentos, Otimizao de Processos,
Anlise Multivariada e Confiabilidade.
TECNOLOGIA
Conjunto de conhecimentos cientficos ou empricos ordenados, colocados disposio de um processo produtivo de bens e riquezas.
TEMPESTADE DE IDIAS
Ver Brainstorming.
TEORIA DAS FILAS
Teoria das Filas e a Teoria da Simulao so tcnicas de planejamento que permitem a modelagem de
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Letra T

Pg. 97

um sistema, seja ele de produo, logstica, fluxo de papis em um escritrio, de clientes em um banco,
etc. Estas tcnicas surgiram no incio do sculo XX e seu uso manual teve relativo sucesso enquanto
o computador no dominou totalmente estas reas. Elas constituem a base terica de programas de
computador relacionados com simulao.
TESTE DE ACEITAO
Teste formal conduzido para determinar se um sistema satisfaz ou no seus critrios de aceitao e
para permitir ao cliente determinar se aceita ou no o sistema. Validao de um software pelo comprador, pelo usurio ou por terceira parte, com o uso de dados ou cenrios especificados ou reais. Pode
incluir testes funcionais, de configurao, de recuperao de falhas, de segurana e de desempenho.
TESTE DE CAMPO
Verificao de um software ou um trecho de software durante a sua utilizao real (em campo), de
modo a detectar, confirmar ou examinar falha ou erro relatado.
TESTE DE INTEGRAO
Tcnica sistemtica para a construo da estrutura de programa, realizando-se ao mesmo tempo,
testes para descobrir erros associados a interfaces. O objetivo , a partir dos mdulos testados no nvel
de unidade, construir a estrutura de programa que foi determinada pelo projeto. O teste de integrao
cuida das questes associadas aos duplos problemas da verificao e construo de programas.
TESTE DE SISTEMA
Processo de testar um sistema integrado de hardware e software para verificar se o sistema satisfaz
seus requisitos especificados.
TESTE DE UNIDADE
Verificao de um componente de um software, atravs de teste funcional, desenvolvido a partir da
especificao das funes previstas para o componente, ou de teste estrutural, desenvolvido a partir
da descrio da estrutura do componente.
TESTE DE USABILIDADE
Verificao e homologao individual do uso por um conjunto de usurios.
TESTE FUNCIONAL
Teste conduzido para demonstrar a operacionalidade das funes que foram especificadas. O teste funcional (ou caixa-preta) realizado olhando-se o software apenas atravs de suas interfaces, portanto
testando sua funcionalidade.
TICK IT
Esquema para a avaliao e registro de sistemas da qualidade de atividades de desenvolvimento, fornecimento e manuteno de software. Baseia-se no uso da norma ISO 9000-3 e de um guia, Tick IT Guide,
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Letra T

Pg. 98

para que os auditores apliquem adequadamente as normas ISO 9000. No esquema Tick IT, os auditores
so submetidos a critrios adicionais aos do Lead Assessor para serem certificados. Essa iniciativa limita-se, por enquanto, Gr-Bretanha e ainda no tem recebido aceitao unnime.
TIME BASED COMPETITION
Consiste na reduo do tempo de resposta s evolues do mercado. Hoje as empresas devem fornecer ao cliente o que ele quer, no momento em que o deseja e no mais tarde, seno ser a concorrncia a faz-lo. Segundo os autores do conceito, os norte-americanos George Stalk e Thomas Hout, do
Boston Consulting Group, o controle do tempo a chave para um bom desempenho da empresa. Na
atual conjuntura de mudana, s as empresas capazes de adaptar-se rapidamente podem conquistar
quotas de mercado. O poder de reao da companhia deve ser estimulado em todos os campos: produtos; produo; distribuio; e servio.
TQC - TOTAL QUALITY CONTROL (Controle da Qualidade Total)
Sistema administrativo aperfeioado no Japo a partir de idias americanas, com base em elementos
de diversas fontes: aspectos do trabalho de Taylor; utiliza o controle estatstico de processos cujos
fundamentos foram lanados por Shewhart; adota conceitos de Maslow acerca do comportamento
humano, alm de lanar mo do conhecimento ocidental sobre qualidade, principalmente os trabalhos
de Deming e de Juran. O TQC um modelo administrativo montado pelo Grupo de Pesquisa de Controle de Qualidade da JUSE. um sistema voltado para a sobrevivncia da empresa, constituindo uma
mudana substancial na prtica gerencial. A expresso Total Quality Control deve ser creditada a A.
V. Feigenbaum, tambm americano, aparecendo no seu livro Total Quality Control, publicado em
1961. Em sua concepo o controle da qualidade exercido por especialistas. O modelo japons difere
deste enfoque porque adota o Controle da Qualidade Total com envolvimento de todos os empregados
de todos os setores da organizao, em todos os nveis hierrquicos. Da ser denominado de TQC no
estilo japons.
TQM - TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TQM (Gesto da Qualidade Total) Um dos mais populares nomes aplicados aos princpios e prticas
da gesto da qualidade. Diz respeito satisfao do cliente ao mais baixo custo, privilegiando uma nfase especial nas pessoas, na sua formao e no seu envolvimento total com os objetivos da empresa.
TRADE MARKETING
Significa a otimizao da relao entre o produtor e o distribuidor. O conceito surgiu no incio dos
anos 90 devido importncia crescente dos intermedirios (grossistas e retalhistas) na distribuio.
A relao entre produtores e distribuidores , em regra, conflituosa. O objetivo do trade marketing
encontrar formas para que ambos tirem o mximo partido de um acordo de colaborao. Prope a
criao de uma parceria de longo prazo entre produtores e distribuidores em reas como trocas de
informao, oferta do produto com a marca do distribuidor e publicidade ou promoes conjuntas.
TREINAMENTO EM GRUPO
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Letra T

Pg. 99

Educao e treinamento conduzidos por toda a empresa. Tipo de educao e treinamento planejado
pelo Departamento de Treinamento ou por reas especializadas.
TREINAMENTO FORA DO TRABALHO - OFF-JT - (OFF THE JOB TRAINING)
Compe-se das atividades de treinamento (educao) realizadas fora do posto de trabalho tais como
cursos, seminrios, visitas, etc.
TREINAMENTO NO TRABALHO - OJT - (ON THE JOB TRAINING)
o treinamento realizado no posto de trabalho, quando o profissional vai aprender e praticar com seu
chefe as tarefas que ele realiza no dia-a-dia. baseado nos Procedimentos Operacionais Padro - POP
(ver).
TREINAMENTO OPERACIONAL
aquele em que os operadores, bem como todas as pessoas quando exercem a funo operao, so
treinados para cumprir os Procedimentos Operacionais Padro - POP (ver).
TREINAR
Favorecer a aquisio de habilidades e aptides atravs da prtica orientada. a fase que se segue
educao.
TRS GEN
Ver Princpio dos Trs Gen.
TRS KAKUS
A qualidade o fator mais importante para determinar a satisfao do cliente, sendo que o objetivo
principal do controle da qualidade a Garantia da Qualidade (ver). Para a garantia da qualidade preciso colocar em prtica os trs Kakus, ou seja: assegurar a qualidade (Kakuho), confirmar a qualidade
(Kakunin) e prometer com certeza a qualidade (Kakuyaku).
TRS UM
Ver Conceito 3 MU.
TRF
Troca Rpida de Ferramentas: Novos pedidos ou aumentos de programao, dificilmente podero ser
atendidos pelo fornecedor se no dispuser de um bom programa neste sentido.
TRILOGIA DE JURAN
Ver Controle da Qualidade. Ver Juran.

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Letra U

Pg. 100

UGB
Ver Unidade Gerencial Bsica.
UNIDADE DE MEDIDA
Quantidade definida de alguma caracterstica que possibilita a avaliao dessa caracterstica em nmeros.
UNIDADE GERENCIAL BSICA - UGB
Considerando-se um organograma tpico de uma organizao, a UGB correspnde ltima unidade
organizacional, que so em algumas empresas as sees e, em outras os setores, com os respectivos
supervisores e operadores. Pode-se dizer que ela funciona como uma organizao.
USABILIDADE
Conjunto de atributos que evidenciam o esforo necessrio para se poder utilizar o software, bem
como o julgamento individual desse uso, por um conjunto explcito ou implcito de usurios. Tem como
subcaractersticas: inteligibilidade, apreensibilidade e operacionalidade.
USURIO
Cliente que executa aes positivas em relao ao produto; por exemplo: processamento ulterior ou
uso final.

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Letra V

Pg. 101

VALIDAO
Confirmao, por exame e fornecimento de evidncia objetiva, de que os requisitos especficos para um
uso pretendido so atendidos. Informaes cuja veracidade pode ser comprovada com base em fatos
obtidos atravs da observao, medio, ensaios ou outros meios constituem evidncia objetiva.
VALOR
Caracterstica que, agregada a um produto ou servio, melhora a sua qualidade em termos de uma ou
mais das suas dimenses. VALORES - So os conceitos de tica e de conduta adotados pelos indivduos
e pelas organizaes.
VANTAGEM COMPETITIVA
Michael Porter demonstrou que as empresas bem-sucedidas obedecem a padres definidos de comportamento que podem ser resumidas em trs estratgias genricas (as fontes de vantagem competitiva
sobre os concorrentes): (1) Liderana baseada no fator custo - Possuir custos mais baixos do que os rivais; (2) Diferenciao - Criar um produto ou servio que visto na indstria como nico; (3) Focalizao
- Combinar as duas estratgias direcionando-as para um alvo especfico.
VARIABILIDADE
Tambm denominada variao ou disperso, uma caracterstica inerente a todo processo, segundo
a qual a medio de qualquer item de controle nunca se repete com o mesmo valor. Para um conjunto
de valores medidos, a variabilidade pode ser medida pela amplitude (ver), ou pelo desvio padro (ver).
o resultado de alteraes nas condies sob as quais as observaes so tomadas. Estas alteraes
podem refletir diferenas entre as matrias-primas, as condies dos equipamentos, os mtodos de
trabalho, as condies ambientais e os operadores envolvidos no processo. A variabilidade a causa da
fabricao de produtos (bens ou servios) defeituosos. As causas da variao podem ser causas comuns (ver) ou causas especiais (ver).
VARIAO
Ver Variabilidade.
VERIFICAO
Confirmao pelo exame e proviso de evidncia de que resultados especificados foram atendidos. (Ver
Ciclo PDCA)
VICENTE FALCONI CAMPOS
Vicente Falconi Campos consultor de grandes grupos empresariais brasileiros e orientador tcnico
do INDG - Instituto de Desenvolvimento Gerencial; Ph.D pela Colorado School of Mines (USA); Eng e
Professor Emrito pela UFMG; Membro do Conselho de Administrao da AMBEV; Membro do Conselho de Administrao da SADIA; Designado Membro da Cmara de Gesto da Crise de Energia Eltrica
pelo Presidente da Repblica em 2001. Publicou seis livros na rea de Gesto Empresarial que venderam
mais de um milho de exemplares. nico Latino-americano eleito como Umas das 21 vozes do Sculo
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Letra V

Pg. 102

21 pela ASQ - American Society for Quality.


VISO
Corresponde ao sonho (meta) da alta administrao, como ela v as situaes de sobrevivncia de sua
empresa aps a definio dos cenrios futuros do mercado e da concorrncia.
VISO ESTRATGICA DE QUALIDADE
A qualidade entendida como caminho para assegurar empresa uma vantagem competitiva de mercado. O foco aqui o mercado. Para tanto podero ser necessrios trabalhos de reviso da misso, viso
e estrutura da empresa. Ser o melhor em seu segmento, apurado em aes de benchmark, o propsito desta dimenso da qualidade
VISO SISTMICA
A viso sistmica consiste na compreenso do todo a partir de uma anlise global das partes e da interao entre estas. Vrias foras atuam num sistema em funcionamento, sejam estas internas ou externas.

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Letra W

Pg. 103

W. A. SHEWHART
Pai do Controle Estatstico da Qualidade. Autor de: Economic Control of Quality of Manufactured Product; Statistical Method from the View Point of Quality Control. Criou o Grfico (Carta) de Controle. O
ciclo PDCA tambm conhecido como Ciclo de Shewhart.
W. E. DEMING
Professor/Consultor de renome internacional na rea da Qualidade, tendo levado a indstria japonesa
a adotar novos princpios de administrao. Como reconhecimento por sua contribuio economia
japonesa a JUSE (ver) instituiu o Prmio Deming (ver). Publicou mais de 200 trabalhos, dentre os quais:
Quality, Productivity and Competitive Position e Out of the Crisis (traduzido com o ttulo Qualidade: A Revoluo da Administrao. Neste livro Deming apresenta os Quatorze Princpios (ver),
contendo os pontos bsicos de sua filosofia. Em 1993 publicou o seu ltimo livro The New Economics
(MIT-1993) no qual apresenta o tema Profound Knowledge (ver Conhecimento Profundo). O Ciclo
PDCA tambm conhecido como o ciclo de Deming. Faleceu em dezembro de 1993.
W. W. SCHERKENBACH
Discpulo e difusor da filosofia de Deming, mostrando a influncia deste na revoluo da economia
americana e japonesa. Autor do livro O Caminho de Deming para a Qualidade e Produtividade, no
qual aborda os 14 Princpios de Deming e O Caminho de Deming para a Melhoria Contnua.
WACC
Custo mdio ponderado do capital empregado, calculado quando diferentes investidores (players) de
um mesmo empreendimento possuem custos de capital diferenciados.
WALKTHROUGH ESTRUTURADO
Tcnica de anlise esttica na qual um projetista ou programador apresentam aos membros do grupo
de desenvolvimento e outros profissionais interessados uma parte de documentao ou cdigo, e os
participantes fazem perguntas e comentrios sobre possveis erros, violao de padres de desenvolvimento ou sobre outros problemas.

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Letra Z

Pg. 104

ZERO DEFEITOS - ZD
No sentido literal significa um produto livre de defeitos. A expresso Zero Defeitos criada por Crosby
(ver) tambm utilizada como slogan em campanhas pela melhoria da qualidade. O seu uso tem sido
criticado com base em argumentos diversos, um dos quais o de que no basta um slogan sugestivo,
indispensvel um mtodo. Da mesma maneira, um produto sem defeito no significa necessariamente
que atenda s expectativas do cliente.

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